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Gestin Estratgica de Empresas

ENFOQUE SISTEMICO
FORMULACIN DE LA MISIN

QU?

Confeccionar prendas de vestir (chompas, mantillas, chalinas y gorros) con fibra


100% pura de alpaca.

PARA QUIN?

Para clientes amantes de la elegancia y la belleza de los principales centros


comerciales y tursticos de los departamentos de:
Cochabamba
La Paz
Oruro
Sucre
Potos

CMO?
Confeccionando prendas de forma manual y semi industrial con diseos
nicos e innovadores.
Presentando nuevas colecciones y ventas por catlogos
Alta calidad en nuestros diferentes procesos.
Sistemas de atencin personalizada.

POR QU?

CLIENTES

Atencin personalizada
Ofrecer prendas de vestir con fibra 100% pura de alpaca.
Diseos nicos e innovadores que reflejen la cultura y las tendencias
actuales en moda.
Brindndoles elegancia, belleza y distincin.

PROVEEDORES

Cumplir con todas los contratos y en el tiempo establecido

EMPLEADOS

Incentivar el desarrollo de la imaginacin y la creatividad.


Reconocimiento por el desempeo laboral.
Motivacin

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Reuniones de confraternizacin
Paquete cumpleaero
Comodidad en el desempeo de sus funciones

SOCIOS

Incremento en la Rentabilidad en la empresa.

SOCIEDAD

Empleando materia prima e insumos nacionales.


Empleando y capacitando mano de obra femenina.

MISION

Confeccionar y comercializar prendas de vestir con fibra 100% pura de alpaca,

caracterizndonos por la calidad de nuestro tejido manual y semi industrial

desarrollando diseos nicos e innovadores, para los clientes amantes de la

elegancia y belleza de los principales centro comerciales y tursticos de las

ciudades de Cochabamba, La Paz, Oruro, Sucre y Potos; promoviendo la cultura

nacional y cumpliendo con tica las obligaciones para con nuestros clientes,

proveedores, empleados, socios y la sociedad en general

FORMULACIN DE LA VISION

QU?

Procesar lana de alpaca y confeccionar prendas de vestir (chompas,


mantillas, chalinas, guantes, gorros, medias, ponchos) con fibra 100%
pura de alpaca.

PARA QUIN?

Para los departamentos de Cochabamba, La Paz, Oruro, Sucre, Potos


Para los principales centros culturales de Alemania, Inglaterra, Suecia,
Holanda, Australia, Canad y Estados Unidos.

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CMO?

Categorizando la lana por calidades (Fina, extrafina, semi-fina y gruesa).


Confeccionando prendas de forma manual y semi industrial.
Calidad y certificacin en nuestros productos y procesos.
Elaboracin de diseos nicos e innovadores que reflejen la cultura tanto
como las tendencias actales de moda.

POR QU?

CLIENTES

Ofrecer prendas de vestir de alta calidad brindndoles elegancia, belleza y


distincin.
Diseos nicos e innovadores que reflejen la cultura y las tendencias
actuales en moda.
Atencin personalizada en el mercado nacional.

PROVEEDORES

Cumpliendo y ampliando con todos los contratos en el tiempo establecido


en la provisin de insumos.
Realizar convenios con comunidades de Charaa para el aprovisionamiento
de lana de alpaca.

EMPLEADOS

Proporcionando un clima agradable dentro la empresa.


Motivacin.
Paquete cumpleaero.
Incentivar el desarrollo de la imaginacin y la creatividad.
Beneficios adicionales.
Guardera para los nios.
Realizando los tejidos en su hogar.
Condiciones seguras de trabajo.
Estabilidad laboral y oportunidad de crecimiento.

SOCIOS

Rentabilidad.
Crecimiento y sostenibilidad.

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SOCIEDAD

Respetando el medio ambiente


Empleando materia prima e insumos a nacionales
Convenios con familias de comunidades rurales para la adquisicin de lana
de alpacas
Ofrecer oportunidades de trabajo (ofrecer nuevas fuentes de empleo)

VISIN

Ser una empresa competitiva en el mercado nacional e internacional gracias a


la calidad de nuestros productos que se expresa en la pureza de nuestra materia
prima y la certificacin de los procesos, lo cual nos distingue y consolida como
una empresa de innovacin constante que refleja la cultura boliviana en cada uno
de los diseos, cumpliendo con responsabilidad con todos los involucrados dentro
y fuera de la empresa.

CULTURA ORGANIZACIONAL

VALORES:

Responsabilidad
- Puntualidad En la entrega de nuestros productos
Cumpliendo con los horarios de trabajo
Cumpliendo con los contratos a proveedores

- Compromiso Cumpliendo de las tareas asignadas

Justicia y equidad laboral Ser justo y objetivo ante la acciones de


todos los que forman parte de la empresa.
Integridad Cumpliendo con nuestros compromisos (empleados,
proveedores, socios) superando sus expectativas

IDEOLOGIA CENTRAL

PROPOSITO CENTRAL:

Asumir cualquier reto para cambiar la visin del mundo hacia nuestro pas siendo
sinnimo de calidad, cultura y prestigio

VALORES CENTRALES:

Elevar la cultura boliviana.

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Creatividad e innovacin.
Integridad en el cumplimiento de nuestros compromisos.

MEGA:

Desplazar al PERU en el mercado mundial, dominando el arte de usar la fibra


natural de alpaca.

DESCRIPCION VIVIDA:

Llegar a ser una empresa reconocida a nivel mundial en la confeccin de prendas


a partir de fibra natural de alpaca, adecuando las ltimas tendencias en moda a
dicha fibra y dando a conocer a los textiles bolivianos como productos de calidad
superior.

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OBJETIVO 1 Ejecucin

OBJETO Garantizar la ejecucin planificada en el POA

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Planes Informes de Resp. De


ejecutados ejecucin Cada 2 cada proceso
meses
Planes Plan operativo
Direccin
Planificados anual

Aceptable >= 80 % de ejecucin


COMPARADOR Limitado 70-80 % de ejecucin
No Aceptable < 70 % de ejecucin

ACTIVADOR
Limitado Anlisis del o los procesos que no estn cumpliendo lo planificado

Realizar un anlisis de causa/efecto del proceso y efectuar una revisin del plan
No Aceptable
operativo para definir si las metas son alcanzables con los recursos actuales.

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OBJETIVO 2 Crecimiento
OBJETO Asegurar un crecimiento sostenible de las utilidades
DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Util. de la Estado de
Resp. De
ultima resultados de la
finanzas
gestin ultima gestin
Anual
Util. de la Estado de
Resp. De
anterior resultados de la
finanzas
gestin anterior gestin

Aceptable >= 10% de crecimiento


COMPARADOR Limitado 5-10 % de crecimiento
No Aceptable < 5 % de crecimiento

ACTIVADOR
Limitado Revisar el cumplimiento de las estrategias

No Aceptable Reformular las estrategias en todos los procesos y corregirlos si es necesario

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OBJETIVO 3 Costo por proceso

OBJETO Asegurar que el costo de cada proceso esta dentro los limites de lo planificado

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Costo real de
Informe de costos Resp. finanzas
cada proceso
Mensual
Costo planificado
POA Resp. direccin
de cada proceso

Aceptable <= 1
COMPARADOR Limitado 1-1.05
No Aceptable > 1.05

ACTIVADOR
Limite Superior Tomar acciones preventivas en el proceso que tenga mas costos de lo planificado
Revisin y correccin, si es necesario, del POA, adems de una investigacin exhustiva
No Aceptable
al proceso en el cual se detecto la falla.

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OBJETIVO 4 Rentabilidad

OBJETO Asegurar la estabilidad de las utilidades para cumplir con las metas propuestas

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Resp. De
Estado de
Utilidad finanzas y
resultados
Cada 2 direccion
meses
Resp. De
Capital Balance
direccin

Aceptable >= 10 %
COMPARADOR Limitado 7-10 %
No Aceptable < 7 %

ACTIVADOR
Limitado Realizar un anlisis causas para detectar el problema
Realizar un anlisis de los ingresos y costos de todos los procesos, adems de
No Aceptable
tomar medidas correctivas.

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Misin de Marketing:
Formular,
ejecutar y evaluar estrategias de comercializacin del producto mediante la
investigacin del mercado y diseo de modelos de comercializacin y mercadeo para
obtener la consolidacin empresarial.

Factores crticos:

Posicionamiento del producto


Grado de utilizacin del producto
Impacto de la promocin cultural
Identificacin ptima de requerimientos/necesidades y gustos/preferencias

OBJETIVO Asegurar la participacin relativa de la empresa en el mercado al


1 cual se dirige.
OBJETO Participacin en el Mercado
CUAND
DETECTOR QUE COMO DONDE QUIEN
O
Estado
Ventas de la de Resp. de
Mensual
empresa (Ventas de la Resultad Marketing
empresa/Ventas os
totales de la
Ventas Datos
Industria)*100 Resp. de
totales de la estadsti Mensual
Marketing
industria cos

Aceptable > 10%


COMPARA
7% >= Limite < 10%
DOR
No Aceptable < 7%
ACTIVADOR
Limite Mejorar esfuerzos de Marketing
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Superior
No
Reformular el Plan Estratgico
Aceptable

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segurar queOBJETIVO
los esfuerzos
4 realizados en marketing
Asegurar permitan
la conformidad la nueva y del cliente hacia el producto.
y preferencia
nstante compra del cliente nuevo y actual, adems de conocer los clientes

OBJETO % de clientes que realizan una nueva compra

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

% de clientes
Mediante un anlisis
que realizan Resp. de
de la Base de datos Base de datos Mensual
una nueva Marketing
de los clientes.
compra.

OMPARADOR Aceptable > 70%


COMPARADOR 50% >= Limite < 70%
No Aceptable < 50%

ACTIVADOR
ilizar mtodos para Incentivar la compra
Limite Superior Mejorar la fidelizacin del cliente
veriguar razones que evitaron la nueva compra
No Aceptable Elaborar un

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Asegurar que los recursos utilizados en promocin del producto tengan influencia
OBJETIVO 5
en la venta del mismo.

OBJETO Respuesta al impacto cultural

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Gastos en (Recursos gastados Estado de Resp. de


Mensual
promocin en Resultados Marketing
promocin/Ventas
obtenidas)*100 Estado de Resp. de
Ventas Mensual
Resultados Marketing
Aceptable < 20%
COMPARADOR 20% >= Limite <= 50%
No Aceptable > 50%
ACTIVADOR
Limite Superior Revisar la gestin de los Gastos de Comercializacin

No Aceptable Elaborar un nuevo Plan de Marketing Social

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Asegurar que el mensaje sea comprendido por los nuevos y actuales clientes de
OBJETIVO 6
la empresa.

OBJETO % de personas que procesan el mensaje cultural

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

% de personas
Mediante una
que procesan En la respuesta Resp. de
encuesta de Mensual
el mensaje del cliente Marketing
percepcin
cultural

Aceptable > 70%


COMPARADOR 50% >= Limite < 70%
No Aceptable < 50%

ACTIVADOR
Limite Superior Optar por otras alternativas de comunicacin del producto

No Aceptable Reformular estrategias de comunicacin

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Misin de compras y almacenes:


.
Realizar cotizaciones de materia prima e insumos para la compra
controlando y evaluando la calidad en el momento de recepcin,
provisin al proceso productivo y despacho a ventas

FACTORES CRTICOS COMPRAS Y ALMACENES

Control de calidad
Entrega de material a los procesos dependientes
Almacenamiento

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OBJETIVO 2 Detectar la cantidad de materia prima que no presente el 100% de naturalidad.

Q fibra fuera de especificacion


OBJETO 100
Q fibra inspeccionada
DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Cantidad de fibra
fuera de
Reporte de Resp.
especificacin
control de mensual compras y
calidad almacenes
Cantidad de fibra
inspeccionada

Aceptable = 0
COMPARADOR Limite<= 5
No Aceptable >5
ACTIVADOR

Lmite Se renegociaran contratos con proveedores exigiendo que se cumpla con la certificacin.

No Aceptable Descartarlos y buscar otros proveedores.

OBJETIVO 3 Evaluacin del cumplimiento de tiempos de entrega establecidos.

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# entregas a tiempo
OBJETO 100
# total de entregas

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# de entregas a
tiempo Resp.
Reporte de
Semanal compras y
despacho de MP
# total de almacenes
entregas

Aceptable >= 90%


COMPARADOR Limite >= 80%
No Aceptable < 80%

ACTIVADOR

Limite Revisar y corregir procedimientos de despacho.

No Aceptable Cambiar el procedimiento de despacho.

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OBJETIVO 4 Evaluacin de entrega de materia prima e insumos al proceso de produccin.

# de entregas incorrectas
OBJETO 100
# de entregas totales

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# entregas
Resp. de
incorrectas Registro de
Semanal compras y
conformidad
almacenes
#total de entregas

Aceptable <= 5%
COMPARADOR Limite<= 10%
No Aceptable > 10%

ACTIVADOR
Limite Superior Detectar la razon ya sea en el trasporte y/o despacho de materia prima e insumos.
No Aceptable Modificar el metodo de transporte y/o despacho de materia prima e insumo

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OBJETIVO 5 Control de existencias de materia prima e insumos.

OBJETO Q optimo * factor de existencia

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Resp. de
Existencia optima
Inventario mensual compras y
de producto.
almacenes

Q*1.25<Aceptable <=Q*1.5
COMPARADOR Q*1< Limite <Q*1.25
No Aceptable <=Q*1

ACTIVADOR

Lmite Incrementar abastecimiento de materia prima e insumos.

No Aceptable Buscar proveedor que satisfaga las cantidades requeridas.

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Misin del proceso de diseo:

Nos encargamos de creacin, planificacin, actualizacin de nuevos


diseos, colecciones y tendencias en moda as como la concepcin de
la imagen de nuestra marca dando a conocer q los diseos
elaborados por bolivianos son tan buenos como la competencia en
otros pases

FACTORES CRTICOS DE XITO

Innovacin
Diseo
Control en el proceso de diseo

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OBJETIVO 1 Medir el numero de diseos realizados

OBJETO Numero de diseos =

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Numero de
Registro de diseos Reporte de
diseos Mensual Resp. diseo
realizados diseos
realizados
Numero de Registro de diseos
Registro de
diseos planificados Mensual Resp. diseo
diseo
planificados
Aceptable: N diseos realizados N diseos planificados
COMPARADOR Limitado: N diseos realizados = N diseos planificados
No aceptable: N diseos realizados < N diseos planificados
ACTIVADOR
Realizar un anlisis del proceso, para determinar las causas de no cumplimiento del
Limitado
numero de diseos planificados
Reunin con los encargados del proceso para analizar las causas y tomar decisiones
No Aceptable
que permitan cumplir con los diseos planificados

OBJETIVO 2 Medir el numero de colecciones realizados

OBJETO Numero de diseos =

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Numero de Registro de
Registro de
colecciones colecciones anuales Resp. diseo
colecciones
realizados realizados
Registro de
Numero de
colecciones Registro de
colecciones anuales Resp. diseo
planificados diseo
planificados

Aceptable: N colecciones realizados N colecciones planificados


COMPARADOR Limitado: N colecciones realizados = N colecciones planificados
No aceptable: N colecciones realizados < N colecciones planificados
ACTIVADOR
Realizar un anlisis del proceso, para determinar las causas de no cumplimiento del
Limitado
de la presentacin de las colecciones planificadas
Reunin con los encargados de los procesos de diseo y direccin para analizar las
No Aceptable causas y tomar decisiones que permitan cumplir con las presentaciones de las nuevas
coleeciones

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OBJETIVO 3 Medir porcentaje de satisfaccin de los diseos

OBJETO Porcentaje de satisfaccion =

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Numero de Resp.
Reporte de
diseos totales Registro de diseos Mensual direccin y
diseos
realizados diseo
Numero de Registro de diseos Resp.
Registro de
diseos devueltos Mensual direccin y
diseo
devueltos diseo
Aceptable: >95%
COMPARADOR Limitado: 70%
No aceptable: <70
ACTIVADOR
Limitado Realizar un anlisis del proceso, para determinar las causas do no aceptacin
Reunin con los encargados del proceso para ver nuevos mtodos y herramientas
No Aceptable
para la elaboracin de diseos

OBJETIVO 4 Medir plazo de entrega del diseo


OBJETO Plazo de entrega = Fecha entrega Fecah requerida
DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Cada ves
que exista
Entrada proceso
Fecha entrega Registro de entrega entrega de Resp. diseo
de produccion
Nuevo
diseo
Cada ves
que exista
Fecha Registro de entrega Entrada proceso
entrega de Resp. diseo
requerido de produccion
Nuevo
diseo
Aceptable: Plazo entrega < 1 dia
COMPARADOR Limitado: Plazo entrega 2 dias
No aceptable: Plazo entrega >2 dias
ACTIVADOR
Limitado Planificar fechas de entrega mas eficientes
Reunin con los encargados del proceso de direccin, produccin y diseo modificar
No Aceptable
plazo de entrega

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PROCESO DE PRODUCCION

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS


Recepcin de Control de Producto terminado
materia prima e calidad Informes de materia
insumos de Control del prima decepcionada
compras y mantenimiento Informes de
almacenes. Control de despachos
Recepcin de seguridad realizados
diseos Control del Informe de
Ingreso de mano de proceso de produccin realizada
obra seleccionada produccin Satisfaccin de
Maquinaria material de
seleccionada seguridad
Proyeccin de ventas Informe de
esperadas frecuencia de fallas
Informe de
accidentes

INDICADORES DE EFICACIA
Satisfaccin de la entrega de los productos terminados
Grado de conformidad del material de seguridad
INDICADORES DE EFICIENCIA
Frecuencia de fallas
Tiempo muerto de la maquina
Tiempo de entrega de accesorios de seguridad
# de accidentes
Retrasos en la entrega
Productividad
Cantidad de defectuosos decepcionados de compras y
almacenes
Efectividad de la produccin

Misin de Produccin:
Elabora un producto de calidad con eficacia y eficiencia en el manejo de
la materia prima, el control de los procesos de produccin, seguridad,
mantenimiento. Tomando en cuenta las necesidades de la empresa y el
cliente, logrando asi un producto capaz de competir en cualquier
mercado.
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Factores crticos

Control de la calidad
Control de la produccin
Control del mantenimiento de la maquinaria
Seguridad laboral
Puntualidad en la recepcin de materia prima e
insumos

OBJETIVO 1 Detectar la cantidad de defectuosos decepcionados de compras y almacenes.

OBJETO Control de calidad

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Cantidad
de Q defectuosos
* Reporte de
defectuoso Lote recepcionado Mensual Produccin
defectuosos
s 100

Aceptable: <=1% Defectuosos


COMPARADOR 1%<Limitado <=3% Defectuosos
No aceptable: >3%

ACTIVADOR
Establecer parmetros de control de materia prima e insumos recibidos de
Limite
compras y almacenes
No Aceptable Informe a direccin

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OBJETIVO 2 Comprobar la efectividad y cumplimiento de la cantidad entregada de productos terminados

OBJETO Control de proceso productivo

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Cumplimiento de
la entrega a Pr oduccion Re al
*1 Informe de
tiempo de Pr oduccion Pr ogramada Mensual Produccin
produccin
productos 00
terminados

Aceptable: >90%
COMPARADOR Limitado: >=80% Limite <=90%
No aceptable: > 80%

ACTIVADOR

Lmite Cumplimiento optimo de la produccin programada

No Aceptable Eliminar tiempos muertos en el proceso productivo

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OBJETIVO 3 Controlar el % de satisfaccin de la entrega de productos terminados

OBJETO Conformidad de proceso productivo

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Informe de
Resp. de
% de satisfaccin Encuestas conformidad Mensual
RR.HH

Aceptable: >80% de conformidad


COMPARADOR Limitado: >=80% Limite <=60% de conformidad
No aceptable: < 60% de conformidad
ACTIVADOR
Limite Superior Capacitacin del personal de produccin

No Aceptable Revisar y corregir procedimientos en el proceso productivo

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OBJETIVO 4 Buscar el o retrasos, lo cual equivale a una efectividad del 100% de todos los despachos a tiempo.

OBJETO Control del proceso productivo

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Informe de
Tiempo de # despachos retrasados entrega de Resp.
*100 mensual
demora # despachos realizados productos Produccin

Aceptable: >95%
COMPARADOR Limitado: >=95% Limite <=80%
No aceptable: < 80%
ACTIVADOR
Limite Superior Tiempo aceptable de retraso

No Aceptable Revisin y corregir de el proceso productivo

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OBJETIVO 5 Controlar el movimiento uniforme y rtmico de los productos a travs de la etapas de produccin

OBJETO Control de produccin

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Informes de
entrega de
# Unid Pr oducidas productos
Productividad *100 Mensual Produccin
Insumos empleados terminados y de
recepcin de
materia prima

Aceptable: >70%
COMPARADOR Limitado: >=70% Limite <=50%
No aceptable: < 50%
ACTIVADOR
Limite Superior Cumplimiento optimo en la produccin programada

No Aceptable Reprogramar la produccin

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OBJETIVO 6 Detectar la frecuencia de fallas que tienen las maquinas

OBJETO Control de mantenimiento de las maquinas

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Frecuencia de # de fallas Informe de


fallas *100 Trimestral Produccin
tiempo frecuencia de fallas

Aceptable: <=2%
COMPARADOR 2%<Limitado <=4%
No aceptable: >4%

ACTIVADOR
Limite Adecuado control del mantenimiento de la maquinaria

No Aceptable Mejorar el control de mantenimiento

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OBJETIVO 7 Controlar los tiempos de parada de las maquinas

OBJETO Control de mantenimiento de las maquinas

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Tiempo de Informe de
Medicin del tiempo
parada de frecuencia de Trimestral Produccin
muerto de la maquina
maquinas fallas

OBJETIVO 8 Controlar la entrega de material de seguridad a tiempo

OBJETO Control de seguridad


DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Reporte de
Control de entregas de
# de das de retraso de Resp. de
tiempos de material de Anual
pedido Produccin
entrega seguridad

Aceptable: = 1 da de retraso
COMPARADOR
No aceptable: >1 da de retraso
ACTIVADOR
Limite Superior
No Aceptable Informe a direccin

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OBJETIVO 9 Medir la satisfaccin de entrega del material de seguridad

OBJETO Control de seguridad

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Registro de
% de satisfaccin Resp. de
Encuestas conformidad semestral
de entregas RR.HH

Aceptable: >80% de conformidad


COMPARADOR Limitado: >=80 Limite <=60% de conformidad
No aceptable: < 60% de conformidad

ACTIVADOR
Limite Superior Material adecuado de seguridad

No Aceptable Descartar y buscar material seguro que cumplan con los requerimientos de los operarios

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OBJETIVO 10 Medir el numero de accidentes ocurridos en la produccin

OBJETO Control de seguridad

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# de accidentes Informe de
# de accidentes *100 accidentes Trimestral Resp. Produccion
tiempo

Aceptable: = 1 accidente
COMPARADOR
No aceptable: >1 accidente

ACTIVADOR
Limite Superior Adecuado control de la seguridad de los empleados

No Aceptable Nuevo plan de seguridad para los empleados

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Misin de Ventas:
Gestionar la fuerza de ventas del producto desarrollando un sistema de
atencin al cliente y distribucin del producto de manera adecuada para
obtener las ventas esperadas

FACTORES CRTICOS VENTAS


Eficacias de las ventas
Atencin cliente
Distribucin del producto
Presentacin del producto (merchandising)

OBJETIVO 1 Cumplir con las ventas proyectadas

OBJETO Eficacia de las ventas

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

#Vtas
Estado de Resp.
obtenidas Mensual
# Vtas obtenidas Resultados Ventas
* 100
# Vtas esperadas
#Vtas Plan de Resp.
Mensual
esperadas Ventas Ventas

Aceptable: eficacia de venta >80%


COMPARADOR Limitado: >=60% eficacia de ventas <=80%
No aceptable: eficacia de ventas<60%

ACTIVADOR
Limite Revisar plan de ventas
No Aceptable Replantear el modelo de plan de ventas

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OBJETIVO 2 Satisfaccin del cliente al momento de la compra del producto.

OBJETO % de clientes satisfechos

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Fidelidad del
Satisfaccin cliente (encuestas Informe de Resp.
Mensual
del cliente percepcin del clientes Ventas
cliente )

Aceptable: Satisfaccin del cliente>90%


COMPARADOR Limitado: >=70% Satisfaccin del cliente <=90%
No aceptable: Satisfaccin del cliente <70%

ACTIVADOR

Lmite Mejorar la atencin al cliente (capacitacn)

No Aceptable Cambiar sistemas de atencin al cliente

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OBJETIVO 3 El producto debe ser distribuido en el tiempo establecido

OBJETO Puntualidad en la entrega del producto

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# dias Informe del


Tiempo de Resp.
cliente Mensual
entrega pedido Ventas

Aceptable: tiempo de entrega<1 da


COMPARADOR Limitado: >=1da tiempo de entrega <=2das
No aceptable: tiempo de entrega >2 das
ACTIVADOR
Limite Superior Analizar motivos de retraso de la distribucin

No Aceptable Cambiar mtodos de distribucin

OBJETIVO 4 Presentar el producto de manera adecuada

OBJETO % de clientes que gustan de la presentacin del producto

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Encuestas de Informe del
Presentacin del Resp. de
percepcin del cliente Mensual
producto Ventas
cliente
Aceptable: % de clientes>80%
COMPARAD
Limitado: 50% >= % de clientes<=80
OR
No aceptable: % de cliente<50%
ACTIVADOR
Limite
Mejorar la presentacin del producto
Superior

No Aceptable Cambiar la presentacin del producto

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Gestin Estratgica de Empresas

Asegurar que el producto sea distribuido segn la disponibilidad del


OBJETIVO 5
cliente

OBJETO % de clientes satisfechos con el lugar de acceso al producto

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Encuestas de
Canales de Resp. de
percepcin Plan de ventas mensual
distribucin Ventas
del cliente

Aceptable: disponibilidad del cliente>80%


COMPARADO
Limitado: 60% >= disponibilidad del cliente <=80
R
No aceptable: disponibilidad del cliente <60%

ACTIVADOR
Limite Superior Revisin de las canelas de distribucin

No Aceptable Buscar otras alternativas de canales de distribucin

PROCESOS DE APOYO

PROCESO RECURSOS HUMANOS

ENTRADAS PROCESOS: SALIDAS


Planillas de Reclutamiento, seleccin y Personal Contratado
asistencia Personal asignado a
contratacin de personal
Planillas de salarios cada rea
currculos Capacitacin y desarrollo del
Personal motivado
Informe cada personal
Registro de personal
proceso Realizar planillas de salarios segn
Buzn de capacitado
registro de asistencias. Informe de planilla de
Sugerencias
Evaluacin del personal salarios

INDICADORES DE EFICACIA

Desarrollo del personal


Ausentismo de personal
Clima laboral

INDICADORES DE EFICIENCIA
Grado de satisfaccin del trabajador con el
empleo

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Gestin Estratgica de Empresas

Misin de RECURSOS HUMANOS:


Apoyar con Recursos Humanos a los distintos procesos de la empresa ALPATEX
brindando al personal capacitacin continua, clima agradable de trabajo y una
correcta administracin de salarios

FACTORES CRITICOS

Evaluaciones de las
capacitaciones Eficacia Blando
realizadas por la
Capacitacin empresa
Desempeo Laboral Eficiencia Blando

Administracin de Nivel de Ausencia Eficacia Duro


planillas de sueldos

Grado de
Control clima satisfaccin del Eficacia Blando
laboral trabajador con el
empleo

OBJETIVO 1 Evaluaciones de las capacitaciones realizadas por la empresa


OBJETO Nivel de asimilacin por medio de Evaluacin=% de Aprobados

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Post-
capacitacio
Evaluacin acerca Resp.
% de En el n(2
de lo capacitado RRHH
aprobados proceso de semanas
Produccion despues)
% de Aprobados >80% Aceptable
% de Aprobados 60% Limitado
COMPARADOR
%de Aprobados< 60% No Aceptable

ACTIVADOR
Verificar las causas u motivos por las que no se asimilaron los conocimientos
Limite impartidos.

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No Aceptable . Emitir memorndums de llamada de atencin

OBJETIVO 2 Medir el desempeo Laboral

OBJETO Indice de Desempeo


DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Encuesta
Indice de realizada al Area Resp. recursos
desempeo responsable Produccin trimestral Humanos
de
Produccin
Aceptable: desarrollo de personal >75%
COMPARADOR Limitado: desarrollo de personal 50 75%
No aceptable: desarrollo de personal < 50
ACTIVADOR
Limite Revisin de causas que provocan que el personal falle
Implementar nuevas tcnicas de capacitacin para el personal
No Aceptable

OBJETIVO 3 Medir la regularidad de asistencia al trabajo para el pago de salarios


% Nivel de Ausencia = H.H. Ausente/ # Total de horas Trabajadas *100
OBJETO

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN


Tarjetas de
Horas-Hombre Resp.
entradas y
Ausentes Planillas de Recursos
salidas del Mensual
Asistencia Humanos
#Total de horas personal/Per
Trabajadas misos
COMPARADOR
Aceptable: Horas Hombre Ausentes /N total de Horas Trabajadas *100 <=4%
Limitado: Horas Hombre Ausentes /N total de Horas Trabajadas *100 < 11%
No Aceptable: Horas Hombre Ausentes /N total de Horas Trabajadas *100 > 11%
(tiempo fuera de la empresa)

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ACTIVADOR
Limite Revisar las causas por las que se dan las faltas y atrasos

Emitir sanciones y recortes de sueldo.


No Aceptable

OBJETIVO 4 Grado de satisfaccin del trabajador con el empleo

OBJETO %Nivel de satisfaccin =mediante encuesta


DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Encuestas
Resp.
Nivel de hechas al En toda la
Trimestre RR.HH.
satisfaccion personal de la empresa
empresa

Nivel de satisfaccion>70% Aceptable


COMPARADOR
Nivel de Satisfaccion>=65% Limitado
Nivel de Satisfaccion<65% No aceptable
ACTIVADOR
Limite Emplear nuevos mtodos de motivacin

Realizar un anlisis de las condiciones actuales de trabajo y tomar


No Aceptable
decisiones correctivas

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SIMULACION DEL SISTEMA DE CONTROL:

Asimilacin de la capacitacin

Los resultados de las pruebas realizadas al personal capacitado indican que 8 de los
empleados capacitados alcanzaron notas del 80% del puntaje de aprobacin, siendo2 los
empleados restantes que alcanzaron notas del 60% de la prueba.

Empleados aprobados = 8 = 0.8 80% Aceptable


Empleados capacitados 10

ndice de desempeo

Mediante la encuesta realizada al responsable de produccin se obtuvo que 6 de los 10


obreros del rea cumplan un desempeo ptimo, siendo 3 los restantes que no cumplen
un desempeo ptimo en sus labores asignadas.

Empleados con desempeo ptimo _____ = _6 = 0.60 60% Limite


Nmero total de empleados en produccin 10

Nivel de Ausencia
% Nivel de Ausencia = H.H. Ausente/ # Total de horas Trabajadas*100= : :
24/240*100 =10% Limitado

Nivel de satisfaccin del empleado

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Al realizar la entrevista o encuesta a cada uno de los empleados se tiene que 15 de los
20estn contentos con la remuneracin que perciben, as como con el ambiente laboral,
otros 2 de los empleados estn conformes con la remuneracin que perciben pero no con
el ambiente laboral y por ltimo 3trabajadores sealan que no estn contentos con la
remuneracin que perciben, pero si con el ambiente laboral existente en la empresa.

Empleados satisfechos___ = 15 = 0.75 75% Aceptable


Nmero total de empleados 20

ENCUESTA DE DESEMPEO LABORAL

1.- Entienden las funciones y responsabilidades del puesto?

2.- Trabajan en forma organizada?

3.- Sabe identificar problemas?

2.- El personal cumple con las tareas asignadas?

3.- Usted trabaja en equipo?

4.- En que rango se encuentra el # de productos defectuosos?

1-10%
10-20%
>20%
5.- Existen fallas en la maquinas?

6.- Con que frecuencia fallan las maquinas?

Nunca
Algunas veces
Frecuentemente

- 59 -
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7.- En su opinin en que reas debe concentrar el empleado su esfuerzo?

ENCUESTA SOBRE CLIMA LABORAL


SATISFACCION DEL TRABAJADOR CON EL EMPLEO

1.- Usted esta satisfecho con su trayectoria en la empresa?


Si
No
Porque..
2.- Se siente orgulloso de pertenecer a esta empresa?
Si
No
Porque
3.- Su puesto de trabajo le resulta cmodo?
Si
No
Porque

4.- Sus ideas son escuchadas por sus jefes o superiores?

Si
No
Depende

5.- Como encuentra la relacin con sus compaeros de trabajo?


Excelente
Buena
Regular
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Malo
Psima
6.- La empresa cuenta con un buen sistema de Remuneracin?
Si
No

7.- Tiene alguna recomendacin sobre como mejorar la relacin entre empresa y
empleados?

EVALUACION DE CAPACITACION

1.- Para usted el capacitador tuvo conocimiento del tema?

2.- Que entendi sobre la capacitacin?

3.- En que rea de su trabajo aplicara lo que aprendi de la capacitacin?

4.- Qu sugerencias dara usted para que las capacitaciones siguientes sean de mayor
provecho para usted?

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Evaluacin del Proceso:

Factores Crticos Aceptable Limitado No aceptable Limitante


N
(1) (0,5) (0,25)
Recursos
1 capacitacin Humanos
X Produccion
2 Administracin de Salarios Recursos Humanos
x

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3 Clima Laboral x
TOTAL 1 2 0 3

La productividad del Proceso:

P = ((1*1)+ (2*0.5)) / 3

P = 0.6667 =
66.67% = 67%

Deficiencia = 1 0.6667

DEF =0.333= 33%

Factor limitante.-
f=1/L
L = # de limitaciones
f= 1/3=0.33=33%

Porcentaje de limitacin de los procesos.-


P (j)= f *s
s = nmero de veces que limita
j = proceso limitante

P RR.HH (RR.HH.) = 0.33 * (2) = 0.66


P RR.HH. (PROD.)= 0.33*(1) =0.33
Grado de influencia

G RRHH (RR-HH) = (0.66 * 100) /8= 8.25%


G RRHH (PROD.) = (0.33* 100)/8=4.125%

Conclusin.-
El proceso de Recursos Humanos tiene una productividad del 67% lo cual es Limitado;
teniendo una deficiencia del 33% la cual es causada por un 66.67%por el mismo
proceso y 33.33% por el proceso de produccin.

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PROCESO DE FINANZAS

ENTRADAS SALIDAS
Ingreso por Desembolso
ventas de recursos
(Prendas) PROCESOS
Elaboracin de: financieros a
Comprobante
-Estado de resultados. los diferentes
s de compras
-Balance general. procesos.
Informes de gastos.
-Administracin -Flujo neto. Informes
-Comercializacin Planificacin y asignacin econmicos
Impuestos de recursos a los diferentes para la toma
Costos financieros procesos. de decisiones.
Planillas de salarios

INDICADORES
Satisfaccin de los requerimientos econmicos (duro)
Porcentaje de satisfaccin de los procesos(blando)
Tiempo de asignacin de recursos
Econmicos (blando).
Tiempo en la entrega de informes (blando)
Solvencia (duro)
Rentabilidad (duro)
Liquidez (duro)
Punto de equilibrio (duro)
.

Misin de Ventas:
Gestionar y asignar recursos econmicos necesarios a los diferentes
procesos de la empresa, proporcionar informacin de forma confiable y
puntual que ayuden en la toma de decisiones y muestren la situacin
econmica de la empresa

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Factor critico Indicadores Duros o blandos Eficaz o eficiente


Puntualidad Asignacin de
recursos Blando Eficaz
econmicos.
Tiempo en la
entrega de Blando
informes.
Eficaz
Satisfaccin Satisfaccin de Duro Eficaz
los
requerimientos
econmicos.
Porcentaje de Blando Eficaz
satisfaccin de
los procesos.

Sostenibilidad Solvencia Duro Eficiencia

Rentabilidad Duro Eficiencia

Liquidez Duro Eficiencia


Estabilidad Punto de Duro Eficiencia
equilibrio.

Objetivo1 Medir la satisfaccin en la asignacin de recursos.


Objeto Recursos Econmicos Requeridos
ARE 100%
Recursos Econmicos Asignados
Que Como Donde Cuando Quien
Detector Recursos Presupuesto pedido por cada Presupuesto Mensual Responsables
Econmicos proceso segn establecido de finanzas
requeridos requerimientos. para cada
proceso
Recursos Calculando el presupuesto Desembolso Mensual Responsables
Econmicos segn disposiciones de la de recursos de finanzas
asignados empresa. financieros

Comparador
90% ARE < 100% Aceptable
70%<ARE<90% Limitante
ARE< 70% No Aceptable

Activador
70%<ARE<90% Limitante: Analizar presupuestos requeridos (Finanzas y Direccin)

ARE< 70% No Aceptable: Analizar disposicin de dinero (Finanzas y Direccin).

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Objetivo2 Medir Porcentaje de satisfaccin de los procesos

Objeto Pr ocesos Satisfechos


% Satisfaccin de los procesos
Total de procesos
Que Como Donde Cuando Quien
Detector Procesos Encuestas Preguntas en Semestralmente. Responsable
Satisfechos. encuesta. Finanzas

Total de Procesos Semestralmente. Responsable


Finanzas
Comparador
SP 90% Aceptable
90%> SP 80% Limitante
SP <80% No Aceptable

Activador
90%> SP 80% Limitante: Mejorar asignacin de recursos econmicos de cada proceso

P <80% No Aceptable: Realizar detalladamente evaluacin de las posibles causas y proponer


medidas especficas para solucin de problemas.

Objetivo3 Medir la Asignacin de Recursos en tiempo a todos los procesos

Objeto ART = Fecha de Desembolso Ejecutado Fecha de Desembolso Previsto

Que Como Donde Cuando Quien


Detector Fecha de Registro de planillas fecha Cada mes Responsable
desembolso Revisando en de desembolso Finanzas
ejecutado planillas la fecha
Fecha de de recursos Fecha designada a cada Cada mes Responsable
desembolso asignados y proceso segn orden de Finanzas en
previsto desembolsados. importancia y acordada coordinacin
con los mismos. con todos los
procesos
Comparador
ART < 1 das: Aceptable
2 ART >1 das: Limitado
ART> 2 das: No aceptable

Activador
2 ART >1 das Limitado: Planificar medidas correctivas interactuando con todos los procesos
para no reincidir nuevamente en otras oportunidades

ART> 2 das No aceptable: Gestionar nuevas medidas en coordinacin con finanzas y el


personal para buscar soluciones efectivas

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Objetivo4 Medir el tiempo de entrega de los informes

Objeto MTEI = Fecha de solicitud Fecha de entrega

Que Como Donde Cuando Quien


Detector Fecha de Registro de planillas fecha Cada mes Responsable
solicitud de Revisando en solicitud. emisin de
informes planillas de solicitudes.
Fecha de solicitudes. Registro de recepcin de Cada mes Responsable
entrega de informe. Finanzas
informes
Comparador
ART < 1 das: Aceptable
2 ART >1 das: Limitado
ART> 2 das: No aceptable

Activador
2 ART >1 das Limitado: Planificar medidas correctivas interactuando con todos los procesos
para no reincidir nuevamente en otras oportunidades

ART> 2 das No aceptable: Gestionar nuevas medidas en coordinacin con finanzas y el


personal para buscar soluciones efectivas

Objetivo5 Medir la liquidez econmica


Objeto Activo Disponible
LE 100%
Pasivo a corto plazo
Que Como Donde Cuando Quien
Detector Activo Contabilizando todos los En Registros de Mensual Responsables
disponible recursos efectivos. Cajas, Bancos de finanzas
Libros diarios.
Pasivo a Contabilizando todas las Registros de Mensual Responsables
corto plazo deudas. deudas con de finanzas
proveedores o
entidades.
Comparador
LE 110% Aceptable
110%<LE 100% Limitante
LE< 100% No Aceptable

Activador
110%<LE 100% Limitante: Analizar presupuestos requeridos de cada proceso y el
incremento de activos con Ventas.

LE< 100% No Aceptable: Disminuir el pasivo e incrementar el activo con nuevas polticas de
obtencin de recursos y aprovisionamiento.

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Objetivo6 Medir asignacin de los recursos econmicos

Objeto Activo Circulante


SE 100%
Pasivo
Que Como Donde Cuando Quien
Detector Activo Contabilizando todos los En Registros de Trimestralmente Responsables
Circulante recursos efectivos. Cajas, Bancos de finanzas
Libros diarios.
Pasivo Contabilizando todas las Registros de Trimestralmente Responsables
deudas en la temporada. deudas con de finanzas
proveedores o
entidades.
Comparador
SE 110% Aceptable
110%<SE 100% Limitante
SE< 100% No Aceptable

Activador
110%<SE 100% Limitante: Analizar presupuestos requeridos de cada proceso y el
incremento de activos con direccin y Ventas.

SE< 100% No Aceptable: Disminuir el pasivo e incrementar el activo con nuevas polticas de
obtencin de recursos y aprovisionamiento.

Objetivo7 Determinar la rentabilidad de la empresa.

Objeto Utilidad _ neta


RE 100%
Ventas
Que Como Donde Cuando Quien
Detector Utilidad Neta Calculando el Estado de Cada mes Responsables
margen de Resultados de finanzas
utilidad
Registros de Estado de Cada mes Responsables
Ventas ventas Resultados de finanzas
realizadas por
ventas.
Comparador
RE >15% Aceptable
10% RE 15% Limitado
RE<10% No Aceptable

Activador 10% RE 15% Limitado: Incrementar las ventas para obtener mayor utilidad.

RE<10% No Aceptable: Realizar planes estrategias ms efectivas en Marketing y ventas.

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OBJETIVO 8 Controlar cantidades de gastos e ingresos


OBJETO
DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN
Balance Gral.
Punto de Resp. de
Punto de equilibrio Estado de Cada mes
equilibrio Finanzas
resultados
Aceptable > 53 %
COMPARADOR 53 % > Limite >= 49 %
No Aceptable < 49 %
ACTIVADOR
Limite Superior Disminucin de costos variables
No Aceptable Lanzar promociones

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