Relatorio 5s

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Franciele Mazoti Guarnieri
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
PROGRAMA 5S COM BASE NA

METODOLOGIA PDCA: IMPLANTAÇÃO NA
EMPRESA BENDINI LOGÍSTICA LTDA.
Organização, Sistemas e Métodos
ITAJAÍ (SC)
2011
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FRANCIELE MAZOTI GUARNIERI
TRABALHO DE CONCLUSÃO ESTÁGIO
PROGRAMA 5S COM BASE NA

METODOLOGIA PDCA: implantação na
empresa Bendini Logística ltda.
Trabalho de conclusão de estágio

desenvolvido para o Estágio
Supervisionado do Curso de
Administração do Centro de Ciências
Sociais Aplicadas – Gestão da
Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2011

3
Agradeço primeiramente a Deus por estar

presente em todos os dias de minha vida.
Agradeço a minha família, pessoas que amo muito
e admiro, sempre esteve ao meu lado apoiando
nesta tarefa. Agradeço especialmente aos meus
pais Nilton e Maria Izabel por estar presente em
minha vida, que possibilitaram o meu estudo, são
meu exemplo de vida e a eles dedico a minha
formação. Não posso deixar de agradecer a minha
irmã Jéssica que também esteve em meu lado
apoiando e incentivando o desenvolvimento este
trabalho.
4
Agradeço também a todos meus amigos, colegas

que de alguma forma contribuíram e/ou apoiou
durante a minha formação acadêmica, a empresa
objeto de estudo, que concedeu informações para
o desenvolvimento deste trabalho. Agradeço
também à minha orientadora Justina da Costa
Rodrigues que foi um exemplo de
profissionalismo, dedicação e que me acolheu
com todo o seu carinho.
5
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
b) Área de estágio
Organização, Sistemas e Métodos.
c) Orientador de campo
Everton Bendini
d) Orientador de estágio
Profª. Justina da Costa Rodrigues
e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração

Prof. Eduardo Krueger da Silva, MSC.
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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Bendini Logística LTDA.
b) Endereço
Av. Abrahão João Francisco, 2700. Sala 14. Bairro Dom Bosco, Itajaí – SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio

Administrativo e Comercial.
d) Duração do estágio
240 horas.
e) Nome e cargo do orientador de campo

Everton Bendini, Diretor
f) Carimbo e visto da empresa

7
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
ITAJAÍ, 16 DE JUNHO DE 2011.
A Empresa, Bendini Logística Ltda., pelo presente instrumento, autoriza a

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho
de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela
acadêmica FRANCIELE MAZOTI GUARNIERI.
_______________________________________________
EVERTON BENDINI
8
RESUMO
O 5S é um processo educacional, que pode ser considerado como a base
fundamental para a educação da qualidade total e pode ser adaptado à cultura de
qualquer empresa. O programa tem como finalidade a execução das atividades em
um ambiente que possibilite alcançar os resultados e a qualidade de vida dos
colaboradores. Nesse sentido, este estudo avaliou a implantação da filosofia do 5Ss
relacionada com a metodologia do ciclo do PDCA como uma forma de facilitar a
busca da certificação do SASSMAQ que tem como objetivo reduzir os riscos de
acidentes nas operações de transportes e distribuição de produtos químicos na
empresa Bendini Logística Ltda A tipologia de estágio foi caracterizada como
avaliação de resultados, como a abordagem dos métodos quantitativo e qualitativo.
Participaram da pesquisa o gestor, multiplicadores e os motoristas. O resultado da
pesquisa apontou aspectos que podem contribuir com a implantação e manutenção
do programa de qualidade na empresa como: o acompanhamento inicial de uma
consultoria externa especializada na área de qualidade, a definição dos
responsáveis pelo programa com a formação do comitê da qualidade, a utilização da
metodologia do ciclo do PDCA para acompanhamento das ações corretivas e
preventivas, bem como a padronização dos processos. Porém, também foram
detectados pontos que podem interferir de modo desfavorável na implantação e
manutenção do programa 5s, como o fato da empresa e os colaboradores
visualizarem o programa como uma ação para utilização, organização e limpeza do
ambiente de trabalho, falha na comunicação dos objetivos do programa aos
colaboradores, falta de disponibilidade de horários dos colaboradores para
participarem dos treinamentos, falta de definição de critérios para padronização dos
arquivos no servidor e falta de coleta seletiva de lixo na empresa. Com base no
resultado da pesquisa foram apresentadas sugestões visando a melhoria continua
dos processos de forma rotineira aliada a motivação dos colaboradores.
PALAVRAS-CHAVE: Programas da qualidade, cinco sensos, ciclo PDCA.

9
LISTA DE ILUSTRAÇÃO
Quadro 01: Participantes da pesquisa ......................................................................18

Quadro 02: Ferramentas da qualidade......................................................................24
Quadro 03: Programas da qualidade ........................................................................25
Quadro 04: 5 sensos .................................................................................................28
Figura 01: Ciclo PDCA ..............................................................................................34
Figura 02: Organograma ...........................................................................................38
Quadro 05: Conhecimento da ferramenta .................................................................42
Quadro 06: Importância do 5s ...................................................................................43
Quadro 07: Comunicação..........................................................................................43
Quadro 08: Implantação do programa.......................................................................44
Quadro 09: incentivos para participação no programa..............................................45
Quadro 10: Relacionamento......................................................................................45
Quadro 11: Utilização................................................................................................46
Quadro 12: Organização ...........................................................................................46
Quadro 13: Disciplina ................................................................................................47
Quadro 14: Limpeza ..................................................................................................48
Quadro 15: Dados pessoais ......................................................................................49
Quadro 16: Escolaridade...........................................................................................49
Quadro 17: Renda familiar ........................................................................................50
Quadro 21: Saúde .....................................................................................................52
Quadro 23: Conhecimento sobre o programa da qualidade......................................53
Quadro 24: Implantação ............................................................................................54
Quadro 25: Motivação para o programa....................................................................55
Quadro 26: Treinamento ...........................................................................................55
10
Quadro 27: Ambiente interno ....................................................................................56

Quadro 28: Responsabilidade social .........................................................................57
Quadro 29: Questões abertas ...................................................................................57
Quadro 30: Dados pessoais ......................................................................................59
Quadro 31: Renda familiar ........................................................................................59
Quadro 34: Limpeza ..................................................................................................61
Quadro 35: Saúde .....................................................................................................62
Quadro 37: Conhecimento ........................................................................................63
Quadro 38: Motivação para a implantação................................................................63
Quadro 39: Treinamento ...........................................................................................64
Quadro 40: Responsabilidade social .........................................................................64
Quadro 41: Ambiente interno ....................................................................................65
Quadro 42: Objetivo e dificuldades do programa 5s .................................................66
Figura 03: Participantes da palestra de lançamento do programa 5s .......................68
Figura 04: Assinatura do comitê da qualidade ..........................................................68
Figura 05: Cartazes para a divulgação do programa ...............................................69
Quadro 43: Roteiro da implantação do 5s com base na metodologia do PDCA .......70
Figura 06: Confraternização do dia do multirão.........................................................72
Figura 07: Área do descarte do setor administrativo .................................................73
Figura 08: Recepção antes do programa .................................................................74
Figura 09: Recepção após mudança do layout .........................................................74
Figura 10: Caixa de box, antes e depois da organização..........................................75
Figura 11: Armário e estante antes e depois da organização ...................................76
Figura 12: Interruptores antes e depois da organização ...........................................76
Figura 13: Mesas antes e depois da organização .....................................................77
Figura 14: Cozinha ....................................................................................................78
Figura 15: Quadro do resultado da avaliação do 5S .................................................79
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................13
1.1 Problema de pesquisa ...................................................................................... 15
1.2 Objetivo geral e específicos ............................................................................ 16
1.3 Aspectos metodológicos.................................................................................. 16
1.3.1 Caracterização do trabalho ............................................................................. 17
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa .............................................................. 18
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados .......................................... 19
1.3.4 Tratamento e análise dos dados ..................................................................... 20
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..................................... Erro! Indicador não definido.21

2.1 Gestão da qualidade total.................................................................................21
2.1.1 Qualidade total nos serviços ............................................................................23
2.1.2 Ferramentas da qualidade total........................................................................23
2.1.3 Programas da qualidade ..................................................................................25
2.2 Programa 5 sensos ................................................Erro! Indicador não definido.7
2.2.1 Processo de implantação do 5s .......................................................................30
2.2.2 Metodologia do ciclo PDCA..............................................................................32
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO ............................................35

3.1 Caracterização da empresa ................................................................................35
3.1.1 Histórico ...........................................................................................................35
3.1.2 Missão, visão e valores ....................................................................................37
3.1.3 Estrutura organizacional...................................................................................37
3.1.4 Mercado de atuação.........................................................................................38
3.1.5 Principais clientes.............................................................................................39
3.1.6 Principais fornecedores ....................................................................................39
3.1.7 Principais concorrentes ....................................................................................40
3.1.8 Principais serviços............................................................................................40
3.1.9 Parceria de cooperação ...................................................................................41
3.1.10 Política de gustão sustentável........................................................................41
3.2 Resultados da Pesquisa ................................................................................... 42
12
3.2.1 Verificação da percepção da empresa sobre o programa 5s ...........................42

3.2.2 Verificação da percepção dos multiplicadores em relação ao programa 5s.....48
3.2.3 Identificar a percepção dos motorista com relação ao programa 5s ................58
3.2.4 Fase de implantação do 5s com metodologia do PDCA .................................66
3.2.5 Apresentação das sugestões de melhoria........................................................80
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................83
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................................85
ANEXOS ..........................................................................Erro! Indicador não definido.
DECLARAÇÃO................................................................Erro! Indicador não definido.
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS............................Erro! Indicador não definido.

13
1. INTRODUÇÃO
Os programas de melhoria contínua podem ser considerados como um

diferencial competitivo para as empresas que buscam comprometimento da equipe
de trabalho, agilidade e segurança nos processos e qualidade de vida no trabalho
para a manutenção e atração de clientes internos e externos. Para a implantação
destes programas um dos fatores essenciais é a mudança de comportamento e a
forma de agir dos envolvidos, que podem ser modificados por meio da
conscientização e aprendizado contínuo.
Portanto não bastam investirem em tecnologia se não for considerada
primeiramente a importância dos colaboradores para a sustentabilidade dos
programas implantados. Porque a busca pela melhoria da qualidade está se
tornando uma preocupação permanente das empresas.
Como as empresas de pequeno porte estão ocupando espaço no
mercado brasileiro, e por possuírem uma estrutura simplificada permite novas
experiências, flexibilidade, capacidade de adaptação e agilidade quando se trata de
mudanças nos processos, estão sendo destacada na busca de estratégias
competitivas, valorização dos colaboradores, qualidade, organização, produtividade
e melhoria contínua.
Um dos programas de melhoria continua é o 5s, uma prática que se
desenvolveu no Japão, com os pais ensinando para seus filhos os princípios
educacionais que iriam acompanhá-los até a fase adulta. Este sistema tem como
objetivo garantir uma linha de conduta e procedimentos a fim de conscientizar e
promover mudanças comportamentais, preparando o ambiente para a satisfação dos
clientes, baseando-se na gestão da qualidade. Para isso é necessário que haja
disciplina, colaboração, atitude e disposição de todos no ambiente organizacional
para aumentar as possibilidades de sucesso.
O significado dos 5s está relacionado a um conjunto de conceitos como:
utilização, organização, limpeza, saúde e autodisciplina que se tornam prática
fundamental para todos os níveis da organização, ou seja, a obtenção do processo
educacional e sucesso, considerando Silva (1996).
14
Como qualquer programa de qualidade o 5s também requer um processo que

seja acompanhado e avaliado a cada etapa. Neste sentido é que a utilização do
método PDCA pode facilitar a sua implantação. O ciclo PDCA também é conhecido
como Ciclo de Shewhart, Ciclo da Qualidade ou Ciclo de Deming, é uma
metodologia que tem como função de auxiliar no diagnóstico, análise e prognóstico
de problemas organizacionais. Poucos instrumentos se mostram tão eficazes para a
busca do aperfeiçoamento quanto este método de melhoria contínua, tendo em vista
que conduz a ações sistemáticas para agilizar a obtenção de melhores resultados
com a finalidade de garantir a sobrevivência e o crescimento das organizações,
como enfatiza Deming (1990).
Como o 5s este método também teve seu reconhecimento no Japão com
expansão em nível mundial, e é caracterizado por quatro palavras inglesa com os
seguintes significados: P (Plan) é o planejamento, D (Do) executar, C (Check)
controlar e A (Action) correção como enfatiza Slack (1997). A vinculação do
programa 5s e metodologia do PDCA é justificada pelo fato das ferramentas
possibilitarem retroação das ações,
O programa 5s com base na ferramenta do PDCA poderá possibilitar a
avaliação contínua nos processos e feedback, podendo assim facilitar a implantação
de ações estratégicas para a obtenção de melhoria na empresa.
Nas empresas de transportes como é o caso da empresa objeto deste estudo
que está enfrentando problemas em função da forte concorrência, a implantação de
um programa de qualidade poderá facilitar a padronização das operações e
desburocratizar tarefas para agregar valor ao negócio.
Desta forma, a empresa Bendini Logística que tem como ramo de negócio
transporte de cargas rodoviárias, percebeu que necessita continuamente
desenvolver ações para a melhoria de seus processos e obter o desenvolvimento,
crescimento para busca de um diferencial competitivo. Neste sentido o presente
estudo acompanhou a implantação do programa 5s visando conscientizar os
colaboradores a executar as atividades em um ambiente que busque vantagem
competitiva aliada a qualidade de vida no trabalho.
15
1.1 Problemas de pesquisa
O problema de pesquisa possibilita uma visão mais detalhada da empresa e

dos seus problemas atuais. Roesch (2009) acredita que um problema é uma
situação que não foi resolvida, mas pode ser uma oportunidade para encontrar uma
solução na empresa.
No cotidiano da empresa em estudo foram identificadas não conformidades, ou
seja, problemas como falta de organização nos procedimentos diários, falta de
padronização e desperdícios que pode estar prejudicando o negócio tanto
financeiramente pelos gastos desnecessários como pelo tempo utilizado na procura
de documentação ou até perda do mesmo.
Portanto o estudo teve como base o questionamento que definiu o tema da
pesquisa, “Quais são as limitações e possibilidade para implantação de um
programa de qualidade, vinculando o 5s com a metodologia PDCA na empresa
Bendini Logística”?
Para Roesch (2009) é necessário verificar para quem será importante o
trabalho a ser desenvolvido, deve estar relacionados com os objetivos da empresa,
bem estar dos colaboradores, sociedade e meio ambiente.
Portanto este estudo proporcionou que a empresa visualizasse as ações
necessárias para implantação e manutenção de um programa de qualidade
utilizando a filosofia do 5s vinculada com o ciclo do PDCA. Já para a acadêmica
possibilitou aplicar parte dos conhecimentos adquiridos na universidade a prática
organizacional, como também reciclar conceitos para adequar à realidade a
empresa.
Quando se refere em originalidade, este programa foi desenvolvido pela
primeira vez na empresa e também é original perante a Universidade do Vale do
Itajaí, considerando a junção das duas ferramentas. Para Marconi e Lakatos (2006)
a originalidade é importante inserir inovações por meio da pesquisa cientifica.
Para as mesmas autoras a viabilidade está relacionada com as condições
para o alcance dos objetivos para solucionar o problema apresentado. Com isso
torna-se necessário a busca de informações a elaboração deste trabalho. Neste
16
estudo como a empresa disponibilizou as informações, os custos foram acessíveis, a

viabilidade foi assegurada.
1.2 Objetivo geral e específicos
Como destaca Roesch (2009) os objetivos são definidos como o alvo que se
pretende atingir. Existem dois tipos de objetivos o geral que formula os padrões e
propósitos que serão desenvolvidos. Já os objetivos específicos mostram de que
forma se pretende atingir o resultado do estudo e aponta as etapas que devem ser
cumpridas.
Nesse sentido o objetivo geral deste trabalho consistiu na implantação de um
programa 5s com a utilização do método PDCA na empresa Bendini Logística.
Para o alcance do resultado do presente estudo foram definidos os seguintes
objetivos específicos:
• Verificar o conhecimento dos conceitos 5s, ciclo PDCA e o objetivo
empresa com a implantação do programa.
• Identificar a percepção dos multiplicadores à filosofia do programa.
• Identificar a percepção dos motoristas em relação ao programa.
• Acompanhar as fases da implantação.
• Apresentação de sugestões de melhorias necessárias.
1.3 Aspectos metodológicos
Este item trata da definição da metodologia que foi utilizada para a realização
do trabalho de estágio, descrevendo os métodos, as técnicas, os procedimentos
para que seja possível colocar em prática o que foi visto em teoria e assim atingir os
objetivos do estudo que é acompanhar a implantação do programa 5s com a
metodologia do ciclo PDCA na empresa objeto de estudo.
17
Considerando Roesch (2009) o projeto deve utilizar problemas reais e esperar

que o diagnóstico da situação e a proposta envolvam a busca e o tratamento de
dados. Assim pode-se passar confiança sobre os resultados obtidos e atingir os
objetivos do trabalho.
1.3.1 Caracterização do trabalho
A tipologia do presente estudo foi caracterizada pela avaliação dos resultados.

Informa Roesch (2009, p.61) que este tipo de avaliação propõe a “julgar a
efetividade de um programa, prática ou plano”. Assim poderá verificar se a
implantação do programa considerou as etapas tendo como base os autores
pesquisados
Ainda para a autora este tipo de avaliação é mais criterioso, é necessário que a
empresa faça um diagnóstico para verificação dos problemas e assim propor o
programa de melhoria.
Como enfatiza Silva (1996) é necessário aperfeiçoar as condições de trabalho
para criar um ambiente agradável, ou seja, um ambiente de qualidade para todos os
colaboradores visando à busca do envolvimento.
Com relação à estratégia de pesquisa utilizada neste trabalho foi o estudo de
caso que buscou examinar a atualidade dentro da realidade da empresa.
Considerando Roesch (2009), essa estratégia permite fazer um estudo mais
profundo e explorar vários ângulos.
Esta pesquisa utilizou os métodos qualitativos e quantitativos, sendo que
possuem o mesmo objetivo o de solucionar os problemas.
O método quantitativo na visão da mesma autora tem como objetivo de medir a
relação entre as variáveis ou avaliar resultados de algum sistema ou projeto. Com
isso é necessário verificar a melhor estratégia para controlar a pesquisa e garantir
um melhor resultado.
Já o qualitativo é indicado para quem deseja explorar, buscar informações para
empresas pequenas ou pequenas unidades gerenciais. Este método deixa o
questionado em contato com o pesquisador como ainda ressalta a autora citada.
18
A empresa é de pequeno porte, possui poucos colaboradores, desta forma a

pesquisa realizada com os colaboradores e multiplicadores foi de caráter misto, ou
seja, método quantitativo e qualitativo para a obtenção maiores informações.
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa
Após a caracterização da pesquisa foi definido a população para a aplicação da

mesma. Desta forma foi necessária a participação do gestor, multiplicadores e
motoristas da empresa para a busca de dados. Para Brandão Néto (2004)
população são todas as pessoas com as quais se pretende fazer a pesquisa ou
aplicar o questionário para a busca de informações.
Para a obtenção dos resultados foi necessário acompanhar o desenvolvimento
da implantação do sistema da qualidade iniciando pela utilização, organização,
limpeza, saúde e autodisciplina, informa Silva (1996).
Para obter informações Roesch (2009) acredita que os participantes das
pesquisas são essenciais para a tomada de decisão, para o desenvolvimento de um
estudo com as dificuldades que foram observadas.
Os participantes da pesquisa estão agrupados no quadro de número 01 de
acordo com os setores da empresa:
Setor de Trabalho Números de Participantes

Direção e Gerencia 2
Administrativo e Financeiro 2
Gestão Operacional 4
Transportes (motoristas) 7
Total 15
Quadro 01 - Participantes da pesquisa
Fonte: Dados do trabalho
O quadro 01 apresenta a quantidade de pessoas que participaram da pesquisa,

com destaque para os motoristas em função da atividade da empresa.
19
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Para Marconi e Lakatos (2006) coleta de dados é efetuada com a aplicação de

instrumentos elaborados com as técnicas selecionados a fim de utilizar as
informações para interpretação do resultado da pesquisa.
A coleta de dados pode ser de fontes primárias ou secundárias. As de fontes
primárias são as informações obtidas pelo pesquisador que neste estudo foi utilizada
o questionário com questões abertas com o diretor da empresa para verificar os
conhecimentos dos conceitos e os objetivos com a implantação do programa.
Para Roesch (2009) as questões abertas são forma mais elementar para a
coleta de dados com caráter qualitativo. Ainda para a autora estas questões devem
permitir entender e capturar a percepção dos respondentes. O pesquisador deverá
interpretar e explicar os resultados utilizando as teorias.
Para obter dados foi também utilizada a entrevista não estruturada na qual são
utilizadas questões abertas sem roteiro. Informa Girardi (2009, p.20) que o “objetivo
desta entrevista é entender a opinião dos entrevistados quanto a situações. O
entrevistador pode explorar mais profundamente mais abertamente questões que
considera importante e necessária”.
Já com os multiplicadores e motoristas foi aplicado questionário com questões
fechadas e abertas para identificar a percepção em relação às ferramentas. Este tipo
de questionamento misto requer mais atenção. Para Roesch (2009) o questionário é
uma ferramenta utilizada para buscar dados sobre algum tema, assunto e objetivo.
Quanto às fontes secundárias são aquelas informações já existentes em sites,
organogramas e outros meios, não há necessidade de uma pessoa para responder
as perguntas elaboradas, considerando a autora. Neste estudo as fontes
secundárias serviram para caracterizar a empresa.
20
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Para Roesch (2009) a pesquisa deve possuir a quantidade necessária de

dados para ser tratados e analisados, mas é bom conhecer quais os tipos de
técnicas que se adaptam com a realidade de cada estudo. Após a tomada de
decisão sobre qual a abordagem utilizada, os dados foram tratados, tabulados e
interpretados por meio de técnicas estatísticas e conceitos da análise de conteúdo.
Os dados quantitativos foram analisados com técnicas estatísticas, sendo que
foi necessário o auxilio de Programa de computador chamado de Microsoft Excel
para auxiliar nas tabulações. Como ressalta Roesch, (2009) normalmente os dados
coletados passam análise com a ajuda de computadores, dependendo do número
de pesquisados pode-se utilizar planilha para a codificação manual.
Já a pesquisa qualitativa para a mesma autora, trata-se de uma pesquisa
mais profunda, mais técnica, podendo obter maiores informações, dados sobre o
tema abordado que deverão ser interpretados.
Neste estudo os dados qualitativos foram interpretados por meio do conceito da
analise de conteúdo. Considerando a mesma autora esta técnica de analise de
conteúdo permite ao pesquisador entender e capturar a perspectiva dos
respondentes por meio da categorização prévia de alternativas para as respostas.
Após a análise, os dados foram apresentados em quadros, figuras e texto
descritivo.
21
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo apresenta a fundamentação que serviu de base para o presente

estudo envolvendo os seguintes temas: gestão da qualidade total, qualidade total
nos serviços, ferramentas da qualidade total e programas da qualidade.
2.1 Gestão da qualidade total
O movimento da qualidade foi implementado primeiramente no Japão, em

1980 pelos americanos após a Segunda Guerra Mundial, seus conceitos foram
baseados nos pesquisadores e consultores americanos Juran, Feigenbaum e
Deming chamado de pai da qualidade considerando Daft (2005), suas teorias foram
adaptadas para atingir as potências industriais. Assim os japoneses utilizaram as
abordagens do controle da qualidade fazendo com que seus colaboradores da linha
de frente das fábricas se envolvessem com o processo.
Para Paladini (1994), o conceito de gestão da qualidade é o conjunto de
ações sistemáticas destinadas a estabelecer e atingir as metas da qualidade, ou
seja, é o envolvimento de todos os setores em busca do bem comum. Ainda para o
autor qualidade é adequação ao uso enseja uma nova organização dos esforços
dentro da empresa.
Existem quatro elementos que são importantes para a gestão da qualidade
como destaca Daft (2005):
• Envolvimento com os colaboradores.
• Participação de todos no controle da qualidade.
• Foco no cliente, ou seja, busca da satisfação das necessidades.
• Superar as expectativas.
Ainda para o autor a gestão da qualidade deve considerar o benchmarketing

que é a descoberta de novidades no mercado, as melhorias contínuas que são as
22
pequenas mudanças em todas as áreas da empresa buscando eficiência, qualidade

e satisfação dos clientes.
A filosofia da gestão da qualidade foca no trabalho em equipe, satisfação dos
clientes e diminuição dos custos. Sendo assim a gestão da qualidade é importante
para o crescimento e desenvolvimento das empresas. Para isso é necessário passar
por adaptações, aprimoramentos em busca da qualidade contínua para agregar
valor aos produtos e/ou serviços.
Defende Juran (1995), que para uma empresa possuir a qualidade no
ambiente de trabalho é necessária satisfação dos clientes. Para o autor qualidade
significa desempenho do produto, ou seja, quais as características que possui e
porque seus consumidores/clientes estão adquirindo.
Já para Paladini (1994), a qualidade é mais que estratégias ou técnicas
estatísticas, que refletem nas políticas de funcionamento das empresas e assim os
seus benefícios acabam sendo duradouros e permanentes priorizando o
consumidor/cliente.
Para conquistar e manter os clientes é necessário adotar estratégia para a
melhoria dos procedimentos. Para Kalkmann (2002) é necessário sair da rotina e
alterar hábitos antigos, estabelecer novos paradigmas e utilizar sempre a qualidade
em todas as tarefas que forem executadas.
Para Juran (1995, p.11), “qualidade tem vários significados”, ou seja, cada
profissional pode interpretar e agir de formar diferente passando por adaptações e
aprimorando para adequar-se a realidade de cada empresa.
As empresas devem estar sempre voltadas para inovação, em busca da
melhoria contínua. Com isso será necessária a participação de todos os
colaboradores para que consiga atingir o objetivo final que é o crescimento perante o
mercado logístico com qualidade produtos e serviços e na qualidade de vida dos
colaboradores.
23
2.1.1 Qualidade total nos serviços
A qualidade total nos serviços considera a satisfação das necessidades e

desejos dos clientes, para surpreender e exceder as expectativas, atingindo os
objetivos para conquistar a confiança e fidelidade.
Menciona Deming (1990) que a qualidade no serviço também é o desejo de
melhorar com qualidade o trabalho, aumentar a produção com menos mão-de-obra
e custos reduzidos. Devem-se melhorar os serviços juntamente com a produção
para que o sucesso do negócio se mantenha ou ultrapasse as expectativas dos
clientes, sendo um diferencial competitivo.
Para a empresa conquistar os clientes é necessário trabalho em equipe,
relacionamento interpessoal e valorização profissional. Kalkmann (2002) relata que
para o sucesso é necessária relação direta entre empresa, equipe e o sucesso
profissional, sendo que uma equipe bem treinada e preparada poderá satisfazer os
clientes. Para isso as empresas precisam adotar ferramentas que possibilitem a
integração entre os processos e as pessoas.
2.1.2 Ferramentas da qualidade total
As ferramentas da qualidade são técnicas desenvolvidas para auxiliar nas

soluções dos problemas das empresas, visando a melhoria contínua. Para Segat
(2011), o objetivo destas ferramentas é entender melhor as origens e causas dos
problemas, em busca conclusões mais precisas, incentivar a criatividade das
pessoas para facilitar a análise o processo de tomada de decisão, planejamento e
solução dos problemas.
Considerando Paladini (1994) são sete as ferramentas mais utilizadas para o
controle da qualidade com ações voltadas para processos e produtos conforme
apresentadas no quadro a seguir.
24
Ferramentas da Qualidade Descrição
Diagrama e causa-efeito É um instrumento voltado para a análise dos processos produtivos.
Histogramas São utilizadas nas estruturas estatísticas para representar os dados.
Permitem especificar os limites superiores e inferiores nas quais as

Gráficos de controle medidas estatísticas estão associadas uma quantidade de
população.
Folhas de checagem São estruturadas conforme as necessidades que o usuário possui.
Classificam-se as causas de um dado processo onde são

Gráficos de pareto
classificados por importância.
Representam graficamente as etapas pelos quais passam os

Fluxogramas
processos.
Diagramas de dispersão Técnicas gráficas para fazer análise entre duas variáveis.
Quadro 02 - Ferramentas da Qualidade

Fonte: Paladini (1994)
O quadro 02 apresenta as ferramentas da qualidade que servem como auxilio

na melhoria do desempenho da empresa. É viável a utilização das mesmas para
buscar a padronização das informações é necessário fazer adaptações para que
possam ser utilizadas no dia-a-dia na empresa, facilitando o entendimento dos
usuários.
Considerando Segat (2011), o diagrama causa e efeito tem como objetivo
representar graficamente a relação entre o efeito e suas possíveis causas, com uma
visão sistêmica do processo, podendo identificar os problemas, revisar e encontrar a
causa principal. O histograma também representa graficamente o comportamento de
um problema ou processo que está em não conformidade no dia-a-dia.
Entende Paladini (1994), que gráficos de controle servem para verificar se o
processo está sob controle ou dentro dos limites pré-estabelecidos, podendo
controlar a variabilidade do processo ou grau de não conformidade.
O autor ainda comenta que a folha de checagem permite a coleta de dados,
com preenchimento de forma fácil e concisa. Registram itens que devem ser
verificados e tem como objetivo fazer análise e assim tomar a decisão, ajudando a
diminuir erros e confusões.
25
O gráfico de pareto tem como objetivo representar graficamente uma

estratificação para resolver problemas com base ainda no mesmo autor.
Considerando Segat (2011), o fluxograma é uma ferramenta para o planejamento e
para o entendimento do processo, tem como o objetivo definir um processo,
determinar etapas e responsabilidades de atividades, possui uma visão de todo o
processo, para analisar possíveis causas de problema na visão do mesmo autor.
O diagrama de dispersão para Paladini (1994) é a etapa seguinte do
diagrama de causa e efeito, para verificar se há uma possível relação entre as
causas e mostra qual a é intensidade. Com a posição dos autores citados sobre as
ferramentas percebe-se a importância de serem utilizados em programas de
qualidade.
2.1.3 Programas da qualidade
Os programas da qualidade servem para busca da melhoria continua,

considera Taublib (1998) que a qualidade significa mudança na postura
comportamental com menor custo e evitando desperdício. Com o passar do tempo
surgiram algumas metodologias que vão sendo adaptadas com a realidade de cada
empresa buscando o controle da qualidade total. No quadro a seguir estão
representados os programas da qualidade apontados por Kalkmann (2002):
Programas da Qualidade Significados
Fabricação da quantidade mínima necessária, no menor tempo

Just In Time
possível e somente no momento exato da necessidade.
KAIZEN Melhorias diárias baseadas em educação e treinamento.
Why (Por quê? - justificativa) What (O que? - etapas)

5W e 1H How (Como? - método) Who (Quem? – responsabilidade)
Where (Onde? – local) When (Quando? – tempo)
5s Utilização, Organização, Limpeza, Saúde e Autodisciplina.
Ciclo PDCA Definir, Executar, Verificar e Atuar.
Quadro 03 - Programas da Qualidade

Fonte adaptada: Kalkmann (2002)
26
O quadro 03 apresenta os programas da qualidade que podem ser utilizados

nas empresas considerando Kallkmann (2002). O programa Just In Time é uma
filosofia baseada na eliminação de desperdícios no processo de manufatura. Para
Alves (2011) esse sistema apresenta um novo conceito no processo produtivo, para
a obtenção de estoques bem menores, custo mais baixo e melhor qualidade, quando
comparado aos sistemas convencionais. Além de eliminar desperdícios, a filosofia
Just In Time procura utilizar a capacidade plena aos colaboradores delegando a
produção de itens de qualidade, atendendo o tempo e o processo produtivo.
Considerando Araujo e Rentes (2011) KAIZEN significa melhoria contínua do
fluxo de um processo a fim de agregar mais valor aos processos com menos
desperdício. Para que este programa da qualidade funcione é necessária
contribuição de todos os setores.
Na percepção de Segat (2011) o 5W e 1H que deriva de seis palavras citadas
no quadro permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas
de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma
organizada. Podendo ser conferida mediante um check list sendo que descreve as
determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com no máximo de clareza
possível por parte dos colaboradores da empresa. Essa verificação diminui a
ocorrência de possíveis erros.
No quadro 03 foram apresentadas as ferramentas da qualidade que poderiam
ser utilizadas na empresa objeto de estudo. A pesquisa realizada com o gestor
possibilitou uma análise para identificar o melhor programa adaptá-lo e iniciar o
processo de implantação. Desta forma o programa que foi mais adequado para a
empresa foi o programa 5s por permitir melhorias nos processos e na qualidade de
vida dos colaboradores.
27
2.2 Programa 5 sensos
O programa 5s teve origem nos Estados Unidos, mas desenvolveu-se na

década de 60 no Japão, os pais ensinavam os seus filhos desde os princípios
educacionais que iriam seguir até a fase adulta, como afirma Ribeiro (1994).
Este programa da qualidade está sendo usado no Brasil desde 1990 em
empresas que buscam especialmente a qualificação de recursos humanos.
Geralmente não é concluído o 5s nas empresas quando mal implantado, isso
acontece porque acreditam que este programa irá resolver todos os problemas, e
acabam esquecendo-se de investir no desenvolvimento das pessoas ressalta
Abrantes (2007) que enfatiza também que quando o programa da qualidade é bem
implementado poderá trazer diversos benefícios.
Aparentemente o 5s é um programa fácil de compreender, mas na prática se
apresenta complexidade. Para Silva (2001), o objetivo básico deste programa da
qualidade é a melhoria do ambiente de trabalho nos sentidos físicos como na
organização geral do espaço físico e mental auxiliando as pessoas a mudar o jeito
de pensar para melhorar comportamentos.
Ainda o autor que muitas vezes o 5s é confundido como um programa somente
de organização e limpeza como ressaltado por alguns autores ou consultores em
cursos, mas este progrma é muito amplo sendo necessário trabalho em equipe para
atingir os objetivos.
Os cinco sensos possuem o objetivo de melhorar as condições de trabalho,
criar um ambiente da qualidade, transformar os seus potenciais em realização para
a concretização das atividades, incluindo também saúde física e mental dos
envolvidos.
Para Kalkmann (2002), esta metodologia foi criada para desenvolver bons
hábitos nas pessoas como os de: higiene, bem-estar, trabalho em grupo, evitar
desperdícios e respeito o próximo. Portanto para que este processo seja bem
sucedido é necessário educação, treinamentos, disciplina e trabalho em grupo.
Ribeiro (1994) afirma que o resultado do programa depende da disciplina para
mudança de hábitos. O autor ainda argumenta que existem determinados benefícios
com a implantação do sistema como: eliminação do desperdício, otimização do
28
espaço, racionalização do tempo, redução do estresse, padronização, melhoria da

qualidade, redução de acidentes, autodisciplina, base para a qualidade total entre
outros benefícios.
No quadro 03 estão representados os 5 sensos apontados por Kalkmann
(2002):
Sensos Significado
SEIRI Utilização
SEITON Organização
SEISO Limpeza
SEIKETSU Saúde
SHITSUKE Autodisciplina
Quadro 04 - 5 Sensos
Fonte: Adaptado de Kalkmann (2002)
O quadro 03 apresenta os cinco sensos, que podem possibilitar que as

empresas mantenham as condições necessárias para a melhoria contínua. Para
Ribeiro (1994) SEIRI significa utilização, e serve para separar as coisas que são
desnecessárias, destinando adequadamente os itens que não serão mais úteis. Já
Silva (1996) informa os principais benefícios com a adesão deste senso, como:
liberação de espaço, reciclagem de recursos escassos, remanejamento de pessoas
em outros setores, combate ao excesso de burocracia, diminuição de custos, entre
outros. Com este senso as empresas poderão combater o desperdício deixando
espaço livre para o fácil manuseio ou movimentação dos materiais.
Quanto ao senso SEITON para Kalkmann (2002) significa organizar uma
disposição adequada para o ambiente de trabalho. Entretanto Ribeiro (1994) e Silva
(1996) acreditam que este senso agrupa as coisas que são de fácil acesso, levando
em conta a frequência lógica assim separando o que é mais utilizado deixando em
fácil acesso e o que não são utilizados com frequências devem ser deslocado para
outro local, mantendo assim organizado, diminuindo o tempo na busca destes
materiais.
Ressalta Hirano (1994), que a organização é uma forma de padronizar,
identificado os itens das empresas, ou, seja etiquetar gavetas, armários, células de
trabalho, entre outros.
29
Para Ribeiro (1994), SEISO quer dizer limpeza que busca eliminação de
sujeira, pelo usuário do ambiente como em máquinas, mesas, equipamentos entre
outros. Hirano (1994) complementa que é necessário verificar quais os
departamentos que acumulam mais sujeira, definir um encarregado para cada área
para manter o local de trabalho impecável. E que as empresas podem incentivar a
limpeza com lembretes nos locais de trabalho para que os colaboradores se
habituem à importância da limpeza no ambiente, informando benefícios que irão
conseguir mantendo a higiene, prevenindo acidentes entre outros itens ressalta Silva
(1996). Já Hirano (1994, p.54) apresenta um exemplo para fixar a limpeza “uma vez
definido quem fará a limpeza e quando, você pode definir como ela deverá ser feita”.
O exemplo serve para fixar a importância da limpeza no ambiente de trabalho e até
na vida pessoal.
O senso SEIKETSU significa saúde, e para Silva (1996), não existe empresa
excelente sem o senso da saúde. Este senso busca conservar higiene e saúde dos
colaboradores para prevenir acidente de trabalho, estresse, combater as causas
sendo uma iniciativa para conservar a qualidade de vida no ambiente organizacional.
Ainda para o autor, este senso não traz efeitos imediatos como os três
primeiros, os gestores devem tomar cuidado para que os sensos de utilização,
organização e limpeza não retrocedam fazendo de forma padronizada, bons hábitos,
seguindo normas e procedimentos que a empresa desenvolveu. Ressalta Silva
(1996, p.50) que devem “manter as condições de trabalho, físicas e mentais
favoráveis à saúde”, para que possa transformar a energia física e mental em
qualidade nos serviços.
Quanto ao SHITSUKE tem como definição a autodisciplina. Neste senso todos
deveriam apresentar-se por iniciativa própria e não pedir para fazer o que é correto
como enfatiza Hirano (1994)
Ressalta Kalkmann (2002), que quando todos os colaboradores estiverem
cumprindo os quatro primeiros sensos estarão preparados para cumprir o último.
Reforça Silva (1996, p.55), “que uma pessoa autodisciplinada toma a iniciativa para
fazer o que deve ser feito”.
Com a implantação de todos os sensos, Santos (2010) ressalta que as
organizações se encontram preparadas para um posicionamento de futuro desejável
adotando mudanças de comportamento, e relacionamento interpessoal contribuindo
assim com o desenvolvimento.
30
Para manter a qualidade ativa Silva (1996) acredita que é necessário que a
empresa pratique e divulgue o 5s para criar qualidade de vida no ambiente de
trabalho.
2.2.1 Processos de implantação do 5s
Para iniciar a implantação do 5s é necessário fazer um cronograma e definir

as datas das atividades como dia do lançamento, neste dia é necessário sensibilizar
todos da empresa com palestra motivacional, informando sobre a importância do 5s
com a participação da direção, gestores, multiplicadores para definir o comitê da
qualidade e também demonstrar comprometimento perante os colaboradores.
O comitê da qualidade deve ser formado por pessoas que conhecem
profundamente os conceitos do 5s, e sejam capazes de liderar a equipe para
conduzir o programa como afirma Ribeiro (1994). Estas pessoas serão responsáveis
pela criação da estrutura para a implantação do 5s, pelo plano diretor e pelos
treinamentos dos líderes da avaliação do 5s na empresa.
Argumenta Silva (1996), que após a definição do comitê é necessário fazer
um plano para a implantação do programa verificando as etapas que deverão ser
seguidas, ou seja, um cronograma. Entretanto Ribeiro (1994) julga que é necessário
fazer um diagnóstico na empresa para mostrar a situação atual de cada área, e
assim verificar um ponto de partida para colocar em prática o plano de execução do
5s. Fazer um plano sem conhecer a realidade, é correr o risco de desestimular o
grupo, ou tornar o plano desacreditado. O diagnóstico é uma auditoria informal que
pode ser feita por pessoas que possuem o conhecimento dos conceitos dos cinco
sensos. Ainda o autor ressalta que o diagnóstico deve ser encerrado com uma
reunião para verificar quais foram às conclusões dos avaliadores, do comitê local e
do próprio responsável pelo processo de avaliação.
O mesmo autor destaca que é importante filmar ou fotografar todo o processo
de implantação, para evidenciar os diversos estágios, motivando a equipe a persistir
em busca de uma melhoria continua e incentivar outras áreas que ainda estão com
problemas.
31
Para a definição do dia do lançamento é interessante disponibilizar aos

colaboradores café da manhã, palestras ou almoço, para proporcionar um dia
diferente e ao mesmo tempo mostrar a importância do programa. Neste mesmo dia
argumenta Ribeiro (1994) pode ser decidido o “dia do descarte”, ou seja, é o dia em
que todos entram em consenso para verificar o que realmente é importante em seu
local de trabalho, departamento e colocar em uma área determinada o que será
chamada de área do descarte ou no próprio lixo o que não terá mais utilidade. Neste
local será colocado todo o material que deve ser identificado com etiquetas e
descrito em uma planilha.
Depois de elaborado o planejamento, Kalkmann (2002) ressalta que é
necessário definir um dia para o descarte e iniciar a implantação do 5s sendo
necessário fazer a definição das avaliações que poderão ser semanais ou a critério
da empresa. O avaliador deverá seguir um check list para realizar a avaliação sendo
que o mesmo deverá ser acompanhado por uma pessoa do setor em questão.
Ainda enfatiza o autor que, com relação à manutenção do 5s deve ser feito
um planejamento, definindo qual será o tempo de cada avaliação, podendo ser
semanais, mensais, semestrais, ou acordo com o objetivo de cada empresa.
Considerando Ribeiro (1994) o comitê ou os coordenadores elaboram um
formulário de avaliação chamado de check list descrevendo os critérios de
pontuação, sistemática de aplicação, e estabelecimento de metas. Os
multiplicadores ou gestores deverão padronizar esse formulário com o objetivo de
servir como ferramenta comum para toda a empresa.
Ainda para o autor neste formulário deverá constar a identificação do
ambiente a ser avaliado, responsável, data da avaliação, itens que serão avaliados,
deverá possuir um espaço para a pontuação do item, espaço para o total de pontos
possíveis, obtidos e desejáveis, identificação do avaliador e do acompanhante. Vale
ressaltar que a pontuação máxima não quer dizer que o setor está perfeito, tem que
manter e melhorar, considerando que o programa está relacionado com a melhoria
contínua.
Entretanto Kalkmann (2002) relata que geralmente os setores serão avaliados
em dupla, o avaliador e um acompanhante. Sempre que o setor for auditado o
responsável pela ambiente deverá estar presente. O autor ainda informa que o setor
a ser avaliado deverá possuir uma placa com identificação, desta forma facilitará a
identificação na hora da avaliação.
32
Os critérios de pontuação dever ser estabelecidos pelo comitê e caso julgue

importante poderá atribuir pesos diferentes para os itens a serem avaliados
menciona Ribeiro (1994). Uma observação que o autor apresenta em seu livro é que
os itens mais fáceis de ser trabalhados deverão possuir o peso menor, já os itens de
maior complexidade, deverão possuir peso maior.
Ainda para o autor a divulgação dos resultados deve ocorrer sempre
mostrando os pontos positivos, destacando as áreas que estão em conformidades
ao programa da qualidade. Deve-se ser feito um quadro para mostrar a pontuação
dos setores e o placar geral.
Ressalta o autor que após cada avaliação do 5s deverá ser feita uma reunião
para discutir a eficácia dos planos das atividades, ou seja, deverão fazer um plano
de ação para correção dos pontos que estão não-conformes e definição de novas
metas, possibilitando a utilização da metodologia do PDCA para a manutenção do
programa.
2.3.2 Metodologia do ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um dos conceitos mais conhecidos da gestão da qualidade,

enfatiza Oribe (2010), que teve origem nos Estados Unidos pelo engenheiro
Shewhart na década de 30 e divulgado pelo professor norte-americano Willian E.
Deming na década de 50.
Este ciclo foi introduzido pela primeira vez no Japão para aumentar o
processo de produção, teve uma boa aceitação, mas como toda idéia de inovação
também sofre restrições salientam Pacheco et al (2010).
Este ciclo tem o objetivo de controlar quase todas as rotinas de uma empresa
e diminuir as irregularidades. É formado pelas letras P (Plan) significa definir, ou
seja, o que se pretende fazer e definir quais metas pretende atingir.
A letra D (Do) significa executar, para desenvolver o que já foi planejado. A
letra C (Check) verificar os resultados das tarefas executadas e por fim a letra A
(Action) significa atuar menciona Silva (2007).
33
Considerando ainda o autor o ciclo PDCA existe há pelo menos 400 anos e
que somente nos últimos 70 anos, após a publicação do ciclo de Shewhart, veem
ajudando pessoas e empresas a estruturar o pensamento, a ordenar esforços e a
planejar todo o tipo de projeto ou mudança pequena ou grande, simples ou
complexo, dos rápidos aos plurianuais.
Considera Kalkmann (2002), que é necessário definir metas a fim de atingir
objetivos, e que as metas devem ser desafiadoras, mas possíveis de serem
alcançadas para não desmotivar ou se frustrar os envolvidos quando não forem
atingidas.
Ressalta também Campos (1990), que o ciclo de melhoria deve estar
conectado ao gerenciamento do objetivo que busca da qualidade nos processos que
estão ligados a alta administração. O autor ainda menciona que o Ciclo PDCA é uma
ferramenta gerencial que permite firmar desenvolvimento tecnológico na empresa
porque introduz um processo de análise, com ações técnicas controladas pelo giro
do Ciclo PDCA na rotina, permitindo a ação gerencial.
O ciclo PDCA não deve ser denominado como método, porque é um conceito,
no qual os métodos e modelos são derivados como enfatiza Oribe (2005).
Na figura a seguir é possível observar o controle dos processos do Ciclo
PDCA:
34
Figura 01- Ciclo PDCA

Fonte: Kalkmann (2002)
Com a apresentação da figura 01 pode-se perceber que o processo do PDCA

é formado por quatro fases que permitem a definição, treinamento, a execução e a
correção das ações. Este ciclo não possui inicio, as empresas precisam de
necessidades diferentes e por isso deve possuir programas e ações que possam ser
reformuladas e adequadas a cada realidade. Considera Oribe (2005) que não existe
possui uma regra para iniciar, porque é utilizado para se resolver um problema
quando necessário, para ser avaliado (efeito) e depois agir sobre a causa.
Neste estudo foi utilizado o 5s e o ciclo PDCA sendo que são ferramentas da
qualidade que podem ser facilmente adaptadas para a empresa e fundamentais para
atingir a eficácia nos processos.
A metodologia do PDCA pode permitir que o programa 5s seja contínuo
considerando que é uma ferramenta que possibilita revisão constante nas atividades
das pessoas e no controle dos processos.
35
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA
Neste capítulo são apresentados o resultado da pesquisa realizada na

empresa Bendini Logística para a implantação do programa 5s com a utilização do
ciclo PDCA apresentando a caracterização da empresa e os demais objetivos.
3.1 Caracterizações da empresa
Este item apresenta a caracterização da empresa objeto de estudo,

considerando histórico, missão, visão e valores, estrutura organizacional, mercado
de atuação, principais clientes, fornecedores e clientes, parceira de cooperação e
política de gestão sustentável, considerando o site institucional
www.transportesbendini.com.br, acesso em agosto de 2010.
3.1.1 Histórico
A empresa Bendini Logística iniciou suas atividades no ano de 1985, quando

o atual diretor da empresa Everton Bendini resolveu seguir os passos de seu pai,
que se dedicava ao transporte de cargas. Portanto em 1986 foi adquirido o primeiro
veículo uma Mercedes Benz 1313 trucado, seminovo. Após dois anos foi adquirida a
primeira carreta uma Scania 111, também seminova.
Nesta época em Itajaí como nas demais cidades, possuíam uma central de
cargas que servia para ajudar o caminhoneiro autônomo a não rodar com seu
veículo vazio. Mesmo com a ajuda da central de cargas era muito comum o
transportador Everton rodar vazio até São Paulo a procura de cargas.
Em 1990 foi feito o consórcio da primeira carreta nova, uma Scania e em
1993 chegou a segunda carreta zero quilometro também obtida por meio de
36
consórcio, gerando a necessidade de uma constituição legal, assim a empresa

passou a se chamar “Bendini Logística Ltda.”.
Nesta época, as carretas transportavam cargas do Sul e Sudeste para o
Nordeste, fazendo o fluxo de carga de retorno, trazendo melões produzidos nesta
região para o CEASA de São Paulo.
Já em 2000, a empresa adquiriu veículos bi trens e rodo trens, próprios para o
transporte de grãos a granel passando a operar na região dos estados de Mato
Grosso e de Rondônia. Nesta época, a empresa e seu diretor, participaram
ativamente da constituição da Cooperativa de Transportes de Rondônia, visando
unir as forças dos transportadores para melhor negociar com as empresas
transnacionais que dominavam a produção e comércio de grãos na região.
Em 2006 iniciou um trabalho voltado para o transporte cargas provenientes do
comércio exterior, tanto na importação quanto na exportação e foi reestruturando,
direcionando suas atividades ao transporte de cargas importadas por meio do porto
de Itajaí, tendo se desfeito, gradativamente, de sua frota de veículos voltados aos
grãos, adquirindo veículos tipo Baú e Sider, os quais operam atualmente,
principalmente na rota Santa Catarina a São Paulo.
Entre 2008 a 2010, foi adquirida uma área no município de Penha, às
margens de rodovia BR 101, foi construída a moderna sede, assim como galpão
para armazenagem de cargas. A empresa possui atualmente autorização para
transporte de cargas alfandegadas (DTA), bem como as mais diversas licenças para
operar com produtos sob o controle do Exército, FATMA, IBAMA, Polícia Federal,
ANVISA. Desde 2010 a empresa está passando por novas mudanças, buscando a
certificação do SASSMAQ que está previsto para setembro de 2011.
Atualmente a empresa possui como razão social Bendini Logística Ltda., ou o
nome fantasia Transportes Bendini, está situada no endereço – Avenida Abrahão
Francisco, nª° 2700 – Sala 14, Bairro Dom Bosco, Itajaí – SC, vale ressaltar que a
sede esta sendo construída no endereço, Rodovia BR 101, KM 107,6, n° 2318,
bairro: São Cristovão – Penha / SC.
37
3.1.2 Missão, Visão e Valores
Missão, visão e valores permitem maior compreensão da empresa,

informando os caminhos e os princípios norteadores como ressalta Girardi (2009).
Sendo assim a missão da empresa objeto de estudo é “oferecer soluções
em logística, com qualidade e sustentabilidade visando à satisfação dos clientes”.
Quanto à visão o objetivo é “ser referencia permanente no seguimento
logístico, de forma sustentável e com valor agregado”.
Porto (1997) enfatiza que as empresas devem desenvolver uma visão que
mostre o estado de futuro, ou seja, onde pretende chegar após alguns anos. Ainda
para o autor os valores são os princípios essenciais e de longa duração, sendo que
estes valores não necessitam de justificativas externas, são essenciais para a
empresa. Já para Burmester e Hamamoto (2005) valores organizacionais são os
entendimentos de como os profissionais se portam nas empresas e sobre o que se
baseia, ou seja, qual a relação com os conceitos organizacionais buscando a
excelência. A empresa em estudo considera como seus valores:
• Ter compromisso com o processo organizacional buscando resultados.
• Agilidade na comunicação para nossos clientes.
• Ter conhecimento, habilidade e atitudes para superar as expectativas.
• Gerar soluções criativas e ousadas com excelência.
• Estimular, valorizar e respeitar a participação de todos para a obtenção
dos objetivos.
• Orientar e concretizar as ações planejadas com assertividade.
3.1.3 Estrutura organizacional
Com a estrutura organizacional é possível definir quais são as responsáveis

pela realização das atividades estabelecendo formas de comunicação acredita
Oliveira e Silva (2006). A figura apresentada a seguir demonstra a distribuição
38
operacional e administrativa da empresa objeto de estudo, permitindo a visualização

de mando e subordinação.
Direção
Comitê de Gestão
Sustentável
Gerência Gestão
ADM/Financeiro Operacional
Comercial
Vendas Contas a Receber

Logística Gestão de Frotas
Contas a Pagar
Pós Venda Gestão de
Manutenção
Terceiros
Mov. Pessoal
Gestão Frota Documentos de
Própria Viagem
Emissão de Fatura Prestação de

Rastreamento
Contas
Compras
Inspeção de
Fretes de Retorno
Frotas
Figura 02 - Organograma da empresa

Fonte: Dados secundários
Considerando Balcão (2010) o organograma da empresa é do tipo clássico.

Porque os cargos de alto nível ficam no topo, ou seja, é separado por classe
hierárquica.
3.1.4 Mercado de atuação
Com aproximadamente 7 (sete) anos no mercado a Bendini Logística Ltda.,

transporta principalmente para clientes de Itajaí, região e para todo o território
39
nacional, contam com uma frota de 5 (cinco) caminhões distribuídos pelo Brasil. O
maior mercado de atuação está voltado para as empresa na área de comércio
exterior transportando cargas para o Porto de Itajaí importando ou exportando
mercadorias ajudando na empregabilidade, desenvolvimento e crescimento da
cidade.
Atualmente a transportadora é uma empresa de pequeno porte com 15
colaboradores, sendo que o gestor está sempre em busca de melhorias para o
crescimento e sucesso com garantia de segurança e agilidade nas entregas.
3.1.5 Principais clientes
A empresa possui como principais clientes os destacados a seguir:

• Cadence Eletroportateis.
• Sidrasul.
• Tol Assessoria Aduaneira.
• D&A.
• Nelson S. Heusi.
3.1.6 Principais fornecedores
Os fornecedores são importantes no sistema geral de entrega de valor da

empresa ao consumidor, porque provêem os recursos necessários para que a
empresa possa fazer a entrega dos produtos. Destacam-se como principais
fornecedores:
• Mevale Concessionária Scania.
• Dicave Concessionária Volvo.
• Posto Petropen (abastecimentos).
• Breitkopf Caminhões Ltda.
40
3.1.7 Principais concorrentes
Os concorrentes para uma empresa podem ser vistos como oportunidade ou

ameaça. Os fatores competitivos que diferem a empresa de seus concorrentes são
preço, prazo de entrega, qualidade, inovação, disponibilidade e principalmente
confiabilidade. A empresa considera como seus principais concorrentes.
• TAC Transportes.
• Transportes Luar.
• Rota 100.
• Transcunha.
• Transpaulo.
3.1.8 Principais Serviços
A empresa presta serviços de transporte rodoviário, atendendo todo o

território nacional com uma frota formada por carretas baú, truck, carga seca e porta
container. Para desenvolver boa qualidade nos serviços, manter e conquistar
clientes possui os seguintes diferenciais:
• Atendimento personalizado.
• Parceria com trades e despachantes marítimos.
• Melhor Custo/Benefício com rígidos critérios de segurança.
• Garantia de segurança e agilidade em suas entregas.
• Acompanhamento do "Transit Time" para cumprimento dos prazos.
41
3.1.9 Parceria de cooperação
A Bendini Logística possui parcerias com diversas empresas, sendo uma

forma de cooperação mútua que possibilita efetuar determinados trabalhos. Esta
ação conjunta nasceu pela motivação e interesse para mobilizar os recursos para
atingir objetivos comuns.
As principais empresas que firmaram parceria com a Bendini Logística estão

destacadas a seguir:
• Open Tech.
• Pamcary.
• Buonny Sat.
• Mutual Seguros.
• RSA Seguros.
• Jabur Sat.
3.1.10 Política da gestão sustentável
Para Cerqueira (2007) a sustentabilidade de uma empresa depende

principalmente da capacidade de adaptação aos fatores críticos existentes no
ambiente e nos critérios que definem a missão. Sendo assim a empresa busca na
gestão sustentável a realização dos seguintes objetivos:
• Conquistar e manter o Selo de Gestão da Qualidade.
• Proporcionar um ambiente saudável e a qualificação de nossos
Colaboradores.
• Investir em tecnologia para melhoria contínua dos processos e
Serviços.
• Aumentar a rentabilidade e a satisfação dos clientes.
• Desenvolver programas de responsabilidade sustentável.
42
• Investir em ações que promova a segurança responsável.

• Criar programas de conscientização de prevenção de poluição.
• Contribuir com ações de cunho social.
3.2 Resultado da pesquisa
Este item apresenta o resultado da pesquisa realizada com o gerente,

multiplicadores e motoristas da empresa Bendini Logística.
3.2.1 Verificar o conhecimento dos conceitos 5s, ciclo PDCA e o

objetivo empresa com a implantação do programa.
Este item apresenta o resultado da pesquisa realizado com o gestor no dia 29

de janeiro de 2011 para verificar a percepção da empresa com relação ao programa
5s.
Para a elaboração dos instrumentos de pesquisas foram consideradas as
categorias relacionadas como as ferramentas citadas, comunicação, incentivo e
relacionamento, com base nos autores que referenciam o estudo.
O quadro 05 está a reposta do gestor com relação ao conhecimento da
ferramenta do 5s.
CONHECIMENTO DA FERRAMENTA
Qual o seu conhecimento da ferramenta 5s?
“Possuía apenas uma idéia, que esta ferramenta inventada por japonês e que não podia ser tão bom
assim”.
Quadro 05 - Conhecimento da ferramenta
Fonte: Dados primários
Como pode ser observado, o gestor não possui conhecimento amplo sobre o
programa da qualidade, apenas superficial. Sendo este um item que merece atenção
porque como considera Silva (1996) o primeiro passo para a implantação de
43
qualquer programa é preparar os responsáveis para que tenham conhecimento da

ferramenta que será aplicada para que possa ser adaptada a realidade da empresa.
Nesse sentido empresa objeto de estudo contratou uma empresa
especializada para treinar, capacitar todos os envolvidos para implantar o programa
da qualidade. Sendo um aspecto que merece ser destacado.
A importância atribuída à filosofia do programa 5s pelo gestor que neste
estudo representa a empresa é apresentada no Quadro n◦ 06.
IMPORTÂNCIA DO 5s
Qual a importância do 5s para o crescimento do Bendini Logistica?
“No meu entendimento, o 5s serve para organizar e colocar cada coisa no seu lugar, estruturando
os processos, organiza melhor os arquivos, enfim, colocar ordem na casa”.
Quadro 06 - Importância do 5s
Pela resposta do questionado é possível perceber que o conceito do

programa na empresa está muito relacionado com padronização, arrumação e
limpeza, faltando a visão de que o programa também esta voltado para mudança de
hábitos e comportamento que é o que permite a sua manutenção. É um detalhe que
merece atenção porque como ressalta Kalkmann (2002), que o objetivo do programa
não é somente colocar a casa em ordem, mas também buscar a melhoria contínua
nos processos com a mudança de comportamento e atitudes.
Os meios utilizados para comunicado da implantação do programa na
empresa podem ser visualizados a seguir:
COMUNICAÇÃO
Quais foram os meios de comunicação utilizados para informar os colaboradores sobre a
implantação do programa da qualidade?
“A empresa é de pequeno porte. Desta forma os colaboradores ficaram sabendo sobre a
implantação quando o consultor fazia a visita de implantação ou através de cartazes que foram
afixados lembrando o dia do descarte”.
De que maneira que foi transmitida a noticia da implantação do programa da qualidade para
os colaboradores?
“Não houve exatamente uma transmissão da noticia, foi acontecendo conforme íamos implantando o
programa, aos poucos”.
Qual o meio de comunicação interno utilizado?
“E-mail”
Quadro 07 - Comunicação
Percebe-se pelas respostas que a empresa não comunicou formalmente os

colaboradores sobre a implantação do 5s. A pesquisa aponta que os colaboradores
44
tiveram conhecimento a medida que foram realizadas as etapas do programa ou por

e-mail. Considerando Silva (1996) é preciso ficar atento ao modo de divulgação do
programa para que os envolvidos percebam a importância e o real objetivo. Portanto
é um item que merece atenção especial, até porque o 5s será a base para que a
empresa obtenha o certificado do SASSMAQ.
No quadro 08 são apresentadas as respostas relacionadas com a
implantação do programa 5s na empresa.
IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA
Cite os principais problemas existentes na empresa, ou seja, quais problemas esperam que
sejam solucionados com a implantação do programa 5s?
“Arquivos desorganizados, muita coisa guardada sem necessidade, entre outras coisas”.
Quais as mudanças que a Bendini Logística espera com a implantação do programa 5s?
“Espero que consigamos organizar melhor os arquivos e os processos, que não tenha mais tanta
coisa entulhada nos cantos e nas gavetas e com isso acabe sobrando mais espaço, além de deixar a
energia fluir melhor”.
Que indicadores serão utilizados para verificar se todos os colaboradores entenderam o
objetivo do programa da qualidade?
“Através de avaliação semestral”
Quais as expectativas dos colaboradores com a implantação do programa?
“Ficaram ansiosos e apreensivos, toda mudança gera medo”.
Como você está percebendo o entusiasmo dos colaboradores com a implantação do 5s?
“Não acho que estejam muito entusiasmados, mas sei que com o tempo, percebendo as mudanças
na organização, serão os primeiros a agradecerem”.
Quais foram os critérios utilizados para a definição do comitê da qualidade?
“O comitê foi criado através de uma reunião, onde foi solicitado aos colaboradores que aquele que
achasse que tinha o perfil para ficar a frente do programa se apresentasse”.
Quadro 08 - Implantação do programa
Com a implantação do programa da qualidade a empresa busca solucionar

uns de seus problemas relacionados a espaço. Informa Kalkmann (2002) que os
dois primeiros sensos já solucionam o problema de espaço, ou seja, a empresa
deverá definir o dia do mutirão para realizar o dia do descarte e a organização dos
itens, matérias e layout da empresa.
Após realizar o descarte, o autor ainda ressalta que a empresa deve colocar
ordem na casa. Este senso tem como objetivo facilitar a busca de informações ou
coisas com agilidade e segurança.
Quanto a entendimento dos colaboradores sobre o programa o gestor coloca
que será por meio da avaliação semestral. Sendo outro item que merece ser revisto,
porque como consideram os autores que referenciam este estudo, é necessário
buscar o entendimento e treinar os envolvidos antes de iniciar o programa. O fato de
45
não serem informados corretamente pode causar desmotivação, ansiedade,

apreensão como coloca o pesquisado.
O fato da empresa não perceber entusiasmo nos colaboradores pode estar
relacionado com a falta de conhecimento dos objetivos e dos benefícios que terão
com a implantação do programa.
Observa-se também que os critérios utilizados para a participação dos
colaboradores podem não os mais adequados, porque as pessoas geralmente não
são motivadas a participar de programas que não conhecem os benefícios que
poderão obter. Considerando Ribeiro (1994) é importante que a pessoas manifestem
interesse e não que sejam indicadas pela empresa de modo compulsório.
As respostas quanto aos incentivos que serão proporcionados no quadro 09.
INCENTIVOS PARA PARTICIPAÇÃO NO PROGRAMA

Que tipo de incentivo os colaboradores receberão para participar dos treinamentos?
“Até o momento, não pensamos em incentivo, essa pergunta me fez refletir sobre o assunto”.
Como a empresa consegue perceber que os colaboradores estão comprometidos com a
implantação do programa?
“Pela maneira como agem durante a implantação e pela maneira como falam sobre a mesma”.
Quadros 09 – Incentivos para participação no programa
Como enfatiza Ribeiro (1994) é importante que os colaboradores recebam

incentivos para motivar a participação. Pela resposta do gestor pode ser indício de
que a empresa visualiza esta possibilidade.
Percebe-se que a empresa não tem indicadores que apontem se os
trabalhadores estão comprometidos com o programa. É um item que merece
atenção porque como considera Kalkmann (2002), o gestor deve acompanhar
ativamente a evolução do programa, podendo ser nos treinamentos, implantação,
melhorias dos setores e avaliação do programa.
O quadro 10 apresenta a resposta sobre relacionamento no trabalho sendo
que é um fator importante para o sucesso do programa.
RELACIONAMENTO
Como é o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho?
“O relacionamento de um modo geral é amistoso e agradável”.
Quadro 10 - Relacionamento
O relacionamento interpessoal é um item importante para o desenvolvimento

do 5s, o mesmo exige boa educação, bom relacionamento e trabalho em grupo
46
porque para manutenção do programa é necessário a cooperação e o trabalho em

equipe, como informa Kalkmann (2002), que colaboradores bem relacionados
podem participar e contribuir mais nos programas da qualidade.
Com relação ao senso de utilização a posição da empresa pode ser
visualizada no quadro a seguir:
UTILIZAÇÃO
Qual a forma de armazenamento dos materiais que não são utilizados diariamente?
“São organizados dentro de um armário, etiquetados”.
Quais os destinos dos equipamentos considerados defasados?
“São encaminhados para empresas que trabalham com o equipamento, para sucata”.
Quadro 11 - Utilização
Merece ser ressaltado o fato de a empresa determinar os locais para

organizar e descartar os materiais selecionados após o descarte. Como destacam
os autores que referenciam o estudo esta é uma ação importante para o sucesso da
manutenção do programa como também para a avaliação dos resultados.
Quanto ao senso de organização, as resposta do gestor são apresentadas no
quadro 12.
ORGANIZAÇÃO
Qual a forma de padronização de documentos hoje na empresa?
“Não possuíamos uma padronização, estamos criando ao longo da implantação do programa”.
Quais os critérios para organização das mesas e armários?
“De forma que ocupem o menor espaço possível”.
Como estão localizados os objetos, materiais, documentação na empresa?
“Nas pastas e caixas de arquivos”.
Em sua opinião o layout da empresa está adequado para a realidade da mesma?
“No momento estamos em processo de crescimento e temos muitos colaboradores, estamos em
uma sala pequena, mas estamos nos organizando”.
Quadro 12 - Organização
Como pode observar no quadro 12 a empresa informa que não padroniza os

documentos, estes são armazenados em pastas e arquivos. O gestor possui o
conhecimento que no senso da organização este item deve ser revisado.
Ainda com relação ao senso da organização, as mesas e armários devem ser
organizados com aproveitamento dos espaços, como também informa que já foram
disponibilizadas pastas e caixas para organizar os materiais. Considerando Girardi
(2009) a organização adequada é um aspecto que pode contribuir para o sucesso da
implantação e da manutenção do programa.
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Com relação ao layout, merece destaque a preocupação da empresa quanto

ao espaço físico, porque é importante que as tarefas sejam executadas em um
ambiente que permita a movimentação dos colaboradores sem prejuízo dos
resultados como ressalta Ribeiro (1994).
A posição da empresa sobre o senso de disciplina pode ser visualizada no
quadro 13.
DISCIPLINA
Descreva em modo geral como é a conduta dos colaboradores com relação às normas
internas?
“Nossos colaboradores são cumpridores das normas que lhes são impostas, essas normas são
criadas e relatadas em reuniões semanais”.
Com são resolvidos problemas (atraso, avaria...) relacionados com as entregas de
mercadorias?
“Através do preenchimento de não conformidades”.
De que forma é feita a avaliação do trabalho em equipe na empresa?
“Não possuímos um critério para avaliação do trabalho em equipe”.
Quadro 13 - Disciplina
O fato de a empresa perceber que os colaboradores cumprem as normas e

regras internas pode ser um aspecto favorável na manutenção do 5s, porque a base
do programa é a disciplina afirma Kalkmann (2002).
Para solucionar os problemas nas entregas de mercadoria é utilizado o
relatório de não conformidades. Este relatório permite prevenir ou ajudar a encontrar
uma solução para os problemas encontrados podendo ser interno ou externo.
A empresa ainda não possui forma de avaliar o resultado de trabalho da
equipe, considerando o mesmo autor avaliação do desempenho é importante para
medir o resultado do trabalho para possibilitar ações de melhoria. Sendo um item
que merece atenção especial da empresa porque para a implantação da filosofia de
melhorias contínuas, as ações corretivas são decorrentes do resultado da avaliação
do desempenho além de possibilitar o levantamento de necessidades de
treinamento, como enfatiza ainda o autor citado.
As respostas do respondente relacionadas ao senso de limpeza estão no
quadro a seguir que aponta as mudanças já observadas na empresa.
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LIMPEZA
Com relação a limpeza quais as mudanças que ocorreram na empresa? E quais setores mais
se destacaram?
“Notou-se uma melhora significativa na limpeza das mesas e na organização das salas, todos estão
se empenhando mais em deixar os ambientes limpos. O setor que mais se destacou foi o
operacional”.
Quadro 14 - Limpeza
Com a resposta do gestor em relação a limpeza parte-se da hipótese que a

cultura da empresa com relação a filosofia do programa está mais voltada para os
sensos de utilização, organização e limpeza. Esta posição pode comprometer o
sucesso do programa porque como ressaltam os autores que referenciam o estudo
os sensos de saúde e de disciplina são os que internalizam a filosofia e permitem a
mudança contínua. Portanto é um aspecto que deve ser revisto para que todos os
envolvidos percebam que o programa 5s está voltado para mudanças de hábitos,
costumes, valores para possibilitar a o aprendizado e a sustentabilidade.
3.2.2 Verificação da percepção dos multiplicadores em relação ao

programa 5s
Este item apresenta a pesquisa com os multiplicadores do programa da

qualidade. A pesquisa foi realizada no dia 25 de janeiro de 2011 em ocasião que
participavam de treinamento. Para a realização da pesquisa foi utilizado questionário
com 34 questões fechadas e 02 abertas, sendo inicialmente apresentando o perfil
dos pesquisados na organização.
Considerando que os multiplicadores serão responsáveis pela disseminação
do conceito da filosofia na organização foi importante conhecer a percepção dos
mesmos.
No quadro 15 está sendo representado pelos dados pessoais dos
multiplicadores.
49
DADOS PESSOAIS
Qual seu gênero?
Feminino 3
Masculino 5
Qual sua idade?
18 a 28 anos 2
26 a 33 anos 2
34 a 41 anos 2
42 a 50 anos 1
Mais que 51 anos 1
Estado Civil:
Solteiro 3
Casado 5
Divorciado 0
Possui filhos?
Nenhum 3
Um filho 3
Dois filhos 1
Mais que três filhos 1
Quadro 15 - Dados Pessoais
Como pode observar a maioria dos multiplicadores é do sexo masculino, por

se tratar de uma empresa do ramo de transporte que ainda é característica deste
sexo. Quanto a idade é diversificada, variando entre 18 até mais de 51 anos o que
permite afirmar que a empresa possibilita a participação de jovens e de pessoas
mais experientes podendo ser importante para o aprendizado.
Quanto ao estado civil, a maioria dos pesquisados é casado. Em relação ao
número de filhos a maioria possui de um a três.
As respostas relacionada a escolaridade pode ser observada no quadro 16.
ESCOLARIDADE
Qual sua o seu grau de escolaridade?
Ensino Básico incompleto 0
Ensino Básico Completo 4
Ensino Médio Incompleto 0
Ensino Médio Completo 0
Ensino Superior Incompleto 2
Ensino Superior Completo 2
Quadro 16 - Escolaridade
Observa-se que houve praticamente um equilíbrio com relação a escolaridade

dos multiplicadores, quanto ao ensino básico e o superior completo e incompleto. É
importante que a empresa incentive a qualificação de todos os multiplicadores para
50
que possam contribuir na manutenção do programa, porque serão os responsáveis

em repassar os conceitos da filosofia para os demais colaboradores.
Quanto a renda familiar dos multiplicadores participantes da pesquisa pode
ser visualizada no quadro 17:
RENDA FAMILIAR
Informe o total da renda de todos os componentes de sua família.
01 até 03 salários 3
Acima de 10 salários 2
Quadro 17 - Renda familiar
Como pode ser verificar a renda familiar dos pesquisados é variada, sendo
que há uma concentração entre 01 até 07 salários mínimos, o que pode ser
influenciado pelo cargo que ocupam na empresa.
Nos próximo quadro poderá observar a percepção dos multiplicadores com
relação ao senso da utilização. Segue quadro 18 com a apresentação.
UTILIZAÇÃO
A empresa possui equipamentos defasados?
Sempre buscamos novas tecnologias. 8
Ainda possui alguns equipamentos antigos 0
A maioria dos equipamentos já está ultrapassada. 0
Serão trocados os equipamentos por mais novos 0
Merece destaque pelo fato dos multiplicadores perceberem que a empresa

sempre busca tecnologia demonstrando tendência para melhoria dos processos e da
qualidade de vida dos profissionais. Considerando Kalkmann (2002, p.47) este item
pode “aumentar a produtividade, melhorar condições de trabalho reduzir desperdício
e custos” sendo um aspecto que pode contribuir na manutenção do programa.
No quadro 19 as respostas sobre do questionamento feito aos pesquisados
sobre o senso de organização
51
ORGANIZAÇÃO
Como é feita a padronização do arquivamento dos documentos físicos?
Não possuímos um padrão 0
Apenas alguns setores se organizaram e padronizaram os documentos 1
Uma pessoa ficou responsável em fazer a padronização em todos os
setores e hoje todos ajudam na organização 7
Não é necessário padronizar 0
De que forma são feitos os arquivamentos de documentos eletrônicos?
São padronizados e salvos no servidor 6
São salvos semente no computador e quando alguém necessita de algum
documento é preciso solicitar para a pessoa responsável do setor 0
São salvos no computador separando por pastas 2
Não há padronização 0
Quadro 19 – Organização
Com relação à padronização as respostas dos pesquisados é coerente com a

da empresa e ainda apontam que somente estão padronizados os arquivos
eletrônicos. Parte-se da hipótese que a implantação do programa 5s pode resolver
este problema.
Ainda no quadro 20 continuam as respostas relacionadas com o senso de
organização para manutenção da filosofia na empresa.
ORGANIZAÇÃO
Como é feita a arrumação das mesas e armários?
A organização fica por conta dos colaboradores 7
As mesas geralmente não são organizadas 0
A responsável pela limpeza da empresa que geralmente organiza 0
Outra opção: cada um organiza a sua mesa 1
O escritório possui material espalhado?
Não, sempre estão guardados em seu devido lugar. 5
Às vezes 3
Sim, sempre estão espalhados. 0
Geralmente fica espalhado, não temos tempo de organizar. 0
Todos os itens/materiais estão sempre em boa localização?
Sim, sempre que necessário os materiais estão de fácil acesso. 8
Não, é necessário perder tempo procurando. 0
Conseguimos localizar com dificuldades. 0
Ainda não pensamos nesta possibilidade de organização. 0
Como pode observar aténs mesmo da implantação do programa da qualidade

os colaboradores percebem que tem responsabilidades pela organização das mesas
e armários. Este é um fator que pode contribuir na implantação do programa da
qualidade.
Os pesquisados informam que buscam deixar organizados os materiais, para
facilitar o acesso. Sendo um aspecto que favorável na empresa como considera
52
Kalkmann (2002) que todos os materiais devem estar de fácil acesso, para agilizar a
execução das tarefas.
Com relação ao senso da saúde, no quadro 21 pode ser observada a posição
dos pesquisados.
SAÚDE
Você faz exame médico anualmente?
Sim 4
Não 4
Quadro 21 - Saúde
Mesmo ocorrendo um equilíbrio nas respostas é preocupante esta questão

considerando o tipo de atividade que da empresa. Afirma kalkmann (2002, p.50) que
este senso beneficia “a melhoria da qualidade, produtividade e a segurança no
trabalho”. Portanto a empresa deve estar atenda a este aspecto.
Já no quadro 22 são apontadas as respostas sobre o senso de disciplina na
visão dos multiplicadores.
DISCIPLINA
Todos os membros da empresa são disciplinados e segue o regimento interno?
Sempre, regimento é para ser cumprido. 2
Nem todos os colaboradores cumprem o regimento interno 6
Não possuímos regimento interno 0
Não tenho opinião 0
Com o apoio da consultoria, a empresa definiu um regimento interno, porém

pela resposta dos pesquisados percebe-se que não está sendo observado.
Parte-se da hipótese que pode estar ocorrendo por de falta de conhecimento
dos objetivos do regimento. Considerando que empresa enfatizou que os
colaboradores são disciplinados a maioria dos pesquisados tem a mesma
percepção. Pode estar ocorrendo uma confusão conceitual sobre este item, o que
merece uma atenção especial da empresa neste aspecto.
Ressaltam Kalkmann (2002, p.51) que o senso da disciplina “concentra-se em
cumprir procedimentos operacionais, éticos e padrões estabelecidos” pela empresa.
Ainda ressalta que autodisciplina é respeitar a hierarquia e seguir os princípios de
53
funcionamento da empresa e de conduta. Este senso deve ser executado de forma

espontânea para que o programa gire e seja um sucesso.
As respostas relativas ao conhecimento sobre o conhecimento do programa d
qualidade poderão ser visualizadas no quadro 23.
CONHECIMENTO SOBRE O PROGRAMA DE QUALIDADE

O seu conhecimento sobre o 5s foi pelo meio de:
Amigos. 0
Colégio. 0
Palestra. 2
Faculdade. 2
Outros: Transportes Bendini; Pós-graduação; em outra empresa. 4
Você sabe dizer qual o objetivo do programa da qualidade para a Bendini?
Melhorar a qualidade de vida dos colaboradores. 0
Melhorar a competitividade da empresa. 2
Atrair novos clientes. 0
Organização e padronização da empresa. 6
Você já acompanhou a implantação do programa de 5s em alguma empresa?
Sim, sei os procedimentos da implantação e posso ajudar a empresa. 3
Sim, mas não me lembro do significado. 0
Nunca acompanhei. 5
Não conheço o programa 5s. 0
Você sabia que higiene e saúde também fazem parte do 5s?
Sim, já li sobre o assunto. 5
Não sabia. 0
Já ouvi comentários. 3
Não tenho. 0
Quadro 23 - Conhecimento sobre o programa da qualidade
Percebe-se que os multiplicadores possuem conhecimento do programa

obtido inclusive fora da empresa, o que deve ser um fator importante para a
implantação.
Já quando questionados sobre o objetivo da qualidade, o que chama atenção
é que a maioria dos respondentes visualiza o programa como uma ação para
organização e padronização e não como um processo de melhoria continua. O que
reforça a hipótese de que o conceito do programa empresa é de arrumação e
limpeza. Este é um item que precisa observado para a empresa.
Apesar do conhecimento do programa, para uma parcela significativa dos
pesquisados a implantação é algo novo.
As respostas dos pesquisados em relação a higiene e saúde, fazer parte do
programa pode estar relacionada ao fato de que acreditam que está mais voltado
para organização e padronização.
54
No quadro 24 pode observa-se as respostas do pesquisados sobre a

implantação do programa na empresa.
IMPLANTAÇÃO
Como foi feita a primeira comunicação da implantação do 5s dentro da empresa?
Foi feita uma reunião com todos os colaboradores informando. 4
Foi feita a comunicação informalmente aos colaboradores. 4
Não lembro como foi feita a comunicação. 0
Não me lembro de ter sido comunicado. 0
Em sua opinião todos os colaboradores entenderam o que é o programa?
Sim, todos conseguiram entender a importância. 7
Ainda estamos com dúvidas. 1
Não entendi, mas sei que teremos treinamentos sobre o 5s. 0
Ainda não entendi e não se dará certo a implantação deste programa. 0
Qual a visão de melhoria que você possui com a implantação?
Maioria na qualidade de vida dos colaboradores. 0
Sustentabilidade - se manter no mercado. 2
Diferencial competitivo. 6
Outro: 0
Quadro 24 - Implantação
Confirmando a posição da empresa percebe-se também pelas respostas dos

multiplicadores que, não houve a comunicação forma para todos na empresa. Sendo
novamente um item que precisa deve ser observado. Considerando a posição
quando enfatiza de Ribeiro (1994), que o gestor tem como dever comunicar
oficialmente todos os colaboradores assim quando decidido sobre a implantação do
programa da qualidade o 5s. Portanto pode-se perceber que está ocorrendo falha no
processo de comunicação do programa.
No entanto apesar disso os pesquisados alegam que entenderam o objetivo
do programa, porém é necessário verificar se há uma compreensão do significado
de todos os sensos. O que chama a atenção que apesar de visualizarem o programa
como organização e padronização percebem que é um diferencial competitivo.
No quadro 25 são apresentadas as respostas relacionadas com a motivação
para participação no programa.
55
MOTIVAÇÃO PARA O PROGRAMA

Qual foi a sua reação com a notícia da implantação?
Estou empolgado. 0
Estou disposto a ajudar no que for necessário. 8
Penso que não é necessário este programa da qualidade para a Bendini. 0
Não possuo conhecimento sobre o programa. 0
Você está motivado para iniciar o programa da qualidade?
Sim, pois sei que irá melhorar o meu desempenho e da empresa. 8
Mais ou menos. 0
Não, sei que o programa é trabalhoso. 0
Acho que não dará certo. 0
Você irá receber algum tipo de bonificação por participar dos treinamentos?
Sim, serão sorteados prêmios. 0
Sim, serão pagas horas extras. 0
Não sei. O gestor ainda não informou. 8
Já fomos informação que não. 0
Quadro 25 - Motivação para o programa
Neste quadro percebe-se pelo conjunto das respostas que mesmo não
sabendo se haverá incentivo ou não, os multiplicadores estão motivados para
participar, sendo um ponto que merece destaque.
Quanto ao treinamento, as respostas estão elencadas pode no quadro a
seguir:
TREINAMENTO
Caso a empresa disponibilizasse treinamentos sobre gestão da qualidade você
participaria?
Sim, quero muito participar. 2
Irá depender do horário. 6
Não acho necessário para o cargo que exerço. 0
Não, acho disperdicio de tempo. 0
Quais os dias e horários que você possui disponibilidade?
Não possuo horário disponivel. 2
Após as 19h00. 5
Fico com a familia após o expediente. 0
Não posso, estudo a noite. 1
Você foi convidado para participar do comitê da qualidade ou do 5s?
Sim e fiquei feliz pelo convite. 3
Sim, mas não gostaria de participar e nem tenho tempo. 2
Não, mas gostaria de participar. 1
Para mim não fará diferença. 2
Você gostaria de participar?
Sim, caso fosse convidado participaria. 1
Pode ser, mas tenho pouco tempo para me dedicar. 3
Não tenho tempo. 3
Para mim não fará diferença. 1
Quadro 26 - Treinamento
56
Com relação ao treinamento a participação está condicionada para a maioria

ao horário que será realizado as atividades. Sendo um item que deve ser observado
pela empresa para facilitar a participação dos colaboradores.
Percebe-se também interesse dos colaboradores em fazer parte do comitê da
qualidade, podendo ser importante para a manutenção dom programa.
Já com relação ao ambiente interno as posições dos respondentes podem ser
observadas no quadro 27:
AMBIENTE INTERNO
Você recebe a assistência da empresa?
Sim, todos na empresa sempre se disponibilizam para ajudar. 7
Às vezes, são muito ocupados. 1
Não, cada um faz somente a sua parte. 0
Outro: 0
Existe um bom relacionamento dentro da empresa?
Sim, todos os colaboradores se tratam bem. 5
Não possui. 0
Existem alguns atritos, mas a maioria se trata bem. 2
Conseguimos conviver com as desigualdades. 1
Os colaboradores possuem total liberdade para se expressa sem descriminação?
Sim, possuímos caixinha de sugestão. 0
Sempre aceitam a nossa sugestão. 7
Não são aceitas sugestões dos colaboradores. 0
Outra opção: Somente em alguns casos. 1
Quadro 27 - Ambiente interno
A percepção dos pesquisados sobre o relacionamento interpessoal pode ser

considerado como favorável para a implantação do programa. Os dados apontam
que a maioria respondeu que recebe ajuda da empresa, que há um bom
relacionamento entre as equipes e que podem apresentar sugestões.
Considerando o que enfatiza Kalkmann (2002, p.37), “o mais importante é
como manter a integração da equipe, todos bem informados sobre a empresa e
direcionados para um só objetivo”. Portanto pelas respostas este é um item que
pode contribuir para a empresa manter o programa.
No quadro 28 pode ser observadas as respostas relacionadas a
responsabilidade social.
57
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Você contribui de alguma maneira com o meio ambiente?
Sim, procuro fazer a separação do lixo em minha residência. 8
Não, sempre misturo os lixos. 0
Geralmente jogo o lixo no chão. 0
Quando lembro jogo no lixo. 0
A empresa Bendini possui separação de lixo reciclável e orgânico?
Sim, possui recipientes para cada tipo de lixo com identificação. 0
Possui apenas dois recipientes separando os lixos. 0
Não, o lixo é depositado em um único recipiente. 7
Não sei se a Bendini faz a separação 1
Quadro 28 - Responsabilidade social
Os pesquisados afirmam que fazem a separação em sua residência, mas

apontam que a empresa não faz reciclagem do lixo. Como o programa também esta
focado na saúde é um item que merece atenção. Porque a separação do lixo está
também relacionada com a filosofia dos cinco sensos.
Para que os multiplicadores apontassem outros aspectos não contemplados
nas questões fechadas foram apresentados no instrumento dois questionamentos
sobre as dificuldades para a implantação e manutenção do programa 5s na empresa
as respostas podem observadas no quadro 29.
QUESTÕES ABERTAS
Em sua opinião quais serão as dificuldades para a implantação do 5s? Justifique
“Os horários para as palestras”. 1
“Ainda não visualizei, mas verifica uma unidade na implantação”. 1
“Falta de tempo”. 1
“Nem sempre conseguir reunir todos de uma vez para as palestras e
treinamentos”. 1
“Falta de comprometimento da equipe”. 1
“Não tem”. 1
“A falta de tempo e aceitação de alguns colaboradores”. 1
Quais as dificuldades para manter o programa da qualidade?
“A aceitação do programa da parte dos colaboradores”. 1
“Falta de tempo”. 1
“O ritmo da empresa é constante para realizar as tarefas e obrigações
diárias. Assim fica difícil manter o manter o programa”. 1
“Tempo disponível para manter em dia o programa”. 1
“Não tem”. 1
(não respondeu) 1
“Acho que depois de todos se acostumarem com programa não haverá
dificuldade”. 1
Quadro 29 - Questões abertas
Quando questionados sobre as dificuldades de implantação as respostas

foram diversificadas como pode ser observada no quadro não apresentando itens
com para destaque. Já para a manutenção os itens apontados são os enfrentados
58
em toda manutenção de programa de qualidade, especialmente os relacionados

com o tempo para conciliar o programa com as tarefas. Confirmando novamente a
falta de uma visão do 5s como um programa isolado e não como uma filosofia que
deva ser inserida no cotidiano das tarefas.
3.2.3 Identificação da percepção dos motoristas com relação ao

programa 5s
Este item apresenta a pesquisa realizada com os motoristas para verificar a

percepção com relação ao programa da qualidade. A pesquisa foi aplicada no dia 29
de janeiro 2011, por ocasião da participação de um treinamento na empresa. Nesta
pesquisa foram utilizadas 27 questões fechadas e 02 abertas.
Com a pesquisa foram obtidas informações sobre os dados pessoais,
educação, família, trabalho, habitação, renda família, conhecimento sobre o tema
abordado no trabalho, tendo como referencia Luz (2003) e os autores que
fundamentam o programa 5s.
Os quadros a seguir estão classificados por categorias para facilitar a analise
das questões.
O quadro 30 apresenta os dados pessoais dos motoristas da empresa.
59
DADOS PESSOAIS
Qual o seu gênero?
Feminino 0
Masculino 7
Qual a sua idade?
26 a 33 2
34 a 41 3
42 a 50 2
Mais que 51 0
Qual o seu grau de escolaridade?
Ensino Básico Completo 2
Ensino Médio Incompleto 1
Ensino Médio Completo 4
Outra opção 0
Em que cidade reside?
Itajaí 4
Penha 1
Navegantes 1
Itapema 0
Outra opção: 1
Quadro 30 - Dados Pessoais
Como observado todos os pesquisados são do sexo masculino, por tratar-se

de empresa de transportes, é normal que este sexo predomine perante a função
desenvolvida que é motorista de caminhões.
Quanto à faixa etária houve praticamente um equilíbrio nas respostas
variando entre 26 e 50 anos. Quando a escolaridade predomina o ensino médio
justificado pelo fato ser o grau mínimo exigido na empresa. Quanto a cidade a
maioria reside em Itajaí que é a cidade sede da empresa.
Na tabela 31 é apresentada a renda familiar dos motoristas.
RENDA FAMILIAR
Informe o total da renda de todos os componentes de sua família.
Acima de 10 salários 1
Possui outro emprego?
Sim, o salário que recebo não é suficiente para as despesas de casa. 0
Às vezes realizou outras atividades para ganhar um extra, mas não é
sempre. 0
Não é necessário, estou satisfeito com o meu salário. 3
Não, pois não tenho tempo disponível. 4
Quadro 31 – Renda familiar
A renda familiar é mais acentuada na variável entre 01 a 3 salários mínimos,

porém é preciso considerar que além do salário os pesquisados recebem comissão
por carga transportada.
60
Quanto a relação do emprego a maioria dos motoristas afirmou não possuir

outro emprego por falta de tempo, mas vale destaque em contrapartida os que
afirmaram estar satisfeitos com o salário.
Já no quadro 32 estão as respostas relacionadas ao senso de utilização.
UTILIZAÇÂO
Você guarda objetos desnecessários no caminhão?
Sempre descarto o que não será utilizado 3
Às vezes, procuro manter organizado. 3
Não sei se possui objetos que não utilizo, não faço a organização. 0
Prefiro não opinar 1
Quando se refere a utilização os motoristas buscam descartar os itens

desnecessários para manter o caminhão limpo. Sendo um aspecto para a
manutenção do programa porque como enfatiza Silva (1996), que com este senso
pode-se evitar desperdício, usar de recursos de forma inteligente, liberação de
espaços entre outros benefícios.
Quanto a organização as resposta dos pesquisados estão no quadro 33 a
seguir:
ORGANIZAÇÂO
Quando necessita de um documento ou objeto no seu local de trabalho sempre está de fácil
aceso?
Sim, sempre estão organizados. 3
As vezes estão organizados 3
Quando tenho tempo organizo 1
Não sou uma pessoa organizada 0
Como são feitas as manutenções dos veículos?
Possuímos uma tabela no qual são feitas as anotações após cada viagem
5
sobre o tipo de manutenção de precisa ser feita
Existe uma pessoa responsável que em um determinado tempo leva o
2
caminhão para fazer uma revisão/manutenção
Geralmente os veículos são levados para o concerto após surgimento de
0
alguma irregularidade
Outros 0
Este item pode ser considerado como favorável pelo fato dos pesquisados já
possuírem o hábito de organizar os materiais. Como coloca Kalkmann (2002) que
organizar é ordenar o material de trabalho no qual possibilite agilidade na busca da
informação desejada.
61
Quando se refere a manutenção dos veículos o motorista já possui controle

por meio de uma tabela, o que pode facilitar na fase da implantação. Porém deve ser
revisado para padronização adequação ao programa.
No quadro 34 estão apresentadas as respostas com relação ao senso de
limpeza.
LIMPEZA
As instalações da empresa sempre estão bem organizadas, limpa e com pinturas excelentes?
Sim. Todos os anos são feitas as manutenções necessárias 7
Sim. Quando necessário 0
Às vezes, quando o orçamento permite. 0
Não esta fora do orçamento 0
Você limpa o seu caminhão?
Sim, procuro manter sempre limpo. 6
A limpeza não é feita por mim e sim por uma empresa contratada 0
Apenas quando tenho tempo 1
Não porque a empresa não fornece materiais necessários 0
Quais as dificuldades de manter o caminhão limpo?
Falta de materiais para a limpeza 0
Falta de tempo 5
Falta de motivação 0
Outros: Nenhuma 2
Quadro 34 - Limpeza
Com relação a limpeza a reposta foi unânime, todos os questionados,

concordaram que o ambiente de trabalho é limpo. Já quando questionados sobre a
limpeza do caminhão a maioria alegou que procura manter limpo. Porém apontam a
falta de tempo como uma dificuldade para a manutenção do caminhão.
Para Kalkmann (2002, p.49) “limpeza é eliminar qualquer tipo de sujeira na
área e cumprir um conjunto de ações preventivas, mantendo tudo sempre limpo”.
A empresa precisa conscientizar os colaboradores que é preciso conservar o
ambiente com a utilização do senso da limpeza, ou seja, criar o hábito de manter o
ambiente.
Quanto ao senso da saúde, as respostas podem ser observadas no quadro
35.
62
SAÚDE
Você faz exame médico regularmente?
Sim, faço Check up anualmente. 1
Sim, quando necessário. 0
Apenas quando vou ao médico 2
Não costumo ir ao médico 4
Você sabia que higiene e saúde também fazem parte do 5s?
Sim, já li sobre o tema. 4
Não sabia 0
Já ouvi comentários 2
Não sei o que é 5s 1
Quadro 35 - Saúde
Os pesquisados não costumam ir ao médico regularmente, sendo um aspecto

que merece uma a atenção rigorosa da empresa considerando a função que os
pesquisados exercem.
Informaram também que possuíam conhecimento superficial que a saúde faz
parte de uns dos sensos do 5s. Para Silva (1996) o senso da saúde significa “manter
as condições de trabalho, físicas e mentais, favoráveis à saúde”.
No quadro 36 as respostas relacionadas com o senso de disciplina na
percepção dos motoristas
DISCIPLINA
Todos os membros da empresa são disciplinados e segue o regimento interno?
Sim, sempre devem ser cumpridas as regras. 7
Não é necessário 0
Cumpro a maioria 0
Não sei quais são as regras de segurança 0
Você cumpre os prazos estabelecidos para a entrega das mercadorias?
Sim. Sempre são feitas as entregas no prazo 6
Não é sempre que conseguimos, mas ofereço o máximo de mim para
cumprir. 1
Geralmente não, dependemos de outros fatores (tempo, clima...). 0
Não porque os prazos que são oferecidos para os clientes são difíceis de
ser cumpridos 0
O fato dos pesquisados responderem que costumar cumprir as normas de

segurança da empresa pode ser favorável para a manutenção do programa.
Vale destaque a preocupação em entregar as mercadorias nos prazos
estabelecidos.
No quadro 37 as respostas dos pesquisados com relação ao conhecimento da
filosofia do 5s.
63
CONHECIMENTO DO PROGRAMA 5s
Você já ouviu falar sobre o programa 5s?
Sim por meio de amigos 1
Já participei de palestras 1
Na empresa que trabalhei ou trabalho 4
Outros: Não nunca trabalhei com tal. 1
Quadro 37 – Conhecimento do programa 5s
Pode-se observar neste quadro que a maioria dos pesquisados já possuía

conhecimento sobre o 5s, e que pode facilitar a implantação do programa na
empresa.
Quanto a motivação para a participação no programa, o quadro 38 apresenta
as respostas dos pesquisados.
MOTIVAÇÃO PARA A PARTICIPAÇÃO DO PROGRAMA

Com a notícia da implantação do programa, qual foi a sua reação?
Fiquei empolgado para darmos inicio 1
Concordei em participar 3
Discordo com a implantação 3
Não sei nada sobre o programa, então tanto faz. 0
Você irá receber algum tipo de bonificação por participar dos treinamentos?
Sim, serão sorteados prêmios. 0
Sim, serão pagas horas extras. 0
Não sei 6
Já fomos informação que não 1
Quadro 38 - Motivação para a participação do programa
Houve um equilíbrio entre os que concordam e os que discordam com a

implantação do programa, considerando o número de pesquisados é uma situação
preocupante e deve ser analisado pela empresa. Esta posição pode estar
relacionada com o fato de saber se receberão incentivos para a participação ou
ainda por não conhecerem os benefícios de um programa da qualidade.
No quadro 39 são apresentadas as respostas relacionadas com o
treinamento dos pesquisados para o programa 5s.
64
TREINAMENTO
Caso a empresa disponibilizasse treinamentos você participaria?
Sim, disponho de horários. 1
Irá depender do horário 6
Não acho necessário para o cargo que exerço 0
Não, acho perda de tempo. 0
Quais os dias e horários que você possui disponibilidade?
Não possuo horário, sempre estou viajando. 6
Todos os dias após 19h00 0
Fico com a família após expediente 1
Não posso, estudo todos os dias. 0
Você possui tempo disponível para participar dos treinamentos?
Sim e gostaria muito de participar 2
Não, porque estudo. 0
Não, porque fico com a minha família. 3
Outros: Sempre conseguimos tempo 2
Você foi convidado (a) para participar do comitê da qualidade ou do 5s?
Sim, fiquei feliz pelo convite. 1
Sim, mas não gostaria de participar, não tenho tempo. 1
Não, mas gostaria de participar. 2
Para mim não fará diferença 3
Quadro 39 - Treinamento
Quando se trata dos treinamentos, este item necessita uma atenção especial,
deve ser agendados conforme disponibilidade dos motoristas, para não criar atritos
entre a vida pessoal com a profissional.
Como pode se observado os pesquisados possuem pouco tempo e horário
disponível, dificultando assim a definição de horários para os treinamentos.
Quanto ao comitê da qualidade a maioria não possui interesse em se
envolver, parte-se da hipótese que é em função do tipo de atividade que exercem.
As respostas dos pesquisados com relação a responsabilidade social no são
elencadas no quadro 40.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Você contribui de alguma maneira com o meio ambiente?
Sim, procuro sempre fazer a separação do lixo em minha residência. 3
Não, sempre misturo os lixos. 3
Geralmente jogo o lixo no chão 0
Quando possui lixo próximo jogo no lixo 1
A empresa Bendini Logística possui separação de lixo reciclável e orgânico?
Sim, possui recipientes para cada tipo de lixo com identificação. 0
Possui apenas dois tipos de recipientes separando os lixos 0
Não, o lixo é depositado em um único recipiente. 1
Não sei se é feita a separação 6
Quadro 40 - Responsabilidade Social
65
Como pode ser observado no quadro, houve praticamente um equilíbrio entre

o que separam e não separam o lixo nas residências. A maioria não percebe a
posição da empresa em relação a este item. Considerando que a empresa também
tem responsabilidade com a sociedade é que está inserida é um item que deve ser
avaliado com a implantação do 5s.
O quadro 41 esta sendo representado a respostas com relação a
comunicação.
AMBIENTE INTERNO
A Bendini Logística possui caixa de sugestão?
Sim, nela podemos colocar a nossa opinião. 0
Não julgo necessário, temos liberdade de sugestão verbalmente. 6
Não, mas deveria possuir. 1
Não é necessário 0
Você possui a assistência da empresa quando necessita?
Sim, todos na empresa sempre se disponibilizam para ajudar. 4
Às vezes, são muito ocupados. 3
Não, cada um faz somente a sua parte. 0
Outro: 0
Quadro 41 - Ambiente Interno
As respostas dos motoristas sobre os pesquisados mostram que tem

liberdade para apresentar sugestões de forma verbal. Sendo um item que
considerando a posição de Kalkmann (2002) que os processos de comunicação
devem ser apropriado e realizado de maneira eficaz e permitir o envolvimento dos
colaboradores. Importante ainda a posição dos respondentes que a empresa ajuda
quando necessário, podendo ser um fator de motivação para a participação no
programa.
No quadro 42 as respostas dos respondentes em relação as questões abertas
voltadas para o objetivo e as dificuldades para a manutenção do programa 5s
66
OBJETIVO E DIFICULDADES DO PROGRAMA 5S

Você sabe dizer qual o objetivo destes programas da qualidade para a Bendini Logística?
“Melhoria no rendimento financeiro da Bendini” 1
“Organização dos setores” 1
Melhoria no atendimento ao cliente 2
“A empresa ganhará mais oportunidades de abrir novas portas” 1
“A empresa tenta se mantiver sempre entre as melhores da região, por
isso acha que o programa irá ajudar”. 1
“Não respondeu” 1
Em sua opinião qual será a maior dificuldade para manter a manutenção da qualidade?
Depende do horário 3
“Não sei dizer, mas terá que ter uma reciclagem para não se esquecer de
manter a qualidade”. 1
Não responderam ou não sabe 3
Quadro 42 – Objetivo e dificuldades do programa 5s
Como os pesquisados não têm um conhecimento mais efetivo sobre o

programa 55 também não conseguem visualizar o objetivo. Apontando a
necessidade de treinamentos para conscientizar da importância e como informa
Kalkmann (2002, p.47) “é essencial que todos os colaboradores entendam
claramente” os principais objetivos do 5s.
Percebe-se novamente que horário é um fator critico como já manifestado
pelos motoristas. Desta forma terá que ser definido horário diferenciado para
treinamento destes colaboradores.
3.2.4 Fases de implantação do 5s com metodologia do PDCA
A implantação da filosofia do 5s ocorreu em função da necessidade da

empresa de preparar o ambiente para busca da certificação do SASSMAQ.
O SASSMAQ tem como objetivo reduzir o risco de acidentes nas operações
de transportes e distribuição de produtos químicos. O sistema foi lançado pela
Abiquim (Associação Brasileira de Indústria Química) maio de 2001 e abrange todos
os modais de transporte, bem como Terminais de Armazenagem e Estações de
Limpeza informa Lima (2006).
Este sistema possibilita uma avaliação do desempenho nas áreas de
segurança, saúde, meio ambiente e qualidade das empresas que prestam serviços à
indústria química.
67
A implantação do 5s pode facilitar o desenvolvimento do SASSMAQ, porque

são programas que se relacionam entre si. O autor ainda informa que as avaliações
não são obrigatórias, porém sua aplicação gera um importante diferencial para as
empresas certificadas pelo sistema, é a comprovação de que quem possui a
certificação oferece serviços qualificados nas operações de logística tornando um
diferencial competitivo.
Na empresa objeto do estudo foi contratada uma empresa de consultoria
especializada na área da qualidade para realizar as atividades que estão previstas
no check list de avaliação do SASSMAQ.
O primeiro contato com a empresa de consultoria foi no dia 15 de setembro
2010. Conversando com o gestor, foi possível constatar que a empresa adquiriu um
pacote de treinamentos incluindo horas de consultoria. Desta forma contou com o
auxilio de um consultor para implantação do programa.
No anexo 01 pode ser verificada as etapas de treinamentos que a empresa
aderiu. No dia 30 de setembro de 2010 foi definido o comitê da qualidade, quando foi
assinado o termo de responsabilidade e a realização da primeira palestra de
conscientização sobre a necessidade da implantação do programa de qualidade.
Após a decisão da adesão do programa, lembra Ribeiro (1994) que a
empresa deve comunicar todos os colaboradores, por meio de comunicados
internos, informando que esta passando por transformações e solicitando o
envolvimento e a participação todos para que a implantação seja realizada com
sucesso. Sendo este um aspecto que precisa se revisto na empresa porque como
apontaram os respondentes da pesquisa uma parcela significativa ficou sabendo da
implantação por meios informais.
Apesar de não serem formalmente informados sobre o programa todos os
colaboradores foram convidados para uma palestra no dia 02 de outubro de 2010 foi
quando oficialmente iniciou o programa da qualidade na empresa. A palestra
abordou assuntos relacionados a motivação para participação no programa, critérios
de avaliação e formação do comitê na figura 03 pode ser visualizado os participantes
da palestra.
68
Figura 03 – Participantes da palestra de lançamento do programa 5s

Aproveitando a oportunidade que todos os colaboradores estavam reunidos

foi feita a oficialização do comitê da qualidade. Os envolvidos assinaram um termo
de comprometimento.
A empresa determinou os responsáveis pela coordenação do programa de
qualidade e pelo acompanhamento das ações necessárias para a implantação e
manutenção. Na figura 04 consta a assinatura da composição do comitê da
qualidade.
Figura 04 – Assinatura do comitê da qualidade

69
Após o primeiro passo para a implantação da qualidade a empresa recebeu

foi providenciado um KIT, com materiais com o objetivo de divulgar para os
colaboradores por meio de cartazes que apontam a necessidades de mudanças,
como pode ser visualizado na figura 05 a seguir:
Figura 05 – Cartazes para divulgação dos programas

Como pode ser observado cada um dos cartazes está relacionado com um
dos sensos permitindo que de modo visual a cultura do 5s seja disseminada na
empresa.
No quadro 41 pode ser observado o plano de implantação do 5s com a
utilização da metodologia do PDCA.
70
Responsável
A
PDCA P P D C pela ação
corretiva
Planejamento e Palestras de
definição do Comitê da conscientização do
qualidade programa Gerente
Avaliação do
5 Sensos Informar os Comercial e
Treinamento sobre o 5s programa
colaboradores Financeiro
Escolha do
Fotografar a empresa
coordenador do 5s
Motivação para mutirão
Definição do dia do Definição do local de Pendências após
Utilização Instalação de tomadas no Operacional
mutirão descarte mutirão
departamento operacional
Mudança de layout
Identificar gavetas,
armários, mesas, Revisar e adequar a
Revisar e adequar a Gerente
Organização cadeiras, tomadas e infra-estrutura e
estrutura Comercial
colocar extintor. ambiente de trabalho
Organizar fios dos
computadores
Conscientizar
colaboradores da
necessidade de Operacional
Definir responsáveis manter limpo o local
Limpeza
pela limpeza de trabalho
Pintar parede da
empresa e concertar Financeiro
porta do financeiro
Conscientizar
Treinamento de Treinamento Gestão
Saúde colaboradores sobre a boa Financeiro
liderança de pessoas
postura e aparência.
Definir períodos para as Padronizar
Criar regimento interno manutenções dos atendimento
computadores telefônico e e-mail.
Autodisciplina Financeiro
Levantar a
necessidade de
treinamentos
Quadro 43 - Roteiro de Implantação do 5s com base na metodologia do PDCA
Fonte: Dados Primários
71
Considerando os autores pesquisados após a definição do roteiro a empresa

deve iniciar o processo de implantação com a comunicação aos colaboradores, por
meio de comunicados internos. Na empresa pesquisada como verificado no
resultado da pesquisa com os colaboradores o processo de comunicação foi
praticamente informal fato que merece atenção, porque como enfatiza Hirano (1994)
antes de iniciar as atividades dos 5s primeira coisa a fazer é comunicar oficialmente
a todos os envolvidos, como também registrar cada situação e fazer comparações
futuras.
O comitê da qualidade definiu uma data para a realização desta atividade,
juntamente com empresa contratada realizou treinamentos para sensibilizar os
colaboradores para o 5s. No dia 28 de outubro foi realizado o treinamento para os
multiplicadores e no dia 29 de janeiro para os motoristas.
Como programado no cronograma das atividades no dia 07 de dezembro foi
realizado o treinamento chamado de “treinamento de auditores do 5s” destinado
para todos os multiplicadores. Desta forma já estarão preparados para realizar as
auditorias e avaliar o programa.
No dia 16 de dezembro o comitê da qualidade definiu o dia do descarte. Para
isso foi necessário criar um registro de descarte, etiquetas para identificação dos
ambientes, definição do local para armazenar os itens, denominada de área de
descarte.
No dia 30 de dezembro foi realizado o mutirão para realizar a o dia do
descarte, para motivação e integração dos colaboradores foi oferecido um coffee
break como mostra a figura 06.
72
Figura 06 - Confraternização do dia do Mutirão

A intenção da empresa com a realização destes encontros é além de

promover integração deixar os colaboradores a vontade para apresentarem críticas
e sugestões sobre o programa.
Após a realização dos treinamentos iniciais no dia 21 de janeiro foi iniciado a
organização nas pastas no servidor, arquivos, arrumação das mesas dos
colaboradores. A empresa como incentivo também realizou mudanças no layout,
determinando o local para o descarte da área administrativa com visualizado na
figura a seguir.
73
Figura 07 – Área do descarte do setor administrativo

Do lado esquerdo esta o armário antes da implantação do 5s e ao lado direito

está identificado o mesmo armário como área de descarte, neste local serão
direcionados itens em duplicidade ou desnecessários, como canetas, borrachas,
lápis, grampeadores.
Na figura 08 poderá observar a recepção da empresa antes do senso de
organização.
74
Figura 08 – Recepção antes do programa

Já na figura 09 poderá verificar a recepção após as mudanças realizadas pela

empresa.
Figura 09 – Recepção após a mudança do layout

Como pode constatar a mudança no layout, ampliando o espaço na recepção.

75
Na figura 10 pode ser verificado as organização das caixas box do lado

esquerdo antes e no lado direito após a organização.
Figura 10 – Caixa de box, antes e depois da organização

Como pode observar a empresa descartou itens desnecessários que estava

na estante e etiquetou todas as caixas Box de forma padronizada.
Quanto a organização dos armários podem ser observada na figura a seguir.
76
Figura 11 – Armários antes e depois da organização

Do lado esquerdo pode observar que a empresa não possuía forma de

padronizar os arquivos. Já do lado direto foi feito a identificação dos itens que
contém nas gavetas com numeração para facilitar o acesso.
Na figura 12 poderá verificar a mudança que foi realizada com relação aos
interruptores.
Figura 12 – Interruptores antes e depois da organização

77
A empresa padronizou todos os interruptores, etiquetando com a informação

sobre a voltagem, para maior segurança dos usuários.
Com relação a limpeza em conversa com o gestor, este informou que a
empresa tem uma pessoa responsável em manter as áreas comuns em ordem, mas
com relação as mesas os próprios colaboradores que são responsáveis.
Na figura 13 podem ser visualizadas as fotos da mesa antes e depois da
organização.
Figura 13 – Mesas antes e depois da organização

Como pode observar as mesas antes estão desorganizadas. A falta de

organização pode dificultar a realização das atividades. Porém a empresa sabe que
para a manutenção da organização precisa contar com o envolvimento dos
colaboradores.
Na figura 14 poder ser observado o local determinado pela empresa para
guarda dos materiais utilizados para café e lanche dos colaboradores nos intervalos
do trabalho.
78
Figura 14 – Materiais utilizados para café e lanches dos colaboradores

Com a implantação do programa, foi necessário verificar um cômodo para

disponibilizar os materiais/itens utilizados pelos colaboradores para o lanche, que
antes do programa ficavam em vários locais como gavetas, mesas, armários de
modo desordenado.
Após a primeira fase do senso de organização, e com os multiplicadores
treinados, o coordenador da qualidade determinou que as auditorias serão
realizadas mensalmente. Em contato com o coordenador da qualidade o mesmo
informou que a empresa não realizou a auditoria nos meses de fevereiro e março. A
justificativa foi o remanejamento e contratação de novos colaboradores e volume de
serviços. Permitindo mais uma vez observar que a filosofia do programa não está
inserida na rotina da empresa.
Após cada auditoria foi elaborado um plano de ação de melhoria e entregue a
cada um dos participantes. Como trata de empresa de pequeno porte o plano de
ação foi destinado a cada um dos setores.
O gestor ainda informou que a implantação dos três primeiros sensos ocorreu
em um período de três meses e que percebe que os multiplicadores e motoristas
79
estão contribuindo para a manutenção. Já a coordenadora da qualidade informou

estão fazendo rodízio de dois avaliadores para realizar as auditorias.
Atualmente a empresa está com o programa da qualidade em andamento,
porém deve programar uma data especifica para a realização da avaliação. Quando
a figura 15 foi registrada a empresa não havia sido realizada a terceira auditoria,
referente ao mês de maio.
Figura 15 – Quadro do resultado da avaliação do 5s

Como pode ser observado na figura, a empresa possui a pontuação máxima

em todas as avaliações podendo ser um indicador que a fase inicial da implantação
está sendo eficaz. Foi possível perceber pelas respostas do gestor que a empresa
está buscando o envolvimento e a participação no programa de todos e que como
reforço são realizadas reuniões semanais com os colaboradores da área
administrativa e com os motoristas uma vez no mês para discutir itens que
necessitam de melhorias.
80
Notou-se também que o layout da empresa foi modificado melhorando espaço

para os colaboradores. O gestor também ressaltou que é objetivo da empresa
ampliar as instalações para proporcionar maior conforto aos colaboradores é que
está sendo estudada a possibilidade de mudar-se para a nova sede no próximo ano.
Considerando estas ações percebe-se uma preocupação efetiva do gestor para a
eficácia do programa na empresa.
3.2.5 Apresentação das sugestões de melhoria
O resultado da pesquisa e o acompanhamento da implantação durante o

período do estágio permitem sugerir as seguintes ações para melhorias tanto das
fases de implantação quanto de manutenção do programa 5s com base na
metodologia do PDCA.
01 - Revisão no processo de comunicação dos objetivos do programa
Na pesquisa realizada com os colaboradores foi constatado que a empresa

não fez a comunicação oficial antes do início do programa. Desta forma não sabiam
exatamente quais os processos de mudanças e benefícios. Portanto, sugere-se que
sejam realizados encontros individuais ou coletivos para dirimir as dúvidas,
possibilitar que apresentem sugestões e criticas que poderão contribuir para o
envolvimento dos colaboradores no programa.
02 - Adequações do horário de treinamento
Conforme pesquisa realizada, o horário dos colaboradores, especialmente

dos motoristas pode ser um fator crítico para a manutenção do programa.
Desta forma é necessário adequar de acordo com a disponibilidade de
horários para permitir que a participação esteja relacionada com a necessidade de
aprendizado contínuo e não uma ação compulsória que leve a desmotivação do
envolvidos.
81
03 - Treinamentos para conscientização do objetivo da filosofia dos cinco

sensos.
Com a finalidade de disseminar o programa 5s como uma filosofia de

melhoria contínua dos processos, da organização do ambiente da qualidade de vida
e motivação das pessoas e não como uma ação esporádica de utilização arrumação
e limpeza pode ser percebido no resultado da pesquisa, é importante que seja
realizado treinamentos voltados para a conscientização especialmente dos sensos
de saúde e disciplina como base para que os demais sensos possam fluir na
empresa juntamente com a rotina do cotidiano.
04 - Definição de padrão de utilização, organização e limpeza pelos

responsáveis dos setores.
Considerando que faz parte da responsabilidade dos colaboradores a

organização do ambiente de trabalho, sugere-se que cada setor com o apoio da
coordenadora de qualidade, defina o padrão para a manutenção do programa de
acordo com as características sem fugir dos critérios macros definidos pela empresa.
Parte-se da hipótese que o fato das pessoas serem cobradas por algo que
estabelecerem acaba reforçando o sentimento de preservação.
04 - Definir critérios para utilização do servidor
Durante o acompanhamento da implantação do programa na empresa foi

constato que há dificuldades na busca de documentos nas pastas disponibilizadas
no servidor. Portanto, sugere-se que a coordenadora da qualidade defina data para
realizar a padronização dos documentos do servidor adotando uma lista mestra com
os itens existentes para facilitar a busca de informações quando necessário.
05 - Implantação da coleta seletivo na empresa
Como apontado no resultado da pesquisa a empresa não adota ainda a coleta

de lixo seletiva que vem sendo incentiva pela prefeitura municipal. Como o programa
5s também está relacionado com a prática de ações socialmente corretas, como
82
exemplo para os colaboradores. Nesse sentido, é interessante que este aspecto seja
inserido na empresa juntamente com a implantação e manutenção de qualquer
programa voltado para a melhoria dos processos e da qualidade de vida dos
colaboradores.
Parte-se da hipótese que ao adotar este procedimento a empresa estará
contribuindo com os órgãos públicos e incentivando os colaboradores para ações
voltadas para a responsabilidade social.
83
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O programa 5S é um conceito é uma prática simples de ser implantadas nas

organizações, porque está relacionado com a melhoria contínua dos processos e
quando praticado de forma correta pode modificar o comportamento das pessoas, o
ambiente de trabalho, bem como a maneira de conduzir as atividades rotineiras. As
empresas que implantam o 5S têm como objetivo desenvolver comportamento das
pessoas para agregar valor nos processos para satisfação de seus clientes,
melhoria continua de seus produtos, enfim, criar uma ambiente da qualidade para
que as pessoas possam transformar os seus potenciais em realização mensurável.
Considerando os autores pesquisados para a realização deste estudo,
percebeu-se que a prática nas empresas tem mostrado que o programa 5S pode
representar uma oportunidade de mobilizações dos colaboradores, e preparar o
caminho para a introdução de programas da Qualidade mais avançados. Sendo este
um dos objetivos da empresa objeto do estudo que pretende com a filosofia do
programa preparar a empresa para a busca da certificação do SASSMAQ que tem
como objetivo reduzir os riscos de acidentes nas operações de transportes e
distribuição de produtos químicos.
A pesquisa possibilitou identificar a percepção do gestor, multiplicadores e
motoristas e relação a filosofia do programa 5Ss, bem como acompanhar as fases
de implantação dos três primeiros sensos e apresentar sugestões de melhorias.
O resultado permitiu observar que como nas demais empresas os
pesquisados não visualizam o programa como uma filosofia para mudanças de
hábitos e comportamentos, mas sim voltado para arrumação e limpeza como
enfatizados por vários autores que referenciam o estudo.
Ainda foi observado que considerando o ramo de atividade da empresa uma
das dificuldades para a manutenção do programa de qualidade será a falta de
disponibilidade de horário dos colaboradores, especialmente os motoristas para a
participação nos treinamentos.
Vale destacar ações desenvolvidas na empresa durante os três primeiros
meses da implantação do programa e os resultados das duas avaliações iniciais.
84
Do ponto de vista acadêmico com o deselvolvimento deste estudo foi possivel

colocar em prática parte do aprendizado adquirido no decorrer do curso, possibilitar
a empresa a apresentação de informações sobre a percepção dos multiplicadores e
colaboradores, e sugestões de melhorias para os pontos considerados
desfavoráveis para a implantação e manutenção do programa que foram percebidos
com o resultado da pesquisa.
Como sugestão para futuro trabalho na empresa recomenda-se um programa
sistematizados de treinamento e desenvolvimento.
85
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fazer para aumentar o lucro. 2. Ed. Rio de Janeiro: Editora Interciência, 2007.
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hospital. 1. Ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
88
ANEXOS
ANEXO A – Cronograma Geral

ANEXO B – Check list de avaliação do 5s
ANEXO C – Check list dos motoristas
89
ANEXO A – Cronograma Geral

90
ANEXO B – Check list de avaliação do 5s

91
ANEXO C – Check list dos motoristas

92
DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO
A organização cedente de estágio Bendini Logística Ltda. declara, para os

devidos fins, que a estagiária Franciele Mazoti Guarnieri, aluna do Curso de
Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – CICIESA/Gestão da
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, de 16/08/2010 a 16/06/2011, cumpriu a
carga horária de estágio prevista para o período, seguiu o cronograma de trabalho
estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
Itajaí, 16 de junho de 2011.
_______________________
Everton Bendini
93
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
_____________________________
Estagiária
_____________________________
Everton Bendini
Supervisor de Campo
_____________________________
Prof. Justina da Costa Rodrigues
Orientadora de Estágio
_____________________________
Prof. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelos Estágios em Administração

Relatorio 5s

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1

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Franciele Mazoti Guarnieri

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

PROGRAMA 5S COM BASE NA

Organização, Sistemas e Métodos

FRANCIELE MAZOTI GUARNIERI

TRABALHO DE CONCLUSÃO ESTÁGIO

PROGRAMA 5S COM BASE NA

Trabalho de conclusão de estágio

ITAJAÍ – SC, 2011

Agradeço primeiramente a Deus por estar

Agradeço também a todos meus amigos, colegas

e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

c) Setor de desenvolvimento do estágio

e) Nome e cargo do orientador de campo

f) Carimbo e visto da empresa

ITAJAÍ, 16 DE JUNHO DE 2011.

A Empresa, Bendini Logística Ltda., pelo presente instrumento, autoriza a

PALAVRAS-CHAVE: Programas da qualidade, cinco sensos, ciclo PDCA.

Quadro 01: Participantes da pesquisa ......................................................................18

Quadro 27: Ambiente interno ....................................................................................56

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..................................... Erro! Indicador não definido.21

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO ............................................35

3.2.1 Verificação da percepção da empresa sobre o programa 5s ...........................42

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................83

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................................85

ANEXOS ..........................................................................Erro! Indicador não definido.

DECLARAÇÃO................................................................Erro! Indicador não definido.

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS............................Erro! Indicador não definido.

Os programas de melhoria contínua podem ser considerados como um

Como qualquer programa de qualidade o 5s também requer um processo que

1.1 Problemas de pesquisa

O problema de pesquisa possibilita uma visão mais detalhada da empresa e

estudo como a empresa disponibilizou as informações, os custos foram acessíveis, a

1.2 Objetivo geral e específicos

1.3 Aspectos metodológicos

Considerando Roesch (2009) o projeto deve utilizar problemas reais e esperar

1.3.1 Caracterização do trabalho

A tipologia do presente estudo foi caracterizada pela avaliação dos resultados.

A empresa é de pequeno porte, possui poucos colaboradores, desta forma a

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa

Após a caracterização da pesquisa foi definido a população para a aplicação da

Setor de Trabalho Números de Participantes

O quadro 01 apresenta a quantidade de pessoas que participaram da pesquisa,

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

Para Marconi e Lakatos (2006) coleta de dados é efetuada com a aplicação de

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Para Roesch (2009) a pesquisa deve possuir a quantidade necessária de

Este capítulo apresenta a fundamentação que serviu de base para o presente

2.1 Gestão da qualidade total

O movimento da qualidade foi implementado primeiramente no Japão, em

Ainda para o autor a gestão da qualidade deve considerar o benchmarketing

pequenas mudanças em todas as áreas da empresa buscando eficiência, qualidade

2.1.1 Qualidade total nos serviços

A qualidade total nos serviços considera a satisfação das necessidades e

2.1.2 Ferramentas da qualidade total

As ferramentas da qualidade são técnicas desenvolvidas para auxiliar nas

Ferramentas da Qualidade Descrição

Diagrama e causa-efeito É um instrumento voltado para a análise dos processos produtivos.

Histogramas São utilizadas nas estruturas estatísticas para representar os dados.

Permitem especificar os limites superiores e inferiores nas quais as