ULADECH CATOLICA LIDERAZGO EMPRESARIAL II LIC.

MARIA MINO ASENCIO

1.- Concepto

Es innegable que vivimos en la era de la comunicacin que se caracteriza por los

avances tecnolgicos y la velocidad de la informacin. En este sentido el directivo
requiere conocer y tener criterio para seleccionar y en caso de manejar sistemas de
comunicacin efectivos. Por tanto, un elemento clave en el proceso de direccin es la
comunicacin que abarca desde las conversaciones telefnicas informales, la
negociacin, hasta los sistemas de informacin ms sofisticados de inteligencia, siendo
estos elementos indispensables para competir en un entorno global.

Los directivos, para poner en marcha sus planes, disear e implantar estrategias de
negocio y tomar decisiones acertadas requieren sistemas de comunicacin eficaces.
Cualquier comunicacin incorrecta origina confusiones y errores, que van en
detrimento de la productividad y el rendimiento. Dada la complejidad y la extensin del
tema, en este captulo se estudiaran los elementos bsicos de la comunicacin
organizacional.

La comunicacin es el proceso a travs del cual se transmite y recibe

la informacin.

La comunicacin consta de tres elementos bsicos:

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Emisor, en donde se origina la informacin.

Transmisor, a travs del cual fluye la comunicacin.
Receptor, que recibe y debe entender la informacin.
Para que el proceso de comunicacin sea integral debe existir retroinformacin continua.

Emisor Trasmisor Receptor

Figura 1.1. Proceso de comunicacin

2.- Clasificacin

Existen diversos tipos de comunicacin, mismos que hay que considerar durante el
proceso de direccin:

Formal. Se origina en la estructura formal de la organizacin y fluye a travs de los

canales organizacionales; por ejemplo, sistemas de informacin, instructivos, manuales
y rdenes.

Informal. La comunicacin informal es de gran importancia, ya que por sus

caractersticas puede llegar a influir ms que la comunicacin formal incluso, ir en
contra de esta. Para nadie es desconocida la influencia de los rumores o chismes entre
los integrantes de una organizacin y su influencia negativa en el clima organizacional.
Surge de los grupos informales de la organizacin y no sigue los canales formales,
aunque se puede referir a la organizacin. Por ejemplo: rumores, comentarios,
opiniones, etc.

Interna. Como su nombre lo indica, se genera en la empresa y fluye hacia dentro de la

misma, como parte de la operacin; ejemplos de la comunicacin formal son las
circulares y memoranda.

Externa. Se dirige y/o se origina en el exterior: publicidad, medios de comunicacin,

instancias gubernamentales.

La comunicacin tambin puede ser, en todos sus tipos anteriores:

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Vertical. Que a su vez puede ser ascendente, y es aquella que se origina de los niveles
inferiores hacia los superiores, por ejemplo reportes, o ascendentes cuando fluye de un
nivel administrativo superior a uno inferior: rdenes, instrucciones.

Horizontal. Existen niveles jerrquicos semejantes: memoranda, circulares, juntas,

etc.

Verbal. Se transmite oralmente.

Escrita. Se utiliza el material escrito grfico.

No verbal. Se refiere a los comportamientos no verbales, pero que indican actitudes y

formas de comunicacin.

Descendente
Vertical
Ascendente
Formal
Horizontal
Informal
Verbal
Comunicacin
Interna
Escrita
Externa
No verbal

Figura 1.2. Tipos de comunicacin

3.- Comunicacin Efectiva:

La comunicacin organizacional efectiva implica la existencia de los siguientes

requisitos:

Claridad. El lenguaje que se utilice y la manera de transmitirla, deben ser accesibles

para quienes va dirigida.

Oportunidad. Debe proporcionarse de manera oportuna y en el tiempo correcto.

Confiabilidad. Sustentarse en datos verdicos, y ser consistente con la realidad, de lo

contrario origina falta de credibilidad.

Integridad. Debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, es
decir, lograr la coordinacin necesaria para la realizacin de los objetivos.

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Concisin. Lo ms concisa posible, ya que el exceso de informacin pude ocasionar

burocracia e ineficiencia.

Persuasin. Debe convencer y motivar al receptor.

Aprovechamiento de la organizacin informal. Es ms efectiva cuando la

administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de comunicacin
formal. El directivo debe tratar de lograr que los canales de comunicacin formal se
apoyen en las redes informales.

Evaluacin y comprobacin. Asegurase de que la otra parte haya recibido y

comprendido a cabalidad el mensaje.

Retroalimentacin. Para que sea efectiva, debe considerarse la respuesta del

mensaje transmitido y sus efectos en el receptor. Dar seguimiento y evaluar los
resultados de la comunicacin, para perfeccionarla y actualizarla peridicamente.

Optimizacin de las tecnologas de informacin. La sociedad moderna esta

comunicada e interconectada como ninguna otra historia de la humanidad, este exceso
de informacin ha ocasionado que se pierda el ingrediente de la comunicacin
interpersonal. El directivo debe tener la capacidad para aprovechar las tecnologas de
informacin y utilizarlas para fomentar la comunicacin organizacional.

Comunicacin

Interna
Comunicacin De acuerdo con
Externa persuasiva el receptor

Figura 1.3. Comunicacin persuasiva.

4.- La Comunicacin y la Solucin de Conflictos

Uno de los aspectos claves en el proceso de comunicacin es la solucin de conflictos.

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El conflicto es un estado de tensin, un proceso que se desarrolla entre dos o

ms partes, sean individuos, grupos u organizaciones.

Un conflicto permite descubrir varias alternativas. Lamentablemente, casi siempre el

conflicto se considera como un problema y se soluciona por medio de respuestas
automticas, de las que despus solemos arrepentirnos.

Las reacciones negativas conducen al endurecimiento de las relaciones; el directivo

requiere reflexionar y actuar con madurez para desarrollar respuestas asertivas. Las
mejores respuestas son el fruto de la reflexin.

Para obtener resultados exitosos ante la aparicin de un problema es indispensable

aplicar dos principios bsicos de administracin: uno es el de solucin del conflicto, que
postula que ste debe de resolverse en el momento en que aparezca, de lo contrario el
problema puede agravarse y originar situaciones ms complejas; y otro, el de
aprovechamiento del conflicto, que postula que los conflictos no deben visualizarse
como amenazas o problemas, sino como una oportunidad de mejora e innovacin.

Un conflicto es una oportunidad debido a que:

Brinda la posibilidad de innovar.
Si se afronta positivamente proporciona una oportunidad para mejorar.
Es una forma de aprendizaje.
Promueve la mejora personal al desarrollar competencias como la comunicacin
asertiva.

Los seis elementos para la solucin de un conflicto aparecen en la figura 1.4 y son los
siguientes:

1. Condiciones. Caractersticas de una situacin que por lo general conducen a

un conflicto.

2. Conflicto percibido. Conjunto de condiciones reconocido lgica e

impersonalmente por las partes.

3. Conflicto sentido. Relacin personal que se expresa en sentimientos de

amenaza, hospitalidad, temor o desconfianza.

4. Conducta manifiesta. Accin que resulta de una agresin, una competencia,

un debate o la solucin de problemas.

5. Solucin o superacin del conflicto. Terminacin del conflicto mediante

un acuerdo entre las partes o la derrota de una de ellas.

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6. Consecuencia del conflicto. Efecto resultante.

Condiciones

Conflicto percibido Conflicto sentido

Conducta
manifiesta

Solucin o
superacin del
conflicto

Consecuencias de
la accin

Figura 1.4.

En una competencia deportiva, el proceso de solucin del conflicto es simple y

programado; las reglas especifican el resultado. En los conflictos no programados, como
los que surgen en la empresa, la solucin supone la utilizacin de una estrategia para
reducir o solucionar el conflicto.

Cuando la solucin es superficial, a menudo, ambas partes juzgaran que han dado ms
de lo que han recibido y, aunque ni una ni otra pierde todo, pueden abrigar
sentimientos de derrota. En el siguiente encuentro, las partes mostrarn menos
confianza y barreras en la comunicacin. Quiz lo ms importante es que a menudo las
partes tendern a manifestar una menor comunicacin y compromiso hacia el acuerdo.

Cuando la solucin del problema resulta integradora, es decir, que se considera una
ganancia por ambas partes, estas se encuentran ms cerca la una de la otra. En este
caso, la cooperacin aumenta, los problemas futuros se minimizan, la confianza se
fomenta y la comunicacin es precisa y completa. Adems, es probable que la solucin
del problema deje a las partes con un alto nivel de satisfaccin.

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Bibliografa

(1) Lourdes Mnch. Liderazgo y direccin el liderazgo del siglo XXI. Mxico. Trillas; 2011.