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REPORTE MATRIZ

NRO DNI ASESOR ESTADO APELLIDOS Y NOMBRES DEL ASESOR EVALUADOR

5 136854 ACTIVO LOPEZ MORALES LAURA CECILIA URIBE GONZLEZ

29 136860 ACTIVO RUIZ REYES ALEJANDRA MIREYA ERIKA PAOLA FLORES JASSO

47 136498 ACTIVO SANTIBAEZ VALDEZ EDITH VERENICE OMAR DANIEL GASPAR PEREA
73 136993 ACTIVO VALADEZ HERNANDEZ JAVIER EDGARDO OMAR DANIEL GASPAR PEREA

109 136498 ACTIVO SANTIBAEZ VALDEZ EDITH VERENICE OMAR DANIEL GASPAR PEREA

147 118042 ACTIVO MATEO SALMERON THANIA MABEL SILVIA ESTHER HERNNDEZ HEREDIA

162 136854 ACTIVO LOPEZ MORALES LAURA CECILIA URIBE GONZLEZ

201 110603 ACTIVO TENAHUA PASTRANA ROCIO CECILIA URIBE GONZLEZ


213 130886 BAJA VILLAGOMEZ PUEBLA KARLA ALEJANDRA OMAR DANIEL GASPAR PEREA

233 124643 ACTIVO OSUNA ZAMORA RAUL FRANCISCO CECILIA URIBE GONZLEZ

258 136498 ACTIVO SANTIBAEZ VALDEZ EDITH VERENICE BLANCA GUADALUPE GOMEZ BARRERA

355 136860 ACTIVO RUIZ REYES ALEJANDRA MIREYA ERIKA PAOLA FLORES JASSO
640 125967 ACTIVO PARADA CARLOS CARLOS FRANCISCO SILVIA ESTHER HERNNDEZ HEREDIA
SUPERVISOR OPERACIN SUPERVISOR DE CALIDAD SUPERVISOR DE CAPACITACIN CAMPAA

LUIS FERNANDO RUELAS X CECILIA URIBE GONZLEZ BERENICE LIZETH ROMERO LOPEZ *111 TIJUANA

JESUS ALBERTO AYALA GALINDO ERIKA PAOLA FLORES JASSO BERENICE LIZETH ROMERO LOPEZ *111 TIJUANA

SERGIO DANIEL MACIAS ANDRADE OMAR DANIEL GASPAR PEREA JOSE GUSTAVO ORTEGA RAMIREZ *111 TIJUANA
SERGIO DANIEL MACIAS ANDRADE OMAR DANIEL GASPAR PEREA BERENICE LIZETH ROMERO LOPEZ *111 TIJUANA

SERGIO DANIEL MACIAS ANDRADE OMAR DANIEL GASPAR PEREA JOSE GUSTAVO ORTEGA RAMIREZ *111 TIJUANA

LORENA PATRICIA ACOSTA ZAVALA SILVIA ESTHER HERNNDEZ HEREDIA CLAUDIA YALI ZARAGOZA OSUNA *111 TIJUANA

LUIS FERNANDO RUELAS X CECILIA URIBE GONZLEZ BERENICE LIZETH ROMERO LOPEZ *111 TIJUANA

LUIS FERNANDO RUELAS X CECILIA URIBE GONZLEZ ORION ROMERO LUQUE *111 TIJUANA
SERGIO DANIEL MACIAS ANDRADE OMAR DANIEL GASPAR PEREA ORION ROMERO LUQUE *111 TIJUANA

LUIS FERNANDO RUELAS X CECILIA URIBE GONZLEZ ORION ROMERO LUQUE *111 TIJUANA

SERGIO DANIEL MACIAS ANDRADE OMAR DANIEL GASPAR PEREA JOSE GUSTAVO ORTEGA RAMIREZ *111 TIJUANA

JESUS ALBERTO AYALA GALINDO ERIKA PAOLA FLORES JASSO BERENICE LIZETH ROMERO LOPEZ *111 TIJUANA
LORENA PATRICIA ACOSTA ZAVALA SILVIA ESTHER HERNNDEZ HEREDIA CLAUDIA YALI ZARAGOZA OSUNA *111 TIJUANA
SUB CAMPAA PLANTILLA RANGO NUMERO DE LLAMADA TIEMPO EN LLAMADA

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 - 2 MESES ********* 7:47

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 - 2 MESES ********* 16:29

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 2 - 3 MESES ********* 7:52


*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 - 2 MESES ********* 9:14

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 2 - 3 MESES ********* 6:59

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 AO A MAS ********* 7:00

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 - 2 MESES ********* 10:54

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 AO A MAS ********* 7:36


*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 AO A MAS ********* 10:41

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 AO A MAS ********* 6:49

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 2 - 3 MESES ********* 15MINS

*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 - 2 MESES ********* 6:42


*111 CALIDAD TIJUANA PARMETROS DE CALIDAD AS 1 AO A MAS ********* 2:41
MOTIVO DE LLAMADA FECHA EVALUACIN

105 - ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA 11/24/2015

198 - CANCELACION - RETENCION 11/24/2015

105 - ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA 11/23/2015


247 - INF DE CONTRATACION Y PRECIO DE EQUIPOS 11/23/2015

105 - ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA 11/21/2015

105 - ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA 11/20/2015

170 - BAJA OTROS 11/19/2015

238 - INF DE CAMBIO DE PLAN - CONSULTA DE PLAN 11/18/2015


312-INF DE TELCEL SIN FRONTERA 11/18/2015

238 - INF DE CAMBIO DE PLAN - CONSULTA DE PLAN 11/17/2015

214 - COTIZACION CA 11/16/2015

206 - CONSULTA FOLIO SERTEC 11/13/2015


230 - INF DE ATENCION A CLIENTES EN LINEA - MI TELCEL 11/5/2015
CONTADOR SEGUNDOS DE EVALUACIN

101

517

401
547

344

30

157

60
4764

106

76

216
34
OBSERVACIONES DE LA LLAMADA

USER SRITA VALDEZ (HIJA)REPORTA NO PUEDE HACER LLAMADAS A EUA-6862216102-.07:47-3490706-

ARP (7 PTS): EN LLAMADA SE OYE QUE TE RIES AL PREGUNTAR. SUBES EL TONO DE VOZ A USER PROVOCANDO QUE SUENES
COMO SI EXIGIERAS.

VELOCIDAD DE RESPUESTA (5 PTS): RECUERDA REGRESAR CADA 10 SEGUNDOS CON CTE Y SI VAS A VALIDAR CON SUPERVISOR
U TRO DEPTO NO EXCEDER LOS 30 SEGUNDOS.

MDY239-3485542-23/11/15-01:00pm-16:29min-6131117664-Tit. Srita. Arce solicita baja de la lnea porque no la utiliza.

SOLUCION Y HERRAMIENTAS (30ptos.): omite levantar reporte de retencin. Recuerda que no se proporciona saldo facturado
hasta dos das despus de la fecha de corte, adems de que el mismo cliente te indica que la grabacin le dijo que tena saldo
facturado de $473.00.

LENGUANJE (3ptos.): evita utilizar la palabra cancelar utiliza sinnimos y apoyos verbales como eeee, mmmm, ps

VELOCIDAD DE RESPUESTA (4ptos.): Aprovecha tu tiempo en llamada y da una solucin correcta con rapidez para que el
cliente quede completamente satisfecho.

APR (amabilidad, paciencia y respeto) (7ptos.): Muestra atencin a cada palabra que el cliente pronuncie. Esto evitar que le
solicites informacin que ya haba mencionado durante la llamada, ya que desde inicio de llamada cliente te indica que la baja
de la lnea es porque no la utiliza y tu vuelves a solicitar misma informacin en dos ocasiones.

TONO DE VOZ (6ptos.): El tono de voz es pausado, claro y firme durante toda la llamada. El tono de voz es pausado, claro y
firme durante toda la llamada.

MDY265 23/11/2015

ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA

USER SOLICITA ACLARACION DE SALDO FACTURADO

BIEN

SIN PARAMETROS Y SIN OFRECIMIENTOS


MDY227 23/11/2015

INF CONTRATACION Y NUEVOS EQUIPOS

TIT SOLICITA INFORMACION PARA CONTRATACION DE LINEA ADICIONAL

COMENTARIOS Ingresa comentario incompleto de la informacion proporcionada en llamada (beneficios de planes Telcel Max)

HERRAMIENTAS -7 Codifica como "CONSULTA SALDO FACTURADO", cuando es informacion de contratacion y precio de
equipos

SIN PARAMETROS Y SIN OFRECIMIENTOS

MDY228 21/11/2015

ACLARACION DE SALDO POR VOZ RENTA

TIT SOLICITA ACLARACION DE SALDO

LENGUAJE -3 Utiliza termino "Fianza Anual"

Edith, el concepto se debe manejar como "Anualidad"

MDY247- 3474370 3474383-3474428- 19/11/2015- 17:22pm 02:11min-6453315311 Srta. Moreno solicita baja de
terceros. // Aclaracion factura.

HERRAMIENTAS (7pts): Recuerda validar tus herramientas para brindar informacin correcta ya que hiciste el desglose
correcto de la factura del 26/10/2015 pero en lugar de decir un saldo $ 1077 IVA inc, mencionaste $739 IVA inc, de la cual ya
hay facturacin y por lo que el cliente estaba preguntando, la prxima factura ser generada el 26/11/2015 en esa si se debe
de comunicar 2 dias despus de fecha de corte, clasificacin aplica aclaracin factura.

USER SRITA VENEGAS(VALDEZ) REPORTA NO PODER UTILIZAR TSF-6371066787-10:54-3473319-

VELOCIDAD DE RESPUESTA (5 PTS): recuerda no dejar al vacio a la cte. Regresar con cte. cada 10 segundos o 30 es caso de ser
cotizacin o retencin.

Comnt( recuerda que debes indicar en comnt todo lo que se le dice a cte durante llamada. No mencionas en comentario
ltimo cargo en fact.

Herramientas (7 pts.): recuerda que solo podemos dar de baja y alta servicios a tit. Le das baja de servicio tsf a user.

07:36-3468460-TIT SRITA RAMOS SOL PONER LIMITE A PLAN-6642054414-BIEN!


MDY226 18/11/2015

INFORMACION SOBRE TELCEL SIN FRONTERA

TIT SOLICITA INFORMACION PARA USO DE SERVICIO TSF

BIEN

USER SRITA VILLASANA (HIJA)SOL -6121310187-06:49-3465814-3465746-3465814-

HERRAMIENTAS (7 PTS): CTE MENCIONA NO PODER ENVIAR SMS. DE ACUERDO A EQ REGISTRADO SI PERMITE EL ENVIO, ES
NECESARIO INGRESO DE SDO.CTE INDICA TIENE EL MISMO INCONV. MAS NO VALIDAS.QUE INDICA SI PUEDE HACER CPLAN

PROACTIVIDAD (5 PTS): RECUERDA DEBEMOS ANTICIPARNOS A LAS NECESIDADES DE CTE. USER MENCIONA HACER CPLAN Y
NO LE OFRECES HACER DICHO CAMBIO EN EL MOMENTO O PROGRAMARLO

6643754618: tit sr huerta solicita info de consumo de mb y cotizacion de ca

ROJO!!

USO DE LENGUAJE ADECUADO: (3) mencionas la palabra tramite

manejo de herramientas: (7) no mencionas a tit que tiene 10,575 puntos por
vencer el da 2015/12/21

nota: recuerda que debes redondear los centavos

MDY239-13/11/10-12:43pm-06:42min-6861978289-Tit. Sr. Valdivia solicita informacin de folio Sertec.

RECAPITULAR Y CONFIRMAR DATOS (5ptos.): Corrobora los datos del titular para realizar la activacin de algn servicio o una
aclaracin en donde proporciones
Informacin de la lnea.

VELOCIDAD DE RESUESTA (4ptos.): Aprovecha tu tiempo en llamada y da una solucin correcta con rapidez para que el cliente
quede completamente satisfecho. Concntrate solo en atender al cliente. No te enfoques en otras llamadas ni lo dejes mucho
tiempo en espera. Agradece siempre ese tiempo y su paciencia. En caso de que te llegues a demorar, comntale los
movimientos que se realizarn, se proactivo y ofrece algn servicio adicional.

LENGUAJE (3ptos.): Cuando proporciones informacin al cliente, evita utilizar frases que denoten inseguridad.

HERRAMIENTAS (7ptos.): siempre que un cliente solicite informacin de equipo en sertec, solo debemos indicarle si ya puede
pasar o si an est en reparacin, para evitar generar confusin del cliente y en caso de que aplicara cambio fsico lo valide
directo en CAC por si no hay equipos en inventario. Recuerda que cuando un equipo se encuentra en reparacin debe acudir a
la misma sucursal donde lo dejo.
MDY244- 3417401- 04/11/2015- 08:54am 02:41min- 6241100015- Sr Sanchez indica no puede ingresar en Mi telcel.

BIEN.
COMENTARIO DE ASESOR
100.00% 100.00%
ESTA UD. DE ACUERDO CON LA EVALUACIN? SCRIPT DE ENTRADA SONDEO

1 1

1 1

DEACUERDO 1 1
DEACUERDO 1 1

DEACUERDO 1 1

1 1

1 1

DEACUERDO 1 1
DEACUERDO 1 1

1 1

1 1

DEACUERDO 1 1
DEACUERDO 1 1
92.31% 84.62% 92.31%
RECAPITULAR / CONFIRMACIN DE DATOS APR (AMABILIDAD, PACIENCIA, RESPETO) TONO DE VOZ

1 0 1

1 0 0

1 1 1
1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1
1 1 1

1 1 1

1 1 1

0 1 1
1 1 1
69.23% 92.31% 46.15% 92.31% 84.62%
LENGUAJE SOLUCIN MANEJO DE HERRAMIENTAS PROACTIVIDAD (PLUS EN TU LLAMADA) COMENTARIOS

1 1 1 1 1

0 0 0 1 1

1 1 1 1 1
1 1 0 1 0

0 1 1 1 1

1 1 0 1 1

1 1 0 1 0

1 1 1 1 1
1 1 1 1 1

1 1 0 0 1

0 1 0 1 1

0 1 0 1 1
1 1 1 1 1
100.00% 100.00% 69.23% 100.00%
SERVICIOS ADICIONALES OFRECIMIENTO PORTABILIDAD VELOCIDAD DE RESPUESTA SCRIPT DE SALIDA

1 1 0 1

1 1 0 1

1 1 1 1
1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 0 1

1 1 1 1
1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 0 1
1 1 1 1
87.36% FCR
MONITOREO TELCEL TIPO DE EVALUACIN SAT PENC PEC FCR FECHA FEEDBACK DURACIN FEEDBACK

85.71% Grabacion 100 89 100 PENDIENTE

57.14% Grabacion 100 50 100 PENDIENTE

100.00% En vivo 100 100 100 PENDIENTE


85.71% En vivo 100 81 100 PENDIENTE

92.86% En vivo 100 97 100 PENDIENTE

92.86% En vivo 100 93 100 PENDIENTE

78.57% Grabacion 100 77 100 PENDIENTE

100.00% Grabacion 100 100 100 PENDIENTE


100.00% En vivo 100 100 100 PENDIENTE

85.71% En vivo 100 88 100 PENDIENTE

85.71% Grabacion 100 90 100 PENDIENTE

71.43% En vivo 100 81 100 PENDIENTE


100.00% En vivo 100 100 100 PENDIENTE
OBSERVACIONES FEEDBACK
FECHA REVISIN DE ASESOR SCRIPT DE ENTRADA SONDEO RECAPITULAR / CONFIRMACIN DE DATOS

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

11/23/2015 2116550.00% 1058275.00% 529137.50%


11/23/2015 2116550.00% 1058275.00% 529137.50%

11/21/2015 2116450.00% 1058225.00% 529112.50%

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

11/19/2015 2116350.00% 1058175.00% 529087.50%


11/18/2015 2116300.00% 1058150.00% 529075.00%

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

Aun no revisa 0.00% 0.00% 0.00%

11/20/2015 2116400.00% 1058200.00% 529100.00%


11/5/2015 2115650.00% 1057825.00% 528912.50%
APR (AMABILIDAD, PACIENCIA, RESPETO) TONO DE VOZ LENGUAJE SOLUCIN MANEJO DE HERRAMIENTAS

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

264568.75% 132284.38% 66142.19% 33071.09% 16535.55%


264568.75% 132284.38% 66142.19% 33071.09% 16535.55%

264556.25% 132278.13% 66139.06% 33069.53% 16534.77%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

264543.75% 132271.88% 66135.94% 33067.97% 16533.98%


264537.50% 132268.75% 66134.38% 33067.19% 16533.59%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

264550.00% 132275.00% 66137.50% 33068.75% 16534.38%


264456.25% 132228.13% 66114.06% 33057.03% 16528.52%
PROACTIVIDAD (PLUS EN TU LLAMADA) COMENTARIOS SERVICIOS ADICIONALES

0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00%

8267.77% 4133.89% 2066.94%


8267.77% 4133.89% 2066.94%

8267.38% 4133.69% 2066.85%

0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00%

8266.99% 4133.50% 2066.75%


8266.80% 4133.40% 2066.70%

0.00% 0.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00%

8267.19% 4133.59% 2066.80%


8264.26% 4132.13% 2066.06%
OFRECIMIENTO PORTABILIDAD VELOCIDAD DE RESPUESTA SCRIPT DE SALIDA INGRESO ASESOR CUARTIL

0.00% 0.00% 0.00% 10/5/2015 NUEVO

0.00% 0.00% 0.00% 10/5/2015 NUEVO

1033.47% 516.74% 258.37% 9/7/2015 CUARTIL II


1033.47% 516.74% 258.37% 10/16/2015 NUEVO

1033.42% 516.71% 258.36% 9/7/2015 CUARTIL II

0.00% 0.00% 0.00% 7/5/2012 CUARTIL I

0.00% 0.00% 0.00% 10/5/2015 NUEVO

1033.37% 516.69% 258.34% 12/14/2010 CUARTIL I


1033.35% 516.67% 258.34% 8/23/2014 CUARTIL I

0.00% 0.00% 0.00% 9/20/2013 CUARTIL I

0.00% 0.00% 0.00% 9/7/2015 CUARTIL II

1033.40% 516.70% 258.35% 10/5/2015 NUEVO


1033.03% 516.52% 258.26% 2/8/2014 CUARTIL I
ANTIGEDAD RESPECTO FECHA EVALUACIN ANTIGEDAD RESPECTO FECHA HOY

50 51

50 51

77 79
38 40

75 79

1233 1238

45 51

1800 1807
452 459

788 796

70 79

39 51
635 655

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