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PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE

FECHA DE EMISIN: 22/11/2017 19:30

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE

Sector: TRANSPORTE Y LOGSTICA


Subsector: LOGSTICA
Cdigo: P-5220-4229-001-V03
Vigencia: 31/08/2021
Otros Nombres Recepcionista, Controlador

Sector: TRANSPORTE Y
Subsector: LOGSTICA Cdigo: P-5220-4229-001-V03 EstadoActual: Vigente
LOGSTICA
Nombre perfil : CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE
Fecha de vigencia: 31/08/2021 Otros nombres: Recepcionista, Controlador
Propsito

Entregar servicio al cliente respecto del estado de la carga y generar reportes de la gestin al cliente

rea Ocupacional : Empresas proveedoras de servicios logsticos, empresas de transporte, empresas manufactureras e industriales,
depsitos de contenedores, almacenes extraportuarios y empresas de retail

Unidades de competencia
Codigo: Descripcin

ENTREGAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACIN, SEGN PROCEDIMIENTOS,


U-5220-4229-001-V03
ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIN VIGENTE

GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE SERVICIOS, SEGN ACUERDOS COMERCIALES Y


U-5220-4229-002-V03
LEGISLACIN VIGENTE

APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA


U-5220-4321-027-V01
LEGISLACIN VIGENTE

Contextos de Competencia
Evidencias
Condiciones y Herramientas, equipos y
Directas
situaciones: materiales: Indirectas
de Producto de Desempeo

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Contextos de Competencia
Evidencias
Condiciones y Herramientas, equipos y
Directas
situaciones: materiales: Indirectas
de Producto de Desempeo
. Documentos de transporte, Reportes de incidentes Informes de nivel de servicio Aprobacin de
tributarios, contables y de a cleintes entregado a clientes curso de capacitacin
importacin Transaccin en sistema Reportes del sistema de Entrevista de
Sistema de administracin de administracin administracin logstica o de conocimientos
logstica y GPS logstica y GPS sistema GPS
Ordenes de trabajo, Certificados o distinciones de
documentacin contable y trabajador destacado
tributaria, documentos internos (trabajador del mes, del ao)
Embalajes y materiales para Otros medios digitales de
almacenamiento e identificacin comprobacin (correo, video,
de carga (film, pallets, etiquetas, streaming)
sellos) Recomendaciones de
Equipos mecnicos o elctricos Jefaturas, clientes, proveedores
de traslado de carga (transpaletas,
gras, carretillas, carros, etc)
Impresoras de cdigos de barra,
lectores de cdigos, etiquetas de
identificacin.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ENTREGAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACIN, SEGN PROCEDIMIENTOS, ACUERDOS
COMERCIALES Y LEGISLACIN VIGENTE
Cdigo UCL: U-5220-4229-001-V03
Fecha de Vigencia: 31/08/2021 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Las solicitudes de los clientes son procesadas y
solucionadas, de acuerdo a procedimientos y acuerdos
comerciales con los clientes
1.- Generar Informacin y documentacin para retiro y/o distribucin
2. Las ordenes de servicios en proceso son controladas, de
de la carga en flujo normal o con anomalas, segn procedimientos,
acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los
acuerdos comerciales con los clientes y legislacin tributaria vigente
clientes
3. La informacin y documentacin es transferida al cliente,
de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los
clientes
Criterios de Desempeo:
1. Los horarios de entrega y retiro de carga son informados,
de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los
2.- Monitorear e informar trazabilidad de la carga en flujo normal o clientes
con anomalas al cliente, de acuerdo a procedimientos, acuerdos 2. El servicio de transporte y carga es monitoreado por los
comerciales con los clientes y legislacin vigente medios disponibles de la empresa, de acuerdo a
procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
3. El cliente es informado del servicio entregado, de acuerdo
a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Solicita y ofrece colaboracin para cumplir con los objetivos del equipo
Trabajo en equipo
Genera vnculos y ambientes de trabajo colaborativos y de confianza
Se expresa verbalmente con diversos propsitos comunicativos
Comprende diversos mensajes orales.
Se expresa por escrito con diversos propsitos comunicativos
Comunicacin
Lee y comprende diversos mensajes escritos
Utiliza el lenguaje no verbal como herramienta de expresin y comprensin en contextos
comunicativos
Identifica la presencia de problemas y sus posibles causas
Resolucin de problemas
Busca y selecciona informacin pertinente para la resolucin de problemas
Cumple las tareas asignadas de forma responsable
Cumple con aspectos formales relacionados con su trabajo
Efectividad personal
Trabaja en forma autnoma de acuerdo a planificaciones e instrucciones
Muestra una conducta responsable de acuerdo a las normas establecidas

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Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Sigue los protocolos y utiliza los elementos de seguridad definidos para el trabajo
Acta resguardando la salud y seguridad personal y de su equipo de trabajo
Conducta segura y autocuidado
Sigue los protocolos de inocuidad e higiene alimentaria propios del lugar de trabajo
Respeta normativas medioambientales en el desarrollo de su trabajo cotidiano

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos

Operaciones aritmticas (suma, resta, multiplicacin y divisin)

Tcnicos

Conocimientos de niveles de servicio al cliente


Conocimientos de riesgos en el trabajo
Conocimientos de uso de sistemas de administracin logstica y de servicio al cliente
Aspectos generales de la ley de subcontratacin Ley N 20.123
Nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N20.001 (posturas y lmites de carga humana)
Conocimientos de sealtica de carga general y peligrosa (NCH 2120, NCH 2190, carga IMO)
Conocimientos sobre documentacin tributaria y contable (guas de despacho, facturas, rdenes de compra, notas de crdito)

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS


Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
3.1. Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las
Se recomienda Evaluar el proceso de atencin de clientes o competencias por separado y luego de forma consolidada,
cuentas especiales, se puede cumplir o no con el indicador entendiendo que el proceso no es lineal en el mbito real
final, el desarrollo es lo relevante en la competencia 3.2. El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y
Se recomienda observar la atencin y gestin del cliente materiales que se utilizan en la realidad, como productos, planillas,
Se recomienda evaluar la forma en que se administra y documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de
almacena la documentacin de operacin logstica, sea esta, carga y ropa de trabajo
fsica o documental. 3.3. Se recomienda que exista una contraparte que simule al
Se recomienda observar el tratamiento y cuidado que se le transportista, encargado de documentacin, supervisor o
da al equipo y al sistema de administracin logstica despachador, para que el candidato interacte y simule todas las
tareas

Nombre UCL: GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE SERVICIOS, SEGN ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIN VIGENTE
Cdigo UCL: U-5220-4229-002-V03
Fecha de Vigencia: 31/08/2021 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Los informes de gestin y estadsticas son generados, de acuerdo a
procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
1.- Generar y entregar informes de gestin, de acuerdo a
2. Las estadsticas generadas y niveles de servicio son analizados, de
procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
3. Los informes de gestin y estadsticas son entregados a los clientes,
de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
Criterios de Desempeo:
1. Las transacciones digitales son realizadas apoyadas con equipo fijo o
mvil, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los
clientes
2. Los reclamos de los clientes son ingresados y monitoreados en el
sistema de administracin logstica, de acuerdo a procedimientos y
2.- Operar sistema de administracin logstica, de acuerdo
acuerdos comerciales con los clientes
a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes
3. La informacin solicitada por los clientes es recopilada a travs de
anlisis de trazabilidad, de acuerdo a procedimientos y acuerdos
comerciales con los clientes
4. Los reportes e informes de gestin son generados en el sistema de
administracin logstica, y fuentes secundarias, de acuerdo a
procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Solicita y ofrece colaboracin para cumplir con los objetivos del equipo
Trabajo en equipo
Genera vnculos y ambientes de trabajo colaborativos y de confianza

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Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Se expresa verbalmente con diversos propsitos comunicativos
Comprende diversos mensajes orales
Se expresa por escrito con diversos propsitos comunicativos
Comunicacin
Lee y comprende diversos mensajes escritos
Utiliza el lenguaje no verbal como herramienta de expresin y comprensin en contextos
comunicativos
Identifica la presencia de problemas y sus posibles causas
Resolucin de problemas
Busca y selecciona informacin pertinente para la resolucin de problemas
Cumple las tareas asignadas de forma responsable
Cumple con aspectos formales relacionados con su trabajo
Efectividad personal
Trabaja en forma autnoma de acuerdo a planificaciones e instrucciones
Muestra una conducta responsable de acuerdo a las normas establecidas
Sigue los protocolos y utiliza los elementos de seguridad definidos para el trabajo
Acta resguardando la salud y seguridad personal y de su equipo de trabajo
Conducta segura y autocuidado
Sigue los protocolos de inocuidad e higiene alimentaria propios del lugar de trabajo
Respeta normativas medioambientales en el desarrollo de su trabajo cotidiano

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos

Operaciones aritmticas (suma, resta, multiplicacin y divisin)

Tcnicos

Conocimientos de niveles de servicio al cliente


Conocimientos de riesgos en el trabajo
Conocimientos de uso de sistemas de administracin logstica y de servicio al cliente.
Aspectos generales de la ley de subcontratacin Ley N 20.123
Nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N20.001 (posturas y lmites de carga humana)
Conocimientos de sealtica de carga general y peligrosa (NCH 2120, NCH 2190, carga IMO)
Conocimientos sobre documentacin tributaria y contable (guas de despacho, facturas, rdenes de compra, notas de crdito)

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS


Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las
Se recomienda Evaluar el proceso de atencin de clientes o competencias por separado y luego de forma consolidada,
cuentas especiales, se puede cumplir o no con el indicador entendiendo que el proceso no es lineal en el mbito real
final, el desarrollo es lo relevante en la competencia El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y
Se recomienda observar la atencin y gestin del cliente materiales que se utilizan en la realidad, como productos, planillas,
Se recomienda evaluar la forma en que se administra y documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de
almacena la documentacin de operacin logstica, sea esta, carga y ropa de trabajo
fsica o documental Se recomienda que exista una contraparte que simule al
Se recomienda observar el tratamiento y cuidado que se le transportista, encargado de documentacin, supervisor o
da al equipo y al sistema de administracin logstica despachador, para que el candidato interacte y simule todas las
tareas

Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA LEGISLACIN VIGENTE
Cdigo UCL: U-5220-4321-027-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2021 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Los elementos de proteccin personal son utilizados, de acuerdo a los
procedimientos y la legislacin vigente
2. Las cargas pesadas son movilizadas con equipos mecnicos o
elctricas de carga y descarga, de acuerdo a los procedimientos y la
1.- Cumplir las normas de higiene y seguridad, de
legislacin vigente
acuerdo a la legislacin vigente
3. El desplazamiento al interior de la organizacin es realizado por
lugares autorizados para ello, de acuerdo a los procedimientos y la
legislacin vigente
4. Las instrucciones de los monitores de seguridad son seguidas, de
acuerdo a los procedimientos y la legislacin vigente

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Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA LEGISLACIN VIGENTE
Cdigo UCL: U-5220-4321-027-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2021 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Las normas medioambientales son respetadas, de acuerdo a
procedimientos, acuerdos comerciales con clientes y legislacin vigente
2. Los residuos son dispuestos en lugares asignados, de acuerdo a
2.- Cumplir requisitos del sistema de gestin integrado u
procedimientos, acuerdos comerciales con clientes y legislacin vigente
otros mtodos, de acuerdo a procedimientos y acuerdos
3. Las mejoras continuas realizadas por la organizacin son respetadas,
comerciales con los clientes
de acuerdo a procedimientos, acuerdos comerciales con clientes y
legislacin vigente
4. Las normas de calidad son aplicadas, de acuerdo a procedimientos
acuerdos comerciales con clientes y legislacin vigente

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Solicita y ofrece colaboracin para cumplir con los objetivos del equipo.
Trabajo en equipo
Genera vnculos y ambientes de trabajo colaborativos y de confianza
Identifica la presencia de problemas y sus posibles causas
Resolucin de problemas Busca y selecciona informacin pertinente para la resolucin de problemas
Implementa y monitorea acciones para la resolucin de problemas, y evala sus resultados
Cumple las tareas asignadas de forma responsable
Cumple con aspectos formales relacionados con su trabajo
Efectividad personal
Trabaja en forma autnoma de acuerdo a planificaciones e instrucciones
Muestra una conducta responsable de acuerdo a las normas establecidas
Sigue los protocolos y utiliza los elementos de seguridad definidos para el trabajo
Acta resguardando la salud y seguridad personal y de su equipo de trabajo
Conducta segura y autocuidado
Sigue los protocolos de inocuidad e higiene alimentaria propios del lugar de trabajo
Respeta normativas medioambientales en el desarrollo de su trabajo cotidiano

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos

Operaciones aritmticas (suma, resta, multiplicacin y divisin)

Tcnicos

Conocimientos bsicos de normas ambientales. (contaminacin de aguas, aire y disposicin de residuos)


Conocimientos de estndares de calidad y normas de certificacin nacional e internacional.
Conocimientos bsicos de prevencin de riesgos, ergonoma y salud y seguridad ocupacional.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS


Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las
competencias por separado y luego de forma consolidada,
entendiendo que el proceso no es lineal en el mbito real
Se recomienda Evaluar la conducta del trabajador al realizar
El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y materiales
las otras funciones del perfil, se puede cumplir o no con el
que se utilizan en la realidad, como productos, planillas,
indicador final, el desarrollo es lo relevante en la competencia
documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de carga
Se recomienda observar la postura del trabajador frente a
y ropa de trabajo
las operaciones (autocuidado. Respeto de las normas, hbitos
Se recomienda que exista una contraparte que simule al
posturales, otros)
transportista, encargado de documentacin, supervisor,
recepcionista, despachador, o preparador de pedidos para que el
candidato interacte y simule todas las tareas

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