MODELO DE
MEJORA CONTINUA
Para organizaciones pequefias y medianas Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefus y medianas
AREAS Y TEMAS DE EVALUACION - PUNTAJES ASIGNADOS
1. Liderazgo 120
4A Liderazgo mediante el ejemplo y valores 120
2 Desarrollo de las Personas: 160
2.1 Participacién del personal 80
2.2 Educacién, capacitacién ycalidad de vida en eltrabajo 80
3. Interés por el cliente externo 170
3.1. Conocimientode| cliente externoy delmercado 110
32 Determinacién de la satisfaccién del cliente externo 60
4. Administraciény mojora de procesos 250
41 Planeamiento 40
42 Procesos de produccién de bienes ylo servicios 100
43 Procesos y servicios de apoyo 40
44 Proveedores 40
4.5. Efectosenelmedioambiente 0
5. Resultados 300
54 Resultados en productos y/o servicios 80
52 Resultados de procesos de produccién de bienes y/o servicios, de
procesos de apoyo y de proveedores 80
53 Resultados de desarrollo de las personas 60
5.4 Resultados demercadoy financieros 80
TOWAL 4009
142 Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefus y medianas
EXPLICACION DE LAS DIFERENTES AREAS
Y TEMAS DE PUNTUACION
El Modelo para Organizaciones Pequerias y Medianas ha sido elaborado a los efectos de
faciltarlaparticipacién de las mismas. Esté basado en una simpificacién del Modelo de Mejora
Continua para Organizaciones Pablcas y Privadas Grandes. En caso de presentarse dudas
sobre aspectos de este modelo simplificado puede servir como aclaraciénlalectura del Modelo
anterior.
En el modelo se presenta una explicacién detailada de las diferentes drees de evaluacién,
cconstando cada una de una breve descrincion de lo que se busca evaluar en dicha érea y los
temas que comprende. Dentro de cada tema se indica una serie de items @ responder,
planteéndose en algunos casos preguntas que clafican el aspecto investigado. Es notoria la
dificultad de clasificar algunas actividades propias de la Gestién Total de Calidad en una solade-
las areas 0 temas de evaluacién que se tienen en cuenta en el presente Modelo. Esta dificultad
‘sera considerada en el momento de la evaluacion.
‘+ Artes de elaborar of Reporte Extonto, lea atontamente ae Ineicciones do Elaboracién del mismo y
tenga en cuenial Sistema de Evaluacion del Premio,
2 Coma forma do esquematizar le rcion ent is dieranies érees qua comporen ol Medele de Mojera
Continua, 88 presenta ol siguiente diagram, con el cual 88 pelende mosrar un crdenamiento en el que
les dlerentes éreas proporcionan bases stitdas alas siguientes.
Petry
Pe Ra att
Pye y ss Cs
erg Gus
nest yc)
143. 1 - Liderazgo
120
Descripeién
El propdsito de esta area consiste en diagnosticar la claridad con que la direccién entiende los
principios y los valores de Gestién Total de Calidad, su nuevo papel en la conduccién de la
‘organizacién y la medida en que su actuacién diaria es ejemplo de congruencia con dichos
principios y valores.
‘Se considera “diraccién* al propietario, director general o principal de la organizacién y a las
‘personas del siguiente nivel que le reportan directamentea él,
RESULTADOS
RL RAR
Prec c eee
Pog
ii date
CLIENTE EXTERNO
1.1 - Liderazgo mediante el ejemplo y valores
120
Dimensiones deEvaluacién Enfoque -Implantacion
a) Muesire evidencia de que la direccién se ha capacttado y conoce a fondo los valores.
y principios de la Mejora Continua asi como los elementos fundamentales de la
gestion dela Calidad.
144 Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefias y medianas
b) Descriva hechos concretos que refiejen el compromiso de la direccién por establecer un
proceso de Gestién Totalde Calidad.
©) Muestre evidencias de que la direccién esté organizada para obtener conocimiento de
primera mano de las expectativas ynecesidades de sus clientes.
) Muestre evidencia de que la direccién se asegura que todos los integrantes de la
‘organizacién ouenten con lo necesario (capacitacién, informacién, equipos, materiales,
etc.) para poder contribu ala satisfacciin de os clientes,
) Describa las formas en que la direccién toma la iniclativa para enterar al personal de lo
que los clientes esperen de la organizacién.
1) Comente qué hace la direccién para asegurar relaciones de colaboracién, basades en
la confianza mutua y en la informacién abierta, con empleados, sindicato, praveedores
yelientes,
‘En 1.1.4 dobora quador rfejada i eorvscién do ia erwecién en curio a que los intogantes dla
‘cxpanizacin quieren y puecen hacer un buen trabajo y que su papel es ajudaros y apoyaros para
qe flogren,
2 En 4-4. go busca deteta Iaimportaneia quo se asigna a la comunicacén a cada iniegranta de Ia
‘xgarizactn acerca de a ‘erma en que puede corirbur ala saisfaccién de os clones y a mejorar
‘compotivdad do la organizacén 2 - Desarrollo de las Personas
Deseripcign
El propésito de esta area consiste en diagnosticar la capacidad de
‘desarrollar a su personal, entendido esto como un fin en si mismo y al
su maxima contribucién tanto ala satisfacckin del cliente extero, como a la productividad de ka
organizacién.
Se busca evidencia de la existencia de mecanismos que permitan alinear de una manera eficaz
ypproductiva las actividades propias de la administraciin del personal con la satisfaccién de sus
ecesidades y conla satisfaccién de las necesidades del mercado.
NUL Re Rte Tard
Py Coat
rere eso
frag
2.1 - Participacién del personal 80
antes
Dimensionos de Evaluacién Enfoque - implantacién
'8) Muestre evidencias de que los encargados aprecian y estimulan el desartolio de sus
subordinados,
146 Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefus y medianas
b) Describa qué mecanismos existen en la organizacién para incrementar el interés y la
pparticipacién de todo el personal en la mejora de procesos de trabajo, productos yio
servicios yen brindar una mejor atencin alos clientes,
©) Describa cémo manifesta la organizacién su interés sostenido y su aprecio por la
participacion activa de todo el personal en la busqueda de mejores formas de
‘atisfacer alos clientes y de aumentarlaeficiencia y productividad del trabajo.
2.1.0, 08 importante que la organizacn posea macanismos para aseguarse quo los oncergarios
‘elisa #inlerpreten su papel de ayudar a que los suboitinades comprendan a fondo qué Henen que
hace porqué convene haceroy que los apoyeny asstan para que puedan hacerlo ben
En 2.1.b ojomplos de mecanismos para incremertar ol interés y ta partclpacién det personal son:
‘Ssiemas desugerencias, culos de Caldad,equipos demejora, et.
Enparticlar se busca detectar:
‘* mecanismos de fomentoal aporte deideas, sugerenciaseinnovaciones.
‘¢ responsables y sistema porelque sehace ol seguimiento a lasinciatves del personal.
‘© medidas tendionies a deleyar auiridad y propiiar una mayor responsabilidad y autoconel,
ecpociaimente en los aveiesoperavos.
3 En 2.1, se puede descitr los mecanismos para olorgar reconocimienios por la contbucén a la
imejora de procesos, productos, servicios y satsfacién de los clntes, en cuyo caso conviene detalis:
‘© quiines enenlaresponsabdad dreconacery premiaraaquéllos que sedistinguen:y
‘¢ do qué forma sefhaconestosreconociionios.
2.2 - Educacién, capacitacion y calidad de vida en el trabajo
Dimensiones de Evaluacién Enfoque - Implantacién
‘a) Proporcione informacién sobre la educacién y capacitacién impartida @ todo el
personal. Mencione los mecanismos de capacitacion formal e informal que se utlizan, €
indique el monto ¢e los recursos (con relacién a su facturacién, renta, etc.) que se han
\venido asignando a estas actividades durante los dtimos aos,
17 Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefus y medianas
b) Describa cémo se apoya y estimula la adquisicién de distintas habilidades y ta
capacitacion para desempefiar distintos puestos. Comente las politicas de la
‘organizacion en cuanto a la moviidad del personal y la flexibldad en la asignacién de
tareas.
©) Describa qué esté haciendo la organizacién para asegurar que las condiciones de
higiene, seguridad y ergonomia, asf como las de trato digno y respetuoso, equitativo
ylusto, sean mejores cada dia.
4) Explique qué esta haciendo para mejorar continuamente los sistemas de
capacitacién, desarrollo y calidad de vida en el trabajo. Indique en qué forma se
determina la efectividad de lacapacitacién que se esté proporcionando
‘+ Dobe toners prsente que la eapactacn permanentas impescndbe para la Mora Continua de
evalqul organiza,
2. £n2.2., la educacéno capactacién impartda puede sr eapectica panel puesta yo gona sobre
tomas como Adminitrciin por Goston Tal do Caldad, iderazpo, Nogociacié, Saucon de
Problemas Treble en Equipe, Herarientas Esiadistzss, Medien y Mojora ce Procasas, Servo 8
Cherise.
3 En2.2b,esimportart efejar imo se eniquece el conterido de cs puesios de trabajo, als efecto de
foment el dearoo personaly eiarlamorolniayeeslarcarieio.
148, 3 - Interés por el Cliente Externo
110
panies
Descripcién
El propésito de esta area consiste en diagnosticarla capacidad de la organizacién en aspectos
que son clave para conservar y desarrollar alos clientes que ya setienen y atraer nuevos.
Se busca evidencia de Ia existencia de mecanismos que permitan detectar eficaz y
informacién objetiva sobre los resultados de los esfuerzos por salisfacer dichas
necesidades y expectativas,
pial
Bo Re geet
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eg tty Modelo de Mejora Continua para erganizaciones pequefus y medianas
3.1- Conocimiento del cliente externo y del mercado
110
Dimensiones de Evaluacién Enfoque - Implantacién
2) Describa quiénes son sus principales clientes, mencionando cuales son los mercados
atendidos por su organi Y qué otros potenciales mercados. podrian
sent.
b) Explique cémo determina y qué es lo que mas importa o interesa a sus clientes de
los productos ylo servicios que su organizacién ofrece (antes, durante y después de
lacompra).
‘c) Explique cémo hace su organizacién para mantenerse en contacto permanente con
sus distintos clientes. Indique quién tiene asignada la responsabilidad de la
comunicacién continua con os clientes como se canaliza.
) 2Existe un sistema de quejas 0 sugerencias? Explique cémo funciona,
) Describa el mecanismo que utliza para asegurarse que todo el personal de la
corganizacién conoce claramente quiénes son sus clientes, qué es lo que quieren y
esperan de sus productos ylo servicios y qué tan satisfechos o insatisfechos estén
conlo que la organizacién les esté ofreciendo,
4) Explique qué esta hacie
posee sobre sus clientes.
endo para mejorar ta informacién y el conocimiento que
4+ Respecto a lo plarteado en 3.1. 2 y b, toda organizacién deberia poder responder claramente las
‘siguientes intorogans:
‘+ _Porquélecomoran alacrganizacién ynoaotosproveedores?
‘+ :Quidnes son sus potenciales clientes yqué ost haciendo para captarlos?
2 En 3.1: Todas las oportunidades de conocer la opnién, problemas y sugerencias del clente extemo
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