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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS ESPE
CIM 2000

DEPARTAMENTO DE ELCTRICA Y ELECTRNICA

INGENIERA ELECTRNICA
AUTOMATIZACIN Y CONTROL

ACTIVIDADES ENTREGABLE 1
PRIMER PARCIAL

ACTIVIDAD REALIZADA ASIGNATURA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y


Noviembre, 2014

PRODUCTIVIDAD

CNDOR LINCANGO WILLIAN DAVID

Sangolqu, Noviembre 2014


Universidad de las Fuerzas Armadas

CONTENIDO

1. INTRODUCCIN ................................................................................................................ 3
2. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 4
2.1. General ........................................................................................................................ 4
2.2. Especficos................................................................................................................. 4
3. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ................................................................................ 5
3.1. Actividad de Aprendizaje 1.1 ......................................................................................... 5
3.2. Actividad de Aprendizaje 1.2 ....................................................................................... 12
3.3. Actividad de Aprendizaje 1.3 ....................................................................................... 22
3.4. Actividad de Aprendizaje 1.4 ....................................................................................... 24
4. CONCLUSIONES............................................................................................................. 27
5. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 27
6. REFERENCIAS ................................................................................................................ 27

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Gestin de la Calidad y Productividad
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1. INTRODUCCIN

Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o

pequeas, locales o nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos

administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y

competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o

servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda

empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de estudio se

orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su

sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas

y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una

alineacin organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para

las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas

exigencias han sido a lo largo de los aos muy variadas.

En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de

recursos humanos y la administracin de procesos.

Este ejercicio nos permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la

direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin que se situara en un

mbito intermedio entre las organizaciones empleadoras de herramientas y

las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los

principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y conformidad de

procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada en

hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad.

Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las

organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus

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miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y

fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde

el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y

aportar valor a su entorno.

La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en

remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la

cultura de la organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de

lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn

motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por

el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

2. OBJETIVOS

2.1. General

Realizar la gua de Actividad Entregable 1 correspondiente al primer parcial de

la asignatura de Gestin de la Calidad y productividad en la modalidad de

educacin a distancia.

2.2. Especficos

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva

y reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar

los estndares.

Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar

productos y servicios de calidad.

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para

optimizarlos con eficiencia y eficacia.


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3. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividad de Aprendizaje 1.1

3.1.1. Analice y luego resuma e integre mediante un cuadro sinptico el

siguiente tema: IMPORTANCIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

EN EL TIEMPO; seale, adems, aspectos importantes que se

deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

Importancia y Evolucin de
la Calidad

Luego de la
Aseguramiento Desafios
En la Edad Segunda Primeros Excelencia en
de la Calidad SIglo XX Presentes y
Media Guerra xitos el desempeo
Futuros
Mundial.
Actividad
planeada y Se separa la La calidad no
sistemtica Se crearon
funcin de era una Cambios en la Asegurar que
dirigida a Los premios
planificacin prioridad de forma de los
proveer "fabricantes" nacionales e
de la funcin los directivos. pensar de las administrador
productos de trataban incentivos para
de ejecucin. organizaciones es con la
calidad directamente promover la
; referentes a aplicacin de
apropida con el cliente. calidad.
recuros y principios de
Se delegaba procesos. calidad.
Fabricantes
responsabilida
consiguen
des a gerentes Muchas
Depende de la productos de
de calidad. empresa
excelencia en Las fabricantes calidad pero a
del producto altos costos. obtuvieron Planes
diseo de certificaciones Entendimiento
bienes y se esforzaban estratgicos de que la
por incorporar y para la
servicios reconocimient supervivencia
calidad. administracin de las
Las mejoras os debido a la de datos y
La separacin empresas
japonesas calidad de sus decisiones en
de la depende de la
fueron lentas y procesos. negocios.
responsabilida calidad
d de calidad continuas,
El tomaron 20
El control de la genero bajos
acoplamiento aos para
calidad conocimientos
aleatorio de superar a La calidad
durante la partes acerca de ella. Surge un En la era
fabricantes aumento a un
ejecucin de la artesanales no ritmo sin principio de siguiente de la
manufactura occidentales.
ofrece un precendentes, calidad bajo el calidad se ve
es ajuste y impulsado por concepto de involucrado el
fundamental. funcionalidad los premiso Six Sigma, diseo y
adecuados Nacionales enfocado al tomar una
implementado cliente y al funcin
s por el mejoramiento estratgica.
gobierno. de negocios

Figura 1.1: Cuadro Sinptico Importancia Y Evolucin De La Calidad En El Tiempo

3.1.2. Aspectos importantes que se deben aplicar en empresas

ecuatorianas

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Promover las polticas de estado que premien e incentiven la calidad en

las empresas.

Entender que la calidad es fundamental para el crecimiento y desarrollo

de una nacin, ya que debido a la calidad de una empresa se define la

supervivencia de una empresa en mercados competitivos.

Compartir los conocimientos acerca de la calidad con ejecutivos y

administrativos para que de esta manera se pueda enfrentar crisis en

cuanto a calidad de mejor manera.

Enfocar los esfuerzos de mejoramiento de calidad a la etapa de diseo,

de esta manera se evitan costos en la fabricacin de productos que no

cumplen con las expectativas de calidad del cliente.

3.1.3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS,

que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma

argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite

Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 82.

3.1.3.1. De qu manera la misin y visin definidas por el MCB

impulsan sus procesos organizacionales?

La definicin de la misin y visin, provoc una serie de cambios en la

oferta acadmica del MCB, comenzando por eliminar programas de graduados

e incluso programas de doctorados, adems de realizar reestructuracin en sus

programas de licenciatura.

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Se define a la administracin de negocios como una especialidad y se la

divide en seis reas de nfasis, adems se adoptan estrategias a largo plazo de

valor excepcional.

3.1.3.2. Por qu esto es importante para cualquier negocio?

Porque las acciones que se ejecutarn en una empresa deben estar

enfocadas a satisfacer las declaraciones establecidas en la misin y la visin de

una empresa, es adems importante tomar en cuenta que definiendo

adecuadamente nuestro destino podremos desarrollar mejores herramientas que

permitan acercarnos a los objetivos planteados.

3.1.3.3. Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento

continuo en la consecucin de su misin y visin?

Es esencial debido a que una filosofa enfocada en mejoramiento,

evolucionar de acuerdo al cliente, de esta manera se puede desarrollar

estrategias enfocadas en satisfacer todas las expectativas del cliente, mejorando

procesos dentro de la empresa o creando cultura y hbitos empresariales que

disminuyan la variabilidad de los procesos de produccin.

3.1.4. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la

pgina 83 hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la

calidad de Evans James, resuelva los numerales 1 y 2. Presente un

informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

TEMA:

Resolucin de los Numerales 1 y 2 del Apartado Proyectos,

Etctera del texto gua de Administracin de Evans James.

OBJETIVOS

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Realizar una visita a una empresa de manufactura y realizar un diagrama

de relaciones laborales.

Relaciones las funciones de la empresa con la calidad

Realice una visita a una empresa de servicios y resuma la funcin de sus

empleados.

DESARROLLO

a. Entreviste algunos directivos clave de una empresa de manufactura

cercana y elabore un diagrama de relaciones funcionales que

muestre las funciones clave de la empresa y sus relaciones.

Empresa: Calzado Cceres

La empresa est ubicada en la ciudad de Quito, Pichincha, Ecuador

http://www.caceres.com.ec/

Figura 1.2: Logotipo de la empresa Calzado Cceres

Fundada en Quito en 1954, Cceres tiene 13 tiendas en diferentes ciudades del

pas, y trabaja con ms de cincuenta sociedades vinculadas al diseo,

produccin y comercializacin de calzado urbano.

La gestin de la empresa, se basa en la innovacin y flexibilidad, y han

permitido convertirse en uno de los grupos de desarrollo de calzado ms

importantes del Ecuador.

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Figura 1.3: Diagrama de relaciones funcionales de la empresa Calzado Cceres

Existe retroalimentacin de informacin en varios departamentos, ya que

dentro de los procesos de produccin de la empresa los operarios siempre

estn en contacto.

b. Resuma los principales intereses de cada funcin en relacin con la

calidad.

El proceso de produccin basa su xito en la correcta seleccin de

materias primas as como en el adecuado tratamiento de los materiales

previo al proceso de manufactura.

Debido a que el proceso de fabricacin es en su mayora artesanal, se

garantiza que cada prenda es sometida a un completo control de calidad

previo a su distribucin a los diferentes puntos de venta.

El departamento de garanta realiza el cambio de los productos de forma

inmediata siempre y cuando el producto sea devuelto en un plazo de

una, lo que genera satisfaccin de los clientes.

Se implementa un servicio de reparaciones para calzado fabricado y

certificado como Calzado Cceres.

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c. Entreviste algunos funcionarios de una empresa de servicios de su

localidad y resuma la funcin de los empleados y la tecnologa de la

informacin al prestar un servicio de calidad.

Empresa: SAPCO - Servicio Automotriz Personalizado

La empresa SAPCO est ubicada en la ciudad de Medelln, Antioquia, Colombia.

http://www.sapco.co/

Figura 1.4: Logotipo de la empresa SAPCO

Diego Mantilla Gerente General

SAPCO es una empresa dedicada a hacerle la vida ms fcil a la gente, es un

emprendimiento apoyado por el municipio de Medelln que se enfoca en brindar

servicios tales como asistencia en talleres para el mantenimiento de vehculos

tanto nuevos como usados, adems de ofrecer servicio de conductor elegido que

permite al cliente ser llevado hasta su hogar junto con su automvil si es que el

propietario no est en la posibilidad de realizarlo, la empresa posee cuatro

departamentos con funciones definidas.

Gerencia General: Se encarga de la negociacin de acuerdos con

aseguradoras, empresas dedicadas al transporte y concesionarias de vehculos

para de esta forma fomentar el crecimiento de la empresa, adems se encarga

de buscar financiamiento para los nuevos servicios que se desarrollan dentro de

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la misma. Debido a que es una pequea empresa este departamento se encarga

adems de la promocin y posicionamiento de la empresa.

Contabilidad: este departamento se encarga de la facturacin, clculo de

costos de produccin, establecimiento de descuentos y ofertas, adems del pago

de empleados y la compra de los suministros necesarios para el correcto

funcionamiento de la empresa.

Logstica: este departamento se encarga de la asignacin del personal a

las diferentes reas de la empresa, adems se dedica a calcular las fechas de

mantenimientos de los vehculos suscritos a los servicios de la empresa y

adems generar los reportes de servicios realizados necesarios en el rea de

contabilidad.

Desarrollo: el funcionamiento de la empresa se fundamenta en una

plataforma de base de datos (CRM) que permite la administracin de clientes,

oportunidades y productos, dicha plataforma necesita de soporte tcnico, debido

a eso este departamento se encarga de gestionar el correcto funcionamiento de

la plataforma adems de la administracin de la pgina web y de la tienda virtual.

d. De qu manera los empleados y la tecnologa de la informacin se

integran en los planes y estrategias para la mejora a largo plazo?

Las herramientas informticas se integran en cada proceso de servicio, ya que

gracias a que la misma se soporta en la nube, cualquier empleado puede

acceder desde cualquier lugar a los datos de los vehculos suscritos al servicio.

Adems como una estrategias hacia convertir a la empresa en una TIC el

enfoque de la empresa es desarrollar una aplicacin mvil que integre y permita

acceso a servicios de forma remota mediante un smartphone o Tablet.

CONCLUSIONES

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El diagrama de relaciones funcionales permite definir cada una de las

tareas a las que se dedica un departamento, de esta manera se puede

generar estrategias que mejoren el proceso productico.

Mediante el establecimiento de caractersticas que definan a la calidad en

un producto se puede evaluar el desempeo del rea de produccin y de

esta manera mejorar y optimizar procesos productivos.

La integracin de tecnologas de la informacin facilita la administracin

de servicios, productos, clientes y oportunidades mejorando de esta forma

nuestro servicio al cliente.

3.2. Actividad de Aprendizaje 1.2

3.2.1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han

hecho todos los filsofos en contribucin al desarrollo de la

calidad.

La filosofa de Deming

Esta filosofa tiene sus races en la fsica y en la estadstica debido a que su

creador recibi formacin en estas ramas de la ciencia, Deming reconoci la gran

importancia de considerar a los procesos administrativos desde un punto de vista

estadstico; Deming se dio cuenta que los problemas fundamentales de calidad

se necesitan resolver en la manufactura.

Las teoras de Deming se usaron en control estadstico de la calidad en

Japn, y su filosofa trascendi la estadstica. Deming hablaba sobre liderazgo

de alta direccin, la asociacin de clientes y proveedores y la mejora continua de

procesos de manufactura. Los japoneses adoptaron estas ideas y su influencia

fue tan importante que la Unin de Ingenieros y Cientficos japoneses (UJSE)

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estableci en 1951 el Deming Application Prize para reconocer a las empresas

que mostraran un alto nivel de prcticas de calidad.

Deming nunca defini ni describi la calidad de manera precisa, l defini:

Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado

adecuado y sustentable, la variacin es la principal culpable de la mala calidad.

En los ensambles mecnicos, por ejemplo, las variaciones respecto a las

especificaciones en las dimensiones de las piezas dan lugar a un desempeo

inconsistente y desgaste y fallas prematuros.

En la teora de reaccin en cadena de Deming se afirma que las mejoras

en la calidad originan menores costos porque el resultado es menos reproceso,

menos errores, menos demoras y mejor uso del tiempo y el material. A su vez,

los costos ms bajos dan lugar a mejoras en la productividad. Con una mejor

calidad y precios ms bajos, una empresa puede lograr mayor participacin en

el mercado y, de esta manera, subsistir, ofreciendo cada vez ms empleos.

La Filosofa De Juran

Al igual que Deming, Juran ense los principios de calidad a los

japoneses en la dcada de 1950 y fue una fuerza importante en su

reorganizacin para la calidad. Entre los pasos que emprendieron las

organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los

siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.

Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la

calidad.

Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.

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Informar del avance en las metas de calidad a los niveles

ejecutivos.

Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.

Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir

la calidad.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad

principales, llamados la Triloga de calidad:

(1) planificacin de la calidad, el proceso de preparacin para cumplir los

objetivos de calidad;

(2) control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante

las operaciones.

(3) mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeo sin

precedentes.

En la poca en la que propuso esta estructura, pocas empresas

participaban en actividades importantes de planificacin o mejora. Por tanto,

Juran promova un cambio cultural significativo en la forma de pensar de la

administracin.

La planificacin de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto

internos como externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades

del cliente en especificaciones; desarrollar caractersticas de productos que

respondan a esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el

producto o prestar el servicio.

Por tanto, al igual que Deming, Juran quera que los empleados supieran

quin utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra

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organizacin. As, se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las

necesidades de clientes y proveedores por igual a un costo combinado mnimo.

La Filosofa De Crosby

Philip B. Crosby (1926-2001) fue el responsable en gran medida de que

los altos directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atencin a

la calidad. La esencia de la filosofa de la calidad de Crosby se resume en lo que

l llama los Absolutos de la administracin de calidad y los Elementos

fundamentales de la mejora.

Los Absolutos de la administracin de calidad de Crosby incluyen los

siguientes puntos:

Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.,

para ello es necesario establecer los requisitos en forma clara, a fin

de que no se interpreten de manera errnea. Los requisitos actan

como dispositivos de comunicacin, una vez establecidos, uno

puede tomar medidas para determinar el cumplimiento con esos

requisitos. La falta de no cumplimiento detectado es la ausencia de

calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de

no cumplimiento o conformidad, es decir, variacin en los

resultados.

No existen los llamados problemas de calidad. Las personas o

departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que

deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar

problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas

de diseo, problemas de atencin al pblico, etc. En otras palabras,

la calidad se origina en las reas operativas y no en el

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departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad

por esa clase de problemas recae en esas reas. El departamento

de calidad debe medir el cumplimiento, informar sobre los

resultados y guiar para generar una actitud positiva hacia la mejora

de la calidad.

La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato hacer

bien el trabajo desde la primera vez. La premisa de que la

economa de la calidad no tiene ningn significado. La calidad no

cuesta. Lo que cuesta dinero son las acciones relacionadas con no

hacer bien las cosas desde la primera vez. La reaccin en cadena

de Deming transmite un mensaje similar.

La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el

gasto derivado del no cumplimiento. La mayor parte de las

empresas gastan 15 a 20 por ciento del dinero de sus ventas en

costos relacionados con la calidad. Una empresa con un programa

de administracin de calidad bien manejado puede lograr un costo

de la calidad menor a 2.5 por ciento de las ventas, sobre todo en

las categoras de prevencin y evaluacin.

A. V. Feigenbaum

Es conocido por acuar la frase control de calidad total, l considero a la

calidad como una herramienta de negocios estratgica que requiere la

participacin de todos los que integran la organizacin, y promovi el uso de los

costos de la calidad como herramienta de medida y evaluacin.

La filosofa de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:

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1. Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administracin se basa

en la planificacin firme y no en la reaccin ante las fallas. La administracin

debe mantener un enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad.

2. Tecnologa de calidad moderna: el departamento de calidad tradicional

no puede resolver 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Esta tarea

requiere la integracin del personal de oficina, as como ingenieros y

trabajadores de la planta en el proceso.

3. Compromiso de la organizacin: la capacitacin continua y la

motivacin de todos los trabajadores, as como una integracin de la calidad en

la planificacin de negocios indican la importancia de la calidad.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa se bas en el concepto de calidad total de Feigenbaum y

promovi una mayor participacin de todos los empleados, desde la direccin

hasta el personal de planta, reduciendo la dependencia en los profesionales y

los departamentos de calidad. Se dedic a recopilar y analizar datos reales

utilizando herramientas visuales simples, tcnicas estadsticas y el trabajo en

equipo como bases para la ejecucin de la calidad total. Al igual que otros,

A continuacin, se resumen algunos elementos clave de su filosofa.

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin

ya no es necesaria.

Eliminar el origen y no los sntomas.

El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las

divisiones.

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No confundir los medios con los objetivos.

Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de

las utilidades a largo plazo.

La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados

presentan los hechos.

Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se

solucionan con herramientas sencillas de anlisis y solucin de

problemas.

Los datos sin informacin de difusin (es decir, la variabilidad) son

falsos.

3.2.2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA

PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN

AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto

gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en

forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del

acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina

3.2.2.1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le

ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener

su ventaja competitiva?

El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar, es una

tienda que permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao. El

software permite la personalizacin de la tienda para cada cliente

implementando una rapidez de compra en unos cuantos segundos y con un clic.

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El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera adecuada

la culminacin de pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. El

CRM tambin administra los pedidos, bajando costos de produccin y mejorando

significativamente la clasificacin de pedidos con multiples artculos.

Adems ayuda a filtrar la informacin del cliente y ofrecerle productos

relacionados basados en las compras de otros clientes, mejorando la variedad

de productos que se ofrecen convirtindose en una empresa con un alto grado

de satisfaccin.

3.2.2.2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las

actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com?

Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de mltiples

artculos. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega

ms socios minoristas, al tiempo que aumentan los ingresos de Amazon.

Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artculos en el

sistema de clasificacin, Amazon envi 35 por ciento ms unidades con el mismo

nmero de personas que en aos anteriores

3.2.2.3. Los costos seguirn bajando, en vista de que sus

almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento

de su capacidad?

Segn varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100

por ciento de su capacidad, los procesos logran una optimizacin adecuada, bajo

esta premisa se puede esperar que utilizando el mximo de sus recursos los

costos de administracin y manejo en pedidos disminuya, por lo tanto los costos

al cliente tambin.

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3.2.2.4. Cules son los riesgos para la privacidad de los

clientes, adems de los ya mencionados en el Caso, contra

los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su

negocio siga creciendo?

Debido a que el software de Amazon.com recopila informacin acerca de

preferencias de los clientes, dicha prctica puede resultar molesta debido a que

si se obtiene informacin demasiado sensible esta puede ser robada

posteriormente si no se tiene un correcto manejo de la seguridad, casos como

los de Apple.com son referentes de que aun los datos almacenados en internet

no siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a usuarios que

confiaron en sus servicios.

3.2.3. Revise y analice el caso PRIMER BANCO CONFIABLE POR

INTERNET, descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las

preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para anlisis,

descrito en la pgina 203 del caso analizado del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James.

3.2.3.1. Aunque en este caso no se incluye la encuesta

completa, resuma cmo las preguntas cerradas y abiertas

proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR.

Dentro del artculo se hace especial nfasis a las preguntas abiertas,

donde el cliente tiene plena libertad de expresar su satisfaccin o insatisfaccin

con respecto al servicio de FIR; profundizando un poco ms en las preguntas de

la encuesta las mismas incluan cuestionamientos acerca de la accesibilidad del

servicio, el tiempo de respuesta a problemas y la calidad de dichas soluciones.

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Considerando que las preguntas abiertas tienen un grado de subjetividad

alto y que aportan mayor informacin acerca del servicio que ofrece FIR a sus

clientes, es recomendable utilizar dichas preguntas para calificar procesos o

acciones especficas y las preguntas cerradas incluiran para poder detectar

sucesos poco frecuentes en la prestacin de servicios.

3.2.3.2. A qu segmentos de clientes est dirigido FIR?

Clientes con algunos aos de experiencia en Internet han probado los

servicios de la banca en lnea.

Clientes con conexin de datos rpido usan de manera frecuente servicios

bancarios en lnea.

Personas con edades de entre 28 y 39 aos con conexiones de Internet

haban probado la banca en lnea.

Hombres. En los ltimos dos aos, los hombres que estn en lnea tienen

muchas ms probabilidades de realizar transacciones en lnea.

La banca en lnea, como muchas otras actividades por Internet, tiene ms

probabilidades de que sea realizada por quienes viven en casas ricas.

Las personas que tienen ttulos universitarios y grados superiores de

estudios.

Es importante notar que ha habido un incremento general en las

operaciones de banco por Internet con la participacin de quienes forman

parte de la clase trabajadora

3.2.3.3. En qu asuntos se debe centrar FIR para construir

relaciones con sus diversos segmentos de clientes?

Debido a que muchos de los clientes de FIR tienen caractersticas

logsticas similares (como el acceso mediante banda ancha a internet), los

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Gestin de la Calidad y Productividad
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esfuerzos de FIR deben ir enfocados a que el cliente puede acceder a sus

servicios sin tener demasiadas caractersticas especficas, es decir no tener

aspectos ni dominio elevado en cuanto a manejo de tecnologas, es decir

comenzar a expandir su negocio a clientes menos especializados.

3.2.3.4. Puede recomendar actividades y prcticas especficas

en las que podran participar para mejorar la calidad del

servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los

encuestados 3 y 137?

Considero que la insatisfaccin de dichos encuestados se basa en la

seguridad de sus datos, adems del correcto manejo de sus finanzas. A pesar

de las grandes ventajas que el internet proporciona, la facilidad de ocultarse

detrs de internet dificulta la tarea de identificar a estafadores o ladrones, debido

a esto ya se ha dado casos de robo de cuentas bancarias y tarjetas de crdito

incluso en empresas lderes.

Por lo tanto una mejora en las funciones de seguridad combinadas con

polticas como el aseguramiento de los depsitos de los clientes individuales

podra hacer frente a las vulnerabilidades propias de los entornos de red.

3.3. Actividad de Aprendizaje 1.3

3.3.1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA

PRCTICA, el tema denominado CAMBIOS DE LIDERAZGO EN

ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma

argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite

Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.

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Gestin de la Calidad y Productividad
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3.3.1.1. Desde el punto de vista administrativo estratgico, por

qu considera que la administracin corporativa en Alcoa

retras emprender acciones durante cinco aos a medida

que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba

en otros indicadores operativos?

La administracin corporativa remarc la seguridad en primer trmino y la

rentabilidad en segundo, exista un control deficiente de la calidad. Se present

una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los administrativos y se

perdieron de vista los objetivos o en vista que se haban alcanzad los anteriores

no se trazaron objetivos nuevos con de mejora continua en el sistema

administrativos.

3.3.1.2. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui

Simonic? Se ajusta esto a alguna de las teoras de

liderazgo que se presentaron en este captulo?

Simonic aplic un liderazgo individual, dndoles a las personas el enfoque

y la disciplina para realizarlos trabajos identificar y solucionar problemas y

convertir el aprendizaje continuo en un hbito. Este tipo de liderazgo se ajusta al

liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir, entrenar, apoyar y

delegar. En este caso particular se aplic el nivel de delegar, en el que los

subordinados hacen el trabajo con poca supervisin o apoyo. Los lderes toman

la estrategia de no inmiscuirse, al menos que se requiera su ayuda

3.3.1.3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas

reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas

organizacionales practicados en Addy antes y despus del

ejercicio de Simonic?

23
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La reproduccin de estos sistemas organizacionales y este tipo de

liderazgo, sin duda alguna es ms difcil antes del ejercicio de Simonic ya que se

necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases

hasta los administrativos. Al aplicar despus del ejercicio de Simonic, ya se tiene

una base bien estructurada y organizada sobre la que es ms fcil el trabajo.

3.3.2. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la

pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de

Evans James, resuelva los numerales 4 y 5. Presente un informe

claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

3.3.3. Del apartado CASOS, revise y analice el Caso III: NORDAM

EUROPE LTD., descrito desde la pgina 323 hasta la 324 y resuelva

las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para discusin,

descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James.

3.4. Actividad de Aprendizaje 1.4

3.4.1. Investigue una empresa industrial de su localidad, recopile

informacin necesaria y como especialista en procesos, debe

reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para

lo cual debe presentar los siguientes resultados:

TEMA:

Desarrollo de la Actividad de Aprendizaje 1.4 de la primera

Gua de Gestin de Calidad y productividad

OBJETIVOS

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

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Gestin de la Calidad y Productividad
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Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su

respectiva categora.

Preparar y presentar un informe tcnico de esta actividad.

ANTECEDENTES

DESARROLLO

a. Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Figura 4.2 Cadena de valor de la empresa

25
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b. Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su

respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos,

mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Figura 4.3 Mapa de proceso de la empresa

c. Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa;

realice la caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad

y elabore el flujograma del mismo.

Para la realizacin de este literal se consider la siguiente pregunta:

Cul es el proceso de produccin de su empresa, desde la toma del pedido

hasta la entrega del producto o servicio terminado?

Empieza con preventa y aprobacin de preproyecto y continuacin por

parte de todas las reas: financiera, legal, R.R.H.H., Servicio Post Venta y

comercial. Luego cliente ingresa orden de compra, se valida ua actualiza la

propuesta. Servicios profesionales instalaciones.

26
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Preventa Genera orden de


Se desarrolla un produccin
Aprobacin del pre-
proyecto en base a Se delega a los
proyecto
las necesidades departamentos de
del cliente. RRHH los
operarios.

Se actualiza la
propuesta y se
genera la orden de Se valida la orden Cliente obtiene su
fabricacin de compra orden de compra
Se delega al area Se comprueba si Permite delegar
comercial y se tiene los personal, tiempo
financiera la recursos de taller y
generacin de necesarios para maquinarias para
facturas o terminar el la produccin del
abastecimiento de pedido. pedido
materiales.

Se prueba la calidad Se realiza la entrega


del proyecto. al cliente

Figura 4.4. Flujograma del proceso operativo de la empresa

CONCLUSIONES

4. CONCLUSIONES

5. RECOMENDACIONES

6. REFERENCIAS

(2014 de noviembre de 2014). Obtenido de scribd.com:

http://es.scribd.com/doc/97962712/GESTION-EMPRESARIAL-GUIA

(19 de noviembre de 2014). Obtenido de slidesshare.com:

http://es.slideshare.net/omorenov/cadena-de-valor-7527446

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Universidad de las Fuerzas Armadas

(19 de noviembre de 2014). Obtenido de Repositorio ESPE:

http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1155/18/T-ESPE-024425-

5.pdf

7.

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