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Cobro del servicio por baja no atendida

incumplimiento de condiciones contractuales

cobranzas diferidas
detalla q se basa en la cuota de equipos
debes poner
cuota de equipo entre parentesis o sino

Consecuencia para reintegro de equipo

Declarar FUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por EL RECLAMANTE por el cobro de reintegro de
precio de equipo generado a travs del documento N 03-B016-00488396; y, en consecuencia, REVOCAR la
resolucin emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha
sido acogida favorablemente y que, a partir de la notificacin de la presente resolucin LA EMPRESA
OPERADORA deber anular el monto total reclamado o, en su caso, devolver al reclamante el importe
correspondiente a dicho concepto, segn corresponda, de conformidad con lo expresado en los considerandos
precedentes.

Notifica fsica sin elevar acuse


1. Antes de realizar el anlisis del presente caso,...
1. Antes de realizar el anlisis del presente caso, es preciso sealar que a fojas 21, se aprecia la
Resolucin N DAC-REC-R/DNCN-16958-16, de fecha 21 de noviembre de 2016, mediante la
cual LA EMPRESA OPERADORA resolvi volver a notificar la Resolucin N DAC-REC-R/DNC-
259753-16, sealando que con fecha 18 de noviembre de 2016 se intent notificar la referida
resolucin sin resultados positivos; sin embargo, de la revisin del formulario de reclamo se
verifica que EL RECLAMANTE ha autorizado ser notificado por correo electrnico a la
direccin sja_r25@hotmail.com; por lo que, corresponda a LA EMPRESA OPERADORA
acreditar mediante un acuse electrnico, que el acto de notificacin no se efectu
correctamente. En tal sentido, este Tribunal realizar el anlisis correspondiente.

Cobro del servicio por baja no atendida

SUSTENTO

indicando que cuando utiliza el servicio RPM escucha una locucin de ocupado y cuando trata de
acceder a Internet aparece un mensaje de error de conexin.

indicando que, al llamar escuchaba una locucin de ocupado y cuando intentaba navegar por Internet
apareca el mensaje error de conexin.

indicando que no utiliz el servicio debido al robo del equipo terminal.

indicando que no utiliz el servicio debido al robo de los equipos terminales y que desconoca que deba
de realizar los reportes de bloqueo por robo.

indicando que el servicio present problemas de seal y cobertura.

indicando la comunicacin presenta interferencia, las llamadas se entrecortan y la navegacin en Internet


es lenta.

indicando que no cont con un servicio completo.


indicando que su cargo fijo asciende nicamente a S/. 74.90.

indicando que no utiliz el servicio debido a problemas de cobertura.

indicando que no cont con el servicio.

indicando que el servicio presenta averas.

indicando que el servicio es intermitente.

indicando que el servicio present problemas de seal y cobertura que afectaron la salida y recepcin de
las llamadas.

indicando que el equipo terminal present problemas por lo que no pudo utilizar los beneficios que le
otorga el plan.

indicando que no le brindan el 40% de la velocidad mxima contratada.

indicando que present problemas en la recepcin de llamadas y la navegacin en Internet es lenta.

En el presente caso, EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con la facturacin de trfico de


datos en el recibo de agosto de 2016, por el monto de S/. 78.45 (Inc. I.G.V.), indicando que no ha realizado
dicho consumo.

indicando que solicit la activacin del servicio tope de consumo cero.

indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumpli con activar el servicio de Tope de Consumo Cero.

indicando que no le informaron que el plan contratado permita generar consumos adicionales.

indicando que no excedi el consumo de los beneficios que le otorga el plan.

indicando que no utiliz el servicio debido a que no le fueron otorgados los minutos del plan contratado.

indicando que utiliz Wi-Fi para navegar en Internet.

indicando que no realiz el consumo total de los bytes que le otorga el plan, utiliza Wi-Fi y cuenta con
acceso ilimitado a redes sociales.

indicando que cuenta con acceso ilimitado a redes sociales y realiza el control de sus consumos.

indicando que no le informaron que deba de adquirir el tope de consumo cero con la finalidad de no
generar consumos adicionales.

indicando que solicit la activacin del Tope de Consumo Cero cuando realiz el pedido de migracin del
servicio.

indicando que no pudo realizar un control adecuado de su consumo de megabytes, debido a que cuando
realiza la consulta de saldo se le brinda una informacin que no es verdica y actualizada.

indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumpli con realizar oportunamente la migracin del
servicio de la modalidad postpago a prepago, la cual solicit el 07 de junio de 2016 para que se ejecute
el 12 de junio de 2016.

indicando que LA EMPRESA OPERADORA incumpli con ejecutar la migracin del servicio a la
modalidad prepago.
En el presente caso, EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con la contratacin del servicio
asociado al N 18573738, indicando que no reconoce haberlo contratado.

Declarar FUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por EL RECLAMANTE por la contratacin no


solicitada y, en consecuencia, REVOCAR la resolucin emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual
implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido acogida favorablemente por este Tribunal y que, por
lo tanto, a partir de la notificacin de la presente resolucin, LA EMPRESA OPERADORA deber: (i) dar
de baja al servicio y (ii) anular la totalidad de la deuda asociada al mismo, de conformidad con lo expresado
en los considerandos precedentes.

1. Siendo esto as, debe entenderse que el presente recurso no se encuentra pendiente de solucin,
en atencin a que, de acuerdo al principio de presuncin de veracidad 1 corresponde al Tribunal
presumir que la declaracin vertida por LA EMPRESA OPERADORA en cuanto a los documentos
enviados y al acogimiento de la totalidad de la pretensin de EL RECLAMANTE responde a la
verdad de los hechos.
2
Monto reclamado real
3
ENTEL marc calidad y facturacin en el formulario, pero del audio se verifica que slo es facturacin

28728 FUNDADO avera


29964 DEJAR SIN EFECTO no eleva audio del reclamo
(ENTEL)
29494 DEJAR SIN EFECTO no eleva audio de apelacin
(ENTEL)
28866 DEJAR SIN EFECTO No eleva hoja de reclamacin
(el reclamo) (TDP)
28866 DEJAR SIN EFECTO No eleva hoja de reclamacin
(la apelacin) (TDP)

1 El Artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General dispone lo siguiente:

Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo

1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros
principios generales del Derecho Administrativo:

()

1.7 Principio de presuncin de veracidad.- En la tramitacin del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y
declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos afirman.
Esta presuncin admite prueba en contrario. ()

2Si bien EL RECLAMANTE consign en el formulario de reclamo un monto reclamado ascendente a S/. 60.00 Nuevos Soles,
del recibo de julio de 2016, se aprecia que el monto total facturado es de S/. 59.99 Nuevos Soles, por lo que este Tribunal
emitir pronunciamiento en atencin a la facturacin emitida.
3
Cabe indicar que, si bien en el formulario de reclamo, se observa que se ha seleccionado las materias de calidad en la
prestacin del servicio y facturacin, del audio del reclamo, se verifica que EL RECLAMANTE present reclamo por facturacin
y que la asesora registro el mismo, informndole que el plazo para recibir la respuesta del mismo comprende veinte das
hbiles de resolucin y cinco das hbiles de notificacin,
31548 DEJAR SIN EFECTO No eleva hoja de reclamacin
(el reclamo y la apelacin)
(TDP)
32725 FUNDADO Acuse fuera de fecha
30291 IMPROCEDENTE Sustraccin de la materia (EO
30904 declara dar por concluido en
primera instancia)
30012 y 33156 IMPROCEDENTE EO alega que se encuentra en
plazo para resolver y notificar
32168 IMPROCEDENTE EO alega que se encuentra en
plazo para resolver y notificar

FUNDADA Queja por suspensin del


servicio con reclamo en trmite
29071 FUNDADA Queja por suspensin del
servicio
32263 IMPROCEDENTE ER no agot va previa
22357 FUNDADO Bloqueo injustificado de equipo
55885
28718 DEJAR SIN EFECTO EO no eleva el escrito de
apelacin
27574 DEJAR SIN EFECTO EO no eleva resolucin de
primera instancia
36077 FUNDADO VERACIDAD
29460 DEJAR SIN EFECTO EO no eleva AUDIO del
reclamo
33028 FUNDADO No existe autorizacin para la
(formulario de reclamo notificacin va correo, pero EO
presentado de manera eleva acuse
presencial)
33028 IMPROCEDENTE No es materia de reclamo
(servicio *911)
29199 FUNDADO No existe autorizacin para la
notificacin va correo ni seala
domicilio, pero EO eleva acuse
32472 FUNDADO Notificacin a un correo distinto,
segn se advierte del audio
(AMERICA MOVIL)
33029 FUNDADO Notificacin a una direccin
distinta
24434 FUNDADO Notificacin a un correo distinto,
segn se advierte del acuse
(TDP) (.COM.PE)
04844 IMPROCEDENTE No es fundamento
fidelizacin (alex)
20937 IMPROCEDENTE No es fundamento
fidelizacin (GC)
18769 FUNDADO No conocemos direccin fsica
ni electrnica, ER inubicable
29978 FUNDADO APLICA SAP: EO no se
pronuncia en primera instancia
sobre el recibo reclamado
28231 FUNDADO APLICA SAP: EO omite
pronunciarse por uno de los
recibos reclamados
33268 IMPROCEDENTE Acuse vlido CLARO
02585-2017 FUNDADO Acuse invlido, se procede con
la notificacin electrnica antes
que se emita resolucin de
primera instancia.
28665 FUNDADO EO adjunta carta por el reclamo
07637 de calidad para realizar pruebas
de operatividad
34766 FUNDADO EO notifico por correo, a pesar
(formulario recepcionado va que ER solicit notificacin en
telefnica) el domicilio
58029 Idoneidad en la prestacin del
FUNDADO servicio (tope de consumo)

25526 FUNDADO Falta de entrega de recibos


31460 (EO declara dar por concluido el
reclamo y no eleva cargo)
30820 (SALA 1) DAR POR CONCLUIDO Facturacin otros proveedores

FUNDADO Afiliacin no autorizada (aplica


sap)
35176 (SALA 2) DAR POR CONCLUIDO Facturacin otros proveedores
36733 (SALA 2)
37659 (SALA 2) FUNDADO Afiliacin no autorizada a otros
proveedores
(infraccin de plazos)
30213 (SALA 2 JGD) DAR POR CONCLUIDO Facturacin consumo adicional

FUNDADO Veracidad de la informacin


(tope de consumo cero)
(infraccin de plazos)
37603 (SALA 2 FPR) DAR POR CONCLUIDO Facturacin consumo adicional
36541 y otros

FUNDADO Activacin no atendida


(tope de consumo cero)

32712 DAR POR CONCLUIDO Prrafo para acceder al


expediente
28135-2016 FUNDADO Traer por acompaado
07779-2016/TRASU/ST-RA IMPROCEDENTE Cargo de notificacin vlido:
contiene sello de recepcin de
mesa de partes
26660 FUNDADO Cargo no tiene colindantes
26822 35599 - 26822 FUNDADA Uso indebido
39608 IMPROCEDENTE Existe queja infundada donde
se valid el acuse
45130 DAR POR CONCLUIDO Contratacin no solicitada
44412
45490 FUNDADO FACT Y CALIDAD
58137 FUNDADO COLINDANTES NO
COINCIDEN CON LOS DE
OTRO EXPEDIENTE
56635 FUNDADO ER no seala domicilio ni
correo, pero la EO eleva cargo
bajo puerta
56840 FUNDADO ER no seala domicilio ni
correo, pero la EO eleva acuse
de recibo
30965, 07779-2016/TRASU/ST-RA sello de recepcin
Jessica Cuadros Macuaga [10:14 a.m.]:
un favor tienes un modelo de RA cuando la notificacion es fuera de plazo
con unpersonales mhb
Alexander Flores Marin [10:15 a.m.]:
28039-2016
teng ese
Jessica Cuadros Macuaga [10:15 a.m.]:
ok gracias
Alexander Flores Marin [12:21 p.m.]:
17472-2015

DAR POR CONCLUIDO (prrafo correcto)

1.

Estado de cuenta

1. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA en sus
descargos precisa que, por razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la
facturacin reclamada por el importe de S/. 78.95 (Inc. I.G.V.) mediante las Notas de Crdito Ns
DAJ1-1982855 y DAJ1- 2272261, lo cual se aprecia del documento Consulta de Estado de
Cuenta (obrante a fojas 05).

1. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA mediante
Resolucin de primera instancia N DAC-REC-R/DNCO-5135-16 de fecha 04 de agosto de 2016
(Fojas 07), precisa que, por razones estrictamente comerciales, realiz el ajuste de la facturacin
reclamada por el importe de S/. 54.52 (Inc. I.G.V.), lo cual se aprecia del documento Histrico
de Estado de Cuenta (Fojas 08) con la aplicacin de la Nota de Crdito N DAJ1-2042503.

2. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que, si bien LA EMPRESA OPERADORA en la
Resolucin de primera instancia declar infundado el reclamo, en sus descargos precisa que, por
razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la facturacin reclamada por el importe de
S/. 24.58 sin I.G.V. (S/. 29.00 con I.G.V.) mediante la Notas de Crdito N DAJ1-2216990, lo cual se
aprecia del documento Histrico de Estado de Cuenta (obrante a fojas 16).

Para informar

2. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, LA EMPRESA OPERADORA emiti la Nota de


Crdito N DAJ1-1927525 de fecha 04 de julio del 20164, para el ajuste de S/. 34.01 Nuevos
Soles (Inc. I.G.V.), respecto del recibo N T001-0360941510 emitido el 11 de mayo de 2016.
3. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, LA EMPRESA OPERADORA emiti las Notas
de Crdito Ns DAJ1-2031735 y DAJ1-2031707, ambas de fecha 04 de agosto del 20165, para el
ajuste total de S/. 169.80 Nuevos Soles (Inc. I.G.V.), respecto del recibo N T001-0341259759
emitido el 03 de marzo de 2016.

Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que tiene expedito su derecho de interponer reclamo


ante LA EMPRESA OPERADORA sobre Cualquier materia relacionada directamente con la
prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones contratado por el incumplimiento en la

4
Obrante a fojas 10 del Expediente.
5
Obrante a fojas 13 del Expediente.
aplicacin de saldo a favor correspondiente al pago de las rentas adelantadas que realiz cuando
contrat el servicio.

Informacin importante:

El original de la presente resolucin final emitida por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos
de Usuarios del OSIPTEL, se encuentra debidamente suscrito en el expediente correspondiente.
Puede tener acceso a su Expediente Virtual registrndose en la pgina web del OSIPTEL
(http://www2.osiptel.gob.pe/ConsultaTRASU).
Cabe sealar que, en atencin a la expedicin de la indicada resolucin final, no cabe la interposicin de
recurso administrativo alguno ante el OSIPTEL.
Lo que notifico a usted conforme a ley.

Reclamo por facturacin

1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de


interponer reclamo de facturacin por los montos incluidos en su recibo, respecto de los
cuales no reconoce el consumo o la utilizacin del servicio, para lo cual deber indicar
la fecha o mes de emisin o vencimiento del recibo que cuestiona, o el nmero del recibo
objeto de reclamo.

Abelardo Jos Carlos Aramayo Baella


Vocal de la Sala Unipersonal del Tribunal Administrativo
de Solucin de Reclamos de Usuarios
AAB

Solo se encuentra el correo de envo

Asimismo, se debe aclarar que, si bien se advierte que LA EMPRESA OPERADORA elev un correo
enviado a EL RECLAMANTE (Fojas 16), por el cual habra notificado la resolucin de primera
instancia, no ha remitido el acuse de recibo respectivo, que corresponde a la confirmacin de
recepcin y/o una constancia generada desde el mismo sistema de notificacin de LA EMPRESA
OPERADORA.

Monto reclamado diferente a lo sealado en el audio

Cabe indicar que, si bien en el formulario del reclamo (Fojas 01-02), se consign como monto
reclamado S/. 212.11 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas 05), se advierte que EL RECLAMANTE
manifest que nicamente reconoce el cargo fijo facturado en los recibos de abril y mayo de 2016,
ascendente a un total de S/. 138.00 (Inc. I.G.V.), desconociendo la facturacin por los conceptos
adicionales al cargo fijo, por lo que siendo ello as, se entiende que la facturacin reclamada se
circunscribe a la correspondiente por los conceptos de cargo fijo proporcional, cargo por
reconexin y trfico adicional de telefona local en el recibo de abril de 2016 y trfico adicional de
telefona local y llamadas por cobrar aceptadas en el recibo de mayo de 2016, la cual asciende a
un total de S/. 270.59.

Ya hizo uso de su derecho de peticin

CASO 1

I. Facturacin incluida en los recibos de noviembre 2015 y enero


2016

1. El artculo 32 del Reglamento para la Atencin de Reclamos de Usuarios de


Servicios Pblicos de Telecomunicaciones[1] - en adelante, el Reglamento-
establece que los reclamos sern declarados improcedentes cuando exista
un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido
una resolucin firme o que hubiere causado estado en un anterior
procedimiento[2].

2. Al respecto, de la revisin del Histrico de Reclamos (Fojas 16-17), se


verifica que la facturacin de los recibos de noviembre de 2015 y enero 2016
ha sido cuestionada anteriormente a travs de los reclamos Ns: 57197447
de fecha 23 de enero de 2016 y 59240579 de fecha 09 de marzo de 2016.

3. En tal sentido, de conformidad con lo sealado, este Tribunal no puede emitir


pronunciamiento por la facturacin de los recibos de noviembre de 2015 y
enero 2016, puesto que los importes cuestionados dieron origen a
procedimientos de reclamo anteriores.

4. Por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio de su derecho de peticin,


correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado en este
extremo.

CASO 2

Con relacin a la facturacin incluida en el recibo de febrero de 2015

[1]
Aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-2015-CD/OSIPTEL.
[2]
Artculo 32.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja
Los reclamos sern declarados improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos.
2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL.
3. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolucin firme o que hubiere causado estado
en un anterior procedimiento. ()
1. Al respecto, el artculo 32 del Reglamento se establece que los reclamos y recursos sern
declarados improcedentes cuando exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del
reclamo o se hubiere emitido una resolucin firme o que hubiese causado estado en un
anterior procedimiento.

2. Sobre el particular, este Tribunal advierte en el Expediente N 09355-2015/TRASU/ST-RA


que EL RECLAMANTE cuestion la facturacin incluida en el recibo de febrero de 2015
mediante el cdigo de reclamo N MVF-1-944175-2015 con fecha 07 de julio de 2015.

3. En tal sentido, de conformidad con lo sealado, este Tribunal no puede emitir


pronunciamiento por este extremo del reclamo presentado con fecha 04 de enero de 2016,
puesto que el importe cuestionado dio origen a un cdigo de reclamo anterior (MVF-1-
944175-2015); por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio de su derecho de peticin,
correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado en este extremo.

1. Con fecha 09 de junio de 2016, EL RECLAMANTE interpuso recurso de apelacin con relacin al
reclamo N 16351587, en el cual cuestion la facturacin incluida en el recibo de abril de 2016, por el
monto de S/. 3.78 sin I.G.V. (S/. 4.46 Inc. I.G.V.), indicando que le brindaron mala informacin y no
tuvo el servicio de internet durante tres das.

2. El artculo 32 del Reglamento se establece que los reclamos y recursos sern declarados
improcedentes cuando exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere
emitido una resolucin firme o que hubiese causado estado en un anterior procedimiento6.

3. Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA ha manifestado en su resolucin de primera instancia que,


en efecto, el recibo de abril de 2016ya fue cuestionado en el procedimiento de reclamo N 16351583.

4. Asimismo, de la revisin del sistema de antecedentes del TRASU se verifica que el recibo de abril de
2016 fue cuestionado mediante el procedimiento de reclamo N 16351583.

5. En tal sentido, de conformidad con lo sealado, este Tribunal no puede emitir pronunciamiento por
este extremo del reclamo presentado con fecha 09 de junio de 2016, puesto que el importe cuestionado
dio origen a un cdigo de reclamo anterior (16351583); por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio
de su derecho de peticin, correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado.

CONCEPTOS RECLAMADOS

1. En el presente caso, del audio del reclamo se advierte que EL RECLAMANTE cuestion la
facturacin del consumo adicional de trfico de datos y mensajes multimedia en el recibo de junio
de 2016, indicando que no excedi el consumo de los beneficios que le otorga su plan.

2. En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones
estrictamente comerciales, realiz el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 171.26
(Inc. I.G.V.), se advierte que dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos reclamados,
facturacin del consumo adicional de trfico de datos y mensajes multimedia, la cual segn el
recibo de junio de 2016, asciende a S/. 172.75 (Inc. I.G.V.); por lo que corresponde a este Tribunal
emitir pronunciamiento con relacin a dichos conceptos.

CONCEPTOS APELADOS

6Artculo 32.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja


Los reclamos sern declarados improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos.
2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL.
3. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolucin firme o que hubiere causado estado
en un anterior procedimiento. ()
1. En el presente caso, del audio del reclamo se advierte que EL RECLAMANTE cuestion la
facturacin del Cargo Fijo, mensajes de texto, tope de consumo cero, trfico de datos y trfico
adicional de telefona local en el recibo de junio de 2016, debido a que LA EMPRESA
OPERADORA habra realizado la migracin del servicio sin el consentimiento del abonado.

2. No obstante, del audio del recurso de apelacin, se aprecia que EL RECLAMANTE seal que
su disconformidad se circunscribe a la facturacin de los consumos adicionales generados, esto
es, la facturacin de mensajes de texto, tope de consumo cero, trfico de datos y trfico adicional
de telefona local en el recibo de junio de 2016, la cual asciende a S/. 219.62 (Inc. I.G.V.), segn
el respectivo recibo.

3. En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones
estrictamente comerciales, realiz el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 188.68
(Inc. I.G.V.), se advierte que dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos apelados,
por lo que corresponde emitir pronunciamiento con relacin a estos.

Carta EO CALIDAD, EO CIT A EL RECLAMANTE

4. Es pertinente mencionar que, si bien mediante Carta N DAC-REC-SAC-I-8061-


2016 del 27 de septiembre de 2016 (Fojas 09), LA EMPRESA OPERADORA cit al
RECLAMANTE con el fin de realizar pruebas de operatividad, debe considerarse
que en un reclamo por calidad en la prestacin del servicio la pretensin del usuario
es poder contar efectivamente con el servicio contratado, por lo que corresponda a
la EMPRESA OPERADORA acreditar que a la fecha ha resuelto los problemas de
calidad en el servicio o acreditar la inexistencia de los mismos; sin embargo, de la
documentacin obrante en el presente expediente no se advierte la solucin o los
inconvenientes reclamados.

ANTECEDENTE DE QUEJA FUNDADA

RESOLUCION FINAL DE
APELACIN APELACIN
QUEJA (APLIC SAP)
FECHA DEL
08/01/2016 09/01/2016 10/01/2016
DOCUMENTO
SENTIDO DAR POR CONCLUIDO IMPROCEDENTE
MODELO RF-AA-024-01 RF-AA-005-02
APELACIN APELACIN

FIRMA A UTILIZAR DESDE HOY EN LOS CARGOS Y PROVEIDOS DE ANULAR

APELACION POR AUDIO

1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que acorde con lo dispuesto en el artculo 68 del


Reglamento7, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del
recurso de apelacin interpuesto, debiendo adjuntar la copia de la resolucin impugnada y
precisar la fecha de presentacin del recurso de apelacin indicando que fue realizado por
va telefnica; adicionalmente podr adjuntar documentacin sustentatoria que estime
pertinente y hacer referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir
un pronunciamiento.

APELACION POR ESCRITO


1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, acorde con lo dispuesto en el artculo 68
del Reglamento8, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del

7
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:

El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de
presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos
telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el
artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin.

En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo del
usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el
recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
8
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de presentacin del recurso de
apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos telefnicos), as como la documentacin sustentatoria
que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el
recurso de apelacin.
recurso de apelacin interpuesto, debiendo adjuntar la copia de la resolucin impugnada y
del cargo de recepcin del recurso de apelacin ante LA EMPRESA OPERADORA;
adicionalmente, podr adjuntar documentacin sustentatoria que estime pertinente y hacer
referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir un
pronunciamiento.

NO SE SABE EL CANAL DE PRESENTACION


1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que acorde con lo dispuesto en el artculo 68 del
Reglamento9, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del recurso de
apelacin interpuesto, debiendo adjuntar copia de la resolucin impugnada y de la constancia de
presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o
precisar la fecha de su presentacin (para recursos telefnicos); adicionalmente podr adjuntar
documentacin sustentatoria que estime pertinente y hacer referencia al presente expediente, a
efectos que el Tribunal pueda emitir un pronunciamiento.

MONTO RECLAMADO EN EL FORMULARIO WEB


EL RECLAMANTE ha consignado en su formulario de reclamo (Fojas 01), generado a travs del Portal Web de LA EMPRESA
OPERADORA, un importe reclamado ascendente a S/. 95.57 (Inc. I.G.V.).

5. Finalmente, respecto al incumplimiento de la Resolucin Final emitida en el Expediente N


10636-2015/TRASU/ST-RQJ, cabe informar a EL RECLAMANTE que:

(i) De acuerdo a lo establecido en el artculo 8310 del Reglamento para la Atencin de


Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones 11 -en adelante,
El Reglamento-, EL RECLAMANTE tiene expedito el derecho a presentar una
denuncia, en caso LA EMPRESA OPERADORA no d cumplimiento a la resolucin
emitida por el TRASU.
(ii) Si presentada la denuncia, se verificara el incumplimiento de la resolucin, se
iniciar, de ser el caso, el procedimiento administrativo sancionador
correspondiente.

En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a
favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo
dispuesto en el presente Reglamento.

9
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:

El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de
presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos
telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el
artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin.

En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo
del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el
recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
10
Conforme a lo dispuesto en el citado artculo, la evaluacin individual del cumplimiento de resoluciones podr realizarse de
oficio y/o a solicitud y/o denuncia de un usuario.
11
Aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-2015-CD/OSIPTEL.
(iii) El TRASU podr imponer una sancin por el incumplimiento de la presente
resolucin -infraccin tipificada como grave12- as como determinar las acciones
correctivas que amerite el caso.

Finalmente se informa a EL RECLAMANTE que tiene expedito su derecho de presentar reclamo ante
LA EMPRESA OPERADORA por la materia de tarjetas de pago fsicas o virtuales, ante el
incumplimiento en el abono del saldo derivado de su recarga de S/. 5.00, para lo cual deber precisar
la fecha en que realiz la compra de la misma.

Si bien en el formulario de reclamo (Fojas 01-02) se consign como importe reclamado S/. 41.01 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas
13), se advierte que EL RECLAMANTE seal que no reconoce la facturacin de consumos adicionales incluida en el recibo de junio de
2016, la cual segn el recibo indicado (Fojas 04-05), asciende a S/. 42.27 (Sin I.G.V.), esto es, S/. 49.88 (Inc. I.G.V.)

Jess Eloy Espinoza Lozada


Vocal de la Sala Unipersonal del Tribunal Administrativo
de Solucin de Reclamos de Usuarios

JEEL/jcm

QUE RECLAME FACTURACIN

1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de


interponer reclamo de facturacin por los montos incluidos en su recibo, respecto de los
cuales no reconoce el consumo o la utilizacin del servicio, para lo cual deber indicar
la fecha o mes de emisin o vencimiento del recibo que cuestiona, o el nmero del recibo
objeto de reclamo.

12
De acuerdo a lo establecido en el artculo 13 del Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones del OSIPTEL,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 087-2013-CD-OSIPTEL.
ACUSE CLARO FUERA DEL HORARIO

2. Asimismo, a fin de acreditar la entrega de la Resolucin de primera instancia, LA EMPRESA


OPERADORA ha elevado el siguiente documento:

3. En la imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el


mensaje de confirmacin del sistema13 por el envo de la respuesta al
reclamo; no obstante, se verifica que el acuse de recibo tiene fecha como
fecha 17 de agosto de 2016, a horas 00:16 p.m.

4. De acuerdo a lo establecido en el prrafo quinto del artculo 39 del Reglamento, cuando LA


EMPRESA OPERADORA realiza la notificacin ms all de las 18:00 horas, se entender
efectuada el da hbil siguiente. Bajo esa premisa, se determina que EL RECLAMANTE ha
sido notificado recin el 18 de agosto de 2016.

ACUSE DE CLARO EN DA INHBIL

1. En la imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el mensaje de


confirmacin del sistema14 por el envo de la respuesta al reclamo; no obstante, se verifica
que el acuse de recibo tiene fecha como fecha xx de xxxxxxx de 2016, a horas xx:xx p.m.

13 Mensaje automtico enviado por Microsoft Outlook


14 Mensaje automtico enviado por Microsoft Outlook
2. De acuerdo a lo establecido en el prrafo quinto del artculo 39 del Reglamento, las
notificaciones electrnicas a cargo de las empresas operadoras debern realizarse en da
hbil y dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Asimismo, el artculo 134 numeral 2 de la
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General -establece que: Cuando el
ltimo da del plazo o la fecha determinada es inhbil o por cualquier otra circunstancia la
atencin al pblico ese da no funcione durante el horario normal, son entendidos
prorrogados al primer da hbil siguiente.

3. Bajo esa premisa, al haber sido realizada la notificacin en un da inhbil, se entiende que
la fecha de la misma es prorrogada al primer da hbil siguiente, esto es, el xxx de xxxxx de
2016.

ACUSE DE CLARO Y CORREO DE CONFIRMACION DEL USUARIO


Imagen 1:

Imagen 2

5. En la Imagen 1 se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el mensaje de


confirmacin del sistema15 por el envo de la respuesta al reclamo N 16462477 y se observa que
el acuse de recibo tiene fecha como fecha 23 de septiembre de 2016, hora 19:08. Asimismo, en
la Imagen 2 se verifica que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido un correo desde la direccin
electrnica de EL RECLAMANTE en atencin al envo de la respuesta al reclamo N 16462477;
por lo que en atencin a lo descrito este Tribunal determina que la notificacin electrnica fue
realizada correctamente.

15 Mensaje automtico enviado por Microsoft Outlook


6. Por otro lado, de acuerdo a lo establecido en el prrafo quinto del artculo 39 del Reglamento,
cuando LA EMPRESA OPERADORA realiza la notificacin ms all de las 18:00 horas, se
entender efectuada el da hbil siguiente.

7. En ese sentido, bajo esa premisa, siendo que acuse de recibo lleva como fecha 19:08, se
determina que EL RECLAMANTE ha sido notificado recin el 26 de septiembre de 2016

INDECOPI

1. Finalmente es conveniente aclarar que este Tribunal no est autorizado a pronunciarse


sobre los problemas derivados del funcionamiento, calidad y/o garanta de equipos, ya que
los mismos son de competencia del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Proteccin de la Propiedad Intelectual- INDECOPI.

8. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de interponer reclamo por
la migracin del servicio no atendida, para lo cual deber precisar las circunstancias en las cuales
realiz el pedido y el plan tarifario que debe aplicarse al servicio.

EXPEDITO SU DERECHO DE PETICIN POR LA FALTA DE ENTREGA DE RECIBOS:

2. Finalmente se informa al RECLAMANTE que, de considerarlo pertinente, puede presentar un


reclamo por falta de entrega de recibos, para lo cual deber sealar puntualmente cules
son las facturas o recibos en especfico cuya entrega cuestiona.

3. Finalmente, cabe informar a EL RECLAMANTE que en caso LA EMPRESA OPERADORA no


haya cumplido con enviarle los recibos de los servicios bajo la modalidad que usted haya
solicitado (fsica o correo electrnico), tiene expedito su derecho de presentar un reclamo por
falta de entrega de recibos ante est indicando puntualmente los recibos que no le fueron
enviados.

NOTIFICACIN BAJO PUERTA PORQUE SE NEGARON A RECIBIR RESOLUCION

1. Sobre el particular, de la revisin de la informacin obrante en el expediente se aprecia que LA


EMPRESA OPERADORA ha remitido, el acta de notificacin bajo puerta de fecha 21 de
diciembre de 2015 (Folio 11), con el cual pretende acreditar el cumplimiento del acto de
notificacin de la Resolucin N DAC-REC-R/ALT-8102-15. En el cargo de notificacin elevado
se advierte que se procedi a la notificacin bajo puerta, en atencin a que el da 21 de diciembre
de 2015, el Sr. Mijael Morales se neg a brindar el nmero de su documento legal de
identificacin, requisito que es indispensable para la validez de la constancia de notificacin
personal, conforme a lo establecido en el artculo 37 del Reglamento 16.

INCONSISTENCIA DE FECHAS

1. Cabe precisar que, la direccin: ______________________________ sealada por EL


RECLAMANTE corresponde a una zona urbana, por lo que de conformidad con lo sealado
en el considerando sexto para que se proceda vlidamente a notificar bajo puerta se debi
dejar un aviso previo a EL RECLAMANTE indicando la fecha y hora aproximada en la que
se realizara dicha segunda visita.

2. Sobre el particular, de la revisin de la informacin obrante en el expediente, se aprecia que


LA EMPRESA OPERADORA ha remitido, la constancia de aviso de una primera visita de
fecha 22 de octubre de 2016 y un acta de notificacin bajo puerta de fecha 24 de octubre
de 2016, con las cuales pretende acreditar el cumplimiento del acto de notificacin de la
Resolucin N __________.

3. Sin embargo, en la constancia de aviso de la primera visita se ha indicado que el retorno


para realizar la notificacin de la Resolucin de primera instancia sera el 23 de octubre de
2016 a pesar de que segn el cargo de notificacin bajo puerta, la notificacin se practic el
24 de octubre de 2016, esto es, en una fecha distinta a la programada para tal efecto. Por lo
tanto, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que el acto de notificacin fue realizado
de acuerdo a lo establecido en el artculo 36, es decir, ante la imposibilidad de realizar la
notificacin de manera presencial en la segunda visita que deba de realizar el 24 de octubre
de 2016, recin procedi a la notificacin bajo puerta.
1. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que la mala informacin brindada con relacin a que
Centro de Atencin debe de acercarse para interponer una reclamacin, no se encuentra comprendida
dentro de los supuestos respecto de los cuales cabe la presentacin de un reclamo, toda vez, que no
se trata de una informacin relacionada propiamente al servicio pblico de telecomunicaciones, por lo
que tiene expedito su derecho de recurrir al Indecopi por la negativa a brindarle el Libro de
Reclamaciones.

FECHA DE PRIMERA Y SEGUNDA VISITA SON LA MISMA


5. Sobre el particular, de la revisin de la informacin obrante en el expediente se aprecia que LA EMPRESA
OPERADORA ha remitido, a fojas 13, un acta de notificacin bajo puerta, con el cual pretende acreditar el
cumplimiento del acto de notificacin de la Resolucin N RES-767-R-A-192800-15-P.

5. No obstante a ello, de la revisin del cargo de notificacin, se advierte que LA EMPRESA OPERADORA habra
consignado la misma fecha en la primera y segunda visita, por lo que de acuerdo a lo establecido en el artculo 21
numeral 5 de la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley N 27444[1], esta no podra considerarse como

16
Artculo 37.- Constancia de notificacin personal
El documento que acredite la entrega de la resolucin constituye la nica constancia del cumplimiento de la obligacin de
notificacin, debiendo ser anexado al expediente correspondiente.
Dicha constancia de notificacin debe contener, como mnimo, los siguientes datos:
1. Fecha y hora de la notificacin.
2. Nmero de la resolucin notificada.
3. Nmero o cdigo del reclamo.
4. Domicilio donde se realiza la notificacin.
5. Nombre y apellidos completos de la persona que recibe la notificacin.
6. Nmero del documento legal de identificacin de la persona que recibe la notificacin.
7. Firma de la persona que recibe la notificacin o su huella digital, de ser iletrada; y,
8. La relacin de la persona que recibe la notificacin con el destinatario.
La constancia de notificacin que registre alguna enmendadura ser considerada como invlida por el TRASU, siempre que
el motivo de la correccin no haya sido indicado en dicho documento.
[1]
Es preciso indicar que el numeral 5 del artculo 21 de la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley 27444- seala:
nueva fecha. En ese sentido, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que EL RECLAMANTE tom
conocimiento de dicha resolucin dentro de los plazos sealados en el prrafo anterior

9. En la Imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido un correo desde la


direccin electrnica de EL RECLAMANTE en atencin al envo de la Resolucin de primera
instancia que da respuesta al reclamo N 16462477; por lo que en atencin a ello este
Tribunal determina que la notificacin electrnica fue realizada correctamente.

PARRAFO HILDEBRANDT AJUSTE PARCIAL (MODIFICADO)

Declarar FUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por EL RECLAMANTE por la


incluida en el recibo de mayo de 2016; y, en consecuencia, REVOCAR la resolucin emitida
por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha
sido acogida favorablemente y que, a partir de la notificacin de la presente resolucin LA
EMPRESA OPERADORA deber anular la facturacin, o en su caso, devolver al
reclamante el importe correspondiente a dicho concepto, de conformidad con lo expresado
en los considerandos precedentes. De haber efectuado lo sealado en el considerando 9,
deber anular o devolver, segn corresponda la diferencia.

AVERA DE EQUIPO

21.5 En el caso de no encontrar al administrado u otra persona en el domicilio sealado en el procedimiento, el notificador deber dejar
constancia de ello en el acta y colocar un aviso en dicho domicilio indicando la nueva fecha en que se har efectiva la siguiente notificacin. Si
tampoco pudiera entregar directamente la notificacin en la nueva fecha, se dejar debajo de la puerta un acta conjuntamente con la notificacin,
copia de los cuales ser incorporados en el expediente. (*)

(*) Numerales modificados y numeral incluido por D. Leg. N 1029 del 24.06.2008