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Autogestión – Público Interno – Público Externo – Video Llamada
Asesoramiento Técnico – Redes Sociales.

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AÑO 17 / NÚMERO 88
88
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:


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Project Leader:
Lorena Flores
28
#LEGALES
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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Diciembre 2017 |
PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite SEGUINOS
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esta publicación citando la fuente. Los textos
que se publican son de exclusiva responsabilidad /Revista-ContactCenters
de sus autores y no expresan necesariamente el
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8 | #SUMARIO
12 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a WhatsApp Marketing:
Fierita Catalano proximidad con el cliente

34 52 58
#INFORME #CAPITAL HUMANO #MANAGEMENT
Educación y trabajo: Perfiles más buscados en el ¿Tercerizar o implementar un
la visión de universidades mercado laboral contact center inhouse?

64 68
#ANUARIO #PROFILES
¿Qué pasó en 2017?

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Perú: 43% de empresas


usa redes sociales para
atención al cliente

La Asociación Peruana de BPO & ITO (Apebit) publicó los


resultados de la encuesta Interacción con Clientes 2017,
que reveló que el 43,2 % de las empresas en Perú ya usa
redes sociales como herramienta para atención al cliente, China utilizará inteligencia
mientras que el 21,6% espera implementar este canal de
comunicación para el próximo año.
artificial en servicios de
recursos humanos
Según el informe, la herramienta de automatización más
extendida en los centros de contacto peruanos es la res- En la Expo Servicios de Recursos Humanos de China 2017
puesta de voz automática o IVR, que alcanza a más del en Hangzhou, la inteligencia artificial fue una caracterís-
66% de estas áreas. Señala que el 25% de las firmas tica de muchos de los servicios de recursos humanos en
pretende implementar el canal de web chat en 2018; el exhibición. Los productos ofrecen fuertes capacidades de
15,8%, algún tipo de agente virtual; y el 5,6 %, tecnolo- cognición y habilidades de análisis de datos y la tecnología
gías de grabación multicanal. también podría ayudar a decidir cuál puesto es el más ade-
cuado para una persona.
“La encuesta nos permitió conocer las expectativas y los
proyectos de los encargados de las áreas de Centro de “Los recursos humanos son muy importantes, pero con-
Contactos y Atención al Cliente para el futuro inmediato, sumen mucho tiempo”, dijo Zhou Xiao, gerente de Recur-
y ver cómo se afianza la tendencia hacia la tercerización sos Humanos de una compañía de Internet de Hangzhou.
de este tipo de servicios”, dijo Carla Segura, presidente Y añadió: “La inteligencia artificial nos podría ahorrar
de Apebit. tiempo y ayudarnos a hacer un mejor trabajo”.

Fuente: Agencia de noticias Andina. Hasta finales de 2016, cerca del 70% de las 26.700 insti-
tuciones de servicios de recursos humanos de China habían
concluido su “transformación inteligente”, según el Insti-
tuto de Ciencias de la Persona de China.

Fuente: Agencia de noticias Xinhua.

10 | #NOTICIAS
La Mobile Marketing
Association lanza Mobile
Regional Insights 2017
La Mobile Marketing Association anunció la disponibili-
dad de su reporte Mobile Regional Insights, un documen-
to con las estadísticas esenciales del mercado móvil en el CESSI renovó sus
mundo y en América Latina. autoridades para
Según el informe, en el mundo existen 4.917 millones de
2017 - 2019
usuarios móviles únicos, de los cuales 2.300 millones tie-
nen un smartphone -el 34,8% son Apple; el 23,3%, Sam- La Asamblea General Ordinaria de Socios eligió a Aníbal
sung; y 5,4%, Huawei- y tres de cada 10 en uso están en Carmona, CEO de Unitech, para que continúe como presi-
China. Asimismo, revela que, en América Latina, existen dente de la Cámara de la Industria Argentina del Software
453 millones de usuarios móviles, de los cuales el 39% durante los próximos dos años, y a los vicepresidentes:
utiliza tecnología 2G; el 45%, 3G; y el 16%, 4G, aunque la Adrián Anacleto, CEO de Epidata, Nestor Nocetti, cofun-
proyección para 2020 es que el 38% de los usuarios móvi- dador de Globant, Omar Vega, director de Vates, y Gus-
les utilice esta última tecnología. Indica que en Sudaméri- tavo Solima de ORACLE. Como tesorero, asumió Alberto
ca, Android es el sistema operativo que domina el merca- Patrón de Condor Technologies, y como secretario, Sergio
do, con el 84% de los dispositivos, seguido de lejos por el Candelo, director de Snoop Consulting.
iOS de Apple que alimenta sólo el 9% de los aparatos, y
por Windows con el 3.5%. Finalmente, puntualiza que en Al igual que en los períodos anteriores, buscó mantener
Argentina, hay 39.9 millones de usuarios móviles únicos. la representatividad de los distintos tipos de actividades
que comprende la industria SSI, mediante la participa-
“El Mobile Insights Report Latam 2017 muestra hasta ción de compañías nacionales e internacionales, grandes,
qué punto vivimos en un mundo donde los consumidores medianas y pequeñas. Además, garantizó la participación
están cada vez más conectados a través de sus dispositivos federal, a través de la presencia de organizaciones de todo
móviles”, comentó Sol Flores, presidenta de la MMA en el país.
la Argentina.
En la ocasión, Aníbal Carmona, presidente de CESSI, pre-
Fuente: Mobile Marketing Association. sentó también el informe de las actividades realizadas du-
rante el período e hizo un repaso de los principales logros
alcanzados en los cuatro ejes estratégicos: Institucional,
Mercado, Talento y Sociedad.

Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
CESSI entregó los Premios
Sadosky 2017
El email es el La Cámara de la Industria Argentina de Software (CES-
método preferido de SI) entregó los Premios Sadosky a la Industria Argentina

comunicación en las del Software, para reconocer el talento nacional aplicado

empresas
a la innovación tecnológica y a la contribución social para
reducir la brecha digital. Además, otorgó los premios co-
rrespondientes a la Copa Turing y Mini Copa Turing 2017
Un estudio realizado en Estados Unidos por Adobe reve- -competencia en la que alumnos probaron su inteligencia
ló que el email es el método de comunicación más senci- por medio de la generación de uno a varios robots vir-
llo para las empresas, aunque las personas dedican poco tuales programados con lenguaje Java-, la distinción de
tiempo a revisarlo. prensa, una mención a la calidad, las menciones Rockstar
a la PyME y gran empresa, la distinción a la Trayectoria al
Según los datos obtenidos, el 82% de los emails que se CEO empresario y dirigente a Pablo Iacub (CEO de Grupo
envían corresponde a trabajo y sólo el 60% se lee. En Calipso), y el “Premio Sadosky de Oro” al mayor referente
promedio, el tiempo que una persona emplea en consultar del año de la industria: Alejandro Ortiz (Infosis).
el correo electrónico del trabajo disminuyó de 4,1 a 3,3
horas, mientras que el que dedica al correo personal au- “Desde CESSI, buscamos tener como prioridad el futu-
mentó de 2,1 al 3,3. La elección del dispositivo para ver ro del empleo y es un orgullo lo que la industria está lo-
el correo sigue siendo la del ordenador (62%) frente al grando. Los Premios Sadosky comenzaron con la Ley del
smartphone (35%). Software y fue posible celebrar nuestro crecimiento cada
año gracias a la articulación de lo público y lo privado.
Asimismo, revela que el 61% de las personas prefiere que Nuestra gran restricción siempre fue el talento; hoy, esta-
las marcas se contacten con ellas a través del email, ya mos viviendo una mutación del capitalismo al talentismo”,
que buscan más información que promociones. En concor- destacó Aníbal Carmona, presidente de CESSI.
dancia, indica que la principal forma para comunicarse en
las empresas es el correo electrónico (52%), seguido de Fuente: Cámara de la Industria Argentina de Software.
las conversaciones cara a cara (20%), el teléfono (13%),
la mensajería instantánea (9%), las videoconferencias
(4%) y las redes sociales empresariales (2%).

Fuente: Marketing Directo.

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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

Chatbots utilizados por


Netshoes resuelven el 78% de las
consultas

De acuerdo con un relevamiento realizado por el área de Atención al Cliente de la com-


pañía, el chatbot registró un alto porcentaje de efectividad: el 78% de los 10.000 contac-
tos recibidos por ese canal fueron solucionados sin la necesidad de recurrir a la asistencia de
un operador. Es utilizado principalmente para resolver dudas relacionadas a cómo comprar,
plazos de entrega, pagos, tipos de envío y cambios. “En Netshoes, el chatbot es una herramien-
ta cada vez más importante. Está orientado, principalmente, a las consultas más frecuentes,
para brindar a los clientes respuestas y soluciones rápidas que impacten directamente en
una mejora en el nivel de servicio”, comentó Hernán Wojtowicz, gerente de Operaciones de
Netshoes Argentina.

En este contexto, el uso del email creció de 16,7% al 25% del total de las con-
sultas, entre septiembre de 2016 y 2017, mientras que el uso del canal tele-
fónico cayó de un 74,7% al 67,7%. Otro de los canales preferidos de
los clientes para comunicarse con el área de Atención al Cliente
fueron las redes sociales, donde Facebook fue el prefe-
rido (73%), seguido por Twitter (21%) e
Instagram (6%).
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Genesys lanza
PureCloud en Argentina
La firma presentó oficialmente en Argentina PureCloud, una plata-
forma de customer engagement basada en la nube para ofrecer un servi-
cio moderno, integrado e innovador que permite brindar un viaje fluido a los
clientes. Hoy, la solución gestiona más de 1 millón de interacciones por día a
través de teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales, en todo el mundo.

El lanzamiento en el país formó parte del PureCloud Show Tour, un evento or-
ganizado para siete países de América Latina: México, Brasil, Chile, Colombia,
Ecuador, Perú y Costa Rica.

14 | #PASTILLAS
SAP introduce machine
learning para optimizar la
experiencia de compra

SAP anunció la incorporación de nuevas tecnologías en la solución SAP Hybris,


como reconocimiento facial, machine learning e Internet de las Cosas, para hacer
posibles campañas de marketing segmentadas y ayudar a los clientes a optimizar su
experiencia de compra.

Diez clientes se unieron para integrar capacidades de machine learning en los catálogos
de SAP Hybris Sales Cloud y SAP Hybris Service Cloud. Hay diversos casos de uso dis-
ponibles que cubren marketing, ventas servicio y comercio. Incluyen personalización
avanzada, comercialización contextual, un bot asistente de compra, calificación de
la afinidad, análisis de sentimiento, análisis de texto de ticket de servicio y bot de
servicio al cliente. Además, los laboratorios de SAP Hybris confían en machi-
ne learning para varios de sus prototipos, incluyendo Galaxy, Charly the
Chatbot y la asistencia en tienda de Pepper.

LatinCloud lanza
plan de acuerdos de
colaboración con coworkings

La compañía ya cerró alianzas con más de diez espacios de coworking de dis-


tintos países de la región, a los cuales les ofrece como beneficio exclusivo hostings
gratuitos para todos sus miembros, además de descuentos en su gama de productos.

Con este plan de colaboración, apunta a apoyar de manera activa a los profesionales,
emprendedores, startups y pequeñas empresas para que puedan desarrollarse de manera
más simple y efectiva. Emiliano Toledo, gerente de Marketing de LatinCloud, destacó
que, “gracias a las soluciones que ofrece LatinCloud, una empresa o un profesional
puede gestionar su negocio directamente en la nube, registrando un dominio, acce-
diendo al hosting y realizando un sitio web con un carrito de compras, de manera
sencilla y económica”.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

Havas Group logró


autonomía de sus ejecutivos
gracias a soluciones de Avaya

Havas Group, un holding de comunicación con sede en más de 100 países y con
20.000 empleados que trabajan en 700 agencias, necesitaba incorporar movilidad a
sus soluciones de telefonía, ya que sus usuarios corporativos en las oficinas del barrio
porteño de San Telmo debían adaptarse a equipos de trabajo con alta rotación interna.
La movilidad requerida implicaba reubicar rápidamente a los ejecutivos en diferentes
pisos, manteniendo sus internos y los servicios de red que utilizaban para conectarse a
sus sistemas y, de esta manera, continuar operando sin mayores interrupciones.

“Ante esa necesidad y para no volver a cablear internamente las oficinas, decidi-
mos implementar telefonía IP, para que así el teléfono pueda seguir a los usua-
rios a donde vayan”, explica Sebastián Eugui, IT Manager de Havas Group
Argentina. Entre otras mejoras, la firma unificó el manejo de las centra-
les bajo un sistema de administración, armar grupos de trabajo y
dar flexibilidad a los directivos en función de las necesida-
des del negocio, además de reducir los tiempos de
soporte técnico.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Re-inventa lanza
solución para gestión de
cobros dirigida a PyMEs

La consultora tecnológica española desarrolló un software para automatizar


las operaciones que las pequeñas y medianas empresas necesitan para el contacto
y la gestión de la deuda con los clientes. Está diseñado fundamentalmente para
PyMEs con menos de 20 operadores, y se oferta en la nube.

Alexis Guerra, socio de Re-inventa, afirma: “Con nuestro software, no sólo logramos
reducir los plazos de cobro con una excelente relación calidad/coste, sino que conse-
guimos procesos más eficientes y, sobre todo, optimizamos el tiempo de trabajo de
los agentes permitiendo que se dediquen a las tareas que aportan valor, con lo que
se logra una mejora espectacular de los ratios”.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

Telefónica y Logan
impulsan mobile marketing
en LATAM

Las compañías se unieron para integrar el big data con la publicidad móvil, lo
que permitirá alcanzar una mayor efectividad en la personalización de las cam-
pañas publicitarias en dispositivos móviles. La alianza se llevará a cabo en México,
Argentina y Centroamérica, y el portfolio de productos a comercializar incluye los ser-
vicios Movistar Media, que brinda soluciones de mobile marketing, como Movistar+ y
Sponsored data.

“Por sí solo, el big data resulta muy interesante, pero si además se combina con la pu-
blicidad, se convierte en un mundo apasionante. El marketing digital tiene la enorme
oportunidad de ser el medio más efectivo a la hora de personalizar campañas de pu-
blicidad, y allí es donde apostamos junto a Telefónica”, afirma Juan Carlos Göldy,
CEO y cofundador de Logan.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Enfasis Motivation
Company incorpora
acciones BTL

La empresa especializada en la organización de actividades, programas y even-


tos motivacionales sumó nuevas acciones de marketing BTL para el verano, que
incluyen promociones y merchandising, y permiten potenciar el vínculo y la creativi-
dad en el contacto de las marcas con sus usuarios.

Desde la firma, consideran que el verano en especial, por las vacaciones y el traslado
hacia diferentes zonas turísticas, permite la implementación de formas alternativas y
a la vez más descontracturadas de contacto.

18 | #PASTILLAS
gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

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/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados

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# PROTA G ONISTA

Fierita
Catalano

Productor, presentador, columnista,


emprendedor, humorista, twittero, nerd
profesional, influencer, heavy user de las
redes sociales, fanático del futbol, amante
de la tecnología y de los videojuegos ¡y
hasta mago! Pero por sobre todo, padre. Un
mix de todos estos perfiles hace a Guillermo
Catalano, conocido como “Fierita”. Alcanzó el
podio entre los personajes más destacados en
Internet, pero no por eso deja de mostrarse de
forma transparente, con un fuerte compromiso
por compartir sus conocimientos, aprender de
los otros e impulsar a los emprendedores.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
Encontralo como
@fieritacatalano en
1,09 M seguidores
62.5k seguidores
45.293 likes
www.fierita.com

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

En los medios te citan ¿Cuál fue el primer


de muchas formas, pero dispositivo que tuviste y
¿cómo te definirías vos? que de alguna forma te
impactó?
Básicamente, me considero un productor de distintas co-
sas. La magia era mi vocación cuando era joven: partici- Mi primera computadora, modelo Cz Spectrum con 48 k
pé en congresos y seminarios en Colombia y en Estados de memoria. Le “saqué humo”. En ese momento, vivía en
Unidos, y trabajé profesionalmente con magos, pero cuan- Banfield y tenía un ventilador grande en mi habitación,
do empecé a trabajar en televisión, esto quedó relegado. que siempre apuntaba a la computadora –en lugar de a
Además, estudié Publicidad en la Universidad Nacional de mi-, para poder usarla durante más tiempo.
Lomas de Zamora, por lo que tengo formación en Ciencias
Sociales. Ligado a esto, hice trabajos vinculados con pe-
riodismo y como presentador de televisión y de radio. Hoy, se habla mucho
de los nativos digitales,
¿Cómo llegaste a la de los quiebres que
tecnología? presentan en la sociedad
Toda la vida me interesó. Era lo que siempre me gustaba y de la dificultad para
entenderlos. ¿Podríamos
y me atraía. Uso la computadora desde que tengo ocho
años, época en la que no había módems ni ninguna otra de
las tecnologías que usamos hoy. Pasé por todas las etapas decir que vos también
de la comunicación, pero siempre vi a la informática como
una extensión y como una posibilidad para comunicarme cumpliste ese rol
disruptivo?
con otras personas. De hecho, también fui radioaficiona-
do. Siempre tuve voracidad por conocer y aprender. Lo que
más me interesa en el mundo es aprender cosas nuevas.
Mi viejo es abogado. Yo le decía que tenía que usar compu-
tadora, pero él no quería y usaba la máquina de escribir.
Hoy, lo pienso a la distancia y reconozco que era muy poco
amigable e imposible de usar. Además, me decía que no
podía, porque no le aceptaban los escritos de esa forma
en los juzgados. Recién ahora usa la computadora, aunque


todavía le cuesta, pero tampoco le quedó otra opción por-

SIEMPRE VI A LA que los juzgados son digitales.

INFORMÁTICA COMO
¿Por qué crees que sos
UNA EXTENSIÓN influencer y que las
Y COMO UNA personas te siguen?
POSIBILIDAD PARA
Yo creo que me siguen porque fui uno de los primeros en
COMUNICARME CON usar las redes sociales muy activamente. Creo que es por
un tema de antigüedad y porque mi interés principal es
OTRAS PERSONAS” compartir. Hay algo que me atravesó toda la vida y es que
intento que la mayor cantidad de gente posible conozca
aquellas cosas que a mí me gustan. Eso no está ligado a un
interés económico, sino a un interés genuino por compar-

22 | #PROTAGONISTA
“ NO PUBLICITO NADA
QUE NO CONSUMIRÍA
NI COSAS EN LAS
QUE NO CREO”

¿Qué es Decidilo?

Decidilo es un proyecto que consiste en viajes -ya hicimos a


más de 16 países-, en los que la comunidad toma las decisio-
nes. Funcionan como un Elige tu propia aventura. Transmito
todo en vivo y la comunidad elige desde el lugar al que voy,
hasta qué hago ahí. Una vez, por ejemplo, viajé a Canadá 13
días con una persona que ellos eligieron, y la votación recibió
tir. Entre medio, surgen oportunidades económicas todo alrededor de 13.000 votos.
el tiempo. Comparto música, documentales, libros y el
99,9% de los casos corresponde a proyectos independien- Ya recorrimos Croacia, Turquía, España, Italia, Inglaterra,
tes que no podrían pagarme nunca lo que yo cobro para Japón, Brasil, Perú, Paraguay y Estados Unidos-dos veces-,
hacer una publicidad. Pero lo comparto genuinamente, siguiendo la Selección Argentina de fútbol en la Copa Améri-
porque me parece valioso y celebro el espíritu emprende- ca. Estuvimos con Messi y con Manu Ginóbili. Participamos en
dor. Ese es el corpus principal de mi trabajo: promocionar la final de la Champions League y en eventos de videojuegos.
cosas. Sin embargo, también hago lo que todo el mundo Tuve como invitados a Dalma Maradona, a Nico Occhiato -que
dice que no hay que hacer, que es hablar de política. Me tiene más de un millón de seguidores en Instagram-, y a Machi
trae mil problemas, pero no puedo no hacerlo. -un periodista y viajero independiente que visitó 66 países y
escribió dos libros-, entre otros. Fue muy grande lo que hici-
mos. Es un proyecto que cambia todo el tiempo y que me saca
¿Podría decirse entonces de la zona de confort.

que sos transparente en


las redes? ¿Podemos hablar de
un nuevo modelo de
interacción con los usuarios
Sí, no hay mucho misterio. Las personas que me conocen
saben que me leen como soy y a veces me gusta hacer al-
guna broma. También hay mucha gente que me dice: “Odio y seguidores?
lo que pensás de política, pero compartís links que están
buenos; entonces te sigo”. De hecho, por eso monté una
plataforma para compilar esos links interesantes y para No sé si es un nuevo modelo, que yo pueda sostener como ejem-
que las personas que querían compartir algo también pu- plo a seguir. Como decía Descartes, “solo sé que no sé nada”.
dieran hacerlo. Se armó una linda comunidad, en la que Sé que aprendo todo el tiempo. Nosotros buscamos el horario
la gente hace preguntas técnicas y los mismos usuarios perfecto para hacer una transmisión, es decir, el horario en
responden, y eso establece un orden de reconocimiento en que más gente se conecte, y cada vez que creemos que lo sa-
la comunidad a los expertos. Entregamos también premios bemos, hacemos una transmisión en otro horario que prueba
y hay muchas otras cosas que funcionan ahí. Siempre creo lo contrario. Continuamente, estoy aprendiendo, buscando,
en la horizontalidad. De hecho, mi actual proyecto princi- probando y ajustando cosas nuevas. Cambio de equipos de cá-
pal, Decidilo, se basa en eso, en que yo no tomo las deci- mara y de celulares. Armo mis propias herramientas y mandé
siones de mi viaje, sino la comunidad. a desarrollar, por ejemplo, aplicaciones para usar dentro del

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

sitio. No hay nadie que haga exactamente eso todo el tiempo. Tenés millones de seguidores
El desafío más grande que tengo es convencer a mis spon-
sors de que es un proyecto nuevo que funciona. Ya hubo dos en todas las redes sociales,
casos derivados -uno en televisión y otro en Internet- que se
hicieron eco de la idea, pero en lugar de querer hacer algo
¿pero a quién seguís vos?
con nosotros, intentaron copiarla. Hay quienes me dicen que
“eso es buenísimo, porque significa que funciona”, pero yo no Sigo a mucha gente, en distintos órdenes y por distintas cosas
puedo creer que esto pase. que me interesan. Sigo incluso a personas muy diferentes entre
sí; sigo a magos, porque la magia sigue vibrando en mi corazón,
a músicos, a periodistas, a cuentas que hablan de política y a

En una entrevista, gente que me hace reír. No hay una persona que sea “mi Norte”
y a la que me quiera parecer.
comentaste que cuando
nació Twitter, tenías más
En otra entrevista dijiste: “Lo
seguidores que el canal
poco que sé, lo comparto.
en el que trabajabas. ¿De
Ese es mi compromiso”.
qué modo esto afecta a las
¿Podemos ubicar ahí tu rol
empresas y cómo pueden
docente?
adaptarse?
Sí. En 2007, dicté el seminario “Cómo ser dueño de un medio
A mí me impactó muy mal; realmente, fue muy problemático. de comunicación con $0” en la Universidad Nacional de Lomas
Sin embargo, aun quienes llegaron tarde recuperaron su nivel. de Zamora. Fue gracioso, porque venía gente pensando que era
Por ejemplo, hoy, Marcelo Tinelli es el personaje público con un curso de management y no tenía nada que ver con eso; era un
más seguidores en Twitter, pero cuando empezó a utilizar la pla- curso en el que impulsaba a los participantes a que concretaran
taforma, no lo era y había un plano de desigualdad. Aun siendo sus proyectos y que no esperaran, porque no existe el momento
el número 1 en todos los medios, no lo era ahí. Por un rato, In- ideal para hacerlo. Esto fue antes de que las redes sociales se
ternet nos ayudó a romper el statu quo, pero después siempre la usaran masivamente y los obligaba crearse un usuario en Twitter.
realidad del mundo capitalista vuelve. Creo que todo el tiempo Algunos ni siquiera sabían qué era. Gracias a ese curso, me invi-
la innovación rompe el statu quo, pero luego este se restablece taron a una convención en Venezuela y dos días antes de viajar me
y vuelve a imponerse. informaron que tenía que exponer una ponencia ante miembros
del Parlamento Europeo. Tengo muchas historias surrealistas.

Mi compromiso es compartir lo que sé, pero lo veo de una ma-


Conocé más sobre @decidilo en nera más horizontal que el rol docente. Me gusta pensarlo como
Twitter, Instagram y Facebook, y en un mismo acto, en el que enseño y aprendo al mismo tiempo.
www.decidilo.com

¿Qué te genera ser un


influencer?
Por un lado, veo que hay quienes piensan que con un tweet pue-
do hacerlos famosos, pero eso no es cierto; no puedo garantizar
nada porque las redes no funcionan así. Por otro lado, tengo un
compromiso y una norma que me hace perder mucha plata, que
es que no publicito nada que no consumiría ni cosas en las que
no creo. Es cierto que tengo la suerte de tener más demanda que
capacidad de oferta, pero eso también me hace estar tranquilo y
me da una noción de justicia.

24 | #PROTAGONISTA
“ EL MUNDO NO
ES JUSTO, PERO
NOSOTROS PODEMOS
¿En línea con este
compromiso es que
COLABORAR PARA participaste en una
campaña de UNICEF sobre
NO HACERLO MÁS
concientización y el rol de
INJUSTO AUN”
los padres con sus hijos en
materia de tecnología?
Ser padre fue lo mejor que me pasó en la vida. Me cambió la ca-
beza por completo y me hizo entender mucho más mi infancia.
Por ejemplo, me parece justo cobrar más a una multinacional, Si me preguntás qué soy, te respondo “padre” en primer lugar.
para poder luego ayudar y publicitar también el show de una
banda que tiene lo justo para pagar el taxi para trasladar los
instrumentos. En esta línea, tampoco cobro por las charlas que ¿Qué tweet tuyo
doy en universidades públicas, pero esto es gracias a que sí lo
hago cuando doy una charla en una empresa internacional, por destacarías?
ejemplo. Me gusta conservar el espíritu de hacer las cosas jus-
tas en el mundo. El mundo no es justo, pero nosotros podemos El que tengo fijado (“Hoy en menos de 1/2 hora, sin gastar $1,
colaborar. No vamos a arreglarlo, pero si no hacemos injusti- salvé tres vidas. Y me anoté como donante de médula #donar-
cias, no lo haremos más Injusto de lo que es. No creo que lo que sangresalvavidas”, del 17 de julio de 2015), porque me parece
hago cambie demasiado la realidad, pero no hago maldades y importante compartir que donando sangre durante media hora
puedo dormir tranquilo. de tu vida podés a salvar a tres personas.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

¿Por qué compartís solo fotos


de comida en Instagram?

No lo sé. Históricamente, quería no hacer lo mismo en todos


lados, y me pareció bien acotar eso ahí. Igualmente, ahora estoy
pensando mucho sobre transformarlo en un Instagram normal.
Me duele, pero recibo muchas presiones para cambiarlo. Es
puro, porque no tiene publicidad, pero es difícil mantenerlo así.

¿Alguna anécdota de tus


viajes en Decidilo?
En junio, me invitaron a la Gran Final Mundial de Pes League
“ CADA VEZ QUE
CREEMOS CONOCER
EL HORARIO
en Cardiff, Reino Unido, que se realizó en el marco de la final de
la Champions League. Y se me cumplió un sueño. El fútbol me PERFECTO PARA
enloquece. No tenía entradas, pero fui a ver el espectáculo de
afuera del estadio; ver la gente entrando ya es una celebración.
HACER UNA
TRANSMISIÓN,
Cuando llegué, empecé a escuchar a representantes de Konami,
firma desarrolladora del videojuego, que hablaban con otros de
HACEMOS UNA
PlayStation Alemania y les contaban que ahí había un influen- EN OTRO HORARIO
QUE PRUEBA LO
cer, el número 1 de Latinoamérica en videojuegos, y que era
un capo. Hablaban maravillas de mí. Yo estaba de espaldas y,
como no había ido a trabajar, vestía un jogging y la camiseta CONTRARIO”
de Banfield y estaba impresentable. Finalmente, los represen-
tantes de PlayStation me ofrecieron una entrada para ingresar

¿
al estadio y ver el partido, si aceptaba sacarme una foto en su

Ping-Pong
stand. Por supuesto, acepté. Me acerqué y resultó que había
una mega modelo alemana, un influencer alemán con anteojos
Prada y el jefe de la firma, “empilchado de arriba abajo”. Hasta
entonces, ellos no me habían visto. Solo les habían “vendido”
quién era yo y sobre mi influencia. Ellos entonces miraban y
revisaban el celular para chequear si era yo. Finalmente, saqué Una comida:
la foto. Tenía una sonrisa “de oreja a oreja”. Entrar a la cancha Fugazzeta rellena.
fue una locura y subir los videos, realmente increíble. Pero al
mismo tiempo, me moría de vergüenza; para mí, no hay mejor Un libro:
ropa que la camiseta de Banfield, pero si hubiera sabido me Esperándolo a Tito,
hubiera vestido mejor. de Eduardo Sacheri.

Una película:

¿Te considerás “adicto” o Cinema Paradiso.

dependiente del celular? Una cantante:


Zambayonny.
Uso el celular más de lo que quisiera, pero no me gusta
usar la palabra “adicto”, porque la asocio a un tema mucho Un lugar:
más serio. Es mi herramienta de trabajo. También entiendo Tokio.
que, por ejemplo, un albañil usa el martillo más de lo que
quisiera. El problema no sé si es tanto el celular o el mundo
en el que vivimos.
Hincha de:
Banfield.
¿
26 | #PROTAGONISTA
# MU L TIC ANALIDAD

WhatsApp
Marketing:
proximidad
con el cliente

La aplicación tiene más de 1.000


millones de usuarios activos, lo
que representa un gran volumen
de potenciales clientes. Con la
campaña correcta, cualquiera que
la posea puede ser alcanzado.

Por Leandro Padula,


socio de Broobe

24 | #MULTICANALIDAD
El poder de una estrategia de comunicación en WhatsApp envíos masivos, lo que obliga a contratar servicios espe-
reside en que es una aplicación limpia de publicidad -lo cializados, algo que encarece los costos.
que la hace atractiva para los usuarios-, permite compar-
tir un mismo mensaje con multiusuarios –función de gran Con esta herramienta, las posibilidades son variadas y
utilidad para el desarrollo de campañas de comunicación pueden adaptarse a diferentes modelos de negocios. Al-
masivas- y cuenta un gran volumen de usuarios, respec- gunas de ellas son:
to de otras aplicaciones de este tipo, como Telegram, por
ejemplo, que es una aplicación más potente con opciones a - Centro de atención al cliente en tiempo real. La
chatbots , que pero no se compara en términos de usuarios. respuesta y la interacción con los clientes se realizan por
mensaje corto. Se puede asesorar en tareas sencillas,
Para comenzar, es fundamental conocer el perfil de los brindar respuestas concretas, otorgar instrucciones y has-
clientes que compran el producto o servicio, y saber no ta un “paso a paso” a través de imágenes. De este modo,
sólo los datos básicos sociodemográficos, sino informa- la empresa fideliza al cliente que, cuando tenga una duda,
ción sobre usos y consumos, hábitos de compra y modos acudirá a su experto asesor.
de vida, ya que ayudará a catalogarlos en tipologías o
segmentos que facilitarán el éxito de la campaña de mar- - Canal de comunicación directo con clientes. Esta
keting , reduciendo errores. Si bien este tipo de acción no opción es perfecta para interactuar con los usuarios y co-
es recomendable para todos los casos, porque no siem- municar lanzamientos, precios especiales y novedades.
pre es efectivo y es relativamente costoso, los resultados
son buenos cuando se cuenta con una base de teléfonos de - Comercio de proximidad. Mediante el mensaje, se pue-
clientes o potenciales que conocen la marca, que estarán den ofrecer productos, brindar información y recibir pe-
permeables a recibir estas notificaciones. Es importante didos en tiempo real, lo que hace más sencillo el proceso
tener en cuenta que WhatsApp cuenta con herramientas de compra.
para eliminar el spam y las cuentas que hacen este tipo de
- Marketing interno. Puede ser una herramienta muy útil
para acciones con proveedores, empleados, distribuidores.

Broobe es una agencia creativa especializada WhatsApp Marketing está en plena expansión y compro-
en desarrollo web y marketing online. bando sus resultados. Actualmente, la generación de inte-
Para más información: www.broobe.com racción y de relaciones más cercanas con los consumido-
res, y el hecho de proporcionarles experiencias, brindarles

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD

Construyendo
para empresas
Ante las necesidades y los desafíos de
las empresas para conectarse con sus
clientes a través de WhatsApp, la fir-
ma de mensajería está desarrollando
y probando nuevas herramientas me-
diante la aplicación gratuita Whats-
App Business para pequeñas empresas
o negocios, y una solución empresarial
para empresas grandes que operen a
gran escala con una cartera de clien-
tes global, como compañías aéreas,
empresas de eCommerce y bancos,
de acuerdo con un comunicado oficial
emitido en septiembre.

sensaciones y emociones, son las acciones que mejor fun- teléfonos de clientes y potenciales. Ante la necesidad
cionan para las marcas. Pringles, por ejemplo, creó el con- de promocionar un evento, ideó un concurso a través de
curso y el personaje “Mr. Pringles”, y para participar, los WhatsApp, para el cual envió un mensaje de texto con el
candidatos tenían que mandar mensajes con emoticonos link a un sitio web, en donde las personas registraron sus
creativos a través de WhastApp. Por otra parte, Toyota datos para participar. Como los contactos eran clientes y
implementó una acción que proponía a los usuarios cam- personas que conocían la marca, logró una participación
biar su estado de WhatsApp por la palabra “Hibridizado” muy alta.
durante una semana, y aquellos que lo hacían participaban
de sorteos y premios. En el otro caso, un cliente necesitaba dar a conocer una
marca y consiguió una base de teléfonos de distintos paí-
A simple vista, podría parecer que esta estrategia es pura ses de Latinoamérica para hacer una campaña por Whats-
efectividad, pero para que así sea, hay que contar con la App. Para ello, realizó envíos segmentados por país, adap-
aceptación de los usuarios, que dependiendo del nicho tando el texto e imagen. Como los contactos no conocían
y de cómo se use, determina el éxito o fracaso de una la marca, la aceptación del mensaje fue bastante baja.
acción: si la empresa compra una base de números tele- Este tipo de prácticas no son recomendables, ya que son
fónicos para comunicar algo, seguramente la aceptación catalogadas como spam y deterioran el contacto.
sea bajísima; en cambio, si las personas se suscriben y
saben que puede llegar a recibir alguna notificación o Por último, cabe remarcar que para la aplicación de una
promoción, la tasa será alta. Podemos comprobar estos estrategia de WhatsApp Marketing es innegociable aten-
resultados en dos ejemplos. En el primer caso, nos en- der a la protección de datos y cumplir los requisitos que
contramos con un cliente que tenía una base de 5.000 estipula la Ley.

26 | #MULTICANALIDAD
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# L EGAL ES

¡ No quiero
que veas mis
cookies!
A partir del Sistema de Preferencia
de Publicidad Digital - Tu Derecho a
Elegir, los usuarios de Internet pueden
evitar la publicidad asociada a su
navegación. La iniciativa surgió por
impulso de la Asociación de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina y
de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico, y encuentra sus bases en el
programa AdChoices, implementado
en Estados Unidos, Canadá y Europa.
¿La experiencia? Alrededor de 30
millones de personas consultaron sobre el
funcionamiento de la publicidad y el opt
out, y menos del 15% de ellas lo activó.
Entrevista a Mary Teahan, presidente
honoraria de AMDIA.

Por Laura Ponasso

28 | #LEGALES
¿Cuál es el escenario en el que
surge el Sistema de Preferencia de
Publicidad Digital – Tu Derecho a
Elegir?

En materia de Marketing, en Argentina, las leyes de protección


de datos otorgan a las personas el derecho de elegir a no ser
contactadas por las empresas. Pueden seleccionar la opción
de opt out en las bases de campañas de mailing, tras sencilla-
mente clickear en un enlace, así como también en los bases de
los call centers -esto es regulado por el Registro Nacional No
Llame-, y cuando el correo postal era utilizado intensivamente,
también ofrecía la posibilidad de llamar a un número telefónico
para dar de baja los envíos.

Sin embargo, no teníamos forma de garantizar este derecho


en la publicidad programática basada en los intereses de las
personas. Este sistema es denominado Publicidad Comporta-
mental Online (Online Behavioural Advertising), aunque en la
industria preferimos llamarlo Publicidad Basada en los Inte-
reses (Interest Based Advertising), porque entendemos que
lo explica mejor, ya que al decir “comportamental”, muchas
personas piensan que las firmas están buscándolas en Internet
y que saben quiénes son.

Desde hace varios años, analizamos el programa de autorre-


gulación de Publicidad Basada en los Intereses denominado “Los sistemas de
AdChoices, desarrollado por la Digital Advertising Alliance
(DAA), la plataforma más grande del mundo dedicada al de-
publicidad programática
sarrollo de estándares y de prácticas responsables en materia funcionan en tiempo
de privacidad en publicidad digital. Este sistema es adaptado y real, leyendo las cookies
operado según la legislación de cada país. Fue lanzado en 2010
en Estados Unidos y, poco después, en varios países de Europa
registradas en los
y en Canadá, mientras que Australia desarrollaba también un browsers. No conocen
sistema similar.
la dirección de IP ni la
¿Cómo funciona la Publicidad
identidad de los usuarios;
Basada en los Intereses? solamente las cookies”

Veamos un ejemplo: un usuario ingresa en la web de una aero-


línea para averiguar por pasajes a Las Vegas (Estados Unidos)
y luego, al acceder a un portal de noticias, ve banners con ofer-
tas de vuelos al mismo destino. Esto no es casualidad. Los sis-
temas de programática funcionan en tiempo real, leyendo las
cookies registradas en los browsers. No conocen la dirección de
IP ni la identidad de los usuarios; solamente las cookies.
El Sistema de Preferencia de
Sin embargo, esto incomoda a muchas personas y debemos Publicidad Digital - Tu Derecho
respetar sus deseos de privacidad. Por eso, necesitábamos un a Elegir estará disponible desde
mecanismo que les permitiera elegir no recibir esa clase de pu- febrero-marzo en Argentina.
blicidad.

#LEGALES | 29
# M U L T IC ANALI D AD

¿De qué forma adoptaron la


regulación en Argentina? DAA: Consumers Stand with Us

A mediados de 2017, la Asociación de Marketing Directo e


Interactivo de Argentina (AMDIA) y la Cámara Argentina
de Comercio Electrónico (CACE) lanzaron la Asociación de
Publicidad Digital de Argentina (APDA), que se unió a la Di-
gital Advertising Alliance (DAA) y al programa AdChoices,
que en el país tomó el nombre de “Sistema de Preferencia de
Publicidad Digital – Tu Derecho a Elegir”.

¿Cómo pueden los usuarios


notificar que no quieren recibir
este tipo de publicidad?

Muchos sitios notifican a los usuarios sobre el uso de cookies


y otros incluso, como los europeos, tienen la obligación de
hacerlo por norma. El sistema es identificado en los sitios
de Internet por el símbolo conformado por una “i” dentro
de un triángulo. Al clickear en él, los usuarios son direccio-
nados a una página servida por Google, en la que explica qué
¿Cuál fue la respuesta de los
es y cómo funciona. Allí, los usuarios pueden elegir el opt
out para todos los avisos de este tipo o por ad network - usuarios?
red publicitaria que media entre avisadores y sitios, y vende
los espacios para la publicidad digital-. No pueden restringir En la medida en que para navegar en determinados sitios
solo los avisos de una marca. El opt out no es efectuado por tengo que recibir publicidad, jamás optaría por eliminar la
Google Argentina, sino en todo el mundo, porque aunque el Publicidad Basada en Intereses, ya que, de ese modo, recibi-
usuario resida en el país puede recibir avisos originados en ría gran cantidad de avisos irrelevantes para mí. La sociedad
cualquier lugar. no demostró un compartimiento muy diferente: el sistema
maneja un billón de avisos mensualmente; alrededor de 30
Seguramente, las compañías comprometidas con los usua- millones de personas visitaron el sitio para leer las explica-
rios se asegurarán de realizar Publicidad Basada en Intere- ciones sobre el opt out, y menos del 15% de ellas lo activó.
ses solo a través de ad networks registradas en el sistema y,

¿Cuál es el nivel de aceptación de


en caso de que no lo estén, no utilizarán este tipo de publici-
dad, sino por segmentación general.
las compañías?
Sitios como www.lanacion.com, www.clarin.com y www.
mercadolibre.com.ar aceptarán la publicación de avisos ba- No dialogamos sobre este tema con las marcas, pero los so-
sados en intereses únicamente de ad networks que formen cios de AMDIA son muy respetuosos y cumplen con la ley, al
parte del sistema. Esto no asegura que alguna red no se ad- igual que lo hacen con el Registro Nacional No Llame. En
hiera y en algún sitio un usuario reciba esta publicidad, pero este caso, el sistema es voluntario, pero al gestionarse de
funcionará en el 95% de la navegación. forma online, es de aplicación inmediata.

30 | #LEGALES
Por el contrario, el sistema No Llame es mucho más com-
plejo. Los reclamos son realizados ante cada empresa y, mu-
chas veces, los call centers tienen campañas vigentes de las
cuales deben realizar seguimientos y, posiblemente, deben
llamar en más de una oportunidad a una persona. Por eso,
“Los usuarios pueden
tienen hasta un mes para efectivizar los opt out . Si pasado elegir el opt out
ese plazo, el usuario continúa recibiendo llamados, puede de- para todos los avisos
nunciarlas en la Dirección Nacional de Protección de Datos
Personales.
de este tipo o por
ad network; no
De todas formas, el sistema No Llame contempla algunas ex-
cepciones: si una persona se suscribió para no recibir llamados
pueden restringir
de una firma, pero compró un producto y le pidieron el telé- solo los avisos de
fono para combinar la entrega o si ella lo facilitó intencional- una marca”
mente, la firma tiene el derecho a efectuar los llamados.

¿Qué diferencias tiene respecto del


AdBlock de Google Chrome?

El AdBlock bloquea todos los avisos, aunque eso causa un interesa la publicidad y el Marketing basado en datos; desde
problema: hay algunos sitios que brindan el contenido gratis su fundación en 1987, defendemos la privacidad de las per-
y, como dependen de la publicidad, no permiten a los usuarios sonas en estas prácticas.
navegar en ellos si tienen esta función activada. Por el con-
trario, el sistema que implementamos no bloquea los avisos, No impulsamos la iniciativa con el objetivo de posicionar-
sino solo aquellos basados en los intereses. nos como asociaciones, sino para garantizar un derecho que
desde AMDIA y CACE consideramos que existe. En Europa
y en Canadá, donde la exigencia en materia de privacidad
¿Qué rol cumple la CACE? en muy elevada, los reguladores están conformes con este
sistema y consideran que satisface el derecho de los consu-
AMDIA y CACE somos socios por igual y las dos organiza- midores, por lo que no planean avanzar en legislaciones al
ciones creemos en este sistema. Las empresas de eCommerce respecto.
son usuarias intensivas de publicidad online y en AMDIA nos

¿Quién regula el sistema?


DAA: Bolsters Trust in Ads A diferencia del Registro Nacional No llame, que es regula-
do por la Dirección Nacional de Protección de Datos Perso-
nales, esto consiste en una autorregulación de la industria,
que será manejada por la Asociación de Publicidad Digital
de Argentina. Particularmente, AMDIA tiene un tribunal de
disciplina al que damnificados por malas prácticas de pri-
vacidad en Marketing Directo por parte de un socio pueden
reclamar y la asociación tiene la habilidad y la capacidad de
investigar y de solicitar al socio que rectifique sus prácticas;
caso contrario, puede apercibirlo, denunciarlo ante las auto-
ridades o públicamente y expulsarlo.

A través de los años, las denuncias no han sido usuales, por-


que los consumidores solían comunicarse con la Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor. Pero en este caso,
como los usuarios podrán ver el ícono en las webs, sabrán
informar a APTA. Por este motivo, estamos reforzando el

#LEGALES | 31
# M U L T IC ANALI D AD

tribunal de disciplina de AMDIA, que se reunió con la DMA


en Estados Unidos -que tiene también un tribunal de ética- y
con el Better Business Bureau -una organización sin fines de
lucro, enfocada en el avance de la confianza del mercado-, “Mensualmente,
órganos que investigan las denuncias por incumplimiento de alrededor de 30
ese sistema.
millones de personas
visitan el sitio para
¿Cómo juegan los gobiernos en
leer las explicaciones
los diferentes países?
sobre el opt out, y
En un encuentro de la Global Alliance of Data-Driven Mar- menos del 15% de
keting Organisations (GDMA) en Alemania, nos reunimos ellas lo activa”
con autoridades del gobierno para dialogar sobre la Gene-
ral Data Protection Regulation, una norma aprobada por
la Unión Europea en 2016, que regula el uso de los datos
personales y su exportación fuera de la Unión Europea. Se
trata de una reforma de normas existentes desde 1995, que
apunta a unificar las directivas de cada país y que entrará en El proyecto está aun en el Ministerio de Justicia, pero no
vigencia en mayo de 2018. aborda temas específicos como la Publicidad Basada en In-
tereses y afectará solo parcialmente al sector de Marketing,
En la ocasión, vimos que estaban preocupados por el poten- ya que estaba bastante regulado. Además, incluye solo prin-
cial exceso en las medidas de privacidad, que podían afec- cipios generales en esta materia y considero que así es mejor,
tar las perspectivas de crecimiento de la economía europea. porque los sistemas cambian muy rápidamente. Es muy difí-
Ocurre que, al no entender cómo funcionan estos sistemas, cil legislar sobre Whatsapp, por ejemplo, porque se actualiza
algunas medidas pueden conllevar la pérdida de miles pues- constantemente. En estos momentos, no hay a la vista ningu-
tos de trabajo, aunque parezcan lógicas. na probabilidad de una legislación específica.

Asimismo, hay una diferencia de mentalidad respecto de la


¿Argentina es el primer país de
privacidad de los datos personales entre Europa y Estados
Unidos, y eso se refleja en la legislación. Los norteamerica- América Latina en adoptar el
nos tienen muchas leyes referidas a este tema, pero son me- sistema?
nos fundamentalistas; consideran que los datos pertenecen a
cada persona, quienes tienen el derecho de comercializarlos. Sí. Argentina, y AMDIA particularmente, siempre ha ido
al frente en cuestiones de protección de datos. En el 2000,
Nosotros preferimos la autorregulación. Consideramos re- alcanzamos la Ley N° 25.326 de Protección de los Datos
comendable que los gobiernos no emitan sus propias legisla- Personales. Otros países, como Colombia y México, tuvie-
ciones, porque pueden no conocer en detalle cómo funcionan ron experiencias poco satisfactorias; Uruguay implementó
sistemas tan complejos como la web y la publicidad progra- en 2008 la Ley N° 18.331 Protección de Datos Personales
mática, y pueden actuar erróneamente. y Acción de Habeas Data, muy similar a la nuestra, y Brasil
está trabajando en ello.

¿Particularmente, qué nivel de


diálogo tienen con el gobierno
argentino?
Para más información, ingresá en:
Tenemos mucha relación con la Dirección Nacional de
Protección de Datos Personales. La entidad está traba- www.tupublicidaddigital.org
jando sobre un proyecto de ley para reemplazar la Ley N°
25.326 de Protección de los Datos Personales, y lo com- www.youradchoices.com
partió con nosotros. Lo analizamos y realizamos comen-
tarios y sugerencias, algunas de las cuales fueron tomadas www.digitaladvertisingalliance.org
en cuenta.

32 | #LEGALES
2B
1FE
# I NFORME

34 | #INFORME
¿Sos profesional? ¿Trabajás en una
empresa pero requerís de un título para
ascender? ¿No sabés cómo responder
a los nuevos requerimientos de tus jefes,
colegas y clientes? ¿Sentís que no encajás
en el escenario y buscás adaptarte? En un
mundo en constante cambio, la aplicación
de tecnología no es el único factor que
marca la diferencia, sino también la
formación y la capacitación continua en
las herramientas y las competencias que el
mercado actual demanda. Además, una
sólida estructura de colaboradores y de
equipos permitirá a las empresas afrontar
los desafíos y posicionarse a la vanguardia,
de forma sostenible.

A continuación, referentes del ámbito


educativo reflexionan sobre el rol de la
educación superior y sobre su vínculo con
el mundo laboral. Además, presentan sus
propuestas de capacitación para 2018.

#INFORME | 35
# IN F O R M E

El Marketing y su necesidad
de reactualización
Por Lina Zubiría, directora ejecutiva
de AMDIA (Asociación de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina)

Las necesidades de los profesionales y de los estudiantes de


Marketing están en constante cambio. Por un lado, los planes
de estudio requieren modificaciones que llevan tiempo, y por
el otro, la evolución del Marketing y de los conocimientos que
se requieren para la industria son veloces. En este contexto,
surge AMDIA: desde la asociación, trabajamos constante-
mente para ser referentes en formación y en educación, por
lo que brindamos capacitaciones incompany, desayunos, cur-
sos y eventos de cada especialidad tecnológica de Marketing.
Escuchamos a nuestros socios, a la industria, y actuamos en
consecuencia para brindarles las mejores soluciones. Una de nuestras propuestas de educación surgió del auge
de las métricas y de su importancia para el negocio. Junto
Para un profesional de Marketing, un CMO (Chief Marketing con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)
Officer) por ejemplo, sabemos que resulta un desafío estar al y la Universidad de San Andrés, AMDIA presentó en 2015
tanto de las nuevas tendencias, herramientas y métricas que el curso Marketing: Analytics y las Métricas de Negocio,
requiere el mercado. Por esto, todos nuestros eventos son en- que se desarrolla en módulos integradores con una mirada
cuentros de formación en los que buscamos que ese CMO pue- transversal de los temas, basada en objetivos de negocios
da acceder a las herramientas, conocimientos, experiencias de -adquisición, monetización, retención y branding, entre
la industria, y así estar al día de las tendencias del mercado otros-. El curso pone el foco en una forma simple y directa
para que pueda lograr los objetivos establecidos. de implementar los conocimientos, mediante metodologías
activas y participativas como el método del caso, simulacio-
Sabemos que los ejecutivos del Marketing han estudiado un nes, aula inversa, role playing, etc. El curso está dirigido a
plan de estudio que no contemplaba la gran cantidad de aris- miembros de la industria del Marketing, eCommerce y afines,
tas que se han introducido por la revolución tecnológica y de grandes empresas y PyMEs, y a profesionales interesados
social que hemos vivido en los últimos años, y que podemos en conocer las últimas técnicas, herramientas y tendencias
delinear de la siguiente manera: del análisis digital. Ya lleva dos años, y en 2018 iniciará la
tercera edición.
• Transformación digital: debemos entender en qué consiste
-ya que no solo se trata de una transformación tecnológica Solo nos resta preguntarnos: ¿Cuánto tiempo de mi día de-
sino cultural- y cómo elaborar e implementar las mejores es- dico a buscar información de valor agregado? ¿Cuándo fue
trategias para lograr los objetivos, no solo del área de MKT, la última vez que participe en una formación práctica y real?
sino de la empresa en general. ¿En qué campos disciplinarios me estoy actualizando? ¿Es-
• Herramientas y tendencias de: Social Media, Email and Au- toy saliendo de lo técnico para tener una mirada más estraté-
tomation Marketing, Mobile, Métricas y Analytics, SEO, Cus- gica? ¿Me entreno en ser mejor profesional desde lo humano,
tomer Experience, Marketing Relacional, nuevo perfil de los o solo desde lo técnico? ¿Cuándo y cómo estoy armando mis
clientes/consumidores -las nuevas generaciones-. redes? ¿Cuál es mi plan de reactualización de este año? Y
• Innovación y Tecnologías. finalmente, debemos afrontar las respuestas con la sabidu-
• Creatividad y pensamiento disruptivo. ría, la humildad, la adaptabilidad y la flexibilidad que todo
• Nuevas metodologías de trabajo como DesignThinking. profesional actual requiere para enfrentar y sobrevivir a esta
• Liderazgo en la era digital. realidad empresarial.
• Neurociencias aplicadas al comportamiento del cliente o
consumidor. Para más información: www.amdia.org

36 | #INFORME
El e-learning, un aliado para
la capacitación continua

Por Alejandro Stofenmacher, director


de Nuevas Tecnologías de CENEDI

La capacitación y la educación continua toman más rele-


vancia que nunca en los tiempos del e-learning. La idea de
“aprender desde cualquier lugar y a cualquier hora” tiene un
significado real cuando una persona debe repartir los tiem-
pos que dispone entre el trabajo y sus necesidades perso-
nales, como la pareja y la familia, y debe incluir además la
necesidad de actualizarse profesionalmente. • Es accesible. Democratiza el acceso a la capacitación, porque
llega a personas que, por diferentes motivos, no pueden o no quie-
De esta forma, el estudiante organiza su tiempo de estudio y ren concurrir a estudios presenciales.
puede combinar el aprendizaje con otras actividades u obli- • Es eficaz y eficiente. Facilita los resultados de manera económi-
gaciones. Además, puede decidir dónde y cómo estudiar, e ca y rápida -la inversión es baja respecto de los resultados obteni-
iniciar y concluir el curso en cualquier momento del año. dos-, y con eficacia, ya que es sencillo adquirir los conocimientos
y el desarrollo de su aplicación posterior.
Las posibilidades de acceder a contenidos relevantes desde • Es profesional. Un equipo docente experto participa en todo el
cualquier PC o desde un dispositivo móvil son infinitas y de- proceso educativo.
penden, en forma directa, de las necesidades y de la dedica- • Es variado. Ofrece muchas oportunidades de formación.
ción que el individuo le otorgue. Hoy, la capacitación está

¿Qué posibilidades
en manos del beneficiario y llevarla a buen puerto es una
decisión personal. La elección de una Institución que ofrezca
esa posibilidad, con experiencia en capacitación online y con tienen los alumnos de
contenidos actualizados y soporte a la orden del día, debe ser
plantear dudas?
tenida en cuenta también.
Los alumnos pueden consultar y ahondar en temas sobre los que
En este contexto, CENEDI ofrece contenidos en diversas tengan con dudas y, a través de tutorías, el instructor responde
especialidades, con permanente actualización de los progra- sus consultas, explayándose con total libertad y tiempo. Más aun,
mas. La propuesta incluye, entre otros, cursos de soft skills, muchas veces se convierten en canales directos para apoyo labo-
como: Diplomado Gestión de Ventas y Atención al Cliente, ral y consultoría.
Analista en Administración de Empresas, Analista en Ges-
tión de Recursos Humanos, Auxiliar Administrativo, Secre- Los jóvenes y los adultos son alumnos que buscan resultados en
tariado Administrativo y Atención al Cliente, Diplomado en forma inmediata, y la inversión de dinero y de tiempo deben ser
Marketing, y Organización de Eventos. respetados al máximo. Por eso, buscamos brindarles conocimien-
tos concretos y útiles y apoyo incondicional. El contacto personal
Los alumnos pueden acceder a la plataforma 24/7, en la que se traduce en respuestas en tiempo y forma desde el Centro de
disponen de los materiales y cuentan con tutorías y atención Atención al Alumno que, ante el menor inconveniente, lo llama y
permanente de asesores educativos. Algunas de las caracte- lo contacta para resolver sus inquietudes o problemas.
rísticas de este sistema son:
CENEDI ofrece cursos de capacitación a distancia en todo el país,
• Ofrece una plataforma moderna. Es poderosa y simple a en convenio con el Centro Nacional de Educación a Distancia,
la vez. proveedor de servicios de aprendizaje certificado según la Norma
• Ofrece contenidos relevantes. Los materiales se desarro- PU UNIT/ISO 29990:2010.
llan sobre la base de estudios e investigaciones sobre las ne-
cesidades del medio actual y la comunidad. Para más información: www.cenedi.com

#INFORME | 37
# IN F O R M E

Creando espacios de
encuentro y aprendizajes
Por Laura Regalado, gerente general
del Centro de Formación Profesional

Desde 2004, acompañamos a nuestros clientes en el desarrollo


de sus negocios a través de formación, consultoría, búsqueda y
desarrollo de talentos. Enfocado en el segmento corporativo,
el Centro de Formación Profesional se consolidó en el mercado vencial, en donde los conceptos se transforman en dispositivos
y amplió su participación en organizaciones del Estado: hoy, concretos de aplicación a la realidad de cada participante.
colabora con instituciones ministeriales, educativas, de salud Desde esta mirada, diseñamos la siguiente propuesta acadé-
y cooperativas, ampliando la mirada y legitimando el rol de mica para 2018.
expertos en el desarrollo de personas al servicio de personas.

Nuestro desafío es trascender como un equipo de profesiona- Programas destinados a directores, gerentes y conductores
les conectados con las necesidades de nuestros clientes, inter- • Eneagrama para lideres nivel 1 y 2
viniendo desde la excelencia, la alegría vocacional y la innova- • Liderazgo apreciativo
ción en contenidos y en modelos de aprendizaje colaborativos, • Programa en herramientas de gestión gerencial
multicanales y experienciales. • Programa ejecutivo en negociación efectiva
• Programa ejecutivo de experiencia al cliente
A través de nuestro equipo interdisciplinario, y apoyados en • Programa certificado en gestión de contact centers
una sólida formación académica y una gran trayectoria en • Certificación en CRM
consultoría aplicada, creamos espacios formativos desde una
metodología vivencial-experiencial, que implica construcción, Entrenamientos en herramientas de gestión empresarial
adquisición y descubrimiento de nuevos conocimientos, habili- • Ventas y arquetipos de cliente
dades y valores. • Incrementando ventas a través del mapa emocional del cliente
• Competencias conversacionales Nivel 1 y 2
El aprendizaje experiencial es una herramienta estratégica en • Gestión emocional y liderazgo
el desarrollo de las competencias organizacionales, que son • Negociación y resolución de conflictos
los pilares de la productividad, el sostenimiento, el desarrollo • Mapa de empatía: herramienta para conectar con mi cliente
y la rentabilidad organizacional. Su potencia radica en que • Liderazgo personal: camino hacia la excelencia
despliega un mecanismo interno fundamental para el cambio • Conversaciones difíciles
actitudinal y la aprehensión de lo nuevo, que es el observador • Fortaleciendo la cobranza con herramientas de PNL
interior. Este mecanismo nos permite aprender haciendo, in- • Ventas: conviertiendo deseos en necesidades
corporar las reflexiones de lo vivenciado y observar nuestra • Oratoria y presentaciones efectivas
personalidad en acción, de manera que podemos articular los • Reuniones efectivas
conceptos y los contenidos con la tarea y la acción diaria. • Diseño y gestión de equipos efectivo

El conocimiento y la teoría son, sin dudas, algo fundamental. Worshops y desayunos de tendencias
Pero el saber teórico requiere de lo fáctico para apreciar de • Liderazgo etnocéntrico
manera óptima la realidad de las empresas. Es la experiencia • Liderazgo consciente
la que nos enseña a vivir de forma real las sensaciones y los • El método de la indagación apreciativa como motor
sentimientos de las relaciones corporativas. El conocimiento de cambio organizacional
que se crea a través de la transformación provocada por los • Insight en el cliente: enfocados en crear una experiencia
hechos y las acciones genera un mayor valor agregado para las • Transformación digital y empresas: claves y tendencias
organizaciones que lo practican. • El cliente digital: gestionar la venta, atención y customer service.

Nuestra invitación es a transitar una experiencia única y vi- Para más información: www.centrodeformacion.com

38 | #INFORME
Un socio estratégico
Del empresario

Por Rodolfo Q. Rivarola, decano


del IAE Business School

El 2018 será un año que combinará tres grandes desafíos:


político, de crecimiento y de disrupción de lo exponencial.
El primero está asociado a las reformas que comenzarán
a partir de que el Gobierno tenga mayoría en el Congreso;
hay gran expectativa respecto a la reforma tributaria, a la
reforma laboral, y a la reforma del Estado. El segundo as- innovación que trabaja uniendo tres disciplinas: arte, tecno-
pecto encuentra sus fundamentos en la expectativa de que el logía y management; y la incorporación de metodologías ac-
país esté un poco mejor que en 2017 -los años de elecciones tivas y hands on complementarias al método del caso, como
siempre suelen tener un crecimiento más lento-: esto seguirá simuladores, casos en vivo y case in point, multimediales, as-
requiriendo que el mundo empresario mejore su productivi- sessements, coaching, sumando disciplinas no tradicionales
dad, su cercanía con los clientes y su desarrollo de talento. como teatro, stand up, media training, son ejemplos de cómo
El tercero está relacionado con el impacto de lo exponencial: el IAE busca entender cómo se liderará la innovación en las
todas las industrias se están cuestionando cómo responder organizaciones que crecerán en el futuro, a partir de hoy.
a este tsunami tecnológico que supone la disrupción y, en
especial las grandes compañías tradicionales, se enfrentan a Estamos convencidos que las PyMEs son el principal motor
esto buscando soluciones a la par de no matar sus negocios del desarrollo del país. Por eso, trabajamos para fortalecer
tradicionales. sus iniciativas. Así es como nació la red SUMA, una propues-
ta creada a partir de los desafíos que enfrentan ejecutivos y
El IAE es una escuela de negocios que se ha posicionado directivos de empresas PyME, centrada en la actualización,
como socio estratégico del empresario y sus equipos, colabo- la capacitación y el networking, exclusiva para los Almuni
rando en pensar los desafíos estratégicos y humanos que este del IAE con realidad PYME. A través de talleres, desayu-
enfrenta, con una visión trascendente, fundamentalmente en nos mensuales y distintas actividades, buscamos consolidar
un escenario en el que la tecnología transforma el mercado un espacio referente de conocimiento, innovación, vivencias,
y exige nuevas habilidades. La disrupción exponencial está problemáticas y desafíos del empresario PyME para la Ar-
generando un montón de tensiones, en especial por la incerti- gentina y para la región.
dumbre, la complejidad y la velocidad que trae, tres atributos
que habitualmente no se presentan juntos en los negocios En 2018, sumaremos proyectos para start ups y emprende-
tradicionales. dores, lanzaremos una incubadora y nos enfocaremos en al-
gunas de las industrias con mayores avances –tal es el caso
Ante este escenario, en partnership con Singularity Universi- de digital health, AgTech o FinTech-. Implementaremos tam-
ty, desarrollamos dos programas, dirigidos a la alta dirección bién cambios importantes en las propuestas de MBA, para
y que conectan el awareness y la alerta sobre la disrupción hacerlos más afines a las necesidades de nuestros candida-
exponencial con un espacio de reflexión activa: Exponential tos: más vivenciales y blended y ayudándoles a tener un mind-
Leader Ship Programm y Leading in the Exponential Era . set 360°, sin perder nuestra visión trascendente de impacto
Apuntan a entender las problemáticas, para luego diseñar humano integrador. Y seguiremos con nuestro proyecto de
estrategias desde el liderazgo para afrontar estos desafíos y incluir más y más a nuestros egresados, no solo en algunos
movilizar a la organización. boards dentro del IAE sino en las aulas, compartiendo sus
desafíos e historias con los alumnos, fortaleciendo así una
El desarrollo de estos programas , los viajes de inmersión a network de aprendizaje y de desarrollo con una visión huma-
Silicon Valley, Israel, Roma, China, Darden en Virginia, Har- nista común.
vard e IESE en Nueva York y Boston, de sus Executive MBAs
y para empresarios; la consolidación del IN, programa en Para más información: www.iae.edu.ar

#INFORME | 39
# IN F O R M E

Experiencia del cliente


en foco
Por Marco Lorenzatti, secretario de Posgrado
y Educación Continua de la Universidad Blas
Pascal, y Eduardo Laveglia y Juan Pablo que los avances tecnológicos también facilitaron la posibilidad de
Tricarico, director académico y director encarar estrategias de mejora de experiencia, analizarán estos as-

Comunidad CX –respectivamente- de la pectos en el módulo “Tecnologías para la Gestión de la Experiencia


Omnicanal”. Pero entendemos que el foco del programa no puede
Diplomatura en Gestión Omnicanal de la estar solo en el componente tecnológico ni en el cliente. El adentro
Experiencia del Cliente de la organización es tan importante como el afuera. Para lograr
que las experiencias diseñadas sean las realmente vividas, el rol de
los recursos humanos es clave. Sobre esto nos enfocamos en “Ges-
La experiencia del cliente se convirtió en un tema clave. La confian- tión de la Experiencia del Empleado”.
za en las empresas y en las marcas está en tela de juicio y, más allá
de las promesas que comuniquen, lo que verdaderamente hará que Por último, dado que gran parte de las interacciones con los clien-
los clientes vuelvan y las recomienden será lo que ellos personalmen- tes siguen pasando por canales que requieren de la participación
te vivan en las múltiples interacciones. Por otro lado, la tecnología humana de ambos lados, en el último módulo verán qué implica la
produjo una revolución, que permitió que esas interacciones ocurran “Gestión de Canales Asistidos”. Para completar el programa, los
a través de una multiplicidad de canales, físicos y digitales. Esta estudiantes realizarán un trabajo final integrador aplicable al mun-
multicanalidad complejiza la interacción cliente-empresa, dado que do real, para el que elegirán un área de interés en la que pondrán en
los clientes pueden interactuar por los diferentes canales, y si estos práctica los conocimientos adquiridos.
no funcionan de manera armónica, la ventaja se convierte en una
desventaja, que atenta contra el objetivo de lograr una experiencia El objetivo general de la Diplomatura en Gestión Omnicanal de la
del cliente destacable. Experiencia del Cliente es proveer los conocimientos imprescindi-
bles para que los profesionales lideren exitosamente las áreas de
Es necesario entonces pasar de una gestión multicanal a una omni- interacción con el cliente de las organizaciones de este nuevo con-
canal, es decir, a una que logre que el conjunto de canales funcione texto. Fue diseñada en modalidad online. Cada asignatura cuenta
como un todo coherente. Esa será la única manera de lograr una con un diseño didáctico y pedagógico que permite realizar un apren-
experiencia del cliente memorable y positiva, independientemente dizaje autónomo, con el apoyo permanente de un equipo especiali-
de los canales utilizados. La capacidad de los profesionales de las zado de docentes y tutores. La carrera se cursa a través del acceso
áreas de interacción con el cliente para lograr estos objetivos será al Learning Management System de la UBP, donde los profesiona-
imprescindible, si pretenden liderar a las empresas exitosas. les interactúan con los materiales, realizan consultas a los tutores,
acceden a videos, participan en los foros de discusión y en las vi-
En este contexto, diseñamos la Diplomatura en Gestión Omnicanal deoconferencias, realizan actividades, resuelven casos y completan
de la Experiencia del Cliente. En primer lugar, los estudiantes incor- evaluaciones. Esta Diplomatura, la Universidad y el equipo docente
porarán los conceptos que hacen a la gestión del relacionamiento propician el networking entre todos los profesionales involucrados.
con los clientes y que colaboran a que las interacciones cliente-em-
presa produzcan un vínculo duradero. Esas interacciones generan El cuerpo docente es internacional y está compuesto por profe-
una enorme cantidad de datos que pueden ser convertidos en infor- sionales especialistas en las respectivas temáticas. Asimismo, un
mación imprescindible para la toma de decisiones: eso lo harán en el cuerpo colegiado realizará aportes sobre diferentes aspectos.; sus
módulo “Gestión de la Información en la era del Big Data”. integrantes podrán participar en actividades y aportar sus experien-
cias y recomendaciones. La Diplomatura está destinada a gerentes,
Abordarán los fundamentos y las técnicas de gestión de experien- jefes y mandos medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y de
cia del cliente a través del módulo “Customer Experience Design & contact centers, y a aquellas personas que gestionan o gestionarán
Management”. En la medida en que las redes sociales son el canal las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos cana-
elegido por las nuevas generaciones como un espacio de interacción les, tanto de operaciones inhouse como BPO´s.
social, verán de qué manera las empresas pueden aprovecharlas
(módulo “Gestión de la Interacción por Redes Sociales”). Y dado Para más información: www.ubp.edu.ar/posgrados-y-cursos

40 | #INFORME
# IN F O R M E

Habilidades humanas
irremplazables
Por Mercedes Pastor, directora de la
Licenciatura en Recursos Humanos
de la Pontificia Universidad Católica
Argentina

En un mundo cada vez más complejo, donde la tecnología


adquiere un protagonismo único cada vez mayor, nos en-
contramos ante cuestionamientos tales como: ¿Qué papel
representarán las personas a la hora de comunicarse con
otras, vender un producto o escuchar propuestas, si pare-
cería que las máquinas resuelven todo?

Hoy existen terminales de autoservicio, donde cada per-


sona puede operar con solo ingresar una clave o el núme- Entonces, si así fuera ¿cómo podríamos entrenar esas ha-
ro de documento. En varios aeropuertos internacionales, bilidades y competencias tan requeridas para atender y
como el de Miami, la atención personalizada en el sector dar servicio a otras personas?
de migraciones fue sustituida por terminales electrónicas,
donde uno mismo debe cargar sus datos, escanear el pa- Si la rapidez es propia de la máquina, será entonces la
saporte e imprimir un voucher que acredita la llegada al “pausa” la necesaria en un empleado de call center ; si la
país. Lo mismo sucede con el check in, la reserva de asien- inmediatez anónima es lo que caracteriza a la tecnología,
tos y la impresión del boarding pass . necesitaremos más nombres propios que se comprometan
a dar respuesta luego de un análisis cuidadoso de cada
Hace tiempo, los bancos lo han implementado, y los super- situación particular; si la terminal de autoservicio se “til-
mercados y otros negocios del sector retail ya comienzan a da”, será la persona la que brinde una expresión de bien-
ponerlo en práctica. Es claro que vamos hacia ese destino: venida y de solidaridad para comprender la problemática
la automatización casi generalizada. Ahora bien, y dando que tiene el usuario.
permiso a la excepción o, en todo caso, a la preservación
de ciertas prácticas irremplazables ¿se puede prescindir La máquina es rígida, dura y estructurada a través de un
del ser humano? hardware . El hombre debe ser flexible, blando y con capa-
cidad de adaptarse a través de su propio software perso-
¿Es necesaria la intervención de la persona en muchas nal: será una sonrisa, un saludo de bienvenida, un diálogo
transacciones que realizamos a diario? ¿Podríamos, aca- respetuoso, una escucha activa…
so, suponer que la máquina, más allá de la inteligencia
artificial, está en condiciones de captar estados de satis- Sin duda, será todo eso y aún más. La capacidad de amal-
facción o insatisfacción de un cliente, un paciente o un gamarse, la confianza y el compromiso con la palabra de-
usuario de cualquier producto o servicio, a través de la berían ser rectores en estas épocas tan agitadas.
empatía propia de lo humano? En mi opinión, considero
que no. Para más información: www.uca.edu.ar

42 | #INFORME
Programas de formación
customizados
Por Jorge Montarce, coordinador
general del Departamento de Posgrado
y Educación Continua de la Universidad
de Belgrano

En ocasiones, profesionales que quizás no tienen título


universitario, pero sí una trayectoria laboral, requieren
de más formación para proyectar su experiencia dentro
de la organización y desarrollar labores de mayor res-
ponsabilidad.

No agregamos nada nuevo al análisis de la situación ac-


tual de la capacitación para el trabajo si decimos que las
empresas y las organizaciones, cualquiera sea su tipo,
requieren implementar procesos de aprendizajes cons- sentado en un formato intensivo: se cursará un sábado de
tantes, para adaptar y transformar las competencias de 9 a 18, cada 21 días y durante ocho meses. De esta mane-
su capital humano, de modo que les permitan enfrentar ra, los cursantes podrán adaptar sus agendas laborales y
con éxito los desafíos que un contexto altamente inesta- familiares, para recorrer la experiencia de formación de
ble les plantea día a día. Vivimos en un mundo donde lo manera amigable. Durante las 96 horas de capacitación,
único constante es la necesidad de cambio, para lograr la se cruzarán temas específicamente diseñados para per-
sustentabilidad y la perdurabilidad. sonas con responsabilidades en este tipo de tareas o ex-
pectativas de tenerlas en un futuro cercano, analizando
En este sentido, hace más de 20 años, la Universidad de sistemáticamente contenidos esenciales de operaciones,
Belgrano creó el Departamento de Posgrado y Educación calidad, marketing , recursos humanos y tecnología.
Continua, con el objetivo de responder a la demanda de
personas y de organizaciones, de habilidades y de compe- Un punto esencial de este recorrido y un gran desafío de
tencias específicas para responder a desafíos del trabajo. la Universidad es la selección del cuerpo docente. Dadas
las características de su objetivo, necesita de profesio-
En este universo de necesidades, encontramos personas nales que no solo tengan sólidos conocimientos técnicos
ocupadas, con poco tiempo y una visión muy clara de lo y teóricos, sino también un recorrido profesional que les
que necesitan encontrar en el aula, para llevarlo y enri- permita transmitir experiencias y generar un vínculo de
quecer su tarea laboral diaria. En este marco, el desarro- empatía con los cursantes, al reconocerse ambos reco-
llo de los diplomados nos permite customizar programas rriendo los mismos caminos y enfrentando los mismos
de formación según las necesidades de sus potenciales desafíos, para que este intercambio de experiencias sea
cursantes. uno de los puntos más ricos de este tipo de experiencias
formativas.
Un ejemplo de este formato es el Diplomado en Call Cen-
ter y Contact Center Management , que en 2018 será pre- Para más información: www.ub.edu.ar

#INFORME | 43
# IN F O R M E

Contact centers: la evolución


de un sector innovador

Por Agustín Arieu, decano


de la Facultad de Ciencias
Organizacionales y de la Empresa
de la Universidad de Flores

El crecimiento de los contact centers como industria a


escala mundial es un fenómeno interesante desde mu-
chos puntos de vista. La profundización de la especia-
lización y el aprovechamiento de economías de escala
apoyado en las TICs han fortalecido esta tendencia y
alcanzado los más diversos rubros de la actividad eco-
nómica. Desde los seguros hasta la política, y pasando
por la salud, nos vinculamos constantemente con sus
servicios.
permiten trasladar importantes beneficios de formación
La industria de los contact centers -y de los BPO, con a sus colaboradores y a sus grupos familiares directos.
la que se vincula estrechamente- es particularmente
permeable a la incorporación de tecnología, por su bús- Con énfasis en el carácter interdisciplinario, ofrece a los
queda constante de la eficiencia. Desde la incorporación estudiantes de todas sus carreras una mirada integral de
de centrales telefónicas de última generación hasta la los fenómenos organizacionales. Su oferta académica es
implementación de software de inteligencia artificial, amplia -desde Administración de Empresas, Contador Pú-
impulsan constantemente las mejores prácticas del mer- blico, Derecho, Psicología hasta Arquitectura-, y estamos
cado para adaptarse rápidamente. planificando ampliarla. Una opción de este proyecto será
Recursos Humanos, con los mismos valores de sustentabi-
Pero la tecnología nos desafía, una y otra vez, a pen- lidad y el espíritu emprendedor que caracterizan a nuestra
sar formas novedosas de hacer las cosas. Y cada nuevo casa de estudios, pero también con la incorporación de
desarrollo deriva en una mayor capacidad productiva, las temáticas más novedosas, como la gestión de la di-
cuando se transforma en innovación, de la mano de una versidad.
persona emprendedora.
Los tiempos que corren nos desafían a no conformarnos,
La UFLO es una institución fuertemente comprometida a capacitarnos constantemente, a realizar nuevas búsque-
con el espíritu emprendedor. La economía, las leyes y das y a explorar nuevos mercados. Como dijo Darwin, no
también la cultura han transformado el sector de las son las especies más fuertes las que sobreviven, sino aque-
comunicaciones en general y de los contact centers en llas que se adaptan mejor. En ese camino de adaptación,
particular. La comprensión de estas variables es esen- la UFLO está más que lista y muy bien predispuesta para
cial para favorecer una evolución exitosa de las em- acompañar a las empresas y a sus colaboradores.
presas. La universidad ofrece a las compañías la po-
sibilidad de establecer convenios corporativos que les Para más información: www.uflo.edu.ar

44 | #INFORME
# IN F O R M E

Casa de emprendedores

Por Gustavo Genoni, decano de la


Escuela de Negocios de la Universidad
de San Andrés

San Andrés ha sido el alma máter de 20 de los 50 em-


prendedores más exitosos de la Argentina. Nuestras ca-
rreras siempre contaron con cursos de emprendimiento
y en nuestra comunidad de graduados siempre hubo un empezado a establecer alianzas con algunas empresas
constante intercambio de experiencias y networking , con tecnológicas, como grupo ASSA e ImagineLab para coin-
verticales de diseminación de prácticas y de tecnologías. cubar o compartir buenas prácticas, coaches , eventos y
contactos.
Este año, hemos decidido formalizar, fortalecer y conso-
lidar este gen emprendedor que existe naturalmente en el La Universidad ha lanzado una nueva carrera de Dise-
ADN de nuestra comunidad y, a partir del año entrante, ño con fuertes sinergias con la Escuela de Negocios y el
esperamos hacer vibrar este ecosistema. La Licenciatura Centro de Emprendimiento, que generará un profesional
en Administración de Empresas incluirá un track de em- con un perfil diferente al de cualquier diseñador existen-
prendimiento en el que, durante todo el último año, los te. Esta habilidad de sistematizar el proceso creativo y
estudiantes estarán trabajando en su proyecto de empre- pensar fuera de la caja, para diseñar soluciones a dis-
sa dentro de un ambiente académico, pero también con tintos tipos de problemas y necesidades nos permitirá,
apoyo de profesionales, en una suerte de incubación. El por ejemplo, introducir importantes cambios en el MBA
objetivo es que quienes elijan este track salgan de San y en la Maestría en Marketing, dentro de la cual estamos
Andrés con una empresa abajo del brazo. Nos parece la rediseñando el curso sobre “Producto”.
forma más apropiada y el momento más propicio de la
vida para aplicar todo lo aprendido en algo nuevo, sin Por otro lado, el Centro de Emprendimiento ya nos ha
los prejuicios que nos da luego la vida profesional y los permitido también generar alianzas con empresas que
miedos que nos traen las responsabilidades familiares. nos están ayudando a rediseñar las formas de enseñar
Queremos poner todo el poder de nuestra red detrás de Tecnología y Digitalización y el perfil de nuestros egre-
estos nuevos empresarios. sados en el Master en Tecnología para el año que viene.

En nuestros posgrados, si bien hasta ahora los planes Nos guardamos las sorpresas en el ámbito de la digita-
de negocios reemplazaban frecuentemente a los trabajos lización para 2018, pero está claro que la Escuela de
de graduación, daremos a nuestros alumnos la oportuni- Negocios, que siempre ha sido muy fuerte en desarrollo
dad de concursar en una Start Up Competition y vamos de carrera, marketing , finanzas y estrategia competitiva,
a incubar a aquellos que resulten ganadores. Hemos su- toma ahora el desafío de hacer empresarios innovadores
mado a nuestro equipo a Alejandro Mashad, ex director y creativos que puedan competir en el mundo digital.
ejecutivo de Endeavor, para relanzar nuestro Centro de
Emprendimiento con una misión de incubación. Ya hemos Para más información: www.udesa.edu.ar

46 | #INFORME
Educación superior y el
mundo laboral
Por Héctor Dama, decano de la
Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales de la Universidad del
Salvador

La educación superior, decididamente, ha pasado a tener un


sentido de apertura mundial. La universidad se ha internacio-
nalizado, el impacto de las nuevas tecnologías en todas las
actividades educativas y la globalización del conocimiento,
junto con iniciativas de integración supranacional, están con-
tribuyendo definitivamente a esta apertura.
distintivas están ligadas a la agilidad requerida por una eco-
Si profundizamos el análisis, observamos que la globalización nomía del conocimiento que es de valor para las empresas,
de la educación presenta dos tendencias contrapuestas: por un junto a la adhesión a una profunda y fundacional formación
lado, la convergencia de metodologías de enseñanza y progra- integral humana.
mas hacia los ámbitos del saber; y por el otro, el incremento
de la búsqueda de diferenciación sustentado en las identidades Desde hace más de 20 años, una de sus fortalezas es el tem-
locales o regionales. prano aprovechamiento de la globalización, mediante con-
venios de colaboración que permiten contar en nuestro país
En esta línea, podemos identificar tres factores que han impul- con docentes de la State University of New York, Georgetown
sado la globalización en la educación universitaria: 1. Los di- University, DEUSTO (Bilbao, España), Phanteon Sorbonne,
versos grupos de interés vinculados con la formación superior, mediante el Programa La Condamine, o con estudiantes cur-
desde los miembros de la comunidad académica y estudiantes, sando el último año de sus carreras de grado en el exterior
hasta los empleadores y los sponsors de las universidades; 2. -Strasbourg, ESDES (Francia) y Passau (Alemania)-.
El impacto de las nuevas tecnologías en la forma de producir y
de distribuir el conocimiento; en particular, son significativos Esto permite ofrecer carreras internacionales de grado, ta-
los cambios en el rol de los docentes, quienes deben realizar les como Administración, Economía, Comercio Internacio-
la transición de catedráticos a facilitador de recursos; 3. El nal y Gerenciamiento Económico Intercultural, y posgrados,
conocimiento como teoría que se hace aplicable en cualquier como Gestión de Negocios Electrónicos, Marketing (con
ámbito transnacional, con los ajustes propios de las culturas fuerte orientación a CX), Dirección de Recursos Humanos,
específicas. Sistemas de Información y MBA´s, entre otros, en los que se
dispone de al menos un 20% de horas del plan de estudios
Si incorporamos la variable del mundo del trabajo, podemos con docentes extranjeros, que aplican en sus clases locales
considerar estos aspectos relacionados: un mundo en el que las mismas metodologías, exigencias y recursos que en sus
se percibe un crecimiento del conocimiento exponencial, em- universidades de origen.
presas necesitadas de ellos, y universidades con baja capaci-
dad inicial para asimilarlos y transmitirlos. La respuesta más Finalmente, un valor diferencial de la institución es la posi-
visible de las universidades fue el rápido surgimiento de las bilidad de asegurar en todos los posgrados en convenio con
escuelas de negocio. universidades del exterior, un foco validado institucionalmente
con los directivos de dichas casas de estudio, sustentando para
Las escuelas de negocio se han ido estructurando como una los estudiantes el apalancamiento de carreras locales con pro-
unidad en sí misma o dentro de facultades, en particular. Este yección internacional.
es el caso de la Facultad de Ciencias Económicas y Empre-
sariales de la Universidad del Salvador. Sus características Para más información: www.usal.edu.ar

#INFORME | 47
# IN F O R M E

Formación para los


nuevos mercados

Por Andrés Pallaro, vicerrector de


Innovación, Investigación y Posgrado
de la Universidad Siglo 21

Quizás pocos conceptos se hayan usado tanto como el de quieran formación avanzada en la materia. Por otro lado,
mercado. Corazón de la ciencia económica, pilar determi- podemos destacar el Magister en Administración de Em-
nante en la disciplina del marketing , foco en el mundo de presas, que ofrece dos modalidades -la tradicional 100%
las comunicaciones, factor clave en el creciente espacio presencial en el Campus de Córdoba-, y la 100% online -a
del management. través de una plataforma worldclass y un excelente dis-
positivo de servicios y profesores tutores-; y el Máster en
En la Universidad Siglo 21, creemos con fuerte convicción Administración de Negocios y Tecnología, que debe ser
que la formación continua y de posgrado debe estar orien- leído como el MBA especializado en el management para
tada a la actuación de las personas en las dinámicas de los afrontar la disrupción tecnológica de nuestro tiempo.
nuevos mercados; es decir, en el espacio tradicional de la • Formación continua: contempla programas abiertos de
oferta y la demanda, pero transformado a la luz de la ve- formación ejecutiva, específicamente diplomados y certifi-
locidad de interacciones entre personas y organizaciones, cados. La universidad realizó un gran esfuerzo para tener
de la configuración de nuevos segmentos de consumidores una oferta diversa y actualizada, tanto en las sedes de
y de la creciente digitalización de procesos y actividades. Córdoba y de Buenos Aires, como en la plataforma online
Cloud21. Programas de uno, cuatro y ocho meses en Co-
Para operar eficazmente en esta nueva dimensión de los municaciones Digitales, Habilidades Directivas, Dirección
mercados, desde distintas posiciones y niveles, el desarro- de Proyectos, Competencias Conversacionales, Creativi-
llo de competencias emerge como el común denominador dad e Innovación, etc., conforman un portfolio en cons-
dentro de las necesidades. En esta línea, trabajamos de tante evolución y muy accesible para distintos públicos que
manera sostenida para ofrecer programas centrados en la requieren formación ágil, practica y de vanguardia.
formación por competencias, identificando las destrezas • Formación cerrada o in company : incluye todo progra-
específicas que cada uno de ellos propone desarrollar en ma que realizamos para una compañía o grupos de ellas,
los participantes. Los contenidos generalistas y las ex- basado en los modelos académicos y en los diferenciales
posiciones plenarias de docentes ceden frente al trabajo pedagógicos de Siglo 21, pero en estricta articulación y
pedagógico que implica organizar las clases y las dinámi- calibración con cada destinatario. Nuestra experiencia en
cas bajo el objetivo de que un estudiante pueda incorporar programas presenciales, blend y online permite construir
esas competencias para la acción. soluciones llave en mano para las empresas en cualquier
momento del año. Entre ellos, se destaca el Programa
En este marco, la oferta de formación ejecutiva disponible de Habilidades y Competencias de Management para
en Siglo 21, para profesionales o personas vinculadas a PyMEs.
las disciplinas del marketing , el customer experience, las
ventas y la gestión humana, está dividida en los siguientes La educación permanente –paradigma también conocido
tres grandes segmentos: como Lifelong Learning llegó para quedarse en nuestras
vidas. Y en Siglo 21, estamos seguros de ser una opción
• Formación de posgrado: está compuesta por programas óptima para ayudar a los profesionales a transitar dicho
acreditados por el Ministerio de Educación de la Nación. camino y a actuar en los mercados de nuestro tiempo.
La Especialización en Marketing y Dirección Comercial
es el programa más apropiado para profesionales que re- Para más información: www.21.edu.ar

48 | #INFORME
# IN F O R M E

Competitividad en foco

Por Pablo A. Coronel, director del


Centro de Gestión de la Calidad y
Mejora Continua de la Universidad
Tecnológica Nacional Regional
Buenos Aires

A raíz de los grandes cambios que se están introduciendo


en los procesos industriales, resulta cada vez más nece-
sario que las organizaciones mejoren su competitividad.
Si bien no es una tarea sencilla, existen diferentes he-
rramientas que resultan adecuadas para tal fin. Entre
las más importantes, se encuentran: las metodologías
Lean Manufacturing (permite mejorar la productividad,
la competitividad y la rentabilidad de las organizacio-
nes a través de la eliminación de los desperdicios) y Six de todos los niveles de la organización. Existen múltiples
Sigma (trabaja con procesos más complejos y se basa en modalidades para capacitar el capital humano (el más
un método sistemático que utiliza datos, rigurosamen- importante dentro de toda empresa): cursos presencia-
te medidos y analizados, para identificar las fuentes de les, a distancia o in company.
error y las formas de eliminarlas, generando mayor sa-
tisfacción del cliente y ahorros económicos sustanciales), Desde el Centro de Gestión de Calidad de la UTN Bue-
y sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 (permite a nos Aires, brindamos capacitación, auditoría y asesora-
las empresas identificar debilidades, fortalezas y oportu- miento para la implementación de sistemas de gestión y
nidades, ayudándoles a alcanzar niveles de excelencia en herramientas de mejora continua, de forma tal que las
sus productos, servicios y procesos internos). Ahora bien, organizaciones puedan mejorar su performance y su com-
cabe preguntarnos ¿cómo debemos avanzar? ¿Cuál es el petitividad. Comprometidos con esta tarea, vinculamos y
primer paso que debemos dar? Son las organizaciones articulamos a las empresas con programas gubernamen-
las que deben generar un cambio cultural e implementar tales que ofrecen financiamiento para la implementación
programas de capacitación y de entrenamiento en torno de estas actividades, a través de reintegros.
a estas herramientas, destinadas a todos los miembros
de la empresa. Para 2018, programamos una propuesta académica muy
variada, con cursos, talleres, diplomaturas y posgrados
Así, la constante actualización y profundización de los vinculados a Lean Six Sigma , gestión de la calidad, ges-
conocimientos es fundamental para poder responder a tión del medio ambiente, salud y seguridad ocupacional,
las demandas de un entorno cada vez más exigente. To- seguridad alimenticia, y vial, entre otros temas.
das las empresas deben integrar en su plan de acción una
política de formación continua destinada a los miembros Para más información: www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar

50 | #INFORME
En Experiencia de Cliente,
la preparación es clave
Por Daniel Cedeño, Commercial
Director at WOW! Customer
Experience

Desarrollar la Experiencia de Cliente es un reto clave que


enfrentan hoy las organizaciones. Mientras que la guerra
de precios es tan sólo un requisito para entrar al juego
y ofrecer un gran servicio al cliente es algo básico, la
experiencia de cliente es quizás la única fuente de dife-
renciación competitiva que nos queda. Estamos en la era
del cliente y nuestro reto es superar las expectativas en Tomar todos los módulos del curso online en español so-
cada contacto. bre Experiencia de Cliente sirve también como prepara-
ción para presentar el examen de certificación Certified
La Gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Ex- Customer Experience Professional (CCXP), la más reco-
perience Management, es una profesión naciente en Lati- nocida credencial profesional en Experiencia de Cliente.
noamérica. Hay señales muy positivas en el mercado. Du- El programa proporciona un medio para que las personas
rante los últimos años, muchas empresas han comenzado obtengan reconocimiento profesional de sus altos niveles
a dar un giro hacia una cultura centrada en el cliente. No de conocimiento en Experiencia de Cliente.
obstante, aún queda mucho camino por andar. Nos en-
contramos en una etapa en donde es clave evangelizar y Hasta que la CXPA estableció esta acreditación, no ha-
apoyar el desarrollo de mejores prácticas profesionales. bía una vía estandarizada para demostrar los conoci-
mientos y logros. Mucho menos, una credencial formal
Justamente reconociendo esta realidad, WOW! Customer que mostrara la posición de un individuo en la industria.
Experience concretó, a principios de este año, una alian- Hoy, el programa CCXP proporciona credibilidad, vali-
za estratégica con el portal líder en formación online en dando la expertise .
Experiencia de Cliente: CX University. Desde 2015, la
entidad ofrece educación online de calidad, impulsando Pero el entorno online no es la única vía de formación,
la adquisición de conocimientos y de habilidades claves pues también impartimos capacitaciones en Customer
en Experiencia de Cliente. El formato digital de sus con- Experience en modalidad in company. A través de este
tenidos permite atender la necesidad de los profesionales programa, abordamos también las seis competencias
actuales, que disponen de poco tiempo. identificadas por la CXPA pero de manera presencial.

Como resultado de nuestra alianza, somos los primeros Bajo este sistema, ofrecemos la capacitación directa-
en el mercado en ofrecer un curso online en español sobre mente en las oficinas de la compañía que contrata el pro-
Experiencia de Cliente, avalado por la Customer Expe- grama y adaptamos el contenido en función de sus objeti-
rience Professional Association (CXPA). vos de negocio, empleando ejemplos propios del sector y
trabajando sobre problemas reales.
El curso online en español sobre Experiencia de Cliente
consta de seis módulos temáticos, en línea con las seis Nuestro llamado es a que se sumen a estas iniciativas, que
competencias que la CXPA ha identificado como conoci- les proporcionarán las herramientas necesarias para for-
mientos claves: Estrategia de experiencia; Cultura cen- marse en una disciplina tan demandada y que les garanti-
trada en el cliente; Adopción organizacional; Métricas, zará un futuro promisorio: la Experiencia de Cliente.
mediciones y ROI; Diseño de experiencias; y Voz de clien-
te y comprensión. Para más información: www.wowcx.com

#INFORME | 51
# C A PITA L HUMANO

Perfiles
más
buscados
en el
mercado
laboral
Las áreas Comerciales y de
Marketing tuvieron una fuerte
demanda de mano de obra en
2017 y se posicionan como punteras
en el mercado laboral para el
año entrante. ¿Qué buscan los
profesionales y qué esperan las
empresas de ellos? Entrevista a Carlos
Contino, socio de CONA RH.

Por Laura Ponasso

52 | #CAPITAL HUMANO
que cuentan con colaboradores con un buen desarrollo de
competencias conversacionales tienen una ventaja compe-
titiva respecto de otras, porque las personas tienen menos
conflictos y esto mejora la calidad de vida laboral.

¿Cómo explica la siguiente frase


que acuñaron desde la consulto-
ra: “Las canas ya no molestan en
la empresa”?

Esta frase apunta a revelar que la experiencia ha sido re-


valorizada. Aquel paradigma característico de la década de
1990, que sostenía que los jóvenes tenían mayores ventajas
¿Cuáles son las competencias para conseguir empleo, hoy, está siendo revisado y refor-

más demandadas por las mulado. Por supuesto, los jóvenes talentosos y con compe-
tencias son atractivos para el mercado, pero las personas
empresas? con un rango etario de 40-50 años son valoradas por la
madurez y las organizaciones, particularmente las PyMEs,
Las cualidades demandadas tienen un estrecho vínculo con compran justamente la experiencia de sus éxitos y de lo
el nivel y con la posición que las personas ocupan en la or- aprendido tras los fracasos. Hay un mercado específico
ganización –dirección, management , mandos medios, ana- para estos talentos.
listas o profesionales-, y deben estar alineadas, para poder
complementarse y alcanzar los objetivos. Por ejemplo, si Por ejemplo, probablemente, un ingeniero de 50 años no
la compañía cuenta con un director con visión de negocios, pueda insertarse en la estructura de una empresa multina-
necesitará en el segundo nivel a una persona con un perfil cional, porque estas tienen programas de jóvenes profesio-
ejecutivo.

Sin embargo, podemos identificar ciertas competencias bá-


sicas, que continúan vigentes en el mercado, como los co-
nocimientos de inglés y la apertura al cambio. Esta última
caracteriza a aquellas personas a quienes los cambios no
les resultan traumáticos ni dolorosos, sino que están acos-
tumbradas a vivir con ellos. Las organizaciones que puedan
desarrollar personas con esa capacidad tienen una ventaja
respecto de otras, ya que están permanentemente actuali-
zadas y demoran menos tiempo en tomar decisiones.
“En los últimos
En los últimos años, hemos visto también una competencia
años, hemos visto
emergente que ha tomado fuerza: la conversacional. No- una competencia
emergente que ha
sotros somos personas y, básicamente, lo que hacemos en
las empresas es conversar y trabajar coordinadamente con
otros. Las competencias conversacionales tienen que ver
con una serie de aspectos ligados al lenguaje, a las emo-
tomado fuerza: la
ciones, y a la corporalidad, aspectos que son centrales para
cualquier aspecto de la vida pero que, últimamente, toma-
conversacional”
ron un alto valor en el ámbito laboral.

Rafael Echeverría, entre otros profesionales especializados


en coaching ontológico, demostró que las organizaciones

#CAPITAL HUMANO | 53
# CA PITAL HUM ANO

nales y cuadros de reemplazo ya preparados. Sin embargo, Este dato no es menor, si


puede encontrar espacio y realizarse de manera interesante
consideramos que las PyMEs
e integral dentro de una PyME, descubriendo este mundo,
que suele ser bastante desconocido para quienes trabajaron generan el 70% del empleo formal
en grandes firmas. Aquí incluso suele tener la posibilidad de en Argentina, según el Ministerio
relacionarse directamente con los tomadores de decisiones, a de Producción. ¿Tienen las
diferencia de grandes empresas que tienen procesos burocráti-
personas acceso a esta oferta?
cos y que, aunque fomentan el empoderamiento y el emprende-
durismo como competencias, la complejidad y la necesidad de
solicitar múltiples autorizaciones les impiden ejercerlas. En Argentina, y en América Latina en general, las PyMEs
ocupan un importante lugar en la sociedad y generan mucho
empleo. Empresas de gran envergadura, como las fabrican-
tes de acero, hacen a la estructura del país y proveen de ma-
terias primas a PyMEs que fabrican diferentes bienes. Sin
embargo, los accionistas de estos grupos necesitan cierta
seguridad jurídica y condiciones para poder invertir, ya que
las filiales de todo el mundo compiten entre sí y buscan las
“Las personas con un rango mejores condiciones de rentabilidad.
etario de 40-50 años son
valoradas por la madurez Usualmente, a las personas les resulta más sencillo acceder
a búsquedas de empresas internacionales. Muchas de ellas
y las organizaciones, nunca miraron el mercado y, cuando perdieron su empleo,
particularmente las PyMEs, se vieron desamparadas, por lo que se limitan a buscar em-
compran la experiencia de pleo en los principales portales web, en los que compiten
contra miles de candidatos. Sin embargo, ciertos nichos y
sus éxitos y de lo aprendido espacios de networking suelen ser la fuente más importan-
tras los fracasos” te. Veamos un caso: para una persona que trabajó en el
área industrial de una firma, relacionada con las tareas de
compras, sus proveedores son sus mejores oportunidades,
dado que ya la conocen.

54 | #CAPITAL HUMANO
A veces, las personas tienen vergüenza de solicitar traba-
Dimensiones
de calidad laboral
jo o tienen problemas para hacerlo. Por eso, desde CONA
Training les enseñamos a buscar oportunidades. Todas las
personas deben capacitarse para encarar una búsqueda la-
boral y encontrar sus mejores oportunidades. Según un informe elaborado por CONA RH, existen múl-
tiples factores interdependientes en las compañías, que
permiten que los colaboradores adopten un estado de
¿Cuáles son los sectores con conformidad con altos niveles de compromiso y sentido
mayor demanda? de pertenecía, que frecuentemente es definido como
“bienestar”. Estos factores son:
Las áreas Comercial y Tecnología están en punta. De acuer- • Relación directa con el jefe: tiene un trato justo, apo-
do con los informes elaboradores en CONA RH, el requeri- yo, claridad de tareas y rol, y objetivos desafiantes pero
miento de mano de obra de las empresas tuvo como eje en posibles.
2017 a especialistas y operativos de las áreas Comerciales • Estabilidad: no hay ambigüedades ó sobresaltos acerca
y de Marketing. En nuestro relevamiento del Q2 y Q3, cre- del futuro.
cieron un punto respecto del Q1 y alcanzaron el 51%, en • Comunicaciones: conocen hacia dónde va la empresa y
detrimento del área Industrial. El desafío de llegar a los sus resultados, saben que son parte de ese destino, cele-
presupuestos comprometidos generó acciones de cobertura bran hitos y son escuchados.
de zonas vacantes, la apertura de nuevas zonas y/o sucursa- • Remuneraciones: son competitivas respecto del merca-
les, y lanzamientos de nuevos productos, servicios y/o otras do en sueldos y beneficios, equitativas internamente y se
líneas de negocios. comparten ganancias.
• Equidad interna: existe un trato justo e igualitario, po-
La tecnología es un tema crítico del mercado laboral. Inva- líticas claras y objetivas.
de a todas las empresas y ya no solo a las firmas de este ni- • Empowerment: confían en las personas y les dan poder.
cho. Por ejemplo, la medicina se ha tecnificado de tal forma • Desarrollo profesional: ofrecen capacitación, plan de
que uno de nuestros clientes utiliza un software y necesita carrera y actualizados recursos tecnológicos
que hasta los comerciales reúnan una serie de competencias
tecnológicas.

En términos generales, el requerimiento de personal no es Venezuela, que está cubriendo la vacancia de puestos. Ini-
tan fuerte en el área de soporte o técnico, sino en puestos cialmente, las empresas tenían cierto paradigma o prejuicio
que exigen altos niveles de capacitación, como el de desa- por tomar personal extranjero, pero poco a poco, producto
rrollador Java. Hay un gran movimiento de personal en el de la presión y de la necesidad, se fueron abriendo y descu-
área y el riesgo en las búsquedas y en las contrataciones brieron profesionales muy bien formados.
es mayor, respecto de otras. En una ocasión, por ejemplo,

¿Qué ofrecen las empresas


debimos reponer tres veces a un candidato en un período
de seis meses.
a los trabajadores?
Los profesionales cambian de empleo por diferentes mo-
tivos. Porque una firma les ofrece mejores condiciones – Las personas que apuntan a trabajar en relación de depen-
como una ubicación más conveniente-. Porque no les gusta dencia, fundamentalmente, buscan cierta estabilidad, para
la tecnología con la que la empresa trabaja -siempre quie- satisfacer necesidades de primer nivel, como alimentarse o
ren utilizar las más avanzadas, porque dicen que sino “se vestirse. Sin embargo, aunque muchas empresas también
oxidan”-. Porque tienen formas de contratación como mo- demandan compromiso y sentido de pertenencia, pocas
notributistas, que permiten a las firmas ofrecer un sueldo pueden garantizar la seguridad laboral y ciudadana. De
mayor, respecto de aquellas por contrato formal, el cual a acuerdo con un informe de la Organización Internacional
veces no valoran, como sí los hacen los candidatos de bús- del Trabajo (OIT), sólo el 30% de los contratos a nivel mun-
queda tradicional. dial son formales por tiempo indeterminado. Aunque en Ar-
gentina puede parecer ser el más frecuente en una relación
Desde hace varios años, se percibe una falta de profesiona- laboral, en otros países no es sencillo para los trabajadores
les en el mercado. Y en este contexto, vemos también una alcanzarlo. Una empresa con calidad debería dar estabili-
novedad: la inmigración de profesionales de Colombia y de dad laboral, planes de salud, beneficios y un salario emocio-

#CAPITAL HUMANO | 55
# CA PITAL HUM ANO

La visión de FAETT
De acuerdo con un estudio realizado por la Federa-
ción Argentina de Empresas de Trabajo Temporario
(FAETT), los perfiles de programadores y desarrolla-
dores, y los puestos comerciales como telemarketing
nal vinculado, aspectos que quizás no son tan importantes y atención al cliente fueron los más demandados en
económicamente, pero sí desde el punto de vista emocional. 2017. De esta manera, las Tecnologías de la Informa-
ción y las Telecomunicaciones, y el sector Comercial
Muchas compañías tienen buenos planes de beneficios, pero constituyen las áreas que más empleo generaron.
no saben comunicaros y los empleados, entonces, no los
perciben. En este contexto, dos veces al año, realizamos Los perfiles relacionados con las soluciones y la
una encuesta de compensaciones que revela, entre otras co- atención en las Tecnologías de la Información y Co-
sas, el salario y los beneficios monetizados -cuánto valen el municación (TIC) más demandados fueron los pro-
charter, un plan de salud, el servicio de comedor y los pases gramadores, quienes concentraron el 30% de las
para el gimnasio, entre otros- y a fin de año, las compañías búsquedas, seguidos por los desarrolladores (25%)
pueden informar a sus colaboradores cuánto percibieron en y los help desk (%15). Si bien verifica un creciente
dinero en efectivo y en beneficios. habito de consumo por eCommerce, los canales tra-
dicionales de compras aún lideraron el mercado y eso
Luego de varios años y como consecuencia también de la condicionó las demandas de personal por parte de las
rutina, muchas personas pierden de vista estas ventajas empresas. Los perfiles comerciales concentraron el
y las toman como un elemento, recién las valoran cuando 50% de las búsquedas, seguidos por telemarketing
cambian de empleo y las pierden. (25%) y atención al cliente (25%).

¿A qué se denomina El informe de FAETT arrojó que las áreas de Mar-


keting y Ventas se posicionan como los sectores que
“modernización laboral”? tendrán más requerimiento en 2018. Asimismo, el
70% de los especialistas consultados coincidió que
Por modernización laboral entendemos la necesidad de las empresas medianas serán quienes lideran este de-
adecuar la legislación a las prácticas del mundo de hoy. El manda, por sobre las multinacionales y PyMEs.
60-80% de los convenios colectivos de trabajo tiene cláu-
sulas que datan de la década de 1970 y ya han pasado 40 Para más información: www.faett.org.ar
años sin que sean modificadas: hablan, por ejemplo, de que
cada trabajador tiene una tarea designada, cuando hoy ya
se habla más de multitasking.
semana, por ejemplo, nos confirmaron dos búsquedas que
Muy pocos convenios lograron ser modificados en la década hasta entonces estaban “frenadas”, y que eran justamente
de 1990. Estos son un poco más flexibles y permiten contra- para el área Industrial, en la que incorporar personal es
tar personal por un tiempo determinado. Sin embargo, en más difícil, por los riesgos que implica y porque correspon-
ocasiones, las empresas tienen temor por invertir en capital de a sectores en donde los sindicatos y la actividad gremial
humano, por la imposibilidad que tienen luego de despedir- son mayores, respecto de otros, y donde es muy difícil des-
lo, como consecuencia de los marcos regulatorios y de los vincular personal.
sindicatos, más allá de los costos económicos.
El sector industrial fue justamente el más golpeado en el úl-

¿Cuáles son las perspectivas de timo ciclo. Por ejemplo, una reconocida compañía siderúr-
gica trabajaba el año pasado con en el 60% de su capacidad
empleo para 2018? operativa, ahora con el 75% y espera en 2018 subir a por lo
menos el 85-90%. Eso le demandará turnos nuevos y mayor
Las búsquedas se multiplicaron a partir de los resultados cantidad de personal. Este acelerador será el disparador de
de las elecciones legislativas de octubre. La tendencia es la distintos procesos e impulsará seguramente la demanda en
misma que en los 60 días previos, pero se aceleró y en esa otras áreas, como Ventas y Marketing.

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56 | #CAPITAL HUMANO
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de sus negocios
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# MANAGEMENT

¿Tercerizar o
implementar un
contact center
inhouse?
Profesionales especializados en el diseño de
estrategias de canales de atención tuvieron que
afrontar y responder una serie de preguntas en los
últimos años. Pero una de ellas, suele ser frecuente
y recurrente: ¿Las compañías deben desarrollar sus
propios centros de contacto o deben contratar
servicios BPO? ¿Qué ruta debe seguir cada una de
ellas?

Por Jorge Luis Maestre Benedetti

58 | #MANAGEMENT
Cada día, la importancia del control en la interacción con los ¿Por qué un contact center inhouse?
clientes se hace más explícita en las organizaciones. Usual-
mente, las áreas de Finanzas y de Tecnología eran las más Los centros de contacto o contact center inhouse son ope-
visibles a nivel estratégico y, muchas veces, la gestión del raciones que se implementan dentro de las instalaciones de
cliente quedaba rezagada en la memoria de los directivos. las organizaciones. Permiten tener el control completo de
todos los detalles de la operación, pero tienen algunas impli-
Si bien es cierto que una compañía puede tener claro que el caciones que las firmas deben revisar detalladamente antes
cliente es el activo más importante, es interesante analizar de seguir esta ruta. Algunas de ellas son:
la escala salarial: en promedio, los salarios de los emplea-
dos disminuyen a medida que se acercan a la gestión del día • Inversión
a día de los clientes. De esta manera, se deduce que buena
parte de los salarios más bajos es percibido por las personas Para implementar un centro de operaciones adecuado, no
que atienden los canales directos de contacto con el cliente, basta con instalar los puestos de trabajo. Las firmas tienen
como los call centers, las ventanillas de atención, los chats, que adquirir tecnología de punta estable y con respaldo a
los emails, y las redes sociales, entre otros. De este análisis, largo plazo, seleccionar personal de buen nivel y experiencia,
surge entonces la pregunta de si verdaderamente las orga- y formar a los colaboradores para administrar la gestión de
nizaciones creen que el cliente es el activo más importante. manera correcta.

Además, usualmente, las personas con bajo perfil académico El 70% de la inversión corresponde a tecnología, muebles y
y madurez empresarial son ubicadas en los cargos de manejo equipos, aunque su costo operativo no supera el 20%. Por el
directo de los clientes y, a medida que se forman y adquieren contrario, la inversión en talento humano no supera el 30%
habilidades para administrarlos, son promovidas a cargos en de la inversión en el montaje, pero representa entre el 60% y
los que administran activos de menor valor y adquieren ma- el 70% del costo de la operación y de él depende mayormente
yor poder y estatus y mejor salario y condiciones laborales. su éxito.
Entonces, ¿si el activo más importante de las compañías son
los clientes, por qué ponen a los ejecutivos con menor salario Por tanto, una operación que no tenga tecnología está con-
y perfil académico a manejar cada contacto con ellos de ma- denada a fracasar, pero el hecho de que disponga de la más
nera permanente? avanzada y costosa no garantiza el éxito ni la optimización
del costo.
En este contexto, se vuelve importante entender el valor de
los centros de contacto y del cuidado que se debe tener para • Calidad
que funcionen correctamente, de tal manera que el activo
más importante tome la decisión de aumentar la adherencia La calidad puede ser considerada como el grado de cu-
y el consumo. brimiento de los requisitos establecidos para un producto

#MANAGEMENT | 59
# M A N AGEM EN T

o servicio. Sin embargo, en los contact centers, hay una ¿Por qué un centro de contactos
condición específica que hace más compleja la aplicación
en outsourcing?
de este concepto: en el mismo instante en que el servicio
es configurado y se realizan las acciones para cumplir los
requisitos, este es entregado. Por tanto, no hay oportuni- La otra posibilidad de implementación es entregar a un
dad de revisar el cumplimiento de requisitos previamente. tercero experto la operación del centro de contactos. Para
estos casos, el análisis incluye los criterios anteriormente
Bajo esta condición, resulta importante que se efectúen descritos, además de los siguientes:
dos funciones operativas interdependientes que al final
confluyan en la garantía de la satisfacción y en el cum- • Economía de escala
plimiento de los requisitos y objetivos del contacto: 1. El
monitoreo de calidad de la transacción que, en la medi- Generalmente, los outsourcers tienen tamaños de ope-
da de lo posible, se podrá realizar en tiempo real durante ración muy superiores respecto de los que una compañía
la entrega de la resolución del contacto o la venta, o el puede manejar o requerir, por lo que tienen mayor facili-
recaudo, o el soporte técnico, según la naturaleza de la dad de control y les resulta más económico adquirir he-
operación; 2. Y la certeza de contar con el conocimiento rramientas y acceder a plataformas tecnológicas de alto
correcto para resolver la transacción, que a su vez se ga- nivel de calidad.
rantiza con la buena formación de los colaboradores, pero
solo si cuenta con un robusto sistema de instrucciones y la Por estos motivos, ofrecen ciertos beneficios derivados de
definición de los pasos para la casuística de la operación. las economías de escala: permiten a las firmas contar con
una plataforma tecnológica actualizada y robusta, a una
• Manejo de activos fracción del costo completo que tendrían que asumir para
adquirir la misma solución.
Según la estrategia de cada organización, se define un tipo
de impacto directo en la salud financiera de la compañía, Sin embargo, ¿el precio debería el principal criterio de
que depende del giro del negocio y de la política general de comparación al seleccionar las ventajas y desventajas que
manejo de activos. puede ofrecer un proveedor en relación con otro?

En ocasiones, las organizaciones se orientan a la adquisi- • Outsourcer experto


ción de activos, para generar una depreciación, y así lo-
grar un margen operacional mayor a largo plazo. Otras Uno de los principales supuestos sobre los cuales se ter-
veces, evitan la adquisición de activos, y trasladan el costo ceriza una operación es la expectativa del grado de ex-
de arriendo o de leasing al margen operacional directo. pertise. Sin embargo, esta no es siempre cubierta, por
diferentes razones.
• Personal
En primer lugar, porque los outsourcers suelen ser exper-
Para las organizaciones que tienen sistemas robustos de tos en el manejo de la plataforma y el tipo de operación,
administración de personal, el crecimiento de la planta de pero no necesariamente en el negocio específico del clien-
colaboradores no tiene gran impacto. Sin embargo, para te. En segundo lugar, porque si este último no tiene los
otras significa una carga administrativa y de control de procesos, los instructivos, las políticas y las directrices
personal, que implica una inversión y un desgaste adicio- totalmente diseñados, los outsourcers no podrán aprove-
nal que obliga entonces a penar dos veces en la decisión. char al máximo su experiencia y aplicarla en una campaña
Dado que un agente puede ejecutar entre 500 y 3.000 específica.
transacciones mensuales en promedio, dependiendo de las
duraciones medias de atención, la definición de atender en Asimismo, al momento de revisar la experiencia de los
estos canales de manera masiva demanda un crecimiento outsourcers, es importante diferenciar los conceptos de
importante en personal. Asimismo, el personal de la orga- ser experto en call center a ser experto en ventas y a ser
nización tenderá siempre a mostrar mayor compromiso y experto en vender tarjetas de crédito. Por tanto, es im-
sentido de pertenencia que aquel de un outsourcer. portante identificar si el cliente busca un proveedor con

60 | #MANAGEMENT
un amplio historial en el manejo de soluciones y canales o
en la ejecución específica del tipo de negocio a tercerizar.

Es posible encontrar outsourcers expertos tanto en las pla- “¿Si el activo más
taformas, como en la operatividad de los canales, en el tipo importante de las compañías
de negocio y en el tipo de campaña específica. Sin embargo,
son los clientes, por qué
esto demanda una búsqueda más detallada y compleja res-
pecto de aquella que se acostumbra hacer en las evaluaciones
ponen a los ejecutivos con
de proponentes en los procesos licitatorios comunes. menor salario y perfil
académico a manejar cada
Desafortunadamente, el factor costo se volvió la variable
crítica en la evaluación de estas propuestas, y las firmas
contacto con ellos de manera
consideran que el proponente de menor precio es aquel permanente?”
cuya estructura de costos está más optimizada. Pero en la
mayoría de las ocasiones, esto no es así y el cliente corre el
riesgo de entregar la gestión de su activo más importante
-su cliente- a un proveedor de menor formalidad, sacrifi-
cando a largo plazo y de manera masiva el relacionamien-
to y el posicionamiento en su mercado.

• Interventoria

Un aspecto que parece obvio es la designación de un ex- Algunos de estos aspectos son: la gestión del conocimien-
perto de la empresa cliente, para que opere como inter- to; el plan de carrera de los funcionarios; la implemen-
ventor del contrato, pero en muchos casos esto no se da; tación de una estratégica omnicanal; la arquitectura de
no hay una persona responsable de administrar el contra- telecomunicaciones; la cantidad, la complejidad, la conec-
to, tanto por los aspectos administrativos y contractuales tividad y la seguridad de los aplicativos a ser utilizados
como por los operativos. durante las gestiones; y el nivel de automatización de ser-
vicios que se quieran desarrollar.
Existe una generación de directivos que suponen que ter-
cerizar una operación significa sacarla de la compañía y Estos aspectos determinan requerimientos adicionales de
trasladarla al outsourcer, y recargan la responsabilidad implementación que pueden ser ejecutados por el outsour-
del éxito en él. Pero no hay nada más errado que este cer o por la operación inhouse, pero que deben ser tenidos
proceder. No pueden desligar la operación del resto de la en cuenta para el diseño de la infraestructura y el alcance
organización. Deben tener una persona responsable, pero del funcionamiento futuro de la operación.
también deben considerar a la operación parte de la orga-
nización. La contratación de un outsourcer debe ser vista
como una adición de esfuerzos en el logro de los objetivos Escenarios mixtos
estratégicos de la organización.
A raíz del análisis integral, las firmas pueden evaluar la
posibilidad de combinar condiciones de operación para
Otros factores disminuir los riesgos y los efectos colaterales y aumentar
el nivel de control y la probabilidad de éxito. La combi-
Además de la revisión de los aspectos mencionados, hay nación más conocida es la denominada insourcing, por la
puntos que las firmas deben tener en cuenta y que no están cual el outsourcer opera dentro de las instalaciones de la
directamente relacionados con uno de los dos modelos es- empresa
pecíficamente. Por el contrario, forman parte de un aná-
lisis complementario que deben realizar para contribuir al Se han implementado también con éxito operaciones en
estudio integral de cada escenario posible. las cuales se opera en las instalaciones del cliente, pero

#MANAGEMENT | 61
# M A N AGEM EN T

“Una operación que no


se trabaja con todo el personal del outsourcer, o los staff
tenga tecnología está
-supervisores, formadores, monitores de calidad- de la condenada a fracasar,
empresa cliente y el resto del personal del outsourcer. Y pero el hecho de que
también se puede operar en las instalaciones del outsour-
cer con personal del cliente.
disponga de la más
avanzada y costosa no
garantiza el éxito ni la
Hacia una definición optimización del costo”
La selección del escenario de operación para los contact
centers no debe obedecer a una tendencia empresarial o a
una definición estratégica proveniente de una asesoría ex-
terna -o interna-, sin la profundidad de análisis requerida.

Según cada caso, operar inhouse o tercerizar pueden ser


las opciones recomendables. Pero al tomar una decisión,
las firmas deben tener la flexibilidad suficiente para ana-
lizar escenarios intermedios, combinados entre el outsou-
rcing y el inhouse. En las operaciones inhouse, la calidad en la atención será
siempre superior a la de la operación de un proveedor ex-
Para las definiciones por outsourcing , deben tener pre- terno, ya que el contacto permanente con la organización
sente que el costo es un carácter fundamental de la ne- siempre generará un mayor conocimiento del negocio y del
gociación, pero no se debería ser el criterio único en la manejo administrativo y operacional.
comparación entre los diferentes oferentes de servicios.
Por tanto, en cualquiera de los casos, se recomienda a las
El análisis de costos en propuestas de tercerización es empresas realizar un análisis detallado y riguroso de las con-
simple, dado que se limita a los costos de la factura del diciones, y evaluar las ventajas y las desventajas esperadas
servicio por parte del proveedor y a los costos de inter- en cada uno de los escenarios propuestos, para entonces to-
ventoría. Pero para el análisis en los escenarios inhouse, mar la decisión más apropiada que contribuya a los resulta-
es recomendable establecer una estructura de costos es- dos estratégicos esperados en una organización.
pecífica, aplicando los drivers de costeo correspondien-
tes. Además, para operaciones pequeñas con menos de 10
puestos, el nivel de ahorro entre los diferentes escenarios
no es tan notorio, por lo cual este no debería ser el criterio Jorge Luis Maestre Benedetti es ingeniero industrial,
principal de definición estratégica. con Máster en Dirección de Empresas. Con más de 15
años de experiencia en el sector de call y contact cen-
La motivación de la tercerización debe ser estratégica, y ter, se desempeña como conferencista internacional. Es
debe estar basada en el aporte de este modelo a la cadena consultor en empresas de outsourcing, certificado por
de valor de una organización, y no solo en la necesidad de el ITSqc spin-off del Carnegie Mellon University, en
resolver una falta de control o una sobrecarga operativa. Estados Unidos, y participó en más de 100 proyectos
Al tomar esta decisión, la compañía debe desarrollar un de montaje, auditoria, mejoramiento y tercerización de
manual de operaciones que incluya el mayor nivel de deta- operaciones en ocho países de Latinoamérica. Es direc-
lle posible, tanto administrativo como operacional. Cuan- tor de Telnet, una plataforma de capacitación para call
to más detallado sea, mayor probabilidad de éxito tendrá centers. Más información en www.telnet.com.co
la implementación.

62 | #MANAGEMENT
# ANU A RIO

¿Qué Llega diciembre e inicia una etapa de balances. Cada


año, la industria se profesionaliza y fortalece, y la vara
para quienes trabajamos en ella se eleva. Este fue otro
año, nutrido de apuestas por proyectos y desafíos,

pasó
que encaramos con nuestros colaboradores y socios
estratégicos.

Participamos y los acompañamos en

en
omer
4° Cu s t
nce
E x p e r ie n t
e m e
Manag

2017?
7 ° Con
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64 | #ANUARIO
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R e g io n a l de E xp o In te rn et
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#ANUARIO | 65
# A N U ARI O

in g
M a r ke t
Sh ea k

Cu s to
Engag mer
emen
t

Agradecemos a todas las asociaciones que nos acompaña- Fortalecimos las alianzas con las principales entidades del
ron y que lo siguen haciendo, por la confianza depositada sector de cada país de América Latina, con el objetivo de
en nuestro medio y por hacernos parte de cada actividad. compartir las mejores prácticas y acompañar a las empre-
sas en el camino de la mejora continua.
Relanzamos la revista, con un nuevo logo y diseño, y un
fuerte enfoque en la industria de customer experience, sin Y consientes de la demanda de capacitación y de las ansias
dejar de lado al sector de call y contact centers que nos de los profesionales por permanecer a la vanguardia en
vio nacer. un mundo que avanza a pasos agigantados, nos compro-
metimos por mejorar nuestros contenidos y por hacer de
la calidad un estándar en cada nota, en cada informe, en
cada columna y en cada entrevista que compartimos. Con
este mismo objetivo, y de la mano de reconocidas institu-
ciones académicas, en esta ocasión, acercamos múltiples
propuestas de capacitación.

Un nuevo año nos espera, con muchos desafíos y ansias


de trabajar con ustedes, para continuar aprendiendo e
impulsando la profesionalización del sector, entre todos.
Porque de otra forma, no podría ser.

Tras mucho esfuerzo y trabajo, ¡renovamos la web!

¡GRACIAS!
El equipo de CONTACTCENTERS

66 | #ANUARIO
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com juan.morales@bwbpo.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
www.besserweiss.com en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CSC
Somos la compañía de Business Process Outsou- CMS es la organización experta en brindar solu- Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor- ciones para la Industria del Crédito, compartien- asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
tante de Argentina con más de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovación y la visión de mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
negocios y ayudándolos a entender el comporta- Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- oportunidades de mejora en procesos de gestión,
tación en más de 20 países de América y Europa, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Logramos cada contacto a través de múltiples reconocidos como los más importantes por los
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos Principales servicios: Análisis de productividad.
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
gestión completa e integrada, abarcando toda la Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS además produce y difunde contenidos en su cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter “Credit Performance News”, con más les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
segmentos verticales. con más de 40 mil seguidores. Credit Performan- ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
ce tiene también su revista en Brasil con más de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Contacto: 5 mil suscriptores. Capacitación especializada y a medida, Programa
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
Teléfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com citación. Selección de RRHH. Principales clientes
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera, actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

CYT Deelo Contact Center & BPO EAYA


Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Somos una empresa con un know how de más de
cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización 20 años que brinda soluciones de outsourcing.
propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra- Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo- mercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas,
requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne- Customer Service, Gestión Domiciliaria, Consul-
empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO). toría, Auditoria y tenemos un sistema de gestión
comunicación. Nuestras soluciones se sustentan de calidad certificado con la norma internacio-
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan nal ISO 9001:2008.
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce- En EAYA constituimos recursos estratégicos
recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente para las organizaciones mediante el asesora-
de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO miento profesional, ofreciendo soluciones em-
tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008. presariales de calidad y desarrollando constan-
nuestra estrategia de negocio. temente estrategias innovadoras.
Contacto:
Contacto: Yanina Navarro, Gerente Como fruto de nuestra capacidad de gestión
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
Honduras 4650 CABA 54 351 5542500 distinguen diferencias con la competencia y sos-
(54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar tenemos un crecimiento de oportunidades en el
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar mercado.
www.cytcomunicaciones.com.ar
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EVOLTIS GRUPO CESA KONECTA


Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más
ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen-
integrada y sinérgica soluciones para gestionar tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de
Contacto: clientes convirtiendo el centro de contacto en un
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en
54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software
Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
info@evoltis.com.ar que integra canales off y online en un mismo
www.evoltis.com.ar Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.

Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO líder del país.
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* máxima calidad de servicio en la gestión de co-
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputación y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estándares, sumando nuestro know
info@next.com.ar how como valor agregado.
www.next.com.ar
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com

S1Gateway TACTICA Taskphone


S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges- Nuestra actividad se centra en la consultoría, puesta
las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien- en marcha, ejecución y control de campañas de Tele-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la servicios.
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
quier red social que tenga API. Permite enrutar Contamos con una trayectoria de 20 años, especializán-
los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el donos en acciones de emisión y recepción de llamadas
las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre- telefónicas, gestión de centros de atención a clientes,
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia- campañas de televenta, telecobranzas, acciones de
tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones, captación de fondos para organizaciones del tercer
satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado, sector, realización de encuestas y auditorías de calidad
soporte técnico, facturación electrónica, cam- de atención.
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
500.000 interacciones por dia para empresas de lidad. Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom- ciones sólidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 ciones integrales a medida y de calidad conformando
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México, equipos de personas altamente calificadas, empleando
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa e incorporando tecnología generadora de valor
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, Contacto:
entre otros. Contacto: Emanuel Ferrari
Leandro Mársico Responsable Comercial
Contacto: +54-11-5352-5533 emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com Tel. 4344-1903
Director Comercial www.tacticasoft.com
Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Javier Mozuc
info@s1gateway.com.ar Argentina Director General
leo. sujoluzky@slot1.com.ar javier.mozuc@taskphone.com.ar
www.s1gateway.com Tel. 4344-1903
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN


Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a diseñar un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. Trabajamos en la comprensión de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compañías para Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformación cultural. lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicolás Podrojsky
Teléfono: 11 – 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
2018

Conectemos
ideas
Instalemos
tendencias
Construyamos
trabajo
Proyectemos y
Defendamos
las nuevas
oportunidades

Lezgon
COMUNICACION