Fundamentos

PREGUNTAS PARA EL ALUMNO

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Curso Fundamentos de ITIL Versin 5.1 Plaityl s.l.
 INDICE

1 BLOQUE INTRODUCCIN ................................................................................................4

2 BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................. 12

3 BLOQUE DISEO DEL SERVICIO ..................................................................................... 17

4 BLOQUE TRANSICIN DEL SERVICIO.............................................................................. 23

5 BLOQUE OPERACIN DEL SERVICIO .............................................................................. 30

6 BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................. 37

2
 INDICE

Fundamentos

PREGUNTAS BLOQUE INTRODUCCIN.

INTRODUCCIN
GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

3
 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

1 BLOQUE INTRODUCCIN

1. Las caractersticas que mejor definen a ITIL son:

1. No es un Estndar

2. Son Mejores Practicas

3. Es el marco ms amplio reconocido dentro de ITSM

a) Slo 1 y 2

b) Slo 2 y 3

c) Ninguna es correcta

d) Todas son correctas

2. Cul de las siguientes afirmaciones caracteriza mejor a ITIL

a) Una buena practica

b) Una Norma Internacional

c) Un curso especializado

d) Una certificacin

3. Cul de las siguientes no es una fase del ciclo de Vida

a) Operacin del Servicio

b) Diseo del Servicio

c) Organizacin del Servicio

d) Estrategia del Servicio

4
 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

4. Cul de las siguientes no pertenece a una fase del ciclo de vida del Servicio

a) Estrategia del Servicio

b) Diseo del Servicio

c) Anlisis y soporte operacional del servicio

d) Mejora continua del servicio

5. La pirmide de certificacin de ITIL se divide en los siguientes mdulos

a) Ciclo de Vida del Servicio y Capacidades

b) Ciclo de Vida del Servicio y Organizacin departamental

c) Capacidades y Organizacin operativa

d) Gobierno de Ti y Ciclo de Vida del Servicio

6. ITIL ofrece prcticas slidas, maduras y que han sido probadas con xito, este xito de ITIL
se debe a:

a) Que es independiente del Proveedor

b) Que no es prescriptivo

c) Que son Mejores Prcticas

d) Todas las anteriores son correctas

7. Cules de las Siguientes opciones no se definir como parte de un proceso?

a) Roles

b) Entradas y Salidas

c) Funciones

d) Mtricas

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 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

8. La mejor definicin para un servicio de TI es:

1. Es un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los
clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre los costes y riesgos
especficos.

2. Est formado por las tecnologas de la informacin, personas y procesos. Un

Proveedor de Servicios de TI ofrece este servicio a uno o ms clientes para
prestar apoyo a sus procesos de negocio.

a) La 1 es correcta

b) La 2 es correcta

c) Ninguna es correcta

d) Las dos son correctas

9. De las siguientes, cual no es correcta en relacin a un Servicio:

a) Interacciones dinmicas entre proveedor de servicios y cliente

b) Son entidades fsicas que se producen por tratamiento de materias primas o el

montaje de componentes

c) Se consumen y se producen al mismo tiempo

d) Se proporcionan en tiempo real ya que los clientes los necesitan y los utilizan

10. Cual es la mejor definicin de Gestin del Servicio:

a) Entregan los resultados deseados por uno o ms clientes

b) Pueden o no ser visibles para el cliente, pero no los percibe como servicio en
pleno derecho

c) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar

valor a los clientes en forma de servicios

d) Una organizacin que suministra servicios a uno o ms clientes internos o

externos

6
 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

11. Como se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocio dentro de una misma
organizacin

a) Servicio que se presta

b) Servicio externo

c) Servicio diferido

d) Servicio Interno

12. Las partes interesadas en la gestin del Servicio son:

a) Procesos del Ciclo de Vida del Servicio

b) Stakeholders

c) Acreditadores

d) Ninguna de las anteriores es correcta

13. Un proceso es.

a) Equipo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o
ms procesos o actividades.

b) Una serie estructurada de actividades diseadas para lograr un objetivo

especfico.

c) Terceras partes responsables de suministrar los productos o servicios

necesarios para ofrecer Servicios de TI.

d) Unidades de negocio que tienen la misma matriz empresarial, intereses

comunes y una estrategia a escala empresarial.

14. Cul de las siguientes opciones descritas NO se puede considerar una caracterstica de un
proceso

a) Responden a eventos especficos

b) Estructuran una organizacin

c) Estn orientados a clientes

d) Son siempre medibles

7
 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

15. El propietario del Servicio:

a) Es el responsable de asegurar que el proceso se lleva a cabo de acuerdo con

los estndares acordados, y cumple con los objetivos definidos

b) Es el responsable de llevar a cabo una o ms actividades del proceso

c) Es el responsable de la prestacin de un servicio especfico de TI

d) Ninguna de las anteriores es correcta

16. El modelo RACI:

a) Sirve para otorgar permisos a los usuarios

b) Ayuda a definir la estructura organizativa

c) A y B son correctas

d) Ninguna es correcta

17. Cul de los siguientes no es un proceso de Estrategia del Servicio:

a) Gestin de la Demanda

b) Gestin de la Disponibilidad

c) Gestin Financiera

d) Gestin de Relaciones con el Negocio

18. Cul de los siguientes no es un proceso de Diseo del Servicio:

a) Gestin de la Demanda

b) Gestin de la Disponibilidad

c) Gestin de la Capacidad

d) Gestin de la Seguridad

8
 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

19. Cul de los siguientes no es un proceso Transicin del Servicio:

a) Gestin del Cambio

b) Gestin de Accesos

c) Gestin del Conocimiento

d) Gestin de Versiones y Despliegues

20. Cual no es un proceso Operacin del Servicio:

a) Gestin del Cambio

b) Gestin de Accesos

c) Gestin de Incidencias

d) Gestin de Problemas

21. La creacin de valor comienza en la fase de

a) Estrategia del Servicio

b) Diseo del Servicio

c) Operacin del Servicio

d) Mejora Continua del Servicio

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 UNIDAD 1, 2 Y 3
INTRODUCCIN - GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

22. Donde se convierte la estrategia en un plan

a) En la fase de Estrategia del Servicio

b) En la fase de Diseo del Servicio

c) En la fase de Operacin del Servicio

d) En la fase de Mejora Continua del Servicio

23. Cul de las siguientes es una caracterstica de la fase de Transicin del Servicio:

a) Proporciona una gua para el desarrollo y la mejora de las capacidades a la

hora de introducir servicios nuevos y modificados en entornos de produccin.

b) La entrega y soporte de los servicios garantizando el valor para el cliente, los

usuarios y el proveedor de servicios.

c) Los objetivos estratgicos se concretan

d) Se combinan principios, prcticas y mtodos de gestin de la calidad, gestin

del cambio y mejora de capacidades

24. La entrega y soporte de los servicio garantizando el valor para el cliente, los usuarios y los
proveedores se da en la fase de:

a) Estrategia del Servicio

b) Diseo del Servicio

c) Transicin del Servicio

d) Operacin del Servicio

25. La Mejora Continua del Servicio:

a) Proporciona orientacin sobre la creacin y el mantenimiento de valor para los

clientes a travs de una mejor estrategia, diseo, transicin y operacin del
servicio.

b) Evita consecuencias no deseadas en relacin a los cambios y a los procesos de

gestin de servicios

c) Proporciona una gua para el diseo, el desarrollo y prcticas de gestin de

servicios.

10
 UNIDAD 4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Fundamentos

PREGUNTAS BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

11
 UNIDAD 4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

2 BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

1. Cules de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del
ciclo de vida del servicio?

1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia

2. Asegurar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios

3. Definir cmo se crea valor

a) Solo 1

b) Solo 2

c) Solo 3

d) Todos los anteriores

2. Que de lo siguiente se espera que debe de entregar un servicio a sus clientes?

a) Posicionamiento estratgico

b) Valor

c) Una mejor infraestructura

d) Buenas y modernas aplicaciones

3. Cul de las siguientes es una afirmacin correcta de la perspectiva?

a) Describe como el proveedor de servicios tiene la intencin de competir con otros

proveedores de servicios en el mercado

b) Describe cmo el proveedor de servicios evolucionara de un estado actual a un

estado deseado

c) Describe la visin y direccin de la organizacin

d) Describe las acciones que deber realizar el proveedor para conseguir sus
objetivos estratgicos

12
 UNIDAD 4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

4. El valor de un servicio:

1. Es definido por los clientes

2. Es una mezcla de caractersticas asequibles

3. Consiste en la consecucin de objetivos

a) Slo 1 y 2

b) Slo 2 y 3

c) 1, 2 y 3

d) Slo 1 y 3

5. A qu ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

a) Los costes generales de la organizacin de TI

b) El valor de un servicio

c) Los Indicadores objetivos

d) Las necesidades

6. La garanta se compone de:

a) Disponibilidad, Rendimiento, Capacidad y Seguridad

b) Rendimiento, Disponibilidad, Capacidad y Continuidad

c) Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad

d) Rendimiento, Disponibilidad, Capacidad y Continuidad

7. Cul de los siguientes NO es un proceso de la Estrategia del Servicio?

a) Gestin de la Demanda

b) Gestin Financiera

c) Gestin de la Cartera de Servicios

d) Gestin de Nivel de Servicio

13
 UNIDAD 4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

8. Analizar el entorno interno y externo del proveedor de servicios para identificar

oportunidades, es un objetivo de:

a) Gestin de la Demanda

b) Gestin Financiera

c) Gestin de la Cartera de Servicios

d) Gestin de la Estrategia de TI

9. Qu servicios deberan de estar incluidos en la cartera de Servicios?

1. Servicios que se planean para entregar

2. Servicios que se entregan en la actualidad

3. Servicios Retirados

a) Slo 1 y 2

b) Slo 2 y 3

c) Ninguno

d) Todos los anteriores

10. Qu es un caso de Negocio?

a) Una herramienta de apoyo a las decisiones y la planificacin que proyecta las

posibles consecuencias de una accin comercial

b) Un conjunto de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo una
actividad

c) Un acuerdo entre dos departamentos de la misma Organizacin

d) Un Contrato de Soporte

11. Cul de los siguientes es uno de los principales objetivos de Gestin de la Demanda?

a) Analizar tendencias en Aplicaciones de TI

b) Definir los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

c) Negociar los Acuerdos de nivel Operacional (OLA)

d) Crear los Paquetes de diseo del Servicio (SDP)

14
 UNIDAD 4 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

12. Cul es el principal objetivo de la Gestin de Relaciones con el Negocio (BRM)?

a) Identificar patrones de actividad del negocio (PBAs).

b) Conseguir financiacin para la Gestin de provisin de Servicios.

c) Anticiparnos y gestionar situaciones donde la demanda exceda la capacidad.

d) Lograr altos niveles de satisfaccin del cliente.

13. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P de la Estrategia del
Servicio:

a) Perspectiva, Productos, Posicin, Planificacin

b) Perspectiva, Posicin, Productos, Personas

c) Perspectiva, Posicin, Planificacin, Patrn

d) Planificacin, Productos, Posicin, Procesos

14. En qu fase del ciclo de vida del servicio se decide que servicios deberan ser ofrecidos y
a quines?

a) Mejora Continua del Servicio

b) Operacin del Servicio

c) Diseo del Servicio

d) Estrategia del Servicio

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 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

Fundamentos

PREGUNTAS BLOQUE DISEO DEL SERVICIO

16
 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

3 BLOQUE DISEO DEL SERVICIO

1. Cul de los siguientes es un objetivo del proceso de coordinacin del diseo?

a) Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan

b) Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios

c) Proveer y mantener una fuente nica de informacin consistente sobre todos los
servicios operativos

d) Monitorizar y mejorar el desempeo de la etapa de diseo del ciclo de vida del

servicio

2. Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del diseo del servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva

b) Una definicin del personal y los productos requeridos para un diseo exitoso

c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones
de diseo

d) Cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo del servicio

3. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?

a) Planificacin, productos, posicin, procesos

b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas

c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas

d) Personas, asociados (partners), productos, procesos

4. Para qu se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o

actividad

b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso

c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio

d) Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestin de servicios

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 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

5. Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel

operativo (OLA)?

a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organizacin que colabora en la prestacin de servicios

b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual

define las metas clave y responsabilidades de ambas partes

c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio

requeridos por el cliente

d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los

tiempos de respuesta y de reparacin.

6. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?

a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de

capacidad de los componentes

b) Gestin de capacidad de los suministradores, gestin de capacidad del servicio y

gestin de capacidad de los componentes

c) Gestin de capacidad de los suministradores, gestin de capacidad del servicio y

gestin de capacidad de la tecnologa

d) Gestin de capacidad del negocio, gestin

7. Qu proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo

(OLA)?

a) Gestin de suministradores

b) Gestin de niveles de servicio

c) Gestin del porfolio de servicios

d) Gestin de demanda

18
 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

8. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios (SDP)?

1) Requerimientos de negocio acordados y documentados

2) Un plan para la transicin del servicio

3) Requerimientos para un proceso nuevo o modificado

4) Mtricas para medir el servicio

a) Slo 1

b) Slo 2 y 3

c) Slo 1, 2 y 4

d) Todos los anteriores

9. Cul de las siguientes es una actividad del proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)

a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva de

negocio

b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente

c) Monitorizacin del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de

niveles de servicio (SLAs)

d) Formacin del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cmo lidiar con
las quejas de los clientes sobre el servicio

10. Qu proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los

datos?

a) Gestin de Seguridad de la Informacin

b) Gestin de la Capacidad

c) Gestin de la Disponibilidad

d) Gestin de la Continuidad

19
 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

11. Cul de los siguientes elementos debera estar contenido en un catlogo de servicios?

a) La informacin sobre las versiones de todo el software

b) La estructura organizacional de la compaa

c) Informacin de los activos

d) Detalles de todos los servicios operativos

12. Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la transicin del
servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio

a) Un paquete de entrega (PE)

b) Un paquete de diseo del servicio (SDP)

c) Un paquete de transicin del servicio (STP)

d) Un paquete operacional del servicio (SOP)

13. Cul de los siguientes es un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

a) SLA basado en la prioridad

b) SLA basado en la tecnologa

c) SLA basado en la ubicacin

d) SLA basado en el cliente

14. Cul de los siguientes no corresponde a un SLA de tipo multi-nivel ?

a) Nivel de Configuracin

b) Nivel Corporativo o Empresarial.

c) Nivel Cliente

d) Nivel Servicio

20
 UNIDAD DISEO DEL SERVICIO

15. Cul de los siguientes NO es un propsito u objetivo de la gestin de la disponibilidad?

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes

b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades

acordadas del negocio

c) Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad

d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con objetivos
del negocio

16. Cul de los siguientes enunciados sobre gestin de suministradores es INCORRECTO?

a) La gestin de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b) La gestin de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las

expectativas del negocio

c) La gestin de suministradores mantiene informacin en un sistema de gestin de

suministradores y contratos

d) La gestin de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la

provisin de servicios

17. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)

a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin similar

c) Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo

d) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

21
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

Fundamentos

PREGUNTAS BLOQUE TRANSICIN DEL SERVICIO

22
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

4 BLOQUE TRANSICIN DEL SERVICIO

1. Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin de cambios?

a) Los cambios en un servidor central

b) Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

2. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?

a) Gestin de niveles del servicio

b) Gestin de porfolio de servicios

c) Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM)

d) Gestin de incidencias

3. Qu proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio

apropiadas?

a) Gestin de Versiones y Despliegues

b) Gestin de la Cartera de Servicios

c) Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM)

d) Gestin de incidencias

4. Cules de las siguientes actividades estn incluidas como parte de la transicin del
servicio?

a) Introducir nuevos servicios

b) Retirar servicios

c) Transferir servicios entre proveedores de servicios

d) Todas las anteriores

23
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

5. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin (CMS) es

CORRECTA?

a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios

b) Puede haber ms de un CMS

c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)

d) Aunque una organizacin externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un

CMS

6. Cul de los siguientes No es un tipo de Cambio?

a) Cambio normal

b) Cambio de emergencia

c) Cambio conocido

d) Cambio estndar

7. Cules de los siguientes elementos estaran almacenados en la biblioteca definitiva de

medios (DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

3. Documentacin relevante de las licencias

4. Calendario de cambios

a) Todas las anteriores

b) Slo 1 y 2

c) Slo 3 y 4

d) Slo 1, 2 y 3

24
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

8. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

a) El sistema de gestin de configuracin (CMS) es parte de la base de datos de

errores conocidos (KEDB)

b) El sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) es parte del sistema de
gestin de configuracin (CMS)

c) El sistema de gestin de configuracin (CMS) es parte del sistema de gestin del

conocimiento del servicio (SKMS)

d) El sistema de gestin de configuracin (CMS) es parte de la base de datos de

gestin de la configuracin (CMDB)

9. Cul es la afirmacin CORRECTA del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) El ECAB es siempre presidido por el jefe de TI

b) El ECAB depende del departamento de diseo

c) El ECAB ser utilizado para las peticiones de Servicio en cualquier momento

d) El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya
tiempo para llamar a un CAB completo

10. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de versiones y despliegues

1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues

2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues

3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

a) Slo 1 y 2

b) Todas las anteriores

c) Slo 2 y 3

d) Slo 1 y 3

25
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

11. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?

a) Est pre-autorizado por la gestin de cambios

b) Siguen un procedimiento o instruccin de trabajo

c) Son los de bajo riesgo

d) Deben ser implementados lo antes posible

12. La transicin del Servicio aade valor al negocio mejorando

a) La tasa de xito de los cambios

b) Un mejor desarrollo en las aplicaciones de negocio

c) Una mayor implementacin de todos los procesos de ITIL

d) Una mejor gestin de peticiones de servicio

13. Cul de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio

a) El plan de la capacidad

b) La biblioteca definitiva de medios (DML)

c) El sistema de gestin de la configuracin (CMS)

d) Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

14. Cul de las siguientes actividades asegura y desempea la gestin de configuracin y

activos del servicio

1. Identificar los elementos de configuracin (CI)

2. Que los CIs tengan una lnea base

3. Controlar los cambios en los CIs

a) Todos

b) Slo 1 y 2

c) Slo 3

d) Slo 2 y 3

26
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

15. Qu proceso es principalmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

servicios?

a) Planificacin y Soporte de la transicin

b) Gestin de Versiones y Despliegues

c) Gestin de la Configuracin y Activos del servicio

d) Gestin del Catlogo de Servicios

16. Cul de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?

a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b) Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio

significativo

c) Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un

determinado tipo de cambio

d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de cambios

17. Qu fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y los perfiles de riesgo, antes de que un nuevo servicio o un
cambio sea desplegado?

a) Estrategia del servicio

b) Mejora continua del servicio

c) Transicin del servicio

d) Operacin del servicio

27
 UNIDAD TRANSICION DEL SERVICIO

18. Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin de cambios?

a) Responder a las Solicitudes de Cambio (RFC) del negocio y de TI que alinearan los
servicios con las necesidades del Negocio

b) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios
del negocio

c) Asegurarse de que las organizaciones registran todos los elementos de

Configuracin del Cambio en el CMS

d) Responder a las diversas necesidades de negocio del cliente, al mismo tiempo que
se aumenta el valor y disminuyen los incidentes, interrupciones y revisiones

19. Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin de la

configuracin y activos del servicio?

a) Asegurar que los activos bajo el control de la organizacin de TI son identificados,

controlados y cuidados a lo largo de su ciclo de vida

b) Asegurar que solamente se utilizan los componentes autorizados y que solamente

se realizan los cambios autorizados

c) Mantener informacin de configuracin precisa del estado histrico, planificado y

actual de los servicios y otros Cis

d) Asegurar que se cumplan los niveles de Servicio Acordados

20. Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin del
conocimiento?

a) Mejorar la calidad en la toma de decisiones asegurando que estn disponibles el

conocimiento, la informacin y los datos y que estos sean fiables y seguros

b) Asegurar que el personal tiene una comprensin clara y compartida del valor y
beneficios, que ofrecen sus servicios a los clientes

c) Mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) que

proporcione acceso controlado a conocimiento, informacin y datos

d) Evaluar los efectos de un cambio del servicio, tanto previstos como los que no lo
estn.

28
 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

Fundamentos

PREGUNTAS BLOQUE OPERACIN DEL SERVICIO

29
 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

5 BLOQUE OPERACIN DEL SERVICIO

1. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?

a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados para
satisfacer las necesidades del negocio

b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios

d) Monitorizar el desempeo de la tecnologa y los procesos

2. Cul es el propsito del proceso de peticiones de servicio?

a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios

b) Asegurar que todas las solicitudes de informacin dentro de una organizacin de TI

se satisfagan

c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio

d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

3. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de eventos?

a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de

control apropiadas

b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto

como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio

c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal tcnico

d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el

tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

4. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidencia?

a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirn

c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias

d) Asegura que todas las incidencias sean fciles de resolver

30
 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

5. Cul de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que
conforman la etapa de operacin del ciclo de vida del servicio?

a) Gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de cambios, gestin de

accesos y gestin de eventos

b) Gestin de incidencias, gestin de peticiones, gestin de eventos, gestin de

accesos y CSU

c) Gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de peticiones, gestin de

eventos y gestin de accesos

d) Gestin de incidencias, gestin de problemas, CSU, gestin de cambios y gestin

de la evaluacin

6. Cul es la definicin correcta de un Evento?

a) Cualquier peticin que solicite un usuario en un momento dado

b) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestin de un

elemento de configuracin (CI) o de servicios de TI

c) Un error del que no se tiene causa documentada

d) Siempre es un incidente que termina derivando en un problema

7. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando se

consigue una solucin temporal a un problema?

a) Se cierra el registro del problema

b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal

son documentados en el registro

c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal

son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas

d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son

documentados en una solicitud de cambio(RFC)

31
 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

8. Cul de las siguientes funciones sera responsable de la gestin de un centro de

procesamiento de datos?

a) CSU

b) Gestin de instalaciones

c) Gestin de Aplicaciones

d) Gestin Tcnica

9. En trminos de agregar valor al negocio, cul de las siguientes opciones describe la

contribucin de operacin del servicio?

a) La creacin de valor se inicia en esta fase

b) La utilidad y garanta se definen

c) El valor del servicio se disea

d) El valor del servicio es visible a los clientes

10. Cul de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

1. Pueden incluir herramientas

2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o ms actividades

3. Una persona o grupo puede desarrollar mltiples funciones

4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos

a) Slo 1, 2 y 3

b) Slo 1, 2 y 4

c) Todas

d) Ninguna

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 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

11. Cul de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos
(KEDB) es la MEJOR?

a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestin del conocimiento del
servicio (SKMS)

b) La KEDB debera de usarse durante la fase de diagnstico de incidencias para

intentar acelerar el proceso de resolucin

c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser
realizado al ser posible dar acceso de creacin de nuevos registros a muchos
tcnicos.

d) Acceder a la KEDB debera estar limitado al centro de servicio a usuarios

12. Qu actividad de gestin de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fcil
del problema y que pueda obtenerse informacin de gestin

a) Asignacin de modelos de pruebas

b) Exaltacin

c) Definicin

d) Categorizacin

13. Cul/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La gestin de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando

errores conocidos para acelerar la resolucin de incidencias

2. La gestin de problemas es la nica fuente de informacin que tiene la gestin de

niveles de servicio respecto del impacto de los cambios

a) Solamente la 1

b) Solamente la 2

c) Ambas

d) Ninguna

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 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

14. Cul de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal
(workaround)?

a) Un tcnico instala un script para redirigir la impresin a una impresora alternativa

hasta que se pueda aplicar una solucin permanente

b) Un tcnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas

funciona aunque no sabe cul.

c) Despus de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras

tareas mientras se identifica y resuelve el problema

d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con

un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica la incidencia

15. Cul de las siguientes NO es descrita una funcin pero s un proceso de Operacin del
Servicio?

a) Gestin de instalaciones

b) Gestin de Operaciones

c) Gestin de Peticiones

d) Gestin Tcnica

16. El objetivo de la Gestin de Problemas es:

a) Restaurar la Operacin de Servicio normal tan rpido como sea posible.

b) Definir modelos para gestionar los cambios de la manera ms rpida posible

c) Definir los procesos de forma ms eficaz para que estos se puedan implantar de
manera ms rpida

d) La prevencin de problemas y de los incidentes derivados

17. Cul de las siguientes estructuras organizacionales del CSU NO est descrita en el libro
operacin del servicio

a) CSU virtual

b) Help Desk

c) CSU siguiendo al sol

d) CSU local

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 UNIDAD OPERACIN DEL SERVICIO

18. Cules son los procesos de operacin del servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestin de incidencias

2. Gestin de problemas

3. Gestin de accesos

4. ?

5. ?

a) Gestin de eventos y gestin de peticiones

b) Gestin de eventos y centro de servicio al usuario

c) Gestin de las instalaciones y gestin de eventos

d) Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio

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 UNIDAD MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

Fundamentos

BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

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 UNIDAD MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

6 BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

1. Cul es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua del servicio (CSI)?

a) Entender la visin y objetivos del negocio

b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual

c) Acordar las prioridades para la mejora

d) Crear y verificar un plan

2. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la mejora

continua del servicio (CSI)?

a) Mtricas del proceso

b) Mtricas del servicio

c) Mtricas de personal

d) Mtricas tecnolgicas

3. Cul/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y
de las mtricas son CORRECTAS?

1. Las mtricas del servicio miden el servicio de principio a fin

2. Cada KPI debera estar relacionado a un factor crtico de xito

3. Se pueden usar mtricas para identificar oportunidades de mejora

4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

a) Slo 1

b) Slo 2 y 3

c) Slo 1, 2, y 4

d) Todas

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 UNIDAD MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

4. Cul de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

5. A cul de las siguientes opciones provee orientacin la mejora continua del servicio (CSI)

1. Cmo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos

2. Cmo mejorar los servicios

3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios

a) Slo 1 y 2

b) Slo 1 y 3

c) Slo 2 y 3

d) Todas

6. El Modelo de Mejora Continua del servicio utiliza una serie de tcnicas Cul de las
siguientes tcnicas ayudara MEJOR a entender del negocio dnde estamos ahora?

a) Revisando los factores crticos de xito

b) Entendiendo la visin del negocio

c) Desarrollando una evaluacin de la lnea base

d) Revisando el registro de mejora continua del servicio

7. Cul de las siguientes es un objetivo del proceso de mejora en 7 pasos?

a) Proporcionar la capacidad de realizar ms cambios exitosos

b) Identificar metas y objetivos para identificar adecuadamente qu debera medirse

c) Restaurar el servicio lo antes posible

d) Mantener y compartir el conocimiento entre aquellas personas que lo soliciten

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 UNIDAD MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

8. Cul es el principal motivo para establecer una Lnea de Referencia (baseline)?

a) Poder realizar comparaciones futuras

b) Poder establecer metas claras en gestin de incidencias

c) Asignar los roles correctamente entre las partes interesadas

d) Mantener una correcta gestin financiera de la provisin de servicios

9. La mejor forma de describir el objetivo de la Mejora Continua de Servicio es:

a) Es la capacidad que tiene un proveedor de servicios de alimentar los procesos con

los que opera para una mejor calidad

b) Identificar y alinear todas aquellas incidencias para crear modelos vlidos durante
la operacin del servicio

c) Alinear y realinear continuamente los Servicios TI a las cambiantes necesidades de

negocio, identificando y mejorando los Servicio de TI que dan soporte a los
procesos de negocio.

d) La posibilidad que tiene un proveedor de servicios de crear una estrategia vlida

10. Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el Modelo de la
mejora continua del servicio

a) Visualizar una estrategia; Disear la solucin; Transicin a la produccin Operar la

solucin; Mejorar continuamente

b) Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Cmo comprobamos que
llegamos, Cmo podemos mantener el impulso?

c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los
resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado
adecuadamente, mejorar la solucin

d) Cul es la visin?, Dnde estamos ahora?, Dnde queremos ir? Cmo lo

logramos? Lo hemos logrado? Cmo continuamos mejorando?

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 UNIDAD MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

11. Cul de las siguientes opciones NO PUEDE ser proporcionada por una herramienta?

a) Datos

b) Informacin

c) Conocimiento

d) Sabidura

12. Qu miden las mtricas de servicio?

a) Funciones

b) Madurez y costo

c) El servicio de extremo-a-extremo

d) Disponibilidad de la infraestructura

13. Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "Dnde queremos
estar?" del Modelo de la mejora continua de servicios (CSI)

a) Evaluaciones de referencia

b) Definir objetivos medibles

c) Mejora de servicios y procesos

d) Medidas y mtricas

14. Qu tipo de lnea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura
y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre s

a) Lnea base de un proyecto

b) Lnea base del cambio

c) Lnea base de configuracin

d) Lnea base de un proceso

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