Tema 1

Ingeniería Técnica en Diseño Industrial
Gestión de la Calidad
TEMA 1:
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Profesora Aurora Garrido Moreno
Materiales elaborado a partir del

Manual de gestión de la calidad CATEDRA DE CALIDAD VOLKSWAGEN.(2004). Universidad de Navarra
Dpto. Economía y Administración de Empresas
ESTRUCTURA DEL TEMA
1. Introducción
2.Concepto de calidad
• Los cinco enfoques de Garvin
• Calidad según ISO 9000:2005
• La no-calidad: no-conformidad, defecto
3. Dimensiones de la calidad
4. Los tres niveles de la calidad
5. Evolución histórica y gurús de la calidad
Gestión de la Calidad | Curso 2008-2009 | 2

CONCEPTO DE CALIDAD
¿ CUÁL DE LOS DOS COCHES ES DE MAYOR CALIDAD ?
CONCEPTO DE CALIDAD
La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el deportivo.
¿Por qué?
Por precio, por tamaño, por velocidad, seguridad, equipamiento...
¿Pero significan esas características realmente que el deportivo es de

mejor calidad? NO!!!!!!
Depende del cliente, LA CALIDAD LA DEFINEN NUESTROS CLIENTES!!!!!!
Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos problemas de

aparcamiento, y quiere un vehículo que pueda aparcar con facilidad, el
coche más indicado para esta persona, el de mejor calidad, será el VW
Polo, porque es el coche que cumple con sus requerimientos. Es decir el
coche que satisface las necesidades de nuestro cliente es en este caso el
VW Polo.

CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
Gillies (1992)
• No es absoluto
• Está sujeto a restricciones
• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son independientes
CONCEPTO DE CALIDAD
Funcionalidad
e
st
Co
Oportunidad

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUES DE GARVIN (1984).

Este autor hace cinco grupos de definiciones:
1. Enfoque trascendente (calidad = excelencia innata)
2. Enfoque basado en el producto (adecuada al propósito)
3. Enfoque basado en el usuario (conforme a requisitos)
4. Enfoque basado en la producción (económica)
5. Enfoque basado en el valor (precio asequible)
ENFOQUES DE LA CALIDAD
TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.
DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.
DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

1.ENFOQUE TRASCENDENTE
• Consideran la calidad como una cualidad innata, es una

característica absoluta y universalmente reconocida. Se
consideran trabajos de gran calidad aquellos que están
por encima de las modas, cuya imagen de calidad
perdura inamovible en el tiempo. Por ejemplo, la Piedad
de Miguel Ángel sería una obra cuya calidad nadie
pondría en duda.
• Ejemplos de definiciones trascendentes:

Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con el mediocre.
2.ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO
• Consideran la calidad como una característica medible.

Las diferencias de calidad significan diferencias en la
cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el
producto..
Por ejemplo, si consideramos la lana como una

característica de calidad y nos ofrecen dos jerseys: uno
100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejor
calidad el jersey 100% de lana.
• Ejemplo de definición basadas en el producto:
Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de

algún atributo requerido.

3. ENFOQUE BASADO EN EL USUARIO
• Parten de la idea de que la calidad debe ser definida

desde la óptica del usuario. Estas definiciones asumen
que los compradores individuales tienen gustos
diferentes, además asumen que los productos que mejor
satisfacen sus necesidades son los que consideran como
productos de más calidad.
• Por ejemplo en un desfile de moda, los artículos que más

gusten al público serán los que se considerarán de mayor
calidad. Esto hace de la calidad una característica
altamente subjetiva.
• Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:

La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de
los consumidores.
La calidad de un producto depende de cómo responda a las
preferencias de los clientes.
4. ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCIÓN
• Están basadas en la oferta. Prácticamente todas

identifican la calidad con el cumplimiento de las
especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las
desviaciones respecto a las mismas, se consideran
disminuciones de la calidad.
• Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir

5mm de largo con unas tolerancias de +/- 0,05mm,
cualquier tornillo con más o menos de 5,05 mm se
considerará de mala calidad.
• Ejemplo de definiciones basadas en la producción:

Calidad es el grado en que un producto se adecua a las
especificaciones del diseño.
Quality is conformance to specifications.

5. ENFOQUE BASADO EN EL VALOR
• Definen la calidad en términos de costes y precios. Es

decir un producto de calidad es aquel que satisface
determinadas necesidades a un precio razonable.
Esta concepción es cada vez más importante, diversos
estudios así lo demuestran, pero es difícil de aplicar en
la práctica.
• Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que
ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio
del producto.
Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana.
DEFINICION DE CALIDAD
ALGUNAS DEFINICIONES GENERICAS
“PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A

ALGO, QUE PERMITEN JUZGAR SU VALOR (RAE)”
“CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES DE UN OBJETO O

PERSONA QUE PERMITEN COMPARARLA CON UNA DE SU
ESPECIE”
“LA SATISFACCIÓN EXPERIMENTADA POR EL CLIENTE CUANDO

SE CUMPLEN LAS EXPECTATIVAS DEL PRODUCTO O SERVICIO”
“LA CALIDAD ES LA APTITUD AL USO” (JURAN)
“LA CALIDAD CONSISTE EN NO TENER DEFICIENCIAS” (JURAN)

.

DEFINICIÓN SEGÚN LA UNE EN ISO 9000:2002
La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO

9000:2002 es muy general, ya que trata de responder a
todos los interrogantes posibles, en todos los campos
posibles.
• Calidad: Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
» UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1
• Los requisitos a los que se refiere la norma son:

Las necesidades o expectativas establecidas
Las implícitas u obligatorias.
EJEMPLO DE CALIDAD
Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene

a nosotros, y nos pide que le hagamos una mesa. El cliente nos
definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa. Por
ejemplo nos indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda,
cuadrada o rectangular... en caso de que sea rectangular, nos indicará
el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta
serie de características, son las necesidades establecidas.
Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también

definen si nuestra mesa va a satisfacer las necesidades de nuestro
cliente o no. Por ejemplo, nuestro cliente seguramente no nos lo va a
mencionar específicamente pero podemos estar seguros de que le
gustaría que la mesa no fuera coja! También podemos adivinar, que
no quiere que al apoyar peso en la mesa... ésta se parta! Y también
quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo!

NO CONFORMIDADES /DEFECTO
• NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito
SI el anterior cliente nos ha pedido que su mesa tenga una altura de X cm y

se le entrega una mesa que mide X+1 cm, podemos entender que esto es una
no conformidad, ya que estamos incumpliendo con lo especificado.
• DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto

o especificado.
Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la diferencia en la altura de la mesa,

respecto a lo que había especificado el cliente, es tal, que hace que las sillas
queden demasiado bajas con respecto a la mesa, nos encontramos ante un
defecto.
La expectativa debe ser razonable bajo las circunstancias existentes.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE GARVIN (1984). Desde la perspectiva

del cliente/usuario todo producto o servicio admite
distintos niveles de valoración:
1. Rendimiento
2. Prestaciones
3. Fiabilidad
4. Conformidad
5. Durabilidad
6. Servicio y asistencia técnica
7. Estética
8. Calidad percibida

RENDIMIENTO
Corresponden a aquellas características que establecen las
prestaciones funcionales más importantes
En un avión comercial su velocidad de crucero, plazas, consumo
En un servicio de transporte aéreo la oferta de vuelos y las tarifas
PRESTACIONES
Son las características secundarias que completan el
funcionamiento básico del producto. Ofrecen el conjunto de
atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero
que compra el cliente. Por ejemplo el cierre centralizado en un
automóvil
FIABILIDAD
Función de un producto/servicio de actuar según lo esperado
durante un periodo especifico de tiempo. Se refiere al rendimiento y
a las prestaciones esperadas de un producto durante su vida útil.
CONFORMIDAD
Grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a
unos estándares de calidad preestablecidos.
DURACIÓN
Periodo de tiempo existente entre la puesta en servicio y el instante
en que se alcanza un determinado criterio de inutilidad (Medida de
la vida de un producto).
SERVICIO Y ASISTENCIA TÉCNICA

Servicio asociado a su asesoría, venta e instalación
Grado de efectividad de la asistencia técnica posventa, tanto a nivel
de garantía, como de mantenimiento, reparación incluso sustitución

ESTÉTICA
Corresponde al acabado formal del producto o servicio.
Suele referirse a atributos que completan la estructura funcional del
producto y que están ligados a los sentidos. Hace referencia a
aspectos externos del producto.
PERCEPCIÓN
La calidad de un producto o servicio no es únicamente una
propiedad intrínseca a él, también debe ser percibida por los
usuarios y lo clientes potenciales
DIMENSIONES DE LA CALIDAD: Ejemplo coche
RENDIMIENTO PRESTACIONES FIABILIDAD CONFORMIIDAD
Características Características Probabilidad de

Cumplimiento de
funcionales complementarias avería en un
las
primarias de un al funcionamiento período
especificaciones
producto básico determinado
Consumo Cumplimiento del

Navegador Una avería al año
contrato
DURABILIDAD SERVICIO ESTÉTICA CALIDAD PERCIBIDA

Rapidez,
Aspecto, tacto, Buena fama,
cortesía,
Vida útil de un sonido, sabor u imagen de
competencia y
producto olor de un marca
facilidad de
producto
reparación
Diez años Asistencia Aerodiná Marca:

Aerodinámico
técnica Mercedes,
BMW, Audi…
Audi…

DIMENSIONES DE LA CALIDAD : CALIDAD ESPERADA
Para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben

coincidir los siguientes conceptos:
Calidad programada: es la que la empresa pretende

obtener y se plasma en las especificaciones de diseño
del producto.
Calidad realizada: es la obtenida tras la producción.
Calidad necesaria: es la requerida por el cliente,
según se manifiesta en sus necesidades y
expectativas.
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD CALIDAD
REALIZADA NECESARIA

CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD
CALIDAD
REALIZADA
NECESARIA
El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos

sean concéntricos, para alcanzar la plena satisfacción del cliente
NIVELES DE CALIDAD
• Calidad de Producto: Deben resolverse cuestiones concernientes a la

definición de los productos o servicios a suministrar, abarcando los
apartados del bucle que se inician con el “Estudio e investigación de
mercado”, en el que se identifican las expectativas de los clientes respecto
de los mismos, hasta las etapas anteriores a la “Planificación de los
procesos de producción”. Además de todos los aspectos posteriores al
diseño relacionados con la producción o prestación.
• Calidad de Proceso: Se diseñan, planifican y ejecutan los procesos de

elaboración, suministro y control de los bienes y servicios ofertados,
garantizando que se cumple con lo determinado en calidad de producto.
• Calidad en Sistemas: El desarrollo eficiente de los procesos ligados a las

etapas anteriores, requiere de la metodología y tratamiento dado a
cualquier actividad de gestión empresarial. Por ello, la gestión de la calidad
se soporta en una estructura organizativa, una asignación de
responsabilidades y recursos, necesarios para, junto con los procesos y
procedimientos adecuados, alcanzar los objetivos.

NIVELES DE CALIDAD
NIVELES DE CALIDAD: SISTEMA
Ejs., Organización completa, un departamento, un área de la empresa, etc.

NIVELES DE CALIDAD: PROCESO
Ejs., El proceso de compras, el proceso productivo, etc.
NIVELES DE CALIDAD: PRODUCTO
Ejs., Un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital, etc.

NIVELES DE CALIDAD: DEFINICIÓN DE SERVICIO
• DEFINICIÓN UNE-EN ISO 9000:2000
Aunque la norma considera a los servicios como un tipo

especial de producto, les dedica un apartado especial.
• Servicio: Un servicio es el resultado de llevar a cabo

necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2. Nota 2
NIVELES DE CALIDAD: DESARROLLO
La gestión de la calidad ha tenido un desarrollo curioso respecto a

su orientación:
1. Se otorgó una especial importancia, y se desarrolló especialmente

la calidad y sus técnicas en los productos. Se desarrolló toda una
serie de herramientas para lograr productos de alta calidad,
olvidando la importancia que procesos y sistemas tienen en dicho
logro.
2. La orientación se dirigió a los sistemas, surgiendo así un conjunto

de estándares y normativas.
3. El enfoque se centró en los procesos. Esta es actualmente la

principal línea de investigación en el área de la calidad, aunque no
se han descuidado ni productos, ni sistemas, que también
continúan desarrollándose.

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hasta 1900.
Hasta 1900 abundaban los artesanos, los
cuales tenían una relación directa con sus
clientes, conocían de primera mano tanto
los deseos como las quejas de los mismos.
No existía un sistema de calidad ya que el
artesano desarrollaba todas las fases del
producto, desde la compra de materias
primas hasta las labores de venta del
producto terminado.
Desde 1900: Industrialización y división del trabajo.

La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en
actividades realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los
clientes ya no son directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe
definitivamente la relación productor- cliente.
Hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos
son los encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de
las tareas generó aumentos de la productividad.
Desde 1940: Control estadístico del

proceso.
Con el incremento de la producción con
motivo de la II Guerra Mundial aumentaron
también las necesidades de inspección en
las industrias correspondientes. Pero el
incremento del coste hizo que se plantearan
la reducción del número de inspectores y
para ello se introdujeron por primera vez en
EEUU las técnicas estadísticas.
Desde 1960: Integración del aseguramiento de la calidad a la empresa.
Auditorías.
La calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los
departamentos deben preocuparse por lograr los estándares de calidad requeridos.
Se cuestiona la validez de la inspección tal y como era entendida hasta entonces.
Desde 1980: Calidad Total (TQM)
Se introduce el concepto de calidad total o gestión total de la calidad. La calidad no
es responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino de todos los
integrantes de la organización. Además no se habla sólo de calidad de producto,
sino también de calidad de los procesos y de los sistemas.
¿De donde venimos?

oferta
MODELOS
MODELOS DE
DE EXCELENCIA
EXCELENCIA
demanda
CIA
CE LEN
Años
EX
N
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ISO
ISO 9000
9000 -- 2000
2000
LA AM
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TRO
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AS
D
TO
DUC ISO
PRO ISO 9000
9000 -- 1994
1994
CONTROL
CONTROL FINAL
FINAL
GURÚS DE LA CALIDAD
Los gurús americanos tempranos:

Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum
Los gurús japoneses:
Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi
Los nuevos gurús occidentales:
Crosby
Garvin
Masing

• DEMING.
– Sus aportaciones se centran en el ámbito de la estadística en el control
y mejora de la calidad. Insistió en que la dirección tenía que aceptar la
responsabilidad de crear buenos sistemas.
– Es conocido por establecer “los 14 puntos para la gestión”.

• Constancia en el propósito de mejorar producto y servicio.
• Adoptar la filosofía de la calidad.
• Construir la calidad en todo el proceso, no al final.
• Relacionar la calidad con el precio.
• Mejorar constantemente.
• Implantar la formación en el trabajo.
• Adoptar e implantar el liderazgo.
• Desechar el miedo.
• Eliminar barreras entre las áreas de la empresa.
• Eliminar las persuasiones, amonestaciones, …, en el trabajo.
• Eliminar cuotas de trabajo.
• Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.
• Estimular la educación y automejora.
• Transformación.
– También estableció “El Ciclo Deming o PDCA” (Plan, Do, Check, Act).
• JURAN .
Célebre por la trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la

Calidad”. Fue pionero en enseñar a los japoneses a mejorar la calidad.
Cree estratégicamente en el compromiso, apoyo y participación de la alta
dirección en el esfuerzo sobre la calidad. Difiere en cierta medida de
Deming al centrarse en el cliente y en definir la calidad como adecuación al
uso propuesto, y no necesariamente en especificaciones por escrito.
• CROSBY.
Impulsa la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran
medida las actividades de inspección. Afirmó “no hay ninguna razón que
valga para que haya errores o defectos en cualquier producto o servicio”.
• TAGUCHI.
Su aportación más valiosa sería la aplicación de la estadística y la
ingeniería para la reducción de los costos y mejora de la calidad en el
diseño de productos y los procesos de fabricación.

• FEIGENBAUM.
Introdujo la idea de que la calidad no era sólo un
problema del departamento de producción sino de toda
la organización. Consideraba que la calidad no era un
conjunto de herramientas, sino un campo exhaustivo
que integraba los procesos de la empresa.
• ISHIKAWA.
Conocido por su recopilación de herramientas de la
calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una de
ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa.
También extendió los círculos de calidad
CERTIFICACIÓN
• HACE REFERENCIA A LA CONSTANCIA DOCUMENTAL DEL

SEGUIMIENTO DE UNA CIERTA NORMA.
• LA CERTIFICACIÓN ES LA ACCIÓN LLEVADA A

CABO POR UNA ENTIDAD RECONOCIDA COMO
INDEPENDIENTE DE LAS PARTES INTERESADAS,
MEDIANTE LA QUE SE MANIFIESTA QUE SE
DISPONE DE LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE
UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO
DEBIDAMENTE IDENTIFICADO ES CONFORME CON
UNA NORMA U OTRO DOCUMENTO NORMATIVO
ESPECIFICADO.

PREMIOS DE CALIDAD (TOTAL)
• Los tres modelos principales de gestión de la calidad total

han sido promovidos a través de la creación de premios de
calidad.
• DEMINGPRICE
El premio japonés a la calidad, denominado “Demingprice“ en
honor al americano W. E. Deming fue instaurado en 1951 y
sienta sus bases en la gestión y administración de la empresa
orientada a la calidad.
• MALCOM BALDRIDGE
Es el premio americano a la calidad. Fue instituido en 1987 por
Ronald Reagan como “Malcolm Baldridge National Quality
Award“ (MBNQA).
• PREMIO EAQ
En el año 1992 y basado en el modelo EFQM, se creó el
‘European Quality Award’ (EQA).

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Ingeniería Técnica en Diseño Industrial

Profesora Aurora Garrido Moreno

Materiales elaborado a partir del

Dpto. Economía y Administración de Empresas

ESTRUCTURA DEL TEMA

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¿ CUÁL DE LOS DOS COCHES ES DE MAYOR CALIDAD ?

Gestión de la Calidad | Curso 2008-2009 | 3

La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el deportivo.

¿Pero significan esas características realmente que el deportivo es de

Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos problemas de

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ENFOQUES DE GARVIN (1984).

1. Enfoque trascendente (calidad = excelencia innata)

2. Enfoque basado en el producto (adecuada al propósito)

3. Enfoque basado en el usuario (conforme a requisitos)

4. Enfoque basado en la producción (económica)

5. Enfoque basado en el valor (precio asequible)

Gestión de la Calidad | Curso 2008-2009 | 7

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.

DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.

DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.

DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Gestión de la Calidad | Curso 2008-2009 | 8

• Consideran la calidad como una cualidad innata, es una

• Ejemplos de definiciones trascendentes:

Gestión de la Calidad | Curso 2008-2009 | 9

2.ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

• Consideran la calidad como una característica medible.

Por ejemplo, si consideramos la lana como una

• Ejemplo de definición basadas en el producto:

Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de

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• Parten de la idea de que la calidad debe ser definida

• Por ejemplo en un desfile de moda, los artículos que más

• Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:

4. ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCIÓN

• Están basadas en la oferta. Prácticamente todas

• Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir

• Ejemplo de definiciones basadas en la producción:

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• Definen la calidad en términos de costes y precios. Es

• Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

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ALGUNAS DEFINICIONES GENERICAS

“PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A

“CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES DE UN OBJETO O

“LA SATISFACCIÓN EXPERIMENTADA POR EL CLIENTE CUANDO

“LA CALIDAD ES LA APTITUD AL USO” (JURAN)

“LA CALIDAD CONSISTE EN NO TENER DEFICIENCIAS” (JURAN)

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La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características

• Los requisitos a los que se refiere la norma son:

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Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene

Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también

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• NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

SI el anterior cliente nos ha pedido que su mesa tenga una altura de X cm y