La gestin de la calidad

1. Definicin de la calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se
detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

La definicin de Calidad segn:

Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente.
Dr. J. Juran: calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramente
establecidos tanto del diseo como del cliente.
Edwards Deming: calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio
para el consumidor". Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define
como:
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la
empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que
satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto
al producto como a la organizacin.

1.1 Clases de calidad

Calidad que se espera: (implcitas) caractersticas mnimas que los clientes
dan por supuestas y por tanto no solicitan explcitamente.
Calidad que satisface: (explicitas) caractersticas que los clientes solicitan
explcitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
Calidad que deleita: caractersticas positivas que los clientes no solicitan
porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se
sitan en posicin ventajosa.

2. Calidad total
Gestin de la administracin empresarial centrada en la permanencia
satisfaccin de las expectativas del cliente. Su objetivo es satisfacer tanto el
cliente externo como interno con la mejora continua y ser altamente
competitivo.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion
la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia
o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial.

3.1 Qu es calidad total?

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que
fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin de:

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relacin con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos
para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.

La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo
se pretende fabricar un producto con el objetivo nico de venderlo, sino que
se abarcan otros aspectos tales como:

mejoras en las condiciones de trabajo y

en la formacin del personal.

. Los principios de la calidad total

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas
del cliente (interno y externo)
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua
tiene un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la
Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la
informacin.

3. Gestin de Calidad Total?

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizada en fabricacin, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le
denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

La Gestin de la Calidad Total est compuesta por tres paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.

Total: organizacin amplia.

Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

La Gestin de la calidad total establece unos principios bsicos para poder

implementarla en una organizacin.

Estos son:
 la calidad es lo primero.

el cliente como una prioridad.

tratar de tomar decisiones justificadas mediante hechos y datos.

hacer una priorizacin de actividades.

control en origen de la actividad y tener un trato respetuoso hacia las

personas.

Para la implantacin de un sistema GCT se pueden usar varias herramientas

auxiliares, aunque esto depender del tipo de organizacin y del momento en
el que se encuentren o hacia donde se quieran dirigir. Se podran diferenciar
como herramientas bsicas para la implantacin de la GCT las siguientes:
Ciclo PDCA, Kaizen, la prctica de estandarizar puestos de trabajo y las
actividades que se realizan en los mismos, establecer un cuadro de Hoshin
Kanri para fijar objetivos y planificar estrategias, y usar mtodos que ayuden a
ver como se encuentra la organizacin en todo momento mediante
herramientas de medicin como, diagramas de control o histogramas.
FILOSOFA DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL (o TQM)

Una forma correcta y sencilla de aproximarse a lo que constituye la Gestin de

Calidad Total, es a travs de las que Llorns Montes (1996) define como sus
cuatro dimensiones bsicas:

1. La Orientacin al cliente. La TQM (GCT a partir de ahora) parte de la

nocin de calidad propuesta: el cliente es quien realmente enjuicia y valora la
Calidad y su satisfaccin es el objetivo de gestin prioritario. Esta idea,
tradicionalmente asumida por los tratadistas y profesionales del rea e
Marketing, es trasladada tambin a la gestin de los Clientes Internos, bajo la
idea implcita de que no es posible satisfacer al cliente (externo) si no estn
satisfechos los empleados (clientes internos)

2. La Mejora Continua. La filosofa de GCT entiende la calidad y por tanto la

satisfaccin de los clientes (internos/externos), como algo siempre susceptible
de mejora. Por ello, esta filosofa impone como rutina de gestin la bsqueda e
implantacin constante de mejoras en todos los sistemas y procesos en el seno
de la empresa/organizacin, orientadas siempre a: aumentar el valor para el
cliente; reducir errores, defectos y tiempos y aumentar la productividad y
efectividad en el empleo de recursos.

3. Cultura de Trabajo en Equipo. Todas las funciones y todos los niveles de

la organizacin deben estar orientados hacia la Calidad, porque de lo contrario
no es posible ni la satisfaccin de clientes ni la mejora continua. Ello conlleva
trabajo en equipo, es decir, coordinacin y cooperacin entre direccin y
subordinados, dentro de los grupos de trabajo y entre lneas funcionales.

4. Planificacin, Compromiso y Liderazgo Directivo. Todo lo anterior no es

posible si no se dispone de una estrategia a largo plazo (planificacin), no
existe un compromiso firme de todos los miembros de la organizacin y no hay
un buen liderazgo por parte de la direccin. Esta filosofa resumida en las
cuatro dimensiones explicadas, ha sido recogida y plasmada en diferentes
modelos de gestin orientados a operativizarla y a guiar a las empresas u
organizaciones en su implementacin prctica. Entre tales modelos destaca el
Modelo EFQM de Excelencia utilizado como referente de gestin en varias de
las empresas vascas que posteriormente analizaremos y que recoge muchas
de las ideas que expondremos ms adelante

4. Objetivos de la Gestin de calidad total

La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene como objetivos:
4.1 Comerciales
Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.
4.2 Econmicos
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
4.3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
 Apostar por la prevencin y mejora continua.
Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.
4.4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos

La gestin calidad total puede ser definida en dos palabras: Mejora continua.
La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn organizados y
compenetrados todos los miembros de la organizacin, mejor ser el trabajo
que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.
El concepto de calidad total est relacionado con otro concepto: el de la
percepcin de la calidad, que es la percepcin que tenemos de la calidad de
un producto o de cmo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de
vender), el trato haca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con
el medio ambiente).

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una

empresa est organizada.

5. Principios Bsicos
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de
hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad,
el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente
se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.
La calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. En vista de que las
necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de
definir la calidad con referencia al consumidor consiste en redefinir
constantemente los requerimientos.

Se ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores que

ms han sobresalido en el tema son los que presentaremos a
continuacin:

6. W. Edwards Deming
Su filosofa comienza con la alta gerencia, pero el sostiene que las compaas
deben adoptar sus catorce puntos de su sistema en todos los niveles. Deming
considera tambin que la calidad se debe incorporar al producto en todas las
etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Aun cuando no se puede
decir que Deming haya sido el autor de la elevacin de la calidad en Japn o
en los Estados Unidos de Amrica.
Deming define la calidad como cero defectos o menos variaciones, y se basa
en el control estadstico del proceso como la tcnica esencial para la resolucin
de problemas

6.1 LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD

1) Crear constancia en el propsito

Crear un propsito constante hacia la mejora del producto y del servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, consolidar la empresa y proporcionar
empleos. Este punto indica que una empresa tiene que tener bien claro el
propsito y su funcin que desempea, mejorndolo constantemente,
implementando la invasin, la mejora continua, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la empresa.

UN SISTEMA DE CONOCIMIENTOS PROFUNDOS DE 4 ELEMENTOS

INSEPARABLES.

2) Adoptar una nueva filosofa

Implementar una nueva filosofa en la empresa, representa un cambio en la

educacin de todos los involucrados, entrenamiento y alegra en el trabajo,
junto con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar respecto
a la calidad.

3) Cesar la dependencia de la inspeccin en masa

Tratar de evitar la inspeccin masiva, en vez de ello controlar los procesos a
medida que el producto vaya avanzando y evitar retrabajos y desperdicios que
se traducen en mayores costos y aumentar la calidad de los procesos.

La Calidad debe ser diseada en el producto desde el principio, no puede

crearse a travs de la Inspeccin. La inspeccin provee informacin sobre la
calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al
consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad.

4) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio

solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un
solo proveedor.

En vez de buscar un un proveedor que nos brinde el precio ms bajo, buscar

aquel o aquellos que representen mas confiabilidad en su entregas, en la
calidad de sus productos y a buen precio, muchas de las veces dejamos toda la
responsabilidad en un solo proveedor que nos deja poco satisfechos con su
desempeo.

Tratar a los proveedores con respeto, en forma transparente y sencilla. No es

trabajar ms duro, es trabajar ms inteligentemente.

5) Mejorar constante y continuamente todos los procesos de

planificacin, produccin y servicio.

Una empresa tiene que estar en una mejora constante para asegurar la calidad
mediante el uso de herramientas estadsticas, tales como los grficos de
control y programas de mantenimiento que ayudan a eliminar las causas
especiales. Cuando se mejora un proceso, mejora el conocimiento del proceso
al mismo tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano
con mayor comprensin y mejor teora. La Organizacin debe tener un proceso
para obtener retroalimentacin (feedback) de los clientes sobre sus productos y
servicios. Debe trabajar en las variables ms crticas primero, por cuanto as
tendr ms impacto en la Calidad.
6) Implantar la formacin en el trabajo.

Implementar las capacitaciones en el trabajo a todo el personal de acuerdo a

sus funciones eliminando el entrenamiento entre los trabajadores. Muchas de
las veces el entrenamiento en las empresas entre trabajadores no es muy
recomendable ya que se eles ensea a los nuevos empleados nicamente el
conocimiento que tiene un trabajador de mayor rango y nunca se le transmite el
conocimiento completo.

Para mejorar hay que eliminar el lxico debera haber sabido de nuestro
vocabulario y trabajar con lo que realmente pas, no con hipotticos deberan
haber.

7) Adoptar e implantar el liderazgo.

Implementar el liderazgo en los supervisores y en la gente de mayor rango

significa buena seal de que las cosas pueden salir bien. Un lder debe tener la
capacidad necesaria para reconocer las destrezas de los que tiene a su
alrededor, talentos y habilidades de los que trabajan con l; en pocas palabras,
ayudar donde se necesita.

Un Lder sabe cmo mejorar el Sistema en el cual l y su gente trabajan, no

amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo inters y reto en el
trabajo, y alegra para realizarlo.

8) Desechar el miedo.

Eliminar el temor fortaleciendo la seguridad en sus trabajadores, proveer la

seguridad y un ambiente de confianza en los trabajadores, as se eliminaran
muchos problemas con la calidad. Cuando el miedo es utilizado para mejorar el
desempeo individual, esta meta no se logra. El uso del miedo evita que la
gente piense, les roba el orgullo y la alegra de trabajar y mata toda forma de
motivacin intrnseca. El miedo es causa de incalculable desperdicio y
prdidas.

9) Derribar las barreras entre las reas de staff.

Promover el trabajo en conjunto; es decir, que todos los departamentos

trabajen con el objetivo de lograr una meta en comn, para evitar problemas de
comunicacin y mantener la misin de la empresa.

Disear en equipo descubre los valores de las personas. La Gerencia debe

ayudar a utilizar los talentos y las habilidades de la gente en beneficio de la
Empresa, y lograr la voluntad para destinar el tiempo necesario para
comprender el problema, y evitar que aos de tradicin y cultura
organizacionales entraben el proceso para trabajar juntos.

El rol del gerente es:

Comprender el sentido del sistema

Fomentar en su gente el deseo de aprender
 Saber que tiene tres fuentes de poder:
1. Formal,

2. Conocimiento,

3. Personalidad y Poder de Persuasin.

Crear confianza.

10) Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.

Evitar la presin en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas

amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores
formulen sus propios lemas, as como evitar los slogans fraudulentos que no
cumplan con la realidad interna de la empresa.

11) Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los objetivos
numricos para la direccin.

Eliminar las tasas de produccin obligatorias hace que los empleados se

sientan menos presionados y realicen su trabajo mecnicamente, sin tomar en
cuenta otros aspectos como la calidad y ms si no se les proporcionan
herramientas ni recursos necesarios para lograrlos.

12) Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas
de su trabajo.

Desechar las culpas al trabajador, muchas de las veces, las fallas en calidad se
dan por errores en el sistema y la mala eleccin o implementacin del mismo y
se deben analizar todos esos puntos para establecer un criterio acertado de
cules son las causas de los problemas.

13) Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo.

Implementar la capacitacin y educacin dentro de la empresa, resaltando el

trabajo en equipo y aplicar el estudio de nuevas tecnologas y tcnicas
matemticas que ayuden a mejorar la productividad que los ayuden a ser ms
competitivos y explotar al mximo las habilidades del personal y ser ms
competitivos en el mercado.

14) Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la

transformacin.

Trabajar desde la alta gerencia hasta operadores, todos en conjunto para la

aplicacin de estos untos y tener personal especializado en la implementacin
de los mismos para levantar el inters y entusiasmo en todas las personas que
conforman esta empresa.

7. Joseph M. Juran
Juran define la calidad como la adecuacin para el uso en trminos de diseo,
conformacin, disponibilidad, seguridad y uso prctico. De este modo, en su
concepto se incorpora ms ntimamente el punto de vista del cliente. l est
dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de
problemas. A diferencia de Deming, Juran enfoca su atencin en la
administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que en
el orgullo y la satisfaccin del trabajador.
Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son:
Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar.
Establecer metas de mejoramiento.
Organizarse para alcanzar esas metas.
Impartir capacitacin.
Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas.
Informar los progresos.
Dar el debido reconocimiento a cada persona.
Comunicar los resultados.
Llevar un recuento del proceso.
Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento manual sea parte
integral de los sistemas y procesos habituales de la compaa.
8. Kaoru Ishikawa
El doctor Kaoru Ishikawa, contribuy en forma importante al desarrollo de la
administracin de la calidad en Japn, afirm que la calidad es una filosofa
revolucionaria de la administracin que se caracteriza por las siguientes metas
estratgicas:
Busca la calidad antes que las utilidades.
Desarrolla el infinito potencial de los empleados mediante la edu-cacin,
la delegacin y el respaldo positivo.
Crea una orientacin hacia el consumidor a largo plazo, tanto fuera
como dentro de la organizacin.
Comunica a travs de la organizacin hechos y datos estadsticos y
utiliza la medicin como una motivacin.
Desarrolla un sistema en toda la compaa que hace que todos los
empleados centren su atencin en las implicaciones relacionadas con la
calidad de cada decisin y accin, en todas las etapas del desarrollo del
producto o el servicio, desde su diseo hasta la venta.

9. Philip Crosby
Philip Crosby alcanz tal vez ms xito comercial al promover sus opiniones y
al fundar la Escuela Superior de la Calidad en Winter Park, Florida. l sostiene
que la mala calidad en la empresa trmino medio le cuesta a sta casi el 20%
de sus ingresos, y que esa merma se podra evitar casi en su totalidad con la
adopcin de buenas prcticas de calidad. Sus conceptos absolutos sobre la
calidad son los siguientes:
La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no
como lo bueno.
El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevencin, no
en la evaluacin.
La norma de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no
slo en lograr una buena aproximacin.
La medicin de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias
en relacin con los requisitos; y no un medio de obtener ndices tiles.
Crosby hace nfasis en la motivacin y la planificacin, y no presta atencin ni
al control estadstico del proceso ni a las diversas tcnicas que Deming y Juran
proponen para la resolucin de problemas. l afirma que la calidad es gratuita
porque el modesto costo de la prevencin siempre ser menor que los costos
derivados de la deteccin, la correccin y el fracaso. A semejanza de Deming,
Crosby plantea tambin sus catorce puntos para la buena administracin:
Compromiso de la gerencia
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medicin de la calidad
Costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Accin correctiva
Planificacin para lograr la meta de cero defectos
Capacitacin del supervisor
El da de cero defectos
Establecimiento de metas
Eliminacin de las causas de error
Reconocimiento
Consejos de calidad
Hgalo todo otra vez
Todos estos precursores han llegado a la conclusin de que la administracin y
el sistema son la causa de la mala calidad, no los trabajadores. Estos autores y
otros descubridores de nuevos derroteros han absorbido y sintetizado en gran
parte sus ideas en forma recproca, pero en trminos generales pertenecen a
dos escuelas de pensamiento: los que enfocan su atencin en los procesos e
instrumentos tcnicos y los que se centran en las dimensiones administrativas.
Deming aporta mtodos para que los fabricantes puedan medir las variaciones
en el proceso de produccin, con el propsito de determinar las causas de la
mala calidad. Juran hace nfasis en la adopcin de metas anuales especficas
y en la formacin de equipos que trabajen para alcanzarlas. Crosby insiste en
un programa para reducir a cero los defectos. Feigenbaum nos ensea el
control de la calidad total, encaminado a basar las actividades de direccin en
mtodos estadsticos y de ingeniera en todos los sectores de la compaa.
A pesar de las diferencias entre estos expertos, se percibe en todos ellos varios
temas en comn:
 La inspeccin nunca es la solucin para el mejoramiento de la calidad, ni
tampoco lo es la actitud policial.
La participacin y el liderazgo de la alta gerencia son esenciales para
generar la tan necesaria cultura en la que todos se comprometen a
lograr la calidad.
Un programa para elevar la calidad requiere el esfuerzo y un
compromiso de largo plazo de toda la organizacin, adems de la
inversin necesaria para la capacitacin.
La calidad es lo primero y los calendarios de trabajo son secundarios.

EL PAPEL DE LA GERENCIA EN LA GCT

Para que exista calidad es condicin indispensable que la direccin ejerza un

liderazgo claro y comprometido con los proyectos de mejora. El lder, que se
mueve en el espacio de la autoridad informal, se le exige integridad, fidelidad
a principios y valores que comparte con sus seguidores.

El lder afronta el cambio, para lo cual transmite con emocin una visin de
futuro, crea estrategias, fomenta el compromiso de los miembros del equipo y
estimula frente a los obstculos. Los lderes ms efectivos dan ms importancia
a la participacin de los subordinados en el control y la toma de decisiones.

El liderazgo, en su funcionamiento parece sencillo, pero es un conjunto

complejsimo de relaciones, sistemas y procesos que pocas personas dominan
hoy en da en solitario. La principal preocupacin del lder no es resolver el
mismo los problemas, sino el comportamiento del grupo en el proceso de
resolucin de los mismos.

Nadie duda de la importancia del liderazgo para tres situaciones:

Para facilitar el cambio y la innovacin
Para proporcionar una visin de la organizacin
Para animar sus primeros pasos
Al lder de las nuevas organizaciones no le queda ms remedio que asumir el
papel de facilitador que ayuda, con su visin cualificada y
su misin compartida, a conseguir que el trabajo salga adelante con uno
niveles de calidad verdaderamente competitivos. El liderazgo en el futuro ser
una funcin no permanente que surgir de forma muy compartida. El liderazgo
no es una cualidad innata. Es un proceso que se adquiere, que implica
destrezas y habilidades. Los lderes sobresalientes poseen una
visin personal del futuro de la organizacin que suele ser compartida por una
gran mayora de colaboradores y que, en el fondo, impregnan todos
los documentos institucionales de la organizacin como la poltica y estrategia,
los proyectos y los distintos planes de actuacin de la vida cotidiana.

El principio de gestin de la calidad ISO 9000:2000 COPANT/ 76 Boletn IIE,

julio-septiembre del 2003 ISO 9000:2000 NMX-CC-9000- IMNC-2000, que se
refiere al liderazgo declara que los l- deres establecen la unidad de propsito
y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener el ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.

Al analizar este principio, se observa lo siguiente:

a) La implantacin de un SGC constituye un gran propsito que implica

posibles cambios significativos en la cultura de las organizaciones.

b) Para lograr un propsito de esta magnitud, es necesario crear el ambiente

apropiado para que todo el personal de la organizacin se involucre,
totalmente, en el logro de este propsito.

Si se est de acuerdo con la verdad que encierra el principio de liderazgo: se

debe entender la importancia de que la alta direccin, es decir, los lderes de la
organizacin, den el ejemplo cumpliendo ellos mismos los deberes que les
requiere la norma. Y sin olvidar que un cambio en la cultura de una
organizacin genera resistencias que deben ser superadas para que el cambio
pueda llevarse a cabo; cuando los lderes de la organizacin se comprometen
verdaderamente con la implantacin del sistema, todo tiene solucin, nada
bloquea el camino y todo el mundo responde positivamente hacia los cambios.

Sera recomendable que la direccin concibiera al sistema de gestin de la

calidad como la herramienta que ayudar a toda la organizacin a funcionar
en forma armnica y orientada hacia los objetivos y metas estratgicas que se
propone alcanzar. De lograr la participacin comprometida de los lderes de la
organizacin, se propiciar en ella estas tendencias:

a) Los lderes se concentran en los asuntos estratgicos de la organizacin.

b) La organizacin cumple consistentemente los requerimientos de sus

clientes, y de los reglamentarios.

c) La organizacin cumple cada vez mejor los objetivos que se propone.

d) Las operaciones se mantienen bajo control por medio del sistema de gestin
de calidad.

e) El personal se comporta de manera responsable y cumple sus obligaciones.

f) Se mantiene un ambiente laboral favorable.

g) Disminuyen los problemas en trminos generales. h) Se trabaja en forma

preventiva.

NORMAS QUE REGULA LOS DEBERES DE LOS ADMINISTRADORES

En este segmento se detallan los deberes que requiere la norma ISO

9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 de los
dirigentes de las organizaciones.

5.1 Compromiso de la direccin. Resume todos los deberes que le exige la

norma y que se describen a continuacin.

5.2 Enfoque al cliente. La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos
del cliente sean determinados y de que se cumplan, con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
Despus de asegurarse que la organizacin ha identificado debidamente los
requisitos del cliente y de asegurar su cumplimiento, stos inmediatamente
notan la mejora en la organizacin de su proveedor.

POLTICA DE LA CALIDAD.

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a) Es adecuada al propsito de la organizacin.

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

de la calidad.

d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

e) Es revisada para su continua adecuacin.

La poltica de la calidad define un marco de referencia para que todo el

personal de la organizacin comprenda qu pretende la alta direccin en
cuanto a la calidad. Adems, la poltica puede cambiar por diferentes razones y
los lderes de la organizacin deben estar atentos para realizar su adecuacin
cuando sea necesario, de lo contrario, puede volverse obsoleta sin que nadie
se entere.

Planificacin

Objetivos de la calidad.

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,

incluyendo aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la
calidad. Puesto que los lderes, al fijar los objetivos, definen el rumbo de la
organizacin, la forma ms simple de alcanzarlos es descomponindolos en
metas que deben cumplirse a travs de las diferentes funciones y niveles
dentro de la organizacin. La norma establece como un requisito que los
objetivos sean medibles y tambin que sean coherentes con la poltica de la
calidad, situacin obvia que, a veces, olvida asegurar el mantenimiento de la
coherencia entre lo general y lo especfico.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realice con el fin de

cumplir los requisitos generales del sistema, as como los objetivos de la
calidad.

b) Se mantenga la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se

planifiquen e implementen cambios en ste.

Los requisitos generales del sistema estn descritos en el prrafo 4.1 de

la norma, que dictamina: La organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma. Para
ello, la organizacin debe: identificar los procesos necesarios para el sistema
de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; determinar
la secuencia e interaccin de estos procesos; determinar los criterios y
mtodos necesarios para asegurarse de que, tanto la operacin como el control
de estos procesos, sean eficaces; asegurarse de la disponibilidad de recursos
e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos; realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos
procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma. En los casos en que la
organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la
conformidad del producto con los requisitos, debe asegurar el control de tales
procesos. El control sobre los procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestin de la calidad. La planificacin es una
funcin eminentemente directiva, pues la importancia que reviste la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad debido a los cambios que
implica en la cultura de la organizacin hace imprescindible que los lderes de
la organizacin participen en forma comprometida en la planificacin del
sistema, que es en la fase donde se toman las decisiones fundamentales del
sistema. LA DIRECCIN NO PUEDE DELEGAR ESTA RESPONSABILIDAD.

1.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad. La alta direccin debe asegurarse de que las

responsabilidades y autoridades estn definidas y sean comunicadas dentro de
la organizacin. Cada integrante de la organizacin debe entender para qu
est ah, qu puede realizar y qu requiere autorizacin de alguien ms.

Muchos conflictos en las organizaciones se deben a una deficiente definicin

de responsabilidades y de la autoridad entre los miembros de la organizacin.

Representante de la direccin.

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con

independencia de otras responsabilidades, tenga la responsabilidad y autoridad
que incluya: asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad; informar a la alta
direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora; y, finalmente, cerciorarse de que se promueva
la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.

Como puede entenderse, la norma ISO 9001:2000 COPANT/ ISO

9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 reconoce la necesidad de que la alta
direccin delegue algunas responsabilidades en alguien, pero tambin
conviene acotar que la responsabilidad debe ir aparejada con la autoridad
suficiente para que sea posible cumplirla.

Comunicacin interna.

La alta direccin debe asegurarse de que se establezcan los procesos

de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecte considerando la eficacia del sistema de gestin de la
calidad. Se podra decir que la red de comunicacin interna es el sistema
nervioso de las organizaciones y que para propiciar los hechos, es necesario
que la comunicacin sea eficaz.

2.- Revisin por la direccin

Generalidades.

La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de

gestin de la calidad de la organizacin para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestin de la calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. Aqu la
norma establece como deber de la alta direccin de la organizacin revisar el
sistema para asegurarse de que es adecuado y, si es necesario o conveniente,
decidir cambios para mejorarlo.

Informacin para la revisin.

La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:

resultados de auditoras; retroalimentacin del cliente; desempeo de los
procesos y conformidad del producto; estado de las acciones correctivas y
preventivas; acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas;
cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y
recomendaciones para la mejora. Al poseer la informacin pertinente, quien
toma decisiones puede justificar todo el esfuerzo que requiere el establecer,
implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad.

Resultados de la revisin.

Los resultados de la revisin efectuada por la direccin deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de
gestin de la calidad y sus procesos; con la mejora del producto en relacin
con los requisitos del cliente; y con las necesidades de recursos. Decisin sin
accin, no es decisin. Aqu la norma requiere que como resultado del
proceso de revisin del sistema la alta direccin tome decisiones orientadas
hacia la mejora de: el sistema de gestin de la calidad, sus procesos, el
producto y los recursos que utiliza. Si la alta direccin de la organizacin
cumple estos deberes que le impone la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO
9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, jams obtendr un sistema de gestin
de la calidad aparente, siempre encontrar posibilidades de mejorarlo y, con
ello, mejorar el desempeo de la organizacin permanentemente.

Conclusin Cumplir con los deberes y compromisos de la direccin requeridos

por la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001- IMNC-
2000, representa importantes beneficios, tanto para la organizacin como para
la propia direccin. Con la participacin comprometida de la direccin en el
desarrollo e implemen- 80 Boletn IIE, julio-septiembre del 2003 tacin del
sistema de gestin de calidad se asegura la efectividad que permitir el logro
de las metas estratgicas y la satisfaccin de sus clientes. Es sorprendente
cmo la alta direccin de las organizaciones no se ha percatado de la poderosa
herramienta de administracin que constituye un sistema de gestin de la
calidad ISO 9001:2000. Pues es indudable que la alta direccin al asumir su
responsabilidad, impactar positivamente en la efectividad del sistema de
gestin de la calidad de la organizacin.

Bibliografa

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WALTON, Mary. El mtodo de Deming en la prctica: 6 compaas de

xitousan los principios de control total de calidad del mundialmente
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Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario ISO
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