Caso 1 El servicio al cliente como estrategia

1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder
consulte qu es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del
caso)

Para el presente caso, la estrategia operacional evidente adoptada fue establecer las entregas a tiempo y con garanta
de entrega no mayor a un da. Dicha estrategia ocasion a su vez una disminucin del volumen manipulado,
aumentando su respectivo valor de entrega. Ambos efectos implican mejoras de eficiencias y superacin de
expectativas en la clientela.

2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente
la respuesta del caso)

Es as dado que dicho enfoque se ha concebido para captar y mantener clientes determinantes, lo que hace estable la
rentabilidad del negocio.

3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por
Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

- Disminucin de recurso humano empleado.

- Disminucin de localidades destinadas al almacenaje de paquetes de envo.
- Apertura de centro de acopio con tecnologa actual.

Al convertirse en un negocio mucho ms rentable, se cont con la certeza que poda mejorar en trminos de eficiencia:

- Aumentando capacidad del recurso de atencin al cliente.

- Disminuyendo del absentismo.
- Reduciendo de los tiempos al minimizar accidentes laborales.
- Introduciendo enfoque administrativo descentralizado, para permitir la toma de decisiones oportuna por parte de
la directiva de la empresa.
Caso 2 Legal Services Comission

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el
impacto no consiste en describir la situacin que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la
respuesta, usar criterio propio)

Factores Polticos: Dada la decisin del gobierno en 1997 de regular la reduccin de la exclusin social, a travs de la
contratacin de organizaciones que garanticen servicios legales de alta calidad, as como desempear un excelente
proceso de servicio al cliente, cuando se trata con personas de una manera directa. Para ello LSC debe reforzar su
evaluacin interna mediante indicadores de servicio al cliente para compararlos con los resultados esperados por la
Comisin Gubernamental, y as convertirse en un proveedor potencial.
Factores Econmicos: La naturaleza del negocio no se mide por rentabilidad, puesto que es un organismo suscrito al
Ministerio de Justicia del reino Unido, ms su volumen de trabajo si depende directamente de los cambios en la economa
del pas, pues sus clientes aumentan en la medida que aumenta el nivel de desempleo y de criminalidad. Su presupuesto al
ser asignado para cubrir estrictamente los gastos operativos, implican una rigidez que debe ser minuciosamente vigilada
para atender costos fijos, los cuales cumplen con una estacionalidad de tres aos.
Factores Sociales y Tecnolgicos: En la medida en que un individuo est ms limitado econmicamente para acceder a
elementos tecnolgicos y/o aislados socialmente se incrementa el volumen de casos a atender por parte de LSC, la cual
busca apoyar a que las personas disfruten beneficios a los cuales tienen derecho.

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros factores pueden ser tenidos en cuenta
para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la
realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Factores ecolgicos: Para atender casos de personas y/o familias que pueden verse afectadas por desastres ambientales
generadas por alteraciones intencionales en determinadas reas geogrficas.
Factores informticos: El cual tiene una afectacin directa sobre los nuevos sistemas de informacin que gestionan el
proceso de prestacin del servicio, relacionado a niveles de servicio capaces de ofrecer, dimensionamiento y tipificacin de
casos (ganados y no ganados) para registrar precedentes y jurisprudencia aplicable.

3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu situaciones presentadas dentro del anlisis
PEST serviran como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta.
(No copiar textualmente la respuesta del caso)

Debilidades: el factor econmico el cual limita su estrategia operacional a la disponibilidad presupuestaria otorgada por el
gobierno.

Oportunidades: el factor poltico que hace necesaria la labor de LSC ofrece la oportunidad de mantenerse como proveedor
en el mercado.

Fortalezas: el factor informtico que ha hecho mejorar su calidad de servicio.

Amenazas: el factor social y tecnolgico representa una amenaza por su incremento exponencial en la poblacin a atender.

4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el anlisis PEST? Primero haga
una comparacin terica de ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso)

El Modelo de las 5 fuerzas de Porter, se utiliza para conocer las caractersticas principales del entorno que la rodea como
elemento determinante de su estrategia y de su capacidad para sobrevivir y obtener beneficios, mientras que acudimos al
Anlisis PEST para entender el efecto de los factores externos sobre la organizacin.

Mientras que el Modelo de las 5 fuerzas de Porter evala:

Entrada de competidores potenciales.
 Poder de negociacin con proveedores.
Poder de negociacin con compradores.
Amenaza de productos sustitutos.
Rivalidad entre competidores existentes.

En el anlisis PEST no requiere enfocar la evaluacin de la organizacin en funcin de competitividad y rentabilidad.

5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su
respuesta desde un punto de vista completamente prctico (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Un anlisis PEST es realizado para concebir la direccin que debe tener determinada empresa para afrontar los efectos de
los factores externos que recaen sobre ella directamente.

A LSC le permiti adaptarse desde un enfoque tcnico y sistemtico, a la tendencia mundial de mejora continua y
orientacin del servicio hacia la satisfaccin del cliente.