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La proteccin del consumidor necesita una nueva cosmovisin del sistema jurdico contrac-
tual, que de paso a nuevas reglas de contratacin de consumo frente a las reglas clsicas de la
contratacin civil interindividual y donde se revale el rol del consumidor como aquel que le
da vida a la economa de mercado.
1. El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor del Per, promulgado por Ley
N 29571
Esta norma regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando los derechos
y las obligaciones que les corresponden a cada uno, as como el rol que debe desempear
* Doctor en Derecho por la Pontificia Universidad Catlica del Per. Profesor de la Facultad de Derecho y
Escuela de Postgrado de la Pontificia Universidad Catlica del Per, la Universidad San Martin de Porres y
la Universidad de Lima. Premio Nacional a la investigacin universitaria en postgrado 2007, nivel doctoral,
rea Humanidades Asamblea Nacional de Rectores. Presidente de la Sala Especializada en Proteccin del
Consumidor del Tribunal del INDECOPI
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la autoridad de consumo para el cumplimien- dor, sin embargo estas expresiones se emplean
to de sus disposiciones, garantizando la ade- sin mucha preocupacin para determinar su
cuada proteccin de los derechos e intereses conceptualizacin, as por ejemplo en la Ley
de los consumidores. Este cuerpo normativo Argentina 24.240 del 22 de Septiembre de
tiene el mrito de condensar en un solo docu- 1993, como en el Cdigo Brasilero, Ley 8.078
mento una serie de disposiciones tanto de ca- del 11 de Septiembre de 1990 denominan en
rcter legal como administrativo que de una su ttulo I Normas de Proteccin y Defensa de
u otra forma regulaban los derechos del con- los consumidores; lo que supondra dos clases
sumidor, en tal virtud esta ley da un carcter de normas, sin embargo semnticamente en
orgnico, con cierto orden y criterio tcnico las expresiones Defensa del Consumidor y
al tratamiento jurdico de los derechos del Proteccin del Consumidor no hallamos una
consumidor y su sola nomenclatura eviden- fcil diferenciacin, pues en principio parece
cia hacia donde se apunta desde el punto de que significan lo mismo, sin embargo creemos
vista jurdico en esta materia para el futuro. que si existe un nivel importante que diferen-
cia ambas normas.
El Cdigo incluye en su texto las teoras,
principios, instituciones y derechos del consu- As, la proteccin se refiere al compromiso
midor. Se trata de una norma con mayor asumido por el Estado a travs de sus rga-
contenido y propiedad que la Ley anterior nos tutelares pertinentes y a las atribuciones
(Decreto Legislativo 716), y tiene adems conferidas a las asociaciones de consumidores
el respaldo de la Constitucin Poltica del con el fin de desplegar una actividad destina-
Per, y establece las bases fundamentales del da a evitar la violacin de los derechos de los
llamado Derecho del Consumidor. En efecto, consumidores, proteccin que se desplegar
el cdigo lo que pretende es establecer un an cuando la vctima no lo solicite. Protec-
texto normativo de carcter integral que no cin implica en esencia una poltica pblica
slo castigue y sancione a modo de defensa del Estado destinada a promover una cultura
sino que tenga tambin carcter preventivo, de consumo responsable en toda la sociedad a
de promocin y educacin del consumidor y fin de que los actores de la comunidad asuman
en este sentido es ms conveniente hablar de el rol que les corresponde responsablemen-
proteccin, es decir actuar antes de la viola- te, toda vez que para que exista un mercado
cin de un derecho del consumidor. creciente y competitivo se necesita a su vez
de una cultura de consumo y de respeto a las
El tema de la nomenclatura del Cdigo del reglas fundamentales del mercado donde la
Consumidor en el Per, ha sido muy impor- proteccin del consumidor es el eje central
tante, porque en un primer momento cuando del sistema, donde es necesario normas de
se debata en el Congreso de la Repblica del promocin y desarrollo del consumo, desti-
Per, se hablaba de Cdigo de Defensa del nadas a educar a la sociedad y en general al
Consumidor y cuando tuve la oportunidad de mercado para que tomen conciencia sobre
asistir a la Comisin del Congreso encargada el tema, evitando as violaciones de los dere-
de proponer la ley de aprobacin del Cdi- chos de los consumidores. Esta proteccin se
go, pude explicar a la Comisin, presidida en realiza a travs de la actuacin de los organis-
ese entonces por la Congresista Alda Mirta mos administrativos del Estado que exigen el
Lazo Ros de Hornung, que no era lo mismo cumplimiento de las disposiciones legales pro
hablar de un Cdigo de Defensa o un Cdigo consumidor e implica hablar de una visin
de Proteccin , que ambas eran cosas dife- preventiva, reguladora y promotora de la
rentes y en efecto, en la doctrina del Derecho cultura de consumo, es decir normas legales
Argentino y el Derecho Brasilero por ejemplo que estn antes de la violacin de los derechos
se habla de Defensa y Proteccin del Consumi- de los consumidores
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tuyen la materia del Cdigo y que determinan mentacin incluso desordenada, porque se
precisamente su carcter promotor, preventi- alude a los derechos de manera amplia que
vo y sancionador. Adems no olvidemos que podra ser inclusive difusa; en cambio cuan-
el centro de referencia de todo sistema jur- do se habla del Derecho del Consumidor
dico y en especial del sistema de proteccin como disciplina jurdica especializada, esto
del consumidor es la persona humana en su simboliza una mayor organicidad y sistem-
dimensin jurdica, econmica y social. tica de la materia, toda vez que se alude al
Derecho del Consumidor desde el punto de
As por ejemplo el Derecho de la Compe- vista sustantivo, de donde dimanan los dere-
tencia, el Derecho de la Publicidad y la cho del consumidor de manera especfica.
Competencia Desleal son disciplinas del
Derecho Econmico que de una u otra mane- Derecho del Consumidor incluye, asimis-
ra tocan el tema del consumidor en tanto mo, los mecanismos especficos para la
que toda norma que protege y promueve la implantacin de los derechos creados (actos
sana competencia en el fondo protege los ilcitos de consumo, convenciones colectivas
derechos del cliente para que no se vea afec- de consumo, etc.). Hablar pura y simplemen-
tado y sometido a presiones en el mercado, te solo de los derechos del consumidor es
y cuando se habla de cliente es obvio que se permanecer en el estado anterior a la apari-
alude al consumidor. cin del Derecho del Consumidor.
Hay tambin otras normas de carc- Tanto el Derecho del Consumidor como
ter administrativo contenidas en distintos los derechos del consumidor dependen de la
instrumentos legislativos, como por ejemplo vida en sociedad, en la medida en que todo
ordenanzas municipales o decretos supre- derecho, por definicin, implica una rela-
mos o resoluciones que regulan la operacin cin entre dos sujetos. As el hombre aislado
de determinadas industrias, etc., sin embar- no tiene ni puede poseer derechos, pero los
go a pesar de que en el fondo tienden a defen- derechos del consumidor existen desde hace
der eventualmente intereses y derechos del mucho tiempo, desde el momento en que el
consumidor, tienen jurdicamente otra pers- Derecho pas a preocuparse del comprador,
pectiva y no estn estrictamente dentro del del pasajero, del asegurado, del arrenda-
Derecho del Consumidor (por ejemplo, Dere- tario, del cliente bancario, etc. El Derecho
cho Ambiental) del Consumidor, es ms bien un fenmeno
reciente, que se forma y se justifica en las
Tambin es importante destacar que hay interrelaciones sociales entre los hombres y
que diferenciar y no confundir las expresio- como acontece con todas las disciplinas jur-
nes Derecho del Consumidor y Derechos dicas, exige para su plenitud la interrelacin
del Consumidor. El Derecho del Consu- humana en la sociedad de consumo.
midor es un sistema global de normas,
principios e instrumentos de implantacin 3. Derechos del Consumidor
en favor del consumidor. Los Derechos
del Consumidor, al contrario, constituyen Los derechos del consumidor forman
modernamente la prospeccin individual parte de una nueva clase de derechos distin-
del Derecho del Consumidor. tos a los personales y su defensa debe hacerse
en forma grupal. El hecho de que el Derecho
Hablar de derechos del consumidor, de del Consumidor sea una disciplina relati-
manera aislada, como decir derechos civiles, vamente nueva no quiere decir que el dere-
derechos reales, derechos del ciudadano, cho anteriormente, no se haya preocupado
etc., pueden transmitir la idea de una frag- por los consumidores. En nuestro sistema,
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el nico artculo de la Constitucin que se ajuste a sus intereses, as como para efec-
ocupa del tema es el artculo 65: tuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
Constitucin Poltica de 1993, Artculo
65.- El Estado defiende el inters de los consu- c. Derecho a la proteccin de sus intereses
midores y usuarios. Para tal efecto garantiza econmicos y en particular contra las
el derecho a la informacin sobre los bienes y clusulas abusivas, mtodos comercia-
servicios que se encuentran a su disposicin en les coercitivos, cualquier otra prctica
el mercado. Asimismo vela, en particular, por anloga e informacin interesadamente
la salud y la seguridad de la poblacin. equvoca sobre los productos o servicios.
Los derechos del consumidor son aque- f. Derecho a elegir libremente entre
llos que posibilitan que la dignidad de la productos y servicios idneos y de cali-
persona tambin adquiera contenido en el dad, conforme a la normativa pertinen-
plano econmico. En su primer captulo el te, que se ofrezcan en el mercado y a ser
Ttulo I del Cdigo de Proteccin y Defen- informados por el proveedor sobre los
sa del Consumidor (Ley 29571), llamado que cuenta.
Derechos de los Consumidores y Relacin
Consumidor Proveedor hace referencia a g. A la proteccin de sus derechos mediante
los derechos de los consumidores, y segn el procedimientos eficaces, cleres o giles,
mismo el artculo 1 de este captulo los consu- con formalidades mnimas, gratuitos o
midores tenemos los siguientes derechos: no costosos, segn sea el caso, para la
atencin de sus reclamos o denuncias
a. Derecho a una proteccin eficaz respec- ante las autoridades competentes.
to de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, h. Derecho a ser escuchados de manera
representen riesgo o peligro para la vida, individual o colectiva a fin de defender
salud e integridad fsica. sus intereses por intermedio de entida-
des pblicas o privadas de defensa del
b. Derecho a acceder a informacin oportu- consumidor, empleando los medios que
na, suficiente, veraz y fcilmente accesi- el ordenamiento jurdico permita.
ble, relevante para tomar una decisin o
realizar una eleccin de consumo que se i. Derecho a la reparacin y a la indemni-
zacin por daos y perjuicios conforme a
4 LA LEY, loc. Cit.
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las disposiciones del presente Cdigo y a servicios de cualquier naturaleza a los consu-
la normativa civil sobre la materia. midores.
j. Derecho a asociarse con el fin de prote- La ley ha delimitado los alcances de este
ger sus derechos e intereses de manera concepto y establece que son las personas
colectiva en el marco de las relaciones de naturales o jurdicas que en establecimien-
consumo. tos abiertos al pblico o en forma habitual
se dedican a la produccin y comercializa-
k. Derecho al pago anticipado o prepa- cin de bienes y servicios. Esta definicin, en
go de los saldos en toda operacin de principio no hace distingos entre personas
crdito, en forma total o parcial, con la naturales y jurdicas y cuando establece que
consiguiente reduccin de los intereses es necesario conducir un establecimiento
compensatorios generados al da de pago abierto al pblico, o tener la condicin de
y liquidacin de comisiones y gastos habitual esto quiere decir que la ley alude a
derivados de las clusulas contractuales un profesional de la actividad comercial. El
pactadas entre las partes, sin que les sean concepto habitualidad no est relacionado
aplicables penalidades de algn tipo o a un nmero determinado de transaccio-
cobros de naturaleza o efecto similar. nes sino al hecho que pueda presumirse que
alguien desarrolle actividad comercial para
La racionalidad de las normas de protec- continuar en ella.
cin al consumidor se orienta a proteger a
los consumidores, como categora genrica Tal como se seala lneas abajo el Cdi-
de la asimetra informativa en la que suelen go de Proteccin y Defensa del Consumidor
encontrarse dentro del mercado5. establece claramente quienes son provee-
dores, pero no es tema fcil determinar a
Eso implica el derecho del consumidor veces con precisin quien es consumidor,
a recibir informacin adecuada para una tan es as que en el Tribunal del Indecopi
buena decisin de compra. Informacin se han presentado muchas veces situacio-
suficiente y verdadera, no aquella estricta- nes difusas en las cuales es necesario hacer
mente necesaria, es decir, informacin que todo un razonamiento para ver quines son
va ms all de las expectativas del consu- consumidores sujetos a ley. En esta tarea el
midor y que es a su vez adecuadamente Tribunal ha estudiado por ejemplo el caso de
suministrada tanto por la forma como por la los proveedores que son parte del estado, en
oportunidad en que se proporciona6. este caso si se trata de empresas pblicas que
operan en el mercado como entes privados
Por otro lado, se consideran Proveedores estn sujetos al a ley, ejemplo Serpost, que
segn la Ley 29571 (Cdigo de Proteccin y compite en el mercado con los privados, en
Defensa al Consumidor) todas las personas el caso de los hospitales del seguros social, o
naturales o jurdicas, de derecho pblico Essalud, es preciso determinar si se trata de
o privado, que de manera habitual fabri- prestaciones asistenciales que estn fuera del
can, elaboran, manipulan, acondicionan, marco del consumidor o si se trata de seguros
mezclan, envasan, almacenan, preparan, privados facultativos donde trata de presta-
expenden, suministran productos o prestan cin de naturaleza privada. Otro tema es la
iglesia, tema en el cual tambin ha existido
5 DURAND CARRIN, Julio
debate para determinar si estn o no dentro
2008 El Derecho del Consumidor como disciplina
jurdica autnoma. Lima: Asamblea Nacional de del marco de la ley en el caso por ejemplo de
Rectores. pg. 152. los cementerios y colegios privados, cuyos
6 Ibdem. servicios funerarios y educativos compiten
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con empresas privadas, y en cuyo caso la Sala determinar con precisin quien ostenta la
Especializada de Proteccin al Consumidor condicin de proveedor en una relacin de
considera que si son proveedores. consumo que no es muy clara por razones
mismas de la dinmica mercantil que trae
Otra situacin recurrente es aquella que nuevas figuras y nuevas formas de vender y
se presenta en el caso de los joint ventures, es ganar mercados.
decir personas que segn este contrato reci-
ben un inmueble y reclaman por desperfectos En este contexto yo considero que la
en su construccin, pero dicha construccin relacin de consumo no es sinnimo de rela-
no est dentro del marco de la contratacin cin contractual, porque no est definida en
de consumo, sino que se trata de un contrato funcin a una relacin de cosa precio, sino
civil, y en este caso tal la Sala Especializada que constituye una especie de relacin de
de Proteccin al Consumidor ha considera- correspondencia y de atencin del proveedor
do que no estn bajo el amparo del Cdigo. respecto del mercado que le da vida y que
Dentro de este contexto se da tambin una implica una poltica empresarial de respon-
situacin recurrente de empresas inmobilia- sabilidad, servicio al cliente, transparencia y
rias que venden un departamento de playa, adecuada informacin.
que el adquiriente usa un mes al ao y luego
lo alquila asegurndole una renta fija al Segn el Artculo 4 de la Ley N 25971,
propietario por su alquiler a terceros duran- en forma enunciativa y no limitativa se consi-
te los otros meses y luego al haber proble- dera proveedores a:
mas denuncian ante Indecopi, y en este caso
la sala tambin ha considerado que aqu la a. Distribuidores o comerciantes.- Las
empresa inmobiliaria, no es proveedor por personas naturales o jurdicas que
tratarse de una relacin civil. venden o proveen de otra forma al
por mayor, al por menor, productos o
Este tema plantea en esencia un debate servicios destinados finalmente a los
sobre la llamada relacin de consumo que consumidores, aun cuando ello no se
es la relacin por la cual un consumidor desarrolle en establecimientos abiertos
adquiere un producto o contrata un servicio al pblico.
con un proveedor a cambio de una contra-
prestacin econmica, no obstante hay otras b. Productores o fabricantes.- Las perso-
situaciones en las que no necesariamente se nas naturales o jurdicas que producen,
adquiere un producto o se toma un servicio extraen, industrializan o transforman
a ttulo oneroso, sino que hay tambin aque- bienes intermedios o finales para su
llas operaciones a ttulo gratuito, protegidas provisin a los consumidores.
por la ley en la medida que estn dirigidas
con fines comerciales a motivar y fomentar c. Importadores.- Las personas naturales o
el consumo, y aunque el Cdigo ha sealado jurdicas que importan productos para
que se protege tambin al consumidor, que se su venta o provisin en otra forma en el
encuentre directa o indirectamente expuesto territorio nacional.
o comprendido por una relacin de consu-
mo o en una etapa preliminar a sta y que d. Prestadores.- Las personas naturales
sus disposiciones se aplican a las relaciones o jurdicas que prestan servicios a los
de consumo que se celebran en el territorio consumidores.
nacional o cuando sus efectos se producen en
ste, pero es a veces muy difcil para la Sala Este artculo es muy importante en el
Especializada en Proteccin del Consumidor enfoque sistmico de la proteccin del consu-
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midor, porque establece que son proveedo- usos, volumen, peso, medidas, precios,
res todos aquellos que de una u otra manera forma de empleo, caractersticas, propie-
participan como agentes econmicos en el dades, idoneidad, cantidad, calidad o
mercado y que son parte del ciclo econmi- cualquier otro dato de los productos o
co en la medida que representan cada una servicios ofrecidos.
de las categoras bajo las cuales se opera en
nuestro mercado, es decir que un proveedor Respecto a la Idoneidad del producto los
va a responder sea, el fabricante o productor, proveedores estn obligados a:
el distribuidor o comerciante, importadores
y prestadores. - Garantizar la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben los productos.
Las disposiciones legales en materia del
consumidor sealan una serie de obligacio- - La veracidad de la propaganda comercial
nes de los proveedores para garantizar el de los productos.
respeto del derecho del consumidor. En este
sentido las dos principales obligaciones giran - Garantizar el contenido y vida til del
en torno al Derecho a la Informacin y la producto indicado en el envase.
Idoneidad de los Productos. En los captulos
2 y 3 del Ttulo 1 de la Ley 25971 se hace refe- - Respecto a los productos, stos no deben
rencia a las obligaciones de los proveedores, conllevar a un riesgo injustificado o no
segn el mismo las siguientes son las obliga- advertido para la salud o seguridad de
ciones que los proveedores deben cumplir. los consumidores.
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5.1
La naturaleza y composicin del desdn desde la ptica de las grandes empre-
mercado: sas centralizadas en Lima y donde es difcil
promover las nuevas tendencias del consu-
El mercado peruano es un mercado de midor por la misma razn que no ha existido
tendencia monoplica natural porque hay antes una cultura de mercado que promueva
grandes grupos econmicos que manejan la transparencia de los proveedores y por otro
cadenas de comercializacin de produc- lado una cultura de consumo que promueva
tos y servicios, como por ejemplo el Grupo respeto a los derechos de los consumidores.
Wong, el Grupo Romero, el Grupo Bres-
cia, entre otros. Estos grupos manejan 5.2 Ausencia de un sistema de reparacin
grandes tiendas comerciales en los cuales se de daos
comercializan productos y servicios dentro
de un esquema formal y de quienes se espera El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defen-
el cumplimiento de la ley toda vez que actan sa al Consumidor (Ley 29571) estipula una
dentro de un marco institucional y legal de serie de normas que de una u otra manera
mercado. Frente a esta estructura de merca- establecen disposiciones de responsabilidad
do existe otra, que si bien es cierto participa civil por los daos que el empresario provee-
de la dinmica comercial del mercado perua- dor cause a los consumidores en la comercia-
no, acta dentro de la informalidad y ah es lizacin de sus bienes y servicios.
donde es difcil detectar el cumplimiento
de la ley, toda vez que esa informalidad le No existe un enfoque y por ende un
permite en algunos casos violar los derechos desarrollo sistmico de reparacin de daos
del consumidor, y por ende, las reclamacio- derivados de la violacin de derechos del
nes a veces son inocuas. consumidor, toda vez, que a nivel administra-
tivo slo se pueden dar medidas correctivas
Por otro lado estn tambin las pequeas (como por ejemplo la devolucin de lo paga-
y medianas empresas que requieren de una do, la reparacin de los bienes defectuosos,
capacitacin y una adecuacin de las mismas etc.). Pero no se pueden otorgar indemni-
exigencias del mercado donde prima el respe- zaciones por daos y perjuicios ya que stas
to a los derechos del consumidor; es decir, a solo se pueden otorgar a travs de las auto-
operar comercialmente dentro de una cultu- ridades judiciales, previo a un proceso que
ra de mercado y de consumo eficiente. suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el
Cdigo debi establecer un proceso especial
Cabe sealar tambin que el mercado sumarsimo para la reparacin de los daos
peruano es muy desigual desde el punto de derivadas de la violacin de los derechos del
vista de los consumidores toda vez que hay consumidor.
una profunda heterogeneidad social, cultu-
ral y econmica de nuestra poblacin que da Al respecto, sealamos, que:
lugar a distintos segmentos del mercado en
una sola rea geogrfica. Tan es as que no La ley establece el carcter omnicom-
es lo mismo un mercado en el Cono Norte o prensivo de la responsabilidad civil y en
el Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores tal sentido expresa que la indemniza-
o La Victoria. cin comprende todas las consecuencias
causadas por el defecto, incluyendo el
Un factor importante tambin es la lucro cesante, el dao a la persona y el
capacidad adquisitiva de los consumido- dao moral y que la responsabilidad de
res y el tamao del mercado, sobre todo en los diversos proveedores de un producto es
provincia, que muchas veces son miradas con solidaria, sin perjuicio obviamente de que
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cada proveedor tiene el derecho de repetir ter, porque las indemnizaciones responden
contra aquel que le suministr el producto otros criterios y slo pueden ser fijadas por
defectuoso causante de los daos; de mane- mandato judicial, en caso contrario deber
ra que la omisin de informacin por parte modificarse toda la dogmtica civil sobre la
del proveedor, en especial de las instruccio- responsabilidad para trasladar este tema a
nes o advertencias, determinan responsa- los rganos administrativos13.
bilidad civil en tanto que el producto defec-
tuoso se constituye en la causa adecuada Para que el sistema de proteccin del
de los daos que eventualmente sufre el consumidor funcione adecuadamente y
consumidor, en cuyo caso no es necesa- pueda ser eficiente y eficaz es necesario no
rio analizar la culpa del proveedor, quien solo la aplicacin de sanciones administra-
debe responder objetivamente por el dao tivas a cargo de INDECOPI, sino tambin de
causado11. normas de responsabilidad civil a cargo del
Poder Judicial y que otorguen indemnizacio-
La ley establece el carcter omnicom- nes para reparar de manera integral los daos
prensivo de la responsabilidad civil y en y perjuicios sufridos por los consumidores
tal sentido expresa que la indemnizacin a consecuencia de la oferta de productos y
comprende todas las consecuencias causadas servicios defectuosos, de manera que la tute-
por el defecto, incluyendo el lucro cesante, la jurdica del consumidor no solo quede en
el dao a la persona y el dao moral y que la esfera del rgano administrativo, en nues-
la responsabilidad de los diversos proveedo- tro caso el INDECOPI, sino que tambin se
res de un producto es solidaria, sin perjuicio traslade al mbito judicial donde un trabajo
obviamente de que cada proveedor tiene idneo de los jueces en esta materia sin duda
el derecho de repetir contra aquel que le complementara el sistema de proteccin14.
suministr el producto defectuoso causan-
te de los daos; de manera que la omisin Hay algunos autores que se han atrevi-
de informacin por parte del proveedor, en do a pensar incluso que la propia autoridad
especial de las instrucciones o advertencias, administrativa como Indecopi, debe no solo
determinan responsabilidad civil en tanto sancionar a los malos proveedores, y orde-
que el producto defectuoso se constituye en nar pago de costas y costos, sino que tambin
la causa adecuada de los daos que eventual- deben tener la facultad de ordenar el pago
mente sufre el consumidor, en cuyo caso no de las reparaciones civiles con la correspon-
es necesario analizar la culpa del proveedor, diente indemnizacin por daos y perjuicios,
quien debe responder objetivamente por el tema que incluso fue propuesto en el Cdigo
dao causado. del Consumidor argentino y fue vetado por el
Presidente de dicho pas. Este es en esencia
La Comisin del Consumidor tiene la un tema complejo, no es fcil aunque se deba-
facultad de ordenar, entre otras medidas te mucho en foros acadmicos si el Indecopi
la reposicin y reparacin de productos, la debe o no tener competencia en este tema.
devolucin de la contraprestacin pagada
por el consumidor o cualquier otra medida Yo he planteado desde hace buen tiem-
que tenga por objeto reponer el estado de las po y as est escrito en mis libros, que el
cosas hasta antes de la produccin del ao12. Indecopi no entra a analizar las categoras
Sin embargo en el actual contexto normativo jurdicas conceptuales propias de la teora
las medidas correctivas no tienen ese carc- de la responsabilidad civil, es decir no
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Si bien algunos juristas dicen que los b. Cambiar productos por otros de idnti-
derechos no pueden ser autnomos, sino cas o similares caractersticas, cuando
vinculados, eso es obvio, porque todas las la reparacin no sea posible o no resulte
disciplinas jurdicas, de una u otra forma, razonable segn las circunstancias.
interactan unas con otras. La enciclo-
pedia jurdica siempre est relacionando c. Entregar un producto de idnticas carac-
una disciplina con otra, sin embargo, las tersticas o, cuando esto no resulte posi-
soluciones jurdicas a los problemas de ble, de similares caractersticas, en los
consumo tienen que estar necesariamente supuestos de prdida o deterioro atri-
dentro de esta disciplina nueva del derecho buible al proveedor y siempre que exista
del consumidor, pero obviamente se puede inters del consumidor.
acudir a otra disciplina como el derecho
procesal civil o el Derecho Civil de manera d. Cumplir con ejecutar la prestacin u obli-
supletoria, porque eso es parte de la din- gacin asumida; y si esto no resulte posi-
mica misma del derecho como ciencia. ble o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones
En su momento planteamos que se crea- dinerarias.
ra un proceso judicial especial de respon-
sabilidad civil por daos derivados de la e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones
violacin de los derechos del consumidor u obligaciones legales o convencionales a
ante los jueces civiles o mercantiles en un su cargo.
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Son aquellas que tienen el objeto de El Cdigo establece que las medidas
revertir los efectos de la conducta infractora correctivas reparadoras como mandatos
o evitar que esta se produzca nuevamente dirigidos a resarcir las consecuencias patri-
en el futuro y pueden ser, entre otras, las moniales directas e inmediatas originadas
siguientes: por la infraccin buscan corregir la conducta
infractora y no tienen naturaleza indemniza-
a. Que el proveedor cumpla con atender la toria; son dictadas sin perjuicio de la indem-
solicitud de informacin requerida por el nizacin por los daos y perjuicios que el
consumidor, siempre que dicho requeri- consumidor, quiz por ello y por su nomen-
miento guarde relacin con el producto clatura algunos civilistas estn en desacuer-
adquirido o servicio contratado. do con que el Indecopi ordene medidas
correctivas , porque ellos razonan el tema del
b. Declarar inexigibles las clusulas que consumidor desde la perspectiva y la lgica
han sido identificadas como abusivas en del Derecho Civil y no se adentra a analizar
el procedimiento. el tema desde la perspectiva de la contra-
tacin de consumo y desde la perspectiva
c. El decomiso y destruccin de la mercade- del mercado creciente y extendido del pas,
ra, envases, envolturas o etiquetas. que no puede sujetarse a formatos clsicos
del Derecho Civil sin dar paso a soluciones
d. En caso de infracciones muy graves y de nuevas e innovadoras propias de un Derecho
reincidencia o reiterancia: del Consumidor moderno en el contexto jur-
dico actual moderno, sistmico y coherente
a. Solicitar a la autoridad correspon- con el consumo masivo.
diente la clausura temporal del esta-
blecimiento industrial, comercial o de Es preciso entender que la contratacin
clsica, en la que se hablaba por ejemplo de
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con cierto rigor tcnico e idoneidad cada vez midores, por lo que ya es hora que se determi-
que se interponga accin contencioso admi- ne con precisin la debida competencia para
nistrativa contra dichas resoluciones. Estos que pueda accionar como corresponde16.
juzgados irn marcando la pauta de un siste-
ma de proteccin del consumidor orgnico La sociedad en conjunto es la respon-
en su tratamiento jurdico que no sea difuso sable de evitar las consecuencias de actos
respecto al tratamiento del tema. violatorios de derechos de los consumidores
y de la transparencia en el mercado y debe-
5.4
Necesidad de fortalecer la poltica mos ser capaces de formar una barrera para
pblica de promocin, educacin y evitar esta situacin. Es por eso que el nuevo
desarrollo que ponga al INDECOPI Cdigo de Proteccin y Defensa al Consu-
como un organismo promotor de la midor debera promover la creacin de un
cultura de consumo Sistema Nacional de Proteccin al Consu-
midor, con objetivos estratgicos claros, con
Si bien es cierto el artculo VI inciso 5 del normas transparentes, no contradictorias, y
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumi- que formen a su vez parte de una visin del
dor estipula programas de educacin escolar pas para promover una cultura de consumo
y capacitacin para los consumidores, lo responsable tanto de los consumidores como
ms importante es que se promueve a nivel de los proveedores.
general una cultura de consumo responsable.
Esta poltica de promocin del derecho de los Este esfuerzo para que el nuevo Cdi-
consumidores debe partir de la premisa de go de Proteccin y Defensa al Consumidor
que al defender a los consumidores se est promueva un Sistema Nacional de Proteccin
defendiendo a la persona humana , eso es al Consumidor proporcionara mayor eficacia
lo importante porque la condicin de consu- al sistema y adems dotara de mayor conte-
midor es intrnseca a la condicin misma de nido y propiedad al Derecho del Consumidor
persona humana en toda su esencia y sin como disciplina jurdica autnoma e impli-
condicin alguna, porque el hombre ontol- cara tambin nuclear diversas instituciones
gicamente hablando es sujeto de necesida- que de una u otra manera estn vinculadas a
des desde su nacimiento, e inclusive desde la proteccin del consumidor para que todas
antes, y como tal tiene el derecho de gozar tengan un objetivo en comn y apunten sus
de todas las prerrogativas y facultades que polticas de trabajo hacia un mismo tema.
en materia de consumo el sistema jurdico
ha creado para l. En efecto todos los seres 5.5 Promocin de la autorregulacin
humanos somos consumidores y usuarios
de bienes y servicios y todas las actividades El Cdigo si bien es cierto promueve el
econmicas que el hombre realiza en una u respeto a los consumidores tiene una visin
otra medida estn destinadas a la satisfac- sancionatoria y punitiva que no hace ms
cin de necesidades, por ello el comercio est que confirmar el poder de polica del Esta-
destinado a satisfacer dichas necesidades, as do y a pesar de ser un Cdigo moderno no
como comodidades, gustos y hasta vanidades ha incluido la promocin de la autorregula-
humanas. cin, es decir, promover que sean los propios
proveedores quienes establezcan sus pautas
El INDECOPI tiene un esquema legal y sus lmites de control para que asuman
adecuado pero tiene la sombra del Poder conductas responsables de comportamiento
Judicial y las Municipalidades, que le atan de en el mercado y respeten a los consumidores
manos, cuando interfieren en las decisiones
relacionadas con la proteccin de los consu- 16 DURAND, Op. Cit. pg. 457.
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sin necesidad de que el Estado los sancione y debe acudir primero a su banco o institucin
los fiscalice . financiera y plantear ante ella su reclamo y
si sta no le ofrece una solucin satisfacto-
Las ventajas de los sistemas de autorre- ria a su problema, puede continuar ante el
gulacin es que su carcter es ms preventivo defensor, el que har las gestiones necesa-
que sancionador y adems en ellos participan rias y propuestas oportunas a ambas partes
los propios protagonistas que como provee- (cliente y banco o financiera) a fin llegar a un
dores pueden encontrar la solucin tcni- arreglo amistoso.
ca que satisfaga sus intereses sin afectar al
consumidor y al mercado en s mismo17. En este contexto el ao 2014, la Asocia-
cin Nacional de Anunciantes (ANDA) ha
Cabe sealar que muchas asociaciones creado el Consejo Nacional de Autorregula-
mercantiles y profesionales han adoptado cin Publicitaria, (CONAR), ente destinado
cdigos de conducta y algunas veces hasta a promover la autorregulacin publicitaria,
aplican sanciones internas contra los adhe- para que sean las propias empresas de la
rentes que no los cumplen. La autorregula- industria de la comunicacin quienes esta-
cin puede ejercerse respecto de una activi- blezcan sus propias reglas de conducta y de
dad concreta (por ejemplo la publicidad) o sancin en relacin a aquellos anunciantes y
con relacin a una determinada profesin o empresas de comunicacin que no respeten
sector econmico (por ejemplo la industria las reglas contenidas en la Ley de Competen-
de alimentacin). Son ejemplos de los cdi- cia Desleal y terminen violando los principios
gos de autorregulacin ms conocidos los publicitarios de veracidad, legalidad, auten-
Cdigos Internacionales sobre la Prctica ticidad, lealtad y responsabilidad social.
Publicitaria.
Este mecanismo se enmarca dentro de
Al elaborar normas y cdigos de conduc- las nuevas tendencias de autorregulacin
ta voluntarios, la industria debera tomar en o autocontrol en materia de derechos del
consideracin los intereses de los consumi- consumidor y eso es positivo para el mercado
dores a participar en su formulacin. porque da muestras de madurez y evidencia
que los propios involucrados pueden encon-
La primera semana de abril de 2003 trar espacios de solucin de conflictos sin
fue presentado por la Asociacin de Bancos acudir a la autoridad oficial.
(ASBANC), el Defensor del Cliente Finan-
ciero, un mecanismo de solucin de conflic- Como se puede ver el tema de la auto-
tos en materia financiera para los clientes rregulacin no ha sido tomado en cuenta por
bancarios. Este defensor se constituye en el Cdigo del Consumidor a pesar de que se
una alternativa interesante para el mercado trata de un tema que est en el mercado y
de servicios bancarios y en la medida que que probablemente se desarrolle en el futu-
sea capaz de responder a las expectativas del ro, ya que los proveedores temen a la accin
consumidor, con un procedimiento simple, sancionatoria del Estado y prefieren autorre-
fluido, abierto, viable, asertivo, prctico y gularse, conforme a la tendencia actual del
sobre todo confiable, ser una buena alter- mercado.
nativa para los consumidores18. El Defensor
del Cliente Financiero se constituir como Si bien es cierto que a travs de este
una segunda instancia, porque el cliente Nuevo Cdigo se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, as como el
17 DURAND, Op. Cit. pg. 390. papel que la autoridad de consumo debe
18 dem, pp. 388-389. desarrollar para que se cumplan las disposi-
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ciones del Cdigo, se pueden observar cier- Para poder lograr un verdadero sistema
tos vacos que ste ltimo posee los cuales no de proteccin y defensa del consumidor, es
permiten que los consumidores sean satis- necesario adems de reconocer los dere-
fechos del todo y que sus derechos no sean chos de estos, el dotarlos de herramientas
cumplidos de la manera adecuada. Para una materiales para poder ejercitarlos, pues estas
efectiva aplicacin del Cdigo es necesario herramientas no se agotan con crear solo
difundir su contenido y alcances, a fin de procedimientos sumarsimos o alternativas
aplicarlo adecuadamente y en la medida de para solucin de conflictos, como el arbitra-
lo posible mejorarlo. La labor de difusin je, que sin desconocer su importancia, son
del Cdigo debe ser asumida en conjunto por sin embargo insuficientes al estar diseadas
el Indecopi, los gremios empresariales, las para situaciones en donde los derechos de
asociaciones de consumidores y las empresas los consumidores ya han sido vulnerados, es
proveedoras de bienes y servicios19. decir son la solucin ltima del problema.21
(Castro 2010: 15)
El Cdigo es un cuerpo normativo desti-
nado a hacer respetar los derechos del consu- 6. Temas de alcance social amplio y su
midor, y en ese sentido contiene una serie regulacin normativa en el nuevo
de disposiciones nuevas e innovadoras en la Cdigo de Proteccin y Defensa del
materia, destinadas a proteger al consumidor, Consumidor
promover una cultura de respeto al mercado,
sancionar adecuadamente a los infractores Captulo V
y plantear polticas al Estado peruano para
proteger a los ciudadanos. No obstante la Proteccin de los intereses sociales y
eficiencia de una norma no depende slo econmicos
de lo que establezca en sus artculos, sino
fundamentalmente del cumplimiento de sus Artculo 38.- Prohibicin de discrimi-
disposiciones y que sobre todo sus destina- nacin de consumidores
tarios, es decir los proveedores, asuman una
conducta de respeto a los derechos de los 38.1 Los proveedores no pueden esta-
consumidores. blecer discriminacin alguna por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la condicin econmica o de cualquier otra
defensa de los consumidores una institucin ndole, respecto de los consumidores, se
gil, capaz de identificar y vigilar los proble- encuentren es tos dentro o expuestos a una
mas que puedan generarse en el mercado, que relacin de consumo.
opere de forma inmediata y tenga las herra-
mientas y recursos para ellos. Por ningn 38.2 Est prohibida la exclusin de
motivo debe ser autoritaria, que imponga sus personas sin que medien causas de seguri-
reglas sin entender que el mercado tiene dos dad del establecimiento o tranquilidad de sus
actores: los proveedores y consumidores, y clientes u otros motivos similares.
que entre ellos debe existir una relacin de
equidad, certeza y seguridad jurdica20. 38.3 El trato diferente de los consumi-
dores debe obedecer a causas objetivas y
razonables. La atencin preferente en un
19 La Ley, Op. Cit.
20 CUADROS GUEDES, Juan Carlos 21 CASTRO GARCA, Paul
2010 Crean red de consumo seguro. El Co- 2009 Fortaleza del Consumidor est en la
mercio. Economa & Negocios. Lima, 9 de octubre organizacin. El Peruano. Derecho. Lima, 7 de
de 2010, pp. A22. septiembre de 2010, pp. 15.
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f) No llevar un registro de control de las Velar por una adecuada difusin, pudien-
sanciones que se impongan. do hacerse uso de volantes, afiches, entre otros
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riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco estabilidad del sistema financiero y/o credi-
(5) das hbiles contados desde que la central ticio en tanto los agentes econmicos cono-
de riesgo recibe la informacin pertinente que cern exactamente con quien contratan,
le permita efectuar la actualizacin. El acree- estando en mejores condiciones de evaluar
dor tiene la obligacin de Cdigo de Proteccin la existencia de algn riesgo, cuantificar-
y Defensa del Consumidor informar oportu- lo y/o asumirlo, de acuerdo a lo que le sea
namente en los plazos previstos en la norma- ms conveniente. La doctrina especializada
tiva correspondiente a las centrales de riesgo seala que el intercambio de informacin
a las que report de un deudor moroso, en el entre bancos sobre los prestatarios contri-
momento en que este haya cancelado su obli- buye a limitar los efectos de la seleccin
gacin, para el registro respectivo. adversa y del riesgo moral, lo que favorece
la reduccin del riesgo de crdito, aumenta
42.4 La informacin que haya origina- la estabilidad del sistema bancario, y facilita
do una anotacin errnea debe ser retirada el acceso al crdito, ya que este se hace ms
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo barato para los bancos.
de la misma central de riesgo.
Definitivamente este sistema tiene sus
42.5 Las centrales de riesgo estn en la propios problemas, como son la falta de
obligacin de salvaguardar la informacin actualizacin de informacin, o la larga
personal de los consumidores bajo responsa- permanencia de los reportes negativos, sin
bilidad y a que la informacin que sea pbli- embargo, estos no son materia de esta inves-
ca responda a la situacin real del titular de tigacin. Segn lo dicho, si bien el reporte
la informacin en determinado momento, negativo pude considerarse como un obst-
conforme a la normativa correspondiente. culo para el acceso al crdito por parte de los
usuarios individuales, por otro lado bene-
42.6 Las disposiciones del presente art- ficia el sistema en general, al no permitir
culo se aplican en concordancia con la legisla- que usuarios con deudas adquieran mayo-
cin especial sobre la materia. res obligaciones de pago, y, por otro lado,
aminorar los costos de informacin para las
Este articulo esta en relacin con las partes contratantes, con lo cual se reducen
Normas que Regulan las Centrales de Riesgo los costos de acceso al crdito en general22.
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financiera. Esta sera una forma a su vez de Per como un abanderado en la defensa de
exonerarse de responsabilidad ante un even- los consumidores, dado que su normatividad
tual reclamo. est de acuerdo con las tendencias actuales
de las legislaciones de avanzada que otorgan
Adems esto debe verse como parte de una proteccin eficiente y adecuada para
una poltica comercial de la propia entidad el principal protagonista del mercado, el
financiera no debe verse como una impo- consumidor. En efecto, la Ley 28587 respon-
sicin de la ley, no se trata de una cuestin de a las recomendaciones que incluso desde
legal sino de algo razonable que corresponde el ao 2002 hiciera la Comunidad Andina
al trato equitativo y justo que merece todo sobre la armonizacin de las normas bsicas
consumidor en sus transacciones comercia- que regulan a los prestadores de servicios
les y especialmente financieras. financieros y de los esquemas comunitarios
de proteccin al consumidor de este tipo de
Dentro de este contexto cabe sea- servicios conforme los estndares internacio-
lar tambin que el 21 de junio de 2005 se nales y la realidad social, econmica, poltica
promulg la Ley Complementaria de Protec- y jurdica de cada pas de la regin.
cin del Consumidor en Servicios Financie-
ros, Ley 28587 destinada a proporcionar Cabe agregar que pases cercanos a nues-
mayor solidez al sistema de proteccin de los tra realidad como Mxico cuya Procuradura
consumidores en las actividades bancarias Federal de Defensa del Consumidor (PROFE-
y financieras, la que contiene una serie de CO) desarrolla una ardua labor en la defensa
innovaciones para beneficio de la transpa- de los consumidores, ha promovido desde
rencia y la informacin abierta al pblico en 1999 una Ley de proteccin y Defensa del
todo tipo de transacciones bancarias y finan- Usuario de Servicios Financieros que estable-
ciares, la mismas que son producto no solo de ce inclusive dentro de su frondosidad norma-
las propuestas del INDECOPI, sino que son tiva, la creacin de una Comisin Nacional
producto de una opinin consensuada con para la proteccin y Defensa de los Usuarios
los protagonistas en este tipo de servicios, de servicios Financieros (CONDUSEF)
como es el caso de la Asociacin de Bancos
(ASBAN), la Superintendencia de Banca y Artculo 44.- Redondeo de precios
Seguros (SBS) y la Asociacin Peruana de
Consumidores y Usuarios (ASPEC). Se encuentra prohibido que los proveedo-
res redondeen los precios en perjuicio del consu-
Esta Ley dispuso que las empresas banca- midor, salvo que este manifieste expresamente
rias y financieras brinden mayor y mejor su aceptacin al momento de efectuar el pago
informacin sobre tasas de inters y la forma del producto o servicio. Para los efectos de los
como stas son comunicadas a los usuarios, donativos que se realicen, los establecimien-
definir la procedencia de los denomina- tos deben contar con carteles que informen en
dos costos administrativos y otras comisio- forma destacada el destino de esos donativos
nes o gastos, gastos, mantenimiento, etc. o la institucin beneficiaria, sin perjuicio del
Tambin es preciso sealar que se reforza- cumplimiento de las dems obligaciones que
ron las facultades de la Superintendencia de establezca el Indecopi.
Banca y Seguros (SBS) para aprobar admi-
nistrativamente los contratos de adhesin e Redondeo de precios es a favor de consu-
incorporar sanciones y medidas correctivas midores. Esta disposicin establece que el
cuando estos contratos sean variados unila- redondeo de los precios de los productos se
teralmente en perjuicio de los consumidores. realiza siempre en beneficio de los consumi-
Lo importante de esta norma es que pone al dores. En ese sentido, si un producto cuesta
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por ejemplo 4.48 nuevos soles, el proveedor poner en relieve la figura del consumidor
deber redondear su precio en 4.45 soles. para que sea l quien decida la donacin y
que para efectos del redondeo, ste se haga
Cabe sealar que los proveedores no siempre a su favor.
podrn utilizar los cntimos del vuelto
como donativo, si es que el consumidor Por otro lado se observa en el mercado
no brinda su autorizacin, salvo que d su que la informacin sobre la donacin de los
consentimiento, en cuyo caso la empresa cntimos se efecta al momento de pagar,
deber informarle cul ser la institucin no se utiliza los carteles o paneles donde
que se beneficiar con el dinero donado. manera masiva se informe de las donacio-
Una tcnica muy utilizada es la de poner los nes y eso es algo que debe ser supervisado
precios en 0.99 y en ese caso no se redondea por el Indecopi, ya que la manera masiva y
a favor del consumidor sino que se cobrar abierta con la que se difunda este articulo y
un cntimo ms, salvo que el consumidor el destino de las eventuales donaciones del
presione al vendedor y exija su vuelto. consumidor es positivo para el mercado,
Esta disposicin es el resultado de una crea una conciencia ciudadana de carc-
ardua batalla iniciada desde hace algunos ter colectivo en pro de la donacin, crea de
aos por asociaciones de consumidores manera inconsciente una cadena de soli-
como ASPEC que propugnaron la defensa daridad que no se percibe, sin embargo si
de los consumidores a travs de la campa- solo se espera la oportunidad del pago para
a dame mi vuelto, en la cual se promova recin en ese momento pregunta si dona o
tambin el redondeo de precios a favor del no dona sus cntimos, muy por el contrario
consumidor. Si bien es cierto se presentan da una sensacin de descontento el consu-
con mucha frecuencia dificultades para dar midor suele interpretarlo como una especie
vuelto a las personas en cntimos ya que de argucia del establecimiento y en ms de
no hay un flujo corriente de estas mone- una ocasin deciden no donar, generando
das en el mercado, es necesario tomar las a veces la incomodidad de conseguir las
medidas que de manera coherente den monedas de cntimos para el vuelto.
soluciones a esta situacin y entre ellas la
ms extendida en los centros comerciales, Esta norma dispone en su parte final
sobre todo supermercados, es la donacin , que puede haber otras obligaciones que
la cual de manera muy subrepticia y a veces establezca el Indecopi, y en efecto se
inconsciente es prcticamente obligada a puede eventualmente solicitar al provee-
las consumidores, por ello es necesario una dor informacin sobre el destino de las
norma que disponga una salida adecuada donaciones y la forma como han sido
teniendo siempre presente que el consumi- canalizadas, no se olvide que se trata de
dor es el protagonista del mercado y es l donaciones efectuadas no por la empresa
quien decidir si dona o no sus cntimos. sino por el consumidor.
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consumo de manera ms cercana al plano rol asumido por la Sala desde agosto de 2012,
real de las cosas, sin formalismos jurdicos que dio los primeros aportes en este sentido y
y sin elucubraciones y razonamientos teri- que se atrevi a plantear una nueva forma de
cos que poco aportan a la solucin real de ver las cosas, una nueva forma de entender
los casos, atendiendo a los principios del y de sentir los problemas del consumidor y
moderno Derecho Administrativo como el sobre todo una nueva forma de resolver los
informalismo, la verdad material, la celeri- conflictos de consumo con coherencia sist-
dad, la eficacia y eficiencia entre otros, no fue mica y por ello debemos felicitar este gran
una tarea fcil porque debamos cambiar el aporte de la Sala y ms an reconocer que
esquema conceptual terico imperante hasta el Directorio lo haya asumido con una nueva
ese entonces en la Sala y eventualmente en poltica institucional, y que est siendo reco-
algunas comisiones del propio Indecopi, nocida por los todos los sectores e inclusive
que se sentan sorprendidas por esta nuevas los propios proveedores.
lneas de pensamiento jurdico y que como
es normal en estos casos deban irse adap- La Sala tiene la gran tarea de que los
tando a los cambios, y en esta nueva tarea nuevos criterios sean a su vez asumidos y
es necesario sealar el esfuerzo y el aporte asimilados por las Comisiones de Proteccin
acadmico y profesional de todos los voca- al Consumidor ms all de las llamadas auto-
les de la Sala, que juntos supimos dar luz al nomas, creemos que es necesario cambiar la
equipo profesional para asumir el desafo mirada a los problemas de consumidor que
de proporcionar imgenes y motivaciones vienen al Indecopi, debemos ser capaces de
nuevas a la sociedad en la solucin de sus ver que detrs de cada expediente hay un
conflictos de consumo. drama social y humano propio del consu-
midor. Hay que ponerse en los zapatos de la
Hoy en da las propuestas que hizo la Sala gente que pide un derecho, no olvidemos que
por ejemplo en materia de desistimiento26 han el rgano resolutivo se llama Sala Especia-
sido recogidas en nuevas directivas del direc- lizada en Proteccin del Consumidor, la ley
torio27 que proponen una poltica de protec- de llama Cdigo de Proteccin y Defensa del
cin del consumidor de carcter preventivo Consumidor, la Comisin se llama de Protec-
para que los consumidores y proveedores cin del Consumidor y el artculo 65 de la
busquen una solucin armoniosa antes de Constitucin expresa que el Estado protege
llegar al Indecopi, lo que es muy positivo para al Consumidor. Por tanto, debemos ser cohe-
el mercado y en esta nueva cosmovisin de rentes con este correlato28.
parte de la institucin es necesario relevar el
Exponemos a continuacin los nuevos
26 Alcances del Desistimiento Convencional en el criterios resolutivos establecidos por la Sala
marco del procedimiento sancionador. La Sala, Especializada de Proteccin del Consumidor
en va de revisin, estableci que slo pueden
presentarse desistimientos convencionales hasta desde agosto de 2012:
antes de la notificacin de la resolucin que pone
fin a la primera instancia. Con dicha resolucin,
la Sala busca generar incentivos para que el pro-
veedor atienda y solucione el problema sin demo-
ras ni dilaciones, antes que el INDECOPI impon-
ga la sancin respectiva. Resolucin 3448-2012/
SPC-INDECOPI del 22/11/2012. 28 DURAND CARRIN, Julio
27 Directiva N 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que 2014 Nuevos Criterios Resolutivos de la Sala
modifica, incorpora y deroga diversos artculos Especializada en Proteccin del Consumidor del
de la Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECO- Tribunal del Indecopi, una nueva mirada de la
PI, que establece las nuevas reglas complementa- dimensin real del mercado y los consumidores
rias aplicables al procedimiento sumarsimo en en el Per. Derecho y Sociedad. Lima, N 41,
materia de proteccin al consumidor. pg. 292.
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3448-2012/ Alcances del Desistimiento La Sala, en va de revisin, estableci que slo pueden
SPC- Convencional en el marco del presentarse desistimientos convencionales hasta antes de
INDECOPI procedimiento sancionador. la notificacin de la resolucin que pone fin a la primera
instancia. Con dicha resolucin, la Sala busca generar
incentivos para que el proveedor atienda y solucione
el problema sin demoras ni dilaciones, antes que el
INDECOPI imponga la sancin respectiva.
3499-2012/ El Allanamiento no califica como La Sala seal que si bien por la figura del allanamiento,
SPC- un atenuante de la sancin. el proveedor renuncia a su derecho de contradiccin, ello
INDECOPI no evidencia que se haya producido una subsanacin de la
conducta infractora a efectos de que pueda ser evaluada
por la autoridad administrativa como una circunstancia
atenuante de acuerdo a lo establecido en el artculo 112
del Cdigo.
3533-2012/ Alcances del Inters para Obrar. La Sala seal que el hecho que el proveedor haya
SPC- corregido su conducta con anterioridad a la interposicin
INDECOPI de la denuncia, no suspende, deroga, ni afecta el deber de
la autoridad administrativa de actuar en cumplimiento de
sus competencias legales y de su mandato, por lo cual de
verificarse que se cometi una infraccin, deber imponer
las sanciones correspondientes.
3547-2012/ La Relativizacin de la La autoridad administrativa no solo debe permitir que
SPC- Preclusin Probatoria en el el administrado pueda ofrecer medios probatorios
INDECOPI Procedimiento Sumarsimo. documentales con la presentacin de la denuncia y
los descargos, segn corresponda, sino tambin en el
recurso de apelacin o en su absolucin, sin exigir que sea
necesario que los nuevos medios probatorios aportados
por las partes, se refieran a hechos nuevos. De esta forma,
la Sala ha buscado un equilibrio entre el respeto del
principio de verdad material y el principio de preclusin
probatoria que rige los procedimientos sumarsimos.
3575-2012/ El Allanamiento no exonera el La Sala ha establecido que en tanto el consumidor incurri
SPC- pago de las en una serie de gastos para interponer su denuncia, le
INDECOPI corresponde que le sean devueltos en caso su pretensin
Costas y los Costos del sea acogida.
procedimiento.
2353-2013/ No se puede requerir pagos La sala en este caso establece que no se puede requerir
SPC- adicionales para ejercer el pagos adicionales para ejercer el derecho a endosar y
INDECOPI derecho a endosar y postergar la postergar la fecha del servicio de transporte contratado, lo
fecha del servicio de transporte cual es sin duda una disposicin coherente con la realidad
contratado. en esta materia.
1034-2013/ La seleccin de textos escolares La Sala establece que es una garanta para los padres
SPC- deber realizarse en base a de familia que la seleccin de libro sea con criterio
INDECOPI y criterios pedaggicos profesional.
otros
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2771-2013/ El peritaje presentado por el Establece una regla procesal para la asuncin de costos en
SPC- denunciante constituye un gasto el procedimiento, sincerando los costos.
INDECOPI que debe ser reembolsado como
costas.
2743-2013/ La firma de abogado no La defensa no es cautiva en el Indecopi y hay varias formas
SP-INDECOPI es el nico elemento para de demostrar un acompaamiento de un abogado en un
acreditar su participacin en el caso legal.
procedimiento.
2874-2013/ Delimitacin del deber de Se ha interpretado sistmicamente la ley para establecer
SPC- exhibir la lista de precios en los la lista de precios en lugares accesibles al pblico y no
INDECOPI establecimientos de hospedaje y necesariamente colgados afectando el ornato urbano.
hostelera.
2990-2013/ Alcance general de las afectacio- Defensa de los intereses difusos.
SPC- nes objeto de procedimientos por
INDECOPI intereses colectivos o difusos.
2621-2013/ Incumplimiento de medida El cumplimiento tardo o defectuoso es un incumplimiento
SPC- correctiva, abarca su ejecucin obligacional.
INDECOPI parcial, tarda o defectuosa.
270-2014/ Falta de entrega de El consumidor tiene derecho a recibir su comprobante
SPC- comprobantes de pago, boleta de pago de manera inmediata a la compra de productos
INDECOPI o factura , es sancionado como y servicios, caso contrario es falta de idoneidad y es
falta de idoneidad. sancionable por ley.
2730-2013/ Se admite la apelacin de La sala da coherencia sistmica e interpreta
SPC- resoluciones que deniegan adecuadamente la Ley, permitiendo que se puedan apelar
INDECOPI medidas cautelares aquellas resoluciones que deniegan en primera instancia
el otorgamiento de medidas cautelares.
647-2014/ La relacin de consumo se La sala interpreta adecuadamente la ley, sealando que la
SPC- considera al momento de relacin de consumo, debe ser analizada al momento en
INDECOPI celebrar el contrato. que el consumidor contrata con el proveedor y establece
una relacin contractual.
757-2014/ Calidad de proveedor del El franquiciador de una clnica dental donde se brind el
SPC- franquiciador. servicio cuestionado, tambin responde por los defectos
INDECOPI que se hubieran generado durante su prestacin.
915-2014/ Se sanciona maltrato a alumnos Se determin que el centro educativo brind un servicio
SPC- en centros educativos. no idneo, en tanto su personal docente y de servicio
INDECOPI maltrat fsicamente a sus alumnos.
1197-2014/ Discriminacin en el consumo Se sancion con 50 UIT a discoteca que discrimin a
SPC- por condicin de transgnero. cliente debido a su condicin de transgnero.
INDECOPI
1381-2014/ Idoneidad en la entrega de La Sala resalt que resultaba esperable que el proveedor
SPC- encomiendas. verifique la identidad de las personas que acudan a recoger
INDECOPI los bienes transportados.
1879-2014/ Discriminacin en el consumo Se sancion con 50 UIT a una discoteca por haber
SPC- por factores raciales discriminado a un consumidor debido a sus rasgos fsicos
INDECOPI (pertenencia a grupo racial).
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8.2
Proteccin del consumidor y el me, calidad de los servicios que se disfrutan,
entorno corporativo de responsabili- calidad del ambiente y de la vida en general29.
dad social empresarial
Buen Gobierno Corporativo no solo debe
El proceso de globalizacin econmica entenderse como aquel que garantiza el
liderado por agentes y el papel central que crecimiento y la rentabilidad, sino tambin
ostenta el capital en el ordenamiento de las que tenga en consideracin el respeto a
sociedades nos obliga a ponderar crtica- las reglas del mercado y la proteccin del
mente el rol que cumple el sector privado en consumidor. Adems, la construccin de una
funcin de su contribucin al cumplimien- imagen comercial se encuentra en el plano de
to de los derechos humanos y el desarrollo la comunicacin hacia los consumidores con
sostenible y dentro de este contexto en la el objetivo de generar en ellos percepciones
proteccin del consumidor, por lo que la positivas acerca de su oferta de productos y
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) servicios, tan es as que la imagen comercial
se convierte en un imperativo para lograr de una empresa y la imagen de sus produc-
entornos sociales y polticos favorables a la tos y servicios que sta oferta en el mercado,
estabilidad socioeconmica y el crecimiento son en esencia una plataforma sobre la que
sostenido de las sociedades en democracia se construyen las preferencias de los consu-
midores y que la posicionan como un negocio
La RSE supone ciudadanos organizados exitoso en el mercado.
para representar y defender sus intereses
como, consumidores y ciudadanos y en ese 8.3 Proteccin del Consumidor como pol-
sentido, sta recae en dos pilares: el ejerci- tica empresarial de Buen Gobierno
cio de prcticas y acciones sociales volun- Corporativo
tarias, autnomas y libres, y el compromiso
de actuar en consecuencia con el impacto La proteccin del consumidor es hoy
social y ambiental que producimos en nues- una poltica de gestin empresarial, propia
tro interactuar en sociedad, pero la filosofa de los principios del buen gobierno corpora-
de la responsabilidad social empresarial, no tivo y la responsabilidad social de la empre-
solo tiene que ver con el compromiso que sa, por lo tanto una empresa moderna tiene
asume un agente econmico con el cuidado que ser capaz de estructurar una base orga-
del medio ambiente y el desarrollo sostenible nizacional y normativa interna, de transpa-
a nivel global, sino que la primera responsa- rencia en las relaciones con el consumidor
bilidad social de una empresa es contribuir al cliente, para que exista un mercado transpa-
bienestar del hombre, a travs de productos rente que promueva a su vez su crecimiento
y servicios de calidad, calidad de lo que se en condiciones de competitividad. Por ello
produce y se consume, calidad de los servi- el eje de Empresa-Comunidad-Estado, es
cios y calidad de la atencin en general. la nueva relacin interinstitucional con el
entorno pblico y privado, en un entorno
Al respecto, el Papa Juan Pablo II en su pro competitivo.
Encclica Centssimus Annus, expresaba que:
Est claro que hoy el problema no es solo ofre- Por otro lado, el buen gobierno corpora-
cer una cantidad de bienes suficientes; sino el tivo no solo debe entenderse como aquel que
de responder a una demanda de calidad, cali- garantiza posicionamiento y rentabilidad,
dad de la mercanca que se produce y se consu- sino tambin que tenga en consideracin el
respeto a las reglas del mercado y la protec-
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cin del consumidor, es decir no solo significa midor, debe realizar campaas pblicas de
eficiencia financiera y rentable para un nego- defensa por sectores de actividad, no para
cio, sino que debe considerar adems buenas sancionar sino para establecer polticas de
prcticas empresariales de cara al mercado respeto a los derechos de los consumidores
y en especial de cara a quien precisamente conjuntamente con los propios empresarios
da vida al mercado, es decir el consumidor, proveedores que vern este hecho como una
cuyas peticiones en un mercado competiti- oportunidad de mejorar su oferta y acercar-
vo debe ser escuchadas y no calladas como se a sus clientes.
expres John Kennedy en su famoso discurso
el 15 de marzo de 196230 . No olvidemos tambin que la legislacin
municipal permite tambin a los municipios
En efecto, ya la Organizacin para la trabajar en este sentido por lo que el INDE-
Cooperacin y el Desarrollo Econmico COPI podra hacer un trabajo coordinado
(OCDE), el foro en el que los gobiernos de con los municipios en un autentico esfuerzo
ms de 30 democracias trabajan conjunta- de sinergia administrativa en la defensa de
mente con el fin de hacer frente a los desa- los consumidores y sobre todo en la promo-
fos econmicos, sociales y medioambien- cin y difusin de la cultura de consumo
tales planteados por la globalizacin, han Un ejemplo que refleja cuan distanciadas
establecido algunas principios dirigidos estn dichas instituciones y que evidencia
a comprender y ayudar a los gobiernos a la ausencia de una poltica conjunta sobre el
responder a los nuevos acontecimientos y tema, se aprecia cuando tenemos un proceso
preocupaciones, como son el gobierno corpo- judicial largo, tedioso y a veces contradicto-
rativo y la economa global entre otros, y en rio de una indemnizacin por daos y perjui-
este contexto la OCDE ha sealado cuatro cios derivados de la violacin de la Ley de
conceptos ticos bsicos que aseguren el Proteccin del Consumidor y respecto al cual
alineamiento de los intereses empresariales: ya el INDECOPI actu ciertas pruebas y ya se
Fairnes (Trato Justo), Accountability (hacer sancion administrativamente al infractor al
las cosas lo mejor posible), Transparency haber quedado demostrada su conducta; o
(informar adecuadamente) y Responsability cuando se expende productos alimenticios
(responsabilidad)31. adulterados que consignan en sus empaques
el trmino: Registro Sanitario en trmite en
8.4. Es necesario repensar el modelo DIGESA; cuando se denuncia a los profesio-
de gestin del INDECOPI para nales ante sus asociaciones gremiales o cole-
optar por un modelo de protec- gios profesionales por deficiencias en la pres-
cin del consumidor ms estruc- tacin de sus servicios y dichos gremios ni
turado, sistmico, orgnico y siquiera cuentan con un padrn actualizado
coherente de sus profesionales agremiados; cuando se
aprecian colas para pagar o reclamar por los
El INDECOPI como organismo tutelar servicios pblicos; cuando el municipio reali-
en la proteccin de los consumidores debe za operativos para defender a los consumido-
repensar sus polticas de defensa del consu- res, sancionando y clausurando locales que
midor y abrirse al mercado y emprender un luego son abiertos por disposicin judicial;
sostenido proceso de capacitacin y difu- cuando se aprecian productos en especial
sin sobre polticas de defensa del consu- alimenticios y medicinas que no precisan su
contenido o sus ingredientes y que no contie-
30 El 15 de marzo se celebra el da mundial del con- nen informacin sobre medidas preventivas,
sumidor. porque las normas tcnicas nacionales o las
31 DURAND, Loc. Cit. normas sobre rotulado de productos y enva-
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ses no son obligatorias, sino facultativas y esfuerzo que denota un adecuado manejo de
las entidades encargadas no hacen nada al gestin, presupuesto, y visin de su actual
respecto, etc. Presidente Hebert Tassano Velaochaga, pero
no es suficiente ya que algunas son nuevas y
Por ello, es preciso pasar a un siste- deben ir ganando experiencia en el manejo
ma integral en la proteccin y defensa del de los temas de consumidor que son cada vez
consumidor para articular los esfuerzos de ms complejos por la disciplina del Derecho
las instituciones para que cada una desde su del Consumidor ha ido ganando autonoma y
funcin que le compete, dirija sus esfuerzos requiere de un estudio especializado.
para promover un consumo transparente y
equilibrado que no signifique abuso contra Por otro lado las oficinas regionales
los consumidores y que no signifique tampo- incluso son pequeas para un mercado
co trabas burocrticas o medidas irracionales cada vez ms creciente, que cada vez tiene
que terminen frenando la iniciativa empresa- presiones extendidas por el crecimiento
rial, la inversin y el desarrollo del comercio. mismo del mercado y de la contratacin
de consumo, que trae aparejadas nuevas
Por otro lado, considero que en el nuevo formas de comprar, de publicitar y compe-
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consu- tir. Por tal motivo creemos que es necesario
midor existe una oportunidad para disear tener una visin de futuro en esta materia,
un nuevo esquema defensa del consumidor se estn haciendo esfuerzos como la recien-
para llegar a nivel nacional, dado que el te creacin de una Comisin especial en la
alcance funcional y operativo del INDECOPI Sede Central del INDECOPI en Lima, para
por ahora es limitado, no se trata de dar ms resolver los casos de oficio que inicie la insti-
poder o ms presupuesto a la institucin, si tucin respecto de situaciones de violacin
a todas luces sabemos que no llega a todo el de derechos del consumidor que tengan
pas, se trata de establecer un reingeniera un alcance social amplio, lo cual conside-
funcional es decir una organizacin adecua- ramos un esfuerzo destacable. Tambin se
da que permita defender a los consumidores est promoviendo el sistema de arbitraje de
en su hbitat donde se ha cometido la viola- consumo, tarea bastante ardua, ya que como
cin de un derecho del consumidor. Antes del sabemos el arbitraje fue concebido para una
ao 2012 cuando no haba oficinas regiona- contratacin interindividual donde prima-
les del INDECOPI en el pas, me preguntaba ban categoras conceptuales del Derecho
qu pasa si a un consumidor de Chimbote, de Civil hoy muy desfasadas y venidas a menos,
Huaraz de Ayacucho, de Abancay, de Moque- como la igualdad entre las partes, sin embar-
gua o de cualquier lugar distrito o provincia go la contratacin de consumo es diferente,
del Per le han violado sus derechos, que parte de los contratos masivos donde no hay
debe hacer?, viajar hasta la localidad ms equilibrio entre las partes, sino solo adhe-
cercana donde hay una oficina del INDECO- sin a clausulas predispuestas y en ese esce-
PI para poder defender sus derechos, quin nario estructurar reglas de arbitraje es todo
paga los costos asumidos por el ciudadano. un reto, tema que puede ser motivo de otro
Cabe preguntarse si no es esta una nueva artculo, sin duda .
forma de discriminacin o de exclusin social
a los sectores ms necesitados. Felizmente a No obstante, los esfuerzos muy loables
partir del 2012 la nueva gestin del INDE- de la gestin actual que reconozco, conside-
COPI ampli sus oficinas a todas las regiones ro que ya el modelo de las comisiones se ha
para cubrir el territorio nacional 32, es un gran
INDECOPI, incluyendo una oficina especial en la
32 Desde 2012 se crearon oficinas regionales del zona del VRAEM.
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xito, y de ello puedo dar fe porque muchos econmica en la que opera las normas y pol-
han sido mis alumnos y conozco sus capaci- ticas en materia de consumo.
dades y competencias, Adems eso ayuda-
ra a ir formando profesionales y contar Creemos que al momento del elaborar
con una masa crtica especializada . el Cdigo ha debido tenerse en cuenta una
nueva concepcin sobre el tema, es decir,
Cabe sealar que ahora que se habla de aceptar que hablar de proteccin del consu-
inclusin social, hay mucha preocupacin midor implica una nueva cosmovisin del
al respecto, no olvidemos que hay proyec- sistema jurdico, que ponga a la persona
tos de Ley en el Congreso de la Repblica humana como lo que es en realidad, el centro
donde se proponen la creacin de las defen- de referencia de todas las relaciones jurdicas
soras municipales del consumidor para abrir que los sujetos de derecho establecen entre
el sistema, lo importante es no debilitar al si y donde se revale el rol del consumidor
INDECOPI como institucin tutelar de la como aquel que le da vida a la economa de
proteccin del consumidor. Es cuestin de mercado, y en este contexto no se puede
definicin de roles. crear modelos institucionales paradigmti-
cos o crear organismos con funciones difusas
Lo importante es crear un sistema inte- que sabemos que no van a operar con eficien-
gral de proteccin del consumidor con cia en un tema de trascendencia en la econo-
funcin preventiva para lograr un desarro- ma y que no se condicen con la realidad del
llo armonioso en el mercado y un equilibrio mercado peruano.
entre consumidores y proveedores. Esto
permitir impedir una fragmentacin de Finalmente, no olvidemos que hablar
las relaciones de consumo por daos a los de proteccin del consumidor implica una
consumidores; prevenir que los conflictos de nueva cosmovisin del sistema jurdico, que
consumo debiliten el mercado y evitar trabas proponga imgenes y motivaciones nuevas a
al desarrollo empresarial. la sociedad para acercarse a sus instituciones
que protegen sus derechos, dejando de lado
Es preciso sealar que los planteamien- la crisis de confiabilidad ciudadana en sus
tos y criterios desarrollados por la Sala de instituciones tutelares y ponga al consumidor
Defensa de la Competencia y luego la actual en su dimensin que corresponde, es decir
Sala Especializada en Proteccin del Consu- como un sujeto de necesidades que acude
midor del Tribunal del INDECOPI han ejerci- al mercado a satisfacerlas y que requiere del
do una importante influencia en muchos de Estado un marco legal sistmico y coherente
los razonamientos sobre los cuales se ha ido que permita el respeto de sus derechos y que
construyendo el Derecho del Consumidor, promueva a su vez el crecimiento del merca-
no obstante creo que en el futuro debe repen- do dentro de un marco de competitividad e
sarse seriamente algunos de sus postulados, institucionalidad, en una frmula de costo
para ir hacia una interpretacin diferente de eficiente donde ganan todos, el Estado, los
las normas en funcin de la realidad social y consumidores y los proveedores.
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