Está en la página 1de 4

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE

AUTOR: VERASTEGUI SANTIAGO CRISTIAN DAVID

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin titulado LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION


DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FABRICAM HUNUCO 2017, surge con el inters de
conocer y demostrar en primera instancia la relacin directa que existe entre la calidad de
servicio y la satisfaccin del cliente.

La poblacin es de 05 oficinas en el rea de abastecimiento de diferentes municipalidades


que estn ubicadas en la ciudad de Hunuco y la muestra son 20 trabajadores de las
diferentes oficinas en el rea de abastecimiento. El presente trabajo de investigacin
corresponde a un diseo descriptivo correlacional por que estudia la relacin entre dos
variables. Va a determinar la medida en que dos variables se relacionan es decir, el grado
en que las variaciones que se produce en un factor se corresponden con la que experimenta
el otro. El instrumento que se utiliz para recolectar informacin es el cuestionario encuesta
lo cual nos permiti sacar informacin certera.

Se logr explicar la Calidad de Servicio y la Satisfaccin del cliente en la empresa fabricam


Hunuco - 2017. Ya que la administracin ayudara a conseguir las metas, tiene que
asegurarse que todo funcione, logrando la satisfaccin de los clientes reflejado en la calidad
de servicio de los colaboradores de la empresa.
Palabras claves: Calidad, Satisfaccin Abastecimiento, Municipalidades.

ABSTRACT

The present research work entitled "THE QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION
IN THE COMPANY FABRICAM - HUNUCO - 2017", arises with the interest of knowing and
demonstrating in the first instance the direct relationship that exists between the quality of
service and satisfaction the client's.
The population is of 05 offices in the supply area of different municipalities that are located in
the city of Hunuco and the sample is 20 workers from the different offices in the supply
area. The present research work corresponds to a descriptive - correlational design because it
studies the relationship between two variables. It will determine the extent to which two
variables are related. That is, the degree to which the variations that occur in one factor
correspond to the one experienced by the other. The instrument that was used to collect
information is the survey questionnaire which allowed us to obtain accurate information.
It was possible to explain the Quality of Service and the Satisfaction of the client in the
company manufactured - Hunuco - 2017. Since the administration will help to achieve the
goals, it has to make sure that everything works, achieving the satisfaction of the clients
reflected in the quality of service of the collaborators of the company.
Key words: Quality, Supply Satisfaction, Municipalities.
INTRODUCCION CALIDAD DE SERVICIO

Con este estudio damos a conocer nuevos Un primer paso en la sistematizacin de la


conocimientos y nuevas teoras y investigacin sobre esta temtica es la
estrategias para que las empresas den definicin de la nocin de calidad. La
calidad de servicio necesaria que sus calidad no tiene relacin con lo brillante
subordinados o empleados y as estos que sea algo, ni con su costo o con la
podrn cumplir sus expectativas, eficiente cantidad de caractersticas que pueda
y eficaz. tener. Si el producto o servicio satisface o
sobrepasa las expectativas del cliente una
y otra vez, entonces estara en la mente
del cliente un servicio de calidad (Berry,
Las nuevas teoras que se desarrolla e
1995. p.2)
implementa permiten a la sociedad de los
negocios poner ms empeo en cuanto a SATISFACCION DEL CLIENTE
la calidad de una determinada empresa En la actualidad, lograr la plena
que tendr mayor empeo en cuanto a sus "satisfaccin del cliente" es un
subordinados y que estn totalmente requisito indispensable para ganarse un
motivados para que desarrollen una lugar en la "mente" de los clientes y por
determinada actividad a realizar y llegar a ende, en el mercado meta. Por ello, el
un objetivo. objetivo de mantener satisfecho a cada
El presente trabajo se justifica, ya que en cliente ha traspasado las fronteras del
la actualidad las (Calidad de Servicio) departamento de mercadotecnia para
constituye un factor clave en cuanto a la constituirse en uno de los principales
Satisfaccin del Cliente en la empresa objetivos de todas las reas funcionales
fabricam Hunuco 2017. Mejorando (produccin, finanzas, recursos humanos,
significativamente la atencin a los etc.) de las empresas exitosas.
clientes. Por ese motivo, resulta de vital
La escasa experiencia en cuanto a la importancia que tanto mercadologa, como
elaboracin de proyectos. todas las personas que trabajan en una
empresa u organizacin, conozcan cules
El tiempo es un factor muy importante
son los beneficios de lograr la
para elaborar dicha investigacin.
satisfaccin del cliente, cmo definirla,
Conocer de qu manera la calidad de cules son los niveles de satisfaccin,
servicio y la satisfaccin del cliente de la cmo se forman las expectativas en los
empresa fabricam Hunuco 2017. clientes y en qu consiste el rendimiento
Determinar de qu manera se relaciona la percibido, para que de esa manera, estn
motivacin en el desempeo laboral de los mejor capacitadas para coadyuvar
trabajadores de la empresa panificadora activamente con todas las tareas que
San Carlos en la ciudad de Hunuco apuntan a lograr la tan anhelada
2017.
satisfaccin del cliente.(Thompson. L, una respuesta directa, mediante la hoja de
2010) preguntas que se le entrega a cada una de
ellas.
MATERIALES Y METODOS

El presente trabajo de investigacin


corresponde a un diseo descriptivo RESULTADOS
correlacional por que estudia la relacin
entre dos variables. Va determinar la En el presente trabajo de investigacin se
medida en que dos variables se realiz estadstica descriptiva lo cual me
relacionan. Es decir, el grado en que las permiti describir y relacionar a las
variaciones que se produce en un factor se variables de estudio que son la calidad de
corresponden con la que experimenta el servicio (X) y la satisfaccin del cliente
otro. (Y), se midi la relacin de las variables X
Y con el coeficiente de Pearson.
Ya que la calidad de servicio est
relacionada con la satisfaccin del cliente
en la empresa fabricam Hunuco 2017.
OPININ DE EXPERTOS

Validacin de la propuesta de
investigacin la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en la empresa
El presente estudio es de enfoque fabricam Hunuco 2017, fue puesta a
cualitativo ya que requiere que el consideracin de los siguientes expertos:
investigador recolecta informacin. Mg. Rocio Veronica Rasmuzzen
Es susceptible de variacin cualitativa y no Santamaria y el Lic. Noe Lino Trujillo.
puede ser expresada numricamente.
El paso de recoleccin de datos fue:
El nivel de la investigacin es encuesta, ordenamiento de datos en Spss
DESCRIPTIVO dnde se describe y tabulacin sistematizado en estadstica
intencionalmente la variable descriptiva con la prueba de piloto y el
independiente (Calidad de servicio) para alfa de crombrach para ver la relacin
ver su influencia en la variable entre variables.
dependiente.
DICUSION Y CONCLUSIONES

La poblacin que se tomara en cuenta Presente trabajo de investigacin se lleg


para llevar a cabo esta investigacin a conocer la relacin de las variables LA
abarca a las oficinas de abastecimiento de CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION
05 municipalidades DEL CLIENTE teniendo una relacin baja
Est conformado por un total de 04 entre ambas variables, conociendo as la
personas por cada oficina, entre ellos relacin del problema que determine
tenemos: conocer: De qu manera la calidad de
En cuento al entorno donde se realiz servicio influye en la satisfaccin del
dicho estudio fue en la empresa fabricam cliente en la empresa FABRICAM
Hunuco 2017. Hunuco 2017.

La tcnica y el instrumento que se Se verifica la existencia de una relacin


utilizaron en el presente estudio de significativa entre la calidad del servicio y
investigacin son la encuesta y el la satisfaccin del cliente de los clientes
cuestionario. de la empresa FABRICAM HUNUCO
2017
Con el instrumento que fue el cuestionario
que es un instrumento de investigacin La empresa FABRICAM cuenta con un
social ms usado cuando se estudia un ambiente e instalacin adecuada, que
gran nmero de persona, ya que permite
permite al cliente sentirse cmodos y
seguros, esto genera satisfaccin del
cliente. Berry (1995) La calidad de
servicio
Los clientes, consideran que una buena
calidad de servicio se refleja en el buen Taguchi (1989) La calidad de
servicio, valores como la amabilidad, buen servicio
trato, respeto, que puedan plantearse
soluciones a sus problemas o quejas, el Foster (2001) Calidad de servicio
personal correctamente presentado y el y El cliente
precio justo respetado por la empresa.
Ron Zemke (1989) El servicio
Hemos percibido que la empresa
FABRICAM brinda una buena calidad de Zeithml (2002) Satisfaccin del
servicio, ya que el personal muestra cliente y tipos de servicio
eficiencia en su desempeo, cuando se
trata de atender al cliente, todo esto Kotler A. (2008) Cliente
debido a que conocen como se debe
brindar un buen servicio, eso refleja a su
Carlos Enrique Guanilo P. (2011)
Medicin de la calidad
vez que el personal est siendo
capacitado.
Thompson L. (2010). Satisfaccin
del cliente

BIBLIOGRAFIAS