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MANUAL

ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS

2017

OTEC CONSULTORIA Y CAPACITACIN LTDA.


Descripcin del curso

El contenido de este Manual corresponde a los componentes de la formacin tcnica del


curso Auxiliar Administrativo y tiene por objetivo capacitar al participante en las
habilidades y competencias que se requirieren para desempearse de manera eficiente y
eficaz en las reas administrativas relacionadas con la elaboracin de documentos,
manejo de archivos y lo relacionados con actos administrativos de empresas del mundo
privado y pblico.

Se propone utilizar en el transcurso de los distintos mdulos, el mtodo activo, donde los
participantes aprenden haciendo, es decir, participan activamente en el ejercicio del
aprendizaje. Para ello se valdr de tcnicas participativas, las que facilitan la apropiacin
de los conocimientos involucrados, los que son traducidos a un lenguaje accesible a todos
los alumnos.

Las actividades suponen un trabajo colaborativo al interior del grupo, que ahonda en los
recursos vivenciales de los participantes, su experiencia y conocimiento y junto con ello
una transferencia de conocimientos tericos por medio de acciones ldicas y
participativas.

Entre las tcnicas a utilizar en el curso se encuentran: lluvia de ideas, trabajo en grupos;
juego de cartas; elaboracin de collage, plenarios, sociodramas, cine foro, entre otros.

Objetivos

Conjugar en los participantes sus capacidades, necesidades y saberes con las


competencias que el contexto laboral requiere,

reconocer los principales procesos administrativos de una empresa pblica o privada de


los distintos sectores industriales del pas.

elaborar documentos bsicos propios de la gestin administrativa, de acuerdo a


requerimientos de organizaciones pblicas y privadas.

manipular comandos del equipo computacional y de su sistema operativo para satisfacer


los requerimientos de su rea.

disear y elaborar documentacin inherente al rea de gestin utilizando el procesador de


texto.

manejar outlook otorgando fluidez a las comunicaciones de la organizacin en forma


pertinente a las caractersticas de la misma.

emplear la red internet para la bsqueda de informacin solicitada por


su jefatura y/o equipo de trabajo para resolver situaciones derivadas de su desempeo.

operar planillas electrnicas de clculo utilizando todos sus recursos y potencialidades,


para dar soporte o solucin a las actividades de su rea.

generar presentaciones para apoyar y presentar proyectos, situaciones o ideas en un


software de presentaciones multimedia.

aplicar normas bsicas de presentacin personal y comportamiento de acuerdo al rol del


auxiliar administrativo.

aplicar elementos y caractersticas del lenguaje en los procesos comunicacionales que se


desarrollan en la empresa.

manejar tcnicas de atencin de cliente en base a la calidad del servicio.

elaborar documentos bsicos propios de la gestin administrativa, de acuerdo a


requerimientos de organizaciones pblicas y privadas.

manipular comandos del equipo computacional y de su sistema operativo para satisfacer


los requerimientos de su rea.

disear y elaborar documentacin inherente al rea de gestin utilizando el procesador de


texto. manejar outlook otorgando fluidez a las comunicaciones de la organizacin en
forma pertinente a las caractersticas de la misma.
emplear la red internet para la bsqueda de informacin solicitada por su jefatura y/o
equipo de trabajo para resolver situaciones derivadas de su desempeo.
operar planillas electrnicas de clculo utilizando todos sus recursos y potencialidades,
para dar soporte o solucin a las actividades de su rea.
generar presentaciones para apoyar y presentar proyectos, situaciones o ideas en un
software de presentaciones multimedia.
aplicar normas bsicas de presentacin personal y comportamiento de acuerdo al rol del
auxiliar administrativo.
aplicar elementos y caractersticas del lenguaje en los procesos comunicacionales que se
desarrollan en la empresa.
manejar tcnicas de atencin de cliente en base a la calidad del servicio.

Objetivo del Manual

Facilitar el trabajo de los jvenes en sala, para promover el desarrollo de las


habilidades y competencias tcnicas y de empleabilidad, promover estrategias
eficaces para el aprendizaje de los contenidos y ejercicios prcticos y permitirles
una mayor participacin positiva en su entorno social y laboral.
MODULO 1

CAPITULO 1
Nociones de Administracin

Introduccin

El concepto de empresa revela un trasfondo filosfico que permite conocer la


importancia que tienen adems de las actividades que se realizan y los
recursos que se utilizan las "personas" y sus "conversaciones" en el
funcionamiento de toda empresa.
Por ello, resulta muy conveniente que toda persona que est vinculada a una
empresa conozca cul es el concepto de empresa, con la finalidad de que
tengan un panorama ms completo de lo que es en esencia una empresa.

Concepto de Empresa, segn expertos en la materia:

Para Idalberto Chiavenato, autor del libro "Iniciacin a la Organizacin y


Tcnica Comercial", la empresa "es una organizacin social que utiliza una
gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos". Explicando
este concepto, el autor menciona que la empresa "es una organizacin social
por ser una asociacin de personas para la explotacin de un negocio y que
tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atencin de
una necesidad social".
Segn Zoilo Pallares, Diego Romero y Manuel Herrera, autores del libro "Hacer
Empresa: Un Reto", la empresa se la puede considerar como "un sistema
dentro del cual una persona o grupo de personas desarrollan un conjunto de
actividades encaminadas a la produccin y/o distribucin de bienes y/o
servicios, enmarcados en un objeto social determinado".
Para Lair Ribeiro, autor del libro "Generar Beneficios", una empresa es "solo
una conversacin, un dilogo que existe y se perpeta a travs del lenguaje
usado por quienes la componen" . Este concepto se apoya en la afirmacin de
Rafael Echeverria, autor del libro "Ontologa del Lenguaje", donde menciona
que las organizaciones son fenmenos lingsticos "unidades construidas a
partir de conversaciones especficas que estn basadas en la capacidad de los
seres humanos para efectuar compromisos mutuos cuando se comunican entre
s. (Por tanto), una empresa es una red estable de conversaciones. Si se quiere
comprender una empresa, se debe examinar las conversaciones que la
constituyeron en el pasado y las que la constituyen en la actualidad" .
En ese sentido, segn Lair Ribeiro, si una empresa "cambia de localizacin, de
producto o de personal sin cambiar de conversacin, la misma empresa
subsiste. La empresa solo cambiar cuando cambie su estructura
conversacional. El lenguaje crea la realidad! .
En sntesis, y en base a los anteriores conceptos, se platea el siguiente
concepto de empresa:
La empresa es una organizacin social que realiza un conjunto de actividades y
utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnolgicos y
humanos) para lograr determinados objetivos, como la satisfaccin de una
necesidad o deseo de su mercado meta con la finalidad de lucrar o no; y que
es construida a partir de conversaciones especficas basadas en compromisos
mutuos entre las personas que la conforman.

Aplicacin del Concepto de Empresa

Luego de conocer el concepto de empresa surge una pregunta muy importante:


Cmo se puede aplicar este concepto en una empresa?

A continuacin, se detallan algunas sugerencias:

Crear, desarrollar y dar a conocer el sistema de la empresa a todos los


integrantes:

Si bien, se dice que una empresa es un sistema en s (porque est conformado


por un conjunto de elementos que actan e interactan de forma dinmica
entre s para alcanzar uno o ms objetivos), es preciso recordar que ste debe
ser creado, desarrollado y comunicado adecuadamente a los integrantes de la
empresa, de tal forma que todos conozcan cmo funciona el sistema en el que
son parte activa.
Concientizar a cada miembro de la empresa acerca de que la misma es
una organizacin social:
Una organizacin social es una asociacin de personas regulada por un
conjunto de normas y en el que cada miembro cumple una determinada funcin
para lograr los objetivos fijados. Teniendo en cuenta est definicin, es
fundamental que cada persona que conforma la empresa est consciente de lo
importante que es cumplir tres reglas bsicas:

1) Realizar adecuadamente las funciones que le han sido asignadas


porque son parte de un "conjunto global de funciones" que apuntan al
logro de los objetivos fijados.
2) Cumplir con las normas y polticas establecidas para coadyuvar a la
preservacin del orden en la empresa.
3) Relacionarse adecuadamente con las personas del entorno interno
(compaeros de trabajo) y externo (como, clientes y proveedores) para
coadyuvar activamente al mejoramiento o preservacin del clima laboral.

Administrar adecuadamente cada recurso de la empresa

Los recursos son los medios o el conjunto de elementos que se utilizan para
lograr los objetivos fijados. Por tanto, es muy importante que cada miembro de
la empresa est consciente de la importancia de planificar, utilizar y controlar
apropiadamente cada recurso de la empresa que le ha sido confiado, porque
de esa manera, contribuir al logro de los objetivos establecidos.

Guiar positivamente las conversaciones que se dan en la empresa


Una conversacin es la accin y efecto de hablar familiarmente con otra u otras
personas. Las conversaciones pueden ser positivas (por ejemplo, cuando son
constructivas y estn basadas en la bsqueda de soluciones e ideas para
lograr buenos resultados, lo cual, es un claro indicativo de que la organizacin
va por buen camino) o negativas (como sucede si una buena parte de las
conversaciones estn basadas en el rumor, el chisme y la intriga, lo que es un
indicativo de que la empresa est enferma y que requiere de cambios urgentes
para evitar un final que puede ser trgico). Por ello, es tarea de los directivos
de la empresa el guiar las conversaciones entre los miembros dando el ejemplo
en todas las conversaciones que sostienen.

Incentivar los compromisos que contribuyen positivamente al


mejoramiento de la empresa

Los compromisos son obligaciones que contraen las personas con otras y con
la misma empresa. Por tanto, la direccin debe incentivar aquellos
compromisos que sean positivos para toda la empresa. Por ejemplo, otorgando
premios a los miembros que realicen adecuadamente sus funciones, que
cumplan las normas y polticas de la empresa, y coadyuven al mantenimiento o
mejoramiento del clima laboral.

Introduccin a los procesos administrativos

El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a travs


de las cuales se efecta la administracin, mismas que se interrelacionan y
forman un proceso integral.
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una
actividad o lograr un objetivo. El proceso administrativo es el conjunto de fases
o etapas sucesivas a travs de las cuales se efecta la administracin, mismas
que se interrelacionan y forman un proceso integral.

El proceso administrativo

Los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran


la administracin como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que
constituyen el proceso administrativo nico. Este proceso administrativo est
formado por 4 funciones fundamentales, planeacin, organizacin, ejecucin
y control. Una expresin sumaria de estas funciones fundamentales de la
administracin es:
La planeacin: para determinar los objetivos en los cursos de accin que van
a seguirse.
La organizacin: para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para
establecer y reconocer las relaciones necesarias.
La ejecucin: por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas
prescritas con voluntad y entusiasmo.
El control: de las actividades para que se conformen con los planes.
La planeacin o Planificacin

Un comn denominador de
todos los individuos
y organizaciones de xito es
que establecen metas
identificables, realistas pero
retadoras y luego formulan
planes para alcanzarlas.
La esencia de la administracin.
Es alcanzar una meta
declarada. Si no se busca un
propsito o resultado final, no hay justificacin para la planeacin
administrativa. Siglos atrs el filsofo romano Sneca expreso "Si
un hombre no sabe a qu puerto se dirige ningn viento le es favorable".
Se puede razonar ciertamente, todo gerente sabe lo que est tratando de
alcanzar. Por supuesto, pero desde el punto de vista prctico, los objetivos
tienden a perderse en el trfico de la actividad administrativa. Sus identidades
se obscurecen, la actividad se confunde con el logro y el nfasis sobre que
hacer obscurece por completo lo que tiene que lograrse. Un buen gerente
siempre debe estar haciendo la pregunta Qu estoy tratando de lograr?
Porque?

Caractersticas de la planeacin

Toda buena planeacin debe contar con las siguientes caractersticas:


Es precisa
La planeacin debe contemplar objetivos especficos, es decir, no objetivos
generales sino objetivos que puedan medidos; igualmente, contempla
estrategias o acciones concretas que permitan alcanzar dichos objetivos.
Es factible
La planeacin, antes de ser realizada, debe considerar los recursos y la
verdadera capacidad de la empresa, y no debe proponer objetivos o estrategias
que estn fuera del alcance de las posibilidades de la empresa.
Es coherente
La planeacin debe tener en cuenta todos los planes de la empresa, sean de
largo, mediano o corto plazo; debe ser coherente con todos los dems planes
y, de ese modo, lograr eficiencia en su ejecucin.
Es evaluada constantemente
La planeacin debe ser evaluada constantemente, se debe controlar y evaluar
permanentemente su desarrollo y sus resultados.
Es flexible
La planeacin no debe estar escrita en piedra, debe ser lo suficientemente
flexible como para permitir cambios o correcciones cuando sean necesarios,
por ejemplo, cuando sea necesario adaptarla a los cambios repentinos del
mercado.
Genera participacin
La planeacin debe comprometer la participacin de todos los miembros de la
empresa, todos deben aportan en su elaboracin y desarrollo.
Genera motivacin
La planeacin debe identificar y comprometer a todos los miembros de la
empresa con el logro de los objetivos y, de ese modo, motivarlos en su
consecucin.
Es permanente
La planeacin es un proceso permanente y continuo, una vez cumplido los
objetivos, debe propone nuevas metas.

Actividades importantes de planeacin

Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.


Pronosticar.
Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se har el
trabajo.
Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para
encontrar medios nuevos y mejores de desempear el trabajo.
Establecer polticas, procedimientos y mtodos de desempeo.
Anticipar los posibles problemas futuros.

Por qu fracasan las planificaciones?

En general, las planificaciones estratgicas fracasan por dos tipos de razones:


estrategia inapropiada y pobre implementacin. La estrategia puede ser
inapropiada debido a:
recogida inapropiada de informacin
no se ha entendido la verdadera naturaleza del problema
es incapaz de obtener el objetivo deseado
no encaja los recursos de la organizacin con el entorno o no es
realizable.
Una estrategia puede ser implementada de forma pobre debido a:
sobrestimacin de los recursos y habilidades
fracaso de coordinacin
intento poco efectivo de obtener el soporte de otros
subestimacin de los recursos de tiempo, personal o financieros
necesarios
fracaso en seguir el plan establecido.
Si en el pasado sola ser la direccin de la empresa u organizacin la que
dictaba la visin y la misin de la misma, actualmente se tiende a que sea un
producto colectivo y consensuado en el que participen todos los implicados en
su realizacin. De acuerdo a este mtodo interactivo:
La visin ya no puede ni debe ser dictada por la alta direccin, sino que es una
visin compartida por los miembros del equipo
La misin no puede ser una mera declaracin, sino que debe llevarse a la
prctica en acciones concretas a lo largo de un perodo
La planificacin estratgica se debe hacer peridicamente y no anual como en
tiempos pasados, ya que las empresas cambian constantemente.

La organizacin

La organizacin es la
segunda fase del proceso
administrativo. A travs de
ella el sistema establece la
divisin del trabajo y la
estructura necesaria para
su funcionamiento. Con sus principios y herramientas, se establecen los niveles
de autoridad y responsabilidad, se definen las funciones, los deberes y las
dependencias de las personas o grupos de personas.

Actividades importantes de organizacin.

Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamentos)


Agrupar las obligaciones operativas en puestos
Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.
Aclarar los requisitos del puesto.
Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.
Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la
administracin.
Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
Ajustar la organizacin a la luz de los resultados del control.

La ejecucin
Para llevar a cabo fsicamente las
actividades que resulten de los
pasos de planeacin y
organizacin, es necesario que el
gerente tome medidas que inicien y
continen las acciones requeridas
para que los miembros del grupo
ejecuten la tarea. Entre las
medidas comunes utilizadas por el
gerente para poner el grupo
en accin est dirigir, desarrollar a
los gerentes, instruir, ayudar a los
miembros a mejorarse lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad
y la compensacin a esto se le llama ejecucin.

Actividades importantes de la ejecucin.

Poner en prctica la filosofa de participacin por todos los afectados por


la decisin.
Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
Motivar a los miembros.
Comunicar con efectividad.
Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.
Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien
hecho.
Satisfacer las necesidades de los empleados a travs de esfuerzos en el
trabajo.
Revisar los esfuerzos de la ejecucin a la luz de los resultados del
control.

El control

Los gerentes siempre han encontrado


conveniente comprobar o vigilar lo que s
est haciendo para asegurar que el trabajo
de otros est progresando en forma
satisfactoria hacia el objetivo
predeterminado. Establecer un buen plan,
distribuir las actividades componentes
requeridas para ese plan y la ejecucin
exitosa de cada miembro no asegura que
la empresa ser un xito. Pueden
presentarse discrepancias, malas
interpretaciones y obstculos inesperados
y habrn de ser comunicados con rapidez al gerente para que se emprenda
una accin correctiva.
Actividades importantes de control

Comparar los resultados con los planes generales.


Evaluar los resultados contra los estndares de desempeo.
Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
Comunicar cuales son los medios de medicin.
Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones
y las variaciones.
Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

Interrelacin entre las funciones

En la prctica real, las 4 funciones fundamentales de la administracin estn de


modo entrelazadas e interrelacionadas, el desempeo de una funcin no cesa
por completo (termina) antes que se inicie la siguiente. Y por lo general no se
ejecuta en una secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situacin.
Al establecer una nueva empresa el orden de las funciones ser quizs como
se indica en el proceso, pero en una empresa en marcha, el gerente puede
encargarse del control en un momento dado y a continuacin de esto ejecutar y
luego planear.
La secuencia deber ser adecuada al objetivo especfico. Tpicamente el gerente
se haya involucrado en muchos objetivos y estar en diferentes etapas en cada
uno. Para el no gerente esto puede dar la impresin de deficiencia o falta de
orden. En tanto que en realidad el gerente tal vez esta actuando con todo
propsito y fuerza. A la larga por lo general se coloca mayor nfasis en ciertas
funciones ms que en otras, dependiendo de la situacin individual. As como
algunas funciones necesitan apoyo y ejecutarse antes que otras puedan
ponerse en accin.
La ejecucin efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las
personas o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos
generales, de igual manera el control no puede ejercerse en el vaci debe
haber algo que controlar.
En realidad, la planeacin esta involucrad en el trabajo de organizar, ejecutar y
controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en planear,
ejecutar y controlar con efectividad. Cada funcin fundamental de la
administracin afecta a las otras y todas estn relacionadas para formar el
proceso administrativo.

Definicin e importancia de los objetivos

Un objetivo administrativo es la meta que se persigue, que prescribe un mbito


definido y sugiere la direccin a los esfuerzos de planeacin de un gerente.
Esta definicin incluye 4 conceptos, desde el punto de vista del gerente son:
META es la mira que va a perseguirse y deber ser identificada en trminos
claros y precisos. No se habr de confundir una meta con el rea general de
actividades deseadas, el hacerlo as pone en nfasis en los medios, no en la
mira.
AMBITO de la meta que se persigue est incluida en la declaracin de los
lmites o restricciones presitos que debern observarse. As mismo un objetivo
connota un carcter definitivo.

Los PROPSITOS declarados en trminos vagos o de doble significado tienen


poco o ningn valor administrativo porque estn sujetos a varias
interpretaciones y con frecuencia el resultado es confusin y disturbio.

La DIRECCIN est indicada por el objetivo. Muestra los resultados que deben
buscarse y aparta esos resultados de los muchos objetivos posibles que de
otra forma podran buscarse. Esta direccin proporciona los cimientos para los
planes estratgicos apropiados que deben formularse para alcanzar los
objetivos.

Los objetivos inapropiados e inadecuados pueden retardar el xito de la


administracin y sofocar las operaciones en cualquier organizacin. Una
sugerencia provechosa para todo gerente es concentrarse peridicamente y
reiterar los objetivos buscados y luego determinar si la accin que en la
actualidad se sigue esta en verdad contribuyendo al logro de esas metas. Tal
prctica ayuda a minimizar las dificultades que tienen muchos miembros de la
administracin y sus subordinados para saber cules son sus objetivos
actuales, identificndolos tanto para ellos como para sus asociados,
ponindolos al da y usndolos con eficiencia en su trabajo administrativo.

Tipos y clasificacin de objetivos

En toda organizacin hay muchos objetivos, pero algunos objetivos comunes a


todas las organizaciones incluyen los que siguen:

Proporcionar varios productos y servicios.


Estar delante de la competencia.
Crecer.
Aumentar las utilidades, aumentando las ventas y disminuyendo los
cotos.
Proporcionar bienestar y desarrollo a los empleados.
Mantener operaciones y estructura organizacional satisfactoria.
Ser un ciudadano empresarial socialmente responsable.
Desarrollar el comercio internacional.
Estas categoras, a su vez pueden sugerir reas claves especficas para
las cuales son capaces de derivarse sub objetivos, evaluando el grado
de su realizacin. Por ejemplo, los gerentes de la compaa General
Electric identifican 8 reas, que son vitales en el mantenimiento y
progreso de liderazgo, fuerza y habilidad competitiva de su compaa.

Estas reas clave de resultado son:


Rentabilidad (grado de utilidad)
Posicin en el mercado
Productividad
Liderazgo del producto
Desarrollo del personal
Actividades de los empleados
Responsabilidad publica
Equilibrio entre los planes a corto y largo plazo
Establecer metas para cada una de estas reas, llevarlas a cabo y
evaluar los resultados logrados son partes importantes de los esfuerzos
administrativos de la compaa.

Clasificacin de los objetivos

Objetivos primarios: por lo general estn relacionados con una compaa no


con un individuo. Por ejemplo: proporcionar bienes y servicios para
el mercado realizando una utilidad al proveer tales bienes y servicios, se les
ofrece a los consumidores lo que desean y se pueden dar recompensas a los
miembros participantes de la compaa.

Objetivos secundarios: Ayudan a realizar los objetivos primarios e identifican


las miras para los esfuerzos destinados a aumentar la eficiencia y
la economa en el desempeo del trabajo de los miembros organizacionales.

Objetivos individuales: Como lo implica su nombre, son los objetivos


personales de los miembros individuales de una organizacin sobre una base
diaria, semanal, mensual o anual. Dependiendo del punto de vista que se tome
se alcanzan siendo subordinados a los objetivos primarios o secundarios de la
organizacin o haciendo que tales objetivos apoyen en forma realista la
realizacin de los objetivos individuales. Las necesidades que un individuo
intenta satisfacer trabajando en una organizacin en las relaciones entre el
incentivo de una organizacin y las contribuciones individuales son
interdependientes.

Objetivos Sociales: se refieren a las metas de una organizacin para


la sociedad, se incluye el compromiso de dar apoyo al cumplimiento de
requerimientos establecidos por la comunidad y varias dependencias
gubernamentales que se refieren a la salud, seguridad, prcticas laborales,
reglamentacin de precios y contaminacin ambiental. Adems, se incluyen los
objetivos orientados a aplicar el mejoramiento social, fsico y cultural de la
comunidad.

Clasificacin de objetivos segn el tiempo.

Objetivos a corto plazo: (Operacionales)


Son objetivos a nivel de operaciones, se establecen en funcin de los objetivos
tcticos. Se hacen generalmente para un plazo no mayor de un ao.
Objetivos a mediano plazo: (Tcticos)
Son objetivos a nivel de reas o departamentos, se establecen en funcin de
los objetivos estratgicos. Se hacen generalmente para un periodo de uno a
tres aos. Cada objetivo tctico requiere una serie de objetivos operacionales.
Objetivos a largo plazo: (Estratgicos)
Son objetivos a nivel de la organizacin, sirven para definir el rumbo de la
empresa. Se hacen generalmente para un periodo de cinco aos, y tres como
mnimo. Cada objetivo estratgico requiere una serie de objetivos tcticos.
Esta divisin de las metas es una de las ms antiguas clasificaciones y la ms
ampliamente aceptada.

Jerarqua de los objetivos

Para toda empresa existe una jerarqua de objetivos. Esta puede abarcar los
objetivos que se refieren a las empresas en general como las que se relacionan
con los deseos de los clientes al igual que con l pblico y la sociedad en
general.
Sin embargo, la jerarqua contiene ms
comnmente solo los objetivos dentro de la
empresa. En el nivel superior de la
organizacin y proporcionando el objetivo
para todos los esfuerzos organizacionales
se encuentran el objetivo u objetivos
principales subordinados, pero
definitivamente relacionados con los
objetivos principales se encuentran los
objetivos derivados incluyendo los objetivos
departamentales que fijan la recta de
segmentos particulares de las unidades
organizacionales de la empresa. Estos objetivos departamentales a su vez
tienen objetivos de grupo subordinados que en su secuencia se dividen en
objetivos de la unidad y por ltimo en objetivos individuales. La fig. 63 muestra
los diferentes niveles de los objetivos en forma diagramtica.
La realizacin de cada objetivo subsidiario debe contribuir a la realizacin de su
respectivo objetivo inmediato superior, proporcionando as un patrn de
objetivos totalmente integrado y armonioso para todos los miembros de la
empresa. Para una mxima efectividad un objetivo debe ser significativo y
oportuno para el individuo.

Las formas de priorizacin en el accionar son elementales para generar una


conducta en el equipo de trabajo global, es decir, el objetivo potencia el
desempeo. Debemos argumentar que los objetivos no son iguales y me
refiero con esto a que existen algunos ms importantes que otros, es decir, una
jerarqua. En le jerga administrativa las podemos medir en niveles de
importancia, entregados a continuacin:

a) Objetivos Organizacionales: los que se refieren a aquellos que abarcan


una amplitud de elementos de la organizacin y los observan como una
totalidad. Estos objetivos son llevaderos a largo plazo ya que se forman por la
esencia de la creacin de una institucin.
b) Objetivos departamentales: Son objetivos especficos de los
departamentos que son llevados a un plazo medio y que deben encontrarse
conectados con el objetivo antes denominado como organizacionales.

c) Objetivos Operacionales: Son aquellos a corto plazo. Estos se encuentran


en relacin con las tareas especficas realizadas por una unidad o por un
individuo que observa y recrea una parte del proceso general de trabajo.

Conclusin

El proceso de administrativo se refiere a planear y organizar la estructura de


rganos y cargos que componen la empresa, dirige y controla sus actividades.
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la
suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse
mediante la racionalidad, es decir la adecuacin de los medios (rganos y
cargos) a los fines que se desean alcanzar. Muchos autores consideran que el
administrador debe tener una funcin individual de coordinar, sin embargo,
parece ms exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para
armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las
metas del grupo.
Todos estos factores determinan el funcionamiento de la empresa los cuales se
integran y se conjugan para mejorar el desenvolvimiento de las actividades
organizacionales de la organizacin en la cual los factores trabajan y se
conjugan de manera estructural para establecer condiciones de
funcionamientos corporativas y empresariales dentro de una empresa.
Uno de los factores ms importantes es el proceso de planeacin en el cual
cada empresa debe planificar sus acciones para garantizar una mejor
participacin por parte de los trabajadores y de los altos ejecutivos de la
organizacin.
La toma de decisiones tambin es un aspecto importante debido a que es a
travs de ella que se puede diferenciar los diversos problemas que se
presentan y de esta manera plantear la solucin ms idnea para mejorar la
problemtica planteada y planificar una toma de decisin adecuada y
sectorizada por prioridades.
Administracin pblica y privada

Concepto de administracin pblica

Concepto 1:
La palabra "administrar" proviene del latn "ad-ministrare", "ad" (ir, hacia) y
"ministrare" (Servir, cuidar) y tiene
relacin con la actividad de los
ministros romanos en la antigedad.

No obstante, el concepto de
administracin pblica puede ser
entendido desde dos puntos de vista.
Desde un punto de vista formal, se
entiende a la entidad que administra,
o sea, al organismo pblico que ha
recibido del poder poltico la
competencia y los medios necesarios
para la satisfaccin de los intereses
generales. Desde un punto de vista material, se entiende ms bien la actividad
administrativa, o sea, la actividad de este organismo considerado en sus
problemas de gestin y de existencia propia, tanto en sus relaciones con otros
organismos semejantes como con los particulares para asegurar la ejecucin
de su misin.
Tambin se puede entender como la disciplina encargada del manejo cientfico
de los recursos y de la direccin del trabajo humano enfocada a la satisfaccin
del inters pblico, entendiendo este ltimo como las expectativas de la
colectividad.

Concepto 2:
La Administracin Pblica es el contenido esencial de la actividad
correspondiente al Poder Ejecutivo, y se refiere a las actividades de gestin,
que el titular de la misma desempea sobre los bienes del Estado para
suministrarlos de forma inmediata y permanente, a la satisfaccin de las
necesidades pblicas y lograr con ello el bien general; dicha atribucin tiende a
la realizacin de un servicio pblico, y se somete al marco jurdico
especializado que norma su ejercicio y se concretiza mediante la emisin y
realizacin del contenido de actos administrativos emitidos exprofeso.

Concepto 3:
Existen diferentes conceptos, sin embargo, podemos entenderla como la parte
de los rganos del estado que dependen directa o indirectamente del poder
ejecutivo, tienen a su cargo toda la actividad estatal que no desarrollan los
otros poderes (legislativo y judicial); su accin es continua y permanente,
siempre persigue el inters pblico, adopta una forma de organizacin
jerarquizada y cuenta con elementos personales, patrimoniales con una
estructura jurdica y con procedimientos tcnicos.
Concepto 4:
Es importante conocer que el concepto correspondiente a la administracin
pblica puede ser analizado desde dos sectores y dos puntos de vista
diferentes.
Uno de ellos es el punto de vista formal, en donde se comprende que, a la
entidad destinada a la administracin pblica, se la ha otorgado por parte del
poder poltico, todos los medios necesarios que puedan lograr la satisfaccin
de los intereses colectivos. Pero analizndola desde un punto de vista material,
podemos decir que la administracin pblica como la actividad de un
organismo que ha sido considerado en sus problemas de gestin, tanto en
aquellas relaciones impuestas con otros organismos semejantes, como
tambin con aquellos particulares, para poder asegurar y garantizar la
ejecucin de la misin correspondiente.
Por otra parte, la administracin pblica, puede ser considerada como una
disciplina que se encarga del manejo practico de los recursos y de la direccin
de las actividades correspondientes al trabajo por parte de las personas,
siempre enfocada al lograr el objetivo de satisfacer los intereses pblicos, o
sea, las expectativas de la sociedad que constituye dicho pas.

Caractersticas de la administracin pblica

Los servicios tienen en la Administracin pblica un oferente con caractersticas


especiales. En la Administracin pblica no se tiene porqu buscar el mximo
beneficio, puesto que se financia gracias a los impuestos que recauda el
Estado.
Los servicios pblicos se desarrollan con las democracias parlamentarias y
alcanzan su mximo auge tras la segunda guerra mundial, cuando en los
pases escandinavos se crea el concepto de Estado del bienestar.
Los primeros servicios pblicos que se ponen en marcha son la enseanza
gratuita y obligatoria y la sanidad pblica, en la Alemania de Bismarck y la
Francia de Napolen III. Desde entonces y hasta la actualidad los servicios
pblicos han alcanzado a todas las esferas de la sociedad, desde la educacin
y la sanidad, hasta el ocio, las ayudas a empresas, los correos y
telecomunicaciones, los transportes, los servicios sociales de asistencia, la
proteccin del medio ambiente, la banca, etc.
Como servicios que son se instalan en el centro urbano, aunque segn las
actividades que ofrezcan pueden tener otra localizacin, ms cercana a las
personas a las que sirven. Adems, algunos servicios son estrictamente
perifricos, como los hospitales, los cementerios, los depsitos de agua o gas,
los transformadores elctricos, algunos transportes, etc.
La Administracin ocupa a mucha fuerza de trabajo, hasta el punto de que es el
primer empleador en la mayora de los pases desarrollados. La condicin para
mantener este Estado del bienestar es tener un crecimiento sostenido que
genere un producto interior bruto en expansin, del que se puedan recaudar
numerosos impuestos y cotizaciones, tanto directas como indirectas.
Concepto de administracin privada

Es aquella que es desempea por quienes se ocupan de las personas y del


patrimonio de los particulares, la administracin privada tiene su base en el
derecho privado y se deja al arbitrio de los particulares.
Es considerada como un deber de la familia, de la asociacin o de una religin,
pero nunca como un deber hacia el Estado, sin embargo, aunque la
administracin privada no es una institucin estatal, esto no quiere decir que no
se encuentre enfrascada en la poltica. Lo est en la medida en que en el seno
de la empresa (Administracin de empresas), la relacin propietario-productor
es una relacin que est involucrada en la lucha de clases.
La administracin privada es el producto no slo de la necesidad de direccin
del trabajo asociado, sino de la necesidad del dominio de ese mismo trabajo.
Por lo tanto, en la misma forma como en la accin gubernamental se plasman
en unidad la poltica y la administracin, en la administracin privada se
concretan en unidad la direccin y el dominio.

Diferencia entre administracin pblica y privada en base a sus objetivos

Cuando se trata de lograr la mxima eficiencia en el funcionamiento de un


organismo social de orden pblico, la tcnica respectiva forma la administracin
pblica; cuando se busca la de un organismo de tipo privado, estamos en la
administracin privada.
La importancia prctica de la distincin entre pblica y privada, es que se
tienen que aplicar reglas muy diversas, en ambos tipos de administracin:
mientras que la compulsin sobre las personas es posible en la administracin
pblica, en la privada todo se deriva de la capacidad de convencer y
entusiasmar.

Criterios Distintivos:

La naturaleza del rgano: Segn esta teora, una funcin social


debe considerarse de orden pblico, cuando intervienen en ella
una autoridad soberana.
El fin buscado: Este criterio es quiz el ms antiguo y de mayor
simplicidad. Est ya plenamente delineado en el derecho romano,
Derecho pblico es el que mira al bien de la repblica de Roma;
privado, en cambio, es que slo atiende a la utilidad particular.
La fuente inmediata: Este criterio mira al medio jurdico del que
emana el acto administrativo. Cuando ste deriva inmediatamente
de la ley, sin necesidad de ninguna aceptacin convenio, sino que
aquella se impone unilateralmente por la autoridad a sus sbditos,
es evidente que se trata de un acto de administracin pblica.
Cuando, por el contrario, la fuente inmediata de la obligatoriedad
de realizar un acto dentro de un organismo social, es el hecho de
haber celebrado, expresa o tcitamente, un convenio, contrato,
etc., el acto ser privado, aunque la fuerza de exigibilidad coactiva
de ste contrato o convenio est garantizado y se funde en una
Ley, ya sea positiva, o por lo menos de derecho natural.
La administracin ser pblica o privada, segn que se d con el fin de lograr
directamente un beneficio particular, o bien que se refiera inmediatamente a un
bien social.

Diferencias entre administracin privada y pblica

Entre las diferencias ms significativas se hallan los siguientes:

1. La administracin pblica y privada son diferentes en su estructura, como en


materia de personal.

2. La administracin pblica tiene objetivos de servicio a la comunidad,


mientras que la privada tiene objetivos de lucro.

3. La administracin pblica acta tutelarmente sobre la privada porque es un


sistema que incluye a toda la comunidad en cambio la privada es un sistema
que requiere de la administracin pblica para su subsistencia.

4. La administracin pblica tiene como caracteres distintivos la amplitud del


radio de accin y el contenido poltico de los actos ejecutados: cosas que no
ocurren en la administracin privada.

5. La administracin privada utiliza eficientemente los mtodos y tcnicas de la


ciencia administrativa, en cambio la pblica no, porque difcilmente acepta
cambio.

6. El personal de la administracin pblica generalmente est sometida a los


cambios e influencias polticas, este fenmeno casi no se presenta en la
administracin privada.

7. Otra diferencia est en la tendencia legalista del administrador pblico, la ley


le sirve para hacer lo que se crea conveniente a la vez es facultada, en cambio
el administrador privado la ley le dice aquello que no debe hacer.

Administracin Pblica:
Su producto o servicio satisface necesidades pblicas
Por ser del Estado sus dirigentes suelen cambiar segn la preferencia
poltica.
Debido a que el capital es pblico los trabajadores no se preocupan
tanto por generar ingresos ni trabajar con eficiencia
Es financiado por impuestos que han cancelado los ciudadanos.
En materia legal se rige bajo los parmetros que la ley ha designado
para las empresas.
Los productos y servicios que se ofrecen son de acuerdo a necesidades
del pueblo.
Existe una influencia recproca entre el quehacer poltico y la
administracin.

En base a lo anterior en el sector pblico podra sufrir tergiversaciones y/o


desviaciones en los procesos de:
Planificacin: Pese a que estas organizaciones se encarguen de
satisfacer necesidades del pueblo, tienen la capacidad de delimitar
fcilmente cual es el problema. Lo cual facilita el establecimiento de los
objetivos y los diferentes planes.
Planificacin y Organizacin: al cambiar continuamente sus dirigentes y
el rumbo poltico del estado, cada vez que se cambie la administracin,
cambiaran tambin los planes y las metas del estado, por tanto, muchos
planes no llegan a concretarse en el tiempo pautado.
Direccin: Los trabajadores reciben sueldos y salarios y beneficios
conforme a la ley, no obstante, algunas veces estos pueden llegar algo
tardos, lo cual va desmotivando al empleado y este se preocupar ms
por sus intereses particulares obviando los de la organizacin.
Direccin y Control: al ser pblico el capital, es bajo el porcentaje de los
que se preocupan por dirigir las actividades y determinar que tan
favorables han sido los resultados de las metas propuestas en la etapa
de planeacin. Y de ese bajo porcentaje la mayora realiza las
actividades asociadas a la etapa de control al finalizar el tiempo
estipulado para alcanzar un objetivo, lo cual no les da oportunidad
durante el proceso de determinar que est fallando.

Administracin Privada:

Su producto o servicio es con fines de lucro


Debe ser eficiente, de lo contrario la institucin ira a la quiebra, o
producira menos de lo esperado.
Es financiado por dinero de los inversionistas.
En materia legal es autnoma pero sin violar la ley.
Los productos y servicios que se ofrecen son de acuerdo a intereses de
los inversionistas.
Compite con otros para permanecer en el mercado.

Como consecuencia de lo anterior el sector privado podra sufrir


tergiversaciones y/o desviaciones en los procesos de:
Planificacin: Pudiera dificultarse un poco, debido a la competencia con
la cual deben que lidiar, constantemente tienen que hacer planes
novedosos, que los beneficien a ellos (los inversionistas) y a los
clientes, al ofrecer ofertas atractivas para estos ltimos. Teniendo como
nico objetivo la generacin de ganancias.
Direccin: Pese a su autonoma se suele motivar a los trabajadores, con
sueldos y salarios y beneficios conforme a la ley, adems de diferentes
bonos, capacitacin del personal. Garantizando de esta manera que
prevalezcan los intereses de la empresa. (No obstante, esto suele
ocurrir nicamente en empresas grandes)
Control: Debido a que el capital pertenece a unos particulares, existe
gran inters en llevar a cabo la funcin de control durante todo el
proceso. Lo cual permite determinar a tiempo si se est cumpliendo con
lo planeado o no en el tiempo estipulado, y las fallas.

Clasificacin de las empresas

LAS EMPRESAS SEGN DE DONDE PROVIENE EL DINERO

PRIVADAS: Son aquellas que el dinero proviene de las personas que las
crean

PUBLICAS: Son aquellas que el dinero proviene del Estado

MIXTAS: Son aquellas que el dinero es aportado por algunas personas y por
el estado

LAS EMPRESAS SEGN SU SITUACION JURIDICA

DE HECHO: Lleva a cabo actividades pero no est legalmente constituida

DE DERECHO: Antes de iniciar actividades se constituye legalmente

LAS EMPRESAS SEGN LA ACTIVIDAD ECONOMICA QUE


DESARROLLEN

AGRICOLA: Se dedican a actividades como la


siembra, cultivo y cosecha de productos naturales Ej:
AGROPECUARIA Cultivos de hortalizas, verduras, frutas, caf, flores y
S otros

PECUARIA: Se dedican a actividades como la cra,


levante y engorde de especies animales. Ej:
piscicultura, ganadera, avicultura, cunicultura,
porcicultura y otros

EXTRACTIVA: Se dedican a la explotacin de algn


recurso natural, sea ste renovable o no renovable. Ej:
INDUSTRIALES carbn, piedras preciosas, sal, oro, madereras y pesca
industrial

MANUFACTURERA: Transforma materias primas en


productos terminados. Producen bienes de consumo
final y bienes intermedios. Ej: pastas, harinas,

MAYORISTAS: Compran bienes ya producidos y los


venden a las empresas minoristas
COMERCIAL
MINORISTAS: Adquieren bienes de consumo a los
Y productores o mayoristas y los venden a consumidores
DE SERVICIOS al menudeo Se les llama detallistas.

COMISIONISTAS: Venden bienes que los productores


les dan en consignacin, recibiendo por esta actividad
una comisin o ganancia, generalmente un porcentaje
sobre el precio de venta

Los servicios son intangibles pero nos beneficiamos de


ellos, prestan servicios a la comunidad a otras
empresas o a instituciones oficiales o privadas.

EMPRESAS SEGN EL TAMAO


MICROEMPRESA PEQUEA MEDIANA GRAN EMPRESA
EMPRESA EMPRESA
PERSONAL Hasta 10 De 11 a 50 De 51 a Ms de 200
OCUPADO trabajadores trabajador 200 trabajadores
activos es trabajador
es
CAPITAL Hasta 500 De 501 a De 5001 a Ms de 15000
INVERTIDO SMMLV 5000 15000 SMMLV
SMMLV SMMLV
MANO DE Propietario o Baja Sin Altamente
OBRA familia calificacin calificar y calificada
Bajo nivel de Requiere altamente
calificacin de calificada
bastante
mano de
obra
TECNOLOGIA Maquinaria Maquinaria Maquinari Elevado nivel
mnima obsoleta obsoleta a moderna tecnolgico
Tecnologa Nivel y Nivel tecnolgico
artesanal tecnolgic aceptable altamente
Herramientas y o sencillo y capacidad sofisticado
equipos sencillos a veces de Importan
rudimentari producci tecnologa
o n
Tecnologa
desde
elemental
hasta
altamente
sofisticada
Importan
tecnologa
INSTALACION Instalaciones No muy Amplias y Modernas y de
ES fsicas reducidas amplias adecuada gran capacidad
a veces en la A veces s a sus
vivienda del reducidas necesidad
propietario es
ADMINISTRA Es informal Estructura Presentan Presentan clara
CION Y El o los organizaci clara jerarquizacin y
FORMA
ORGANIZATIV
propietarios onal jerarquiza departamentaliz
A controlan elemental cin acin.
personal y se le da Utilizan Se aplican
directamente relevancia asesores mtodos y
ellos aplican las al rea de tcnicas para la
funciones produccin planeacin,
bsicas. organizacin,
direccin y
control.

LAS EMPRESAS SEGN LA ESTRUCTURA DE PROPIEDAD


SOCIEDAD Las SAS podrn ser constituidas por una o varias personas
ANONIMA naturales o jurdicas y sta normativa, es la que le da
SIMPLIFICADA
De una a 25 permanencia en la legislacin mercantil colombiana a las
personas sociedades unipersonales pero bajo esta ley y no como
fueron creadas en la ley de emprendimiento
COLECTIVA
DE PERSONAS EN COMANDITA SIMPLE
SOCIEDAD EMPRESAS DE ECONOMIA
Dos o ms socios SOLIDADARIA (Sin nimo de lucro)

SOCIEDAD ANONIMA
DE CAPITAL SOCIEDAD EN COMANDITA POR
ACCIONES

MIXTA LIMITADA
SOCIEDAD ANNIMA SIMPLIFICADA S.A.S
RAZON SOCIAL Nombres o apellidos de uno o varios socios,
seguido de & CIA S.A.S
NUMERO DE SOCIOS De 1 a 25 Socios
CAPITAL Formado por aportes de los socios en dinero o en
especie
CONSTITUCIN Este tipo de sociedad se puede constituir mediante
documento privado, pero si para su constitucin se
involucran activos que requieren de transferencia
mediante escritura pblica entonces deber
hacerse por escritura pblica
RESPONSABILIDAD Ilimitada, hasta el aporte de los socios. el o los
accionistas no sern responsables por las
obligaciones laborales, tributarias o de cualquier
otra naturaleza en que incurra la sociedad
DURACIN Tiempo definido, fijado en la escritura privada
ADMINISTRACION Por los socios o sus delegados. Es fundamental
crear una junta de socios (depende del numero de
socios)
TRANSFERENCIA DE Con previa autorizacin por parte de los socios
DERECHOS

SOCIEDADES DE PERSONAS
SOCIEDAD COLECTIVA SOCIEDAD EN COMANDITA
SIMPLE
RAZON SOCIAL Nombres o apellidos de Nombres o apellidos de
uno o varios socios, uno o varios socios,
seguido de Compaa, seguido de Compaa &
Hermanos e hijos Cia, asi como la
abreviatura S en C
NUMERO DE SOCIOS Mnimo dos (2) Mnimo un gestor o
colectivo y otro
comanditario
CAPITAL Formado por aportes de Por aportes de los socios
los socios en dinero o en colectivos y comanditarios
especie
CONSTITUCION Por escritura pblica Por escritura pblica
RESPONSABILIDAD Ilimitada Ilimitada par los socios
colectivos y limitada a sus
aportes en cuanto a los
socios comanditarios
DURACION Tiempo definido, fijado Se estipula al constituirla
en la escritura
ADMINISTRACION Por los socios o sus Por parte de los socios
delegados colectivos
TRANSFERENCIA DE Con previa autorizacin Se requiere aprobacin
DERECHOS por parte de los socios por parte de los dems
socios

SOCIEDADES DE CAPITAL
SOCIEDAD ANONIMA SOCIEDAD EN COMANDITA
POR ACCIONES
RAZON SOCIAL Denominacin de la Denominacin de la
sociedad seguida por sociedad seguida por
Sociedad Annima o Sociedad en Comandita
S.A. por Acciones o por S en
C por A o
S.C.A.
NUMERO DE SOCIOS Como mnimo cinco (5) Como mnimo cinco (5)
CAPITAL Representado por Representado por
acciones acciones
CONSTITUCION Por escritura pblica Por escritura pblica
RESPONSABILIDAD Limitada en relacin con Ilimitada para los socios
el valor de las acciones colectivos
Limitada al monto de sus
acciones para los socios
comanditarios
DURACION Por tiempo indefinido Por tiempo indefinido
ADMINISTRACION A cargo de la Junta A cargo de los socios
Directiva, que la ejerce a colectivos o gestores
travs del gerente o del
presidente
TRANSFERENCIA DE Las acciones se pueden Las acciones de los
DERECHOS negociar libremente socios comanditarios se
pueden negociar
libremente
La transferencia de las
acciones de los socios
colectivos, requiere de la
aprobacin de los dems
socios.

SOCIEDAD MIXTA
SOCIEDAD LIMITADA
RAZON SOCIAL Denominacin seguida siempre de la palabra
Limitada o de su abreviatura Ltda
NUMERO DE SOCIOS Mnimo dos (2), Mximo veinticinco (25)
CAPITAL Integrado por cuotas de igual valor que se
deben pagar totalmente al constituirse la
organizacin
CONSTITUCION Por escritura pblica
RESPONSABILIDAD Limitada al monto de los aportes de cada socio
DURACION Se especifica en la escritura y puede
constituirse por tiempo indefinido
ADMINISTRACION Por parte de todos los socios o de sus
delegados
TRANSFERENCIA DE Los socios tienen derecho a ceder sus cuotas, lo
DERECHOS cual implica una reforma en los estatutos

EMPRESAS DE ECONOMIA SOLIDARIA

Son empresas sin nimo de lucro. Se crean por medio de estatutos

PRECOOPERATIVA: Se consideran grupos precooperativos los que bajo la


orientacin y con el concurso de una entidad promotora, se organizan para
realizar actividades permitidas a las cooperativas y que, por carecer de
capacidad econmica, educativa, administrativa o tcnica, no son entes con
posibilidad inmediata de organizarse como cooperativa. Debern evolucionar
hacia cooperativas en un trmino de cinco aos, prorrogables a juicio de la
entidad de vigilancia y control. Su base legal se fundamenta en el decreto No
1333 del 21 de Junio de 1989, reglamentario de ley 79 de 1988 y la ley 454
de 1988, de duracin limitada. Su administracin ser ejercida por la Junta
de Asociados, el comit de Administracin y el Director ejecutivo. Se crea con
cinco personas mnimo no tiene mximo.

COOPERATIVAS: Es cooperativa la empresa asociativa, sin nimo de lucro,


en la cual los trabajadores o los usuarios, segn el caso son
simultneamente los aportantes y los gestores de la empresa, creada con el
objeto de producir o distribuir conjunta y eficientemente bienes o servicios
para satisfacer las necesidades de sus asociados y de la comunidad en
general. Se crea con veinte personas mnimo no tiene mximo. pueden ser
especializadas, multiactivas e integrales

Cooperativas Especializadas: Son las que se organizan para atender una


necesidad especifica correspondiente a una sola rama de actividad
econmica social o cultural. Ejemplo: Ahorro y crdito, vivienda, salud y
otros. Pueden ofrecer servicios diferentes a los establecidos en su objeto
social, mediante la suscripcin de convenios con otras entidades
cooperativas.
Cooperativas Multiactivas: Se organizan para atender varias necesidades y
ofrecer diversos servicios. Ejemplo: Agropecuarias. Los servicios debern
ser organizados en secciones independientes de acuerdo con las
caractersticas de cada tipo de cooperativa.

Cooperativas Integrales: Son las que en el desarrollo de su objeto social,


realizan dos o ms actividades conexas y complementarias entre s, de
distribucin, consumo y prestacin de servicios.

COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO: Son empresas asociativas de


trabajo sin nimo de lucro, en donde los asociados son dueos, trabajadores,
administradores de su empresa, vinculan el trabajo personal de sus
asociados y sus aportes econmicos para la produccin de bienes, ejecucin
de obras o prestacin de servicios en forma autogestionaria que se pueden
conformar con un mnimo de 10 asociados. Proporciona a sus asociados
una ocupacin laboral en las mejores condiciones fsicas y dignas para la
realizacin de su funcin social laboral, las cuales deben quedar consignar
consignadas en los estatutos y sus respectivos reglamentos. El trabajador
asociado est amparado por un rgimen de trabajo, de previsin y seguridad
social y de compensacin no sujetos a la legislacin laboral.

ASOCIACIONES: Son personas jurdicas de derecho privado, sin nimo de


lucro, constituidas libre y democrticamente por personas naturales,
inspiradas en la solidaridad y el trabajo de grupo con el objeto de brindarse
ayuda reciproca frente a riesgos eventuale3s y satisfacen sus necesidades
mediante el desarrollo de proyectos socioeconmicos asociativos. Por lo
general son organizaciones gremiales.

FUNDACIONES Y CORPORACIONES: Para su constitucin se necesita


certificado de aportes determinando la cuanta, suscrito por el representante
legal y el revisor fiscal (contador pblico titulado , anexando copia autentica
de matrcula). Su duracin debe ser indefinida. Por lo general son
organizaciones de carcter benfico.

FONDOS DE EMPLEADOS: Son empresas asociativas de derecho privado,


sin nimo de lucro, constituidas por trabajadores dependientes y
subordinados. Se constituirn con un mnimo de diez (10) trabajadores en
acto privado que se har constar en acta firmada por todos los asociados
fundadores.

EMPRESA COMUNITARIA AGRICOLA: Definida por el artculo 121 de la


Ley 135 de 1961, reguladas por la Ley 30 de 1988 y el decreto
reglamentario No 0561 de marzo 16 de 1989, es la forma asociativa por al
cual un grupo de personas que renen las condiciones para ser beneficiarias
de los programas de reforma agraria, estipulan aportar su trabajo y otros
bienes en comn con el fin de desarrollar la explotacin econmica de uno o
varios predios rurales, la transformacin, comercializacin o mercadeo de
productos agropecuarios y la prestacin de servicios, de responsabilidad
limitada, se crea con cinco personas mnimo no tiene mximo.

EMPRESAS COMUNALES RENTABLES: Son reglamentadas por el decreto


500 de 1987 y la resolucin 2070 del mismo ao, son organizaciones que
desarrollan actividades econmicas sin nimo de lucro, emprendidas por las
Juntas de Accin Comunal y las Asociaciones Comunales de Juntas, como
alternativas econmicas para la comunidad, donde las ganancias obtenidas
se invierten en obras de beneficio social, vas, acueductos, sedes
comunal3es, puestos de salud y actividades orientadas a la produccin de
servicios . Esta actividad de economa social estar dirigida por un comit de
trabajo empresarial.

Clientes y usuarios

El consumidor es el objetivo de las comunicaciones en


mercadeo y ventas. En todos los negocios es primordial
determinar quin es, cul es su ubicacin y cules son
sus caractersticas, con el propsito de orientar las
actividades comerciales y llegar eficientemente hasta
l y as no perder el dinero de la inversin, los esfuerzos de mercadeo, la
motivacin del vendedor y sobre todo el tiempo dedicado a alcanzarlos.
Una vez ubicado el consumidor se inicia la estrategia, la cual se basa en la
informacin del perfil del consumidor, volvindose determinante para
persuadirlo de que acepte y consuma el producto o servicio que se le ofrece.

Hay diferencias conceptuales entre el usuario, consumidor, comprador, cliente y


distribuidor, su estudio y entendimiento generar mejores resultados en la
definicin y creacin de estrategias de mercadeo y de ventas.

La diferencia

Indiscriminadamente se utilizan trminos que se refieren a otros personajes de


la accin de ventas. Se confunde el trmino de cliente con el de usuario, o el de
comprador con el de consumidor o cliente con consumidor y todos estos con el
distribuidor.
Cada uno tiene una ubicacin dentro del esquema estratgico, cumpliendo un
papel, el cual debe ser reconocido por los actores que intervienen en el
escenario comercial y deben ser perfectamente diferenciados por todos los que
tienen la responsabilidad de crear o ejecutar las estrategias comerciales de las
empresas.
El fin ltimo de las estrategias de mercadeo es conseguir consumidores, objeto
de las comunicaciones y de los esfuerzos de mercadeo para alcanzar mayores
resultados de ventas.

EL USUARIO Es para quin se crean los productos o servicios, son el objeto


del diseo, y la conformacin de las caractersticas fsicas y tangibles, dndole,
las especificaciones de manufactura y la definicin de sus componentes.

EL CONSUMIDOR Es el que tiene el poder de definicin y aceptacin de los


argumentos o razones de compra, sobre las cuales basa la compra del
producto o servicio; Es a quin se orientan las comunicaciones de mercadeo
para lograr su convencimiento y sobre el que se desarrollan los argumentos y
elementos que logran posicionar un producto o servicio.

EL COMPRADOR Son todas las personas que ejecutan el acto de compra,


quienes fsicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transaccin
comercial y se pueden convertir en consumidores.

EL CLIENTE Se entienden por cliente todos aquellos que ya han tenido


experiencias con el producto o servicio que se vende, y que han obtenido
buenos resultados, hacindolos que regresen a la compra del producto, de una
forma sistemtica o casual, es decir el cliente es el que regresa, el que vuelve
por lo que ya conoce.
EL DISTRIBUIDOR Los distribuidores son inversionistas que invierten dinero,
con el propsito de incrementar su monto, a travs de la reventa, buscando la
satisfaccin de los requerimientos de sus propios clientes.

Tipos de clientes: caractersticas, situaciones y tratamiento

A la hora de obtener un buen resultado cuando el cliente est delante de


nosotros debemos de identificar y recurrir a nuestra experiencia para interpretar
y determinar las caractersticas que nos permitir desarrollar una mejor
atencin y brindar un excelente servicio.

El cliente polmico:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRAT


Le gusta buscar Cuando no los Cuando
discusin, pero no llega atendemos de forma encontra
a ser grosero. atenta o comprensiva. tipo de c
en cuen
Discute por el precio, la Cuando hacemos
competencia, la perder su tiempo con Debemo
entrega, el servicio etc. esperas o retrasos.
mejor
Desconfa de las Si discutimos con ellos. disponib
soluciones que se le Si perciben que
ofrece. estamos inseguros. Ser cor
todo mo

Saber
quejas
sin interr

No disc
adoptan
amable,
de tranq

Tratar d
dudas.
Brindarle
necesar
ellos la
el prime
Cliente sabelotodo:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO


En situaciones crticas.Mostramos una solucin
Se presenta en de manera que no se
cualquier negociacin Cuando hay diferentes ofenda.
que implique puntos de vista. Mostrarnos interesados
conocimiento o en su Conocimiento.
tecnologa.
Hgale ver que sus
Cree saberlo todo. aportes fueron valiosos
para la solucin.
Mantiene una actitud de
superioridad Se toma una actitud
serena y atenta pero no
Es muy exigente y dejarse dominar.
retado.

En ocasionas suele
mostrarse agresivo.

El cliente Minucioso

CARACTERISITICAS SITUACIONES TRAT

Sabe muy bien lo que Situaciones que Se debe


quiere. escapan a su control. atencin

Utiliza pocas palabras. Cuando la informacin Las resp


que recibe es escasa o ser preci
Exige respuestas deficiente.
concretas. Demostra
Ante problemas de falta seriedad.
Va directo al grano, de calidad.
utiliza pocas palabras. La cortesa y amabilidad
son vitales.

Demostrar inters en
sus necesidades

Cliente hablador

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Amistoso, sonriente, Cuando se les atiende Amabilidad y cortesa


conversador. con mucha preferencia,
puede hacernos perder Amplia sonrisa
Necesita que estn mucho ms tiempo del
pendiente de l. necesario. Demostrar inters en
sus Necesidades.
Puede llegar a quitar
mucho tiempo y Debemos mantener el
hacernos desatender a Liderazgo en la
otros clientes. conversacin.

Puede llegar a ser Hacer preguntas


pesado. directas

Evitar ser cortante.


Cliente indeciso

CARACTERSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO


Cuando no nos Debes animarle a que
Es tmido e inseguro. relacionamos de exprese sus
Le cuesta decidirse. manera amistosa. necesidades

Teme plantear Cuando le da muchas Sonrisa amplia y


claramente que cosa es opciones a elegir. demostrar seguridad en
lo que quiere. el producto.

Necesita reflexionar Conocer la competencia


antes de hacer la y nuestros puntos
compra, A veces fuertes sobre ellos.
reflexiona demasiado.
Aceptar sus puntos de
Generalmente no vista.
compra de inmediato.

Es el tpico Regreso
despus.

Cuando no nos
relacionamos de
manera amistosa.

Cuando le da muchas
opciones a elegir.

Debes animarle a que


exprese sus
necesidades

Sonrisa amplia y
demostrar seguridad en
el producto.

Conocer la competencia
y nuestros puntos
fuertes sobre ellos.
Aceptar sus puntos
de vista.
Cliente grosero

CARACTERSTICAS SITUACIONES TRA


Se muestra ante
Llega de mal humor. cualquier punto de vista Eludir su
Es confrontativo. diferente al suyo. debemos
Se mantiene en un Siempre que considere aludidos
estado de tensin. (y es muy a menudo
que no se le trate bien). Mantene
Discute con facilidad. todo mom

Muchas veces es No son


ofensivo. tratar de
rostro ne
Generalmente tiene un
temperamento Se pres
dominante y agresivo. post-ven

Cliente impulsivo

CARACTERSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO


Cambia constantemente Ante situaciones que le Se debe demostrar
de opinin. hacen pensar. seguridad en el
producto.
Es impaciente. Cuando tiene varias
opciones donde elegir. Sonrer abiertamente y
Carcter Impulsivo e demostrar que la
inestable. atencin al cliente es un
placer y no una
Puede comprar mucho obligacin.
o no comprar
nada. Ser firme.

Actuar con rapidez.

Al llegar el momento
adecuado, cierre la
venta.

Cliente desconfiado

CARACTERSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO


Conservar la calma.
Es un cliente que Cuando cree que se le
rechaza hasta los ha dado informacin Transmitir seguridad en
argumentos ms incompleta. todo momento.
lgicos.
Cuando piensa que no Estar seguro de lo que
Duda de todo y de se confa en l. estas vendiendo.
todos
Ante el incumplimiento Hacerle preguntas,
Es bastante susceptible. de acuerdos. definir y entender
claramente sus
Por naturaleza es Cuando se muestra necesidades.
desconfiado. debilidad.
Buscar puntos comunes
Trata de dominar al Cuando siente que es que le den confianza en
interlocutor. tratado de forma injusta. nosotros.
Captulo 2
Elaboracin de documentos

Caractersticas y reglas para la mejor elaboracin de un documento


administrativo

Una Administracin que emite documentos fcilmente


comprensibles est ms cerca de sus ciudadanos.
(Ilustracin tomada de Plain language Australia).

La eficiencia de la actuacin administrativa est


supeditada a la comunicacin correcta de su
contenido.
Uno de los problemas ms frecuentes que se plantea a la hora de elaborar un
documento administrativo (DA) es la confusin en la estructura. As, se
confunde la diligencia (Hago constar) con el certificado (Certifico); la nota
interior con el oficio, o incluso con la carta; el anuncio con el aviso; la solicitud
con el recurso; la notificacin con la resolucin, etctera. Y es que es
fundamental que el destinatario de un DA pueda identificarlo rpidamente, a
primera vista, sin necesidad de bucear en el texto hasta averiguar qu le
quieren decir.

Estructura bsica
La estructura es el modo en que se organiza el DA, es decir la forma en que se
distribuyen ordenadamente las distintas partes del texto. Esta ordenacin se
realiza mediante la separacin de prrafos. En general los textos
administrativos presentan una estructura bsica, que se complica o desarrolla
ms o menos segn la naturaleza del documento:
Identificacin del emisor (autoridad que dicta el acto administrativo).
Motivacin o justificacin del acto.
Parte dispositiva o resolucin.
Inclusin final de la fecha y otros elementos que contextualizan el acto.
Este patrn estructural coincide, ms o menos, con el esquema de la oracin
gramatical: sujeto verbo predicado (Yo, alcalde [sujeto], dispongo [verbo] tal
o cual cosa [complemento 1] por determinadas razones [complemento 2]).

Frmulas y modelos
En la elaboracin del DA, por regla general, quienes redactan no
firman: redactor y emisor no coinciden en la misma persona.
Esta circunstancia constrie la libertad de expresin del redactor, que recurrir
a frmulas y modelos consensuados. En este sentido, cualquier propuesta de
cambio requerir la aceptacin del firmante.
El estilo administrativo viene determinado por frmulas que inician, prolongan o
finalizan: casi todos los actos administrativos se expresan en documentos
mediante frmulas. El abuso en el empleo de esas frmulas puede
considerarse como uno de los defectos de estilo del lenguaje administrativo. La
parte perversa de este aspecto es el uso ciego del copia /pega, que dar lugar
a verdaderos disparates.
En definitiva, la estructura vendr determinada por el emisor (la Administracin
o el ciudadano), la tipologa (documentos resolutorios, informativos o de los
ciudadanos) o incluso el medio por el que se ponga a disposicin del
destinatario (electrnico o en papel). Y todo conjugado con el principio de
inteligibilidad (que el DA pueda ser entendido), lo que exige, a su vez, un buen
uso del espaol y una clara legibilidad (aspecto fsico).

Quince criterios para elaborar un documento administrativo

1. Disposicin adecuada a la norma institucional de los elementos de identidad


corporativa (smbolos, fuentes y tamao o cuerpo de la letra, colores, etctera).

2. Se deber disponer el texto en prrafos breves y utilizando un lenguaje


comprensible (sencillo y directo) para los ciudadanos.

3. Se evitarn saludos y despedidas, as como otras frmulas de cortesa, que


no tienen cabida en el lenguaje administrativo.

4. En los documentos con un destinatario individual es conveniente incluir un


ttulo. Es un recurso formal que facilita la comprensin del mensaje por su
receptor. El ttulo denomina el tipo de acto que contiene (NOTIFICACIN,
DILIGENCIA, NOTA INTERIOR, etctera).

5. nicamente se requerirn del ciudadano los datos imprescindibles para la


tramitacin correspondiente, evitando solicitar datos ya conocidos o en poder
de la Administracin.

6. En los documentos destinados a ser cumplimentados por los ciudadanos se


incluirn instrucciones claras y concisas.
7. El centro o unidad de procedencia estar debidamente identificado, con la
direccin postal completa, nmero de telfono y correo electrnico, para que el
destinatario pueda ponerse en contacto.

8. Se evitar el lenguaje sexista y cualquier otro lenguaje discriminatorio. Se


atender a la forma femenina de ttulos, profesiones y cargos. Sustantivos no
marcados, desdoblamientos y dobletes son posibles, siempre y cuando no se
alargue la frase hasta hacer incomprensible el mensaje.

9. Los documentos bsicos de informacin debern contar con versiones


simplificadas para personas con discapacidad intelectual o problemas de
comprensin escrita.

10. La primera vez que se incluyan unas siglas deben ir precedidas de la


denominacin completa. Se evitarn siempre las abreviaturas.

11. En los formularios, los datos han de seguir un orden lgico y distinguiendo
los espacios destinados para que rellene el interesado.

12. En los formularios hay que prever la posibilidad de mecanizacin a la hora


de disponer los espaciados, campos para cumplimentar o rellenar, as como
su posterior archivo.

13. Se pueden, y deben, incorporar elementos que faciliten la comprensin del


texto, tales como ciertos tipos de letra, formatos, colores. Y combinarlos con
mrgenes y espacios en blanco Es decir, que hay que aprovechar aquellos
recursos grficos que nos ofrecen los medios electrnicos e informticos para
el diseo de los impresos.

14. Si el impreso dispone de varias copias, habr que distinguir en cada una al
destinatario.

15. El nmero de ejemplares se adecuar a las necesidades objetivas, por lo


que se evitarn tiradas excesivas y no justificadas.

Diseo y Redaccin de Documentos Administrativos

La redaccin administrativa hoy en da es muy importante en la sociedad ya


que con esta nos desenvolveremos en el mbito laboral, ya sea en empresas
privadas o pblicas.

Redaccin de textos

Concepto:
La palabra redactar proviene del latn ¨redactum, que significa copilar o
poner en orden, es decir, consiste en expresar por escrito los conocimientos
ordenados con anterioridad.
Por redaccin se entiende todo escrito que haya sido realizado por una
persona sobre un determinado tema.
Redactar es un proceso de composicin para elaborar escritos de diferentes
contextos, pueden ser: personales, sociales, culturales, profesionales, etc. Esta
redaccin requiere, luego de seleccionar el tema, adecuacin, coherencia,
cohesin, y correccin gramatical.

Adecuacin: es la propiedad del texto que tiene que ver con la ocasin y a las
personas a la que va dirigido, como su nombre lo dice es adecuar la redaccin
variando la dialctica.
Coherencia: se relaciona con la informacin relevante e irrelevante del tema,
la cual debe estar organizada y estructurada de una manera determinada.
Cohesin: es la conexin de las diferentes frases entre s, cuya funcin
asegura la interpretacin de cada frase con relacin a las dems y el
significado global del texto. Algunas palabras de cohesin son: as pues, vale la
pena decir, en otras palabras, etc.
Correccin gramatical: para desarrollar esta accin se hace uso de los
conocimientos gramaticales de fontica y ortografa, morfosintaxis y lxico
entre otras. La fontica tiene que ver con la pronunciacin, la ortografa con la
escritura. La morfosintaxis con la combinacin adecuada de palabras y el lxico
con el vocabulario.
Clasificacin:

La clasificacin se da por el grado de formalidad.

Informal: usa lenguaje llano, popular y coloquial. En ellas se encuentran la


redaccin personal y la redaccin familiar.

Formal: sigue procedimientos y normas establecidas. En ella se encuentran:


La redaccin cientfica:
Tipo de redaccin que debe reunir las siguientes caractersticas: precisin,
brevedad y claridad.
La redaccin periodstica:
Es la escritura correcta de textos a travs del estudio de unos determinados
signos ordenados en una unidad de pensamiento con el fin de transmitir
informacin de inters general. Es una materia esencial para el comunicador
social-periodista. El profesional de la comunicacin social debe poseer los
elementos fundamentales de redaccin periodstica para poder elaborar textos
sencillos y complejos. La asignatura se aborda desde la gramtica, la teora
lingstica, el concepto de las tipologas textuales y el periodismo.
La redaccin jurdica:
Es expresar por escrito un suceso o un pensamiento cualquiera, respecto de
conductas relacionadas con las normas obligatorias que regulan la vida del
hombre en sociedad, establecidas o admitidas por la autoridad competente. Se
emplea en la redaccin de leyes, derechos, y reglamentos. Usado por
autoridades gubernamentales.
La redaccin administrativa:
Consiste en la elaboracin de documentos de carcter oficial, empleados
comnmente por las empresas o entidades en su afn de comunicar
disposiciones o acuerdos a sus trabajadores u otras entidades.

Redaccin administrativa

El oficio

Concepto: Es un documento de carcter oficial que se utiliza en los


organismos del sector pblico y por extensin en algunas instituciones
educativas, culturales, sociales y deportivas que no dependen del estado. El
oficio es un documento protocolar que vincula, en especial a las autoridades de
ms alta jerarqua; por lo tanto el oficio no puede ser usado a ttulo personal,
sino en representacin de una entidad o institucin, o en mrito a un cargo
directivo que se ocupa, por ejemplo lo usan los directores de los ministerios, los
rectores, vicerrectores, decanos, jefes de departamento de las universidades;
los directores de los centros educativos, etc.; y no as los trabajadores
administrativos ni los profesores de aula o de asignatura que no desempean
algn cargo directivo.
rea de difusin:
El oficio se difunde en dos niveles; a nivel externo, es decir, fuera de una
institucin; y a nivel interno, dentro de ella. A nivel externo, establece
comunicacin con personas ajenas a la entidad, especialmente con aquellas
que ocupan cargos directivos, y a nivel interno, enlaza a los que desempean
funciones de direccin dentro de una entidad o institucin.

Partes:
El oficio tiene las siguientes partes obligatorias:
1. Membrete (nombre de la institucin o entidad que enva el oficio)
2. Lugar y fecha
3. Cdigo (hace referencia al tipo y al nmero de oficio que se expide)
4. Destinatario
5. Asunto (tema a tratar)
6. Texto (desarrollo del asunto)
7. Antefirma
8. Firma, posfirma y sello
9. "con copia" (c.c.)
10. Pie de pgina
Y las siguientes complementarias:
1. Nombre del ao (obligatorio nicamente en los oficios de circulacin externa)
2. Anexo (opcional, en caso de enviar algn documento adjunto).

Clases:
Distinguimos dos clases de oficios: simple y mltiple.

1. Oficio simple: conocido comnmente solo con el nombre de "oficio", se


emplea para comunicar disposiciones, consultar, responder, remitir
documentos u objetos, realizar gestiones, presentar personas, participar
la realizacin de actividades, coordinar acciones, transcribir documentos
y para proporcionar cualquier otra informacin a un solo destinatario,
que viene a ser la persona, dependencia o institucin que se nomina en
la parte llamada "destinatario"

2. Oficio mltiple: el oficio mltiple se utiliza para comunicar disposiciones o


cualquier otra informacin simultneamente a varios destinatarios y
todos ellos son tratados en igualdad de condiciones, adems dentro de
sus caractersticas principales se encuentran la de llevar en el cdigo la
denominacin de "oficio mltiple"; mantener la misma numeracin para
todos los ejemplares; dejar en blanco el espacio correspondiente al
destinatario, con la nica mencin del tratamiento "seor" o "al"; usa
"distribucin" en lugar de "con copia"; el texto del oficio mltiple debe de
redactarse en tercera persona singular (Ud. en lugar de Uds.)

Facultad para firmar los oficios:

Los oficios de circulacin externa solo los puede firmar la mxima autoridad de
la institucin. En caso de enviar un oficio fuera de la institucin los que dirigen
rganos internos pueden redactarlos en nombre suyo y firmarlos.
Los oficios de circulacin interna son firmados por los que desempean cargos
directivos de la institucin.

Ejemplo:

"AO DE LA REFORESTACIN:
CIEN MILLONES DE RBOLES"
1) UNIVERSIDAD NACIONAL
SAN CRISTOBAL DE HUAMANGA

2) Ayacucho, mayo 15 de 1997


3) OFICIO N 054-97-UNSCH-FCA

4) Seor:
Ing. Julio Mendoza Sotomayor.
Decano de la Facultad
de Agronoma de la Universidad
Nacional Agraria de la Molina
LIMA

5) Asunto: Invitacin Ponente "I Seminario Nacional


sobre el Cultivo de la Papa"

6) Es grato hacer de su conocimiento que la Facultad que tengo el honor de


dirigir ha organizado el "I Seminario Nacional sobre el Cultivo de la papa" que
se realizar en esta localidad, entre el 27 y 30 de junio del presente ao.
Conocedor de su brillante trayectoria profesional y de sus trabajos de
investigacin sobre el cultivo del tubrculo en referencia, me permito invitarlo a
participar en dicha actividad como ponente con el tema: "Mejoramiento de
Papas en el Per", el da 28 de junio, a las 18 horas, en el paraninfo de esta
casa superior de estudios. Sus pasajes y sus gastos de estada en esta ciudad,
sern sufragados por nosotros.
En espera de su amable respuesta y con la seguridad de contar con su valiosa
participacin, aprovecho la oportunidad para hacerle llegar el saludo de los
miembros de la Facultad a mi cargo y del mo propio.

7) Atentamente.

8) Ing. CSAR MONTOYA CANALES


Decano de la Facultad de
Ciencias Agrarias

9) c.c.:
Centro Proy. Social
Archivo

10) CMC/jhg.

La Solicitud

Concepto:
Tambin llamada instancia, la solicitud es un documento escrito que va dirigido
a un organismo pblico o a una autoridad a los que se pide algo o ante los que
se plantea una reclamacin con la exposicin de los motivos en los que se
basan.
La solicitud se redacta en una hoja A4. A veces las solicitudes van
acompaadas de requisitos que exigen las instituciones. Dichos requisitos
pueden ser: certificados, constancias, recibos, declaracin jurada, fotografa,
¨currculo vitae, etc. Por ejemplo, cuando se solicita el certificado de
estudio se adjunta el recibo de pagos.

rea de difusin:
La solicitud tambin se difunde tanto en la administracin pblica como en la
privada. En ambos casos el que presenta la solicitud lo hace como persona
natural con derechos y responsabilidades individuales, al margen del cargo que
podra desempear en una institucin o fuera de ella.

Partes:
1. Sumilla: asunto.
2. Destinatario:
Nombre y Apellidos
Cargo
Lugar donde ejerce su cargo.
3. Presentacin:
Datos personales incluido el DNI
4. Texto: fundamentacin y pedido:
5. Lugar y fecha:
6. Firma y posfirma.
Y de los siguientes complementarios:
Anexo.
Con copia.

Clases:
1. Solicitud individual: sirve para gestionar la atencin de un derecho en forma
individual. Si una medida administrativa afecta a dos o ms personas por igual,
estas deben presentar su solicitud por separado.
2. Solicitud colectiva: se utiliza para pedir la atencin de un derecho que se
considera de inters colectivo. Recibe el nombre de memorial.

Facultad para firmar las solicitudes:


Esta facultad la poseen todas las personas mayores de 18 aos y los
representantes legales a nombre de sus representados.
Aquellas personas que son menores de 18 aos ejercen su derecho de peticin
por el intermedio de sus padres o apoderados.

Ejemplo:

1) "SOLICITA CERTIFICADO DE TRABAJO"

2) SEOR DIRECTOR REGIONAL DE MINERA

3) Miguel ngel Grados Pando, con el LE N 24098798 y domicilio en el Jr.


Chota 237 de esta ciudad, ante Ud. con el debido respeto me presento y
expongo:
Que por convenir a mis intereses, solicito a Ud. se me otorgue, por la
dependencia correspondiente, un certificado de los servicios que prest en esa
Direccin Regional como Jefe de la Unidad de Plantillas, Grado IV., Subgrado
1, durante dos aos : del 02 de enero de 2000 al 31 de diciembre de 2009.
POR LO EXPUESTO:
Es justicia que espero alcanzar

4) Cerro de Pasco, 11 de enero de 2010

5) Miguel ngel Grados Pando

El Memorando

Concepto:
Es un documento simplificado de uso muy difundido en organismos del estado
y las del sector privado ya que es flexible, practico, breve y directo.
Los documentos ms usados en la administracin pblica son el oficio y el
memorndum, pero hay instituciones que se delimitan al usar el oficio para su
comunicacin externa y el memorando para la interna. Este ltimo por ser un
documento de vasta utilizacin, algunas instituciones mandan a imprimir
formatos de memorandos para facilitar su redaccin.

rea de difusin:
El memorando es un documento de carcter interno, porque solamente se
difunde dentro de la institucin.
Este memorando se usa al margen de nivel o jerarqua. Por ejemplo: entre la
secretaria y el gerente, entre el director y un profesor de un colegio, etc.

Partes:
1. Lugar y fecha.
2. Cdigo.
3. Destinatario.
4. Asunto.
5. Texto.
6. Antefirma.
7. Firma y posfirma.
8. con copia
9. Pie de pgina.
Y los siguientes complementarios:
Membrete.
Nombre del ao.
Destinator (persona que enva el documento).
Referencia.
Sello (obligatorio para los que lo tienen).
Anexo.

Clases:
1. Memorando simple: se utiliza para comunicar disposiciones; remitir, pedir o
transcribir documentos; dar a conocer realizacin de actividades o ejecucin de
tareas en general a un solo destinatario.
2. Memorando mltiple: se usa para dar a conocer disposiciones o cualquier
otra informacin en forma simultnea a varios destinatarios.
FACULTAD PARA FIRMAR EL MEMORANDO:
Esta facultad la poseen todos los servidores de una institucin sin discusin
alguna.

Ejemplo:
1) Chosica, 02 de Julio de 1997

2) MEMORANDO N 117-97-DIR

3) Seor: Prof. VICENTE VARGAS PALOMINO


Subdirector
3) Asunto: Remisin nmina alumnos matriculados.

4) Agradecer a Ud. tenga a bien remitir inmediatamente a esta Direccin


la nmina de alumnos matriculados al Plantel durante el presente ao
escolar, para su envo urgente a la USE 10, bajo responsabilidad.

5) Atentamente.

7) Prof. JUAN SOTO ESCOBAR


Director

8) C.c: Archivo.

9) JSE/rag.

La Carta

Concepto:
Es un documento de carcter privado que se utiliza en las entidades que no
dependen del estado y entre personas naturales para tratar diversos asuntos
de inters en comn relacionados con el campo administrativo, legal,
comercial, cultural, social, familiar o amical.

rea de difusin:
Se difunde en:
Las empresas y dems entidades, estableciendo comunicacin a nivel externo,
o sea, con otras entidades ajenas a ellas.
Entre personas naturales para que se comuniquen entre s y con las empresas
pblicas o privadas.
Partes:
1. Membrete.
2. Lugar y fecha.
3. Cdigo.
4. Destinatario.
5. Asunto.
6. Texto.
7. Antefirma.
8. Firma y posfirma (sello si hubiera).
9. con copia.
10. Pie de pgina.
Y las siguientes complementarias:
Nombre del ao.
La lnea de atencin.
Referencia.
Vocativo.
Anexo.
Clases:
1. Por el nmero de destinatarios:
Carta simple: solo tienen un destinatario
Carta circular: tienen ms de un destinatario.
2. Por el tema que tratan:
Carta administrativa: trata asuntos de carcter administrativos en las empresas
e instituciones.
Es un documento por el cual una persona otorga poder a otra para que la
represente en un acto o varios.
El apoderado puede renunciar a la representacin conferida por el poderdante
en cualquier momento mediante comunicacin cursada a l (carta de renuncia).
El poder conferido puede ser revocado en cualquier momento por el
poderdante utilizando el mismo medio.
Carta comercial: usadas por las empresas y personas para tratar asuntos
comerciales.
Carta notarial: se firma con el remitente legalizado por notario pblico.
Carta familiar: trata segn la familia y sus intereses.
3. Otros tipos:
Carta poder: requiere tratamiento referenciado de la carta notarial, porque a
veces necesita la intervencin de notario pblico y otras no.
Carta con carcter de declaracin jurada: carta simple que se presenta a las
entidades del sector pblico con el propsito de cumplir ciertas exigencias
legales.
Carta-Solicitud de empleo: es un documento mixto, por su forma es una carta y
por su contenido se parece a una solicitud. Se utiliza cuando se quiere dirigir a
una empresa pblica para ser considerado como postulante para cubrir una
plaza de algn empleo.

Facultad para firmar la carta:


La poseen todas las personas naturales y los representantes legales de
entidades privadas.
Ejemplo

1. REPRESENTACIONES CAPPELLETTI
2. Av. Repblica de Panam 1255
3. Telf. 4552378 fax 4897687
4. Lima 13 PERU

5. Lima 13 de febrero del 2008

6. CARTA N 006-97

7. Seora
8. Gumersinda Guerrero Gonzlez.
9. Jirn Padua 304
10. AYACUCHO

11. 5)Asunto: Remisin pedido telefnico.


12. Es grato dirigirnos a usted para hacer de su conocimiento que su pedido
telefnico del da 12 del presente ha sido enviado el da de ayer por
medio de la Empresa de Transportes Los Libertadores S.A y esperamos
que pueda recibirlo a la brevedad posible a su entera satisfaccin.
13. Sin otro particular y como siempre a la espera de sus gratas rdenes,
nos despedimos hasta otra oportunidad.

14. 7)Atentamente.

15. JOSE ALVARADO RISCO


16. Gerente general

17. c.c.: Almacn


18. Archivo.

19. JAR/nfe.

El Informe

Concepto:
El informe es un documento por el cual se hace conocer el avance o
culminacin de acciones encomendadas o la ocurrencia de hechos
considerados de inters. Por ejemplo, los profesores presentan informe sobre
el avance de su presentacin curricular; un ingeniero, sobre la ejecucin de una
obra; un trabajador de una tienda comercial, sobre las ventas efectuadas en
una semana; de igual manera una secretaria puede enviar un informe, por
propia iniciativa de su mquina de escribir; o el presidente de una comisin
investigadora puede hacer lo propio sobre los resultados de la investigacin
que ha realizado su comisin.

rea de difusin:
El informe es un documento que se difunde solamente dentro de una institucin
o empresa. Relaciona al subordinado con su superior y al jefe de una
dependencia con otro de su mismo nivel.
Partes:
El informe posee las siguientes partes:
1. Lugar y fecha
2. cdigo
3. destinatario
4. asunto
5. texto
6. antefirma
7. firma y posfirma
8. "con copia"
9. pie de pgina

Clases:
Existen diferentes criterios para clasificar a los informes. Por ejemplo, en la
Polica Nacional del Per los dividen en administrativos y policiales, en base al
asunto que tratan. Nosotros, tentativamente, los clasificamos en ordinarios,
extraordinarios y tcnicos, teniendo en cuenta a las personas que los emplean,
la rigidez que observan en su redaccin y la regularidad con la que se
presentan.

Informe ordinario:
El informe ordinario lo usan los que desempean cargos para informar a sus
superiores sobre el avance de acciones programadas.
El informe sirve para evaluar el desarrollo de acciones previstas, porque
proporciona informacin sobre el porcentaje de avances en periodos
determinados y sobre las condiciones en las que se ejecutan dichas acciones.
Adems, el informe ordinario constituye un verdadero documento de trabajo,
porque tambin sirve para formular proyectos, resmenes, cuadros
estadsticos, comparaciones, etc. Por eso, toda informacin que suministre
debe ser fra, objetiva e imparcial.

Caractersticas:
a) Es regular y rgido. Regular, porque se remite peridicamente, cada vez que
transcurre el lapso fijado de antemano; y rgido, porque se estructura bajo
determinados lineamientos dados tambin con anticipacin.
b) El informe ordinario puede ser diario, semanal, quincenal, mensual,
bimestral, trimestral o semestral.
d) Por lo general es numerado.
e) La mayora lleva titulo y es enviado con oficio o memorando de revisin.

Informe extraordinario:

El informe extraordinario lo usan los que desempean cargos, los responsables


o miembros de comisiones (tengan o no responsabilidad directiva) o cualquier
otro servidor para comunicar a sus superiores asuntos diversos de trabajo.

Caractersticas:
a) Es irregular y flexible; es decir, no se fijan periodos estrictos para su remisin
ni normas rgidas para su redaccin.
b) Los informes extraordinarios se envan a pedido de la autoridad y/o cuando
es necesario comunicar algn avance o culminacin de alguna tarea
encomendada, haya o no peticin del superior.
c) Pueden ser numerados o no. La numeracin de los informes extraordinarios
es obligatoria solo si el remitente desempea cargo administrativo.
d) Son enviados directamente, sin oficio ni memorando de remisin.
e) No llevan ttulo.

El informe tcnico

Concepto:
El informe tcnico es aquel que informa las acciones que se han ejecutado en
el cumplimiento de la misin encomendada y es usado por los especialistas.
El informe tcnico se redacta solamente cuando lo solicita la autoridad
competente. Es un documento instructivo. Ilustra, suministra elementos de
juicio, orienta las acciones de la autoridad, particularmente en el tratamiento,
esclarecimiento o solucin de problemas o hechos delicados que requieren
conocimientos especializados. Es un instrumento valioso para la toma de
decisiones. Es elaborado por uno o ms especialistas.

Caractersticas:
a) En el cdigo lleva "informe tcnico" como nombre del documento.
b) Usa obligatoriamente "referencia".
c) Es numerado.
d) El que lo firma lo hace con su respectivo sello de colegiatura.

Subttulos del texto del informe tcnico


El texto del informe tcnico puede comprender los siguientes subttulos:
a) Introduccin: que especifica el motivo o las razones que impulsan a la
redaccin del informe.
b) Antecedentes: que ofrece una breve historia de cmo de suscitan los actos o
hechos que se estudian.

Ejemplo
1) Ayacucho, 03 de setiembre de 1997

2) INFORME N 047-97-UQ

3) Seor : Ing. NSTOR PARAVICIO RUBIO


Jefe Zonal 1 Ayacucho

3) Asunto: Accidente del guardin de la represa Chiara.

5) Tengo el agrado de dirigirme a Ud. para informarle lo siguiente:


El da de ayer, en el viaje de inspeccin que realizamos a la represa de Chiara,
nos enteramos que el seor Amador Pillaca Bautista, guardin de la
mencionada represa, haba sufrido un accidente el da anterior, en horas de la
madrugada, en circunstancias que cruzaba el canal de conduccin, despus de
haber abierto la bocatoma de dicha represa.
Razn por la cual conviene que el despacho de su cargo disponga su traslado
inmediato al rea Hospitalaria de esta ciudad.
Es cuanto informo para los fines consiguientes.

6) Atentamente.
6) Ing. TORIBIO RIVERA LOAYSA

Jefe Unidad de Operacin

8) c.c.:
Guardin represa de Chiara
Archivo

9)TRL/htf.

El Currculum Vitae

Concepto
Es un documento que contiene informacin sobre las acciones ms
sobresalientes e importantes de una determinada persona, en el campo
educativo, profesional y/o laboral, proporcionada por ella misma.
La expresin currculum vitae es una frase latina que significa recorrido de
vida, por lo cual este documento viene a ser un testimonio esquematizado y
resumido, de lo ms trascendente que ha hecho una persona durante toda su
vida.
Clases
Por presentarse con documentos sustentatorios o sin ellos:
Currculum vitae sin documentar
En este currculum no se presentan los documentos que sustenten la
informacin dada por la persona. Posteriormente si esta persona se gana la
plaza para un cargo determinado deber entregar la documentacin probatoria
correspondiente.

Currculum vitae documentado


Por el contrario, al otro currculum, este si lleva la documentacin que
compruebe lo informado. Esta documentacin, por lo general, se sustenta en
copias fotostticas simples. Sin embargo, con el fin de evitar fraudes y
engaos, muchas entidades del Sector Pblico exigen que las copias de
cualquier documento comprobatorio se presenten debidamente legalizadas por
el fedatario de las entidades que las han expedido.

Por su grado de complejidad:


Currculum vitae bsico:
Es un documento simple, que mayormente corresponde a una persona que se
inicia o que tiene una poca experiencia laboral. Comprenden los siguientes
rubros:
Datos generales:
En este rubro la persona registra sus datos personales como: apellidos,
nombres, lugar y fecha de nacimiento, edad, DNI, estado civil, domicilio,
telfono y cualquier otra informacin que se crea conveniente.
Estudios realizados:
Se informa sobre los estudios realizados a nivel inicial, primario, secundario y
superior. Sealando el ao y el lugar en donde los realiz.
Experiencia laboral:
Se informa enumerando los trabajos dependientes que ha tenido empezando
por el ultimo de manera retrospectiva.
Capacitacin:
Comprende la relacin de los eventos en que ha asistido, as como de los
cursos complementarios que ha llevado, los cuales pueden ser: idiomas,
computacin, mecanografa, etc.
Referencias personales:
Van los nombres y apellidos, direccin y telfonos la persona o personas que, a
nuestro criterio, son las ms indicadas para dar referencias positivas de
nosotros. Basta con citar a dos personas.

Currculum vitae con fines profesionales:


Es el documento realizado por un profesional que comprende los siguientes
rubros:
Datos generales:
Grado acadmico y/o ttulo de profesional:
Se menciona el ttulo ms alto obtenido ya sea bachiller, maestro o doctor.
Estudios de posgrado y/o posttulo:
Estos estudios de posgrado son los que conducen al ttulo de maestro o doctor.
Experiencia laboral:
Labores profesionales:
Son los trabajos importantes de asesora, as como los proyectos mas
trascendentes.
Capacitacin:
Actividades de proyeccin social y servicios a la comunidad:
En este rubro se exponen las acciones ejecutadas por el interesado como: el
organizador (o miembro de la comisin organizador), ponente o expositor,
titular de cargos administrativos.
Reconocimientos y distinciones:
Como las felicitaciones, agradecimientos, premios, honores, etc.
Referencias personales:
Currculum vitae con fines acadmicos:
Se elabora con nfasis en el aspecto acadmico tratando de mostrar una
imagen integral en el interesado. Este documento se presenta en los concursos
de plazas para la docencia universitaria o para la educacin superior. Llevan
los siguientes rubros:
Datos generales:
Grado acadmico y/o ttulo de profesional:
Estudios de posgrado y/o posttulo:
Experiencia profesional:
Viene a ser aquella que se adquiere desde la obtencin del ttulo profesional.
Experiencia de docente universitaria o en educacin superior:
Como lo indica se informa si se ha dado la actividad de docente en otra
ocasin.
Dominio de idiomas:
Se menciona que idiomas se dominan.
Participacin de certmenes cientficos, acadmicos y culturales de carcter
nacional o regional:
Estas pueden ser: invitado de honor, presidente honorario del certamen,
miembro de mesa directiva, miembro de comisin organizadora, miembro de
jurado calificador de ponencias y autor o coautor de ponencias.
Capacitacin:
Trabajos de investigacin:
Se enumera los realizados en forma individual o en grupo, publicados o
publicables.
Publicaciones:
De libros, revistas, textos, guas, poemarios, etc. Que sea de su autora.
Experiencia administrativa:
Se hace mencin de cargos administrativos que se ha desempeado en las
instituciones en la que ha laborado.
Actividades de proyeccin social y de servicio a la comunidad:
Reconocimientos y distinciones:
Referencias personales:
Especialmente de comunidades cientficas o del mbito cultural.

El Currculum Vitae
Bsico
CURRCULUM VITAE
1. DATOS PERSONALES
1.1. Apellidos y Nombres : MNDEZ FIGUEROA, Jos Luis
1.2. Lugar y fecha de Nacimiento : Chosica, 12 de Abril de 1988
1.3. Edad : 22 aos
1.4. Documento de identidad : DNI. 45789621
1.5. Estado Civil : Soltero
1.6. Domicilio : Av. Amazonas 145, Brea, Lima
1.7. Telfono referencial : 432-0765 (de mi ta Ruth Mndez)
2. ESTUDIOS REALIZADOS
1999-2003 : Educacin superior en el instituto Superior Tecnolgico "Simn
Bolvar" de Lima, especialidad de Electrnica.
3. EXPERIENCIA LABORAL
3.1. Entidad : EDELNOR S.A.
Cargo : Auxiliar de Electricista
Periodo : Del 01-04-2004 al 15-02-2004
3.2. Entidad : Importadora SHANG GAI S.A.
Cargo : Ayudante de Controlador
Periodo : Del 15-11-2002 al 15-02-2003
4. CAPACITACION
4.1. Seminario : "Avances Tecnolgicos en los pases del tercer mundo", Lima,
20-22 de abril del 2004.
4.2. Curso : Ingles Bsico I, en el ICPNA, Lima, enero y febrero de 2003.
5. REFERENCIAS PERSONALES
5.1. Ing. Pedro Salazar Carrin, Gerente de Ventas de EDELNOR S.A.,
Panamericana Norte Km. Aha20, Telf. 656-0765.
5.2. Prof. Jess Mendoza Toto, Director del Instituto Superior Tecnolgico
"Simn Bolvar", Av. adsLa Marina 3424, La Perla, Callao, Telf. 234-5432.
Lima, 15 de Julio del 2004.

Conclusiones
La redaccin que se lleve a cabo por cualquier persona depender del lugar
donde trabaje, el documento que utilice, el destinatario, entre otros factores.
Existe una gran diferencia en la forma de redactar de un cientfico, literario,
periodista, comerciante, un juez y una persona en particular.
El memorndum se da de forma recproca ya que lo puede entregar la
secretaria al gerente, como el gerente a la secretaria.
El documento ms usado por la sociedad es la carta, ya que como vemos hoy
en da es el ms sencillo de elaborar, incluso hay personas que ni siquiera lo
redactan como es debido, sin fecha ni firma solo saludo y texto.
Hay documentos que al momento de elaborarse no importan el cargo que se
desempeen en ese momento, tal como: el memorndum, y otras que si como
en el caso del oficio.
El informe solo se puede dar de superiores del mismo nivel y de subordinado a
superior ya que el subordinado le informa de obligaciones que le han sido
encomendadas por su superior.
A diferencia del informe, el informe tcnico solo se redacta cuando el superior
lo solicita y en el documento se informa acciones ya realizadas.
El currculo vitae bsico es una buena opcin para aquellos que nos iniciamos
en el mundo laboral.

Procedimientos bsicos para la gestin y archivo de documentacin

El plan o esquema de clasificacin es un instrumento bsico del sistema de


archivo y ofrece una visin de conjunto de los diferentes tipos de documentos
que se manejan en la asesora y de sus relaciones jerrquicas.
En primer lugar, hay que tener en cuenta la necesidad de concretar los distintos
tipos de documentos y su denominacin y de las relaciones que se pueden
establecer entre ellos, a fin de articular una estructura que categorice y
sistematice los grupos de documentos.
En un despacho profesional, es conveniente utilizar un criterio funcional para
definir el plan de clasificacin, es decir, hay que partir de las actividades
bsicas de la asesora. Los servicios que se prestan a los clientes son los
elementos que se han de tomar en consideracin para clasificar los
documentos, ya que son la causa que motiva la creacin y la recepcin de
documentos. Adems, el criterio funcional encaja perfectamente en un entorno
en que se produce una cierta atomizacin en la toma de decisiones y en que es
habitual trabajar en equipo.
El plan o esquema de clasificacin es una herramienta completamente vlida
para organizar los documentos electrnicos. Esto implica definir un sistema de
archivo -documentos, carpetas, unidades de disco- con cierto nivel de
abstraccin.
Se pueden establecer unos criterios bsicos para definir el plan de clasificacin
del archivo y de la red local:
Establecer unas categoras principales -no tienen que ser muchas- que
permitan agrupar los documentos de la asesora a partir de un criterio
inequvoco (clientes, reas de negocio, aos). Estas categoras deben
reflejar el contenido de los de los documentos agrupados.
Definir unos trminos comunes que permitan a los empleados prever el
contenido de cada tipo de documento y dar nombres precisos a los archivos
informticos (cierre contable y fiscal, aplazamiento de IVA, recurso
mercantil). Utilizar siempre los mismos trminos para designar los
documentos facilita su localizacin y asegura la consistencia de la
documentacin almacenada.
Asignar cada tipo de documento a una de estas categoras. Es fundamental
tener claro qu documentos pertenecen a cada categora. Conviene pensar,
por ejemplo, en la arquitectura de la informacin que encontramos en las
secciones de un peridico: si alguien busca noticias sobre la bolsa ir a la
seccin de economa y negocios.
Identificar si existen subdivisiones de las categoras principales y cmo se
relacionan con stas. Esto permitir obtener un esquema ms detallado y afinar
el plan de clasificacin.
Se componen de suficientes clases y subclases (carpetas y subcarpetas) para
incluir todas las funciones y actividades de la empresa.
Fijar un conjunto de procedimientos aceptados y conocidos por todos para la
creacin de nuevas categoras o subdivisiones del plan de clasificacin.
La estructura del plan de clasificacin -en un sistema de documentos
electrnicos, el sistema de carpetas y subcarpetas- es jerrquica y debe reflejar
las funciones y actividades de la asesora. Es importante cumplir una serie de
requisitos:
Los planes de clasificacin derivan su terminologa, esto es, los nombres que
designan las clases o categoras (carpetas), de las funciones y actividades de
la asesora, no de los nombres de las personas o departamentos de la
organizacin.
Son especficos para cada organizacin y proporcionan un modo de
comunicacin consistente y estndar para que las diferentes personas o
unidades de la organizacin compartan la misma informacin.
Son jerrquicos y van del concepto ms general al ms especfico, esto es, de
la funcin principal a la transaccin especfica; por ejemplo, Fiscal-contable /
Impuestos / IVA.
Se componen de trminos no ambiguos que reflejan los usos de la
organizacin.
Se componen de suficientes clases y subclases (carpetas y subcarpetas) para
incluir todas las funciones y actividades de la empresa.
Se componen de clases discretas, es decir, excluyentes: un tipo de documento
no puede pertenecer a dos clases.
Se crean consultando a los productores de los documentos.
Se actualizan para reflejar cambios en las necesidades de la empresa y para
asegurar que el esquema de clasificacin refleja las funciones y las actividades
de la organizacin.
Material complementario: deteccin de puntos fuertes, dbiles y de mejora
ASPECTOS PUNTOS PUNTOS PROPUESTAS DE
ANALIZADOS FUERTES DBILES MEJORA

Hay una
Aunque se
disposicin
considera la Establecer
clara por parte
gestin metas y
de la direccin
documental objetivos a
y de los
como un medio plazo
responsables
proceso de para la gestin
Funcin del de rea para la
soporte documental.
archivo en la mejora de la
esencial para Definir
organizacin gestin
las actividades procedimientos
documental. No
de la gestora, de archivo
se custodian
no se han comunes
habitualmente
definido (manual de
documentos
procedimientos archivo).
originales de
de archivo.
los clientes.

Recursos Personal muy Gran variedad Dedicar una


humanos capacitado de tareas a mayor atencin
profesionalment realizar. a las tareas de
e y con Diferentes archivo,
iniciativa. planteamientos integrndolas
respecto a la en las tareas
gestin de los corrientes
documentos. (gestiones y
trmites,
atencin al
cliente, etc.).
Establecer un
equipo de
trabajo que
defina criterios
de archivo
homogneos
para toda la
asesora y
coordine las
tareas de
archivo con
directrices
comunes.

Falta de
integracin de Establecer
los programas cdigos
de gestin. Se uniformes para
trata de los clientes. No
programas reutilizar nunca
Se asume la cerrados, para clientes
necesidad de poco flexibles y nuevos cdigos
llevar a cabo modificables. anteriores de
una gestin No existe un clientes dados
integrada de la sistema nico de baja. Crear
informacin. de codificacin una base de
Programas de de los clientes datos
Sistemas gestin para todas las compartida con
informticos adaptados a las aplicaciones. datos bsicos
necesidades Su utilizacin de los clientes.
concretas de la no facilita el Realizar copias
asesora. Su uso compartido de seguridad
uso est de la peridicas de
asentado entre informacin, lo los archivos
el personal que provoca la informticos de
administrativo. aparicin de gestin
nichos almacenados
documentales en los puestos
y la duplicacin de trabajo de
innecesaria de las diversas
datos e reas.
informacin.

Instalaciones Existe una sala Espacio Habilitar


y mobiliario debidamente insuficiente. espacios con
acondicionada Distribucin funciones
para ubicar el inadecuada del claramente
depsito de espacio. El definidas.
archivo central. archivo de Reorganizar el
oficina se halla
muy disperso
por las
diferentes espacio de la
dependencias. sala de archivo.
En la sala de Liberar espacio
archivo hay de los
mucho espacio despachos de
no utilizado, las diversas
especialmente reas
los estantes implantando un
superiores. No sistema de
se han transferencias
habilitado documentales.
espacios Utilizar guas o
claramente seales que
diferenciados dividan las
para cada carpetas por
funcin bloques
(archivo, alfabticos o
biblioteca, cronolgicos.
almacn de
material de
oficina.

Clasificacin El personal No existe un Definir un plan


y ordenacin administrativo plan o cuadro de clasificacin
de los es riguroso en de a partir de las
documentos la ordenacin clasificacin. secciones
de los Cada rea de establecidas
documentos. negocio actualmente,
En los emplea especificando
departamentos sistemas de los
de fiscal- ordenacin correspondient
contable y diferentes. es cdigos de
laboral se clasificacin.
emplean Crear una
carpetas de carpeta con los
diferentes documentos
colores para bsicos de
cada cliente
(documentos
de uso comn
para todos los
distinguir el departamentos
contenido de de la asesora:
las mismas. certificados y
escrituras,
declaraciones
censales,
registros, etc.).

Departamentos
Los programas fiscal-contable
de gestin y laboral:
mantienen un identificar el
fichero histrico contenido de
de la las
documentacin Departamentos subcarpetas.
generada. En el fiscal-contable Implementar un
Descripcin y
departamento y laboral: no se registro para
recuperacin
de mercantil se describe el controlar las
de los
adjunta a los contenido de transferencias
documentos
expedientes las de documentos
una tabla de subcarpetas. de los archivos
contenidos en de oficina
que constan los (documentacin
diferentes activa) al
trmites archivo central
efectuados. (documentacin
semiactiva).

Conservacin Principalmente No existe un Elaborar un


y eliminacin se conservan calendario de calendario de
de los copias de conservacin y conservacin y
documentos documentos, no eliminacin de eliminacin de
documentos los los documentos
originales. Se documentos a partir del plan
tiene clara la (cuadro de de clasificacin.
necesidad de expurgo). En Evitar el archivo
ocasiones, se
elimina
documentacin
sin aplicar
criterios
predefinidos.
No se ha
definido un
sistema de
de copias en
transferencias
eliminar papel de
documentales
documentos documentos
(circuito de los
duplicados e almacenados
documentos).
innecesarios. en el servidor
En algunas
local.
reas no se ha
asumido la
necesidad de
evitar copias
en papel de
documentos
almacenados
en el servidor
local.

Normas y Cada rea de Definir unos


procedimiento negocio sigue procedimientos
s de archivo sus propias normalizados
pautas de de archivo de
archivo. Se uso comn.
generan copias Coordinar las
de documentos tareas de
sin ningn archivo,
control. No se asignando un
siguen normas responsable
y por cada rea,
procedimientos que formar
bien definidos parte del
en la creacin equipo de
de los trabajo
expedientes. encargado de
la gestin
documental.
Aplicar
procedimientos
normalizados a
la gestin del
archivo de
oficina y del
archivo central.

Gestin de Todos los No se siguen Definir


los documentos procedimientos procedimientos
documentos generados con de archivo de archivo
electrnicos aplicaciones uniformes para uniformes para
ofimticas los los documentos
(Word, Excel) documentos electrnicos
se almacenan electrnicos. (asignacin de
en el servidor Se carece de nombres a los
local. Se han un plan de archivos
elaborado clasificacin informticos,
algunos (rbol de uso de la
modelos de carpetas y misma
documentos subcarpetas) aplicacin para
fiscales, bien un tipo de
laborales, estructurado documento
mercantiles, que sirva para determinado,
etc. clasificar los etc.).
archivos Establecer en
informticos en el servidor local
el servidor un sistema de
local. No se carpetas y
describen las subcarpetas
propiedades de comn para
los archivos toda la
informticos asesora.
(propiedades) Describir los
como ayuda archivos
para organizar informticos
los archivos o (propiedades
localizarlos de los
documentos)
con la finalidad
fcilmente ms de realizar
tarde. No se bsquedas por
generan autor, ttulo,
plantillas de asunto,
documentos palabras clave,
para los etc. Crear un
modelos sistema de
fiscales, plantillas de
laborales, documentos
mercantiles, (dot, xlt) para
etc. sino los modelos
documentos fiscales,
simples. laborales,
mercantiles,
etc.

Gestin del Una gran Cada persona Establecer


correo cantidad de gestiona a su directrices o
electrnico comunicacione modo los normas de uso
s con los mensajes de del correo
clientes se correo electrnico que
efecta electrnico que definan cmo
mediante el recibe y que gestionar los
correo enva. Existe la mensajes
electrnico. prctica de electrnicos
imprimir los (archivo y
mensajes de mantenimiento,
correo conservacin y
electrnico eliminacin)
para teniendo en
documentar las cuenta
comunicacione requerimientos
s. de acceso y de
seguridad.
Crear una
libreta de
direcciones de
los clientes de
uso compartido.

Procesos y controles de la gestin documental

Hay una serie de operaciones en la gestin documental que deben ser tenidos
en cuenta con independencia del soporte de los documentos
(papel/electrnico).
No obstante, los sistemas basados en papel contienen metadatos (autor, fecha,
ttulo...) sobre los documentos que, frecuentemente, estn implcitos y pueden
ser deducidos por cualquiera que utilice los documentos. En los documentos en
papel la estructura del documento no necesita ser especificada ya que de
inmediato es evidente para el usuario. Adems, el contexto en que se ha
producido el documento puede suponerse por su localizacin fsica y su
colocacin junto a otros documentos.
Los documentos electrnicos no contienen estos metadatos de forma implcita,
de forma que los mtodos para capturar los documentos necesitan hacer
explcitos estos elementos. Por eso, en los sistemas documentales
electrnicos, las operaciones de captura, clasificacin, acceso y disposicin
final de los documentos normalmente se efectan en el momento en que se
crea el documento.
Los procesos documentales que se deben tomar en consideracin al disear el
sistema de archivo y la gestin de los documentos son los siguientes:

Determinar los documentos que se integran en el sistema documental.


Captura de los documentos.
Registro.
Clasificacin.
Almacenamiento y manejo.
Acceso.
Trazabilidad.
Aplicar la disposicin final.
Documentar los procesos de gestin documental.

A. Determinar los documentos que se integran en el sistema documental


En primer lugar, hay que establecer qu documentos han de formar parte del
sistema de archivo, basndose en la identificacin de las funciones y
actividades de la asesora, las necesidades y expectativas de la gestin
documental y el anlisis de los requisitos legales.
Es muy importante que los responsables de las actividades que generan
documentos indiquen los diferentes tipos de documentos que manejan. Se trata
de definir los diferentes tipos de documentos o expedientes que gestiona una
asesora y, para esto, hay que enumerar y analizar las transacciones que se
efectan y que tipo de documentacin genera cada una.
Una caracterstica bsica que dificulta la identificacin en el caso de los
documentos electrnicos es su naturaleza dinmica: pueden ser creados por
diferentes usuarios, existir en mltiples versiones y estar vinculados a otros
documentos.
Cada tipo de documento debe:
Estar producido por una actividad concreta.
Ser el resultado de un mismo procedimiento.
Tener un formato, un contenido informativo y un soporte homogneos.
Identificarse claramente con un nombre breve pero completo.
Determinar cunto tiempo se conservan los documentos.

Una vez que hemos identificado los diversos tipos de documentos hay que
proceder a su valoracin y decidir el perodo en que ha de conservarse cada
uno de ellos. La valoracin es una operacin bsica en el diseo del sistema de
archivo y tiene una doble finalidad:
Conservar la informacin que evidencia las actividades y las decisiones
pasadas y presentes de la asesora, cumpliendo los requisitos legales.
Eliminar, tan pronto como sea posible y de una manera segura y sistemtica,
los documentos que ya han perdido su utilidad y carecen de valor legal y fiscal.
La valoracin de la documentacin es una parte esencial del proceso de
expurgo ya que las decisiones adoptadas determinarn el contenido de la
documentacin que se conserve. A partir de los valores identificados, se
deciden y establecen los plazos de tiempo lmites de conservacin de cada tipo
de documento.
Se pueden establecer diversos plazos y modalidades de conservacin y
eliminacin, partiendo de varias posibilidades:
Documentos con valor perenne que se deben conservar permanentemente.
Documentos que se guardan indefinidamente hasta que un nuevo documento
sustituye al anterior.
Documentos cuyo valor es consistente, pero que caducan en plazos de tiempo
predefinidos: bsicamente se trata de documentos que se archivan mientras
mantengan su valor fiscal o legal.
Documentos compuestos en los que basta con guardar los documentos
principales o documentos resumen, pudiendo eliminarse los secundarios
(borradores, notas...)..
El resultado final del trabajo de valoracin se plasma en el calendario de
conservacin y eliminacin, tambin denominado cuadro de expurgo. En l se
especifica el destino que se va a dar a cada tipo de documento y, si ha de
destruirse al cabo del tiempo, en qu plazo se ha de proceder a su eliminacin.
A la hora de establecer los perodos de conservacin hay que tener en cuenta
lo estipulado por las disposiciones legales, consultando a expertos si existen
dudas acerca de los valores administrativos y legales de los documentos.

B. Captura de los documentos


La captura es el proceso por el que se determina si un documento, tanto si es
creado como recibido, debe ser elaborado y conservado. El propsito de la
captura es establecer una relacin entre el documento, la persona o unidad que
lo ha creado y el contexto en que se ha producido, situando el documento en
relacin con otros documentos dentro del sistema de archivo.
En un sistema documental en papel, la captura se realiza habitualmente al
colocar fsicamente un documento, siguiendo una secuencia cronolgica,
dentro de un clasificador o carpeta que contiene un ttulo. Este agrupamiento
permite conectar un documento especfico con otros documentos de una
manera particular. De modo implcito se vincula a otros documentos por el
tiempo, por el propietario de la carpeta o por el ttulo de la carpeta (tema o
asunto). Aadir papeles a una carpeta (capturar el documento) supone un
proceso en que se sita deliberadamente un documento en particular dentro de
una secuencia de documentos predefinida y conocida.
Un sistema documental en papel formalizado debera imponer controles sobre
las carpetas que se crean y sobre su denominacin. Adems, los papeles que
se van aadiendo a un clasificador o carpeta pueden ser fechados o
numerados secuencialmente para proporcionar una seguridad adicional al
definir la secuencia de los documentos.
En cambio, en los sistemas documentales electrnicos los documentos se
capturan en un proceso ms deliberado, similar al registro. Al capturar un
documento se han de capturar tambin los metadatos asociados a ese
documento de forma que se describa el contexto en que se ha producido, su
contenido y su estructura (formato electrnico).
Este proceso de captura implica la asignacin de metadatos explcitos al
documento. Por eso, debera establecerse un procedimiento para guardar los
documentos electrnicos que tenga en cuenta:
Conservar la informacin que evidencia las actividades y las decisiones
pasadas y presentes de la asesora, cumpliendo los requisitos legales.
Eliminar, tan pronto como sea posible y de una manera segura y sistemtica,
los documentos que ya han perdido su utilidad y carecen de valor legal y fiscal.

C. Registro
La finalidad del registro es evidenciar que un documento ha sido creado o
recibido, adems de facilitar su posterior recuperacin. El proceso de registro
formaliza la captura de un documento. Ejemplos bastante habituales son el
registro de la correspondencia o el registro de las facturas.
En un sistema de archivo en que se emplean procesos de registro, un
documento se registra en el momento de su captura, es decir, cuando entra a
formar parte del sistema. Hasta que el registro no sido realizado no puede tener
lugar ningn otro proceso documental que afecte al documento. El proceso de
registro puede comportar la existencia de un documento aparte: el libro de
registro.
Al registrar un documento hay que asignarle un identificador exclusivo y realizar
una breve descripcin. El proceso de registro ha de especificar como mnimo la
siguiente informacin:
Un identificador nico.
La fecha del registro.
Un ttulo o una descripcin abreviada.
El autor (persona o entidad) y, en el caso de la correspondencia, el
remitente y el destinatario.

D. Clasificacin
La clasificacin es el proceso mediante el cual se identifican y se dividen en
categoras las actividades de la empresa y los documentos que generan.
Permitir agrupar en carpetas y cajas de archivo los documentos, facilitando el
control, el acceso y la disposicin final de los documentos.
La organizacin de un archivo responde a una doble necesidad: por un lado,
proporcionar una estructura lgica al fondo documental de modo que refleje las
actividades que desarrolla la asesora y, por otro lado, facilitar la consulta de los
documentos. Debe hacer posible una rpida localizacin de los documentos:
cada expediente o documento debe tener asignada una ubicacin y no otra, de
forma que su bsqueda sea gil y siempre encuentre la respuesta justa.
Este instrumento es la clave para la implantacin de un sistema de gestin
documental y la base sobre la que se apoyan los dems elementos del sistema
(calendario de conservacin y eliminacin, sistema de transferencias,
inventario).
Una vez que se han determinado los distintos tipos de documentos que se
integran en el sistema de gestin documental, se elabora un esquema que los
clasifica y los estructura en grupos y que constituye la base para la
organizacin del archivo. El plan de clasificacin refleja las actividades de la
asesora y, por eso, debe proporcionar una visin general de todos los
procesos de negocio. Se ha de utilizar el mismo plan de clasificacin para toda
la documentacin del archivo.
Normalmente los esquemas de clasificacin se codifican mediante nmeros o
cdigos. Un cdigo de clasificacin indica la direccin de un tipo de
documento, de forma que facilita la recuperacin de los documentos al
especificar su ubicacin en el sistema de archivo.

E. Almacenamiento y manejo
La decisin de capturar un documento implica la intencin de almacenarlo. Un
almacenamiento apropiado debe asegurar la usabilidad, exactitud, autenticidad
y preservacin de los documentos durante todo el tiempo en que vayan a
necesitarse.
Es importante concretar los soportes de almacenamiento, su manejo y un
sistema de instalacin eficiente antes de la creacin de los documentos. La
seleccin de las opciones de almacenamiento debera tener presente el
acceso, los requisitos de seguridad y las condiciones fsicas de
almacenamiento, a fin de proteger los documentos de accesos no autorizados,
prdidas, destruccin, robos o desastres. Los documentos que son
particularmente crticos pueden requerir mtodos adicionales de proteccin,
como la duplicacin, para salvaguardar la informacin imprescindible para
continuar las actividades de la asesora en caso de desastre.
Hay una serie de factores que se deben considerar al seleccionar las opciones
de almacenamiento y manejo de los documentos:

Volumen y ritmo de crecimiento de los documentos.


Uso de los documentos.
Seguridad de los documentos y limitaciones de acceso.
Caractersticas fsicas de los documentos (peso, espacio requerido,
controles de humedad y temperatura, requisitos de preservacin fsica
particulares de cada soporte...).
Frecuencia con que se recuperan los documentos (los documentos a los
que se prev acceder ms a menudo requerirn un acceso ms sencillo
y una mayor facilidad de almacenamiento).
Coste relativo de las opciones de almacenamiento de los documentos.
Necesidades de acceso.

El almacenamiento de documentos en soporte electrnico precisa planes y


estrategias adicionales para prevenir su prdida:
Establecer un sistema de copias de seguridad (backup) que debe incluir copias
de seguridad regulares, mltiples copias en una variedad de soportes,
localizaciones de almacenamiento dispersas para las copias de seguridad y
rutinas de recuperacin rpida de la informacin contenida en las copias de
seguridad.
Definir procesos de mantenimiento para prevenir el deterioro de los soportes:
puede ser necesario copiar los documentos a versiones ms recientes para
evitar la erosin de los datos.
Definir procesos de migracin o conversin de los datos, ya que la
obsolescencia del hardware y el software puede afectar a la legibilidad de los
documentos electrnicos almacenados con sistemas operativos o programas
anteriores.

F. Acceso
En ciertos casos, puede ser necesario establecer directrices formales que
regulen a quin est permitido acceder a los documentos y en qu
circunstancias, especialmente si existen documentos que contienen
informacin personal o comercial sensible y existe, al respecto, una legislacin
especfica que contemple la privacidad de los datos.
El acceso restringido a los documentos, por necesidades de la propia asesora
o porque as lo estipula la normativa vigente, debe asegurar que nicamente
aquellas personas con las atribuciones pertinentes pueden consultar, modificar,
capturar o eliminar determinados documentos.
Asignar derechos y restricciones de acceso es un proceso similar a la
clasificacin. Se deben categorizar los documentos conforme a los niveles de
acceso permitidos y delimitar las personas que estn autorizadas para ello. Es
conveniente elaborar un instrumento formal, el esquema de clasificacin de
seguridad y acceso a los documentos, que identifique los derechos de los
usuarios y el rgimen de limitaciones aplicable a los documentos.

G. Trazabilidad
El trazado o recorrido que sigue el movimiento y uso de los documentos en un
sistema de gestin documental es necesario para:
Identificar tareas no resueltas o pendientes.
Hacer posible la recuperacin de los documentos.
Prevenir el extravo de los documentos.
Mantener un control de las operaciones documentales (captura, registro,
clasificacin, almacenamiento, acceso, transferencia, conservacin y
eliminacin).
Identificar el origen de los documentos cuando ha habido una
transferencia de documentos en papel o una migracin de documentos
electrnicos.
El circuito de los documentos debera estar documentado para asegurar que
pueden ser localizados cuando resulten necesarios. Los mecanismos de
seguimiento y control de los documentos pueden registrar el identificador
(cdigo) del documento, el ttulo, la persona o unidad que posee el documento
y la fecha de la operacin.
En una asesora es importante trazar o rastrear la salida de los documentos
del archivo corporativo y la documentacin original entregada por los clientes.

H. Aplicar la disposicin final


El calendario de conservacin y eliminacin fija la disposicin final de cada tipo
de documento. La aplicacin de esta disposicin final debera realizarse
mediante una rutina sistemtica en el transcurso de las actividades normales
de la asesora.
La disposicin final puede consistir en:
La destruccin fsica inmediata, incluyendo la sobreescritura o la
supresin de documentos electrnicos.
La conservacin durante un perodo suplementario en la unidad o rea
de trabajo.
La transferencia al archivo corporativo.
La migracin de los ficheros informticos a otro soporte: por ejemplo, del
servidor local a una unidad de almacenamiento secundario (CD-R, CD-RW.
DVD-R).
No hay que llevar a cabo la destruccin de ningn documento sin asegurarse
de que el documento ha perdido su utilidad, de que no hay pendiente un trabajo
y de que no hay ningn requerimiento, proceso o investigacin en curso.
Por otra parte, la destruccin de los documentos debera efectuarse de manera
que se preserve la confidencialidad de los datos personales o financieros que
puedan contener. Adems, todas las copias y duplicados de los documentos
que se ha autorizado eliminar deberan tambin destruirse.

Documentar los procesos de gestin documental


Documentar significa poner por escrito qu se debe hacer y cmo se va a
hacer. La documentacin que describe los procesos de la gestin documental
debe orientarse a las necesidades legales, organizativas y tcnicas del
despacho. Las responsabilidades y las atribuciones sobre los procesos
documentales deberan detallarse claramente.
Este proceso implica elaborar el manual de gestin documental, un documento
que define los procedimientos escritos y los documentos operativos
(instrucciones de trabajo, formularios...) relacionados con el sistema de archivo.
Este manual tiene la finalidad de concretar la organizacin de los documentos y
la formacin de los expedientes, el plan de clasificacin, el calendario de
conservacin y eliminacin de los documentos y las normas de transferencia de
los documentos al archivo corporativo.
La formalizacin por escrito de las prcticas de archivo permite asegurar que
todo el personal acte con criterios homogneos y sin incertidumbres, y que un
empleado nuevo o que cambia de puesto de trabajo sea operativo ms
rpidamente.
MODULO 2 COMPUTACION

Herramientas computacionales aplicadas a la administracin.

Captulo 1
Operacin Computacional

Conceptos bsicos de Computacin

Qu es un computador?

Un computador es una mquina capaz de recibir instrucciones a travs de


algn medio, entenderlas y finalmente ejecutarlas.
Para que un computador pueda ejecutar alguna instruccin, primero sta debe
entregrsele por algn medio fsico y codificado en algn lenguaje entendible
por el computador. Si la orden est dada en forma correcta y si el computador
cuenta con los medios necesarios para ejecutarla, lo har.
No se puede pensar que un computador sea capaz de realizar cualquiera tarea
que se le ordene.

Qu es un programa?

Como vimos en el punto anterior, un computador necesita de un conjunto de


instrucciones para que pueda funcionar y realizar las tareas que se requiera.
Estas instrucciones son entregadas a travs de un Programa.
Un programa es un conjunto de instrucciones escritas en algn lenguaje
entendible por la mquina. A travs de los programas el computador puede
realizar variadas operaciones, desde procesar textos y dibujos hasta resolver
complejos problemas matemticos.

Qu es un 'PC compatible'?

PC es la abreviacin de 'Personal Computer'. Un computador personal (PC), es


un equipo monousuario, es decir, atiende exclusivamente a una persona. En
esto radica la diferencia con otra clase de computadores, como por ejemplo los
Mainframe, que son capaces de atender a un gran nmero de usuarios (100,
por ejemplo).
La primera marca que puso en el mercado estos equipos fue IBM (International
Business Machines). Sin embargo, se sabe que esta no es la nica marca de
PC que existe, por lo que el conjunto de esas marcas de equipos que funcionan
casi en un 100% igual que un PC IBM, reciben el nombre de "PC compatibles".
Por otro lado, se han desarrollado otros tipos de computadores personales,
como por ejemplo los Apple Macintosh, a partir de 1984. Se diferencian,
fundamentalmente, en la forma de comunicacin entre el usuario y el
computador.

a) El hardware
Corresponde a la estructura fsica del computador, a sus partes tangibles.
Ejemplo de ello es el teclado, pantalla, circuitos, disquetes, etc. Los
componentes fsicos dependern de las funciones que se necesiten cumplir,
por ejemplo, se requieren mecanismos que permitan:
Ingresar datos y programas al computador.
Almacenar datos y programas.
Procesar la informacin recibida.
Entregar datos y programas para ser utilizados por el usuario.

De lo anterior podemos distinguir tres componentes principales del Hardware:


Unidad Central de Proceso (CPU), Memoria y Dispositivos de Entrada y Salida.

Unidad Central de Proceso (CPU):


La CPU es la parte 'pensante' o 'inteligente' del computador. Es el encargado
de atender las rdenes y datos, realiza las operaciones aritmtico-lgicas y
controla la operacin de los diferentes dispositivos.
Memoria:
La Memoria es la encargada de almacenar datos y programas, ya sea por un
corto (un rato) o largo (aos) perodo de tiempo.
La cantidad de memoria es medida a travs de un sistema especfico:
- Bit: Dgito binario. Es la unidad ms pequea de informacin a almacenar,
puede tener dos valores: un cero o un uno.
- Byte: Corresponde a 8 bits y en general, equivale a un carcter (letra, nmero
o signo).
- kilobyte (Kb): Representa 1024 bytes. Muchas veces se aproxima a 1000.
- megabytes (Mb): Representa a 1000 Kb 1048576 bytes.
Gigabyte (Gb): Representa a 1000 Mb.

Terabyte (Tb): Representa 1000 Gb.


La Memoria se divide en dos partes: Memoria Principal y Memoria Secundaria.
La Memoria Principal es la unidad de memoria de acceso ms rpida de un
computador. Para que un computador funcione, todos los datos y programas
necesarios deben estar almacenados ('cargados') en la Memoria Principal. Por
otro lado, es la memoria de ms alto costo, por lo que es limitada en tamao.
Existen dos tipos de memoria principal: ROM ( Read Only Memory) y RAM
(Random Access Memory).
La ROM es memoria slo de lectura. Por lo general contiene los programas de
testeo (al ejecutarse estos programas, el computador revisa su correcto
funcionamiento) y de inicializacin de la mquina cuando se enciende.
Recuerda el orden en que debe trabajar el computador. Hace que la
informacin vaya en orden. Es una memoria permanente, esto es, la
informacin contenida en ella no permite modificacin alguna.
La RAM es la parte de la memoria principal que, a diferencia de la anterior,
permite la lectura y escritura de informacin. Al encender el computador
siempre est en blanco (vaca) y es aqu donde se cargan los programas y
datos. Adems, es una memoria temporal, esto es, si se interrumpe el
suministro de energa elctrica, se pierde el contenido de sta.
La Memoria Secundaria es una memoria de acceso mucho ms lento que la
Memoria Principal, es de costo inferior y el almacenamiento de informacin es
permanente e ilimitado. Existe una variedad de dispositivos que cumplen la
funcin de Memoria Secundaria. Los ms importantes son: Disquetes y Discos
Duros. Tambin existen los discos pticos y los Compac Disc. En este ltimo
tiempo ha aparecido el DVD, de quien se dice vendr a reemplazar al CD.
El Diskette es un pequeo disco, fabricado con el mismo material que una cinta
magntica, cubierto por un envoltorio protector. En este disco la informacin se
almacena en forma de archivos.
El Disco Duro son discos similares a los disquetes, pero ms rgidos, de mayor
tamao, mayor capacidad de almacenamiento, mayor velocidad de acceso y de
mayor dificultad de ser transportado, debido a que por lo general son instalados
en el interior del computador.

Un computador puede tener varias unidades de almacenamiento secundario,


siendo una alternativa tener una o dos unidades para disco flexible o Diskette,
llamados drivers o disqueteras y una para Disco Duro. En el caso de los PC
compatibles, cada una de estas unidades recibe un nombre, con el cual son
referenciados, el que consiste de una letra seguida de dos puntos(:). La
primera disquetera, recibe el nombre de a:, la segunda, b:, el disco duro, c:, d:,
etc.
En el caso de los Macintosh, cada unidad de memoria secundaria aparecer
directamente en el "escritorio", representada por un icono.
Tambin es posible encontrar en los ltimos computadores salidos al mercado,
unidades lectoras de CDs, aparte de las ya tradicionales disqueteras. Aunque
los nuevos computadores sacados al mercado por Apple Macintosh, los imac,
ellos han obviado la disquetera.
Unidades de entrada y salida:
Es la unidad encargada de la comunicacin usuario-computador. Los
dispositivos de Entrada y Salida, realizan la entrada o lectura de datos y
programas y tambin la salida de informacin procesada.
Ejemplo de salida: Pantalla, impresora, parlante.
Ejemplo de entrada: Tarjetas perforadas, teclado, micrfono, escner.
Las impresoras son un dispositivo de salida bastante corriente que convierte
las seales elctricas de la CPU en una forma visual que podemos compartir
con otros.
Los tres tipos principales de impresoras son las impresoras lser, las
matriciales (matriz de punto) y las de inyeccin de tinta.
La impresora lser
Las impresoras lser dan los mejores resultados impresos, y son ms rpidas
que cualquier otra impresora. El nico problema es que son muy caras.
El computador usa el lser para grabar imgenes magnticas en un cilindro de
metal dentro de la impresora. Cuando el cilindro gira, pasa por un polvillo de
color negro que se llama tner. El tner se adhiere a la imagen imantada del
cilindro. El cilindro hace girar el papel, y el tner se envuelve en el papel. Por
fin, al calentarse el papel, el tner se derrite sobre ste en forma de tinta.

La impresora matricial
La impresora matricial era la ms popular. Es fcil de usar y no demasiado
cara. En la mayora de las impresoras matriciales, el papel entra por la parte
trasera, va hacia abajo por un cilindro llamado platina, y termina en la parte
delantera. Se parece bastante a poner papel en una mquina de escribir. El
papel puede ser una hoja sola, de mquina de escribir, o papel continuo. El
papel continuo es como una hoja muy larga que va alimentando la impresora.
Al final, se para en hojas individuales.
Una impresora matricial tiene una cinta como de mquina de escribir e imprime
con unas pequeas agujas que estn en el cabezal de impresin. El
computador enva las seales de impresin indicando qu agujas presionan la
cinta para manchar de tinta el papel.
Cuando las agujas reciben las seales del computador, presionan rpidamente
el papel y dejan una estela de puntos a medida que el papel va pasando. Los
puntitos forman las letras y las imgenes.
Cuando las agujas presionan la cinta y el papel, actan como una matriz. Una
matriz es un objeto que permite crear algo en su interior. Es por esto por lo que
estas impresoras reciben el nombre de matriciales.
Inyeccin de Tinta
En las impresoras de tinta, se trabaja con un cartucho de tinta sobre un
cabezal. Mediante un sistema de calor, el cabezal va botando la tinta y
dibujando las letras o caracteres que se necesita. Su impresin es de una muy
buena calidad, partiendo desde los 300 dpi hasta las que tienen 1420 dpi.
Siendo esta ltima resolucin una calidad casi fotogrfica de impresin.

b. El software
El software es la parte intangible (fsicamente) de un computador. Se utiliza
este trmino para referirse a todo el soporte lgico utilizado por un computador
(conjunto de datos y programas).
El software se encuentra dividido en dos grandes grupos: Software de Sistema
o Sistema Operativo y Software de Aplicacin o Programas Utilitarios.

Sistema operativo:
Es el conjunto de programas que permiten la interaccin (comunicacin) entre
el usuario y el hardware. Adems, hace que el hardware sea utilizable y lo
administra de manera de lograr un buen rendimiento.
Sistemas operativos para PC: MS-DOS, OS-2, Window 95.
Para Macintosh: MacOS

Software de aplicacin:
Corresponde al conjunto de programas que cumple una funcin especfica, con
el objeto de solucionar una necesidad particular del usuario, excluyendo las
tareas del sistema operativo.
Por ejemplo, si usted quiere escribir textos con una buena presentacin,
utilizar un Procesador de Texto. Si quiere realizar una gran cantidad de
operaciones matemticas, una Planilla de Clculo. Si quiere manejar grandes
volmenes de datos, una Base de Datos.

UN COMPUTADOR ES EL RESULTADO DE LA SUMA DE DOS


COMPONENTES: HARDWARE Y SOFTWARE.

Esquema de composicin de un computador


Panel de Control, accesorios, herramientas bsicas

Cuando se dice que los muestra por categora


nos referimos a que segn el tipo de uso del
icono de esta manera estn organizados en diferentes grupos y en la vista
completa se despliegan todos sin separacin por grupo o algo as.

No es necesario explicar cada uno de ellos pues a continuacin se detallan por


cada uno de los iconos que cada grupo de estos llevan dentro.

Se encarga de administrar las actividades


automticas del equipo y de notificar acerca de
posibles amenazas o estados inseguros
(Windows update)(copias de seguridad).

Son las configuraciones de aplicaciones y escritorio remotos que podran incluir


el acceso para dar mantenimiento remoto y aplicaciones controladas desde
otras ubicaciones.
Controla los dispositivos externos como faxes e impresoras conectados al
equipo guardando un listado de estos.

Son componentes que posee Windows como son reloj anlogo, clima,
pequeas aplicaciones para fotos las cuales se despliegan en el escritorio.

Muestran las configuraciones de administracin de energa del equipo el tiempo


de suspensin o apagado de pantalla o procesadores.

Muestra los programas que utilizara Windows para abrir o ejecutar ciertos tipos
de archivos.

Muestra las configuraciones de reproduccin automtica de Cd, Dvd o juegos


de manera que se pueda reproducir de forma automtica

Muestra las configuraciones idioma del teclado y de opciones de teclas atajos y


utilizacin de teclas.

Muestra las configuraciones de actualizaciones de Windows como, cuando y de


qu forma deben buscarse e instalarse.
Almacena credenciales como cuentas de usuario y contrasea para acceder de
forma ms rpida a equipos o sitios web.

Presenta una visualizacin eficiente de elementos multimedia como es sonido


pantalla proyeccin y energa.

Muestra las configuraciones de idioma y lenguaje predeterminados del sistema


y que lenguaje debe reconocer como nativo y en cual deben instalarse los
programas y su ubicacin en el mundo o pas determinado.

Configura la fecha y la hora del sistema.

Administracin de configuracin del grupo hogar donde se comparte


informacin con otras maquinas ubicadas dentro de la misma red.

Muestra las opciones de indizacin para acelerar la bsqueda de archivos


dentro del ordenador.

Como su nombre lo dice muestra todos los programas y sus caractersticas y


muestra la opcin de desinstalarlos del sistema.

Muestra la informacin del sistema, su nmero de serie, su evaluacin adems


da acceso a administrador de dispositivos.
Establece las reglas del marcado de su telfono y la configuracin del modem.

Muestra la configuracin de los dispositivos conectados al ordenador y el


estado de sus drivers.

Configura las redes a la que se est conectado y crea nuevas a su vez


administra los elementos compartidos como carpetas o impresoras.

Administra los usuarios y el control parental que se le asignara a este que va


desde cuota de ram y disco duro mximo o aplicaciones restringidas.

Muestra las configuraciones del firewall de Windows y los programas que tiene
acceso a la red o desde esta hacia nuestro sistema.

Muestra una serie de herramientas que son de utilidad para el control de


nuestro sistema como el administrador de dispositivos y cuentas de usuario y
los privilegios de estas.

Muestra las configuraciones de mouse como se comportaran los clicks la


velocidad del puntero y el doble click y la sombra del puntero
Son las opciones de configuracin de la navegacin en especial del internet
Explorer de Windows.

Muestra opciones para solucionar problemas con diversos dispositivos y


programas y conflictos que estos puedan tener en su funcionamiento.

Administra la configuracin de sensores instalados estos pueden proveer


informacin de donde esta o cerca de que o depende de la utilidad del sensor.

Configura como se comporta la barra de tareas como se agrupan los elementos


en ella y como muestra los programas que estn siendo utilizados a su vez los
iconos y notificaciones que parecen ene ella.

Sincroniza archivos entre el equipo y las carpetas de red o compartidas.

Esta opcin administra las copias de seguridad realizadas del sistema hasta
determinadas fechas y muestra las opciones para restaurar el sistema a un
estado anterior.

Controla la administracin de pantalla resolucin y calibracin bsica de


colores as como el clear tipe.
Administra las opciones de reconocimiento de voz para que el ordenador
realice opciones con rdenes verbales.

Administra los dispositivos de sonido volumen micrfonos y telfonos as como


altavoces o bocinas.

Administra las tarjetas que se usan para el inicio de sesin y sitios web.

Muestra y administra las configuraciones de accesibilidad y utilizacin para


personas con capacidades especiales mejorar la experiencia de Windows hacia
ellos.

Configura la utilidad de bitlocker para que otros usuarios no puedan leer ni usar
los archivos almacenados en una unidad con esta aplicacin.

Administra las cuentas de usuario sus imgenes y contraseas as como


tambin puede crear nuevas cuentas para de administrador o usuario.

Muestra las fuentes instaladas en el equipo y permite configurar el clear tipe.

Muestra como est trabajando el ordenador y sus opciones de rendimiento por


medio de la evaluacin de sistema.
Organiza la forma en cmo se visualiza una carpeta y sus contenidos

Cambia las combinaciones de colores y el estilo del equipo as como sonidos y


apariencia

Muestra las opciones de recuperacin del equipo para restaurar a un estado


anterior sin alterar el contenido de sus capetas y archivos

Muestra informacin de las caractersticas de Windows y como usarlas.

Proteccin contra spyware y otros software no deseados.

Controla las funciones de hardware graficas de este equipo

Windows

Conceptos fundamentales

Lo primero que debemos aprender es a localizar la torre del ordenador. La


mayora de las torres se colocan en posicin vertical, aunque algunos modelos
vienen en horizontal. A esta torre la llamamos CPU (Unidad Central de
Proceso).

Si quitramos la tapa que la cubre con un destornillador dentro descubriramos


una placa rectangular llamada Placa Base. En esta placa van soldados o
pinchados los componentes bsicos del ordenador, como el procesador, la
memoria, la tarjeta grfica y la tarjeta de Sonido. Cuanto mayor velocidad tenga
el procesador y mayor nmero de placas de memoria tengamos instaladas
mejor ser el rendimiento final de nuestro equipo.

Otros componentes que podemos encontrar dentro de la torre son las Unidades
de Disco, como la disquetera, el CD-ROM, pero la ms significativa es el Disco
Duro, ya que en l se almacenan los programas que necesitaremos para poder
trabajar.

En general, al conjunto de todos estos componentes, tanto la torre como los


dispositivos que conectamos a la misma se les conoce con el nombre de
Hardware o parte fsica del Sistema Informtico.

Encender el Ordenador

Buscaremos el botn Power en el frontal de la torre y lo presionaremos.


Automticamente se encender una luz verde junto a dicho botn que indicar
que el ordenador est recibiendo energa y el Monitor comenzar a listar una
serie de informaciones que indican el arranque del ordenador. Transcurridos
unos segundos veremos el logotipo de Windows, el Sistema Operativo, desde
el que podremos empezar a trabajar.

Qu es Windows?

Windows es lo que llamamos un Sistema Operativo. Es el ms popular que


existe hoy por hoy, quizs por su facilidad de uso para usuarios noveles,
aunque debemos saber que nos es el nico del mercado. Existen otras
modelos de Sistema Operativo como Unix, Linux, etc.

Por lo tanto, la primera funcin de un Sistema Operativo es la de ofrecer lo que


llamamos una Interface para poder comunicarnos con el ordenador. En el caso
de Windows, esta Interface grfica consiste en una serie de ventanas en las
que el usuario ir eligiendo diversas opciones con el ratn, de ah el nombre de
Windows (Ventanas en ingls).

Otra funcin importante del Sistema Operativo es la de reconocer y controlar


todos los dispositivos que conectamos a la CPU. El monitor, la impresora, el
ratn, un mdem, etc es lo que denominamos Dispositivos.

Por ltimo, el Sistema Operativo se encarga de controlar la ejecucin de todos


los programas que nosotros necesitamos para trabajar con el ordenador. Hay
que tener en cuenta que para cualquier cosa que queramos hacer deberemos
usar un programa, aunque sean cosas tan triviales como escribir una anotacin
o realizar una operacin de clculo.

Y qu es un Programa?
Tcnicamente se conoce como un lenguaje de instrucciones escritas en un
lenguaje especial (un lenguaje de programacin) destinadas a resolver
problemas especficos.

Mediante programas trabajamos con el ordenador y realizamos tareas como


escribir cartas, redactar informes o simplemente jugar a disparar Aliens. Para
cualquier tarea a realizar con el ordenador precisaremos de un programa que
deberemos poner en marcha.

Los programas se venden en las tiendas especializadas y vienen en un disco


compacto que se introduce en el lector de CD-ROM la primera vez que
queremos usarlo. Los datos del disco compacto se trasladan al disco duro en
un proceso llamado Instalacin

Una vez instalado un programa, ser accesible desde Windows y podremos


ponerlo en marcha siempre que deseemos sin necesidad de repetir el proceso
de Instalacin. Para borrar un programa del disco duro habr que realizar otro
proceso llamado Desinstalacin..

A los programas tambin se les conoce como Software o parte lgica del
Sistema Informtica.

Cmo apago el ordenador?

Para apagar el ordenador no necesitamos pulsar el mismo botn que usamos


al encenderlo. Lo haremos desde el propio sistema operativo con la opcin del
Men Inicio Apagar el Sistema.

El Escritorio de Windows

Lo primero que veremos una vez ha arrancado el ordenador es lo que


conocemos con el nombre de Escritorio de Windows. Este escritorio lo
podramos asemejar con nuestra mesa de trabajo donde colocamos nuestros
libros, cuadernos, lpices, etc, al fin y al cabo, nuestras herramientas de
trabajo.
Cada accin en Windows suele comenzar en el Escritorio. El escritorio resulta
de utilidad para organizar los objetos (programas, aplicaciones de cualquier
tipo, archivos...) que utilizamos con mayor frecuencia. Dentro del entorno de
Windows, estos objetos que aparecen representados grficamente
diseminados por el fondo del escritorio, les llamamos Iconos.
Otro elemento fundamental que encontraremos dentro del Escritorio es la Barra
de Tareas, que nos permitir controlar los programas que tenemos en
ejecucin, as como cambiar de uno a otro con un golpe de ratn. Dentro de la
barra de tareas, en el extremo izquierdo encontraremos el botn Inicio, que nos
permitir iniciar cualquier programa instalado en el ordenador, as como
acceder a sitios especficos de Windows.

Usar el Ratn
El ratn sirve para controlar el puntero, (la flechita) que aparece en la pantalla.
Para desplazar el puntero, basta deslizar el ratn en la superficie de la mesa de
trabajo en la direccin deseada.
El desplazamiento del puntero del ratn por la pantalla no afecta a la
informacin que se ve en la misma; el puntero sirve tan slo para sealar una
posicin. Al pulsar el botn del ratn tiene lugar una accin determinada en la
posicin que ocupe actualmente el puntero. Las tcnicas que podemos hacer
con el mismo son:
Sealar: Desplazar el ratn hasta situar el puntero sobre el elemento
determinado se denomina sealar.
Pulsar/Hacer clic: Sealar un elemento de la pantalla y pulsar el botn
del ratn se denomina pulsar.
Doble pulsacin / Doble clic: Se trata de realizar dos pulsaciones
seguidas, lo ms rpido posible, con el botn izquierdo del ratn.
Pinchar y Arrastrar: Se trata de mantener pulsado el botn del ratn
mientras se desplaza el puntero por la pantalla. Puede usar esta tcnica
para seleccionar datos y para trasladar y copiar texto u objetos.
El botn secundario del mouse obtiene los llamados Mens contextuales o
Mens Emergentes, tiles en aquellas ventanas donde no disponemos de lnea
de mens, por ejemplo, el escritorio. Tambin se utiliza como atajo a ciertas
rdenes utilizadas frecuentemente desde los mens.

Iniciar un Programa
Ahora que ya tenemos en pantalla el Escritorio, vamos a utilizar los programas
que vienen incluidos con el sistema operativo.
La opcin ms habitual de iniciar un programa es utilizando el botn Inicio de la
barra de tareas. Por tanto, colocaremos el puntero sobre dicho botn y
haremos un solo clic de ratn.
Observaremos que se despliega un men con diversas opciones.
Elegiremos la opcin llamada Programas colocando el ratn encima del texto y
haciendo un clic. Automticamente se abrir un nuevo panel a la derecha del
primero y aqu ya podremos ver los iconos de los programas. Slo tendremos
que escoger el programa adecuado y hacer un clic sobre el mismo

Iniciar el programa bloc de notas

Algunos programas aparecen agrupados con un icono caracterstico llamado


Grupo de Programas. Estos tambin tienen una flecha a su derecha.
Deberemos hacer clic sobre el nombre del Grupo de Programas y aparecer un
nuevo panel en el que veremos cada uno de los programas que conforman el
grupo.
Las Ventanas de Windows
Lo primero que observaremos es que el programa llamado Bloc de Notas se
abre en la tpica ventana de Windows. Esto es algo comn a todos los
programas. En la figura se muestra la ventana y cmo nombramos a cada una
de sus partes, ya que ser algo bsico para seguir trabajando con Windows.
El primer elemento que observamos en una ventana es la Barra de Ttulo
donde aparece el nombre del programa que hemos iniciado. Tambin veremos
el icono caracterstico que representa al programa y podremos pulsar sobre l
para acceder al Cuadro de Control para realizar las mismas operaciones que
con los controles del extremo derecho de la barra de ttulo.
Estos controles que acabamos de mencionar nos ayudarn a trabajar con la
ventana realizando las operaciones de Maximizar, Minimizar, Restaurar y
Cerrar.
Cerrar: Permite cerrar las ventanas, para dejar de utilizar esa
aplicacin.
Maximizar/Restaurar: Permite ampliar la ventana activa de la
aplicacin a fin de llenar por completo el escritorio. El Botn de
maximizar, una vez realizada la operacin se convertir en el botn de
Restaurar, que devuelve la ventana a su tamao y posicin inicial, antes
de ser maximizada.
Minimizar: Permite reducir a icono la ventana activa. La aplicacin
contina ejecutndose, es decir, sigue abierta, pero en la parte inferior
del escritorio, en la barra de tareas.

Debajo de la barra de ttulo aparece la Lnea de Mens, y donde se ubican


todas las rdenes posibles que se pueden dar a un programa.
En algunos programas debajo de la Lnea de mens encontramos una o varias
Barras de Herramientas, que permiten, a travs de botones realizar las
operaciones ms habituales en cada programa.

Tpica ventana Windows

Las Barras de Desplazamiento Horizontal y Vertical aparecen en el lateral


derecho y la parte inferior de cada ventana. Nos ayudarn a desplazarnos por
el texto cuando este sea tan extenso que no entre en el rea de la ventana.
En algunos programas aparece la Barra de Estado en la parte ms inferior de
la ventana mostrando informaciones especficas de algn objeto.
Trabajar con varias ventanas
Windows es un sistema operativo multitarea, lo que quiere decir que podemos
tener tantas ventanas abiertas como queramos o por lo menos tantas como
aguanten los recursos del sistema. Cuando abrimos dos programas en
Windows, cada uno de ellos se abre en una ventana independiente. La ventana
que est al frente la llamamos Ventana Activa y su barra de ttulo aparece en
azul intenso, mientras que la ventana o ventanas traseras estn inactivas y su
barra de ttulo est en gris. Para activar una ventana basta con hacer un clic
de ratn en cualquier parte de la ventana, lo que nos permite fcilmente
cambiar de aplicaciones.
Cuando los programas en los que trabajamos estn Maximizados, no podemos
hacer clic en la ventana trasera para cambiar a esa ventana, por lo que
deberemos recurrir a los botones de la barra de tareas. Estos botones nos
permitirn cambiar entre ventanas aunque stas se hallen maximizadas.
En la barra de Tareas encontraremos tantos botones como programas
hayamos iniciado. Los botones se van estrechando para dar cabida a los
nuevos cuando el nmero de programas abiertos es muy numeroso.

Botones de la Barra de Tareas


Mover y Redimensionar Ventanas
Una de las operaciones que podemos hacer con las ventanas es moverlas a
otra zona del escritorio. Para ello haremos clic sobre la barra de ttulo de la
ventana y mientras mantenemos presionado el botn moveremos el ratn.
Normalmente aparece el perfil de la ventana indicando dnde se va a situar. Al
soltar el ratn la ventana se desplazar a su nueva ubicacin.

Aspecto del puntero al redimensionar


Tambin podemos cambiar el tamao de una ventana. Para ello colocaremos el
ratn sobre cualquiera de los bordes de la ventana hasta que el puntero del
ratn cambie de aspecto a una flecha negra con dos puntas. Empleamos la
tcnica de pinchar y arrastrar y la ventana se estirar por el borde por donde la
hemos enganchado.
El Teclado
Ahora que sabemos iniciar el bloc de notas es hora de utilizar el teclado.
Observaremos que el teclado dispone de las mismas teclas que una mquina
de escribir qwerty, representando los caracteres del alfabeto, as como los
nmeros de 1 al 0.
Aspecto del cursor

Probaremos a escribir cualquier texto sobre el bloc de notas para


familiarizarnos con la posicin de las teclas. Algo importante a tener en cuenta
a la hora de escribir es la presencia del cursor, un palito vertical que parpadea y
que indica el punto concreto donde se insertarn los caracteres que vayamos
tecleando.

Para Escribir Maysculas?


Si queremos escribir un texto amplio todo en maysculas lo mejor ser utilizar
la tecla llamada Bloq Mays ubicada al lado de la letra A. Cuando presionamos
esta tecla las maysculas se bloquean y todo lo que escribamos aparecer en
pantalla con ese formato.
Si solo deseamos poner una letra en Maysculas, por ejemplo al escribir un
nombre, utilizaremos la tecla Shift, presente a ambos lados del teclado y
representada por una flecha hueca mirando hacia arriba. Habr que mantener
pulsada dicha tecla mientras presionamos en la letra que queremos poner en
mayscula.
Para aquellas teclas que representen tres caracteres, como la del nmero 2,
por ejemplo, deberemos mantener presionada la tecla Alt Gr (slo existe una
con esa etiqueta) mientras pulsamos en la tecla del 2. As obtendremos el
smbolo de la arroba @, imprescindible para el correo electrnico.
Cmo Borrar?
Para borrar caracteres podemos utilizar dos teclas diferentes, la tecla Supr en
el tramo medio del teclado y la tecla BakSpace, junto al smbolo de
interrogacin y representada por una flecha que mira hacia la izquierda.
La diferencia entre ellas est que Suprimir borra el carcter que est a la
derecha del cursor y BackSpace borra el carcter que est a la izquierda del
cursor. Esto nos da una idea de la importancia que tiene observar la posicin
del cursor antes de ponernos a borrar.
Y Para Saltar de Lnea?
Cada vez que queramos saltar para escribir en la lnea siguiente utilizaremos la
tecla Enter, representada por una flecha en ngulo recto, al igual que la propia
forma de la tecla.
Mover el Cursor por el Texto
El mtodo ms habitual de desplazar el cursor por un texto es utilizar el ratn.
El puntero del ratn adopta la forma de una I latina cuando nos encontramos
dentro de un programa de texto. Al mover el ratn su smbolo se mover por la
pantalla, igual que cuando tiene el aspecto de flecha.
Colocaremos el puntero en el sitio preciso donde queremos desplazar el cursor,
bien para insertar nuevo texto o para realizar modificaciones.
Otra manera de desplazar el cursor, sobre todo si queremos moverlo a una
distancia corta, es utilizar las teclas de movimiento en el tramo medio del
teclado y representadas por cuatro flechas apuntando en las cuatro
direcciones.
Las flechas a derecha e izquierda movern el cursor una posicin en la
direccin elegida. Las flechas arriba y abajo movern el cursor una lnea hacia
arriba o abajo Si mantenemos presionadas estas teclas continuadamente
veremos como el cursor se desplaza en tramos ms amplios.
Otras teclas muy utilizadas en programas de texto son las teclas Inicio y Fin. La
tecla Inicio lleva el cursor al primer carcter de la lnea actual y la tecla fin lleva
el cursor al ltimo carcter de la lnea actual.
Discos, ficheros y carpetas.
Antes de ponernos a guardar la informacin en el Disco, necesitamos tener
claros algunos conceptos como fichero y carpeta, ya que van a desarrollar un
papel importante a la hora de definir cmo se guarda la informacin dentro del
Disco.
Hablando de Discos
Se llaman unidades de disco a aquellos componentes del ordenador que se
encargan de leer y escribir discos de distintos formatos, sean stos disquetes,
discos duros, CD-ROM, DVD, etc.
Windows designa cada unidad de disco con una letra seguida de dos puntos de
tal forma que las letras que asigna a cada uno de los discos que podemos
utilizar para almacenar la informacin son las siguientes:
A: se refiere a la disquetera que lee y escribe sobre disquetes
de 3 .
C: se refiere a la unidad de disco duro situada dentro de la torre
que no tiene salida por el frontal del equipo.

Qu es un Fichero?
Un archivo o fichero (son sinnimos) es cualquier informacin que
almacenamos en un disco, Dependiendo del tipo de informacin que vamos a
grabar Windows asigna distintos iconos a cada uno de ellos. Para producir un
fichero necesitaremos siempre utilizar un Programa o Aplicacin donde
generar informacin que guardar en el disco en forma de fichero. El usuario
solamente tendr que encargarse de proporcionar un nombre al fichero para
poder despus distinguirlo de los otros y decidir en qu carpeta se va a
almacenar.
En Windows podemos asignar a nuestros ficheros nombres de hasta 255
caracteres, incluyendo nmeros, guiones, y espacios en blanco. Lo que no
podremos usar sern algunos caracteres especiales, como \ / : * ? " < > |
aunque no es preciso memorizarlos todos, ya que el propio Windows se
encargar de decirnos mediante una ventana qu el nombre de fichero que
hemos elegido no es correcto.

Qu es una carpeta?
Las carpetas simbolizan un espacio del disco que reservamos creando la
carpeta y dotndole de un nombre. La normativa para nombrar carpetas es la
misma que se sigue para nombrar ficheros. Fsicamente no existen dentro del
disco, sino que es algo lgico, que nos hemos inventado, para poder tener los
datos bien organizados dentro del disco y poder acceder a ellos fcilmente.
Dentro de una carpeta podemos tener varias carpetas, como si fuera un
clasificador.
Al igual que en los archivadores convencionales tenemos divisiones y
subdivisiones de las materias que queremos separar, de la misma manera
funcionan las carpetas. Windows siempre representa a las carpetas con el
mismo icono, el de un clasificador de color amarillo.
Por ejemplo, podemos tener una carpeta con nuestro nombre dentro del disco
duro del ordenador. Dentro de esa carpeta podemos tener a su vez una
subcarpeta llamada Textos para introducir anotaciones y cartas y otra
Subcarpeta llamada Dibujos para introducir nuestros dibujos. Dentro de la
carpeta Textos podramos tener a su vez dos subcarpetas, una para cartas
formales y otra carpeta para anotaciones rpidas. De esa manera siempre
conseguiremos tener todo en orden.

Estructura de Carpetas dentro del disco duro


Las Carpetas no ocupan espacio en el disco, nicamente lo ocupan los ficheros
que pueda haber dentro de ellas.
El Explorador de Windows
Para poder visualizar lo que tiene cada una de las unidades de disco y poder
crear carpetas, eliminarlas, mover ficheros de unas carpetas a otras, usaremos
uno de los programas ms importantes dentro de Windows llamando
Explorador de Windows,.
Existen varias formas de abrir el explorador de Windows. Dos de las ms
comunes son:
Hacer clic con el botn derecho sobre el icono de Mi PC y seleccionar
Explorar.
Seleccionar en el botn Inicio-Programas y en el nuevo panel Explorador
de Windows.

Ventana del explorador de Windows

Vemos como la zona de trabajo se divide en dos zonas claramente


diferenciadas, el marco izquierdo que es el listado de carpetas y cuya cspide
es el Escritorio y el marco derecho al que podemos llamar listado de contenidos
y que vara dependiendo de cul es la carpeta que hemos abierto en ese
momento.

Colgando del escritorio encontramos el icono de Mi PC, simblicamente viene a


representar el conjunto de las unidades de disco de nuestro sistema.
Colgando de Mi PC, veremos todas las unidades de disco que se encuentran
presentes en nuestra mquina, cada una de ellas designada con su letra
correspondiente.

Aspecto de Mi Pc Desplegado y Contrado


Observamos que aquellos elementos que contienen otros que cuelgan de ellos,
tienen un + o un en su parte izquierda. Cuando vemos el + quiere decir que
todo lo que hay por debajo de l en ese momento est contrado y que si
hacemos un clic con el ratn se desplegar y pasar a estar en estado -.
Explorar carpetas y ficheros
En la parte izquierda del Explorador solo veremos carpetas, y subcarpetas. Si
hago clic encima del icono de una de esas carpetas, en la parte de la derecha
del Explorador veo todo su contenido, subcarpetas y ficheros. Con esta
operacin decimos que abrimos una carpeta.
En la parte derecha del Explorador veremos carpetas, subcarpetas y ficheros,
en general cualquier contenido sobre el que pinchemos en el lado izquierdo.
Crear una carpeta
Para crearse una carpeta hay que seguir una serie de pasos:

1) Tenemos que tener claro dnde queremos crearnos esa carpeta.


Hacemos un clic en la parte izquierda del Explorador de Windows la unidad o
carpeta que queremos que contenga al nuevo elemento.
2) El siguiente paso ser ir al men ARCHIVO y seleccionar la opcin
NUEVO-CARPETA.
3) Introduciremos el nombre de la carpeta presionando al final ENTER.
Cambiar el nombre de una carpeta o de un fichero
Hacemos un clic en la carpeta o fichero a la que queremos cambiarle el nombre
y a continuacin vamos al Men ARCHIVO y elegimos la orden Cambiar
Nombre.
Al lado de la carpeta o fichero, aparecer un cursor al final del nombre actual
del mismo, con lo que podremos actuar como si estuviramos en un programa
de texto, borrando, insertando caracteres, etc.

Eliminar una carpeta o fichero


Seleccionamos la carpeta o fichero. Veremos que se pone en azul intenso. A
continuacin, elegimos la orden del men ARCHIVO, Eliminar. Tambin
tenemos la opcin de pulsar sobre el icono eliminar de la barra de
Herramientas.
Todos los elementos que se eliminan del Disco Duro, no se pierden
definitivamente, sino que son almacenados por el sistema operativo en la
llamada Papelera de Reciclaje.
As, si alguna vez nos hemos obligados a recuperar un documento que
previamente habamos eliminado, podremos visitar la Papelera para poder
recuperarlo.

La Papelera de Reciclaje
Podemos acceder a ella desde el escritorio de Windows con un doble clic o
tambin buscndola en el rbol del Explorador, colgando del Escritorio y casi al
final del todo.
Una vez vemos en pantalla los elementos que contiene la papelera, podremos
seleccionar cualquier carpeta o fichero all ubicada y elegir la orden del men
ARCHIVO Restaurar. De esa forma el elemento volver a su ubicacin original
con toda su informacin, tal y como estaba antes de eliminarlo.
Tendremos en cuenta que si eliminamos una carpeta se eliminar todo su
contenido, incluidas las subcarpetas que pudiera tener.
Una de las operaciones que conviene realizar es el vaciado de la papelera,
para dejar sitio libre a nuevos elementos que queramos eliminar. Hay que tener
en cuenta que una vez vaciemos la papelera, todos los elementos que
estuvieran ubicados en ella, se perdern de forma definitiva.
Para vaciar la papelera, una vez la estemos explorando elegiremos la orden del
men ARCHIVO Vaciar Papelera de Reciclaje, o en su defecto, el botn
derecho del ratn sobre el icono de la papelera.

Ver el espacio libre en Disco


Para ver el espacio que nos queda libre en disco Windows nos ofrece una
forma muy grfica de hacerlo desde el Explorador de Windows. Pinchamos en
la unidad de disco en la que queremos consultar el espacio disponible y en el
men Archivo elegimos Propiedades. Se abrir una ventana que nos muestra el
espacio utilizado y el espacio libre en diferentes colores.

Mover y Copiar Informacin


A veces necesitaremos trasladar nuestra informacin de la oficina a casa, o
simplemente reubicar unos ficheros desde una carpeta a otra. Todas estas
operaciones las realizaremos tambin desde el Explorador de Windows.
Para estas operaciones Windows posee parte de la memoria asignada, a la
que llama PORTAPELES, donde se almacena temporalmente informacin para
que la podamos mover o copiar.
Para copiar un archivo o carpeta:
1) Lo selecciono.
2) Voy al men EDICIN y elijo la opcin COPIAR. (Control+C). Tambin
nos servir el icono copiar de la barra de herramientas. .
3) Me posiciono en el sitio donde lo quiero copiar.
4) Voy al men EDICIN y elijo la opcin PEGAR. (Control+V) .

Para mover, es decir, sacar algo de un sitio para ponerlo en otro, sigo los
mismos pasos que para copiar con la nica diferencia, que en el paso 2 en vez
de elegir Copiar, elijo CORTAR. (Control+X).
Tambin se puede mover un fichero utilizando solamente el ratn por la tcnica
de pinchar sobre el fichero o carpeta a mover y arrastrarlo hasta su nueva
posicin. Aunque no exige ninguna orden del men, hay que ser muy preciso
con el ratn ya que podemos trasladar la informacin a cualquier otra ubicacin
cercana.
Tendremos en cuenta que si copiamos o movemos una carpeta que contiene
subcarpetas, toda la estructura completa ser movida o copiada.
Guardar y recuperar informacin del disco
En el momento en que utilizamos cualquier programa estamos generando una
informacin que la mayora de las veces deseamos almacenar en una unidad
de disco y posteriormente recuperarla.

Guardar y Guardar como


La orden Guardar Como nos sirve para guardar la primera vez una informacin
en el disco en forma de fichero (grabar). Habr que indicarle a Windows en qu
unidad de disco, despus en qu carpeta vamos a almacenar el fichero y el
nombre que le vamos a dar a ste.
En cambio, la orden Guardar se utiliza para volver a grabar un fichero que ya
habamos almacenado una vez anterior. En este caso no es necesario indicar
ni el nombre del fichero ni dnde lo vamos a almacenar, ya que Windows
conoce estos datos de la vez anterior.
En la caja llamada Guardar en pincharemos en la flecha y se desplegar un
panel con las distintas unidades de disco. Pinchamos con el ratn en la unidad
donde queramos almacenar la informacin y en el recuadro inferior aparecern
todas las carpetas correspondientes a esa unidad. Volvemos a pinchar esta vez
en la carpeta que nos interese y le damos al botn Abrir hasta que veamos el
nombre de la carpeta en el recuadro Guardar en.
Este proceso habr que realizarlo hasta situarnos en la carpeta o subcarpeta
que deseemos. Una vez tengamos el nombre de la carpeta deseada en el
mencionado recuadro haremos un clic con el ratn en el recuadro Nombre de
archivo y escribiremos el nombre que queremos dar a nuestro fichero. Por
ltimo, con el botn Guardar la informacin quedar grabada en el disco.

Ventana Guardar como


Abrir
Es el comando que utilizamos para recuperar un archivo que est en el disco.
Primero iniciaremos el programa con el que ese fichero ha sido creado En el
men Archivo pincharemos sobre abrir.
La ventana que surge es igual a la ventana de Guardar Como, solo que ahora
se llama Abrir. El proceso es idntico, lo nico que ahora habr que indicarle la
unidad de disco y la carpeta donde est almacenado el archivo que queremos
recuperar. Una vez veamos en el recuadro Buscar en la carpeta que queremos
pinchamos con el ratn en el nombre del fichero y le damos al botn Abrir.
Accesos Directos
Los iconos de acceso directo facilitan el acceso a aplicaciones que utilizamos
con ms frecuencia. Se distinguen fcilmente porque son iconos con una
pequea flechita en su esquina inferior izquierda.
Algunos accesos directos son creados por los propios programas de instalacin
y colocados en el escritorio. Otros son obtenidos por los usuarios para poder
tener nuestros programas favoritos siempre accesibles desde la pantalla del
escritorio. En realidad, todos los programas que aparecen listados en el men
Inicio, Programas, son en realidad accesos directos.
Existen mltiples formas de crear accesos directos en el escritorio, vamos a ver
algunas de ellas:
Nuevo Acceso Directo
Si hacemos clic con el botn derecho sobre el escritorio y escogemos la opcin
Nuevo-Acceso directo se visualiza una ventana que permite a travs del botn
Examinar buscar el archivo ejecutable o el documento del cual se desea crear
el acceso directo.

Ventana Crear Acceso Directo

Seleccionando en la opcin Tipo de archivo, se puede elegir los archivos que


queremos que nos muestre: Programas o Todos los archivos (si el acceso
directo que vamos a hacer es a un documento).
La orden Nuevo acceso Directo tambin est disponible en el programa
Explorador de Windows, en el men Archivo. Nos aparecern las mismas
ventanas que en la opcin anterior.
Enviar al Escritorio como Acceso Directo
La opcin ms rpida y sencilla de crear un acceso directo de cualquier
programa o documento es utilizando el botn derecho del ratn sobre el
programa o documento del que queremos obtener un acceso directo en el
Escritorio. En el Men contextual que aparece utilizaremos la orden Enviar a
Escritorio como Acceso directo. Esta orden est limitada nicamente a sacar
Accesos directos al Escritorio, por lo que si queremos obtenerlo en otro sitio
habr que utilizar otro mtodo.
Accesorios de Windows
Windows incluye numerosos programas que podemos utilizar para numerosos
trabajos. No destacan por su potencia, pero son una buena coleccin de
Herramientas para hacer casi de todo y resultan tiles si no disponemos de
otros programas ms especializados. Para obtener estos accesorios
presionaremos el botn Inicio de la barra de tareas, elegiremos la opcin
Programas, a continuacin, volveremos a elegir Accesorios.
Bloc De Notas
Como su nombre e icono indican, sustituye la tpica libreta para anotar recados,
mensajes, etc. Y ah terminan sus funciones. Sirve para almacenar este tipo de
mensajes de texto.

Escritorio a medida
Para personalizar nuestro escritorio debemos acceder a la ventana
Propiedades de Pantalla. Lo ms rpido es hacer un clic con el botn derecho
del ratn sobre una zona libre del escritorio y elegir Propiedades.

Ficha para poner el Papel tapiz

FONDO: En la pestaa de fondo puedes cambiar el fondo del escritorio,


bien sea con un diseo o con una imagen de las listadas en la caja
blanca. La forma en que se muestra la imagen se pude cambiar
mediante el cuadro Mostrar para que la imagen se estire abarcando todo
el rea, se repita en un mosaico si es una imagen pequea o
simplemente se coloque en el centro del escritorio.

Protector de pantalla:
Un protector de pantalla son imgenes animadas que saltan al cabo de un
tiempo programado al detectarse que no estamos utilizando el ordenador.
En el momento en el que alguien toca el ratn o el teclado el programa deja de
ejecutarse y la pantalla muestra el escritorio tal y como lo dejamos. Podemos
establecer el tiempo que tardar las salvapantallas en activarse (pinchado en la
caja de los minutos) e incluso podemos colocar una contrasea para que nadie
fisgue nuestro escritorio mientras no estamos utilizando el ordenador.
Apariencia: En esta pestaa lo que conseguimos es cambiar todos los
elementos de las ventanas de Windows; colores, tipos de letra, tamao
de las barras, etc.
Efectos: En esta ventana podemos establecer los efectos visuales de los
iconos y las ventanas.
Web: Activando la casilla Ver Active Desktop como una pgina Web
tendremos la posibilidad de colocar una pgina Web ocupando una zona
del escritorio. Debido a estas posibilidades Microsoft ha denomina al
escritorio Active Desktop o Escritorio Activo.

Microsoft Word

Qu es Microsoft Word?
En Microsoft Word resulta muy sencillo crear documentos y conseguir que
stos tengan el aspecto deseado. Word es un procesador de textos que
funciona bajo el entorno de Windows. Se utiliza para la edicin, formateado e
impresin de documentos.
Inicio de Microsoft Word
Existen varias maneras de iniciar Microsoft Word. La ms fcil, consiste en
utilizar el men Programas, al que se accede pulsando el botn de inicio de la
barra de tareas. Inicio-Programas-Microsoft Word.
Nos aparece una ventana, con una hoja en blanco donde podremos empezar a
escribir el texto deseado en el punto de insercin, sealado por la barra
intermitente.
A continuacin, mostramos un grfico y pasamos a explicar las partes ms
importantes en la ventana donde se ejecuta el programa.
Vista inicial de Word

Cmo se llama cada cosa?


La primera barra (de color azul) que aparece en la ventana se llama Barra de
Ttulo y muestra el nombre e icono del programa que estamos usando, as
como el nombre del documento que estamos editando (Documento 1).

Si contemplamos la imagen, observamos que la ventana podra desmontarse


en pequeas franjas horizontales que comienzan con una lnea vertical ms
marcada, a cada una de estas franjas la llamamos barras.

La primera de estas es la Barra de Mens donde estn todas las rdenes que
podemos dar a Word para que deje el documento como nosotros queremos.
Cada una de las palabras que aparecen en esta barra como Archivo, Edicin,
Ver, etc., se llaman Entradas de Men.

Las Barras de Herramientas contienen botones que efectan acciones con solo
pulsarlos. Son una forma rpida de poner a nuestro alcance la mayora de las
opciones de Word evitando tener que buscar estas opciones por los distintos
mens. Word incluye trece barras de herramientas.

Debajo de las barras encontramos la Regla, que nos ayuda a medir las
dimensiones de nuestro folio y a calcular sus mrgenes. La zona blanca donde
aparece el folio se llama rea de Trabajo y ah es donde iremos escribiendo el
texto de nuestro documento.

Desplazarnos por el Documento


Cuando estamos escribiendo, corrigiendo o simplemente poniendo bonito
nuestro documento necesitaremos desplazarnos por l. Una forma de hacerlo
es mediante el ratn, haciendo clic en la zona de texto donde queremos situar
el cursor (el palito vertical intermitente). Pero en ocasiones es ms rpido
hacerlo mediante el teclado:

Ir al principio del documento: Presionar la tecla control y sin


soltarla la tecla Inicio.
Ir al final del documento: Presionar la tecla control y sin soltarla la
tecla Fin.
Ir al principio de una lnea: Presionar la tecla Inicio.
Ir al final de una lnea: Presionar la tecla Fin.
Ir un carcter a la derecha: Presionar flecha de desplazamiento a
la derecha.
Ir un carcter a la izquierda: Presionar flecha de desplazamiento a
la izquierda.
Ir una palabra a la derecha: Presionar control y sin soltar la tecla
de desplazamiento a la derecha.
Ir una palabra a la izquierda: Presionar control y sin soltar
presionar la tecla de desplazamiento a la izquierda.
Ir un prrafo arriba: Presionar control y sin soltar flecha de
desplazamiento hacia arriba.
Ir un prrafo abajo: Presionar control y sin soltar flecha de
desplazamiento hacia abajo.

Men archivo
Aqu encontraremos todas las opciones relacionadas con la preparacin del
documento para imprimirlo, guardarlo y recuperarlo del disco.
Abrir y Guardar
Una de las cosas ms importantes es saber guardar la informacin, ya sea en
el disco duro o en un disquete.

Conviene guardar el documento con cierta frecuencia mientras vamos


escribiendo, ya que, de esa forma, se conserva una copia reciente del mismo
en caso de que se vaya la luz. Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Seleccionar en el men Archivo la opcin Guardar.


2. Nos aparece una ventana donde tenemos que indicarle dos cosas:
dnde lo quiero guardar, y con qu nombre.
3. Por ltimo hacemos clic en el botn Guardar.
Ventana Guardar como

Para abrir un archivo de Word elijo Archivo-Abrir, la ventana que aparece es


idntica la que vimos en grabar, pero en este caso si observamos su barra de
ttulo, pondr abrir. En este caso debemos indicarle donde se encuentra el
archivo a recuperar, hacer clic en el archivo elegido y presionar el botn Abrir.
Configurar Pgina
Sirve para preparar la pgina de cara a imprimirla. Se compone de cuatro
fichas:
Mrgenes
Establecemos los mrgenes de impresin o distancias desde el folio hasta
dnde se empezar a escribir el texto establecidos en centmetros. Podemos
dejar algn espacio extra en el recuadro Encuadernacin si pensamos
encuadernar nuestro trabajo final para introducir las anillas, grapas, etc. Los
mrgenes se pueden aplicar a todo el documento, (lo ms usual) o establecer
diferentes mrgenes en diferentes Secciones de Nuestro Documento. Para
ello escogemos la opcin adecuada en el recuadro Aplicar a....

Si planeamos imprimir por las dos caras del documento podemos marcar la
casilla Mrgenes simtricos, convirtiendo nuestros mrgenes izquierdo y
derecho en Exterior e Interior respectivamente. En todo momento veremos el
aspecto de las hojas con los nuevos mrgenes en la ventana derecha.
Tamao y Fuente del Papel
En la ficha Tamao estableceremos el papel en el que vamos a imprimir. La
cantidad de papeles disponibles depender de cada impresora. Otra opcin
que tenemos es la de imprimir en sentido horizontal o vertical.
Diseo de Pgina
Podemos controlar la alineacin Vertical del texto en el recuadro Alineacin
Vertical, tal y como controlamos la alineacin horizontal desde los formatos de
Prrafo. Presionando el botn Nmeros de lnea podemos hacer que Word
numere las lneas al imprimir el documento.
Imprimir
Esta orden del Men, a diferencia del icono de la barra de Herramientas, nos
abre una ventana donde podemos marcar algunas opciones antes de lanzar el
trabajo a la impresora. Entre lo que podemos hacer al imprimir est el sacar
varias copias de nuestro documento estableciendo el nmero de copias
requeridas en el cuadro Copias.

En el bloque Intervalo de Impresin establecemos cuantas pginas del


documento queremos imprimir. Para que estos valores se tengan en cuenta al
imprimir deberemos escoger en el cuadro Imprimir slo la opcin El Intervalo.
SELECCIONAR TEXTO
Es la operacin bsica que hay que hacer antes de ponernos a aplicar un
formato (darle una presencia agradable al documento). El mtodo ms utilizado
por la mayora de usuarios consiste en colocar el cursor al lado de la palabra o
frase a seleccionar, pinchar y arrastrar hasta que vemos el texto en vdeo
inverso, es decir, con el fondo negro y las letras blancas.
Sin embargo, hay formas mucho ms efectivas de seleccionar texto tambin
haciendo uso del ratn o combinndolo con el teclado:

Seleccionar una palabra: Hacer doble clic sobre esa palabra.


Seleccionar una lnea Colocar el ratn al comienzo de la lnea y cuando
veamos que el cursor adopta la postura de una flecha hacia la derecha,
hacer un clic.
Seleccionar un prrafo: Colocar el ratn al comienzo de la lnea y
cuando veamos que el cursor adopta la postura de una flecha hacia la
derecha, hacer doble clic.
Seleccionar varios prrafos: Seleccionar la primera lnea del primer
prrafo y sin levantar el dedo del ratn moverlo hacia los siguientes
prrafos.
Seleccionar un bloque de texto indeterminado: Hacer doble clic en la
primera palabra; presionar la tecla Shift y mientras la mantenemos
presionada hacer doble clic en la ltima palabra del bloque de texto.
Seleccionar todo el texto: Colocar el ratn al comienzo de la lnea y
cuando veamos que el cursor adopta la postura de una flecha hacia la
derecha, hacer triple clic
Seleccionar un solo carcter: Presionar la tecla shift y mientras la
mantenemos presionada utilizar la flecha de desplazamiento a la
derecha.
Copiar y Mover Texto
Muchas veces necesitamos copiar texto, o de un programa a otro o
dentro del mismo programa del Word, o moverlo de sitio.

En Word 97 una de las novedades es que podemos desplazar texto de un sitio


a otro usando el ratn. Para ello hay que hacer lo siguiente:

1. Seleccionar el texto que se desea mover.


2. Cuando se pasa el puntero del ratn (flechita) sobre el texto
seleccionado, esta toma forma de flechita con la punta hacia la izquierda. Si
entonces hacemos clic y se pulsa la tecla Control y arrastramos el texto
seleccionado hasta el lugar deseado el texto se copiar; en cambio, si hacemos
la misma operacin, pero sin pulsar la tecla Control, el texto se mueve de
posicin.

Adems de esta forma de arrastre mediante el ratn, podemos echar mano del
portapapeles, que es un rea de almacenamiento propia del entorno de
Windows. Los datos almacenados aqu, se mantienen hasta que apaguemos el
ordenador o metamos otros datos nuevos.

En el caso de que queramos copiar texto:

1. Seleccionamos el texto deseado.


2. Vamos al men Edicin-Copiar (o Control+C).
3. Nos posicionamos donde queremos dejar el texto.
4. Vamos al men Edicin-Pegar (o Control+V).
Si lo que queremos es mover el texto de sitio, seguimos los mismos 4 pasos
anteriores, pero en vez de elegir Copiar elegiremos Edicin-Cortar (o
Control+X).
Dar forma al texto
Dar formato a un texto es al fin y al cabo establecer una serie de
caractersticas, como pueden ser: tamao, colores, negrita, subrayados, etc.

Debemos distinguir entre Formatos de Fuente, que se aplican a un texto


seleccionado, y Formatos de Prrafo que afectan a todo un prrafo. En ambos
casos utilizaremos el men Formato o la barra de Herramientas del mismo
nombre.
Barra de Herramientas de Formato
Esta barra de herramientas permite aplicar distintas opciones de formato tanto
de fuente como de prrafo con solo hacer clic en el botn correspondiente: Se
usa muchsimo y aqu estn los botones ms interesantes de la misma.
Mediante esta caja escogemos el tipo de letra que ms nos gusta.
Pinchando aqu escogemos el tamao del texto.
Para resaltar el texto usamos la Negrita.
Cursiva para ladear el texto hacia la derecha.
Aqu est el botn de Subrayado
Aqu tenemos cuatro botones para hacer que un prrafo quede alineado por la
izquierda, centro, derecha, o por ambos lados. A esta ltima opcin le llamamos
Justificado, como este prrafo.
Estos dos botones sirven para crear listados de elementos, tanto con nmeros
(el primer botn) como con Vietas o smbolos el segundo. Ah va un ejemplo:
1. Esto es un elemento de lista numerada.
2. Esto es un elemento de lista con vieta.
Botones para Disminuir y aumentar sangra. Cada vez que se presiona uno de
ellos mover todo un prrafo hacia la derecha o la izquierda del documento.
Este prrafo tiene aumentada su sangra.
Esto es un botn llamado Mixto, que nos permite pinchar en la imagen del
cuadro o en la flecha de al lado. Sirve para poner un bonito borde al prrafo
como ste. Si no te interesa un borde que sea un cuadrado cerrado,
experimenta con el botn flecha.
Herramienta realce para realzar el texto como si tuviramos un rotulador
fosforescente. Pinchando en la flecha accedemos a los colores disponibles.

Una herramienta imprescindible para poner color a nuestro texto. Pinchando en


la flecha veris todos los colores disponibles.
Men Formato Fuente
Los formatos que aqu aparecen deben aplicarse sobre texto previamente
seleccionado. Encontramos opciones conocidas como Negrita, Cursiva,
Subrayado, etc y tambin otros formatos especiales que no se encuentran en la
barra de formato, pero si en el men Formato-Fuente y son los llamados
Efectos: . Tachado, Doble Tachado, Superndice, Subndice, Sombra, Contorno,
Relieve, Grabado, VERSALES, MAYSCULAS, distintos tipos de Subrayado,
como por ejemplo: subrayado solo palabras, subrayado doble, subrayado punto
raya, etc.
En esta misma opcin podemos pasar a la ficha Espaciado de caracteres. El
recuadro llamado Espaciado nos permite aumentar o disminuir la separacin
entre las letras de una palabra escogiendo expandido o comprimido. Para
exagerar ms el efecto escribiremos en el recuadro la cantidad de puntos que
queramos se expanda o comprima un texto. Tambin podemos hacer que el
texto seleccionado sea vea elevado o disminuido respecto de la lnea de base
del texto cogiendo la opcin correspondiente en el recuadro Posicin y
estableciendo la distancia en puntos. Los valores que tienen por defecto tanto
el espaciado como la posicin es Normal.

Ventana Formato Fuente

Otra de las opciones dentro de la ventana Fuente es la ficha Animacin que


nos permite dar efectos animados al texto seleccionado. Estas animaciones
sirven solo para verlas en pantalla.
Cambiar Maysculas y Minsculas
Nos permite transformar texto escrito en minsculas a maysculas y viceversa.
Para llegar a esta opcin usaremos el men Formato Cambiar maysculas y
minsculas. Aparte de estas dos conversiones nos ofrece ms opciones:

Tipo Oracin: Pone la primera letras en maysculas y todo lo dems en


minsculas, como en una oracin.
Tipo Ttulo: Coloca La Primera Letra De Cada Palabra En Maysculas.
Tipo iNVERSO: cOLOCA LA PRIMERA EN MINSCULAS Y TODAS
LAS DEMS EN MAYSCULAS.
Formato de prrafos
Un prrafo es una serie de caracteres acabados con un salto de prrafo (cada
vez que pulsamos ENTER). Podemos visualizar los saltos de prrafo y otros
caracteres no imprimibles pulsando el botn:
Alinear Prrafos
La alineacin del texto presenta cuatro aspectos que se pueden combinar entre
s dando lugar a una gran cantidad de variaciones. Izquierda, Centro, Derecha
y Justificado.

Siempre tiene que estar seleccionada una de las alineaciones. Al seleccionar


una de ellas, se quita la otra. Generalmente usaremos los botones de la barra
de Herramientas de Formato para esta tarea pero siempre podemos
acercarnos al men Formato Prrafo y pinchar en el cuadro Alineacin.
Interlineado
Es la distancia que hay entre las lneas de un prrafo. Normalmente Word est
preparado para escribir con interlineado Sencillo pero si lo queremos aumentar
podemos hacerlo desde este cuadro de Formato Prrafo.
Sangras
Las sangras consisten en jugar con los mrgenes de un prrafo haciendo que
sea ms estrecho que los dems y en la distancia que nos apetezca. Se
pueden aplicar al prrafo utilizando unos deslizadores de la regla o entrando en
el men Formato Prrafo y pinchando en los cuadros llamados Sangra
Izquierda, Derecha o Especial. Estas son las diferentes sangras:
Sangra Izquierda, mueve todo el margen izquierdo de un prrafo. Se desliza el
cuadrado inferior de la regla. Este cuadrado arrastrar tambin a los dos
tringulos superiores.
Sangra de primera lnea mueve solo la primera lnea de un prrafo para
resaltarla. Se desliza el tringulo superior de la regla hasta la posicin que se
quiera.
Sangra Francesa, mueve todo menos la primera lnea en un prrafo. Se
desliza el tringulo invertido de la regla y arrastra tambin al cuadrado.
Sangra Derecha, mueve el margen derecho del prrafo. Se desliza el tringulo
que hay en el lado derecho de la regla.
Numeracin y Vietas
Para hacer esquemas, o para remarcar los elementos de una lista podemos
utilizar vietas, listas numeradas, o una combinacin de ambos (esquemas
numerados). Para aplicar estos formatos a un prrafo o a un grupo de ellos se
suelen utilizar los botones correspondientes de la barra de herramientas de
Formato, pero si lo que queremos es escoger la vieta o estilo de numeracin
que saldr cada vez que apretemos esos botones iremos al men Formato,
Numeracin y Vietas.

Hay tres pestaas para poder configurar cada elemento.

Dentro de cada pestaa aparecen ocho recuadros con posibles modelos de


numeracin y vietas. Cualquiera de ellos se puede retocar pulsando en el
botn Personalizar.
Adems, en el caso de las vietas podemos escoger entre una amplia gama de
smbolos pulsando el botn Vieta de la ventana Personalizar. Las fuentes que
mayor nmero de smbolos tienen son Symbol, Webdings y Windings.
Tabuladores
Otra caracterstica de prrafo son los tabuladores. Word tiene cuatro tipo de
tabuladores que se pueden seleccionar desde la regla haciendo clic en el botn
izquierdo de la misma. Estos cuatro tabuladores se diferencian por cmo se
alinea el texto respecto a ellos. Los cuatro tipos de tabuladores son:

Tabulacin Izquierda El texto se alinea por la izquierda en la


posicin del tabulador (es el tipo de tabulador por defecto).
Tabulacin DerechaEl texto se alinea por la derecha en la posicin del
tabulador.
Tabulacin Centrada El texto se alinea centrado en la posicin del
tabulador

Tabulacin Decimal.
El texto se alinea en la coma decimal de las cifras en la posicin del tabulador
(para columnas de nmeros con decimales).
Tabulacin Barra Se traza una lnea vertical en la posicin del tabulador

En la parte izquierda de la regla aparecen estos smbolos, se hace clic hasta


visualizar la tabulacin deseada, despus se hace clic encima de la regla en la
posicin que queramos. En la regla aparecer un smbolo como estos, segn el
que hayamos elegido, indicndonos que hay un tabulador.

Si una vez colocado no nos gusta como queda, podemos pinchar encima de l,
y arrastrarlo a la nueva posicin. Si queremos eliminarlo solo tenemos que
arrastrarlo fuera de la regla, por ejemplo, hacia el documento.

Si queremos establecer tabuladores desde el men, haremos clic en el men


Formato-Tabulaciones, desde aqu tenemos adems alguna opcin ms, como
poner rellenos.

Elegimos la posicin en la que queremos que haya un tabulador, despus la


clase de alineacin que va a tener, y por ltimo si tiene o no relleno; por cada
tabulacin le damos al botn de Fijar, cuando acabemos con todos, hacemos
clic en Aceptar.

Una vez fijadas los saltos de tabulacin con cualquiera de estos mtodos para
aplicarlo en el momento de escribir el texto separaremos las palabras que
deben ir en las marcas de tabulacin con la tecla Tabulador del teclado
representada por dos flechas en direcciones opuestas.
Bordes y Sombras
Otro formato que se aplica a los prrafos son los bordes, se trata de lneas de
diversos grosores y colores que rodean a los prrafos; as como establecer un
color de fondo (sombreado) en los prrafos con el objetivo de conseguir una
mejor presentacin. Este formato no es exclusivo de los prrafos, tambin se
puede aplicar a un texto seleccionado, aunque no deja manipular los bordes
como cuando se aplica a un prrafo.

Barra de Herramientas de Tablas y Bordes


Si optamos por aplicar bordes desde el men Formato-Bordes y Sombreado.
Tendremos adems la opcin de colocar bordes a toda la pgina. Word dispone
de una interesante galera de bordes artsticos (como si fueran marcos), que
son un listado de imgenes que pueden rodear a la pgina en sustitucin de las
lneas.

Ejemplo de Bordes artsticos


TABLAS
Las tablas permiten disponer columnas de nmeros y textos sin necesidad de
utilizar tabulaciones y ordenar los distintos objetos (imgenes, texto...) en la
pgina del documento de Word.

Las tablas se componen de columnas (vertical) y de filas (horizontal), la


interseccin de filas y de columnas se llama celda. Cada recuadro de una tabla
se le llama Celda.

Para insertar una tabla lo podemos hacer de dos formas diferentes: en el men
Tabla-Insertar Tabla donde nos pregunta cuntas filas y cuntas columnas va a
tener nuestra tabla, o en el men Tabla-Dibujar Tabla donde nos permite dibujar
nuestra tabla a mano.

Para personalizar la tabla tenemos una barra de herramientas, la de Tablas y


Bordes:
Seleccin de Filas y Columnas en una Tabla
Es posible aplicar opciones de formato a filas o columnas. Para ellos se debe
seleccionarlas previamente.

Para seleccionar:

Una columna: Hacer clic en el borde superior de la misma cuando nos


aparece una flechita negra.
Varias columnas: De la misma forma que una sola columna, pero
manteniendo el dedo pulsado y arrastrando por las columnas deseadas.
Una fila: Si nos ponemos delante de la fila que queremos seleccionar
fuera de la tabla, con un solo clic seleccionamos la fila.
Varias filas: En el caso de varias filas lo hacemos igual que para una
sola, arrastrando por las filas deseadas.
Una celda: Hacemos clic en la zona de seleccin de la celda (cerca del
borde izquierdo de la misma).
Texto dentro de una celda: Seleccionamos el texto por los mtodos
habituales.
Edicin de Una Tabla
Tenemos la oportunidad de, despus de haber terminado la estructura
de nuestra tabla, insertar/eliminar filas o columnas o celdas.

Para insertar filas o columnas en la cantidad y posicin que se desee insertar.


Seleccionar la opcin del men Tablas-Insertar filas/columnas.

Hay dos casos especiales:

Si deseamos insertar una fila al final de la tabla, colocndose en la


ltima celda de la tabla, pulsar la tecla Tabulador.
Si deseamos insertar una columna despus de la ltima como indica la
figura y despus la opcin de men Tabla-Insertar columnas.

Si queremos eliminar una celda, una fila o una columna dentro de una tabla, lo
primero que tenemos que hacer es seleccionarla y dirigirnos al men Tabla.
Dividir y Unir Celdas
Para combinar celdas, lo nico que hay que hacer es seleccionar las celdas a
unir y pulsar el primer botn de Combinar Celdas
Para dividir celdas colocamos el cursor en la celda que queremos dividir y
pulsamos el segundo botn de los mostrados llamado Dividir Celdas.

Si optamos por el men encontraremos las rdenes Combinar y Dividir celdas


en el men Tabla.

Buscar y reemplazar
Si tenemos la necesidad de buscar texto por el documento o incluso de
reemplazar alguna palabra por otra lo podemos hacer a travs del men
Edicin-Buscar o Edicin-Buscar y Reemplazar.

En la caja que se abrir podremos escribir la palabra a buscar y comenzar la


bsqueda con el botn Buscar siguiente. Si encuentra la palabra est
aparecer seleccionada en pantalla. Si hay ms palabras iguales volviendo a
presionar el mismo botn se colocar en la siguiente.

Si adems de buscar nos interesa reemplazar esa palabra por otra, pasaremos
a la ficha Reemplazar y en el cuadro correspondiente escribiremos la palabra o
expresin que queremos utilizar.

Imgenes
Podemos escoger entre insertar imgenes prediseadas, que forman parte de
la Galera de Microsoft Office y por lo tanto vienen en el CD de Office o insertar
imgenes que tengamos nosotros grabadas en cualquier carpeta del disco
duro.

Tanto si insertamos una como otra, la forma de trabajar con ella es


exactamente igual, a travs de la barra de Herramientas de Imagen o en el
men Formato Imagen.

Para trabajar con una imagen lo primero que tenemos que hacer es
seleccionarla haciendo un clic sobre ella, hasta que veamos que aparecen
unos puntitos en todo su permetro llamado Tiradores. Como su nombre indica,
sirven para tirar de ellos colocando el ratn encima de uno de ellos hasta que el
puntero tome el aspecto de una flecha de dos puntos y arrastrando el ratn.
Con este procedimiento podemos hacer la imagen ms pequea o ms grande.
Conviene tirar de las diagonales para no deformar la imagen.
Si lo que queremos es mover la imagen pasaremos el ratn sobre ella y cuando
veamos que el puntero toma el aspecto de una cruz con cuatro flechas,
pinchamos y arrastramos desplazando la imagen a la nueva posicin.

Barra de imagen

Men ver
Todas las opciones del Men Ver afectan a la forma en que se ve el texto en
pantalla o sirven para ocultar o mostrar elementos como las Barras de
Herramientas, Reglas, etc. Disponemos de cuatro Vistas entre las que
podemos ver el documento bien eligindolas en este men o pinchando en los
iconos correspondientes junto a la barra de desplazamiento horizontal.

Normal: En esta vista no veremos los elementos grficos, ni el texto


formando columnas, pero como ventaja Word consumir menos
recursos. Es la mejor opcin para trabajar con texto normal. El cambio
de pgina se representa por una lnea discontinua.
Esquema: Sirve para trabajar en documentos a los que ya se ha dado
forma o aplicado estilos, y nos ayuda a organizar y estructurar nuestro
trabajo dividindolo en niveles que podemos mover, expandir, contraer,
etc. Tambin nos servir a la hora de desarrollar esquemas numerados.
Diseo de Pgina: Nos permite ver la hoja tal y como se imprimir. El
cambio de pgina se representa por un cambio de folio
Diseo en Pantalla: Sirve para mostrar documentos que van a ser ledos
en pantalla y adems activa el llamado Mapa del Documento, que es un
sistema que nos permite navegar por los distintos apartados del texto.
Documento Maestro: Es una Vista que nos permite trabajar con aquellos
documentos de Word que por su extensin conviene dividirlos en otros
subdocumentos que se enlazan con el llamado Documento Principal.
Esta vista nos permite trabajar con este tipo de documentos.

Otra opcin interesante del Men Ver es el Zoom que me permite cambiar el
tamao del texto que veo en pantalla. Tambin podemos utilizar el recuadro de
Zoom expresado en % que aparece en la barra de herramientas estndar.
Encabezados Y Pies De Pgina
Hay unos elementos que pueden aparecer en los documentos fuera del margen
de la pgina. Estos elementos son:

Encabezados: Un texto que se repite en la parte superior de cada pgina


de nuestro documento.
Pies: Un texto que se repite en la parte inferior de las pginas.
Los encabezados y los pies de pgina se utilizan para lograr la continuidad y
estructura de un documento, contienen con frecuencia nmeros de pgina,
ttulo de la obra, ttulo del captulo, etc.

Utilizando adecuadamente los encabezados y pies de pgina se facilita la


lectura del documento ya que el lector siempre puede obtener una referencia
inmediata de lo que est leyendo y en que parte est.

Microsoft Word es muy flexible a la hora de estructurar encabezados y pies de


pgina permitiendo hacer gran variedad de cosas con ellas. Por ejemplo, se
pueden introducir textos y/o grficos y/o campos. Tambin se pueden aplicar
las opciones de formato de texto y prrafos estudiadas en los apartados
anteriores. Y tambin es posible disponer de distintos encabezados y pies para
primeras pginas, pginas pares e impares, o incluso por las distintas
secciones de un documento.

Para crear encabezados y pies de pgina, tenemos que ir al men Ver-


Encabezado y pie de pgina, para ello tenemos que estar en Diseo de Pgina
(Ver-Diseo de pgina), de todas formas si no estamos en este diseo Word
nos pasa automticamente a l. Cuando estamos en el diseo del encabezado
y del pie de pgina nos aparece una barra de herramientas:

Empezando por el primer botn de la izquierda:

Insertar Elementos de Autotexto.


Insertar nmeros de pgina.
Total, de pginas en el documento.
Formato del nmero de pgina.
Fecha.
Hora.
Configurar pgina.
Ver u ocultar el texto del documento.
Igual que el anterior.
Cambiar entre encabezado y pie.
Mostrar el anterior.
Mostrar el siguiente.
Cerrar.

Cuando estamos editando el Encabezado o el Pie de pgina, existen dos


tabuladores, uno en el centro de la hoja, y otro en la derecha, estn situados
por si queremos escribir varias cosas en tres posiciones diferentes, izquierda,
centro y derecha. Cualquier texto o expresin que no inserten directamente
estos botones habr que escribirlos a mano.
Para cambiar entre el encabezado y el pie o entre encabezados y pies de
pginas pares e impares, utilizaremos los iconos correspondientes de la barra
de Herramientas de Encabezados y Pies de Pgina.

MICROSOFT EXCEL

Introduccin
La hoja de clculo es un programa cuyo diseo est dirigido hacia la
manipulacin de datos numricos principalmente, ms all de las simples
operaciones bsicas con nmeros (sumas, restas, multiplicaciones...). Las
capacidades matemticas de las hojas de clculo abarcan desde el clculo
financiero hasta estadstica, y son estas caractersticas las que hacen de las
hojas de clculo una herramienta verstil.

Con Excel 97 se puede guardar, manipular, calcular y analizar datos numricos,


textos y frmulas; dicho programa permite adems presentar rpidamente
todos estos datos mediante grficos de distinto tipo, que pueden ser creados
sobre la misma hoja de clculo o en otro fichero independiente. Estos grficos
pueden tener muchas formas (funciones, nubes de puntos, diagramas de
barras, de lneas, de tarta...) y estar representados en dos o tres dimensiones,
dependiendo de las necesidades del usuario. Excel 97 permite establecer
relaciones entre los valores de distintas celdas y hojas, para realizar anlisis de
sensibilidad de forma rpida, recalculando toda la hoja al mnimo cambio que
se efecte en alguna de las celdas relacionadas. Permite asimismo generar
aplicaciones a la medida del usuario (MACROS), ya que cuenta con un
lenguaje propio de programacin (Excel Visual Basic).

Excel 97 puede trabajar simultneamente con un nmero ilimitado de Hojas de


Clculo siempre que la memoria del ordenador lo permita. Distintas hojas de
clculo se agrupan formando un fichero denominado Libro de Trabajo. Cada
hoja puede contener hasta 65536 filas y 256 columnas, haciendo un total de
16.777.216 celdas. Las columnas se identifican mediante letras (A, B, C, ..., AA,
AB, ..., IV), mientras que las filas son identificadas mediante nmeros (1, 2,
3, ..., 65536). De ordinario una casilla se identifica con la/s letra/s indicadoras
de la columna, seguidas del nmero indicativo de la fila (por ejemplo: A2, R6,
V165, AJ231, etc.)
Abrir Excel
Existen varias maneras de iniciar Excel. La ms fcil, consiste en utilizar el
men Programas, al que se accede pulsando el botn de inicio de la barra de
tareas. Inicio-Programas-Excel.

Observaremos que los controles de Maximizar, minimizar y cerrar junto a la


barra de ttulo son los del propio programa y los que estn inmediatamente
abajo son los controles del Libro de Trabajo (Archivos que genera Excel) que
en ese momento est abierto.
Elementos de una Hoja de Clculo
Es necesario conocer las convenciones siguientes para poder ejecutar
correctamente la hoja de clculo. Si se tiene conectado un ratn se dar por
hecho que para marcar una opcin se pulsar el botn izquierdo del mismo
sobre dicha opcin. Para acceder a una determinada opcin desde el teclado
se pulsar la letra que aparece en subrayada en la opcin deseada.

La hoja de clculo ofrece una pantalla en la que aparecen los siguientes


elementos, usuales tambin en otras hojas de clculo.

Barra de Mens: Estas opciones se muestran en la parte superior de la


pantalla. Para activar el men se pincha con el ratn en la opcin
deseada o podemos utilizar el teclado. Desde el teclado pulsaremos '/' o
la tecla 'Alt'. Para acceder a alguna de las opciones slo es necesario
mover el cursor a la opcin de men y pulsar ENTER (tambin se puede
pulsar la letra que aparece subrayada para esa opcin).
Barra de Herramientas: Es una barra que contiene algunas de las
operaciones efectuadas ms habitualmente en una hoja de clculo. Slo
se puede acceder a ella con el ratn.
Barra de Frmulas: Esta lnea est suele colocarse bajo la barra de
Herramientas de Formato. Aqu podremos ver los valores que tecleamos
en una celda y podremos modificar frmulas introducidas anteriormente.
Cuadro de nombres y de coordenadas: Para facilitar el desplazamiento
dentro de la hoja de clculo, se muestra un rango de filas y un rango de
columnas para que el usuario sepa en qu parte de la hoja de clculo se
encuentra. All donde se encuentre el cursor la celda quedar remarcada
por un borde grueso indicando que sa es la celda activa. Las filas estn
numeradas del 1 en adelante y las columnas desde la A. Las columnas
que se encuentran ms all de la letra Z se definen por combinacin de
dos letras. La letra de la izquierda se empareja con cada letra del
alfabeto y cuando las posibilidades de combinacin se agotan se
comienza con la siguiente letra del alfabeto (AA, AB, ... AZ, BA, BB, ...).
Para hacer referencia a una celda siempre se har en el formato
COLUMNAFILA (A7, BC81).
rea de trabajo de la hoja de clculo: Es la zona en la que el usuario
introduce los datos. Se debe situar el cursor en la celda adecuada antes
de introducir una informacin. Aunque por el tamao de la pantalla
pueda parecer que la hoja de clculo est limitada sta tiene una
capacidad de 65536 filas por 256 columnas, lo que ofrece varios
millones de posiciones para datos y el lmite, por tanto, est en la
memoria disponible y no en la capacidad de almacenamiento de la hoja.
Lnea de estado: Es la lnea que se encuentra en la parte inferior de la
ventana y muestra diversa informacin sobre la configuracin del trabajo
en la hoja de clculo. En esta parte se indica el modo de trabajo del
usuario en cada operacin que lleva a cabo as como el estado de
ciertas teclas que influyen en la forma de introducir datos (bloqueo de
maysculas, modo de seleccin...).
Etiquetas de hoja: En Excel cada fichero que generamos lo
denominamos Libro de Trabajo. Este libro puede contener varias hojas
de clculo incluidas con informacin relacionada entre s. Las Etiquetas
de la parte inferior de pantalla nos ayudan a pasar de una a otra hoja
dentro de un mismo Libro de Trabajo.

Barras de Herramientas
Las barras de herramientas contienen botones que efectan acciones con solo
pulsarlos. Son una forma rpida de poner al alcance del usuario la mayora de
las opciones de Word evitando tener que buscar estas opciones por los
distintos mens. Cuando se inicia Excel por primera vez aparecen por defecto
dos barras de herramientas, la de estndar y la de formato, que son las dos
filas de botones que se ven en la imagen anterior. Podemos visualizar u ocultar
las barras de herramientas que deseemos a travs del men Ver-Barras de
Herramientas.

Lo que podemos hacer tambin con las barras de herramientas es


personalizarlas, poniendo o quitando los botones que queramos. En el men
Ver-Barras de Herramientas-Personalizar.

En la ventana personalizar encontramos tres fichas distintas:

En la ficha Barras de Herramientas encontramos un listado de todas las


Barras de Herramientas con las que podemos trabajar en Excel
pudiendo ocultarlas o mostrarlas marcando o desmarcando en su casilla
correspondiente. Si previamente habamos personalizado los botones de
una barra de Herramientas, el botn Restablecer las deja y tal como
estaban cuando instalamos el programa. Incluso podemos crearnos
nuestras propias barras de herramientas a travs del botn Nueva. A
esta barra le daremos un nombre e indicaremos si estar disponible para
todos los documentos aadindola a la plantilla (Normal) o solamente
para el documento activo.
En la ficha Comandos primero elegimos un men en la ventana
izquierda. Al hacerlo en la parte derecha se desplegarn todas las
rdenes posibles junto a sus botones referentes a ese men. Elegimos
uno pinchando sobre l y lo arrastramos hasta la barra de Herramientas
donde queremos depositarlo. Para abrir una ventana con informacin
sobre esa orden pulsamos en el botn Descripcin.

Tanto en la ficha anterior como en esta, aparece el botn Teclado que nos
permite establecer combinaciones de teclas que sirvan como atajo para una
determinada orden. Esto nos evita coger el ratn cada vez que queremos dar
una instruccin a Excel. Las combinaciones de teclas suelen ser del tipo
Control+Tecla que escojamos o una tecla de Funcin desde F1 hasta F12
siempre y cuando la combinacin que propongamos no est ya siendo usada
por el programa.

En la ficha de Opciones podemos marcar la opcin para que se vean los


iconos grandes, para que se muestre un texto de ayuda cada vez que
nos situamos sobre un elemento de la barra de Herramientas, y para
que se nos muestren las combinaciones de teclas asociadas a ese
elemento.

Borrar datos de una celda


Si un dato aparece en una celda y se desea borrar, se debe colocar el cursor
en dicha celda y pulsar <Supr>. Hay usuarios que habitualmente se colocan en
la celda e introducen un espacio en blanco y luego pulsan <Enter>. Esta
costumbre no se recomienda, ya que consume memoria y espacio en disco. Lo
recomendable es situarse en la celda y pulsar <Supr>. De esta manera, se
elimina de la memoria y no queda nada almacenado.

Tambin se puede borrar selectivamente en una celda. Una celda est


compuesta por el dato almacenado y por las propiedades de la misma. En
Edicin, el usuario dispone de la opcin Borrar, la cual ofrece borrar:

Todo: Borra contenidos y propiedades.


Formatos: Solo borra propiedades.
Comentarios: Slo borra los comentarios aadidos a esa celda.
Contenidos: Slo borra los contenidos. Equivale a utilizar la tecla Suprimir.

Trabajar con celdas, filas y columnas

Insertar y Eliminar Celdas


Para insertar una celda nos colocamos en una celda adyacente y utilizamos la
orden del Men Insertar Celdas. Para colocar esta nueva celda las celdas
contiguas tendrn que reubicarse para dejar hueco a la nueva; por tanto,
indicaremos si se deben desplazar a la derecha o hacia abajo.

El proceso de eliminacin es muy parecido, aunque la orden a emplear est en


el men Edicin Eliminar. Al eliminar una celda queda un hueco que debe ser
ocupado, por lo tanto, las celdas contiguas debern desplazarse hacia esa
posicin. Indicaremos a Excel si se deben desplazar hacia arriba o hacia a la
izquierda.

Seleccionar Celdas
Cualquier operacin u orden a realizar sobre una celda exige que esa celda
sea la celda activa, es decir, deber estar seleccionada. Para ello basta con
desplazarse hasta la celda elegida o pinchar sobre ella con el ratn. Cuando
dicha operacin se ha de realizar sobre ms de una celda el trabajo puede ser
improductivo (ya que habra que repetir dicha accin para cada celda afectada).
Un mtodo de trabajo ms potente es crear un bloque de celdas y aplicar a
todo el conjunto la accin decidida, actuando el programa sobre todo el bloque
de celdas seleccionado.

Un bloque es un conjunto de celdas seleccionado sobre el que se va a efectuar


una accin, la cual afecta siempre a todas las celdas incluidas en el bloque. Al
bloque tambin se le llama Rango de Celdas.

Para marcar un rango o bloque de celdas que estn adyacentes situaremos el


cursor en la celda superior izquierda de lo que ser el bloque. Entonces
pulsamos la tecla de maysculas 'Shift' y, mientras se mantiene pulsada, se
emplean las teclas de desplazamiento de cursor. A medida que el bloque se
ampla las celdas marcadas aparecen coloreadas en negro. Para realizar la
operacin con el ratn se procede pinchando sobre una esquina del bloque y
se arrastra el puntero hasta la esquina opuesta. El rango de celdas ya estar
fijado por lo que se puede ir al men y de ah a la opcin que se desee ejecutar
para ese bloque. Si la celda inicial marcada lo ha sido por error, se debe volver
a marcar todo el bloque desde el principio.

Para marcar un rango de celdas que no estn adyacentes pulsaremos la tecla


<Ctrl> mientras marcamos los distintos bloques pinchando con el ratn. Al
cambiar las propiedades de uno de los bloques, tambin se cambian en el resto
de rangos de celda seleccionados.
Los rangos de celdas son utilizados para casi todo tipo de acciones en la hoja
de clculo, de ah su importancia. Su principal ventaja es que evitan la
reiteracin de una accin por parte del usuario.
Copiar y mover celdas.
Para copiar una celda o un bloque de ellas, seguiremos los siguientes pasos:

1) Seleccionar lo que queremos copiar.


2) Men Edicin Copiar.
3) Colocarnos en la celda donde queremos depositar la copia (si es un
bloque nos colocaremos en la celda superior izquierda del bloque o
seleccionamos un rango de celdas idntico al de copia).
4) Men Edicin Pegar.

Para copiar el contenido de una celda a celdas adyacentes, tambin podemos


utilizar el ratn. Seleccionamos la celda o el grupo de celdas y situamos el
cursor en el controlador de relleno (si es un bloque de celdas nos situaremos
en el controlador de relleno de la ltima celda seleccionada). Pinchamos y
arrastramos tantas filas o columnas como queramos.

El proceso para mover celdas es idntico al de copia variando la orden que


damos en el paso 2, que en vez de Copiar, ser Cortar. Tambin podemos
mover celdas si una vez seleccionadas situamos el cursor (en forma de cruz
gruesa) en un borde de las celdas seleccionadas. El cursor se transforma en
una flecha ladeada a la derecha. Pinchamos y arrastramos la celda o el bloque
a su nueva ubicacin.

Pegados especiales
Copiar una celda implica copiar no solo su contenido, sino tambin todas sus
propiedades, como formatos numricos, de texto, colores, comentarios
aadidos, etc. Si adems la celda contiene una frmula, lo que copiaremos no
ser el contenido o resultado de esa celda, sino la propia frmula. Habr
ocasiones en que no nos interese realizar la copia de todos estos elementos,
sino solamente copiar alguno de ellos. Para realizar esto en vez de utilizar la
Orden Pegar, utilizamos la orden del men Edicin Pegado Especial.

El bloque Pegar nos permite copiar solamente uno de los elementos que
aparecen listados. Para copiar ms de uno de esos elementos, deberemos
realizar dos Pegados especiales consecutivos. La opcin de Formatos, una de
las ms usadas, est accesible en la barra de herramientas mediante el icono
que representa una brocha.

El bloque llamado Operacin lo utilizaremos cuando el proceso de pegado se


realice sobre celdas que contengan valores numricos. As, en vez de copiar
sin ms los contenidos de una celda, nos permite operar entre la celda origen y
la celda de destino. Por ejemplo, si copiamos una celda que contiene un 5
sobre una celda que contiene un valor numrico de 6 y marcamos la Opcin
Multiplicar el resultado en la celda destino ser 30.
La casilla Transponer invierte la orientacin de las celdas copiadas, de forma
que si estas se distribuan a los largo de la fila, al pegarlas aparecern en
columna.

La casilla Saltar Blancos, especifica que cuando copiemos un bloque de


celdas, y una de ellas est en blanco, al realizar el pegado se omita el
contenido de esa celda, ya que en el bloque destino aparecera tambin en
blanco y puede que nos interese omitir el pegado para esa celda en concreto
en vez de dejarla en blanco.

El botn Pegar Vnculos establece un vnculo entre la celda origen y la celda


destino, de forma que una vez finalizado el proceso de Copia, si se modifica la
celda origen tambin se modificar la celda destino. Es una opcin muy
utilizada en Excel.

Trabajar con Filas y Columnas


Hay ciertas operaciones que podemos realizar con las filas y columnas para
ayudarnos en la edicin de la hoja de clculo. Algunas de estas operaciones
exigirn que previamente realicemos una seleccin de fila o columna. Para
seleccionar una fila completa, colocaremos el ratn en el nmero identificativo y
haremos clic. La fila aparecer coloreada en negro indicando que est
seleccionada. Para seleccionar una columna haremos clic con el ratn en el
nombre de la letra identificativa de la columna y tambin aparecer coloreada
en negro. Entre las operaciones que podemos realizar con ellas estn:
Insertar filas o columnas
Para utilizar esta orden previamente hay que seleccionar una fila o una
columna. Utilizando la orden del men Insertar Filas o Insertar Columnas.
Columnas Excel inserta filas siempre por encima de la seleccionada y
columnas a la izquierda de la que hayamos marcado.
Eliminar filas o columnas
Seleccionamos la fila o columna a eliminar y en el men Edicin Eliminar.
Modificar el alto de filas y el ancho de columnas
Podemos hacerlo con el ratn situndolo en las lneas verticales que separan
los nmeros de fila y letras de columna. El cursor se transforma en una barra
vertical con dos flechas horizontales a ambos lados. Empleando la tcnica de
pinchar y arrastrar haremos los huecos ms grandes o ms pequeos.

Tambin podemos recurrir al men Formato Fila Alto y Formato Columna Ancho
y escribir los valores en centmetros en las casillas de alto y ancho.
Autoajuste
El Autoajuste es una orden del men Formato que obliga a una columna o a
una fila a que adquieran el ancho o el alto necesario para mostrar
correctamente el valor existente en la celda activa. De esta forma evitaremos
que determinados datos no se vean por falta de espacio, ni
desaprovecharemos el espacio de filas y columnas.

Mostrar y Ocultar
Cualquier fila o columna puede ocultarse utilizando estas dos rdenes del
men Formato Fila y Formato Columna. Para volver a mostrarla elegiremos la
orden Mostrar. Si la fila o columna no aparecen en pantalla, seleccionaremos
toda la hoja de clculo haciendo clic en el recuadro que existe entre la
cabecera de la columna A y el nmero 1 de la primera fila. Despus de realizar
la seleccin de toda la hoja, damos la orden Mostrar y las columnas y filas
ocultas aparecern.

Men archivo
Aqu encontraremos todas las opciones relacionadas con la preparacin del
documento para imprimirlo, guardarlo y recuperarlo del disco.
Nuevo Libro de Trabajo
Si necesitamos sacar un nuevo libro para realizar la gestin de otros
documentos podemos presionar el icono de Nuevo en la barra de Herramientas
Estndar o elegir en el men Archivo Nuevo. Al utilizar el men tenemos mas
opciones como la de sacar un libro de facturas completamente diseado,
donde formatos, frmulas y funciones ya estn aplicados y slo queda sustituir
el texto y las imgenes por el nuestro propio. Estos libros se recogen en la ficha
Soluciones de Hoja de Clculo. Tambin podemos crearnos nuestras propias
plantillas y rellenar libros nuevos basados en esos modelos, como facturas y
albaranes personalizados.

Todos los pliegos nuevos que aparecen en pantalla o documentos de Word


estn basados en un modelo original llamado Plantilla almacenado en una
carpeta del mismo nombre dentro de Archivos de programa, Microsoft Office.
Estas plantillas son archivos con extensin..xlt, a diferencia de los libros
propiamente dichos que son archivos .xls. Cuando presionamos el icono Nuevo
de la barra de Herramientas Estndar se aparece un nuevo documento basado
en la plantilla o modelo por defecto, llamada Libro.xlt.
Guardar y Guardar Como
Una de las cosas ms importantes es saber guardar la informacin, ya sea en
el disco duro o en un disquete.

Conviene guardar el libro con cierta frecuencia durante el desarrollo de la


sesin de trabajo, ya que, de esa forma, se conserva una copia reciente de los
datos en caso de producirse un corte de fluido elctrico o cualquier otro
incidente.

Guardar como se emplea cuando la hoja de clculo todava no tiene nombre,


situacin que se da si el usuario ha creado una hoja de clculo nueva. El
programa abre un cuadro de dilogo en el que escribir el nombre del fichero de
hoja de clculo. Opcionalmente, el usuario puede cambiar la ubicacin en la
que guardar el fichero as como el disco. Si el usuario va a utilizar sus datos en
otro programa de hoja de clculo puede indicarlo en el apartado bajo la lista de
ficheros del directorio por defecto (operacin tambin conocida como Exportar).
Guardar como tambin se debe emplear cuando haya sido abierto para
modificar parte de los datos y se desee conservar sin cambios el fichero
original, evitando sobrescribir la informacin del disco.

Guardar se utiliza cuando el fichero ha sido abierto previamente desde el disco.


En este caso, el programa ya conoce el nombre de fichero con el que guardar
los datos por lo que no es necesario nombrar el fichero. Automticamente, al
archivar el programa pregunta si se desea reemplazar la informacin del disco
(que es anterior) con la informacin nueva (que es la actual).

Hay otras formas de almacenar una hoja de clculo. Si el usuario ha finalizado


su trabajo con la hoja puede utilizar "Cerrar" de forma que el programa
solicitar si se desean guardar los cambios en el disco. Sea cual sea la
decisin del usuario de almacenar o no los datos, elimina de la pantalla toda la
informacin, cerrando la hoja. Si lo que se desea es grabar la hoja mientras se
trabaja como mtodo de seguridad se debe utilizar la opcin "Guardar", de
forma que el usuario almacena los datos, pero contina con la hoja en pantalla

Los pasos a seguir son los siguientes:

4. Seleccionar en el men Archivo la opcin Guardar o Guardar como.


5. Nos aparece una ventana donde tenemos que indicarle dos cosas:
dnde lo quiero guardar, y con qu nombre.
6. Por ltimo hacemos clic en el botn Guardar.

Si queremos que el documento actual quede almacenado como plantilla o


modelo que sirva para la elaboracin de otros documentos en el recuadro de la
ventana Guardar llamado Guardar como tipo elegiremos Plantilla.
Automticamente aparecer la carpeta de Plantillas que es donde se
almacenan todos estos archivos.

El procedimiento a la hora de abrir una plantilla para hacerle alguna


modificacin, por ejemplo, es bastante similar. Elegimos Archivo Abrir y en la
ventana Abrir elegiremos en el recuadro tipo de archivo Plantillas.
Guardar rea de Trabajo
En ocasiones tendremos varios libros abiertos dentro de Excel, expuestos en
mosaico, cascada, etc. para poder contrastar datos entre ellos. Si vamos a
cerrar el programa pero nos gustara continuar en otro momento trabajando con
esos mismos libros, podemos guardar la escena tal y como est, lo que evita
operaciones repetitivas de ir abriendo y guardando los distintos libros. Para ello
usaremos la orden Guardar rea de trabajo. Excel genera un archivo con
extensin .xlw. Para abrir el rea de trabajo, cuando demos la orden de Abrir,
elegiremos en el recuadro tipo de archivo rea de Trabajo.
Abrir
Para abrir un archivo de Excel normal tambin elijo Archivo-Abrir, pero esta vez
en tipo de Archivo le dejo la opcin por defecto, que es Archivos de Microsoft
Excel. La Ventana de Apertura presenta algunas herramientas tiles como
diferentes vistas para ver los iconos de los Archivos, Vista preliminar, etc. El
icono de esta ventana llamado herramientas permite:

Imprimir un documento antes de abrirlo


Abrirlo como slo lectura (no se podr modificar)
Abrirlo como una copia (podemos modificar esta copia, pero siempre
conservaremos un original sin modificar)
Conocer las propiedades del documento
Ordenar los documentos que se presentan en la ventana izquierda
Hacer que se produzca una bsqueda tambin en subcarpetas sin llegar
a entrar en la ventana de bsqueda Avanzada.

Para obtener una Vista Preliminar del Archivo antes de Abrirlo pulsaremos el
botn de Vista Preliminar. Si aparece un mensaje Vista no disponible
tendremos que abrir el Documento y en el men Archivo Propiedades marcar la
casilla Guardar imagen preliminar. La prxima vez que pulsemos el botn de
Vista Preliminar teniendo seleccionado ese documento nos aparecer en la
ventana derecha una imagen previa.

Buscar un Libro
Algunas veces no recordamos exactamente donde habamos guardado nuestro
Archivo de Excel. La ventana Abrir nos permite realizar una bsqueda del
mismo para lo que introduciremos el nombre del fichero en el recuadro
correspondiente si lo conocemos o en su defecto algunas palabras del
contenido o cualquiera de las propiedades que hayamos establecido para ese
fichero en el recuadro llamado Texto o Propiedad. Para comenzar la bsqueda
emplearemos el botn Buscar ahora.
La bsqueda de esta forma solo se realiza en la carpeta donde estemos
situados. Si queremos buscar en toda la estructura del disco deberemos
presionar el botn de bsqueda avanzada que nos remitir a otra ventana
donde ya aparecern en el cuadro superior los criterios de bsqueda
especificados en la ventana Abrir. Podemos hacer que el motor de bsqueda
distinga entre maysculas y minsculas marcando la Casilla Coincidir
minsculas y maysculas. En el recuadro Buscar en indicaremos dnde se
realizar la bsqueda y para que tambin rastree las subcarpetas marcaremos
la casilla Buscar en subcarpetas. El botn Buscar ahora lanzar la bsqueda y
los botones Guardar Bsqueda y Abrir Bsqueda permiten guardar los
parmetros de la bsqueda y recuperarlos respectivamente.

Si aparte del criterio de bsqueda especificado en la ventana Abrir queremos


especificar otras condiciones utilizaremos el bloque Definir ms criterios donde
podremos hacer que ambos se sumen marcando la opcin Y o que tengan en
cuenta cualquiera de los dos marcando la opcin O.

Propiedades
Muchas veces el xito de la bsqueda estar ntimamente relacionado con la
cantidad de propiedades o informacin adicional que se haya guardado junto al
libro propiamente dicho. Para establecer estas propiedades iremos al men
Archivo Propiedades.

La ventana Propiedades se compone de varias fichas, algunas solamente nos


proporcionarn informacin del documento como la Ficha Estadsticas,
Contenido o General.

Otras fichas como Resumen o Personalizar nos permiten cambiar algunos


parmetros que se establecen por defecto:
Resumen: Podemos establecer el autor del libro, la organizacin, marcar
la casilla de guardar imagen preliminar para poder visualizar el
documento antes de abrirlo. Podemos establecer palabras clave que nos
faciliten la bsqueda del documento y agregar comentarios sobre la
redaccin del mismo.
Personalizar: Del listado de elementos que aparecen en el recuadro
superior podemos seleccionar cualquiera de ellos y rellenar una
informacin en el recuadro Valor. Para que quede registrado pulsaremos
el botn Agregar y continuaremos Agregando todas las propiedades que
necesitemos.

Vista Preliminar
En esta vista podemos obtener una vista global de la hoja activa para ver cmo
quedara ya impresa. Al entrar se abre una Barra de Botones para esta vista.

Los dos primeros botones nos desplazarn por las distintas pginas en las que
se imprimir la hoja activa.

El botn Zoom nos permite acercar o alejar la imagen para obtener distintas
vistas. Para hacer este zoom tambin podemos pinchar directamente sobre el
documento, ya que al entrar en esta vista el cursor se transforma en una lupa
que acerca o aleja la imagen.

El botn Imprimir nos lleva a la ventana para establecer las opciones de


impresin, a la que tambin llegamos desde Archivo Imprimir.

El botn Configurar nos lleva a la ventana para establecer las opciones de


configuracin de la pgina antes de imprimirla. Es equivalente a utilizar la orden
Configurar pgina de este men.

El botn Mrgenes coloca unas guas discontinuas en la vista preliminar que


nos ayudan a modificar los mrgenes de la hoja. Si queremos introducir su
medida exacta en centmetros ser preferible el botn Configurar y a
continuacin rellenar los valores necesarios en la ficha Mrgenes. Al activar el
botn Mrgenes tambin aparecen unas marcas gruesas en la zona superior
de la hoja que nos permiten modificar el ancho de las columnas mediante la
tcnica de pinchar y arrastrar.

El botn llamado Saltos de Pgina nos lleva a la vista del mismo nombre que
nos permite establecer los diferentes Saltos de Pgina de la hoja a nuestra
conveniencia. Esta opcin resulta muy interesante cuando alguna columna o
fila se nos salta a la pgina siguiente debido a sus dimensiones. Las pginas
aparecen separadas por una lnea azul intensa en la que podemos pinchar y
arrastrar hasta la posicin que queramos determinando as qu filas y
columnas quedarn en una pgina y cuales en otra. Excel cambia la escala a la
que se imprimir nuestra tabla para que entre todo en el mismo folio o
viceversa, para dividir nuestro trabajo en varias pginas.
El botn Cerrar cierra la vista preliminar y vuelve a la vista Normal o cualquiera
que estuviramos empleando antes de entrar aqu.
Hoja
Lo primero que podemos hacer en esta ficha es establecer el rea de
Impresin, es decir, qu parte de todo el documento se va a imprimir. Para ello
podemos plegar la ventana de Configuracin de Pgina pinchando en el
cuadrado de colores correspondiente y seleccionar con el ratn las celdas
adecuadas. Idntica operacin es accesible desde el Men Archivo Establecer
rea de impresin. Para borrar un rea de impresin previamente establecida
utilizamos la orden del men Archivo Borrar rea de Impresin o suprimimos
los valores introducidos en el recuadro de la ficha Hoja.

El siguiente bloque nos permite repetir filas y columnas en todas las pginas
que imprimamos, marcndolas con el ratn o introduciendo las referencias de
las celdas directamente en los recuadros Repetir filas en extremo superior y
Repetir columnas a la izquierda. Para plegar la ficha Hoja tambin podemos
pinchar en los pequeos cuadrados que existen en cada una de estas
opciones.

El bloque Imprimir nos permite ocultar o mostrar determinadas partes de la


Hoja en la impresin final, como:

Las Lneas de Divisin que dividen nuestra Hoja en celdas y que por
defecto no se imprimen.
Realizar la impresin en Blanco y Negro aunque las celdas estn
coloreadas.
Realizar la impresin en Calidad de Borrador, para no gastar tinta en las
pruebas.
Hacer que aparezcan los Ttulos de Filas y Columnas, es decir, nmeros
de fila y Letras de columna.
Establecer si se van a imprimir los Comentarios agregados a la Hoja y
en qu posicin.

El ltimo bloque establece el orden en que se van a imprimir las hojas. Debido
a las dimensiones de una Hoja con su total de columnas y filas, Excel divide el
pliego en parcelas de impresin mediante saltos de pgina. La primera parcela,
por tanto, tendr dos hojas adyacentes, una a la derecha y otra justo debajo. Si
en ambas parcelas hay datos escritos, tendremos que establecer cul de esas
dos parcelas se imprimir siguiendo a la primera hoja y este orden que elijamos
se respetar durante la impresin de las siguientes pginas.

Formato de celdas
Excel ofrece muchas posibilidades de formatear los nmeros y el texto
contenidos en las celdas de datos, as como el tamao de las propias celdas,
de forma que pueden conseguirse presentaciones de verdadera calidad.
Utilizaremos el men Formato Celda formado por seis fichas que detallamos a
continuacin.
El programa tambin puede realizar un formato automtico utilizando la orden
del men Formato Autoformato. En la ventana Autoformato adquirir todos los
formatos que ofrece el modelo elegido pincharemos en el botn Opciones y
desmarcaremos las casillas correspondientes a los formatos que no deseemos.
Ficha Nmero
Establece la presentacin de los datos numricos. Los diferentes formatos
aparecen formando categoras (formatos integrados), entre las que
encontramos formatos de fecha y hora, ya que a nivel interno este tipo de datos
tambin son numricos y Excel puede operar con ellos.

Seleccionada una
categora en el marco derecho aparecen diferentes formatos u opciones para
esa categora que podemos elegir. Algunos de estos formatos estn accesibles
desde la Barra de Herramientas de Formato.:

General: Es el formato que se le asigna a cualquier celda por defecto,


cuando an no la hemos formateado.
Nmero: Utilizamos este formato para representar cantidades numricas
con opcin a colocar el punto separador de miles y decimales.
Contabilidad: Es un formato numrico que alinea decimales y smbolos
monetarios en una columna, por lo tanto, no se puede modificar la
alineacin de celdas a las que se haya aplicado este formato.
Porcentaje: Este formato coloca el smbolo % al dato introducido en la
celda y lo multiplica por 100.
Moneda: Coloca el smbolo monetario que escojamos al contenido de la
celda, con posibilidad de utilizar decimales.
Fecha: Distintos formatos para datos de tipo Fecha.
Hora: Distintas presentaciones para datos de tipo Fecha de los que solo
queremos mostrar la parte horaria.
Texto: El dato contenido en la celda ser tratado como texto, aun cuando
sea un nmero.
Fraccin: Nmeros en formato de fraccin.
Cientfica: Aplicaremos este formato en cantidades que hagan un uso
intensivo de decimales, por ejemplo.
Especial: Formatos para telfonos, cdigos postales, etc.
Cdigos bsicos de formato de nmero
Para dar formato a las fracciones o los nmeros con decimales,
incluiremos los siguientes dgitos marcadores en una seccin. Si el
nmero tiene ms dgitos a la derecha del separador que marcadores en
el formato, se redondear para que tenga tantos decimales como
marcadores. Si el nmero tiene ms dgitos a la izquierda del separador
que marcadores en el formato, se presentarn los dgitos adicionales. Si
el formato contiene solamente signos de nmero (#) a la izquierda del
separador, los nmeros menores que la unidad comenzarn por el
separador.

# presenta nicamente los dgitos significativos; no presenta los ceros


sin valor.
0 (cero) muestra los ceros sin valor si un nmero tiene menos dgitos
que ceros en el formato.
? agrega los espacios de los ceros sin valor a cada lado del separador,
para alinear los decimales. Tambin puede utilizarse este smbolo para
las fracciones que tengan un nmero de dgitos variable.

Para ver un punto como separador de los millares o para ajustar la


escala de un nmero mediante un mltiplo de mil, incluya un punto en el
formato de nmero.

Para definir el color de una seccin del formato, escriba en la seccin el


nombre del color entre corchetes. El color debe ser el primer elemento
de la seccin.

Para definir los formatos de nmero que se aplicarn nicamente si


coinciden con las condiciones que se hayan especificado, encierre la
condicin entre corchetes; la coincidencia consta de un operador de
comparacin y un valor. Por ejemplo, el siguiente formato presenta
cdigos postales de cinco dgitos con los ceros a la izquierda y cdigos
postales de nueve dgitos ms cuatro nmeros con un guion.

[<=99999]00000;00000-0000

Tipo Estndar
Utilizaremos este tipo cuando queremos introducir dentro de una misma celda
una cantidad numrica junto a una expresin de texto para poder operar
posteriormente con esa celda. Por ejemplo, para introducir en una celda la
expresin 50 TUERCAS, escogeremos el tipo estndar y en el cuadro llamado
tipo haremos clic con el ratn y escribiremos a mano TUERCAS entre
comillas. De forma que la expresin final quede de la siguiente forma:

Ficha Alineacin

En el bloque Alineacin del texto de esta ventana estableceremos tanto la


alineacin horizontal como la vertical. La alineacin horizontal nos ofrece la
posibilidad de alinear el contenido a la izquierda, derecha, centro, justificar,
izquierda con sangra alguna opcin inexistente en la barra de herramientas de
formato, como la opcin Rellenar, que rellena la celda repitiendo los valores
introducidos, o Centrar en la seleccin, que centra cualquier dato en un rango
de celdas previamente seleccionadas, pero sin combinarlas.

El bloque Control del texto nos permite:

Ajustar texto: Introduce un Retorno de carro cuando el texto es ms


ancho que la celda que lo contiene.
Reducir hasta ajustar: Obliga al texto a reducir su tamao para que se
vea completo dentro del ancho de la celda.
Combinar celdas: Hace de un grupo de celdas previamente
seleccionadas, una sola en la que podemos introducir expresiones de texto y
alinearlas. Esta orden tiene un botn en la barra de herramientas llamado
Combinar y Centrar que realiza el combinado de celdas y adems centra
directamente el texto.

El bloque Orientacin nos permite girar el texto. Para ello pinchamos en el


control de color rojo y arrastramos hasta el ngulo deseado. Si deseamos
escribir texto en columna letra a letra, pincharemos en la ventana que nos
presenta el texto de esta forma.

Ficha Fuente
Fuente establece el tipo de letra con el que se mostrarn los datos de la celda.
Adicionalmente se define el aspecto del texto, el tamao y el color de las letras,
diferentes subrayados y efectos como tachado, superndice y subndice.

En la barra de Herramientas de Formato encontramos muchas de las rdenes


que corresponden a esta Ficha.

Ficha Bordes
Bordes nos ayuda a dibujar con distintas lneas el permetro de las celdas o de
un bloque de celdas, as como sus divisiones interiores.

Lo primero que podemos hacer es seleccionar el tipo de lnea que vamos a


utilizar y su color. Si queremos marcar todo el permetro, las lneas interiores o
quitar los bordes que tenga la seleccin, podremos utilizar el bloque de bordes
preestablecidos. Si nuestro diseo no entra en esta categora iremos al bloque
Borde y pincharemos en los botones correspondientes o directamente sobre la
Vista previa para colocar y quitar Bordes. Observaremos que disponemos
tambin de unos bordes diagonales en ambas direcciones.

Ficha Tramas
Tramas permite cambiar el color de fondo para la celda. Esta propiedad es til
para resaltar valores totales o importantes en una hoja de clculo.
Escogeremos algn color slido o un entramado en la Caja llamada Trama.

Referencias de celdas
Referencias absolutas, relativas y mixtas
Excel usa siempre referencias relativas para las direcciones de celdas
introducidas en las frmulas. Esto significa que las referencias usadas
cambiarn de modo acorde tras copiar la frmula de una celda a otra. Con
mucha frecuencia ste es el comportamiento deseado.

El mtodo ms seguro para definir referencias a celdas consiste en utilizar el


ratn para apuntar a la celda cuya referencia se desea insertar. Cuando se
desea introducir la referencia a una celda en una frmula, basta hacer clic en
dicha celda.
Para introducir una frmula en una celda mediante el sistema anterior, con una
referencia a otra celda, basta seguir los siguientes pasos:

1) Seleccionar la celda donde se desea introducir la frmula.


2) Teclear un signo igual (=).
3) Sealar con el ratn la celda cuya referencia desea introducir y hacer
clic. La direccin de la celda apuntada aparece en la posicin del punto de
insercin, en la barra de frmulas.
4) Introducir un operador, por ejemplo el operador suma (+).
5) Si se desea introducir ms referencias celdas en la frmula, basta repetir
los pasos 3 y cuantas veces sea necesario. Para dar la frmula por terminada
se pulsa Intro.

En ciertos casos hay que evitar que las referencias a celdas cambien cuando
se copia la frmula a una nueva posicin. Para ello hay que utilizar referencias
absolutas. Es posible utiliza referencias absolutas para filas y relativas para
columnas, o viceversa. Las referencias relativas se convierten en absolutas
introduciendo el carcter dlar ($) antes de la letra de la columna o el nmero
de fila, que se quieren mantener invariables. Si se desea que no cambie ni el
ndice de filas ni de columnas, hay que poner el carcter $ delante de cada uno
de los dos ndices.

Una referencia absoluta se puede insertar de dos formas diferentes:

Conforme se introduce la frmula, se teclea el carcter $ delante del


ndice de fila y/o de columna que se quiere mantener constante.
Colocando el punto de insercin en la barra de referencias de manera que est
dentro de la referencia a la celda, pulsando la tecla F4 se pasa cclicamente por
referencias relativas, absolutas y por los dos casos mixtos. En efecto, en
algunos casos, se pretende que tan slo una de las dos dimensiones, fila o
columna, permanezca constante. En tales casos, se utiliza una referencia
mixta, es decir, una referencia que contenga a la vez referencias absolutas y
relativas. Por ejemplo, la referencia $B5 evita que cambie la columna, mientras
que la fila se adapta cada vez que se copia la frmula. Con B$5 ocurre lo
contrario: la columna cambia, mientras que la fila 5 siempre permanece
constante.
Frmulas y funciones
Las Frmulas constituyen el ncleo de cualquier hoja de clculo y por tanto de
Excel. Mediante frmulas, se llevan a cabo todos los clculos que se necesitan
en una hoja de clculo. Las frmulas se pueden utilizar para mltiples usos:
desde realizar operaciones sencillas, tales como sumas y restas, hasta
complejos clculos financieros, estadsticos y cientficos.

Las Funciones permiten hacer ms fcil el uso de Excel e incrementar la


velocidad de clculo, en comparacin con la tarea de escribir una frmula. Por
ejemplo, se puede crear la frmula =(A1+A2+A3+A4+A5+A6+A7+A8)/8 o usar
la funcin PROMEDIO(A1:A8) para realizar la misma tarea. Siempre que sea
posible, es mejor utilizar funciones que escribir las propias frmulas.
Las Funciones son ms rpidas, ocupan menos espacio en la barra de
frmulas y reducen la posibilidad de errores tipogrficos. Las funciones actan
sobre los datos contenidos en una celda o conjunto de celdas de la misma
forma que las frmulas lo hacen sobre los nmeros. Las funciones aceptan
informacin, a la que se denominan Argumentos, y devuelven un resultado. En
la mayora de los casos, el Resultado es un valor numrico, pero tambin
pueden devolver resultados con texto, referencias, valores lgicos, matrices o
informacin sobre la hoja de clculo.
Introduccin de frmulas
La introduccin de una frmula en Excel se puede hacer tanto en la barra de
referencias como en la propia celda. La frmula debe empezar con un signo
igual (=).Excel convierte cualquier frmula antecedida por el smbolo @ por el
smbolo =, dejando a la eleccin del usuario el utilizar cualquiera de los dos
smbolos para construir la funcin (son equivalentes @suma y =suma). A
continuacin, la frmula se ir construyendo paso a paso utilizando valores,
operadores, referencia a celdas, funciones y nombres.

Para introducir una frmula en una celda o en la barra de herramientas, se


pueden seguir los siguientes pasos:

1) Seleccionar con el ratn la celda o la zona derecha de la barra de


herramientas.
2) Comenzar tecleando el signo igual (=). De esta forma Excel sabe que lo
que se va a introducir en la celda activa es una frmula.
3) Teclear valores numricos, referencias a celdas, funciones o nombres,
todos ellos separados por los correspondientes operadores (por ejemplo: +, -, *,
/).
4) Terminar la introduccin de la frmula pulsando Intro.

MICROSOFT POWER POINT

Qu es Power Point?

Power Point es un programa de creacin de aplicaciones visuales en forma de


demostraciones y presentaciones. La filosofa del funcionamiento de
PowerPoint es la misma que unas diapositivas que vamos pasando manual o
automticamente, donde se nos muestran textos, grficos, vdeos, sonido, etc.

Trabajar con Power Point


Se puede iniciar PowerPoint desde el men de Inicio o desde un acceso directo
creado previamente en el escritorio.
La primera pantalla que nos aparece nos permite crear una nueva
presentacin, o bien con un asistente para autocontenido, o una plantilla, o una
presentacin en blanco abrir una presentacin ya existente.
Las partes de la ventana de PowerPoint, son las tpicas de cualquier aplicacin
de Windows 95/98, las barras de mens, barras de botones, etc.
Cmo utilizar las diferentes vistas de Power Point
PowerPoint dispone de cinco vistas, cada una de las cuales proporciona una
manera distinta de examinar el trabajo. Active cada vista haciendo clic en el
botn correspondiente, situado en la parte inferior de la ventana principal, o
desde el men Ver de la barra de mens.

Vista Diapositiva: Use esta vista cuando incorpore texto y elementos


grficos, cuando cree composiciones de visualizacin progresiva,
denominadas animaciones, y cuando modifique el aspecto de una
diapositiva.
Vista Esquema: Use esta vista cuando trabaje con ttulos de
diapositivas y con el texto principal. Es la ms adecuada para organizar
y desarrollar el contenido de una presentacin.
Vista Clasificador de diapositivas: Esta vista es la ms apropiada para
ordenar diapositivas, agregar transiciones y calcular el tiempo.
Vista Pgina de notas: Con esta vista puede crear notas para el
moderador. Dibuje y escriba lo que desee en una pgina de notas.
Presentacin con diapositivas: En esta vista, la diapositiva abarca toda
la pantalla y puede ver el efecto de las transiciones, las animaciones y
calcular el tiempo.

Crear una presentacin nueva


La manera ms rpida de crear una presentacin nueva es utilizando el botn
de la barra de herramientas estndar representado por un folio en blanco . y
eligiendo de la ventana Nueva Diapositiva mostrada anteriormente, el tipo de
diapositiva que vamos a usar para comenzar la presentacin. Posteriormente
iremos aadiendo nuevas diapositivas utilizando el Men Insertar Nueva
Diapositiva o el botn de la barra de herramientas estndar.

Puede conseguir una valiosa ayuda para crear y organizar su presentacin con
el Asistente para autocontenido de PowerPoint. Para usar el asistente, haga
clic en Nuevo (men Archivo), haga doble clic en Asistente para autocontenido
en la ficha Presentaciones y, a continuacin, siga las instrucciones del
asistente. Una vez elegido el tipo de presentacin que desea crear, el asistente
usa la informacin proporcionada para ayudar a crear un esquema de
presentacin. Las presentaciones creadas con el Asistente para contenido
contienen sugerencias para ubicar los distintos tipos de informacin y para
organizar esta informacin en un formato de presentacin eficaz.

Tambin puede crear una nueva presentacin sin usar el Asistente. Para abrir
una presentacin en blanco, haga clic en el Men Archivo Nuevo y, en la ficha
General, haga doble clic en Presentacin en blanco. Para utilizar una plantilla
prediseada (es decir, con un formato ya elaborado), haga clic en Nuevo y, en
la ficha Diseos de presentaciones, haga doble clic en el diseo que desee.

Seleccin del tipo de presentacin

Otra manera de trabajar es utilizar cualquiera de las presentaciones ya


estructuras y diseadas por PowerPoint atendiendo a las exposiciones ms
comunes que se pueden hacer dentro de una empresa. Para acceder a esta
opcin simplemente elegiremos la opcin de Presentaciones.
Escribir el texto
Cada lnea de texto que escriba en un esquema se convertir
automticamente en el ttulo de una diapositiva o en una vieta dentro
de una diapositiva.
Puede hacer clic a la izquierda de una vieta y arrastrarla a otra
ubicacin.
Si hace clic en el icono de diapositiva situado junto a un ttulo, podr
arrastrar la diapositiva y todo el texto subordinado.
Para crear un nuevo elemento en la vieta, haga clic al final de una lnea
de un elemento existente en a vieta y presione ENTER.
Para crear una diapositiva nueva, cree primero una vieta y, a
continuacin, haga clic en el botn Aumentar hasta que la vieta se
convierta en un icono de diapositiva.

Elegir el aspecto
Una vez escrita la informacin, es el momento de decidir qu aspecto va a
tener. Use el comando Aplicar diseo (men Formato) para seleccionar uno de
los diseos profesionales de PowerPoint. Tambin podemos utilizar la opcin
Fondo para elegir un color slido como fondo de la diapositiva o una
combinacin de colores en degradados, texturas, tramas, o incluso podemos
utilizar un fichero de imagen del disco para aplicarlo como fondo a toda la
diapositiva o a una parte de ella.
Agregar imgenes
El botn Insertar imagen prediseada abre la Galera de imgenes de
Microsoft, una forma muy cmoda de ver y seleccionar imgenes
prediseadas, sonidos, grficos, y pelculas. Use las herramientas de dibujo de
la barra de herramientas Dibujo para centrar la atencin en la informacin
importante. Importe grficos de otros programas con los comandos Objeto e
Imagen (men Insertar). Agregue elementos multimedia con el comando
Pelculas y sonidos (men Insertar).
Preparar presentaciones electrnicas
Las presentaciones electrnicas ofrecen varias ventajas:

Puede hacer cambios hasta el ltimo minuto.


Las transiciones de diapositivas y animaciones permiten controlar mejor
el ritmo.
Las animaciones de texto y grficos atraen la atencin y ayudan a
transmitir el mensaje al pblico.
Es posible utilizar efectos multimedia como sonido y vdeo para obtener
el mximo provecho.
Es posible utilizar efectos multimedia como sonido y vdeo para obtener
el mximo provecho.

Animaciones y transiciones
Si desea evitar que el pblico siga leyendo mientras usted aclara algn punto
anterior de la diapositiva, cree animaciones. En las animaciones, cada vez que
haga clic con el ratn, aparecer otro elemento de texto o grfico en la
diapositiva. Esto se conoce como presentacin progresiva. Use los comandos
Preestablecer animacin y Personalizar animacin (men Presentacin) para
aplicar animaciones a los elementos seleccionados de una diapositiva.

Cuando pase al siguiente elemento de una animacin, puede atenuar, ocultar o


cambiar de color los elementos ya mostrados. Puede incluir elementos de
texto, como vietas y ttulos, para animar un carcter, una palabra o un prrafo
cada vez. Puede crear tambin varias animaciones por diapositiva y decidir el
orden en el que van a activarse.

Podemos utilizar las opciones que nos presenta la barra de herramientas de


animaciones para poder probar distintos efectos.

Podemos aplicar la animacin al ttulo o al texto


Aqu tenemos 4 efectos distintos para aplicar sobre el movimiento
Otros cuatro efectos, pero esta vez se aplican sobre los caracteres
individualmente.
Orden que tiene el objeto seleccionado en la secuencia de
animaciones.
Accedemos a la ventana Personalizar Animacin
Usaremos la Vista Previa para ver como queda
Barra de herramientas de la animacin

Tambin puede agregar transiciones especiales entre diapositivas


haciendo clic en Transicin de diapositiva (men Presentacin). Al
pasar a la diapositiva siguiente, se activarn los efectos de transicin
que haya aplicado, incluidos los efectos de sonido.

Organizar las presentaciones


Si por lo que sea tenemos que hacer una presentacin y dirigirla a
varios pblicos deberemos simplificar y organizar el material de
manera que pueda servir para distintos fines.
Crear mini-presentaciones a partir de una presentacin maestra.
Una presentacin personalizada es un grupo de diapositivas
seleccionadas a las que se les asigna un nombre para facilitar su consulta.
Estas diapositivas se definen haciendo clic en el men Presentacin-
Presentaciones personalizadas. Por ejemplo, una presentacin maestra puede
crear presentaciones personalizadas distintas para ventas, para el desarrollo
de productos y para la direccin ejecutiva. Para ejecutar una presentacin
personalizada, seleccione su nombre en el cuadro de dilogo Presentaciones
personalizadas y, a continuacin, haga clic en Mostrar.

Crear una diapositiva en una presentacin.


Al crear y organizar una presentacin, tal vez descubra que algunas
diapositivas contienen demasiada informacin. Cada vieta de la diapositiva
tiene a su vez ms vietas, lo que complica en exceso la diapositiva. Para
simplificar la presentacin, en caso de que no haya ms espacio en una
diapositiva, haga clic en el men Herramientas-Expandir diapositiva para crear
un nuevo conjunto de diapositivas a partir de la actual. Cada vieta de la
diapositiva expandida se convierte en una nueva diapositiva.

Personalizar las presentaciones


En el men Presentacin, haga clic en Personalizar animacin. Accedemos a
una ventana que nos permite establecer los intervalos entre animaciones,
permitir que se ejecute un vdeo o un archivo de sonido durante la
presentacin, etc. Si optamos por introducir un icono del archivo multimedia
correspondiente, podremos animarlo como cualquier otro elemento ms de la
diapositiva.

CORREO ELCTRONICO

Como todos sabemos, nos encontramos en una era


denominada la era de la informacin, debido a que con la
llegada del Internet y nuevas tecnologas la accin de
comunicarnos ya no es tan complicado como lo era antes,
ahora contamos con ms medios de comunicacin masiva
que aunados con la tecnologa podemos estar informados del
acontecer mundial a cada minuto. Pero como todo, detrs de
los grandes resultados, estn los primeros pasos y las primeras pruebas que
hacen la historia de los inventos e inventores de las grandes tecnologas. El
correo electrnico tambin conocido como e-mail, es un recurso tecnolgico
que nos permite comunicarnos desde cualquier parte del mundo a travs de
Internet. Correo electrnico, o en ingls e-mail (electronic mail), es un servicio
de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rpidamente
(tambin denominados mensajes electrnicos o cartas electrnicas) mediante
sistemas de comunicacin electrnicos.

Funcionamiento del correo electrnico


Escritura del mensaje: Cuando una
persona decide escribir un correo
electrnico, su programa (o correo
web) le pedir como mnimo tres
cosas:
Destinatario: una o varias
direcciones de correo a las que ha de
llegar el mensaje.
Asunto: una descripcin corta que
ver la persona que lo reciba antes
de abrir el correo.
El propio mensaje: Puede ser slo
texto, o incluir formato, y no hay
lmite de tamao.
Adems, se suele dar la opcin de
incluir archivos adjuntos al mensaje.
Esto permite traspasar datos
informticos de cualquier tipo
mediante el correo electrnico. Para especificar el destinatario del mensaje, se
escribe su direccin de correo en el campo llamado Para dentro de la interfaz.
Si el destino son varias personas, normalmente se puede usar una lista con
todas las direcciones, separadas por comas o punto y coma. Adems del
campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven para
hacer llegar copias del mensaje a otras personas:
Campo CC (Copia de Carbn): quienes estn en esta lista recibirn tambin
el mensaje, pero vern que no va dirigido a ellos, sino a quien est puesto en el
campo Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje, tanto
el destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista completa.
Campo CCO (Copia de Carbn Oculta): una variante del CC, que hace que los
destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el
campo CCO nunca lo ve ningn destinatario.
Envo: Para enviar correo electrnico, necesita una conexin a Internet y
acceso a un servidor de correo que enve su correo. El protocolo estndar
utilizado para enviar correo electrnico en Internet se llama SMTP, acrnimo de
Simple Mail Transfer Protocol (en espaol: Protocolo Simple de Transferencia
de Correo). Funciona en conjuncin con servidores POP. POP viene de Post
Office Protocol (en espaol: Protocolo de Oficina de Correos). Cuando enva un
mensaje de correo electrnico , su ordenador lo dirige hacia un servidor SMTP.
El servidor mira la direccin de correo electrnico (similar a la direccin en un
sobre) y lo reenva al servidor de correo de destino, donde es almacenado
hasta que el destinatario lo recoja.
Recepcin: Cuando una persona recibe un mensaje de correo electrnico
puede verse en la bandeja de entrada un resumen de l.
Remitente (o De o De: o From o From: -en ingls-): esta casilla indica quin
enva el mensaje. Puede aparecer el nombre de la persona o entidad que nos
lo enva (o su apodo o lo que desee el remitente).
Asunto: en este campo se ve el tema que trata el mensaje (o lo que el
remitente de l desee). Si quien enva el mensaje ha dejado esta casilla en
blanco se lee [ninguno] o [sin asunto]
Fecha: esta casilla indica cundo fue enviado el mensaje o cundo ha llegado
a la bandeja de entrada del receptor.
Adems, pueden aparecer otras casillas como: Tamao, Destinatarios, Datos
adjuntos, Prioridad, etc.
Tambin ofrecen las siguientes opciones: Responder, reenviar, marcar,
archivar, borrar y mover a carpeta o aadir etiquetas.

Normas para un buen uso de la herramienta que es el correo electrnico:

1. Con el correo electrnico ocurre lo mismo que con el resto de relaciones


humanas, la primera impresin es la queda. Es importante el uso de un
tono correcto, no cometer faltas de ortografa ni de gramtica. Antes de
enviar un mensaje, asegrate de que est escrito con correccin y
claridad. Debemos ser siempre conscientes de que se trata de
comunicacin escrita, y como tal queda registro de ella.
2. Usa un estilo de redaccin adecuado. La forma de redaccin debe
adecuarse al destinatario. Utiliza los emoticones con moderacin y
nunca para un mensaje formal. Ten en cuenta siempre la diferencia de
estilo que debe haber entre un mensaje personal y otro profesional,
entre uno informal y otro de carcter serio. Saluda, indica el motivo del
mensaje y despdete al final.
3. Utiliza siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o
no un mensaje basndose solo en el encabezamiento. Esto facilita la
lectura, clasificacin y por tanto, ahorra tiempo.
4. Enva tus mensajes en texto plano, no utilices estilos ni adornos
innecesarios. Adems de ms seguros, los mensajes en texto puro, sin
colores, tamaos, negritas, etc. son mas pequeos, llegan y se
descargan ms rpido. Por supuesto, puedes hacer uso de estos
recursos sin abusar y cuando el contenido lo requiera.
5. No escribas en maysculas. Escribir en maysculas en Internet equivale
a gritar. A no ser que realmente quieras gritar una palabra o frase,
escribe de manera normal, con maysculas y minsculas. Puedes
utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos para *enfatizar* y
subrayar.
6. Escribe por prrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y
sepralos con lneas en blanco, para no cansar con su lectura. Tampoco
escribas lneas de ms de 80 caracteres. Muchos monitores no permiten
visualizar ms en la pantalla.
7. Cuando respondas a un mensaje, incluye parte del mensaje original para
situar el contexto. De otra manera, tu(s) interlocutor(es) podra(n) no
saber de qu ests hablando o a qu estas contestando, especialmente
si reciben mucho correo. Normalmente basta con el asunto. Muchos
servidores de correo integran ya esta opcin por defecto.
8. Reenvo de correos: Si recibes un correo electrnico interesante que
deseas reenviar a tus contactos, no olvides eliminar esas lneas
heredadas de los mensajes anteriores y las direcciones de correo del
mensaje que has recibido. Puede que alguno de los destinatarios del
correo tenga un virus en su ordenador y que ese virus capture las
direcciones de correo de los mensajes que se reciben para luego
enviarlas a un spammer. Todas esas direcciones sufrirn a partir de
ahora el molesto correo basura.
9. Por el mismo motivo, cuando enves copias de un correo a varias
personas, pon la lista de direcciones a enviar en el campo CCO (cuentas
de correo ocultas). De esa forma evitars dar a conocer las direcciones
de terceras personas, que no interesan a nadie. Es una buena medida
de seguridad para evitar virus y spam.
10. No reenves mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc. Solo
contribuirs a aumentar el correo no solicitado.
11. Evita el envo de archivos adjuntos demasiado pesados. Mndalos solo
cuando sean necesarios y advierte sobre su contenido al remitente en el
cuerpo del mensaje.
12. Cuando enves un archivo adjunto a alguien que recibe muchos como el
tuyo, por ejemplo un(a) profesor(a), nmbralo con tu nombre,
apellido_nombre_de_la_tarea (minscula, sin tildes i caracteres
especiales, con las palabras unidas por guiones bajos)

RECOMENDACIONES IMPORTANTES

COMO DESTINATARI@ debes tambin tener algunas precauciones:


No respondas al correo no solicitado y de origen desconocido. Es una forma
de aumentar la cantidad de correo basura en nuestro buzn ya que indica al
remitente que la cuenta es leda. Los mensajes no deseados deben borrarse
lo antes posible.
No abras ficheros que no esperas. Aunque procedan aparentemente de
personas conocidas no debemos abrir adjuntos no esperados: pueden
contener virus.
No proporciones tu direccin de correo en sitios que no conozcas bien o que
puedan enviarte publicidad no deseada. Es una buena idea disponer de una
cuenta gratuita para registrarnos en este tipo de sitios.
Limita el tamao de las firmas automticas: Las firmas automticas deben
ser lo ms claras y breves posible. No incluyas imgenes o informacin
innecesaria. Nunca dejes de identificarte con nombre y apellidos cuando te
dirijas a personas desconocidas.
Si usas webmail, como Gmail, utiliza claves seguras (ms de 8 dgitos,
conteniendo letras y nmeros) y configura la pregunta secreta de una forma
que no sea adivinable, ya que esta es la forma ms comn de robar una
cuenta de otra persona.
Cuando utilices su correo electrnico en sitios pblicos, no olvides cerrar tu
correo cuando termines de trabajar. No basta con cerrar la pgina: es
necesario pulsar en "salir" o "cerrar sesin.

BUSCADORES DE INTERNET
Atrs han quedado aquellos momentos en los que para buscar algo haba que
recurrir a revistas, guas telefnicas fsicas o recortes de peridicos antiguos.
Los ms reticentes a la tecnologa an siguen usando alguno de esos mtodos,
pero la mayora de la poblacin se ha volcado al excelente de internet.
Tanto si no sabes hacer el nudo de una corbata, no sabes el nmero telefnico
de un restaurante, buscas la biografa de algn personaje histrico o
simplemente quieres saber el significado de tu nombre, los buscadores de
internet sern tus mejores aliados.
Por regla general cuando hablamos de un buscador pensamos en primera
instancia en el gran Google, pero existen ms motores de bsqueda que
pueden adaptarse a tus propias necesidades. Lo ms importante a tener en
cuenta siempre es tener claro el objetivo de qu es lo que queremos buscar.
Veamos una lista de los buscadores ms populares de Internet.

Nadie tiene dudas que se trata del mejor y ms


popular buscador que existe en la internet. Fue
creado en el ao 1997 y ms del 90% de los
usuarios de la red utilizan su servicio. Adems de ser
un motor de bsqueda, con el tiempo ha ido
ampliando sus servicios hasta convertirse en el lder absoluto.

Antes lo conocamos con el nombre de Live Search.


Es el buscador oficial de Microsoft y se caracteriza
por tener una imagen de fondo muy atractiva. Su bsqueda se basa en el
sistema Powerset2. Adems de la bsqueda tradicional te permite realizar una
lista de bsquedas relacionadas y personalizarlas de acuerdo a tus
preferencias.

Es sin dudas el competidor nato de Google. Durante


muchos aos, fue el lder en bsquedas y poco a poco
se fue haciendo conocido como un portal, en el que
adems de buscar contenidos obtenas servicios de alta
calidad como lo eran los desaparecidos grupos, directorios, noticias, email y
ms. Creada en 1994, su motor de bsqueda se caracteriza por brindar los
resultados ms ajustados y exactos a tus intereses.

Tambin conocido como Ask Jeeves es un


buscador que se caracteriza por la respuesta a
distintas preguntas. A simple vista parece un motor
de bsqueda como cualquier otro, sin embargo,
intenta responder de forma sencilla aquellas
preguntas que pueden surgir a travs de la bsqueda de la palabra clave que
has realizado. Interesante buscador para ampliar conocimientos
insospechados.

Si bien su sistema de bsqueda y clasificacin


depende de la empresa Google, su interface permite
realizar bsquedas que contengan videos,
fotografas, y sonidos en tiempo real. Su principal
fuerte es la bsqueda de noticias.

Fue el primer buscador completo en internet generando


la primera gran base de datos donde realizar
bsquedas en la red. Actualmente fue comprado por
Yahoo. Ofrece servicios muy utilizados como traductor,
filtro, pginas amarillas y buscador de personas. Su
plataforma es muy sencilla de utilizar y completamente intuitiva desde todo
punto de vista.

Depende tambin de Google, pero a diferencia de


los dems, permite hacer un enlace directo con
redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin y
enviar la bsqueda que realicemos por correo electrnico al instante. Tiene un
plugging de bsqueda muy utilizado en el navegador Firefox. Hay que cuidar
los datos que se colocan en las redes sociales, sobretodo porque bsquedas
que no quieres pueden ser publicadas en la red social.

Internet al servicio de la organizacin

Correo Electrnico: Sirve para enviar y recibir mensajes a otros usuarios, y


por eso no hay nunca dos nombres iguales. La primera parte de una direccin
identifica habitualmente a la persona y la segunda a la empresa u organizacin
para la que trabaja, o al proveedor de Internet a travs del que recibe la
informacin. Por este medio se pueden enviar texto, grficos, hojas de calculo,
algunos programas ejecutables (dependiendo de la poltica del proveedor y del
espacio que este le d para su correo), etc
.
WWW (world wide web): Se trata de un sistema de distribucin de informacin
tipo revista. En la Red quedan almacenadas lo que se llaman Pginas Web,
que no son ms que pginas de texto con grficos o fotos. Aquellos que se
conecten a Internet pueden pedir acceder a dichas pginas y acto seguido
stas aparecen en la pantalla de su ordenador. Este sistema de visualizacin
de la informacin revolucion el desarrollo de Internet. A partir de la invencin
de la WWW, muchas personas empezaron a conectarse a la Red desde sus
domicilios, como entretenimiento. Internet recibi un gran impulso, hasta el
punto de que hoy en da casi siempre que hablamos de Internet, nos referimos
a la WWW.
Chat, Messenger: (conversacin, mensajera). Son programas y sitios que
permiten que los usuarios se comuniquen mediante el teclado, micrfono o
ambos en tiempo real.
Estos facilitan muchas cosas ya que por este medio los usuarios pueden
buscar informaron de otro usuario que este en lnea, hablar sobre el tema,
conocer gente de acuerdo a tus intereses, bajar programas, msica en formato
Mp3 y un milln de cosas ms.
El cual el usuario se conecta a un servidor y entra a un canal especifico donde
se encuentran otros usuarios de donde puede bajar msica, grfico y texto y
los usuarios muestran sus emociones con caracteres del teclado.
FTP (File Transfer Protocol): Este servicio permite la transferencia de archivo al
y desde el servidor de FTP, se dise para permitir el intercambio de datos o
archivos entre computadores (host) y cliente. La estructura de FTP es
Client/Server, el servidor posee una estructura de directorios o carpetas en
donde se encuentran alojados, los archivos de texto, grficos, etc. y el cliente
accede mediante un utilitario de FTP o lnea de comando para extraer archivos
a su PC o enviarlos al servidor. Cuando se ingresa a un servidor FPT se puede
hacer como usuario con permisos definidos o como usuario invitado, siempre y
cuando el administrador del sistema habilite el mismo, luego puede recorrer las
distintas carpetas hasta encontrar el archivo buscado, una vez encontrado este
se transfiere a nuestro computador.
Gopher: Es un medio de divulgacin de informacin cultural, cientfica,
ingenieril y por supuesto de temas relacionados con el uso de computadoras,
conectadas dentro de un ambiente de red. El Gopher es un programa mediante
el cual se puede acceder informacin pblica almacenada en muchas
mquinas que estn conectadas en la red. Se va filtrando a travs de la red
para comunicarse con otras mquinas, lo que le permite tener mayor facilidad y
rapidez en las consultas que se realizan. Permite combinar elementos de
correo electrnico, transferencia de archivos, bases de datos y otros servicios
que permiten la comunicacin de datos entre computadoras de una red.
WAIS (Wide Area Information Server): Es un servicio de bsqueda que
permite encontrar texto dentro de los archivos, no solamente por ttulo o texto
explicativo, sino por contenido. Las bsquedas se realizan en base a ndices
que construyen sobre la base de la informacin de su los propios servidores y
punteros a otros servidores de informacin.
Telnet: Consiste en conectarse a la computadora por intermedio de la red (en
vez de en forma local) pero a travs del protocolo TCP/IP. De esta manera en
vez de utilizar una terminal boba, ya se puede usar una PC comn, y operar
cualquier computadora que ofrezca este servicio.
Usenet: Es un servicio de conferencias y discusin de alcance global, este
soporta lo que se denominan mailing list, cuando se quiere escribir algo para
que sea ledo por los dems lectores ste se postea a un newsgroup. Cuando
se quieren leer los mensajes se utiliza un software especial denominado
reader, por supuesto los softwares de uso comn como Netscape Navigator e
Internet Explorer pueden leer Newsgroup.
Servicios de telefona: Nos permiten establecer una conexin con voz entre
dos personas conectadas a Internet desde cualquier parte del mundo sin tener
que pagar el coste de una llamada internacional. Algunos de estos servicios
incorporan no slo voz, sino tambin imagen. A esto se le llama
Videoconferencia.
Recursos: Esta palabra en el mbito de Internet quiere decir el provecho que
se le puede sacar a los distintos servicios que se ofrecen en la Web. O sea, es
la utilizacin que le dan a los mismos para conformar nuevos servicios o para
publicitar. Algunos de estos recursos son:
Banners (banderolas), cookies y enlaces: son dispositivos que facilitan la
navegacin por Internet, conducen al usuario hacia las pginas del comercio y
permiten al comerciante obtener informacin del cliente. Una cookie no es ms
que un fichero de texto plano que diferentes lenguajes de programacin web,
tanto del lado cliente como del lado servidor depositan en el disco duro de los
visitantes de una pgina web, permitiendo almacenar en ellas valores de
variables entre diferentes peticiones de pginas web. A diferencia de otros
sistemas de persistencia de variables, como el uso de sesiones de usuario, las
cookies son almacenadas en el disco duro del usuario, siendo el navegador
web el que lee los valores en ellas contenidos y el encargado de pasarlos al
servidor, liberando as ste de los recursos necesarios para estas labores.

E-commerce: Es a lo que tambin se le llama comercio electrnico. Permite a


las empresas adquirir una fuerte posicin estratgica dentro del mercado. En la
actualidad, los hombres y mujeres de negocios ven al Comercio Electrnico
como una manera de modernizar sus operaciones, alcanzar nuevos mercados
y servir mejor a sus clientes.
Juega tambin un rol muy importante dentro de la reingeniera de los procesos
de negocio al interior de una organizacin; ya que resulta una manera de
automatizar los procesos entre departamentos o divisiones de una
organizacin. Este utiliza como herramienta principal a las pginas web
Buscadores: Tambin llamados directorios, mantienen una informacin
estructurada que permite la bsqueda sistemtica de la informacin deseada.
Los buscadores son dispositivos que al suminstrales una palabra o clave de
bsqueda proporcionan direcciones de pginas en Internet relacionadas con el
tema buscado.
Agentes y brokers: son un colectivo de mediadores independiente de
vendedores y empresas, especializados por mercados y muy vinculados con
sus clientes. Estos pueden realizar tareas variadsimas, tantas como pueda
necesitar el mercado, desde la bsqueda de artculos por precios hasta
analizadores de calidad.
Firewalls: es un sistema o grupo de sistemas que impone una poltica de
seguridad entre la organizacin de red privada y el Internet. El firewall
determina cul de los servicios de red pueden ser accedidos dentro de esta por
los que estn fuera, es decir quin puede entrar para utilizar los recursos de
red pertenecientes a la organizacin. Para que un firewall sea efectivo, todo
trfico de informacin a travs del Internet deber pasar a travs del mismo
donde podr ser inspeccionada la informacin. El firewall podr nicamente
autorizar el paso del trfico, y el mismo podr ser inmune a la penetracin.
Desgraciadamente, este sistema no puede ofrecer proteccin alguna una vez
que el agresor lo traspasa o permanece en torno a este.
Base de datos: es Un conjunto de informacin almacenada en memoria
auxiliar que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan
esos datos. Son datos estructurados organizados independientemente de su
utilizacin y su implementacin en mquinas accesibles en tiempo real y
compatibles con usuarios concurrentes con necesidad de informacin diferente
y no predicable en tiempo.

MODULO 3
Tcnicas de comunicacin y atencin a personas

Captulo 1
Presentacin personal

Prototipo del asistente administrativo

Actitud
El asistente administrativo debe siempre tener una postura erguida, elegante, y
con seguridad
El cabello debe estar completamente limpio. las mujeres deben tenerlo
recogido y no tan largo y los hombres con corte no ostentoso
la higiene personal es muy importante ya que con ella damos a conocer
nuestra personalidad. el asistente administrativo debe estar completamente
limpio y pulcro, no debe realizar acciones que puedan afectar su imagen.
La actitud del asistente administrativo debe ser calmada y atenta, debe siempre
mirar a las personas a los ojos, y tambin debe tener una relacin excelente
con sus compaeros, no debe ser chismoso y debe trabajar y no hablar en las
horas de trabajo. las uas en las mujeres no deben ser muy largas y tampoco
deben tener un color fuerte, en cambio tener un color suave y elegante en los
hombres las uas deben ser cortas y deben pintarse con esmalte transparente
para dar elegancia ambos deben tener completamente limpias sus uas-

Vestuario
El asistente debe poseer una vestimenta adecuada, maquillaje y accesorios
sencillos para lucir bien y no causar una mala impresin o verse desagradable.

Su forma de vestir le dar una idea de quin es usted a las personas que le
visiten. Por esto se recomienda el uso de uniformes en las oficinas. Para
mostrar una actitud profesional el vestuario debe ir adecuado al clima forma y a
las polticas de la empresa.

Competencias de empleabilidad

Comunicacin
Iniciativa y Emprendimiento
Planificacin y gestin de Proyectos
Trabajo en equipo
Efectividad personal
Aprender a aprender
Resolucin de problemas
Uso de las TIC

Comunicacin

Expresarse con claridad en forma


oral y escrita
Escuchar y leer con
entendimiento
Actuar asertivamente
Negociar y persuadir

Iniciativa y Emprendimiento

Enfrentar nuevas situaciones


flexiblemente
Actuar creativamente
Traducir ideas en acciones
Mantener la energa en el logro de un
objetivo
Planificacin y Gestin de Proyectos

Disear proyectos con metas


alcanzables
Identificar y conseguir recursos
Monitorear
Controlar el avance de un
proyecto

Trabajo en equipo

Identificar objetivos y coordinarse


con otros
Colaborar y generar confianza en
el equipo
Resolver problemas en equipo

Efectividad personal

Autoconocimiento y gestin de s mismo


Gestionar el desarrollo de la propia
carrera
Trabajar con confianza y seguridad
Aprender a aprender

Interesarse y motivarse por


aprender
Observar el proceso del propio
aprendizaje
Aplicar nuevos aprendizajes al
contexto

Resolucin de problemas

Recolectar, organizar y analizar la informacin que resuelve el problema


Aplicar alternativas de solucin de problemas
Resolver problemas interpersonales

Uso de las TIC

Aplicar destrezas bsicas para el uso del PC


Manejar aplicaciones bsicas de un PC
Usar Internet
Aprender y transferir al trabajo el uso de nuevas
Tics
Aplicar destrezas bsicas para el uso del PC
Manejar aplicaciones bsicas de un PC
Usar Internet
Aprender y transferir al trabajo el uso de nuevas
Tics

Qu es empleabilidad?

-La suma de todas las habilidades, actitudes, conocimientos, experiencias y


valores que poseemos y que ponemos al servicio de las organizaciones o
instituciones donde laboramos.

-El potencial que tiene determinado individuo (perfil profesional) en ser


solicitado y deseado por la empresa.

-La capacidad de determinado individuo de obtener la mxima rentabilidad de


su perfil.

-La condicin de preparacin para afrontar demandas inmediatas o futuras del


mercado de trabajo.
-La capacidad de una persona para tener un empleo que satisfaga sus
necesidades profesionales, econmicas, de promocin y de desarrollo a lo
largo de su vida. Esta capacidad las poseemos todos los individuos y hace
referencia a una serie de conocimientos, habilidades, habilidades, valores y
comportamientos que le permitirn al individuo alcanzar sus objetivos y los
organizacionales en caso de estar vinculado a una organizacin.

-Martha Alicia Alles (2003) opina que la alta o baja empleabilidad de las
personas depende de cuatro factores: los conocimientos tcnicos, destrezas o
un oficio, las habilidades que se tienen para el trabajo, la actitud en la
bsqueda ante lo que ofrece el mercado y las demandas laborales.

Finalmente es el individuo el primer interesado en su empleabilidad, y para


trabajar sobre ella ha de cuidar tres cosas: conocerse, formarse y venderse.
Cualquiera de estos tres factores sin los otros implica una empleabilidad
defectuosa.

Captulo 2
Tcnicas de la Expresin Oral y Escrita:

Comunicacin Oral y Escrita:

Concepto y Proceso.

La comunicacin oral se desarrolla mediante le dialogo que es la base de las


relaciones sociales, Dialogar es la forma en que intercambiamos informacin
con otra persona. Esto quiere decir que en una comunicacin oral hay un
emisor y receptor donde el comn es el lenguaje.

Mapa conceptual comunicacin oral


Definicin

Puede entenderse como intercambio, interrelacin, como dilogo, como vida en


sociedad, todo ello relacionado indisolublemente con las necesidades
productivas de los hombres y no puede existir sin el lenguaje. Comunicacin es
pensamiento compartido y no puede existir pensamiento sin palabras. Es la
expresin ms compleja de las relaciones humanas donde se produce un
intercambio de ideas, motivaciones, actitudes, representaciones y vivencias
entre los hombres, que constituye un medio esencial de funcionamiento y
formacin de la personalidad.
En otras palabras, es la forma de expresarnos mediante el habla o dialogo en
un mismo lenguaje y que existen varias herramientas que utilizamos para poder
emitir como gesto, movimientos corporales, entonacin de voz.

Caractersticas
Requiere de al menos dos interlocutores, un emisor y un receptor.
Se apoya de signos complementarios para una mejor comprensin por
parte del receptor.
El emisor posee ms libertad expresiva.
La comunicacin oral es efmera.

Comunicacin escrita

La comunicacin escrita es permanente ya queda evidenciado en una hoja o en


cualquier material adems esta se pude evidenciar con ms detalle y es ms
reflexiva o razonada por consiguiente la comunicacin escrita lo compone un
autor y un receptor (lector) acompaado de forma literaria y contextual.

Mapa conceptual de comunicacin escrita


Definicin.

Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen


necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo.
Al no haber ocasin de retroalimentacin inmediata, ni tampoco posibilidad de
contar con la comunicacin no verbal, el emisor ha de prestar especial atencin
al redactar el mensaje (el documento escrito), para que el receptor (el lector) lo
comprenda con el sentido que quiso darle el emisor.
En otras palabras, es la forma en que se expresan las palabras en forma de
escritura y que puede ser ledo por cualquier receptor sin importar el momento.

Caractersticas.
Se usan letras, tildes y signos de puntuacin para construir el mensaje.
Es reflexiva, organizada, elaborada y lgica.
Est construida de manera correcta y precisa.
Es diferida y permanente.
Se establece una relacin unilateral entre el emisor y el receptor.
Cualquier referencia textual o extra textual se hace con palabras.

Tabla comparacin

Funciones de la comunicacin

Informativa: Tiene que ver con la


transmisin y recepcin de la informacin. A
travs de ella se proporciona al individuo
todo el caudal de la experiencia social e
histrica, as como proporciona la formacin
de hbitos, habilidades y convicciones. En
esta funcin el emisor influye en el estado
mental interno del receptor aportando
nueva informacin.
Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva
que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma
emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de
los sujetos y su realizacin personal. Gracias a esta funcin, los individuos
pueden establecerse una imagen de s mismo y de los dems.

Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas


con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del
individuo depende el xito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crtica
permite conocer la valoracin que los dems tienen de nosotros mismos, pero
es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud
en lo sucedido.

Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicacin informativa


(aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos), en la que el
emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.

Otras Funciones de la comunicacin dentro de un grupo o equipo:

Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las


organizaciones, poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que
deben regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la
comunicacin informal.

Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo


que debe hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de
metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia el logro de la
meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivacin y
necesita definitivamente de la comunicacin.

Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo


como un medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.

Cooperacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante en


la solucin de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda la informacin requerida y evala las
alternativas que se puedan presentar.
Tipos de comunicacin

Las formas de comunicacin humana


pueden agruparse en dos grandes
categoras: la comunicacin verbal y la
comunicacin no verbal:

La comunicacin verbal se refiere a las


palabras que utilizamos y a las inflexiones
de nuestra voz (Tono de voz).

La comunicacin no verbal hace


referencia a un gran nmero de canales, entre
los que se podran citar como los ms
importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y
manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicacin verbal
Palabras (lo que decimos)
Tono de nuestra voz
Comunicacin no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre
un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la
realizamos a travs de canales no verbales.

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben


coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.

Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una


expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera. Un chico
encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve
el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.

La comunicacin no verbal es el proceso de comunicacin mediante el envo y


recepcin de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y
que carecen de sintaxis, es decir, no tienen estructura sintctica por lo que no
pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerrquicos.

Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de gestos, lenguaje corporal


o postura, expresin facial y el contacto visual, la comunicacin de objetos tales
como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o smbolos y la infografa, as
como a travs de un agregado de lo anterior, tales como la comunicacin de la
conducta. La comunicacin no verbal juega un papel clave en el da a da de
toda persona.

Razn de la comunicacin

Los seres humanos poseen una estructura cerebral y psicolgica que les
permite aprender diferentes lenguas (en algunos seres humanos que han
sufrido lesiones cerebrales o padecen un retraso mental severo esta capacidad
est inhibida o no ha podido ser desarrollada). Los homnidos superiores
parecen ser el nico grupo de especie que ha podido desarrollar un lenguaje
con estructura sintctica estricta.

A pesar de que ha logrado ensearse cdigo de signos a primates estos


muestran un conocimiento de los fundamentos semnticos del lenguaje, pero
no de los sintcticos.

Y aunque es posible que algunas especies de homnidos diferentes del homo


sapiens sapiens hubieran desarrollado un lenguaje con sintaxis, no existe una
evidencia que corrobore esto.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la


comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Captulo 3

Tcnicas de Atencin al Cliente

El servicio de atencin al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que


ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa as sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfaccin. Se trata de un concepto
de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la
organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas reas de nuestra propia empresa

Tcnicas de atencin al cliente:

Las tcnicas de servicio al cliente nunca han sido ms importantes para las
empresas que se encuentran tratando no slo con competencia en el mundo
real, sino tambin con la creciente competencia en lnea. Los consumidores de
hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas que
desean tener ms xito deben centrarse en proporcionar un servicio
excepcional.

Cul es tu actitud?

Quin eres t?

Cmo quieres que te perciban?

La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una


realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente:
85% del xito de cualquier programa depende de la actitud
de los individuos que lo ponen en prctica. Slo el 15%
depende de otros factores como conocimientos, equipos y
recursos.
actitud

actitud La Mezcla del Servicio al Cliente


Los 5 elementos clave en la mezcla del servicio al cliente:
Los servicios
Los procedimientos
Las instalaciones
Manejo de instalacin
Personal

El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco componentes unidos.


Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad del servicio no es la
ms apropiada.
De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el personal que atiende al
cliente.
Aun as, debemos cuidar porque los cinco elementos trabajen en conjunto para
que la empresa logre los niveles de calidad que desea.

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca.


Tiene mayor preparacin acadmica.
Est protegido por ms leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas e ideas.
El consumidor de hoy es mucho menos leal.

El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar


de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio
que l espera.

6 formas posibles para perder un cliente

68% indiferencia
9% precio
3% cambio de domicilio
5% infidelidad marca
1% muerte

Empata: Ponindonos en los zapatos del cliente

Para lograr empata con el cliente, practica las siguientes tcnicas de


relaciones interpersonales:
Pregntate cmo te gustara que te trataran en una situacin similar.
Intersate genuinamente por lo que el cliente desea, y demustraselo
con tus acciones.
Agrega valor: es decir, haz un poco ms de lo que el cliente espera de
t. Las expectativas y un poco ms.
Intenta hacer del cliente un amigo.
Escchalo con detenimiento y procura ser para l un asesor, ms que
slo alguien reactivo.
Sonre, mralo a los ojos, llmalo por su nombre.
Utiliza siempre las normas bsicas de cortesa y agradcele siempre el
que nos haya preferido.
Y ten presente que esa persona que est ah, frente a ti, es la que nos ayuda a
todos a llevar a la casa el pan de cada da.

Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto


con el cliente:

Es un conocedor sobre lo que es la empresa.


Es asertivo. Equilibrado.
Es la cara de la empresa ante el cliente.
Es un buen comunicador.
Tiene facilidad para rpida y continua adaptabilidad.
Tiene una mente ordenada y esquemtica.
Es observador y acucioso.
Es un buen relacionador pblico.

Debe tener conocimientos:


Sobre las actividades de la empresa. Sobre las necesidades de informacin de
los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente.

Debe tener la habilidad para venderse a s mismo:


Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.

Otras cualidades bsicas deseables:


Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo tensin.
Controlado ante la presin.

-Buenos das, don Jorge.


-Joven mi nombre es Mario.

Mal comienzo!
No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
Si estuviramos en un saln atestado de personas, y el conferencista dijera
que desea probar un nuevo bolgrafo, y entregara a cada persona un bolgrafo
y un papel... ms del 97% de las personas lo primero que escribiran sera su
propio nombre.
As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y
esa informacin es muy til para nosotros a la hora de proyectar ante el cliente
esa calidad de servicio que l o ella busca.
Intenta emplear el nombre del cliente tan pronto t logres identificarlo. Pero ten
cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa accin pueda
escucharse fingida.

Para aprenderse el nombre del cliente:

Concntrate cuando el cliente te diga el nombre. Escchalo bien. Si es un


nombre enredado o poco usual, pdele al cliente repetrselo y deletrearlo. El
cliente no se molestar; ms bien se sentir bien que t te intereses
genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre.
Cuando te presenten a un cliente, repite el nombre de inmediato. Por ejemplo,
Mucho gusto, don Fernando.
Ello ayuda a que se te grabe ms profundamente. Intenta repetir el nombre del
cliente cuatro veces en los primeros cuatro minutos del contacto. La mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos,
justamente en ese tiempo.
Si tiendes a olvidarte de los nombres, intenta ligar el nombre recin aprendido
con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo nombre, y ve al nuevo
conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.
Realiza Imgenes mentales. Usa tu hemisferio derecho. Ligar al recin
conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertemente la
informacin en nuestro disco duro mental.

Mantn contacto visual con el Cliente

Qu piensa t de una persona que no te mira a los ojos mientras t le hablas?


Los efectos que esa persona lograr trasmitirte generalmente estarn
entre los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa o no le importa lo que le estoy diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

Consejos:

No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en


aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fijes tu mirada en el cliente sin parpadear. Eso puede ser interpretado como
agresividad.
Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando ste est
explicando alguna situacin anormal, o est poniendo alguna queja.
Mira a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Las normas bsicas de cortesa no han variado!


Saluda a tu interlocutor.
Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres t quien debe llevar
la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da:
Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches.

Identifcate.
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos
anteriormenteuno de los recursos que ms identifica al ser humano es su
nombre. Entonces, identifcate. Luego del saludo, debes decir: Mi nombre es
Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.
Ofrece tu ayuda de inmediato.
Para hacerlo, agrega a continuacin la frase En qu le puedo ayudar?.
Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la
sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja
la sensacin de que t reconoces al cliente y que ya lo atendido antes.

Usa el nombre del cliente.


Si t ya conocas al cliente o si ya lo identificaste por medio de algn
documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.
Usa frases corteses y despdase agradeciendo.
Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir
muchas gracias al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores
en el mundo del servicio al cliente.

Frases que debemos evitar a toda costa !

Cuidado con frases negativas o descuidadas.


Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por
ganarse la simpata de la gente.

Perdone, pero si usted no me explica cmo se debe, yo no puedo


atenderlo.
Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Y qu esperaba usted, seor?
Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.)
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
Explquese bien porque no lo entiendo.
A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
Es que tenemos cada compaero... viera usted!
Pero, no ley las instrucciones?
Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.
Usted debi fijarse en eso antes.

Otras frases que deben evitarse:

l est ocupado resolviendo un asunto muy importante.


Creo que anda tomando caf.
Creo que anda en el bao.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado.
Evite la excesiva confianza con los clientes:

Deles siempre un trato profesional.


Nunca use frases como las siguientes:
S, corazoncito, yo le dejo el recado.
En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya la confianza para
hacerlo.)
No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho gusto.

Otros consejos clave para la atencin telefnica

El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de


estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya
sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas
que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su
trabajo.

Su voz refleja su personalidad.


Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulacin de la voz, de modo que le
ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. El entusiasmo, la rapidez o lentitud
con que usted hable, la monotona del tono, la articulacin clara y la fuerza en
algunos aspectos de su mensaje para enfatizar, son elementos de xito o
fracaso en su comunicacin telefnica.

Afine su habilidad para escuchar.


Escuche con cuidado, ya que si no lo hace podran ocurrir malos entendidos.
Siempre ofrezca al cliente una respuesta inmediata utilizando trminos
positivos y claros. No redunde en su informacin. No converse ms all del
tiempo necesario para satisfacer al cliente.
Cmo dirigirse al cliente que llama.
Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que decimos sino tambin cmo lo
decimos: cuide el tono. Haga preguntas; averige realmente qu es lo que el
cliente desea y necesita. Proponga acciones concretas para resolver la
consulta, queja o problema. Sea directo y especfico en la informacin, pero
hgalo con amabilidad y cortesa. Si el asunto es culpa de la empresa, ofrezca
disculpas. Recuerde utilizar siempre palabras como seor, seora,
seorita, o el nombre de pila si ya se tiene realmente la confianza para
hacerlo. El ttulo acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al final, emplee
frmulas de cortesa, como Gracias por su llamada, Me siento complacido de
poder ayudarlo, Gracias por preferirnos, y similares.

Cuidado con su lenguaje corporal!

Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es


tan importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos
consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos
especiales.
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues
el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos
ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que las
personas de xito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y
juegan con el otro 30% del tiempo.

De vez en cuando es oportuno bajar momentneamente la mirada (gesto


teatral de sumisin).

Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de


acuerdo con lo que el cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite la
sensacin de que est comprendindole y que est de acuerdo con lo que l
dice.

Si puede, acrquese un poco ms al cliente, ojal echando su cuerpo un poco


para adelante. Con esto tambin se demuestra inters en lo que l est
diciendo
No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los brazos es considerado una
seal de cerrazn; es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el pecho
est demostrando al menos subconscientemente que est en desacuerdo
con la persona que habla. Mejor tome una pose abierta.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Prefiera


colocarse un poco de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Es
ms fcil pelear con alguien que est de frente, que con alguien que est de
lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para pelear. Y t no
debes ser uno de ellos.

EL RETO HACIA EL CLIENTE

Emocionar
Sorprender
Exceder
Cumplir

Quizs no podemos cambiar las caractersticas con las cuales nacimos, pero s
podemos cambiar nuestra actitud.

Tcnicas en el manejo de objeciones

1. Escuchar
a. Tomar el tiempo necesario.

2. Replantear la objecin en forma de pregunta.

El precio es ridculo.
R- Es ridculo? (Module la voz).

3. Si es desventaja real
Restarle importancia a la objecin dndole mayor valor a otros
beneficios del producto o servicio, si existiera un malentendido, conteste
directamente sobre el mencionado.

4. Confirmar la respuesta.

Una vez contestada la objecin deberemos confirmar la


respuesta con una pregunta de cierre.

Eso Contesta su pregunta verdad?

*Luego creo que es lo que usted necesita para mi est bien y para usted?

*Luego, por cierto, etc. Son palabras que sirven para ligar un cierre.

Existen dos medidas a tomar frente a las objeciones:

1. Anticiparse a ellas.
2. Enfrente las objeciones planteadas:

a) Formular preguntas para ver si constituyen un verdadero obstculo.

Pregntese a usted mismo:


Estoy siendo poco convincente?
Por que lo ve de esta forma?
Que otra informacin puede serme til?

b) Proponer beneficios que superen a dicho obstculo.

Se debe investigar si existen objeciones ocultas, siendo estas, aquellas que el


cliente no revela durante la entrevista, y por lo tanto el vendedor no puede
rebatirla, debe sondear y averiguar la verdadera objecin.

Ejemplo de objecin oculta:

Djeme pensarlo y yo le llamo.

Existe una objecin que el cliente no quiere revelar.

Exactamente que es Sr. lo que le preocupa del servicio?

Al descubrir la verdadera objecin podr contestarla y dar alternativas para


conseguir la aceptacin del cliente.

Las 14 objeciones

1.Objecin al precio.

Actitud
Existen 2 actitudes

1. Contestar sobre el precio, lo cual indica que los argumentos no


convencern al cliente.
2. El precio se debe minimizar y compararse con varios beneficios que lo
justifiquen nunca conteste vale tanto, si no vale tanto y cuenta con esto, esto
y esto.

Contestacin
Formule preguntas
por qu?

2. Objecin en vanidad malentendida que le impide aceptar.

Actitud
Sgale la corriente con tacto ya que, aunque es vanidoso no es tonto,
demuestre que lo escucha y espera mucho de l, pero no emplee palabras
fciles de halago.

Contestacin
UD. Que sabe tanto .
Como su empresa es una de las3 mas importantes.
A muy pocos clientes puedo ofrecer.

3. Objecin en preferencia de otro vendedor.

Actitud.
Plantee la diversificacin del riesgo, proponga un pedido de prueba.

Contestacin
Dos son mejor que uno y tres an mejor.

4. Objecin a la calidad (no le gusto alguna caracterstica del producto).

Actitud
Investigue y de buenas razones a cambio, no solo escuche demuestre con
hechos no con palabras, el cliente no conoce mejor el producto que el
vendedor.

Contestacin
Qu es exactamente lo que no le gusta?
Por qu?

5. Objecin reclamacin por actos anteriores

Actitud
Sea cortes, escuche, tome nota en forma visible (puede ser verdad)
No interrumpa ni se justifique enseguida deje que el enojo salga en su
totalidad. De las gracias por la informacin no prometa nada y vuelva a sus
argumentos.

Contestacin
calle!

6.-Objecin (no tiene necesidad de la oferta)

Actitud
No se explicaron correctamente las necesidades del cliente, explore las
necesidades e identifique la necesidad con su oferta.

Contestacin:
Por qu no?

7.-Objecin (tiene miedo)


Actitud
El terror es una forma al comportamiento humano, no se identifico la psicologa
del cliente cuando lo haya hecho, convierta ese No grande, en pequeos sies,
que deber ir sumado a un gran si al final.

Contestacin:
De que tiene miedo?

8.-Objecin (consultara con otra persona antes de decidir)

Actitud
Es peligroso aplazar la decisin de compra, no se le debe dejar solo ya que no
manejara los argumentos como el vendedor, sea un asesor, no pretenda
vender a toda costa.

Contestacin:
Con quin debe consultar?, Si voy con usted podra ayudarlo mejor?
Quin toma realmente la decisin?

9.-Objecin el cliente calla.

Actitud
Hgale preguntas, no lo deje callado porque terminara solicitndole un folleto y
rogndole que se marche.

Contestacin:
Qu le parece?, Qu me contesta?

10.-Objecin (si, pero)

Actitud
Oblguelo a concretar sus dudas, haga preguntas concretas sobre puntos
especficos.

Contestacin:
Pero qu?

11.-Objecin (desconfa del servicio)

Actitud
Testimonios vlidos, venda la imagen de una empresa, d garantas escritas (si
puede).
Explique exhaustivamente como trabajan en su empresa.

Contestacin:
En qu fallamos concretamente?, Conoce usted nuestro servicio?.

12.-Objecin (seala los defectos del producto y de sus argumentos)

Actitud
Analice la objecin (vea si tiene razn), debe darse una respuesta clara y
rotunda que despierte la confianza del cliente, apoyndonos en nuestro
conocimiento del producto.

Contestacin:
Gracias por su observacin! Vamos a ver eso.

13.-Objecin (le falta informacin, no conoce

Actitud
Saque folletos, catlogos y muestras, ensee tarifas, informe con tecnologa y
orden; ejemplifique los beneficios.

Contestacin:
Permtame decirle que.......

14.-Objecin (No le gusta)

Actitud
Porque no le gusta? Pregnteselo y con la respuesta podr argumentar en
forma adecuada; no espere que le diga cules son sus gustos.

Contestacin:
Que es lo que no le gusta concretamente? Precio, tamao, servicio?

Solo hay 14 objeciones, pero los clientes los expresan en distintas


maneras.

Tcnicas de Persuasin

Disco Rayado: Consiste en repetir una y otra vez su punto de vista, ante la
negativa del otro, mostrando su acuerdo con l, pero insistiendo en la opcin
que se defiende. Ejemplo: Estoy de acuerdo, pero S, lo s, pero,
Acuerdo Asertivo: Responda a la crtica admitiendo su error, pero
separndolo de los juicios sobre su persona. Ejemplo: S que no he hecho bien
este informe, pero por lo general suelo ser cuidadoso con mi trabajo.

Pregunta Asertiva: Consiste en preguntar a nuestro adversario, para obtener


informacin con la que podamos defendernos. Ejemplo: por qu muestras una
actitud tan opuesta a lo que planteo?

Evitar Rodeos: Consiste en dirigir la discusin al plano actual, dejando de lado


cuestiones pasadas o temas que no se refieren a lo tratado en este momento.
Ejemplo: Centrndonos en el asunto que hoy nos ocupa, .Vamos a dejar
aparte ese tema y retomemos la discusin sobre el problema que nos preocupa
actualmente,

Claudicacin Simulada: Aparente ceder terreno, sin cederlo realmente.


Ejemplo: Acepto tu crtica, pero mi opinin es.
Ignorar: Si se advierte que el otro est muy enfadado, es mejor aplazar la
discusin para otro momento, ignorando las razones o las causas que han
motivado ese enfrentamiento. Ejemplo: Veo que ests muy encendido, as que
discutiremos esto en otro momento.

Quebrantamiento del proceso: Responda a la provocacin con monoslabos


y palabras escuetas. Ejemplo. S, no,

Irona Asertiva: Ante una crtica o insulto, responda con una actitud
exageradamente positiva. Ejemplo: Ante un insulto responda Gracias.
Aplazamiento Asertivo: No responda inmediatamente a una cuestin si no se
siente preparado. Ejemplo: Ahora no puede darte contestacin, pero luego
hablamos.