AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

Curso : Gestin Empresarial

Grado y Seccin : IV B
Integrantes :
Camus Gonzales, Valeria
Crdova Salazar, Micaela
Mendoza Vsquez, Camila (LIDER)
Rodrguez Ortiz, Camila
Uenishi Kobashigawa, Ainhoa
Nombre del Grupo : UNITED
Profesor : Ing. Jos Martn Li Gavidia
Fecha : 3 de noviembre del 2017
Trujillo-Per
2017
Incoterms:
Son normas que regulan la entrega de la mercanca
hechas por la cmara de comercio internacional usados
en los contratos de contraventa internacional con el fin
de facilitar la conduccin del comercio global. Se dan
entre comprador y vendedor reduciendo el riesgo de
complicaciones legales.
Ejemplos:
FOB: significa que el vendedor entrega la mercanca
al barco o buque designado por el comprador
CIF: determina que el vendedor entrega la mercanca
del barco o buque designado por el comprador, pero
a diferencia del otro el vendedor contratara y pagara
el costo del seguro y del Hete.
Aplicaciones:
Entrega de mercancas
Disminucin de gastos
Trmites aduaneros

Redes Sociales
Pginas webs en las que internautas intercambian
informacin personal y contenido multimedia de modo
que crean una comunidad de amigos virtual e interactiva.
Ejemplos:
Facebook

1
 Instagram
WhatsApp
Snapchat
Aplicaciones:
Comunicarse a distancia
Publicidad
Noticias
Expresarse

Reingeniera
Es la revisin fundamental y el rediseo radical de
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez.
Aplicaciones:
Se necesita reingeniera en una empresa cuando:
El rendimiento de la organizacin est por detrs de la
competencia.
La organizacin est en crisis; como una cada en el
mercado.
Las condiciones del mercado cambian; como por
ejemplo tecnologa.
Se quiere obtener una posicin de lder del mercado.
Hay que responder a una competencia agresiva.
 La empresa es lder y sabe que debe seguir mejorando
para mantener el liderazgo.
Ejemplos:
1. Proceso de diagnstico problemas autos:
Antes: se pasaba por el mecnico principal, a partir de
ah se pasaba al taller al rea respectiva
Despus: se tiene un mecnico auxiliar que diagnostique
problemas y derive al taller respectivo donde se
encuentra el especialista. (Ya sea en frenos, motores,
elctrico u otros)
2. Proceso de Reemplazo compra de repuestos:
Antes: se esperaba que llegue el dueo para informar los
daos. (Se perda espacio para nuevos clientes.)
Despus: se le llama al dueo, se le comunican los
desperfectos, se le ofrecen los repuestos, se genera la
aprobacin de reparacin y se procede al reemplazo.

Geomarketing
Es una herramienta de marketing que permite analizar la
situacin de un negocio mediante la localizacin exacta
de los clientes, puntos de venta, sucursales, competencia,
localizndolos sobre un mapa digital o impreso a travs
de smbolos y colores personalizados.
Aplicaciones:
Los datos del cliente se almacenan en bases de datos de
la compaa, recopiladas de una variedad de fuentes
como, por ejemplo: transacciones en lnea, dispositivos
mviles, tarjetas de club, oportunidades de ventas,
respuestas de correo, suscripciones, tarjetas de garanta,
fuentes de terceros, entre otros, y estos datos se aplican
a uno o varios mapas digitales, permitiendo as el
conocimiento de estos clientes y del mercado en el que se
encuentra el negocio. Con el posterior objetivo de disear
una zona de ventas y rutas comerciales ms efectivas.
Todo esto con el fin de mejorar la accin de las empresas
de cara al usuario final.
Ejemplos:
1. Conocer dnde se vende tu producto en tiempo real.
2. Saber qu estn opinando sobre tu marca.
3. Hacer seguimiento de tus eventos en Twitter.
4. Conocer dnde se concentran las Startups que te
interesan.
5. Ver los comercios y personas de tu ciudad desde
otro punto de vista.

Calidad Total
Es una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto,
se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organizacin. La calidad total
no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es
la mejora permanente
Ejemplos:
En los trabajadores, contratando trabajadores bien
calificados o al darles una adecuada capacitacin.
En los insumos, adquiriendo insumos de buena
calidad.
En los procesos, procesos eficientes que eviten
desperdicios.
En la atencin al cliente, al brindar una rpida
atencin.
En los proveedores, realizando una adecuada
seleccin de proveedores.
Aplicacin:
Para obtener un mayor rendimiento en su
funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con
normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente.

Branding
Es el proceso de hacer y construir una marca mediante la
administracin estratgica del conjunto total de activos
vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o
smbolo que identifican a la marca influyendo en el valor
de la marca, tanto para el cliente como para la empresa
propietaria de la marca.
Ejemplos:
Levis
Kodak
Converse
Scrabble
McDonalds
Barbie
Blackberry
Campbells
Aplicacin:
Para transmitir la esencia de la marca, su
personalidad.

Realidad aumentada
La idea de realidad aumentada, en concreto, se refiere a
la inclusin, en tiempo real, de elementos virtuales
dentro del universo fsico. Utilizando unas gafas u otros
dispositivos especiales, una persona puede observar el
mundo real con ciertos elementos agregados, que
aparecen
Ejemplos:
 1. Campaa Victoria Station:
La marca Lynx situ una pantalla inmensa en la estacin
de Victoria Street, en Londres, en la que los transentes
podan interactuar virtualmente con ngeles cados del
cielo.
2. National Geographic en un centro comercial:
En la misma lnea que el anterior, National Geographic
acerca la naturaleza en estado puro a la ciudad.
3. El Planeta Helado de la BBC:
Recientemente la BBC utiliz la realidad aumentada para
publicitar su pelcula Frozen Planet en un espacio pblico
en sus lentes o pantalla a modo de informacin digital.
Aplicaciones:
AR MesureKit: Una regla extremadamente bsica
pero tambin extremadamente til.
World Brush: Dibuja sobre el mundo real gracias a
los pinceles en realidad aumentada de esta app.
CARROT Weather: La app del tiempo ms graciosa
de todas ahora tambin tiene un modo de realidad
aumentada para ver el tiempo en tres dimensiones

Responsabilidad social empresarial

Es la responsabilidad de las empresas por sus impactos en
la sociedad. Toda empresa por el simple hecho de existir
tiene impactos sociales, ambientales y econmicos, es
decir deja una huella. El objetivo de la responsabilidad
social s minimizar los impactos negativos, maximizando
los positivos.
Ejemplos:
McDonalds
En el estacionamiento tiene un lugar especial para
bicicletas y tambin para automviles hbridos o
elctricos, se capta el agua de lluvia, toda la iluminacin
es LED; las plantas del estacionamiento son endmicas,
los sistemas de enfriamiento cuentan con lo ltimo en
tecnologa verde y se utilizaron materiales reciclados o
renovables en su remodelacin.
Starbucks
Starbucks Coffee Mxico y el Instituto Nacional de las
Personas Adultas Mayores anunciaron hace unos das un
acuerdo para la implementacin del Programa de
Vinculacin Laboral para las Personas Adultas Mayores,1
con el que personas de la tercera edad podrn trabajar
como baristas en las cafeteras. En apoyo a los adultos
mayores, la compaa ofrece condiciones laborales como
ubicacin cercana a su domicilio, seguro de gastos
mdicos adecuado a sus necesidades, un horario flexible
de seis horas y aceptacin con escolaridad mnima de
secundaria.
Zara
Zara apoya la agricultura ecolgica y utiliza en la
confeccin de algunas prendas, algodn orgnico
(algodn 100%, totalmente libres de pesticidas, agentes
qumicos y blanqueantes).
Aplicaciones:
-Asegurar el conocimiento y comprensin de los
miembros de la organizacin sobre los principios y
normas que se deben acatar.
- Observar prcticas y procedimientos que aseguren el
cumplimiento de leyes y reglamentos.
- Definir y establecer procedimientos en aquellas
funciones o actividades en las que pudieren producirse
conflictos de intereses.
- Establecer claramente las relaciones con las empresas y
organismos con los que interacta. Se deben instaurar
criterios y parmetros objetivos que resguarden la
transparencia en las actividades de los funcionarios y del
servicio en general.
- Por ltimo, promover activamente que las personas que
integran cada servicio y unidad conozcan y asuman la
responsabilidad social e institucional que emana de su
misin.

El outsourcing
Es una tcnica o herramienta de gestin que consiste en
la contratacin de terceros (otras empresas) para que
realicen actividades o procesos complementarios que no
forman parte del giro principal del negocio
Ejemplos:
1.El operador X que ofrece servicios de acceso a internet
por fibra ptica a otra empresa para que realice la
instalacin en casa de la clientela.
2.Una empresa empacadora de latas de atn podra
decidir usar frascos de vidrio y encargar la produccin y
encarar la produccin de estos a otra empresa.
Aplicaciones:
Outsourcing de los sistemas financieros.
Outsourcing de los sistemas contables.
Outsourcing las actividades de mercadotecnia.
Outsourcing en el rea de Recursos Humanos.
Outsourcing de los sistemas administrativos.

El comercio justo
Hace referencia a un movimiento social global que
promueve el comercio basado en el dialogo, la
transparencia, el respeto y la igualdad. Contribuye al
desarrollo sostenible ofreciendo aptas condiciones
comerciales y asegurando los derechos de los pequeos
productores y trabajadores favorecidos.
Ejemplos:
El mejor ejemplo se puede conocer con una taza de caf.
El precio internacional de ese producto est regido por la
Bolsa de Nueva York, lo que hace que sea muy fluctuante.
Hoy la libra puede costar 60 dlares y el prximo mes 100
dlares. As, un productor peruano o de cualquier otro
pas subdesarrollado- no sabe cul ser el precio que le
pagarn por su cosecha, tal vez sea tan bajo que solo le
permitir cubrir sus costos y subsistir.
Aplicaciones:
Creacin de oportunidades para productores en
desventaja econmica
Prctica Comerciales Justas
Pago de un Precio Justo

Las 4 "P" del marketing

Producto, Precio, Punto de venta y Promocin. Estos son
los cuatro elementos bsicos con los que el profesor de
contabilidad estadounidense E. Jerome McCarthy defini
el concepto de marketing en 1960
Ejemplo:
LAS 4 P DE NIKE
FONTS
PRECIO
Nike ha llegado a ser tan bien conocido por los productos
de calidad que la mayora de la gente va a pagar mucho
dinero por estos productos. Esta es la razn por la cual
Nike utiliza precios basados en costos. Es interesante
saber que muchas otras empresas que compiten con Nike
tienen precios notablemente ms bajos. Esto no detiene a
la gente de comprar el producto Nike por unas cuantas
razones, no slo Nike tienen mejores productos de
calidad, Sino que se trata de un impulso del ego para el
consumidor, que a su vez hace que quieran seguir
comprando el producto. Sin embargo, estos altos precios
no podran ser posible si Nike no tuviese dicha equidad de
marca alta.
PUNTO DE VENTA
Los zapatos Nike son llevados por las tiendas multimarca
y las exclusivas tiendas de Nike en todo el mundo. Nike ha
contratado a ms de 700 tiendas en todo el mundo y
tiene oficinas en 45 pases fuera de Estados Unidos. La
mayora de las fbricas estn ubicadas en Asia, como
Indonesia, China, Taiwn, India, Tailandia, Vietnam,
Pakistn, Filipinas y Malasia. Nike no se atreve a revelar
informacin acerca de las empresas contratistas que
trabaja. Sin embargo, debido a las duras crticas por parte
de algunas organizaciones como CorpWatch, Nike ha
dado a conocer informacin sobre sus fbricas
contratistas en su Informe de Gobierno Corporativo.
PROMOCIN
Este es uno de los puntos fuertes de Nike. Nike anuncia
en casi todos los medios conocidos por el hombre y lo
hacen con la mxima precisin. Los anuncios impresos
son generalmente simples, pero envan un mensaje
poderoso. Casi nunca hay ningn precio que se muestran
en sus anuncios y Nike casi siempre utiliza un atleta
popular para promover su producto. Un gran ejemplo de
esto es un comercial con LeBron James en el que anuncia
sus nuevos zapatos con un discurso acerca de la forma en
que establece sus propias expectativas y que nadie ms
puede definir su legado sino a s mismo. El anuncio es
para mostrar al consumidor que con estos zapatos son
capaces de superar las expectativas de todos los dems y
superar.
PRODUCTO
Nike produce una amplia gama de equipos deportivos
para hombres, mujeres y nios. Vende una variedad de
productos como: zapatos, ropa y accesorios para
deportes como ftbol, baloncesto, correr, deportes de
combate, tenis, ftbol americano, atletismo, golf,
patinaje, bisbol, ciclismo, voleibol, lucha libre, porristas,
actividades acuticas, automovilismo y otras actividades
deportivas y recreativas. Tambin es conocida por
fabricar ropa de moda urbana. Nike se asoci
recientemente con Apple Inc. para producir el producto
Nike + que supervisa el rendimiento de un corredor a
travs de un aparato de radio en el zapato que enlaza con
el iPod nano.
Aplicacin:
El objetivo de analizar o mezclar estas 4 variables
es que antes de realizar un plan de marketing,
adquieras una visin ms global y acertada de todos
los aspectos que componen tu negocio. Con esa
base o comprensin ms amplia, ya podrs disear
una estrategia mucho ms especfica y enfocada.

Las cinco fuerzas de Porter:

Es una teora que mide un sector o empresa identificando
estas cinco fuerzas. Esta teora fue desarrollada a finales
de los 70 por el profesor Michael Porter, la cual permita
analizar si las actividades de una empresa eran
competitivas.
(F1) Poder de negociacin de los Compradores o Clientes.
(F2) Poder de negociacin de los Proveedores o
Vendedores.
(F3) Amenaza de nuevos competidores entrantes.
(F4) Amenaza de productos sustitutos.
(F5) Rivalidad entre los competidores.
Ejemplo:
Ejemplo de Coca Cola de Las 5 Fuerzas de Porter
EL PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
La mayora de los ingredientes necesarios para las
bebidas y aperitivos son productos bsicos como la
papa, el sabor, el color, el azcar cafena, envases,
etc. As que los insumos de estos productos no
tienen ningn poder de negociacin sobre la fijacin
de precios por este motivo; los proveedores de esta
industria son relativamente dbiles.
EL PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES
Los compradores en esta industria tienen poder de
negociacin, ya que la fuente principal de los
ingresos y cuota de mercado en industria de bebidas
y alimentos es la comida rpida, pequeos negocios,
tiendas de alimentos, expendedoras etc. Los
mrgenes de beneficio en cada uno de estos
segmentos demuestran notablemente el poder de
compra y cmo los clientes especiales pagan precios
diferentes en funcin de su poder de negociacin.
AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES
Hay muchos factores que hacen que sea difcil entrar
en la industria de las bebidas. Algunos de los
factores importantes son la imagen de la marca y la
lealtad, gastos de publicidad, la red de embotellado,
el miedo a las represalias de la distribucin minorista
y la cadena de suministro global.
Imagen de Marca / Lealtad
Coca Cola se centra continuamente en aumentar sus
bebidas y productos alimenticios en las marcas ms
fuertes y ser amados por los consumidores de todo
el mundo. Innovative Marketing ha aprovechado su
fuerza para conectarse con los consumidores de
manera significativa e impulsar el crecimiento a nivel
mundial. Los resultados de la campaa son una
mayor cantidad de clientes leales y un fuerte valor
de marca en todo el mundo. En 2011, Coca-Cola fue
declarada la marca ms valiosa del mundo segn
Interbrand y en el 2013 saco el no menos importante
tercer lugar. Esto hace que sea imposible para los
nuevos entrantes competir en la industria de las
bebidas.
Gasto en Publicidad
Coca Cola tiene campaas de publicidad muy
efectivas, su publicidad tambin representa las
 culturas de diferentes pases. Tambin patrocinan
diferentes juegos y equipos y tambin cont en
innumerables programas de televisin y pelculas.
Esto hace el escenario muy difcil para los nuevos
entrantes para tener xito.
LA AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Un gran nmero de sustitutos estn disponibles en el
mercado, tales como agua, t, zumos, caf, etc. Las
otras empresas tambin se diferencian por marcas
conocidas a nivel mundial, por el valor de marca y la
disponibilidad de los productos que sustitutos que
no se pueden impugnar. Para protegerse de estas
empresas la industria de refrescos opto por
diversificar sus productos. Coca-Cola ofrece una gran
la gama de productos como el Cola-Cola Cherry,
Coca-Cola Vainilla, Coca-Cola Light, Coca-Cola Light
sin cafena, sin cafena de Coca-Cola, etc.
RIVALIDAD COMPETITIVA DENTRO DE UNA
INDUSTRIA
La competencia en la industria de bebidas puede ser
clasificada como un duopolio con Pepsi y Coca Cola.
La cuota de mercado de otros competidores es
demasiado baja para alentar ninguna guerra de
precios. Cola Cola obtiene ventaja competitiva a
travs de las marcas globales bien conocidos y por la
consecucin de los precios ms elevados.
Aplicacin:
 El modelo de las 5 fuerzas de Porter puede servir de
mucho a cualquier empresa para mejorar y
aprovechar todas las oportunidades que brinda el
mercado, especialmente a la hora de iniciar un plan
de marketing y lanzamiento de un negocio.