UNIDAD 11

HERRAMIENTAS DE CALIDAD I
Calidad y mejora continua
ndice
Introduccin
Objetivos Generales
5. Hoja de verificacin
Objetivos especficos 5.1 Ejemplo
1. Mtodo de tormenta de ideas 6. Histograma
1.1 Fases 6.1 Construccin de histograma
2. Diagrama de causa y efecto 6.2 Ejemplo
Bibliografa
2.1 Estructura general
2.2 Ejemplo
3. Tcnica de los 5 por ques
3.1 Ejemplo
4. Diagrama de pareto
4.1 Ejemplo
Introduccin
En esta unidad veremos las
herramientas de calidad que se
utilizan en la identificacin y
solucin de problemas en los
procesos empresariales.

Una vez definido el problema

tenemos que encontrar las
causas de dichos problemas y
para ellos podemos utilizar
tormenta de ideas, el diagrama
causa efecto, los cinco porqus,
hoja de verificacin e
Histogramas.

Fuente: decimemony - WordPress.com

Objetivo general

Aplicar herramientas de calidad para la

identificacin y solucin de problemas.
Objetivo especfico
Aplicar la herramienta tormenta de
ideas
Aplicar la herramienta causa efecto
Aplicar la herramienta 5 Porqus
Aplicar la herramienta Diagrama de
Pareto
Aplicar la herramienta Hoja de
Verificacin
Aplicar la herramienta Histograma
 1. Mtodo de tormenta de ideas
(Brain storming)
Identifica posibles causas y soluciones de problemas y potenciales
oportunidades de mejoramiento de la calidad.
Permite conocer el pensamiento creativo de un equipo para generar
y aclarar una lista de ideas, problemas o asuntos.

Fuente: mejorvendedor.wordpress.com
 1.1. Fases

Fase I: Generacin.
Definir claramente el tema al que se le aplicara la tcnica.

Fase II: Aclaracin.

Se pueden unir varias ideas en consenso con el equipo
Fases Fase III: Multivotacin
Votacin Simple. Deben quedarse con 5 o 6 ideas. Siempre se
vota a favor y de preferencia en secreto.
Votacin Ponderada. Cuando no se puede reducir el nmero de
ideas. Se utiliza escala de valores del 1 a 10. se vota por orden de
importancia.
2. Diagrama de causa y efecto
(Ishikawa Espina de pescado Fish bone)

El diagrama de causa-efecto es una herramienta que ayuda a la

generacin de ideas sobre las causas de los problemas y esto, a su
vez, sirve como base para encontrar las soluciones.

Fuente: www.freepik.es
2.1 Estructura general
Capacitarlos, lo cual
nos llevara a tener
gente calificada que
nos ayude a cumplir
con el proceso.
Fuente: www.monografias.com
Brindar constantemente
mantenimiento preventivo de
modo tal que no lleguemos a
tener alguna contingencia o
problema.
Modelo de las 6Ms
Mtodos:
Documentacin
adecuada de los
Que los proveedores
procesos. sean los adecuados,
que estn certificados
de manera tal que ellos
tambin nos ayuden a
lograr la calidad.
Buscar que nuestra
gente se identifique
con la organizacin,
con la cultura de la
Contar con un adecuado empresa, Moral,
control de la calidad, Valores, etc.
equipos, calibracin, planes
de muestro, aseguramiento
de la calidad.
 2.2. Ejemplo

Para ilustrar un diagrama de causa-efecto, un hospital importante se

preocupaba por el tiempo necesario para que un paciente llegara de
la sala de urgencias a una cama en el pabelln de pacientes
internos. Al parecer, las demoras importantes se deban a que no
haba camas disponibles. Un equipo de mejora de la calidad se hizo
cargo del problema y desarroll un diagrama de causa-efecto.
Identific cuatro causas principales: servicios ambientales,
departamento de urgencias, unidad mdica quirrgica y admisin.
La figura siguiente muestra el diagrama con varias causas
potenciales en cada categora. ste sirvi como base para
investigaciones posteriores de los factores contribuyentes y el
anlisis de datos a fin de encontrar la causa de origen del problema.
 2.2 Ejemplo
Diagrama de causa-efecto para el problema de admisin
en la sala de urgencias de un hospital.

Fuente: J. Evans
 3. Tcnica de los 5 porques
Describa el problema claramente e inicie la tcnica.
Todas las ideas son validas, no descarte ninguna hasta
comprobarla y aun despus de ser descartada podra servir en
anlisis posteriores.
Asuma el control del debate de tal forma que no se pierda el
enfoque del problema.
En el transcurso de la lluvia de ideas pueden surgir otros problemas
tome nota y agende a otra fecha para tratar el problema surgido.

Fuente: www.indigo-arg.com
 3.1 Ejemplo

El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este mtodo.

Partimos de un postulado:

Llegu tarde al trabajo. (Describimos el problema)

1.-Por qu llegue tarde al trabajo? Porque el carro no encendi.

2.-Por qu el carro no encendi? Porque la batera no tiene carga.
3.-Por qu la batera no tiene carga? Porque se qued la luz interior
encendida.
4.-Por qu se quedo la luz interior encendida? Porque se qued la puerta
abierta.
5.-Por qu se quedo la puerta abierta? Porque los nios jugaron en el carro.
 3.1 Ejemplo

Pregntate. Tengo control sobre la causa raz?

Si la respuesta es si, entonces preguntaPorque? Los nios jugaron en el

carro.

6.-Porqu los nios jugaron en el carro? Porque no puse

seguro a las puertas.

Evidentemente, este ejemplo podra seguir con ms preguntas. Esto sera

correcto, ya que el "cinco" en la tcnica de los "Cinco Porqu" no es fijo, sino
ms bien una incitacin a hacer varias iteraciones para encontrar la causa raz.
 4. Diagrama de pareto

Es una simple grafica para clasificar los elementos desde el ms frecuente

hasta el menos frecuente.
Se basa en el principio de Pareto
Si se distingue los elementos ms importantes de los menos importantes,
Ud. puede lograr un mayor mejoramiento con el menor esfuerzo.
Muestra en forma decreciente, la relativa contribucin de cada elemento al
efecto total. La relativa contribucin puede basarse en el nmero de
ocurrencias, el costo asociado a cada elemento u otras mediciones del
impacto en el efecto.

Principio de Pareto (la Regla 80 / 20)

El 80 % de los problemas en un proceso resultan solamente del 20 %
de sus causas potenciales.
 4.1. Ejemplo

Para el proceso de fabricacin de barnices sintticos

Fuente: The QC Problem Solving Approach, de Katsuya Hosotani

5. Hoja o lista de verificacin
Las hojas de verificacin son tipos
especiales de formas para recopilar datos
en las cuales los resultados se pueden
interpretar directamente sobre la forma, sin
necesidad de un procesamiento adicional.

Porqu se recaban datos?

Aspectos Qu datos se debern recabar?
En qu parte del proceso debern
relacionados en recabarse los datos?
la recoleccin de Cmo se realizarn las mediciones?
datos: Cundo, con qu frecuencia, y
durante cunto tiempo se deber
recabar los datos?
Quin recabar e informar de los
datos?
Se requiere algn tipo de
capacitacin?
 5.1 Ejemplo
Hoja de verificacin de artculos defectuosos

Fuente: K. Ishikawa, Guide to Quality Control

 6. Histograma

Los histogramas proporcionan claves acerca de las caractersticas de

la poblacin principal de la cual se toma una muestra.

Revelan una imagen de la distribucin de datos que incluye el centro,

la dispersin y la forma.

Compara las distribuciones de datos con los requerimientos de

especificacin.

Compara las distribuciones de datos para distintos procesos, tiempos

y equipos.
 6.1. Construccin de histograma

Determinar el nmero de observaciones.

Contar el nmero de datos

Calcular el rango de los datos

Diferencia entre el valor mayor y el menor.

Calcular el nmero de clases

Se puede realizar teniendo como criterio la raz cuadrada del nmero total de
datos o considerando la siguiente regla :

Nmero de datos Nmero de clases

20-50 5-7
50-100 6-10
100-250 7-12
250 a ms 10-20
6.2. Ejemplo

Un equipo del departamento de produccin de una

empresa decide analizar con mayor detenimiento
el peso (en gramos) de uno de los productos elaborados,
ya que se han venido observando anomalas
ltimamente. El equipo decide dibujar un histograma
para posteriormente analizarlo. Recogen cincuenta
y cinco datos durante una semana, once por da. La Figura
siguiente muestra los resultados de la inspeccin en la
hoja de recogida de datos.

Fuente: Camisn C. (2006). Gestin de la calidad. Madrid. Pearson. Prentice Hall

6.2. Ejemplo
 6.2. Ejemplo

A continuacin, se determinan los lmites de cada barra, calculando la frecuencia

 6.2. Ejemplo
Para graficar se agrupa los datos por intervalos y por frecuencia y
se procede a su anlisis.
7. Cuestionario

1. Una de las siguientes variables no es de las 6M de un proceso

a) Mtodo
b) Mano de Obra
c) Minerales
d) Maquinaria

2. El diagrama causa efecto

a) Se emplea para encontrar las causas de un problema

b) Se emplea despus de una lluvia de ideas
c) Se da una puntuacin a cada causa para encontrar la principal
d) Se puede trabajar con ramas secundarias
3. Determinar el nmero de observaciones para cada clase es un procedimiento de

a) Lluvia de ideas
b) Histograma
c) Diagrama de Pareto
d) Hoja de Evaluaciones

4. Para implementar las hojas de evaluaciones hay que realizar formatos

a) Verdadero
b) Falso
Respuestas

1) C
2) C
3) B
4) A
 8. Mapa Conceptual

Herramientas de Calidad

Lluvia de Diagrama Diagrama de Hoja de

5 Porqus Histogramas
Ideas Causa Efecto Pareto Verificacin

Generaci Mano de Obra Entrevistas Establecer las Declaracin del Elegir la amplitud de
categoras problema y objetivo cada barra.

Aclaracin Materiales Listar causas Calcular los

Enumerar las Elegir los lmites de
totales
variables del proceso clase.
Multivotac
Mtodo
Graficar las
Determinar el nmero
barras y lneas Revisar los datos de observaciones para
Medio ambiente disponibles cada clase.

Aplicar la regla
Mediciones 80/20
Disear formatos y Dibujar, poner escalas
procedimientos de barras verticales para
recoleccin de datos cada clase
Mquinas
 9. Glosario

1. Diagrama Causa Efecto: Es una herramienta que ayuda a la

generacin de ideas sobre las causas de los problemas y son base
para encontrar las soluciones

2. Principio de Pareto: Nos indica que el 20% de las causas generan el

80% de los problemas

3. Histogramas: Son diagramas de barras que muestran el grado y la

naturaleza de variacin dentro del rendimiento de un proceso. El
histograma muestra la distribucin de frecuencias de un conjunto de
valores mediante la representacin con barras.
Bibliografa
Camisn C. Cruz S. Gonzles T. (2006). Gestin de la
calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Madrid. Pearson Education
Gutierrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y
productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill
Evans, James R., William M. Lindsay (2008).
Administracin y control de la calidad, 7a. Edicin
Socconini, Luis (2008). Lean Manufacturing Paso a
Paso. Tlalnepantla. Estado de Mexico.: Norma ediciones
S.A
Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de
cerciorarse de la calidad. Mxico D.F
The QC Problem Solving Approach, de Katsuya
Hosotani