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Objetivos Programa

Calidad

La calidad es una herramienta bsica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad
tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado,
la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
entre otros

Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin

del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre
la produccin completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.

Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La
contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la
inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta
poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o
fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los
inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora
no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos
a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla".
 3. Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia
al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a
la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los
productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de
todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final
de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en
la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar de
esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores "estaban
centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en funcin del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas
de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora
la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.

4. Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de

la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la
empresa.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin
empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se
concibe como la calidad se administra"

5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
ENFOQUE Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Enfoques de la calidad:

Enfoque Psicolgico: basado en el usuario y en el valor

Enfoque basado en el proceso: fabricacin o servicio
Enfoque basado en el producto o en el servicio

Fundamentos bsicos de la Calidad Total

Estos son algunos de los principios para alcanzar la Calidad Total en la empresa:

- Orientar la empresa al cliente. Satisfacer los deseos del cliente ha de ser lo principal, por lo que la
empresa ha de orientar los procesos hacia este fin, superando la visin clsica de que la
responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o
servicio. Se ha de tener claro que la accin de todos los departamentos de la empresa tendr
efecto, en mayor o menor grado, sobre el resultado final.
- Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado
por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin,
las necesidades del cliente interno.
- Poseer liderazgo en costes. Reducir el coste sin reducir la calidad nos acerca al cliente y nos hace
ms competitivos.
- Gestionar apoyndose en la prevencin. Prevenir los errores es ms barato que tener que
corregirlos cuando surgen.
- Potenciar el factor humano. Una buena gestin de los recursos humanos, que motive e incite a la
participacin, convierte el factor humanos en el elemento ms valioso de la empresa.
- Mejora permanente. La Calidad Total ha de ser una mejora continua.
Factores que afectan la percepcin de los consumidores

Precio

El precio tiene un efecto complejo sobre la percepcin del consumidor. Por un lado, los
consumidores agradecen una ganga y son a menudo propensos a favorecer un elemento de precio
econmico. Por otro lado, los consumidores suelen percibir cosas muy baratas como barato y
descartable, en ltima instancia perjudica el punto de vista de un consumidor de un producto,
incluso si el producto sigue siendo el mismo y el consumidor se beneficia de una reduccin del
precio. Especialmente los consumidores sofisticados o escpticos son propensos a desconfiar de un
producto que es considerablemente ms barato que sus alternativas. Como resultado, el precio
debe ser parte de un plan de mercadeo integral, donde los productos de bajo costo an son
presentados como alternativas favorables con niveles similares de calidad a los de la competencia,
con un precio que es algo menor pero todava comparable con otras posibilidades.

Calidad

Por supuesto, la calidad real de un producto es una parte vital de la percepcin del consumidor de
un bien o servicio. La calidad puede describir cualquier atributo de un conjunto de caractersticas
que satisfacen o defraudan a los consumidores, incluyendo facilidad de uso, fiabilidad y durabilidad.
El mercadeo puede influir en la percepcin dela calidad del consumidor, pero, al final y en particular
con los bienes no duraderos, la experiencia real de un consumidor con un producto determina su
percepcin de la calidad. Fuera del mbito de la comunicacin de masas, el boca a boca sobre la
calidad tambin viaja muy rpidamente.

Calidad del servicio

Incluso en el caso de los bienes que presentan numerosos defectos, una excelente calidad de
servicio a menudo puede eclipsar una experiencia negativa con el producto en s. Si un consumidor
siente que recibe una atencin excepcional al encontrar algn problema con un producto, el
consumidor es un tanto ms propenso a confiar en la marca o producto a sabiendas de que el
fabricante o el distribuidor ofrece una respuesta rpida y eficaz a los problemas. Los seres humanos
son animales sociales y el comportamiento de los consumidores es a menudo determinado por las
relaciones sociales que rodean a un producto, incluyendo las interacciones con los representantes
de servicio al cliente.

Empaque y logotipo

El empaque y el logotipo tiene un gran efecto en la percepcin del consumidor, sobre todo en el
punto de compra. Especialmente cuando un consumidor est comprando un tipo de producto por
vez primera, el modo de la presentacin del producto total puede determinar su percepcin de la
material. El empaque y logotipo, por supuesto, cubre todo, desde la calidad y el atractivo visual de
un elemento a los atributos de un producto, que el fabricante opta por destacar. Dependiendo del
tipo de producto y de mercado, los diferentes mensajes desde una marca fuerte y confiable a fina y
lujosa puede ser apropiada y eficaz.

Reputacin
La reputacin de un producto se construye a lo largo del tiempo y suele ser una combinacin de la
experiencia real con el producto, recomendaciones boca a boca y campaas de mercadeo que
intentan establecer una visin compartida de la situacin, producto o marca. La percepcin de un
consumidor de la reputacin de un producto, por otra parte, no est slo determinada por la
identidad de marca del producto y el fabricante, sino por toda la cadena de distribucin. Incluso si
un consumidor confa en el fabricante de un producto, por ejemplo, el consumidor puede cambiar
de opinin sobre el producto al ver que est disponible en un minorista que asocia con productos
baratos y defectuosos.

ACTUACIONES DE LAS INSTITUCIONES PBLICAS EN MATERIA DE CALIDAD

LEY ORGNICA DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD

Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra
la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases polticas y disear el
marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad, asimismo establecer los mecanismos
necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de
calidad en el Pas, a travs de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin,
Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos

Los objetivos generales de la presente Ley son:

1. Conformar y establecer el Consejo Venezolano para la Calidad que asesore al Ejecutivo

Nacional en la elaboracin de polticas y directrices en materia de calidad;
2. Establecer las disposiciones rectoras para el Sistema Venezolano para la Calidad, con miras
a sentar las bases para 3 Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa
y Reglamentos Tcnicos Ley Orgnica Del Sistema Venezolano Para La Calidad que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e internacional
de la industria, el comercio, la produccin de bienes y prestacin servicios, as como de la
satisfaccin de consumidores y usuarios;
3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa,
Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar
las actividades que stos realizan y el ptimo funcionamiento del sistema para la Gestin
de la Calidad en el Pas;
4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios
y los bienes que stos proveen
5. Promover y asegurar la participacin de todos los interesados en el funcionamiento del
Sistema Venezolano para la Calidad, como mecanismo para continuo mejoramiento
6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan
en el campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y prcticas que puedan
inducir a error al consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del Poder
Pblico Nacional
7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad,
que se realizan en el mbito voluntario; y, Fomentar la cooperacin en materia de normas,
reglamentaciones tcnicas y procedimientos de evaluacin de la conformidad con miras a
facilitar el acceso a los mercados nacionales e internacionales y fortalecer los lazos de
confianza entre las partes involucradas.
Gestin de la calidad

El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta
definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a
garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:1

1. Planeamiento de la calidad

2. Control de la calidad

3. Aseguramiento de la calidad

4. Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfaccin de sus

clientes, sino en los medios para obtenerla.2 Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

Principios[editar]

Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios principios de
gestin7 que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su
desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente[editar]

Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y
futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus
expectativas.8 Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como los requisitos que deben
satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.9

La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total.
En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las
expectativas del cliente y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con
diferenciar claramente entre necesidades y expectativas.

Liderazgo y Disciplina[editar]

Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el
mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los
empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin, teniendo en
cuenta de que si no existe disciplina no habr coordinacin ni orden en una empresa. 8

Personas[editar]

Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total
involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin.8

Enfoque hacia procesos[editar]

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son
administrados como un proceso.8

Enfoque de sistemas para las gerencias[editar]

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de
calidad son dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como
un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de
produccin.8

Mejora continua[editar]

Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total
desempeo.8 La mejora continua supone aplicar los resultados de las distintas evaluaciones
hechas en la organizacin a fin de perseguir un continuo progreso en la calidad. Existen hasta tres
niveles de mejora continua:

Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los

clientes

Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricacin, almacn, etc.)

Mejoras en el desempeo del sistema en trminos generales que implican la

eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la poltica y los objetivos de la
organizacin.11

Enfoque en hechos para la toma de decisiones[editar]

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.8

Relacin de mutuo beneficio con proveedores[editar]

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de
mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.8

Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008

Autores

Joseph M. Juran

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue el

precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo ms importante es que
se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aqu
donde surge los orgenes estadsticos de la calidad total.

A sus 20 aos se grado de Ingeniera Elctrica. Trabaj en la Lend-Lease Administration donde tuvo
contacto con el trmino de la reingeniera. En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad,
el cual se llam Manual de control de calidad. Luego de esto contribuy con las empresas japonesas
de mayor importancia asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de
produccin. En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de
la calidad.

William E. Deming

En 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued muy daada luego de la segunda
guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta poca
cuando Deming llega a Japn y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el
concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los
efectos de incluir la calidad en su produccin, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista
ms buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se cre el premio
Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

La vida de Deming no fue fcil. Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empez
a trabajar cuando tenia ocho en un pequeo hotel. A la edad de 17, ingres a la Universidad de
Wyoming donde estudio ingeniera, carrera que el mismo pag. Obtuvo un doctorado en Fsicas
Matemticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aqu conoci a Walter
Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron
en la base de sus enseanzas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos
estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que
atrajo la atencin de los Japoneses. Despus de la guerra, la Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros busc a Deming. En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con
los administradores principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos,
Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y se convirti en un pais con
gran poder econmico.

Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarroll el tema de la calidad en aos muy recientes. Sus estudios se
enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos
requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una
empresa. En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider
en consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y
utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy
til para competir en un Mercado cada vez ms globalizado.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Una gestin de servicios que se ofrecen es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos
de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados
por la organizacin.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura, estos

pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En
particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo de las deficiencias" en la
gestin de la calidad en las empresas de servicios.

Implementacin[editar]

Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:21

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados
que la organizacin desee obtener.

2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y

procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para
la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,

autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier

otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organizacin

Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier

organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 5750
en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001

ISO 10015 - Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos

y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue pionera
con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS 18001.

ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se bas
la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas

que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o
servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las
organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso
de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los
productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la
organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se
obtengan excelentes resultados para la empresa.

ESTNDARES PARA GESTIONAR LA CALIDAD

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO, International Organization for

Standarization) es una organizacin no gubernamental constituida en 1947 para promover el
desarrollo de estndares que faciliten el intercambio internacional de productos y servicios, y la
cooperacin internacional en distintos mbitos. Un estndar contiene bsicamente los criterios
(especificaciones tcnicas, directrices, definiciones, reglas, ) que deben ser seguidos para asegurar
que un determinado proceso, producto, o servicios cumple el propsito para el que han sido creado.

La mayor parte de los estndares publicados por ISO tienen un carcter muy especfico, siendo
aplicables solo a productos, materiales o procesos muy concretos. Sin embargo, tambin se ha
considerado necesario desarrollar estndares ms genricos, pensados para uniformizar los
sistemas de gestin utilizados en cualquier organizacin. En este sentido, se han desarrollado las
familias de estndares ISO9000 e ISO14000 para sistemas de gestin de la calidad y sistemas de
gestin medioambiental respectivamente.

La familia ISO 9000 est en continuo desarrollo y ampliacin. Se componen de mltiples estndares
y directrices, entre los que destacan, por su popularidad y referencia ms directa al SGC en su
totalidad, los estndares ISO9000:2000, ISO9001:2000 e ISO9004:2000. El resto de normas cubren
aspectos ms especficos y concretos del sistema, salvo la ISO19011:2002, que constituye una gua
para la realizacin de auditorias de sistemas de gestin de la calidad y gestin medioambiental,
verificando su capacidad para lograr los objetivos definidos.

El estndar ISO9000:2000 contiene las definiciones y conceptos bsicos necesarios para entender
los estndares de la familia ISO9000. Constituye pues un paso previo a la utilizacin de stos.

El estndar ISO9004:2000 contiene directrices para mejorar los resultados conseguidos con el SGC.
Va ms all que el estndar ISO9001:2000, y proporciona sugerencias y recomendaciones para
conseguir una mejora continua del SGC y de su rendimiento. En este estndar predomina la palabra
'debera' en lugar de la palabra 'debe' (muy frecuente en el estndar ISO9001:2000).

LA NORMALIZACIN COMO HERRAMIENTA DE LA CALIDAD

La normalizacin es un proceso de carcter participativo, que nos permite establecer un orden

lgico en nuestro trabajo, una mejor comunicacin entre reas involucradas, un lenguaje comn y
por ende un ordenamiento de nuestra gestin.

La normalizacin ha sido hasta ahora la otra cara de la calidad, sin normas no puede haber calidad,
y para que haya calidad las normas valga la redundancia tiene que ser hechas con calidad.

No se puede hablar de calidad total, no se pude hablar de gestin de calidad, no se puede hablar de
ISO 9000, si no tenemos las bases slidas de nuestra organizacin y estas solo se logran escribiendo,
compartiendo, mejorando, conservando nuestra informacin a travs de documentos que reflejen
la realidad de un proceso de trabajo, con la participacin de las personas involucradas en su
aplicacin y con mecanismos que permitan en forma continua su proceso de actualizacin.

Se puede definir la normalizacin como la actividad que establece caractersticas que debe tener
todo producto industrial aportando de e forma soluciones repetitivas. La normalizacin convierte la
ciencia tcnica definiendo procedimientos y parmetros que permiten obtener soluciones prcticas
con un coste adecuado a la aplicacin. El resultado de la accin normalizadora son las normas,
definidas cor especificaciones tcnicas aprobadas por una institucin reconocida c actividades de
normalizacin para su aplicacin repetitiva o continu cuya observancia no es obligatoria

HOMOLOGACION

Se entiende por homologacin la certificacin realizada por la administracin pblica. La

homologacin constituye por lo tanto una aprobacin oficial del cumplimiento de una norma. En
una economa de libre mercado puede parecer que la homologacin no tiene sentido, porque el
propio mercado se encarga de hacer desaparecer a aquellas empresas que producen productos o
servicios de baja calidad. Pero la realidad demuestra que la complejidad de la tecnologa hace que
para un usuario muchas veces resulte muy difcil apreciar si un determinado producto que adquiere
o un servicio que utiliza poseen la calidad mnima requerida.

LA CERTIFICACIN

acredita mediante documento fiable emitido por un organismo autorizado, el cumplimiento de los
requisitos o exigencias establecidos en una norma o especificacin tcnica, respecto a un
determinado producto o servicio.

Se trata, por consiguiente, de una frmula para controlar la aplicacin de la normalizacin y para
implantar sistemas de evaluacin de la calidad en las empresas.

Los objetivos bsicos de la certificacin son:

Incentivar al productor a elevar el nivel de calidad del producto, al menos hasta alcanzar el
fijado por las normas.

Potenciar la mejora del sistema de calidad de la empresa.

Garantizar al consumidor productos seguros, sanos y adecuados a su uso.

Simplificar la compra al consumidor.

DEFINICIN DE LA ACREDITACIN

En el marco de la certificacin de productos, la ACREDITACIN es el reconocimiento de la

conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos de la norma ISO 65.
La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel
internacional. Un Organismo de acreditacin es un organismo tercero que procede a la acreditacin
de un organismo de certificacin

2.3. INTERS DE LA ACREDITACIN

La acreditacin es relevante para los organismos de certificacin porque:

Declara que los organismos acreditados son competentes e imparciales;

Les permite, a nivel internacional, conseguir la aceptacin de sus prestaciones y el reconocimiento

de sus competencias.

Unifica y simplifica los numerosos trmites de reconocimiento de los operadores;

Evita a las empresas exportadoras los reiterados controles que deben pasar para tener acceso a los
mercados internacionales;

Establece y promueve la confianza a nivel nacional e internacional al comprobar la competencia de

los operadores en cuestin.

PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ara las personas que estn comenzando en su carrera como Auditores Internos y/o Auditores Lder
de ISO 9001:2008, aqu les doy una pequea ayuda escribindoles un resumen de las etapas que se
requieren para implementar y desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 en una
organizacin. Segn mi experiencia, enumero 15 etapas, las cuales describo brevemente a
continuacin:

Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos
indicarn el estado actual de la empresa para poder planear la implantacin. Es muy importante
tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de
partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de
calidad y metas para el Sistema de Gestin de Calidad.

Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, Cmo y en qu estado se encuentra la

empresa? (Est comenzando, con sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.),
Qu es lo que esta haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones, relacin con
clientes y otros recursos), Cmo lo esta haciendo?, Qu es lo que debe hacer?, Qu es lo que no
debe hacer?, Cmo lo debe hacer?, Qu pasos debe seguir?, Hasta donde quiere llegar?, etc.
Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la
empresa para tener una mejor visin de estos y as conocer su interaccin con otros departamentos
y reas, para saber que tipo de informacin fluye entre ellos.

Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores prcticas
conocidas en el giro y para el bien comn de la organizacin.

Los procesos nos van a ayudar a tener una visin clara de lo que queremos hacer para establecer
sistemas, controles e indicadores de calidad para el ptimo funcionamiento de cada parte del
Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y
sin una Poltica de Calidad no podramos implementar un Sistema de Gestin de Calidad. En esta
etapa es donde vamos a documentar el plan y la poltica.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especfico.

La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el
cliente, y de que manera se va a lograr a travs de una mejora continua.

Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La documentacin de los

procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que
hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad

Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes elementos
de la norma deben existir procedimientos documentado: Elementos 4.2 Requisitos de la
Documentacin, 8.2 Seguimiento y Medicin, 8.3 Control de Producto No Conforme, y 8.5 Mejora.

Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:

1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad

2do Nivel: Incluye los Procedimientos

3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo

4to nivel: Incluye los Registros o Formatos

Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripcin de la norma ISO
9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organizacin en todos sus niveles.

El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin, alcance, productos,

complejidad de procesos y competencia del personal.

Etapa 6. Capacitacin: Esta etapa es la ms difcil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad
del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen
personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y constantes
en la concientizacin para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no
sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.

En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una herramienta
para mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con
un Sistema de Administracin de Calidad.

Hacerles ver todo lo que conlleva la certificacin, cuales son los objetivos y las nuevas polticas,
cuales son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles e
indicadores a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar para las acciones correctivas
y preventivas, etc.

Etapa 7. Implementacin: Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, adems de
la capacitacin al personal, llega la etapa de la implementacin, en donde se pone en marcha todo
el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.

Lo que antes se haca de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se comienza con
la nueva estructura.

Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestin de Calidad siempre deben de haber
revisiones a dicho sistema para ver como esta operando, observar las fallas para corregirlas y
detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.

Se deben de realizar auditorias internas peridicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8,
comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema y detectar
posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos llevar a
la auditoria externa y a la certificacin.

Etapa 9. Revisin General: Debemos de hacer una revisin general de cmo esta resultando la
implementacin y de cmo esta funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas
encontradas en la Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto
vamos a realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).

Debemos tambin revisar y observar detenidamente las partes o actividades que estn impactando
de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en las reas en
donde el sistema este dbil y necesite un empuje mayor.

Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y
Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisin general, para comenzar a
trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestin de
Calidad.

Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita gestionar las solicitudes de las
acciones correctivas y preventivas, comnmente llamado CAR System (Corrective Action Request
System) o Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones Correctivas), y que te ayudarn a darle un
seguimiento a estas solicitudes.

Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que todo este marchando de la mejor
manera antes de la pre-auditoria externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes
de la primera auditoria interna se estn resolviendo desde su causa raz y en tiempo, una segunda
auditoria interna se puede llevar a cabo.

Esta auditoria es opcional, si t crees que con la primera auditoria interna es suficiente como para
saber que tu sistema esta realmente funcionando como debe, entonces no es necesaria esta etapa,
pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequea afinacin, entonces si te recomiendo que
realices esta segunda auditoria.

Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que la etapa 10, estas acciones
correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual tambin puede ser
opcional.

Etapa 13. Procesos de Anlisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados
obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta
manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones
fueron Oportunidades de Mejora.

Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema a parte, para que posteriormente
se le de su debido seguimiento, e ir implementando estas mejoras dentro del Sistema de Gestin
de Calidad, incrementando as la madurez del sistema y mejorando cada vez mas su gestin para
detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades de Mejora o No Conformidades, y que nos ayuden
a mejorar la calidad del producto.

Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una
pre-auditoria externa por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver
como estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificacin por parte del organismo
certificador.

Al trmino de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y preventivas

que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante esta.

Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al trmino de esta, al igual que la

pre-auditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se requieran segn
lo que los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No
Conformidades Menores.

Etapa 15. Certificacin: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo

de 30 das para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionndolas desde la
causa raz.

En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificacin

es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendra que pasar nuevamente por todo el
proceso.

En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador aprueba
la certificacin y enva el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 das.

Este certificado esta registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y ASQ.
Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace nuevamente todo el proceso de la
certificacin.

ORIGEN Y EVOLUCION DE LA NORMA ISO-9000

La historia de esta familia de normas se remonta a la segunda Guerra Mundial. La ausencia de

controles de procesos y productos en el Reino Unido, deton la implantacin y adopcin de
normativas. Terminada la guerra, estas inspecciones y controles comienzan a formar parte de un
incipiente concepto de calidad que empezaba a surgir. Por aquel entonces el trmino calidad
se asociaba con conformidad.

A finales de los aos 50 en los Estado Unidos se desarrolla un esquema estableciendo

requerimientos que fue denominado Quality Program Requirements MIL-Q-9858. Este esquema
se convirti en la primera normativa de calidad aplicada al sector militar.

Posteriormente, la Administracin Nacional de Aeronutica Espacial (NASA),promueve la evolucin

del concepto de inspeccin hacia los conceptos de sistemas y procesos para asegurar la
calidad. Para 1962 ya se establecen criterios que los proveedores tienen que cumplir para trabajar
con entidades como la NASA.

Para 1966 se promueve el dicho la calidad es para todos y ya en 1969 Canad establece
requerimientos para los proveedores en el rubro de generacin de energa. Por otra parte, en USA,
Europa y el propio Canad comienzan a aplicarse esquemas de calificacin de proveedores y en los
aos 70 nace el protocolo de auditora por terceras partes cuando las organizaciones comienzan
como enlace entre proveedor y cliente.

A partir de ese momento comenzaron a producirse debates en diferentes crculos acerca de cmo
responder a la gran demanda de inspeccionar, verificar y asegurar. Tan slo en el Reino Unido
llegaron a existir ms de 17 mil inspectores del gobierno. En 1974 se public una normativa para
Aseguramiento de la Calidad (BS 5179) y en 1979 se lleg a un acuerdo y se public por primera vez
en el Reino Unido la BS 5770. Esta normativa se considera precursora de ISO 9000 y fue
adoptada por la mayora de los pases aunque en los Estados Unidos continuaron utilizando MIL-
Q-9858 y MIL-45208.

La BS 5770 era una solucin para controlar, no para mejorar y en 1987 se convierte en ISO 9000
bajo el endoso de la Organizacin Internacional de Normalizacin. Su mayor crecimiento fue a partir
de la versin de 1994.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban
procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas.

Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de
todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica,
con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO
9001.

Abordar la implementacin de la norma ISO 900 2015

Como todo en la vida, se debe seguir adelante con el proyecto sin tener en conocimiento exacto
sobre el riesgo y el fracaso. Existen diferentes formas de obtener el conocimiento, que depende de
cmo se decide continuar con la aplicacin de la norma ISO 9001 versin 2015:

Trabajar en solitario: la opcin es buena si usted tiene el tiempo necesario para ofrecer
formacin a sus propios trabajadores. Existen personas capacitadas en diferentes
elementos de la norma ISO 9001 versin 2015, la manera de documentar de forma
adecuada todos los procesos y cmo realizar las auditoras internas cmo mnimo. Poder
aprender todo esto es factible, pero puede tomar mucho tiempo del que quizs no se
disponga. La gran ventaja es que todo el conocimiento acerca del Sistema de Gestin de la
Calidad permanece en su empresa cuando se pasa de la aplicacin para mantener y mejorar
dicho sistema de gestin basado en la norma ISO 9001 versin 2015.

Contratar un consultor: si su organizacin tiene el presupuesto necesario, esta puede ser la

opcin ms rpida, ya que si elige a un buen consultor tendr todos los conocimientos
necesarios sobre la norma ISO 9001 versin 2015. Esto tiene un precio y cuando finalice el
consultor se llevar su conocimiento a menos que haya realizado capacitaciones.

Recursos en lnea: es un buen equilibrio entre las dos opciones anteriores, pero tiene
grandes desafos. Si usted va a reunir todos los documentos separados en diferentes
recursos en lnea, es muy posible que tenga problemas para hacerlos de forma coherentes
y adaptndolos a su empresa, adems es posible que no sea de apoyo para ayudarlo a lo
largo del tiempo. Se debe asegurar de que usted puede conseguir el apoyo que necesita
cuando utiliza recursos en lnea, de forma especial cuando paga por un paquete de
documentos.

COSTO DE LA CALIDAD

En la actualidad, se entienden como costos de la calidad aquellos que se incurren cuando se disea,
implementa, opera y mantiene los sistemas de calidad de una organizacin, costos empresariales
ligados a los procesos de mejora continua, y costos de sistemas, productos y servicios que no dieron
frutos o que fallaron al ser rechazados por el mercado.
Curva de costes de mala calidad