Amazon: innovacin y disrupcin en el retail

Con ms de 20 aos de historia, Amazon, que naci en un garaje vendiendo libros online,
se ha caracterizado por su insaciable investigacin en el campo de la tecnologa. Gran parte
de esta innovacin se ha introducido en los centros logsticos con un nico objetivo:
facilitar las tareas de los empleados y aumentar la satisfaccin del cliente.

Amazon presenta innovacin incesante en mercados, siendo siempre pioneros a la hora de

operar, encontrando siempre la forma de adelantarse a sus competidores, esta empresa
constantemente cambia las dinmicas de ventas, idea nuevas formas de hacer negocios y
define maneras de medir la satisfaccin del consumidor.

Uno de los primeros signos de revolucin fue el lanzamiento de la compra en 1-click,

presentada en 1997. Este mecanismo elimin la necesidad de re-ingresar informacin de
pago cada vez que un mismo cliente realizaba una compra. En su momento fue algo tan
innovador y nico, que Amazon se adjudic la patente en EE.UU para esta tecnologa.

Desde sus inicios se distingui por hacer los procesos parecer simples y sin complicaciones
para los compradores. La empresa ha tenido una visin lo suficientemente amplia como
para planificar sus mayores ganancias y beneficios para perodos de 5 y 10 aos hacia el
futuro, consiguiendo tener un impacto ms duradero en la mejora de procesos.

En muchos casos surgi la pregunta de si la empresa era

percibida como un retailer o como una empresa de
tecnologa; especialmente cuando en 2006 lanzaron
Amazon Web Service, fue un punto de inflexin en el
retail, permitiendo a numerosos retailers chicos y startups
contar con un servidor con la capacidad de competir con
los ms grandes, democratizando el e-commerce a travs
de su marketplace.

En su momento sobresalieron vendiendo libros usados y nuevos, y permitiendo a los

clientes leer parte del contenido dentro de dichos libros. Esto nunca haba sido hecho antes
y muchos autores y editoriales no se sentan muy felices al respecto (no obteniendo
ganancias sobre la venta de libros usados). A pesar de tener a estos importantes agentes en
su contra, Amazon consideraba que si la gente poda ver algunas pginas del libro,
terminaran comprando ms. Su intuicin estaba en lo correcto, y fueron desplazando poco
a poco las ventas tradicionales de libros.

Otro punto fue la enorme variedad de productos que ofrecan. Mientras los grandes retailers
tradicionales trabajaban con stocks limitados, Amazon contaba con millones de SKUs
(Stock-keeping unit usado en el comercio con el objeto de permitir el seguimiento
sistmico de los productos y servicios ofrecidos a los clientes) , aumentando su ventaja
competitiva considerablemente.

Los expertos tambin destacan los envos gratuitos, adems sus polticas inusuales de
devoluciones, pues les dieron buena reputacin entre los clientes y
ayudaron a fidelizarlos. Amazon le dio forma al proceso de compra
de los clientes, desarrollando e impulsando procesos como e-mails
automatizados, rankings para usuarios, reviews y recomendaciones
basadas en compras anteriores, etc. La empresa ha sabido entender
a sus clientes y llenar los vacos donde podran tener dudas,
comunicndose en todo momento con el comprador de forma
automtica, informando paso a paso el estado de su compra,
generando ms transparencia en los procesos.

En 2005 Amazon introdujo un programa de lealtad/membresa. Hoy en da, Amazon Prime

cuenta con millones de miembros alrededor del mundo. Este programa ayud a construir
confianza y mejor servicio. Actualmente, Amazon Prime ha dado un gran paso, ofreciendo
delivery para el mismo da en muchas reas metropolitanas de los EE.UU, entregando
productos a sus clientes en una hora o menos. En este caso, el mayor cambio introducido
por el retailer ha sido el sistema de entrega. Para conseguirlo, Amazon cre Flex, un
sistema similar a Uber, de conductores independientes que se encargan de repartir los
productos. Recientemente lanzaron Amazon One, su primer avin de carga brandeado; todo
esto con la finalidad de acercar los productos a sus clientes a la mayor velocidad,
valindose de varios centros de distribucin. Otra innovacin es Amazon robotics la
empresa utiliza robots de diversos tipos para contar, movilizar y empacar
productos.

Adems, la empresa ha sido innovadora en la creacin de dispositivos. No

olvidemos el Kindle (lector de libros electrnicos porttil que permite
comprar, almacenar y leer libros digitalizados), muy revolucionario en su
momento, y ms recientemente lanzando el Dash Button para comprar
fcilmente productos de uso comn en el hogar. Tambin existen otros
como Amazon Echo, que permite comprar y ejecutar otras funciones a travs de control de
voz.

Enfocados constantemente en acortar las distancias, Amazon est

invirtiendo fuertemente en Drones. En el Reino Unido ya se han
empezado pilotos, con Amazon Prime Air, garantizando el envo
de paquetes en 30 minutos o menos. La empresa empez a hablar
pblicamente de esta idea en 2013, adelantndose mucho a sus competidores.
http://blog.wivoanalytics.com/caso-amazon-retail-innovacion-disrupcion

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