UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

FACULTAD DE TEOLOGA

INFORME DE LECTURA DEL LIBRO

SERVIO AL CLIENTE

TRABAJO

PRESENTADO EN CUMPLIMIENTO PARCIAL

DE LOS REQUISITOS DE LA ASIGNATURA DE

ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

POR

VICTOR GERSON BAKARDI DAZ PRETEL

AA, LIMA

NOVIEMBRE 2017
 CAPTULO 11

MI CLIENTE, MI AMIGO.

Este interesante capitulo inicia con una frase talvez una poco graciosa pero muy

cierta, Los clientes tienen memoria de elefante cuando se trata de desilusiones y

expectativas no cumplidas. Un recuerdo positivo puede esfumarse, pero los resentimientos

perduran toda la vida por este motivo le presente capitulo hace incipiente en conocer como

fortalecer las relaciones personales y retener a los amigos.

Es impactante que la vigencia de un programa de servicio al cliente que no est en

constante renovacin dura entre 1 y 1.5 aos, por tanto, estos deben ser dinmicos y

acoplarse a los cambios del mercado y de los gustos y preferencias de los clientes. En ese

sentido es importante permanecer alerta a los cambios que se producen en las necesidades

de los clientes ya que esto permitir evaluar la eficacia del programa, tambin se debe tener

en cuenta estimular la creatividad al desarrollo de nuevas respuestas en el rea del servicio

al cliente. Adems, deber ser persistente cuando se d la presencia de periodos en los que

se reduce el inters por resolver dificultades y crear mecanismos que refuercen

constantemente el sentido de compromiso.

Existen algunas presiones que bajan el nivel de compromiso en el servicio al cliente,

tales como; reduccin de costos, mercados monopolizados o mala competencia, mayor

demanda que oferta, cambio de propietarios de la compaa, crecimiento de la empresa

(reduce la capacitacin), y el incremento de la rentabilidad (por paradjico que parezca,

crea el espejismo del confort).

Evaluar el desempeo del programa de servicio al cliente es importante y debe ser a

todo nivel; Sondee a los empleados (pregunte y retroalimente), sondee entre los clientes

(medicin cruzada), mida los resultados (niveles de venta, montos por venta, No de

clientes, No de ventas por cliente, porcentaje de rotacin de personal, etc.) y por ultimo,

evalu a los directivos en funcin de la calidad del servicio al cliente. No debe olvidarse

que la reputacin del buen servicio es tan buena como el ltimo servicio recibido y por eso

es importante evaluar el desempeo del programa.

Sin embargo, no se debe descuidar la atencin que se le brinda al cliente puesto que

este es la razn de la empresa. El manejo de la relacin con los clientes es una filosofa que

est cambiando el mundo de los negocios, y puede definirse como la meta por conocer ms

de cerca al cliente y a servirlo de mejor manera cada vez que se establece contacto. El

servicio al cliente por va electrnica tambin define una filosofa de atencin al cliente,

dando buena asistencia, sea por telfono o internet. La confiabilidad en el correo

electrnico ha disminuido, porque el cliente no tiene la seguridad de que su comunicacin

ser atendida.

Existen ciertas presiones que provocan la reduccin del compromiso con el servicio,

las ms frecuentes son:

1. El departamento de contabilidad recomienda la adopcin de medidas para

reducir los costos.
2. Las empresas llegan a tener una posicin de monopolio, o llegan a un punto
en el que sus competidores ofrecen un servicio deficiente, mediocre o poco
consistente.
 3. Las empresas ofrecen un producto para el que existe gran demanda o para el
que el abastecimiento no es suficiente.
4. Cambian los propietarios o los directivos, se reduce el personal o se cambia
por personas que tienen otro tipo de experiencia, o se reduce el nivel de
capacitacin.
5. La empresa crece tan rpidamente que es necesario realizar grandes
inversiones para ampliar las instalaciones y la produccin.
6. Las utilidades se incrementan.

Teniendo en mente estos factores podremos reconocerlos y evitarlos cuando se

presente la oportunidad de para tenerlos en cuenta cuando se desea economizar en la

produccin.