TECNOLOGA Y CALIDAD

El Distintivo M
para mejorar la gestin
empresarial de las pyme
Rogelio Isaac Ramrez Nava

El Distintivo M es una herramienta enfocada a la mejora administrativa

de las mipyme, que desarroll la Secretara de Turismo.

Donde hay una empresa de xito, alguien tom alguna

vez una decisin valiente
PETER DRUCKER

Las micro, pequea y mediana empresas (mipyme) repre-

sentan aproximadamente el 98% del total de organizacio-
nes productivas de Mxico, por lo que las encontramos
en cualquier parte del pas y de giros muy diversos. Por su
tamao, tienen grandes ventajas en su nivel de operacin
ya que pueden cambiar rpidamente de giro, de ubica-
cin, e incluso de productos. Sin embargo, tambin tienen
grandes desventajas, entre otras, poco capital o que viven
al da de sus ingresos. Si lo analizamos con cuidado, el
problema de raz proviene de una administracin emprica
que generalmente es llevada por el dueo e impacta en el
rendimiento general de la empresa.

Ante los nuevos retos de competitividad que se enfren-

tan en el campo empresarial, ya no es suficiente una
buena ubicacin, un producto exitoso, un empaque atrac-
tivo o un anuncio llamativo. Las empresas grandes, que
en Mxico son aproximadamente el 2%, tienen muy claro
que deben incorporar nuevas herramientas administrati-
vas y recurren frecuentemente a certificaciones nacionales
e internacionales, tales como las normas ISO (International

11 tecnologa y calidad
Organization for Standarization) de
la Organizacin Internacional para
la Estandarizacin.1 Estas certifica-
ciones ayudan a mejorar procesos e
incluso los mismos productos y ser-
vicios.
El uso de estas certificaciones
puede implicar un costo elevado o
un proceso muy complejo para una
mipyme, es por esto que a partir de
2001, la Secretara de Turismo (SEC-
TUR), desarroll una herramienta
enfocada exclusivamente a la mejora
administrativa de las mipyme y le
llam Distintivo M.
Si bien es cierto que la SECTUR,
por su naturaleza, orienta su esfuerzo
a las empresas tursticas, es decir, res-
taurantes, hoteles independientes,
agencias de viaje, transportadoras
terrestres, etc., no excluye a otros giros
y otorga sin problema el Distintivo M.
Esto se debe a que la problemtica
de las mipyme es prcticamente la
misma, sin importar el giro.
Qu es el Distintivo M
Es la aplicacin de un sistema de
gestin empresarial que mejora la
calidad de la empresa, es decir, nos
ayuda a crear y/o mejorar ndices tan
importantes como la rentabilidad y la
competitividad.
Este sistema lo crea el empresario
en su propia organizacin, aunque
de la mano de consultores exper-
tos avalados por la SECTUR2 (que le
darn las herramientas y aclararn
las dudas que surjan durante todo el
1
Consultar: www.economia.gob.mx/?p=170
2
El Consultor M es un experto que puede
encontrarse en todo el pas. Adems, existen
despachos de consultores especializados que
cuentan con consultores M y se pueden con-
tactar a travs de SECTUR.
proceso). Este proceso dura alrede- Qu elementos de la empresa
dor de tres meses, dependiendo del se analizan
trabajo que realice el empresario y
los avances que tenga. Las mipyme son empresas que cuentan
con todas las funciones de una empresa
Durante este periodo se agendan grande; sin embargo, no tienen defini-
seis sesiones de ocho horas a las que das claramente las reas; es por eso
debe asistir el dueo de la empresa, que se identifican cuatro elementos
esto es muy importante porque bsicos: calidad humana, satisfaccin
genera un compromiso ms fuerte al cliente, gerenciamiento de rutina y
con el programa y con la mejora de gerenciamiento de mejora.
la compaa. Es importante mencio-
nar que el asistente a las sesiones es A cada uno de estos elementos se
el responsable de la aplicacin de le aplican tcnicas, doce en total (ver
todo el programa. El participante no tabla 1), las cuales ayudan al empresa-
requiere de algn conocimiento espe- rio a formalizar muchos de los procesos
cial en negocios o estudios universita- que maneja en su empresa.
rios, slo la disposicin de aprender y
el compromiso de ser el protagonista
del cambio en su empresa.
Este programa implica mucho tra-
bajo ya que se crearn manuales, for-
matos, etc.; esto puede parecer muy
complicado pero no lo es, pues se
cuenta con el apoyo del consultor y
de asesoras grupales que se progra-
man desde el inicio. Es importante
mencionar que el costo de todo el
programa tiene un precio de ocho
mil pesos ms el Impuesto al Valor
Agregado (IVA).
Cmo se acredita
Una vez que se han cumplido todos
los requisitos, es importante mencio-
nar que la empresa est lista para un
proceso de revisin, ste lo realiza un
consultor M, el cual est certificado
por la SECTUR como el nico capaz
de revisar y, en su caso, acreditar a la
empresa.
Se establece una escala de revisin
de 120 puntos, los cuales verificar el
auditor detalladamente y cuando se
alcancen como mnimo 80 puntos,
la empresa recibe el distintivo M por
parte de la SECTUR.
12 j u l i o a g osto 2008
 Tabla 1 pieza de la empresa o departamento, se toman fotografas
Elemento y tcnicas bsicas en una mipyme de la nueva apariencia y se establecen los estndares de
orden y limpieza.
Elementos Tcnica
T1. Lenguaje y estructura
T3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos
1. Calidad humana T2. Las 5 S
los puestos de mandos medios en el tema de liderazgo,
T3. Liderazgo y desarrollo
elaborar un organigrama, definir metas claras por rea,
humano
hacer un programa de capacitacin.
2. Satisfaccin del cliente T4. Mercado, las 4 P
T5. Postura de atencin 2. Satisfaccin al cliente
T6. Tcnica de ventas
3. Gerenciamiento de T7. Unidades gerenciales T4. Mercado: se emplea la tcnica de las 4 P, es decir,
rutina bsicas producto, plaza, promocin y precio para definir segmen-
T8. Estandarizacin y sim- tos y nichos de mercado, seleccionar mercados meta y
plificacin de la rutina definir necesidades principales, se revisan precios, canales
T9. Administracin visual de distribucin y encuestas con los clientes.

4. Gerenciamiento de T10. Sistema de informa-
mejora cin y anlisis financiero
T11. Poltica bsica y direc-
trices
T12. PDCA3 y rendicin de
cuentas
T5. Postura de atencin: se definen los colaboradores
con ms contacto con el cliente, se establece la forma
actual de atender al cliente y la deseada.
T6. Tcnica de ventas: se capacita en tcnica de ventas
y se disea e implanta la estrategia de ventas.

3. Gerenciamiento de rutina
1. Calidad humana
T7. Unidades de gerencia-
T1. Lenguaje y estructura: aqu se esta- miento bsico (UGB): se
blece una matriz de responsabilidades capacita a los grupos
con todos los involucrados, es decir, de trabajo en tcnicas
se asignan responsabilidades y acti- de gerenciamiento
vidades a cada uno. Se elabora de rutina, se defi-
un calendario con fechas y acti- nen clientes inter-
vidades a desarrollar, adems nos y externos y
de capacitar a cada uno de los se establece la
responsables de una tcnica y, a d mi ni s t r a c i n
finalmente, se abren las carpetas visual con su indi-
necesarias para toda la documen- cador.
tacin.
T8. Estandari-
T2. Las 5 S4: se entrena en esta tc- zacin de la rutina: a
nica a todos, se forma el comit respon- travs de las UGB, se
sable, se toman fotografas para conocer el establecen las priorida-
aspecto inicial, se programa el da bermuda des para determinar los pro-
donde todos participan en el ordenamiento y lim- cesos a estandarizar.
3
PDCA: Plan-Do-Check-Action (Planear-Hacer-Verificar-Accin).
4
Sort (limpie) quite lo innecesario; Set in order (ordene) ponga lmi- T9. Administracin visual: definir los indicadores de las
tes e indicadores temporales de verificacin; Shine (saque brillo) Limpie UGB que sern expuestos de manera visual, y estandarizar
todo, use la limpieza como una inspeccin; Standardize (estandarice)
el apoyo visual de todos los indicadores.
implemente administracin y controles visuales; Sustain (sostenga) man-
tenga mediante entrenamiento y participacin total del empleado.

13 tecnologa y calidad
4. Gerenciamiento de mejora
T10. Sistema de informacin y anlisis financiero: dise-
ar un sistema con los indicadores clave de cada UGB y los
indicadores clave del negocio, disear una metodologa
de anlisis financiero y establecer el gerenciamiento de
rutina, identificar las prioridades financieras del negocio.
T11. Poltica bsica y directrices: elaborar un diagns-
tico de la empresa y considerar: fuerzas, amenazas, debili-
dades y oportunidades. Se definen, entre otras, la misin,
visin y polticas del negocio.
T12. PDCA y rendicin de cuentas: se integra toda la
documentacin de las 12 tcnicas, se elabora un calenda-
rio para la exposicin de resultados en la empresa.
Qu no es el Distintivo M
El distintivo M puede confundirse muy fcilmente, es por
eso que a continuacin se presenta una lista de lo que no
es:
Una solucin a todos los problemas de la empresa:
se debe recordar que esto es slo una herramienta.
Un programa que funcione solo: El programa
requiere de una aplicacin constante y permanente
por parte del empresario.
Responsabilidad del consultor: si bien es cierto que
el consultor acompaa al empresario en todo el pro-
ceso, no es responsable de los resultados. Lo es el
propio empresario.
Una certificacin permanente: se debe renovar cada
2 aos y hacer las mejoras que el mismo sistema
demanda.
Slo papeleo: es cierto que se generan muchos
documentos, pero es el empresario el que debe
darles vida.
Un trabajo temporal: una vez que se ha logrado la
certificacin, se convierte en un proceso de mejora
permanente, no hay vuelta atrs.

Un caso de xito que ejemplifica los beneficios que se obtie-

nen del Distintivo M es la empresa Asesora Especializada
en Turismo AETUR, S.A. de C.V. que se dedica a ofrecer
servicios de viaje. Esta empresa inici operaciones en sep-
tiembre de 1999, basndose en la experiencia de uno de los
socios y en los estudios profesionales de otro. Una vez que
se obtuvo el capital necesario se formaliz la sociedad.

La crisis del sector, en 2001, hizo necesario replantear la

forma de hacer negocio y se implementaron algunos cam-
bios; sin embargo, ninguno de fondo. Con la finalidad de
mejorar la gestin turstica de la empresa, en el ao 2004,
los socios lograron obtener diplomados en direccin de
agencias de viaje. Esto fue insuficiente, slo fue el inicio de
los cambios que eran necesarios para enfrentar los enor-
mes desafos.

Esta empresa tena serios problemas y encontr resul-

tados excelentes aplicando el programa, (ambos se mues-
tran en la tabla 2). Esta empresa obtuvo el distintivo M
nmero 1044, de fecha 10 de Febrero de 2006, y actual-
mente trabaja para ofrecer un mejor servicio que debe
llevarla a renovar la certificacin.

14 j u l i o a g osto 2008
 Tabla 2
Problemas detectados y resultados obtenidos con el programa El Distintivo
Problemas Resultados
M proporciona
Con el personal grandes beneficios
Rotacin
Puntualidad
40%
Sin horario
0%
Horario fijo
a los dueos de las
Motivacin Nula Alta
mipyme, ya que
Con el cliente
Perfil Sin perfil del cliente Perfil detallado del cliente impacta directa y
Productos Productos genricos Productos especficos para
nuestro cliente favorablemente en
Proveedores Sin catlogo de provee- Desarrollo de catlogo de
dores proveedores el funcionamiento
En los procesos
Procedimientos Sin procedimientos Procedimientos establecidos
de la empresa.
Retrabajos Ahorro en tiempo y dinero
Estandarizacin Sin estandarizacin del Fijacin de un estndar de
Es importante que la partici-
servicio venta
pacin de los microempresarios
Registro Registro de operaciones Registro de operaciones sea mucho ms amplia ya que los
manual electrnico apoyos gubernamentales estn ah,
Resultados Financieros slo falta decidirnos.
Metas Sin metas Metas claras
Indicadores Sin indicadores Indicadores de negocio Y usted, cundo inicia?
Presupuestos Sin presupuestos Planea en base a presu-
puesto Si ya se decidi, puede contac-
tar las siguientes direcciones elec-
trnicas:

Conclusiones Material de Trabajo Distintivo M 2006, Consultora CRECE

Utilizar las herramientas para obtener el Distintivo M pro-
porciona grandes beneficios a los dueos de las mipyme,
ya que impactan directa y favorablemente en el funciona-
miento de la empresa.
en: www.sectur.gob.mx
En la Secretara de Turismo. Direccin de Modernizacin
Turstica: meayala@sectur.gob.mx y en la Subdireccin de
Modernizacin Turstica: dmcastro@sectur.gob.mx.

Las preguntas que se hacen muchos empresarios antes
de tomar la decisin de incorporarse al programa son: Y
con eso voy a ganar ms dinero? La respuesta definitiva
es s, porque se mejora el funcionamiento general de la
empresa. La segunda pregunta ms frecuente es cundo
voy a ver reflejado eso en mis utilidades? Si bien es cierto
que los cambios se pueden observar inmediatamente, los
resultados econmicos pueden tardar un poco, pero no
ms de un ao.
Directorio de consultores M en el Distrito Federal en:
http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Consulto-
res_Distrito_Federal
Mtro. Rogelio Isaac Ramrez Nava
Academia de Administracin Avanzada
Facultad de Contadura y Administracin
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Mxico, D.F., C.P. 04510
rramireznava@gmail.com

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