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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FLUMINENSE

CAMPUS CAMPOS-CENTRO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM
ANÁLISE E GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

MATHEUS C ARVALHO NASCIMENTO
THAÍS COIMBRA GABRY

UMA FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PARA APOIO À
GARANTIA DA QUALIDADE DE NÍVEL DE SERVIÇO

CAMPOS DOS GOYTACAZES
2016

MATHEUS CARVALHO NASCIMENTO
THAÍS COIMBRA GABRY

UMA FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PARA APOIO À
GARANTIA DE QUALIDADE DE NÍVEL DE SERVIÇO

Monografia apresentada ao Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense, ao Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense,
Campus Campos-Centro, como requisito parcial para
conclusão do curso de Pós-graduação Lato Sensu em
Análise e Gestão de Sistemas de Informação.
Orientador: Dr. Maurício José Viana Amorim

CAMPOS DOS GOYTACAZES
2016

Аоs nossos pais, irmãos, amigos e família que, com muita
atenção, compreensão e apoio, não mediram esforços
para que nós chegássemos até esta etapa de nossas vidas.

Agradecemos ao nosso orientador, Maurício José Viana
Amorim, que nos auxiliou e aos nossos professores, que
ao longo do curso nos proporcionaram mais um grau de
aprendizado para nossa caminhada.

A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. Bill Gates . A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.

. 53 Figura 12 ...... 67 Figura 31 ............................................................ 54 Figura 14 .........Questão 6: Você confia na integridade dos dados conectados pelo sistema? ................................Benefício para o cargo .....Continuação da AD automatizada ..........................................................manual ....................... 48 Figura 6 ................. 67 Figura 30 ................Sub-processo da AD para detalhar o consumo de indicadores .................................Desempenho método manual ....... 55 Figura 16 ...........................Gráfico para verificar interface do sistema ........................................ 51 Figura 10 ..Sub-processo da AD para detalhar o consumo das auditorias do registro .. 54 Figura 15 .Continuação da AD automatizada ... 66 Figura 28 ........Questão 2: Avalie as funcionalidades do sistema.............................. 53 Figura 13 ............Desempenho método Automatizado .......................................................................Tela de nova avaliação da Avaliação de Desempenho para supervisores.................................... 50 Figura 8 ......Quinta aba da Avaliação de Desempenho: Comportamental ................................. 84 ................. 64 Figura 22 ............Quarta aba da Avaliação de Desempenho: Indicadores.....................................................Terceira aba da Avaliação de Desempenho: Auditoria ................ ........................................ 66 Figura 29 ...................Integridade dos dados automatizada ...Sub-processo da AD para o consumo dos atrasos e contabilizar a frequência...................................Benefício para o cargo .......................... ...........Organização dos tópicos automatizado ...........Tela inicial da Avaliação de Desempenho para supervisores.................................................Redução da expansão da aba de auditoria ................................................... 67 Figura 33 ................................................................ 57 Figura 19 ................... 44 Figura 4 ........................................................ 66 Figura 27 ..........Facilidade de compreender metas manual ............ ............................................ 49 Figura 7 ..........................................Gráfico para verificar interface do sistema para os analistas.... 52 Figura 11 ................Continuação da AD manual ....................Integridade dos dados manual .............. 67 Figura 32 – Organização para o método automatizadi ............................. 42 Figura 2 ................. 59 Figura 21 ................... 51 Figura 9 ....... 84 Figura 37 ........Primeira Aba da Avaliação de Desempenho: Metas ................Questão 5: O sistema trouxe benefícios para suas atribuições?.........................................................................Facilidade de compreender metas automatizada ....................................................... LISTA DE FIGURAS Figura 1 ....... 58 Figura 20 ............................................................. 84 Figura 35 ............ 65 Figura 25 .Sexta aba da Avaliação de Desempenho: Resumo ..........Expansão da aba de auditoria ..Questão 1: Avalie a interface do sistema ...... 65 Figura 26 ........... 65 Figura 23 .........................AD automatizada ......................................Ganho de tempo na avaliação automatizada ...................... 56 Figura 18 .......................... 47 Figura 5 ...... . 56 Figura 17 ...............Continuação da AD manual .................................. 43 Figura 3 ......................................Avaliação de desempenho manual .............. 84 Figura 36 ............................................. 69 Figura 34 ........ 65 Figura 24 ................................................automatizado ..........................................................Continuação do processo da AD automatizada ...............................................Segunda Aba da Avaliação de Desempenho: Frequência ................................................................................................................

...........Questão 8: Você compreende completamente a sua avaliação? .... 87 Figura 51 .................................................................... 86 Figura 44 ..Questão 10: Você se sente confuso com as informações disponibilizadas em sua avaliação? ....................... 85 Figura 41 ...................Questão 2: Avalie a organização dos tópicos avaliados: ............. 87 ... 86 Figura 46 ................................................Questão 7: Considera que utilizando este software obteve ganho de tempo para avaliar um analista? .......................... 86 Figura 47 ....................................................... 84 Figura 40 ..... 86 Figura 45 .. 87 Figura 50 .........................Questão 5: Avalie a facilidade de compreender suas metas: ........................................................................... 86 Figura 43 ....... 85 Figura 42 ..............................Questão3: Avalie a velocidade de resposta e execução do sistema .......................Questão 6: Avalie a facilidade de compreender a avaliação comportamental: ......................................Questão 9: Você fica com dúvidas no final do seu feedback em relação a sua nota? ...............................Questão 1: Avalie a interface do sistema: ............... 84 Figura 39 ......Questão 4: Avalie o impacto do sistema em relação a sua rotina de trabalho ................. 86 Figura 48 ...Questão 4: Avalie a facilidade de compreender os pontos de melhoria: .................................... 87 Figura 49 ....Figura 38 .................................................Questão 7: O sistema trouxe um padrão para sua avaliação? ....Questão 8 O sistema atende todas as necessidades para avaliar um analista? .........................Questão 3: Avalie a transparência nos resultados em relação a sua nota: .

Distributed Version Control System HDI.Version control system .Central de Serviços Compartilhados DVCS . LISTA DE SIGLAS AD – Avaliação de Desempenho CSC .Test Drivren Development TI – Tecnologia da informação VCS .Support Center Certification ISO – International Organization for Standardization ITIL –Information Technology Infrastructure Library RoR – Ruby on Rails SD – Service Desk SLA – Service Level Agreement SLM – Service Level Managment TDD .

......................................................................................................................................................... 25 2..................... 61 ..................................................................................................................................................2 Acordo de nível de serviço (SLA) ....................................................................................................................................................................................................2............. 27 2........ 12 1........................................................ 17 2.............................................................................................................3 Extração de relatórios complexos ..................4........................................5 Framework Twitter Bootstrap ....... 33 3 DESCRIÇÃO DO ESTUDO DE CASO ...................4 Framework Rails .............2......................4... 20 2................ 17 2..................................................1 Levantamento de requisitos ............................ 37 4 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO AUTOMATIZADA ..............................................3 Qualidade de serviço ..2 Metodologia .............. 15 1................................................................... 29 2.............................................6 Banco de dados MySQL........................... 46 4......................................................................................................................... 26 2...................... 23 2........................................................................4.............................................................................................................................4.............................................................................................................................1 Criação de uma nova Avaliação de Desempenho ............2 Método .................................................7 Versionamento e controle de mudanças .................................. 60 4................................................... 26 2......................... 46 4...... 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA E FERRAMENTAS..............8 Teste automatizado ........................................................1 Certificação HDI..................................................4 Desenvolvimento de software ...2 Service Desk ......................3 Linguagem Ruby .................. 15 1.................................................4................................................................... 31 2..................................................... SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ....... 24 2........................... 30 2...................4.........................2 Extração de relatórios simples .....................3 Organização dos capítulos .....................2 Avaliação de Desempenho ......................................4.................. 14 1................................1 Objetivos.... 28 2.

.....................................5 Descrição e análise dos resultados específicos obtidos ................................................................................... 70 5............................................ 86 ............................ 77 6.............................................4 Descrição e análise dos resultados gerais obtidos ....... 63 5.................................................1 Conclusão ................................................................................ 63 5.............................................................................. 72 6...........2 Questionário para identificação de qualidade de software ............................................ 77 6................................................................... 84 APÊNDICE C – Gráficos completos do questionário dos analistas para a AD ......... 64 5.....5 ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS ........................................... 79 APÊNDICE A ............................................ 82 APÊNDICE B – Gráficos completos do questionário da supervisão para a AD .................... 77 REFERÊNCIAS ..................1 Pesquisa de satisfação de usuário para uso do Software ..............................2 Dificuldades encontradas ...................................................3 Trabalhos futuros ............................................................................................................................

Palavras-chave: Ruby. framework Rails. metas. Service Desk . tornando o processo menos complexo e custoso. Regular e Ruim) facilitando ao supervisor visualizar de forma simples os resultados obtidos. permitindo o avaliador inserir e ou visualizar de forma padronizada os aspectos comportamentais. 10 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar o resultado da implementação de uma ferramenta automatizada de avaliação de desempenho. desenvolvida na linguagem Ruby. além de disponibilizar relatórios e gráficos que podem ser utilizados para o apoio em tomadas de decisões pelos coordenadores da empresa. Bom. HDI. O software foi desenvolvido para substituir o processo de avaliação que ocorria de forma manual na empresa. stafs. O trabalho apresenta os passos necessários para o desenvolvimento do projeto até a conclusão da ferramenta. falhas encontradas no período avaliado(desvios) e indicadores que medem o serviço de seu funcionário exibidos de forma condicional em cores e adjetivos (Excelente. MySQL. que engloba todos os pilares necessários para a avaliação desempenho. framework Rails e banco de dados MySQL. Avaliação de Desempenho. Muito Bom.

Very Good. HDI. at the personal and technical development of the working force and due to its importance. Key-Words: Ruby. This work has as the goal to develop an automated tool in Ruby’s language. Rails’ framework and MySQL’s database to substitute the evolution process that occurs in a manually way in the company. 11 ABSTRACT The effort evaluation is an important process in companies that wish to increase results and it is fundamental in medium and large corporative environments. Regular and Bad). The goal is to analyze the individual or collective effort of the employees according to their perspective company’s attributions. stafs. Allowing the value to insert and or view in a standardized way the behavioral aspects. effort evaluation. it became a requirement to the companies to make sure of certifications for their organizational structure. framework Rails. Making it easier for the supervisor to view the results in a simple way. Service Desk . Good. the goals. MySQL. making the process less complicated and expensive. The effort evaluation guarantees a better quality at work. the mistakes found during the assessed period and indicatives that measure the employee service presented in a conditional way in colors and adjectives (Excellent. besides of providing reports and graphics that can be used as a support to make decisions about the company’s staff. which opens doors to look for bidding service delivery contracts. This work presents the necessary steps to the project development until the conclusion of the tool. that cover all of the necessary pillars to the effort evolution.

advertências. No cenário no qual não é possível quantificar os indicadores obtidos não é possível estabelecer um determinado nível de qualidade. [s.]). Para preservação da imagem da empresa. pró atividade. registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção de artefatos de TI de forma remota. suspensões e outros. uma empresa que presta serviços em Tecnologia da Informação (TI). no qual é determinado o limite admissível de cada item a se alcançar. Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam hoje é justamente não poder garantir um padrão de excelência em atendimento. para confirmar se a qualidade está existindo . Um Service Desk possui abrangência para atender uma grande demanda de solicitações de suporte. Para a criação desta avaliação de desempenho. garante que o corpo técnico está treinado e apto a atender seus processos com excelência e qualidade. Seu processo de avaliação contém informações. O cliente entra em contato reportando algum tipo de solicitação e é do escopo da equipe de atendimento registrar o pedido por meio de documentos e gravação das ligações. Os outros pontos da avaliação de desempenho ficam responsáveis pela avaliação comportamental do colaborador. centralizando as necessidades da empresa contratante em um único lugar e nesse caso. p. ambas as notas encontradas são somadas e essa soma gera a nota final do colaborador para avaliação de desempenho. A certificação em si. compartilhamento de conhecimento. metas alcançadas. O sistema foi criado para atender a realidade de um Service Desk (SD). precisam-se medir os indicadores dos operadores. Ao final. para atribuir uma parcela de pontos. 2011. analisando sua postura profissional e seu conhecimento técnico (PERIARD. Medição é feita baseando-se nos indicadores e cálculos propostos no contrato de serviço. Essa avaliação comportamental é feita pelo seu superior imediato e atende requisitos como: participação de treinamentos. 12 1 INTRODUÇÃO A avaliação de desempenho é uma ferramenta da gestão de pessoas que propõe uma análise do desempenho individual ou de um grupo de funcionários em uma determinada empresa. como identificação. diagnóstico e análise do comportamento de um funcionário em um período de tempo. O sistema precisa avaliar um determinado colaborador baseando-se em seus resultados técnicos e seus resultados comportamentais. A empresa do estudo de caso possui certificações que promovem a excelência de atendimento como: International Organization for Standardization (ISO) 9001:2008 e a HDI (Support Center Certification). seu nome não será revelado. O contato do cliente com o Service Desk pode ser feito via ligação ou web.

Será possível criar um histórico de notas de cada colaborador mês a mês e com esse histórico é possível verificar a evolução dos funcionários e se seus indicadores de desempenho estão sendo mantidos. eficiente e eficaz a avaliação pode ser na prática? A contribuição desta pesquisa é a automatização desse serviço. 13 na prática. bem como. A automatização proporciona maior agilidade para elaboração das avaliações. mas o quão ágil. métodos manuais de avaliação foram criados. coordenadores e gerentes a elaborarem planos de ação mais focados em onde há um maior déficit de atendimento e melhorar a qualidade do serviço. avaliar mais de perto esses colaboradores. aumentar a produtividade dos funcionários com programas de motivação. É comum as empresas utilizarem métodos de avaliação para seus funcionários. facilitando a identificação de operadores que precisam de um novo treinamento técnico. possibilitando extração de novos resultados. a fim de. Por outro lado. ascendidos ou em declínio. A nota gerada nesse sistema permite a identificação dos destaques e a premiação desses profissionais. aumentando a conexão com a alta administração e possibilitando maior perspectiva de opções de trabalho de forma mais veloz e eficiente. Esses resultados serão analisados e quantificados dentro do cenário estudado. permitindo que a pesquisa exponha a valorização de um processo de avaliação de desempenho automatizado. de algum suporte psicológico ou um programa motivacional específico. Baseando-se neste trabalho será possível analisar informações sobre os colaboradores e como eles prestam determinado serviço podendo ajudar aos supervisores. Todos esses dados auxiliam a gestão imediata a identificar a necessidade de melhoria. no qual será possível retirar a mão de obra de extração de dados e redirecionar para análise de dados. A avaliação de desempenho nessa empresa surgiu dessa necessidade de avaliar individualmente cada colaborador e verificar se está dentro do padrão esperado pelo empregador em nível técnico e comportamental. além de facilitar a extração de relatórios e automatizar a leitura dos indicadores e auditorias. pode-se identificar quais são os colaboradores com as menores notas de desempenho. .

14 1. através de pesquisa dentro do estudo de caso. observando se é possível evidenciar a queda ou aumento de produtividade do corpo de trabalho da organização os benefícios com a sua implementação.1 Objetivos Analisar os resultados obtidos com a implantação do sistema de Avaliação de Desempenho automatizada. .

Esse sistema foi desenvolvido pela equipe de Pesquisa e Desenvolvimento de uma empresa terceirizada de Service Desk que presta suporte à uma grande empresa nacional da indústria petrolífera.Primária: é analisada uma ferramenta chamada Avaliação de Desempenho. Será realizado uma análise comparativa com uso da ferramenta automatizada e uma versão manual.Bibliográfica: serão utilizados artigos. Esses resultados serão classificados. como um todo.2. A própria ferramenta será uma das fontes desta pesquisa. baseando-se em propostas que atendem às necessidades da empresa e que atendem à qualidade do nível de serviço prestado. será verificado seu desenvolvimento. . os dados analisados serão utilizados para descrever os resultados obtidos. no qual. . de acordo com as premissas estabelecidas no SLA (Service Level Agreement) do contrato e como melhores práticas indicadas pelo HDI. Será realizada uma coleta de dados. que a ferramenta irá trazer para a empresa. Para quantificar a otimização e validar os resultados será necessário utilizar os dados obtidos pela ferramenta. questionários de qualidade de software entre os usuários. processos. . pois. avaliação de desempenho e resultados esperados para métodos de avaliação de funcionários. modelagem do processo automatizado para criação de avaliação e análise do resultado. são informações reais da empresa onde foi implantado o projeto de avaliação automatizada. 15 1. são eles: . mesmo estabelecimento onde foi feita a implantação do projeto.2.Administrativa: os dados alimentados pela ferramenta.2 Metodologia 1.2 Método O estudo será baseado no método quantitativo. livros e teses de mestrado como fonte de pesquisa para definições de qualidade. 1.1 Tipologia das Fontes Esta monografia utiliza três tipos de fontes. funcionamento e seus resultados. extraídos da ferramenta desenvolvida neste trabalho. utilizando a pesquisa exploratória para suporte na construção do estudo de caso.

Nesse capítulo são fornecidas as considerações finais e apresentação de implementação para trabalhos futuros e quais foram as dificuldades encontradas durante a fase de implementação e análise da ferramenta. Capítulo 6: Conclusão. Capítulo 4: Uso do Sistema de Avaliação de Desempenho Automatizada. observações de fase de implantação e verificação e redução do tempo dedicado a fase de avaliações de desempenho. Nesta seção será apresentada uma descrição das teorias e conhecimentos iniciais necessários para o entendimento dos conceitos empregados. Nesta seção será apresentada uma contextualização sobre o tema do trabalho. tecnologias e técnicas de programação utilizadas para desenvolvimento deste trabalho. Capítulo 2: Fundamentação Teórica e Ferramentas. Apêndice. justificativas e metodologia utilizada. Capítulo 5: Análise dos Resultados Obtidos. Nesta seção são abordadas algumas formas de uso da Avaliação de Desempenho automatizada e as três novas principais formas de uso da aplicação. foi empregado os conceitos de avaliação de desempenho automatizada. Apresenta-se os formulários utilizados para obter as amostras necessárias para verificar se o software foi bem aceito pelos usuários da aplicação. Inclinando-se a mostrar como o tema será abordado. no qual. Nesta parte são apresentadas as referências utilizadas para construção teórica deste trabalho. .3 Organização dos capítulos Capítulo 1: Introdução. além dos objetivos. Referências. Capítulo 3: Descrição do Estudo de caso. Nesta seção são apresentados os resultados que foram possíveis obter através de formulários de pesquisa de software. Neste capítulo será abordado uma apresentação do estudo de caso. 16 1.

indivíduo ou de um setor. culturais. a qual permite a recuperação do serviço de TI afetado ou evitar que o serviço de TI venha a ser afetado novamente. Identificação de tendências. Uma boa avaliação permite corrigir e evitar que alguns problemas ocorram na operação. um problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes e um erro conhecido e um problema que foi diagnosticado com sucesso e que possui uma solução de contorno definida e válida. enquanto aguarda-se a elaboração e implementação da solução definitiva”. o método mais comum é avaliação do superior. Esses fatores influenciam para selecionar a melhor maneira de se avaliar o desempenho dentro de sua instituição. Esse é basicamente o método que é utilizado na avaliação de desempenho do cenário utilizado nesse trabalho. sendo imprudente citar qual método está certo ou errado. Controle dos erros conhecidos. É citado alguns exemplos que devem ser levados em consideração no gerenciamento de problemas como: “Controle de problemas. Auto avaliação e Avaliação 360º como sendo três métodos comuns e mais utilizados nas empresas em geral. nem sempre é realizado de uma maneira eficiente. Alexandre Rangel (2015) citou três exemplos de avaliação de desempenho com suas vantagens e desvantagens e descreve os métodos Avaliação pelo superior hierárquico. No momento em que falamos de problemas. P151). evidenciando erros e acertos que ocorreram durante o período avaliado e metas pessoais e empresariais que são definidas de acordo com a demanda dos serviços. porém. pois vários fatores influenciam como: questões políticas. financeiras e até mesmo os objetivos que fizeram a empresa a implementar esse método. nesse cenário. Segundo Magalhães e Pinheiro (2008. Prevenção proativa de problemas. ) Existem várias maneiras de se avaliar o desempenho de um serviço. A avaliação de desempenho estimula melhor resultados nos serviços. P151. algum funcionário que esteja em uma situação superior na questão hierárquica da empresa realiza esse processo de avaliação. é necessário que exista um esquema para o gerenciamento desses problemas. 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA E FERRAMENTAS 2. “Em termos formais. PINHEIRO. pois auxilia no desenvolvimento técnico e pessoal dos funcionários. Erros conhecidos. 2008.2 Avaliação de Desempenho A avaliação de desempenho é um processo que ocorre naturalmente em qualquer ambiente empresarial. Ao descrever um pouco mais sobre os métodos. Exemplificando esse . (MAGALHÃES. Solicitação de mudança”.

2015. porém. a avaliação atingirá um grupo maior de pessoas e com mais opiniões sobre as atividades executadas. pessoais e recursos disponibilizados para a garantia de trabalho). Desta maneira. o avaliado também tem a liberdade de opinar sobre seus avaliadores sem o risco de retaliação por suas opiniões. O processo de avaliação apresentado no projeto possui alguns pilares como: a avaliação pessoal. dessa forma a avaliação tem grande abrangência e utiliza dados concretos para sua conclusão. Levando em consideração a flexibilidade e diversidade de modelos de avaliação de desempenho que são utilizadas por grandes empresas (ou empresas que desejam uma avaliação mais segura e precisa) guias de boas práticas que indicam quais processos devem ser adotados pelas empresas. a avaliação técnica.p. Esse processo tem como vantagens. Como ponto de desvantagem deste modelo é que exige um grau de maturidade maior da empresa. Um dos pontos fortes deste modelo é que o próprio funcionário pode chegar a conclusões sobre seus pontos fracos e fortes na medição. no qual. além de. garantias de avaliações padronizadas para cada grupo de funcionários. além de acompanhar sua evolução perante os objetivos traçados. o processo pode ficar mais rico. O outro modelo de avaliação é o 360º que consegue abranger uma área mais ampla e complexa de avaliação. a primeira é o funcionário reflete e faz a avaliação do seu ponto de vista e leva para o seu superior imediato para que ocorra um diálogo e para que a avaliação seja alinhada. pois. serviço e funcionários (RANGEL. coordenadores e gerentes: os analistas serão avaliados pelos supervisores que serão avaliados pelos coordenadores e estes serão avaliados pelos gerentes. é utilizada duas etapas. a avaliação se inicia muito com o ponto de vista do avaliado que pode não refletir de uma maneira clara e objetiva e dificultar os benefícios da avaliação. 18 método para o estudo de caso apresentado. Uma avaliação de desempenho madura não garante melhores resultados da empresa. no qual.). é necessário que todas as metas estejam claras e que os . a análise de amostragem do trabalho no período de avaliação e metas. os avaliadores e avaliados realizam em paralelo as avaliações em anonimato. avaliadores e avaliados para garantir melhores resultados nas avaliações de desempenho podem ser utilizados. Como ponto negativo. além de como citado anteriormente. a garantia de que o avaliador esteve presente durante o período de avaliação e conhece quaisquer tópicos que foram levados em contas (aspectos técnicos. Já o método do auto avaliação. imagine uma pirâmide que tem como base os analistas seguidos pelos supervisores. pois. esses avaliadores estão trabalhando diretamente ligados aos seus subordinados. s. apresenta-se o impacto das relações pessoais entre as pessoas envolvidas na avaliação e a criação de avaliações equivocadas que possam ocorrer por parte do avaliador ao entender determinada ação do subordinado de forma incorreta.

Apesar da grande procura e oferta de emprego. Durante o período de medições dos serviços. existe uma necessidade no acompanhamento das atividades de disponibilizar relatórios para que os incidentes possam ser acompanhados pela equipe de gerenciamento de serviços. o investimento em psicólogos pode não atender aos fatores financeiros na empresa. No cenário. A conversa ajuda a entender os motivos de um empregado e pode facilitar na elaboração do plano de ação que tentará recuperar esse colaborador. nos dias atuais. é muito possível que o avaliador exerça um pouco do papel de escuta para que possa entender melhor a situação que fez a produtividade de um funcionário se comprometer. facilita a identificação desses profissionais que não atingem metas e ajuda os líderes imediatos a recuperá-los. é possível que seja identificado quando um funcionário está tendo resultados não satisfatórios e a empresa pode criar plano de ação que possa motivá-lo e dependendo do nível de maturidade e investimento da empresa. dando suporte para a direção futura da atuação das equipes. ser encaminhado a um psicólogo profissional da companhia para um acompanhamento de rendimento quando não atinge as metas. levando em conta a carga de trabalho prevista e o crescimento da quantidade de itens sob gerenciamento. Monitorando o progresso. nesses casos. no qual a empresa tem total controle em relação a produtividade de seus funcionários. implica nos resultados finais da empresa. Situações pessoais e profissionais podem impactar na vida de um operador dentro do trabalho e em um resultado total. como call centers. a companhia toda se beneficia. se torna muito mais funcional a tarefa de identificar pessoas que não estão sendo produtivas dentro da empresa. pode. esse funcionário. pode-se pontuar . pois. facilita as auditorias e o planejamento dos serviços. 19 gerentes utilizem os dados que podem ser extraídos para levar em conta as tomadas de decisões em sua empresa. Em empresas menores. services desks e help desk. Essa análise é importante para o crescimento profissional da empresa e dos funcionários. Estas questões de produtividade são muito claras e importantes quando o sistema primário da empresa depende de operadores em grande escala. eficiência e eficácia de um empregado antes de desligá-lo da companhia e o uso de uma avaliação. Quando existe um investimento para manter esse funcionário motivado e produtivo. Estes relatórios devem estar à disposição sempre que necessário para análise e discussão por parte da gerência e outros grupos dentro da estrutura da empresa. inclusive. A proposta da avaliação de desempenho como fonte de análise de recursos e pessoas é muito importante e funcional. é muito comum nas grandes empresas que primeiro haja um comprometimento em tentar recuperar a produtividade. Em outra visão do uso da avaliação de desempenho.

p. também é um panorama ruim e ineficaz.2 Service Desk Um Service Desk trabalha com a visão voltada para área de suporte e tecnologia. 20 aqueles que são bons profissionais. Um Service Desk habitualmente existe para sustentar recursos de tecnologia que a empresa utiliza. computadores. um aplicativo para registrar os incidentes e outros itens). o Service Desk tem como objetivo manter funcional de forma remota os recursos de TI de uma empresa e os termos do acordo de prestação é estabelecido através de um contrato de serviço de suporte. Na mesma maneira que se identifica pessoas com produtividade comprometida. (..) se você não tem uma infraestrutura mínima (telefones. mas que. ou de quem cobrar retorno depois de alguns dias (.. a forma como a equipe irá tratar esses processos. de última geração e com pessoas treinadas em atendimento. o centro de suporte se destina a prestar suporte em artefatos de TI para uma organização externa.. Para Cohen (2008). 17). um órgão do governo ou a qualquer negócio que utilize recursos de TI e Telecomunicações. Pessoas. Pode ser suporte a um negócio financeiro. Idem para os outros dois tópicos: uma soberba tecnologia. No exemplo que é tratado nesse trabalho. clube ou outra estrutura. ou seja.). não possuem orientação para onde encaminhar o mesmo. Como se trata de uma empresa com nível de maturidade alto. sendo essas. ao abrirem um incidente. a infraestrutura do Service Desk é baseada em todos os equipamentos tecnológicos . é possível identificar. 2. pode-se identificar operadores que podem ser considerados ‘destaques’ e uma maior facilidade para identificar perfis de profissionais que atendam a uma determinada função dentro da empresa. Indo além.. os três princípios definidos por Cohen (2008) são bem estruturados. pessoas com produtividade em ascensão. mesas e cadeiras. preocupações com infraestrutura básica necessária. 2008. processos definidos por uma consultoria de renome e com alta tecnologia são inúteis quando a equipe se encontra desmotivada ou mal treinada (COHEN. de nada adianta uma equipe competente e motivada. os processos de como a abordagem do tratamento de registro irá acontecer dentro do centro de suporte e as pessoas. Como foi possível perceber. algumas premissas básicas são necessárias na construção de um Service Desk. E por último. oficina. se baseia em três pilares: Infraestrutura (ou tecnologia). “Para compreender melhor qualquer organização (inclusive o seu departamento de Help Desk/Service Desk) entenda que qualquer uma delas. Processos. uma loja. seja uma loja.

É imprescindível que o SD sempre facilite o processo para o usuário. 2008. ISO 27001.). Além dos recursos tecnológicos. são aplicados dentro da empresa conceitos de grandes books para gerenciamento de processos e artefatos de TI. é para o centro de suporte que o .. p. passando pela difusão da microinformática e o consequente alastramento de recursos computacionais por todas as áreas da empresa.20). prezando pela qualidade do serviço. Algumas vezes. segurança da informação e atendimento ao cliente com excelência. Para lá as pessoas ligavam com dúvidas de uso.) passou a realizar serviços de deskside (. o SD opera com processos bem definidos. influencia diretamente na forma como o SD deve prestar esse atendimento. porém.. A segunda característica citada por Cohen (2008). obtenção de metas estipuladas.. A evolução da forma como o usuário necessita do setor de TI. o SD desenvolve métodos que simplificam a suas atribuições. ISO 9001.) começa a realizar uma série de atividades adicionais que o antigo Help Desk não realizava” (COHEN. Desde os tempos dos mainframes. para elaboração de um bom centro de suporte. como: ITIL (Information Technology Infrastructure Library). tornando os recursos de TI uma fonte de auxílio para execução de suas tarefas. Com o passar do tempo essa área passou a assumir responsabilidades que antes não constavam em suas atribuições.. não é interessante ter um serviço de suporte que funcione das 07:00 às 17:00 sem que exista algum recurso de sobreaviso ou funcionamento em horário fora do expediente para quando algum recurso de TI venha a falhar ou necessitar de um manuseio técnico e rápido. 21 necessários para manter a comunicação com o cliente online vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Por esse motivo. cadeiras. atender as expectativas e necessidades do cliente é muito importante. Passa a realizar muito service (serviços). por exemplo. ou seja. Cohen destaca que “A expressão Help Desk é antiga. compreende essa necessidade e possui um recurso de suporte com o que se compreende como sendo 24x7. Afinal. pois agora o técnico vai até o usuário e ampara-o a configurar o software (.. registrar e coordenar serviços de instalação de software outros encargos. Para obter esses padrões de processos e atendê-los com maturidade. suporte todos os dias da semana e todas as 24 horas do dia. sempre existiu o conceito de Help Desk ou. Com base nessa premissa. E com essa mudança de rumos e apropriação de ações. o centro de suporte introduzido no estudo de caso. É importante atender o cliente de forma precisa e funcional. No estudo de caso apresentado. ao menos. equipamentos de telecomunicações e outros recursos para compor a estrutura física do SD. (. COBIT e HDI.. dificultam para o usuário e exatamente esse tipo de processo deve ser evitado. centro de suporte técnico. se o serviço de suporte tecnológico será implantado em uma rodoviária que funciona vinte e quatro horas por dia. a empresa conta com mobília. deixa de oferecer somente um um help. está relacionada aos processos.

fornecedores. bem como. Por fim. mapeados e estruturados garantem uma alimentação da base de conhecimento local do SD para garantir que qualquer técnico seja capaz de executar e corrigir todas as falhas e procedimentos de instalações já conhecidos. uma vez que. essas pessoas trabalham sobre extrema pressão e quase sempre com prazos de atendimentos e indicadores apertados para cumprir. O conjunto dessas três características. o sistema que contém a base de conhecimento técnico. Os processos já identificados. Pessoas são recursos fundamentais para qualquer trabalho que envolva atendimento ao cliente. pessoas. são os pilares para a construção de um Service Desk e para atender essas premissas. clientes. para atendimento aos problemas já conhecidos. gestão. necessitam estar totalmente familiarizados com os sistemas que utilizam para registros dos incidentes. sistemas de telefonia e principalmente. tem-se o terceiro parâmetro citado por Cohen (2008). equipes de apoio e todos os stakeholders envolvidos no processo. instalação de um sistema ou configuração de seus micros. No caso dos grandes centros de suporte. os técnicos que fazem o atendimento. o SD apresentado no estudo de caso se preocupa com o bem-estar dos funcionários. É de extrema importância manter as equipes motivadas e bem treinadas. . 22 usuário recorre ao necessitar de ajuda para correção de um erro.

Europa. O HDIé a maior associação de profissionais do mercado de suporte a cliente. consultores e pesquisadores que buscam cada vez mais as melhores práticas do setor. Essa certificação é voltada para o corpo técnico do centro de suporte. possui seu próprio Board representado pelas maiores empresas do Brasil. desenvolvidos por comitês formados por empresas líderes do mercado. Japão. é uma certificação voltada para o primeiro nível do atendimento de um Service Desk/Help Desk. Emirados Árabes.) . Todos os programas de certificação foram desenvolvidos por especialistas do mercado para benefício da coletividade de suporte..p.2. essa certificação se aplica aos analistas de nível um e nível dois que atuam nos primeiros níveis de atendimento ao cliente. Para a grande massa dos operadores. tende a orientar o técnico em como realizar um atendimento com excelência. incluindo Service Desk. assim como. Central de Serviços Compartilhados (CSC). trabalhando em conjunto para definir as metodologias e os padrões destes programas. incluindo a introdução ao ITIL. 23 2. s. A HDI oferece diferentes certificações que atingem diferentes níveis dentro da organização. e os grande contratantes de serviço exigem as certificações como premissa em RFPs e Licitações. s. ” (HDI Brasil. Uma das mais importantes e comuns que atinge a maior parte dos envolvidos é a HDI CSR: Customer Service Representative. técnicas de escuta. A organização HDI destaca..a. Suporte de Campo. O HDI Brasil.p. “As Certificações HDI são baseadas em padrões reconhecidos internacionalmente. a linha de frente do atendimento. com as ferramentas e processos fundamentais de um Help Desk. experts em suporte a cliente. Com essa certificação “o analista se deparará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente. s. s. Contact Center e etc. No cenário aplicado ao estudo de caso. além de fazer parte do Strategic Advisory Board Internacional. em como lidar com clientes difíceis. Índia e agora Brasil. Canadá. Service Desk e centros de suporte.1 Certificação HDI A certificação HDI é uma das certificações prioritárias para um Service Desk. As maiores e mais importantes empresas do país treinam e certificam constantemente seus profissionais junto ao HDI. ” (HDI Brasil. Essa certificação. conflitos e em como realizar as melhores práticas de preenchimentos de incidentes.). A HDI SCA: Analista de centro de suporte. acessar documentação.a. com profissionais que se reúnem trimestralmente para discutir os rumos da indústria do suporte a cliente em nosso país. com o HDI assumindo o papel de liderança na formação dos comitês com participantes dos Estados Unidos.

p. o tempo que ele espera para que seu problema seja solucionado. quinzenal ou trimestral dependendo na necessidade da contratante. deve alcançar requisitos mínimos para que possa ser considerado como dentro dos padrões estipulados pelo acordo. 24 Outra certificação importante oferecida pelo HDI é a HDI SCM: Gerente de centro de suporte. Essa certificação é voltada para a gerência de um centro de suporte.2 Acordo de nível de serviço (SLA) O Acordo de nível de serviço é um item extremamente importante ao se fazer as considerações de um contrato de serviço. O documento que demarca quais são os limites mínimos e máximos que podem ser assumidos dentro de um contrato de serviço é um Service Level Agreement (SLA).. Rick Sturm define que “(. gestão da força de trabalho e marketing do centro de suporte.. s. ” (HDI Brasil.a. impostos pela empresa contratante do serviço prestado pelo desse contrato prevê métricas mínimas para que a empresa contratada continue com o contrato para . processos operacionais. MORRIS. deste trabalho. “o SCM explora especialmente como a estratégia do centro de suporte é responsável por direcionar todas as ações da operação: prestação dos serviços. Essa certificação propõe a preparação do gerente para atender aos requisitos e necessidades de gerenciamento de um SD. p.) 2. s. 56) Esse conceito de determinar um SLA é muito comum nos contratos de prestação de serviços. Em um Service Desk os acordos podem ser voltados para o tempo que o usuário fica em espera na fila para falar com um atendente. Ele é a proteção contra o fantasma da expectativa” (STURM. 2001. Todo serviço. Essas métricas variam de contrato para contrato e devem ser medidas em determinado período de tempo que pode mensal. A empresa empregada no estudo de caso. Para a HDI.. possui delimitações de SLA extremamente bem definido. quantas equipes foram necessárias ser envolvidas para atender um chamado ou quantas chamados foram encerrados logo no primeiro contato com o SD. implementação de infraestrutura.) um SLA define quais níveis de serviço são considerados aceitáveis pelos usuários e podem ser fornecidas pelos prestadores de serviços. JANDER.

25 o fornecimento do serviço. qualidade de processos. Grandes setores de TI. A qualidade tem que ser uma preocupação não só de quem opera. Durante a evolução dos conceitos sobre qualidade e a importância que produz e impacta na economia das empresas. Durante sua dissertação. da liderança. Dentro desse estudo. responsável para fazer o balancete e manutenção desses requisitos impostos pelo contrato e pelas certificações de melhoria de processos e serviços. tornam esse serviço cada vez mais independente da organização para funcionar e existir e saber gerencia essa autonomia de forma que traga mais desempenho. mas também. chegou-se a uma concepção que o conhecimento e dedicação vem de cima.3 Qualidade de serviço A questão é que está cada vez mais complexo definir o que é qualidade em produto ou serviço. O SLA está previsto no que se chama de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). 2. nas organizações maiores. Quando se . A qualidade é considerada como algo que abala a vida das empresas e a vida de cada indivíduo de uma forma proveitosa. é mais fácil para as pessoas definirem que o produto não é de qualidade quando ele não atende o que é um requisito para o próprio indivíduo e essa busca árdua para fornecer um serviço de qualidade e receber um mesmo serviço de qualidade. Podemos dizer que um produto de qualidade é de qualidade se este desempenha a sua função da forma que queremos e precisamos. dos gestores e diretores de uma organização. a quebra desse acordo pode acarretar em penalizações como: multas. Por isso itens como satisfação do cliente. eficácia e eficiência para toda a organização é um trabalho árduo. a empresa possui uma equipe de gerência de processos. controle de custos e recursos são itens importantes para um bom gerenciamento não só do setor mais com a organização de TI. suspensão e até encerramento de contrato. se torna um trabalho muito exaustivo e muito a favor da concepção de cada um sobre o que é qualidade. administração de expectativas. traz como importância a necessidade que as empresas de TI têm de sobreviver entre as organizações atualmente. Basicamente. O SLM em grande ascensão dentro das empresas de prestadoras de serviços. Edwards Deming como iniciador de um movimento de qualidade a nível mundial. Gomes (2004) retrata um breve resumo sobre a história e o incentivo da preocupação e implementação de qualidade em organizações nos Estados Unidos da América em uma época ainda na fase da II Grande Guerra e traz W.

era o tempo. uma vez que. Um requisito não-funcional que foi levantado pela equipe de projeto. Foi necessário se preocupar tanto com as funcionalidades.1 Levantamento de requisitos O levantamento de requisitos para essa ferramenta foi feito com os coordenadores da empresa. foi baseado em metodologia e linguagem ágil. O prazo para colocar a aplicação em produção era de quatro meses com a extensão de até seis.4. 26 fala de serviço de qualidade.7). pois. O processo de levantamento de requisitos é um dos pontos mais importantes durante um projeto de software. requisito é tudo aquilo que o usuário precisa que o software possua e de que forma deve funcionar. foi a necessidade de selecionar a melhor tecnologia de implementação. foi solicitado a implementação de forma automatizada e adicionados algumas mudanças.4 Desenvolvimento de software Nesta seção será abordado os itens que foram utilizados para a elaboração do desenvolvimento da ferramenta automatizada da Avaliação de Desempenho. um dos principais requisitos para o software. 2. e deve atingir ou superar as perspectivas do consumidor (GOMES. utilizadores de frameworks customizáveis para agilizar o processo de desenvolvimento. quanto com a utilização da ferramenta. . 2004. tende-se a ser mais criterioso. validando não só os requisitos funcionais já criados. 2. quanto com a interface do sistema. Pelo menos cinco reuniões de requisitos foram realizadas durante o desenvolvimento e entrega dos ciclos de desenvolvimento. A tecnologia e método de projeto selecionado. como para alterar ou adicionar algum outro identificado pelos coordenadores durante fase de projeto. Baseado no modelo manual que existia. Como se tratava de uma integração com vários sistemas e tecnologias diferentes (já implementado pela empresa) foi necessário acordar esse prazo inicial de quatro meses para entrega da versão inicial da AD. p.

3 Linguagem Ruby A linguagem Ruby foi utilizada como base para o desenvolvimento da Avaliação de Desempenho. Para banco de dados foi utilizado o MySQL e para desenvolvimento do Layout foi utilizado o framework do Twitter Boostrap. Não somente livre de custos. com gerenciamento de memória automático. O processo de desenvolvimento foi baseado em programação ágil. Ruby também e uma linguagem orientada a objetos. Ruby e uma linguagem dinamicamente “tipada”. “É uma linguagem de programação interpretada multiparadigma. Foi tornado público em 1995 e muitos programadores aderiram a linguagem. aplicativos e linguagens foram usados no processo de desenvolvimento. Outra característica da linguagem é ser totalmente livre.4. s.2 Ambiente de desenvolvimento e tecnologias O ambiente de desenvolvimento foi feito com base no sistema operacional Linux e na distribuição Ubuntu versão 14. “Primeiramente. ou seja.04. copiar. e isso refletido na forma que podemos implementar programas” (FUENTES. 27 2. como em Smalltalk. 2.p. de tipagem dinâmica e forte. modificar e distribuir.).4. mas também livre para utilizar. O Ubuntu é uma plataforma de software de código aberto e um sistema operacional muito utilizado para programação com linguagem Ruby.7. Cada fração de informação e código podem receber as suas próprias propriedades e ações. Utilizou-se linguagem de programação Ruby com o framework Rails. característica comum de algumas linguagens de script. Os Blocos do Ruby são considerados como uma fonte de grande . não precisamos declarar os tipos dos objetos variáveis. Outras ferramentas. Uma delas. porem com propriedades não muito comuns. chamadas de métodos nada mais são do que envio de mensagens a objetos. originalmente planejada e desenvolvida no Japão em 1995. por exemplo e o fato de que. como Python e PHP.) Em Ruby. s. justamente por se tratar de um método rápido. funcional e seguro para desenvolvimento web quando integrado ao Rails. tudo é um objeto.d. por Yukihiro Matsumoto. p. para ser usada como linguagem de script” (Ruby. 2012.. Fuentes diz.

entre as quais se destacam as seguintes: • Capacidade de tratamento de exceções. (RUBY.). e Convention over Configuration (CoC).) Como pilares do Rails estão os conceitos de Don't Repeat Yourself (DRY). (. Windows 95/98/Me/NT/2000/XP. Ruby on Rails é um framework livre que auxilia no desenvolvimento de aplicações orientada a objetos e banco de dados para web.d. criou o Ruby on Rails para usar em um de seus projetos na 37signals. ” (CAELUM. para todas as plataformas nas quais o Ruby corre.p. o Basecamp. Seu uso ocorre juntamente com a linguagem Ruby.4. As aplicações criadas utilizando o framework Rails são desenvolvidas com base no padrão de arquitetura Model-View-Controller (MVC). A arquitetura principal do Rails é baseada no conceito de separar tudo em três níveis: . s. temos multithreading. que é também uma das principais vantagens da orientação a objetos. • Escrever extensões C em Ruby é mais fácil do que em Perl ou Python. Isto inclui chamadas para embeber Ruby em software externo por forma a ser utilizado como uma linguagem interpretada dentro do software. s. O segundo conceito traz o benefício de poder escrever muito menos código para implementar uma determinada funcionalidade na aplicação.. 28 flexibilidade e tornou-se uma das características mais apreciadas para os recém-chegados ao Ruby. OS/2. Além de aproveitar as características de OO do Ruby. O primeiro conceito incentiva a fazer bom uso da reutilização de código.. “O Rails foi anunciado oficialmente em setembro de 2004 e em dezembro de 2005 chegou na versão 1.) 2. etc. Mac OS X.4 Framework Rails O Rails é um dos recursos mais utilizados atualmente para programação web. desde que seja respeitado alguns padrões de nome e localização de arquivos. independentemente de o Sistema Operativo o suportar.0.. o próprio framework nos incentiva a adotar padrões de projeto mais adequados para essa finalidade. entre outras regras simples e fáceis de serem memorizadas e seguidas. Portanto. mas trabalha em muitos tipos de ambientes UNIX. s. nome de classes e métodos. Foi criado em 2003 por David Heinemeier Hansson. • O Ruby é altamente portável: é desenvolvido principalmente em ambiente GNU/Linux. David Heinemeier Hansson. DOS BeOS. tal como o Java ou Python. com uma API refinada para chamar Ruby desde o código C. por forma a facilitar o tratamento de erros. O Ruby é rico em outras características.d. s. • O Ruby tem um sistema de threading independente do Sistema Operativo..p.

.5 Framework Twitter Bootstrap O layout desta ferramenta foi um dos tópicos de maiores preocupações durante o desenvolvimento. Por exemplo. A proposta era realizar a elaboração de uma tela baseada em tons claros. 2. suas lógicas e suas visualizações são bem definidos. ou Model View Controller. já que essas três partes se comunicam de maneira bem desacoplada. 3.p. O tempo de desenvolvimento era um fator em consideração. porém. garantindo a separação de tarefas e tornando muito mais simples a manutenção do código de alguma parte. optou-se pelo desenvolvimento da interface baseado em um framework com um conjunto de recursos prontos. 2. 29 1.4. Essa importância se dá pela necessidade que o usuário possui de se sentir amigável e familiarizado com o programa que utiliza e precisa se sentir confortável em utilizá-lo. .d. com recursos simplificados na tela e com maior fluidez entre as telas e recursos. customizáveis para auxiliar e agilizar o processo de desenvolvimento. As classes que consistem em suas entidades e as que te ajudam a armazenar e buscar os dados são chamadas de Modelo (Model). s. ” (CAELUM. A projeção e desenvolvimento do layout e do front-end da aplicação é tão importante quanto o back-end e a codificação que é executada por dentro da aplicação. A parte responsável por apresentar os resultados na página web é chamado de Apresentação (View). os supervisores. “O MVC é um padrão arquitetural onde os limites entre os seus modelos. Esses três formam um padrão arquitetural chamado de MVC. Ele pode sofrer variações de diversas maneiras. por isso. Por esse motivo. s. e o projeto não poderia demorar muito para ser implementado em produção. foi realizado o levantamento de requisitos em relação ao layout da aplicação juntamente com seus principais usuários.). Para atender as expectativas dos usuários da ferramenta. tem-se a preocupação em fazer uma interface que agrade e que leve em conta o que será feito por aquele software. uma vez que a interface de uma aplicação garante a utilização satisfatória de seus usuários. O nível que faz o serviço de manter os parâmetros da requisição e encaminhar para as demais seções é conhecida como Controladora (Controller).

com um container de 940px sem funcionalidades de design responsivo habilitadas.p. o mesmo ocorre com software muito colorido. permitir o autopreenchimento de um campo input. evitando muitos botões ou cliques desnecessários dos usuários durante o uso do sistema. Além de oferecer o HTML.CSS e JavaScript prontos para o uso. tabs e outros. o grid se adapta de 724px e 1170px dependendo do viewport. Tab. acabam desfocando os pontos de atenção do sistema. porém o Bootstrap não.6 Banco de dados MySQL O banco de dados foi selecionado neste projeto baseado no banco que já era utilizado pelas demais aplicações. utilizando-o e a forma como esse sistema irá afetar seu cotidiano é importante. botões personalizados. o framework se preocupa com temas importantes no desenvolvimento front- end. Popover. optou-se por manter os dados da AD inseridos no mesmo banco das demais aplicações. 2. Com o arquivo responsive adicionado. 30 programas com temas escuros ou darks tem a tendência de exigir um pouco mais da visão do usuário. levar em consideração o tempo que o usuário passa olhando para o sistema. O sistema padrão do grid do Bootstrap utiliza 12 columns.). Dessa forma a comunicação entre aplicações seria . como por exemplo. O Bootstrap vem equipado com HTML. com a evolução do front-end pensar na ergonomia do layout. Carousel e Typeahead. Por isso. Alguns plugins desempenham funções. O template é construído em um grid responsivo de 12 colunas.Outros permitem funções como Modal.4. container e recursos visuais para mudanças de telas. Para o desenvolvimento do layout foi utilizado um recurso oferecido pelo Twitter. (BOOSTRAP. com layouts e componentes. em um package diferente. Collapse. CSS e JS para todos tipos de itens. s. Pode-se dizer que ele oferta uma coleção de scriptsCSS e jQuery (biblioteca javascript) com intuito de dinamizar as interfaces e componentes de uma página web. após um determinado tempo de uso. como o design responsivo. Tooltip. É muito comum. O Bootstrap é o framework criado por Mark Otto e Jacob Thornton. podem ser customizados através do CSS que é adicionado à aplicação. ambos engenheiros do Twitter e é uma coleção de ferramentas para criação de websites e aplicações web utilizando o HTML e CSS.d. atualmente. Como a empresa já possui algumas outras aplicações e essas terão comunicação com a avaliação de desempenho e será feita algumas validações através desses sistemas. porém. Button. Esses recursos possuem um tema padrão. Alert.. porém. Scrollspy. s. Dropdown. O Twitter é amplamente conhecido.

). caso o sprint atual contenha algum bug. ” (CHACON.. Cada aplicação possuí seu usuário de acesso e possui um esquema de criptografia inserido para validação de login e acesso às aplicações internas. O banco de dados está presente em um servidor com backup automático e mantém os dados mais seguros. modelagem do banco de dados. quem introduziu um bug e quando. É um recurso muito utilizado na engenharia de software. Tanto em projetos pequenos. O gerenciamento de banco de dados do MySQL. comparar mudanças feitas ao decorrer do tempo. além de ser um do banco de dados mais utilizados para aplicações web e utiliza linguagem SQL. atende a diversas áreas. como para saber qual foi o programador que fez mudanças em um código e quais foram as diferenças implementadas de uma versão para outra. administração de banco de dados e com migração de banco de dados. É significativo para recuperar uma versão. uma das empresas mais conceituadas e provedoras de tecnologias e recursos de informática no mundo. 31 mais simplificada. e muito mais. oferecido pelo MySQL. quanto médios e principalmente nos de grande porte. A aplicação oferece um console de gerenciamento de banco de dados chamado de MySQL Workbench que trabalha operando o banco de dados com funcionalidades integradas. s. é de extrema necessidade manter um versionamento da aplicação. “O controle de versão é um sistema que registra as mudanças feitas em um arquivo ou um conjunto de arquivos ao longo do tempo de forma que você possa recuperar versões específicas. 2008.p. fácil acesso à documentação e disponibilidade de download e instalação simplificadas. Hoje suportado pela OracleCorporation. Ele permite reverter arquivos para um estado anterior. como: realizando a geração de scripts de SQL. STRAUB. ver quem foi o último a modificar algo que pode estar causando problemas. reverter um projeto inteiro para um estado anterior. (. é uma tecnologia completa que oferece recursos de alto desempenho. Usar um VCS (Version Control system) normalmente significa que se você estragou algo ou perdeu arquivos.). você pode controlar tudo sem maiores esforços. imagens até a grandes projetos. poderá facilmente reavê-los. 2. desde arquivos. Além disso. . porém.7 Versionamento e controle de mudanças O versionamento de qualquer aplicação é importante para manter um controle sobre as mudanças realizadas em cada realise do software. o MySQL oferece escalabilidade e desempenho. A tecnologia utilizada é o gerenciamento de um banco de dados relacional.4..

10. . layout. Toda modificação que é realizada um commit no branch master entra para produção e sempre que isso ocorre. Toda correção que é realizada no projeto é realizada dentro dessa seção. Esse é o branch comumente chamado de master. 2. 32 Um dos sistemas de controle de versão (VCS) mais utilizados atualmente é o Git. Por exemplo. uma nova realise é marcada.Maintenance: este é o terceiro branch da avaliação de desempenho e é voltada para correção de bugs e falhas encontradas em produção. mesmo que seja para correção de bugs. Apesar da equipe montada para desenvolvimento não ser de grande porte. sendo eles: 1. test. Sendo assim. 3. data base. test e log. o controle de mudanças ainda se torna indispensável para manter a qualidade do código oferecido e para facilitar a manutenção ao identificar as mudanças realizadas a nível de implementação entre uma versão para outra.Production: este branch está responsável por alocar todos os arquivos de código. cada alteração se encaixa em sua linha de desenvolvimento ao ser commitado. dessa maneira. estável e em produção. as mudanças feitas nesse branch não afetam o serviço que está funcional na linha de desenvolvimento de produção e as novas implementações podem ser testadas com mais tranquilidade antes de entrar em produção. documentação e testes realizados para o sistema que está testado.0 -realise 1. Esta linha de desenvolvimento está subdividida em: production.Development: esse branch é responsável por alocar todas as modificações que estão em produção em um segundo servidor remoto. cada alteração se encaixa em sua linha de desenvolvimento ao ser commitado. test e log. cada alteração se encaixa em sua linha de desenvolvimento ao ser commitado. layout. Esta linha de desenvolvimento está subdividida em: development. layout. através da ferramenta Bitbucket para manter o código preservado e ainda assim. Esta linha de desenvolvimento está subdividida em: maintenance. Neste projeto foi utilizado o Git. Sendo assim. a ferramenta de avaliação de desempenho automatizada está atualmente na sua versão 1. Sendo assim.2 e conta com cinco branchs de desenvolvimento. utilizar os benefícios que o Git oferece.

somente). pois. Alguns dos recursos da ferramenta são: Puxe pedidos . O Bitbucket é um serviço de hospedagem de projetos controlados através do Mercurial. Além de oferecer recursos de maior qualidade do software e funcionamento dos requisitos. qualidade do código e seus dados podem ficar privados em uma conta na nuvem. A avaliação de desempenho utilizou o Bitbucket como console de gerenciamento de controle de versão.Test: tão importante quanto o branch de produção. o console de gerenciamento do GitHub. Permissões de filiais . compartilhamento. com um sistema de controle de versões distribuído. O Bitbucket possui vários recursos como versionamento. fica disponível para visualização de outros usuários. são indicados como documentação do sistema e possui uma grande importância para qualidade de software. não mantém os dados privados e o código nele inserido. os testes dentro do desenvolvimento ágil. Esse branch não tem subdivisão. As visualizações do Diff –É possível verificar o que está mudando em seus repositórios com diffs unificados ou side-by-side ao rever código. ele utiliza o Git. a seção de testes se destina a alocar os testes automatizados para o código de produção e mantém um histórico de todos os testes que foram implementados em produção. Um serviço gratuito que oferece a privacidade do código dentro console controle de gerenciamento e ainda utiliza o Git é o Bitbucket. Os testes automatizados permitem que uma aplicação inteira seja testada de forma segura. visualização.facilita revisões de código. de certa forma. Bitbucket têm um serviço grátis e um comercial e é uma aplicação-serviço escrito em Python. além de prover documentos de casos de testes pela equipe de desenvolvimento ao lançar uma nova realise. Podem ser escritos de maneiras tão simplificadas que qualquer um é capaz de ler e compreender o . É similar ao GitHub (que utiliza Git.8 Teste automatizado Testes automatizados de software são tão importantes quanto a elaboração de casos de testes na aplicação. 33 4. 2. popularmente utilizado através do console do GitHub.4.fornecem controle de acesso granular para a sua equipe. resultando em código de maior qualidade e uma oportunidade de compartilhar conhecimento entre sua equipe. rápida e com excelente custo-benefício. controle de versão e desenvolvimento em si da aplicação. porém. garantindo que a pessoa certa pode fazer as mudanças certas para o seu código.

(. p. Geralmente..)muito provavelmente existem classes com “CarrinhoDeCompras”. “Outra vantagem é a perda do medo demudar o código. Um dos testes de maior relevância para o funcionamento do sistema é o teste de Unidade. indo além. O funcionamento é simples: primeiro é escrito um código correspondente ao comportamento do sistema. “Pedido”. testando poucas partes e no final garantindo que todos os recursos estão funcionais... 34 documento de teste. Se a resposta não atender ao comportamento esperado o teste falha. inclusive para compreensão do funcionamento dos requisitos no caso de um novo integrante se iniciar na equipe. mas que não deixa de ser necessário preocupação com qualidade de software a implementação do TDD facilita a implementação de um código mais certeiro. como a implementação do Test Drivren Development (TDD). antes mesmo da aplicação ser codificada. exemplificando a premissa de que é um dos mais importantes documentos do sistema. o teste passa. Essa implementação auxilia na redução de custos com manutenção. todo projeto Ruby costuma implementar testes automatizados de software em seu projeto. essa unidade é a classe. Esse teste opera a execução de uma classe ou pequena parte do código. A possibilidade de poder apoiar na suíte de teste toda vez que você for modificar o software te da liberdade coragem em mudar e adaptar o sistema de acordo com a necessidade do projeto. Atualmente. Esse tipo de coisa permite. p.6) A ferramenta automatizada da Avaliação de Desempenho possui casos de testes automatizados para funções descritas para testar unitariamente as funcionalidades da aplicação. o resultado deve ser o comportamento esperado como resposta. “Um teste de unidade testa uma única unidade do nosso sistema. mesmo se a equipe inteira for alterada.a. cada bateria preocupada apenas com a sua classe. se ele atender ao especificado no comportamento. visto que eles não precisam ter medo de mudar o código. A ideia é termos baterias de testes de unidade separadas para cada uma dessas classes. que você possa fazer mudanças arquiteturais no seu código. ” (BARAÚNA. funcional e com . e assim por diante. Porém. por exemplo. O TDD vai além de uma simples implementação de código para automatizar testes. em sistemas orientados a objetos. esse método se preocupada com a qualidade e funcionamento do sistema. aumenta a qualidade do software e facilita a manutenção do sistema. então. s.a. s.4) Em uma equipe voltada para desenvolvimento ágil. garantindo que ele ir continuar funcionando. por toda sua vida. Permite também que novos integrantes da equipe possam conseguir contribui mais rapidamente no projeto. é muito comum a implementação não só de testes automatizados. com prazos menores para entrega de um sistema. ” (ANICHE.

você pensa na API (interface) do seu software antes mesmo de construí-lo. apesar de ser um projeto relativamente pequeno. deixando-o mais claro e fazendo outras melhorias que você julgar necessárias. durante as reuniões de requisitos e estimativas de prazo. a proposta veio para auxiliar com a garantia de qualidade do sistema e para iniciar uma nova estrutura de desenvolvimento dentro da companhia que auxilia na integração de todos as aplicações utilizadas. a refatoração da Avaliação de Desempenho foi constante até a entrega da primeira versão e mesmo após a primeira versão ter sido colocada em produção. utiliza a biblioteca do Rspec juntamente com o Capybara que ajuda a testar aplicações web simulando como um usuário real iria interagir com seu aplicativo. reduzindo duplicação. “TDD não é considerado apenas uma prática deteste. para atender esse requisito. ao seguir o TDD. em formato de teste automatizado. A refatoração do código se estende a qualquer projeto. s. Logo.green . acredita-se nessa filosofia. todas as aplicações existentes dentro da companhia serão interligadas e funcionarão em conjunto. essa especificação. Como é comum no RoR (Ruby on Rails) a utilização de gems para estender funcionalidades à linguagem. p. como uma biblioteca. O Rails possui uma biblioteca de testes muito famosa. que sempre existe uma maneira mais eficiente de se realizar uma determinada operação. você fica livre para refratora o seu código. Você descrevesse pensamento. uma implementação de testes automatizados. Isso se faz verdade pois. faz parte de uma proposta que será enquadrada em um sistema maior. fazendo com que seu teste passe. com a implementação de TDD. .”(BARAÚNA. A esse fluxo do TDD se dá o nome de red . até então não era considerado esse tipo de implementação nas ferramentas internas da empresa. 35 menos defeitos de funcionamento. no qual. você desenvolve o pedaço de software que você acabou de especificar. pois. testes e facilidade de integração com outros sistemas e tecnologias. Uma vez que o teste passou e está minimamente atendido.a. Uma vez o teste feito. com grande aceitação entre as equipes de projetos e com muitos recursos. mas sim uma prática de design. a Avaliação de Desempenho desde do início foi projetada e pensada para dar suporte a melhorias de código. A ferramenta automatizada da Avaliação de Desempenho. A importância da implementação baseada em refatoração é muito considerável. uma nova refatoração pode ocorrer. propôs.refactor. durante as realeses de correção e implementação de novos recursos. Essa biblioteca é chamada de Rspec.6) A equipe de desenvolvimento da Avaliação de Desempenho. A Avaliação de Desempenho.

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Descobrir e implementar esses métodos durante a refatoração, torna o código mais limpo,
funcional e de fácil manutenção. Os testes ajudam os desenvolvedores com essa tarefa.
O Rspec é uma biblioteca do RoR adicionada ao projeto para realização de testes
unitários do sistema e permite criação de testes rápidos com métodos para verificação de arrays,
hashes, identificação de pontos de refatoração, descrição do cenário e especificação do escopo
de teste, por exemplo.

37

3 DESCRIÇÃO DO ESTUDO DE CASO

Neste estudo considerou-se a situação atual da empresa onde foi aplicada a ferramenta.
O cenário que será apresentado retrata como é funcionamento da empresa onde foi feito o
estudo de caso.

O cenário: a empresa é um Service Desk, prestadora de serviços para uma empresa
brasileira com ramo petrolífero, local responsável por atender clientes e prestar suporte remoto
a problemas relacionados com TI. Esse atendimento é feito por telefone ou e-mail. O cliente
entra em contato, reporta um problema ou uma solicitação e o analista é responsável por atender
à solicitação ou correção de erro, se por alguma limitação física ou de acesso no qual o analista
não seja capaz de resolver o problema do cliente, ele deve encaminhar esse registro para uma
equipe de outro nível que possa realizar o atendimento. Toda ligação ou e-mail deve ser
registrado, o registro é feito através de um software de registros de solicitações e incidentes.
Todas as informações fornecidas pelo cliente e para o cliente devem estar gravadas neste
registro para consulta posterior da empresa e do cliente. Existem vários tipos e níveis de
atendimento presentes neste Service Desk. Para auxiliar o processo de organização interna,
esses níveis e tipos são divididos em equipes e cada equipe possui um respectivo supervisor e
para um determinado grupo de supervisores possui um coordenador responsável.

Todas essas equipes precisam alcançar metas para atender as necessidades do contrato
de prestação de serviço do cliente. Essas metas são chamadas de indicadores de contrato, no
qual torna possível realizar uma medição mensal de todos esses indicadores para verificar se as
metas estão sendo alcançadas ou não. Para realização dessa medição e avaliação mensal existe
uma equipe chamada de Qualidade. Esta equipe que é responsável por avaliar todos os dados
envolvidos nos atendimentos e dizer se alguém está deixando de alcançar alguma determinada
meta. Bem como, dar um resultado através de uma nota individual que é aplicada em todo
quadro de funcionários da operação, para quantificar todas as metas alcançadas, não alcançadas
e acima da média em um determinado mês. A medição do contrato é obrigatória e tem como
objetivo verificar se os indicadores estipulados no contrato de serviço estão sendo alcançados.
Quando algum indicador é ferido, a empresa pode receber uma advertência ou até mesmo uma
punição, como uma multa, dependendo da criticidade e recorrência do não acompanhamento

38

ou alcance desses valores de indicadores. O setor que as pessoas são responsáveis por verificar
e consolidar esses dados, chama-se métricas.

• O método Manual:

A proposta de aplicar notas para os indicadores surgiu com a necessidade de se avaliar
os que alcançam daqueles que não alcançam, da seguinte forma:

• Se um analista obtém nota máxima em todos os indicadores ele terá 100% de
nota de indicador.
• Se um analista fica abaixo da média em algum indicador a sua nota será
impactada, podendo ficar abaixo da média caso seja algum indicador de maior
impacto ou ficar próximo ou pouco acima da média se for um indicador de
pequeno ou médio impacto para o contrato.
• Se um analista não alcança nenhum indicador, sua nota pode chegar bem
próximo ou propriamente em zero.

Como o quadro de funcionários da empresa possui cerca de setecentos funcionários,
avaliar quinze indicadores de cada analista se torna inviável, por isso, atribuir uma nota,
baseado nos pesos e valores recebidos na medição por cada indicador e faz com o que a atenção
se volte para aqueles que não tem alcançado bons resultados em nota finais. Quando isso
acontece, um histórico dos indicadores individuais pode ser extraído para que a gestão entenda
quais são os indicadores mais prejudicados por aquele colaborador. Até mesmo porque, existem
indicadores, previstos em contrato, que toleram 0% de falha, ou seja, se ocorrer pelo uma vez
no mês aquela situação a empresa pode ser penalizada.

Outra informação que é possível identificar, é se alguém está muito apto ou não muito
apto a realizar determinados tipos de atendimento. Dessa forma, torna-se possível a elaboração
de processo seletivo mais específico e pode-se solicitar um maior nível de aptidão de cada
funcionário, identificar qual funcionário estaria mais apto a treinar os novatos ou acompanhar
aqueles que poderiam ter dificuldades em certos tipos de atendimentos, por exemplo.

Porém, mesmo que soubesse essas informações técnicas, encontrou-se outra
dificuldade. Não era suficiente que o colaborador tivesse boas notas técnicas e fosse um bom
atendente. Precisava contabilizar mais algumas características profissionais para adaptar ainda
mais o perfil de determinadas vagas. Era necessário considerar o comportamento profissional
dos colaboradores como: a postura profissional, a assiduidade, a pró-atividade e como trabalha

39

em equipe, por exemplo. Para avaliar essa parte, criou-se uma avaliação comportamental,
elaborado pelos gestores da empresa, baseando-se no que seria um perfil profissional mais
adequado com os objetivos da companhia e que atendesse as necessidades básicas do contrato,
como a quantidade de faltas não justificadas, frequência, atrasos e advertência, por exemplo.
Para o preenchimento desta avaliação, foi solicitado que o seu líder imediato o supervisionasse
ao longo do mês e preenchesse os dados da avaliação comportamental, baseada no método
avaliação pelo superior hierárquico, descrita no capítulo 2, item 2.1.Cada processo era feito
separadamente e contabilizavam duas notas diferentes e o colaborador que alcançasse o
esperado em cada uma das notas podia se candidatar a diferentes tipos de vagas internas ou ser
designado a participar de outros projetos e exercer outras funções.

Com posse dessas informações, indicadores e comportamental, identificou-se que
conferir sempre duas notas para qualquer aspecto interno não era tão viável e prático, pois,
todos os processos de extração de registros para fazer a medição dos indicadores, a análise dos
indicadores, o cálculo de nota e resultados eram feitos em planilhas do Excel e possuíam
complexas fórmulas e macros dentro do arquivo. Tratavam-se de dois arquivos pesados,
grandes e com muita facilidade de serem corrompidos. Por isso, optou-se por adotar a prática
de uma avaliação de desempenho, que contemplaria tanto o comportamental como o técnico e
permitiria adicionar e avaliar ainda mais aspectos e que no final, geraria apenas uma nota que
continha tudo que fosse necessário contabilizar.

Para a elaboração desta avaliação de desempenho, criou-se um terceiro arquivo de
Excel, que seria responsável por importar todas as informações necessárias de um colaborador
existente nas outras duas planilhas que já existiam. Assim, criava-se todo mês uma planilha
para cada colaborador e essa planilha ficava salva em rede e importava informações dos
indicadores, da planilha de indicador e comportamental, da planilha de comportamental. Além
dessa importação, adicionava outras informações próprias, como: gráficos, médias, inclusão
dos desvios obtidos ao longo do mês, auditorias de ligações realizadas pela qualidade, inclusão
de metas, observações e nota final obtida.

Com essa implementação da avaliação de desempenho, ganhou-se outros conceitos de
avaliação de colaborador. Pode-se, de forma genérica neste contexto, definir a avaliação de
desempenho como método ou ferramenta que permite a avaliação do serviço, levando em conta
os resultados individuais ou de um grupo de pessoas. Porém a avaliação de desempenho deve
ser trabalhada de forma muito mais completa e complexa nas grandes organizações, permitindo

além de acompanhar a evolução dos funcionários. o comportamento do indivíduo dentro de seu local de trabalho. A qualidade de um serviço não é tão simples de ser medida de maneira que possa levar em consideração apenas a produtividade e o quantitativo de problemas solucionados por um analista.Comportamental: neste tópico são levados em considerações as ações do dia-a-dia. Para garantir a qualidade é necessário verificar a capacidade técnica dos analistas. a forma como se comunica com o cliente. Neste cenário de estudo. Essas metas buscam desenvolver o trabalho realizado. o diagnóstico de pontos críticos do serviço. desta forma em cada avaliação são analisadas as metas cumpridas e as que não foram. implementados pelas . 2. que neste cenário possui outros métodos de avaliação. etc. 4. 40 um planejamento mais adequado.) vários aspectos individuais para que possa obter um resultado final. os problemas pontuais tratados durante o período em qualquer aspecto do comportamental. as iniciativas. A avaliação de desempenho é fundamental não apenas para o controle da qualidade do serviço. entre outros. trabalho em equipe. a postura durante cada atendimento. como exemplo. 3. a comunicação. De acordo com os resultados obtidos nestas monitorias são gerados pontos que também serão contabilizados na avaliação do colaborador. além de advertências verbais e ou escritas. a estimativa do conhecimento técnico geral ou individual dos colaboradores. para identificar os indicadores. se o conteúdo descrito nas ações do analista confere com o que foi feito. mensalmente. Toda a avaliação deve ter seus critérios bem definidos e ser o mais abrangente possível.Indicadores: em geral são utilizadas siglas que não são necessariamente padronizadas. estimar objetivos. são sempre selecionadas metas para os analistas.Metas: nas avaliações. plano de carreira. A avaliação de desempenho reúne em cada ciclo (períodos pré-definidos pelas empresas para as avaliações que podem ser: semanalmente. erros de ortografia nos chamados.Atendimentos: em cada ciclo um quantitativo de atendimentos é selecionado de forma aleatória para que sejam analisados. como o comprometimento com os horários. pode-se dividir a avaliação em quatro partes distintas: 1. quantos chamados são resolvidos em primeiro contato do cliente. nesta análise são verificados itens como técnicas de comunicação com o cliente. além de observar se ocorreu falha de análise do atendente quanto a resolução do problema. Esses indicadores são os valores medidos pelo serviço nos atendimentos. o tempo que o analista demora em média nos seus atendimentos. tal como a escolha de novos objetivos para os colaboradores.

Essa situação gerava um desperdício de tempo e retrabalho na maior parte da avaliação. O que era notável na preparação da avaliação na empresa. utilizava até 50% de seu tempo nessa atividade. tempo que caso otimizado permitiria ao supervisor acompanhamento da equipe com metas e planos de ações para buscar melhores resultados. a empresa sempre deixa de ganhar quando ocorrem períodos de ociosidade. era a dificuldade de acesso as informações necessária para avaliar os funcionários. O cenário perfeito seria não existir tempo ocioso para maximizar a produção. por si só. alcançavam até duas semanas para a sua conclusão. Todo tratamento é feito entre supervisores e analistas através de feedbacks aplicados mensalmente e/ou pontualmente. além de planejamento e criatividade para obter-se bons resultados. mas como é uma premissa humanamente inalcançável. um acompanhamento foi realizado. Para contornar esse cenário e aumentar a capacidade de otimização do tempo. optou-se pela automatização da ferramenta. 41 certificações ISO 9001. que em números. O intuito era para avaliar o impacto do modelo manual até o modelo automatizado. eram relacionados. pois. o objetivo se torna a redução ao máximo do desperdício e a má utilização do tempo. Desta forma é necessário sempre uma equipe de supervisão para auxiliar e para que sejam tratados todos os pontos com os analistas. levando em consideração todo o processo que vai do levantamento de dados até o feedback. na figura 1 a 3. mas também. segue uma modelagem de como o processo era realizado: de Desempenho manual . Um dos fatores que faz uma considerável diferença no ambiente corporativo é o modo em como a utilização do tempo é aplicado. Jamais se é identificado pontos positivos em ambientes empresariais com o desperdício do tempo. Abaixo. nas suas atribuições mensais. Uma avaliação de desempenho requer uma análise de diversos aspectos. de forma técnica e pessoal. ITIL e HDI. Os supervisores se deparavam com inúmeras planilhas (que nem sempre se relacionavam e eram integradas) e sistemas para buscar itens que de certa forma. no qual os principais objetivos eram: otimizar o tempo e gerar avaliações mais coesas e confiáveis. onde o estudo ocorreu. Durante o processo de implementação do recurso automatizado. para o crescimento dos funcionários. Será descrito como a avaliação manual era realizada. Num período de medição de um mês poderia se observar que um supervisor.

42 Figura 1 .Avaliação de desempenho manual .

continuação da AD manual . 43 Figura 2.

Continuação da AD manual . 44 Figura 3.

aproximadamente vinte e cinco minutos para cada avaliação de desempenho. Em média eram gastos cerca de quinze a vinte minutos para a importação de todos os dados e preenchimento das premissas inicias para começar a avaliação de um colaborador. Basicamente. Porém. manual e não muito seguro. Para realizar a extração ou importação dos dados referentes aos indicadores é necessário consultar uma outra planilha. . Esse tempo já está considerando o tempo médio de abertura de planilhas pesadas. é realizado. para essa operação foi criado uma macro que traz essas informações para a planilha da avaliação de desempenho. garantia de segurança e backup de dados. aplicação de feedback e arquivamento em rede. As auditorias realizadas devem ser tratadas diretamente na planilha de avaliação. é necessário. abrir uma outra planilha e coletar as informações desejadas e copiá-las na planilha da avaliação. A frequência dos funcionários. Depois de todos esses processos iniciais. Tornava-se difícil garantir princípios segurança da informação descritos na ISO 27001. Disponibilidade e Confidencialidade dos arquivos através desse método de armazenamento. o Excel é usado apenas realizar a função de ‘salvar’ e ‘processar os cálculos’. 45 É possível obter uma visualização de como o processo manual. melhoria da qualidade de processo. esse tempo podia ser aumentado quando ocorria alguma indisponibilidade na rede interna da empresa ou quando havia corrompimento de algum dos arquivos envolvidos. Observe que a maior parte das interações são realizadas diretamente com o usuário e não com o sistema. a avaliação podia ser preenchida e concluída. com a proposta de facilitar e levar o tempo dos líderes para análise de dados e não mais para extração e consolidação de dados. Motivações como otimização do tempo. deve ser inserida manualmente. Em um contexto geral. por parte do avaliador. tornava-se no total. também. Após a inserção e importação de todos os dados. como: Integridade. inicia-se as análises dos resultados obtidos naquele período. baseado em planilhas. sempre que é necessário obter informações sobre as auditorias que foram analisadas. salvamento em rede e troca entre em arquivos. O avaliador precisa consultar os dados de atraso direto pelo sistema de telefonia e inseri-los manualmente na planilha da AD. dessa forma. extração simplificada de relatórios e facilidade de visualização. levaram a empresa a buscar por uma automatização desse serviço. Tempo que somados ao preenchimento do comportamental. tornava-se um processo lento.

baseados em bancos de dados (dados extraídos pelo monitoramento e extrações feitas pela equipe de qualidade) com dados já extraídos e mostra os dados na tela. Abaixo. a automatização da ferramenta trouxe todos os dados relevantes para análise de forma automática para apresentação. É possível observar que o processo automatizado reduziu as interações com o usuário para as operações mais pesadas durante o processo e transferiu essas responsabilidades para o sistema. 46 4 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO AUTOMATIZADA 4. . No formato anterior era necessário que o avaliador extraísse todos os dados. após a automatização. Para preenchimento do usuário ficam dois formulários: Comportamental e Metas futuras. o novo modelo de negócio foi realizado baseado no novo método de processo. os demais dados da avaliação são trazidos e calculados pelo próprio sistema. nessa versão o sistema carrega todas as informações.1 Criação de uma nova Avaliação de Desempenho O processo de realizar a avaliação foi totalmente reformulado. nas figuras 4 a 7. Basicamente.

47 Figura 4 .AD automatizada .

Continuação da AD automatizada . 48 Figura 5 .

Continuação da AD automatizada . 49 Figura 6 .

50 Figura 7 .Continuação do processo da AD automatizada .

Assim que o sub-processo de localizar os indicadores é terminado. 51 O sistema de avaliação de desempenho funciona com algumas sub-funções. Sempre que uma Nova Avaliação é iniciada o sistema inicia uma verificação e faz uma checagem dos dados de indicadores existentes no período para um determinado funcionário que está sendo avaliado. Figura 8.Sub-processo da AD para detalhar o consumo de indicadores Esse modelo de processo é um sub-processo da Avaliação de Desempenho e é referente a forma como a avaliação de desempenho consome os dados referentes aos indicadores. Podemos ter o detalhamento dos sub-processos com a modelagem dos processos abaixo. criado para consultar os dados referentes as Auditorias. Observe o segundo sub-processo: Figura 9 . 9 e 10.Sub-processo da AD para detalhar o consumo das auditorias do registro . é iniciado um segundo sub-processo. descritos nas figuras 8.

Esse sub-processo funciona de forma similar. Um terceiro sub-processo foi gerado. além de localizar as informações preenchidas durante o período ele calcula o total de atraso realizado durante o período e verifica se existe alguma falta não justificada e adiciona esse relatório na Avaliação de Desempenho. será exibido à forma como um supervisor realizaria a avaliação de um operador. Os elementos da ela inicial desse tipo de perfil é composto pelo cabeçalho inicial e o nome do usuário logado. abaixo segue o sub-processo: Figura 10 . A interface inicial do sistema é modificada de acordo com o perfil de acesso. Como exemplo. esse para controlar as frequências. avalia a massa do trabalho na operação do Service Desk. . abaixo. A tela inicial do supervisor exibe as avaliações que estão pendentes para serem iniciadas e as últimas cinco avaliações que foram criadas. O sistema localiza os dados das auditorias. Esse tipo de Avaliação é o mais primário de todos e a mais utilizada. todos os passos de como realizar uma avaliação no novo método de avaliação de desempenho: 1. pois. cruza com um identificador do analista avaliado e verifica se existe alguma auditoria realizada no período e carrega os dados para a Avaliação de Desempenho. 52 O processo semelhante ao que ocorre para busca dos indicadores. Será descrito. O menu lateral compõe as opções oferecidas pelo sistema e o filtro abaixo do menu é para buscas rápidas de avaliações criadas.Sub-processo da AD para o consumo dos atrasos e contabilizar a frequência.

53 Clicando em “Nova Avaliação” é possível iniciar uma nova avaliação. Figura 11 . 1. . A próxima tela exibe apenas duas informações: Período e Analista avaliado.Tela de nova avaliação da Avaliação de Desempenho para supervisores.Tela inicial da Avaliação de Desempenho para supervisores. O Avaliador que deve preencher os períodos desejados: Figura 12.

O próximo item na aba de navegador é “Frequência”. Novamente. Nessa aba são exibidos os dados de total de atraso. Figura 13 . O sistema localiza os dados de atraso inseridos no período. A navegação funciona através de um menu superior que permite o avaliador alterar de acordo com o desejado entre as abas. falta não justificada e situação final. não tem inserção de dados novos. não há inserção de dados.Segunda Aba da Avaliação de Desempenho: Frequência . A primeira aba traz a informação referente às metas anteriores para que o avaliador já saiba quais foram às metas solicitadas para avaliado logo no início da avaliação.Primeira Aba da Avaliação de Desempenho: Metas 3. Figura 14. Essa tela é apenas de análise. 54 2. 4. calcula seu total e exibe para análise na AD. A próxima tela carrega todas as informações necessárias para o Avaliador realizar a Avaliação.

Nessa aba. o usuário não faz inserção de dados. Mais uma vez. o sistema já traz montado apenas para análise.Terceira aba da Avaliação de Desempenho: Auditoria . 55 5. é importado informações sobre todos os registros que foram auditados pela equipe de qualidade e é possível visualizar uma prévia de todos os itens que foram marcados. A próxima tela é referente à Auditoria de ligação. Figura 15.

Expansão da aba de auditoria Figura 16. Conforme mostrado no conjunto de imagens (Figura 17 representa a expansão e a Figura 18 a redução) a seguir: Figura 17 . 56 É possível expandir uma tela para mais detalhes sobre um registro. incluindo visualizar os critérios que foram avaliados e em qual dos itens o registro foi despontuado.Redução da expansão da aba de auditoria .

É necessário calcular a nota e salvar os checks marcados para avaliação do comportamental. Essa tela é variável de acordo com o tipo de avaliação que está sendo realizada. 57 7. A próxima tela se refere aos indicadores. Nessa tela. Mais uma vez. A próxima seção é responsável por exibir o formulário da avaliação comportamental. Podem existir mais ou menos critérios de avaliação nessa tela. Os dados são extraídos diretamente do banco de dados da empresa e lançados na tela para análise. Figura 18. essa tela não tem inserção de dados.Quarta aba da Avaliação de Desempenho: Indicadores 8. . temos inserção de dados provenientes do usuário.

58 Figura 19.Quinta aba da Avaliação de Desempenho: Comportamental .

além de exibir um resumo com as notas obtidas até o momento e a nota final. A última tela. Essa tela possui uma parte que exibe a evolução das últimas seis notas do funcionário. também possui inserção de dados. Figura 20.Sexta aba da Avaliação de Desempenho: Resumo . nessa aba é permitido inserir as metas do próximo mês. 59 9.

por status de feedback. por um range de períodos. todos os supervisores tem o acesso para consultar avaliações de outros analistas. estão previstos em sistema e tem exemplos como: • Consulta de todas as avaliações com as dez maiores e as dez menores do SD em um período específico ou em um range de períodos. • Consulta dos dez com maiores notas e dos dez com menores notas dentro de uma determinada equipe. por equipe ou individual dos colaboradores do Service Desk para que os gestores possam ter alguma tomada de decisão voltada para campanhas motivacionais. 4. por equipe. por supervisor. treinamentos. • Consulta de todas as avaliações criadas em determinado período ou range de períodos na AD. 60 10. Quando a avaliação já foi apresentada para o avaliado. na visão do supervisor. . pois.2 Extração de relatórios simples A extração de relatórios simples pode ser realizada a qualquer momento pela aplicação ou quando solicitado por algum líder através de extração manual em banco. • Busca de avaliações por vários tipos de filtros diferentes. disponível para o supervisor acompanhar a sua equipe. campanhas destinadas a algum indicador ou função específica que esteja em queda crescente ao longo dos meses avaliados. a opção de “Feedback Aplicado” deve ser selecionada para que o sistema entenda que a avaliação foi encerrada e pode ser enviada para o analista aprovar a que recebeu a o feedback daquela apresentação. como: por nota. • Acompanhamentos das avaliações já criadas e as que ainda faltam ser criadas. por período. por turno. Esses relatórios tem o objetivo de facilitar a visão geral. Normalmente os dados referentes a relatórios simples. por data de aplicação de feedback e por analista.

• Buscar todos os analistas que estão com mais de trinta minutos de atrasos no mês em período de tempo selecionado pelo usuário. Alguns exemplos desses tipos de relatórios extraídos por script que já foram solicitados pelos coordenadores para a equipe de suporte da ferramenta. • Extração de todas avaliações que tivessem o campo “comentário” do formulário de avaliação comportamental preenchidos. coordenadores e gerentes) podem solicitar a montagem de um script de banco de dados para extração de algum relatório não previsto no sistema.3 Extração de relatórios complexos A extração de relatórios complexos pode ser realizada a qualquer momento. Esses tipos de relatórios são oferecidos pela aplicação em nível de coordenação e gerência. • Extração de todas as avaliações que possuíam algum item do grupo “Oportunidade de Melhoria” do formulário comportamental preenchido e que . Esse tipo de relatório. bastando que o coordenador ou supervisor solicite os critérios desejados para realização da consulta. A extração pode ser feita em nível de aplicação. filtrado por: período ou range de período e turno. 61 4. De maneira geral. quando houver ou extraída diretamente em banco de dados quando não houver implementação que a contemple a pesquisa desejada. relatórios complexos estão implementados para visualização dos gerentes e coordenadores. são: • Extração de todos os supervisores que tiveram notas abaixo da média e que sua equipe tivesse pelo menos cinco analistas com nota abaixo da média. • Buscar todos os analistas que tiveram algum indicador específico (escolhido na consulta) abaixo da média. • Extração de todos os analistas que possuíam advertência verbal e/ou escrita ou suspensão. porém. para que os coordenadores possam verificar se os líderes de equipes estão respeitando o prazo para execução dessas tarefas. a qualquer momento quando um dos líderes (supervisores. turno e/ou supervisor. contempla funcionalidades como: • Buscar todos os analistas que tiveram notas abaixo da média nos últimos seis meses filtrados por: equipe. • Exibir em tempo real a execução e aplicação de feedbacks por parte dos supervisores.

equipe. 62 tivessem nota inferior a 75 pontos na avaliação. ou seja. dados que a gestão precisa para avaliar a produtividade do corpo técnico. Em um contexto geral. como o que se atende por: Atendimento de Desenvolvimento. filtrado por: período ou range de período. Esse tipo de chamado. costuma ter um prazo de atendimento maior e o SLA é medido de acordo com a dificuldade/esforço do SQL que será gerado para a extração. mas que não foi solicitada em fase de projeto para implementação através de relatórios. podem ser solicitados para equipe de suporte e sustentação da ferramenta automatizada. . • Extração de todos os analistas que tiveram nota de indicador maior ou igual a 70% do total de pontos destinados a indicadores. • Extração de todos os analistas Top 1 de cada equipe. turno e supervisor. o analista com maior nota no período para cada uma das equipes.

afim de verificar se os atendimentos haviam sido executados corretamente. a pesquisa de satisfação do atendimento é enviada para o dono do chamado. Esse sistema é diferente e separado do sistema utilizado pela operação (analistas). ou demais funcionalidades. extração de relatório complexo. Essa equipe foi responsável por efetuar a realização do projeto para automatização da ferramenta e também. 5. Existem prazos para diferentes tipos de serviços. Após a implementação. usuário que abriu a requisição. A automatização da ferramenta permitiu que um conjunto de soluções fossem inseridas na organização com a proposta de facilitar e otimizar os serviços executados internamente. baseada em requisitos solicitados pelas certificações implantadas na companhia. evolução do software ou suporte geral no caso de chamados designados para a P&D. Esses chamados internos (que são voltados para atender serviços como Infraestrutura. Esse método de avaliar as aplicações internas. Facilites e outros) possuem um prazo de atendimento. possui um setor chamado Pesquisa e Desenvolvimento (P&D). atribuir uma nota de 0 a 10 e inserir uma observação/comentário sobre o atendimento. responsável por mantê-la. a equipe de Qualidade da empresa. ocasionais erros poderiam acontecer. a equipe foi mantida para solucionar esses erros e para auxiliar os usuários no uso da aplicação. uma pesquisa de satisfação passou a ser encaminhada ao final de cada registro para os usuários do sistema. Sempre que encerrado. como corretiva. além de desenvolverem outras soluções para dentro da organização. e ele pode responder se o atendimento foi realizado ou não. . aciona a equipe de P&D através de um sistema interno de controle de chamados. registrarem as ligações e atendimentos do cliente da empresa. P&D. por isso. Sempre que o usuário deseja algum suporte ou precisa de algum serviço. Após os três meses de testes após a implantação.1 Pesquisa de satisfação de usuário para uso do Software Para sustentar a aplicação. 63 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS A proposta dessa seção é exemplificar e explicar os resultados que foram obtidos com o uso da ferramenta automatizada. faz parte da política da empresa.

Os usuários foram selecionados. para os supervisores: Para questionamentos do modelo . regular. Não foram avaliados todos. Dados obtidos após receber dez questionários respondidos por supervisores Figura 21 . supervisores. 64 5. ruim e péssimo como podemos ver na Figura 21 obteve-se uma resposta significativa e predominante em “Muito Bom”. coordenadores e gestores.Avaliar a interface do sistema em: Muito bom. ruim e péssimo obteve-se um retorno em média “Bom”. pois. conforme a Figura 23.Avalie a velocidade de resposta e execução do sistema em: muito bom. trabalha-se com cerca de 650 a 700 analistas no SD. regular.2 Questionário para identificação de qualidade de software O uso de questionários foi adotado para compreender o ponto de vista do usuário da aplicação: analistas.Gráfico para verificar interface do sistema Para os supervisores. aleatoriamente. Esses formulários foram entregues a equipe da gestão e para os analistas. o questionamento . cinco integrantes de cada equipe para responder o formulário e dez supervisores. logo ao lado podemos utilizar a Figura 22 como comparativo ao processo manual no qual a maioria das respostas foram “Ruim”. bom. Em média obteve-se o seguinte resultado. bom. .

Como podemos ver na figura 25 o processo manual e figura 25 o processo automatizado.O sistema trouxe benefícios .Integridade dos dados automatizada Figura 24 . 65 Questão 3 Questão 3 0 0 0 Muito bom Muito bom 1 1 3 2 Bom Bom Regular 1 Regular Ruim 7 Ruim 5 Péssimo Péssimo Figura 23 .Você confia na integridade dos dados conectados pelo sistema. em: sim e não se obteve grande aprovação em relação ao método manual.Desempenho método manual Para requisitos como .Integridade dos dados manual A automatização do processo trouxe melhorias significativas para o trabalho do líder e dos liderados. Questão 6 Questão 6 0 3 Sim Sim Não Não 7 10 Figura 25 . trouxe uma totalidade de aprovação.Desempenho método Automatizado Figura 22 . Já para o método automatizado. Os supervisores ao serem questionados sobre . que trouxe com predominância “Sim”.

66 para suas atribuições -Avaliado em: Sim ou Não¸ trouxe uma aprovação maior do que o método manual. Cerca de 45 equipes e 5 analistas por equipe foram escolhidos para preencher. bom. efetuado em três fases de 225 Péssimo entrega. predominando em “Sim”. o questionamento . regular. Questão 5 Questão 5 1 2 Sim Sim Não Não 9 8 Figura 26 .Benefício para o cargo . Totalizando: Questão 1 00 Dados obtidos após receber Muito bom duzentos e vinte e cinco Bom Regular questionários respondidos por Ruim analistas. Abaixo temos as figuras 26 e 27 exibindo o comparativo entre o processo automatizado e manual respectivamente.Benefício para o cargo . Figura 28.automatizado Figura 27 .Gráfico para verificar interface do sistema para os analistas Para os analistas.Avalie a facilidade de compreender suas metas em: muito bom. a interface agradou em 100% dos casos respondidos (conforme a imagem 28) que foram 225 questionários respondidos. ruim e péssimo teve um aumento de aprovação em relação ao .manual Já para os analistas.

não muito significativo.Facilidade de compreender metas Figura 29 . Como pode-se observar nas figuras 32 para processo automatizado e 31 para o processo manual. Como é exibido o comparativo abaixo no qual a Figura 30 representa o método automatizado e a figura 29 o método manual. Questão 5 Questão 5 10 1 6 1 Muito bom 10 Muito bom Bom 20 30 Bom Regular 95 Regular Ruim Ruim 99 Péssimo 174 Péssimo Figura 30 .Organização dos tópicos Figura 32 – Organização para o método automatizado automatizadi .Facilidade de compreender metas manual automatizada Para os analistas o questionamento . ruim e péssimo. 67 método manual e ficou escalado em ‘Muito Bom’. regular. Questão 2 Questão 2 12 10 8 Muito bom 17 Muito bom 18 17 82 Bom Bom 96 Regular Regular Ruim 92 Ruim 95 Péssimo Péssimo Figura 31 .Avalie a organização dos tópicos avaliados – Avaliados em: muito bom. porém. bom. obteve um aumento de aprovação em relação ao método manual.

. Todos os questionamentos podem ser visualizados nos Apêndices B e C . a avaliação automatizada é mais aceita para o uso. “Interface mais simplificada” e “Facilidade de aplicação de feedback”. A aceitação se deve em grande parte pela “Otimização do Tempo”. 68 Pode-se observar que em muito tópicos relevantes. Tornando a proposta da pesquisa atingida. segundo os principais usuários do sistema. Uma vez que foi possível obter ganhos em requisitos como tempo e segurança dos dados de forma mais significativa que o método manual. em maioria. conforme descritos nos campos de comentário.

foi realizado uma observação do esforço que o supervisor levava para preencher e aplicar o feedback de um analista. Baseado nessa observação. tem-se equipes com uma média de 35 analistas. após a liberação da consolidação dos dados de auditoria e indicadores disponibilizados pela equipe de Qualidade. no processo manual os supervisores tinham o prazo de 20 dias para entrega das ADs do mês e após a implantação. após implantação. adotou-se o prazo de 15 dias para entrega de todas as ADs. uma vez que. que usaram os dois Sim métodos de avaliação. Conforme a Não mostrado na figura 33. Levou- se três meses iniciais de testes de uso da aplicação. em uma média. Logo. foi possível reduzir para 15 dias dedicados a esta tarefa. desempenho dos servidores e uso propriamente da ferramenta. trouxe como resposta 100% de aprovação. Além dos dados contabilizados através do tempo que os supervisores levaram para concluir as avaliações. O questionamento . respondido em: Sim ou Não. Concluiu-se após esses três meses. levou-se em consideração o questionamento respondido. para identificação dos erros. 10 Figura 33 . que os supervisores levaram de 12 a 18 dias para entrega das ADs. a redução do tempo foi bastante significativo. 69 5.3 Monitoração da otimização do tempo Para otimizar o tempo.Ganho de tempo na avaliação automatizada . Segue coleta de dados obtidos: Questão 7 Dados obtidos após receber dez 0 questionários respondidos por supervisores. durante o questionário de avaliação de software.Considera que utilizando este software obteve ganho de tempo para avaliar um analista. pelos líderes. foi possível reduzir o tempo disponível para execução desse processo em cinco dias.

validação. colaboradores que possuem uma nota desejada. também. otimização.4 Descrição e análise dos resultados gerais obtidos O levantamento dos resultados foi extraído a partir da observação durante a fase de implementação e através de uma avaliação aplicada via um formulário para os supervisores. além de obtermos uma visão geral de como uma determinada equipe está se comportando e se está. após a análise da extração desses relatórios . atingindo os objetivos esperados. Abaixo serão descritos os objetivos gerais obtidos com a implantação da ferramenta automatizada: 1. para auxiliar quem ainda tem algum tipo de dificuldade. pode-se acompanhar a evolução de um determinado colaborador. Campanhas motivacionais. quando se está em baixa. medidas e plano de ação são criados por coordenadores e supervisores para atingir os objetivos esperados. Desenvolvimento de Equipes Com a implementação da AD em sistema. ou não. gincanas internas e destaques de equipes. funcionamento e agilidade da aplicação para criação. Essa comparação entre analistas auxilia a identificação de um perfil desejado. Dessa forma. Comparação entre Analistas Com essas métricas. aplicação de feedback e extração de relatórios e aprovação de recebimento do feedback. podem ser geradas. revisão. colaboradores que podem ser indicados a cargos específicos ou que podem ser selecionados para determinados tipos de processos seletivos. É possível apresentar um gráfico em relação aos funcionários que evoluíram ou regrediram em período de tempo específico e pode-se comparar se alguma adaptação de procedimento feito através de um ponto focal obteve resultado acompanhando o histórico de um analista. 2. pode-se comparar analistas e identificar os pontos focais. 70 5. analistas e coordenadores sobre o uso da ferramenta. O formulário contém informações em relação ao desempenho. pessoas que possuem perfil e nível técnico.

o que pode acarretar em um desligamento. foi usada somente para itens destaques. média por equipe ou por ilha de atendimento. 6. média individual. assim. com a análise dos indicadores. erros de script ao falar com cliente. com a implantação do sistema de avaliação de desempenho. cores quentes como vermelho. registros e ligações. por isso. Identificação de Falhas Comuns E possível identificar falhas comuns que ocorrem Entre os avaliados. foi possível diminuir o tempo que era levado no preenchimento de toda a apresentação para apenas . corrigindo aqueles que cometem o erro e prevenindo para que os outros não cometam os mesmos desvios. transformando o erro em plano de ação para toda organização. caso o analista ou supervisor não esteja dentro dos parâmetros da empresa. essa paleta de cor foi escolhida. orientando os colaborardes e corrigindo aqueles que já cometeram erros. Identificando a médias geral. inclusive. tornou-se um sistema com um tema leve e com os formulários simplificados. facilitando a compreensão e análise de todo o corpo de trabalho. como notas negativas ou abaixo da meta. Campanhas como erros comuns de português. Interface mais amigável com o usuário para uso e desenvolvimento das atividades A interface se tornou mais amigável. 71 3. auxilia a verificar analistas que não estão alcançando a nota necessária em um período de tempo. com o trabalho de preenchimento mínimo. cinza e azul claro. Permite vários métodos de extração de relatórios e auxilia na tomada de decisões dos gerentes. erros de execução de algum procedimento podem ser evitados quando ocorre uma campanha. afim de estabelecer um descanso visual para aqueles que o utilizarão por muito tempo. combinadas com tonalidade clean de branco. Pode-se avaliar onde as pessoas mais estão errando. o sistema foi elaborado em cores ritmadas. planilhas e arquivos de apresentação. Otimização do Tempo Extrair informações do sistema é bem mais rápido do que no método antigo. 4. 5. Análise por histórico e evolução de colaboradores Podemos avaliar as notas decorrentes mês a mês.

Abaixo será descrito detalhadamente cada um deles: 1. comparar notas. apenas para que os funcionários se mantenham motivados e dispostos a manter seu padrão de comportamento e conhecimento elevados. prazos e metas era muito mais trabalhoso.. pois. coordenadores. contando com uma programação mais arcaica e estrutural em VBA e possuía um conjunto de macros que constantemente falhavam. Esses resultados trazem situações mais significativas para a análise de resultados do que para a forma como ela é realizada em si. Foi realizado uma seleção dos quatro principais resultados obtidos que melhoraram significativamente o processo de execução da Avaliação de Desempenho. supervisores e etc. porém. existe um preenchimento mais detalhado. soma a pontuação e gera um gráfico de evolução automaticamente. é facialmente direcionado a outra tarefa necessária dentro da empresa. Além. 72 uma aba. Identificação de destaques A monitoração de notas. considerando que se tratam de mais de 25 análises por avaliador cada tempo otimizado. permite que a empresa destaque funcionários com boas notas. através de celebrações. A aplicação trouxe algumas formas de avaliar os analistas. se tratam apenas de dados extraídos. premiações ou qualquer outra campanha motivacional. Para os outros níveis como.5 Descrição e análise dos resultados específicos obtidos A proposta desta seção é apresentar os principais resultados que foi possível se obter com o uso da AD automatizada na organização. bom comportamento ou bom conhecimento técnico. O tempo que se leva para iniciar. todas as avaliações eram feitas via Excel e o trabalho no momento de extrair relatórios. ficou muito menor. todas as outras são feitas automaticamente pelo sistema. de um problema muito constante de corrompimento dos . Automatização de Processos No modo inicial. os sistemas controlam a quantidade máxima de valor permitida por item. 5. preencher e aplicar o feedback. 7.

A automatização permitiu reforçar os processos de armazenamento. Aguardando Aprovação e Concluída. Os supervisores conseguem acompanhar as avaliações através desses status. O sistema é controlado através de “status” que podem ser: Pendente. na visão dos coordenadores. como uma modificação. garantir a manutenção e eficácia desses arquivos estava se tornando inviável. as avaliações pendentes. Devido a isso. uma das mais importantes. Os supervisores conseguem ter uma visão de todos os analistas que já foram avaliados e os que ainda faltam ser avaliados naquele período de avaliação corrente. assim. cada um com seu nível de acesso. ainda é aceitável. exibe-se apenas os dados referentes a sua medição. os dados que eram considerados para calcular a avaliação não foram alterados. Aplicar Feedback. por exemplo. foi a forma de realizar o procedimento. 2. levando toda a execução de iteração entre sistemas. O processo foi totalmente reformulado. mas quando cada supervisor trata de 25 analistas (no mínimo) ao mesmo tempo e quando cada coordenador se responsabiliza por cinco ou seis supervisores. A alteração no processo trouxe. pois. Esse foi um fator extremamente significativo em relação a implantação da ferramenta automatizada. As informações exibidas são controladas pelo tipo de cliente que está acessando o sistema. transmitidos para o software e tirando essa responsabilidade de consolidação do usuário. Quando se tem esse trabalho para cinco ou seis pessoas. principalmente. Para os analistas. ele pode sempre relembrar o que deve alcançar até seu próximo feedback. o que foi modificado. e assim por diante. Em Andamento. Geração de Gráficos Analíticos O sistema prevê uma série de gráficos que são exibidos logo na tela inicial para acompanhamento do processo de avaliação. as em andamento significa que o supervisor iniciou a AD. aplicar feedback significa . são aquelas que ainda não foram iniciadas. a forma como o usuário se comunica e interage com o software e a melhoria através de uma interface mais amigável e diminuindo o nível de operações que o usuário teria que realizar. pode-se remover cinco dias do tempo atribuído para a execução dessa tarefa e transferiu mais tempo para os supervisores acompanharem prontamente seus analistas. além de poder acompanhar quem já foi aplicado e quem ainda está aguardando a aplicação dos resultados. execução e elaboração das avaliações de desempenho para a operação. 73 arquivos e necessidade de manter várias versões das planilhas em backups. a alteração do processo se tornou tão necessária. Todo colaborador (avaliado e avaliador) possuem acesso ao ambiente. como sua nota final e suas metas.

Quem tirou a maior nota e a nota mais baixa e como está sendo feito a elaboração e aplicação de feedback efetuado pelos coordenadores com os supervisores. é quando o analista já recebeu e confirmou o recebimento. dos supervisores e dos coordenadores. coordenadores e qualidade podem ser avaliados e podem precisar de alguma intervenção. logo a avaliação do período conclui-se e é arquivada. visualizam. É possível extrair vários tipos de relatórios e gráficos analíticos para projeção de plano de ação com todo o plano organizacional. Os gerentes. equipes de segundo nível. tanto os analistas. Afinal. realizando “selects” nos dados inseridos no banco de dados. Os coordenadores começam a extrair relatórios mais complexos e já passam a visualizar logo na tela inicial quem está dentro do prazo das avaliações e aplicações de feedbacks realizadas pelos supervisores. o gerente consegue visualizar todos os relatórios e views liberados para os níveis abaixo e possuem mais alguns privilégios de relatórios dentro do sistema. quanto coordenadores são avaliados e por ordem hierárquica. trazendo todos os comentários que foram inseridos. nota final de cada item avaliado e onde cada item foi pontuado ou . 3. na tela inicial e através de relatórios. auxiliam a criação de plano de ação para desenvolvimento individual e coletivo dos colaboradores. todas as informações referentes as avaliações dos supervisores. Visualizam as notas mais baixas e mais altas na AD naquele período dentre os analistas e assim podem extrair destaques e colaboradores que precisão de auxílio técnico ou comportamental. das equipes de apoio. Toda essa movimentação da AD pode ser acompanhada pela visão dos supervisores. De forma manual. uma vez que toda a informação vem reunidas na aba de aplicação de feedback. 74 que o supervisor concluiu e já pode solicitar que o analista venha recebê-lo. N outros tipos de relatórios são facilmente gerados. quanto supervisores. além de verem tudo que os coordenadores veem. Todas as equipes. já pré configurado no sistema. como não só acompanhar as notas e evolução dos analistas. mas também. Todos os dados extraídos. do primeiro nível. também. Otimização da Aplicação do Feedback A aplicação do feedback para o avaliado se tornou muito mais simples. supervisores. que são apontadas através das notas extraídas pelos relatórios disponibilizados nos diferentes níveis do controle de acesso. aguardando aprovação é quando o supervisor aplicou o feedback e o analista ainda não aprovou o recebimento e concluída.

podem influenciar as notas de uma equipe. Essa evidência permite que o colaborador seja solicitado em uma conversa. acúmulo de funções e outros fatores que podem afetar diretamente a forma como o colaborador se porta dentro da empresa.5 pontos em um período de cinco meses. como pelo modo que alteração de liderança pode impactar. Os colaboradores ainda possuem acesso as suas metas e a sua nota. será mais facilmente identificado. . 75 despontuado. aumento de produtividade de uma equipe. Outro exemplo significativo. dessa forma. após. pode-se verificar quais foram as mudanças realizadas internamente que tornaram um determinado colaborador mais produtivo. Tanto por desmotivações. qualquer uma das causas apresentadas anteriormente. após receber o feedback. problemas pessoais. • Outro caso é apontar a queda de produtividade individual. se existir algo que possa reproduzido para outros colaboradores. se foi a troca de um supervisor. se no sexto mês a média da equipe cai para 7. tornaria o desempenho mais baixo. pode ser avaliado através de relatório e análise de dados. a equipe ou um grupo de funcionários passaram a ter algum problema ou dificuldade. até mesmo encaminhado a uma psicóloga da companhia para que possa ser verificado qual fator interno ou externo está tornando um determinado colaborador menos produtivo. mudança no procedimento ou alteração de analistas na equipe. como por novos integrantes (que podem aumentar o nível de erros cometidos). 4. O mesmo pode acontecer de forma contrária. que pode acontecer após alteração de liderança. e no caso da empresa do estudo de caso. se tornou muito mais simplificado a extração de dados que ajudam a visualizar a produtividade dos colaboradores. pode-se analisar quais foram os aspectos que sofreram mudanças.5. é se após a mudança de algum método ou procedimento. Casos como: • Uma determinada equipe possui uma nota média de 8. Nos casos contrários. Movimentações como: uma equipe não ter se adaptado ao seu novo supervisor e ter uma queda de desempenho. Evidências de queda ou aumento de produtividade do corpo de trabalho com um todo da organização Através dos relatórios automatizados que foram implementados no sistema.

após análises de dados extraídos. 76 Os dois casos citados apontam como é possível. . verificar a produtividade do corpo de trabalho dentro da organização.

a aplicação gerou ganho de tempo nas atribuições dos supervisores. 77 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 6. que faz a sustentação das demais aplicações internas disponibilizadas. 6. acoplar um recurso mais inteligente para fazer de forma automática a análise dos dados extraídos pelos relatórios. foram necessárias várias reuniões e diálogos que foram trocados entre a equipe de P&D e entre a equipe da infraestrutura local. clara e objetiva gerando maior satisfação e auxílio ao desenvolvimento técnico e pessoal. foram voltadas para o esforço da implementação da ferramenta. pretende-se a implementação de mais funcionalidades. como apontar de forma mais automática e inteligente casos de baixa . foi necessário a criação de web service para fazer comunicação com as aplicações disponibilizadas apenas para Windows utilizada pelo cliente do SD. Uma outra dificuldade encontrada foi adaptar todo o cenário de automatização para serem compatíveis e permitidas pelas regras de segurança necessárias utilizada pela rede do cliente.3 Trabalhos futuros Para trabalhos futuros. pois. uma vez que aplicação utiliza dados confidenciais. Além de ter a necessidade de integrar o funcionamento da AD com os demais serviços oferecidos pela infraestrutura. corrigir e modificar alguns processos que não eram produtivos e estavam sendo executados dentro das equipes.2 Dificuldades encontradas As principais dificuldades encontradas. como. entre o levantamento de requisitos e entrega da ferramenta para implantação. 6.1 Conclusão A implantação permitiu que os coordenadores da empresa tivessem acesso facilitado a dados e relatórios que puderam auxiliar em tomadas de decisões. Outro ponto de relevância é o impacto nos feedbacks dos analistas que tem sua avaliação rigorosamente detalhada. o que fez com que pudessem realizar suas tarefas com maior eficiência e eficácia em relação ao processo antigo.

mudança de equipes. Departamento Pessoal. como expandir as avaliações para além dos integrantes que fazem parte diretamente da operação e abranger todas as pessoas envolvidas no processo. mudança de liderança. mudanças na medição dos indicadores e etc. . 78 produtividade. como atrasos. como Recursos Humanos. tem-se a necessidade de avaliar outros polos. Infra Estrutura. fora da operação. juntamente com as possíveis causas para essa baixa de produtividade. Facilites e outros. desde que sejam dados cadastrados. Outra determinante para trabalhos futuros.

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Avalie a velocidade de resposta e execução do sistema: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 4 . Coordenador e Gerentes O objetivo do questionário é analisar a qualidade do software e o impacto no cotidiano com a utilização da ferramenta Equipe: Função: Supervisor: ( ) Coordenador: ( ) Gerente: ( ) Equipe: Nível 1 ( ) Nível 2 ( ) ADM ( ) Marque apenas uma alternativa: 1 .Avalie as funcionalidades do sistema: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 3 .Avalie o impacto do sistema em relação a sua rotina de trabalho: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) Responda sim ou não: O sistema trouxe benefícios para suas atribuições? Sim ( ) Não( ) Você confia na integridade dos dados conectados pelo sistema? Sim ( ) Não( ) Considera que utilizando este software obteve ganho de tempo para avaliar um analista? Sim ( ) Não( ) O sistema atende todas as necessidades para avaliar um analista? Sim ( ) Não( ) Deixe abaixo sugestões. críticas ou elogios sobre o sistema para que o mesmo possa ser sempre melhorado: ______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ________ .Avalie a interface do sistema: Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) 2 . 82 APÊNDICE A Questionário de avaliação de software Supervisão.

Avalie a facilidade de compreender a avaliação comportamental: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) Responda sim ou não: O sistema trouxe um padrão para sua avaliação? Sim ( ) Não( ) Você compreende completamente a sua avaliação? Sim ( ) Não( ) Você fica com dúvidas no final do seu feedback em relação a sua nota? Sim ( ) Não( ) Você se sente confuso com as informações disponibilizadas em sua avaliação? Sim ( ) Não( ) Deixe abaixo sugestões. 83 Questionário de avaliação de software Analistas O objetivo do questionário é analisar a qualidade do software e o impacto no seu processo de feedback com a utilização da nova ferramenta: Equipe: Nível: Nível 1 ( ) Nível 2 ( ) ADM ( ) Marque apenas uma alternativa: 1. Avalie a transparência nos resultados em relação a sua nota: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 4 . Avalie a interface do sistema: Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) 2.Avalie a facilidade de compreender suas metas: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 6 . críticas ou elogios sobre o sistema para que o mesmo possa ser sempre melhorado: ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ . Avalie a organização dos tópicos avaliados: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 3.Avalie a facilidade de compreender os pontos de melhoria: Muito Bom( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo ( ) 5 .

Questão3: Avalie a velocidade de este software obteve ganho de tempo para avaliar resposta e execução do sistema um analista? .Questão 7: Considera que utilizando Figura 39 .Questão 1: Avalie a interface do sistema para suas atribuições? Questão 2 Questão 6 00 Muito bom 1 1 Bom Sim 5 Regular Não 4 Ruim 9 Péssimo Figura 37 . dos dados conectados pelo sistema? Questão 3 Questão 7 0 0 1 Muito bom 1 3 Bom Sim Regular Não Ruim 5 Péssimo 10 Figura 38.Questão 5: O sistema trouxe benefícios Figura 35 . 84 APÊNDICE B – Gráficos completos do questionário da supervisão para a AD automatizada Questão 1 Questão 5 0 0 Muito bom 1 1 Bom 4 Sim Regular Não Ruim 4 10 Péssimo Figura 34 .Questão 6: Você confia na integridade sistema.Questão 2: Avalie as funcionalidades do Figura 36.

85 Questão 4 Questão 8 0 0 0 Muito bom 2 Bom 4 Sim Regular Não 6 Ruim Péssimo 8 Figura 41 .Questão 8 O sistema atende todas as em relação a sua rotina de trabalho necessidades para avaliar um analista? .Questão 4: Avalie o impacto do sistema Figura 40.

Questão 2: Avalie a organização dos tópicos Figura 45 .Questão 9: Você fica com dúvidas no resultados em relação a sua nota: final do seu feedback em relação a sua nota? .Questão 7: O sistema trouxe um padrão Figura 43 .Questão 8: Você compreende avaliados: completamente a sua avaliação? Questão 3 Questão 9 Muito bom 17 8 30 Bom 30 95 Sim Regular Não Ruim 75 195 Péssimo Figura 42 . 86 APÊNDICE C – Gráficos completos do questionário dos analistas para a AD automatizada Questão 7 Questão 1 5 Muito bom Bom Sim Regular Não Ruim 225 Péssimo 220 Figura 44 .Questão 3: Avalie a transparência nos Figura 47 .Questão 1: Avalie a interface do sistema: para sua avaliação? Questão 8 27 Sim Não 198 Figura 46 .

Questão 4: Avalie a facilidade de Figura 49 . 87 Questão 4 Questão 10 10 Muito bom 26 18 80 Bom 34 Sim Regular Não Ruim 199 83 Péssimo Figura 48 .Questão 10: Você se sente confuso com compreender os pontos de melhoria: as informações disponibilizadas em sua avaliação? Questão 5 10 1 10 Muito bom 30 Bom Regular Ruim 174 Péssimo Figura 50 .Questão 6: Avalie a facilidade de compreender a avaliação comportamental: .Questão 5: Avalie a facilidade de compreender suas metas: Questão 6 62 0 Muito bom Bom Regular 102 115 Ruim Péssimo Figura 51 .