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ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa consiste en una forma de comunicacin que demuestra al hablante que el oyente le
ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel
de entendimiento que se alcanza en cada caso:

1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atencin,
podemos resaltar las palabras que ms nos han impactado. Es una forma de dirigir la
conversacin, porque el hablante va a ampliar la informacin sobre lo que hemos subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Adems de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe
como se siente. Ayuda; pero no basta con decir: s como te sientes o te entiendo.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se est de acuerdo. Es aceptable lo que
se dice, se entiende; aunque no se est totalmente de acuerdo.
4. Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la nica forma que tiene de aceptar la
empata del otro es a travs del acuerdo completo de la otra persona.
5. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinin propia y no como una
afirmacin indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresin que relativice lo que se
dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinin, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se est de acuerdo; pero se
puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinin propia. Hay veces en las que la
opinin de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque s oda.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algn punto en
comn en el que estn de acuerdo. Si no es as, hacer ejercicios de comunicacin puede llevar a un
distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.

Para una mejor comunicacin es necesario tambin:

Tener habilidades expresivas


Encontrar formas no defensivas de expresarse

Qu no hacer en la escucha activa


A continuacin enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una
escucha activa.

1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automticas
que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no
las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debera sentir lo que siente implica un
reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta
que no est en su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bblico: no juzgues y no sers juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo est planteando quiere compartirlo contigo, pero l (ella)
es la responsable de solucionarlo. T solamente puedes escuchar y dar tu opinin.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te d paso, aunque no ests de acuerdo con lo
que dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Adems, si te
est contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaris
centrndoos en la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.

2/1/2009
LOS SECRETOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Los secretos de la escucha activa son una serie de


tcnicas y mtodos que utilizan los mejores oyentes para captar con fidelidad el mensaje de su
interlocutor. Adems, gracias a stas tcnicas, conseguirs ganarte la confianza y estrechar la relacin
con tu interlocutor.

A continuacin exponemos los principales secretos de la escucha activa:


Nos prepararemos mental y fsicamente antes de la entrevista.
Debemos presentar siempre una actitud positiva hacia la escucha.
Abandonaremos nuestras emociones, prejuicios y opiniones antes de comenzar la conversacin.
Controlaremos nuestras emociones y sentimientos durante el dilogo. Presentaremos una mente
abierta.
La escucha requiere un esfuerzo de atencin personal y predisposicin mental para captar el
mensaje.
Seleccionaremos, si es posible, el momento oportuno y el lugar adecuado que permita reducir las
distracciones.
Seremos conscientes del emisor, entendindole, valorndole y aprecindole como una persona
nica.
Obtendremos informacin relevante sobre nuestro interlocutor as como de los asuntos que
pueden surgir durante la entrevista.
Reflexionaremos sobre la personalidad del hablante y su estilo de comunicacin para poder
adaptarnos mejor a l a lo largo de la conversacin.
Demostraremos al emisor que queremos escucharle. Para ello, actuaremos como si
estuvisemos realmente interesados en su persona, su mundo y su mensaje.
Practicaremos una escucha emptica, comprendiendo el discurso de quien nos habla desde su
punto de vista, ponindonos en su lugar. Respetaremos, entenderemos y nos interesaremos por
sus problemas, pensamientos y emociones. Captaremos sus palabras y descubriremos sus
sentimientos. Escuchar con empata implica salir de nuestro propio yo para introducirnos en el
mundo de nuestro interlocutor.
Respetaremos la distancia del emisor, segn la relacin personal que mantengamos con l. Si
somos un buen amigo o un familiar, estaremos entre los 45 y los 120 centmetros. Para las
relaciones profesionales y desconocidos nos situaremos entre un 1 metro 20 cm y los 3 metros y
medio.
Mantendremos el cuerpo orientado completamente hacia nuestro interlocutor.
Permaneceremos con una postura general relajada, los brazos y las piernas asimtricos, las
manos distendidas. Evitaremos girar la cabeza. Presentaremos una posicin adelantada,
inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura.
Miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Tendremos una mirada limpia y honesta. Si
notamos que nuestro interlocutor se siente incmodo, durante unos minutos bajaremos la mirada,
pero no ms de la lnea de la base de la nariz. Solo fijaremos la mirada en los ojos del emisor la
cantidad de tiempo que ste considere idnea.
Escucharemos con los ojos, igual que con los odos. Prestaremos atencin al lenguaje corporal.
Interpretaremos el significado de los gestos y de las expresiones faciales.
Tendremos en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. A travs de estos elementos
caractersticos de la voz, nuestro interlocutor nos trasmite sus emociones.
Crearemos un clima de confianza, serenidad, calma y libertad para que la persona que nos habla
se sienta libre para revelarnos sus experiencias.
Utilizaremos la tcnica del refuerzo positivo para que el emisor contine hablando. Para ello
emplearemos palabras o frases cortas (como s, ya, entiendo, de acuerdo o muy
interesante) justo al finalizar l sus frases.
De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir,
repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje.
Tambin podemos emplear la tcnica de la reformulacin, repitiendo la idea principal del discurso
con nuestras propias palabras.
Una tcnica recomendable para que nuestro interlocutor contine desvelando sus secretos es la
ampliacin. A travs de la ampliacin, le solicitamos que profundice, ample o clarifique ciertas
ideas de su mensaje.
Aplicando la tcnica de las preguntas demostraremos al emisor que nos interesa su discurso y le
prestamos atencin. Preguntando obtendremos mayor informacin y nos aseguramos que
captamos correctamente las ideas principales del mensaje.
Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos.
Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente arriba y abajo, diciendo s con este
movimiento. Asentir asiduamente es una buena tcnica que anima al emisor a continuar
hablando. Debemos asentir con naturalidad.
Siempre exteriorizaremos, mediante expresiones faciales, la emocin adecuada al mensaje de
quien nos habla. Por ejemplo, ante un discurso gracioso, reiremos. De igual forma, si el mensaje
es sorprendente, mostraremos admiracin.
Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldndonos a l. Sincronizaremos nuestros
movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar,
adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.
Nos concentraremos en el mensaje para detectar las palabras clave que soportan el contenido
del discurso.
Una vez detectadas las palabras clave, reflexionaremos sobre ellas para extraer las ideas
principales del mensaje.
Lograremos realizar una representacin mental de las ideas clave que englobe el qu, por qu,
cmo y para qu del discurso.
Escucharemos las ideas y los sentimientos. Junto a las ideas principales, averiguaremos los
sentimientos y emociones de nuestro interlocutor.
Evitaremos centrarnos en los detalles del discurso que no aportan ninguna informacin relevante
para poder concentrarnos en las palabras clave que comunican las ideas principales.
Aprovecharemos la diferencia entre la velocidad que nosotros tenemos para pensar y la
velocidad que tiene el emisor para expresarse oralmente, con el objetivo de concentrarnos en el
mensaje de ste, obtener las ideas principales y evaluar el contenido.
Intentaremos encontrar siempre ideas interesantes en el mensaje de quien nos habla, aunque el
comunicado nos resulte aburrido. De esta forma, evitaremos desconectar de la escucha y estar
siempre atentos. Buscaremos oportunidades en la conversacin para desarrollar nuestros
conocimientos.
Estaremos atentos al mensaje de nuestro interlocutor, sin distraernos por su aspecto fsico, sus
vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla.
Si no entendemos parte del significado del mensaje, descubrimos contradicciones o
manifestaciones ambiguas, preguntaremos a quien nos habla para que nos clarifique estas
circunstancias.
Si no estamos de acuerdo con el discurso o nos sentimos atacados, controlaremos nuestras
emociones. No perderemos la calma, mantendremos el control. Seguiremos concentrados en la
escucha.
Dejaremos hablar a nuestro interlocutor y terminar sus frases. No interrumpiremos. Si estamos
hablando, difcilmente podremos escuchar.
Evitaremos dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar de tema.
Alejaremos las distracciones, tanto internas como externas. Desconectaremos el mvil. Ni
leeremos, ni haremos dibujos, ni jugaremos con el bolgrafo.
Exhibiremos en todo momento que queremos escuchar.
Cuanto tengamos que hablar, realizaremos transacciones suaves entre los papeles de oyente y
orador.
Limitaremos el tiempo para hablar, slo hablaremos lo justo. Si tenemos que captar el mensaje
de nuestro interlocutor, dedicaremos la mayor parte del tiempo a escuchar activamente.
Finalmente, retroalimentaremos resumiendo las ideas principales del discurso escuchado para
hacer saber a nuestro interlocutor que hemos captado, interpretado y comprendido la finalidad de
su mensaje