Redes Sociales

El consumidor digital:

Iniciaremos este mdulo analizando algunas estadsticas que nos ayuden a

entender al consumidor digital.

Un estudio de ComScore.com en el 2011 revela que actualmente la poblacin con

mayor crecimiento en el mundo en Internet es en Amrica Latina. Existen unos 150
millones de consumidores en lnea en Amrica Latina, como lo vemos en el cuadro
verde, en comparacin con los 216 millones de estadounidenses consumidores en
lnea, como lo vemos en el cuadro rojo. Ese nmero sigue creciendo: La tasa de
crecimiento anual del nmero de consumidores de Amrica Latina es del 12%. Por
otra parte, ms de esos usuarios estn participando con las marcas.

Dnde se encuentran esos internautas? En Brasil, Mxico, Agentina, Colombia y

Chile en mayor medida, si hablamos de cantidad de usuarios en cada pas en
relacin a la cantidad de usuarios en Latinoamrica.

Adems, la audiencia latinoamericana es una audiencia joven, ms joven que la

audiencia estadounidense. La mayor parte de los usuarios tienen entre 15 y 24
aos, seguidos por aquellos de entre 25 y 34 y de entre 35 y 44, como lo vemos en
el cuadro de la derecha. En cambio, en EEUU la audiencia predominante es la del
rango de los 30 a los 40 aos de edad.

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Net-Learning
Adems, el internauta en Latinoamrica pasa 10.5 horas mensuales promedio en
las redes sociales, ms del doble de tiempo que espacios con otros objetivos, como
ser de servicios, de entretenimiento o de presentacin en portales. Aquellos
menores a los 34 aos consumen cerca del 60% del total del total del trfico en
forma de video.

97% de los consumidores digitales latinoamericanos se comunica a travs de

medios sociales, comparado con slo el 67% de consumidores estadounidenses.
Los pases en el top del ranking de horas por mes en redes sociales son Brasil,

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Net-Learning
Argentina Per, Mxico Chile. Y si comparamos nmeros totales, Facebook es la red
preferida, con 179 millones de usuarios en Latinoamrica y 158 millones en Estados
Unidos.

Pero es la velocidad con la que crece la participacin en los medios lo que mejor
ilustra la tendencia actual. Se estimaba una venta por un total de 69 mil millones
de dlares para el 2013 y la tendencia de crecimiento es nada ms ni nada menos
que del 60% entre el ao 2011 y el ao 2013. Si contrastamos estos datos con un
crecimiento del 13% de las ventas en Estados Unidos, entendemos que la velocidad
es 4.7 veces mayor en Latinoamrica.

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Otra tendencia que no se pueda pasar por alto es el incremento del uso de
dispositivos mviles. El crecimiento en los aos 2012 y 2013 de usuarios que se
conectan a travs de una tableta es del 275%; desde un celular el crecimiento es
de 330% y desde otro dispositivo mvil, del 200%.

Los datos recabados por MercadoLibre.com acerca del impacto de los medios
sociales en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Per y Mxico demuestran
que el 71.4% de los consumidores encontr en el ltimo mes recomendaciones y
comentarios
acerca de marcas
y productos que
marcaron las
decisiones de
compra a la hora
de elegir un
producto. El
78.1% usa las
redes para tomar
decisiones de
compra, en estos
pases, aunque el
39% del total lo
utiliza todava de
forma muy poco
frecuente.

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Net-Learning
De ese mismo estudio, se deduce que el 80% de los usuarios considerar opiniones
y comentarios en redes sociales, y que el 70% confa en las marcas presentes en
esos espacios.

El Administrador de Comunidades

Es as que nace un nuevo rol, el del administrador de comunidades virtuales

(community manager)
Para ser consistentes en una estrategia 2.0, alguien deber asumir este nuevo y
creciente rol.
l es quien porta la voz
pblica de la empresa, la
marca, o el producto y se
comunica con su entorno:
clientes, proveedores,
publico en general, de
forma personal. Tambin es
responsable de transferir el
sentimiento de la
comunidad a los
responsables dentro de la
empresa.

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No funciona como un agente de comercializacin usual: es en realidad responsable
de hacer esfuerzos de difusin que no suenen como que est viniendo de un
departamento de marketing. En su lugar, estos esfuerzos se alinean con los
intereses de la comunidad sin connotaciones comerciales o sin el tono usual que
tienen los comunicados de prensa, las campaas publicitarias, etc.

El Administrator asume un papel de comunicacin que fomenta relaciones slidas

basadas en la confianza ganada por hacer notar su inters en la voz de los
usuarios.

Su papel es multifactico, el administrador de la comunidad ideal debe ser capaz de

comunicarse tanto en persona como virtualmente, y debe ser alguien que ama
trabajar con la gente, afable, accesible, con sentido del humor, y que puede
disfrutar de los desafos que se presentan. Despus de todo, el gestor de la
comunidad tiene la responsabilidad fundamental de humanizar la empresa.

Son esencialmente marketineros de medios sociales de la organizacin. Operan

siguiendo la mayor cantidad de comunidades como sea posible, manteniendo el
perfil de la empresa en medios de comunicacin social a travs de una variedad de
redes, microblogging y comentando en diversos blogs afines.
El gestor de la comunidad se suscribe a alertas sobre la marca (para una variedad
de frases clave, suscribe a blogs de competidores, etc.) , lee blogs relevantes y
noticias diarias.

Si bien es un participante regular, el administrador de la comunidad no se identifica

pura y simplemente por eso sino porque se tiene un inters personal en los temas
discutidos y ofrece informacin de valor en cualquier comentario voluntariamente.
Esto es lo que genera confianza por parte de los lectores.

Pginas en Facebook

Algunos de lo objetivos que ms comnmente se persiguen en redes sociales son:

Crear una comunidad para que stos encuentren y compartan informacin
sobre tu negocio ms fcilmente.
Enagagement, relacionado al anterior objetivo, har que la comunidad
funcione mejor al poder generar las conversaciones necesarias y de inters
para el cliente o prospecto
Awareness: Date a conocer.
Expresa qu diferencia a tu
empresa y consigue estar presente
en futuras decisiones de compra de
productos.
Aumenta las ventas: Busca clientes
nuevos y consigue conversiones

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Net-Learning
Una pgina de Facebook es el centro de tu negocio en Facebook, te ayudar a
llegar a nuevos usuarios y a profundizar en tus relaciones con los clientes.
Asegrate de agregar tanto una foto de portada bonita como una foto del perfil (por
ejemplo, el logotipo) y solicita una direccin web de Facebook fcil de recordar.

Luego, empieza a escoger el pblico adecuado examinando las opciones disponibles

con el botn "Crear pblico", situado en la parte superior del panel de
administracin de tu nueva pgina.

Debes saber qu tipo de contenido le interesa a tus clientes y hacer publicaciones

relacionadas con frecuencia. Cuando publicas contenido, indicas a los usuarios que
permaneces activo en Facebook, lo cual les incita a conectarse a tu pgina ms a
menudo. Estudia los hbitos en das y horas en las que ellos estn ms
predispuestos a interactuar con tu marca.

Las publicaciones visuales como fotos y videos quedan muy bien en la seccin de
noticias y suelen conseguir muchos ms clics en "Me gusta", "Compartir" y
"Comentar" que otras clases de publicaciones. Tambin puedes probar con
publicaciones especiales, como las ofertas, o crear un evento para ocasiones
especiales, como alguna inauguracin.

Facebook presenta muchas herramientas adicionales que enriquecen la interaccin

con los seguidores. Entre ellas estn las Notas, que son simplemente textos ms
largos que los que podran publicarse en el muro, fotografas y enlaces incrustados.

Tambin existe una gran cantidad de aplicaciones gratuitas y de pago para, por
ejemplo, crear concursos, aadir pginas html personalizadas, agregar lbumes de
Flickr, o listas de YouTube.

Facebook proporciona su propio sistema de estadsticas que empieza a funcionar

luego de los 30 seguidores y posee un sistema de publicidad paga con varias
opciones de personalizacin.

Facebook ofrece una serie de herramientas para conectar de alguna manera la

pgina con un sitio web o blog y sumar trfico y viralizacin con ello.

Puedes:

Agregar los botones "Me gusta" y "Compartir" a tu sitio web para que tus
clientes puedan compartir tu historia
Agregar el inicio de sesin de Facebook para que los nuevos clientes puedan
registrarse fcilmente en tu sitio web y tu aplicacin
El botn enviar permite que el lector comparta el contenido de forma privada
con un amigo
La caja Me gusta permite que el visitante vea quines son seguidores de la
pgina de Facebook, de entre sus amigos; permite a veces ver las ltimas

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 publicaciones e incluye un botn Me gusta para hacer seguidor desde ese
mismo box.

Twitter para empresas

Con 500 millones de Tweets al da y 230 millones de usuarios activos, las personas
ingresan a Twitter para acercarse a las cosas que les importan, ya sean estas
noticias que afectan sus vidas o el negocio que est a media calle.

Twitter es una herramienta de microblogging usada por personas pero tambin

muy usada por marcas. En especial, algunos de los usos son:

Relaciones pblicas: para extender mensajes de las empresas al mximo posible.

Deben adaptarse sustancialmente para su inclusin en 140 caracteres y para que
no parezca simple propaganda, lo que generara el rechazo de los posibles
seguidores. Dar una voz humana e informal a una empresa, lo que ayuda a la
credibilidad de los mensajes corporativos y se les da mayor visibilidad. Esto se
traduce a la larga en mayor fidelidad de los consumidores y atraccin de talentos.
En el caso de un profesional que tuitea sobre su trabajo, la principal contrapartida
que obtendr es que se convertir en la referencia en esa temtica.

Atencin al cliente. Ya que muchos consumidores tuitean problemas con los

productos o servicios que adquieren, para las empresas es importante atender
estas quejas y tratar de mostrar cercana con los usuarios y Twitter se convierte,
con la ayuda de un programa adaptado para ello .Cada da se emplea ms Twitter
para palpar el ambiente y conocer qu dice la gente sobre un producto o una
marca.

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Net-Learning
Comercio electrnico. El caso de Dell es uno de los ms comentados de uso
empresarial de Twitter, ya que la firma de informtica ha conseguido vender ms
de un milln de dlares en ordenadores en un ao a travs de las ofertas que lanza
a travs de Twitter. De todas formas, el potencial de Twitter para el comercio
electrnico es enorme. No hay que olvidar que muchos usuarios emplean
habitualmente esta herramienta para pedir recomendaciones sobre productos o
servicios que tienen que
adquirir.

Como medio para cubrir

eventos en vivo o
comunicar noticias de
ltima hora: aquellos que
cubren eventos pueden
recomndar ciertas actividades
o promocionarlo en cada
momento, con el uso de
hashtags o etiquetas #

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Net-Learning
 Cmo generar comunidad en Twitter?

Cuide el branding: Cada elemento de su perfil, su nombredeusuario, foto, biografa

y enlaces, deben reflejar la identidad y personalidad de la marca.

Para atraer seguidores, al igual que con Facebook, es recomendable integrar

Twitter en sus canales existentes. Tambin se sugiere el diseo de promociones e
incentivos a los clientes para que sigan y compartan. Una estrategia de contenido
bien pensada los mantendr comprometidos a largo plazo.

Se debe establecer la personalidad de la marca y crear los mensajes de manera

que sean atractivos y oportunos.

Otras herramientas

Qu otras herramientas pueden ayudar a un plan de marketing en Twitter?

Los anuncios en Twitter pueden tener una de las siguientes formas:

Cuentas Promocionadas, para incrementar rpidamente el nmero de

seguidores de su cuenta
Tweets Promocionados, que llegarn tanto a sus seguidores actuales como
potenciales.
Tendencias Promocionadas: la prmocin implica un lugar fijo y destacado
durante 24 horas para una frase que quiere cree tendencia. Las Tendencias
son los temas con gran cantidad de conversacin en Twitter y se muestran
con una frase con o sin hashtag.
Precios: se paga por accin. Por ejemplo, por cada nuevo seguidor ganado a
travs del la promocin, o por cada accin realizada sobre un twit
promocionado, como un usuario que hace retwit, que marca el twit como
favorito o que lo responde.

Al igual que para Facebook, Twitter presenta varias herramientas que permiten
crear una red alrededor del canal.

El timeline embebido permite mostrar en cualquier pgina web o blog una

caja con los ltimos tweets de la marca, la cual se actualiza dinmicamente
para mostrar siempre lo ms reciente.

Los tweets embebidos son tweets que se muestran en una web pero sin el
timeline de forma que slo un mensaje queda desplegado en la pantalla.

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 El botn de Tweet permite viralizar el contenido de un sitio web o blog,
publicando el contenido de la pgina actual en el timeline del visitante que
hace clic en el botn

Por ltimo, el botn Seguir permite al visitante de un blog o sitio web

convertirse en seguidor de la marca sin necesidad de salir de esa pantalla,
de forma de no perder esa visita redirigiendo el trfico.

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