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UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELAZQUES

INDICE

ADMINISTRACION DE SERVICIOS .................................................................................................. 2


ADMINISTRACION ..................................................................................................................... 2
EL CONCEPTO DEL SERVICIO Y SU CALIDAD .............................................................................. 2
DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD. ............ 3
MANTENIMIENTO ..................................................................................................................... 3
EL ÁREA DE MANTENIMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN............................................... 5
Bibliografía .................................................................................................................................... 8

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ADMINISTRACION DE SERVICIOS

ADMINISTRACION
Administración es un proceso de coordinar e integrar actividades de trabajo
para que se lleven a cabo eficientemente y eficazmente con todas las personas
que trabaja dentro de una organización. Para Fayol, la administración es un todo
y un conjunto de procesos del cual la organización es una de las partes, la cual
es estática y limitada ya que se refiere a la estructura y la forma. La
administración constituye una actividad importante en una sociedad pluralista
que se basa en el esfuerzo del nombre a través de las organizaciones. La tarea
básica de la administración es hacer las cosas a través de las personas, con los
mejores resultados. Se asemeja a la organización puesto que busca la eficacia
y la eficiencia
EL CONCEPTO DEL SERVICIO Y SU CALIDAD
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes
que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:


•Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
•Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente
•La entrega de un producto intangible
•La creación de una ambientación para el cliente.
DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
•Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos.
•El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

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DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS


Y PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.
Estrategia de servicio
Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal
motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva
que se sustentará en el mercado.
Sistemas
Diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el
cliente.
Políticas y procedimientos
Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa,
enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy
importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de
los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
MANTENIMIENTO

CONTEXTUALIZACION
Hacer mantenimiento con un concepto actual no implica reparar equipo roto tan
pronto como se pueda sino mantener el equipo en operación a los niveles
especificados. En consecuencia, un buen mantenimiento no consiste en realizar
el trabajo equivocado en la forma más eficiente; su primera prioridad es prevenir
fallas y, de este modo reducir los riesgos de paradas imprevistas. El
mantenimiento no empieza cuando los equipos e instalaciones son recibidos y
montados, sino en la etapa inicial de todo proyecto y continúa cuando se
formaliza la compra de aquéllos y su montaje correspondiente. Es el medio que
tiene toda empresa para conservar operable con el debido grado de eficiencia y
eficacia su activo fijo. Engloba al conjunto de actividades necesarias para:
 Mantener una instalación o equipo en funcionamiento.
 Restablecer el funcionamiento del equipo en condiciones
predeterminadas. El mantenimiento.
incide, por lo tanto, en la cantidad y calidad de la producción. En efecto, la
cantidad de producción a un nivel de calidad dado está determinada por la
capacidad instalada de producción y por su disponibilidad, entendiéndose por tal
al cociente del tiempo efectivo de producción entre la suma de éste y el tiempo
de parada por mantenimiento. Asegurar la disponibilidad planeada al menor
costo dentro de las recomendaciones de garantía y uso de los fabricantes de los
equipos e instalaciones y las normas de seguridad. Para ello actúa sobre: La
continuidad de la operación producción, es decir, la confiabilidad que se mide

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por el tiempo medio entre fallas consecutivas (MTTF); el tiempo de paradas


(MDT) cuando éstas se producen. El tiempo de paradas incluye el tiempo
efectivo de reparación (Mantenibilidad) (MTTR) que es función del diseño,
herramientas disponibles y destreza y capacitación del personal y, del tiempo de
espera (MWT) (Soporte) que es función de la organización (sistemas y rutinas,
herramientas y talleres disponibles, documentación técnica, capacitación,
entrenamiento y suministro de piezas y/o repuestos).
Se requiere que se establezcan cambios y mayor compromiso en los niveles
gerenciales con el mantenimiento, ya que de esta manera se asegura la
disponibilidad y confiabilidad de máquinas, equipos, talleres, infraestructuras y
servicios que se necesitan en otras áreas de la organización, permitiendo tener
mayor rentabilidad, productividad, calidad y rendimiento sobre la inversión.
Actualmente el trabajo técnico, y muy especialmente el de mantenimiento,
contribuye a generar bienes y servicios de calidad, es decir con cualidades y
precios que los hagan competitivos en un mundo globalizado e integralmente
comunicado.

Tipos de mantenimiento y la organización

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EL ÁREA DE MANTENIMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Las ubicaciones a ó b responderán a las responsabilidades asignadas al área de


mantenimiento en el conjunto de la empresa en merito a los lineamientos de
política y estrategias de la empresa, a los tipos de mantenimiento implementados
según los objetivos, funciones y necesidades del área de mantenimiento.

¿Cómo diseñar la estructura organizativa?


Para diseñar una estructura organizativa en mantenimiento se debe:
 Determinar la responsabilidad, autoridad y el rol de cada persona
involucrada en el Área de Mantenimiento;

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 Determinar la responsabilidad, autoridad y el rol de cada persona


involucrada en el Área de Mantenimiento;

 Establecerlas relaciones ve Establecerlas relaciones verticales y


horizontales entre todas las personas;

 Asegurar que el objetivo de mantenimiento ha sido interpretado y


entendido por todos;

 Establecer sistemas efectivos de coordinación y comunicación


entre las personas.

A manera de ejemplos se presentan algunos organigramas del


área de mantenimiento que como se ha expresado dependen de
las consideraciones indicadas:

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GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

Una empresa que decide hacer el mantenimiento a sus equipos máquinas o


procesos en vez de tomar servicios, debe gestionar una función de
mantenimiento. La gestión de mantenimiento tiene en cuenta numerosos
factores, tales como los costos de reparación, inventario y de transporte, la
disponibilidad de suministro, la eficacia en las entregas y la calidad de los
proveedores.
La gestión de mantenimiento tiene múltiples funciones que pueden ser
agrupadas en: Función general, funciones directivas y administrativas.

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Bibliografía
http://virtual.senati.edu.pe/pub/PGM/Unidad02/CONTENIDOS_UNIDAD_N_2_PLATAFORMA.p
df

http://ingenieriadelmantenimiento.com/index.php/26-articulos-destacados/7-organigramas-
de-mantenimiento

http://www.colima-
estado.gob.mx/transparencia/archivos/Plan_de_Calidad_de_Control_y_Mantenimiento_Vehic
ular.pdf

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