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CATLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE

INFORMTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Concha Hortigela Hortigela

Directora de Centro
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Rosa Mara Fernndez Prez

Jefa de rea de Atencin al Usuario y Relaciones con los Servicios Centrales
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Mara Jess Fernndez Prez

Jefa de Servicio de la Unidad de Planificacin Estratgica y de Comunicacin
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

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Concha Hortigela Hortigela
Rosa Mara Fernndez Prez
Mara Jess Fernndez Prez

Palabras clave
Gerencia Informtica, Seguridad Social, GISS, Modelo de Gestin, Carta de Servicios, Catlogo
de Servicios, Servicio de Gestin, Canal, Lnea de Servicio, Servicio de TI, Servicio Tecnolgico, Servicio
Profesional, Tecnologa, TI, TIC, BPM, BSM, ITIL, Metodologa, Acuerdo de Nivel de Servicio, ANS.

Resumen de su Comunicacin
El Catlogo de Servicios de la GISS recoge los servicios de TI que la GISS presta a las dems enti-
dades y organismo de la Secretara de Estado de la Seguridad Social como soporte al desarrollo de sus
actividades de negocio.

Este catlogo no slo relaciona y describe los servicios de TI sino que establece unos procesos de
medida para evaluar la eficacia y calidad con la cul estos servicios son prestados.

El catlogo tiene gran repercusin en el modelo de gestin interno de la GISS al aportar agilidad y
visin global del trabajo desempeado a todos los niveles, al tiempo que sienta las bases para la regulacin
de la relacin de la GISS con las dems entidades en virtud de los acuerdos de nivel de servicio que puedan
establecerse.

Tecnimap 2006  Sevilla, 30 de Mayo - 2 de Junio

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Rosa Mara Fernndez Prez
Mara Jess Fernndez Prez

CATLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMTICA DE

LA SEGURIDAD SOCIAL

1. Introduccin
Con fecha 2 de julio de 2004 se public en el BOE el Real Decreto 1600/2004, por el que se desarrolla la
estructura orgnica bsica del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, y en el que estableca entre otras
disposiciones la desaparicin de la antigua Subdireccin General de Informtica y la creacin de la Gerencia
de Informtica de la Seguridad Social (GISS), adscrita a la Secretara de Estado. En el texto se detallaban
las funciones atribuidas a la GISS, que seguira conservando el papel de Direccin Corporativa en materia
de TI.

Secretara de Estado
de la Seguridad Social

Tesorera General Instituto Nacional Instituto Social de Otros Entes

de la Seguridad de la Seguridad la Marina Gabinete de DIGOSS
la Secretara
Social Social IGSS
SJASS

Gerencia de
Gerencia de Gestin de la Afiliacin Reconocimiento del Gestin, administracin y
Informtica de la
Informtica de la de ciudadanos derecho y Pago de reconocimiento del derecho
Seguridad Social pensiones por de prestaciones por IT para
Seguridad Social Gestin de Pagos
Jubilacin / IT / trabajadores del mar.
Recursos Humanos Viudedad /
Recursos Humanos
Recursos Humanos

Catalogo
Catalogo
de servicios
de servicios

Este rol de la GISS como organizacin que presta servicios a los rganos Directivos (DGOSS e IGSS), Entida-
des Gestoras (INSS e ISM) y Servicios Comunes (TGSS y SEJU), as como al resto de entidades en el mbito
de la Secretara de Estado de la Seguridad Social, ha inducido la necesidad de disponer formalmente del
propio Catlogo de Servicios.

Del origen tecnolgico de la organizacin y de la variedad de colectivos de usuarios finales resulta el hecho
de que el Catlogo es un documento vivo y la base sobre la que definir un marco de relacin entre las enti-
dades adscritas a la Secretara de Estado de la Seguridad Social y la propia GISS.
Objetivo del Proyecto

En el primer semestre de 2005, la GISS se fij el objetivo de disponer de un Catlogo de Servicios que reco-
giera los servicios de TI que prestaba a las distintas entidades y organismos dependientes de la Secretara
de Estado de la Seguridad Social como soporte tecnolgico a los servicios de gestin.

As, el catlogo de servicios debera recoger de manera formal:

Relacin de servicios de TI que la GISS proporciona.

Caracterizacin de estos servicios (definicin, horario, criticidad).
Procedimiento para medir la efectividad en la prestacin de estos servicios (mtricas, mecanismos
de recogida de informacin).
Valores objetivo o de referencia, es decir, el compromiso que la GISS puede asumir en la prestacin
de los diferentes servicios.

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Rosa Mara Fernndez Prez
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Dada la importancia de este catlogo como herramienta de dilogo entre la Gestin y la GISS, las premisas
sobre las que se ha elaborado son:

Sencillez, favoreciendo su comprensin y manejo a todos los colectivos implicados (Gestin y GISS).
Completitud y actualizacin permanente, a fin de ser una referencia viva de todos los servicios
prestados por la GISS.
Versatilidad y agilidad, permitiendo identificar y aprovechar oportunidades de mejora.

3. Enfoque del Proyecto

El proyecto se ha articulado en cuatro fases:

Fase 1. Desarrollo de una metodologa ad-hoc

Fase 2. Elaboracin del catlogo de servicios.
Fase 3. Definicin de mtricas y valores de referencia.
Fase 4. Integracin en un cuadro de mando.

A continuacin detallamos cada una de ellas.

Fase I: Desarrollo de una metodologa ad-hoc

El primer paso para la obtencin del catlogo de servicios ha sido el desarrollo una metodologa ad-hoc
para la GISS basada en las de mayor relevancia presentes en el mercado (ITIL...) as como en las mejores
prcticas pblicas y privadas.

Esta metodologa est enfocada a las entidades a las que la GISS da soporte tecnolgico, obtenindose
como producto final un documento metodolgico con cuatro fases que cubren el proceso completo de de-
finicin del catlogo, desde la identificacin de los servicios de TI hasta la definicin de valores de referencia
como base para futuros acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Fase II: Elaboracin del catlogo de servicios

En la elaboracin del catlogo se han seguido las etapas de la metodologa, la cual comienza por el estudio
de las entidades a las que se presta soporte como tcnica para identificar los servicios tecnolgicos que
presta la GISS:

Etapa I: Identificacin de servicios de gestin, servicios de soporte interno y canales

Se entiende por servicio de gestin toda aquella prestacin que las entidades usuarias de la GISS (TGSS,
INSS, ISM) ofrecen a sus respectivos usuarios (trabajadores, empresas). Para su determinacin se ha
recurrido a las cartas de servicio de las entidades, y algunos ejemplos son la Gestin de la Afiliacin de
Trabajadores (TGSS), la Gestin de Prestaciones (INSS) o la Formacin a trabajadores del mar (ISM).

Adems de estos servicios de gestin, se han identificado aquellos procesos que se ejecutan internamente
en las entidades, y a los que la GISS tambin facilita soporte tecnolgico, llamados servicios de soporte
interno. Algunos ejemplos son la Gestin de Nminas, Presupuestacin, Gestin Financiera, Desarrollo de
aplicaciones en Entidades Gestoras y Servicio Comn

Para facilitar la identificacin posterior de los componentes y sistemas que intervienen en los servicios de
TI, se han determinado tambin los canales por los que se prestan dichos servicios de gestin: presencial,
oficina virtual, sistema RED, canal Internet y telfono/fax.

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Mara Jess Fernndez Prez

Tesorera Instituto Instituto IGSS

General Nacional Social de
DIGOSS
de la de la la Marina
Seguridad Seguridad
Social Social

Afiliacin Gestin Financiera Pensiones Desarrollo de Recaudacin

Aplicaciones
Cada servicio de gestin puede ser
proporcionado por las entidades a travs de
varios canales. Por ejemplo, el servicio de
gestin de Gestin de la Afiliacin de
Trabajadores (TGSS), el cul se presta en
modo presencial, mediante el sistema RED,
oficina virtual, etc.

Las columnas expresadas en esta matriz

corresponden a dos conceptos:
1. Servicios de gestin.
2. Servicios de soporte interno.

Servicios de gestin y servicios de soporte interno

Etapa II: Identificacin de los servicios de TI y lneas de servicio de TI

Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnolgicas y/o profesionales que por sus ca-
ractersticas son percibidas por el usuario como un todo que soporta su actividad de negocio.

Para identificarlos se han recorrido los servicios de gestin y los de soporte interno de todas las entidades
identificando los elementos tecnolgicos y capacidades profesionales que son competencia de la GISS
(LAN, WAN, HOST, soporte a usuarios CAU...).

Para simplificar el proceso, los servicios de gestin se han estudiado en funcin de los canales por los que
se prestan (presencial, oficina virtual) ya que esto condiciona generalmente las tecnologas y elementos
utilizados.
Servicios de gestin y servicios de soporte interno

Tesorera Instituto Instituto Otros

General Nacional Social de Entes
de la de la la Marina
Seguridad Seguridad
Social Social
Gerencia
Gerencia
de

Servicios de TI y lneas de servicio de TI

Informtic
de
aInformtic
de la
Seguridad
a de la
Social
Seguridad SERVICIOS DE TI
Social

Canales a travs de los que se
presta el servicio de gestin o
de soporte interno.

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Rosa Mara Fernndez Prez
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As, los servicios de TI estn compuestos por agrupaciones lgicas basadas en criterios tales como la apor-
tacin de valor al cliente o la propia afinidad tecnolgica de los componentes y sistemas.
Se distinguen dos tipos:

Servicios Tecnolgicos: son aquellos cuya prestacin se basa en capacidades tcnicas proporcionadas
fundamentalmente por componentes y sistemas tecnolgicos (Internet, servicio de datos, infraestructura
de seguridad).
Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor aadido que proporciona el personal
de TI para asegurar la prestacin del servicio de gestin (gestin logstica, soporte a usuarios
CAU, formacin)

En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregacin, por lo que se ha definido el con-
cepto de lnea de servicio de TI como conjunto de servicios de TI con un objetivo comn: acceso, comunica-
ciones

El producto de esta etapa es el Catlogo de Servicios de la GISS:

Etapa III: Caracterizacin de los servicios de TI

Una descripcin formal y exhaustiva de los servicios de TI debe abordar al menos los siguientes aspectos
clave:
Definicin del servicio.
Caractersticas generales:
Responsable del servicio de TI.
Clientes del servicio de TI, identificando los servicios de gestin y de soporte internos a los que
da soporte.
Lnea de servicio de TI a la que pertenece.
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Servicios de TI relacionados.
Especificaciones del servicio de TI, incluyendo:
Descripcin funcional del mismo.
Configuraciones o prestaciones ms comunes.
Restricciones del servicio de TI.
Especificaciones por servicio de gestin o de soporte interno:
Elementos Tecnolgicos que intervienen.
Horario y criticidad.
Productos que genera el servicio de TI al cliente.

El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catlogo de Servicios de la GISS.

Fase III: Definicin de mtricas y valores de referencia

Se han contemplado cuatro tipos bsicos de mtricas de cara a monitorizar la prestacin de servicios:

Disponibilidad: Facultad del servicio de proporcionar la prestacin requerida en condiciones convenientes.

Capacidad: Es la posibilidad de ampliacin de un servicio de TI con la infraestructura disponible.
Calidad: Es la percepcin que tiene el usuario de la bondad del servicio.
Plazos/Tiempos: Grado de cumplimiento de los periodos de tiempo acordados.

As, para cada servicio de TI prestado por la GISS se han identificado cules son los aspectos ms relevan-
tes a medir de entre los cuatro anteriores y se ha procedido a definir mtricas especficas en funcin de
los componentes tecnolgicos y tareas que lo conforman.

Adems, ha sido necesario integrar procedimientos de medida ya existentes (herramientas de monito-

rizacin, gestin de proyectos) as como adecuar las rutinas de trabajo de la organizacin para poder
proporcionar de forma gil esta informacin.

Los valores objetivo han sido identificados por la GISS y recogen el compromiso que sta asume sobre la
prestacin de los servicios de TI. Adems, pueden ser la base para el establecimiento de futuros ANS.
Fase IV: Integracin en un cuadro de mando

Este conjunto de mtricas y valores objetivo se recogen en un repositorio comn sobre el que se ha desa-
rrollado un cuadro de mando con dos enfoques, los cuales aaden valor a la herramienta:

De Gestin, con toda la informacin de utilidad para el personal directivo de las entidades a partir de
la cual se puede conocer el nivel de prestacin del servicio de TI a nivel global o en funcin de los
servicios de gestin y de soporte interno correspondientes.
Tecnolgico, operativo en tiempo real para el personal de la GISS, con el objeto de anticiparse a
posibles situaciones crticas y como medio de mejora de los servicios de TI (gestin de riesgos,
deteccin de cuellos de botella)

4. Conclusiones
El Catlogo de Servicios dota a la GISS de una herramienta de dilogo con la Direccin de las diferentes
entidades a las que presta servicio.

Adems, permite a la organizacin trabajar bajo un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos
de Nivel de Servicio (ANS) con los que evaluar el servicio prestado de una forma objetiva para las partes
implicadas.

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En resumen, el catlogo permite:

Disponer de un lenguaje comn, de un marco de relacin transparente entre entidades y de un

modelo de gestin a la vanguardia de las organizaciones de TI.
Favorecer el seguimiento sistemtico y objetivo de los servicios prestados.
Delimitar el alcance de la prestacin y la responsabilidad de la GISS.
Proveer a la organizacin de una plataforma sobre la que definir ANS.

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