12/02/2010

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID COMPORTAMIENTO ORGANIZATIVO

OpenCourseWare Ester Martnez-Ros

Tema VIII: Comunicacin

COMPORTAMIENTO ORGANIZATIVO

GUIN DEL TEMA

1. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN

2. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIN

3. LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

4. BARRERAS DE LA COMUNICACIN EFICAZ

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FUNCIONES DE LA COMUNICACIN

La comunicacin organizativa se refiere a la transferencia de

significados entre miembros de una organizacin
Implica tanto la transmisin en si misma de las ideas como su
comprensin por quien la recibe

La comunicacin en las organizaciones sirve para...

1. Controlar: La comunicacin permite establecer o mantener normas
as como presionar para que se cumplan

2. Motivar: Todos los elementos que refuerzan la motivacin (fijacin

de metas, retroalimentacin...) requieren una buena comunicacin

3. Permitir la expresin emocional de los empleados

4. Transmitir informacin y conocimientos para la toma de decisiones

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

codificacin canal decodificacin

Emisor Receptor

retroalimentacin

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Emisor: Sujeto que codifica un pensamiento

Codificacin: vocabulario y conocimiento

Cuatro condiciones afectan a la forma de codificacin y decodificacin:

habilidad, actitud, conocimientos y sistema socio-cultural

Mensaje: lo que se comunica, datos y smbolos

Canal: medio de comunicacin

Retroalimentacin: comprobacin de si ha tenido xito.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Dimensiones relevantes de la comunicacin en las

organizaciones:
Ascendente

Direccin Descendente

Lateral
Formal

Tipos de redes
Informal

Verbal (Oral o Escrito)

Tipo de lenguaje
No Verbal

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Direccin de la comunicacin:
La comunicacin descendente se dirige a niveles inferiores en la
organizacin, para asignar metas, dar instrucciones, sealar problemas..

Las circulares, carteles anunciantes, etc. se incluyen aqu

La comunicacin ascendente se dirige a niveles superior en la

organizacin, para obtener feedback e informacin local

Ejs.- Reuniones de queja, encuestas de opinin...

La comunicacin horizontal se produce entre niveles jerrquicos

similares, para ahorrar tiempo y facilitar la coordinacin

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Tipos de lenguaje:
Oral:
Ventajas: velocidad y retroalimentacin
Desventajas: mayor distorsin (ej.- telfono estropeado)

Escrito:
Ventajas: tangible, verificable, guardar, ms cuidadoso
Desventajas: consume tiempo y falta feed-back

No Verbal: Fundamentalmente corporal, permite emitir

mensajes de afinidad y estatus, entre otros

Adicional al verbal , lo complica sustancialmente

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

La incorporacin de las telecomunicaciones informticas ha

reducido algunos problemas del lenguaje:

El correo electrnico permite compaginar la precisin del lenguaje

escrito con un coste de distribucin mnimo y un feedback
relativamente rpido de los receptores

Las videoconferencias o video-conversaciones permiten apreciar

elementos del lenguaje no verbal entre mltiples interlocutores en
diferentes lugares

LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

El diseo de una red formal depende de la organizacin:

Cadena de Mando: Asociada a una estructura

organizativa rgida
Fomenta la exactitud en las
comunicaciones

Red Rueda: Asociada a la organizacin

en torno a un lder, facilita su
surgimiento

Red Multicanal:
Asociada a grupos autodirigidos

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LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

Los rumores que corren entre los empleados de una empresa

constituyen su red informal de comunicacin

En principio, no estn controlados por la administracin

A veces tienen ms credibilidad que a los comunicados formales

Afectan a los intereses personales de los involucrados

Los estudios muestran la importancia de estas redes informales:

El 75% de los empleados se entera de las cosas por rumores

Slo un 10% de los empleados ejercen de cotillas

Los rumores en las organizaciones suelen ser ciertos en un 75%

LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

En qu circunstancias se generan los rumores:

Situaciones ambiguas sobre las que la empresa no se pronuncia, o no

lo hace de forma creble

Cuando estas situaciones afectan de forma importante a los

empleados y la ambigedad les crea un estado de ansiedad

Cmo limitar los rumores y sus consecuencias negativas:

Fijar fechas fijas para la toma de decisiones importantes

Explicar por qu algunos asuntos se estn administrando secretamente

Explicar ventajas e inconvenientes de las alternativas a elegir,

incluyendo la descripcin del peor escenario posible

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LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

Qu canal de comunicacin usar para cada tipo de mensaje?

La respuesta est en funcin de la capacidad que tenga el canal

para:
... manejar varias claves al mismo tiempo

... proporcionar un retroalimentacin rpida riqueza del canal

... hacer la comunicacin personal

Los mensajes ambiguos y complicados requieren un canal ms rico

Los mensaje ms rutinarios pueden ser detallados en canales pobres

LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

Correo Conversacin
electrnico en persona

Canales Canales
Pobres Ricos

Circulares, Conversacin
Memorandos telefnica

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BARRERAS A LA COMUNICACIN
EFICAZ
Existen algunos elementos distorsionantes que pueden dificultar
comunicacin, especialmente en las empresas:

La tergiversacin: El emisor puede manipular la informacin para

que aparezca ms favorable a los ojos del receptor

La percepcin selectiva: Los receptores tambin proyectan sus

temores o esperanzas sobre los mensajes que decodifican

Sobrecarga de informacin: Si la informacin que recibimos excede

nuestra capacidad de procesar, podemos cometer errores al priorizar

La ansiedad que provoca la comunicacin (oral) hace que se abuse a

menudo de canales pobres (escritos)

BARRERAS A LA COMUNICACIN
EFICAZ

Elementos que pueden ayudar a superar estas barreras:

Implicacin del presidente y de los gerentes

Promover canales de doble va (ascendente y descendente)

Comunicacin cara a cara

Cuidar especialmente la administracin de malas noticias

Responsabilidad compartida

Adaptar los modelos de mensaje para los distintos receptores

Tratar la comunicacin como un proceso continuo

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BARRERAS A LA COMUNICACIN
EFICAZ

Existen barreras de sexo en la comunicacin (oral): hombres y

mujeres tienen diferentes estilos de conversacin:

Los hombres tienden a usar el Las mujeres tienden a usar el

habla para enfatizar el estatus: habla para crear vnculos:

Ofrecer soluciones cuando se les La simple comprensin mutua de

expone un problema les permite los problemas les permite
sentirse superiores establecer estos vnculos

Uso de un lenguaje ms directo Tratan de ser ms indirectas al

sealar los errores
Usan un lenguaje para enfatizar su
independencia, resaltando sus Tendencia a ser menos ostentosas
singularidades y diferencias

BARRERAS A LA COMUNICACIN
EFICAZ

En ciertas dimensiones de la comunicacin las diferencias

interculturales pueden resultar una barrera:

La semntica: Una misma palabra puede tener diferentes significados

en diferentes culturas, y hay expresiones imposibles de traducir

Los gestos tambin pueden cambiar el significado de un mensaje

segn sea interpretado en diferentes culturas

La entonacin en la comunicacin verbal puede cambiar el sentido

del mensaje en diferentes culturas segn contexto e importancia

Existen diferencias culturales en la percepcin de la propia realidad

al comunicarla