Diego Stefano Ortiz Mata

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Resumen caso Starbucks.

Howard Schultz logr transformar la pequea cafetera de Pike Place Market en una
empresa transnacional. La empresa se cre en 1971 y l se uni al equipo en 1982.
Despus de un viaje a Italia, Schultz lleg a Seattle lleno de ideas y de formas de mejorar
el servicio y la experiencia de la empresa. l compr la empresa y tan pronto tuvo el control
empez a idear nuevas formas de crecer. En poco tiempo ya haba abierto varias sucursales
y empezar a cotizar en la bolsa.

La propuesta de valor de Starbucks tena tres componentes: el caf, el servicio y la

atmsfera del lugar. En ella se esfuerzan por controlar lo ms posible el caf que venden,
crear una experiencia inspiradora para el cliente y lograr que se aquel que compre el caf
se quede en el establecimiento gracias a la atmsfera vivida en el local. Howard tambin
tiene la filosofa de que si sus socios (empleados) estn satisfechos entonces ellos podrn
transmitirle al cliente lo mismo. Tambin, Starbucks procuraba tener poca rotacin de
empleados para que se vuelvan expertos en el local y ms adelante puedan adquirir un
puesto de mayor rango y lograr as una mayor eficiencia en su servicio.

Los socios son capacitados para brindar el mejor servicio y conocer el men. El
servicio era monitoreado por Starbucks, ellos mandaban a un comprador annimo que
visitaba un local y lo evaluaba en cuatro rubros: el servicio, la limpieza, la calidad del
producto y la velocidad del servicio. Al mismo tiempo se vea si realmente estaban
brindando el servicio legendario que haca a los clientes regresar a menudo a vivir la
experiencia.

El objetivo global de la empresa era hacer a Starbucks la marca ms reconocida y

respetada del mundo. Para ello Starbucks hizo planes para poder expandirse
internacionalmente y abrir sucursales en varios pases, no solo en Estados Unidos.
Igualmente, la innovacin de sus productos era uno de los factores ms significativos en el
crecimiento de sus ventas. Su innovacin tambin se expanda a sus servicios, donde uno
poda adquirir una tarjeta de prepago que poda usarse en cualquier sucursal. Por ltimo,
pusieron HotSpots de internet inalmbrico que estara al alcance de los clientes.