SGC - VAF

Procedimiento de
Control de Salidas No
Conformes

Vicerrectora Administrativa y Financiera

UNIVERSIDAD DE SANTANDER
SGC - VAF
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 2 de 12
SC-CER440961

1. PROPSITO

Establecer las directrices para identificar y controlar las fallas en los servicios no
conformes, para prevenir su entrega o uso inadecuado, as como tambin las
autoridades y responsabilidades relacionadas con su tratamiento en los diferentes
procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad VAF1 SGC-
VAF.

2. ALCANCE

El procedimiento aplica para todos los procesos, subprocesos y/o actividades que han
adoptado el Sistema de Gestin de la Calidad VAF, en los campus de Bucaramanga,
Ccuta y Valledupar.

3. RESPONSABLE

Todo el personal que integra los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF es
responsable por la aplicacin de este procedimiento; siendo el Coordinador de Calidad
el responsable de llevar el control de las no conformidades y salidas no conformes.

4. DESARROLLO DEL CONTENIDO

Los lderes de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, deben asegurar que las
salidas no conformes con los requisitos, se identifiquen y se controlen para prevenir
su uso o entrega no intencional. Se hace apertura de una Salida No Conforme (SNC),
cuando:

Se compromete el cumplimiento de los requisitos del cliente tanto interno como

externo en la Universidad de Santander.
Algn requisito establecido en el proceso/subproceso no se cumpla o se omita.
Se materialicen riesgos identificados en las actividades de los procedimientos
institucionales de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF.
Existan hallazgos en las Auditoras Internas y de seguimiento.

Los requisitos estn determinados en los procedimientos establecidos en cada

proceso y/o subproceso.

1
VAF, Vicerrectora Administrativa y Financiera

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 3 de 12
SC-CER440961

El Sistema de Gestin de Calidad VAF, cuenta con un aplicativo para su

administracin, en el cual se dispone del mdulo Salidas No Conformes para facilitar
el registro del servicio no conforme, tratamiento y cierre. Para el desarrollo de este
procedimiento, el aplicativo para administracin del SGC-VAF se denominar
aplicativo.

4.1 DESCRIPCIN

4.1.1 Identificacin de la No Conformidad o Salida No Conforme

Los lderes de los procesos y/o subprocesos, deben controlar el cumplimiento de los
requisitos establecidos, identificando aquellos productos o servicios que no cumplen,
con el fin de evitar su entrega final o uso no intencional por parte de los usuarios u
otras partes interesadas; aplica tambin para los servicios no conformes detectados
despus de la entrega, durante o despus de la provisin de los servicios; tambin se
debe considerar las acciones inmediatas a realizar cuando se materialice el riesgo
identificado en las actividades de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF,
indicadas en la Tabla de Identificacin y Valoracin del Riesgo VAF-FT-029-UDES.

Al identificarlo, el lder realizar el registro de la salida no conforme en el aplicativo,

por la opcin Salidas No Conformes, Crear salidas No Conformes, Insertar.

Se ingresa toda la informacin solicitada, indicando si la salida No Conforme requiere

accin y el tipo de accin a realizar (opcional) para su tratamiento, de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Para determinar la necesidad de acciones correctivas, se debe considerar la influencia
o impacto de la salida no conforme en la prestacin del servicio o la afectacin al
cliente u otras partes interesadas y la posible recurrencia de la no conformidad.

Se debe realizar automticamente la apertura de la oportunidad de mejora desde el

mdulo de Salidas No Conformes por la opcin Abrir Oportunidad de Mejora; en este
caso el registro aparece en el mdulo Mejoramiento Continuo, con la informacin
bsica del hallazgo detectado y la seleccin de la Salida No Conforme como fuente de
identificacin. Se debe completar la informacin requerida pendiente en el registro
en la oportunidad de mejora.

En la descripcin colocar en forma breve, clara y sencilla, la salida o servicio que no

cumple requisitos y cul es el requisito que se est incumpliendo. En la opcin
Adjuntar Archivo, se puede ingresar un archivo o una imagen con la evidencia que
soporta el registro del servicio No Conforme.

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 4 de 12
SC-CER440961

Si se realiza la entrega del producto o servicio y el cliente u otra parte interesada lo

rechaza, el lder del proceso y/o subproceso debe atender el rechazo de forma
inmediata; de no ser posible la solucin, el lder trasladar la Salida No Conforme o la
No Conformidad al Comit de Calidad a travs de la Coordinadora de Calidad, para
que en un tiempo no superior a tres das hbiles determine la solucin o accin
necesaria.

4.1.2 Tratamiento: toma de Accin

El lder de cada proceso y/o subproceso debe autorizar o determinar la accin

inmediata, que puede ser: correccin por reproceso, reparacin, desecho, liberacin
(aplica al procedimiento) o permiso de desviacin; concesin (previa autorizacin del
cliente o autoridad dentro de la organizacin para entregar el producto sin el
cumplimiento de los requisitos); separacin, contencin, devolucin o suspensin de
productos y servicios, informacin al cliente, y registrarlo en el aplicativo por la opcin
Salidas No Conformes, sealando el registro y seleccionando la opcin Modificar. El
registro se realiza por la opcin Tratamiento, diligenciando los campos solicitados.

Las acciones de contencin se toman cuando se detectan salidas que no cumplen con
lo especificado durante o despus de la provisin de los servicios, el cliente u otra
parte interesada reporta la no conformidad, o por reclamos o quejas recibidos de los
clientes u otras partes interesadas.

La accin de contencin es aquella tomada con el fin de evitar una afectacin mayor
al cliente. Se debe identificar el servicio no conforme y aplicar acciones de
contencin, mientras se analizan las causas de la no conformidad y se definen
acciones para evitar la recurrencia de la salida no conforme.

Se debe conservar la informacin documentada (registro) que describa la no

conformidad, las acciones tomadas, todas las concesiones obtenidas; identificando la
autoridad que decida la accin con respecto a la no conformidad.

4.1.3 Reporte de la Salida No Conforme

Cada vez que se registra una Salida No conforme, el aplicativo genera

automticamente un correo, notificando al encargado de la ejecucin y seguimiento
esta responsabilidad.

La Coordinacin de Calidad debe realizar un informe semestral consolidado y

detallado acerca de las No conformidades (NC) y las salidas no conformes (PNC)

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 5 de 12
SC-CER440961

atendidas, registrada en el aplicativo y entregarlo a la Representante de la Direccin

para ser tenido en cuenta en la revisin por la direccin.

4.1.4 Verificacin de acciones tomadas

Una vez registrado el tratamiento realizado a la salida no conforme, el aplicativo

activa la opcin Seguimiento para que el responsable de esta actividad registre la
verificacin realizada.

La Coordinacin de Calidad debe verificar el producto o servicio al cual se le aplic el

tratamiento definido, con el fin de verificar su conformidad con los requisitos
establecidos cuando se han corregido las salidas no conformes; el seguimiento
realizado, se registra en el aplicativo por la opcin Salida No Conforme, Modificar,
Tratamiento, en la opcin Seguimiento. Se puede adjuntar un archivo como soporte
de la verificacin realizada por la opcin Seleccionar archivo. De acuerdo al estado
de la Salida No Conforme se selecciona Pendiente o Ejecutado en la opcin Estado.

Si en la verificacin y seguimiento de las acciones se detecta que no han sido eficaces,

la Coordinacin de Calidad notificar al lder para que aplique nuevamente el
procedimiento ACPM.

4.1.5 Cierre de la No conformidad y archivo

La Coordinacin de Calidad verifica que la salida no conforme reportada es conforme

con los requisitos y registra en el aplicativo por el mdulo Salidas No Conformes,
Modificar y en la opcin Estado de la salida no conforme, seleccionar cerrado.
Realizado esto, la Salida No Conforme se reporta como Ejecutado.

Si se ha indicado que la Salida No Conforme requiere una accin, la Coordinacin de

Calidad realizar el cierre de la No Conformidad, cuando las acciones planteadas sean
realizadas y eficaces, tal como se establece en el Procedimiento de ACPM.

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 6 de 12
SC-CER440961

5. FLUJOGRAMA

RESPONSABLE
ACTIVIDAD DESCRIPCIN REGISTROS
Dependencia Cargo

INICIO

Se registra en el aplicativo de
administracin del SGC-VAF por el
mdulo Salidas No conformes,
Crear, el Producto o Servicio No

Todos los procesos y/o subprocesos

Lder del proceso y/o subproceso

conforme, ingresando la
informacin solicitada y haciendo

Registro en el aplicativo
una breve descripcin y anlisis de
lo encontrado, indicando
claramente la evidencia objetiva
que sustenta el PNC, adjuntando si

SGC-VAF
es posible el archivo que soporta
el registro.
Identificacin y
Si el producto o servicio No
registro de la
Conforme requiere una Accin, se
Salida No
marca Si en la opcin
Conforme
correspondiente, y se registra por
la opcin Abrir oportunidad de
mejora desde el mdulo de Salidas
No Conformes, para que el
aplicativo registre la incidencia en
el Mdulo Mejoramiento Continuo.
Lder del proceso y/o subproceso

Se evala el Producto o servicio No

Conforme y se determina la accin
Registro en el aplicativo
Todos los procesos y/o

pertinente que se debe tomar para

subprocesos SGC-VAF

opcin Tratamiento

tratamiento de la situacin de
forma inmediata. Las
correcciones pueden ser:
reproceso, reparacin, liberacin,
desecho o permiso de desviacin;
separacin, contencin,
Tratamiento de devolucin o suspensin de
la Salida No productos y servicios; informacin
conforme al cliente; obtencin de
autorizacin para su aceptacin
bajo concesin del cliente o

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 7 de 12
SC-CER440961

autoridad dentro de la
organizacin.

Si la salida no conforme
corresponde a una nueva
ocurrencia, se aplica el
procedimiento ACPM, una vez
solucionada la salida no conforme.

Una vez registrado el tratamiento

Registro en el aplicativo
Todos los procesos y/o
subprocesos SGC-VAF
el aplicativo activa la opcin

Lder del proceso y/o

Seguimiento y genera
automticamente un correo

Subproceso
electrnico indicando al
responsable del seguimiento que
ya puede realizar la verificacin de
la correccin aplicada.
Seguimiento de
la Salida No
Conforme

La Coordinacin de Calidad

Coordinacin de Calidad SGC-VAF

verificar el estado de la Salida No
conforme, con el fin de comprobar

Registro en el aplicativo
su conformidad. Debe registrar la

Opcin Seguimiento
verificacin realizada y adjuntar si
es posible el archivo respectivo
SGC - VAF

como soporte. Dependiendo del

estado del servicio, selecciona la
opcin Pendiente o Ejecutado.
Verificacin de Si en la verificacin y seguimiento
las Acciones de las acciones se detectan que no
tomadas. han sido eficaces, se notificar al
lder para que aplique
nuevamente el procedimiento
ACPM.

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 8 de 12
SC-CER440961

Opcin Estado de la Salida

Cuando la salida No Conforme

Coordinacin de Calidad

Registro en el aplicativo
tiene estado Ejecutado, la
Coordinacin de Calidad realizar

No Conforme
el cierre de la salida No Conforme,

SGC-VAF

SGC-VAF
sealando el registro
correspondiente, Modificar y en la
opcin Estado de la Salida No
Cierre de la No conforme seleccionar Cerrado.
Conformidad y
Archivo

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 9 de 12
SC-CER440961

6. DEFINICIONES

A continuacin se definen algunos significados importantes para tener en cuenta en

este procedimiento:

ACCIN DE CONTENCIN: accin tomada para evitar un perjuicio mayor al cliente

o partes interesadas, por la entrega o uso de la salida que no cumple con lo
especificado, por ejemplo, identificacin y suspensin de la prestacin del
servicio, clasificacin del producto no conforme, cambio del producto.

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. (3.6 Trminos relativos a la

Conformidad, NTC - ISO 9000).

CONCESIN: autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme

con los requisitos especificados. Una concesin est generalmente limitada a la
entrega de un producto que tiene caractersticas no conformes, dentro de lmites
definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados. (3.6 Trminos
relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

CORRECCIN: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una

correccin puede realizarse junto con una accin correctiva, por ejemplo, un
reproceso o una reclasificacin (3.6 Trminos relativos a la Conformidad, NTC - ISO
9000).

DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado. (3.6 Trminos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

DESECHO: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto. Ejemplos: Reciclaje o destruccin. (3.6 Trminos relativos a
la Conformidad, NTC - ISO 9000).

EVIDENCIA OBJETIVA: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. (3.8

Trminos relativos al examen, NTC - ISO 9000).

LIBERACIN: autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

(3.6 Trminos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. (3.6 Trminos relativos a la

Conformidad, NTC - ISO 9000).

PERMISO DE DESVIACIN: autorizacin para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto antes de su realizacin. Un permiso

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 10 de 12
SC-CER440961

de desviacin se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para

un periodo de tiempo limitado, y para su uso especfico. (3.6 Trminos relativos
a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

REPARACIN: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilizacin prevista. Al contrario que el reproceso, la reparacin
puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme. (3.6 Trminos
relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

REPROCESO: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos. (3.6 Trminos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000).

REVISIN: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la educacin y

eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
(3.8 Trminos relativos al examen, NTC - ISO 9000).

VALIDACIN: confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
(3.8 Trminos relativos al examen, NTC - ISO 9000).

VERIFICACIN: confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que

se han cumplido los requisitos especficos. (3.8 Trminos relativos al examen, NTC
- ISO 9000).

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 11 de 12
SC-CER440961

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE
VERSIN DESCRIPCIN DEL CAMBIO RESPONSABLE
APROBACIN

Liliana Naranjo
00 Versin Prueba 16/09/2013
Facilitadora SGC-VAF

Liliana Naranjo C.
Cambio responsables Patricia Pinzn B.
numeral 4.1.1/4.1.3 Amelia Gonzalez
Equipo Facilitador SGC-VAF
Incluye tipo de correcciones numeral
01 19/06/2014
4.3 Gloria Liliana Osorio A.
Representante de la Direccin.
Actualizacin Flujograma de acuerdo
a las modificaciones. Carmen Guerrero
Coordinadora Calidad SGC-VAF
Cambio formatos

VAF-FT-001-UDES
02 VAF-FT-002-UDES Esperanza Rojas 25/07/2014
Coordinadora Gestin Documental
Se elimina Pie de Pagina
Se detalla y profundiza la
descripcin de las siguientes
actividades del procedimiento:
Gloria Liliana Osorio A.
4.1.1, 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4 y 4.1.5.
Representante de la Direccin.
03 25/03/2015
Se eliminan los numerales 4.2, 4.3 y
Carmen Guerrero
4.4
Coordinadora Calidad
Reajuste del Flujograma.

Aplicacin de la marca de Esperanza Rojas Rojas

04 conformidad de la certificacin Coordinadora de Gestin 01/03/2016
ICONTEC Documental

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera
 Sistema de Gestin de la Calidad VAF
Vicerrectora Administrativa y Financiera

Fecha: 21/11/2017
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SALIDAS NO CONFORMES
VAF-PR-001-UDES Versin: 06 Pgina: 12 de 12
SC-CER440961

FECHA DE
VERSIN DESCRIPCIN DEL CAMBIO RESPONSABLE
APROBACIN

Se documenta uso del aplicativo

para el registro del PNC.

Se actualiza el flujograma.
Carmen E. Guerrero G.
05 28/09/2016
Coordinadora de Calidad SGC-VAF
Se actualiza el encabezado por
inclusin en el Logo institucional
de la mencin Vigilada
Mineducacin

Revisin del documento y

actualizacin de acuerdo al
requisito 8.7 CONTROL DE LAS
SALIDAS NO CONFORMES. Carmen E. Guerrero Gonzlez
06 21/11/2017
Coordinadora de Calidad SGC-VAF
Se ajusta nombre del
procedimiento, de acuerdo a la
denominacin del requisito.

ELABOR REVIS APROB

Liliana Jimena Naranjo Cepeda Gloria Liliana Osorio Avendao Omaira Nelly Buitrago Bohrquez
Facilitadora SGC-VAF Representante de la Direccin Vicerrectora Administrativa y
Financiera