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SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL

CASO MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES


Consideremos una compaa que provee diversos artculos mdicos a los hospitales y grandes clnicas. Esta
empresa muy bien establecida ha confiado ampliamente en los sistemas de informacin para hacer las cosas
sensibles del negocio, como conservar el registro de los pedidos ms importantes y recibir y controlar el
inventario del almacn. Este sistema fundamental de informacin es esencial para la operacin ordenada de una
gran empresa. Sin embargo una firma que maneja estos sistemas efectivamente, puede tambin recuperar poco
de la inversin de su capital, e incluso, puede generar bajas utilidades.

Este fue el caso de la compaa de artculos mdicos, y cuando el director de los sistemas de informacin oy
las quejas del agente de compras del hospital sobre los largos retrasos en el surtido de los pedidos y en los
problemas que tenan para mantener el registro de los ms importantes, busco una manera ms productiva en la
aplicacin de los sistemas existentes de la empresa. Despus de consultas estratgicas con la alta gerencia, el
director del IS instalo un terminal en el hospital con un enlace telefnico con la compaa de artculos mdicos.
Como resultado, los miembros del personal de compras fueron capaces de enviar directamente sus pedidos al
proveedor. Los compradores no tuvieron que tratar con el personal de ventas o con formas de pedidos , excepto
en casos especiales. Los administradores del hospital quedaron complacidos debido a que el rpido servicio iba
de la mano con una reducida carga de trabajo administrativo. Los gerentes de la empresa proveedora tambin
quedaron complacidos no solo porque se mejor el servicio al cliente sino tambin porque una parte del trabajo
de la entrada de pedidos fue desviada hacia el cliente, produciendo ahorro en el tiempo del personal y en los
costos de la nmina.

Pronto la compaa de artculos mdicos recibi un mayor nmero de pedidos por parte del hospital, el cual
tambin empez a solicitar artculos que la compaa no venda. Basada en estas solicitudes, sin embargo, la
empresa proveedora empez a almacenar artculos adicionales y a hacer como resultado nuevos negocios.

Al hospital le agrado tanto el sistema que empez a utilizarlo aun para elementos que se necesitaban en las
urgencias. Por su parte, la firma de artculos mdicos desarrollo un esquema con varias opciones donde el cliente
poda escoger recibir una entrega garantizada en cinco horas o durante la noche, o en tres das o en diez das.

El hospital estuvo de acuerdo en pagar el cargo adicional por una ms rpida entrega debido a que poda aun
ahorrar dinero reduciendo su inventario. De hecho utilizando el sistema proporcionado por el vendedor, el
inventario se redujo en ms del 50%, ahorrando millones de dlares.

Este ejemplo demuestra el valor estratgico de los sistemas de informacin para influir en las relaciones con
los clientes. Observe los pasos importantes de esta secuencia:

1. La empresa proveedora tiene un sistema operativo computarizado en lnea.

2. En respuesta a una necesidad del cliente, la empresa utiliz la tecnologa existente de los sistemas de
informacin para mejorar el servicio, beneficiando sus relaciones con el cliente.

3. Se agregaron nuevos productos a la lnea del proveedor basados en la en la informacin del cliente. Este
quien a su vez incremento sus compras a la empresa, se benefici teniendo que tratar con menos
proveedores.

4. Se instal un sistema de precios diferenciales, mejorando los niveles de servicio, ya que redujo sus
inversiones en el inventario.

El valor estratgico de los sistemas de informacin en este ejemplo se basa en la mejora del servicio al cliente.
Aun as la compaa proveedora recibi una informacin valiosa sobre su mezcla de productos y fue capaz de
poner la informacin inmediatamente en uso: agrego productos para satisfacer la demanda.

El sistema delineado antes fue agrandado para servir tambin a otros clientes, multiplicando los beneficios
competitivos de la estrategia ilustrada.