Qu es Customer Relationship

Management. CRM Definicin.

Customer Relationship Management o CRM es un trmino que se usa en el
mbito del marketing y ventas. Este trmino traducido al castellano significa Gestin
de Relaciones con Clientes, pero as explicado tampoco nos aclara las dudas
sobre su significado, por lo que en este artculo tratamos de definir CRM y ver sus
funciones y caractersticas.

Cul es el significado de CRM?

En el mbito del marketing y ventas, CRM se define como una estrategia orientada
a la satisfaccin y fidelizacin del cliente, por lo que a veces tambin es
denominado Customer Service Management (Gestin de Servicio al Cliente). Esta
tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las
relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de
fidelizarlo.

Qu es un software CRM?
Es una herramienta informtica interna de la empresa, la cual sirve para
administrar una base de datos con la informacin de la gestin de ventas, clientes...
Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estn en
una zona comn, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y as tener la informacin
organizada.
El concepto CRM tambin se aplica a aquellos software que les sirven a las
empresas para administrar sus relaciones con los clientes.
Un CRM tambin se utiliza para la gestin de recursos de la empresa, por lo que en
ocasiones lo encontraremos descrito como Customer Resource Management

En este vdeo se puede conocer ms en detalle qu es Customer Relationship

Management y cmo funciona un software o programa CRM.

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Caso prctico de uso de un CRM
Los 3 problemas que tenamos nosotros mismos en otras empresas nuestras eran:

Falta de comunicacin interna

Baja productividad
Que los comerciales no hagan seguimiento de todas sus potenciales ventas.
La solucin fue utilizar un CRM y si te interesa te lo cuento con ejemplos reales y un
caso prctico.

Puedes seguir leyndolo aqu >> Caso prctico de uso de un CRM

Los Caractersticas de un Sistema CRM

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes caractersticas:
Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades
para que su manejo sea ms fcil y sencillo.
Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de
informacin ms rapidamente y en cualquier lugar.
Que sea rpido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para
trabajar con mayor fluidez.
Que facilite la comunicacin interna de la empresa. Todos los datos,
movimientos y actividades quedarn registrados puediendo acceder a ellos los
empleados que tengan acceso.
Existen tambin sistemas ERP que se centran ms en el ambito de las finanzas y
anlisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando a
denominarse sistemas ERP-CRM.
Puedes conocer ms en detalle qu es un ERP en este artculo.

Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analtico y CRM colaborativo.
CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio
de la empresa, es decir, es el responsable de la gestin de marketing, ventas y
 servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office"
porque la empresa tiene contacto con el cliente.
CRM Analtico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan informacin de los clientes, por lo que el CRM analtico est
ligado a un depsito de datos o informacin denominado Data Warehouse. Se
utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar
resultados.
CRM Colaborativo: Permite la interaccin con el cliente a travs de diferentes
canales de comunicacin, como por ejemplo e-mail, telfono o chat.
Otra clasificacin de CRM, puede ser la divisin entre el CRM gratis o de pago.

Ventajas y Beneficios de un CRM

El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atencin personalizada con
el cliente, de esta manera ayuda a la fidelizacin de clientes y las empresas pueden
conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace ms fcil poder realizar
estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
La herramienta CRM ayuda a que toda la informacin este integrada y organizada
para que no se pierda informacin.

Cmo funciona un CRM?

En funcin del tamao de la empresa se puede emplear un CRM u
otro. SumaCRM est destinado a pequeas empresas y se caracteriza por su fcil
forma de gestionar a los clientes.
SumaCRM cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento
de este software de forma fcil y sencilla. Adems es un CRM en espaol.
Para conocer mejor el Mundo CRM puedes acceder tambin a este artculo de la
Coleccin Digital de UANL.

Por ltimo: Djame que te de un empujn

Si te ha gustado este artculo, hace tiempo escrib varios posts, sobre cmo
habamos mejorado en nuestras otras empresas por usar un CRM:

Qu es un CRM y para qu sirve? Ejemplos reales y un caso prctico.

Cmo solucion la falta de comunicacin interna con un CRM.
3 errores comerciales y cmo los solucion utilizando un CRM.
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3.7 CSM

Un CMS (Content Management System), o sistema de gestin de

contenidos, es un sistema software que nos permite la publicacin,
edicin y modificacin de contenidos, as como la posibilidad de
modificar el aspecto visual con que ste se muestra.

En el caso del comercio electrnico, la principal fuente de contenido con

el que nutrir al sistema de gestin sern los productos a la venta.
Adems, debemos considerar ciertas funcionalidades adicionales
derivadas de las peculiaridades de este dominio. Por ejemplo, debemos
poder vincular un conjunto de productos a un usuario en la forma de un
carrito de la compra, o de una venta finalizada.

En esta entrada vamos a analizar qu caractersticas debe ofrecernos

un CMS para comercio electrnico, destacando las principales
caractersticas que deberamos evaluar a la hora de elegir un sistema de
gestin para una tienda online.

Qu es un CMS?

A la hora de plantear un sistema de gestin de contenidos, debemos

considerar todos los casos posibles en los que dichos contenidos se van
a utilizar. Desde un punto de vista prctico, no se puede generalizar
demasiado, ya que requerira que el usuario del CMS tuviese que estar
definiendo cmo son sus contenidos. Pero tampoco se pueden ofrecer
todas las soluciones posibles ya que el sistema resultante sera
demasiado complejo y difcil de utilizar. Se impone en todos los casos,
por tanto, una solucin de compromiso. Normalmente, se ofrecen una
seria de alternativas lo ms generales posibles que cubran las
necesidades ms comunes, y se permite la incorporacin de mdulos
adicionales o plug-ins que permitan exender o modificar el
comportamiento del CMS para dar solucin a las casusticas concretas
excepcionales de una tienda determinada.

Las principales ventajas de un CMS son:

Coste reducido: el sistema se construye una vez y se puede utilizar en

multitud de tiendas. A pesar de que existen costes de evolucin y
mantenimiento, resulta mucho ms barato que desarrollar desde cero un
sistema a medida para cada tienda.

Evolucin: normalmente los CMS evolucionan a travs de la entrega de

nuevas versiones. Esto nos permite solucionar problemas existentes y
mantenernos al da en un mundo tan cambiante como internet.

Comunidad: mucha otra gente utilizar nuestro mismo sistema. Ante un

problema es muy probable que alguien lo haya sufrido antes que
nosotros y que podamos encontrar informacin sobre cmo solucionarlo.

La principal desventaja es que el sistema no se ide de forma concreta

para nuestra tienda. Muy frecuentemente las soluciones que nos ofrezca
sern ms generales de lo que necesitamos, por lo que no tendremos
problemas en este sentido. Sin embargo, es posible que tengamos
alguna necesidad particular que el sistema no contemple, por lo que
tendremos que recurrir a extensiones o, en casos extremos,
modificaciones del CMS.

En sucesivas entradas, utilizaremos la gua aqu descrita para

concentrarnos en sistemas especficos, teniendo as un marco en el que
poder comparar los diferentes CMS que analizaremos. Los
componentes generales ms importantes de un CMS para comercio
electrnico son:

Gestin de Productos:

Como hemos comentado anteriormente, el producto es el principal

contenido que gestionaremos en un sistema de gestin para comercio
electrnico. Un CMS para eCommerce debe disponer de la suficiente
expresividad para permitirnos guardar el estado de un producto, as
como sus caractersticas y atributos.

Desde un punto de vista general, podramos definir un producto como

cualquier cosa que se pueda vender. Una definicin tan abstracta puede
generar (y de hecho genera) ciertos problemas a la hora de disear un
sistema software. La primera pregunta que nos podemos plantear
analizando un CMS determinado es, por tanto, qu productos me
permite vender?

Es posible que a la hora de pensar en productos los veamos como

bienes materiales que habr que enviar al comprador, y en muchos
casos es as. Sin embargo, esto no siempre es cierto. Por ejemplo, es
posible vender bienes digitales mediante descarga, o simplemente
podemos vender el acceso a los mismos. Tambin podemos vender un
billete de avin o la entrada a un evento, en cuyo caso el nico producto
que realmente recibe nuestro cliente podra tratarse de una clave o
localizador.

Entre la informacin que compone un producto, los principales

elementos sern:

Identificador del producto (SKU)

Nombre

Imagenes

Descripcin

Informacin de precios de venta

Informacin de precios de compra

Informacin de proveedores

Informacin de stock

Informacin de atributos del producto (colores, tallas, variantes, etc)

Un CMS para comercio electrnico debe permitirnos aadir, eleminar y

modificar toda la informacin relativa a los productos de la tienda.
Adems, es deseable que parte de esta informacin pueda ser
actualizada de forma automtica (por ejemplo, decrementando
automticamente el stock al realizar una venta).

Gestin de Usuarios

Por razones tcnicas, en muchas ocasiones necesitaremos almacenar,

al menos de forma temporal, informacin relativa a los usuarios de la
tienda. En el caso de envo de productos necesitaremos su direccin
para proporcionarla al servicio logstico, y prcticamente siempre
contaremos con la direccin de correo electrnico del comprador para, al
menos, enviarle una notificacin de la compra.

La importancia del marketing en el comercio electrnico hace que,

adems, deseemos contar con el mximo posible de informacin de los
usuarios. Dado que a la hora de plantear un sistema como un CMS de
eCommerce debemos posicionarnos en el peor de los casos, el CMS
debe ser capaz de gestionar toda la informacin posible sobre los
usuarios de la tienda. Los principales elementos son:

Identificador

Nombre

Informacin de sesin

Correo electrnico

Direccin de envo

Direccin de facturacin
Aceptacin de recibir informacin comercial

Relacin entre productos y usuarios

Entendemos por relacin entre productos y usuarios (logados o no) a

toda la informacin que podemos almacenar que incluya a uno o ms
productos y a uno o ms usuarios. Entre esta informacin podemos
encontrar, por ejemplo, los productos que ha visitado un usuario en una
sesin, el carrito de un usuario o su histrico de compras.

Localizacin

Un CMS para comercio electrnico debe darnos facilidades a la hora de

mostrar informacin en varios idiomas, monedas e impuestos.

Configuracin

Dado que un CMS se construye con un propsito general, ser

necesario abstraer las opciones de configuracin que se ofrecen para
poder adaptar el CMS a diversas situaciones. Por ejemplo, debemos ser
capaces de elegir si mostramos o no contenido sin stock, mostrar
precios con o sin impuestos etc

Extensiones
Todo lo que no se pueda conseguir mediante la configuracin, requerir
de una adaptacin del sistema a nuestras necesidades. Realizar
cambios en el sistema tiene una gran desventaja: muy probablemente
perderemos la capacidad de actualizacin. Para evitar este problema,
muchos CMS incorporan mecanismos que permiten la extensin o
adaptacin del mismo a travs de mdulos o plug-ins que se integran
con el sistema, permitiendo que su comportamiento se modifique para
adaptarse a prcticamente cualquier necesidad.

Diseo

Adems de las funcionalidades que nos permitan aadir y gestionar

productos, debemos poder controlar la forma en que el contenido se
muestra. El CMS deber permitirnos configurar todos los aspectos
posibles relacionados con la visualizacin web. En general, el diseo de
los CMS est realizado de forma que los componentes visuales (vistas)
estn separadas del funcionamiento de la tienda (lgica de negocio).
Esto permite la modificacin, bien de forma manual o a travs de
extensiones, del aspecto visual sin interferir en el funcionamiento de la
tienda