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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

CARRERA PROFESIONAL DE ENFERMERA

ALUMNAS : MIRIAM BRIONES ZAMBRANO

MERLY LILIANA GONZALES ROJAS

DOCENTE : RICHARD SANTILLAN ALVA

TITULO : - ATENCIN HUMANIZADA, EN EL SERVICIO DE


EMERGENCIA BRINDADA POR EL PERSONAL DE
SALUD DEL HOSPITAL II-I RIOJA. 2016.
- SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA
ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL DE
SALUD EN EL HOSPITAL II-I RIOJA. 2016.

CURSO : INVESTIGACIN EN ENFERMERIA

RIOJA-NUEVA CAJAMARCA

2017

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RESUMEN:

Atencin humanizada, en el servicio de emergencia brindada por el personal


de salud del HOSPITAL II-I RIOJA. 2016.
Satisfaccin del paciente con la atencin brindada por el personal de salud en
el HOSPITAL II-I RIOJA. 2016.

Objetivo: Describir la percepcin del cuidado humanizado en pacientes


atendidos por el profesional de enfermera en el Hospital II-I Rioja, 2016.

Metodologa: estudio descriptivo transversal

Resultados:

Conclusin:

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INDICE

Presentacin 1

ndice 2

Introduccin 3

CAPITULO I. Problema de investigacin 4

1.1 Situacin del problema

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general

1.2.2 Problemas especficos

1.3 Justificacin del problema

1.4 Objetivos de investigacin 5

1.4.1 Objetivo general

1.4.2 Objetivos especficos

1.5 Hiptesis 6

CAPITULO II. Marco Terico

2.1 Antecedentes

2.2 Bases tericas

CAPITULO III. Materiales Y Mtodos

3.1 Tipos de estudio y diseo de la investigacin

3.2 Poblacin y muestra

3.2.1 Tamao de la muestra

3.2.2 Seleccin del muestreo

3.2.3 Criterios de inclusin y exclusin

3.3 Variables

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INTRODUCCIN

Los cuidados son la esencia de enfermera, estos debieran estar


constituidos por acciones transpersonales e intersubjetivas para
proteger, mejorar y preservar la humanidad ayudando a la persona a
hallar un significado a la enfermedad, sufrimiento, dolor y existencia y
ayudar a otro a adquirir autocontrol, autoconocimiento y autocuracin.
Sin embargo las instituciones hospitalarias impregnadas del modelo
asistencial y curativo, reduce lo humano a lo biolgico alejando el
ejercicio profesional de las enfermeras de su visin humanstica y
holstica del cuidado.

Las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, que cumplen


la funcin de socializar a los individuos con pautas, normas establecidas,
adaptndolos e integrndolos al sistema, reduce el cuidado holistico, de
su visin humanista a mltiples tareas delegadas de tipo asistencial
quedando relegado acciones como la comunicacin eficaz y el
interactuar con el paciente y familia en forma cercana, dichas acciones
valorizadas por los usuarios.

El presente informe de investigacin tiene como propsito, conocer la


atencin humanizada, en el servicio de emergencia brindada por el
personal de salud y satisfaccin del paciente con la atencin brindada
por el personal de salud en el HOSPITAL II-I RIOJA. 2016.

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I PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 SITUACION DEL PROBLEMA

En el servicio de salud en el rea de emergencia el personal de salud


no brinda la atencin necesaria hacia el paciente

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

Cmo percibe el paciente el cuidado humanizado del profesional de


enfermera del Hospital II-I Rioja, 2016?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cules son los comportamientos del cuidado?

Cmo es cuidado humanizado percibido por los usuarios del servicio


de hospitalizacin y otros servicios?

Cmo es la aplicacin de los principios bioticos en la atencin del


profesional de enfermera a los pacientes hospitalizados en el Hospital
II-I Rioja, 2016?

1.3 JUSTIFICACION DEL TEMA DE INVESTIGACION

CONVECION

Le investigacin es conveniente porque servir a todas la personas a conocer


el estado actual que nos brindan los servicios de salud , as como la relacin de
la atencin humanizada y la satisfaccin del usuario con los servicios brindados
de consulta por el personal de salud en diferentes reas del Hospital II-1 rioja

RELEVANCIA SOCIAL

Con la investigacin se dar a conocer a partir de la percepcin de los usuarios


el trato que reciben del personal de salud y su satisfaccin como usuarios, con
el servicio recibido cuyos resultados sern fundamentales e importantes sobre
los cuales, los profesionales del establecimiento de salud analicen y reflexionen.
Y as cambien su forma de actuar en la atencin a los usuarios a fin de darles
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un trato humanizado con empata y atender sus expectativas para que sientan
satisfaccin y su formen un buena imagen de la organizacin.

IMPLICANCIAS PRCTICAS

Las prcticas profesionales, respecto a la atencin al usuario en el


establecimiento de salud hospital II-1 RIOJA, son afectadas o perjudicadas por
diversas maneras, principalmente al tiempo que tienen que esperar para ser
atendidos y para una pronta mejora del usuario , as como por las conductas de
los profesionales que atienden en los diferentes servicios ; en este sentido ,
sobre la investigacin se establecere recomendaciones para que se mejoren
prcticas de atencin a los usuarios y llegar a una satisfaccin plena .

VALOR TEORICO

Esta investigacin es una de las que se realiz en la cabecera de la red de


salud hospital II-1 Rioja. Por lo que, se obtendr informacin resultados
importantes que servirn como base para las siguientes investigaciones se
incrementa el corpus cognoscitivo sobre la atencin humanizada y la
satisfaccin del usuarios en el sector salud.

UTILIDAD METODOLOGICA

Con la investigacin se adaptaran instrumentos para medir la atencin


humanizada y la satisfaccin de usuario, que sern validados e indispensables
mediante juicio de expertos. Asimismo, se plantea una determinada forma de
estudiar a estas variables.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.4.1 OBJETIVO GENERAL:

Describir la percepcin del cuidado humanizado en pacientes atendidos


por el profesional de enfermera en el Hospital II-I Rioja, 2016.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Describir los comportamientos del cuidado.

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Identificar el cuidado humanizado percibido por los usuarios del
servicio de hospitalizacin.

Describir la aplicacin de los principios bioticos en la atencin del


profesional de enfermera a los pacientes hospitalizados el Hospital II-
I Rioja, 2016.

1.5 HIPOTESIS

La relacin es significativa entre la atencin humanizada y la satisfaccin


del paciente.

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II MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

INTERNACIONALES

En la tesis de Lujan (2) realizado en la Universidad Nacional Mxico, Mxico dc


Mxico, el objetivo fue aplicar conocimientos bsicos y cientficos de
enfermera para calmar los procesos dolorosos que pasan de por medio los
pacientes peditricos. De tal modo que se emplearan tcnicas aspticas y de
antisepsia para disminuir carga bacteria y posibles infecciones.

NACIONALES

En la tesis de Morales (1 ) realizado en la Universidad Javeriana Bogot con


el objetivo de determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al
servicio de urgencia frente a la atencin de enfermera encontr que la principal
dificultad de enfermera que labora en el servicio de urgencias , de acuerdo al
cuestionario CARE-Q es la falta de informacin clara y precisa sobre la situacin
de salud , el paciente y su familia y la falta de comunicacin entre el personal de
enfermera , el paciente y su familia o sus allegados

2.2 BASES TERICAS.

ATENCIN HUMANIZADA

a) Definicin

En la definicin que refiere Valenzuela (2015), una atencin humanizada es la


asistencia en un ambiente cordial y la interaccin entre los conocimientos de la
ciencia y los valores del ser humano para poder establecer una asistencia con
calidad del individuo, a travs de un vnculo con el personal de salud, que genera
satisfaccin en el usuario, respetando la vida humana del paciente, con empata,
dignidad y con adecuada comunicacin, con la disponibilidad de ayuda.

Como dice Peplau H.() la atencin humanizada es un proceso interpersonal


teraputico, entre una persona que tiene necesidad de ayuda y una enfermera
capaz de responder a la necesidad de ayuda, la utilizacin teraputica de sus
conocimientos y de su propia persona llevan a la enfermera a practicar el arte
enfermero

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Segn Miranda (2014), dice que la atencin humanizada es dar una asistencia
de calidad, es dar un trato amable y cordial que origine confianza y satisfaccin
al usuario, considerando que la persona es la persona ms importante en la
sociedad humana a la cual debemos respeto . En este mismo orden de ideas,
Saldaa & Sanango (2015), establece que atencin humanizada es comprender
que las personas ocupamos un sitio fundamental e irremplazables en el universo,
capaces de entendernos entre los miembros de esta especie, de esta forma la
asistencia tiene toque de calidad.

A la humanizacin se relaciona con la calidad, as Bermejo & Villacieros (2013),


dicen que la humanizacin recoge aspectos de calidad. Para estos autores
humanizar es realizar la aplicacin de la tcnica, impregnando a esta actividad
los valores ticos. La interaccin de la capacidad en el uso de la tcnica y la
prctica de valores, proporciona satisfaccin en los usuarios, de esta forma se
configura el trato humanizado con respeto.

Tomando la idead de estos autores, humanizar implica concebir al ser humano


en su integridad, con sus necesidades biolgicas y psicolgicas, percibir desde
una perspectiva holstica que el equilibrio en estos aspectos es el fin ltimo de la
atencin que deben recibir por parte de los profesionales en salud.

En palabras de Ceballos (2012), la humanizacin se sustenta en enfoque


integral del ser humano, considerando que est constituido por aspectos
biolgico, psicolgico y actitudinal. La atencin en estos aspectos se orienta al
bienestar propio y de los dems. De acuerdo a esta forma de concebir a la
humanizacin, tiene que ver con las interacciones que se establecen, al interior
de una institucin de salud, entre el paciente y profesional de la salud, el personal
administrativo y directivo.

Sobre esta temtica, Palacios (2013), dice que el cuidado humanizado son las
acciones que se establecen entre el paciente profesional de salud, que se
fundamentan en el conocimiento tcnico-cientfico, as como la interaccin
constante que se realiza entre el equipo de enfermera con el usuario del servicio
de salud.

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Moreno, et al (2002), citados por De Len (2015), refieren que el cuidado
humanizado es una manera en que el profesional de salud demuestra lo humano
que es, brindando una atencin especializada, tanto en la parte tcnica y
cientfica, as como tambin en la interaccin con el usuario a travs de la
prctica de valores ticos.

Para referirnos sobre la atencin en el rea de obstetricia, se tiene en cuenta la


idea de Vela (2015), quien dice que la humanizacin es el respeto a los derechos
reproductivos y sexuales de las mujeres.

Atencin humanizada en salud es la actuacin del personal de la salud hacia el


servicio del usuario considerndolo como un ser integral, brindando una
asistencia integral y de calidad, que responda a las dimensiones social,
emocional, espiritual y fsica de los seres humanos.

b) Importancia

Segn Correa (2016), la atencin humanizada ayuda a satisfacer las


necesidades de los pacientes a nivel fsico, emocional, intelectual y social. Para
ello es necesaria la formacin de profesionales en salud sensibles al respecto y
a los sentimientos de los pacientes. Como dicen Saldaa & Sanango (2015), el
profesional en enfermera es el indicado en ayudar al paciente a incrementar su
armona dentro de la mente, el cuerpo y el alma, para ayudar a tomar
conocimiento de s mismo.

La importancia de la atencin humanizada segn Correa (2016), se debe a que


las instituciones que brindan atencin mdica son sistemas sociales, que tienen
por funcin establecer un cuidado holstico de la persona, a travs de acciones
de comunicacin adecuada y el interactuar con el paciente y su familia a travs
de un trato cordial mediado por los valores ticos.

La atencin humanizada hace que se sienta bien el paciente, situacin que


ayuda a recuperar su salud. Por ello es importante que los profesionales en salud
estn capacitados para establecer una armoniosa interaccin con los pacientes,
que briden un trato amable, con habilidades sociales y empata. En este sentido,

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la preparacin del profesional en salud tiene que ser cientfica, clnica y
humanista.

Debido a la importancia que tiene la atencin humanizada, ESSALUD (2016),


estableci el 14 de febrero como el Da Nacional de Humanizacin. La ley que
regula los derechos de los usuarios de salud contempla ser atendidos con trato
humanizado, con respeto, empata y confianza.

c) Dimensiones

Autores como Bermejo, Carabias, Villacieros y Moreno (2011), dicen que se


encuentran diversos instrumentos para medir la atencin humanizada en el
sector salud, de los que mencionan a los cuestionarios basados en habilidades
de comunicacin para que los pacientes evalen el comportamiento
humanizante en mdicos, cuestionarios basados en medidas separadas de la
empata del mdico, desde el punto de vista del paciente.

Autores como Rivera y Triana (2007), a la luz de la teora del cuidado humano
de Watson, describen las siguientes dimensiones:

SENTIMIENTOS DEL PACIENTE. Los sentimientos se originan en la relacin


profesional de la saludad y el usuario. Son inherentes a esta categora sentir
afecto, sentirse cuidado, apoyado, atendido, acogido. En la teora de Watson, el
profesional de la salud tiene que promocionar y aceptar la expresin de
sentimientos, as como el cultivo de la sensibilidad consigo mismo y con los
dems.

APOYO EMOCIONAL. Tiene que ver con el trato en la que se establezca la


amistad entre el profesional de salud y el usuario, en la que se vivencia la
confianza que enfatiza sentimientos de bienestar en el usuario. En la teora de
Watson el apoyo emocional est inmerso en el aspecto asistencial, expresado
en la relacin de ayuda confianza.

APOYO FSICO. El usuario de los servicios de salud, percibe en el profesional


de esta rea al entrar en contacto, a travs de acciones como la mirada a los
ojos, tomar de la mano, realizar los procedimientos y asistirle en sus necesidades
fsicas, atencin oportuna para aliviar el dolor. En la teora de Watson destaca la
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asistencia con la satisfaccin de las necesidades humanas y la provisin de un
entorno de apoyo, de proteccin y/o correccin mental, fsica, sociocultural y
espiritual.

Caractersticas del personal de salud. El usuario de salud percibe las


caractersticas del personal que le asiste como persona amable, cordial, con
simpata. De acuerdo con la teora de Watson se expresa la grandeza y eficacia
del cuidado.

PROACTIVIDAD. El personal de salud es proactivo cuando es capaz de dar


informacin precisa, oportuna y anticipada al usuario y a su familia, acerca de la
hospitalizacin y evolucin, respondiendo preguntas y explicndole sobre
procedimientos. En la teora de Watson la se refiere a la promocin de la
enseanza aprendizaje interpersonal. Es importante las acciones preventivas.

PRIORIZAR AL SER CUIDADO. Se evidencia en la preocupacin por el usuario


y respeto a sus decisiones e intimidad, es decir, brindar una asistencia que
respete la dignidad. En la teora de Watson, la relacin transpersonal de cuidado
se basa en dignidad, la humanidad, la integridad y la armona interior de la
persona, protegindola, realzndole, y conservndole.

EMPATA. La empata se evidencia en comprender lo que el otro siente y


ponerse en su lugar, a esto de llama transpersonalizar, por medio de interaccin
cercana y agradable. En la teora de Watson la empata es comprender y
expresar los sentimientos de los dems.

DISPONIBILIDAD PARA LA ATENCIN. Viene a ser la disposicin del


personal de salud para reconocer el momento de cuidado, implica estar
pendiente del sentir del usuario para acudir a su cuidado de manera oportuna y
eficaz. Es responder al llamado con prontitud, atender sus necesidades y vigilar
el tratamiento ordenado. En la teora de Watson corresponde el propio
conocimiento y acudir en el momento oportuno al cuidado del usuario.

SATISFACCIN DEL USUARIO

a) Definicin

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De acuerdo con Del Salto (2014), es la percepcin que tiene el servicio recibido
en relacin a sus expectativas del usuario, respecto al trato, la rapidez de
atencin, la calidez y confianza.

Segn MINSA (2012), el usuario es el que visita a un establecimiento de salud


de forma continua, a fin de recibir atencin que garantice el equilibrio de sus
funciones biolgicas y psicolgicas.

Autores como Castaeda y Gonzlez (2009), definen a la satisfaccin del


usuario como el grado de cumplimiento de sus expectativas respecto a la
atencin que reciben y los resultados de la misma.

En este mismo orden de ideas Patterson y Johnson (1993), dicen que la


satisfaccin es el resultado de un proceso cognitivo sobre la evaluacin que hace
usuario respecto a al servicio que consume.

Asimismo, para Cardozo (2005), la satisfaccin es consecuencia de un


procesamiento cognitivo de la informacin en el proceso de adquirir un producto.

En esta misma lnea de pensamiento, Oliver (2004), sostiene que el aspecto


influyente en la satisfaccin es el procesamiento cognitivo.

b) Dimensiones

Segn Parasuraman et al. (1993), son los pioneros en esquematizar la


satisfaccin en cinco dimensiones a saber, elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata.

Elementos tangibles. Autores como Ruiz-Olalla (2001), Reyes y Reyes (2008),


dicen que incluye la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, apariencia
del personal y materiales de comunicacin.

La confiabilidad. Segn Reyes y Reyes (2008), es la habilidad para realizar el


servicio ofrecido de manera cuidadosa y fiable. Asimismo, Ruiz-Olalla (2001),
Seala que es la habilidad de la institucin para de brindad el servicio ofrecido
en forma tal como se ha ofrecido o acordado.

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Capacidad de respuesta. En palabras de Reyes y Reyes (2008), es la
disposicin y voluntad del personal de la institucin para ayudar y dar el servicio
al usuario. Ruiz-Olalla (2001), dicen que es la disposicin y buena voluntad de
ayudar a los usuarios para proveerles un servicio rpido y oportuno.

Seguridad. Para Reyes y Reyes (2008), es la atencin que ofrece el personal


de la institucin y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Para
Ruiz-Olalla (2001), tiene que ver con el conocimiento y atencin ofrecida por los
trabajadores, a fin de garantizar confianza en la atencin evitando causa al
usuario dudas y riesgos.

Empata. Segn Reyes y Reyes (2008), es el cuidado y atencin personalizada


ofrecida a los usuarios. Asimismo, Ruiz-Olalla (2001), sostienen que es la
atencin individualizada que ofrece la institucin al cliente usuario. De acuerdo
con estos autores la empata es comprender a los dems, darse cuenta de los
sentimientos y deseos del usuario y atenderles segn sus expectativas

III MATERIALES Y METODOS

3.1 TIPO DE ESTUDIO Y DISEO DE LA INVESTIGACION

Proyecto de investigacin

3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1 TAMAO DE LA MUESTRA

3.2.2 SELECCIN DEL MUESTREO

3.2.3 CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION

3.3 VARIABLES
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VARIABLE INDEPENDIENTE.

Atencin humanizada

VARIABLE DEPENDIENTE.
Satisfaccin del paciente

Bibliografa

Autor/es. Ttulo; ao. Universidad Ricardo Palma, Lima Per Recuperado


el 01/10/16 de direccin de la pgina Tesis,

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