Manual para Mejorar La Atencion A La Ciudadania en Las Entidades de La Administracion Publica

Manual para Mejorar la Atencin a
la Ciudadana en las entidades de

la Administracin Pblica
Secretara de Gestin Pblica
1
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA
Edicin
Presidencia del Consejo de Ministros
Secretara de Gestin Pblica
www.pcm.gob.pe
Responsable:
Mariana Llona Rosa, Secretaria de Gestin Pblica, PCM
Coordinacin:
Moyra Loza Quino Secretara de Gestin Pblica, PCM.
Elaboracin de contenidos:
Cinthya Arguedas Gourzong, Consultora.
Carolina Cisneros Mora - Secretara de Gestin Pblica, PCM.
Edicin, diseo y adecuacin:

Cecilia Hernndez, Consultora Pedagoga
Impresin:
..
Tiraje:
5,000 ejemplares
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per No. ..

2013, Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.
2
PRESENTACIN
La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros

(PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo de Modernizacin de la
Gestin Pblica, ha formulado el presente manual, denominado MANUAL PARA
MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA, el cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin
de la Gestin Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-PCM, que plantea
la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir productos y resultados en
funcin de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que

brindan las entidades pblicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la
prestacin de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar
percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a
brindar servicios pblicos ms eficaces y eficientes para as combatir los principales
casos de informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas.
En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria utilizacin de las

herramientas tecnolgicas existentes y las Buenas Prcticas Gubernamentales,
conocidas tambin como casos de xito, los cuales han incrementado los niveles de
confianza de la ciudadana, sirven de referencia en el diseo e implementacin de
polticas institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo
largo del proceso de prestacin de servicios.
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndares para mejorar la

atencin a la ciudadana, los mismos que debern aplicarse en todas las entidades
pblicas sin importar su tamao ni su nivel de desarrollo organizacional.
De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas de una
herramienta prctica que les permita conocer la calidad del servicio que vienen
prestando e implementar medidas para su mejora, debindose partir de una
autoevaluacin que determine el nivel de desarrollo y el estndar en las diversas
entidades.
Juan Jimenez Mayor

Presidente del Consejo de Ministros
Presidencia del Consejo de Ministros
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TABLA DE CONTENIDO
GLOSARIO DE TRMINOS___________________________4
PRESENTACIN___________________________________________________________7
OBJETIVO DEL MANUAL___________________________________________________8

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA____________________________________________________11
1. Concepto de mejora de atencin_______________________________________12
2. Enfoque por demanda_______________________________________________13
3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las
entidades de la Administracin Pblica__________________________________15
SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA
CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN_______________20
1. Estndar para la organizacin interna_________________________________18
2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad______________22
3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana__________________________28
4. Estndar de infraestructura y seguridad_______________________________26
5. Estndar para el proceso de trmite__________________________________29
6. Estndar para el personal de atencin al pblico________________________31
7. Estndar para la atencin del personal________________________________37
8. Estndar para el acceso a la informacin______________________________43
9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana________________41
10. Estndar para la comunicacin______________________________________43
11. Estndar para los reclamos y sugerencias_____________________________44
TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA
MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?________________________48
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
49
2. Factores de xito__________________________________________________51
4
ANEXOS_______________________________________________________________58
Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de
la Atencin prestada a la Ciudadana________________________________59
Anexo 2. Protocolo de Atencin____________________________________________65
BIBLIOGRAFIA
5
GLOSARIO DE TRMINOS
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de
normas de derecho pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos
sobre los intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro
de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de
determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el
procedimiento administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que
conducen al inicio, instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los
procedimientos administrativos.
Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a
las polticas, acciones y sistemas que una institucin implementa para
mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar
calidad en la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as prestar
un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene
respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales,
la ciudadana hace uso de los servicios provistos por las entidades
pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y establecimientos),
telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mviles (oficinas
itinerantes).
Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso
de produccin de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura
necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la entidad pblica
vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la
ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera

Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor
alcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los
resultados deseados.
6
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir previamente
las caractersticas bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la
ciudadana.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica
segn los resultados que stos obtengan en el cumplimiento de un
determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados
efectivamente obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros
similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la
misin y visin de la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el
trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los
errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos
principales, funciones, entre otros.
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo
de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su
competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de
tiempo. Implica la definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en
cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo
de tiempo especfico (valor aspirado). Los objetivos son expresados en
trminos cualitativos y deben ser claros, realistas, desafiantes,
mensurables y congruentes entre s.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre
s, que ordenadas en forma lgica permiten cumplir un fin u objetivo
especfico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio, desarrolla un
conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado. En un
procedimiento cada accin o actividad se justifica en la medida que aporta
valor agregado en el servicio o producto final que se debe entregar a los
ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados
ante las entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto
administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o
individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
7
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin:
comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la
calidad de la atencin a la ciudadana.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades
relacionadas con la recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas
por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y
respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones
conductuales y actitudinales mnimas necesarias para el personal que se
desempea en procesos de interaccin con la ciudadana.
Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante
una mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicio o
una falta de atencin. Se materializa a traves del Libro de Reclamaciones
fsico o virtual.
Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una
expresin del derecho del ciudadano de solicitar una correccin en la
marcha de su trmite a fin de que el expediente sea tramitado con
celeridad.
Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados
por el Estado, con contraprestacin y sin contraprestacin.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos,
que tienen, por objetivo final, la eliminacin de toda complejidad
innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser
racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y
tcnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisin de las informaciones,
principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la
documentacin ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un
procedimiento administrativo (trmite).
Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y
servicios a cargo de una entidad pblica en un solo espacio fsico, lo que
permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la
atencin a la ciudadana.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el
cual los ciudadanos podrn registrar sus reclamos o quejas, sobre la
atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin
8
pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-
2011-PCM.
9
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo general del presente manual consiste en

Ten presente: este manual
dar criterios y lineamientos de cumplimiento
sirve no slo como
obligatorio, a las entidades pblicas de la
herramienta para mejorar la
Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor
calidad de la atencin
desempeada en la atencin otorgada al
institucional, sino tambin
ciudadano y en la provisin de bienes y servicios
para orientar la presentacin
pblicos.
de iniciativas que hagan
Los objetivos especficos de este manual son, por un posible respuestas
lado, proponer un marco conceptual para Mejorar institucionales eficientes,
la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de promoviendo as prcticas de
Modernizacin de la Gestin Pblica. Por el otro, se Buen Gobierno.
definen los estndares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades
pblicas.
Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas como una
herramienta metodolgica a fin de formular, por ejemplo, proyectos institucionales
para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, procesos de Induccin al Personal, directa
o indirectamente vinculados al proceso de atencin, entre otros.
En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estndares

basados en un modelo de satisfaccin ciudadana, abordndose los principales
componentes y caractersticas de un servicio de calidad para lo cual se aplica un
instrumento de medicin del grado de satisfaccin de la ciudadana.
Ten presente: por estndar se entiende

la dimensin de la gestin de la entidad
pblica que debe ser priorizada con la
finalidad de brindar una Atencin de
Calidad a la Ciudadana.
10
Figura N : Proceso para la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a
la Ciudadana
Fuente: elaboracin propia
Por lo tanto, y en relacin a la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a

la Ciudadana, la SGP ha elaborado un estudio que identifica y sistematiza Buenas
Prcticas en diversas entidades pblicas en la categora de Atencin a la Ciudadana e
incluye, adems, una revisin de las principales prcticas internacionales en esta
materia. Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual.
A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones

ms importantes de los servicios que viene prestando el Estado a la ciudadana:
Estndares para una atencin de calidad a la

ciudadana
1. Organizacin interna
2. Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
3. Accesibilidad para la ciudadana
4. Infraestructura y seguridad integral
5. Proceso del trmite
6. Personal de atencin al pblico
7. Atencin del personal
8. Acceso a la informacin
9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana
10. Comunicacin
11. Reclamos y sugerencias
11
Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual contiene un conjunto de
sub elementos, o elementos orientadores. A su vez, cada sub elemento, o elemento
orientador, se clasifica en tres niveles o categoras, tal como se describe a continuacin:
a. Bsico: se refiere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso o han

alcanzado un nivel de desarrollo mnimo para brindar un buen servicio de Atencin
a la Ciudadana.
b. Intermedio: se refiere a aquellas
entidades pblicas que han desarrollado Ten presente: para un determinado
algn proceso de Mejoramiento del estndar institucional se pueden
servicio de Atencin a la Ciudadana. tener elementos orientadores con
c. Avanzado: se refiere a aquellas
distintos niveles de desarrollo
entidades que han desarrollado algn
(bsico, intermedio, avanzado).
proceso de mejoramiento del servicio de
Cada elemento orientador se
Atencin a la Ciudadana, que resulta no
evala por separado, debindose
solo innovador, sino que tambin hace un
ubicar, al menos, en el nivel bsico
uso intensivo de las tecnologas de
en cada uno de ellos.
informacin y comunicacin (TIC).
Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan
sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implementacin de mejoras que
benefician a la ciudadana. No obstante, se considera tambin la existencia de brechas
en las capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de manera
negativa en la materia aqu expuesta.
Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende crear un

procedimiento que establezca de manera secuencial y detallada los pasos a seguir
para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, sino por el contrario, busca orientar sobre la
planificacin y organizacin de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo
fin.
12
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA
ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA

CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
13
En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la
Ciudadana y se presenta el enfoque que la SGP promueve.
1. Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana
Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre
propio o en virtud de representacin, y que para realizar algn trmite o requerir algn
servicio del Estado:
Cuente con una administracin pblica

moderna y transparente;
Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades del Estado;
Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible
en las sedes de las entidades;
Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras
arquitectnicas lo impidan o dificulten;
Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades;
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del
Per;
Reciba una atencin adecuada;
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos;
Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin
discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u
opinin;
Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin
de interesado y reciba en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la
entidad;
Conozca el estado de su trmite;
Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos
como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios pblicos;
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
Goce de una administracin pblica responsable, en general.
Una buena atencin a la ciudadana involucra

prestar servicios de calidad y pasa por
interiorizar que todas nuestras acciones o
inacciones, a lo largo del ciclo de la gestin
pblica, impactan en el servicio final que la
entidad presta al ciudadano.
14
2. Enfoque por demanda
Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley.
Considerando que no existen competencias suficientes en la prestacin de estos
servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace
necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las
mejoras progresivas en la calidad de los servicios pblicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda,
centrado en la ciudadana, siendo por tanto necesario definir las prioridades e
intervenciones de las entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el
personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que impulse mejoras
continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesidades, con
los recursos y capacidades disponibles.
Enfoque Definicin
Estado El enfoque propuesto supone trascender la visin tradicional del sector
orientado a las pblico, basada en la Ley y en el poder monoplico del Estado, para
necesidades de centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda
entidad del sector pblico, independientemente del servicio que brinde y
la ciudadana
del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera
directa con la ciudadana.
Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la
diversidad de las preferencias y demandas de los ciudadanos,
asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas, culturales y
territoriales. Por tanto, las entidades pblicas deben saber escuchar y
entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las
respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante
dichas necesidades.
Calidad en la Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudadana frente
Atencin a la al Estado, le reduce costos y mejora la imagen y reputacin de sus
Ciudadana diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable
de desarrollar e implementar las Mejoras para la Atencin a la
Ciudadana debe articular sus esfuerzos bajo la premisa que l
mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la
misin de servir a la ciudadana. En este sentido, el personal de la
entidad pblica tiene que romper el paradigma de si cumplo la ley hago
bien mi trabajo, sin embargo no es suficiente, por lo que el personal debe
desarrollar toda su capacidad y habilidades convencido de que hago bien
mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o).
Implementacin Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a
de Buenas la poblacin y premiar el xito en la Gestin Pblica como una manera
Prcticas de eficaz de impulsar una Reforma del Estado, orientada a la ciudadana, y
desde ste, a travs de la promocin y la multiplicacin de las Buenas
Atencin a la
15
Enfoque Definicin
Ciudadana Prcticas en Gestin Pblica1.
La esencia de este tipo de propuestas est en prestar atencin a los

procesos y a los equipos humanos, y establecer como eje, la calidad
del servicio desde los primeros escalones de la administracin
pblica, impulsando cambios pequeos, pero posibles y sostenibles en el
tiempo, con impacto inmediato y directo en la Atencin a la Ciudadana.
Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es que ste es

independiente del tamao o grado de desarrollo de la entidad que las
aplica o del contexto en el que se desarrollan. En ese sentido, el enfoque
sugiere concentrarse en los Procesos de Atencin sobre la base de
identificar y atender las necesidades de la ciudadana como estrategia
para el logro de los objetivos de la institucin en relacin a brindar
servicios de calidad.
En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticas no solo se basa en brindar

informacin y generar incentivos, sino tambin en generar Ejemplos de
Buenas Prcticas, que al ser reconocidos se mantengan y mejoren, y que a
su vez, sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor
desempeo de los participantes quedando como un referente de
accin y prctica correcta.
Generacin de El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de

incentivos y ser partcipe del cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia
reconocimiento canales superiores, algo poco comn en el Sector Pblico. Es all en donde
se gesta el reconocimiento personal que opera como motor de
consecucin de resultados. Por esa razn, resulta importante que el
proceso de implementacin de mejoras, incluya una etapa de
reconocimiento al personal que se constituye en gestor de la
implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los
esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados. La
generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de las
mejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fin
de que sea informado al interior de la entidad. En esa lnea, contribuyen
al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan
a los gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Mejorar la Calidad
de la Atencin.
Inclusivo En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones para que
todos(as) tengan igualdad de oportunidades, buscando cerrar las brechas
existentes. Se debe procurar brindar a todos los ciudadanos por igual,
servicios con la calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus
1
Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido
destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras
organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico
objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin
Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
16
Enfoque Definicin
necesidades, garantizando el desempeo y participacin activa de los
ciudadanos en la sociedad.
Abierto Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos,
fomentar la participacin ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las
demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
Gestin por Contempla el uso de una herramienta de mejora continua, que aporte
procesos al cambio a nivel operativo, que incida directamente en la provisin de
bienes y servicios de calidad, y que stos sean acordes a las
necesidades de los ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar
hacia una organizacin por procesos basados en las cadenas de valor de
cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios de su
responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el
ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud
inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
Simplificacin La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la calidad, la
administrativa eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios
administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica.
3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana
El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones

mnimas como punto de partida y transita en direccin a establecer propuestas para
Mejorar la Atencin a la Ciudadana a partir de innovaciones y Buenas Prcticas
identificadas. En este contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:
Caractersticas Definicin
Gradualidad Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico

que es el mnimo a cumplir por las distintas entidades de los
tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estado
de desarrollo mayor y con una mejor atencin a la ciudadana
hasta llegar al nivel avanzado donde se articulan Buenas
Prcticas y se potencia el uso intensivo de las Tecnologas de
Informacin y Comunicacin (TIC).
Complementariedad Cada estndar incorpora sub elementos o elementos

orientadores que son complementarios entre s, de forma que
para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere que al
menos en cada sub elemento la entidad deba estar en el nivel
bsico.
Eficacia El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado)

por parte de la entidad, supone que se cumplan los criterios o
17
Caractersticas Definicin
se hayan superado aquellos del nivel inmediato anterior.
Auto-evaluacin Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fin

de determinar el nivel en que se encuentra para cada uno de
los sub elementos o elementos orientadores que componen los
estndares.
18
SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE
CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU
APLICACIN
19
SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA
CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN
En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las
entidades pblicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atencin
de calidad a la ciudadana. Para cada estndar se plantean sub elementos o
elementos orientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al
nivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado). Se deben tener
presente los siguientes conceptos:
1. Estndar para la Organizacin Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el

desarrollo de procesos de Mejora de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a
la existencia del personal responsable de disear, implementar y medir los procesos de
mejora a nivel institucional, sino tambin al reconocimiento de la importancia de la
materia en los instrumentos de planificacin y gestin, as como a los mecanismos
de seguimiento institucional para la verificacin del cumplimiento de metas.
20
Sub Elemento Clasificacin
Bsico Medio Avanzado
1. Responsable de Existe una persona Existe una persona Existe una persona con
la mejora de la designada como designada como nivel de Gerente o
atencin a la responsable de hacer Coordinador de los Director encargado de
ciudadana seguimiento a los Procesos de Atencin liderar el Equipo de
Procesos de Atencin a la Ciudadana en la Mejora Continua en la
a la Ciudadana en la entidad a tiempo entidad.
entidad, quien completo, el cual
comparte dicha labor coordina con varios
con otras funciones y/o rganos de la
actividades. entidad.
2. Planeamiento La Mejora de la La Mejora de la La Mejora de la

estratgico Atencin a la Atencin a la Atencin a la
Ciudadana se Ciudadana se Ciudadana se
incorpora en el incorpora en el incorpora en el
planeamiento planeamiento planeamiento
estratgico de la estratgico de la estratgico de la
entidad, vinculada a entidad, vinculada a entidad como uno de
uno de los objetivos uno de los objetivos sus objetivos
institucionales institucionales institucionales
aprobados en su PEI y aprobados en su PEI aprobados en su PEI y
como una de las y como actividades todos los rganos que
actividades de un de la mitad de los la comprenden orientan
rgano especfico. rganos de la una o ms actividades
entidad. a la consecucin de
dicho objetivo.
3. Incentivos y Los logros en la La responsabilidad y Se incentiva y reconoce

reconocimiento Mejora de la Atencin los logros son el trabajo y logros de
al logro de a la Ciudadana se identificados y todo el equipo de la
resultados asumen como parte de reconocidos al Gerencia/Direccin o
las funciones del Coordinador de los unidad orgnica
responsable Procesos de la responsable de los
designado. Atencin a la Procesos de Mejora
Ciudadana Continua.
4. Gestin de la Se ha diseado y est Se ha implementado Se ha certificado un

Calidad en proceso de un Sistema de Sistema de Gestin de
implementacin un Gestin de la Calidad la Calidad que
Sistema de Gestin de para los rganos a involucra a los
la Calidad que cargo de atencin a diferentes rganos que
incorpora la Mejora de los ciudadanos. participan en los
la Atencin a la Procesos de Atencin
21
Sub Elemento Clasificacin
Ciudadana al Ciudadano.
5. Gestin de la Se ha diseado y est Se ha implementado Se ha certificado un

Seguridad y en proceso de un Sistema de Sistema de Gestin de
Salud implementacin un Gestin de la la Seguridad y Salud en
Sistema de Gestin Seguridad y salud en el Trabajo
Seguridad y salud en el Trabajo que (Homologacin,
el trabajo que incorpora la gestin estndar OIT, entre
incorpora la gestin de de los riesgos en los otras), en el marco de
los riesgos en los procesos, de acuerdo la Ley 29783, Ley de
procesos, de acuerdo a la Ley 29783, Ley Seguridad y Salud en el
a la Ley 29783, Ley de de Seguridad y Salud Trabajo.
Seguridad y Salud en en el Trabajo.
el Trabajo.
Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere

incorporar todos estos elementos en los documentos de planificacin de la entidad
- misin y objetivos generales. De all, que en la Poltica Nacional de Modernizacin de la
Gestin Pblica se reconoce la importancia de la organizacin de las entidades pblicas
y el establecimiento de sus objetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos
relevantes y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios
pblicos a los ciudadanos.
De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una persona
responsable de revisar y garantizar que los
Ten presente: es necesario
procesos internos y procedimientos brindados
distinguir entre el rgano a
estn simplificados, lo que implica que se haya
cargo de la Atencin al
priorizado las necesidades del ciudadano. El lder
Ciudadano o el rgano a cargo
responsable, debera efectuar numerosas visitas a
del Trmite Documentario y el
los rganos de Asesora de la entidad, a fin de
rgano o unidad orgnica
formarse una visin transversal de la
responsable de la Mejora
organizacin. En este sentido, se debe prestar
Continua de la entidad.
especial atencin en no confundir al personal del
rgano encargado de la mejora continua de la entidad, con aquel que brinda orientacin a
la ciudadana y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin al
Ciudadano.
22
Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos del presente estndar,
se relaciona con los incentivos, que deberan existir para reconocer la labor y logros de
aquellos que laboran en Procesos de Mejora Institucional. En el siguiente recuadro se
desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar en consideracin en relacin a
estos incentivos.
Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en
cuenta a quines se dirigen, stos se clasifican en:
Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el

estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes
de gestin institucional.
Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad ,
principalmente vinculados al cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.
Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que
stos obtengan en el proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta.
Otra clasificacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden
monetario y no monetario, segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los
primeros, stos generalmente se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un
aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2 o en un incremento en el
presupuesto de la entidad, entre otras.
Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de

reconocimiento al buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por
escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de
capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta
lo que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades
pblicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo
monetario, cosa que no debera suceder.
Otro elemento orientador que compone el estndar para la organizacin interna se

refiere a aquel correspondiente a la Gestin de la Calidad, entendindose por sta al
conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo
2
El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual.
Este bono se financia ntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra
prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donaciones y
transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de
acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de
las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo un 70% a todos los
trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla,
locadores de servicios y miembros de directorio.
23
a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los
objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el financiamiento y la Mejora
de la Calidad3.
Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin

de Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud
en el Trabajo, que establece estndares de seguridad y salud que aplican para las
empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas, orientada a reducir la
generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los
trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de
usuario o visita.
2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica
Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la
Atencin a la Ciudadana en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y
tomando en consideracin el pblico objetivo a quien va dirigida la atencin.
Sub-elementos Clasificacin
1. Identificar las Los servicios se Los servicios se Los servicios se

necesidades de brindan en brindan segn las brindan segn los
la ciudadana - cumplimiento con el necesidades resultados de
usuario mandato de la entidad, generales de la encuestas y estudios
sin evaluar si stos ciudadana, peridicos realizados
responden, o no, a las identificadas por la para diferenciar e
necesidades de la entidad. identificar las
ciudadana. necesidades por tipo
de pblico objetivo.
2. Segmentacin La Atencin a la La Atencin a la La Atencin a la

de la Ciudadana se brinda Ciudadana se Ciudadana se
ciudadana- de manera masiva sin organiza sobre la organiza sobre la base
usuario identificar la diferencia base de la de la identificacin,
de necesidades entre identificacin y diferenciacin y
el pblico objetivo. diferenciacin de por segmentacin del
lo menos dos tipos de pblico objetivo, segn
pblico objetivo. perfil de cada grupo
que lo conforma y que
requiere los servicios
de la entidad, con
3
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
24
especial atencin de
los grupos vulnerables.
3. Canales de La Atencin a la La Atencin a la La Atencin a la

atencin a la Ciudadana y los Ciudadana y los Ciudadana y los
ciudadana servicios se brindan servicios se brindan al servicios se brindan a
por un solo canal de menos por dos travs de tres o ms
atencin (canal canales de atencin canales de atencin,
presencial). (uno de ellos de segn el perfil del
manera presencial) pblico objetivo que
interacta con la
entidad (canal
presencial, telefnico,
virtual y/o mvil).
El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la

importancia que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos
los servicios que prestan, y en funcin de ello, planifiquen estratgicamente y
determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades
particulares de los usuarios (por ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante),
o bien tomando en cuenta las caractersticas de los usuarios (poblacin adulto mayor,
mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los
medios o puntos de acceso a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los
distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen una notable
importancia con respecto a la Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los
mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los
puntos de atencin), agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el
acceso de la ciudadana a la informacin.
Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades
y expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana),
facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la
ciudadana. De esa forma, no solo se recogen las percepciones de los usuarios o
beneficiarios, sino que se fortalecen actitudes participativas, transparentes y
democrticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadana.
Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la
oportunidad de mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de actos
25
administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos
administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.
Proceso a travs de los Canales de Atencin
Solicita: Solicita:
-inicio de Proc. -inicio de
CANALES DE
Admin. procedimiento
ATENCIN
-prestacin de -prestacin de
servicios exclusivos y servicios exclusivos y
Presencia
no exclusivos no exclusivos
l
CIUDADANA Telefnic ENTIDAD
o
Virtual
Ejecuta: Ejecuta:
Mvil
-actos administrativos -actos administrativos
-actuaciones -actuaciones
materiales materiales
Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo

presencial (oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de
informacin y comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la
ciudadana, se han aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-
centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas
itinerantes).
Atencin presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados

para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc.
Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite
una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la
ciudadana como la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e instalacin de
establecimientos respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no
sea universal.
Atencin telefnica
26
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de
atencin especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el
acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o
incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia
cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin
presencial.
Atencin virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual

especfica (pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un
trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa
permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los
servicios que brindan las distintas entidades.
Atencin mvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene

acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos
o zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del
servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante.
Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos,
entre otros.
3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de

informacin sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica para dar
una adecuada atencin a los ciudadanos.
1. Horarios de Existen horarios Existen horarios Se han establecido

atencin a la corridos de Atencin al corridos de Atencin al turnos de Atencin al
ciudadana Pblico de 8 horas Pblico en dos turnos Pblico, segn un
diarias. que sumen ms de 8 estudio de los horarios
27
horas diarias y a de mayor afluencia de

travs de, al menos, pblico a la entidad, y
dos canales de a travs de tres o ms
atencin. canales de atencin.
2. Sedes La Atencin a la La Atencin a la La Atencin a la

institucionales Ciudadana se brinda en Ciudadana se brinda Ciudadana se brinda
una nica sede en por lo menos dos en el marco de un
institucional informando sedes institucionales programa de
adecuadamente a la (propia o de terceros) desconcentracin con
ciudadana sobre los en el mbito un sistema de
servicios que se geogrfico en la que Ventanilla nica
brindan. opera. sectorial o
multisectorial.
3. Acercamiento La ciudadana se La entidad se La entidad utiliza las

a la ciudadana desplaza hacia la desplaza hacia la Tecnologas de
entidad para realizar ciudadana, a travs Informacin y
trmites o recibir de campaas de Comunicaciones (TIC)
servicios, segn las promocin o ferias para atender a los
condiciones informadas itinerantes tomando en ciudadanos, a la vez
por la entidad en su cuenta los servicios que utiliza, otros
portal institucional y en ms demandados. canales de atencin
la propia sede. para aquellos que
tienen un nivel de
acceso limitados a las
mismas.
Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la
entidad frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atencin,
las sedes donde se brindan los servicios y si existe una estrategia para disminuir los
costos de traslado de los ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de
accesibilidad de la entidad est relacionado con los canales de atencin dirigidos a la
ciudadana.
4. Estndar de infraestructura y seguridad integral
28
El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las
caractersticas de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda
atencin y se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de
atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de
seguridad de los ambientes fsicos.
1. Espacio fsico Existe un espacio Existe una plataforma Se han

para la atencin a fsico para la Atencin de Atencin a la implementado
la ciudadana a la Ciudadana Ciudadana con plataformas
adecuado al servicio ventanillas para los mltiples de
que se brinda y se ha diferentes trmites y Atencin a la
implementado una se ha implementado Ciudadana con
infraestructura bsica una mejora en la personal asignado
para facilitar el uso y infraestructura bsica para tal fin, as como
acceso a las mujeres para las mujeres mejoras en la
embarazadas, nios, embarazadas, nios, infraestructura
adultos mayores y con adultos mayores y con bsica para las
discapacidad de discapacidad de mujeres
acuerdo con la Ley acuerdo con la Ley embarazadas, nios,
27408, modificado por 27408, modificado por adultos mayores y
la Ley 28683, Ley que la Ley 28683, Ley que con discapacidad de
establece la atencin establece la atencin acuerdo a Ley
preferente a las preferente a las 27408, modificado
mujeres mujeres embarazadas, por la Ley 28683,
embarazadas, las las nias, nios, los Ley que establece la
nias, nios, los adultos mayores y con atencin preferente
adultos mayores y con discapacidad, en a las mujeres
discapacidad, en lugares de atencin al embarazadas, las
lugares de atencin al pblico. nias, nios, los
pblico adultos mayores y
con discapacidad,,
en lugares de
atencin al pblico
29
2. El mantenimiento El mantenimiento de La responsabilidad del La responsabilidad

de las las instalaciones mantenimiento de las del mantenimiento
instalaciones para depende del instalaciones depende de las instalaciones
la atencin a la cumplimiento de las de la coordinacin y depende de la
ciudadana funciones asignadas gestin de buenas coordinacin y
al rgano a cargo de prcticas establecidas gestin de
Servicios y por el coordinador de procedimientos
Mantenimiento de la los Procesos de establecidos por el
entidad. Atencin a la rgano de Atencin
Ciudadana y el a la Ciudadana y el
rgano a cargo de rgano de Servicios
Servicios y y Mantenimiento de
Mantenimiento de la la entidad.
entidad.
3. Sealizacin y Existe sealizacin Existe una Existe un sistema de

Mapa de Riesgos adecuada y sealizacin adecuada sealizacin
actualizada para y actualizada para adecuada y
identificar los identificar los actualizada para
principales rganos en principales rganos de identificar: (i) los
la entidad, servicios la entidad, servicios principales rganos
higinicos y medidas higinicos y medidas de la entidad,
de seguridad. Y de seguridad servicios higinicos
cuenta con un y medidas de
inventario de peligros Asimismo, que en el seguridad; y (ii)
y riesgos actualizado. interior de la entidad, otros servicios
existan mapas de dirigidos a la
ubicacin, mapas de ciudadana, como
riesgos, planos o mdulos de
carteles en los orientacin,
mostradores o areos televisores, sistema
para facilitar la de colas, carteles
ubicacin de la exteriores, etc.
ciudadana.
Dicho sistema
incluye una lnea
grfica as como el
uso de nuevas
tecnologas de la
informacin (paneles
virtuales)
30
Se ha aplicado
medidas de control
sobre los principales
riesgos identificados
y se toman acciones
correctivas.
4. Condiciones de Existe un rgano o Existe un Plan anual Existe un Plan anual

seguridad integral encargado de la de Seguridad y Salud de Seguridad y
en la entidad seguridad integral que en el Trabajo Salud (Interno y
(interna y externa) establece condiciones elaborado, aprobado e Externo) elaborado,
mnimas de seguridad, implementado de aprobado e
durante los procesos acuerdo con los implementado de
de atencin al lineamientos del acuerdo con los
ciudadano que se INDECI para proteger lineamientos del
encuentra en las al personal y a la INDECI para
instalaciones, de ciudadana que acude proteger al personal
acuerdo con los a la entidad y lo y a la ciudadana
lineamientos del establecido por la Ley que acude a la
INDECI para proteger 29783, Ley de entidad y lo
al personal y a la Seguridad y Salud en establecido por la
ciudadana que acude el Trabajo. Ley 29783, Ley de
a la entidad y lo Seguridad y Salud
establecido por la Ley en el Trabajo.
29783, Ley de
Seguridad y Salud en
el Trabajo.
El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la

ciudadana a nivel bsico, medio y avanzado se ver influido por el tamao de la
entidad y por la demanda de servicios de la ciudadana. Queda claro, que en entidades
pequeas, con escasos recursos y con baja demanda de servicios el pensar en una
plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario; no obstante, en
los dems sub elementos del estndar no existiran restricciones por tamao
organizacional.
Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales,

sino que tome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la
ciudadana en relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr
31
establecer otras mejoras en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos
institucionales hacia esa meta.
5. 5. Estndar para el proceso de trmite
Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la
informacin que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que
dichos trmites estn simplificados.
1. Modalidades Los pagos se realizan Los pagos se pueden Se ha implementado

para realizar en la ventanilla realizar en entidades un servicio de pago
los pagos denominada caja bancarias privadas y/o descentralizado y en
vinculados con ubicada en la sede de en el Banco de la lnea (Internet,
trmites la entidad, donde se Nacin, en telefona fija o celular)
pueden realizar instalaciones ubicadas para los diferentes
mltiples operaciones. tanto en la sede de la trmites, existiendo
entidad, como en las diversas modalidades
Los pagos se realizan propias entidades de pago.
nicamente en bancarias.
efectivo.
Los pagos se realizan
en efectivo o a travs
de tarjetas
electrnicas (dbito /
crdito).
2. Informacin La informacin sobre La informacin sobre La informacin sobre

sobre requisitos, costos y el sustento legal y el sustento legal y
requisitos y plazos del TUPA se tcnico de los tcnico de los
costos y encuentran requisitos, costos y requisitos, costos,
plazos disponibles en las plazos del TUPA se plazos del TUPA, se
vitrinas o mostradores encuentran encuentran
de la entidad y en el disponibles en disponibles en el
portal institucional. vitrinas, mostradores, portal web de la
portal institucional. entidad y en el
sistema nico de
trmites.
3. Acceso y Los formularios estn Existen Mdulos de Se han implementado
32
gratuidad de disponibles de forma Atencin a la medios virtuales

los formularios gratuita para la Ciudadana en la (portal web, kioskos
ciudadana, entidad, donde se multimedia de la
redactados en entregan formularios entidad y/o en
lenguaje de fcil de forma gratuita, se telefona mvil) para
comprensin. brinda orientacin acceder a los
sobre los tipos de formularios,
formularios y cmo descargarlos y con
deben ser llenados. instructivos de cmo
deben ser llenados
4. Simplificacin Se han simplificado El equipo de mejora El equipo de mejora

de trmites con la metodologa continua ha ha simplificado y
vigente los trmites simplificado y costeado con las
ms frecuentes de la costeado con las metodologas vigentes
entidad, o los que metodologas vigentes todos los trmites
resultaban prioritarios todos los trmites y utilizando las
desde el punto de eliminado aquellos Tecnologas de
vista de la ciudadana, que resultaban Informacin y
a criterio del equipo innecesarios y que no Comunicacin (TIC)
de mejora continua. agregaban valor a la para mejorar los
ciudadana. trmites y servicios
ofrecidos a los
ciudadanos.
No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino es

necesario verificar que sta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn
que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico, o bien usen
siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay
que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es
siempre el mismo y por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo,
para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de

formatos estndares o encuestas, en las que se registre la evaluacin de los
ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se pueden establecer escalas de
evaluacin a criterio de la entidad que pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y
muy malo. Lo relevante es, poder evaluar cmo se ha dado el proceso de orientacin,
la atencin de aquel que lo orient, tiempo de espera, condiciones o ambiente del
33
local y si obtuvo la informacin o pudo realizar el trmite, para el cual acudi a la
entidad, en un tiempo razonable.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique peridicamente encuestas

sobre la satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la informacin
que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de
los plazos de atencin.
Para la simplificacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por

la SGP. Entre stas, se identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la
Simplificacin Administrativa, que establece disposiciones para su implementacin,
para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad; y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de
los Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad
comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades
Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General.
6. 6. Estndar para el personal de atencin al pblico
El presente estndar considera los elementos vinculados a la definicin de perfil del

personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que
se gestiona recursos humanos que sern asignados a la atencin al pblico.
1. Definicin del La entidad ha El coordinador de los La Jefatura del

perfil del establecido un perfil Procesos de Atencin rgano de Atencin a
personal con competencias a la Ciudadana ha la Ciudadana ha
genricas y establecido un perfil establecido un perfil
especficas para las de competencias de competencias
funciones del personal genricas y genricas y
que atiende a la especficas para las especficas para las
ciudadana en la funciones del personal funciones del
ventanilla o unidad de que atiende en la personal que atiende
trmite documentario. ventanilla o unidad de en la Plataforma de
trmite adems de los Atencin a la
canales de atencin Ciudadana, adems
34
establecidos. de los canales de

atencin establecidos.
2. Proceso de Se consideran Se convoca a un Se convoca a un

seleccin y alternativas de proceso de seleccin proceso de seleccin
contratacin reubicacin al interior y contratacin sobre la y contratacin sobre
de la entidad, de base del perfil de la base del perfil de
acuerdo con el perfil competencias competencias
de competencias genricas y genricas y
genricas y especficas para las especficas
especficas funciones del personal establecido para las
establecidas para las que atiende en la funciones del
funciones del personal ventanilla o unidad de personal que atiende
que atiende a la trmite adems de los en la plataforma de
ciudadana en la canales de atencin atencin a la
ventanilla o unidad de establecidos. ciudadana como en
trmite documentario. los dems canales de
atencin establecidos.
3. Capacitacin Se establecen Se establecen y Se establecen y se

del personal programas de ejecuta 1 vez al ao ejecuta 2 veces al ao
capacitacin para el programas programas
personal que atiende a capacitacin para el capacitacin para el
la ciudadana. personal que atiende personal que atiende
a la Ciudadana sobre a la Ciudadana sobre
la base del Plan de la base Plan de
Desarrollo de las Desarrollo de las
Personas al Servicio Personas al Servicio
del Estado PDP, de del Estado PDP, de
acuerdo con el acuerdo con el
Decreto Supremo N Decreto Supremo N
009-2010-PCM, que 009-2010-PCM, que
aprueba el aprueba el
Reglamento del Reglamento del
Decreto Legislativo N Decreto Legislativo N
1025 sobre Normas 1025 sobre Normas
de Capacitacin y de Capacitacin y
Rendimiento para el Rendimiento para el
Sector Pblico. Sector Pblico.
4. Induccin del Previo al inicio de Previo al inicio de Previo al inicio de
35
personal funciones del personal funciones del personal funciones del

en la ventanilla o en los canales de personal en los
unidad de trmite atencin de la entidad, distintos canales de
documentario, se le da se le da una induccin atencin, se le da una
una induccin en los sobre sus funciones y induccin sobre sus
principales trmites y la totalidad de trmites funciones, la
servicios que brinda la y servicios que brinda estructura y
entidad. la entidad. funcionamiento de la
entidad, los procesos,
y la totalidad de los
trmites y servicios
que brinda la entidad.
No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites
y brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel
que tiene contacto directo con la ciudadana, no est debidamente calificado para el
puesto que ocupa, no est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un
adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular

nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente,
telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin,
considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfil requerido,
el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el
manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad4.
Ten presente: es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones
y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo en
la parte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta
que se le otorga una respuesta final a la ciudadana.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe

orientar, asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos
(atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y
procedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios.
4
Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias
generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP.
36
As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad
debe evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas
son:
Competencias Genricas:
Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del

usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y
respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se
responsabiliza por los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de
haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva.
Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con
el servicio y si se han cubierto sus expectativas.
Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y

su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple
con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es
puntual.
Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con

informacin relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes
reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez,
adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para
asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del
lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente
como por escrito.
Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas.

Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el
propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o
procesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar
informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente
informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los
avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o

requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con previsin.
Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para
lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios.
Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en
otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que

maneja respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin
37
completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una
situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos
o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras,
comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas
para corregirlos.
Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin
Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos,

funciones, y objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fin de
mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de
su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y
sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e
incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior.
Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para
mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su
quehacer.
Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura

de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones
difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en
su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a
algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona
involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse

en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su
trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se
encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos.
Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones
laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.
Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las

tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica
el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van
dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su
culminacin oportuna.
Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin

del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin
directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la
entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de
pertenencia y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de
su labor y el papel activo que representan al interior de la entidad al ser su rostro, voz e
38
imagen frente a la ciudadana5. Evidentemente, esto requiere de estmulos como un buen
clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria,
dadas las restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un

ciudadano acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o
realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho6.
El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas
existentes para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar
programas de capacitacin peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de
fortalecer en el personal las competencias deseadas y dotndolo de las herramientas,
conocimientos y habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor
(comunicacin asertiva, trato especial para determinado grupo de personal, manejo de
conflictos, etc.).
Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y
prctica, de acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades
relacionadas con las actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es
por ello, que los procesos de induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que
las personas que ingresan a la entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de
comportamiento en relacin a los ciudadanos y personal de la institucin, habilidades y
competencias, mtodos de trabajo, procedimientos, formularios, uso de aplicativos,
entre otros.
7. 7. Estndar para la atencin del personal
El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y

caractersticas que el personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una
adecuada interaccin con los ciudadanos.
1. Trato del Existen personas La entidad cuenta con La entidad cuenta
personal a la asignadas y capacitadas, protocolos y mtodos con un sistema
ciudadana para la Atencin a la para la atencin acreditado de
Ciudadana, existiendo personalizada a la Gestin de la
5
En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que
atiende a la ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino
tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo
entidades nacionales tambin como SUNARP
6
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s
y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
39
una persona o grupo ciudadana a los cuales Calidad para el
entrenado para brindar da seguimiento el Proceso de Atencin
atencin en espaol y la Coordinador a la Ciudadana.
lengua de origen de la responsable de los
regin en la que opera la Procesos de Atencin a
entidad. la Ciudadana.
2. Trato El personal de Atencin El personal de Atencin El personal de
preferente y al Pblico est al Pblico recibe Atencin al Pblico
equitativo capacitado para cumplir directivas especiales recibe directivas
con lo dispuesto en la diseadas por la especiales
Ley 28683, Ley de Trato entidad y est diseadas por la
Preferente a las mujeres capacitado para la entidad y est
embarazadas, nias, Atencin a la capacitado para la
nios, los adultos Ciudadana, Atencin a la
mayores y personas con considerando lo Ciudadana,
discapacidad. dispuesto en la Ley considerando lo
28683, Ley de Trato dispuesto en la Ley
Preferente a las 28683 Ley de Trato
mujeres embarazadas, Preferente, las
nias, nios, los adultos Polticas para el
mayores y personas Trato Justo y
con discapacidad. Equitativo
establecidos por la
entidad que facilite
la prestacin de
servicios, en
particular, para
grupos vulnerables.
3. Asignacin de Se ha capacitado y Se ha capacitado y Se ha capacitado y
personal para asignado personal asignado personal para asignado personal
la Orientacin especfico para brindar los canales de Atencin para los diferentes
la Ciudadana Orientacin a la a la Ciudadana, canales de atencin,
Ciudadana. tomando en implementando
consideracin los mecanismos de
diferentes servicios y seguimiento de las
trmites, con atenciones. Algunos
conocimiento a detalle, de canales de
del material elaborado atencin operan
para tal fin, as como ms de 8 horas del
de formatos y da, todos los das,
formularios. debiendo cubrir los
turnos para atencin
de las llamadas
telefnicas.
4. Conocimientos El personal de Atencin El personal de Atencin El personal de
y compromiso al Pblico recibe al Pblico es Atencin al Pblico
informacin general y permanentemente es
bsica sobre los capacitado acerca de permanentemente
principales servicios de la todos los servicios de la capacitado acerca
entidad, a travs de un entidad. de todos los
40
proceso de servicios de la
sensibilizacin referente entidad. Existen,
a la necesidad de adems, prcticas
orientarse hacia la para reconocer el
ciudadana. mejor desempeo
que promueven la
innovacin y el
compromiso por la
excelencia
profesional.
Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:
De orientacin o de De atencin a la
informacin a la ciudadana ciudadana
Procesos de Orientacin o de Informacin a la Ciudadana
Comprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o
informacin sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad
y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin, o informacin, puede estar
relacionada a los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo 2 hace
mayor referencia al Protocolo de Atencin.
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de:
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin.
Orientacin o informacin telefnica.
Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de

Informacin o por personal encargado de esas funciones.
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades.
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico.
41
Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de

informacin a la ciudadana, pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la
atencin en s. Estos procesos de orientacin se pueden realizar, tanto de manera
presencial en las Oficinas de Atencin u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de
folletera, atencin en mdulos de informacin), de manera virtual (informacin en la web
o remitida va correo electrnico), as como de manera telefnica. El poder contar con
mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin, facilita el
acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente

portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los
canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas
http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos, lo que permite aminorar el
nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas.
Procesos de atencin a la ciudadana
Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo,

solicitud de prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en
exclusividad y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material.
El proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y
actividades propias del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos
pueden darse principalmente a travs de:
Atencin presencial en oficinas permanentes.
Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de

una zona geogrfica).
Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se

canalizan por este medio).
Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del

proceso).
Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la
metodologa de Simplificacin Administrativa.
8. 8. Estndar para el acceso a la informacin

9.
42
El estndar para el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la
transparencia, acceso y calidad de informacin de la entidad pblica. Asimismo, se
incorpora la obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la
informacin dentro de la misma entidad.
1. Acceso a la Se cumple con los Se cumple con los Se cumple con los
informacin requisitos y requisitos y requisitos y condiciones
condiciones condiciones sealados en la Ley N
sealados en la Ley sealados en la Ley 27806, Ley de
N 27806, Ley de N 27806, Ley de Transparencia y Acceso
Transparencia y Transparencia y a la Informacin
Acceso a la Acceso a la Pblica.; se publica
Informacin Pblica. Informacin Pblica; informacin adicional de
asimismo se pone a manera gratuita, y se
disposicin de la pone a disposicin,
ciudadana, bases de datos
informacin adicional integradas y
de manera gratuita. publicaciones que dan
valor agregado para la
ciudadana.
2. Calidad de la La informacin que Se ha establecido un Se han establecido
informacin se genera en la estndar para la directivas para mejorar
entidad se revisa actualizacin el rango, contenido y
peridicamente. peridica y el calidad de la
establecimiento de informacin para la
los contenidos de ciudadana, utilizando
informacin para la herramientas
ciudadana. tecnolgicas.
3. Responsable de Se cuenta con un Se cuenta con un Se cuenta con un
acceso a la responsable de responsable de responsable de
informacin acceso a la acceso a la informacin quien
informacin, quien informacin, quien reporta directamente a
comparte este rol desarrolla esta la mxima autoridad
con otras funciones. funcin de manera administrativa de la
exclusiva. entidad y es parte del
equipo de la gestin del
conocimiento de la
entidad, a fin de ponerla
al servicio de la
ciudadana.
De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806,

toda entidad pblica debe poner a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina
web, la informacin que se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que
aprueba el reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en
el Decreto Supremo N 063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementacin
43
del Portal de Transparencia Estndar en las Entidades de la Administracin Pblica y
Directivas aprobadas sobre la materia.
10. 9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

11.
El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la
satisfaccin de los ciudadanos en lo que respecta a la gestin de la entidad.
1. Registro de Se registran las Se registran los Se cuenta con un

resultados de la actividades resultados de las sistema y base de
medicin de la realizadas de actividades datos que permite el
gestin manera manual. realizadas de maneraregistro de los
electrnica. principales resultados e
Ten presente: el poder contar con mltiplesimpactos de las
canales para abordar los procesos de atencin, actividades realizadas
permite incrementar la cobertura de atencin, por la entidad.
as como dotar a la ciudadana de alternativas
2. Agente que El encargado de los Un rgano distinto al Un rgano distinto al
realiza la para la realizacin
Procesos de de un trmite.
responsable de los responsable de los
medicin Atencin a la Procesos de Atencin Procesos de Atencin a
Ciudadana realiza a la Ciudadana, la Ciudadana, dentro
la sistematizacin y dentro de la entidad, de la entidad, realiza
medicin de la realiza la medicin y la medicin, anlisis y
informacin. anlisis de la auditora de la
informacin. informacin.
44
3. Establecimiento Se brinda el servicio Se establecen Se establecen y
de indicadores midiendo la indicadores precisan indicadores
para la medicin atencin y especficos para medibles para los
de la atencin y satisfaccin medir la satisfaccin principales atributos de
satisfaccin a la ciudadana con un de la ciudadana con los servicios a travs
ciudadana indicador general informacin de los de los canales de
establecido por la servicios conformes y atencin, servicios
entidad. no conformes y conformes y no
atencin brindada. conformes y
satisfaccin a la
ciudadana.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta
la entidad pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a
la Ciudadana. La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera
continua los bienes y servicios ofertados.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres
componentes principales7:
La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados

atributos que le resultan relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los
ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada
por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento
determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para
lograr su satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es
brindarles un servicio de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las

condiciones de los ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a

los ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta
informacin permitir tener mayor claridad de los aspectos a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de

la entidad. Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de
convertirlos en informacin til para la toma de decisiones y para el seguimiento,
monitoreo y evaluacin institucional.
7
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de
Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
45
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin
para detectar, controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los flujos de
informacin al interior de sta, el uso que se hace de ella y su adecuacin con las
necesidades del personal y los objetivos de la entidad.
12. 10. Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de

comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los
avances institucionales en temas de Modernizacin de la Gestin Pblica.
1. Pblico objetivo Se disean alternativas Se disean productos Se disean productos

de la de productos de de comunicacin ad de comunicacin ad
comunicacin comunicacin, sin hoc segn la hoc sobre la base de la
segmentar al pblico identificacin y identificacin,
objetivo. diferenciacin de por diferenciacin y
lo menos dos tipos de segmentacin del
pblico objetivo. pblico objetivo, segn
perfil de cada grupo
que lo conforma y que
requiere los servicios
de la entidad.
2. Estrategia de Los productos de La oficina de Prensa La oficina de Prensa e

comunicacin comunicacin son e Imagen Imagen Institucional, o
elaborados de forma Institucional, o el el rgano que ejecuta
clara y comprensible rgano que ejecuta las funciones de
para la ciudadana, sin las funciones de comunicacin, elabora
contar una estrategia comunicacin, el Plan de
de comunicacin. elabora el Plan de comunicacin para la
comunicacin para la entidad y lo ejecuta con
entidad con estrategias de
estrategias de comunicacin y de
comunicacin y de acuerdo a la
acuerdo a la diferenciacin del
diferenciacin del pblico objetivo.
pblico objetivo,
46
propone una
estrategia.
Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia
de comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los
procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.
El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a

los distintos grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el
funcionamiento entero del proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades,
beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar la incertidumbre en relacin al proceso,
as como mantener un flujo permanente de comunicacin, que permita, al personal de la
entidad y ciudadanos, conocer el status y evolucin en su implementacin, a manera de
que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas.
En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la

intervencin se planifica en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es
importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la atencin de los
pblicos objetivos. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos
comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores,
indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear un perfil de los pblicos objetivos a
fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y culturales.
13. 11. Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la
atencin de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se
desarrollan los canales utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la
forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.
1. Canales para la Se ha implementado y Se han implementado Se han implementado

recepcin se encuentra en y se encuentran en y se encuentran en
funcionamiento un funcionamiento por lo funcionamiento,
Buzn de Sugerencias menos tres canales canales mltiples de
47
y el Libro de de recepcin de recepcin de

Reclamaciones de reclamos y reclamos y
acuerdo con el sugerencias (buzn sugerencias
Decreto Supremo N de sugerencias, libro (personal, escritos,
042-2011-PCM que de reclamaciones telefnicos, buzn de
aprueba la Obligacin fsico y virtual de sugerencias, libro de
de las Entidades del retroalimentacin con reclamaciones fsico
Sector Pblico de la ciudadana) y virtual de
contar con un Libro de retroalimentacin con
Reclamaciones. la ciudadana) con
mecanismos de
seguimiento de
atencin de los
reclamos.
2. Registro y Existe un registro Existe un Existe un Sistema

tratamiento de peridico de los temas procedimiento para brindar
reclamos y y frecuencia de establecido para Respuesta Efectiva a
sugerencias ocurrencia, dando atender los reclamos la Ciudadana, a
respuesta a los casos y sugerencias, dando travs de la va que
que lo ameriten. respuesta en todos ste haya utilizado
los casos. para tal fin.
Adems, existe un
Sistema de Rendicin
de Cuentas de las
mejoras
implementadas por
los reclamos y
sugerencias.
3. Mejora continua El Registro de los Se sistematizan los Se han establecido

en el servicio Reclamos y reclamos y Polticas para la
Sugerencias son sugerencias para Mejora Continua de
considerados a fin de realizar mejoras los servicios sobre la
mejorar el servicio, el puntuales a los base de la
que es utilizado como servicios brindados. sistematizacin y
un indicador anlisis de los
estadstico de reclamos y
frecuencia. sugerencias.
4. Responsable de La responsabilidad de Existe un funcionario Se ha implementado

la gestin de la gestionar los reclamos encargado un rgano de Mejora
informacin y sugerencias est a exclusivamente de la Continua de la
48
sobre reclamos cargo del responsable Gestin de la calidad de los

y sugerencias de los Procesos de Informacin sobre servicios que
Atencin a la Reclamos y administra la
Ciudadana. Sugerencias. informacin sobre
reclamos y
sugerencias.
Adems de los Procesos de Atencin a la Ciudadana enunciados en el estndar 7, se

identifican otros procesos relevantes:
De seguimiento y evaluacin
De reclamos y sugerencias del proceso de atencin
(procesos de gestin)
Procesos de Reclamos y sugerencias
El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades

relacionadas a la recepcin y anlisis y respuesta a los mismos. Los procesos de
reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de:
o Reclamos y sugerencias en oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias , buzn

de sugerencias y Libro de reclamaciones).
o Reclamos va portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias va correo

electrnico.
o Sugerencias va telefnica.
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y

sugerencias, ya que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la
ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida. En el caso de los
reclamos, es importante definir un proceso ms especfico, que permita no slo la
retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo
que en algunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos y actuaciones
llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento, evaluacin y respuesta de las
reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya
obligatoriedad se encuentra regulada en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el
caso del proceso de atencin de sugerencias, ser relevante que estas sugerencias sean
49
analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evale la
pertinencia de implementar estas sugerencias.
Para su anlisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el rgano encargado

de velar por la adecuada Atencin de la Ciudadana o el rgano o funcionario
encargado del seguimiento y evaluacin.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de

atencin y su gestin debe ser centralizada, recogiendo desde los varios puntos de
contacto aquellos elementos que permitan la Mejora Continua de los Procesos de
Atencin a la Ciudadana.
Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de Atencin

(procesos de gestin)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la
atencin a la ciudadana.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y

Evaluacin del Proceso de Atencin a la Ciudadana para lo que se requiere definir un
conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo a fin
de evaluar la operacin de los distintos procesos relacionados a este tema, as como
tambin para observar los resultados de las acciones implementadas para su mejora.
En el caso de este tipo de procesos, ser relevante que se tengan claramente definidos
tanto los indicadores de gestin como las instancias a las que sern enviados los
resultados de la evaluacin para la toma de decisiones pertinentes.
En algunas entidades esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o

funcionario encargado del seguimiento y evaluacin de la Atencin de la Ciudadana
(control de gestin), quien elabora los informes que permiten a los rganos competentes
tomar decisiones para abordar problemtica o situaciones no deseadas en este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluacin debe implementarse centralizadamente,

teniendo como alcance los distintos canales de atencin, permitiendo as, la definicin de
mecanismos de ajuste en las estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en
materia de Atencin a la Ciudadana.
50
TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO
INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA?
51
TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA
MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?
En esta tercera seccin se plantean recomendaciones metodolgicas para la

formulacin de proyectos institucionales dirigidos a la mejora de la Atencin a la
Ciudadana, enuncindose una serie de factores para su implementacin exitosa.
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para mejorar la

Atencin a la Ciudadana, deber desarrollarse segn una agenda de trabajo en la que se
involucren a las diferentes entidades pblicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya
cuatro fases:
a. Fase Diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre
el desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas
en este manual, teniendo por finalidad el establecimiento de las condiciones en
que se encuentra cada entidad para adoptar e implementar las medidas
dispuestas, previa a su entrada en vigencia. Por tanto, se requiere empezar por
aplicar la autoevaluacin que acompaa a este manual (anexo 1) para determinar
el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad a fin de conocer cules
elementos orientadores de los distintos estndares requieren ser reforzados para
alcanzar el siguiente nivel.
b. Fase Formulacin: cada entidad pblica deber establecer en esta etapa las
condiciones y los trminos especficos en los que se adoptarn e
implementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la institucin, y a
las normas que de manera complementaria se dicten con el propsito de facilitar el
proceso.
Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos,

como indicadores de seguimiento para la medicin del cumplimiento de las metas
trazadas. Sobre este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con
los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de
informacin que sirve de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores

diseados especialmente para el elemento Espacios de Atencin del estndar
correspondiente a la Infraestructura y Seguridad:
Nombre del Indicador Meta Frmula de clculo Medio de verificacin

52
de datos
Porcentaje de Al menos el 60% de N de usuarios/as Sistema de registro de
usuarios/as atendidos los usuarios/as no atendidos en menos atencin presencial /
en forma presencial esperar ms de 15 de 15 min/ N total de encuesta aplicada al
en menos minutos para ser usuarios/as atendidos momento de la atencin.
de 15 minutos atendido. x100.
Capacidad de Se solucionar el N de reclamos Sistema de Registro y
solucin de reclamos 95% de los reclamos resueltos/ N total de Seguimiento de
factibles reclamos x 100. Reclamos.
Tiempo de espera en El 95% de las N de llamadas que se Sistema de Medicin de
atencin telefnica llamadas se atienden en menos de Tiempos de atencin
atendern en menos 15 seg. / N total de telefnica.
de15 segundos. llamadas x 100.
Porcentaje de Al menos el 70% de N de usuarios/as Encuesta de Satisfaccin
usuarios/as los usuarios/as se satisfechos / N total de usuarios(as).
satisfechos declara satisfecho de usuarios/as x 100.
con la atencin
recibida.
Satisfaccin en Al menos el 70% de N de respuestas Encuesta de Satisfaccin
relacin a las las respuestas a evaluadas con nota de usuarios(as).
respuestas solicitudes consultas sern superior a 15 / N total
de informacin evaluadas con nota de usuarios
superior a 15. consultados x100.
c. Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo

para la adopcin e implementacin de medidas para mejorar la Atencin a la
Ciudadana, resulta conveniente, establecer un sistema de seguimiento que
permita contar con reportes peridicos que den cuenta de los avances en la
puesta en marcha del presente manual.
d. Fase de Seguimiento y Evaluacin: es necesario que la entidad haga el

seguimiento de los avances de la implementacin que le permita verificar, tanto si
las mejoras implantadas se estn desarrollando normalmente, como si se estn
incorporando los ajustes segn las necesidades y requerimientos detectados. Es
preciso, que la entidad evale sus resultados, determinando cules son los
objetivos que se pudieron alcanzar, y que podran ser replicados, as como
aquellos otros que no pudieron ser concretados.
2. Factores de xito
53
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el
establecimiento del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de
calidad, en sintona con los objetivos planteados por el presente manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de
las dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante
que los responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos8, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen

actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a
mejorar la atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
N Factores de Definicin
xito
1 Pensar en El personal responsable de desarrollar las medidas y asegurar las
procesos condiciones propuestas debe articular sus esfuerzos bajo la premisa
de que todos son parte del proceso de mejora de la atencin a la
ciudadana y que su misin principal es la de servir a la misma.
2 Visin Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un proceso

sistmica dinmico e interactivo que involucra diversas reas de la entidad, e
incluso algunas instituciones externas. La visin tradicional es que
una mejora est centralizada en un rea especfica de una
institucin y en un grupo reducido de funcionarios. La
implementacin de mejoras est influenciada por todo un conjunto
de factores que involucran diversas reas, dentro y fuera de la
organizacin. Por ello, tener una visin sistmica contribuye a
alcanzar el objetivo, por la va de tomar en cuenta a todos los
actores involucrados y comprender las distintas relaciones y efectos
de stos sobre la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.
3 Diagnstico En el proceso de implementacin de mejoras de la atencin a la

ciudadana, se hacen evidentes cuellos de botella que deben ser
resueltos. En este sentido, tenemos que crear nuevos servicios, a
fin de cubrir carencias, utilizar mejor los recursos, mejorar los
mecanismos de informacin, diversificar los canales de atencin,
entre otras medidas, lo que resulta de un proceso de diagnstico
que debe ser realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es, identificar el recurso o la
necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como una
oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema, necesidad
o carencia y sobre esa base, establecer sus causas y sus posibles
soluciones.
4 Determinacin Los objetivos son importantes, porque permiten establecer metas,

8
BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da
(CAD), 2006.
54
xito
de objetivos que guiarn al equipo de trabajo en su quehacer cotidiano por
mejorar la atencin a la ciudadana. A continuacin se presentan
algunas pautas para la elaboracin de los objetivos:
Deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles,
motivadores y coherentes.
Especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos
concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una
declaracin de buenas intenciones.
Establecerse en trminos amigables, es decir, con palabras
sencillas y comprensibles. Los gestores de la mejora, o los
lderes del proceso de mejora, debern asegurarse de que
todos los involucrados comprendan los objetivos
propuestos.
Todo el equipo de trabajo debe saber, a dnde se dirige y
las metas que quiere lograr. Por eso, es conveniente que
todos los integrantes del equipo participen de las reuniones
donde se establezcan los objetivos a manera de generar
una mayor motivacin para obtener mejores resultados.
Deben tomarse en cuenta factores internos como las
capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan
y desaniman, el presupuesto de la institucin, etc.
Deben estar alineados con los objetivos institucionales
establecidos en el Plan Estratgico Institucional.
5 Dificultades y Es probable que durante el Proceso de Mejora se presenten

aliados dificultades que hay que saber resolver en su momento para no
retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar estas
dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que pueden ser
miembros de la entidad o externos a ella. Algunas observaciones
relativas a este tema:
Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir
del interior de la propia institucin y est relacionada con la
resistencia al cambio por parte de sus funcionarios o
trabajadores.
Se encontrarn a los principales aliados dentro de la misma
institucin. Esto se har ms notorio si el proceso recibe
apoyo de la Alta Direccin o de otras reas
(comunicaciones, sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que muchas veces los
ciudadanos no saben cmo demandar los servicios que
requieren. En este caso, el personal que est en contacto
con el ciudadano deber hacer una serie de preguntas e
involucrarse de manera individual con l a fin de obtener la
informacin precisa de lo que ste necesita.
6 Equipo El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo
55
xito
humano de las mejoras en la atencin a la ciudadana. Si ste no est
comprometido con los objetivos y orientado a las necesidades de la
ciudadana ser difcil implementar con xito las medidas. Para la
eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar
en consideracin lo siguiente:
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado
por profesionales con diferentes perfiles (abogados,
economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deber estar conformado por personas de
distintas reas de la institucin.
Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer
el propsito colectivo: saber porqu existen, conocer su rol
dentro del grupo y tener sentido de pertenencia a ste.
Debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar
decisiones y actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo
y deber ser flexible, es decir, tener buena disposicin ante
los cambios.
Debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y
reconocerse y valorarse respecto de los logros alcanzados.
Es importante identificar al lder del equipo.
7 Caractersticas El lder del proceso deber:

del lder del
proceso Fomentar objetivos ambiciosos y creer firmemente en el
proceso y estar convencido de su xito. Por ello debe estar
permanentemente motivado para poder inspirar y mantener
motivado a su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo.
Establecer las responsabilidades de cada miembro del
equipo en dilogo con ellos , as como los entregables de
cada uno y el cronograma de este proceso, que llamaremos
proyecto.
Ser el principal responsable de informar sobre los avances
del proyecto ante la Alta Direccin.
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las
condiciones y alicientes para que miembros con diferentes
backgrounds, experiencia o conocimientos puedan trabajar
juntos.
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los
conflictos que se presenten.
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su
compromiso y su confianza.
Saber escuchar, promover la participacin real de sus
integrantes y entrenarlos.
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico
56
xito
orientado a resultados interpersonales).
8 Eleccin de Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de

tecnologas plataformas o herramientas tecnolgicas avanzadas es conveniente
que:
El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas
defina exactamente qu se est buscando para la institucin,
y en caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un
consultor experto en el tema.
Se analicen, dependiendo de las necesidades, los costos y
beneficios del desarrollo interno y externo del software o la
herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar una
solucin tecnolgica externa, se tendr que evaluar las
propuestas existentes en el mercado. Si se optara por la
solucin interna, habr, tal vez, que reforzar el rea de
Tecnologas de la Informacin o de Sistemas.
En caso necesario, se tendr que capacitar al personal en el
campo de las Tecnologas de la Informacin para el uso del
software o la plataforma implementada.
Una vez que se hayan implementado las soluciones
tecnolgicas, es indispensable insertar en la cultura
organizacional el reconocimiento necesario a los sistemas
automatizados. Asimismo, se debe realizar el mantenimiento
y las actualizaciones pertinentes a la plataforma o software
instalados.
9 Duracin Toda mejora se desdobla en un proceso que se realiza en un

periodo determinado. Para efectuar el control de estos plazos, se
recomienda elaborar un cronograma con las actividades a
realizarse y los tiempos establecidos para stas. Este cronograma
tiene que ser flexible en el sentido de que conforme se vaya
desarrollando el proyecto se puedan variar las actividades y los
plazos a fin de obtener mejores resultados.
1 Control de la El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de

0 gestin del las actividades y de los objetivos. Para ello se debe tener en cuenta
proceso lo siguiente:
Debe haber un seguimiento permanente de las actividades
que se realizan. De ese modo, si alguna est fallando o se
est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las
acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho
por los encargados del equipo de trabajo.
Se deben realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a
que stas representan un mecanismo efectivo de
seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa
sobre el cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual
57
xito
contribuye al cumplimiento de los tiempos y etapas de los
procesos.
1 Evaluacin de Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio

1 resultados del proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el
proceso, y si se actu con eficiencia, se obtendrn ptimos
resultados. Para evaluar los resultados, se pueden seguir las
siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso,
para definir lo alcanzado y establecer las mejoras
respectivas.
Solicitar la participacin de todos los actores internos
(equipo) y externos (ciudadana) en la evaluacin de los
resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes
perspectivas enriquece el respectivo anlisis.
Aunque los resultados se miden mayormente con
indicadores previamente establecidos, existen algunos casos
en los cuales conviene evaluar las percepciones de los
involucrados, lo que puede hacerse a travs de Encuestas
de Percepcin.
1 Sistematizacin Por la propia naturaleza dinmica del proceso es necesario

2 de la documentar lo realizado, por ms que tome tiempo hacerlo. Esto
experiencia llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse y lo
que empez como un proyecto pueda transformarse en un hbito
de trabajo. Adems, este documento servir de referencia para
futuros procesos y, por lo tanto, debera contener recomendaciones
de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Asimismo, es recomendable que no se espere demasiado para
generar la respectiva documentacin y, por el contrario, sta se
inicie apenas se concluya con la implementacin de la mejora.
1 Reconocimiento El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo.

3 al personal: Para ello se plantean las siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente.
ste se sentir orgulloso de su trabajo, involucrado con los
objetivos institucionales, y motivado para hacer las cosas
cada vez mejor.
El tipo de reconocimiento a la labor del personal depender
de los recursos de la institucin y de la imagen que se quiera
proyectar. Pero, sin duda, un reconocimiento pblico siempre
ser bienvenido por mnimo que sea. La idea es que el
personal perciba que su labor es valorada.
58
59
ANEXOS
60
Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad
de la Atencin prestada a la Ciudadana
Instrucciones:
La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes

entidades pblicas, en relacin al cumplimiento de los diferentes estndares asociados a
cada uno de los elementos orientadores.
En este sentido, se propone aplicar una escala de 0 a 3, para identificar el estado actual
en el que se ubica la entidad, en relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus
diferentes niveles. Siendo as, se colocar 0 puntos cuando la entidad no hubiera
alcanzado el nivel bsico propuesto y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el
nivel avanzado.
El ejercicio debe hacer de manera independiente para cada elemento orientador que
abarca el estndar, a fin de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al
estado de desarrollo que le corresponde. No existe un orden de importancia para el
conjunto de los elementos y se puede estar en distintos niveles de desarrollo para los
distintos sub elementos que componen un estndar.
Estndar /Sub elemento Calificacin Puntaje Medio de verificacin
0 1 2 3
1.Estndar para la organizacin interna
Responsable de la mejora Resolucin de

de la Atencin a la Designacin
Ciudadana Documento de Gestin
que asigna funcin a un
rgano / funcionario
(ROF/ MOF)
Planeamiento Estratgico Plan Estratgico
Plan Operativo
Incentivos y Poltica de
reconocimiento al Logro de Reconocimiento
Resultados Institucional
Gestin de la Calidad Resolucin que aprueba

el proceso del Sistema
de Gestin de la Calidad
Plan Operativo
Certificacin del
Sistema de Gestin de la
Calidad para los
procesos de atencin al
61
0 1 2 3
pblico
Gestin de la Seguridad y Resolucin que aprueba
Salud el proceso de la Gestin
de la Seguridad y Salud
Plan Operativo
Certificacin del Sistema
de Gestin de la
Seguridad y Salud en el
Trabajo.
2.Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
Identificar las necesidades Instrumentos utilizados

de la ciudadana-cliente para recoger
necesidades de los
ciudadanos
Segmentacin de la Parmetros/criterios para
ciudadana-cliente la segmentacin de la
ciudadana aprobados
Segmentacin se
evidencia en los canales
de atencin
implementados
Canales de Atencin a la Canales de atencin
Ciudadana implementados
3.Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
Horarios de Atencin a la Canales de atencin

Ciudadana atienden en las horas
sealadas por la
institucin
Sedes Institucionales Sedes Institucionales
operativas
Ventanillas nicas
implementadas
Acercamiento a la Portal institucional
ciudadana actualizado
Portal habilitado para
atender consultas o
brindar servicios
4.Estndar de infraestructura y seguridad integral
Espacio fsico para la Mesa de Partes

Atencin a la Ciudadana ventilada, sealizada y
con iluminacin
Infraestructura permite el
acceso a personas
discapacitadas
62
0 1 2 3
Plataformas de Atencin
con ventanillas para
pblico segmentado
Responsabilidad del Procedimiento para
estado y mantenimiento de mantenimiento de
las instalaciones para la instalaciones aprobado
Atencin a la Ciudadana Existe personal asignado
al mantenimiento de las
instalaciones
Sealizacin y mapa de Rtulos / grficos/
riesgos paneles indican
claramente ubicacin de
ventanillas, servicios,
reas, mapas de riesgo
Evidencia de la
aplicacin de medidas
de control de los
principales riesgos
identificados y acciones
correctivas
Condiciones de seguridad Plan anual de Seguridad
integral en la entidad y Salud en el trabajo
(interna y externa) aprobado
Informe de auditora
interna
5.Estndar para el proceso de trmite
Modalidades para realizar TUPA indicando medios

los pagos vinculados con y lugares de pago
trmites Portal institucional
permite hacer pagos en
lnea
Informacin sobre Portal institucional con
requisitos y trmites informacin actualizada
Vitrinas/ murales con
informacin actualizada
Acceso y gratuidad de los Formatos accesibles
formularios para la ciudadana en los
mdulos o ventanilla de
atencin
Portal institucional
cuenta con formatos
disponibles para los
distintos trmites de la
entidad
Simplificacin de trmites TUPA actualizado y
aprobado conforme a
metodologas aprobadas
63
0 1 2 3
por SGP
Normas que aprueban
procedimientos
simplificados.
6.Estndar para el personal de atencin al pblico
Definicin del perfil del Perfiles aprobados por la

personal entidad
Personal seleccionado
se ajusta a perfil
aprobado
Proceso de seleccin y Procesos de
contratacin convocatoria de la
entidad
Capacitacin del personal Programa de
Capacitacin aprobado
Plan Operativo
Evaluacin del personal Resultados de
Evaluacin del personal
Medidas adoptadas ante
una evaluacin negativa
Induccin del personal Protocolo para Induccin
del Personal aprobado
7.Estndar para la atencin del personal a la ciudadana
Trato del personal a la Protocolos para Atencin

ciudadana del personal aprobados
Personal de atencin
maneja lengua de origen
de la regin o idiomas
segn pblico objetivo
de la entidad
Trato preferente y Personal capacitado
equitativo conforme a la normativa
Asignacin de personal Personal seleccionado

para la orientacin a la se ajusta al perfil
ciudadana aprobado
Personal seleccionado
ha recibido induccin de
la entidad
Conocimientos y Programa de
compromisos Capacitacin aprobado
Plan Operativo
8.Estndar para el acceso a la informacin
Acceso a la informacin Vitrina/murales

presentan informacin
64
0 1 2 3
de la entidad
Portal institucional brinda
informacin actualizada
Calidad de la informacin Estndar de
actualizacin de
informacin aprobado
Instrumentos de Gestin
asignan funcin a rgano
o funcionario (ROF/
MOF)
Responsable de acceso a Funcionario contratado o
la informacin designado para
actualizacin de
informacin
o funcionario (ROF/
MOF)
9.Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
Registro de resultados de Libros o archivos con

la medicin de la gestin registros
Agente que realiza la Funcionario contratado o

medicin designado para medicin
de la gestin
o funcionario (ROF/
MOF)
Establecimiento de Planes Estratgicos e
indicadores para la Institucionales recogen
medicin de la atencin y indicadores
satisfaccin a la Informes de Evaluacin
de Resultados
ciudadana
10.Estndar para la comunicacin
Pblico objetivo de la Plan de Comunicacin

comunicacin aprobado
Plan Operativo
Estrategia de Estrategia de
comunicacin Comunicacin diseada
para el pblico objetivo
conforme a
segmentacin
11.Estndar para los reclamos y sugerencias
65
0 1 2 3
Canales para la recepcin Buzn de Sugerencias

Libro de Reclamaciones
fsico
Libro de Reclamaciones
virtual
Reporte de seguimiento
de atencin de reclamos
Registro y tratamiento de Registro de reclamos y
reclamos y sugerencias sugerencias
Procedimiento
establecido para la
atencin de reclamos y
sugerencias.
Sistema de respuesta
efectiva
Sistema de rendicin de
cuentas de las mejoras
implementadas
Mejora continua en el Indicador establecido en
servicio el plan operativo, sobre
el nmero de reclamos y
sugerencias recibidos y
atendidos
Registro o reporte de los
reclamos y sugerencias
recibidos
Plan de mejora continua
en esta materia
Responsable de la gestin Designacin del
de la informacin sobre responsable de los
reclamos y sugerencias procesos de atencin a
la ciudadana.
Designacin del
funcionarios encargado
exclusivamente de la
gestin de la informacin
sobre reclamos y
sugerencias.
rgano de Mejora de
continua de la calidad de
los servicios.
Total
Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener
un puntaje final.
66
Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se
considerar que el grado de desarrollo de la entidad, en relacin a la calidad de la
atencin que se brinda a la ciudadana, estara dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos
La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los
distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no
responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
b. Bsica: de 34 - 52 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana

encontrndose en un punto en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel
bsico. Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales la entidad podr
migrar a un estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub
elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la

Ciudadana dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos
evaluados que componen los estndares se logran a un nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos
La entidad pblica ha implementado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con

un mximo aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de
servicios orientado a los ciudadanos.
Anexo 2. Protocolo de Atencin
OBJETIVO
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las
Polticas de Calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL
1. Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo, a

pesar de la familiaridad del trato diario.
2. En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando el pin de identificacin.
3. La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera:
acercarse al personal para comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica,
67
manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la
voz para ser escuchado.
4. Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o
cabello.
5. En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la
pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
6. Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar
alegre y asequible.
7. Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
8. Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener
cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello
deben ser de preferencia en color negro o azul marino.
9. No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas
no alcohlicas en la tasa oficial institucional.
10. Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor.
11. Despus de las horas de refrigerio es recomendable del aseo de manos y rostro,
antes de retornar al mdulo de atencin.
12. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de
Atencin.
13. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.
SALUDO
Recomendaciones:
Mantener contacto visual en todo momento.

Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a
quejarse.)
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:
1. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente:

a. Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.
b. Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo
y despus inicie una conversacin.
c. Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano
recprocamente, despus iniciar conversacin.
d. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo
extendiendo la mano y despus inicie una conversacin.
68
2. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno Das,
Buenas Tardes, Buenas Noches; e inmediatamente despus dar la bienvenida
Bienvenido (a) .
3. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de
su nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de
presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc.
4. Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones
de preguntas. Ejemplo:
a. De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo?
b. En qu el puedo ayudar? / En qu le puedo servir?
5. No est permitido saludar de la siguiente manera:
a. Para qu soy bueno/buena?
b. A qu ha venido usted?
c. Qu desea?
d. Qu quiere hacer?
e. Qu pasa seor/seora?
f. Hola
DURANTE EL SERVICIO
Recomendaciones:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin. Sin
embargo, no se debe entablar conversaciones muy casuales, o ntimas, que afecten la
productividad de la gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de
atencin. Se promueve un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y
cmodo para realizar la gestin.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con
el ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No

interrumpir la conversacin del ciudadano. Prestar atencin y dejar que el
ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes,
entre otros. Y atender la documentacin que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est
atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es
necesario una consulta a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica, sin
retirarse del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
69
9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha
la informacin brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos
disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada
de acuerdo al protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la conversacin para
atender llamadas por el celular o telfono fijo de ndole personal.
12. En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero
siempre tener la premisa que toda demanda debe ser respondida
IMPORTANTE
El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano,

siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que
retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano,
por ejemplo, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin
del trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con
la gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el
sistema de administrador de colas.
NUNCA AUSENTARSE DEL MDULO DURANTE LA ATENCIN AL CIUDADANO!
DESPEDIDA
Recomendaciones:
Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida,
recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya
sido de su agrado.
1. Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos.

2. Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos.
3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando
algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras
manos.
5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material
promocional, entregarlo. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de
Encuesta de Servicio al Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicndole al
ciudadano dnde estn los buzones. Por ejemplo, debe decir lo siguiente:
Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la Encuesta de Servicio al
Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio al ciudadano. Una
70
vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de calidad,
ubicado en
6. El Anfitrin/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los
ciudadanos que se retiran del local, de la siguiente manera:
a. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la
conversacin con el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche):
Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches.
b. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la
conversacin con: Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen
da.
B) ATENCIN DE RECLAMOS
1 ACOGIDA DEL RECLAMO:
Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata
y saber cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo).
Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia.
Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado,
debe tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no
logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras
adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud;
escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del
problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de
calmarlo con frases como: no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y
piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
Pedirle al ciudadano que se calme

Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin
Discutir sobre quien tiene la razn
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su
molestia
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA
Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo?

Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una
solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas.
Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir
de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma
71
sentir que su situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su
problema o Comprendo que es importante o urgente para usted
3 BSQUEDA DE SOLUCIN
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino
que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error,
usted se est disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por
tanto tampoco responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que
est a su alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su
mbito.
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan
a mejorar el estado de nimo del ciudadano.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta
o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un
problema mayor.
En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de
Reclamaciones y orientar al ciudadano para que registre su reclamacin
NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!
4 PERCEPCIN DEL CIUDADANO
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.

Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asumen
que usted los va a atender de la misma forma.
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
Se siente vctima de las circunstancias generales, siempre me atienden as
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o
prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma
rpida y precisa.
C) ATENCIN TELEFNICA
AL CONTESTAR UNA LLAMADA:
72
1. Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer timbrado.
2. Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el
telfono.
3. Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo
Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar
la bienvenida.
4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu
le puedo ayudar? Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada.
5. Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
6. En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al
ciudadano: Sr. Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le
brindar la informacin requerida.
EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CIUDADANO EN ESPERA:
1. Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

2. No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o
prefiere llamar ms tarde.
3. No deje en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
4. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano.
AL TRANSFERIR UNA LLAMADA:
1. Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.

2. Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
3. Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a
transferir.
4. A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda.
Infrmele el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
5. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al
ciudadano por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha
recibido.
TRANSMITIR MENSAJES
1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el

telfono al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar
el llamado.
2. Describa en forma clara el mensaje.
3. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
AL TERMINAR UNA LLAMADA
1. Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a , que tenga un buen

da.
73
2. En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano.
3. Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano.
4. Haga una pausa.
5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin

Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
CAD: Ciudadanos al Da, (2010). Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la

Ciudadana en las entidades pblicas a nivel nacional Informe de consultora
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Modernizacin de la Descentralizacin, marzo, Lima.
Fundacin internacional para el desarrollo de gobiernos confiables (2008). ISO IWA/4

Nuevo paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en
Medelln y Bogot, Mxico
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s,

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Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la

Gestin de Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
Normas legales
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
74
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27868, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
Decreto Supremo 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones

de la Presidencia del Consejo de Ministros
Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados

Digitales
Decreto Supremo 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de

costos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin

Administrativa y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de
los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
Decreto Supremo 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en

marcha de la firma digital y modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM
Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 109-2012-PCM. Aprueban la estrategia para la modernizacin de la

gestin pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la

Gestin Pblica.
Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la

Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16
de mayo de 2013
Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin

Administrativa 2013 - 2016
RSG-No. 004-2012-PCM-SGP, Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al

Ciudadano - Centro MAC el cual consta del Manual de Organizacin y
Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte y el
Manual de Calidad.
75

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Manual para Mejorar la Atencin a

la Ciudadana en las entidades de

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Fuente: elaboracin propia