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Curso:

Servicio al ciudadano

Escuela Nacional de
Administración Pública
Módulo 2 – Comunicación altamente
efectiva

Sesión 2
Comprendiendo la comunicación como
herramienta de cambio
Logros de aprendizaje

 Reconocer el impacto del lenguaje y la


comunicación asertiva en las diversas situaciones
de atención, considerando las necesidades y
exigencias, que permita brindar un servicio de
calidad al ciudadano.
 Reconocer la importancia de la imagen personal
en beneficio de la imagen institucional para
revalorar la percepción del ciudadano en la
gestión pública.
Contenidos

Sesión 2: Comprendiendo la comunicación como


herramienta de cambio

2.1 Comunicación asertiva


2.2 Comunicación verbal
2.3 Comunicación no verbal
2.4 El servidor civil como imagen clave en la entidad
Dinámica participativa
Reflexionemos

 ¿Qué tipo de comunicación conoces?


 ¿Te consideras una persona comunicativa?
¿Qué es la comunicación?

Es la facultad que tiene el ser vivo


de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y
vivencias.

Los seres humanos somos netamente comunicativos.


¿Para qué nos comunicamos?

 Para satisfacer una necesidad


básica.

 Para convivir en armonía con los


demás.

 Para dar a conocer al otro aquello


que deseamos transmitir.

 Para hacer nuestra vida más sencilla


obteniendo información.
El proceso de comunicación

Retroalimentación

Barreras
Barreras de la comunicación

 Barreras físicas (ruidos, otras conversaciones, etc.)


 Barreras semánticas (jergas, lenguaje técnico, etc.)
 Barreras psicológicas (emociones, estado de ánimo, etc.)

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz


Ejercicio aplicativo
2 principios de la comunicación

• Es imposible no comunicarnos.
• Cada comunicación implica un
aspecto de contenido y un
aspecto de relación.

Formación de Formadores. Editorial Vértice. 2009. Edición 5.0


Comunicación asertiva

• La comunicación asertiva significa


tener la habilidad para transmitir y
recibir los mensajes, sentimientos u
opiniones propios o ajenos de una
manera directa, oportuna y
respetuosa.

• Finalidad: lograr como meta una


comunicación que nos permita
obtener cuanto queremos sin
lastimar a los demás.
¿Qué es la asertividad?

“Es la capacidad de autoafirmar los propios


derechos, sin dejarse manipular y sin manipular
a los demás”

Olga Castanyer (1996)


¿Qué es la asertividad?

No expresa su Cree siempre


opinión por tener la razón y
temor a la comparte sin
incomodar a los importar herir a
demás. otros.
¿Qué es la asertividad?

Agresividad Pasividad
Ejercicio aplicativo
¿Qué es la asertividad?

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz


Modelo para una comunicación
asertiva
• Brindar un trato amable al ciudadano

Fuente: Tomado de la Política Nacional de la Gestión Pública al 2021- PCM


Modelo para una comunicación
asertiva
• Mostrar interés ante los reclamos
Modelo para una comunicación
asertiva

• Buscar la conformidad del ciudadano


Modelo para una comunicación
asertiva

• Prometer aquello que se puede cumplir


Comunicación verbal

Es la expresión de mensajes a través


de la palabra hablada. Implica
escuchar eficazmente y dar y recibir
retroalimentación.
Escuchar no es lo mismo que oír

• Oír: innato, automático e


involuntario.

• Escuchar: atención,
concentración e interés.

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz


5 pasos para la escucha activa
• Escuchar el contenido: lo que nos dicen.

• Escuchar la intención: qué desea quien


nos habla.

• Valorar la comunicación no verbal de


hablante: el lenguaje corporal.

• Cuidar no tener barreras de la


comunicación.

• Escuchar al hablante sin hacer juicios: ser


empático.

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz


Actitudes que contribuyen a
escuchar mejor

Dejar de hacer otras cosas mientras


nos están hablando

Establecer contacto visual con


nuestro interlocutor

Mantener el rostro sonriente y


afable
Actitudes que contribuyen a
escuchar mejor

No interrumpir a quien nos está


hablando

Usar frases que le den al otro el


mensaje que estamos siguiendo su
discurso

Escuchar a las personas


independientemente de su condición
social, edad, sexo, etc.
Comunicación no verbal

Es la expresión de mensajes a
través del cuerpo: gestos y
ademanes.
Características de la comunicación
no verbal

• Está directamente relacionada con


la comunicación verbal.

• A veces tiene más potencia que los


mensajes verbales.

• Es prácticamente inevitable.
Características de la comunicación no
verbal (cuando expresamos emociones)

7%

55% 38%

Investigación de Albert Mehrabian


Dinámica participativa
El servidor civil como imagen clave
de la entidad

¿Qué entienden con esta frase?

¿Cuál es la imagen que debemos proyectar?


Dinámica participativa
Logros de aprendizaje

 Reconocer el impacto del lenguaje y la


comunicación asertiva en las diversas situaciones
de atención, considerando las necesidades y
exigencias, que permita brindar un servicio de
calidad al ciudadano.
 Reconocer la importancia de la imagen personal
en beneficio de la imagen institucional para
revalorar la percepción del ciudadano en la
gestión pública.