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UF1: PROCESOS DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

TEMA I: EMPRESA Y COMUNICACIN


1. Organizacin de la empresa: identificacin de todas las actividades que ha de realizar para
alcanzar los objetivos propuestos.
Estas actividades debern ser cubiertas por grupos de trabajo con una persona al frente
a. Establecer una estructura (funciones, jerarqua) y actividades necesarias.
b. Coordinacin de los factores humanos y materiales
c. Agrupacin, divisin y asignacin de funciones
d. Establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad. (jerarqua)
2. Principios de organizacin:
a. las actividades que se establezcan deben ser necesarias.
b. Fomentar la especializacin en beneficio de la eficacia.
c. La autoridad y responsabilidad debe fluir de arriba abajo
d. Cada subordinado debe responder a un solo jefe.
e. Las lneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras
f. Todas las partes de la organizacin deben coordinarse
g. La estructura de organizacin debe permanecer intacta, sin modificaciones.
3. Etapas de la organizacin
a. Divisin del trabajo: parcelas las actividades para asignar los medios
b. Jerarquizacin: ordenar los recursos humanos estableciendo grados de autoridad
c. Departamentalizacin: agrupar tareas similares en reas especificas
d. Asignacin de autoridad: facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar rdenes a
sus subordinados y exigirles responsabilidad.
4. Modelos organizativos:
a. Lineal: las decisiones las toma una sola persona.
i. Ventajas: til en pequeas empresas, permite rapidez y eficacia en la toma de decisiones.
ii. Inconvenientes: se pierde especializacin y puede producir desmotivacin ya que los
trabajadores no tienen ningn poder decisorio.
b. Funcional: divisin especializada de las tareas a realizar:
i. Ventajas: se aumenta la eficacia
ii. Inconvenientes: desmotivacin por el encasillamiento de los trabajadores ya que sus tareas
son repetitivas, constantes y no variables
c. Matricial: se agrupan los recursos humanos y materiales en atencin a los proyectos a realizar.
Cada equipo tendrn su propio jefe y a su vez estar el jefe del proyecto.
i. Ventajas:
1. Posibilidad de trabajar de forma comn personas especializadas en una determinada tarea.
2. Continas relaciones entre los departamentos.
3. Mayor implicacin de los trabajadores en los objetivos a lograr.
ii. Inconvenientes: la dualidad de 2 jefes puede ser una desventaja.
d. Toyotismo: las personas trabajan mediante la organizacin en equipos de trabajo.
i. Ventajas:
1. equipos de trabajadores muy polivalentes
2. reduccin mxima de recursos,
ii. Inconvenientes: un mal clculo puede hacer quedarse sin existencias.
e. Segn el tipo de organizacin debe de quedar claro los papeles y tareas de cada uno. Una buena
organizacin funciona cuando se someten los recursos a una disciplina. Es importante que:
i. Cada persona sepa claramente la funcin q tiene q desempear
ii. Las tareas designadas debe tener una finalidad
iii. Cada persona debe saber a quin debe obedecer y con quien se tiene que relacionar
5. reas funcionales:
a. Produccin: utilizacin de materiales para la fabricacin de bienes y servicios destinados
a la venta.
b. Compras: aprovisionamiento de los materiales necesarios
c. Ventas: poner en el mercado los productos o servicios que la empresa comercializa.
d. Finanzas: consigue los recursos financieros necesarios y los gestiona.
e. Recursos humanos: planificacin, seleccin, contratacin de personal
6. Estructura:
a. Formal: la estructura esta previamente definida por la empresa. Los directivos se encargan
de establcela.
b. Informal: no est definida previamente y surge de manera espontnea en atencin a las
necesidades y capacidad organizativa de los trabajadores. Lo ideal sera integrarla dentro
de la formal
7. Funciones:
a. Planificacin: gestin que determina los objetivos de la organizacin y establece las estrategias
adecuadas para el logro de los objetivos.
b. Organizacin: adecuar los recursos previstos en la planificacin para conseguir los objetivos
fijados. Se establece una jerarquizacin de los recursos disponibles para seguir de la forma ms
adecuada el proceso de planificacin.
c. Direccin: liderar la prctica del plan diseado.
i. Alta direccin: encargados de pilotar la empresa. Fijan los objetivos y estrategias.
ii. Direccin intermedia: concretar las directrices de la alta direccin en planes y objetivos
especficos para los niveles subordinados
iii. Direccin operativa: responsables de asignar tareas y supervisar resultados.
iv. debe llevar a cabo todas las funciones; direccin, planificacin, organizacin y control. Ya
que, sin un seguimiento global de todas las funciones, no sera posible su funcionamiento
d. Control: se evala el rendimiento real y se compara con los objetivos fijados para as poder
corregir las diferencias.
8. Tipos de liderazgo:
a. Natural: habilidades sociales muy desenvueltas, y habilidades comunicativas y motivadoras.
b. Burocrtico: lleva a cabo las tareas segn la hoja de ruta. Reticente a los cambios y no est
preparado para la toma de soluciones a problemas imprevisto
c. Autocrtico: toma de decisiones de forma totalmente absolutoria sin tener en cuenta las
opiniones ni indicaciones del resto de entramado laboral
d. Participativo: consulta de las opiniones del grupo previa a la determinacin de decisiones.
e. Carismtico: calidades personales que lo hacen merecedor de la estima de las personas
f. Transformacional: tiene como objetivo cumplir debidamente con los objetivos marcados
de la mejor manera posible e incluso mejorarlos.
g. Modelo autoritario: toma de decisiones en atencin al poder decisorio del director.
h. Modelo participativo: toma de decisiones de forma colegiada entre todas las personas.
i. El modelo de direccin corresponde a la empresa y el estilo de liderazgo a las
caractersticas personales y profesionales de la persona encargada.
9. diferencia existe entre la centralizacin y la descentralizacin administrativa
a. Gestin centralizada: se ejerce desde un mismo punto.
b. Gestin descentralizada: se ejerce desde diferentes puntos como en las multinacionales donde
cada pas dispone de un centro de toma de decisiones.
TEMA II: LA COMUNICACIN

1. Elementos de la comunicacin:
a. Emisor: transmite la informacin
b. Receptor: el que recibe la informacin
c. Cdigo: lenguaje, normas, smbolos, claves que sirven para transmitir el mensaje. Debe ser
compartido por el emisor y el receptor para que la comunicacin sea efectiva.
d. Canal: medio por el que se emite el mensaje del emisor al receptor.
e. Mensaje: conjunto de ideas, informacin, sensaciones y sentimientos que transmite el emisor.
f. Contexto: situacin concreta en que se desarrolla la comunicacin
g. Feedback: revisin del proceso de comunicacin::
2. Tipo de comunicacin:
a. Verbal: el canal que se utiliza es la palabra y el tono empleado al usarla
i. Oral:
ii. Escrita
b. No verbal: gran nmero de canales: contacto visual, gestos faciales, movimientos de brazos.
3. Proceso de la comunicacin:
a. Desarrollo de una idea: necesidad comunicativa de una persona, se debe reflexionar y
desarrollar la idea que se desea transmitir
b. Codificacin: poner el mensaje en un cdigo comn para emisor y receptor
c. Transmisin: el mensaje se enva a travs del canal elegido ms adecuado, que no tenga barreras
y previniendo las interferencias.
d. Recepcin: el receptor recibe el mensaje a travs de un canal
e. Descodificacin: el receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta
f. Aceptacin: una vez recibido e interpretado el mensaje se aceptara o rechazara.
g. Retroalimentacin: respuesta del receptor
4. Barreras de la comunicacin:
a. Fsicas: ruidos, dificultades de sonido, interferencias telefnicas, temperatura ambiente.
b. Mentales: surgen de los valores, experiencias, conocimientos o perjuicios del emisor y receptor.
c. Semnticas: limitaciones del idioma o signos empleados.
d. Percepcin: de cada persona tiene respecto al resto del grupo
5. Errores de la comunicacin:
a. Emisin del mensaje: el emisor se comunica de manera ambigua y con falta de claridad
b. Recepcin del mensaje: el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiso transmitir
c. Transmisin del mensaje: por causas no imputables ni al receptor ni al emisor, sino a otros
elementos como:
i. Canal
ii. Cdigo: deben conocer correctamente el emisor y el receptor.
iii. Mensaje: que sea demasiado largo o breve o que resulte difcil de entender.
6. Comunicacin e informacin:
a. Comunicacin: proceso mediante el que se transmite informacin.
i. Permite la interaccin humana mediante el intercambio de mensajes,
ii. Precisa respuesta del interlocutor.
iii. Busca modificar comportamientos o conocimientos de los interlocutores.
iv. En la empresa busca influir en el personal para que este en armona con la empresa.
b. Informacin: contenido bsico del mensaje.
i. Aumenta el conocimiento y comunica novedades
ii. No precisa respuesta
iii. No busca influir en las actitudes de nadie
iv. El objetivo En la empresa es transmitir datos para ayudar a tomar decisiones.
TEMA III: LA COMUNICACIN ORA PRESENCIAL

1. Comunicacin oral: transmisin e intercambio de mensajes por medio de la palabra hablada.


Se establece entre 2 o ms personas utilizando un idioma (cdigo) que debe ser perfectamente
comprendido entre el emisor y el receptor.
a. Caractersticas:
i. El soporte que utiliza es la voz
ii. Favorece la retroalimentacin inmediata entre emisor y receptor.
b. Componentes:
i. Voz: emisin de la palabras
ii. Volumen: indica el estilo de comunicacin o la personalidad de las partes
iii. Timbre: sonido especifico que diferencia las voces de las personas
iv. Tono: variacin del volumen y timbre de la voz que hace que la forma de decir algo sea
particular.
v. nfasis: dar importancia a una palabra o frase.
vi. Modulacin: se producen para evitar la monotona en las exposiciones orales.
vii. Pausas: paradas realizadas para pensar, controlar el ritmo o captar la atencin del interlocutor
c. Ventajas:
i. Ms natural que la escrita. Aunque requiere ciertos aprendizajes, siempre queda una
posibilidad de improvisacin y de espontaneidad.
ii. Directa y rpida, sin intervalos de tiempo entre la emisin del mensaje y su recepcin.
iii. Permite el intercambio de impresiones ya que estn presentes los interesados.
iv. Se pueden utilizar conjuntamente con gestos y expresiones para dar ms nfasis al mensaje.
d. Inconvenientes:
i. La falta de permanencia de los mensajes dificulta comprobar lo que se dice.
ii. Falta de precisin en la claridad de las palabras por lo que es difcil comprender los mensajes
iii. No puede ser planificada, las respuestas pueden ser imprevistas.
iv. Inadecuada para la transmisin de mensajes complejos.

2. Normas de comunicacin oral en la empresa: el emisor debe transmitir el mensaje de la forma ms


clara posible para que el receptor no lo interprete de manera errnea.
a. la expresin debe ser clara y sencilla
b. hay que ajustar la conversacin al nivel cultural e intelectual del interlocutor. usar la empata
c. debe captarse la atencin de los interlocutores
d. hay que hacer sentir al receptor que el mensaje va especialmente dirigido para l. Personalizada
e. en el mbito laboral hay que propiciar la participacin para enriquecer el proceso comunicativo.
f. Se deben dar opciones para provocar siempre la respuesta (freedback)
g. Hay que adecuar nuestra expresin al tono del mensaje. Hay que sonreir
h. Cuando se hable los dems hay que hacerlo amablemente.
i. Se deben resaltar las buenas cualidades de los dems, teniendo cuidado con los defectos.
j. Llamar a las personas por su nombre
k. Hay que tener consideracin hacia los sentimientos de los dems.

3. Empata: capacidad de ponerse en lugar de otro, intentando comprender lo que siente en cada
momento, pero sin perder la propia identidad. No es opinar lo mismo que el otro, sino en aceptar
y respetar sus ideas y emociones.
4. Clases de comunicacin:
a. Individuales: interviene un emisor que se dirige a varios oyentes y la informacin fluye en una
sola direccin.
i. Discurso: persuadir a un pblico que mantiene una especial atencin y respeto al orador.
ii. Conferencia: el emisor proporciona una informacin especializada a un grupo de personas.
iii. Charla: ofrece una informacin desde su punto de vista. De carcter informal
b. Colectivas: intervienen uno o varios emisores y uno o varios receptores. La informacin fluye
en ambos sentidos.
i. Dialogo: conversacin entre 2 o ms personas conocedoras de un tema
ii. Entrevista: comunicacin oral donde un entrevistador intenta obtener informacin sobre un
asunto de inters de una persona entrevistada.
iii. Discusin: intercambio de opiniones entre personas para resolver un problema
iv. Debate: intercambio de opiniones entre varias personas. Regulado por un moderador.
v. Mesa redonda: exposicin de diversas posturas y opiniones sobre un tema determinado
llevado a cabo por especialistas.
vi. Simposio: exposicin breve de un tema por un grupo de expertos.
vii. Seminario: grupo de personas con inters en un tema concreto se renen para estudiarlo de
manera intensiva.
viii. Congreso: grupo de personas con mucha experiencia en un determinado campo se renen
para tratar temas especficos.
ix. Panel: reunin de personas con distintas opiniones y diferentes puntos de vista sobre un tema.
x. Foro: grupo conducido por un moderador que discuten un tema.

5. la comunicacin es el proceso en el que dos o ms personas e relacionan intercambiando mensajes


por medio de un canal que acta de soporte en la transmisin de la informacin.
Esta es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretenda el emisor.
6. Feedback: proceso mediante el cual una persona recibe un producto y comunica su grado de
satisfaccin. Puede ser positivo si la empresa calma las expectativas del cliente o negativo si hay
quejas. Es importante por:
a. se pueden detectar errores.
b. Fideliza clientes y se consiguen nuevos
7. Escucha activa: estar totalmente concentrados en el mensaje que el emisor intenta comunicar. No
se trata de escuchar pasivamente, sino que trata de escuchar no solo lo que est diciendo, sino
tambin los sentimientos, ideas que subyacen a lo que est intentando expresar. La empata es
importante, para situarse en el lugar del otro pero tambin la validacin emocional, la aceptacin
y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar que se le a entendido.
a. que no hacer:
i. distraerse
ii. interrumpir
iii. juzgar
iv. ofrecer ayuda de forma prematura
v. rechazar lo que el otro este sintiendo
vi. descalificar al dar tu opinin
vii. contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
b. que hacer:
i. contacto visual, sonrisa ligera, no distraerse,
ii. emitir palabras de refuerzo, parafrasear, resumir, hacer preguntas.
8. Asertividad: capacidad de transmitir el mensaje un mensaje de forma clara, directa, y franca pero
de la forma ms apropiada posible para que el receptor no se sienta herido por ello.
TEMA IV: LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

1. Habilidades de la comunicacin verbal: comportamientos ms adecuados en las situaciones


cotidianas del mbito laboral.
a. Habilidad de hablar en pblico:
i. Captar la atencin del publico
ii. Prepararse cuidadosamente. No caben improvisaciones.
iii. Estructurar lo que se va a decir. Introduccin, desarrollo de los contenidos y conclusin.
b. Habilidad en la atencin al pblico:
i. La nica manera de concretar el problema del cliente es Hablar con el preguntndole todo lo
necesario para conseguir informacin.
ii. Mostrar empata.
iii. Escuchar activamente.
iv. Observar los gestos, tono (respuesta del interlocutor) para captar sus deseos y necesidades
v. Comunicacin efectiva (hablar utilizando el mismo cdigo y sin tecnicismos ni jergas.
c. Habilidad en las conversaciones:
i. Es muy complicado iniciar una conversacin si no se conoce al interlocutor. Cualquier
pretexto es bueno para comenzar.
ii. Mantener la conversacin y fomentar el dialogo. Haciendo preguntas y comentarios.
iii. Al terminar la conversacin hay que tener cuidado con no cortar sin ms ni tampoco permitir
que se alargue demasiado por no saber concluir.

2. El telfono: dispositivo de comunicacin diseado para transmitir seales acsticas.


a. Tipos:
i. Fija: emplea terminales telefnicos enlazados entre s y con las centralitas telefnicas a
travs de lneas telefnicas.
ii. Mvil, celular: est formada por 2 grandes partes. Una red de comunicaciones y los
terminales (telfono mviles que permiten el acceso a la red
b. Redes telefnicas: hacen posible la transmisin de voz entre usuarios. Los telfonos se
comunican con una central a travs de un solo canal.
c. Centralitas: lugar necesario para realizar las conexiones telefnicas, entre las lneas del abonado
y la red general.
En las empresas permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.
d. Directorios telefnicos: servicios que ofrecen las empresas telefnicas en los que figuran los
nmeros de los abonados al pblico en un rea geogrfica determinada. Se ofrecen en libros.

3. La comunicacin telefnica: hay que manejar habilidades para comunicar correctamente el


mensaje y dar una buena imagen ya que Es la primera impresin que se lleva la persona
a. Normas bsicas:
i. Moderar la velocidad en la exposicin
ii. Las pausas deben ser breves para evitar silencios incomodos.
iii. No hay que subir el volumen de la voz y evitar los ruidos ambientales.
iv. La entonacin debe utilizarse para destacar partes de la conversacin
v. Utilizar la escucha activa
b. Tratamiento de las llamadas recibidas:
i. Recepcin de la llamada: descolgar lo antes posible.
ii. Saludo: al contestar adems de sonrer se debe saludar e identificar la empresa o
departamento donde nos encontramos e identificarse con nombre y apellido
iii. Motivo de la llamada: concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama y
solucionarse la cuestin que se plantea en la llamada.
iv. Argumentacin: informacin y aclaraciones
v. Objeciones: escuchar y preguntar.
vi. Re argumentacin: las mismas explicaciones pero con otras palabras
vii. Nuevas objeciones
viii. Cierre: confirmacin de datos.
ix. Despedida: resumir la informacin ms importe y resolver las cuestiones planteadas. Debe
ser cordial y utilizar siempre las mismas formulas.
c. Tratamiento de las llamadas emitidas: hay que seguir un protocolo para asegurar su efectividad.
i. Preparacin de la llamada anotar lo que se quiere decir y como se quiere decir
ii. Toma de contacto: saludo, presentacin y preguntar por la persona de contacto.
iii. Motivo de la llamada: explicacin general
iv. Lo mismo

4. La informtica en las comunicaciones verbales: la informtica ha cambiado los sistemas


tradicionales de comunicacin. Han aparecido nuevas formas que solucionas diversos problemas.
a. Videoconferencia: sistema de comunicacin que se utiliza para realizar reuniones. Permite una
comunicacin interactiva en tiempo real, va telefnica con imagen y sonido. Se pueden
intercambiar datos, videos, grficos, imgenes
i. Requisitos:
1. Entrada de video: webcam
2. Salida de video: monitor
3. Salida de audio: altavoces.
4. Iluminacin: recomendable para captar bien las imgenes.
5. Lnea: lnea de datos ADSL, 3g a travs de la que se transmiten los datos.
6. Transferencia de datos: red en la que estn los participantes. Internet
7. Software: software especfico de videoconferencias
b. Chat: sistema de comunicacin entre 2 o ms personas para comunicarse a travs de internet,
en tiempo real, por medio de texto, audio o video, independientemente de donde se encuentren.
Formado por salas donde las personas se conectan de manera econmica. Los chat room son
espacios virtuales que se encuentran en un servidor de internet el cual administra los mensajes.
c. Mensajera instantnea: forma de comunicacin a travs de programas informticos, que
permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real. Es como una conversacin telefnica por
escrito, aunque actualmente permiten oz e imagen

5. Imagen personal: es nuestra carta de presentacin.


a. Aspecto fsico:
i. Lenguaje corporal adecuado
ii. Imagen cuidada, limpia, saludable
iii. Mantener una postura correcta
iv. Hablar con claridad
v. No gesticular demasiado
vi. Sonrer
b. Indumentaria:
i. Adaptarse a las circunstancias ya que no todos los trabajos son iguales
ii. La ropa debe estar limpia, planchada y en bues estado
iii. Aspecto cuidado.
TEMA V: LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA EMPRESA

1. Comunicacin escrita eficaz: la base es la claridad de ideas. La gramtica y el estilo tienen su


importancia, pero las ideas son ms importantes. Un documento bien redactado es aquel que deja
claro el mensaje principal.
Hay que tener claro el propsito del documento, saber a quin va dirigido y que se pretende
conseguir.
a. Razones para elaborar escritos:
i. Aclarar aspectos importantes del negocio.
ii. Sugerir, proponer o intentar convencer a otros de que hagan algo.
iii. Solicitar alguna cosa
iv. Informar a otras personas de nuestras acciones.

2. Caractersticas de la redaccin:
a. Lenguaje: formal, sencillo y directo.
b. Redaccin: es como un artculo de prensa. Se comienza con la informacin ms importante y a
continuacin la menor
c. Modelos: para economizar se utilizan plantillas que se reutilizan con las modificaciones
necesarias. Algunas empresas elaboran sus propios modelos.
d. Esquemas: nos pueden ayudar si es la primera vez que redactamos un documento.

1. Carta comercial: forma de comunicacin externa que facilita el mantenimiento y promocin de


relacin de intercambio entre las empresas sus clientes y proveedores, afectando directamente al
rendimiento econmico y a la configuracin de la imagen de la empresa. Es la forma de
comunicacin tradicional ms importante.
a. Motivo:
i. comunicar algo o para intentar iniciar una relacin comercial.
ii. Como lo escrito permanece es un documento esencial para dejar constancia.
b. Caractersticas:
i. Tono cordial y respetuoso
ii. Es desaconsejable un tono agresivo, irnico, sarcstico o crtico.
iii. Textos cortos y lenguaje claro
iv. Hay que dar respuesta a todo documento recibido
c. Estructura:
i. Encabezamiento: parte formal del documento.
1. Membrete: datos que identifican al remitente.
2. Destinatario: nombre de la empresa a la que se dirige la carta, junto con su direccin.
3. Referencia: abreviaturas para realizar ciertas identificaciones.
4. Asunto: descripcin breve del motivo de la carta para que se pueda identificar el contenido
5. Fecha: fecha en la que se escribe la carta. Granada, 26 de noviembre de 2017
6. Saludo: forma de cortesa antes de empezar el texto.
ii. Cuerpo: parte del documento en el que aparece el contenido. Motivo central que origina la
carta, exponiendo el asunto en ideas principales y secundarias
1. Introduccin: planteamiento inicial del tema e informacin previa.
2. Desarrollo: idea principal e informacin y argumentos en que se basa.
3. Conclusin: idea final, sntesis e incitacin a la accin.
iii. Cierre:
1. Despedida: frases breves y sencillas
2. Firma: la persona que firma se responsabiliza de su contenido.
3. Anexo: cuando la carta va acompaada de algn otro documento.
4. Postada: mensaje breve precedido de las iniciales P.D. para resaltar algo interesante.
d. Como redactarla:
i. Analizar la situacin: reflexionar sobre la situacin que ha generado la necesidad de la carta.
ii. Generar ideas.
iii. Seleccionar informacin: cantidad de informacin que deseamos suministrar.
iv. Ordenar el contenido:
v. Redactar: elegir el estilo ms adecuado y presentar las ideas en una secuencia lgica
vi. Revisar: mejorar el texto
e. Recomendaciones:
i. Eleccin de las palabras:
ii. Construccin de las oraciones:
iii. Construccin de los prrafos: la divisin del texto en prrafos ayuda a comprender la
progresin temtica y la relacin existente entre las ideas.
f. Clases de cartas:
i. Relacionadas con pedidos:
1. Carta de pedido:
2. Confirmacin de pedido: el proveedor contesta y dice que est de acuerdo.
3. Denegacin de pedido: el proveedor rechaza el pedido recibido.
4. Modificacin de pedido:
5. Anulacin de pedido:
6. Envi de documentacin o mercanca: para dejar constancia del envi
ii. Ofertas comerciales:
1. Cartas de oferta: se comunica a los clientes una oferta especial de la empresa.
2. Declinacin de oferta:
iii. Procesos de pago:
1. Carta de envi de factura:
2. Comunicacin de pago
3. Reclamacin de pago
iv. Cartas de presentacin: la empresa se dirige a sus clientes para informarles de la existencia
de la empresa o del lanzamiento de un nuevo producto.

2. Texto de organizacin interna:


a. Aviso y anuncio: mensajes breves para anunciar o avisar de un hecho importante
b. Comunicado interno o memorndum: la mayora de la comunicacin interna de la empresa
puede hacerse personalmente o por telfono, pero determinados asuntos deben quedar
documentados por escrito.
c. Informe: recoge la descripcin de todos los datos, hechos relacionados con un asunto
d. Convocatoria: se cita a una o varias personas para que asistan a una reunin.
e. Acta: relacin escrita de lo sucedido tratado y acordado durante una reunin.
f. Certificado: para constatar un determinado hecho.
g. Portada de fax: acompaa y presenta a un fax. contiene los datos del emisor y destinatario.
h. Notas de recepcin de visitas o llamadas telefnicas: notas breves de quien atiende para
transmitir un mensaje al destinatario correspondiente.

3. Textos protocolarios: no tienen una finalidad comercial, se envan por cortesa.


a. Saluda: para comunicar formalmente una informacin breve a personas con quien se mantiene
una relacin comercial.
b. Invitacin: para invitar al destinatario a un acto. Se puede usar tambin el saluda.
c. Felicitaciones: escritos dirigidos a personas por motivos diversos.
d. Nota de regalo: acompaa a un regalo que no se entrega personalmente.
e. Psame: para transmitir el sentimiento que produce el fallecimiento de alguna persona.
f. Esquela: mensajes publicados en la prensa para comunicar el fallecimiento de alguien.
g. Telegrama: mensajes breves, sencillos y urgentes que se envan por el servicio de telgrafos

4. Textos relacionados con la administracin pblica:


a. Solicitud: contiene una o varias peticiones dirigidas a promover la accin del rgano
administrativo al que se dirige, para satisfacer las pretensiones del solicitante con fundamento
en un derecho subjetivo o inters legtimo.
b. Denuncia: para poner en conocimiento de la administracin la existencia de un determinado
hecho que pudiera obligar a la iniciacin de un procedimiento administrativo.
c. Alegaciones: el interesado en un procedimiento ya iniciado aporta a los rganos responsables
de este, datos o valoraciones para su consideracin. Se intenta que el rgano administrativo de
la razn al interesado.
d. Recurso: para solicitar a la autoridad correspondiente, que modifique el acto o resolucin final,
con la que el interesado no est de acuerdo.
UF2: ATENCION AL CLIENTE

TEMA 1: TECNICAS DE COMUNICACION

1. Cliente: constituye el eje principal de la empresa y es el destinatario de todos los esfuerzos


a. roles:
i. Decisor: toma la decisin final de la compra
ii. Ejecutor: realiza los tramites
iii. Influyente: aconseja sobre la compra
iv. Usuario: el que utiliza el objeto de la compra
b. Tipos:
i. Personalidad:
1. Afable: es fcil de entenderse, puede ser lento con la decisin
2. Agresivo: impacientes, intolerante de difcil trato
3. Altivo: se consideran importantes para la empresa, pretenden que todo est a su servicio.
4. Desconfiado: suponen que siempre quieren engaarle.
5. Decididos: declara abiertamente sus intenciones, toma decisiones con rapidez
6. Indeciso: no tiene claro lo que quiere, tarda mucho en decidir.
7. Especulador: busca acuerdos beneficiosos.
8. Exigente: precisan una atencin inmediata y prioritaria
9. Discutidor: siempre quieren tener razn y rebaten todos los argumentos.
ii. Relacin comercial:
1. Fieles: tiene preferencia por una marca y siempre compra la misma
2. Compra supeditada: preferencia por una marca, pero solo la compra a un precio
3. Economicistas: cambian de proveedor en funcin de la rentabilidad econmica
4. Promociones: satisfecho con la marca pero cambian ante cualquier promocin interesante.
5. Errtico: no tiene criterio definido a la hora de comprar y se mueve por impulsos.
iii. Rentabilidad:
1. Muy rentables: gran capacidad de compra y mucha frecuencia
2. Rentables: buena capacidad de compra y habitual en las operaciones
3. Poco rentables: buena capacidad de compra que disgregan entre muchas empresas.
4. Nada rentables: pocas compras que hacen que su coste sea mayor que el beneficio.
iv. Rentabilidad y fidelidad:
1. Fiel y rentable: objetivo principal de la empresa. Es preciso mantenerlo
2. Fiel pero no rentable: centrarse en lograr que compre ms para lograr su rentabilidad
3. No fiel pero rentable: profundizar en la relacin para lograr su fidelizacin
4. Ni fiel ni rentable: que se vaya a la competencia