PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA No.1580 VINICIO ALVARADO ESPINEL, SECRETARIO NACIONAL DELA ADMINISTRACION PUBLICA Que, ‘a Constitucion de la Republica del Ecuador, en su An. 227 determina que ta administracién publica censtituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficocia, eficiencia, calided, jerarquia, desconcentracién, descentralzacién, coordinacién, participacion, planiicacion, transparencia y evaluacion; Que, el Art, 51 de la Ley Organica del Servicio Pablico dispone a la Secretaria Nacional de la Acministracién Pablica establecer las politicas, metodologias de administacién institucional y herramientas necesanas para el mejoramiento de la Administracién Publica Certral, Institucional y dependiente de la Funcién Ejecutiva; Que, ef Art 116 del Reglamento General a la Ley Orgénica del Servicio Pablico establece que la Secretaria Nacional de la Administracion Publica tendré como responsabilidad la determinacién de las paliticas, metodologias de administracién institucional y las herramientas quo aceguren una adminisiracién y mejoramionto continuo de la eficiencia de las instituciones que comprende la Administracion Publica Central e Insiitucional, cuya aplicacén e implementacién estardn consideradas en las normas y la estructura institucional y posicional aprobados por el Ministerio de Relaciones Laborales: Que, la Disposicién Transitoria Octava det Reglamenio General ala Ley Organica del Servicio Publico dispone que se expida una norma técnica de procesos para las instituciones de ta Administracién Pablica Central e Institucional; Que, el articulo 13 del Estatuto de Regimen Juridico y Administrative de la Funcién Ejecutiva determina como atribucion de la Secretaria Nacional de la Administracién Publica establecer las politicas, metodologias de gestién e innovacién institucional y herramientas necasarias para el mejoramiento de la eficioncia y eftcacia de la administracién publica certral, institucional y dependienie, imagen gutemamental y calidad de la gestién en las entidades y organismos de la Funcién Ejecutiva, con quienes coordinara las acciones que sean necesarias para la correcta ejecucién de dichos fines. Asi también realizara el control, seguimiento y evaluacién de la gestiin de los planes, programas, proyectes y procesos de las entidades y organismos de la Funcién Elecutiva cue se encuentran en ejecucién, esi como el control, seguimienio y evaluacion de la calidad en la gastién de los mismos; Que, el Art. 15 letra h) del Estatuto de Régimen Juridico y Administrative de la Funcién Ejecutiva establece como atrioucién del Secretario Nacional de fa Administracién Publica generar metocologies para la mejora de la edministracién publica en general, tales como proyectos, procesos, tramites y servicios al ciudadano, Que, a Carta iberoamericana de Calidad en la Administracion Publica establece a la administracién por procesos coma uno de los ejes u orientaciones estratégicas para lograr una Acministracién Pablica de calidad centrada en e! ciudadano; Que, con Acuerdo Mnisterial No. 784 expedido por la Secretaria Nacional de la Administracion Publica el 13 de julio de 2011 se emitid una Norma Técnica de Administracién de Proceses; Que, el Art 2 letras a) del Acuerdo Ministerial expedido por la Secretaria Nacional de la Acministracion Publica el 17 de enero de 2011 determina que es atribucion de la Subsecretaria de Gestién Estratégica e Innovacién elaborar y propaner politicas, normas, lineamientos metodolégicos, proceaos y proyectos que promuevan la mejora de la gesticn gubernamertal.\ \PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA Que, es necesario emitir una nueva norma técnica de administracién por proceses con el fin de que las instituciones de la Admiristracién Publica Central, institucional y que dependen de la Funcién Ejecutiva orenten sus actividades a la administracién por procesos en beneficio del ciudadano; y, Que, mediante memorando No. PR-SSGEI-2012.001130-M de 29 de noviembre do 2012 ta Subsecretaria de Gestion Estratégica e Innovacion remilid un proyecto de noma técnica de administracién de procesos para revisién, aprobacin y publicacion, En ejercicio de la atribucién que le confiere el Art. 15 letra n) del Estatuto del Régimen Juridico y Administralivo de la Funcion Ejecutiva, ACUERDA: Emitir la NORMA TECNICA DE ADMINISTRACION POR PROCESOS. Contenido Capitulo 1 - DEL OBJETO Y ANBITO. Articulo +.~ Objato.- Arliculo 2.- Ambito de Aplicacién. Anticulo 3.~ Rol de la Secretaria Nacional de la Administracion Pablica~.... e Capitulo 2 - DE LOS PRINCIPIOS Y CONCEPTOS DE ADMINISTRACION POR PROGESOS. Articulo 4.~ Principios de la administracién por procesos.~... Articulo 5.- Gobiemo Por Resultados (GPR).~ Articulo 6.~ Conceptos y definiciones.-.... Capitulo 3 ~ DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO PARA LA \ AOMIMISTRAGION POR PROCESOS Articulo 7 Establecimiento del compromisc institucional para la administracién por procesos.- Articulo 8.~ Determinacién de avibuciones de la Unidad de Administracion de Procesos.- a ood a 4 4 4 5 6 10 Arficulo 9 Establecimiento del Comité de Gestiin de Calidad de Semvicio y Desarrollo Institucional.~ sa Articulo 10. Definicién de roles para ta administracién por procesos.~ Capitulo 4 - DE LA GESTION ESTRATEGICA DE PROCESOS Y SERVICIOS INSTITUCIONALES . ‘ 7 14 Articulo 11 - Determinacién de Ia estrategia y el portafolio de los servicios insfitucionales.-......14 Articulo 12.~ Integracion de la esttategia de mejora de los servicios y procesos a la planificacién estratégica ce la institucién.- 4 Articulo 13.- Gestion del desempefio de la administracién por procesas y la calidad de los servicios.- Capitulo 5 ~ DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES...... Articulo 14.- Priorizacién de programas y prayecios de mejora de procesos.~ 154 PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA Articulo 15.- Revisiones de los resultados de los programas de mejora de procesos y la calidad de los servicios - 8 Capitulo 6 — DE LA ADMINISTRACION INSTITUCIONAL DE PROCESOS 16 Articulo 16 - Gestion del catalogo de procesos institucional -.... ss 16 Articulo 17.- Actualizacién del catélogo de macroprocesos y procesos en el Sistema GPR (Portal GPR)... 17 Articulo 18. —Institucionalizacién de ta administraciin por proces0s.=...e-s een nnvnesrennnnen 1B Capitulo 7 - DE LA DEFINICION Y PRIORIZACION DE PROCESOS A MEJORAR, AD Arficulo 19 Alineacién de Ios procesos a los objefivos.- 19 Articulo 20.- Evaluacién de los proceso 20 Arficulo 21 - Seleccién y priorizacién de los procesos a mejorar.- 22 Capitulo 8 - DE LA ADMINISTRACION DE LA MEJORA INSTITUCIONAL EN PROCESOS.......23 Anticulo 22.- Administracion de los programas de mejora de procesos.- Articulo 23 - Acministracién de la adopciin de mejores précticas.-.. Capitulo 9 ~ DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS... Articulo 24. Acministracién del sistema de gestion de la calida Articulo 25.- Acministracién de las eveluaciones de la calidad de procesos.-..... cnn BF Capitulo 10 - DEL ANALISIS DEL PROCESO... ne 27 Ariiculo 26 - Diagnéstico de! desempefio actual del proceso. 27 Articulo 27 - Determinacién de Ios requerimientos de mejora del proceso - 29 Articulo 28. Definicién del anteprayecto de mejora del proceso.- rr) Capitulo 11 - DE LA MEJORA DEL PROCESO.... 30 Articulo 29.- Planificacion del proyecto de mejora.-....0....0m 30 ‘Anticulo 30.- Implementacion, veriticacion y validacion del proyecto de mejora-...... 31 Anticulo 31.- _ Instkucionalizacion de la mejor sanennt Sec 32 Capitulo 12 - DE LA GESTION Y EL CONTROL DEL PROCESO. enon ME Articulo 32 Gestion y mejora continua del desempefio del proceso.- 33 Articulo 93.- Aseguramiento y control de la calidad del proceso. po: jones Generales... Primera Sogunda.- Disposiciones Transitoriag...s..ousonsssinstnonnnenson sess 138 Primera.- : sini Segunda : 35 Disposicién Final-~ 2 ee akPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA Capitulo 1 - DEL OBJETO ¥ AuBITO Articulo 1.- Objeto.- Establecer los lineamientos generales para la administracion por procesos en las instituciones, de fa Administracién Publica Central, Institucional y que dependen de ta Funcién Ejecutiva. La administracién por proceses tiene como fin mejorar la eficacia y eficiencia de la operacion de las instituciones para asegurar la provisién de servicios y productos de calidad centrados en el ciudadano, acorde can los principios de Administracién Publica establecidos en la Constitucién do la Republica. Los concestos metodclégicos y las herramientas técnicas de mayor profundidad y detalle seran especficados mediante instrumentos complementarios, tales como: normas t8cnicas, guias metodolégices, manuales funcionales y cuademos de trabajo que emitra y difundira la Secretaria Nacional de la Administracion Publica para su aplicacién. Articulo 2.- Ambito de Aplicacién.- La presente norma y sus instumentos complemeniarios seran de uso y cumplimiento obligatorio para las insttuciones de la Administracién Publica Central, Institucional y que dependen de la Funcién Ejecutiva, Anticulo 3.- Rol de la Secretaria Nacional de la Administracion Pablica.- La Secretaria Nacional de la Administracion Pablica es responsable de establecer las politicas, metodologias de gestién institucional, y herramientas neceserias para el mejoramiento de la eficiencia en la Administracién Publica Central, Institucional y dependiante de la Funcién Ejecutiva, para lo cual emitiré los lineamientos generales para el control, seguimiento y evaluacién de ta gestion institucional de los planes, programas, proyectos y procesos en ejecucion, Capitulo 2 - DE LOS PRINCIPIOS Y CONCEPTOS DE ADMINISTRACION POR PROCESOS: Articulo 4.- Principios de la administracién por procesos. La administracién por procesos se rigo por los principios de Administracién Pablica eslablecidos en la Consttucion de la Republica del Ecuador y mas especificamente por los siguientes principios: a) Evaluacion permanente y mejora continua.- La administracion por procesos se rige por Un ciclo de mejora continua que busca incrementar tas capacidades institucionales mediante una evaluacion permanente, intema y externa, orientada a la entificacion de oportunidades para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones publicas centrados en el servicio al cludavano y obteniendo resultados para la adecuada rendicion de cuentas b) Enfoque en ot ciudadano, beneficiario y usuario.- La administracién por procesos tendra en cuenta que el eje fundamental de fa intervencién publica es el cludadano, beneficiano 0 usuario de los servicios pblicos, lo cual requiere adaptar enfoques y disefiar los procesos para brindar los servicios desde la perspectiva de estos actores, mejorando la ejecucién v fos procesos intemos y su integraciin. Se enfocaré en la optimizacién y simplificacién oak los servicios y tramites.PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA ©) Goordinacion y cooperacion.- Para lograr una geston publica de calidad, todos los érganos @ insiituciones de la Administracién Pablica contribuiran a la prestacién de servicios publicos al cudadano, beneficlatio y usuario en un enfoque sistemico. Se contemplara en la administracién por procesos jas interacciones entre las institciones involucradas en la prestacién de los servicios pablicos. 0) Eficiencia y optimizacion- Lz administracion por procesos estara orientada a optmizar los resultados alcanzados por Ia institucién, en Ia relacién a los recursos disponibles Invertidos en su consecucion. e) Sostenibilidad y transparencia~ La administracion por procesos, previo andlisis ce Viabilidad, se orientard al uso do herramientas tocnolégicas para automatizar los procesos ‘optimizados, con el propésito de fomentar la ‘rensparencia, inctementat el control y mantener su sosteribilidad en el tiempo. Ariiculo 5.- Goblerno Por Resultados (GPR) en la Adminisiracion por Procesas.- Relaci6n de contenido a la Norma Técnica GPR. Esta norma es complementaria y congruente con la Norma Técnica de Implementacién y Operacién de la Metodologia y Herranvionta de Gobierno Por Resultados (GPR), en lo sucesivo enominada "Norma Técnica GPR’. Definicién de Gobierno Por Resultados.~ Es el conjunto de conceptos, metodologias y herramientas que permite orientar las ecciones, del gobierno y sus instituciones al cumplimiento de abjetivos y resultados esperados en el marco de mejores practicas de gestién. Gobierno por Resultados implementa sistemas de monitoreo, medicién y control que fundamentan la toma de decisiones y el estabiecimiento de medidas correctivas, para asequrar la maxima eficacia, eficiencia y efectividad de! desempefio de la Administracion Publica, a consecucién de los objetivos de gobierno y su mejora continua, La aplicacion de Gobieno Por Resultados permitira una gestén eficierte de los planes estratégicos, planes operatives, riesgos, proyectos y procesos institucicnales, en los distintos niveles organizacionales. Sistema GPR (Portal GPR).- El Sistema GPR o Portal GPR. es un instumento informatico que permite sistematizar y gestionar los planes estratégicos y operatives, asi como programas, proyectos, procesos y monitorear sus resultacos. Ademas, este sistema genera los reportes necesarios para la toma do decisiones y sirve como fuente de informacisn del desompetic actual de la Administracién Publica, Uso del Sistema GPR (Portal GPR) para la Administracion por Procesos.- El Sistema GPR (Portal GPR) sera la herramienta y la principal fuente de informacién para identficar, alinear, evaluar, seleccionar, priorizer, diagnosticar el estado actual y controlar el desemipefio ce los procesos EI Sistema GPR (Portal GPR} sera la herramienta para la administracién de los programas de mejora de procesos institucionales. \PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA ‘Las instituciones seran responsables de la calidad, veracidad, pertinencia y actualizacion de la informacion que ingresen y adminisiren a través del Sistema GPR iPorial GPR). Articulo 6. Conceptos y Definiciones.- Para efectos de esta norma se entenderd por: a) Administracién por procesos.- La administracién por procesos ¢s un conjunto de actividades sisteméticas realzadas en una institucién, con el propésito de mejorar continuamente la eficaca y la eficiencia de su operacién para prover servicios y productos de calidad que satisfacan las necesidades y expectativas del ciudadano, beneficiatio o usuario. b) Automatizacién de procesos.- Es un grupo de actividades mediante las cuales se lleva el fhjo de un proceso manual hacia una heramienta de software, que representan sus entradas, salidas o entregables, su recorrido, roles, usuarios y daios necesarios para cada actividad del proceso. Permiliendo contiolar tiempos de ejecucién, cronologia, camino recorrido, actividades complementarias y participantes ¢) BPMS (Business Process Management Suite) ~ Es un conjunto de herramientas integradas en una plataforma tecnolégica pera la gestién, identificacion, modelado, simulacién, andlisis, ejecucion, control y mejora de los procesos de las instituciones d) Cadena de valor institucional.- Es un esquema que permite describir el desarrollo de todas las actividades do una institucién para generar valor al ciudadano, beneficiario 0 usuario en cumplimiento a su misiin, La cadena de valor institucional esta conformada por un conjunto de macroprocesos y delimita la actuacién y los resultados de una institucién y sus relaciones interinstitucionales. e) Caracteristicas de desempefio de un proceso.- Son las ocho caracteristicas para monitorear, predecit y administrar el desempefio de un proceso conforme a la metodologia GPR, Asociadus a estas caracleristicas se definen uno 0 mds indicadores para la gestién de los resultados y el desempefio de un proceso. Las caracteristicas de desempefio son’ 1. Tiempo de ciclo: corresponde al tiempo promedio de ejecucién. 2. Exactitud/Precisién: comesponde a la confiabilicad da los resultados esperades en un proceso. 3. Costo / Consumo de recursos: eficiencia del proceso, 4. Orientacién al cliente / Nivel de servicio: consistencia en el cumplimiento 0 exceso de cexpoctativas del clionic. Competencias / Habilidades: es ef porcentaje de participantes de un proceso que tienen las competencias requerides para desarrollari. 6. Integracién con otros procesos: definicién clara de la secuencia e interfaces de los procesos, es decir, salidas y entradas de procesos adyacentes claramente definidas. 6PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA 7. Cumplimiento de estandares y normas: grado en el cual se encuentran implementadas las regulaciones normativas en un proceso. 8. Condiciones de trabajo: procedimientos que carantizan la seguridad y el confort de las personas que trabajan. f) Catalogo de procesos.- Es el registro en el Sistema GPR (Portal GPR) de los procesos a rivel Unidad Operativa. La gestién del catalogo comprende la informacién basica de la ficha de proceso, los resultados de la evaluacion de proceso, el diagndstico de las caracteristicas del proceso, la alineacién 2 los objetivos operativos, los indicadores de desempeio del proceso y la vinculacién de proyectos de mejora al proceso cuando éste se ercuentie en mejora a través da proyectos, 4) Certification de procesos.- Actividades que se llevan 3 cabo para verifcar si los procesos cumplen con los requarimiontos establecidos en nomas, reglamentos ‘écnicos u ottas espectficaciones por instituciones calificadas para emitir un certficada da conformidad h) Carta do Servi Documento de acceso piiblico a través del cual la Administracion Publica informa a ta ciudadania sobre los compromisos de los servicios publicos que se prestan, ) Cliente de un proceso.- Persona natural o juridica que utliza o recibe el productoiservicio del proceso. Los clientes de un proceso pueden ser de los siguientes tipos: 1. Cliente interno.- Persona 0 unidad administrativa que pertenece a la misma institucién, tales como: servidores publices, direcciones, subsecretarias, etc. Cliente externo.- Se define como cliente externo al receptor del producto generado en el proceso que no pertenece a Ia misma institucién, puede sor definida como cludadano, empresa, organizacién 0 gobierno. J) Disparador.- Evento o condicidn que cause el inicio 0 activacion del proceso. ky Diagrama de flujo.- Representacén gréfica de la secuencia de actividades del proceso ) Entradas.- ‘Son los insumos que ingresan al proceso para ser transformados durante |a ejecucién del mismo para producr salicas mediante actividades que agregan valor m)Indicador.- Es un insirumento pata monitorear, predacir y administrar el desempafio necesario para alcanzar una meta determinada. n) Linea baso~ Conjunto de mediciones del desemperio de un proceso tomadas en un momento determinado. Una linea base se compone del registro de los resultados de indicadores del proceso en unaPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA fecha especifica, Es usada usualmente para comparar estades de un proceso y determinar el impacto de los proyectcs de mejora ©) Macroproceso.- Modelo de un conjunto de procesos interrelacionados, agrupados en las etapas necesarias para obtener un producto o servicio cumpliendo con les requisitos explicitos e implicitos de sus ciudadanos, beneficiarios o usuarios. P) Meta. Es un valor numérico que se desea alcanzar en un tiempo determinado, aplicado a un indicador {q) Modelo de arquitectura de procesos de la institucion.- Es un modelo que describe Ios procesos de una institucion desde ios macroprocesos hasta los procesos operatives, incuyendo sus herramientas, normas legales, instrumentos técnicos, componentes dol proceso, interrelaciones con otros procesos y las relaciones interinstitucioneles. EI modelo se establece en tres niveles jerérquicos’ 4. Cadena de valor de la institucion 2. Macroprocesos de Ia institucién ubicados en planes estratégicos en el Sistema GPR (Portal GPR), con sus responsables asignados. 3. Los procesos de cada macioproceso de la institucién con sus responsables asignades y sus unidades operativas. #) Notacién para el modelado de procesos.- Es una notacién grafica para el modelado de procesos. La notaciin estndar para el modelado de procesos, reconocida y aceptaca por la comunidad internacional es el BPMN (det inglés Business Process Modeling Notation), emitido por el Object Management Group (OMG) 8) Objotivo operative Son enunciados breves que definen los resultados esperados de la unidad operativa asi como las acciones para lograrlos. Los objetivos establecen las bases pata Id medicion de los logros obtonidos. t) Portafolio de servicios. Contempla le documentacién de todos los servicios, sean piblicos o interinsitucionales, que resia una insttucion encaminedos a cubnr las necesidades de sus clientes. Permite gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios que ofrece una institucion desde cue estos se encuentran en dise’o 0 redisefio, su etapa de operacién haste ol roto. Los servicios en el portafolio se agrupan por categorias donde cada categoria se enfoca en satisiacer las necesidades de un sector ciudadano y los grupos ce interés identificados. Los servicios que se encuentran actualmente operando en una institucin se publican mediante tun catéloga de servicios el cual establece las caracteristicas y condiciones en las cue la institucién oferta el servicio y constituye ast el compromiso de calidad al ciudadano, este compromiso se documenta en una carta de servicio, El portafolo de servicios de una institucién le permite lograr su misién de acuerdo a sus: competencias. Para la pravisién da un servicio una insiitucién requieren tanto de recursos