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We have learned to live in a world of mistakes and defective products as if they were necessary to life. It is time
to adopt a new philosophy. W. Edwards Demings 1900- 1993.
En un principio fue como una gua para el gobierno ITIL V3: comprende un conjunto de textos
de UK1, la estructura base ha demostrado ser til fundamentales con el apoyo de otros
para las organizaciones en todos los sectores a complementarios y materiales basados en Web.
travs de su adopcin por innumerables compaas
como base en consulta, educacin y soporte de Si bien ITIL V2, los volmenes fueron slo
herramientas de software. disponibles en Ingls, lo que limit su uso en pases
que no hablaban Ingls, los ttulos fundamentales en
Hoy en da, ITIL es conocido y utilizado la versin 3 se estn traduciendo a otros idiomas.
mundialmente; pertenece a la OGC2, sin embargo Entre el objetivo inicial estn los idiomas portugus,
las publicaciones son con Derecho de Autor" (que espaol, japons, hind y rabe, mandarn y
por cierto, no las hace de dominio pblico). ITIL holands. Esta iniciativa est dirigida por el
fue desarrollada al reconocer que las organizaciones ITSMF4, con los recursos y el apoyo de OGC.
dependen cada vez ms de la Informtica para
alcanzar sus objetivos corporativos. ITIL V3 utiliza la palabra "continua" en
contraposicin a ITIL V2 referencias a la "continua"
Actualmente la metodologa ITIL cuenta ITIL V1, mejora de los servicios (CSIP). Continua implica
ITIL V2 e ITIL V3. La versin vigente de ITIL es la una actividad que se realice de forma gradual,
versin 3. [2] peridicamente, como parte de un proceso.
ITIL V1: fue producido originalmente a finales de Continua es ms adecuada para la definicin de
1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las las actividades destinadas a operar sin pausa,
dos principales reas de Soporte del Servicio y como el objetivo final de disponibilidad. Nace
Prestacin del Servicio. Estos libros centrales
como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a
fueron ms tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubran una numerosa
alcanzar esas metas mediante:
variedad de temas, desde el cableado hasta la
gestin de la continuidad del negocio. Un enfoque sistemtico del servicio TI
El establecimiento de estrategias para la
ITIL V2: las publicaciones propias son diferentes, gestin operativa de infraestructura TI. [5]
se trataba de siete grupos distintos.
Servicio de Apoyo 3-. Fases de la implementacin de procesos
La Prestacin de Servicios Todas estas fases apuntan al objetivo de la empresa,
La gestin de la infraestructura TIC [4] y tienen dos administradores el del proyecto en si y
Para llevar a cabo la planificacin de la el del cambio o cambios que se proponen con la
gestin de los servicios realimentacin del sistema.
Aplicaciones de gestin
La perspectiva empresarial
Administracin de la seguridad
Etapa 6: Implementacin
Encargado Descripcin - Perfil Provee procesos simples y listos que pueden ser
Responsabilidades usados inmediatamente.
-Supervisar el desempeo y niveles de
de un proceso en particular, Contiene las plantillas, listas de comprobacin y
servicio
en cuanto al segmento de descargas que pueden ser utilizados tal y como
su responsabilidad, estn o personalizada.
asignado por el Dueo del Tiene un inicio rpido para ayudarle a hacer el
Proceso
-Retroalimentar al Dueo mejor uso del tiempo y los recursos disponibles
del Proceso en cuanto al y ver resultados rpidos.
desempeo del proceso y Separa las tareas administrativas y tareas
del personal tcnicas que le ayudarn a asignar los recursos
-Capacitacin:
-Participar en la ms adecuados.
capacitacin programada Le ayuda a mantener los costos al mnimo.
-Resolver dudas durante la Le ayuda a proteger el personal tcnico de tener
capacitacin especfica que llegar demasiado involucrado en cuestiones
-Colaborar en el proceso de
Mesa de Ayuda. de apoyo tcnico.
Mesa de -Dar soporte, identificar reas -Amplio Le ayuda a medir el rendimiento de apoyo
de riesgo conocimiento tcnico.
Ayuda Resolver dudas sobre la sobre los
ejecucin del proceso a procesos que le
usuarios correspondan 6-. Algunos errores comunes [12]
-Modificar documentacin -Capaz de
relacionada al proceso resolver Mal manejo de expectativas (resultados rpidos,
(diagrama, manual, formatos, inquietudes o considerar que el cambio se dar por si slo)
etc.) en caso de ser necesario dudas que
-Analizar incidencias existan durante la Mantener la informacin del proyecto a nivel
reportadas al Centro de implementacin. ejecutivo sin permearlo a la organizacin
Contacto y promover mejoras -Se integra por:- Excederse en capacitacin y/o consultora
-Canalizar incidencias hacia Lderes de Permitir que la comunicacin informal supere a la
las instancias pertinentes en ejecucin o
caso de no poder resolver dueos de difusin institucional del proyecto, creando
-Participar a lo largo del proceso del rea incertidumbre en los empleados
Proceso de Mesa de Ayuda que ejecute o Asignar a personas con grandes cargas de trabajo
vaya a ejecutar el Poco o nulo control del proyecto (avances,
proceso
-Coordinadores responsables, indicadores, etc.)
de procesos Desorden en la implementacin de procesos o
-Oficina de estrategia demasiado agresiva (un gran nmero de
Procesos procesos simultneamente)
-Comit de
Procesos Confundir reas con procesos
-Conocimiento Implementar procesos en un momento inadecuado
bsico de (fusin, auditora, outsourcing)
procesos
-Habilidades de
comunicacin
7-. Premisas de Implementacin [13]
para dar soporte
a la implantacin Participacin y difusin de la iniciativa a
toda la organizacin
Patrocinadores de procesos con
5-. Algunos beneficios convencimiento, liderazgo y autoridad
suficientes para encabezar y fomentar la
Entre los principales beneficios que la metodologa implementacin de procesos
ITIL puede brindar a su organizacin estn: [11] Establecer un plazo adecuado para la
Le da el beneficio de la retrospectiva en los ejecucin del proyecto
ltimos 20 aos o ms de como el desarrollo de Seleccionar dueos de procesos con el perfil
tcnicas de apoyo tcnico. y jerarqua suficientes para coordinar la
Contiene procesos probados. implantacin de cada proceso
220 Scientia et Technica Ao XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnolgica de Pereira.
Aunque a reflexin de los especialistas an estemos [5]. Osiatis (2008). ITIL. Consultado en 10, 20,
lejos de que ITIL sea tema de discusin cotidiana 2008 en http://www.osiatis.es.
dentro de las universidades y empresas, todo apunta
a que en el mediano y largo plazo ste se encuentre [6]. Lpez, Jorge (2008). Reglas implementar ITIL
-sino en boca de todos- en la mente de muchos. Y http://www.iworld.com.mx/iw_news_read.asp?iwid=5442.
es que se trata de un conjunto de estrategias con un
foco claro: alinear la tecnologa con los objetivos [7] Valle, Miguel. Conferencia Implementando
del negocio, un fin que la mayora de las compaas ITIL. Impartida por Isaca y Lynx en Mxico.
se ha propuesto alcanzar.
[8]. http://www.itsmfi.org/content/self-assessment
9-. Recomendaciones
[9]. http://www.apmgroup.co.uk/ITIL/ITIL.asp
1. No depender nicamente de diseos
grficos de procesos (P.E. Microsoft Visio)
[10]. ITIL Service Management Practices: V3
sino recurrir a herramientas de diseo
Qualifications Scheme, OGCs Official Accreditor
integral de Modelos de Gobierno y que
permiten su migracin a herramientas de
[11].http://www.myotherdrive.com/file/718.240014
workflow.
.04032008.19367.0067fi/
2. De ser posible, contar con herramientas para
[12]. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/
control de gestin de procesos (workflow)