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Ficha 1

Planificación de la fase de observación

Objetivos de la observación Definición de lugar, horario y personas a observar

Definición de actividades a observar Definición de equipamiento y materiales necesarios para observar/registrar

Planificación de la fase de entrevistas

Objetivos de la entrevista Definición de la muestra


Grupo pequeño de perfiles/personas a entrevistar.

Protocolo y pauta de la entrevista

Guía de entrevista según temas a tratar


De lo general a lo específico. Definición de modo de registro

Tiempo de duración y lugar de la entrevista


Ficha 2
El servicio

Describe brevemente el servicio o problema existente

Qué sabemos del problema Qué necesitamos averiguar para entender


¿qué hipótesis queremos probar?
mejor el problema

El usuario del servicio

* los datos
(quién es, qué edad tiene, donde está, cómo llega, cuántos son)

* lo que busca
Tipos de usuarios (por qué acude al servicio, qué lo motiva, qué espera)

1.

2.

3. * lo que piensa
(¿qué ideas o percepciones tiene sobre el servicio?)

* lo que siente
(¿con qué emociones concurre al servicio?)

El funcionario y otros actores clave

* los datos
(quién es, qué edad tiene, cuántos son)

* lo que busca
(¿cuál es el objetivo que persigue?)
Funcionarios y otros actores
Basado en material descargable de www.servicedesigntoolkit.org

1.

2.
* lo que piensa
3. (¿qué ideas o percepciones tienen sobre su trabajo? ¿sobre los usuarios?)

* lo que siente
(¿con qué emociones concurre al servicio?)
Ficha 3
Objetivos del servicio
Describe el servicio que se pretende crear o mejorar. ¿Qué persigue? ¿A quién está dirigido?

Objetivos de la organización Necesidades de los usuarios

Contexto del servicio

* tendencias * barreras internas * restricciones o condiciones


¿qué tendencias sociales rodean o afectan el ¿qué barreras internas pueden impedir o ¿qué limitaciones o bajo qué condiciones debe
servicio? dificultar la mejora del servicio? operar el servicio?

Promesa del servicio

* valores que promueve la organización * necesidades del usuario que serán satisfechas

Resultados más importantes


Basado en material descargable de www.servicedesigntoolkit.org

* qué ocurrirá si el servicio es un éxito


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