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PROYECTO DE MEJORA

Mejoramiento de la Calidad de Atencin del


usuario externo en la Admisin, a travs de la
Optimizacin de los Procesos y Fortalecimiento del
Sistema de Informacin en el Hospital Mara
Auxiliadora 2010

Oficina de Estadstica e Informtica

San Juan de Miraflores


Agosto 2010

Equipo Responsable del Proyecto de Mejora

- Dr. Coordinador del Proyecto de Mejora


-

Proyecto de Mejora Mejoramiento de la Calidad de Atencin del usuario externo en la Admisin, a travs de la
Optimizacin de los Procesos y Fortalecimiento del Sistema de Informacin en HMA - 2010

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CONTENIDO DEL PROYECTO

Pgina

I. TITULO DEL PROYECTO DE MEJORA 03

II. INTRODUCCION ASPECTOS GENERALES 03

III. DEFINICION DEL PROBLEMA 04

IV. OBJETIVO DEL PROYECTO 11

V. ESTRATEGIAS Y LINEAS DE ACCION 12

VI. PLAN DE ACCION 16

VII. RESULTADOS ESPERADOS 16

VIII. GESTION DEL PROYECTO 16

IX. ANEXO 17

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I. TITULO DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD


Mejoramiento de la Calidad de Atencin del Usuario Externo en la Admisin, a
travs de la Optimizacin de los Procesos y Fortalecimiento del Sistema de
Comunicacin e informacin en el Hospital Mara Auxiliadora 2010

II. ASPECTOS GENERALES


El Hospital Mara Auxiliadora, dependencia del Ministerio de Salud del Per, est ubicado
en el Cono Sur de Lima, distrito de San Juan de Miraflores. Es una institucin asistencial de
tercer nivel de categora III-1, que funciona como nico centro hospitalario de referencia del
Cono Sur de Lima Metropolitana, brindando Atencin Integral Bsica en los servicios de
salud a la poblacin de distritos urbano, marginal y rural que representan para este ao
2009 aproximadamente 1'932,146 habitantes (estimaciones INEI).

El Hospital Mara Auxiliadora dispone de las principales especialidades mdicas


(Medicina Interna, Especialidades Mdicas y Peditricas), Especialidades Quirrgicas
(Ciruga General y Ciruga Especialidades) y Ginecologa y Obstetricia. Adems cuenta con
departamentos de apoyo al diagnstico (Radiologa e Imgenes, Patologa Clnica y
Laboratorio) y de Apoyo al tratamiento (Farmacia y Medicina Fsica y Rehabilitacin) y un
Departamento de Emergencias y Unidades Criticas (Servicio de Emergencia y Cuidados
intensivos adultos, peditricos y neonatal).

Por su ubicacin (Distrito de San Juan de Miraflores, zona Sur de Lima, altura Km 17 de la
Panamericana Sur), su rea de influencia abarca un radio aproximado de 200 Km. de
cobertura del Sur de Lima, siendo un Hospital de Referencia de las Provincias del Sur de la
Ciudad de Lima hasta Caete, as mismo de la Regin Ica y del Trapecio Andino
(Huancavelica, Andahuaylas, Ayacucho y Apurmac), lo que significa una poblacin
aproximada de 2 millones de habitantes, cuyo grupo etreo menor de 49 aos constituye el
80%, con apenas un 10% de poblacin econmicamente activa (la actividad informal es la
ms frecuente seguido de la industria manufacturera), con un nivel de servicios bsicos
(luz, agua, desage) del 54%, y con un nivel econmico de 45% en poblacin de pobreza y
15% de extrema pobreza.

El Hospital brinda atencin especializada a toda la poblacin de la jurisdiccin y referidos;


la demanda actual mantiene una acentuada tendencia creciente en los ltimos aos, y el
mayor grupo demandante se encuentra ubicado en los distritos de San Juan de Miraflores y
Villa el Salvador.

En la actualidad se dispone de 457 Profesionales de la Salud entre ellos 236 mdicos, 136
enfermeras y 12 obstetras; profesionales que vienen a ser nuestra cartera de profesionales
a ofertar frente a la demanda. En total el personal del Hospital es de 1273 trabajadores
nombrados y 369 contratados.

En el ao 2009 se tuvieron 334,277 atenciones por Consulta Externa, 90,102 atenciones de


Emergencia y 18,663 egresos Hospitalarios, 31,584 registros de vacunacin y se realizaron
10,046 operaciones; como parte de exmenes de apoyo diagnstico se realizaron un total
de 560,676 exmenes de laboratorio antomo patolgicos y se despacharon 271,011
recetas en farmacia. Estas cifras representan una parte del volumen de demanda por parte
de nuestra poblacin referencial.

En este contexto los tiempos de espera prolongados en la atencin al usuario externo en la


Admisin, constituye un serio problema de accesibilidad a la atencin de salud, horas de
trabajo perdidas, desatencin familiar, alteraciones de la conducta y prdida econmica en
los servicios de salud por alejamiento del usuario a otras entidades de salud pblica o
privada.

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La satisfaccin del usuario en la consulta externa es el aspecto fundamental de medicin


de la calidad, ya que representa el punto de enlace entre la atencin intramural y
extramural, jugando un rol importante dentro del sistema de identificacin y seguimiento de
los usuarios en la atencin integral de la salud, tanto para Hospitalizacin y/o Emergencia.
Asimismo, implica la evaluacin de numerosos factores, cumplimiento de las necesidades y
expectativas del usuario acerca de la atencin, valores culturales, procesos, subprocesos y
resultados. Estos elementos condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias y espacios de atencin.

El Sector Salud ha implementado estrategias para brindar servicios de salud eficientes, con
calidad, calidez y seguridad para el paciente; desarrollndose para tal fin el Sistema de
Gestin de la Calidad1, el cual establece los aspectos tcnicos normativos que permitan
contar con una organizacin orientada hacia la gestin de la calidad; para su desarrollo el
Sistema considera cuatro componentes, entre ellos, el de Garanta y Mejoramiento de la
Calidad y el de Informacin para la Calidad, establecindose como estrategia el
componente de Garanta y Mejoramiento de la Calidad que permite la participacin activa
de los involucrados en la bsqueda de soluciones para la mejora continua de la calidad de
los servicios.

El Hospital Maria Auxiliadora, en el marco de su poltica institucional busca mejorar el nivel


de satisfaccin de los usuarios externos (paciente) en el rea de Admisin de la Oficina de
Estadstica e Informtica, aplicando para ello un enfoque integral que involucre la calidad
tcnica y seguridad del paciente, la calidad percibida por los usuarios y calidad en la
gestin de los servicios de salud. Para el logro de mejoramiento de la calidad de atencin,
se debe hacer frente a la constante falta, deterioro u obsolescencia tecnolgica, en el
equipamiento informtico, por lo tanto ha previsto la implementacin de la mejora, a travs
del fortalecimiento del Sistema de Comunicacin e Informacin, que comprende la
modernizacin del cableado estructurado, el equipamiento de equipos de comunicacin de
red y el anlisis, modelamiento y desarrollo de software integrado de gestin asistencial,
con la finalidad que, de esta manera, se modernice la administracin de la informacin para
beneficio de la poblacin ms pobre del cono sur de Lima y referidos.

El Proyecto ha sido denominado Mejoramiento de la Calidad de Atencin del Usuario


Externo en la Admisin, a travs de la Optimizacin de los Procesos y
Fortalecimiento del Sistema de Comunicacin e Informacin del Hospital Mara
Auxiliadora 2010.

III. DEFINICION DEL PROBLEMA


3.1 Identificacin del Problema Central

El Hospital Mara Auxiliadora es integrante de la Red Hospitalaria del Ministerio de Salud,


de Nivel 3-1, y constituye el nico Hospital de Referencia del Cono Sur de Lima
Metropolitana y del trapecio andino del Sur del Pas. Su cobertura referencial directa es
sobre 03 Redes de Salud y sus 110 Establecimientos, distribuidos en 13 distritos, en una
extensin territorial de 881.03 Km2 que son los que corresponden a la DISA II Lima Sur.

La Oficina de Estadstica e Informtica, mediante la Unidad de Admisin, tiene dificultades


para dar solucin a la creciente demanda de pacientes y realizar seguimiento de los
procedimientos realizados, para as realizar gestin de la historia clnica. Toda esta
problemtica se refleja directamente en la atencin que se brinda a los usuarios, poblacin
en pobreza y pobreza extrema, que a se ve afectada por retrasos en sus resultados,
tiempos de espera extensos y limitada informacin. Esto se agrava porque existen 5

1
Aprobado con Resolucin Ministerial No. 768-2001-SA/DM, el 20 de diciembre del 2001

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ventanillas para pacientes SIS y otras 5 para pacientes no SIS, hacindose colas y
demoras en la atencin.

A travs de los aos la poblacin que acude al Hospital Mara Auxiliadora se ha ido
incrementando, llegando en el ao 2009 a las 334,277 atenciones por Consulta Externa,
90,102 atenciones de Emergencia y 18,663 egresos Hospitalarios, 31,584 registros de
vacunacin y se realizaron 10,046 operaciones. Estas cifras representan una parte del
volumen de demanda por parte de nuestra poblacin referencial, generando una imagen
de la concentracin de data a procesar para dar solucin a la cobertura de salud de
nuestra poblacin.

La Unidad de Admisin, unidad funcional tcnica encargada de la atencin de los


requerimientos de las Historias Clnicas, durante las 24 horas del da de forma continua,
tanto en Emergencia como en Consulta Externa, por lo que se requiere disponer de la
adecuada capacidad de Administracin del requerimiento, siendo uno de los aspectos ms
crticos que aqueja de manera importante a la Unidad de Admisin, para cumplir sus
objetivos. Por ello, a travs de la Optimizacin de los procesos y el fortalecimiento del
sistema de comunicacin e informacin, permitir integrar la informacin hospitalaria,

La Unidad de Admisin, ha observado que en cuanto a su EPR, tiene los siguientes


problemas:

Estructura:
- Inadecuada infraestructura
- Sistema de red limitado
- Sistema elctrico limitado
- Sistema de informacin obsoleto e insuficiente para el registro y entrega de
informacin
- Limitado e insuficiente recursos humanos para la atencin del paciente
- Escaso personal para el desarrollo de anlisis, modelamiento y desarrollo de
software
- Sistema de informacin no integrado en plataforma de web institucional
- Incompatibilidad tecnolgica entre diferentes sistemas de informacin

Proceso:
- Conglomeracin al ingreso del usuario
- Demora excesiva en la identificacin y registro del usuario para el otorgamiento de
Cita Mdica, segn especialidad. Se realiza de forma manual por Enfermera, sin
coordinacin previa con Admisin
- Retardo en la atencin de cuenta corriente (Caja)
- Programacin de atencin mdica tarda
- Retardo en la entrega de Historia Clnica y perdida de Historia Clnica
- Limitada orientacin que recibe el usuario externo para su atencin en Admisin
- Deficiencia en la unificacin y manejo de informacin por usuario interno y
externo, en especial para la derivacin de Historia Clnica
- Desactualizacin de documentos de gestin: Guas, manuales

Resultado:

- Insatisfaccin por la deficiente atencin en Admisin para la generacin de tickets.


- Insatisfaccin por el Sistema de citas por el usuario externo, ya que las colas son
excesivas, as como no se respeta el orden de llegada para la atencin y la
consulta no es realizada en el horario programado. El paciente asisten al Hospital
desde tempranas horas (5.00 am.).
- Insatisfaccin del usuario externo e interno en la entrega y recojo de Historia
Clnicas.
- Descontento e incremento de quejas del usuario interno y externo

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- Informacin de gestin no oportuna para toma de decisiones

En la Admisin del HMA se tiene el siguiente recurso humano:

Personal Personal
Descripcin Total
Nombrado Contratado
Unidad de Admisin de Emergencia (5) 05 0 05
Unidad de Admisin de Consulta ambulatoria 05 0 05
Unidad del SIS en consulta ambulatoria 05 05
Total 15 0 15

El mtodo de Citas ha implementarse en Admisin, debe ser a travs de un Sistema


informtico que registre Cdigo de la Cita, Nombre del Servicio, Nmero de atencin, Hora
de Atencin, Condicin de Cita, el nombre del mdico programado para el servicio.

Paralelamente, a la implementacin del sistema de Citas, el sistema de admisin deber


registrar las citas horarias por mdico, hasta fines del mes correspondiente, segn
programacin. A partir de los 15 de cada mes se prev contar con la programacin
informatizada de los mdicos, a ser consignada por cada Departamento Mdico, para el
mes siguiente.

La atencin horaria prev atender a los pacientes no citados a primera hora y los citados a
partir del stimo paciente, de tal manera que se otorgue un mnimo de 16 atenciones por
turno de 4 horas, con posibilidad de tener 8 cupos adicionales a pedido del mdico.

Acciones transitorias:
Este sistema de admisin debe ser alimentado el da previo con la informacin de los
citados que tiene cada mdico de consulta externa en los cuadernos de citas a cargo del
personal tcnico de enfermera, hasta que el paciente se acostumbre a registrar su cita en
el sistema de admisin del Hospital

A partir de la primera quincena de marzo del prximo 2011, mientras se implemente


progresivamente esta modalidad de atencin en admisin, el servicio de cardiologa, con
su personal tcnico, otorgar a los pacientes los cupos de atencin a favor del paciente
cardiolgico.

En este contexto el rea de Consultorios Externos es uno de los cuellos de botella en la


atencin integral en salud, por el desorden generado en los procesos y procedimientos de
atencin que se brinda por parte de cada una de las reas funcionales que intervienen
durante el proceso, esto es, la calidad de atencin integral en la prestacin de servicios.

3.2 Diagrama de Anlisis de Procesos

PEGAR EL MAPA DEL HOSPITAL


MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS

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Servicio /
Area PACIENTE TRIAJE ADMISION CAJA CONSULTORIO
Usuario

Ingreso
Paciente Nueva Paciente

Evalua al paciente

Enfermera

Entrega Ticket

Entrega Nmero de Recepciona Numero


Tcnico Pre Factura Prefactura
Administrativo

Genera Datos de
paciente e Hist.
Genera Boleta de
Clnica
Pago

Enfermera / Recepciona Boleta de


Tcnico Pago e Historia Cl.
Enfermera

Atiencin
Mdico Mdica

Recepciona
Paciente indicaciones
Mdicas

Fin

CONSULTA /
PRODUCTO TICKET HISTORIA CLINICA BOLETA DE PAGO
INDICACIONES

Previo a la identificacin de los posibles problemas se utiliz la herramienta de Lluvia


de ideas y para la identificacin de las causas raz del problema se utiliz como
herramienta tcnica la Matriz: rbol de Causas y Efectos

Problema Central:
Limitada sistemas de informacin y comunicacin en la entrega de servicios de salud
al usuario externo en Admisin del HMA.

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3.2.1 Priorizacin de las Causas Races

MATRIZ DE PRIORIZACION2 DE LAS CAUSAS RAICES DEL PROBLEMA


Causas identificados a) b) c) Total Objetivo Especfico

Desarrollo de Software, a
travs del anlisis y
1. Sistema de Citas inadecuado 3 3 3 9
modelamiento del sistema de
Citas.
Reducir el tiempo de espera
2. Tiempo de espera prolongado 3 3 2 8
del paciente a
Mejoramiento del proceso de
3. Inicio tardo del horario de atencin 2 2 2 6
atencin en Admisin

4. Retardo en la entrega de Historias Clnicas 2 1 2 5

5. Perdida de Historia Clnica 3 3 2 8

6. Deficiencia en la unificacin y manejo de


informacin por personal del rea
2 2 2 6

Fortalecimiento de las
7. Desconocimiento de Normas Tcnicas 3 3 2 8 capacidades del personal de
salud

8. Desactualizacin de manuales tcnicos 3 3 3 9

9. Escaso conocimiento de Tecnologas de


3 2 1 6
informacin

10. Limitada informacin y comunicacin 2 1 2 5

11. Escaso personal para brindar informacin 3 2 1 6

Mejoramiento de las
12. Limitada e inadecuada instalaciones 3 2 1 6
instalaciones fsicas
Fortalecimiento de
13. Insuficientes equipos
equipamiento informtico

14. Desmotivacin de trabajadores

15. Personal con limitaciones por edad y


enfermedades crnicas

IV. OBJETIVO DEL PROYECTO


El objetivo del presente proyecto es Disminuir el nivel de insatisfaccin del usuario
externo en Admisin del HMA, a travs de la optimizacin de los procesos y

2
Definicin operacional de criterios de la matriz:
a) Importancia. Desde el punto de vista del usuario y/o de los trabajadores de salud, la importancia en relacin a las prioridades
institucionales.
b) Frecuencia. Que tan a menudo ocurre este problema
c) Vulnerabilidad o Factibilidad. El problema es vulnerable si est al alcance de las posibilidades del equipo resolverlo.
Puntajes: 3 (Muy importante / Muy Frecuente / Fcilmente Vulnerable)
2 (Importante / Frecuente / Vulnerable)
1 (Poco importante / Poco frecuente / difcilmente vulnerable)

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fortalecimiento del sistema de informacin, logrando una atencin integral efectiva y


oportuna, con mejora en la calidad de informacin y de respeto al usuario

Lograr que el 100% del personal de salud cumpla con el adecuado registro de datos,
d citas y otorgue buen trato a los de pacientes, en la HCL, de acuerdo a la norma
tcnica en el HMA en los prximos dos meses

A partir de esta propuesta de Proyecto de Mejora y su respectivo anlisis del problema


central que se ha detectado, se propone el siguiente:

V. ESTRATEGIAS Y LINEAS DE ACCION


El despliegue de las acciones para la puesta en marcha del Proyecto de Mejora, tiene
como finalidad mejorar los aspectos que no cubren los estndares de calidad, as como de
fortalecer aquellos procedimientos que si cumplen satisfactoriamente y que permita
mejorar la calidad de la entrega de servicio en Consultorios Externos, a travs acciones
preventivas o correctivas que permitan mejorar la calidad de los servicios a los usuarios,
desarrollar la capacidad de gestin del personal operativo de los servicios involucrados y
mejorar el costo beneficio.

5.1 Implementar el Proyecto de Mejora Continua Mejoramiento de la Calidad de


Atencin en Consultorios Externos, a travs de la Optimizacin de los procesos y
Fortalecimiento del Sistema de Informacin en el Instituto Nacional Materno
Perinatal - 2010

5.1.1 Elaboracin del Proyecto de Mejora Continua


5.1.2 Presentacin del Proyecto de Mejora a Direccin General
5.1.3 Aprobacin del Proyecto de Mejora por la Direccin General.

5.2 Ejecutar el Estudio: Proceso de Atencin en Consultorios Externos

5.2.1 Identificacin de la demanda potencial y de la capacidad de oferta, segn


especialidades en Consultorios Externos.
5.2.2 Elaboracin de Encuestas3 de Opinin de la Calidad de Atencin
5.2.3 Aplicacin de la Encuesta de Opinin de la Calidad de atencin al usuario
externo
5.2.4 Aplicacin de la Encuesta de Opinin de la Calidad de atencin al usuario
interno
5.2.5 Aplicacin de Anlisis del Proceso de Atencin en Consulta Externo:
Tiempo de Espera (1ra. Etapa)
5.2.6 Aplicacin de Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en
Salud (SEUSS)
5.2.7 Informe Final del Estudio en Consultorios Externos

5.3 Mejorar los procesos de atencin, en forma integral de Consultorios Externos,


centrados en el paciente de manera que el 30% del 56% de los usuarios
encuestados estn satisfechos con la capacidad de respuesta de atencin en la
primera fase del Proyecto.

5.3.1 Elaboracin de Flujogramas o Mapa de Procesos del Sistema de atencin


en Consultorios Externos
5.3.2 Elaboracin de Flujograma o Mapa Global de Procesos del Sistema de
Atencin
5.3.3 Rediseo de Flujograma o Mapa Global de Procesos de Atencin

3
Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externo e Interno de Servicios de Salud Direccin General de Salud de las
Personas - MINSA

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5.3.4 Presentacin de Propuesta de Flujograma o Mapa Global de Procesos de


Atencin
5.3.5 Aprobacin y difusin del Flujograma o Mapa de Procesos de Atencin
5.3.6 Elaboracin y actualizacin de MAPRO de Consultorios Externos
5.3.7 Presentacin de propuesta de MAPRO
5.3.8 Aprobacin de MAPRO de Consultorios Externos
5.3.9 Difusin de MAPRO de Consultorios Externos a personal de la Salud

5.4 Fortalecer la infraestructura tecnolgica mediante el acceso a tecnologas de la


informacin y comunicacin que permita mejorar y garantizar el intercambio
permanente de los procesos administrativo y asistencial

5.4.1 Desarrollo de programas aplicativos informticos que permitan mejorar la


atencin en Consulta Externa.
a. Reuniones de Trabajo para mejorar la programacin de Sistema de
Citas, en cuanto a los procesos que deber contener el aplicativo
informtico.
b. Desarrollo de aplicativo informtico para Consulta Externa.
Modificar el Sistema de Citas y Precitas en Consultorios Externos
Informatizacin de agendas mdicas

5.4.2 Implementar programas aplicativos informtico que permitan lograr una


tramitacin eficaz, eficiente y de calidad en Consultorios Externos.

a. Implementar el Sistema de Citas y Pre Citas en Consultorios Externos,


con requerimientos mnimos para su funcionamiento.
b. Informatizacin de agendas mdicas con la posibilidad de obtencin de
turnos en forma programada de la atencin en Consulta Externa
c. Elaboracin de Proyecto de Directiva que formalice el uso del
aplicativo informtico: Sistema de Citas y Agendas Mdicas
d. Presentacin de Proyecto de Directiva que formalice el uso del
aplicativo informtico: Sistema de Citas y Agendas Mdicas
e. Directiva que formalice el uso del aplicativo informtico: Sistema de
Citas y Agendas mdicas.
f. Evaluacin de la aplicacin del software en Consultorios Externos al
Primer Semestre de ejecutado el proyecto.
g. Capacitar al personal de salud en el proceso y uso del aplicativo
informtico

5.4.3 Desarrollar Mdulos para la difusin de los procesos de atencin en


Consultorios Externos

a. Elaboracin de material de informacin, educacin y comunicacin de


procesos de atencin al paciente en Consulta Externa
b. Elaboracin de trpticos, boletines de informacin
c. Instalacin de medios audiovisuales y circuitos cerrados de televisin
para promover programas educativos, informacin de los procesos de
atencin
d. Difusin de material de informacin, educacin y comunicacin

5.5 Mejorar el sistema de informacin e instalaciones fsicas de Consultorios Externos


que permita mejorar y agilizar los procesos de atencin al usuario externo e
interno.

5.5.1 Implementacin de un sistema de informes en Consultorios Externos


5.5.2 Incorporacin de personal para la entrega de informes
5.5.3 Rediseo y mejoramiento de las sealizaciones en Consultorios Externos

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5.5.4 Implementacin de equipos informticos para Sistema de Citas


5.5.5 Incorporacin de puntos de red para interconexin de informacin
5.5.6 Adecuacin de las instalaciones fsicas de Consultorios Externos
a. Elaboracin de Expediente Tcnico
b. Presentacin de Expediente Tcnico

5.6 Fortalecer las competencias tcnicas del personal interdisciplinario de Consultorios


Externos.

5.6.1 Conformacin de Equipos de Trabajo - Proyecto de Mejora


5.6.2 Reuniones de Trabajo de Equipos de Trabajo de Proyecto de Mejora
5.6.3 Curso-Taller: Herramientas para la Calidad y Metodologa para la
Elaboracin de PMC
5.6.4 Curso-Taller: Cultura Organizacional y Paradigmas
5.6.5 Curso-Taller: Trabajo en Equipo y Resolucin de Conflictos

5.7 Establecer un sistema de control y monitoreo permanente en Consultorios


Externos

5.7.1 Diseo y elaboracin de Matriz para el Monitoreo del Proyecto de Mejora


Continua.
5.7.2 Implementacin del Sistema de Control y Monitoreo del Proyecto de Mejora
en Consultorios Externos a travs de los Equipos de Trabajo y Jefaturas de
Departamento y Servicio.

5.8 Evaluar el mejoramiento de la calidad de atencin en Consultorios Externos al ao


de su implementacin.

5.8.1 Realizar la evaluacin de la aplicacin del programas aplicativos en


Consultorios Externos al Primer Semestre de ejecutado el proyecto.
5.8.2 Realizar la evaluacin de la aplicacin del Rediseo de Procesos en
Consultorios Externos al Primer Semestre de ejecutado el proyecto.
5.8.3 Aplicacin de la II Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin al
usuario externo en Consultorios Externos
5.8.4 Aplicacin de la II Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin al
usuario interno en Consultorios Externos
5.8.5 Aplicacin de Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en
Salud
5.8.6 Informe Final de Evaluacin del Proyecto de Mejora al Ao de ejecutado

VI. PLAN DE ACCION


Presentamos el cronograma de implementacin programados para el perodo de Agosto
2010 a Agosto de 2011. Ver Anexo 03.

VII. RESULTADOS ESPERADOS


7.1 Mejorar el servicio de atencin integral en los prximos seis meses, incrementando la
satisfaccin del usuario externo en un 10% en el I Semestre y el 20% al Semestre
siguiente del ao 2011.
7.2 Mejorar los procesos de atencin, en forma integral de Consultorios Externos,
centrado en el paciente de manera que el 20% del 56% de los usuarios encuestados
se muestren satisfechos con la capacidad de respuesta de atencin.
7.3 Disminuir los tiempos de espera promedio del paciente de ms de 3 horas a 90
minutos en Consulta Externa.
7.4 Implementacin de un Sistema de Citas diferenciado.

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7.5 Adquisicin de equipos informticos para mejorar el sistema de comunicacin e


informacin en Consultorios Externos
7.6 Lograr la adecuacin de las instalaciones de Consultorios Externos que permita
mejorar la competitividad del servicio, a travs de la formulacin de un Proyecto de
Inversin Pblica Simplificado
7.7 Mejoramiento de la sealizacin en Consultorios Externos.
7.8 Mejorar la cultura de Servicios de Salud, a travs del fortalecimiento de las
competencias del personal e incorporacin de personal calificado e idneo para el
mejoramiento de la calidad de atencin en Consultorios Externos.
7.9 Implementacin de Mdulos para mejor conocimiento de los procesos de atencin en
Consultorios Externos.
7.10 Establecimiento del Sistema de Monitoreo permanente en Consultorios Externos.
7.11 Identificacin y compromiso institucional
7.12 Acceso a mayor informacin de la atencin que brinda la Institucin.
7.13 Acreditacin hospitalaria.

Entre un 78 a 85% de pacientes nuevos cuentan registrada su DNI


El 100% de la HC requeridas por el usuario son registradas en el software ad hoc diseada
para la mejora de la atencin en admisin
El 100% de HC de los pacientes nuevos salen con su flder nuevo
Se valid la cita horaria a los consultorios de medicina interna, infectologia, psiquiatra,
geriatra y oncologa mdica.
El 100% del personal de admisin cuenta con equipamiento informtico de ltima
generacin
El 100% de los pacientes SIS son atendidos con tickect de atencin de manera informtica y
entregado de inmediato al paciente
El 100% del personal de admisin cuenta con impresora de doble entrada
El 100% de personal de admisin cuenta con sello que garantiza la atencin personalizada y
que asume responsabilidad de los registrado
Se ha mejorado el tiempo de espera (instrumento a aplicar a fines de enero)
Se ha mejorado el trabajo conjunto con enfermera y otros servicios que ven con la admisin
(vigilancia, comunicacin, caja, personal de la consulta externa, personal de la Oficina de calidad,
personal de archivo de la OEI, etc)
Diez personas cubren la atencin en ventanillas: dos ventanillas preferenciales y ocho que
atienden de todo.
Se sealiz cada ventanilla con su numeracin visible, se uniformiz el mensaje de toda
atencin presentar el DNI obligatoriamente, se implement la informacin de cules son las
ventanillas preferenciales
Se ha realizado un trabajo estrechamente coordinado con el Director de Consulta Externa y
el Director del SIS

VIII. GESTION DEL PROYECTO


Para la implementacin del Proyecto de Mejora se visto por conveniente conformar el
siguiente Equipo de Trabajo:

Equipo de Monitoreo y Supervisin


Director Ejecutivo de Apoyo de Especialidades Mdicas y Servicios Complementarios
Especialistas Administrativo I - DEESC
Jefe de Departamento de Especialidades Mdicas
Jefe de Departamento de Servicios Complementarios
Director de la Oficina de Gestin de la Calidad

Equipo de Trabajo: Calidad: Sistema de Citas


Un representante del Departamento de Especialidades Mdicas
Un representante de la Unidad de Informtica
Un representante de la Unidad de Admisin
Un representante de la Oficina de Economa

Equipo de Trabajo: Rediseo de Procesos de Consultorios Externos

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Un representante del Departamento de Especialidades Mdicas


Dos representantes del Departamento de Servicios Complementarios
Un representante del Departamento de Ginecologa
Un representante del Departamento de Obstetricia
Un representante del Departamento de Neonatologa
Un representante del Departamento de Enfermera

IX. ANEXO
10.1 Indicadores
Anexo 1: Indicadores

10.2 Situacin actual de Consultorios Externos


Anexo 2: Fotografas

10.3 Implementacin de soluciones efectivas

Anexo 3: Plan de Accin de Proyecto de Mejora


Anexo 4: Planificacin del Monitoreo

10.4 Consulta Medica Especializada Consultorios Externos


Anexo 5: Boleta de Venta

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ANEXO 1: INDICADORES

INDICADOR
FUENTE DE VERIFICACIN
Historias clnicas
N de HCL llenadas correctamente
_____________________________ X 100
Total de historias clnicas analizadas

Lista de criterios pre establecidos.

N de personal capacitado que registra correctamente


datos en las HCL, incluye DNI
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

Lista de criterios pre establecidos.


N de personal capacitado que entrega HC en flder
nuevos en pacientes nuevos
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

N de personal capacitado que brinda atencin de Lista de criterios pre establecidos.


calidad en Admisin de HCL
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

N de personal capacitado que atiende SIS y no SIS Lista de criterios pre establecidos.
en Admisin de HCL
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

N de personal capacitado que otorga Lista de criterios pre establecidos.


adecuadamente las citas en Admisin de HCL
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

N de personal capacitado que cobra en Admisin de Lista de criterios pre establecidos.


HCL
____________________________ X 100
Total de personas capacitadas

ANEXO 2: FOTOGRAFIAS

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Anexo 3:

PLAN DE ACCION DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA


Objetivo General: Mejorar la calidad de atencin de entrega de los servicios al usuario en Consultorios Externos del INMP, a travs de la optimizacin de los procesos y fortalecimiento del sistema de comunicacin e
informacin, logrando una atencin integral efectiva y oportuna, con mejora en la calidad de informacin y de respeto al usuario.

META / CRONOGRAMA (MES)


ACTIVIDADES / TAREAS PRODUCTOS RESPONSABLE PRESUPUESTO
jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 abr-11 may-11 jun-11

1.1 Implementar el Proyecto de Mejora Mejoramiento de la Calidad de Atencin en Consultorios Externos, a travs de la Optimizacin de los procesos y fortalecimiento del Sistema de
Comunicacin e Informacin en el INMP 2010"
1.1.1 Elaboracin del Proyecto de Mejora Proyecto elaborado DEESC - Equipo Tcnico S/. 0,00
1.1.2 Presentacin del Proyecto de Mejora a Direccin General Proyecto presentado Director Ejec. DEESC S/. 0,00
1.1.3 Aprobacin del Proyecto de Mejora por la Direccin General. Resolucin Directoral Direccion General S/. 0,00

1.2 Ejecutar el Estudio: Proceso de Atencin en Consultorios Externos - 2010


1.2.1 Identificacin de la demanda potencial de Consulta Externa, segn especialidades Informe DEESC - Equipo Tcnico
1.2.2 Identificacin de la capacidad de oferta en Consulta Externa, segn especialidades Informe DEESC - Equipo Tcnico S/. 300,00
1.2.3 Elaboracin de Encuestas de Opinin de la Calidad de Atencin Encuesta elaborada DEESC - Equipo Tcnico S/. 0,00
1.2.4 Aplicacin de la Encuesta de Opinin de la Calidad de atencin al usuario externo Encuesta DEESC - Equipo Tcnico S/. 2.000,00
1.2.5 Aplicacin de la Encuesta de Opinin de la Calidad de atencin al usuario interno Encuesta DEESC - Equipo Tcnico S/. 500,00
1.2.6 Aplicacin de anlisis del proceso de atencin: Tiempo de espera Informe DEESC - Equipo Tcnico S/. 0,00
1.2.7 Aplicacin de Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en Salud Informe DEESC - Equipo Tcnico S/. 300,00
1.2.8 Informe Final del Estudio en Consultorios Externos Informe Final DEESC - Equipo Tcnico S/. 0,00

1.3 Mejorar los proceso de atencin, en forma integral de Consultorios Externos, centrado en el paciente de manera que el 30% del 56% de los usuarios encuestados estn satisfechos con la
capacidad de respuesta de atencin en la primera fase del Proyecto.
1.3.1 Elaboracin de Flujograma o Mapa Global de Procesos del Sistema de Atencin Flujograma Eq. Trabajo DEM
1.3.2 Rediseo de Flujograma o Mapa Global de Procesos de Atencin Informe Eq. Trabajo DEM
1.3.3 Presentacin de Propuesta de Flujograma o Mapa Global de Procesos de Atencin Informe
1.3.4 Aprobacin y difusin del Flujograma o Mapa de Procesos de Atencin Gua Eq. Trabajo DEM S/. 0,00
1.3.5 Elaboracin y actualizacin de MAPRO de Consultorios Externos Manual DEESC - Equipo Tcnico
1.3.6 Presentacin de propuesta de MAPRO Informe DEESC - Equipo Tcnico
1.3.7 Aprobacin de MAPRO de Consultorios Externos Resolucin Directoral Direccion General
1.3.8 Difusin de MAPRO de Consultorios Externos a personal de la Salud Manual entregado Director Ejec. DEESC S/. 2.500,00

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