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Servicio Al Cliente

Unidad 2: Fase 3. Disear estrategias organizacionales

Integrantes:
Rudy Jasmin Cardozo Pacheco
Maria Alejandra Sarria
Ruben Dario Cuellar

Grupo: 102609_71

Tutora
Clara Sofia Caviedes Villegas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD


28/10/2017
Introduccin

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez ms
exigentes clientes, requiere de una constante bsqueda de estrategias que
permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es as que ha sido necesario
replantearse los conceptos bsicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing
Relacional, que consistir en establecer, una relacin de beneficio mutuo,
satisfaccin plena del cliente y rentabilidad para la empresa.
El motivo del presente, es la exploracin de los inicios de estrategias
como el CRM, herramienta que es relativamente nueva y que permite conocer
y examinar en detalle la informacin de nuestros clientes. Uno de los puntos
relacionados al presente trabajo es resaltar el valor que una herramienta que
puede ofrecer no slo acaparar ms ventas o retener clientes, sino que adems
procura aumentar su nivel de satisfaccin hasta lograr su lealtad y fidelidad.
Objetivos

Objetivo General
Disear estrategias organizacionales teniendo en cuenta la gua para el
uso de recursos educativos.

Objetivos especficos
Realizar un cuadro sinptico donde expliquen con fundamentacin terica
las estrategias organizacionales del Marketing relacional, el CMR.
Analizar e identificar fallas en el escenario planteado para crear
estrategias relacionales y as crear mejoras internas y externas en la
empresa.
Cuadro Sinoptico

Satisfaccin en el tiempo,
mediante oferta de servicios y
productos ajustados a sus
necesidades.
Hay diferentes iniciativas
desarrolladas por una Inters en
empresa para sus diferentes Expectativas, garantizar un buen conservar
pblicos. clima de confianza, aceptacin y clientes.
aceptacin de ventajas
competitivas de otros
Resaltar beneficios
competidores.
para empresa-
cliente.
Elementos claves
En varios enfoques podemos establecer
Marketing para resultados
para retener a los clientes sin descuidar y Cooperacin a
ptimos.
Relacional recuperando aquellos insatisfechos. largo plazo.

Calidad, compromiso en
Es necesario que el cliente vendedores, empleados,
Fidelizacin, vinculacin y retencin de proveedores y clientes.
clientes. se atienda de la mejor
manera para una mejor
interrelacin entre el
Suponemos consideraciones que consumidor y la empresa. Hacer clientes,
relacionan el servicio al cliente, mantenerlos y
la calidad y el marketing. maximizar su
Reflexionando simplemente velamos rentabilidad.
por los intereses y necesidades de los
clientes concluyendo que el
Para as continuar
verdadero negocio de toda empresa
con su
es:
fidelizacin.
- Teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario
propuesto, analicen e identifiquen:

Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional?

Respuesta: Informacin del cliente lo ms precisa, fidedigna y adecuada posible.


La empresa de lcteos debera tener un retrato lo ms real posibles de sus
clientes y tambin de sus posibles clientes, de esta manera tiene totalmente claro
cul es tipo de personas que manejan como clientes.
La comunicacin bidireccional frecuente e interactiva; la empresa de lcteos ya
aplico este punto, pues dio participacin y vos a las opiniones de sus clientes

Cmo se aplicara la estrategia del CRM?


Respuesta: para empezar lo que tiene que hacer la empresa de lcteos, es
modificar su enfoque y la mentalidad del personal hacia los clientes adquiridos
con el tiempo que llevan, si anteriormente no se le daba importancia, es
necesario que hagas un sector de ventas o marketing, que est lleno de personal
que busque socializar con el cliente, que busque tener contacto y que su nico
objetivo sea la satisfaccin del cliente y tratar de que est de vuelta pronto.
Entrenamiento del personal que trabaja en la empresa. - esto es fundamental,
por eso debers crear en tu empresa un sector dedicado al marketing, donde
puedas empezar a capacitar personal dedicado a esta rea, dejando de lado los
dems intereses de la empresa y que ahora el nico enfoque sea nuestro cliente.
Un Gerente de Marketing. claramente debe existir una persona capacitada y
con experiencia y conocimientos que sea la lder del sector, una persona que
pueda lidiar con problemas que tu personal de marketing pueda tener, la cual
sea capaz de solucionar las molestias de otros usuarios y principalmente
orientando al resto del equipo de Marketing, un lder indispensable para tu
estrategia CRM.
Un Equipo Completo. El jefe debe saber que la estrategia CRM no solo se basa
en hablar con el cliente, existen otros complementos, como un sitio web
amigable, un departamento de ventas y marketing con excelente atencin e
incluso un call center, donde los clientes se puedan poner en contacto con tu
empresa por va telefnica, olvidemos un poco los correos electrnicos, la
comunicacin telefnica ayuda ms y es ms eficiente que un chat, brindar de
manera oportuna la informacin que el cliente solicite.
Dale Valor a nuestro cliente: Para que tu estrategia funcione y sea aplicable,
debe existir algo llamado, Valor al Cliente, donde tu personal de Marketing debe
saber que lo nico importante en tu empresa son los clientes, sin ellos todo se
puede venir abajo, por lo tanto, debes tratarlo como lo que es, con valores,
atencin, amabilidad y la cordialidad que un valor tan importante requiere.

Cliente satisfecho trae ms clientes

Qu medios de comunicacin consideran se pueden plantear para


mejorar la relacin y el vnculo con el cliente?
Uno de los medios que nos conducen a una buena relacin con el cliente, es
brindar un producto adecuado a lo que se quiere y en el tiempo deseado, esto
se logra con contratacin de personal idneo para la empresa, como segundo
medio, tenemos la calidad vista desde el punto de la empresa, que es que dicho
producto cumpla con todos los estndares de calidad requeridos y calidad vista
desde el punto de vista del cliente y por ltimo el tercer medio es estar al da en
avances tecnolgicos que nos brinden una comunicacin contante con el cliente.
Conclusiones

Se logr realizar de manera grupal el cuadro sinptico donde expliquen


con fundamentacin terica las estrategias organizacionales del
Marketing relacional, el CMR.
Analizamos e identificamos fallas en el escenario planteado para crear
estrategias relacionales y as crear mejoras internas y externas en la
empresa.
Bibliografas:

https://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-
y-crm/
http://hdl.handle.net/10596/9396
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=
10311792&ppg=56

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