Repaso Examen Final Calidad II.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM o Gestin de Relaciones con los Clientes, se define como una estrategia orientada a la
satisfaccin y fidelizacin del cliente.
El CRM busca retener a los clientes actuales para incrementar su rentabilidad.
CRM es como una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes
En canal a travs el cual se facilita el CRM es la Comunicacin con los clientes
o De nada servir poner al alcance de los clientes diversos mtodos de contacto si no
facilitamos la comunicacin eficiente, rpida y bidireccional.

Indicadores para la Gestin de Relaciones con los Clientes

o Los indicadores de gestin que midan la satisfaccin de los clientes deben ser de dos
tipos:
Objetivos Estos son los que se miden internamente e indican valores numricos
de rendimiento.
Subjetivos Se obtienen a travs de encuestas de satisfaccin del cliente, y
deben de hacer referencia a lo que se midi desde un punto de vista numrico.
o Para el anlisis, se debe comparar lo que se midi numricamente con lo que realmente
piensa el cliente.
SOFTWARE CRM
QU ES Y PARA QU SIRVE UN SOFTWARE CRM?
o Es una herramienta informtica interna de la empresa, la cual sirve para administrar una
base de datos con la informacin de la gestin de ventas, clientes, entre otros.
o Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estn en una
zona comn, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y as tener la informacin
organizada.
Caractersticas de un sistema CRM
o Personalizado
o Adaptable
o Rpido e intuitivo
o Facilita la comunicacin interna de la empresa
TIPOS DE CRM
OPERATIVO
o Se caracteriza por la interaccin de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su
experiencia.
o En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica,
la cual se encarga de la gestin del marketing y ventas, as como de la atencin
al cliente
La parte denominada "Back Office", no caracterstica en este tipo de CRM,
centrada en funciones de contabilidad y finanzas.
 ANALITICO
o El CRM Analtico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que est
integrado un almacn de datos perteneciente a la empresa denominado Data
Warehouse y el Data Mining o la explotacin de datos para conocer el comportamiento
del cliente.
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
Disear acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campaas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la informacin procedente de los clientes
COLABORATIVO
Se caracteriza porque es el encargado de la interaccin, a travs de diferentes canales de
comunicacin, entre la empresa y el cliente.
o Establecer una comunicacin multicanal entre todos los departamentos de la empresa,
as como interactuar con los clientes.
o Mejorar la relacin con los clientes de la organizacin.

Modelos de CRM
Modelo de simple flujo del proceso de CRM: Este modelo trata de explicar el funcionamiento del
CRM. Desde cmo se desarrolla la aplicacin, su implantacin y manejo.
Modelo de dimensiones: Llamado as porque integra a las personas, los procesos y la tecnologa.
Modelo de ciclo de construccin de relaciones: Con el CRM la organizacin trata de tener
interaccin con el cliente para establecer una relacin donde se busca la satisfaccin y
fidelizacin.
VENTAJAS DEL CRM
Relaciones con los clientes
Mejor Planificacin
Aumento de ventas
Ayuda a la obtencin de nuevas ideas
Ingeniera del Equipo de Informacin de la Calidad
Las actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro grupos:
1. Planificacin de la calidad: las actividades dirigidas a establecer los
objetivos y especificar los procesos y recursos necesarios para cumplir
dichos objetivos.
2. Control de la calidad: las actividades enfocadas a satisfacer los
requisitos establecidos.
3. Aseguramiento de la calidad: las actividades dirigidas a proporcionar
confianza al cliente de que la organizacin productiva ha tomado las
medidas necesarias para lograr la calidad y que la misma ha sido
efectivamente alcanzada, aportando la documentacin que lo prueba.
4. Mejora de la calidad: las actividades enfocadas a aumentar la
capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos de
calidad mejorando la eficacia y la eficiencia.

Hay tres elementos que siempre forman parte de todo sistema de calidad:

Los equipos y materiales: Hardware

Los documentos y el soporte lgico: Software

Las personas y la organizacin: Humanware

El objetivo ms importante de un sistema de calidad es asegurar que las actividades normales en la

fabricacin de un producto se realicen en forma correcta.

Qu es un Sistema de Informacin de Calidad?

Un sistema de informacin de la calidad, es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar
la informacin sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

El equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de informacin pueda operar.

El recurso humano: que interacta con el Sistema de Informacin, el cual est formado por las personas
que utilizan el sistema.
Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas:
1. Entrada

2. Almacenamiento

3. Procesamiento

4. Salida

Funciones de los SIC

Recogida de datos: Capturar de la informacin que se va a procesar, almacenar y

distribuir.
Evaluacin de la calidad y relevancia de los datos: Filtrar la informacin recogida
evitando errores, redundancias, y contrastando la validez de la fuente utilizada.
Manipulacin o proceso de los datos: Transformar los datos en informacin til para los
usuarios aplicando los procedimientos ms apropiados diseados por los constructores
del sistema de informacin.
Almacenamiento: Donde se garantiza la seguridad y la disponibilidad de la informacin
hasta el momento en que es requerida por el usuario.
Distribucin: Transporte de la informacin que busca el usuario, en el lugar y tiempo que
l requiera.
Presentacin: Presentacin de la informacin al usuario con el
formato ms apropiado para su utilizacin.
Elementos de los SIC

Informacin: Datos, imgenes, y grficos de forma aislada o en combinacin.

Usuarios: Que pueden ser de la propia organizacin como ajenos a ellas.
Soporte: Conjunto de instrumentos en que se materializa el sistema de informacin, y que
facilitan el desempeo de las funciones mencionadas anteriormente
Sensores: Captan la informacin lo ms
cerca del origen, evaluando la calidad.
Base de Datos: Donde se mantiene la
informacin, ya procesada o en forma
bruta, hasta que es requerida por el
usuario.
Portadores: Quienes muestran la
informacin al usuario (el papel de un
informe, la pantalla en la que se
consulta determinada informacin).
Algunas Entradas de los SIC
Datos de pruebas del Diseo del Producto
Informacin sobre la Evaluacin del Diseo para la Calidad
Informacin sobre Partes y Materiales Comprados
Datos de Proceso
Datos de Inspeccin Final
Resultados de la Medicin de la Calidad
Informacin de Investigacin de Mercado sobre la Calidad

La administracin de la calidad total (TQM), es esencial a lo largo de los pasos del del desarrollo de los
sistemas, el concepto de calidad se ha ampliado con el paso de los aos para reflejar un enfoque en toda
la organizacin. De esto modo, el compromiso de las empresas hacia la TQM encaja bien con los objetivos
generales del anlisis y diseo de sistemas
Diseo ascendente
Este diseo se refiere a:
identificar los procesos que necesitan computarizar conformen surgen (normalmente se encuentran en
el nivel ms bajo de la organizacin.)
Analizarlos como sistemas y codificar los procesos o comprar software empaquetado para resolver el
problema inmediato.
Diseo descendente:
Este diseo se refiere a:
Una descripcin amplia del sistema y despus dividirla en partes ms pequeas o subsistemas.
Este permite:
1. Que los analistas de sistemas determinan primero los objetivos organizacionales globales y determinar
cmo se renen mejor en un sistema global.
2. Despus el analista divide dicho sistema en subsistemas y requerimientos.
3. Cuando los analistas de sistemas utilizan este enfoque estn pensando en que las interrelaciones e
interdependencia de subsistemas se adaptan a la organizacin existente.

Diagramas de estructura para disear sistemas

Diagrama que consiste en cuadros rectangulares, los cuales representan los mdulos, y de flechas de
conexin.
Los mdulos del nivel superior se enumeran por 100s o 1,000s y los mdulos de nivel inferior se enumeran
por 10s o 100s. Esta enumeracin permite a programadores insertar mdulos que se usan un nmero
entre los nmeros de mdulos adyacentes.
A los datos de las lneas de conexin, se dibujan dos tipos de flechas:
a. Las flechas con los crculos vacos se denominan parejas de datos
b. las flechas con los crculos rellenados se denominan bandejas de control o interruptores.

La ingeniera de software es la aplicacin de un enfoque

sistemtico, disciplinado y cuantificable al desarrollo, operacin
y mantenimiento de software. Integra matemticas, ciencias de
la computacin y prcticas cuyos orgenes se encuentran en la
ingeniera.
La planeacin y control son elementos fundamentales en todo sistema exitoso. El esfuerzo de
aseguramiento de la calidad total requiere que los programas se documenten adecuadamente.
El software y los procedimientos se documentan de manera que se codifiquen en un formato que
pueda acceder fcilmente.
La documentacin permite a usuarios, programadores y analistas ver el sistema, su software y
procedimientos sin tener que interactuar con l.

Cmo asegurar la calidad de los productos de software?

Proveer con antelacin suficiente los recursos necesarios: personas, hardware, software,
herramientas.
Estructurar el proceso de software por fases; descripcin clara del trabajo de cada miembro del
equipo; reuniones del proyecto planificadas.
Planificar reuniones de decisin de fase planificadas; control peridico de las tendencias y
monitorizacin peridica del riesgo y su prevencin.
Debe contener estndares de contenido: estructura, sumario, glosario, ndice, etc.; estndar de
presentacin: formato de la hoja, identificacin, clasificacin, paginacin, estado.

The Lean Machine ofrece un enfoque organizacional en la satisfaccin del cliente y la mejora continua, y
proporciona la columna vertebral para cumplir con la certificacin ISO y otros requisitos normativos.
Gestin de documentos Document Management
Modelo de documentos
Desviaciones
Acciones correctivas y preventivas
Materiales rechazados
Inspecciones
Equipos de calibracin y mantenimiento

Minitab tiene todas las herramientas que usted necesita para analizar sus datos de manera efectiva. Al
guiarle al anlisis adecuado y proporcionarle resultados claros,
Minitab le ayuda a encontrar soluciones significativas a sus problemas de negocios ms difciles.
Cetec ERP estable, personalizable, robusta, orientada a la produccin, econmica y permite a las empresas
adaptarse de manera eficiente para cumplir con requisitos estrictos de clientes y auditora (es decir, ISO,
ITAL, etc.) en mercados mdicos, militares y otros mercados de alto margen.

Otros: Process Street, ComplianceQuest, Checkit, entre otros.

Tcnicas de diseo y documentacin: (Diagrama de flujo, Pseudocdigo, entre otros)

Es compatible con la documentacin existente.
Se entiende por otros en la organizacin.
Le permite regresar a trabajar en el sistema despus de que ha estado fuera de l por un periodo.
Es conveniente para el tamao del sistema en que est trabajando.
Permite un enfoque de diseo estructurado si se considera como ms importante que otros factores.
Permita fcil modificacin.

Pseudocdigo. Se utiliza como paso intermedio para desarrollar el cdigo de programa. Es usado con
frecuencia para representar la lgica de cada mdulo en un diagrama de estructura.

Manuales de procedimiento

Son consignados

Adems, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lgico y en un tiempo definido.

Pueden contener cdigos de programas, diagramas de flujos, etc.

Ventajas:
Auxilian en el adiestramiento y capacitacin del personal.
Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Facilitan la interaccin de las distintas reas de la empresa.
Indican las interrelaciones con otras reas de trabajo.

Mtodo del folklore:

Es una tcnica de documentacin de sistemas creada para complementar otras tcnicas, que recopila
informacin que normalmente se comparte entre los usuarios, pero raramente se pone por escrito.
El objetivo es recopilar la informacin correspondiente a una de cuatros categora: costumbre, ancdota,
proverbios y formas artsticas.
Probar, mantener e auditar

Probar es una serie esencial de pasos que ayuda asegurar la calidad eventual del sistema. Se busca
descubrir errores desconocidos por el momento, no demostrar la perfeccin de programas, manuales o
equipos.
OJO: Todos los programas de aplicacin del sistema se deben probar completamente.

Tipos de Prueba:
Para probar un software tenemos distintos tipos de evaluacin:

Pruebas de programas con datos de prueba.

Prueba de vnculos con datos de prueba

Prueba completa de sistemas de datos de prueba

Prueba completa de sistemas con datos reales

Prcticas de Mantenimiento
Por lo regular el mantenimiento se realiza para mejorar el software existente en un lugar de responder a
una crisis o falla del sistema. Al igual con el cambio de requerimiento del usuario, el software y la
documentacin se deben cambiar como parte del trabajo de mantenimiento. El mantenimiento tambin
se hace para actualizar el software en respuestas a la organizacin cambiante.
Lo que se quiere conseguir:

Instalar o modificar sistemas que tengan una vida til extensa. Crear un sistema cuyo diseo es bastante
comprensivo y previsible para atender las necesidades actuales y proyectadas del usuario durante varios
aos.

Establecer un esquema de clasificacin para permitir a los usuarios designar las importancias percibidas
durante el mantenimiento sugerido o solicitado.

Asegurar que en el lugar haya procedimientos y canales adecuados para permitir retroalimentacin
sobre y respuestas subsecuentes para-
 Modelo Kano:

Quin? Noriaki Kano, Profesor japons experto en el campo de la gestin de la calidad.

Cuando? Finales de los 70
Para qu? priorizar las necesidades del cliente y determinar qu atributos le aportan mayor
satisfaccin.

Las necesidades del cliente se clasifican en:

1. Calidad de Espera (Must Be)

2. Calidad deseada (Performance)
3. Calidad Motivante (Delighter)
4. Calidad Indiferente (Indifferent)

Definicin de cada necesidad:

1. Calidad de Espera (Must Be):

Son caractersticas o prestaciones imprescindibles en un producto o servicio. Lo mnimo que se

puede exigir. Caractersticas decisivas para que un cliente siga interesado en repetir la compra.
O existen, o ste se va a otra parte. Sin embargo, no sirven para aumentar la satisfaccin del cliente.
Ejemplos:

El aparcamiento en un centro comercial.

Papel higinico en la habitacin de un hotel.
El efectivo en el cajero automtico.

Nota: el cliente no les pedir explcitamente ni preguntar sobre ellas, simplemente dar por
hecho que se tienen.

2. Calidad deseada (Performance)

Estas son las caractersticas que el cliente pide de manera explcita.

Necesidades concretas como que sea fcil de usar, fcil de transportar, rpido, con una buena
relacin calidad/precio, etc.
Estas tienen el poder de aumentar o disminuir la satisfaccin del usuario, es decir, cuantos ms
atributos se cumplen, ms satisfecho est el cliente. Y al revs, si no se cumplen sus expectativas
el cliente quedar muy descontento.

Ejemplo:
Un usuario que solicite una habitacin tranquila en el hotel donde se hospeda y se le asigne una
alejada de los ascensores.

3. Calidad Motivante (Delighter)

Son caractersticas del producto o servicio que el cliente no esperaba encontrar. Atributos que le
sorprenden gratamente porque no los ha pedido de forma expresa y sin embargo estn ah.
caractersticas que cuando estn presentes son muy valoradas, pero si estn ausentes al cliente no le
causa insatisfaccin.

4. Calidad Indiferente (Indifferent)

Son atributos que no se consideran ni buenos ni malos y que por tanto no afectan a la
satisfaccin/insatisfaccin del cliente.

2 cuestiones que afectan tremendamente a este modelo:

El impacto del tiempo: El impacto del tiempo significa que las necesidades de los clientes no son
estticas, sino que van cambiando.

Las distintas percepciones de una misma caracterstica: Una misma caracterstica puede ser
clasificada como esperada, deseada, motivante e indiferente al mismo tiempo por distintas
personas.

Six Sigma

Six sigma es una filosofa (estrategia y disciplina) que ajusta los procesos con la mnima tolerancia
posible como una forma de reducir los desperdicios, los defectos y las irregularidades tanto en los
productos como en los servicios.

Meta:

La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades
(DPMO), entendindose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir
los requisitos del cliente.

Estrategia: se enfoca en la satisfaccin del cliente.

Disciplina: Sigue un modelo formal y sistemtico de mejora continua, DMAIC.

Campana de Gaus

La campana de Gaus se torna ms alta y menos ancha a medida que la dispersin disminuye, este
concepto es fundamental para explicar el nivel sigma.

Nota: A mayor dispersin, mayor ser la desviacin estndar

El nivel sigma: corresponde a cuntas desviaciones estndar caben entre los lmites de especificacin
del proceso.

Principal propsito del Six Sigma: es lograr la satisfaccin de los clientes, en ese orden se enfoca en
comprender sus necesidades, recolectar informacin, encontrar oportunidades de mejora.
Una vez implementado y logrado Six sigma permite:

Asegurar la calidad en cada puesto de trabajo (control innecesario).

Formar personas capaces de mejorar la calidad.

Asegura la sostenibilidad y rentabilidad de los negocios.

Disear y desarrollar procesos, productos y servicios capaces.

Los Grupos Focales:

En la dcada de los 30s los investigadores sociales se cuestionaron sobre la precisin de los datos que
obtenan. Como resultado, a finales de la dcada, se disearon estrategias grupales que permitieran
mayor libertad y apertura a los entrevistados.

Inicialmente, la aplicacin de las tcnicas con los grupos se llev a cabo en las reas laborales, con el
propsito de incrementar la productividad y tambin para favorecer el anlisis en la psicoterapia.

El Grupo Focal es una herramienta de recoleccin de informacin cualitativa, formada a partir de un

grupo especialmente seleccionado de personas homogneas quienes, con sus propios argumentos,
debatirn sobre algn tema en particular de inters para la investigacin y anlisis de mercado.

La tcnica de grupos focales es un espacio de opinin para captar el sentir, pensar y vivir de los
individuos, provocando auto explicaciones para obtener datos cualitativos.

Propsito:

Indagar acerca de conductas y actitudes sociales, que revelen informacin sobre una temtica.
Obtener un nmero mayor de respuestas que pueden enriquecer la informacin respecto de un
tema.
Captar la forma de pensar, sentir y vivir de los individuos que conforman el grupo. Captar ideas
para desarrollar estudios ulteriores.

Caractersticas:

Se utiliza para recopilar datos, contrario a otras interacciones grupales, no se busca consenso.
Hace uso de los datos cualitativos, que surgen de preguntas abiertas, donde el investigador
asume el rol de: moderar, escuchar, observar y analizar los datos de forma inductiva.
La discusin en el grupo focal se centra en el tpico que ha sido estudiado, las preguntas han
sido planificadas y ordenadas.
 Se utiliza un moderador que tiene buenas destrezas para manejar las discusiones de grupo, que
utiliza un protocolo de preguntas y establece un ambiente relajado y permisivo para hablar.
Se debe de utilizar una grabadora o filmador
Los participantes preferiblemente son personas que no se conocen
Los resultados son presentados en informes que utilizan las citas directas de los participantes
como evidencia

Aplicaciones:

Mercadeo y relaciones pblicas, con el propsito de entender los deseos, intereses y

necesidades de las personas.
Investigacin organizacional y desarrollo para ayudar a las empresas a solucionar problemas
utilizando la investigacin accin.
Desarrollo comunitario y participativo para facilitar la produccin del conocimiento generado
por los participantes.
Investigacin relacionada con la salud, la familia, la educacin, conducta sexual, entre otros
tpicos.
Investigacin en el rea de las ciencias sociales para estudiar temas relacionados con la
identidad, discrimen, entre otros.

Ventajas:

Permiten identificar algunos comportamientos de esos grupos sociales con respecto a una
marca, una situacin de consumo, o cierta toma de decisiones que los consumidores estn
haciendo.
Permite una interaccin directa con el consumidor.
La tcnica de grupos focales es de bajo costo, de utilidad amplia y de capacitacin simple.
Es una de las ms valiosas herramientas de recoleccin de datos, para la realizacin de una
investigacin de mercado y en la bsqueda del posicionamiento del cliente, marca o producto,
tendencias del mercado, oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas propias y de la
competencia, y as aumentar la rentabilidad del negocio.

Desventajas:

Los hallazgos no se utilizan para generalizar.

El investigador tiene un control menor que la que se tiene durante las entrevistas.
Produce datos que son difciles de analizar.
Requiere de un moderador con destrezas refinadas en cmo manejar los grupos.
Los grupos pueden ser difciles de organizar, algunas personas se pueden inhibir al estar en
grupo.
Los grupos focales no son totalmente annimos o confidenciales, ya que la informacin se
recoge de forma grupal.

Pasos para crear un grupo focal:

1. Definir los objetivos

2. Realizar y planificar las preguntas

3. Seleccionar la audiencia

4. Determinar la cantidad de participantes

5. Seleccionar el lugar

6. Introducir sobre el tema a discutir

7. Escuchar a los dems

8. Tomar notas

9. Conducir la entrevista

10. Analizar y obtener los resultados

11. Redactar un informe

12. Compartir los resultados

13. Solucionar un problema

Dinmica Funcional de Grupo Focal:

Apertura: se da la bienvenida y se establecen las reglas

Discusin: evitar respuestas ambiguas

Cierre: consenso con las conclusiones y agradecimientos

Auditorias de Calidad en las Empresas

Las auditoras de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema de
gestin de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las
organizaciones pueden acceder a la obtencin de certificados de gestin de la calidad a travs de un
proceso de auditora de calidad que lleva a cabo una entidad certificadora. Las
auditoras de calidad son aquellas en las que se evala la eficacia del sistema de gestin de calidad de la
organizacin.

Una auditora de calidad permite evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos definidos en los
siguientes:

Manual de la calidad
Manual de procedimientos
En la norma adoptada

Una de las clasificaciones ms comunes que suele hacerse de las auditoras, es la que diferencia entre
interna y externa:
 Auditora interna o de primera parte: se realiza por miembros de la propia organizacin o por
otras personas que actan de parte de sta, para fines internos. Proporcionan informacin para
la direccin y para las acciones correctivas, preventivas o de mejora.
Auditora externa o de segunda parte: se realiza por los clientes de la organizacin o por otras
personas que actan de parte de ste, cuando existe un contrato. Proporcionan confianza al
cliente en la organizacin suministradora.
Auditora externa o de tercera parte: se realiza por organizaciones competentes de certificacin
para obtener la certificacin del sistema de gestin de calidad. Proporcionan confianza a los
clientes potenciales de la organizacin.

En una auditora se detectan no conformidades, es decir discrepancias entre lo que exige la Norma de
referencia y se define en el manual de Calidad y documentos anexos, o entre stos y la forma de operar
en la realidad. Como toda herramienta,
tenemos que hacer un buen uso de la auditora. No la debemos utilizar para encontrar errores,
culpabilizar a las personas, los departamentos para investigar problemas.
Un aspecto importante es que auditora NO es sinnimo de inspeccin, o de supervisin, las cuales se
llevan a cabo con el nico propsito de controlar un proceso o verificar la conformidad de un producto.
Por tanto, uno de sus objetivos concretos es evaluar si es necesario introducir mejoras, ya que la
deteccin de la deficiencia nos permite corregir y adecuar el sistema de la calidad, y avanzar hacia la
mejora continua de nuestra empresa.

Cualquier organizacin necesita realizar auditoras internas:

Para verificar que el sistema de la calidad est implantado y cumple continuamente con los
requisitos especificados.
Para establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la consecucin de los objetivos de la
calidad establecidos.
Para dar confianza a los clientes de la organizacin de que la misma dispone de una herramienta
de autoevaluacin que asegura la consecucin de las caractersticas de la calidad de sus
procesos, productos/servicios.
Para facilitar la inscripcin en un registro del sistema de la calidad de la organizacin con
referencia a una norma internacional.
Para dar cumplimiento a lo sealado por los requisitos de las normas internacionales de carcter
contractual en sus relaciones con los clientes.

El motivo para que los auditores no deban auditar su propio trabajo, se debe a que las personas que
estn realizando constantemente una tarea, la conocen tan bien que pueden pasar por alto cosas en las
que nunca han pensado y que un tercero puede detectar mejor y, por otra parte, su implicacin puede
impedirles una ponderacin objetiva. No son visitas sorpresivas, cada rea o
actividad a auditar es debidamente notificada, estableciendo la fecha y el alcance de la auditora. La
frecuencia depende de las actividades y su importancia.

Los conceptos que verificar en una auditora son (entre otros):

Que los procedimientos estn en el lugar de aplicacin.

Que los procedimientos son adecuados a la funcin.
Que el personal est debidamente capacitado en los procedimientos correspondientes.
 Que lo realizado es de acuerdo a lo documentado.

Las auditoras internas y las actividades de seguimiento de las mismas constituyen registros de la calidad
por lo que debe establecerse quin tiene la responsabilidad de su archivo y conservacin.
Adems de las auditoras rutinarias, realizadas de acuerdo con el programa aprobado por la direccin,
pueden realizarse otras con motivo de cambios en la organizacin, deficiencias observadas,
reclamaciones de los clientes, etc.

El inicio y frecuencia de las auditoras de calidad, las fija el auditor con el auditado en funcin de:

Evaluacin inicial de un proveedor para establecer relaciones contractuales

Verificacin, durante relacin contractual, de que es sistema de la calidad del proveedor
satisface los requisitos especificados y est implantado.
Verificacin interna de que el sistema de la calidad satisface los requisitos especificados y est
implantado cambios en el sistema de la calidad o que puedan afectarlo resultados de auditoras
anteriores seguimiento o renovacin de la certificacin.

Tipos de auditorias
Dentro de las auditoras internas, podemos distinguir dos tipos bsicos:

Auditoras del Sistema que corresponden a comprobaciones sobre el propio Sistema de Calidad,
incidindose sobre el establecimiento e implantacin del mismo.
Auditoras del Producto que corresponden a la comprobacin de que los productos o servicios
se ajustan a los requerimientos exigidos, incidindose en la efectividad del sistema para
conseguirlo.

Auditorias del Sistema Las

Auditoras del Sistema tratan no solo de poner de manifiesto la existencia de un correcto sistema de
calidad documentado, sino tambin de que dicho sistema es conocido por toda la organizacin y no solo
por la organizacin de calidad, y que adems, se cumple. Hay pues dos aspectos fundamentales a
auditar:

La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de Procedimientos).

La implementacin real de dicho sistema documental a todos los niveles desde el ms alto
(gerentes, directores), al ms bajo (empleados y operarios).

Auditora sobre la poltica de calidad: La

poltica de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad. Esta poltica de
calidad ha de abarcar tanto la poltica de estrategia de la compaa, como la poltica de calidad funcional
o poltica de cada estamento. Han de establecerse los objetivos a conseguir, el sistema de medida de su
grado de cumplimentacin, as como la modificacin peridica de los mismos.

Auditora sobre la organizacin: Las

funciones y responsabilidades de todos los estamentos y personas, han de estar definidas claramente en
el Manual de Calidad as como la autoridad en la toma de decisiones, especialmente en la que pueda
estar directamente ligado a la calidad, con un apartado especfico dedicado a la organizacin de calidad.
Quien puede modificar una decisin tomada, y en base a que puede hacerlo. Como se recogen
documentalmente las posibles revocaciones en funcin de la jerarqua establecida. Cuantas personas
pueden decidir sobre un mismo asunto. Todas estas cuestiones tienen que estar claramente definidas y
documentadas.

Auditora del sistema documental: Esta

auditora consiste en la comprobacin de que los documentos recogidos en el Manual de Calidad, estn
debidamente cumplimentados y archivados por las personas o estamentos responsables. La constancia
documental es necesaria para la comprobacin de la bondad del sistema. En la mayora de las ocasiones,
el sistema de calidad falla porque los documentos que figuran como soporte del mismo no estn bien
diseados, son engorrosos, o difcilmente comprensibles para quien los tiene que cumplimentar o la
informacin que pretenden recoger es escasa o superflua.

Auditora del Proceso: Tiene por

objeto la valoracin de la eficacia del sistema de calidad mediante la comprobacin de que los procesos
y desarrollo del trabajo en las distintas secciones o servicios, se ajusta a los procedimientos
especificados, y en especial los conocimientos y mentalizacin, especialmente de los mandos
responsables, son los correctos para la consecucin de una calidad ptima.

Auditoras del Producto: Las

auditoras del producto tienen como fin comprobar que los productos estn en conformidad con la
documentacin tcnica (planos, especificaciones, normas, disposiciones legales, etc.), por lo que aparte
de la propia documentacin tcnica requerida, se necesitan los medios de medida y ensayo necesarios
para comprobar los productos.

Auditora de la Evolucin de la Calidad del Producto:

Con esta auditora se recoge la Nota de Calidad del producto para cada seccin o fase del proceso de
produccin, por ejemplo, Mecanizacin, Montaje, Pintura, Embalaje, etc. Esta Nota de Calidad se
establece en funcin de los defectos detectados en cada seccin o servicio inspeccionado, entendiendo
que dicha inspeccin se realiza sobre el producto, y con la documentacin tcnica que a dicho producto
afecte en la fase que est.

Auditora de la Valoracin de la Calidad del Producto: Esta

auditora consiste en retirar despus del control final o una vez ingresados en almacn, un nmero de
productos de los dispuestos para su envo a cliente. El nmero de productos a retirar de una misma
referencia, ser funcin del nmero de equipos fabricados, y dado que en general, la realizacin de
todos los controles y ensayos, suele ser destructivo, ha de corresponder a un nmero muy limitado de
unidades.

Etapas de la auditoria Planeacin

Establecer relaciones entre auditores y entidad

Determinar alcance y objetivos
Bosquejo de la situacin de la entidad

Elementos de la planeacin

1. Conocimiento y comprensin de la entidad

2. Objetivos (Para qu? Por qu?) y alcance (Que?)
3. Anlisis preliminar del control interno
 4. Anlisis de los riesgos
5. Planeacin especfica de la auditora
6. Elaboracin de programas de auditora

Ejecucin

Realizar pruebas y anlisis (Se evalan los resultados y se identifican los hallazgos)
Detectar los errores y fallas
Elaborar conclusiones y recomendaciones para comunicarlas a la unidad auditada

Elementos de la planeacin

1. Pruebas (control- grado de efectividad, analtica-comparaciones, sustancias-cuentas)

2. Tcnicas de muestreo
3. Evidencias de auditora (Suficiente, competente, pertinente)
4. Pruebas (control- grado de efectividad, analtica-comparaciones, sustancias-cuentas)
5. Tcnicas de muestreo
6. Evidencias de auditora (Suficiente, competente, pertinente)
7. Tcnicas para recopilar evidencia (observacin, inspeccin fsica, confirmacin, indagacin,
anlisis documental, desempeo)
8. Papeles de trabajo

Informe

Dictamen sobre el rea administrativa auditada

Informe sobre la estructura del control interno de la entidad
Conclusiones y recomendaciones
Deben detallarse de forma clara y sencilla

Ingeniera para control de la produccin

CEP

El control estadstico de procesos (CEP) es una herramienta que informa realmente sobre la calidad con
que se est produciendo, en trminos estadsticos. Esta herramienta nos permite obtener informaciones
que los planes de muestreo no nos arrojan, como son:

informa de la capacidad del proceso para hacer productos vlidos

permite tener una informacin mucho ms exhaustiva de cmo se cumplen las especificaciones
de producto
Corregir los errores
Detectar sus causas
Reducir las dispersiones
Eliminar el control final por muestreo.

Lo interesante es que la misma es una herramienta de mejora continua en la que los datos son tomados
por los propios operarios y ellos mismos pueden muchas veces detectar las causas y mejorar los
procesos.
Segn Ishikawa hay 7 fuentes que pueden dar lugar a un producto defectuoso, las 7M:

Maquinaria
Mano de obra
Medio ambiente
Materiales
Metodo
Mantenimiento
Metrologi a.

Grficos de control

A travs de los CEP podemos analizar tendencias que nos demuestren el comportamiento de dicho
proceso, para as tomar accin sobre el mismo lo antes posible para minimizar la incidencia.

Para el anlisis grafico de dicho comportamiento nos basamos en una de las herramientas principales
del CEP, el Grafico de Control. El objetivo del mismo es la representacin temporal del parmetro de
calidad de forma que cualquier variacin del modelo de probabilidad salte a la vista de dicho grfico. En
estos grficos se reflejan tambin los cambios en las 7M de forma que se pueda establecer una
correlacin entre el cambio probabilstico y su causa correspondiente.

Los pasos esenciales para realizar un grfico de control son:

Elegir carcter a evaluar, suelen obtenerse de grficos de Pareto o FMEA realizados

previamente.
Elegir tipo de grfico, si ser por variable o atributos
Elegir tamao de muestra
Disear sistema de recoleccin de datos

Antes de graficar todos los datos obtenidos por el sistema diseado previamente, necesitamos definir
nuestros criterios de prueba.

Los criterios de prueba se utilizan para reconocer la aparicin de sucesos no aleatorios en los grficos.
Aunque existen muchos (14), los ms usados son las cinco siguientes:

Un punto supera los lmites de control.

Ms de 7 valores seguidos se encuentran en el mismo lado respecto a la lnea media.
Ms de 7 valores seguidos con el mismo signo de tendencia.
Dos valores al mismo lado y ms alejados de 2 respecto a la lnea media.
Cuatro valores al mismo lado y ms alejados de respecto a la lnea media.
En la mayora de los casos se suele trabajar con grafios por atributos dado a que estos delimitan cada
unidad del producto puede juzgarse como conforme o disconforme en base a si posee o no ciertos
atributos.

Ventajas

La recogida de informacin de atributos es rpida y poco costosa

Se pueden aplicar a cualquier tipo de caracterstica.
Permiten identificar las causas especiales de variacin que afectan al proceso cuando los valores
representados en la grfica se salen de los lmites de control especificados

Existen diferentes tipos de grficos por atributos, como son:

Basados en distribucin de Poisson

o Se basa en arrojar las cantidades de unidades con defectos una muestra X
Basados en distribucin Binomial
o Se basa en arrojar las cantidades de unidades con defectuosas una muestra X

Pre-Control

Es una tcnica usada para detectar irregularidades en el proceso, que pueden resultar en la produccin
de unidades fuera de especificaciones. Pre-control, principalmente se presta para el uso de aparatos de
medicin hechos previamente sobre los lmites de las especificaciones.

Ventajas

Es una tcnica simple que a diferencia con el control estadstico del proceso (CEP) no requiere
de grficas de control, ni de cmputos.

Desventajas
 No existen grficas de control, por lo tanto, las reglas y procedimientos para reconocer patrones
de fallas no pueden ser usados. Dado que se requiere una cantidad muy pequea de muestras,
es riesgoso inferir sobre la totalidad del proceso.

La Casa de la Calidad (QFD)

QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas
en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del
diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de
diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones.

El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los
requerimientos del cliente.

Aplicaciones:
Para dar prioridad a la Demanda y a las Necesidades de los Clientes.
Traducir estas necesidades en acciones y diseos como caractersticas y especificaciones
tcnicas.
Construir y crear un producto o servicio de Calidad, enfocando varias funciones del negocio para
poder cumplir la meta comn que es la satisfaccin del Cliente.
Se ha aplicado en todas las industrias: Aeroespacial, Fabricacin, Software, Transporte,
Quimicos y Farmacos, Defensa, Gobierno, Alimentos, entre otras.


Procedimiento detallado:
Fase 1) diseo de producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los
atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como
resultado las especificaciones de diseo.

Fase 2) diseo en detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo
y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las
especificaciones convenientes para stas.

Fase 3) Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las
caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.

Fase 4) Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de
produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Benficios:

El QFD busca los requisitos hablados y no dichos del cliente y maximiza la calidad positiva
(tal como facilidad de empleo, diversin, lujo) que crea valor. Los sistemas de calidad
 tradicionales tienen como objetivo el disminuir la calidad negativa (tales como defectos, servicio
pobre).
En vez de los procesos convencionales de diseo que se centran ms en las capacidades de
ingeniera y menos en las necesidades del cliente, el QFD centra todas las actividades del
desarrollo de producto en las necesidades de cliente.
Reduccin del tiempo de lanzamiento al mercado.
Reduccin de cambios en el diseo.
Costos disminuidos del diseo y de fabricacin.
Calidad mejorada.
Satisfaccin creciente del cliente.
Toyota redujo sus prdidas del ingreso a la industria en un 61%. Mazda redujo los cambios de
ltima hora en el diseo por la mitad, etc.

Desventajas:

Como con otras tcnicas de gerencia japonesas, algunos problemas pueden ocurrir cuando
aplicamos el QFD dentro del ambiente y cultura de negocio occidental.
Las opiniones del cliente se obtienen por encuestas de mercado. Si el examen se realiza de una
manera pobre, entonces el anlisis entero puede dar lugar a hacer dao a la firma.
Las necesidades y deseos de los clientes pueden cambiar rpidamente hoy en da. El
pensamiento comprensivo y metdico del sistema puede hacer ms compleja la adaptacin a las
necesidades del mercado cambiante