SEMINARIO DE TRABAJO DE

INVESTIGACIÓN
• ALDABE GANOZA, Christian
 PLANTEAMIENTO 1
Contexto:
Ricoh, empresa de servicios de tecnología, venta y distribución de impresoras
multifuncionales, en la actualidad para dar seguimiento de los tickets generados
por atención de servicios a nuestros clientes, usan un cuadro de excel en google
drive, sobre el que escriben atención al cliente los servicios que pasan a help desk
para ser atendidos, lo cual no permite un seguimiento completo, indicadores de
atenciones en tiempo y cantidad, por lo que no se puede hacer un análisis del
servicio realizado por el personal de soporte, ni un presupuesto del área.
• Área
Área de Help Desk, Atención al Cliente.

Planteamiento:
¿Cómo podemos automatizar el seguimiento de los tickets abiertos y que éstos
estén alineados al SLA que tenemos con el cliente dentro del Marco de Services
Desk de ITIL V3? ¿Cómo obtener indicadores que nos permitan saber qué tan
eficiente es el área de help desk, en tiempo, presupuesto, personal, y si éste es el
adecuado?
 PLANTEAMIENTO 2
Contexto:
Ricoh, empresa de servicios de tecnología, venta y distribución de impresoras
multifuncionales, actualmente las empresas buscan tercerizar sus servicios
buscando rentabilidad, en éste campo Ricoh ofrece servicios de seguimiento y
control de impresión a través de software de auditoría, Ricoh vende soluciones de
software que se ajustan a la necesidad del cliente, sin embargo, no hay un diseño
del servicio coordinado para la implementación. Muchas implementaciones son
realizadas por la experiencia del implementador sin que éstos estén ajustados a
un proceso que nos permita garantizar no solo el funcionamiento al momento
sino la continuidad del servicio.
• Área
Empresas que requieren tercerizar el servicio de impresión.

Planteamiento:
• ¿Cómo dar un mejor servicio al cliente, desarrollado con el marco de Diseño
de Servicios de ITIL para estar alineados a la necesidad del negocio, cumplir
con la continuidad y disponibilidad del software?