Prlogo

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en
coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las materias de
normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos se circulan a
los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho
a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la
responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma Internacional ISO 24510 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 224, Actividades relacionadas con el servicio vinculadas a los sistemas de
abastecimiento de agua potable y agua residual Criterios de calidad para el servicio e indicadores de desempeo.
La Norma Internacional ISO 24510 es una de una serie de normas que se refieren a los servicios de agua. La serie completa consta de las siguientes Normas
Internacionales:

ISO 24510, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual Directrices para la evaluacin y la mejora del servicio a los
usuarios
ISO 24511, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual Directrices para la gestin de las entidades prestadoras de
servicios de agua residual y para la evaluacin de los servicios de agua residual
ISO 24512, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual Directrices para la gestin de las entidades prestadoras de
servicios de agua potable y para la evaluacin de los servicios de agua potable

Introduccin

NOTA Las palabras resaltadas son trminos clave definidos en el Captulo 2.

0.1 Temas sobre agua: contexto global y polticas marco

En trminos tanto de gestin de los recursos de agua disponibles como de provisin del acceso al agua potable y saneamiento para la poblacin mundial, el agua
constituye un desafo mundial para el siglo XXI. En el ao 2000, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU) reconoci que el acceso al agua es un derecho humano
esencial y junto con los gobiernos nacionales definieron objetivos ambiciosos (las Metas del Milenio para el Desarrollo) para aumentar el acceso a los servicios de
agua potable y de agua residualincluyendo la disposicin o reutilizacin segura de los residuos (en adelante considerados en forma conjunta como "servicios de
agua"), particularmente en los pases en desarrollo. Las conferencias internacionales sobre desarrollo sostenible y agua (por ejemplo la Cumbre Mundial para el
Desarrollo Sostenible en Johannesburgo en Septiembre de 2002, el tercer Foro Mundial del Agua en Kyoto en Marzo de 2003 y el cuarto Foro Mundial del Agua en la
Ciudad de Mxico en Marzo de 2006) destacaron este tema y las agencias de la ONU (incluyendo la OMS y la UNESCO) elaboraron recomendaciones y programas para
establecer un marco de referencia en el cual avanzar.
La Comisin de la Organizacin de las Naciones Unidas para el Desarrollo Sostenible (CDS13) destac que los gobiernos (mencionados como "autoridades
competentes" en esta Norma Internacional) tienen la funcin fundamental de promover un mejor acceso al agua potable segura y al saneamiento bsico, a travs de
una mejor gobernabilidad en todos los niveles y proporcionando un marco ambiental y legislativo adecuado, con la participacin activa de todas las partes interesadas.
Este proceso debera incorporar soluciones institucionales para hacer ms productivo al sector del agua y ms sostenible la gestin de los recursos hdricos. Las
declaraciones ministeriales del Tercer y Cuarto Foro Mundial del Agua recomiendan que los gobiernos intenten por todos los medios reforzar la funcin de los congresos
y de las autoridades pblicas locales, en particular considerando la prestacin deservicios de agua adecuados y reconocieron que una colaboracin eficaz con y entre
estos actores es un factor clave para cumplir con los desafos y las metas relacionadas con el agua.
Algunos ejemplos de temas clave para polticas marco eficientes de servicios de agua potable y saneamiento son:

la definicin clara de las funciones de las distintas partes interesadas;

la definicin de reglas sanitarias y de la organizacin de la evaluacin de su cumplimiento;
los procesos para asegurar la coherencia entre las polticas referidas al desarrollo urbano y a la infraestructura de la entidad prestadora de servicios de
agua;
la reglamentacin para la extraccin de agua y para la descarga de agua residual;
la informacin para los usuarios y las comunidades.

0.2 Entidades prestadoras de servicios de agua: objetivos generales

Adems de la proteccin de la salud pblica, la buena gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua potable y agua residual (en adelante consideradas
en forma conjunta como "entidades prestadoras de servicios de agua") es un elemento esencial de la gestin integrada de los recursos hdricos. Las buenas
prcticas de gestin al aplicarse a estas entidades prestadoras de servicios contribuirn cuantitativa y cualitativamente al desarrollo sostenible. Las buenas prcticas
de gestin de las entidades prestadoras de servicios tambin contribuyen a la cohesin social y al desarrollo econmico de las comunidades servidas, porque
lacalidad y la eficiencia de los servicios de agua tienen implicaciones prcticamente en todas las actividades de la sociedad.
Dado que el agua se considera un bien social y las actividades relacionadas con los servicios de agua sostienen los tres aspectos (econmicos, sociales y
ambientales) del desarrollo sostenible, es lgico que la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua sea transparente e incluya a todas las partes
interesadas identificadas de acuerdo al contexto local.
Existe una gran variedad de tipos de partes interesadas que pueden tener una funcin en las actividades relacionadas con losservicios de agua.
Ejemplos de estas partes interesadas incluyen:

los gobiernos o agencias pblicas (internacionales, nacionales, regionales o locales) que actan con autoridad legal o legislativa;
las asociaciones de las mismas entidades prestadoras de servicios (por ejemplo asociaciones de agua potable o agua residual internacionales,
regionales/multinacionales y nacionales);
los organismos autnomos que tratan de desempear una funcin de supervisin (por ejemplo organizaciones interesadas como organizaciones no
gubernamentales);
los usuarios y las asociaciones de usuarios de agua.
Las relaciones entre las partes interesadas y las entidades prestadoras de servicios de agua varan en las distintas partes del mundo. En muchos pases, hay
organismos que tienen la responsabilidad (total o parcial) de supervisar las actividades relacionadas con los servicios de agua, ya sea que las entidades prestadoras de
servicios estn operadas o sean de propiedad pblica o privada y que se encuentren reguladas por autoridades competentes o que acten en un sistema de
autorregulacin tcnica. La normalizacin y la autorregulacin tcnica son formas posibles para asegurar la participacin activa de todas las partes interesadas y para
cumplir con el principio de subsidiariedad.
El propsito de las entidades prestadoras de servicios de agua es lgicamente ofrecer los servicios a todas las personas en el rea de responsabilidad de la entidad
prestadora de servicios y proporcionar a los usuarios de abastecimiento continuo de agua potable y de recoleccin y tratamiento del agua residual bajo condiciones
econmicas y sociales aceptables tanto para los usuarioscomo para la entidad prestadora de servicios. Se espera que las entidades prestadoras de servicios de
agua cumplan con los requisitos de las autoridades competentes y con las expectativas especificadas por los organismos responsables junto con las otras partes
interesadas, asegurando la sostenibilidad del servicio a largo plazo. En un contexto de escasez de recursos, incluyendo los recursos financieros, se recomienda que las
inversiones realizadas en instalaciones sean apropiadas y se preste debida atencin al mantenimiento adecuado y al uso eficaz de las instalaciones. Las tarifas del agua
generalmente deberan apuntar a cumplir los principios de recuperacin del costo y a promover la eficiencia en el uso de los recursos, tratando de mantener un acceso
bsico asequible a los servicios de agua.
Se recomienda que las partes interesadas participen tanto en la definicin de los objetivos del servicio como en la evaluacin de la adecuacin
y eficiencia del servicio.

0.3 Objetivos, contenido e implementacin de esta Norma Internacional

El objetivo de esta Norma Internacional es proporcionar a las partes interesadas pertinentes directrices para evaluar y mejorar elservicio a los usuarios y directrices
para la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua, de forma coherente con los objetivos globales definidos por las autoridades competentes y por
las organizaciones internacionales intergubernamentales antes mencionadas. Esta Norma Internacional tiene el propsito de facilitar el dilogo entre las partes
interesadas, permitindoles desarrollar un entendimiento mutuo de las funciones y de las tareas dentro del alcance de las entidades prestadoras de servicios de
agua.
La serie de normas referentes a los servicios de agua consiste en esta Norma Internacional (orientada al servicio), la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 (ambas
orientadas a la gestin).
Esta Norma Internacional trata los siguientes temas:

una breve descripcin de los componentes del servicio en relacin con los usuarios;
los objetivos centrales para el servicio, respecto de las necesidades y expectativas de los usuarios;
las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;
los criterios de evaluacin para el servicio a los usuarios de acuerdo a las directrices dadas;
los ejemplos de indicadores de desempeo vinculados con los criterios de evaluacin que se pueden utilizar para evaluar eldesempeo del servicio.

Las Normas ISO 24511 e ISO 24512 consideran los siguientes temas:

una breve descripcin de los componentes fsicos o de la infraestructura y de gestin o institucionales de las entidades prestadoras de servicios de agua;
los objetivos principales de las entidades prestadoras de servicios de agua, considerados globalmente pertinentes en el nivel ms amplio;
 las directrices para la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua;
las directrices para la evaluacin de los servicios de agua con criterios de evaluacin del servicio relacionados con los objetivos e indicadores de
desempeo vinculados con estos criterios.

Los indicadores de desempeo que se muestran en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en la Norma ISO 24512 se presentan solamente a modo de
ejemplo, porque la evaluacin del servicio a los usuarios no se puede reducir a un nico o a una serie universal de indicadores de desempeo.
El alcance excluye formalmente las instalaciones situadas en el interior del establecimiento del usuario. Sin embargo, se llama la atencin sobre el hecho de que las
instalaciones dentro de los establecimientos pueden impactar negativamente sobre la calidad del agua abastecida (o agua residual descargada) entre el punto de
suministro (o en el caso del agua residual el punto de recoleccin) y el punto de uso (o en el caso de agua residual el punto de descarga). En lo que se refiere a
este tema, algunaspartes interesadas como por ejemplo autoridades competentes, propietarios, contratistas y usuarios pueden tener una funcin que cumplir.
Dado que la organizacin de las entidades prestadoras de servicios de agua se encuentra dentro de un marco legal e institucional especfico de cada pas, esta
Norma Internacional no recomienda las respectivas funciones de las distintas partes interesadas ni define las organizaciones internas requeridas para los organismos
locales, regionales o nacionales que puedan estar involucrados en la prestacin de los servicios de agua. En particular, esta Norma Internacional no interfiere con la
libre eleccin por parte de losorganismos responsables en lo que respecta a la organizacin general y a la gestin de sus entidades prestadoras de servicios. Esta
Norma Internacional es aplicable para entidades prestadoras de servicios operadas de forma pblica o privada y no favorece ningn tipo de propiedad ni modelo
operacional en particular.
Las directrices dadas en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en la Norma ISO 24512 estn centradas en las necesidades y expectativas de
los usuarios y en los servicios de agua en s mismos sin imponer un medio para cumplir con esas necesidades y expectativas, siendo el objetivo permitir el uso ms
amplio posible de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511y de la Norma ISO 24512, respetando las caractersticas culturales, socio-econmicas, climticas, de
salud y legales de los distintos pases y regiones del mundo. Por lo tanto, se debera comprender que, a corto plazo, podra no ser siempre posible cumplir con las
expectativas de los usuarios locales. Esto puede deberse a factores tales como las condiciones climticas, la disponibilidad de recursos y las dificultades relacionadas
con la sostenibilidad econmica de los servicios de agua, particularmente en lo que respecta a la financiacin y a la capacidad de los usuarios para pagar por mejoras.
Estas condiciones pueden limitar el logro de algunos objetivos o restringir la implementacin de algunas recomendaciones en los pases en desarrollo. Sin embargo, esta
Norma Internacional est redactada con estas limitaciones en mente y por lo tanto permite, por ejemplo, los niveles variables de redes fijas y la necesidad de alternativas
"in situ". No obstante la necesidad de flexibilidad en trminos de ingeniera y equipo informtico, muchas recomendaciones en esta Norma Internacional, como los
mecanismos de consulta, se deberan aplicar universalmente.
Para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y para asegurar un seguimiento adecuado de las mejoras, se puede establecer una cantidad adecuada
de indicadores de desempeo (ID) u otros mtodos para verificar el cumplimiento de los requisitos. El uso de losID es solamente una de las posibles herramientas de
apoyo para la mejora continua. Las partes interesadas pueden seleccionar los IDde los ejemplos dados o desarrollar otros ID pertinentes considerando los principios
descriptos en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en la Norma ISO 24512. Los ID se relacionan lgicamente con los objetivos para los cuales fueron
definidos a travs de criterios de evaluacin y se utilizan para medir el desempeo. Tambin se pueden utilizar para definir una serie de valores requeridos o valores
objetivo. Esta Norma Internacional no impone ningn indicador especfico ni valores mnimos o intervalos dedesempeo. Respeta el principio de adaptabilidad a
contextos locales, facilitando la implementacin local.
Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512, y ms especficamente los ejemplos de indicadores de desempeo no pretenden ser
considerados como un prerrequisito o condicin para la implementacin de una poltica hdrica ni para el financiamiento de proyectos o programas, pero pueden servir
para evaluar el progreso hacia las metas de la poltica y los objetivos de los programas de financiamiento.
El objetivo de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 no es establecer sistemas de especificaciones que apoyen la certificacin
directa de conformidad, sino proporcionar directrices para la mejora continua y para laevaluacin del servicio. De acuerdo con las reglas de ISO, el uso de esta Norma
Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la NormaISO 24512 es voluntario.
Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 son coherentes con el principio del enfoque planificar hacer verificar actuar (PHVA):
proponen un proceso por etapas, desde la identificacin de los componentes y la definicin de los objetivos de la entidad prestadora de servicios hasta el establecimiento
de indicadores de desempeo, con un lazo de retroalimentacin hacia los objetivos y la gestin, despus de haber evaluado el desempeo. La Figura 1 resume el
contenido y la aplicacin de esta Norma Internacional. La implementacin de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 no depende de
la adopcin de las series de Normas ISO 9000 y/o ISO 14000. Sin embargo, esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la NormaISO 24512 son coherentes con
dichas normas de sistemas de gestin. La implementacin de un sistema de gestinISO 9001 y/oISO 14001 en su totalidad puede facilitar la implementacin de las
directrices contenidas en esta Norma Internacional, en la NormaISO 24511 y en la Norma ISO 24512, a la inversa, estas directrices pueden ayudar a lograr las
disposiciones tcnicas de las NormasISO 9001 e ISO 14001 para aquellas organizaciones que elijan implementarlas.
Figura 1 Contenido y aplicacin de esta Norma Internacional
0.4 Servicio a los usuarios

Esta Norma Internacional es de naturaleza diferente a las Normas ISO 24511 eISO 24512. Esta Norma Internacional considera las expectativas de los usuarios que son
de inters para las autoridades competentes, organismos responsables y operadores. Est escrita desde la perspectiva de los usuarios ms que desde la
perspectiva de la entidad prestadora de servicios de agua. En consecuencia, algunas partes de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la
Norma ISO 24512 pueden tratar sobre los mismos temas pero contienen directrices complementarias, debido a las diferencias en las perspectivas y destinatarios.

1 Objeto y campo de aplicacin

Esta Norma Internacional especifica los elementos de los servicios de agua potable y agua residual pertinentes y de inters para los usuarios. Tambin proporciona
orientacin para identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y evaluar su cumplimiento.
Esta Norma Internacional incluye en su objeto y campo de aplicacin:

la definicin de un lenguaje comn a las distintas partes interesadas;

la definicin de elementos clave y caractersticas del servicio a los usuarios;
los objetivos para el servicio en lo que respecta a las necesidades y expectativas de los usuarios;
las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;
los criterios de evaluacin del servicio a los usuarios;
una introduccin a los indicadores de desempeo;
ejemplos de indicadores de desempeo.

Esta Norma Internacional excluye de su objeto y campo de aplicacin:

los mtodos de diseo y construccin de los sistemas de agua potable y agua residual;
la reglamentacin de la estructura de gestin y de la metodologa de operacin y gestin de las actividades relacionadas con los servicios de agua potable y
agua residual incluyendo la contratacin;
los temas relacionados con el sistema dentro de los edificios.

NOTA 1 Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 comprenden una serie de normas que tratan sobre los servicios de agua. Se sugiere por
lo tanto utilizar estas tres Normas Internacionales en conjunto.

NOTA 2 La lista de trminos y definiciones del Captulo 2 es comn a esta Norma Internacional, a la Norma ISO 24511 y a la NormaISO 24512.

NOTA 3 En el Anexo A se muestran tres tablas de correspondencia entre los trminos equivalentes en ingls, francs y espaol.

2 Trminos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los siguientes trminos y definiciones.
2.1
exactitud
la mayor coincidencia entre una medida y el valor de referencia aceptado
Nota 1 a la entrada: Cuando el trmino exactitud se aplica a un conjunto de mediciones, implica una combinacin de componentes aleatorios y componentes de errores
sistemticos o mrgenes de error.
Nota 2 a la entrada: Adaptado de la Norma ISO 5725-1:1994.
2.2
asequibilidad
capacidad de ser econmicamente asumible por los usuarios (2.50)
Nota 1 a la entrada: La asequibilidad se puede estimar a travs del grado en el que los grupos sociales objetivo de usuarios pueden pagar los cargos por
los servicios (2.44) sin un impacto adverso significativo econmico o social, teniendo en cuenta las asignaciones por subsidios y los programas de asistencia de pago
para usuarios con ingresos bajos.
2.3
evaluacin
proceso (2.31) o resultado de este proceso, que compara un tema especfico con las referencias pertinentes
2.4
activo
conjunto de bienes de capital utilizados para la prestacin del servicio (2.44)
Nota 1 a la entrada: Los activos pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de activos tangibles son: suelo, edificios, tuberas, pozos, tanques, plantas de tratamiento,
equipos, equipo informtico. Ejemplos de activos intangibles: programas de software, bases de datos.
Nota 2 a la entrada: A diferencia de los consumibles, los activos se pueden depreciar en los sistemas contables.
2.5
gestin de infraestructura
procesos (2.31) que permiten a una entidad prestadora de servicios de agua (2.53) dirigir, controlar y optimizar la prestacin, elmantenimiento (2.19) y la disposicin
de los activos (2.4) de infraestructura (2.17), incluyendo los costos necesarios para eldesempeo (2.24) especificado, a lo largo de su ciclo de vida
2.6
disponibilidad
grado en el que la infraestructura (2.17), los activos (2.4), los recursos y los empleados de una entidad prestadora de servicios de agua (2.53) permiten una
prestacin eficaz de los servicios (2.44) a los usuarios (2.50) de acuerdo con el desempeo (2.24)especificado
2.7
comunidad
una o ms personas fsicas o legales y, de acuerdo con la legislacin nacional o con la prctica, sus asociaciones, organizaciones o grupos, con intereses en el rea
donde se presta el servicio (2.44)
2.8
nivel de confianza
evaluacin (2.3) de la calidad (2.32) en trminos de exactitud (2.1) y credibilidad (2.37)
2.9
conexin
conjunto de componentes fsicos que aseguran el enlace entre el punto de suministro (2.26) y la tubera de distribucin de agua o elpunto de recoleccin (2.25) y el
tubo colector
Nota 1 a la entrada: Para sistemas de agua potable (2.12), generalmente se utiliza el trmino acometida pero la conexin puede incluir otros componentes aparte de
la acometida como vlvulas, medidores, etc.
Nota 2 a la entrada: En pases de habla hispana, para sistemas de agua residual (2.52), tambin se puede utilizar el trmino drenaje, la conexin tambin puede estar
equipada con auxiliares.
2.10
cobertura
proporcin del rea de responsabilidad definida en la cual los activos (2.4) de la entidad prestadora de servicios de agua (2.53)permiten el servicio (2.44) a
los usuarios (2.50)
2.11
agua potable
agua para consumo humano
Nota 1 a la entrada: Los requisitos (2.40) para las especificaciones de calidad (2.32) del agua potable, los definen generalmente lasautoridades competentes (2.36).
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) establece las directrices.
2.12
sistema de agua potable
activo (2.4) tangible necesario para extraer, tratar, distribuir o abastecer agua potable (2.11)
2.13
eficacia
grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
[ORIGEN: ISO 9000: 2005]
2.14
eficiencia
relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
[ORIGEN: ISO 9000: 2005]
2.15
medio ambiente
entorno en el cual una organizacin opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones
Nota 1 a la entrada: El entorno en este contexto se extiende desde el interior de una organizacin hasta el sistema global.
[ORIGEN: ISO 14001:2004]
Nota 2 a la entrada: Para la aplicacin de esta Norma Internacional, el medio ambiente se considera como una parte interesada(2.47) especfica. Los intereses de
esta parte interesada (2.47) especfica pueden estar representados por las autoridades competentes (2.36), por las comunidades (2.7) o por otros grupos como
organizaciones no gubernamentales (ONG).
2.16
indicador
parmetro o valor derivado de los parmetros que proporciona informacin sobre un tema cuya importancia va ms all de lo directamente asociado con el valor de un
parmetro
Nota 1 a la entrada: Adaptado de los trabajos de la OCDE sobre conjuntos fundamentales de indicadores para las revisiones de desempeo ambiental[10].
Nota 2 a la entrada: Los indicadores pueden referirse al contexto, condiciones, medios, actividades o desempeo (2.24).
2.17
infraestructura
sistema de activos (2.4) tangibles fijos necesarios para la operacin de una entidad prestadora de servicios de agua (2.53)
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000: 2005.
Nota 2 a la entrada: La entidad prestadora de servicios de agua (2.53) tambin puede necesitar de forma permanente, ocasional o en situaciones de emergencia,
equipo tcnico mvil (por ejemplo camiones, camionetas, botellas). Se recomienda utilizar el trmino infraestructura para equipos e instalaciones fijas.
2.18
interrupcin
situacin en la que el servicio (2.44) no est disponible
Nota 1 a la entrada: Las interrupciones pueden ser planificadas o no planificadas.
2.19
mantenimiento
combinacin de todas las acciones tcnicas, administrativas y de gestin de un activo (2.4) durante su ciclo de vida con el objetivo de conservarlo o restaurarlo a un
estado en el que pueda realizar la funcin requerida
2.20
gestin
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
[ORIGEN: ISO 9000:2005]
Nota 1 a la entrada: El trmino "gestin" puede adjetivarse segn el rea que se trate. Algunos ejemplos son: gestin sanitaria, gestin ambiental, gestin de riesgos, etc.
2.21
sistema de gestin
sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
[ORIGEN: ISO 9000: 2005]
Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestin de una entidad prestadora de servicios de agua (2.53) puede incluir distintos sistemas de gestin, como un sistema de
gestin de la calidad (2.32), un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
2.22
sistema local
conjunto de activos (2.4) fsicos necesarios para abastecer agua potable (2.11) o recolectar y tratar el agua residual (2.51) sinconexin (2.9) fsica a las instalaciones
centralizadas de una entidad prestadora de servicios de agua (2.53)
2.23
operador
persona u organizacin que realiza los procesos (2.31) y actividades diarias necesarias para la prestacin del servicio (2.44)
Nota 1 a la entrada: Puede haber uno o varios operadores para una entidad prestadora de servicios de agua (2.53), por ejemplo, distintos operadores para la
operacin de instalaciones, facturacin y recuperacin del servicio (2.44). El organismo responsable(2.42) fija su misin. Un operador puede subcontratar algunas de
sus operaciones a otros contratistas, si lo permite el organismo responsable.
Nota 2 a la entrada: El o los operadores pueden estar legalmente diferenciado/s o no del organismo responsable (2.42). Pueden ser pblicos o privados. Ejemplos
donde el organismo responsable y el operador no estn legalmente diferenciados: un departamento tcnico en una municipalidad, una divisin especfica de una
autoridad regional. Ejemplos de entidades legalmente diferenciadas: una organizacin pblica, una compaa corporativa privada, un pequeo contratista, una ONG, una
cooperativa.
Nota 3 a la entrada: Operador, en el contexto de esta Norma Internacional, no es una persona empleada dentro de una organizacin para operar un equipo
o proceso (2.31).
2.24
desempeo
logros de una actividad, de un proceso (2.31) o de una organizacin
2.25
punto de recoleccin
<agua residual> interfaz fsica fija, ms all de la cual, la entidad prestadora de servicios de agua (2.53) no tiene la responsabilidad legal por el servicio (2.44) o
la infraestructura (2.17)
EJEMPLO:
El lmite entre la propiedad pblica y privada.
Nota 1 a la entrada: El punto de recoleccin generalmente se define en el acuerdo de servicio (2.45).
Nota 2 a la entrada: En general, los empleados de la entidad prestadora de servicios de agua no estn legalmente autorizados para obtener acceso fsico a las
instalaciones ms all del punto de recoleccin.
2.26
punto de suministro
<agua potable> interfaz fsica fija, ms all de la cual, la entidad prestadora de servicios de agua (2.53) no tiene la responsabilidad legal total por
el servicio (2.44) o infraestructura (2.17)
EJEMPLO:
Una caja de conexin (2.9), un medidor, el lmite entre la propiedad pblica y privada.
Nota 1 a la entrada: El punto de suministro generalmente se define en el acuerdo de servicio (2.45).
Nota 2 a la entrada: En general, los empleados de la entidad prestadora de servicios de agua no estn legalmente autorizados para obtener acceso fsico a las
instalaciones ms all del punto de suministro.
2.27
punto de descarga
interfaz fsica fija donde el usuario (2.50) normalmente descarga el agua residual (2.51) para su recoleccin y disposicin
EJEMPLO:
Un lavabo, un inodoro.
2.28
punto de uso
interfaz fsica fija donde el usuario (2.50) normalmente toma el agua para el uso previsto
EJEMPLO:
Un grifo, un bebedero.
Nota 1 a la entrada: El punto de uso puede estar en propiedad privada o pblica.
Nota 2 a la entrada: El punto de uso puede ser el mismo que el punto de suministro (2.26), por ejemplo en el caso de un bebedero pblico.
2.29
precio
equivalente en dinero o similar que se paga para el abastecimiento o provisin de un producto o servicio (2.44)
Nota 1 a la entrada: Cuando es pertinente, el precio se expresa en relacin con una unidad de producto o servicio.
EJEMPLO:
Precio de un metro cbico de agua potable (2.11), precio por una conexin (2.9) de xx metros de longitud.
2.30
procedimiento
forma especificada de realizar una actividad o proceso (2.31)
Nota 1 a la entrada: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
2.31
proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
[ORIGEN: ISO 9000:2005]
2.32
calidad
grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (2.40)
[ORIGEN: ISO 9000: 2005]
Nota 1 a la entrada: Existe una clara diferencia entre calidad del producto [agua potable (2.11) o agua residual (2.51) tratada] y la calidad del servicio (2.44). Esta
Norma Internacional no da especificaciones para la calidad del producto.
2.33
tasa de retorno
medida porcentual de la ganancia de un proyecto igual a los ingresos del proyecto divididos por la inversin en el proyecto.
Nota 1 a la entrada: El perodo de medicin puede ser anual o a lo largo de la vida de la inversin.
2.34
usuario registrado
cliente
usuario (2.50) para el cual el organismo responsable (2.42) o el operador (2.23) registra la informacin pertinente
Nota 1 a la entrada: El trmino cliente se puede considerar como sinnimo, reconociendo que un cliente tiene una relacin comercial como por ejemplo un acuerdo de
servicio (2.45) con la entidad prestadora de servicios de agua (2.53). El trmino cliente generalmente se utiliza en expresiones como relaciones con el cliente.
2.35
rehabilitacin
operacin en una infraestructura (2.17) que la restaura a un nivel de desempeo (2.24) definido o lo mejora.
2.36
autoridad competente
organismo pblico con derecho para establecer polticas, planes o requisitos (2.40) o para verificar la conformidad con estas reglas, en lo que respecta a todas
las entidades prestadoras de servicios de agua (2.53) incluidas en su rea de competencia
EJEMPLO:
Gobierno nacional, regional o local, agencias pblicas, reguladores.
Nota 1 a la entrada: Para una determinada entidad prestadora de servicios de agua, puede haber varias autoridades competentes con competencias en distintos
dominios.
2.37
credibilidad
<informacin> grado de confianza en la informacin para representar o calificar el tema pertinente
Nota 1 a la entrada: La informacin puede estar constituida por datos, indicadores (2.16) o estimaciones.
2.38
confiabilidad
<activo, proceso> probabilidad de que un dispositivo, sistema o proceso (2.31) realice su funcin prescrita sin fallar durante un perodo determinado cuando se opera
correctamente en un entorno especificado
2.39
reparacin
accin tomada sobre un producto, equipo o instalacin no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista pero sin modificar los parmetros originales
del producto, equipo o instalacin.
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000: 2005.
Nota 2 a la entrada: La reparacin incluye las acciones adoptadas sobre un producto previamente conforme a fin de restaurarlo para su uso, por ejemplo, como parte
del mantenimiento (2.19).
Nota 3 a la entrada: La reparacin puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.
Nota 4 a la entrada: La reparacin puede ser planificada [por ejemplo, mantenimiento (2.19) preventivo] o no planificada, (por ejemplo en caso de un dao).
2.40
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
[ORIGEN: ISO 9000: 2005]
Nota 1 a la entrada: Generalmente implcita significa que para las entidades prestadoras de servicios de agua potable o agua residual, para
los usuarios (2.50) del servicio (2.44) y otras partes interesadas es habitual o una prctica comn que la necesidad o expectativa considerada est implcita.
2.41
residuos
subproductos resultantes de los diferentes procesos (2.31) aplicados al agua potable (2.11) o al agua residual (2.51)
Nota 1 a la entrada: Los residuos pueden ser lquidos, slidos, gaseosos o mixtos.
EJEMPLO:
Lodo, material de pozo sptico, arena o polvo, grasa, escombros.
2.42
organismo responsable
organismo que tiene la responsabilidad legal total de prestar servicios (2.44) de agua potable (2.11) o agua residual (2.51) para una determinada rea geogrfica
EJEMPLO:
Un gobierno municipal o local (es decir para una villa, un pueblo, una ciudad), un gobierno regional o un gobierno nacional o federal a travs de una agencia especfica o
una compaa privada.
Nota 1 a la entrada: El organismo responsable puede ser pblico o privado.
Nota 2 a la entrada: El organismo responsable acta dentro de marcos legales y polticas generales especificadas por las autoridades competentes (2.36);
generalmente establece la estrategia, las polticas especficas adaptadas a las caractersticas de su rea de responsabilidad y la organizacin general de la entidad
prestadora de servicios de agua (2.53) pertinente.
Nota 3 a la entrada: El organismo responsable puede operar directamente la entidad prestadora de servicios de agua por sus propios medios a travs de
un operador interno [gestin (2.20) directa o interna o dentro de la entidad prestadora de servicios] o encomendar las operaciones a uno o
varios operadores (2.23) (contratacin externa o gestin contratada a terceros).
2.43
restriccin
situacin en la cual el servicio (2.44) no cumple con las condiciones de disponibilidad especificadas en el acuerdo de servicio (2.45)
Nota 1 a la entrada: Las restricciones pueden ser planificadas o no planificadas.
2.44
servicio
resultado de un proceso (2.31)
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la definicin de producto de la Norma ISO 9000:2005.
Nota 2 a la entrada: Los servicios son una de las cuatro categoras genricas de productos junto con el software, hardware y materiales de proceso. Muchos productos
comprenden elementos que pertenecen a distintas categoras de productos genricos. Si a este producto se lo denomina servicio depende del elemento dominante.
Nota 3 a la entrada: Un servicio es el resultado de al menos una actividad necesariamente desarrollada en la interfaz entre el proveedor del servicio y, en primer lugar,
su usuario (2.50) y, en segundo lugar una parte interesada (2.47). El servicio generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede involucrar por ejemplo lo
siguiente:

actividad desarrollada sobre un producto tangible suministrado por el usuario por ejemplo agua residual (2.51),
actividad desarrollada sobre un producto intangible que proviene del usuario por ejemplo procesamiento de nuevas demandas de conexiones (2.9),
el suministro de un producto intangible, por ejemplo entrega de informacin,
la creacin de una atmsfera para el usuario por ejemplo oficinas para recepcin.

Nota 4 a la entrada: La palabra servicio en espaol, tambin puede hacer referencia a la entidad que proporciona las acciones relacionadas con el tema en cuestin,
como est implcito en frases como servicio de autobuses, servicio de polica, servicio de bomberos y servicio de agua o agua residual. En este contexto y utilizado
de esta forma, servicio implica a la entidad que presta el servicio, por ejemplo el transporte pblico de pasajeros, la provisin de la seguridad pblica, la proteccin y
respuesta ante el fuego y el suministro de agua potable o recoleccin de agua residual. Si servicio se puede entender de esta manera, servicio de agua pasa a ser
un sinnimo de entidad prestadora de servicios de agua (2.53); por lo tanto, en esta Norma Internacional, para evitar confusiones, solamente se aplica la definicin
2.44.
2.45
acuerdo de servicio
acuerdo establecido entre el usuario registrado (2.50) y la entidad prestadora de servicios de agua (2.53) sobre las condiciones de prestacin del servicio (2.44)
EJEMPLO:
Un contrato.
Nota 1 a la entrada: Puede ser implcito o explcito.
2.46
rea de servicios
rea geogrfica local en la cual una organizacin tiene la responsabilidad legal o contractual de prestar un servicio (2.44)
Nota 1 a la entrada: El rea de servicio se puede establecer por lmites polticos (por ejemplo, la entidad prestadora de servicios de la ciudad) por acciones legales (por
ejemplo, la creacin de una entidad prestadora de servicios en un distrito) o por acuerdos interjurisdiccionales [por ejemplo, el acuerdo entre ciudades para proporcionar
los servicios de agua residual (2.51)].
2.47
parte interesada
persona o grupo u organizacin con un inters en el desempeo (2.24) o xito de una organizacin
EJEMPLO:
Usuarios (2.50) y dueos de edificios, autoridades competentes (2.36), organismos responsables (2.42),operadores (2.23), empleados del operador, proveedores
externos de productos y proveedores de otros servicios(2.44), contratistas, comunidades (2.7), clientes y asociaciones relacionadas con el medio ambiente,
instituciones financieras, organizaciones cientficas y tcnicas, laboratorios.
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la definicin de parte interesada de la norma ISO 9000:2005.
Nota 2 a la entrada: Para la aplicacin de esta Norma Internacional, se considera al medio ambiente (2.15) como una parte interesada especfica (vase la Nota 2 del
apartado 2.15).
2.48
desarrollo sostenible
desarrollo que cumple con las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades
2.49
tarifa
elementos estructurados disponibles al pblico que permiten calcular el precio (2.29) que se paga por un producto o servicio (2.44)
EJEMPLO:
La tarifa plana (uniforme) para un metro cbico de agua potable (2.11), se bloquea con el incremento o disminucin de los precios (2.29), el precio de
las conexiones (2.9) depende del dimetro de la tubera.
2.50
usuario
persona, grupo u organizacin que se beneficia con el abastecimiento de agua potable (2.11) y servicios (2.44) relacionados o de las actividades de servicio del agua
residual (2.51)
Nota 1 a la entrada: Los usuarios son una categora de partes interesadas (2.47).
Nota 2 a la entrada: Los usuarios pueden pertenecer a varios sectores econmicos: usuarios domsticos, comercio, industria, actividades terciarias, agricultura.
Nota 3 a la entrada: Tambin se puede utilizar el trmino consumidor pero en la mayora de los pases es ms frecuente el trmino usuario cuando se hace referencia
a los servicios pblicos. No es adecuado para los servicios de agua residual.
2.51
agua residual
agua resultante de cualquier combinacin de actividades domsticas, industriales o comerciales, as como la escorrenta superficial y cualquier entrada o infiltracin
accidental al alcantarillado y que puede incluir el agua de lluvia recolectada que es descargada almedio ambiente (2.15) o al alcantarillado
Nota 1 a la entrada: La definicin de agua residual en esta Norma Internacional tambin incluye los residuos sanitarios en su forma sin diluir.
Nota 2 a la entrada: El agua residual puede circular en sistemas de alcantarillado separados o combinados.
2.52
sistema de agua residual
activos (2.4) tangibles necesarios para recolectar, tratar y disponer o reutilizar el agua residual (2.51) y los residuos (2.41) de agua residual
2.53
entidad prestadora de servicios de agua
conjunto formado por la organizacin, los procesos (2.31), las actividades, los medios y los recursos necesarios para extraer, tratar, distribuir o abastecer agua
potable (2.11) o para recolectar, tratar y disponer agua residual (2.51) y para prestar los servicios (2.44)asociados
Nota 1 a la entrada: Algunas caractersticas clave para una entidad prestadora de servicios de agua son:
Nota 2 a la entrada: La entidad prestadora de servicios de agua potable corresponde a una entidad prestadora de servicios que slo se ocupa del agua potable y la
entidad prestadora de servicios de agua residual corresponde a la que se ocupa slo del agua residual.
Nota 3 a la entrada: Cuando no sea necesario o cuando sea difcil distinguir el organismo responsable del operador, el trmino entidad prestadora de servicios de agua
cubre a ambos.
Nota 4 a la entrada: En espaol, servicio de agua puede utilizarse como sinnimo de entidad prestadora de servicios de agua (vase la Nota 4 del apartado 2.44) pero
esta Norma Internacional no recomienda utilizar este trmino de esta forma.

Bibliografa

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