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CALIDAD

(Joseph Juran)

JOSEPH M. JURAN (1904-2008)


El doctor Juran naci en 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania.
En 1924 se gradu en ingeniera elctrica en la Universidad de Minnesota e inici su
trabajo con Western Electric, en Hawthorne Works, Chicago. En 1928 escribi su
primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado Mtodos estadsticos
aplicados a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el principio de
Pareto y 17 aos ms tarde visit Japn y ayud a los maestros de la calidad gerentes de
esta nacionalidad a entender la calidad.
Juran enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como
la triloga de la calidad, un esquema de administracin funcional cruzada que se
compone de tres procesos administrativos (Juran, 1990 y 1992): planear, controlar y
mejorar.
La fi gura 2.1 presenta la triloga de la calidad de Juran, en la cual se aprecia que, a
medida que en cada ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al aplicarlo se van
produciendo ahorros por la reduccin de los costos de no calidad.

Planificacin de la calidad
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos necesarios para cumplir con
las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que
se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las caractersticas requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar).
Actuar sobre la diferencia.
Mejoramiento de la calidad
Mediante este proceso se mejora el desempeo del proceso a niveles de calidad sin
precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad
(espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos, polticas).
Identificar los aspectos especficos a ser mejorados (establecer los proyectos clave de
mejora). Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una responsabilidad
clara para desarrollar un proyecto exitoso.
Proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin para el equipo.
Diagnosticar las causas.
Estimular el establecimiento de medidas remedio.
Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Para mejorar la calidad que se menciona en la triloga, Juran sugiere, entre otras
cosas, lo siguiente:
Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad (establecer metas)
como parte de la planeacin del negocio.
Las metas de calidad o los proyectos de mejora de la calidad deben ser desplegados
hacia abajo y en forma jerrquica, dividiendo a stas en submetas (proyectos ms
especficos) en los niveles ms bajos.
En caso de procesos muy grandes que no tengan propietario o que no se puedan partir
en pedazos o desplegarse, los altos directivos deben formar consejos de calidad que
establezcan e impulsen equipos de proyectos para mejorar tales macroprocesos.
Pasos para la mejora de la calidad
Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora.
1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
2. Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una mtrica).
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
4. Impartir capacitacin.
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organizacin.
De esta forma, la mejora no se har en cualquier direccin, sino en aquella que satisfaga
mejor los requerimientos de los clientes. Adems, seala que la responsabilidad de la
calidad y la mejora de procesos debe ser parte de la responsabilidad de la alta direccin
y que los esfuerzos de mejora se deben desplegar hacia abajo. Esto quiere decir que la
alta direccin funge como lder, estableciendo primero la visin y despus
proporcionando los medios mediante los cuales sea posible alcanzarla. En otras
palabras, la labor de los altos directivos no se limita a slo establecer las metas de
calidad.
Esto, que se ha comentado de Juran, es parte de la estrategia Seis Sigma.
La triloga de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue trabajando
para hacer las cosas mejor, ms rpidas y ms baratas. Si bien es cierto que las
estrategias han cambiado, y hoy se aplican estrategias como Lean, Seis Sigma, Lean
Seis Sigma o alguna otra. Pero la clave sigue siendo cmo integrar adecuadamente los
tres elementos de la triloga de Juran o, en palabras de Snee y Gardner (2008), la clave
es desarrollar un sistema de gestin que integre los siguientes tres componentes crticos:
Proceso de diseo y rediseo. Para generar nuevos productos y procesos que respondan
a nuevas necesidades de los clientes e incorporen nuevos paradigmas.
Monitoreo y control de procesos. Para identificar las causas del deterioro del
desempeo de los procesos y as alcanzar los niveles normales.
Mejora de procesos. Para llevar los procesos a nuevos niveles de desempeo.
LA FILOSOFA DE JURAN ACERCA DE LA CALIDAD
Joseph Juran es el segundo de los gurs de la calidad y sustenta su filosofa en la
triloga Juran y la secuencia universal del mejoramiento.

Juran menciona que la calidad no cae del cielo, hay que planearla, controlarla y
mejorarla. En eso se basa su triloga.

Esta triloga puede visualizarse en la grfica de control que se muestra en la figura


La secuencia universal del mejoramiento consta de siete pasos que se muestran en el
cuadro.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Y SEIS SIGMA

Juran sostiene que: Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la
calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen
al cliente (Juran, 1990) //Juran, J.M y F.M. Gryna (1995), Anlisis y planeacin de la
calidad, Mxico, McGraw-Hill.

ADMINISTRACION POR CALIDAD

Adam Smith, con la publicacin en 1776 de su libro La riqueza de las naciones, marca
un hito al lograr sintetizar el pensamiento econmico de toda la poca y definir el
concepto de valor de un bien, a partir del valor de uso, derivado de la utilidad del objeto,
y del valor de cambio, derivado de la capacidad del mismo bien para ser intercambiado
por otros bienes. Estos conceptos ms tarde serviran a Joseph Juran para elaborar su
concepto de calidad, sus principios y la forma de ver los procesos.

La teora de Weber considera los elementos siguientes: La racionalidad, la precisin, la


rapidez, la univocidad de interpretacin, la uniformidad de rutinas y procedimientos, la
continuidad de la organizacin, la reduccin de friccin entre las personas, la
constancia, la subordinacin, la confiabilidad y el beneficio bajo el punto de vista de las
personas. Algunos de estos elementos son utilizados por Deming, Juran y Crosby en
los enfoques y principios que sustentan en sus teoras de la calidad.

En la posguerra, comprendida entre las dcadas de 1950 y 1960, los productos de


Estados Unidos se consideraban de gran calidad a pesar de los defectos que pudieran
presentar, mientras que los del Japn eran psimos, de muy baja calidad. Aparece
entonces Edward
Deming y Joseph Juran, quienes se dedican a ensear a los japoneses sus principios para
mejorar la calidad, en especial tcnicas para el mejoramiento continuo, entre las que se
encuentran las tcnicas estadsticas, bsqueda de la satisfaccin del cliente y formacin
para todas las personas. Se impone el control estadstico del proceso.

Walter Shewart reconocido por su trabajo con bases estadsticas, por lo cual recibi el
nombre de El padre del control estadstico de procesos, desarroll las tcnicas para
recolectar y analizar datos que mostraran las diferencias entre dos fuentes de variacin y
permitieran mejorar los procesos a partir de la eliminacin de las causas asignables. Los
grficos de control de Shewart tienen tres principios:

a) Siempre se usan los lmites de control, los cuales se encuentran a una distancia de tres
sigmas a cada lado de la lnea central;

b) En los clculos de los lmites de control de tres sigmas siempre se usa Rbarra, RM y
Sbarra;

c) Las proposiciones de Shewart conducen a trabajar las causas asignables.

Tambin, desarroll el ciclo: planeacin, ejecucin, control y direccin, conocido como


el caracol de Shewart. Se le reconoce como el maestro de Deming y Juran.

Joseph M. Juran apoya su teora en temas estratgicos, de planeacin y liderazgo.


Considera que la baja productividad y calidad se deba a la ausencia de planeacin o
ineficiencia en la misma, para lo cual propone la triloga de la calidad: planeacin-
control-mejoramiento continuo; etapas que deben estar unidas e interactuando
permanentemente.
La planta de Hawthorne, experimento de la teora comportamental, representa para
Juran un tablero de ajedrez, donde ve con claridad el desarrollo en investigacin y
aprendizaje y, por tanto, generacin de conocimiento.
Juran se identifica con el concepto de calidad de Adam Smith, adecuacin para el uso,
concepto de valor unitario que vara de un cliente a otro. Este concepto se articula con
nueve caractersticas y cuatro elementos que se aplican a todos los bienes, tangibles e
intangibles:

Caractersticas

1. Tecnologa (fuerza)
2. Psicologa (percepcin)
3. Temporal (fiabilidad)
4. Contractual (legal)
5. tica (amabilidad)
6. Capacidad de servicio (velocidad de respuesta - procesos adecuados)
7. Esttica (armona)
8. Disponibilidad (opciones, instalaciones y personal)
9. Reputacin

Elementos

1. Calidad de diseo: calidad en la investigacin de mercado, calidad del concepto,


calidad de la especificacin.

2. Calidad de conformidad: tecnologa, gestin, mano de obra.

3. Disponibilidad: fiabilidad, mantenimiento, soporte logstico.

4. Servicio posventa: rapidez, competencia, integridad.


Se reconoce tambin a Juran por su orientacin al cliente interno, por las cuatro fases de
resolucin de problemas, por sus 12 principios de la calidad, por su nfasis en los
equipos de trabajo para el mejoramiento continuo y por ser el primero en sealar el
principio de Pareto para mejorar la calidad.

Joseph Juran

Concepto.- Adecuacin para el uso, desglosado en cuatro elementos, calidad de diseo


(calidad de investigacin de mercados, calidad de concepto, calidad de especificacin),
calidad de conformidad (tecnologa), gestin y mano de obra. Disponibilidad
(fiabilidad, mantenimiento, soporte logstico). Servicio posventa (rapidez, competencia,
integridad).

Aporte.- Triloga de la calidad; las cinco caractersticas de la calidad, cliente interno.


Los seis pasos para la resolucin de problemas, la creacin del consejo de calidad. La
espiral de la calidad.

Principios de la gestin de la calidad:

Enunciado.- El cliente, consumidor, usuario, es lo ms importante.


Explicacin.- Focalizarse en el cliente, sea cual fuere el rol que desempea, conducir a
la organizacin a alcanzar la calidad y, por supuesto, la productividad de la misma a
mediano y largo plazos.
Beneficios.- Mejora la imagen de la organizacin, teniendo como meta al cliente y su
participacin en los procesos en los cuales debe intervenir. Se mejoran las relaciones
con los clientes. Se relacionan las demandas del cliente con los objetivos estratgicos de
las organizaciones. Se comunican las necesidades de los clientes a los directamente
implicados en los procesos internos de la organizacin.

Planificacin de la calidad

Joseph Juran, respecto a la calidad, seala: El objeto de planificar la calidad es


suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes. Tambin considera que para lograr la calidad
se requieren tres principios, que l llama triloga de la calidad, y se ilustran en la grfica
3.2.

Estos principios son: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejoramiento


de la calidad. // Joseph Juran. Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Ediciones
Daz de Santos, 1990.

Funciones de los empleados

Desde este punto de vista, autores como Juran y otros han sugerido que una empresa
debera fomentar cinco conductas clave para desarrollar la cultura:

Cambio cultural

1. Debe crear y mantener una conciencia de la calidad, informando resultados a toda la


organizacin.
2. Debe dar evidencias de un liderazgo administrativo (como basarse en un consejo de
calidad), proporcionar recursos o manejar proyectos de calidad.
3. La organizacin deber fomentar el autodesarrollo, el empoderamiento y el
compromiso del personal.
4. En el interior de la organizacin debern generarse los espacios necesarios de
participacin a todos los empleados.
5. La empresa deber contar con un programa de compensacin y beneficios.
Costos de la calidad. Conceptos y definiciones
La economa de la calidad tiene sus orgenes en los enfoques de Juran y Feigenbaum.
Los costos se apoyan en la contabilidad de costos que llevan las organizaciones; para
ello se reconocen algunos factores presentes en las transacciones, en las operaciones, en
la manufactura o en el enfoque que ocupa cada uno en la organizacin, como se
relacionan a continuacin:
1. El tipo de mercado al que llega la empresa.
2. La naturaleza de los procesos.
3. El grado de complejidad de las etapas de elaboracin del bien tangible o intangible.
4. La cantidad del artculo que se fabrica o el nmero de servicios que se prestan.
5. El tipo de produccin que se utiliza, en serie, por pedido o por lote, entre otros.
6. El precio que se asigna al producto.
En la dcada de 1980 Juran hizo un llamado a los empresarios para que tomaran en
cuenta que un tercio del tiempo dedicado al trabajo se emplea en reparar lo que en los
otros dos tercios se haba hecho mal. De igual manera, Crosby es muy claro en sus
planteamientos al afirmar que los costos de la no calidad pueden estar cerca del 20% de
la cifra de negocios, y podran alcanzar hasta un 40% en el caso de las empresas
dedicadas a la prestacin de servicios.

Los costos de no conformidad son los costos de ineficiencia dentro del proceso y se dan
cuando se utilizan recursos sin necesidad, o recursos que al inicio no tenan calidad, lo
cual ocasiona que el proceso en su salida sea ineficiente o tenga defectos que no den
respuesta a las expectativas y requisitos de los clientes, como se muestra en la grfica
7.5.

Como puede verse, el modelo ptimo de la grfica muestra la relacin entre los costos
de la calidad y los costos de la no calidad.

Origen del QFD


Sus autores son Shigeru Mizuno y Yoji Asao. Este ltimo en 1966 present en
Japn la herramienta QFD. La primera aplicacin formal se realiz en Japn en 1972 en
Mitsubishi Heavy Industries, Ltd. Los mejores resultados se han visto en Toyota a partir
de 1977, impactando con su aplicacin en los proveedores. En Estados Unidos inici el
proceso en 1984 en Ford Motor Co., y desde la dcada de 1990 se aplica tambin en la
industria europea. Esta herramienta se apoya, adems, en los planteamientos de Joseph
Juran en todo lo referente a la orientacin hacia el cliente. El despliegue de la funcin
de la calidad, QFD (por su nombre en ingls, Quality Function Deployment) es ante
todo una herramienta de desarrollo de producto y de servicio que permite aplicar el
control de la calidad durante su progreso.
Su origen es japons y se fundamenta en la sigla Kanji, trmino que se utiliza para
describir el proceso de diseo y desarrollo de los sistemas de produccin. El QFD
implica desarrollar una serie de matrices que permiten relacionar la voz del cliente con
los requerimientos del producto, proceso y servicio y sus diferentes interrelaciones. Este
despliegue se conoce comnmente como casa de la calidad.
Los pasos bsicos para la construccin de la casa de la calidad son:
1. Requisitos del consumidor: son las necesidades del cliente, lo que espera del
producto (bien tangible o intangible).

2. Convertir requisitos en requerimientos de diseo: interpreta las necesidades y


expectativas del cliente (paso 1) en una especificacin para obtener el producto.

3. Establecer las relaciones entre requisitos del consumidor y los requerimientos de


diseo: caractersticas tcnicas que permiten cumplir los requisitos del
consumidor.

4. Determinar caractersticas relevantes y su situacin competitiva: identifica los


aspectos clave de la concentracin de los procesos para el mejoramiento
competitivo. Determina las competencias y esfuerzos para la construccin de los
procesos necesarios para obtener el producto (bien tangible o intangible).

5. Determinar los requerimientos de produccin: define la especificacin final del


producto, verificando que los procesos puedan controlarse, evaluarse y
mejorarse.

6. Seleccin de requisitos tcnicos que se desplegarn en el proceso: determina los


aspectos tcnicos relevantes que debern estar presentes en el resto del proceso.

La casa de la calidad es un mecanismo expedito para la correcta interpretacin de


la voz del cliente.

BIBLIOGRAFIA

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD (Humberto Gutierrez Pulido,2013)

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE LA PRODUCCION (Fernando D`Alessio


Ipinza,2002)
ADMINISTRACION POR CALIDAD Primera Edicion (Luz Angela Aldana de Vega,
Mara Patricia lvarez Builes ,Csar Augusto Bernal Torres ,Mara Ins Daz Becerra ,Carlos
Ernesto Gonzlez Soler ,scar Daro Galindo Uribe ,Andrs Villegas Corts,2011)