PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR

SEDE SANTO DOMINGO

ESCUELA DE HOTELERA Y TURISMO

Portada

Disertacin de Grado previo a la obtencin del ttulo de Ingenieros en

Administracin Turstica y Hotelera

DISEO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIN EN ATENCIN

TURSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS
RUTA DE LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS
TSCHILAS. PERIODO 2012-2013

Autores: Alexandra Maribel Alcvar de la Cruz

Vctor Hugo Olivo Vega

Directora: Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

SANTO DOMINGO - ECUADOR

2013
 II

APROBACIN DE LA DISERTACIN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

DIRECTOR DE DISERTACIN

Ing. Jos Marcelino Romero Gutirrez

DOCENTE - LECTOR

Ing. Alex Alonso Venegas Ortega

DOCENTE - LECTOR

Ing. Julieta Johanna Snchez Mendoza ___________________________________

DIRECTORA DE ESCUELA

Santo Domingo, diciembre de 2013

 III

DEDICATORIA

A mi madre, por brindarme su apoyo incondicional en todo momento, en especial

para seguir preparndome profesionalmente; tambin a mi pap porque desde el
cielo contina dndome fuerzas para culminar mis estudios y a mi hermano de
igual manera por el apoyo brindado.

Alexandra Maribel Alcvar De la Cruz

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme
el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formacin profesional.
A mis padres, por ser el pilar ms significativo y por demostrarme siempre su
cario y apoyo incondicional.

Victor Hugo Olivo Vega

 IV

AGRADECIMIENTOS

Queremos expresar nuestro ms sincero agradecimiento a la Cooperativa en

Taxis Ruta de los Colorados N9 por facilitarnos informacin requerida para el
desarrollo del proyecto. A los compaeros por el apoyo brindado, a la PUCE-SD
por darnos la oportunidad de culminar exitosamente nuestros estudios
profesionales.

Alexandra Maribel Alcvar De la cruz

Victor Hugo Olivo Vega

 V

RESUMEN

Este proyecto consta de tres captulos, primeramente se realiza el marco terico, el que
est compuesto por varios conceptos importantes y necesarios para el desarrollo del
plan. Consecutivamente, se detalla la metodologa donde se manifiesta las tcnicas,
mtodos y procedimientos utilizados en esta investigacin. Finalmente, se desarrolla la
propuesta en la que se menciona todo el programa de capacitacin como es su objetivo,
fases de la capacitacin, presupuesto, entre otros. Este evento de aprendizaje, se lo cre
con la finalidad de contribuir al desarrollo de Santo Domingo de los Tschilas, para as
mejorar la atencin al cliente y ofrecer un servicio de calidad.
 VI

ABSTRACT

This project has three chapters, first the theoretical framework is made, which has some
important and necessary concepts for the development of the plan. Afterwards, the
methodology is detailed where the techniques, methods and procedures used in this
investigation are set. Finally, the proposal is developed where it is mentioned all the
training program including its objective, training stages and budget, among others. This
learning event was created with the aim of contributing to the development of Santo
Domingo de los Tschilas, so that it is possible to improve the clients attention and offer
a quality service.
 VII

NDICE DE CONTENIDOS

Introduccin..................................................................................................................16
I. MARCO TERICO .......................................................................................................17
1.1. Proyecto de capacitacin. ......................................................................17
1.1.1. Importancia de la Capacitacin. ................................................................17
1.1.2. Fases de la capacitacin. ..........................................................................18
1.1.2.1. Diagnstico de necesidades del personal. ................................................18
1.1.2.2 Diseo del proyecto. .................................................................................20
1.1.2.3. Implementacin del proyecto. ...................................................................22
1.1.2.3.1. Modalidad de capacitacin ms ordenada. ...............................................23
1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor .........................................................24
1.1.2.4. Evaluacin de la capacitacin. ..................................................................26
1.1.2.5. Beneficios de la capacitacin. ...................................................................28
1.1.3. Perfil del capacitador.................................................................................29
1.1.3.1. Caractersticas profesionales. ...................................................................29
1.1.3.2. Caractersticas personales. .......................................................................30
1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador. ....................................................30
1.1.4. Tcnicas de evaluacin. ............................................................................31
1.2. Atencin Turstica. ..................................................................................33
1.2.1. Introduccin al Turismo. ............................................................................33
1.2.1.1. Concepto de Turismo. ..............................................................................33
1.2.1.2. Importancia del Turismo. ...........................................................................34
1.2.1.3. Formas del Turismo. .................................................................................34
1.2.1.3.1. Formas de turismo segn en el mbito geogrfico. ...................................34
1.2.1.3.2. Formas de turismo segn la organizacin. ................................................36
1.2.1.3.3. Formas de turismo segn la duracin. ......................................................36
1.2.1.3.4. Formas de turismo segn la edad. ............................................................36
1.2.1.3.5. Formas de turismo segn el medio de transporte......................................37
1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos. ......................38
1.2.1.3.7. Formas de turismo segn las escalas de viaje. .........................................39
1.2.1.4. Tipos de turismo segn las actividades desarrolladas...............................39
1.2.1.5. Clasificacin de las empresas tursticas. ...................................................40
 VIII

1.3. Informacin turstica. ..............................................................................40

1.3.1. Importancia. ..............................................................................................41
1.4. ATENCIN AL CLIENTE. .........................................................................41
1.4.1. Como se debe atender al cliente. ..............................................................42
1.4.2. Tcnicas. ..................................................................................................43
1.4.3. Prohibiciones. ...........................................................................................43
1.5. INGLS ESPECFICO. .............................................................................44
1.5.1. Qu es el Ingls ........................................................................................44
1.5.2. Importancia del Ingls ...............................................................................44
1.5.3. Tipos de Ingls..........................................................................................44

II. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN .................................................................46

2.1. Diseo de la investigacin. ....................................................................46
2.1.1. Investigacin. ............................................................................................46
2.2. Mtodos de investigacin. .........................................................................47
2.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos o informacin. ......47
2.3.1. Encuesta. ..................................................................................................48
2.3.2. Entrevista. .................................................................................................48
2.3.3. Fichaje ......................................................................................................49
2.4. Instrumentos de investigacin...............................................................49
2.5. Delimitacin de la poblacin y muestra. ...............................................49
2.5.1. Identificacin de la poblacin. ...................................................................49
2.5.2. Identificacin de la muestra. ......................................................................50
2.5.3. Distribucin de la muestra. ........................................................................50
2.6. Tipos de muestra. ...................................................................................51
2.6.1. Muestreo probabilstico. ............................................................................51
2.6.2. Muestreo No Probabilstico. ......................................................................52
2.7. Informe final. ...........................................................................................52

III. PROPUESTA: DISEO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIN EN ATENCIN

TURSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE
LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSCHILAS
PERIODO 2012-2013 ......................................................................................................53
3.1. Anlisis del entorno. ...............................................................................53
3.2. Objetivo del proyecto. ............................................................................54
3.3. Justificacin del proyecto. .....................................................................54
 IX

3.4. Fases del proyecto..................................................................................55

3.4.1. Fase I: Diagnstico de la necesidad. .........................................................55
3.4.1.1. Poblacin y muestra..................................................................................55
3.4.1.2. Investigacin de campo. ...........................................................................58
3.4.1.3. Determinacin de la necesidad. ................................................................75
3.5. Fase II: Diseo. ........................................................................................75
3.5.1. Nombre del programa ...............................................................................76
3.5.2. Objetivo general. .......................................................................................76
3.5.3. Objetivos especficos ................................................................................76
3.5.4. Estructura organizacional del proyecto......................................................76
3.5.5. Determinacin del contenido .....................................................................77
3.5.6. Eleccin de las tcnicas de capacitacin ..................................................83
3.5.7. Recursos necesarios.................................................................................83
3.5.7.1. Recursos humanos ...................................................................................84
3.5.7.2. Recursos tecnolgicos ..............................................................................85
3.5.7.3. Recursos fsicos ........................................................................................86
3.5.7.4. tiles de oficina.........................................................................................86
3.5.7.5. Material didctico ......................................................................................86
3.5.8. Seleccin del personal que ser capacitado .............................................86
3.5.9. Determinacin del lugar donde se efectuar el programa de capacitacin 86
3.5.10 Duracin, distribucin y determinacin de tiempos y fecha para la
capacitacin. .............................................................................................87
3.5.11 Contratacin de servicios. .........................................................................87
3.5.12 Entorno legal .............................................................................................87
3.5.13 Presupuesto ..............................................................................................89
3.6. Fase III: Organizacin y ejecucin .........................................................89
3.6.1. Cronograma de actividades diarias ...........................................................89
3.6.2. Coordinacin y supervisin .......................................................................90
3.7. Fase IV: Evaluacin, seguimiento y valoracin de la capacitacin. ....90
3.7.1. Evaluacin de los participantes. ................................................................90
3.7.2. Seguimiento. .............................................................................................91
3.7.3. Control de calidad de la capacitacin. .......................................................91
3.8. Beneficios de la capacitacin. ...............................................................92
3.9. Sostenibilidad del proyecto ...................................................................92
Conclusiones.. .................................................................................................................93
Fuentes de informacin ...................................................................................................95
 X

Bibliogrficas.. .................................................................................................................95
 XI

NDICE DE TABLAS

Tabla N 1 Frecuencia utilizar taxi ..............................................................................60

Tabla N 2 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60
Tabla N 3 Es importante que los taxistas conozcan lugares tursticos .......................61
Tabla N 4 Taxistas brinden informacin turstica .................................................61
Tabla N 5 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su
distincin ...................................................................................................62
Tabla N 6 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62
Tabla N 7 Recomendara el uso de cooperativas de taxis .........................................63
Tabla N 8 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63
Tabla N 9 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64
Tabla N 10 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64
Tabla N 11 Conoce atractivos y lugares tursticos de Santo Domingo .........................65
Tabla N 12 Los usuarios le consultan sobre lugares tursticos de Santo Domingo ......65
Tabla N 13 Frecuencia lugares tursticos ....................................................................66
Tabla N 14 Frecuencia lugares tursticos ....................................................................66
Tabla N 15 Condiciones de su vehculo ......................................................................67
Tabla N 16 Estado de su vehculo ...............................................................................67
Tabla N 17 Nivel de preparacin .................................................................................68
Tabla N 18 Tiene conocimientos del idioma Ingls ......................................................68
Tabla N 19 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69
Tabla N 20 Le gusta su trabajo? ...............................................................................69
Tabla N 21 Ingresos en el taxi .....................................................................................70
Tabla N 22 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .................................................70
Tabla N 23 Conduce su vehculo .................................................................................71
Tabla N 24 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71
Tabla N 25 Naci en de Santo Domingo .....................................................................72
Tabla N 26 Tiene algn convenio con lugares tursticos ..............................................72
Tabla N 27 Conoce atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo ......................73
Tabla N 28 Cmo considera a sus colaboradores? ...................................................73
Tabla N 29 Capacitacin genera mejores ingresos .....................................................74
Tabla N 30 Capacitara a sus colaboradores ...............................................................74
 XII

Tabla N31 Presupuesto ..............................................................................................89

Tabla N 32 Cronograma de actividades diarias ...........................................................90
 XIII

NDICE DE GRFICOS

Grfico N 1 Tcnica interrogativa .................................................................................32

Grfico N 2 Tcnica Interrogativa.................................................................................32
Grfico N 3 Formas de turismo ....................................................................................35
Grfico N 4 Clculo de la muestra socios ....................................................................57
Grfico N 5 Clculo de la muestra colaboradores ........................................................57
Grfico N 6 Clculo de la muestra usuarios .................................................................57
Grfico N 7 Frecuencia utilizar Taxi .............................................................................60
Grfico N 8 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60
Grfico N 9 Es importante que los taxistas conozcan lugares tursticos .......................61
Grfico N 10 Taxistas brinden informacin turstica .......................................................61
Grfico N 11 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su
distincin ...................................................................................................62
Grfico N 12 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62
Grfico N 13 Recomendara el uso de cooperativas de taxis .........................................63
Grfico N 14 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63
Grfico N 15 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64
Grfico N 16 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64
Grfico N 17 Conoce atractivos y lugares tursticos de Santo Domingo .........................65
Grfico N 18 Usuarios consultan sobre lugares tursticos de Santo Domingo ................65
Grfico N 19 Frecuencia Lugares Tursticos ..................................................................66
Grfico N 20 Frecuencia Lugares Tursticos ..................................................................66
Grfico N 21 Condiciones de su vehculo ......................................................................67
Grfico N 22 Estado de su vehculo ...............................................................................67
Grfico N 23 Nivel de preparacin .................................................................................68
Grfico N 24 68Tiene conocimientos del idioma ingls ..................................................68
Grfico N 25 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69
Grfico N 26 Le gusta su trabajo? ...............................................................................69
Grfico N 27 Ingresos en el taxi .....................................................................................70
Grfico N 28 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .....................................................70
Grfico N 29 Conduce su vehculo .................................................................................71
Grfico N 30 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71
 XIV

Grfico N 31 Naci en Santo Domingo ..........................................................................72

Grfico N 32 Tiene algn convenio con lugares tursticos ..............................................72
Grfico N 33 Conoce atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo ......................73
Grfico N 34 Cmo considera a sus colaboradores? ...................................................73
Grfico N 35 Capacitacin genera mejores ingresos .....................................................74
Grfico N 36 Capacitara a sus colaboradores ...............................................................74
Grfico N 37 Estructura Organizacional .........................................................................76
Grfico N 38 Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales ao 2012 ......................88
 XV

NDICE DE ANEXOS

Anexo N 1 Encuestas para usuarios ...........................................................................99

Anexo N 2 Encuestas para colaboradores ................................................................102
Anexo N 3 Encuestas para socios ............................................................................107
Anexo N 4 Encuestas para usuarios .........................................................................110
Anexo N 5 Encuestas para colaboradores ................................................................112
Anexo N 6 Encuestas para socios ............................................................................114
Anexo N 7 Contrato de arrendamiento .....................................................................116
Anexo N 8 Contrato de prestacin de servicios profesionales ..................................119
Anexo N 9 Nivel de satisfaccin de los participantes ................................................122
Anexo N 10 Nivel de Satisfaccin a clientes ...............................................................123
Anexo N 11 Nivel de satisfaccin a socios .................................................................124
Anexo N 12 Control de la capacitacin .......................................................................125
Anexo N 13 Control de la capacitacin .......................................................................126
 16

INTRODUCCIN

Laaplicacin del presente proyecto tiene como finalidad fomentar la calidad en el

servicio, mediante capacitaciones que abarcan los temas como son: atencin turstica,
informacin turstica e ingls especfico, el cual est conformado por 3 aspectos
importantes y necesarios para un plan. Estos son los siguientes: marco terico,
metodologa y propuesta.

Continuando con los pasos para la elaboracin del plan se realiz un anlisis de
investigacin bibliogrfica para determinar el proceso a seguir en una tesis, tomando en
cuenta los primordiales para el buen manejo de este diseo de capacitacin.
Seguidamente, se efectu un estudio de los tipos, mtodos y tcnicas de investigacin
que se utilizarn en el mismo. Posteriormente, se detalla el proceso de la propuesta
estableciendo su objetivo, justificacin, fases del proyecto y dems.

Mediante las exploraciones plasmadas se analiz que las cooperativas en taxis en Santo
Domingo de los Colorados son varias, las que son utilizadas por la mayora de
habitantes, ya sea de la zona o por gente que visita sta provincia por motivos de trabajo,
vacaciones, salud, entre otros.

Las personas que desempean esta labor no estn capacitadas en una buena atencin al
cliente, su vestimenta e higiene no es la adecuada y muchas veces suelen tratar temas
de conversacin inapropiados. Esto se debe a la falta de preparacin y motivacin
institucional por lo que no han tenido el inters de ser mejores en la prestacin de sus
servicios. Por ende, se considera necesaria la creacin de este proyecto de capacitacin
en atencin turstica; en si el proyecto trata de ensear a los seores conductores la
importancia del servicio que se tiene que dar a los usuarios en este caso de la
Cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados N9. Debido a que este servicio es la base
principal para dar una buena imagen a la urbe.

Adems, es importante mencionar que las personas que laboran en estas compaas
pueden ser una fuente vital para dar a conocer los atractivos tursticos y tambin que los
turistas se lleven una buena impresin e imagen, lo cual marque la diferencia de los
servicios que se brindan en otras ciudades.
 17

MARCO TERICO

1.1. PROYECTO DE CAPACITACIN.

Los proyectos de capacitacin nacen por la necesidad de seguir mejorando en cada

aspecto de las distintas necesidades de las instituciones, ya sean de carcter
industrial, servicios o tecnologa. Estos proyectos se manifiestan en su mayora en
el sector privado.

Cada vez los proyectos de capacitacin son ms comunes, porque ayudan a

optimizar recurso, especialmente los humanos y mejorar los planes y metas de las
empresas.

1.1.1. Importancia de la Capacitacin.

La Capacitacin es un pilar fundamental para todo tipo de compaa que busca un

macro desarrollo, en las organizaciones de transporte privado y servicio al cliente
por su competitividad de mercado exige preparacin idnea que responda a las
demandas exigidas por las actividades cotidianas de un mundo con proyeccin y
progreso tecnolgico y comunicativo.

En esta era globalizante del mundo de la intercomunicacin donde las redes

sociales, econmicas, polticas, culturales, corporativas han traspasado fronteras,
precisa preparacin en cada mbito de trabajo, eso implica instruirnos
constantemente, para estar a la par con la capacidad tanto nacional como
internacional. Y as poder participar en equidad con otras empresas o servicios.

El valor de esta capacitacin es principalmente el buen desempeo y captacin de

atencin al cliente, esto encierra otros aspectos, por ejemplo: informacin bsica
de la ciudad relacionada a los atractivos tursticos.

Es importante que el personal que labora en las empresas de transporte privado y

servicio al cliente estn capacitados en conocimientos tursticos para acrecentar el
desarrollo comercial, econmico y social, a nivel personal, empresarial y local de
 18

la ciudad.

El proceso planteado cumple con varios puntos, el fundamental e inicial es el

diagnstico que brinda una proyeccin generalizada de las necesidades, esto
permite establecer las prioridades inmediatas de desempeo y atencin turstica.

1.1.2. Fases de la capacitacin.

Las fases de capacitacin son 4, el diagnostico de necesidades del personal,

diseo del proyecto, implementacin del proyecto y evaluacin de la Capacitacin,
por lo que es indispensable analizarlas antes de la ejecucin del proyecto y as
establecer el tiempo en que se van cumplir los objetivos de este plan.

1.1.2.1. Diagnstico de necesidades del personal.

La determinacin de las falencias de los socios y el personal de la cooperativa

es la parte principal de este proceso, el diagnstico permite conocer cules son
las debilidades y falencias que existen en el desarrollo de las actividades
diarias de los socios y principalmente los choferes, para planificar los temas a
tratar.

En esta fase vale destacar el anlisis de actividades que realizan, para conocer
el tipo de capacitacin que requiere cada persona de la cooperativa y el
momento idneo para realizarlo, otro aspecto a tomarse en cuenta es el perfil
del capacitador, este debe corresponder a las insuficiencias de cada rea de
forma eficaz durante todo el proceso, implementando los conocimientos,
capacidades y destrezas para obtener los resultados esperados aplicando los
mtodos propicios que promuevan el inters y atencin total por parte del
gremio.

En la actualidad las empresas de transporte privado como las cooperativas en

taxis han generado gran competencia por la demanda de mercado, sin
embargo el servicio prestado no es el adecuado y requiere de formacin
eficiente en los siguientes aspectos: conocimiento de la ciudad, informacin
turstica y especialmente el servicio al cliente, que es el pilar fundamental.

Las etapas de la deteccin de necesidades, segn Grados (2009)1 son las

siguientes:

1
Grados, Jaime. (2009). Capacitacin y desarrollo de personal. Mxico DF. Trillas. Pg. 230
 19

Establecer en qu reas se necesita la capacitacin para desempear

correctamente un puesto de trabajo.

Identificar cules son las personas que necesitan capacitacin de acuerdo

al puesto que desempeen y a la actividad que realicen.

Determinar la importancia, necesidad que tiene el empleado de manejar y

dominar su especialidad, en cuanto habilidades, destrezas, entre otros.

Fijar la fecha, el tiempo y el orden en que ser capacitado dicho personal,

de acuerdo a las necesidades y recursos que maneje la empresa.

Segn Rodrguez (2007)2, dentro de la deteccin de necesidades, existen

varios motivos para realizar un proyecto de capacitacin:

Actualizar y perfeccionar los conocimientos y las habilidades que requiere el

trabajador para realizar su actividad.

Faltas, licencias y vacaciones del personal.

Ensear al trabajador como aplicar la nueva tecnologa de sus actividades.

Mayor identificacin con la cultura organizacional.

Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puestos de una nueva

creacin.

Cambio de mtodos y procesos de trabajo.

Expansin de los servicios.

Prevenir riesgos de trabajo.

Mayor retorno de la inversin.

Mejorar las aptitudes del trabajador.

Reduccin de costos.

Crecimiento, desarrollo de la empresa y admisin de nuevos colaboradores.

Reduccin del nmero de colaboradores.

Utilizacin de maquinarias y equipos.

Poco o ningn inters por el trabajo.

Falta de cooperacin.

Una capacitacin planificada, vendra a llamarse Aprendizaje Reactivo, la que

nace de los hechos, necesidades y problemas presentes.

2
Rodrguez, Joaqun.(2007).Administracin Moderna de Personal. Mxico DF. Latinoamericana.
Pg. 257
 20

En la etapa de deteccin de necesidades, la parte ms importante es la

planificacin e implica cuatro pasos:

Determinar en qu reas se necesita capacitacin para realizar bien las

labores.

Identificar quienes son los empleados que necesitan de capacitacin.

Determinar la cantidad que requiere que un empleado domine su

especialidad.

Planificar en qu orden sern las capacitaciones de acuerdo a las

prioridades y recursos con los que cuente la empresa.3

De los estudios realizados, se ha tomado en cuenta la importancia que tiene el

aprendizaje, en especial el comportamiento que maneja al momento de
relacionarse con otras persona, los cuales son tres.

rea cognoscitiva: Abarca todo tipo de pasos intelectuales que influyen en

el desempeo y desarrollo de procesos, tales como: atencin, memoria,
anlisis, abstraccin, reflexin, los mismos que deben ser dominados.
Cuando se imparten cursos de capacitacin el rea cognoscitiva se
modifica, es decir, se varan en cuanto a los conocimientos.

rea psicomotriz: Es un conjunto de destrezas, habilidades que cada

persona debe adquirir y desarrollar. En los cursos de capacitacin, los
integrantes interactan y aprenden a mejorar sus habilidades.

rea afectiva: Dentro de sta se encuentra un conjunto de actitudes,

valores y opiniones del individuo, las cuales vienen a manifestarse a la hora
de desempear un trabajo, es por eso que cuando se imparten cursos de
capacitacin se modifica esta rea, mejorando y cambiando la actitud
personal para bien.4

1.1.2.2 Diseo del proyecto.

Para poder desarrollar este paso del proyecto, se tiene que tomar en cuenta los
aspectos se quiere desplegar y categorizar para una correcta capacitacin.

Primeramente, para poder disear el proyecto hay que saber qu fin se est
3
Grados, Jaime. (2009). Capacitacin y desarrollo del personal. Mxico DF. Trillas. Pg. 229-
230
4
Dgostino, De Cerssimo Giuseppa. (2007). Aspectos tericos de la evaluacin educacional.
Costa Rica.Euned. Pg. 105-110
 21

buscando con dicha accin. Esto ser que pasos y que resultados se va a tener
y esperar en el desarrollo del proyecto y a su finalizacin.

Principalmente, se tiene que hacer un anlisis de la disposicin y las ganas de

captar esta capacitacin por parte de las persona que van hacer beneficiadas,
aqu se puede visualizar qu puntos son de ms inters y que les llama la
atencin, para as poder tener una mayor facilidad de aprendizaje y retencin
de la informacin.

Posteriormente, consiste en encontrar la mejor manera de enseanza para las

personas que van a ser capacitadas, esto lo hacemos luego de saber qu fin se
busca y a que personas va dirigida, as poder desarrollar y hablar de una
manera sencilla y entretenida de aprendizaje para los participantes.

Todo esto se complementa con, el dominio de la materia y los temas a tratarse

en trascurso de la capacitacin, siempre tener la informacin correcta,
actualizada y segura. Esto es un paso importante en todo el desarrollo del
proyecto, ya que las personas que va a recibir la formacin, tienen que estar
motivadas, tener un grado de confianza e incluso de sentido del humor con los
capacitadores, para que as se pueda avanzar mucho ms rpido y de mejor
manera.

Como en todo lo visto anteriormente, el diseo de proyecto encierra varios

puntos a seguir, los cuales tienen una fin especfico, que se va complementado
con cada paso y que da cabida al siguiente logro.

Es importante tener en cuenta las siguientes preguntas que nos debemos

hacer a nosotros mismo:

Por qu realizar este proyecto?

Cul es su causa?

Quin va a ejecutar la capacitacin?

Dnde fue sealada por primera vez?

Ocurre en otro sector?

Cul es la necesidad?

Es parte de una necesidad mayor?

 22

Cmo solucionar individual o grupal?

Se necesita alguna indicacin inicial antes de resolverla?

La necesidad es inmediata?

Cul es su con relacin a otras?

La necesidad es permanente o temporal?

Cuntas personas y cuantos servicios alcanzarn?

Cul es el tiempo disponible para la capacitacin?

Cul es el costo probable de la capacitacin?

Igualmente dentro del desarrollo del proyecto, tenemos interrogantes como son:

QU debe ensearse?

QUIN debe aprender?

CUNDO debe ensearse?

DNDE debe ensearse?

CMO debe ensearse?

QUIN debe ensear?

5

Con todas estas preguntas resueltas, se podr ir desarrollando el proyecto,

siempre y cuando respetando los pasos ya establecidos y continuando a lo
largo de este plan.

1.1.2.3. Implementacin del proyecto.

Se puede determinar que existen algunos mtodos, formas o tcnicas para

capacitar al personal, pero no se ha definido cul es la mejor, pero se debe
tener en cuenta que uno de los ms efectivos o convenientes es el de conocer
en su totalidad las necesidades que requiere el personal para de esta manera
realizar una investigacin profunda a cerca de la informacin que se va a
brindar en la capacitacin.

En la implementacin del plan se toman en cuenta varios factores tales como;

movilizacin, utilizacin control de los recursos y el resto de operaciones que
se desarrollan en el mismo.

5
Ayala, Sabino. (2004). Administracin de Recursos Humanos. Tarapoto. Texto Universitario.
Pg. 170
 23

En este aspecto es donde se explican todos los puntos o actividades a

cumplirse, teniendo en cuenta que antes de efectuar el proyecto se debe
realizar un anlisis de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que
permitan esclarecer los puntos positivos y negativos de la implementacin.

Para la ejecucin del proyecto de capacitacin se deben tener en cuenta

algunos aspectos importantes como son los siguientes:

1.1.2.3.1. Modalidad de capacitacin ms ordenada6.

CURSO

Curso de capacitacin formal.

Desarrolla la adquisicin de instrucciones, experiencias y cualidades.

Puede realizar terico y prctico.

Su duracin es de un promedio de 20 horas, dependiendo del tiempo

disponible y contenidos.

TALLER

Programa de capacitacin que desarrolla temas vinculados a la

prctica.

Su duracin es menor de 12 horas.

SEMINARIO

Consiste en una investigacin o estudio de temas.

Los participantes investigan.

Se forman por grupos de anlisis, y discusin de temas.

Su duracin es corta (cerca de 2 a 4 horas diarias).

6
rrhh. La capacitacin en la administracin de recursos humanos.
www.rrhh-web.com/capacitacion2.html. Lunes 4 de junio del 2012.
 24

Es utilizado para tener conocimiento ms profundo en temas

especficos o en situaciones que sean necesarias.

CONFERENCIA

Su propsito es proporcionar informacin, datos, temas, otros.

El informante debe ser un experto que explique, ilustre, otros.

Su duracin es relativa, depende de los contenidos a tratar.

Es fundamental para capacitar al personal de nivel superior.

1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor7

Familiarizarse completamente con ellas por medio de la prctica constante

hasta que las pueda utilizar con confianza y tranquilidad.

Utilizar pocas ayudas, de lo contrario resultaran ineficaces.

Llegar al lugar de la reunin con tiempo suficiente para disponer las

ayudas, de modo que todos los participantes puedan verlas y escucharlas.

Cerciorarse de que todas las ayudas funcionan correctamente.

Mostrar y utilizar las ayudas nicamente cuando sea necesario.

Descartar y apagar la ayuda cuando haya terminado de utilizar, porque de

lo contrario distraera al auditorio.

Dialogar dirigindose al auditorio y no a la ayuda para la comunicacin.

Tambin es necesario que el capacitador prepare su programa a impartir,

siguiendo estos pasos:

Examinar el programa de capacitacin con el fin de determinar con claridad

los objetivos generales, particulares y especficos.

7
Trosino, J. C. R. (2000). El abc del instructor/ABC Instructor. Panorama Editorial. Pg. 121-123
 25

Anlisis del contenido.

Se analizan los temas y subtemas para aplicarlos en el curso.

Seleccin, ordenamiento de actividades y tcnicas de instruccin.

Asignacin de tiempos (del instructor e integrantes).

Seleccin de recursos y materiales didcticos a emplear por evento.

Seleccin de mtodos y tcnicas de enseanza.

Entre los diferentes mtodos que existen para impartir el curso de

capacitacin tenemos:

Conferencia.

Mesa redonda.

Demostracin ejecucin.

Dramatizacin.

Representacin.

Grupos de discusin.

Mtodo de casos.

El instructor deber seleccionar el mtodo que ms le convenga y ayude al

auditorio a comprender la temtica impartida en el taller, ya que todos
presentan ventajas y desventajas dependiendo de cul sea el objetivo de la
capacitacin, la ideal es combinar los mtodos de conferencia discusin y
ejecucin.

Los factores que determinan la eleccin del mtodo son los que se listan a
continuacin.

El tema.

Los objetivos.

La dimensin del grupo.

 26

Los equipos disponibles.

Disponibilidad de tiempo.

Excelente presentacin del tema.

La base de conocimientos que tenga el grupo acerca del tema tratar

8
El tipo de capacitacin que el instructor va a impartir.

Para variar el ritmo y mantener el inters de los participantes se sugiere

combinar los mtodos de capacitacin, pues esto permite recalcar los
diferentes aspectos del tema y aumentar la eficacia de las sesiones.

1.1.2.4. Evaluacin de la capacitacin.

La evaluacin se concreta como el proceso de identificar, obtener y

proporcionar informacin importante acerca de las metas, planificacin de
un elemento explcito, con el propsito de conseguir una pauta para la
toma de decisiones, solucionar problemas y promover la compresin de los
fenmenos implicados.9

La evaluacin se necesita para conocer si la informacin fue eficaz en la

capacitacin y por lo mismo determinar, analizar, modificar y tabular los
resultados esperados.

Para hacer las evaluaciones se pueden realizar encuestas, pruebas y as

determinar el nivel de satisfaccin de clientes, adems, el aprendizaje de los
integrantes. As mismo, se analiza nuevas inquietudes y la deteccin de
aspectos a mejorar, para poder perfeccionarlas capacitaciones utilizando
nuevos mtodos de enseanza.

Finalmente, el seguimiento de la capacitacin es la evaluacin de los

resultados obtenidos, una vez culminado el aprendizaje debe evaluarse para
determinar su garanta y factibilidad del proyecto a ejecutarse.

Necesidad de la evaluacin.

Aparte de que el evaluador se sienta satisfecho por su exposicin brindada,

tiene que realizar una evaluacin a los integrantes de la capacitacin al
finalizar el tema a tratar para analizar el xito de la misma, como tambin
8
Rodrguez, Joaqun.(2009). Administracin Moderna de Personal. Mxico DF.
Latinoamericana. Pg. 279
9
Reza, Jess. (2002).Evaluacin de la capacitacin en las organizaciones. Mxico DF.
Panorama S.A de C.V. Pg.15
 27

conocer si los participantes adquirieron dicho aprendizaje impartido. Por

ende, es necesario tomar en cuenta dos aspectos importantes en una
evaluacin los cuales son: evaluacin del curso y evaluacin del instructor
(autoevaluacin).

Formas de evaluacin en un programa de capacitacin

Segn Jaime Grados(2009)10, las formas de valorar el proceso de una

capacitacin son:

o Pretest

Determina el nivel de conocimiento que tienen los asistentes antes de

llegar a la capacitacin, para planificar los temas necesarios a
desarrollarse en el aprendizaje. Adems, mediante el pretest se puede
elegir cuales son las estrategias de enseanza que se brindara en una
capacitacin.

El pretest puede realizarse de la siguiente forma:

Escrita.- Se realiza un cuestionario, solucin de casos o realizar

ensayos.

Verbal.- se da mediante la tcnica interrogativa, exposicin.

Prctica.- se ejecuta una dramatizacin entre participantes.

o Interfase.

Esta evaluacin se la ejecuta durante el transcurso de la capacitacin,

para determinar si los temas impartidos por el instructor han sido
captados por los integrantes. Adems, es necesaria su realizacin para
explicar nuevamente algn que contenido que no est bien claro.

La interface puede ejecutarse por medio de:

Cuestionarios

10
Grados, Jaime.(2009).Capacitacin y desarrollo del personal.Mxico DF. Trillas.Pg. 279-280
 28

Tcnica interrogativa.

Dialogando en tiempos libres con los participantes.

Retroalimentacin del instructor.

o Postest

Es la evaluacin que se realiza cuando culmina la capacitacin, la que se

ejecuta con el propsito de examinar el nivel alcanzado despus de
obtener las charlas.

Las ventajas del postest son las siguientes:

Se adquieren datos cuantitativos acerca del aprovechamiento por

parte de los asistentes.

Se logra conocer el nivel que fue alcanzado.

Ayuda a evaluar al capacitador.

Permite saber la aprobacin de cada uno de los temas impartidos en

el transcurso de la charla.

Mide la memoria a corto plazo.

Contribuye a no cometer errores en otras capacitaciones.

1.1.2.5. Beneficios de la capacitacin11.

La capacitacin es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar

en todos los niveles tanto profesionales como empresariales. As mismo mejora
las relaciones entre empleado y empleador. Adems, contribuye a la formacin
de lderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su
mbito laboral, como tambin ayuda a incrementar su productividad y calidad
de trabajo.

11
Thompson, K. (2003). La capacitacin de los Recursos Humanos. Varadero.EHT. Pg. 21 -22
 29

El aprendizaje es una base fundamental para la ejecucin de nuevos logros,

metas que se quieran cumplir en una organizacin progresando as su nivel de
capacidad al momento de ejercer sus funciones. Tambin permite a la empresa
o institucin tener una buena imagen por su condicin empresarial.

Como antes ya se mencion los beneficios de una capacitacin son numerosos

los cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que
se adquieren grandes beneficios.

Por lo cual, las capacitaciones en una compaa o establecimiento se tienen

que realizar constantemente, para mejorar los aspectos en los que se est
fracasando.

1.1.3. Perfil del capacitador.

Se define como perfil del capacitador al conjunto de destrezas, conocimientos,

actitudes, habilidades, oportunidades, entre otras que permiten al mismo dirigir
o estar al frente de un determinado grupo. Teniendo en cuenta que las antes
indicadas comprenden al aspecto personal del instructor, mientras que en el
aspecto profesional se encuentran ms exigencias que lo precisan an ms y
lo califican como capacitador. 12

1.1.3.1. Caractersticas profesionales.

El instructor tiene que preocuparse en la preparacin del contexto que va a

impartir. Por lo tanto, debe conocer del tema que va a explicar en dicha
capacitacin.

Es obligatorio que el instructor tenga cierta autoridad sobre los integrantes de la

capacitacin, adems de tener un nivel profesional superior, ya que ste
manejar de la manera ms adecuada al grupo, para conservar el orden,
disciplina y la atencin necesaria.

As mismo, el expositor debe conocer los objetivos que se quiere lograr con la

12
Miranda, Carlos (2009).Desarrollo empresarial campesino.Costa Rica. Diccai.Pg. 297-298
 30

respectiva capacitacin, por este motivo se necesita contratar a la persona

idnea para este cargo.

1.1.3.2. Caractersticas personales13.

Facilidad de palabra.- Habilidad para expresar frente a un pblico.

Claridad.- Explicar con seguridad y confianza algn tema a tratar.

Pensamiento lgico.- Sintetizar significaciones para que lo expuesto se

capte con mayor facilidad.

Saber escuchar.- Or opiniones diferentes y aceptar crticas, si es que

existieran.

Manejo de ideas.- Aceptar pensamientos distintos a los de su forma de

pensar.

Madurez.- Admitir actitudes y aptitudes que tiene cada persona,

reconociendo que no somos perfectos y que cometemos errores.

Paciencia.- Ser consciente de que no todas las personas aprenden con la

misma rapidez que otras.

Compromiso.- Cumplir que los participantes mejoren sus conocimientos.

Gusto por la gente.- Ser amable con las opiniones o inquietudes de los

integrantes.

Autoconocimiento.- Seriedad de las propias limitaciones y reglas.

1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador.

Conocimiento.

De s mismo

13
Riesgolab. Como ser un capacitador exitoso.http://www.riesgolab.com/site/servicios/185-
como-ser-un-capacitador-exitoso.html. El 23 de febrero 2012.
 31

Del tema

Del grupo

Habilidades.

Comunicacin verbal

Comunicacin no verbal

Memoria

Actitudes.

Inters y entusiasmo

Aceptacin y respeto
14
tica profesional

1.1.4. Tcnicas de evaluacin.

Cuestionario.- Es un documento importante formado por preguntas ya sea

abiertas o cerradas que se lo hace para realizar cierta investigacin.

Aspectos importantes del cuestionario.

Nmero mximo de preguntas por pgina: Esto depende del rellenado

del cuestionario.

Barajar preguntas: Si la opcin es si, las preguntas cambian de orden en

cada intento.

Barajar dentro de las preguntas: La opcin si, hace que en cada intento,
los componentes de las preguntas individuales se presenten de forma
distinta.

Intentos permitidos: Limita el nmero de veces que un alumno puede

realizar el cuestionario.

Modo adaptivo: Si el valor es si, el estudiante podr ensayar varias

respuestas, quedando la calificacin sujeta a penalizaciones en relacin a
cada pregunta dentro de un mismo intento de resolucin del cuestionario.15

La tcnica interrogativa.- Es un examen crtico conformado por una serie de

14
Grados, Jaime. (2009).Capacitacin y desarrollo del personal. Mxico DF. Trillas. Pg. 51-52-
53
15
Prez, Mara. (2009).Casos prcticos. Alicante. Club universitario. Pg. 71
 32

preguntas. La que se realiza en un orden determinado para investigar:16

Grfico N 1

Tcnica interrogativa

Fuente: Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones en

empresas de servicios y tursticas, Huertas Rubn.
Elaborado por: Alexandra Alcvar de la Cruz

Grfico N 2

Tcnica interrogativa

Eliminar partes
Propsito: Qu se hace en realidad? Por qu hay que innecesarias del
hacerlo? trabajo
Lugar: Dnde se hace? Por qu se hace all? Combinar siempre
Sucesin: Cundo se hace? Por qu se hace en ese que sea posible.
momento? Ordenar para
Persona: Quin lo hace? Por qu lo hace esa persona? obtener mejores
resultados

Medios: Cmo se hace? Por qu se hace de ese modo? Simplificar la

operacin

Fuente: Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones en empresas de

servicios y tursticas, Huertas Rubn.
Elaborado por: Alexandra Alcvar de la Cruz

Dilogo en los tiempos libres con los participantes17: Es necesario

mantener una conversacin con los integrantes de una capacitacin ya que

16
Huertas, Rubn. (2009).Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones en
empresas de servicios y tursticas. Barcelona. Universidad de Barcelona. Pg. 118-119
17
Metodologiaesad. La interrogacin como tcnica y estrategia didctica.
http://metodologiaesad.blogia.com/temas/la-interrogacion-como-tecnica-y-estrategia-didactica.php.
El viernes 30 de agosto 2012.
 33

mediante una pltica se puede analizar sus opiniones o sugerencias en

cuanto al curso que se est dictando o a la metodologa de enseanza.
Tambin, muchas veces suelen tener dudas o inquietudes de algn tema
expuesto y es el momento en que se puede dar una nueva explicacin.
Adems, es importante mantener un dilogo porque as se gana la confianza
y a su vez el capacitador se pierde el temor de realizar alguna pregunta por
miedo a equivocarse.

Retroalimentacin del instructor.- Es importante solicitar firmemente la

retroalimentacin del comportamiento del instructor; de la comprensin de
conocimientos, de la claridad de comunicacin, de la utilidad de contenidos.
Para as mejorar en los aspectos que se est fallando y lograr que la
capacitacin sea exitosa.18

1.2. ATENCIN TURSTICA.

1.2.1. Introduccin al Turismo.

En la actualidad el Turismo se ha convertido en una actividad muy importante, ya

que es una fuente de ingreso significativa en la economa de muchos pases,
como son Espaa, Francia, Estados Unidos, Cuba. Por ende los mismos con el
pasar de los aos se han desarrollado como es el caso de Espaa e Inglaterra.

Adems, cabe destacar que el Turismo es generador de empleo en diferentes

establecimientos tursticos como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes,
entre otros.Tambin el Turismo es una base primordial para todas las personas,
ya que por medio de est la gente puede realizar distintas actividades como:
relajarse, distraerse, descansar, vacacionar, entre otras.

1.2.1.1. Concepto de Turismo.

Son viajes que realizan las personas por diferentes necesidades las que
pueden ser: negocios, ocio, trabajo, deporte, salud, entre otros.

La OMT (Organizacin Mundial del Turismo) define al turismo como las

actividades que realizan las personas durante sus viajes en lugares diferentes
al de su residencia por un periodo inferior al de un ao, por diferentes motivos

18
Reza, Jess.(2002).El ABC del instructor. Mxico DF. Panorama S.A de C.V. Pg. 80
 34

19
como: ocio, salud, negocios y otros motivos.

Por otra parte: Fernndez(1996)20 define al turismo como el conjunto de los

fenmenos originados por los viajes, los que se originan por diferentes
actividades y necesidades de las personas.

1.2.1.2. Importancia del Turismo.

El Turismo es de gran importancia ya que representa un valor importante en la

economa de los pases, adems cabe destacar que el turismo es generador de
fuentes de empleo y as mismo influye infinitamente en el desarrollo de
ciudades.21

Por ello, es la necesidad de que todas las personas hagan conciencia de los
recursos con los que cuenta su ciudad; los protejan, los cuiden, los conserven
siempre porque as se mantendr el desarrollo y crecimiento de su pas. La
sociedad debe conocer sobre la importancia del turismo para analizar los
beneficios que nos da mediante la actividad turstica. Tambin, aprovechar los
recursos que se tiene pero haciendo buen uso y sin perjudicar a los mismos.

1.2.1.3. Formas del Turismo.

La clasificacin de la actividad turstica se divide a partir del estudio y distincin

de las caractersticas esenciales de los viajes y las personas que lo organizan.
Por consiguiente, esta clasificacin se la realiza dependiendo de la manera o
forma en que las personas viajan.

1.2.1.3.1. Formas de turismo segn en el mbito geogrfico.

Se clasifica los viajes de acuerdo con la localizacin de los lugares visitados

por los turistas en relacin con su lugar de residencia. Se clasifica en el
siguiente orden: turismo domstico, turismo internacional y turismo
interregional.

Turismo domstico.

Son los viajes realizados por las personas nacidas y residentes de un pas

19
Prez, Mnica. (2004).Manual del turismo sostenible. Mxico DF. Mundi-prensa. Pg. 20
20
Fernndez, Fuster.(1996). Elementos bsicos para un turismo sostenible en las reas
naturales. Madrid. M punto m. Pg. 10
21
Gonzlez, Sergio. (2002). Turismo beneficio para todos. Buenos Aires. Siglo xxi. Pg. 13
 35

de su territorio. Adems, se lo conoce tambin como turismo nacional,

interno o interior. La Organizacin Mundial del Turismo en el 2008,
determina dentro de estas designaciones, en virtud del lugar de origen y
destino de los turistas:

Turismo domstico: residentes visitando su propio pas.

Turismo interior: domstico y receptivo.
Turismo nacional: domstico y emisor.

Grfico N 3

Formas de turismo

Fuente: Elementos de Turismo, Renato Quesada Castro

Elaborado por: Alexandra Alcvar de la Cruz

Turismo internacional22.

Es constituido por componentes el primero de ellos es el receptivo al

que pertenecen los extranjeros y nacionales residentes en otros pases
que visitan otro lugar distinto al que habitan. El segundo es conocido
como emisor o emisivo corresponden todos los nacionales y residentes
extranjeros de un pas que viajan fuera de su territorio.

22
Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El mircoles 2 de noviembre 2012.
 36

Turismo intrarregional.

Se lo llama Turismo Intrarregional al turismo internacional que realizan

las personas en una regin determinada, sin salir de ese territorio. Esto
consiste en la existencia de vnculos histrico-geogrficos, comerciales
y diplomticos entre pases.

1.2.1.3.2. Formas de turismo segn la organizacin23.

Se determina con base a la utilizacin, por parte de los turistas, de los

servicios de un organizador o agente de viajes. Hay personas que viajan sin
necesitar ni utilizar sus servicios, porque ellos mismos realizan las debidas
gestiones para realizar su viaje (no organizados).Otros turistas si prefieren
que planifiquen y faciliten todo los servicios de su traslado (organizados).

1.2.1.3.3. Formas de turismo segn la duracin.

Es muy importante debido a la relacin directa que se establece en cuanto a

la permanencia y utilizacin de sus servicios, ya que mientras ms das se
quede en el lugar de destino mayor ser el consumo turstico realizado por
parte de las personas.

Permanencia breve: Los excursionistas o visitantes del da transcurren en

el destino menos de 24 horas, por lo que tambin se los llama visitantes
efmeros.

Permanencia corta: Se toma en cuenta a la estada que tiene una

duracin superior de tres das e inferior a los catorce.

Permanencia mediana y larga: Tienen una duracin superior a dos

semanas e inferior a un ao.

1.2.1.3.4. Formas de turismo segn la edad24.

Es prioritaria ya que determina una serie de caractersticas de los

consumidores tursticos como son gustos y preferencias, hbitos de consumo,
condicin fsica, estado civil, ocupacin, nivel de ingresos, entre otros.
23
Organizacin Mundial del Turismo.Entender el turismo.
http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico. El martes 20 de noviembre
2012
24
Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El mircoles 5 de noviembre 2012.
 37

Podemos agrupar a los excursionistas del siguiente modo: 0-12 aos, 13-25
aos, 26-45 aos, 46-65 aos y ms de 65 aos.

Categora infantil: 0-12 aos

Constituido por nios de edad escolar, es muy importante tanto de las

perspectiva familiar como la educativa. La valoracin que se hace del viaje
es con un propsito educativo.

Adolescentes y jvenes de 13-25 aos.

Formado por jvenes y adolescentes dedicados fundamentalmente a

estudiar en liceos, colegios y tambin en instituciones de educacin
superior.

Adultos de 26-45 aos.

Son adultos que con el pasar de los aos, van culminando sus metas
profesionales y personales, as como una estabilidad econmica y una
calidad de vida superiores a de los grupos precedentes.

Adultos de 46-65 aos.

En esta edad los padres tienen la posibilidad de disfrutar los viajes en

pareja y hacer turismo, lo cual no opta para disfrutar con los hijos o nietos.

Adultos mayores de 65 aos.

Lo conforman las personas profesionales o retiradas de sus labores, se da

por distintas situaciones que inciden en sus viajes: menores ingresos,
mayor disponibilidad de su tiempo libre, condiciones fsicas y de salud ms
limitadas, mayor tendencia a poca actividad. Estas personas disponen del
tiempo necesario para hacer turismo.

1.2.1.3.5. Formas de turismo segn el medio de transporte.

Segn Quesada(2006)25, los medios de transporte estn vinculados con el

turismo, ya que no solo permiten el traslado de los visitantes, sino tambin de

25
Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San Jos. Universidad estatal a distancia san
Jos. Pg. 48-65
 38

todo lo necesario para el funcionamiento del turismo, es importante indicar

que se tienen que tomar ciertos aspectos importantes como son: ubicacin,
acceso, seguridad, costo, rapidez.

Adems, es necesario tomar en cuenta el motivo del viaje del usuario como
por ejemplo: negocios, placer, aventura. Por consiguiente, es significativo
saber la edad, ingresos y educacin de los usuarios para la realizacin del
viaje.

Medios de transporte.

Transporte terrestre.- Son la va frrea y carretera.

Transporte acutico.- Son de tres tipos fluviales (ros), lacustres (lagos) y

martimos.

Transporte areo.- Los aviones o avionetas.

Transporte martimo.- Son los cruceros.

Transporte por carretera.- Con el uso de un vehculo.

Transporte ferroviario.- Por medio de ferrocarril.

1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos.

Dependiendo del nivel de ingresos y los viajes que realizan las personas
estos pueden ser:

Turismo social26: Es el que lo realizan las personas de pocos recursos

econmicos dentro de su territorio.

Turismo masivo: Lo comprenden un amplio grupo de personas,

organizado por las mayoras.

Turismo selectivo: Se lo conoce tambin como turismo de lujo por la

calidad de sus servicios.

26
Oits.Origen del turismo social. http://www.bits-int.org/es/index.php?menu=1. El sbado 12 de
mayo 2012.
 39

1.2.1.3.7. Formas de turismo segn las escalas de viaje.

Son viajes con paradas intermedias importantes entre su lugar de residencia y

destino, por lo que se detienen en dos o ms lugares durante el transcurso
del viaje. Esto depende de la ubicacin y accesibilidad del lugar de visita ya
que muchas veces es necesaria la realizacin de las escalas por la lejana de
la ciudad o pas. Por ende, en los vuelos muy largos se realizan hasta dos
escalas por mayor seguridad y confort de los turistas. Porqu los viajes largos
suelen ser desagradables y cansados lo que causa molestia o incluso
malestar a las personas que est viajando.27

1.2.1.4. Tipos de turismo segn las actividades desarrolladas28.

Convencional

De descanso.

Sol y playa.

Sexual.

Deportivo.

Termal.

Sol y nieve.

Por afinidad

Cientfico

Negocios: de incentivo, de empresa, de familiarizacin, de congresos y

convenciones, de gestin (poltico).

Especializado

Deportivo (activo).

Otras clasificaciones de turismo.

Social

Tercera edad.

Juvenil.

27
Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San Jos. Universidad estatal a distancia San
Jos. Pg. 79
28
Wikipedia. Turismo de aventura. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_de_aventura. El 11 de
agosto 2012.
 40

Familiar.

Alternativo.

Cultural: histrico, histrico artstico monumental, tnico folklore, religioso, de

formacin, de acontecimientos singulares, ldico festivo, literario, gastronmico,
industrial, de compras y shopping.

Aventura.

Agroturismo.

Residencial.
29
Ecolgico: de montaa, (deportivo / rural).

1.2.1.5. Clasificacin de las empresas tursticas.

Empresas de alojamientos: Son entidades que prestan el servicio de

hospedaje, entre ellas tenemos las siguientes: hoteles, apartoteles, villas
albergues, casas, hoteles, balnearios y paradores.

Empresas de restauracin: Son empresas cuya finalidad es brindar el

servicio de alimentacin. Como por ejemplo: restaurantes, cafeteras, bares,
tabernas y salas de fiestas.

Empresas de transporte: Son aquellas que dan el servicio de transporte ya

sea terrestre, areo y martimo.

Empresas de esparcimiento y cultura: Son entidades que ofrecen el

servicio de recreacin, entretenimiento y recreacin como son: parques
temticos, museos, casinos, campos de golf y puertos deportivos.30

1.3. INFORMACIN TURSTICA31.

Es el conjunto de elementos que se prestan al turista para informarle y orientarle y

ayudarle, durante su viaje o su estancia en un destino. La informacin puede ser
transmitida por informadores tursticos en oficinas de turismo, o a travs de guas
de la ciudad, establecimientos tursticos. Pero tambin por medios de
telecomunicacin y telemtica, como Internet o la telefona mvil.

29
Gonzales, Pamela. (1991).Clasificacin del turismo segn el motivo. Mxico.Trillas. Pg. 39
30
Berastain, Luis. (2006).Aprender a crear una empresa turstica. Barcelona. Paidos Iberia S.A.
Pg. 42
31
Turismode. Informacin turstica.http://turismo.de-mas.net/index.php?orden=i. El 14 de
noviembre 2012.
 41

De igual manera, el profesional del turismo que se encarga de acompaar, asistir e

informar a un viajero o grupo de viajeros.

Las funciones que realiza y su mbito de actuacin definen sus caractersticas,

pudiendo ser guas locales.

Para una correcta informacin, tenemos que entender la estructura del turismo, la
cual es un conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura
ofreciendo la prestacin de servicios tursticos como son: alojamiento, restaurante,
instalaciones, recreativas, agencia de turismo, oficinas de informacin, empresas de
transporte y ms empresas tursticas.

A esto le sumamos los atractivos, cultura, instalaciones generales, transportacin e

infraestructura.

1.3.1. Importancia.

Las empresas deben planificar y organizar muy bien todas aquellas reas o tareas
que encierren o se involucren con el contacto directo al cliente. Tomado en cuenta
un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rpido y personalizado. Cunto ms
profesional sea este servicio, mayor ser la posibilidad de que compren o utilicen
el producto o servicio, al mismo tiempo de crear fidelidad en los clientes actuales.

Las mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa. La
atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Las compaas que se
encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales
la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante de la empresa.

1.4. ATENCIN AL CLIENTE32.

Es el conjunto de pasos, normas y tcnicas que debemos seguir para dar un buen
trato al cliente, para que este se sienta satisfecho por el servicio.

Uno de los puntos ms importantes en las empresas y en el marketing de la

actualidad es la atencin al cliente. En toda empresa los clientes son la esencia de
ella misma, sin clientes no hay trabajo y por ende no hay empresa.

32
Escolme.Conceptos bsicos de servicio al cliente.
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf. El 3 de
septiembre 2012. Pg. 3-4
 42

Con el constante avance de la tecnologa los usuarios, clientes o consumidores,

han seguido tomando cada vez ms importancia, estos avances como son el
internet y as mismo las redes sociales, donde ellos pueden expresar sus opiniones,
sugerencias o recomendaciones, sobre los productos y servicios de empresas. Por
lo cual, el sector donde mayor se ve reflejado y con ms rapidez es en el turismo,
porque se est en contacto directo con las personas, y esto es una ventaja en el
mbito del turstico.

Por lo tanto, el servicio al cliente son todos los esfuerzos que va dirigido a las
personas para cubrir las necesidades, requerimientos y expectativas, esto se
realiza con un buen servicio personal y clido, con una sonrisa, manifestar agrado a
su visita, tratarlo con amabilidad, ser cortes, respetuoso, demostrando capacidad de
desempear una labor con eficiencia y calidad.

Un cliente satisfecho regresara y recomendar los servicios a sus familiares y

amigos, y as ir aumentando ms clientes para poder tener gratuitamente la
publicidad de persona a persona.

Por todo lo visto anteriormente, los clientes constituyen el elemento fundamental de

cualquier empresa. Por lo cual las organizaciones deben adaptarse constantemente
a las necesidades de los clientes, mejorando el servicio personal. Es de vital
importancia, que los gerentes o encargados del rea de atencin al cliente o
recursos humanos sea la idnea, ya que es la vida de la empresa y depende de
ello.

1.4.1. Como se debe atender al cliente33.

SATISFACER A TODOS SUS CLIENTES.

Usted deber afirmar que el consumidor que ingresa a su negocio salga

satisfecho.

Todo cliente bien atendido es la mejor publicidad.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA.

No se debe llevar los problemas o discusiones personales al trabajo, ya que

esto afectara directamente a los clientes.
33
Gestin humana consultores. Ventas Para Dummies.
http://www.gestionhumanaconsultores.com/prueba1/index.php?option=com_content&view=article&
id=87&Itemid=37. El 20 de diciembre 2012.
 43

SALUDE A CADA CLIENTE.

Siempre se tiene que recibir y saludar a cada cliente, ya sea con un saludo
formal o con un simple "Hola".

De esta manera la persona sabe que usted puede ayudarlo y asistirlo en su

negocio.

NO JUZGUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA.

Todos los clientes tienen que ser atendidos de la misma manera, ya que si
uno de ellos no est vestido adecuadamente para su pensar, no es motivo
para no atenderlo cordialmente.

NO INTERRUMPA

No interrumpir a los clientes, es una forma de respeto.

LUZCA PROFESIONAL - VSTASE ADECUADAMENTE.

Siempre hay que lucir bien y adecuadamente vestido para el trabajo, recuerde
que la primera impresin es la que cuenta.

1.4.2. Tcnicas34.

Imagen: La presentacin fsica es muy importante para la primera impresin

del cliente y futuros clientes.

Trato: El trato debe ser siempre cordial y amigable.

Dominio del espacio fsico: Los profesionales deben dominar y conocer todo
lo referente a su area de trabajo, como es la historia, estructura fsica,
estructura operacional entre otros.

1.4.3. Prohibiciones35.

Ejercer sus funciones en estado de etlico o bajo el efecto de sustancias

sicotrpicas prohibidas por ley.
34
Ideasparapymes. 7 consejos tiles para lograr una excelente atencin y clientes asiduos a
su negocio. http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-
atencion-a-clientes.html. El 27 de agosto 2012.
35
bidem.
 44

Contestar el celular mientras se conduce.

Abandonar al pasajero o turista, una vez iniciado el servicio turstico.

Ejercer su profesin manifestando ideas de tipo personal, parcializacin o

discriminacin de cualquier ndole.

Realizar acciones que generen a la competencia desleal y conlleven perjuicios

a otras empresas de la misma ndole.

1.5. INGLS ESPECFICO.

1.5.1. Qu es el Ingls

El ingls es un idioma complicado, ya que se escribe de una forma y se pronuncia

de otra, por lo que cuenta con algunas reglas para escribirlo y pronunciarlo
correctamente. Adems, es muy importante a nivel del mundo por lo que es muy
utilizado.

1.5.2. Importancia del Ingls

El ingls es muy importante para desenvolverse en muchos pases que utilizan

este idioma lingstico, adems, es necesario y conveniente para conseguir un
trabajo, ya que muchos establecimientos necesitan personal que tenga
conocimientos de este idioma.

1.5.3. Tipos de Ingls

Bsico36: Est fundamentado en la reduccin de vocabulario y gramtica, en si

se utilizan frases ms usuales y bsicas.

Intermedio: Se refiere hablar de sus rutinas diarias.

Tcnico37: Tiene tipologas tcnicas las que son de terminologa especial,

sustituir frases comunes y significados nicos.

36
Wikipedia. Ingls bsico. http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_b%C3%A1sico.19-06-2012.
El 3 de julio 2012.
37
Pdf.Que es el ingls tecnico.http://apunexpo.pm-sol.com/techenglishlab/pdf/libroingles/ingles-
tecnico.pdf.19-06-2012. Pg. 3-5.
 45

Especializado: Su enseanza se basa en algn tema concreto. Por ejemplo:

ingls especializado en temas de comercio.

Especfico38: Son enseanzas con definiciones especficas.

Americano39: Se describe al grupo de dialectos y acentos del idioma ingls

que se habla en los estados Unidos.

Instrumental40: Es un medio que ayuda a la realizacin de un determinado fin.

Estndar41: Es una diversidad dialectal equivalente a otra.

Estructurado42: Es el que se utiliza para explicar el mtodo de los procesos de

sistema de informacin.

Antiguo: Es el que se genera por la invasin de los Anglos y los Sajones,

tribus germnicas que se establecieron en la provincia Romana de Britania.

Medio43: Seala el final del periodo del antiguo e inicio el del ingls medio, con
la invasin de los Normandos, pueblos procedentes en la Provincia Romana de
Galia Trasalpina.

38
Rodrguez. Liliana. (2009). El trmino Ingls con Fines
Especficos.http://www.eumed.net/libros/2009. El 12 de julio 2012. Pg. 40 -41
39
Wikipedia. InglsEstadounidense.http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_ameri cano. 11-
07-2012
40
Daz, Ignacio. (2001). Epigrmatica. Mxico. Universidad Autnoma de Mxico. Pg. 73
41
tal, Jos. (1997). Estudios de Lingstica Aplicada.Castelln de la Plana. Summa. Pg.524
42
Goberg, Rachel. (2005).Diccionario de Informtica e Internet. Boston. Thomson. Pg.188
43
Yule, George. (2007). El Lenguaje. Mxico. Akal S.A. Pg.227 -228
 46

II

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

2.1. DISEO DE LA INVESTIGACIN.

2.1.1. Investigacin.

Principalmente para el buen manejo y proceso de la exploracin de este plan de

aprendizaje se utiliz 4 tipos de investigacin los que se detallan ms adelante,
los cuales se enfocan a cada uno de los universos existentes. Entre ellos estn los
socios, colaboradores y clientes.

El desarrollo de este proyecto empez con una investigacin bibliogrfica para

buscar datos indispensables en libros e internet a cerca de planes de capacitacin
similares en otras localidades. Posteriormente, se realiz una averiguacin de la
Cooperativa en taxis Ruta de los Colorados, por medio del mtodo exploratorio
que proporcion la informacin de todas las necesidades y falencias que posee la
asociacin, la que se visit con la finalidad de saber cules son las capacidades
de los taxistas y tambin conocer el nivel de satisfaccin de los clientes.

Cabe destacar que se tom a dicha unidad de taxis para que sea partcipe de este
plan porque es una de las mejores en esta urbe y tienen el inters de prepararse.
Tambin por conocer a varios socios de la misma, los que de una u otra manera
ayudaron con informacin requerida para el diseo de este trabajo.

Consecutivamente se realiz una entrevista al gerente y socios de la Cooperativa

en taxis Ruta de los Colorados para analizar el inters en recibir la capacitacin.
Adems, se plasm una investigacin descriptiva con la que se obtuvo una
descripcin fotogrfica de las actividades realizadas.

Finalmente, se ejecut una investigacin aplicada la que consiste en hacer un

diagnstico del problema estudiado. Por ende, para mejorar este inconveniente se
cre este plan de capacitacin en atencin al cliente en el que se brindar temas
de mucho inters que ayudar al mejoramiento tanto profesional como
empresarial de esta unidad de taxis. Tomando en cuenta su proceso de
 47

planeacin, organizacin, direccin y control.

2.2. MTODOS DE INVESTIGACIN.

Para definir los mtodos de investigacin se tom en cuenta el criterio de Bernal

Csar.(2006)44

Inductivo.- Este mtodo se lo aplic en diferentes etapas de la investigacin, ya

que este consiste en estudiar de manera individual los hechos para luego llegar
a una conclusin.

Deductivo.- Se lo emple durante la investigacin para determinar varias

teoras basndose en el estudio de la cooperativa.

Analtico.- Es un proceso cognoscitivo que consiste en descomponer un objeto.

Este mtodo se lo us en la mayor parte de la disertacin ya que se requiere
hacer un anlisis constante de la informacin bibliogrfica, encuestas y
tabulaciones.

Sinttico.- Consiste en integrar los componentes dispersos de un objeto para

estudiarlos en su totalidad.45

Posteriormente se realiz un anlisis de cada uno de los tems del proyecto, se

logr determinar la problemtica y la necesidad de los clientes.

2.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS O

INFORMACIN.

Para recopilar informacin de las tcnicas de investigacin se tomaron en cuenta

las fuentes primarias y secundarias.

Es necesario mencionar que para realizar una de recoleccin de datos existen

varios mtodos pero hemos optado que para este proyecto se ejecutar tres
tcnicas prcticas que son: la encuesta, la entrevista y el fichaje.

44
Rojas, Ral. (2002). Investigacin Social. Mxico. Plaza y Valdez. Pg. 156
45
Bernal, Csar. (2006). Metodologa de la Investigacin para Administracin, Economa,
Humanidades y Ciencias Sociales. Mxico. Pearson educacin. Pg. 56.
 48

2.3.1. Encuesta46.

La encuesta es un cuestionario de preguntas formuladas a un grupo de personas,

para obtener cierta informacin importante con el fin de conocer opinin
representativa que ayude a la elaboracin de un proyecto en marcha. Existen 3
tipos de encuesta, segn sus objetivos, segn sus respuestas y segn el medio de
captura.

En este caso, para la Cooperativa en taxis Ruta de los Colorados se elabor

cuatro cuestionarios diferentes que se aplicaron al gerente, socios, colaboradores,
clientes del mismo y posible usuario.

Se dise un cuestionario de preguntas cerradas y de seleccin mltiple, la cual

facilit la tabulacin de la misma y a su vez ayud al desarrollo de la investigacin.
Adems, esta investigacin se la realiz con el objetivo de conocer cul es el
criterio tanto del cliente (usuario) y como tambin de los socios (colaboradores),
por ende encontrar posibles soluciones.

Adems, se emple una Prueba Piloto de 10 encuestas a cada segmento de

mercado para conocer si los encuestados no tenan ninguna dificultad al momento
de responder las respectivas preguntas. Y con ello, se obtuvo resultados
favorables. Es decir, dichas preguntas estuvieron bien claras y no se les hizo difcil
responder. (Ver Anexo 1, 2 y 3)

2.3.2. Entrevista47.

Es un hecho de conversacin entre dos o ms personas como es el entrevistador

y el entrevistado o entrevistados, donde los entrevistados contestan las preguntas
de los entrevistadores. Existen 4 tipos de entrevistas que son: entrevista
periodstica, clnica, trabajo y cognitiva.

Se realiz una entrevista al gerente de la cooperativa ya antes mencionada, para

considerar su punto de vista y su opinin acerca de la capacitacin y sus temas
respectivos.

46
Martn, F. A. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodolgica. Madrid. Cis.Pag. 5.
47
Ibez, A. A., & Martn, A. F. A. L. (1988). El Proceso de la entrevista: conceptos y mtodos.
Mexico df. Limusa. Pg. 7
 49

2.3.3. Fichaje

Es la seleccin de fuente bibliogrfica importante como son: libros, revistas,

peridico, internet y estas pueden ser fuentes no bibliogrficas.

El fichaje nos ayud para un correcto almacenamiento y organizacin de

informacin de las distintas fuentes secundarias.

2.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN.

Cuestionario48.

Es una herramienta de investigacin para obtener informacin significativa.

Se elabor cuatro tipos de cuestionario, destinados para el gerente, socios,

colaboradores y clientes. stos sern enunciados de acuerdo a las necesidades.

Ficha Nemotcnica.

Son necesarias para redactar aspectos relevantes de una investigacin.

Las fichas se utilizaron para el manejo correcto de la informacin adquirida.

2.5. DELIMITACIN DE LA POBLACIN Y MUESTRA.

2.5.1. Identificacin de la poblacin.

En este proyecto se tienen tres poblaciones lo cuales son: los socios,

colaboradores y usuarios.

La aplicacin investigativa se realiza a los 79 socios, 50 colaboradores de la

Cooperativa en taxis Ruta de los Colorados N9 que laboran en transporte
privado en el rea de prestacin de servicios. Tambin, se tomaron en cuenta a
los usuarios de esta unidad de transporte.

En la actualidad no tienen un registro de clientes, lo que quiere decir que es una

poblacin infinita por lo que se hizo un sondeo, entre los socios de esta compaa,
indicaron que tienen alrededor de 40 clientes por cada vehculo lo que dara un

48
Ander-Egg, E. (1995). Tcnicas de investigacin social. Buenos Aires. Lumen. Pag. 41-42
 50

total de 3160 usuarios.

2.5.2. Identificacin de la muestra.

Para identificar la muestra se tom en cuenta las poblaciones existentes, por

ende, cada uno tendr un porcentaje diferente. Utilizando los lmites permitidos del
error muestral (1% al 9%).

2.5.3. Distribucin de la muestra.

Para el muestreo se utiliz la siguiente frmula aleatoria:

Poblacin finita.49

Z=Nivel de confianza

N=Universo o poblacin

P=Poblacin a favor

Q=Poblacin en contra

E=Error muestral

Poblacin finita.50

n= Npq
E(N-1)*pq

= Nivel de confianza

N= Universo o poblacin

P= Poblacin a favor

Q= Poblacin en contra
49
Muestreo Aleatorio Simple.
http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple17/03/2011.Muestreo-simple-
aleatorio.html.24/10/2012
50
Universidad Tcnica Particular de Loja, Clculo de la muestra para una poblacin finita,
http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html, 12-06-2012
 51

E= Error de estimacin

N= Tamao de la muestra

Poblacin infinita.51

p x qN
n=
( N ,- 1 ) x E
,+, pq
4

N= Universo o poblacin

P= Poblacin a favor

Q= Poblacin en contra

E= Error de estimacin

N= Tamao de la muestra

2.6. TIPOS DE MUESTRA52.

En este proyecto se tienen dos tipos de muestra que son: Probabilstico y No

Probabilstico.

2.6.1. Muestreo probabilstico.

Es el mtodo en los que todos los individuos tienen la misma probabilidad deser
elegidos para formar parte de una muestra.

Existen 4 tipos que son: aleatorio simple, aleatorio sistemtico, aleatorio

estratificado y aleatorio por conglomerados.

Aleatorio.

Se utiliz este tipo de muestra para todo el universo de los socios de la

cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados, ya que se posee una lista
detallada de todos y el nmero exacto de stos.

51
http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html
52
http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf
 52

2.6.2. Muestreo No Probabilstico.

El procedimiento ms utilizado es el muestreo no probabilstico, denominado

opintico consistente en que el investigador selecciona la muestra que supone
sea la ms representativa, utilizando un criterio subjetivo y en funcin de la
investigacin que se vaya a realizar.

Existen 3 tipos de muestreos: por cuotas, intencional o de conveniencia, bola de

nieve y discrecional.

Intencional

Se aplic este tipo de muestreo a todo el universo de clientes, ya que este es

infinito, para lo cual se necesit la orientacin de los colaboradores y socios de
la Cooperativa, ya que ellos son la fuente principal de conocimiento de los
usuarios.

2.7. INFORME FINAL.

Al culminar este proyecto de capacitacin se presenta un informe final de todo el

plan con cada uno de los aspectos importantes y necesarios con los que debe
contar una investigacin como son: objetivos, justificacin, conclusiones,
recomendaciones, entre otros. Adems, se detalla las actividades realizadas
durante el desarrollo del mismo.
 53

III

PROPUESTA

DISEO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIN EN ATENCIN TURSTICA

PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE LOS
COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSCHILAS
PERIODO 2012-2013

El siguiente proyecto est compuesto por aspectos importantes con los que debe contar
un plan como son: objetivos, justificacin y fases de un proyecto. Adems, se realiz un
respectivo anlisis de la cooperativa en taxis ya antes mencionada.

Tambin, se indica todo el proceso de aprendizaje con la investigacin relevante. Por

ende, el nombre de la capacitacin, perfil del capacitador y los temas a tratar. Cabe
destacar que otro aspecto significativo que se tiene en cuenta es su fundamento legal y el
presupuesto de este plan.

3.1. ANLISIS DEL ENTORNO.

La capacitacin que ser impartida a los socios y colaboradores es importante, ya

que estas empresas estn relacionadas directa e indirectamente con el hbito
turstico y laboral de Santo Domingo de los Tschilas.El gremio de taxistas est
involucrado directa e indirectamente con las empresas hoteleras de la localidad, as
mismo con los grupos de restauracin.

El Ministerio de Turismo y dems direcciones competentes tambin ingresan en

este entorno por lo que son individuos que estn en constante capacitacin y
actualizacin de los distintos proyectos, cambios de las normas, leyes,
disposiciones del Estado y la Constitucin. Cabe destacar que tambin estn los
usuarios que utilizan el servicio de transporte como son buses.

En la actualidad la Cooperativa en taxis Ruta de los Colorados No. 9, no ha

recibido capacitaciones en los temas que se quiere impartir. Pero es importante
mencionar que el proyecto que se est desarrollando fue realizado en Guayaquil,
 54

Tulcn y el Oro con el apoyo del Ministerio de Turismo, este programa tiene por
nombre info-taxi; por lo que estas cooperativas que fueron capacitadas no slo
dan el servicio de transporte sino tambin brindan informacin turstica a los
usuarios.

Esta capacitacin que se dio en dichas ciudades tuvo una duracin de 60 horas, en
la que se trataron temas de bastante inters como son: atencin al cliente,
seguridad e informacin turstica.Es necesario mencionar que, en Santo Domingo
tambin se realiz una capacitacin similar, misma que no tuvo los resultados
esperados, ya que los integrantes de las unidades de taxistas no le pusieron inters
necesario a este proceso de aprendizaje y no asistan lo que afecto al desarrollo de
esta enseanza.

3.2. OBJETIVO DEL PROYECTO.

Disear un proyecto de capacitacin turstica para la cooperativa en taxis Ruta de

los Colorados No.9 de la provincia de Santo Domingo de los Tschilas.

3.3. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO.

En la actualidad Santo Domingo es una ciudad que est en constante desarrollo y

que cuenta con los recursosnaturales necesario para seguir progresando. Es
significativo mencionar que dicha poblacin tiene un alto potencial turstico por lo
que es muy visitada por los viajeros, como tambin es un ncleo urbano de paso
para diferentes ciudades; el turismo es generador de fuentes directas de trabajo
como indirectas, es el caso del servicio de taxis, por ende, hemos considerado que
por su alto crecimiento, segn el censo del 2010 tenemos 368.013 habitantes, es
importante la realizacin de este proyecto en la localidad para que los chferes
estn capacitados en turismo, especialmente en atencin turstica.

Los seores taxistas pueden contribuir al desarrollo de esta urbe y tambin a la

formacin de los mismos. Principalmente, se ha tomado en cuenta que son la base
primordial para la facilitacin de informacin significativa y relevante de esta
provincia. Por medio de esta capacitacin en: turismo, atencin al cliente e ingls
especfico, los miembros de la cooperativa podrn desenvolverse mejor en la
prestacin de sus servicios y contribuir as al desarrollo econmico, social y cultural
a travs del turismo.
 55

Es importante, destacar que en el mundo actual que vivimos nos exige a

prepararnos cada da para destacarnos en el mbito profesional y laboral, dando
as una buena impresin, imagen y prestigio al lugar donde habitamos.Porque
cuando visitamos algn lugar de inters nos fijamos en todos los aspectos desde el
momento de llegada; por ello el dicho; de que cuando se trata bien al cliente,
regresa y los turistas (clientes) forman parte fundamental al momento de
recomendar un lugar.

3.4. FASES DEL PROYECTO.

Para desarrollar este proyecto se tomar en cuenta las cuatro fases que permite la
elaboracin del mismo. Determinando que la primera fase es el diagnstico de las
necesidades, la que permite conocer las falencias de los integrantes de la
cooperativa. Como segunda fase, el diseo en la que se tendr en cuenta varios
aspectos importantes para la elaboracin e implementacin de la capacitacin. La
tercera fase consiste en la organizacin y ejecucin del proyecto en la cual se
asigna funciones y responsabilidades. Por ltima fase la investigacin en la que se
realiza un anlisis de los resultados. Es decir, si la enseanza impartida fue exitosa
o no.

3.4.1. Fase I: Diagnstico de la necesidad.

En el proceso de esta fase se realizar un anlisis para conocer las necesidades

de conocimientos, en este caso, de los socios y colaboradores. Para de esta
manera determinar qutema tendr mayor prioridad y adems estipular la
duracin de cada uno, para poder fortalecer sus preparaciones.

3.4.1.1. Poblacin y muestra.

Para el desarrollo de este proyecto que se va a ejecutar en la Cooperativa en

Taxis Ruta de los Colorados N. 9 se tom como poblacin a los socios,
colaboradores y usuarios (clientes).

Clculo de la muestra de los socios.

Para este clculo se tomen cuenta como poblacin a los 129 socios de la
compaa de taxis Ruta de los Colorados

Datos:

Z= 1,64 (Nivel de confianza)

 56

N= 79 (Universo o poblacin)

P= 0,50 (Poblacin a favor)

Q= 0,50 (Poblacin en contra)

E= 0,05 (Error muestral)

Clculo de la muestra de los colaboradores.

Para calcular esta muestra tomamos como universo a los 50 colaboradores que
forman parte de la compaa.

Datos:

O= 3 (Nivel de confianza)

N= 50 (Universo o poblacin)

P= 0,9 (Poblacin a favor)

Q= 0,1 (Poblacin en contra)

E= 0,003 (Error muestral)

Clculo de la muestra de los usuarios.

Para obtener un dato ms real de los potenciales usuarios de los servicios de

taxi, se tom de la base de datos del terminal terrestre del Departamento de
Estadstica dirigido por Ing. Jorge Sandoval, obteniendo como cifra 441,683, a
esta cantidad le sumamos 3160 que es la cifra de usuarios locales; de tal forma
que se obtuvo una poblacin de 444,843 posibles usuarios.

Datos.

N= 444,843 (Universo o poblacin)

P= 0,50 (Poblacin a favor)

Q= 0,50 (Poblacin en contra)

E= 0,05 (Error muestral)

 57

P1- Socios

Grfico N 4

Clculo de la muestra socios

n= Z2 * N * P * Q
2 (N-1) + Z2 * P * Q

n= 1,64 x 129 X 0,50 x 0,50

0,05 ( 129 ,-, 1 ) ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50

n= 2,6896 x 129 X 0,5 x 0,5

0,0024 x 128 ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50

n= 86,7396
0,72237

n= 120,077

P2- Colaboradores

Grfico N 5

Clculo de la muestra colaboradores

n= Npq
E(N-1)*pq

n= 3 x 50 x 0.9 x 0.1
0.003 x (50-1) 3 x 0.9 x 0.1
n= 49,97

P3- Usuarios

Grfico N 6

Clculo de la muestra usuarios

Feriados 2012 Ingreso de usuarios

Ao nuevo 74,840
Semana Santa 86,507
24 de mayo 64,647
10 de agosto 72,276
9 de octubre 54,202
Finados 89,211
TOTAL 441,683
Fuente: Investigacin de campo
Elaborado por: Alexandra Alcvar
 58

p x qN
n
= ,-
( N , 1 ) x E ,+, pq
4

n 0,50 x 0,50 ( 441.683,00 )

= ( 441.683,0 ,- 1 ) x ( 0,05 )
,+, ( 0,5 ) ( 0,5 )
4

n 0,50 x 220.841,50
= 441.682,00 x 0,0025
,+, 0,25
4

n 110.420,75
= 1.104,21
,+, 0,25
4

n 110.420,75
= 276,05 ,+, 0,25

n 110.420,75
= 276,30

n
= 400

3.4.1.2. Investigacin de campo.

Oferta.

En Santo Domingo se logr averiguar que existen algunas instituciones que

proveen capacitacin en el rea de atencin al cliente como son el SECAP,
FECAE, entre otros.

Cabe recalcar que estasinstituciones que ofertan dichas capacitaciones, no

estn relacionadas con el turismo. Adems, se averiguo si actualmente en
esta provincia se ha realizado un tipo de capacitacin similar a la que se
est desarrollando en este plan. En la que, se obtuvo una respuesta
negativa; es decir en esta localidad se ha efectuado una capacitacin por
parte de la Secretaria Provincial de Turismo, pero la cual fue en manera
general a todos las cooperativas y no se obtuvo los resultados esperados.
Es importante, mencionar que en otros lugares si se ha ejecutado las
 59

capacitaciones como se lo menciona anteriormente.

Demanda.

Se realiz un estudio de campo en el que se visit la Unin de Taxistas

(UNITAXI), en la que nos dijeron que en la zona de Santo Domingo de los
Tschilas existen 21 operadoras, 17 cooperativas, 4 compaas. Mediante
esta informacin se concluy que existen una gran cantidad de cooperativas
y por ende, varios colaboradores (choferes) que necesitan ser capacitados.

Por las numerosas cooperativas existentes se nos hace difcil la puesta en

marcha de este proyecto a todas las asociaciones, ya que no tenemos el
apoyo de ministerios, gobierno, entre otras entidades gubernamentales. Es
por ello, que el presente proyecto est dirigido nicamente a la Cooperativa
en Taxis Ruta de los Colorados N9.

Encuestas.

Las encuestas son con la finalidad de extraer informacin veraz y concisa de

manera directa de los protagonistas de este proyecto, as como ciertos
aspectos que requieren mejorar en el sector del transporte privado, en este
caso el gremio de taxista. Adems, se necesita obtener fundamentos de los
socios y colaboradores en cuanto a los conocimientos que poseen en el
mbito turstico y de atencin al cliente, para as conocer cules son sus
falencias y poder mejorarlas e incluso erradicarlas.

Las encuestas se aplicaron en dos sectores principales de la Cooperativa de

Taxis Ruta de los Colorados N9 y en el terminal terrestre.

Existen tres tipos de encuestas las cuales van dirigidas a los socios,
colaboradores, clientes y posibles usuarios. (Ver Anexo 4, 5 y 6).

Tabulaciones.

Las tabulaciones se representan grficamente por medio de pasteles, la cual

se realiza con el propsito de analizar cada uno de los resultados obtenidos
de las preguntas formuladas. Para as, poder determinar soluciones y
establecer que tema a tratar tendr mayor prioridad en el proceso de
aprendizaje.
 60

TABULACIN ENCUESTA CLIENTES

Pregunta 1. Con qu frecuencia utiliza taxis?

Tabla N 1 Grfico N 7

Frecuencia Utilizar Taxi Frecuencia utilizar Taxi

Interpretacin Total Porcentajes

0%

Siempre 243 61%

Siempre
39%
Rara vez 157 39% Rara vez
61%
Nunca
Nunca 0 0%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico nos indica que de los encuestados el 61% utiliza siempre el

servicio de taxi, mientras que el 39% rara vez. Este resultado nos ayud a
analizar la importancia de atencin al cliente que deben de brindar las
compaas de taxis.

Pregunta 2. El trato del personal de las cooperativas de taxis con los

usuarios es considerado amable?

Tabla N 2 Grfico N 8

Trato del persona con los usuarios Trato del persona con los
usuarios

Interpretacin Total Porcentajes

24%
Si 305 76% Si
No 95 24% No

Suman 400 100% 76%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede apreciar en la tabulacin el 76% de los encuestados opinan

que s es amable el personal que labora en las unidades de taxis y solo el
24% dijo que no. Con esta deduccin se concluy que es necesario que
 61

todo el personal sea amable por ende es importante una capacitacin en

atencin al cliente, para obtener usuarios satisfechos en su totalidad.

Pregunta 3. Considera importante que los taxistas conozcan los

lugares tursticos de esta Provincia?

Tabla N 3 Grfico N 9
Es importante que los
Es importante que los taxistas conozcan
taxistas conozcan lugares
lugares tursticos
tursticos

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Si 387 97% Si
No 13 3% No

Suman 400 100% 97%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Mediante el grfico se puede visualizar que las personas creen que el 97%
de los taxistas deben conocer los lugares tursticos y tan solo 3l 3% no. Este
resultado es favorable en el proyecto ya que, en la capacitacin se darn
unas charlas de la importancia del turismo.

Pregunta 4. Le parece importante que los taxistas brinden

informacin turstica a los usuarios?

Tabla N 4 Grfico N 10

Taxistas brinden informacin Taxistas brinden

turstica informacin turstica

Interpretacin Total Porcentajes

2%
Si 392 98% Si
No 8 2% No

Suman 400 100% 98%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede verificar en el pastel el 98% de los encuestados estn de

acuerdo que los taxistas brinden informacin turstica y tan solo un 8% no.
 62

Con este resultado se nota que si es necesaria la ejecucin de aprendizaje

en este plan acerca de la misma.

Pregunta 5. Cree usted que sera indispensable que las unidades de

taxis tenga un uniforme adecuado para su distincin?

Tabla N 5 Grfico N 11

Es indispensable que las unidades de Es indispensable que las

taxis tenga un uniforme para su unidades de taxis tenga un
distincin uniforme para su distincin

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Si 387 97% Si
No 13 3% No

Suman 400 100% 97%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico nos indica que de los encuestados el 97% si quieren que los
conductores tengan un uniforme que lo identifique como parte de la
cooperativa a la que pertenecen y tan solo un 3% no. Con el resultado se
concluy que es significativo que los taxistas tengan su respectiva
vestimenta para mayor seguridad y confianza de los usuarios.

Pregunta 6. El personal que labora en las cooperativas de taxis da

una imagen de honestidad y confianza?

Tabla N 6 Grfico N 12

Brindan los taxistas honestidad y Brindan los taxistas

confianza honestidad y confianza

Interpretacin Total Porcentajes

Si 238 59% Si
41%
No 162 41% 59% No

Suman 400 100%

Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar
 63

Grficamente se puede visualizar que el 59% de los encuestados opinan

que el personal que labora en las unidades de taxi si dan una imagen de
honestidad, mientras que el 41% no. Con este resultado se analiz que es
necesario mencionar en la capacitacin la gran importancia que tiene la
imagen de una persona, ya que proyecta la seguridad y confianza con la que
se sienten los clientes al momento de utilizar un servicio de taxi.

Pregunta 7. Usted recomendara el uso de las cooperativas de taxis?

Tabla N 7 Grfico N 13

Recomendara el uso de cooperativas Recomendara el uso de

de taxis cooperativas de taxis

Interpretacin Total Porcentajes

1%
Si 397 99% Si
No 3 1% No

Suman 400 100% 99%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

El 99% de las personas encuestadas si recomendara el uso de las

cooperativas de taxis y nicamente el 1% no. Por ende, con los resultados
obtenidos se analiz que es importante que los integrantes de estas
compaas sean capacitados en reas de aprendizajes que ayuden a un
mejor desenvolvimiento laboral y conseguir que el servicio que estas
unidades de taxis brinden sea de calidad.

Pregunta 8. El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus

carreras es conveniente?

Tabla N 8 Grfico N 14

El precio por el servicio de taxi es el El precio por el servicio de

adecuado taxi es el adecuado

Interpretacin Total Porcentajes 3%

Si 12 3% Si
No 388 97% No

Suman 400 100% 97%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar
 64

El grfico indica que el 3% de las personas encuestadas piensan que si es

conveniente el valor y el 97% que no. Mediante este resultado se analiz
que se debera de mencionar en la capacitacin este aspecto importante
como es el precio que los taxistas cobran por sus carreras, ya que muchas
veces es demasiado en la relacin al recorrido y el trfico.

TABULACIN DE ENCUESTA COLABORADORES

Pregunta 1. Es nacido en Santo Domingo?

Tabla N 9 Grfico N 15

Es nacido en Santo Domingo Es nacido en Santo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

32%
Si 34 3% Si
No 16 97% No
68%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico indica que el segmento de poblacin a la cual se realiz la

encuesta el 68% es nacido en la provincia Santo Domingo de los Tschila y
el otro 32% nos refleja que no. Esto nos indica que en la provincia existe un
nmero considerable de nativos de otros lugares, por ende es necesario que
dichas personas conozcan muy bien la misma.

Pregunta 2. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Tabla N 10 Grfico N 16

Usted conoce las calles de Santo Usted conoce las calles de

Domingo Santo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

6%
Si 47 94% Si
No 3 6% No

Suman 50 100% 94%

Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar
 65

Se obtuvo que el 47% de las personas conocen las direcciones de las calles
de Santo Domingo y tan solo un 6% no. Este resultado muy beneficioso para
desenvolverse bien en su mbito laboral, ya que es la base primordial para
dirigirse a los diferentes sitios que los usuarios lo requieren.

Pregunta 3. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo

Domingo?

Tabla N 11 Grfico N 17

Conoce atractivos y lugares tursticos Conoce atractivos y lugares

de Santo Domingo tursticos de Santo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

24%
Si 38 94% Si
No 12 6% No
76%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

Se puede apreciar en la tabulacin que el 94% si conocen los atractivos y/o

lugares tursticos de Santo Domingo y nicamente un 6% no. Con el
resultado obtenido se analiz que los taxistas son la fuente principal para
recomendar un sitio a un turista.

Pregunta 4. Los usuarios le consultan sobre lugares tursticos de

Santo Domingo de los Tschilas?

Tabla N 12 Grfico N 18

Los Usuarios le consultan sobre Usuarios consultan sobre

lugares tursticos de Santo lugares tursticos de Santo
Domingo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

18%
Si 41 82% Si
No 9 18% No
Suman 50 100% 82%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar
 66

El grfico indica que el 82% de usuarios si preguntan sobre los lugares

tursticos y tan solo un 18% no lo hacen. Este resultado ayud a analizar la
importancia de conocimiento del lugar donde se radica para brindar
informacin cuando alguien lo necesita.

Pregunta 5. A qu lugares tursticos usted les lleva frecuentemente a

sus clientes?

Tabla N 13 Grfico N 19

Frecuencia Lugares Tursticos Frecuencia Lugares Tursticos

Interpretacin Total Porcentajes

9% 1%
Ros 50 36% Rios
Piscinas 50 36% 18% Piscinas
36%
Parques 25 18%
36% Parques
Comunas 12 9%
Otros 2 1% Comunas
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede observar grficamente las personas en un 36% visitan los

ros, 36% piscinas, nicamente el 18% y 9%, frecuentan parques y
comunas, el 1% corresponde a otros que indican que suelen ir al jardn
botnico. Con los resultados obtenidos se analiz que las personas
frecuentan mucho los sitios tursticos de la zona, por ende es necesario que
los taxistas faciliten informacin necesaria que atraiga al turista y as Santo
Domingo sea ms visitado por las diferentes referencias de los viajeros.

Pregunta 6. En qu reas le gustara a usted que lo capaciten?

Tabla N 14 Grfico N 20

Frecuencia Lugares Tursticos Frecuencia Lugares Tursticos

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Turismo 5 7% Turismo
Atencin al cliente 50 72% 36%
50%
Ingls 15 21% Atencin
Otros 0 0% al cliente
0% 11%
Suman 70 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar
 67

Mediante el grfico se puede visualizar que a estas personas el 21% est

interesado en capacitarse en Ingls, el 72% en atencin al cliente y tan solo
un 7% en turismo. Con el resultado dado, se concluy que los temas que se
van a impartir en la capacitacin son de gran importancia e inters de las
personas encuestadas.

Pregunta 7. En qu condiciones se encuentra su vehculo?

Tabla N 15 Grfico N 21

Condiciones de su vehculo Condiciones de su vehculo

Interpretacin Total Porcentajes

12% 4%
Buen estado 42 84% Buen
estado
Normal 6 12%
84% Normal
Mal estado 2 4%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede dar cuenta en el pastel el 84% de vehculos estn en buen

estado, el 12% se encuentra normal y en mal estado un 2%; es decir en
condiciones presentables de trasportar a pasajeros. Mediante este resultado
se analiz que la mayora de socios cuenta con un vehculo en buenas
condiciones y esto les beneficia para que los usuarios no duden al momento
de utilizar el servicio de taxi.

Pregunta 8. El estado de su vehculo es?

Tabla N 16 Grfico N 22

Estado de su vehculo Estado de su vehculo

Interpretacin Total Porcentajes

12% 2%
Muy Limpio 43 86% Muy
limpio
Limpio 6 12%
86% Limpio
Poco Limpio 1 2%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar
 68

El grfico indica el estado de los carros de esta Cooperativa, el 12% es

limpio, un 86% muy limpio y tan solo un 1% poco limpio. Con el resultado
obtenido, se concluy que los dueos de las unidades de taxis si se
preocupan por la buena imagen del vehculo.

Pregunta 9. Qu nivel de preparacin tiene?

Tabla N 17 Grfico N 23

Nivel de preparacin Nivel de preparacin

Interpretacin Total Porcentajes

18%
Primaria 43 86% Primaria
Secundaria 6 12% Secundaria

Suman 50 100% 82%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

El nivel de preparacin de estas personas se refleja que en un 82% tienen

educacin primaria y un 18% secundaria. Lamentablemente, estos
resultados indican que la mayora de los usuarios solo tienen una educacin
primaria por ende, es necesario e importante que sean capacitados para
tener mejores conocimientos que les pueda ayudar a prestar mejor sus
servicios.

Pregunta 10. Tiene conocimientos del idioma Ingls?

Tabla N 18 Grfico N 24

Tiene conocimientos del idioma Tiene conocimientos del idioma

ingls ingls

Interpretacin Total Porcentajes

18%
Si 2 4% Primaria
No 48 96% Secundaria

Suman 50 100% 82%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Grficamente se puede ver que el 96% no tienen conocimiento del idioma

Ingls y mientras que un 4% s. Con los resultados obtenidos, se concluy
 69

que es importante el aprendizaje del segundo que se va a impartir en este

proyecto de capacitacin. Considerando que es alto el ndice de
desconocimiento de dicha lengua entre los conductores de taxis. Por ende,
sera muy beneficiosa esta enseanza que les servira de una u otra forma
en su trabajo.

Pregunta 11. Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

Tabla N 19 Grfico N 25

Tiene conocimientos del idioma Tiene conocimientos del idioma

Safiqui Safiqui

Interpretacin Total Porcentajes

2%
Si 1 2% Si
No 49 98% No
Suman 50 100% 98%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede observar el 98% desconocen del idioma Safiqui y

nicamente un 2% s. Por ello, tambin es necesario el aprendizaje de este
dialecto, porque es de suma importancia como el resto de lenguas que con
el tiempo servirn en el mbito profesional y laboral.

Pregunta 12. Le gusta su trabajo?

Tabla N 20 Grfico N 26

Le gusta su trabajo? Le gusta su trabajo?

Interpretacin Total Porcentajes

2%
Si 49 98% Si
No 1 2% No
Suman 50 100% 98%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como es reflejado en el grfico a la mayora de personas les gusta su

trabajo. Con este resultado se analiz que las personas si les agrada su
labor. Por ello, si estaran interesados en aprender algo que les ayude a
 70

mejorar en la prestacin de sus servicios.

Pregunta 13. Cmo se siente con sus ingresos en el taxi?

Tabla N 21 Grfico N 27

Ingresos en el taxi Ingresos en el taxi

Interpretacin Total Porcentajes

Conforme
Conforme 18 36%
44% 36%
Poco conforme 10 20% Poco
conforme
No conforme 22 44%
No conforme
Suman 50 100% 20%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede visualizar el 36% de personas estn conformes, no

conformes un 20% con sus ingresos en el taxi y el 44 % se encuentran
pocos satisfechos. Con este resultado, se analiz que en la ejecucin de
esta capacitacin se mencionen ciertos aspectos importantes como son el
precio que cobran por sus carreras. Para as, obtener clientes, socios o
colaboradores satisfechos.

TABULACIN DE ENCUESTAS SOCIOS

Pregunta 1. Cuntos taxis tienen en la Cooperativa?

Tabla N 22 Grfico N 28

Cuantos taxis tienen en la Cuantos taxis tienen en la

Cooperativa Cooperativa

Interpretacin Total Porcentajes

2% 1%
1-2 117 97% 1_2
3-4 2 2% 3_4
97%
Otro 1 1% Otro
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico indica que en la Cooperativa el 97% de los socios tiene de 1 a 2

unidades, un 2% 3 a 4 y ms de cuatro un 1%. Lo que indica que el ndice
 71

de taxis en Santo Domingo es elevado, por lo mismo, mediante la

investigacin realizada y de los resultados analizados de las encuestas se
concluy que dichas compaas tienen que recibir capacitaciones
constantes que ayuden a brindar un servicio de calidad y as como tambin
que las personas que visitan la Provincia se lleven una buena impresin e
imagen del servicio dado.

Pregunta 2. Conduce su vehculo?

Tabla N 23 Grfico N 29

Conduce su vehculo Conduce su vehculo

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Si 116 97% Si
No 4 3% No
Suman 120 100% 97%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como se puede apreciar en el grfico el 97% de socios conduce su vehculo

y tan solo el 3% no. Por ende, es necesario que en la capacitacin asistan
todos los socios y colaboradores para que ambos mejoren sus
conocimientos.

Pregunta 3. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Tabla N 24 Grfico N 30

Conoce las calles de Santo Conoce las calles de Santo

Domingo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

5%
Si 114 95% Si
No 6 5% No

Suman 120 100% 95%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Grficamente se puede analizar que el 95% de estas personas si conocen

 72

las direcciones de las calles de Santo Domingo y solamente el 5% no.

Este resultado es muy importante para desenvolverse bien en su mbito

laboral, ya que es la base primordial para dirigirse a los diferentes sitios que
los usuarios lo requieren.

Pregunta 4. Es nacido en Santo Domingo?

Tabla N 25 Grfico N 31

Naci en de Santo Domingo Naci en Santo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

Si 72 60% Si
40%
No 48 40% 60% No

Suman 120 100%

Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico muestra que el 60% es nacido en Santo Domingo y el 40%

restante no. Esto indica que en su mayora son nativos de otros lugares, por
ende es necesario que dichas usuarios conozcan muy bien la misma.

Pregunta 5. Tiene algn convenio con lugares tursticos?

Tabla N 26 Grfico N 32

Tiene algn convenio con lugares Tiene algn convenio con

tursticos lugares tursticos

Interpretacin Total Porcentajes

1%
Si 1 1% Si
No 119 99% No
Suman 120 100% 99%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

Como refleja el grfico el 100% de personas no tienen ningn convenio con

lugares tursticos.

Con este resultado, se analiz que las compaas deberan de dar mayor
 73

seguridad y hacer convenios con instituciones y as obtener mejores

ingresos.

Pregunta 6. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo

Domingo?

Tabla N 27 Grfico N 33

Conoce atractivos y/o lugares Conoce atractivos y/o lugares

tursticos de Santo Domingo tursticos de Santo Domingo

Interpretacin Total Porcentajes

2%
Si 3 2% Si
No 113 98% No
Suman 120 100% 98%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico indica que el 98% de encuestados si conocen los lugares tursticos

y exclusivamente el 2% no.

Con el resultado obtenido se analiz que los taxistas son la fuente principal
para recomendar un sitio a un turista.

Pregunta 7. Cmo considera a sus colaboradores?

Tabla N 28 Grfico N 34

Cmo considera a sus Cmo considera a sus

colaboradores? colaboradores?

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Amables 64 53% Amables
Poco Amables 53 44% 44%
53% Poco
Nada Amables 3 3% amables
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

El 53% de los socios de esta Cooperativa considera a sus colaboradores

amables, un 44% los considera poco amables y un 3% nada amables. Como
 74

se puede apreciar los resultados no todos los colaboradores son cordiales,

por ende, es de gran importancia que reciban la charla de atencin al cliente
para mejorar en su trabajo. Porque muchas veces no toman en serio lo
relevante que significa brindar un servicio de calidad.

Pregunta 8. Cree que capacitando a sus colaboradores va tener

mejores ingresos?

Tabla N 29 Grfico N 35

Capacitacin genera mejores Capacitacin genera mejores

ingresos ingresos

Interpretacin Total Porcentajes

Si 81 67% 33%
Si
No 39 33% No
67%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas
Elaborado por: Alexandra Alcvar

Grficamente el 67% de socios cree que capacitando a sus colaboradores

puede obtener mejores ingresos y el 33% refleja que no. Con los resultados
dados se analiz que gran parte de los encuestados notan que recibiendo
un aprendizaje que optimice la calidad de servicios brindados pueden
obtener mayores ingresos

Pregunta 9. Le gustara capacitar a sus colaboradores?

Tabla N 30 Grfico N 36

Capacitara a sus colaboradores Capacitara a sus colaboradores

Interpretacin Total Porcentajes

3%
Si 117 97% Si
No 3 3% No

Suman 120 100% 97%

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar

El grfico indica que al 97% de socios les gustara capacitar a sus

 75

colaboradores y tan solo el 3% no.

Este resultado, es favorable para el desarrollo y ejecucin del proyecto, ya

que, nota la aceptacin que tendra la capacitacin.

3.4.1.3. Determinacin de la necesidad.

Para poder determinar las necesidades del proyecto, nos basamos en las
encuestas realizadas a los distintos tipos de universos que tenemos.

En el universo de las sociedades, se pudo observar que la principal necesidad

es que los miembros de la institucin desean y necesitan capacitar al personal
en distintas areas a sus colaboradores y as mismos, adems, de poder
confiar en un 100% en el comportamiento de sus colaboradores en el aspecto
de la amabilidad con que ellos tratan a sus clientes o futuros turistas.

Para el grupo de colaboradores se puede analizar que son parte de la base

fundamental, ya que, varios de los socios de dicha cooperativa contratan a
otros seores conductores.

Por ende, es significativo que ambos reciban la capacitacin y as poder dar

una correcta informacin turstica a ms de un buen servicio lo que es
necesario en todo tipo de empresa.

Uno de los conjuntos ms importantes es el de los clientes, ya que a todas las

personas les gusta recibir un excelente servicio, es por ende que se necesita
capacitar a los conductorespara dar una atencin de calidad. Como tambin
ofrecer seguridad y confianza al momento de hacer uso de los vehculos. Y as,
conseguir clientes satisfechos.

3.5. Fase II: Diseo.

Primeramente para el diseo de esta capacitacin se realizar un esquema

detallado de aspectos importantes para el buen manejo del programa de
aprendizaje, el cual tendr datos relevantes como son: nombre del curso, objetivo
de este plan, lugar, tiempo, duracin, horarios, participantes, nombre de
expositores, temas a tratar, tcnicas de enseanza y finalmente su proceso de
evaluacin.
 76

3.5.1. Nombre del programa

Capacitacin en atencin turstica para los integrantes de la Cooperativa en Taxis

ruta de los Colorados No. 9, Provincia Santo Domingo de los Tschilas, 2013-

2014.

3.5.2. Objetivo general.

Preparar a todos los miembros de la cooperativa, para una correcta ejecucin de

la informacin turstica y servicio al cliente, logrando una cooperativa distinta y con

un valor agregado.

3.5.3. Objetivos especficos

Lograr que los socios y colaboradores conozcan de la industria turstica y que

puedan beneficiarse de esta, ofreciendo un servicio de calidad.

Proporcionar una base slida de ingls en trminos de desarrollo de las

destrezas comunicativas, parauna correcta informacin hacia los turistas.

3.5.4. Estructura organizacional del proyecto

Grfico N 37

Estructura Organizacional

Coordinador de
capacitacin

Instructor de Instructor de Instructor de

turismo atencin al cliente Ingls

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: Alexandra Alcvar
 77

3.5.5. Determinacin del contenido

Modelo de syllabus

PROGRAMACIN ACADMICA

SERVICIO AL CLIENTE

ASIGNATURA: Servicio al cliente

NMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sbados)

TIEMPO DE DURACIN 1 mes

FACILITADOR Lic. Rubn Torres

Ttulo: Licenciado en Administracin de

INFORMACIN DEL empresas de turismo

FACILITADOR Nmeros Telefnicos: 0998649237

Correoelectrnico:rubenmeister@gmail.com

DESCRIPCIN DE LA MATERIA

Este curso impartido tiene como objetivo principal situar al estudiante ante el

planteamiento del conocimiento y la cultura del servicio al cliente, y as aplicar

todas las tcnicas necesarias para una adecuada interrelacin personal, social y

profesional con las actividades propias del mbito turstico.

OBJETIVOS.

Al final de la capacitacin desarrollada, el estudiante ser capaz de:

Analizar y fortalecer los conocimientos del servicio al cliente.

Conocer y analizar la importancia de la buena prctica del servicio al cliente en

el desarrollo de su trabajo y el aspecto turstico.

Aplicar las destrezas y las habilidades en atencin al cliente, para la

satisfaccin del turista en todo momento.

 78

CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR

COMPETENCIAS
UNIDADES / CONTENIDOS OBSERVACIONES
DESARROLLADA
UNIDAD 1: Promueve la importancia de Tiempo: 6 horas
practicar un servicio al cliente de
Cmo se debe atender al
calidad.
cliente
Preserva la identidad cultural y
recursos ambientales.
Tcnicas
Difunde informacin relevante
Prohibiciones del entorno o la localidad. Tiempo: 6 horas
Demuestra siempre el respeto
UNIDAD 2: con los distintos temas al tratar
Cmo alcanzar el xito a las diferencias individuales y
travs del conocimiento y la culturales.
prctica del servicio al cliente Orienta siempre a los turistas a
de calidad? los distintos temas y lugares
Calidad en el servicio tursticos que existen en la zona.
Buenas practicas Maneja siempre una actitud
positiva y alegre, mantiene el
equilibrio emocional.

METODOLOGA

En trminos generales la metodologa a aplicar durante esta capacitacin es el

mtodo inductivo.

El material didctico a utilizarse ser:

Video turstico.

Diapositivas.

Dinmicas

Papelotes.

Marcadores

EVALUACIN.

La primera evaluacin ser de asimilacin, para lo cual se medirn los

 79

conocimientos y habilidades adquiridas en la sesin de aprendizaje, a travs de

una simulacin que resuelva el desafo o problema planteado a travs de
dinmicas.

La segunda evaluacin escrita, que se tomar al final del curso basado en 4

preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de eleccin mltiple. Con una duracin de treinta minutos.

PROGRAMACIN ACADMICA

TURISMO

Datos Generales

ASIGNATURA: Turismo
NMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sbados)
TIEMPO DE DURACIN 1 mes
FACILITADOR Lic. Roberto Carrillo
Ttulo: Licenciado en turismo con mencin en ecoturismo
INFORMACIN DEL
Nmeros Telefnicos: 0974987264
FACILITADOR
Correo electrnico: robertocarrillo@gmail.com

DESCRIPCIN DE LA MATERIA

Este curso impartido tiene como con la finalidad de que el estudiante aprenda y
tome conciencia del turismo como una de las principales actividades para el
desarrollo econmico y social de la zona, como una herramienta de trabajo que
dinamiza todas las actividades en su entorno, y una de las principales, el uso de
transporte privado que es parte fundamental para el correcto desarrollo turstico.
Basado en el documento del ministerio de turismo.

OBJETIVOS.

Al final de la capacitacin desarrollada, el estudiante ser capaz de:

a) Tener una conciencia turstica y fortalecer los conocimientos de los mismos.

b) Conocer la importancia de la actividad turstica, como un motor de trabajo y

bienestar para todas las personas que lo realizan directamente e
indirectamente.
 80

c) Facilitar informacin turstica a sus clientes.

d) Mantener una conversacin sobre los lugares tursticos de la provincia.

CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR

UNIDADES / COMPETENCIAS
OBSERVACIONES
CONTENIDOS DESARROLLADA
UNIDAD 1: Promueve la importancia del Tiempo: 1 horas
Introduccin al turismo turismo en el desarrollo econmico y
social de los pases.
UNIDAD 2: Analiza las oportunidades y
Turismo, el presente y destrezas que se presentan y que
futuro del pas. Cmo pueden realizar por medio del
mejorar y obtener mejores aspecto turstico.
ingresos con la buena Ubica todas las posibilidades de
prctica turstica? fomentar la economa y el aspecto
Importancia del turismo social, de la mano del turismo.
Concepto de turismo Demuestra siempre lo mejor que
Tipos y formas de turismo tiene la provincia y el pas, con los
Turismo general distintos lugares y temas tursticos Tiempo: 11horas
internacional tanto culturales como naturales.
Maneja siempre una actitud de
Oferta turstica de la profesionalismo, positiva y alegre,
provincia siempre recomendando y
asesorando a los lugares y
actividades tursticas afines a cada
uno de los clientes.

METODOLOGA.

En trminos generales la metodologa a aplicar durante esta capacitacin es el

mtodo inductivo.

El material didctico a utilizarse ser:

Video turstico.

Diapositivas.

Dinmicas

Papelotes.

Marcadores.
 81

EVALUACIN

La primera evaluacin ser de asimilacin, para lo cual se medirn los

conocimientos y habilidades adquiridas en la sesin de aprendizaje, a travs de
una simulacin que resuelva el desafo o problema planteado a travs de
dinmicas.

La segunda evaluacin escrita, que se tomar al final del curso basado en 4

preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de eleccin mltiple. Con una duracin de treinta minutos.

Se realizar una salida de observacin, poniendo en prctica los conocimientos

adquiridos en la capacitacin, se evaluar conocimientos, facilidad de palabras
y la manera de trasmitir la informacin a los turistas.

PROGRAMACIN ACADMICA

INGLS

DATOS GENERALES

ASIGNATURA: Ingls
NMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sbados)
TIEMPO DE DURACIN 1 mes
FACILITADOR Lic. Eduardo Salgado
Ttulo: Licenciado en idiomas
INFORMACIN DEL
Nmeros telefnicos: 09 9677 0611
FACILITADOR
Correo electrnico: eduardosalgadouk@yahoo.es

DESCRIPCIN DE LA MATERIA

Este curso impartido tiene como propsito incorporar a los seores taxistas en el
uso y manejo del ingls bsico en su mbito laboral.

OBJETIVOS

Al final de la capacitacin desarrollada, el estudiante ser capaz de:

a) Practicar las cuatro habilidades bsicas del idioma Ingls como escuchar,
hablar, escribir y leer (listening, speaking, writing and reading).

b) Valorar la importancia del idioma Ingls como herramienta til en el trabajo.

 82

CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR

CONVERSATION
UNIT VOCABULARY DURACIN
STRATEGIES
Use excuses me to initiate
Unit 1. Ocupations *Ocupations a conversation.
4 horas
and Names *The alphabet Repeat part of a question
to clarify beforeanswering.
Repeat information to
confirm.
*Relationships
Provide information
*Titles and
Unit 2. Relationships beyond yes or 4 horas
names
No to be helpful.
*Numbers 0-20
Use yes, thats right to
confirm.
*Places in the Provide information
community beyond yes or
Unit 3. Directions
*Locations and No to be helpful 4 horas
and transportation
directions means Use yes, thatsright to
of transportation confirm.

METODOLOGA

En trminos generales la metodologa a aplicar durante esta capacitacin es el

mtodo inductivo.

El material didctico a utilizarse ser:

Grabadora

Diapositivas.

Dinmicas

Papelotes.

Marcadores

EVALUACIN

La primera evaluacin ser de asimilacin, para lo cual se medirn los

conocimientos y habilidades adquiridas en la sesin de aprendizaje, a travs de
una simulacin que resuelva el desafo o problema planteado a travs de
dinmicas.

La segunda evaluacin escrita, que se tomar al final del curso basado en 4

preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de eleccin mltiple. Con una duracin de treinta minutos.
 83

3.5.6. Eleccin de las tcnicas de capacitacin

Tcnicas de enseanza.

Para el desarrollo de esta capacitacin se aplicarn las siguientes tcnicas de

enseanza:

Dilogo simultneo.

Este mtodo se lo puede emplear en todos los temas a exponer ya que

admite la participacin de todos los miembros del grupo, se dividen en
parejas, discuten sobre un tema por un cierto tiempo y luego exponen sus
ideas ante el instructor y el resto de sus compaeros. Logrando la
integracin de los participantes.

Discusin en pequeos grupos.

Esta tcnica se trata de intercambiar experiencias, ideas, con el propsito

de resolver la problemtica en cuestin. Tomando una decisin en conjunto
y as tambin adquieren conocimientos.

Interrogativa.

La interrogativa es muy importante, ya que por medio de esta se puede

detectar el nivel de conocimiento de los participantes a travs de la
elaboracin de preguntas por parte del capacitador hacia los integrantes del
programa de capacitacin.

Dramatizacin.

Consiste en representar un acto real entre dos o ms integrantes, este

mtodo es apto para realizarlo en el tema de atencin al cliente e ingls, por
lo que es una manera fcil de asimilar la situacin de forma ms directa y
entendible, demostrando as sus capacidades y habilidades.

3.5.7. Recursos necesarios

Para la implantacin del proyecto se necesitara el siguiente material cual se lo

detalla de esta forma:
 84

3.5.7.1. Recursos humanos

Para la capacitacin del proyecto se contara con tres facilitadores para los
distintos temas.

Perfil del capacitador

Los instructores que impartirn sus conocimientos en esta capacitacin

deben tener las siguientes caractersticas:

Nivel profesional.

Es un conjunto de capacidades que identifican la formacin de una persona.

Detallaremos ciertas caractersticas:

Ser comprensivo.

Tener autoridad moral.

Saber manejar un grupo.

Conocer muy bien su trabajo.

Conocer la temtica que va a impartir.

Demostrar inters en transmitir sus conocimientos.

Nivel personal.

Es la capacidad de aceptarse as mismo con defectos y cualidades, como

son:

Facilidad de palabra

Aceptar crticas.

Detectar dudas.

Ser paciente.

Confianza en s mismo.

Trasmitir con claridad sus ideas.

 85

Exponer de manera precisa y concisa.

Saber escuchar las opiniones de los dems.

Relacionar los temas entre s y sintetizar conceptos, entre otros.

Conocimiento.

Es un conjunto de informacin adquirida con experiencia y aprendizaje.

Algunos tipos de conocimientos:

Del tema.

De s mismo.

Del grupo.

Habilidades.

Es la capacidad de poder realizar algo excelente, se menciona las siguientes

habilidades:

Comunicacin verbal.

Comunicacin no verbal.

Memoria.

Establecer relaciones sociales.

Actitudes

Es la forma de actuar y el comportamiento de una persona. Ejemplos:

Inters y entusiasmo.

Responsabilidad y respeto.

tica profesional.

3.5.7.2. Recursos tecnolgicos

1 Proyector
 86

1 Computadora

3.5.7.3. Recursos fsicos

130 Sillas

3 Mesas

3.5.7.4. tiles de oficina

130 Esferos

130 Carpetas

7 Pliegos de papel peridico

3.5.7.5. Material didctico

Video.- En los videos se proyecta filmaciones acerca del turismo, esto

abarca la buena atencin al cliente, informacin turstica y adems con
versaciones en Ingls.

Diapositivas.- Servirn de ayuda al expositor ya que facilita su exposicin y

tambin para mejor entendimiento de los integrantes.

3.5.8. Seleccin del personal que ser capacitado

Participantes.

En el programa de capacitacin asistirn aproximadamente 130 personas,

entre ellas estn los socios y colaboradores de esta unidad de taxis.

3.5.9. Determinacin del lugar donde se efectuar el programa de

capacitacin

La capacitacin ser ejecutada en la institucin educativa Antonio Neumane, ya

que queda ubicada cerca de la Cooperativa; es decir tiene un fcil acceso y a la
vez cuenta con todo lo necesario para la realizacin de la misma, como son:
 87

equipo tcnico, mesas, sillas. Adems, el lugar es amplio, con una adecuada
iluminacin y ventilacin.

3.5.10 Duracin, distribucin y determinacin de tiempos y fecha para la

capacitacin.

Tiempo y duracin.

Para el desarrollo de esta capacitacin se necesitarn 12 semanas, con una

duracin de aprendizaje de 36 horas, las cuales sern impartidas el da sbado
por la noche.

Tomado en cuenta que para los socios las horas propicias son las de la noche
y el curso debe de ser lo ms rpido posible para que no afecte el trabajo de
los mismos.

Fecha de la capacitacin.

La fecha de realizacin de la capacitacin depender de la disponibilidad que

tengan los integrantes de la unidad de taxis.

Horarios.

Sern de 18:00 a 21:00, con un receso de 15 minutos, para mayor comodidad

de los taxistas dicha capacitacin se realizar el fin de semana.

3.5.11 Contratacin de servicios.

Para la ejecucin del proyecto de aprendizaje se tomar en cuenta un contrato por

honorarios profesionales para los distintos instructores que van a impartir sus
conocimientos.

Adems, se realizar una estipulacin de arrendamiento del local donde se

dictar la capacitacin, el mismo ser por las tres horas de cada sbado que dure
el programa. Modelo de formalidad, ver anexo 7 y 8.

3.5.12 Entorno legal

Fundamento Legal

En el fundamento legal, existe una entidad pblica que ofrece el financiamiento

 88

para las distintas formaciones, esta es la SETEC53, pero para recibir este
presupuesto, la entidad o en este caso la cooperativa tiene que aportar y estar
afiliado al IESS, ya que de esta aportacin se resta el 1% para las distintas
capacitaciones que se puede beneficiar cada ao, pero el personal de la
cooperativa no est afiliada a esta institucin, por lo cual no podrn recibir este
beneficio directamente.

Grfico N 38

Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales ao 2012

CONCEPTO BASE DE MES EN QUE MONTO A OBSERVACIONES

CALCULO SE PAGA PAGAR
Aporte Remuneracin El empleador 12.15% de la El aporte patronal
Patronal mensual del deber remuneracin corre a cargo del
trabajador depositarlo en mensual del empleador
el IESS trabajador. El
mximo hasta 11.15 % Da un total del
el 15 de cada corresponde al 12,15%
mes siguiente aporte del
al que IESS, seguro
corresponda campesino y
el aporte subsisidio por
maternidad; y
el 1% restante
aporte al IECE
y SECAP.
Aporte Remuneracin El empleador 9.35% de la El aporte patronal
Personal mensual del deber remuneracin corre a cargo del
trabajador depositarlo en mensual del trabajador y es
el IESS trabajador. descontado de su
mximo hasta remuneracin
el 15 de cada mensual.
mes siguiente
al que
corresponda
el aporte
Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Elaborado por: Vctor Olivo

Sin embargo ante este inconveniente de que los socios y colaboradores no estn
afiliados,se puede tramitar de manera particular los servicios de capacitadores y
motivadores a esta institucin, la cual provee del mismo, para ello es necesario un
mnimo de 20 personas para las distintas capacitaciones que se requiera. De igual
manera se podr coordinar con la Secretaria Provincial de Turismo, para poder
articular las capacitaciones y distintos materiales que ellos proveen.
53
SETEC. Secretaria Tcnica de Capacitacin
 89

3.5.13 Presupuesto

Tabla N 31

Presupuesto

NMERO
VALOR VALOR
DETALLE CANTIDAD DE
UNITARIO TOTAL
SEMANAS

Honorarios
profesionales

Expositor 1 1 $ 50 4 $ 200

Expositor 2 1 $ 50 4 $ 200

Expositor 3 1 $ 50 4 $ 200

Alquiler de local

Antonio Neumane 1 $ 50 12 $ 600

Recurso tcnico

Minutos de telefona 100 $ 0.05 $5

Suministros de Oficina

Anillados 1 $1 $1

Copias 2000 $ 0,03 $ 60

Tiza lquida 8 $ 0,75 $6

Impresiones 1300 $ 0,1 $ 130

Esferos 130 $ 0,15 $ 19,5

Carpetas 130 $ 0,05 $ 6,5

Resma 1 $ 3,5 $ 3,5

Pliegos de papel
7 $ 0,3 $ 2,1
peridico

TOTAL $ 1433,6

Fuente: Investigacin de campo

Elaborado por: Alexandra Alcvar

3.6. Fase III: Organizacin y ejecucin

3.6.1. Cronograma de actividades diarias

Se detallarn todas las actividades diarias a realizarse en el desarrollo de este

proyecto de capacitacin.
 90

Tabla N 32

Cronograma de actividades diarias

ACTIVIDADES OBJETIVO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Ejecucin del
Semanas
proyecto
Aprender las tcnicas
Capacitacin en
idneas para el servicio al X X X X
atencin al cliente
cliente.
Conocer el nivel de
Evaluacin de
entendimiento de los X
conocimientos
integrantes
Capacitacin en Ingls Estudiar y practicar el
X X X X
especfico ingls
Conocer el nivel de
Evaluacin de
entendimiento de los X
conocimientos
integrantes
Conocer la importancia
Informacin turstica X X X X
del turismo
Conocer el nivel de
Evaluacin de
entendimiento de los x
conocimientos
integrantes.
Anlisis de Obtener resultados de la
X
evaluaciones capacitacin
Informar el xito de la
Informe final X
capacitacin
Otorgar un ttulo que
Entrega de certificados garantice sus X
conocimientos adquiridos
Fuente: Investigacin de campo
Elaborado por: Alexandra Alcvar

3.6.2. Coordinacin y supervisin

Como organizadores, durante el transcurso del programa de capacitacin estar

supervisando y coordinando cada una de las actividades a realizarse. Tambin, se
estar a cargo de la logstica y de todos los aspectos importantes y necesarios
para el buen manejo de este proceso de aprendizaje para as conseguir
resultados favorables.

3.7. Fase IV: Evaluacin, seguimiento y valoracin de la capacitacin.

3.7.1. Evaluacin de los participantes.

Es necesario realizar una evaluacin de los participantes para saber el nivel de

conocimientos que tiene cada uno de ellos.
 91

Metodologa de evaluacin.

Para la aprobacin del curso de capacitacin los integrantes debern completar

un total de 30 puntos, los cuales se especifican a continuacin:

Exposiciones: 10 puntos

Pruebas escritas: 10 puntos

Examen final: 10 puntos

Las formas de evaluacin que se aplicar en este proyecto son dos:

Interfase.- Este indicar el nivel de conocimiento que estn adquiriendo

durante las charlas impartidas.

Postest.- Es necesario realizar esta evaluacin al concluir el aprendizaje, para

determinar el grado de conocimiento que obtuvieron los participantes al finalizar
la capacitacin.

3.7.2. Seguimiento.

Esta fase se evaluar de manera grupal a los integrantes de la Cooperativa

despus de tres meses de culminando el curso.

En el proyecto se utilizarn las siguientes tcnicas de seguimiento:

Entrevistas individuales o colectivas con participantes.- Para conocer su

opinin sobre los temas tratados y tambin la aplicacin de sus conocimientos
adquiridos. Ver anexo 9.

Encuestas individuales o colectivas con clientes.- Se realizar una

entrevista a los usuarios para saber la conducta y servicio en este caso de los
seores taxistas hacia sus clientes. Ver anexo 10.

Entrevistas con jefes inmediatos.- Se establecer un dilogo con los jefes

(socios), para conocer su opinin acerca de la capacitacin y tambin de la
calidad de servicio que brindan sus colaboradores. Ver anexo 11.

3.7.3. Control de calidad de la capacitacin.

Este es un paso necesario e importante que no se lo puede pasar por alto, ya que
 92

se tienen que tomar en cuentan varios aspectos relevantes en un proceso de

aprendizaje como son: conocer si el instructor ha realizado bien su trabajo, si el
diseo de la capacitacin y los temas a tratar fueron los correctos. Adems, saber
si los instructores han impartido correctamente los temas, entre otras cosas. Ver
anexo 12 y 13.

3.8. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIN.

La capacitacin es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar en

todos los niveles tanto profesionales como empresariales. As mismo mejora las
relaciones entre empleado y empleador. Adems, contribuye a la formacin de
lderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su mbito
laboral, como tambin ayuda a incrementar su productividad y calidad de trabajo.

El aprendizaje es una base fundamental para la ejecucin de nuevos logros, metas

que se quieran cumplir en una organizacin progresando as su nivel de capacidad
al momento de ejercer sus funciones. Tambin permite a la empresa o institucin
tener una buena imagen por su condicin empresarial.

Como antes ya se mencion los beneficios de una capacitacin son numerosos los
cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que se
adquieren grandes beneficios. Por lo cual, las capacitaciones en una compaa o
establecimiento se tienen que realizar constantemente, para mejorar los aspectos
en los que se est fracasando.

3.9. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO

Para lograr los propsitos de este proyecto luego de la finalizacin de la

capacitacin, se autoevaluar continuamente a los seores taxistas y tambin a los
clientes para notificar si el aprendizaje se est poniendo en prctica y si su
resultado es beneficioso o no.

Adems, si los resultados son positivos se lograr que estas unidades de taxis sean
reconocidas la que tendr un identificativo lo que promover el inters hacia las
otras cooperativas por querer formar parte de este proceso de enseanza y as
seguir realizando ms preparaciones lo que impulsara a que el plan sea conocido.
 93

CONCLUSIONES

Como resultado del desarrollo de este proyecto de capacitacin tenemos un plan

de formacin que permitir facilitar varios conocimientos que son indispensables
e importantes hacia los conductores de la Cooperativa en taxis Ruta de los
Colorados N9.

Mediante la investigacin dada se encontr que hay una falta de preparacin de

los seores conductores. Lo que indica que exista gran volumen de insatisfaccin
de los clientes.

Por ende, se consider que el objetivo de esta tesis es fomentar la buena imagen
y prestigio de Santo Domingo de los Tschilas, partiendo de una excelente
calidad en atencin al cliente.

Hemos considerado que los seores taxistas son la base principal para aquello,
ya que la mayora de personas que visitan una Ciudad siempre por algn u otro
motivo hacen uso de dicho servicio.

Adems, el proyecto contribuir al desarrollo y beneficio de la Cooperativa, este

plan ser como una gua para que los seores taxistas mejores su trabajo y no
exista inconformidad los usuarios y a su vez tengan ms seguridad al momentos
de hacer uso de este servicio.
 94

RECOMENDACIONES

Se sugiere aplicar este proyecto en todas las Cooperativas para que mejoren sus
conocimientos en cuanto a la atencin brindada. Adems, que conozcan los nombres
correctos de las vas de acceso y tambin de lugares tursticos de la zona para que
brinden una excelente informacin de los mismos y a su vez puedan desenvolverse
correctamente en el mbito laboral demostrando profesionalismo en su trabajo.

Otra recomendacin seria incluir ms proyectos que ayuden al mejoramiento del trabajo
de dichas entidades y se preparen constantemente para cada da prestar un mejor
servicio.
 95

FUENTES DE INFORMACIN

BIBLIOGRFICAS

Ander-Egg, E. (1995). Tcnicas de investigacin social. Buenos Aires. Lumen. Pag.

41-42

Ayala, Sabino. (2004). Administracin de Recursos Humanos. Tarapoto. Texto

Universitario. Pg. 170

Berastain, Luis. (2006). Aprender a crear una empresa turstica. Barcelona. Paidos
Iberia S.A. Pg. 42

Bernal, Csar. (2006). Metodologa de la Investigacin para Administracin,

Economa, Humanidades y Ciencias Sociales. Mxico. Pearson educacin. Pg.
56.

Dgostino, De Cerssimo Giuseppa. (2007). Aspectos tericos de la evaluacin

educacional. Costa Rica. Euned. Pg. 105-110

Daz, Ignacio. (2001). Epigrmatica. Mxico. Universidad Autnoma de Mxico. Pg.

73

Fernndez, Fuster. (1996). Elementos bsicos para un turismo sostenible en las

reas naturales. Madrid. M punto m. Pg. 10

Goberg, Rachel. (2005).Diccionario de Informtica e Internet. Boston. Thomson.

Pg.188

Gonzales, Pamela. (1991). Clasificacin del turismo segn el motivo. Mxico.

Trillas. Pg. 39

Gonzlez, Sergio. (2002). Turismo beneficio para todos. Buenos Aires. Siglo xxi.
Pg. 13

Grados, Jaime. (2009). Capacitacin y desarrollo de personal. Mxico DF. Trillas.

Pg. 230
 96

Grados, Jaime. (2009). Capacitacin y desarrollo del personal. Mxico DF. Trillas.
Pg. 229-230

Grados, Jaime. (2009). Capacitacin y desarrollo del personal. Mxico DF. Trillas.
Pg. 51-52-53

Grados, Jaime.(2009).Capacitacin y desarrollo del personal.Mxico DF.

Trillas.Pg. 279-280

Huertas, Rubn. (2009).Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones

en empresas de servicios y tursticas. Barcelona. Universidad de Barcelona. Pg.
118-119

Ibez, A. A., & Martn, A. F. A. L. (1988). El Proceso de la entrevista: conceptos y

mtodos. Mexico df. Limusa. Pg. 7

Martn, F. A. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodolgica. Madrid.

Cis.Pag. 5.

Miranda, Carlos (2009).Desarrollo empresarial campesino. Costa Rica. Diccai. Pg. 297-298

Oits. Origen del turismo social. http://www.bits-int.org/es/index.php?menu=1. El

sbado 12 de mayo 2012.

tal, Jos. (1997). Estudios de Lingstica Aplicada. Castelln de la Plana.

Summa. Pg.524

Prez, Mara. (2009). Casos prcticos. Alicante. Club universitario. Pg. 71

Prez, Mnica. (2004). Manual del turismo sostenible. Mxico DF. Mundi-prensa.
Pg. 20

Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San Jos. Universidad estatal a

distancia san Jos. Pg. 48-65

Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San Jos. Universidad estatal a

distancia San Jos. Pg. 79

Reza, Jess. (2002). El ABC del instructor. Mxico DF. Panorama S.A de C.V. Pg.
80
 97

Reza, Jess. (2002). Evaluacin de la capacitacin en las organizaciones. Mxico

DF. Panorama S.A de C.V. Pg.15

Rodrguez, Joaqun. (2007). Administracin Moderna de Personal. Mxico DF.

Latinoamericana. Pg. 257

Rodrguez, Joaqun. (2009). Administracin Moderna de Personal. Mxico DF.

Latinoamericana. Pg. 279

Rojas, Ral. (2002). Investigacin Social. Mxico. Plaza y Valdez. Pg. 156

Thompson, K. (2003). La capacitacin de los Recursos Humanos. Varadero. EHT.

Pg. 21 -22

Trosino, J. C. R. (2000). El abc del instructor/ABC Instructor. Panorama Editorial.

Pg. 121-123

Yule, George. (2007). El Lenguaje. Mxico. Akal S.A. Pg.227 -228

LINCOGRAFAS

Escolme.Conceptos bsicos de servicio al cliente.

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u
1.pdf. El 3 de septiembre 2012. Pg. 3-4

Gestin humana consultores. Ventas Para Dummies. http://www.gestionhumana

consultores.com/prueba1/index.php?option=com_content&view=article&id=87&Itemid
=37. El 20 de diciembre 2012.

http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html

http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf

Ideas para pymes. 7 consejos tiles para lograr una excelente atencin y clientes
asiduos a su negocio. http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-
detallista-consejos-atencion-a-clientes.html. El 27 de agosto 2012.

Metodologiaesad. La interrogacin como tcnica y estrategia didctica.

http://metodologiaesad.blogia.com/temas/la-interrogacion-como-tecnica-y-estrategia-
didactica.php. El viernes 30 de agosto 2012.
 98

Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorio

Simple17/03/2011.Muestreo-simple-aleatorio.html. 24/10/2012

Organizacin Mundial del Turismo.Entender el turismo. http://media.unwto.org/

es/content/entender-el-turismo-glosario-basico. El martes 20 de noviembre 2012

Pdf. Que es el ingls tecnico.http://apunexpo.pm-sol.com/techenglishlab/pdf/

libroingles/ingles-tecnico.pdf.19-06-2012. Pg. 3-5.

Riesgolab. Como ser un capacitador exitoso. http://www.riesgolab.com/site/

servicios/185-como-ser-un-capacitador-exitoso.html. El 23 de febrero 2012.

Rodrguez. Liliana. (2009). El trmino Ingls con Fines Especficos.

http://www.eumed.net/libros/2009. El 12 de julio 2012. Pg. 40 -41

rrhh. La capacitacin en la administracin de recursos humanos. www.rrhh-

web.com/capacitacion2.html. Lunes 4 de junio del 2012.

Turismode. Informacin turstica. http://turismo.de-mas.net/index.php?orden=i. El 14

de noviembre 2012.

Universidad Tcnica Particular de Loja, Clculo de la muestra para una poblacin

finita. http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html. 12-06-2012

Wikipedia. Ingls bsico. http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_b%C3%A1sico.

19-06-2012. El 3 de julio 2012.

Wikipedia. Ingls Estadounidense. http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_ameri

cano. 11-07-2012

Wikipedia. Turismo de aventura. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_de_aventura.

El 11 de agosto 2012.

Wikipedia. Turismo. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El mircoles 2 de noviembre

2012.

Wikipedia. Turismo. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El mircoles 5 de noviembre

2012.
 99

ANEXOS

Anexo N 1

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA USUARIOS

Preguntas para conocer el nivel de satisfaccin del cliente-usuario.

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

1. Con qu frecuencia utiliza taxis?

0%

30%
Siempre

70% Rara vez

Nunca

Pregunta 1. El grafico nos indica que la poblacin a la cual se realiz la encuesta

el 70% utiliza siempre, el 30% rara vez y el 0% nunca.

2. El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es

considerado amable?

30%
SI
70% NO

Pregunta 2. Como se puede apreciar en la tabulacin el 70% de los encuestados

opinan que s y solo el 30% dijo que no.
 100

3. Considera importante que los taxistas conozcan los lugares tursticos de esta
Provincia?

0%

SI

100% NO

Pregunta 3. Mediante el grfico se puede visualizar que las personas creen que el
100% de los taxistas deben conocer los lugares tursticos.

4. Le parece importante que los taxistas brinden informacin turstica a los

usuarios?

30%
SI
70%
NO

Pregunta 4. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 70% de los

encuestados estn de acuerdo que los taxistas brinden informacin turstica y el
30% no.

5. Cree usted que sera indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme
adecuado para su distincin?

30%
SI
70%
NO

Pregunta 5. El grfico nos indica que las personas encuestadas el 70% si y el

 101

30% no quieren que las cooperativas cuente con uniforme.

6. El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de

honestidad y confianza?

30%
SI
70%
NO

Pregunta 6. Grficamente se puede ver que el 70% de los encuestados opinan

que dan una imagen de honestidad y el 30% que no.

7. Usted recomendara el uso de las Cooperativas de taxis?

30%
SI
70%
NO

Pregunta 7. El 70% de las personas considera en recomendar a las cooperativas de

taxis y un 30 % no.

8. El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?

30%
SI
70%
NO

Pregunta 8. El grfico indica que el 70% de las personas encuestadas piensan

que si es conveniente el precio y el 30% que no.

Gracias por su colaboracin

 102

Anexo N 2

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA COLABORADORES

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

1. Es nacido en Santo Domingo?

SI
50% 50%
NO

Pregunta 1. El grfico nos indica que el segmento de poblacin a la cual se

realiz la encuesta el 50% es nacido aqu en la Provincia Tschila y el otro 50%
nos refleja que no.

2. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

0%

SI
100% NO

Pregunta 2. Se obtuvo que el 100% de estas personas conocen las direcciones

de las calles de Santo Domingo.

3. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo?

0%

SI
100% NO
 103

Pregunta 3. Como se puede apreciar en la tabulacin el 100% si conocen los

atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo.

4. Los usuarios le consultan sobre lugares tursticos de Santo Domingo de los

Tschilas?

10%

SI
90% NO

Pregunta 4. El grfico nos indica que el 90% de usuarios si preguntan sobre los
lugares tursticos y tan solo un 10% no lo hacen.

5. A qu lugares tursticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?

0%
Ros
14% 38%
14% Piscinas
Comunas
34%
Parques
Otros

Pregunta 5. Como se puede observar grficamente las personas en un 38%

visitan los ros, 34% piscinas, nicamente el 14% frecuentan comunas y parques.

6. En qu reas le gustara a usted que lo capaciten?

0%

33% 17% Turismo

Atencin al cliente
50% Ingls
Otros

Pregunta 6. Mediante el grfico se puede visualizar que a estas personas el 50%

 104

est interesado en capacitarse en ingls, el 33 % en atencin al cliente y tan solo

un 17% en turismo.

7. En qu condiciones se encuentra su vehculo?

0%

20%
Buen estado
Normal
80%
Mal estado

Pregunta 7. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 80% de vehculos

estn en buen estado y un 20% se encuentra normal.

8. El estado de su vehculo es?

0%

40% Muy limpio

60% Limpio
Poco limpio

Pregunta 8. El grfico nos indica que el estado de los vehculos de esta

Cooperativa el 60% es limpio y un 40% muy limpio.

9. Qu nivel de preparacin tiene?

0%

30% 70% Primaria

Secundaria
universitario

Pregunta 9. El nivel de preparacin de estas personas se refleja que en un 70%

 105

tienen educacin primaria y un 30% secundaria.

10. Tiene conocimientos del idioma Ingls?

10%

SI

90% NO

Pregunta 10. Grficamente se puede ver que el 90% desconoce del idioma Ingls
y un 10% si tienen conocimientos.

11. Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

0%

SI
NO
100%

Pregunta 11. Como se puede observar el 100% desconocen del idioma Safiqui.

12. Le gusta su trabajo?

0%

SI
NO
100%

Pregunta 12. Como es reflejado en el grfico a la mayora de personas les gusta

su trabajo.
 106

13. Cmo se siente con sus ingresos en el taxi?

Ttulo del grfico

30% 30% Conforme

Poco conforme
40%
No conforme

Pregunta 13. Como se puede visualizar el 40% de personas esta poco conforme
con sus ingresos en el taxi, el 30 % se encuentra conforme y no conforme.

Gracias por su colaboracin

 107

Anexo N 3

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA SOCIOS

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

Si en la pregunta N2 su respuesta es negativa, contine con la N9.

1. Cunto taxis tiene en la Cooperativa?

0%

1_2
3_4
otro

100%

Pregunta 1. El grfico indica que la Cooperativa el 100% tiene de 1 a 2 taxis.

2. Conduce su vehculo?

0%

SI
100% NO

Pregunta 2. Como se puede apreciar en el grfico el 100% de socios conduce su

vehculo.

3. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

0%

SI
100% NO
 108

Pregunta 3. Grficamente se puede analizar que el 100% de estas personas si

conocen las direcciones de las calles de Santo Domingo.

4. Es nacido en santo domingo?

50% 50% SI
NO

Pregunta 4. El grfico nos indica que el 50% es nacido en Santo Domingo y el

50% restante no.

5. Tiene algn convenio con lugares tursticos?

0%

SI

100% NO

Pregunta 5. Como refleja el grfico el 100% de personas no tienen convenio con

lugares tursticos.

6. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo?

0%

SI

100% NO

Pregunta 6. El grfico indica que el 100% de encuestados si conocen los lugares

tursticos.
 109

7. Cmo considera a sus colaboradores?

0%

30%
Amables

70% Poco amables

Nada amables

Pregunta 7. El 70% de los socios de esta Cooperativa considera a sus

colaboradores amables y un 30 % poco amables.

8. Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?

Ttulo del grfico

10%

SI
90%
NO

Pregunta 8. Como se puede apreciar grficamente el 90% de socios cree q

capacitando a sus colaboradores puede obtener mejores ingresos y el 10% refleja
que no.

9. Le gustara capacitar a sus colaboradores?

0%

SI
100% NO

Pregunta 9. El grfico indica que al 100% de socios les gustara capacitar a sus
colaboradores.

Gracias por su colaboracin

 110

Anexo N 4

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO

DOMINGO DE LOS TSCHILAS

ENCUESTAS PARA USUARIOS

Preguntas para conocer el nivel de satisfaccin del cliente-usuario.

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

1. Con qu frecuencia utiliza taxis?

Siempre

Rara vez

Nunca

2. El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es

considerado amable?

Si

No

3. Considera importante que los taxistas conozcan los lugares tursticos de esta
Provincia?

Si

No

4. Le parece importante que los taxistas brinden informacin turstica a los

usuarios?

Si

No
 111

5. Cree usted que sera indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme
adecuado para su distincin?

Si

No

6. El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de

honestidad y confianza?

Si

No

7. Usted recomendara el uso de las Cooperativas de taxis?

Si

No

8. El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?

Si

No
 112

Anexo N 5

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO

DOMINGO DE LOS TSCHILAS

ENCUESTAS PARA COLABORADORES

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

1. Es nacido en Santo Domingo?

Si No

2. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Si No

3. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo?

Si No

4. Los usuarios le consultan sobre lugares tursticos de Santo Domingo de los

Tschilas?

Si No

5. A qu lugares tursticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?

Ros Piscinas Comunas Parques

Otros (especificar)..

6. En qu reas le gustara a usted que lo capaciten?

Turismo Atencin al cliente Ingls

Otros (especificar) ..

7. En qu condiciones se encuentra su vehculo?

Buen estado Normal Mal estado

 113

8. El estado de su vehculo es?

Muy Limpio Limpio Poco limpio

9. Qu nivel de preparacin tiene?

Primaria Secundaria Universitario

10. Tiene conocimientos del idioma Ingls?

Si No

11. Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

Si No

12. En qu reas le gustara a usted que lo capaciten?

Turismo Atencin al cliente Ingls

13. Le gusta su trabajo?

Si No

14. Cmo se siente con sus ingresos en el taxi?

 114

Anexo N 6

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO

DOMINGO DE LOS TSCHILAS

ENCUESTAS PARA SOCIOS

Marque con una X, la opcin que crea usted conveniente.

Si en la pregunta N2 su respuesta es negativa, contine con la N9.

1. Cuntos taxis tiene en la Cooperativa?

1-2

3-4

Otro (especificar).

2. Conduce su vehculo?

Si

No

3. Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Si

No

4. Es nacido en Santo Domingo?

Si

No

5. Tiene algn convenio con lugares tursticos?

Si

No
 115

6. Conoce los atractivos y/o lugares tursticos de Santo Domingo?

Si

No

7. Cmo considera a sus colaboradores?

Amables

Poco amables

Nada amables

8. Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?

Si

No

9. Le gustara capacitar a sus colaboradores?

Si

No
 116

Anexo N 7

CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

En (ciudad), a (fecha)

REUNIDOS

De una parte, (nombre y apellidos) y de la otra, (nombre y apellidos) INTERVIENEN

Cada uno en su propio nombre y derecho, y se reconocen mutuamente capacidad

suficiente para el otorgamiento del presente CONTRATO DE ARRENDAMIENTO.

EXPONEN

I)- Sr.__________ con I.D. nmero ____________, denominado en lo sucesivo y a

efectos del contrato de arrendamiento ARRENDADOR, que es propietario de pleno
dominio del local que sita en __________ (direccin vivienda objeto del contrato).

II)- Sr. _____________________, con C.I. nmero _____________, denominado en lo

sucesivo y a efectos del presente contrato ARRENDATARIO, que est interesado en
alquilar el local de eventos, para lo cual, ambos acuerdan formalizar el contrato que se
articula en las siguientes clusulas:

CLAUSULAS

PRIMERA.- El presente contrato se otorga conforme a lo establecido en la ley y se

regir por lo dispuesto en la misma, y por lo pactado en este documento.

SEGUNDA.- El piso objeto del presente contrato es el local del colegio Antonio
Neumane situado en _____________, y que se destinar para uso exclusivo de una
capacitacin los das sbados en la noche, la que tendr una duracin de 3 horas
diarias por tres meses.

TERCERA.- El contrato comenzar a regir a partir del da __________,

concertndose el arrendamiento por el plazo de 3 meses.

Concluido el perodo contractual pactado, el contrato se prorrogar por la tcita, por

perodo de tres meses, mientras una de las partes no notifique a la otra, en el plazo de
15 das antes de la fecha de vencimiento del contrato o de alguna de sus eventuales
prrrogas, su deseo de darlo por terminado.
 117

En cualquier caso, si el arrendatario quisiera desistir del cumplimiento total del

contrato, deber de indemnizar al arrendador con una cantidad equivalente a 1
mensualidad de la renta en vigor por cada mes del contrato que reste por cumplir.

CUARTA.- La renta inicial se establece en la cantidad de ____________ mensuales,

debiendo de satisfacerse por el arrendatario dentro de los __ (indicar nmero)
primeros das de cada mes.

El importe de la renta deber pagarse en lainstitucin educativa o en la Cuenta

Corriente nm. _______________

En ningn caso la demora, retraso o tardanza en la aplicacin de dicha acomodacin

implicar prdida, renuncia o abdicacin del derecho del arrendador a practicar la
misma.

As, las partes convienen que tendr plena eficacia vinculante la notificacin que
practique el arrendador o su administrador por nota en el recibo de la mensualidad
precedente a aquel en que la revalorizacin de renta haya de surtir efecto.

QUINTA.- El arrendatario, quin previamente ha procedido al examen exhaustivo del

piso y sus accesorios, declara recibir todo lo que es objeto del arriendo en perfecto
estado para el uso a que se destina, y en igual estado ha de devolverlo una vez
finalizado el contrato, siendo de cuenta de l mismo todas las reparaciones que hayan
de realizarse por daos causados por l, o personas que del mismo dependan, en el
local como consecuencia de mal uso, omisin o negligencia. Sern as mismo por
cuenta del arrendatario las reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario del
local.

SEXTA.- El arrendatario deber respetar y cumplir en todo momento las normas por
las que se rige la institucin de la que forma parte el piso arrendado.

El arrendatario se obliga a permitir el acceso al local al propietario y a las personas

y/oprofesionales designados por el mismo para la inspeccin y comprobacin del
estado del local y sus elementos, as como para la realizacin de cualquier limpieza
que pudiera ser necesario llevar a cabo.

SPTIMA.- Salvo que el arrendador lo autorice previamente y por escrito, queda

prohibida la realizacin de obras y la modificacin de las instalaciones; tener en el
 118

piso materiales peligrosos y/o antihiginicos o que puedan perturbar la normal

convivencia entre los integrantes de la capacitacin; el subarriendo o la cesin del
local; la colocacin de cualquier elemento que modifiquen la uniformidad o la esttica
del mismo y dar cualquier otro uso que no sea el de servir como local de eventos al
arrendatario.

El arrendatario ser el nico responsable de los tres meses, tanto fsicos

comomateriales puedan ocasionarse a terceros, como consecuencia, directa y
indirecta de su habitabilidad en el local, eximiendo de toda responsabilidad al
propietario, incluso por daos derivados de instalaciones para servicios o suministros.

OCTAVA.- Por el arrendatario se constituye en este acto GARANTA por importe de

__________ que equivale a 1 mensualidad de renta, que responder del pago del
alquiler, de los perjuicios por incumplimiento de las obligaciones contractuales y de los
daos originados en el inmueble.

Durante los 3 meses de duracin del contrato, la fianza no estar sujeta a

actualizacin, pero transcurrido dicho plazo.

NOVENA.- El arrendatario hace expresa y formal renuncia a todos los beneficios y

derechos especiales que le concede la Ley 29 de arrendamientos, y que teniendo el
carcter de renunciables, no se le reconozcan expresamente en el presentecontrato.

DCIMA.- Las partes convienen que de producirse el fallecimiento del

arrendatariouna vez transcurrido el tiempo de arrendamiento de prrroga, no ser de
aplicacin el rgimen de subrogacin mortis causa que regula el Art. 16 de la Ley de
arredramientos. De producirse dicha defuncin en el plazo citado, el arrendamiento se
extinguir al cumplirse dicho plazo sea quien fuera el que hubiera sucedido al
arrendatario en el arrendamiento.

A efectos del Art.14 de la vigente ley de arrendamientos y a cuantos otros pudieran

resultar pertinentes, las partes convienen que la enajenacin del local extinguir el
arrendamiento.

EL ARRENDADOR EL ARRENDATARIO
 119

Anexo N 8

CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS PROFESIONALES

Comparecen a la celebracin del presente contrato, por una parte, la compaa -----
NOMBRE DE LA COMPAA---- representada por su Gerente General ---- NOMBRE DEL
REPRESENTANTE LEGAL--- a quienes y para efectos del presente contrato se les podr
denominar tambin como --EL CONTRATANTE--; y, por otra parte,---NOMBRE DE LA
PERSONA QUE PRESTAR SUS SERVICIOS--, por sus propios derechos, a quien en
adelante se le denominar simplemente como EL PROFESIONAL< los comparecientes
son ecuatorianos, domiciliados ----LUGAR DE DOMICILIO--- hbiles para contratar, como
en efecto lo hacen al tenor de las siguientes clusulas:

PRIMERA: ANTECEDENTES.-

EL CONTRATANTE-- es una persona legalmente constituida en el Ecuador, que se dedica

a ----OBJETO SOCIAL BSICO DE LA COMPAA---

EL PROFESIONAL es un especialista en --- ESPECIALIDAD DEL PERSONAL DE

ACUERDO A LAS FUNCIONES QUE EL MISMO VA A EJERCER---

SEGUNDA: OBJETO.-

Mediante el presente documento, EL CONTRATANTE contrata los servicios lcitos y

personales de EL PROFESIONAL con el fin de que se desempee como encargado/a del
EL AREA DONDE EJECUTARA SUS FUNCIONES EL PROFESIONAL---- EL
CONTRATANTE. En tal sentido, las funciones que EL PROFESIONAL deber
desempear sern entre otras, las siguientes:

(ENUMERAR LAS FUNCIONES QUE DESEMPEARA EL PROFESIONAL)

Funciones estas que por ser lcitas, personales y por no atentar a la ley, moral o buenas
costumbres EL PROFESIONAL acepta y se compromete a cumplir.

TERCERA: OBLIGACIN ESPECIAL:

Con el fin de cumplir lo estipulado en el presente contrato, EL PROFESIONAL deber

acudir a las oficinas de EL CONTRATANTE ubicadas en -----DIRECCIN DE LAS
OFICINAS EN QUE TRABAJARA Y LA CIUDAD---, todos los das de lunes a viernes
desde las -----INCLUIR HORARIO DE TRABAJO---, desde donde cumplir con las
 120

obligaciones que se deriven del presente contrato.

CUARTA.- RECESO:

Durante la vigencia del presente Contrato, EL PROFESIONAL tendr un plazo

de receso de QUINCE (15) das corrientes al ao. Los das de receso al ao sern
seleccionados por las partes de mutuo acuerdo, con el fin de que stos no interrumpan o
afecten, de cualquier manera los servicios que se obliga a prestar mediante el presente
contrato, ni l actividad regular de EL CONTRATANTE.

QUINTA.- HONORARIOS PROFESIONALES:

Como contraprestacin a los servicios que EL PROFESIONAL se obliga a prestar

mediante el presente instrumento, EL CONTRATANTE se compromete a cancelar, por
concepto de Honorarios Profesionales, la suma mensual de ---- VALOR A PAGAR AL
TRABAJADOR--- valor al cual se le realizarn todos los descuentos o sustracciones que
por ley deban realizarse. El pago por concepto de Honorarios Profesionales sern
pagados por EL CONTRATANTE dentro de los dos primeros das laborables del mes
siguiente al causado o vencido, siempre que EL PROFESIONAL haya presentado la
factura correspondiente.

SEXTA: PLAZO.-

El plazo de duracin del presente contrato es de un AO, el mismo que podr renovarse o
extenderse por otro perodo por el acuerdo de las partes.

SPTIMA: TERMINACIN.-

El presente contrato se podr dar por terminado en cualquier momento, debiendo para el
efecto comunicar por escrito y con fe de recepcin la una parte a la otra su decisin de
darlo por terminado con 30 das de anticipacin a la fecha en que desee opere tal hecho,
dentro del cual EL PROFESIONAL entregar un informe detallado de los trmites
efectuados, su estado y los documentos que se encuentren en su poder, as como se le
liquidar y pagar los honorarios profesionales de EL PROFESIONAL que han sido
acordados en forma libre y voluntaria, sea cual fuere el estado en el que se encuentre el
trmite, tomando en consideracin el valor que en forma individual reclama cada uno de
los clientes.
 121

OCTAVA: RELACIN DE DEPENDENCIA.-

Se deja establecido que entre el personal profesional que destine EL PROFESIONAL para
la ejecucin del presente contrato y LOS CLIENTES, no nace ninguna relacin de
dependencia.

NOVENA: LEGISLACIN APLICABLE.- En todo lo que no se encuentre expresamente

sealado en este contrato, se aplicara en especial, las disposiciones del Cdigo Civil
vigente y dems normas legales, reglamentarias o jurdicas correlativas.

DECIMA.- DIVERGENCIAS Y JURISDICCIN.- En caso de controversia las partes

propendern solucionarlas entre s. De no ser posible una solucin transaccional, las
partes se someten al trmite de especial establecido en el Cdigo de Procedimiento Civil o
al trmite verbal sumario a eleccin del accionante.

EL PROFESIONAL; podr presentar su accin para el cobro de los honorarios a que tiene
derecho en contra de cada una de las personas que integran la parte denominada LOS
CLIENTES que se encuentren remisas en el cumplimiento de su obligacin, o de la
totalidad de ellos, de conformidad con el presente contrato.

LOS CLIENTES renuncian fuero y domicilio y se someten expresamente a los Jueces

Civiles de la ciudad.

Para constancia de lo estipulado en el presente contrato, las partes lo suscriben por

triplicado de igual valor y tenor, en ---CIUDAD Y FECHA---

LA EMPRESA CLIENTE LA EMPRESA CONTRATANTE

 122

Anexo N 9

Nivel de satisfaccin de los participantes

CON
NUNCA RARA ALGUNAS SIEMPRE
INDICADORES FRECUENCIA
(1) VEZ (2) VECES (3) (5)
(4)
El desenvolvimiento del
profesional en el curso ayud a
mejorar sus conocimientos.
La informacin presentada por
el capacitador era clara y
concisa
El material didctico estaba
acorde al curso impartido
Exista una buena comunicacin
entre instructor y asistentes
La temtica del curso fue
comprendida y aplicada a varios
posibles situaciones
Su nivel en el mbito
profesional mejor con los
temas tratados
TOTAL DE PUNTOS

Rangos de evaluacin

PUNTAJE VALORACIN RESULTADO

25-30 puntos: EXCELENTE

19-24 puntos: MUY BUENO

13-18 puntos: BUENO

7-12 puntos: REGULAR

1-6 puntos: INSUFICIENTE

 123

Anexo N10

Nivel de Satisfaccin a clientes

CON
RARA ALGUNAS SIEMPRE
INDICADORES NUNCA(1) FRECUENCIA
VEZ(2) VECES (3) (5)
(4)
Con que frecuencia utiliza taxis.
El trato de los taxistas es
amable.
Los seores taxistas andan
correctamente uniformados.
Al momento de utilizar un taxi,
le han facilitado informacin
turstica.
El precio que cobran por sus
servicios es conveniente.
Los taxistas conversan sobre
temas apropiados.

Rangos de evaluacin

PUNTAJE VALORACIN RESULTADO

25-30 puntos: EXCELENTE

19-24 puntos: MUY BUENO

13-18 puntos: BUENO

7-12 puntos: REGULAR

1-6 puntos: INSUFICIENTE

 124

Anexo N 11

Nivel de satisfaccin a socios

CON
RARA ALGUNAS SIEMPRE
INDICADORES NUNCA(1) FRECUENCIA
VEZ(2) VECES (3) (5)
(4)
El trato de los colaboradores
es amable.
Los seores colaboradores
andan correctamente
uniformados.
Su colaborador tiene en buen
estado su vehculo.

Rangos de evaluacin

PUNTAJE VALORACIN RESULTADO

13-15 puntos: EXCELENTE

10-12 puntos: MUY BUENO

7-9 puntos: BUENO

4-6 puntos: REGULAR

1-3 puntos: INSUFICIENTE

 125

Anexo N 12

Control de la capacitacin

1) Los temas que se trataron en el curso estuvieron idneos para sus necesidades?

1 2 3 4 5

2) Los objetivos del curso fueron alcanzados en su totalidad?

1 2 3 4 5

3) Los conocimientos adquiridos en el curso fueron lo suficientemente claros como para

aplicarlos?

1 2 3 4 5

4) La teora impartida por el instructor fue?

1 2 3 4 5

5) Existi interaccin entre instructor y participantes?

1 2 3 4 5

6) Considera que la organizacin del curso estuvo?

1 2 3 4 5

7) La satisfaccin que usted obtuvo al adquirir nuevos conocimientos ha sido?

1 2 3 4 5
 126

Anexo N 13

Control de la capacitacin

La valoracin que se realizara a los estudiantes que culminen la capacitacin con

un mximo de 6 puntos por preguntas.

CRITERIOS INDICADORES VALOR

Actividades en clases tericas
El trabajo Destaca el
No logra Destaca la
muestra una trabajo entre
Competencias entregar las participacin
respuesta los
mostradas en actividades grupal en el
adecuada a lo presentados
las actividades faltando tres al buen clima de
solicitado en segn valores
en clase menos. la clase
cada caso por pares

Trabajos complementarios
Realiza pocas Presenta
cuestiones, todas las
Las cuestiones
No realiza mal elaboradas cuestiones
se presentan
Elaboracin de trabajo y dejando ms
en los diversos
preguntas complementario cuestiones importantes
formatos
importantes del del tema de
tema forma clara

Trabajos individuales
Sus
intervenciones
Muestra
No realiza las Muestra unas y las
dominio
actividades con intervenciones respuestas a
Bsqueda de conceptual y
tres falta al creativas y con sus
informacin procedimiento
menos valor educativo compaeros
del tema
estn
argumentadas

Media de los trabajos en grupos

Obtiene una Obtiene una
No presenta Obtiene una
media de media de
competencias todas las media de
evaluacin de evaluacin de
segn cada actividades de evaluacin de
pares entre 5- pares entre 9-
trabajo grupo pares entre 0-4
8 10

resultados de la prueba
Muestra Muestra el
Responde a
No acierta a las presin aprendizaje
las cuestiones
Competencias cuestiones conceptual y desarrollado
mnimas con
mostradas en mnimas en la resuelve el en el curso en
lagunas
la prueba prueba ejercicio la prctica con
conceptuales
prctico originalidad
 127

BAREMO
TRAMOS
CATEGORAS
PUNTAJES
Sobresaliente 30 28
Destacado 27-19
Bsico 18-14
Insuficiente 13 o menos