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UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN


DIRECCIN DE POSGRADOS
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
SEDE: QUETZALTENANGO
CURSO: MARKETING GERENCIAL 1
CATEDRTICA: Dra. Ma. VELVETH

ENSAYO
ADMINSITRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Csar Danilo Miranda Consuegra


Carn: 5290 05 12656

Quetzaltenango, 13 de octubre 2017


Contenido
INTRODUCCION ............................................................................................................................. 3
Que es un CRM? .......................................................................................................................... 4
Origen del CRM ............................................................................................................................. 4
Estrategias del CRM ...................................................................................................................... 5
Fases del CRM. .............................................................................................................................. 7
FASE 1 Adquirir nuevos clientes. ............................................................................................... 7
FASE 2. Aumentar las ventas con los clientes actuales. ............................................................ 7
FASE 3 Fidelizar al cliente. ......................................................................................................... 8
Beneficios de la implementacin de un CRM ............................................................................... 9
CONCLUSION ............................................................................................................................... 10
CIBERGRAFIA ............................................................................................................................... 11
INTRODUCCION

Hoy en da el cliente es uno de los activos y factores ms valiosos para las empresas
ya que de ellos depende la continuidad y estabilidad de cualquier negocio,
anteriormente el enfoque de las empresas era respecto al producto como metodologa
estratgica, pero en la actualidad por medio del avance de los medios tecnolgicos se
han ampliado los horizontes a metodologas tecnolgicas, interactivas y comerciales que
han ayudado a las empresas a hacer sus distintos procesos ms rpido y eficientes, ahora
en las empresas ha existido un cambio profundo en las estrategias de marketing que
han pasado a ser dirigidas a la transaccin (marketing transaccional) a orientarse hacia
la relacin (marketing relacional) ahora con la administracin de las relaciones con el
cliente por sus siglas en ingles CRM -Customer Relationship Management- ha sido un
medio para mejorar el proceso de ventas y para poder tener un acercamiento directo
con cliente para conocer su comportamiento y las necesidades de cada uno, en la
mayora de las compaas se involucra a los departamentos de mercadeo, venta
contabilidad, servicio al cliente y soporte tcnico, ya que la relacin con el cliente es
clave para el xito de cualquier negocio es por esto que el siguiente ensayo se basa
sobre LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES -CRM en cual
conoceremos su definicin, su origen, sus estrategias y fases de implementacin as
como la importancia que tiene para al implementarse en un negocio y los grandes
beneficios que obtienen las organizaciones al tener un cliente satisfecho y ms an
cuando este tiene una relacin a largo plazo con un una lealtad slida a nuestra empresa.
Que es un CRM?
Cuando nos referimos a CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin
literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero para
su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente o La Administracin de las relaciones con el cliente. Bsicamente es una
estrategia empresarial que se centra y enfoca en la satisfaccin del cliente y todo lo que
gira alrededor de l, esta herramienta que puede ser utilizada como metodologa o
software nos ayudar a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas
relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados de acuerdo a sus
necesidades segn un anlisis y estudio previo de nuestros clientes para as establecer,
mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar al cliente.

Origen del CRM


El concepto de CRM ha evolucionado a travs del tiempo desde sus inicios en la dcada
de los aos 80s.

1980 - Mercadeo a travs de bases de datos previo a los sistemas de CRM. Solo se
almacenaban datos y por medio del desarrollo del mercado por bases de datos facilito
el uso de la computadora y a comienzos de los aos 90s se empezara a implementar en
los lugares de trabajo la estrategia de cliente-servidor. (Calameo, s,f)

En esta poca se desarrolla el primer sistema para la administracin de contactos que


permita solo registrar y consultar los datos del cliente. (Evaluando,crm.com, 2011).

1995 - Call Centers. Surge (SFA -Sales Force Automation) se desarrolla para optimizar
tanto las actividades de pre-venta como para administrar la informacin de los
prospectos y clientes, telemercadeo, generacin de prospectos y elaboracin de
cotizaciones, propuestas y pedidos. (Calameo, s,f)

Toda la informacin del cliente era almacenada en las bases de datos de Soporte y
Servicio al Cliente (CSS) y no era posible integrarse con otros sistemas de informacin,
ya que se requera poder compartir la informacin del cliente que se almacenaba en
diferentes bases de datos en diferentes departamentos. A pesar de sus limitaciones los
sistemas de Soporte y Servicio al Cliente (CSS) se convirtieron en la base para el correcto
funcionamiento y automatizacin de los Call Centers.
1996-1998. Interaccin con el cliente. El impulso de los sistemas ERP. Las compaas
desarrolladoras de software ERP (Enterprise Resource Planning) incluyeron en sus
productos mdulos de tareas y actividades para procesos de contacto con el cliente
(Front-office). La meta era incluir diferentes tipos de software dentro de un nico
paquete que pudiera hacer seguimiento al funcionamiento de toda la organizacin a
travs de un nico sistema. Estos sistemas ERP carecan de funcionalidades que
permitieran administrar la relacin con los clientes de forma efectiva se perda de vista
el componente humano el cual exiga un gran esfuerzo para la puesta en operacin de
una estrategia de CRM. (Web and Macros, s,f)

Finales de los 90s. CRM sin estrategia. La mayora de proyectos tecnolgicos fracasan,
debido a que solo se consideraba el CRM como un software y no como la estrategia que
integraba todos los aspectos de la organizacin con el cliente, haciendo que los clientes
fueran leales a una determinada marca u organizacin.

Con el rpido crecimiento de Internet vino el desarrollo de sistemas de e-CRM


(Administracin de las relaciones con el cliente basadas en el uso de Internet). Las
organizaciones empezaron a desarrollar sistemas que podan manejar los diferentes
canales de interaccin con el cliente sin poner en marcha una estrategia de
relacionamiento con el cliente. Los proyectos fracasaban porque no haba un
compromiso gerencial estratgico de la administracin de la relacin con el cliente. Por
tal motivo se comienza a entender que CRM no es un software sino una estrategia para
optimizar las relaciones con los clientes. (Calameo, s,f)

Ahora las empresas empiezan a enfocar sus intereses en aspectos de cmo tener una
relacin positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor.

Estrategias del CRM


Para una estrategia CRM eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la
adquisicin de otros nuevos, se debe basarse en todas las tcnicas posibles, ofreciendo
mayor calidad, precio justo y mucha atencin. La empresa siempre debe de estar
comunicada con la opinin del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relacin
muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios, estas
estrategias se aplican al negocio, teniendo como eje central el cliente, como lo afirma el
experto en marketing Jos Daz: resulta indispensable modificar la estructura
organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada al cliente. Los
procedimientos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficencia. (Daz, 2014)

Conocer al cliente. Para esto se debe saber del cliente el cmo es, donde vive,
telfonos y toda la informacin relevante que permita ubicarlo para tener
contacto con el. Para obtener esta informacin se puede recurrir a grupos de
amigos, clubes, eventos y todo mtodo de obtencin de datos de los posibles
clientes, como encuestas, correos, redes sociales, pginas web, etc.
Establecer una relacin con el cliente. Ya obtenida la informacin del cliente se
debe establecer comunicacin con l, para que conozca la empresa y cules son
los servicios o productos que ofrece para que pueda contactarla cuando lo
necesite
Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente. Debemos conocer las necesidades
del cliente y con base en estas se disea un producto o servicio que se ajuste
totalmente a lo que el CLIENTE necesita. Se puede realizar marketing para
conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, que
productos existen en el mercado y conocer las ventajas que tenemos frente al
de los dems. Podemos utilizar publicidad, correos, pginas web para que el
cliente nos vea como primera opcin para la satisfaccin de sus necesidades.
(customer relationship managament, s,f)
Vender el producto o servicio. En este proceso se dar el intercambio del
producto o servicio que satisface las necesidades del cliente por lo que se debe
atender con amabilidad y calma para hacerle saber al cliente que ya forma parte
de la empresa.
Registro de transaccin. Con la ayuda de un sistema de informacin o programas
llamados en algunos casos CRM, pero como se ha referenciado anteriormente
no es la definicin en el contexto general de CRM, si no solamente de la
herramienta que nos permitir automatizar el proceso y registrar la transaccin
lo cual permitir profundizar ms en el conocimiento del CLIENTE y tomar
decisiones en el futuro. (customer relationship managament, s,f)
El cuidado, atencin, soporte y dedicacin al cliente. El proceso no termina con
la venta ya que no se puede olvidar al CLIENTE, debemos realizar la labor de
verificar si el producto o servicio que adquiri cumple con sus expectativas y
brindarle asesora si tiene alguna consulta con atencin personalizada con
personal capacitado o un Call center.
Base de tecnologa. Es importante la adquisicin de un software o plataforma
tecnolgica que este enfocada al CRM con la filosofa de la Empresa en donde el
eje central es el CLIENTE, como lo afirma el director de proyectos Brian Klein: El
software, terminar siendo la herramienta eficiente, para lograr el gran
cambio.. (Klein, 2014).

Fases del CRM.


Las fases del CRM permiten establecer una relacin de principio a fin con los clientes,
y muestran en detalle las caractersticas de cada una de ellos por eso es fundamental
conocer cmo se adquieren los clientes, cmo aumentarlos y que hacer para que en un
mercado competido se vuelvan fieles a nuestra empresa.

FASE 1 Adquirir nuevos clientes.


Esta primera fase del CRM tiene como objetivo en ayudar a los clientes a que perciban
el valor de nuestros productos o servicios como el mejor del mercado, para as adquirir
clientes el da de maana para el crecimiento y supervivencia de la empresa. En esta
fase se realiza actividades para atrapar la atencin de clientes potenciales y hacer que
el perciba un valor suficientemente alto de lo productos y servicios ofrecidos para que
su decisin de compra sea la ofrecida por nuestra empresa algunas estrategias que
fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y
prueba del producto o servicio sin costo adems de una estrategia publicitaria de ventas,
innovacin y diferenciacin respecto a la competencia.

FASE 2. Aumentar las ventas con los clientes actuales.


El objetivo en esta fase es lograr aumentar las ventas y as una mayor cantidad de
ingresos provenientes de aqullas personas que ya decidieron convertirse en clientes de
la empresa, por lo que nuestra principal preocupacin es tener clientes satisfechos y
esto se consigue con una buena atencin y gestin de clientes
En esta fase el cliente deja de ser potencial a convertirse en cliente actual del negocio y
es deseable que adquiera ms productos llamando su atencin a novedades, productos
complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este aspecto son
llamadas de ventas cruzadas (Cross selling) que implica tener la capacidad de ofrecer al
cliente producto complementarios a sus primera compra e Incremento en calidad y
caractersticas (Up selling). Por lo que es importante que los agentes especializados de
la aplicacin CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este
ofrecimiento de productos adicionales.

FASE 3 Fidelizar al cliente.


El objetivo en esta ltima fase es convertir a los clientes actuales en clientes
comprometidos con la empresa, y se intenta una retencin de por vida que
prcticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una
verdadera lealtad en el cliente. Segn Philip Kotler conseguir un cliente nuevo es entre
5 y 7 veces ms caro que retener al antiguo (Kotler, s.f., p1)

En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la
recurrencia de los clientes como brindar garanta, brindar servicio las 24 horas, hacer
promociones, premios o descuentos.

FIDELIZAR ADQUIRIR

AUMENTAR
Beneficios de la implementacin de un CRM
Se mejora la interaccin con el cliente.
Servicio al cliente ms eficiente
Resolucin de incidentes con un sistema automatizado
Estandarizacin de procesos de atencin al cliente en los departamentos de la
empresa.
Existe mayor pro actividad del personal en la atencin al cliente.
Se brinda un mejor acceso rpido a la informacin en tiempo real de productos
y clientes desde cualquier lugar y cualquier dispositivo
El acceso a la informacin relevante histricamente mejora la capacidad de
negociacin.
Reduccin de las tareas administrativas.
Aumento de rentabilidad econmica dentro de la empresa por la optimizacin
en el proceso de ventas y servicios.
Reduccin de costos por el acceso oportuna a la informacin.
Mejor imagen de la empresa en el mercado.
Mejoramiento en la adquisicin, retencin y fidelizacin de clientes
Facilita la toma de decisiones por la informacin relevante que proporciona a
los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir
el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.
Dirigir estrategias de marketing segn el historial y al conocimiento del
comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer
comunicaciones personalizadas.
CONCLUSION

El objetivo principal de un CRM es incrementar los ingresos y brindar soporte a los


procesos relacionados con la atencin al cliente de principio a fin, en sus tres fases
desde la primera fase pasa del ciclo consiste en atraer al cliente y hacer que se interese
por los productos y/o servicios que ofrece el negocio, posteriormente se requiere buscar
su conversin, es decir, que efecte la compra. Una vez lograda la compra, el cliente
recibir informacin y propuestas que lo motiven a incrementar sus compras hasta
lograr su lealtad hacia el negocio. La satisfaccin de un cliente leal, invita a otros clientes
a unirse al ciclo.

Un CRM Proporciona conocimientos sobre el comportamiento y las necesidades de los


clientes a las empresas que lo implementan y a su vez crea una plataforma adecuada
donde se registren tracciones con una plataforma tecnolgica que rene todas las
fuentes relevantes de datos de los clientes para acelerar y mejorar la toma de decisiones
en la empresa, tambin proporciona valor de forma inmediata implementando
estrategias de marketing para llegar a los objetivos empresariales con un retorno de
inversin rpida. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza
aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.
CIBERGRAFIA

Calameo. (s,f). Crm material de aprendizaje. Recuperado de:


http://es.calameo.com/books/0039698600cb3d165a3d2

Customer relationship managament. (s,f). Las tres fases de la administracin de relaciones con
los clientes. Recuperado de customer relationship managament:
http://informaticagrp103lys.weebly.com/fases-de-crm.html

Daz J. (19 de Mayo de 2014). La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial:


metodologa. Recuperado de:
http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/05/19/importancia-implementar-
estrategias-crm-empresarial-metodologia/

Evaluando,crm.com. (29 de Noviembre de 2011). Breve historia del CRM. Recuperado de


Evaluando,crm.com: http://www.evaluandocrm.com/nota- 825-Breve-historia-del-CRM.html

Klein B. (4 de Agosto de 2014) CRM: Cultura vs. Software. Recuperado de:


http://blog.nextperience.net/crm-cultura-vs-software/

Web and Macros. (s,f). CRM - Customer Relationship Management. Recuperado de Web and
Macros: http://www.webandmacros.com/crm.htm