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Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra

Maestra en Gestin Sostenible del Agua


Calidad en la Gestin del Agua (MGA-721-T)
Docentes: Isis Garca y Leslie De Len
Presentado por: German Marte Pepn
Matrcula: 2016-6312

Reporte de Lectura No. 1


Fecha de Entrega: 08 de noviembre 2017

Ttulo del artculo: Anlisis de la opinin de usuarios sobre calidad percibida y satisfaccin
con hospitales pblicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicacin del marketing.
Autores: Jorge Riveros S. , Carmen Berne M.
Fuente: Revista Mdica Chile 2007; 135: 862-870
Fecha de publicacin: 2007
Lugar del estudio: Hospital Regional Chile con el patrocinio y financiamiento de la
Direccin de Investigacin de la Universidad Austral de Chile (Proyecto D.I.D. S 2003-68)
Descripcin de la metodologa del estudio: Los resultados del anlisis se obtuvieron a travs
de una encuesta, confeccionada para una determinada muestra de usuarios del servicio
hospitalario, localizados al sur de Chile. Las encuestas se realizaron considerando la
localidad de los entrevistados y los porcentajes de atencin cubierta por edades de los
usuarios/pacientes, a partir de informacin proporcionada por su direccin. La muestra
fueron 200 pacientes, de ambos sexos, cuyas edades eran superiores a los 15 aos, con la
condicin de haber sido atendidos o que estuvieran hospitalizado mientras se realizaba la
encuesta.
El cuestionario se compone por dos (2) grandes bloques temticos, utilizando la escala
Likert de siete puntos, con la finalidad de obtener las percepciones de los encuestados. Las
primera etapa, conformada por 28 afirmaciones destinadas a medir la opinin de los
usuarios sobre la ocurrencia de aspectos de gestin dirigidas hacia la atencin de salud de
los mismos. La segunda etapa, considerando 20 afirmaciones con la finalidad de medir el

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grado de satisfaccin del usuario. El periodo de aplicacin de la encuesta fue septiembre y
octubre de 2003, para el anlisis de los datos se utiliz el programa SPSS.

Los anlisis de fiabilidad y anlisis factorial exploratorio, con mtodo de extraccin de


componentes principales y rotacin Varimax, para los dos aspectos en estudio.
Posteriormente, anlisis de regresin mltiple permitieron determinar el impacto de los
factores extrados sobre la calidad percibida y la satisfaccin global de los usuarios

Resultados del estudio:

Los resultados obtenidos del estudio arrojaron un Anlisis factorial exploratorio de aspectos
de gestin orientados al usuario, compuesto por seis factores:

1) Gestin de informaciones y reclamos.


2) Gestin de datos del usuario/paciente.
3) Trato prestado por el personal.
4) Gestin de capacidades y compromisos orientados al usuario.
5) Gestin de informacin y coordinacin entre servicios
6) Gestin personalizada al usuario.

Los primeros tres factores estn vinculados a las polticas de marketing y principalmente al
marketing relacional. El cuarto factor representa la orientacin del funcionamiento del
hospital y de las capacidades del personal mdico y paramdico. Los factores cinco y seis se
encuentran vinculados al marketing, esto explican menor porcentaje de la varianza.

Anlisis factorial de elementos del servicio que incidiran en la satisfaccin del usuario

2
% Varianza

8.455
Factor 1
Factor 2
18.387
9.331 Factor 3
Factor 4
10.047 Factor 5
15.922 Factor 6

11.333

El factorial exploratoria de elementos del servicio, este anlisis substrae seis factores y sus
incidencias a travs de la varianza, demostrando que un 73.5% total de la varianza, y
compuesto como: El Factor 1 corresponde a aspectos de Mantenimiento y limpieza del
hospital el cual representa el 18,4% de la varianza. El Factor 2 est relacionado con
Tiempos de atencin, tanto para la atencin mdica propiamente tal, como para la espera y
el ingreso a hospitalizacin. El Factor 3 est relacionado con Comodidades de salas de
espera y sealizaciones del recinto. El Factor 4 se refiere a aspectos de Infraestructura del
hospital. Finalmente, los Factores 5 y 6, que representan un menor porcentaje de varianza
explicada, consideran Comodidades de salas de hospitalizacin (incluyen mobiliario y das
de visita de familiares) y Asistencia social y psicolgica.
En mi opinin todos estos factores intrnsecos al nivel de satisfaccin de los servicios
hospitalarios, deben ser subdivido a su vez en elementos que inciden en estos factores, para
determinar de manera ms exacta su influencia en la calidad de los servicios.

Conclusiones de los autores:

Este artculo demuestra la importancia de los niveles de satisfaccin de los clientes o


pacientes, los cuales estn fuertemente ligados a la consecucin de objetivos
organizacionales. Es decir procesos de gestin y orientacin deben estar constantemente
evaluados y en mejoras continuas, con la finalidad de llegar a obtener el ms alto grado de
satisfaccin de los usuarios.

Aspectos ms relevantes del estudio para m como profesional: El uso de encuestas para
anlisis aspectos que inciden en la calidad de los servicios, con la utilizacin de

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programas como SPSS, demuestran que los anlisis estadsticos (Anlisis de regresin,
Anlisis factorial), pueden realizarse de manera rpida

Posibles lecciones a aprender para el sector agua: El estudio nos ayuda a preveer por su
relacin Causa-Efecto, entre los involucrados, que son: la calidad percibida de la
atencin recibida y satisfaccin global de los usuarios. La confirmacin de los modelos
de medida de esto elementos, los cuales son el anlisis factorial confirmatorio y la
metodologa de ecuaciones estructurales.