Plan Estratgico

Qu es el plan estratgico?
El plan estratgico es un programa de actuacin que consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y
cmo nos proponemos conseguirlo. Esta programacin se plasma en un documento de consenso donde
concretamos las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la gestin excelente.

Objetivo del plan estratgico

Trazar un mapa de la organizacin, que nos seale los pasos para alcanzar nuestra visin.
Convertir los proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos, reglas, verificacin y resultados)

Plan Estratgico Por qu lo hacemos?

Para afirmar la organizacin: Fomentar la vinculacin entre los rganos de decisin (E.D.) y los
distintos grupos de trabajo. Buscar el compromiso de todos.
Para descubrir lo mejor de la organizacin: El objetivo es hacer participar a las personas en la
valoracin de las cosas quehacemos mejor, ayudndonos a identificar los problemas y oportunidades.
Aclarar ideas futuras: Muchas veces, las cuestiones cotidianas, el da a da de nuestra empresa, nos
absorben tanto que no nos dejan ver ms all de maana. Este proceso nos va a obligar a hacer una
pausa necesaria para que nos examinemos como organizacin y si verdaderamente tenemos un futuro
que construir.

Qu contiene el plan estratgico? A qu preguntas responde?

Cul es nuestra razn de ser? Qu nos da vida y sentido?: declaracin de la Misin.
A dnde deseamos ir?: Visin estratgica.
Qu hacemos bien? Qu deseamos hacer?: Proposiciones; Objetivos estratgicos.
Cmo llegamos a ese futuro?: Plan de accin; Reglamento de evaluacin.

Redactar el plan estratgico

Si en los pasos anteriores era imprescindible asegurar la participacin y el acuerdo del mayor nmero de
personas (implicados), la redaccin del plan estratgico debe encargarse a una persona o a un grupo
muy reducido, que recoja la informacin generada, la sistematice y la presente de forma ordenada.
Presentacin
Delimitacin de prioridades estratgicas, definicin de escenario, estructura de objetivos
Introduccin
Misin y Visin
Anlisis de la situacin actual
Diagnstico
Formular estrategias
Priorizar
Plan de accin
Plan operativo
Una vez elaborado el plan estratgico, es aconsejable que circule con el fin de que sea revisado por los
distintos participantes antes de su redaccin definitiva.
 Comunicar
Es necesario comunicarse a todos los niveles de la organizacin y explicarse en detalle.

"Si no sabemos a dnde vamos, es probable que no lleguemos a ninguna parte"

Anlisis DAFO
Para qu sirve el anlisis DAFO?
Antes de tomar cualquier decisin estratgica, es imprescindible realizar un diagnstico de nuestra
organizacin. El anlisis DAFO es el mtodo ms sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro. Nos
ayudar a plantear las acciones que deberamos poner en marcha para aprovechar las oportunidades
detectadas y a preparar a nuestra organizacin contra las amenazas teniendo conciencia de nuestras
debilidades y fortalezas.
"Tomar decisiones o adoptar estrategias en el actual mundo cambiante en el que nos desenvolvemos
puede ser como jugar a la ruleta rusa si no lo hacemos basndonos en cifras, hechos y datos"

Objetivo de un anlisis DAFO

El principal objetivo de un anlisis DAFO es ayudar a una organizacin a encontrar sus factores
estratgicos crticos, para una vez identificados, usarlos y apoyar en ellos los cambios organizacionales:
consolidando las fortalezas, minimizando las debilidades, aprovechando las ventajas de las
oportunidades, y eliminando o reduciendo las amenazas.

El anlisis DAFO se basa en dos pilares bsicos: el anlisis interno y el anlisis externo de una
organizacin.

Anlisis Interno de la organizacin (Liderazgo, estrategia, personas,

alianzas/recursos y procesos)
Fortalezas:

Describe los recursos y las destrezas que ha adquirido la empresa, en qu nos diferenciamos de
la competencia?, Qu sabemos hacer mejor?
Debilidades:

Describe los factores en los cuales poseemos una posicin desfavorable respecto a la
competencia. Para realizar el anlisis interno se han de considerar anlisis de recursos, de
actividades y de riesgos.

Anlisis Externo de la organizacin (Mercado, sector y competencia)

Oportunidades:

Describen los posibles mercados, nichos de negocio... que estn a la vista de todos, pero si no
son reconocidas a tiempo significa una prdida de ventaja competitiva.
 Amenazas:

Describen los factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la organizacin, si dichas
amenazas son reconocidas a tiempo pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades.
Para realizar el anlisis interno se han de considerar anlisis del entorno, grupos de inters,
aspectos legislativos, demogrficos y polticos.

Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades de la organizacin podemos
construir la Matriz DAFO, matriz que nos permite visualizar y resumir la situacin actual de la empresa y...
...Definir la estrategia

Con los resultados del anlisis DAFO, la empresa deber definir una estrategia. Existen distintos tipos de
estrategia empresariales:
Defensiva:

La empresa est preparada para enfrentarse a las amenazas. Si su producto o servicio ya no se

considera lder, ha de resaltar lo que le diferencia de la competencia. Cuando baje la cuota de
mercado, ha de buscar clientes que le resulten ms rentables y protegerlos.
Ofensiva:

La empresa debe adoptar una estrategia de crecimiento. Cuando las fortalezas son reconocidas
por sus clientes, es posible atacar a la competencia para resaltar las ventajas propias. Cuando el
mercado est maduro es posible tratar de robar clientes lanzando nuevos modelos o servicios.
Supervivencia:

La empresa se enfrenta a amenazas externas sin las fuerzas internas necesarias para luchar
contra la competencia. Es aconsejable dejar las cosas tal y como estn hasta que se asienten los
cambios que se producen.
Reorientacin:

Aparecen oportunidades que se pueden aprovechar, pero la empresa carece de la preparacin

adecuada. Ser necesario cambiar de poltica o de producto o servicio porque los actuales no
estn dando los resultados esperados.

Gestin por procesos

Una Organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las necesidades de los
clientes. En la organizacin tambin hay otros grupos de inters (empleados, proveedores,
administracin, etc.) a cuyas necesidades y expectativas tambin hay que dar respuesta.

En base a la gestin de procesos, tenemos que tener muy claro qu es lo que quieren nuestros clientes y
dems grupos de inters, y en funcin de sus requisitos, identificar, definir y desarrollar los
procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
La gestin de procesos ha de buscar el factor de xito
Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean
en torno a metas comunes:
La estrategia general de la EMPRESA
La satisfaccin del cliente

Y se animan, a ir ms all del da a da, estimulando su talento creativo.

 Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa no conozcan los procesos en los que estn
involucrados. Existira una falta de alineacin entre los procesos y los objetivos. Los procesos que estn
detectados no se viven en el da a da porque no estn actualizados, y la empresa se dedica a solucionar
los problemas diarios.

Pasos que seguimos en la gestin de procesos

Compromiso de la direccin: la direccin tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemtica
de gestin por procesos. El factor crtico en este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para
dirigir el cambio.
Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formacin relativa a la gestin por procesos.
Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso
y no se sientan obligados.
Identificar procesos: A partir del anlisis de todas las interacciones con los clientes externos se realiza
un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestin de procesos
Clasificar: entre los procesos que hemos identificado, cules son claves, los estratgicos y los de apoyo.
Se crea una matriz multicriterio para identificar cules son claves.
Relaciones: establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones, informacin,
comparten recursos, equipos, etc.).
Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de
gestin de calidad.
Alinear la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemtica
nuestra poltica y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratgicos y los
grupos de inters.
Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se tienen que basar en
informacin sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirn analizar la
capacidad de nuestros procesos y sistemas; as como saber el cumplimiento de las expectativas de
nuestros grupos de inters y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.
Realizar una experiencia piloto: para desarrollar la implantacin, concentramos los esfuerzos en un
rea piloto. Hay que establecer un criterio de seleccin.
Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodologa en el rea piloto escogida. Tras
haber conseguido la dinmica de mantenimiento en ese proceso clave, elegimos otros y ampliamos el
rea de actuacin.

Seguimiento, medicin y mejora de los procesos

Seguimiento, medicin y mejora de los procesos: facultando a las personas a que se impliquen en la
gestin de la mejora continua e innovacin. Al crear equipos de procesos, donde se van a analizar las
actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se est estableciendo un sistema de aprendizaje interno,
que nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de mejora, equipos de
proceso, fichas de seguimiento, anlisis de resultados y un plan de mejora.

Satisfaccin de resultados
El Modelo EFQM se basa en la siguiente premisa:
La satisfaccin del cliente (hasta qu punto se satisfacen sus necesidades).
 La satisfaccin de los empleados (en trminos de motivacin, participacin, servicios que reciben los
propios empleados y nivel de satisfaccin laboral).
Impacto positivo en la sociedad (actividades como miembro responsable de la sociedad, o impacto
medioambiental de su actividad ).

Esto se consigue mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso
eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados empresariales, es decir, la satisfaccin en resultados.

Aspectos a tener en cuenta en relacin a los clientes para lograr la satisfaccin en resultados
Por qu y para qu es importante medir la satisfaccin del cliente?:
Quines son mis clientes?
o Definicin de cliente.
o Dimensiones y tipos de clientes.
o Segmentacin de clientes.
o Evaluacin de mis tipos de cliente.
Dimensiones o caractersticas para los clientes.
o Atributos de la calidad para los clientes.
o Los indicadores de satisfaccin de los clientes en el Modelo EFQM.
Puesta en marcha de un sistema de satisfaccin de cliente.
o Fases de implantacin.
o Tcnicas de investigacin cualitativas y cuantitativas.
o Elaboracin de cuestionarios.
o Gestin de los resultados.
Plan de Mejora Continua.

Pasos que seguimos con los clientes

Definicin de nuestro Mapa de Cliente
Definicin del Proceso de satisfaccin de clientes
Objetivos
o Funcionamiento del proceso
o Informacin necesaria
o Implicacin de los lderes
o Formacin de equipos de mejora
Anlisis
o Clientes y satisfaccin
o Definicin de atributos a medir
o Mtodo de evaluacin
o Diagrama de afinidad
Valoracin
o Medicin de la satisfaccin
o Seleccin de clientes
o Cuestionarios
o Mtodo de investigacin
o Anlisis datos
Planificar acciones
o Estrategia de mejora
o Herramientas de mejora
o QFD
o Relacin de procesos
Mejora de la organizacin
o reas crticas de mejora
o Percepcin de clientes y mejora de nuestra actividad
o Anlisis de procesos
o Equipos de mejora
Control - Medicin
o Efectividad de los cambios
o Comunicacin de resultados

"Jonas Ridder - Escuela de Economa de Estocolmo:

El principal medio de produccin es pequeo, gris y pesa alrededor de 1.300 gramos. Se trata del cerebro
humano."

La puesta en marcha del Proyecto de Gestin Excelente necesita un compromiso real de la Direccin y
una implicacin activa de todas las personas que trabajan en la organizacin.

Por ello hay que introducir progresivamente unos esquemas de motivacin, reconocimiento y cauces de
participacin de tal forma que la iniciativa y creatividad de todos, sea aprovechada para la mejora del
servicio al cliente.

Esto va a suponer un cambio de mentalidad y actitud de muchas de las personas de la organizacin

siendo sta una de las principales dificultades con la que nos vamos a encontrar.

Pero tambin se va a convertir en uno de los principales retos que debemos abordar si es verdad que
reconocemos la importancia de las personas como factor clave de xito en nuestra organizacin.
El Modelo EFQM aborda la gestin de las personas en los Criterio 3 y 7 con aspectos como:

Gestionar, desarrollar y aprovechar el conocimiento y potencial de las personas.

Planificar todas estas actividades en apoyo de la Estrategia de la organizacin.
Analizar las consecuencias de esta gestin en los resultados y logros que estamos alcanzando
en relacin con las personas que integran nuestra organizacin.

Todos estos aspectos tienen que ser tratados para en definitiva hacernos ms competitivos.

Pasos que seguimos con las personas

Aspectos que abordaremos en nuestro Proyecto de Gestin

Reflexionar a nivel de organizacin sobre el concepto de satisfaccin y qu aspectos integra.

Contrastar estos aspectos con las personas para detectar cules son los que verdaderamente les
interesan.
Reflejar todo esto en un cuestionario, que revisaremos peridicamente.
Fomentar la participacin de todos dndole un gran valor a este canal de comunicacin.
Convertir toda esta informacin en indicadores que nos ofrezcan una visin global y que incluso nos
permita compararnos con otras organizaciones similares.
 Adquirir compromisos como organizacin con los resultados que ofrezcan estos cuestionarios y que se
van a perseguir las mejoras detectadas.
Priorizarlas e incluirlas en los distintos planes anuales.
Habilitar otros canales, muchas veces ms efectivos que las encuestas, para que las personas puedan
manifestar su opinin sobre la Organizacin y cmo mejorarla.

El Proyecto GuiadelaCalidad da mucha importancia al trabajo en Equipo, integrndolo en su metodologa

y herramientas:

Planificacin peridica
Organizacin de las tareas
Control de agendas
Sistema de reuniones, toma de decisiones
Seguimiento de acciones

Autoevaluacin Gratuita
Objetivos que debemos perseguir con la autoevaluacin
Comprender la autoevaluacin como un examen global y sistemtico de las formas de hacer y de
qu resultados hemos alcanzado comparndolo con el Modelo EFQM y con otras organizaciones lderes.
Reflexionar en equipo sobre las actividades y resultados de mi empresa.
Descubrir en este examen nuestros puntos fuertes (PF) y reas a mejorar (AM).
Priorizar esas reas de mejora (AM) y elaborar un plan de accin concreto que nos acerque a la mejora
continua.
Ser autocrticos y huir de justificaciones.
 Pasos que seguimos para llevar a cabo la autoevaluacin

Actividades previas
o Conseguir el compromiso del equipo directivo.
o Seleccionar el modelo de autoevaluacin.
o Planificar las tareas a realizar segn el modelo seleccionado.
o Asignar un propietario a este proyecto.
o Comunicar a la organizacin el alcance, repercusin y fin del proyecto que vamos a iniciar.
Fase 1
o Formacin.
o Reflexin por criterio.
o Recoger evidencias de cmo se desarrollan las actividades y qu resultados se obtienen.
Fase 2
o Equipo evaluador.
o Criterio de puntuacin.
Fase 3
o Debate y priorizacin.
o Seleccin de mejora.
Fase 4
o Plan de mejora.
o Planificar actuacin.
o Asignar objetivos, responsables, fechas, recursos.
o Aprobarlo.
Fase 5
o Revisin del plan y hacer un seguimiento para evaluar la eficacia.
o Comunicacin mediante un informe.

Para el mtodo de autoevaluacin se hace uso de los siguientes elementos:

Cuestionarios:
Consiste en responder a una relacin de preguntas que pueden ser contestadas positiva o
negativamente, valoradas por niveles.
Es un enfoque fcil de utilizar y pueden participar muchas personas. Puede utilizarse un cuestionario
estndar o prepararse uno especfico.
El cuestionario no recoge el por qu de las opiniones emitidas, la informacin obtenida depende de la
calidad de las preguntas. Este enfoque no relaciona los P.F. y A.M. ni tampoco permite la comparacin
con otras organizaciones.
Normalmente la autoevaluacin se realiza de forma individual y se consensan los resultados de los
evaluadores antes de ser presentados a la Direccin para definir el plan de accin.
Reunin:
La autoevaluacin es realizada por el Comit de Direccin.
Asigna los diferentes subcriterios entre los directivos.
Cada directivo recoge datos y elabora la propuesta a nivel de subcriterio.
Cada directivo expone los puntos fuertes y reas de mejora de su subcriterio para su anlisis y consenso.
Se asignan las reas de mejora entre los directivos (normalmente las ms prximas a sus
responsabilidades).
 Cada directivo se convierte en propietario de las reas asignadas y elabora una propuesta con los planes
de mejora para cada una. Estas personas se presentan en una reunin posterior para su consenso y
aprobacin.
Este es un enfoque ms preciso que los anteriores y permite al equipo directivo compartir las reas de
mejora, las acciones a tomar, trabajar en equipo, No obstante su aplicacin exige una excelente
formacin y un fuerte compromiso de la Direccin y normalmente, requiere la participacin de dos
facilitadores, (uno interno y otro externo).
Formularios:
Consiste en responder a una batera de formularios (uno por cada subcriterio) que recogen las reas
significativas a tener en consideracin.
Salvo que la empresa decida crear sus formularios, se suelen recoger como reas a tratar, las que se
plasman en el Modelo EFQM.
Normalmente se asigna a un equipo interno previamente formado, o evaluadores externos las tareas de
rellenar los formularios y evaluar la informacin recogida.
La calidad de recogida de datos es crtica. Para ello, el equipo debe tener claro dnde y en quin residen
los datos, tener experiencia en tcnicas de entrevistas y centrarse en el subcriterio especfico,
Las ventajas de este enfoque son que se basa en datos y hechos, suministra puntos fuertes, reas de
mejora y un perfil de puntuacin.
El enfoque formularios tiene el riesgo de no incluir toda la realidad de la empresa y de que la recogida de
datos no sea muy rigurosa. Adems no funciona bien con los criterios Resultados, presenta dificultades
para su utilizacin.
Memoria:
El requisito previo de este enfoque es la elaboracin de una memoria que recoge los aspectos relevantes
de la gestin y que posteriormente se evala siguiendo las directrices de EFQM (Matriz Radar).
La direccin nombra un propietario del proceso de la autoevaluacin que coordine su desarrollo y d
coherencia al informe final.
Los miembros del equipo directivo, previa informacin, se reparten los criterios. Cada uno recoge la
informacin y lidera la redaccin de los captulos de la memoria asignados.
El propietario del proceso de autoevaluacin los fusiona en la memoria.
La memoria, aprobada por Direccin, se entrega a un equipo de evaluadores experimentados,
normalmente externos.
Individualmente definen los P.F./A.M. y puntan.
El equipo evaluador consensa los resultados (si es necesario, se actualiza la memoria) y presenta a la
Direccin un informe que incluye la evaluacin y la acciones de mejora recomendadas.
La Direccin analiza los resultados, aprueba el plan de mejora.
Sistemticamente hace un seguimiento del plan.
 Sistematizar gestin
De qu hablamos cuando decimos que vamos a sistematizar la gestin o anclar el sistema de gestin?:

Activar la Herramienta Gestionar y utilizarlo como mtodo de trabajo para mantener vivo el sistema de
gestin.
Fomentar que se impliquen el mayor numero de personas posible.
Dar una vuelta completa al Sistema, ayudados por el Soft Gestionar como vnculo de gestin:
o Sistematizar la revisin estratgica.
o Sistematizar la revisin y mejora continua de procesos: una gestin adecuada de los procesos nos
permitir evaluar, analizar y mejorar continuamente el rendimiento de la organizacin, asegurando una
ptima actuacin de las personas y utilizacin de los recursos.
o Sistematizar la revisin de objetivos.
o Disear, fomentar y sistematizar la utilizacin de un Sistema de Comunicacin entre las personas de la
organizacin.
Construir el Cuadro de Mando y el Navegador de nuestro Proyecto.
Construir nuestro Mapa de Evidencias como muestra de logros conseguidos.
Poder describir en una Memoria EFQM nuestra situacin actual.

Sistema
Estructura organizativa, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada.
Tres son los elementos bsicos a partir de los cuales podemos gestionar nuestra capacidad de aadir
valor:
Las personas de nuestra organizacin.
 Los recursos disponibles.
Los procesos que se llevan a cabo.

Herramientas que utilizamos para unir a todos alrededor de nuestro sistema de gestin:
Un recurso web: Zona de trabajo, el cual incluye el MapadeEvidencias.
Soft de gestin Modelo EFQM: Gestionar, el cual incluye un cuadro de mando y un navegador de
proyecto.

Pasos que llevamos a cabo en GuiadelaCalidad para sistematizar la gestin

Fase 1: Planificacin anual
Revisamos el Plan Anual, fijando objetivos gerenciales para cada uno de los integrantes del Mapa de
Grupos de inters. Se fijarn responsables para esos objetivos.
Los acuerdos tomados se reflejarn en los procesos, para que indiquen sus objetivos particulares.
Construiremos el rbol de objetivos (tema recurso web), siguiendo un criterio de agrupacin, que servir
de referencia para aunar esfuerzos.
La herramienta suministrada por GuiadelaCalidad se encargar de guardar la coherencia de todo lo
descrito en esta fase.
Fase 2: Anclaje de trabajo por procesos
No estaremos hablando realmente de un sistema de gestin hasta que no consigamos sistematizar todos
los procesos claves y relevantes que intervienen en la empresa.
Como paso previo, realizaremos la prueba piloto, con un proceso elegido por el cliente, y se establecer
el sistema de control y seguimiento. Estableceremos las bases para la direccin de procesos, revisando
los que actualmente estn vigentes, estableciendo acciones de mejora.
El control de todo este proceso se har con la herramienta suministrada por GuiadelaCalidad.
Fase 3: Chequeo de avances. Acciones correctoras
Revisar los objetivos generales (cifras, hechos y datos) una vez introducidos en Gestionar.
Reconduciremos con acciones de mejora, aquellos aspectos que muestren tendencias que hagan prever
que no se van a cumplir los objetivos descritos.
Se planificarn dos revisiones ms a lo largo de este proyecto.
Fase 4: Mejora continua de procesos
Despus de realizada la prueba piloto, se har una revisin de los procesos vigentes y de la configuracin
del Mapa de Procesos si procede. Se chequearn los avances previstos en la anterior revisin y se
sacarn conclusiones sobre lo NO conseguido, buscando el reconducir aquellos que se encuentren en
va muerta.
Todo esto tiene que realizarse necesariamente antes de la Autoevaluacin.
Fase 5: Revisin anual de resultados.
Estandarizar el chequeo y mejora continua de resultados, con el fin de asegurar que se consiguen los
logros anuales fijados en los objetivos. Como elemento de control utilizaremos la herramienta Gestionar.
Fase 6: Autoevaluacin EFQM
Al final de este proyecto nos marcamos como objetivo conjunto realizar la autoevaluacin EFQM
utilizando la herramienta Gestionar, en base al Mapa de Evidencias que hemos ido construyendo.