Estimado(a) alumno(a):

Reciba usted, la ms cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela

profesional de Administracin y negocios internacionales en la Universidad Alas
Peruanas.
En la gua de trabajo acadmico que presentamos a continuacin se le plantea
actividades de aprendizaje que deber desarrollar en los plazos establecidos y
considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:
0. Se considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del
trabajo por computadora en este formato. (1 Punto).

1. Identifica la visin y misin de una organizacin Peruana de gestin estatal

o privada, integrndolo en un mapa estratgico. (2 ptos)

DESARROLLO

La empresa seleccionada es:

Empresa de transportes Nuevo California SRL especializada en transporte
urbano de personas
MISION
NUEVO CALIFORNIA SRL., es una empresa de transporte de pasajeros
nacional, que se encuentra comprometida con lograr la tranquilidad de sus
clientes respecto a su traslado y su plena satisfaccin, para lo cual ejecuta sus
operaciones con personal calificado cumpliendo los ms altos estndares de
calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente.

VISION
NUEVO CALIFORNIA SRL, lograr en el ao 2014 ser una compaa lder y
reconocida por su excelente gestin en la prestacin del servicio de transporte
de pasajeros.
ANLISIS FODA
FORTALEZAS

Ubicacin estratgica.

1TA20161DUED
 Sistema de informacin adecuada.

Marco legal requerido.

Cobertura amplia de seguros

Espacios amplios y apropiados.

Capacidad de endeudamiento.

Unidades de transporte propio.

Personal calificado.

Implantacin del Sistema Integral de Riesgos.

Implantacin de la primera Fase del Sistema de Calidad.

DEBILIDADES

Recursos humanos sin cultura hacia la seguridad.

Alta dependencia del sector petrolero.

Alto ndice de cambios del personal obrero.

Falta de esmero en la atencin al cliente

OPORTUNIDADES

Aprovechar la flota para crecer en nuevos mercados.

Utilizar sistemas de informacin, programacin y logsticas de actividades.

Mayor y mejor captacin del personal.

AMENAZAS

Recesin de la economa por la mala implementacin de polticas

macroeconmicas en el sector.

Alta competencia en el rea.

Aumento de los precios en los insumos.

Alto nmero de competidores.

Su organigrama es:

2TA20161DUED
Gerencia Administrativa: Conformada por el rea de Contabilidad, que lleva la
contabilidad de la empresa, y por el rea de Recursos Humanos, encargada de
la seleccin y reclutamiento del personal.

Gerencia de Operaciones: Gerencia encargada de manejar los procesos

principales de negocio. Est conformada por el rea de Despacho, Flota,
Comercial e Insectora. La primera es la encargada de realizar el despacho de
los autobuses, es decir, de programar los horarios de salida de los autobuses.
El rea de Flota maneja todo lo relacionad a los autobuses y los choferes. El
rea Comercial es la encargada de la venta de los boletos. Por ltimo,
Inspectora se ocupa de realizar inspecciones internas a los mismos choferes
mientras realizan su trabajo.

Gerencia de Mantenimiento y Logstica: Conformada por el rea de

Mantenimiento, que se encarga de realizar el mantenimiento de los autobuses,
y por el rea de Logstica y Almacn, encargada de manejar el ingreso y salida
de productos y repuestos, necesarios para los mantenimientos de autobuses.

PROCESOS

3TA20161DUED
2. En funcin de la pregunta anterior, desarrolle la estrategia de gestin de la
arquitectura empresarial que soporte el SIG. (2 ptos)

DESARROLLO

TOGAF provee un nmero de fases para el desarrollo de la arquitectura

basada en un ciclo , provee una narrativa para cada fase, que permite describir
cada fase en trminos de objetivos, enfoque, entradas, fases y salidas. Las
entradas y salidas proveen una definicin de la estructura del contenido del
framework y los entregables, provee resmenes para gestionar el cumplimiento
de requisitos

ADM de TOGAF
Cada una de las fases de este ADM, tiene sus propios entregables

A continuacin se resume cmo puede utilizarse la tecnologa de informacin

para implementar una variedad de estrategias competitivas y que ayuden a las
empresas de transporte pasar a la formalizacin y mejorar su rentabilidad.

4TA20161DUED
3. En funcin de la pregunta anterior, desarrolle la estrategia de gestin del
proyecto de implementacin utilizando el enfoque del PMBOK, para
desarrollar al menos el artefacto de mayor relevancia para cada proceso,
agrupndolo por grupo de Proceso y rea de Conocimiento. (2 ptos)

DESARROLLO

EL NEGOCIO
El Principal negocio de transporte pblico formal es la venta de pasajes (boletos).
Y presenta los siguientes sub procesos:
El pasajero sube al autobs desde uno de los paraderos autorizados y le informa
su destino, y de acuerdo a ste y al tipo de pasajero (Universitario, Adulto,
Escolar), el chofer, y a veces cobrador, le indica el monto del pasaje al pasajero.
El pasajero paga el monto y recibe su boleto de viaje que confirma el pago de
ste.
Este proceso se realiza durante 3 viajes completos al da y al llegar al terminar
de destino se inicia el proceso de liquidacin de boletos y se procede a entregar

5TA20161DUED
el monto acumulado por la venta de los boletos durante el viaje, el cual debe
coincidir con la cantidad de boletos entregados a los pasajeros.
Se observa la gran cantidad de informacin que se maneja y los procesos
regulatorios que se deben seguir usando un sistema de informacin que de
otorgue una forma ptima de planificaciones de horarios, vehculos y
conductores y lograr optimizar los servicios mediante la automatizacin de
procesos, recursos y ahorro de costes de operacin.

SISTEMA DE INFORMACIN
Disear un sistema de informacin basado en indicadores que potencie
la cultura de la productividad y competitividad y permita a los
empresarios, gremios y asociaciones, estado y otros actores
relacionados (pblicos y privados), tomar decisiones estratgicas frente
a su contexto.

Identificar indicadores de productividad y competitividad de orden

sistmico que permita realizar comparaciones a nivel empresarial e
industrial, con los indicadores generados a nivel sectorial, regional,
nacional e internacional que orienten la toma de decisiones estratgicas
de los actores.

Establecer los tipos de anlisis pertinentes para nutrir el sistema de

informacin a partir de los indicadores de productividad y competitividad
seleccionados.

Aplicar el sistema de informacin en un ejercicio piloto para una industria

y un conjunto de empresas de la regin.

Evaluar los costos de la puesta en marcha de un mecanismo de

transferencia y replicabilidad del sistema de informacin para otras
empresas, industrias y sectores.

COMPLEJIDAD DE UN PROBLEMA COMPUTACIONAL

La complejidad de un problema computacional viene a ser los recursos que
intervienen en el clculo para resolver un problema determinado
[PAPADIMITRIOU 1982].
Se clasifican en dos tipos:

6TA20161DUED
Complejidad P

Se denota con complejidad P a los problemas que pueden ser resueltos por
algoritmos que toman un tiempo polinomial en resolverlos [PAPADIMITRIOU
1982].
Complejidad NP

Se denota con complejidad NP a los problemas que no pueden ser resueltos por
algoritmos que toman un tiempo polinomial, es por ello que los resultados no son
exactos sino aproximados [PAPADIMITRIOU 1982].

En nuestro caso, el sistema buscar solucionar un problema del tipo NP.

CALIDAD

Se verificar la calidad del producto slo cuando se cumplan todos los requisitos
listados.

7TA20161DUED
Planificacin de Riesgos
Se identifican los riesgos del proyecto para as tomar las acciones debidas y
poder mitigar su impacto. Se clasificaran los riesgos para una rpida
identificacin, para lo se emplear la Estructura de Desglose del Riesgo (RBS),
ste clasifica las categoras en donde aparecen los riesgos tpicos de un
proyecto. Ver Tabla 3.
Tcnico: Estos riesgos son propios del producto. Los riesgos ms crticos son
los relacionados a los requisitos, ya que si no se definen adecuadamente los
requisitos, el producto final no cumplir con las expectativas y el resultado ser
un producto diferente al que se plante en un primer momento. Adems existe
el riesgo de no contar con la tecnologa para llevar a cabo el proyecto.

Externo: Estos riesgos son inevitables, pues son causados por factores externos.
Se deben plantear planes de contingencias ante algn posible riesgo de ese tipo.

8TA20161DUED
Gestin de Proyectos: Estos riesgos surgen ante la inadecuada gestin del
proyecto. El riesgo de no contar con informacin exacta de los procesos o que
estos no estn establecidos.

CATALOGO DE REQUERIMIENTOS

GRUPO DESCRIPCION TIPO

MAESTROS

El sistema gestionar los buses considerando: E

Bus
Identificador del bus, lnea, modelo, placa, estado, capacidad, aos
El sistema permitir actualizar el estado de los vehculos E
Bus
El sistema gestionar la informacin de los conductores considerando: E
Conductor
Identificacin de los conductores, nombres apellidos, DNI, fecha de
nacimiento, telfono, fecha de ingreso, genero, direccin, estado,
brevete, horario, record de accidentes y/o multas.
El sistema permitir la gestin de sugerencias y reclamos de los usuarios D
Gestin
trabajadores.
El sistema permitir administrar costos en lo que incurre el servicio E
Gestin
El sistema permitir registrar incidentes con los conductores, buses y E
Gestin
rutas.
El sistema permitir administrar la informacin de los turnos de trabajo E
horarios
de los conductores.
El sistema permitir administrar la informacin de los empleados E
Personal
(nombre, dni, edad, sueldo, cargo, etc.)
El sistema permitir buscar trabajadores por nombre o DNI. E
Personal

El sistema permite gestionar maestro de rutas. E

Rutas

Rutas El sistema gestionar la informacin de las rutas considerando: nombre

de la ruta, coordenadas de la ruta, estado, tiempo, largo

Usuarios El sistema permitir administrar la informacin de los distintos usuarios D

que usarn el sistema

NO FUNCIONAL

El uso del sistema requiere de un carcter tico por parte de los usuarios D
para evitar el ingreso de informacin falsa.

El uso del sistema requiere de una capacitacin previa a los usuarios de E

aproximadamente un da

9TA20161DUED
La entrega final del sistema se realizar en un CD al cliente. E

Se entregar al cliente toda la documentacin realizada durante la E

elaboracin del proyecto

El sistema en la central requerir del manejo de por lo menos 1 personas E

capacitadas.

El sistema requerir de servidores que tengan el sistema operativo E

Windows XP en adelante.

El sistema requerir que los servidores principales cuenten con, como E

mnimo, 1 GB de memoria RAM.

El sistema para los servidores de la central ser desarrollado en java. E

El sistema garantizar la usabilidad por parte de todos los usuarios E

El sistema deber estar disponible las 24 horas del da (con una E

confiabilidad del 99%)
El desarrollo del sistema deber basarse en la metodologa del E
desarrollo RUP
El sistema estar basado en una arquitectura cliente servidor E

ASIGNACION

El sistema permitir asignar de forma ptima un conductor a una ruta- E

bus segn sus caractersticas.
El sistema permitir planificar las rutas y hotarios de acuerdo a la E
capacidad de los conductores
El sistema permitir administrar el rendimiento y caractersticas de los E
conductores y buses
El sistema debe permitir asignar al personal a un turno de trabajo E
especfico.
REPORTES

El sistema debe permitir generar reportes de la asignacin de E

conductores, buses y rutas

El sistema debe permitir generar reportes del personal activo y cesado E

de la empresa

El sistema permitir generar reportes de trabajadores E

El sistema permitir la elaboracin de reportes con los datos de los buses E

actuales

10TA20161DUED
 El sistema permitir la elaboracin de reportes con los datos de los E
conductores actuales.

E
El sistema permitir la elaboracin de reportes con los datos de las rutas

actuales

El sistema permitir la elaboracin de reportes con los datos de los D

horarios actuales

El sistema permitir la elaboracin de reportes con las incidencias E

cometidas por bus, contando con el filtro de fecha.

El sistema permitir la elaboracin de reportes con las incidencias E

cometidas por chofer, contando con el filtro de fecha.
SEGURIDAD

El sistema permitir modificar las contraseas peridicamente o a E

solicitud del usuario.
La contrasea se almacenar bajo determinado criterio de encriptacin. E

El sistema administrar los accesos al sistema de acuerdo a los perfiles, E

permisos y roles.
El sistema permitir administrar un log de las acciones que impliquen D
eliminacin, modificacin y creacin de datos, registrando detalles de la
accin como el usuario y valores previos.
El sistema contar con un logueo de usuario del sistema E

4. En funcin de la pregunta anterior, proponga cuatro estrategias

competitivas y explique como apoya un S.I.G a cada una de estas
estrategias competitivas, proporcione ejemplos. (2 ptos)

DESARROLLO

ESTRATEGIA 1.

Contar con una moderna infraestructura que le permite que sus empleados
trabajen y sus clientes sean atendidos en un ambiente cmodo y acogedor.

Aplicacin a emplear:

MGX ERP:
ERP que abarca los procesos de una empresa de transporte de pasajeros. Es
un Sistema Basado en herramientas de anlisis fciles de utilizar, aplicaciones
y capacidades de generacin de informes, ofrece las ventajas de Business
Intelligence (entre ellas, mayor rapidez y calidad en los procesos de toma de

11TA20161DUED
decisiones, menores costes y una mayor competitividad) a compaas de todos
los tamaos.[MGX ERP 2009].

ESTRATEGIA 2.
Contar con personal altamente calificado que le permite tener una alta
productividad o brindar un excelente servicio al cliente.

Aplicacin a emplear:

SOFTFLOAT: Presenta mdulos de mantenimiento, administracin y gestora.

Adems presenta catlogos de clientes y socios, proveedores, vehculos,
empleados, etc. De igual manera este sistema maneja todos los requerimientos
comunes.[SOFTLOAT 2009]

ESTRATEGIA 3.

Contar con un sistema de cumplimiento de cargas sociales y fiscales oportuna y

sin errores.

Aplicacin a emplear:

BIEXPERTES: Desarrollado soluciones tecnolgicas integrales en el rea de

administracin de la nmina. A travs de nuestras herramientas usted podr:
Pagar la nmina a tiempo y sin errores, cumplir en tiempo y con certeza las
obligaciones fiscales derivadas del pago de nmina, prevenir pagos en exceso
que se deriven de errores, mantener la informacin confidencial, prevenir multas
y recargos.
Adems cuenta con un sistema para el transporte urbano, que cuenta con los
mdulos de recaudo de vehculos, despacho, operaciones y combustibles.
[BIEXPERTS 2010]

ESTRATEGIA 4.

Contar con un proceso de prestacin de servicio eficiente que le permite producir

los mismos productos de la competencia, pero a un menor costo.

Aplicacin a emplear:

GOALSYSTEM: es un producto de software para resolver de forma ptima

planificaciones de horarios, vehculos y conductores en compaas de transporte
de pasajeros en autobs. Est diseado para resolver diversos escenarios de un
mismo modelo, optimizando el uso de vehculos y conductores, minimizando una
funcin de coste formada por todas las variables econmicas y de calidad de
servicio que intervienen en la planificacin.[GOALSYSTEMS 2010].
Cabe mencionar que usar como modelo el sistema de GOALBUS, pues
presenta bien mapeados sus procesos y sobre todo identificados los
requerimientos del usuario final, y todo ello por su gran experiencia en el sector.
Por eso mismo se presentarn 2 mdulos

12TA20161DUED
ALCANCES Y LIMITACIONES DEL SISTEMA

Los alcances establecidos para el sistema de informacin son los siguientes:

El sistema y el rea de estudio estn orientados a empresas de transporte
pblico de pasajeros de Trujillo y se dispondr de un plazo de 9 meses.

Adems, el sistema abarcar los subsistemas de RRHH, control y administracin

de flota de una empresa de transporte pblico de Lima Metropolitana,
permitiendo manejar los procesos de Administracin de Empleados, Asignacin
de Recursos de Transporte, Control de asistencia y horas de trabajo,
Administracin y control de Buses, Gestin de Activos (Conductor-Bus-Ruta).
El diseo y desarrollo se llevar a cabo en una arquitectura de 3 capas (capa de
presentacin, de negocio y de datos).
Para la implementacin se emplear Java como herramienta de desarrollo,
Microsoft SQL Server 2005 como motor de base de datos, si bien para hacer uso
de estas herramientas se requiere de licencias y permisos, se emplearan las
licencias de estudiantes, pues no se destinar a la venta y ms bien el producto
final del proyecto se otorgar gratuitamente (software libre) a quien lo requiera,
pues se busca atender la problemtica encontrada en bien y crecimiento de la
sociedad.

No se har una evaluacin y comparacin exhaustiva de algoritmos, pues se

tiene como prioridad la estandarizacin de los procesos y as colaborar con la
formalizacin de la empresa, y que de esta manera cumpla las normativas
impuestas por el Ministerio de Transporte y la Municipalidad Provincial de Trujillo.

Adicionalmente, el proyecto ser vlido en el periodo de tiempo en que se

realice, con los datos e informacin proporcionados por las empresas y
bibliografa en ese momento, debido a que puede haber cambios en los
procedimientos o normativas.

Todo proyecto est sujeto a limitantes u obstculos que se dan ms que todo en
la fase de levantamiento de informacin, ya que en algunos de los casos es poca
la colaboracin que presta la poblacin o las instituciones gubernamentales o no
gubernamentales a las que les compete el tema.

La informacin base es la proporcionada por varias empresas, y sus

proyecciones estn en base a la misma, cualquier cambio o tiempo, modificara
los resultados, por lo que se buscar hacer un sistema adaptable a la realidad
local y a su constante evolucin.

PROCESOSOS DE BUSES

13TA20161DUED
 MODULO DE BUSES

5. En funcin de la pregunta anterior, argumente la manera en que internet ha

cambiado las fuerzas y ventajas competitivas. (2 ptos)

DESARROLLO

Analizaremos las 5 fuerzas y veremos cmo Internet ha cambiado las reglas del
juego y qu debemos considerar si deseamos seguir utilizando ste tipo de
anlisis.
1. La rivalidad entre competidores:
Porter centra sus recomendaciones en desarrollar diferencias entre nuestros
productos y los de la competencia, para evitar caer en competir por precio,
estrategia que a la larga acabara afectando la rentabilidad de ambas empresas.

14TA20161DUED
 Pero Internet ha permitido que realmente se puedan reducir los costes
en empresas cuyos costes estn relacionados con la comunicacin,
con la recepcin de informacin o con la concertacin de
transacciones. As que una gran parte de las empresas que han
sabido aprovechar las ventajas que les brinda Internet y la tecnologa
asociada a la red, acaban pudiendo ofrecer precios ms bajos y por
lo tanto, compitiendo por precio en su mercado. Ante un mismo
producto, con dos precios diferentes, la fidelizacin del cliente slo
influye en la pequea cantidad de diferencia de precio que el cliente
tolerar antes de abandonarnos e ir a la competencia. Internet permite
que la rivalidad sea por precio, sin que esto lleve a una guerra donde
no haya ganador.
Internet tambin ha provocado que aparezcan en el mercado gran
cantidad de productos que antes solamente estaban destinados a un
mercado local, con lo que aunque nuestro producto fuese nico en
nuestro mercado, ahora aparecen productos idnticos al nuestro
as que de nuevo acabamos compitiendo por precio.
La relacin entre competidores ha cambiado radicalmente con la
globalizacin de los mercados. Los clusters locales especializados en
la produccin de determinado producto o servicio, hacen que la
relacin entre empresas competidoras sea colaborativa, con objetivos
con miras a desarrollar juntas tecnologas, investigacin que hagan
subir la productividad y la innovacin de las empresas que participan
en el cluster. Silicon Valley y Hollywood son los clusters ms famosos,
pero existen cientos de miles de clusters locales que han cambiado
radicalmente la relacin entre competidores.
Existe informacin sobre el efecto de los clusters locales en la relacin
entre competidores en diversos artculos publicados por el mismo
Michael Porter. Al final del artculo citamos uno de ellos.

2. La amenaza de nuevos participantes:

La amenaza de que nuevos participantes entren en nuestro Mercado es mayor,
cuando las barreras de entrada son bajas, cuando las empresas que participan
en un mercado no desean luchar contra los nuevos jugadores y cuando un nuevo
jugador tiene grandes expectativas de ganancias si entra en ese mercado. As
que Porter aboga por incrementar las barreras de entrada en un mercado. Sus
recomendaciones son las siguientes:

15TA20161DUED
 1. Aprovechar las economas de escala para bajar costes
2. Crear productos diferenciados y patentarlos.
3. Desarrollar la imagen de marca de la empresa, para que a los clientes
les sea ms difcil cambiar de marca.
4. Cerrar el acceso a los canales de distribucin.
5. Disponer de restricciones para nuevos jugadores, dictadas por las
instituciones gubernamentales.
Pero
Este modelo es vlido para mercados estticos. Internet ha propiciado
multitud de mercados dinmicos que no permiten aplicar las
recomendaciones de Porter. La consolidacin de las empresas
puntocom supervivientes al crac del 2000/2001 han cambiado los
modelos de negocio y las cadenas de valor. Las puntocom han
destruido eslabones de la cadena y han creado nuevos escenarios
competitivos en los que han sido aplicaciones asesinas de muchos
servicios ofrecidos hasta ese momento slo por el mundo offline
(ejemplo: las bolsas de trabajo online, las pginas web de clasificados
de compraventa, las subastas online, etc.).
Las externalidades de red, por otro lado, llevan a la creacin de
monopolios naturales ya que generan procesos de retroalimentacin
positiva que hacen que con cada nuevo usuario de un servicio ste
tenga ms valor para el siguiente usuario.

3. Las amenaza de la aparicin de productos sustitutivos:

Porter considera un producto es substitutivo de otro, slo si reemplaza

un producto de un sector industrial diferente al suyo. Por ejemplo, el
precio de las latas de aluminio para bebidas, est en funcin de las
fluctuaciones del precio de las botellas de cristal y de las botellas de
plstico. Son envases substitutivos, pero no son rivales que provienen
de la industria del envasado en aluminio.
La tecnologa cada vez ms permite la generacin de nuevos
negocios que hasta ahora eran impensables. Los cambios
tecnolgicos radicales que estamos sufriendo no permiten realizar
ningn tipo de prediccin ni anlisis previo sobre este punto. Por
ejemplo, pensemos en el mercado del ancho de banda: tenemos las
conexiones va cable telefnico, va satelital, va red elctrica, etc
todas aparecidas y desplegadas en un espacio de tiempo

16TA20161DUED
 relativamente corto. Se hace difcil poder prever y contrarrestar los
efectos de este tipo de productos. El usuario cambiar tan pronto
como perciba que el coste del nuevo producto es ms bajo o cuando
obtenga nuevas funcionalidades.
Internet adems, habilita otras formas de satisfacer necesidades y
funciones, creando as nuevos e inimaginables sustitutivos.

4. El poder de negociacin de los compradores:

Para Porter sta amenaza debe neutralizarse con una estrategia

adecuada que persiga este fin.
Lo cierto es que gracias a Internet, los clientes cada vez tienen ms
poder. Aunque visto desde el punto de vista de la empresa tradicional
esto no es precisamente positivo:
1. Internet incrementa la informacin sobre los productos y la realidad
del mercado.
2. Incrementa el poder de negociacin porque proporciona vas ms
directas al cliente y elimina eslabones en la distribucin de los
productos.
3. Proporciona un marco inmejorable para unir consumidores y realizar
acciones de presin contra determinadas empresas cuando los
clientes estn insatisfechos.
4. Para entender mejor este punto recomiendo la lectura del resumen de
la conferencia de Philip Kotler en el Forum Mundial del Marketing y
Ventas (Barcelona 2004): Los 10 principios del Nuevo Mar keting

5. El poder de negociacin de los proveedores:

Porter centra el anlisis de este punto remarcando que el poder de

los proveedores depende de la importancia de los mismos (pensemos
en proveedores que tienen cautivo al mercado ej.: Telefnica,
Microsoft, etc.).
La tendencia actual es a tratar a los proveedores como socios de la
empresa, y compartir con ellos el objetivo final de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes. La relacin cliente-proveedor est
cambiando.
Aunque todo lo matizado en los comentarios a las 5 fuerzas apunta a
que Internet ha obligado a las empresas a competir por precio,
Internet tambin ha propiciado que algunas de ellas hayan

17TA20161DUED
 conseguido grandes xitos en sus estrategias de diferenciacin.
Estas empresas son las empresas que son fuertes en:
Investigacin cientfica.
Equipos de desarrollo de producto con talento y creatividad.
Equipos de ventas con grandes habilidades de comunicacin y de
percepcin de las necesidades de un mercado cambiante.
Imagen de marca que transmite innovacin y calidad.
Pero los riesgos asociados a la diferenciacin tambin han sido
magnificados por Internet:
La imitacin de nuestros productos por parte de terceros que no han
invertido en I+D.
El gusto cambiante e impredecible de los clientes.
As que como colofn al artculo dira que Internet ha hecho que el
anlisis de las 5 fuerzas de Porter, aun siendo vlido en nuestros das,
es mucho ms complejo de lo que era y con muchas ms variables a
tener en cuenta.

6. En funcin de la pregunta anterior, analice el sistema de administracin de

las relaciones con el cliente indicando el beneficio, plantear el uso de un
software tecnolgico. (2 ptos)

DESARROLLO

La administracin de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus siglas
en ingls, CRM (Customer Relationship Management), representa una
oportunidad para las empresas de lograr ventajas competitivas a travs de
mercadotecnia enfocada, reduccin de precios, personalizacin de
promociones, entre otras.

La competencia entre las cadenas de supermercados es cada vez ms fuerte,

principalmente en cuanto a precios (o percepcin de precios). Para recortar los
precios, es necesario bajar los costos de la empresa, lo cual puede lograrse
utilizando la tecnologa de manera eficiente. La cadena ms exitosa de
supermercado, Wal-Mart, es famosa por su sistema de administracin de la
cadena de suministros, la que le permite tener los precios ms bajos. Sin
embargo, existen otras tecnologas que pueden tambin atraer a los clientes. Un
ejemplo es la Administracin de Relaciones con el Cliente (CRM). Esta

18TA20161DUED
 herramienta tecnolgica le permite a la empresa conocer las preferencias de sus
clientes, as como los productos a los que ste es ms sensible en cuanto a
precio. De esta manera, la mercadotecnia de la compaa puede enfocarse ms
precisamente hacia el objetivo adecuado, as como pueden evitarse rebajas
innecesarias a los precios de los productos. Esto da como resultado una
percepcin de precios bajos.

Para ilustrar el funcionamiento de esta tecnologa, supongamos que una cadena

de supermercado ofrece una tarjeta de cliente consentido. Esta tarjeta es
gratuita, se obtiene de manera inmediata al darse de alta con su nombre,
direccin y telfono, y le da acceso a ofertas exclusivas para tarjetahabientes. El
beneficio para el supermercado es que sus clientes se vuelven ms leales, y
perciben como ventaja el asistir a ese supermercado para contar con las ofertas
"exclusivas" para clientes frecuentes. Si adems se cuenta con un sistema CRM,
las preferencias de cada cliente se van registrando en la base de datos de la
empresa. De esta manera, la cadena sabe cules son los productos ms
comprados por los clientes y si existe algn patrn de compra (por ejemplo, que
un artculo se compre slo cuando est en oferta, que cuando alguien compra
cierto artculo compra tambin otro, etc.).

Con la informacin obtenida de los clientes, el supermercado puede obtener una

base para fijar precios y ofertas. Al mismo tiempo, puede enviar a sus clientes
ofertas de sus productos favoritos, o regalarle promociones que le interesen
especialmente.

7. En funcin de la pregunta anterior, evale las decisiones pertinentes a tomar en

las reas de: (2 ptos)

- Planeamiento estratgico

A continuacin se presenta un anlisis de las fuerzas, oportunidades,

debilidades y amenazas ms importantes que implica la implementacin de
un sistema CRM:

Fortalezas

Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hbitos de compra a

travs del anlisis y deteccin de patrones.

19TA20161DUED
 Proporciona la posibilidad de que los departamentos del a empresa
trabajen juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.
Aumenta la lealtad de los clientes.
Mejora el servicio al cliente

Oportunidades

Hace posible el diseo de programas que hagan sentir al cliente como

en casa.
Permite la realizacin de promociones ms eficaces a travs del a
personalizacin masiva del as mismas.
Facilita opciones de auto-servicio o servicio en lnea.

Debilidades

Existe una gran desconfianza por parte de los clientes al proporcionar

sus datos, por miedo a su mal uso posterior.
Es una tecnologa muy costosa de implementar, y su xito requiere
de mucho esfuerzo e inversin continua.

Amenazas

Es una tecnologa fcil de imitar, aunque muy costosa, y puede

presentarse competencia tambin en su uso.
Aunque se aumenta la lealtad de los clientes, sta puede perderse en
cuanto la competencia lance un programa similar con el que dichos
clientes se sientan mejor identificados.

- Control administrativo

La implementacin exitosa del CRM trae muchos beneficios para la empresa;

sin embargo, no es fcil de conseguir. Cuatro errores comunes que deben
evitarse son expuestos por Rigby, Reichheld y Schefter , y se mencionan a
continuacin:
a. Implementar CRM antes del a creacin de una estrategia hacia el
consumidor.

20TA20161DUED
 b. Comenzar con el CRM antes de realizar los cambios necesarios para
su compatibilidad con la organizacin.
c. Dar por hecho que entre ms se utilice el CRM es mejor.
Como mencionan Chen y Popovich , el CRM no es slo una aplicacin para
la mercadotecnia, ventas y servicios, sino que, cuando es implementada de
manera ntegra y con xito, se convierte en una estrategia de administracin
de procesos interfuncional, guiada por el cliente, integrada con tecnologa,
que maximiza las relaciones con el cliente de toda la organizacin. (Ver Fig.1)

Figura 1. Modelo de Implementacin de CRM

Adebanjo propone las siguientes aplicaciones de la Administracin del has
Relaciones con el Cliente a lo largo de la empresa:
d. Acosar, en lugar de cortejar a los clientes.
a. Ventas: anlisis de ventas, contacto con el cliente, administracin de
equipos y asignacin de tareas, etc.
b. Mercadotecnia: e-Marketing, anlisis de campaas, anlisis histrico,
encuestas, etc.
c. Finanzas: historial de ventas a clientes, administracin del flujo de
efectivo, etc.

21TA20161DUED
 d. Logstica: administracin de pedidos, rastreo de pedidos, contacto
con clientes, administracin de entregas, etc.
e. Servicio al Cliente: call centers, administracin y rastreo de rdenes,
localizacin de fallas, contacto con clientes, etc.
f. Operaciones: administracin de rdenes.

- Control operacional
En el contexto de los supermercados, Bedington describe el CRM como la
administracin del a relacin entre el cliente y el negocio, entendiendo dicha
relacin como cualquier punto de contacto entre ellos. Dada la naturaleza de
los supermercados, estos puntos de encuentro son innumerables, por lo que
las posibilidades de aprovechamiento de un sistema de Administracin de
Relaciones con el Cliente son enormes.

En un caso analizado por Adebanjo , se identificaron seis puntos clave para

lograr la satisfaccin del cliente en una empresa, que a continuacin se
aplican a los supermercados:
a. Desarrollo de productos: desarrollo colaborativo, anlisis de
mercados, anlisis de productos, administracin de proyectos, etc.
b. Definir y entender al cliente: se debe entender al cliente y sus
necesidades especficas. Con una variedad tan grande de clientes
como la de los supermercados, esto no es fcil; sin embargo, un
sistema de Administracin de las Relaciones con el Cliente hace
posible la agrupacin de clientes por medio de la minera de datos.
c. Personas: el mayor contacto de los clientes con el negocio es a
travs de su gente, por lo que la cultura de sta hacia el servicio al
cliente es crucial para la satisfaccin de este ltimo.
d. Organizacin: la estructura organizacional de la empresa debe estar
enfocada a las necesidades de sus clientes, hacindolos parte de la
empresa y tomndolo sen cuenta en la misin, estrategias, etc.
e. Comunicacin: una comunicacin efectiva es imprescindible tanto
internamente (entre departamentos) como externamente (con
clientes y proveedores) para la integracin total de la empresa y su
enfoque general hacia el cliente.
f. La oferta: es el producto y el servicio que se ofrece al cliente. Es el
paquete completo, del que el bien adquirido es slo una parte, pero
tambin se incluye el ambiente de la tienda, el trato obtenido, etc.

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 g. Agentes de insatisfaccin: son factores que no causan satisfaccin
por s solos, pero cuya ausencia s causa insatisfaccin del cliente,
ya que ste los da por hecho. Por ejemplo, el etiquetado de los
productos, la indicacin correcta de precios, etc.

8. En funcin de la pregunta anterior, estima la informacin que necesitaras

para la toma de decisiones en caso de ser contratado para asesorar en las
reas referidas. (2 ptos)

DESARROLLO

Para requerir la informacin deseada no hay que perder de vista que los
supermercados no slo deben enfocarse a servir al cliente en general, sino que
deben aprender a distinguir el significado de un buen servicio para cada tipo de
cliente. La Administracin del has Relaciones con el Cliente les permite analizar
el comportamiento de cada cliente y a partir de l saber si pueden aumentarse
las ganancias que ste deja para la compaa. De esta manera, los esfuerzos
pueden enfocarse en la satisfaccin de aquellos clientes que ms convienen a
la tienda, o bien en la de aquellos que le dejaran ms utilidades si se les
ofreciera lo que estn buscando.

Algunos ejemplos de aplicaciones de CRM en los supermercados en su artculo

"Red Carpet Treatment". La compaa Asda, por mencionar uno de ellos,
combina la tecnologa con el sentido comn, introduciendo ideas de servicio tales
como personas en las tiendas que slo se dedican a ver en qu pueden ayudar
a los clientes, o telfonos internos con los que el cliente puede contactar al
gerente de la tienda en su radio para lo que se le ofrezca. Por otra parte, la
compaa Tesco utiliza una tarjeta de cliente frecuente, ClubCard, para disear
ofertas especiales para los intereses de los diferentes tipos de clientes, a la vez
que para tentarlos a nuevos sectores. Por ejemplo, se pueden mandar cupones
de ofertas en la panadera a clientes que no acostumbran comprar ah, para que
de esta manera se animen a hacerlo. Sin embargo, a las personas que de
cualquier manera acostumbran comprar en ese departamento, se les sigue
vendiendo a precio normal.

Las maneras de obtener informacin de los clientes tambin varan. Una que es
comn es la de las tarjetas de cliente frecuente antes mencionado. Estas tarjetas
se expiden gratuitamente y ofrecen a sus habientes descuentos especiales, ya

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 sea en los productos de marcas propias (como en el caso de la "Tarjeta de
Dividendos" de Co-operative Group , o en las ofertas exclusivas para clientes
que se publican regularmente (como la "Safeway ClubCard", de la cadena de
supermercados Safeway). Al usar sus tarjetas, los clientes estn indirectamente
proporcionando a las empresas toda la informacin de los productos que
compraron, de manera que stas puedan, a travs de la minera de datos,
encontrar patrones tiles para el diseo de promociones, asignacin eficaz de
precios, etc. Con la informacin obtenida al expedir las tarjetas, los
supermercados pueden adems relacionar dichos patrones a las caractersticas
de sus clientes (con su edad, sexo, nivel socioeconmico, ocupacin, etc.) para
mayor exactitud en sus proyecciones.

Un error comn en la implementacin de tarjetas de cliente frecuente, como lo

indica el artculo "Reassessing the Customer: CIOs on CRM", es el utilizarlas
slo para autorizar descuentos en el punto de venta, sin identificar con ellas
quines son sus clientes ms valiosos en cuanto a las ganancias que generan
para la empresa, y as dirigirles a ellos ofertas especiales de su inters.

9. Evale la viabilidad de las tecnologas emergentes en las organizaciones

Peruanas de gestin estatal o privada. (2 ptos)
DESARROLLO
Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), es una
excelente herramienta de gestin empresarial, que ayuda positivamente para el
desarrollo y viabilidad de las organizaciones. Las TICs agregan valor a las
actividades operacionales y de gestin empresarial en general y permite a las
empresas obtener ventajas competitivas, permanecer en el mercado y centrarse
en su negocio.
Las tecnologas de informacin y las comunicaciones son una parte de las
tecnologas emergentes que hacen referencia a la utilizacin de medios
informticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de informacin en las
distintas unidades o departamentos de cualquier organizacin.
Utilizando eficientemente las TICs se pueden obtener ventajas competitivas,
pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales
ventajas como una constante, as como disponer de cursos y recursos
alternativos de accin para adaptarlas a las necesidades del momento, pues las
ventajas no siempre son permanentes.

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 Las TICs representan una herramienta importante en los negocios, sin embargo,
el implementar un sistema de informacin no garantiza que sta obtenga
resultados de manera automtica o a largo plazo.

10. Califique los beneficios de una Empresa virtual a los clientes internos y
externos en el proceso de planetarizacin.
(1 ptos)
DESARROLLO
En la actualidad las empresas se desarrollan en un escenario en donde la
competencia es cada vez ms fuerte, y los estndares de calidad van en
aumento debido a la exigencia de los consumidores por productos de mayor
calidad. Todo lo anterior nos obliga a mejorar la excelencia en el servicio y cubrir
las expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos y dado que si
cubrimos los estndares y tiempos de nuestros clientes internos la cadena
productiva de nuestra empresa generara un proceso de calidad en cada rea lo
que dar como resultado la satisfaccin de los clientes externos.

El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado

de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien
me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma
organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo
elaborar las salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La idea de Calidad, expresada como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente, es de aplicacin en este esquema proveedor cliente
interno (tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno
deber satisfacer las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la
organizacin deber satisfacer a sus clientes externos.

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